Unidad 3. Operacion de Un Establecimiento

Servicios de Alojamiento 1
Unidad 3. Departamentos administrativos
Administración de Empresas Turísticas
Programa de la asignatura:
Servicios de alojamiento 1
Clave:
11142419
12141525
Universidad Abierta y a Distancia de México

(UnADM)
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas

Índice
Presentación de la unidad ................................................................................................. 3

Propósitos.......................................................................................................................... 4
Competencia específica..................................................................................................... 4
3.1. Departamento de Ventas ......................................................................................... 5
3.1.1. Estructura organizacional .................................................................................. 6
3.1.2. Identificación de productos y servicios ............................................................ 16
3.1.3. Proceso de venta ............................................................................................ 17
3.2. Departamento de Reservaciones .......................................................................... 22
3.2.1. Estructura organizacional ................................................................................ 23
3.2.2. Operación del departamento de Reservaciones.............................................. 28
3.2.3. Principales políticas y procedimientos de operación ....................................... 32
3.2.4. Tarifas y planes............................................................................................... 47
Actividad 1. Ventas y reservaciones de un hotel .......................................................... 55
3.3. Departamento de Contraloría y Finanzas .............................................................. 55
3.3.1. Estructura organizacional ................................................................................ 57
3.3.2. Funciones generales de los departamentos que integran el área ................... 57
3.3.3. Relación con otros departamentos .................................................................. 62
Actividad 2. ¿Qué hace el departamento de Finanzas? ............................................... 63
3.4. Departamento de Recursos humanos ................................................................... 63
3.4.1. Organigrama ................................................................................................... 64
3.4.2. Descripción de puestos y funciones ................................................................ 64
3.4.3. Relación con otros departamentos .................................................................. 66
3.4.4. Políticas de contratación ................................................................................. 67
Actividad 3. Relación interdepartamental ..................................................................... 69
Autoevaluación............................................................................................................. 70
Evidencia de aprendizaje. Estructura orgánica y operatividad en el servicio de un hotel
..................................................................................................................................... 70
Autorreflexión ............................................................................................................... 70
Cierre ........................................................................................................................... 71
Para saber más ............................................................................................................ 72
Fuentes de consulta ..................................................................................................... 73
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 2

Presentación de la unidad
La administración se concibe como “un conjunto de

actividades dirigidas a aprovechar los recursos de manera
eficiente y eficaz con el propósito de alcanzar uno o varios
objetivos o metas de la organización” (Oliveira, 2002).
La administración
Para desarrollar un trabajo eficiente dentro de una empresa, el administrador debe

apoyarse en disciplinas que le proporcionen diversos conocimientos, teorías y técnicas
propios de su área. Una de las más adecuadas para el manejo de un negocio es la
administración, la cual le proporcionará las herramientas necesarias para generar un
pensamiento integral y solucionar la problemática organizacional.
Los elementos del proceso administrativo, mismo que está presente en todo momento y
etapa del desarrollo de una entidad productiva son: planeación, organización,
integración, dirección y control; elementos esenciales para el buen funcionamiento de
la empresa hotelera, porque permiten llevar a cabo una administración eficiente.
El propósito de esta unidad es que veas reflejado dicho proceso administrativo en las
funciones de los cuatro departamentos administrativos que revisarás: ventas,
reservaciones, contraloría y finanzas, así como recursos humanos, que trabajan antes,
durante y después de la llegada de los huéspedes.
El estudio de esta tercera unidad también pretende dar a conocer cómo estos
departamentos apoyan el funcionamiento de un establecimiento hotelero, a través del
desarrollo eficiente de sus actividades y de la coordinación interdepartamental que debe
existir entre ellos como parte de la dinámica operacional.
Propósitos

Al término de esta unidad lograrás:
 Identificar las funciones de los departamentos de

Ventas y Reservaciones con el fin de
incrementar la ocupación dentro del hotel.
 Analizar las funciones de los departamentos
Administrativos dentro de hotel para la
optimización de los recursos humanos,
financieros y contables.
 Identificar la importancia de la coordinación de
Propósitos los departamentos administrativos dentro del
hotel para la obtención de los objetivos
Competencia específica
Analizar la estructura operativa de los

departamentos administrativos para proponer una
estrategia que optimice los recursos en
determinado hotel, mediante la revisión de
organigramas y descripción de puestos.
Competencias

3.1. Departamento de Ventas
Cuando los primeros hoteles iniciaron operación, eran

establecimientos pequeños y con un servicio muy básico
comparado con lo que actualmente se conoce en los
grandes centros turísticos. Estos establecimientos,
generalmente de tipo familiar, eran atendidos por los
dueños junto con su familia, quienes se hacían cargo de
todas las actividades ocupándose personalmente de
planear, organizar, integrar, dirigir y controlar la operación
del negocio; debido al número de operaciones que Los primeros hoteles eran de
realizaban, les permitía que fueran administrados por unas tipo familiar
cuantas personas.
Con el paso del tiempo, se hizo necesario dividir las funciones e integrar más personal
para apoyar la administración y operación del negocio que incluso ya empezaba a crecer
y en algunos casos estaba formado por más de un establecimiento. Bajo estas
circunstancias, en ciertos casos, el dueño del hotel llevaba a cabo de manera personal la
labor de ventas con sus clientes potenciales; posteriormente fue una de las funciones que
tuvo que delegar.
Con la crisis económica derivada de la primera y segunda guerra mundial, los dueños de
algunos establecimientos se vieron obligados a venderlos y éstos fueron adquiridos por
grandes empresas financieras y bancos que bien sabían que era un negocio redituable,
pero no cómo administrarlo; así que, decidieron contratar a gente con experiencia en éste
campo dando lugar a los primeros administradores de hoteles.
Para estas empresas, era necesario asegurar que su inversión fuera recuperada lo más
pronto posible, así que, concretaron importantes alianzas comerciales entre los hoteles,
las líneas aéreas y las instituciones financieras, dando inicio a la era de la mercadotecnia
turística (Acerenza, 2005).
Así es como dentro de la estructura organizacional de un hotel se consideró la creación

de un departamento que se dedicara a la mercadotecnia y ventas de los servicios que
éste proporcionaba.
“El departamento de Marketing y Ventas tenía tres funciones básicas: mercadotecnia

(estudio de mercados, etc.), ventas y publicidad. Actualmente este departamento es uno
de los más importantes dentro del hotel y su desarrollo depende del tamaño, el tipo de
hotel y la cantidad y calidad de los servicios que proporciona la empresa” (Di Muro, 2012:
32).

3.1.1. Estructura organizacional
El departamento de ventas se contacta a los clientes, se le presenta la empresa y se

promocionan sus productos y servicios. La organización depende de numerosos factores,
tales como el tamaño y la ubicación del hotel, las capacidades y las responsabilidades del
personal y las normas y/o políticas de la empresa.
Con el objeto de conocer las funciones asignadas al área de Ventas, a continuación se

presenta un organigrama genérico de la misma, tomando en consideración que las
responsabilidades de este departamento serán vitales para el desarrollo de las
actividades de los demás departamentos del hotel.
Diagrama del departamento de Ventas (Gray y Liguori, 2007).
A continuación se describen las funciones primordiales de cada uno de los departamentos

que comprende el área de Ventas:
Director de Ventas:
El Director de ventas es la persona encargada de dirigir, organizar y controlar el

departamento de ventas dentro del hotel.
Sus funciones principales son:
 Preparar planes y presupuestos de ventas, tomando en cuenta los recursos
necesarios y disponibles para llevar a cabo dichos planes.
 Establecer metas y objetivos con base a las establecidas por la Dirección General.
 Calcular la demanda y pronosticar las ventas.
 Determinar el tamaño y la estructura de la fuerza de ventas.
 Delimitar el territorio, establecer las cuotas de ventas y definir los estándares de
desempeño. Esto es así, porque a éste se le entregan sus responsabilidades
como cuotas generales de ventas y territorios amplios.
 Compensar, motivar y guiar las fuerzas de venta.
 Conducir el análisis de costo de ventas.
 Evaluación del desempeño de la fuerza de ventas.
 Monitorear el departamento.

Es responsabilidad del Director de Ventas que todo el proceso de ventas se lleve a cabo
de manera idónea y que se alcancen las metas propuestas por la Dirección General del
Hotel.
Departamento de ventas a grupos y convenciones
Para las empresas hoteleras el departamento de Ventas destina una sección específica al
mercado de grupos y convenciones. Parte de las actividades que se realizan son:
Ventas a Grupos y Convenciones
En lo que se refiere a la asignación de habitaciones, el departamento de Ventas

conjuntamente con el Gerente División cuartos determinan el número de habitaciones que
destinarán para la venta a grupos y aquellas que serán destinadas para la venta de
habitaciones a negocios transitorios, en general se considera que el diez por ciento sobre
las habitaciones disponibles es una cantidad conveniente para grupos. Ahora bien, si es
temporada baja y un grupo quiere ocupar la totalidad del hotel éste puede realizarlo, lo
principal es tener asegurada la venta diaria de habitaciones.
Ahora bien, hay grupos que no necesariamente van al hotel a una convención, sino van
por motivos de esparcimiento y diversión, éstos serán tratados como cualquier huésped
independiente pero con los beneficios económicos de un grupo (descuentos en la tarifa de
habitaciones, entradas gratis a centros de espectáculos, centros nocturnos, recorridos,
etc.).
Con relación a la planeación, se considera una prioridad planear a largo plazo, sobre
todo cuando se consideran las ventas para grupos y convenciones, debido a que cuando
se trabaja con este segmento de mercado se organizan actividades con un margen de
tiempo amplio, por lo tanto, es conveniente anticiparse para lograr ser considerados
dentro del mercado como primera opción. Usualmente, el departamento de ventas busca

el contacto con los organizadores del evento para saber cuándo estarán en la etapa de
revisión y llegar con su propuesta en el momento oportuno.
Muchas organizaciones crean comités de planeación para la realización de futuras

convenciones, ellos determinan el sitio y las características del siguiente evento; es así
como el personal de Ventas puede participar en las convenciones de mayor importancia
que se llevan a cabo durante el año, para familiarizarse con el tipo de función y
actividades conducidas en la convención y que serán requeridas, de tal forma que logren
anticiparse a las necesidades del cliente al momento de promover sus servicios para el
siguiente evento.
Con respecto a los incentivos a grupos, existen empresas que realizan programas de
incentivos para motivar a su personal al logro de sus metas y objetivos. Éstos pueden ser
incentivos motivacionales: vacaciones, comisiones o compensaciones extras o incentivos
laborales: condiciones de contratación muy ventajoso para el personal, un entrenamiento
adecuado y la posibilidad de hacer carrera dentro de la empresa.
En lo que se refiere a los registros, toda la información que se obtiene tanto de las
actividades realizadas por el departamento de marketing como el de ventas debe quedar
registrada para uso futuro de las mismas. Las actividades del vendedor individual deben
ser supervisadas y registradas. Esto se logra mediante la preparación de informes de
visita y hojas de reservación para grupos. En el informe de visita a un cliente potencial se
registran los datos. En la hoja de reservación para grupos se anotan los detalles de una
venta potencial, trátese de una solicitud, una tentativa o el cierre de la venta. Estas dos
formas se preparan con copias para permitir su seguimiento o para informar a los
interesados acerca de la visita a un cliente o la reservación para un grupo.
Cuando va a llegar un grupo al hotel el departamento de Ventas asigna un Coordinador

de Grupos y Convenciones, que tiene como función trabajar estrechamente con el
dirigente o dirigentes del grupo (tour leader); procurando que todo aquello que fue
acordado como parte del servicio se cumpla de principio a fin. El Coordinador de grupos
generalmente, es requerido para resolver problemas, suavizar a huéspedes exaltados y
atender emergencias; asimismo, es prioritario que se encuentre disponible todo el tiempo
que el grupo se encuentre en casa.

Son responsabilidades del coordinador de grupo:
El manejo
de llegadas
Registros El manejo
del equipaje
Verificación Vigilancia
diaria de la de todas
cuenta maestra
con el líder del las
grupo. funciones
Tomado de Gray y Linguori (2006).
Específicamente, las principales actividades del coordinador de grupo consisten en:
 El coordinador verifica con anticipación el objetivo del viaje y las características del
grupo que va a llegar, los servicios que va a requerir dentro y fuera del hotel, las
actividades que van a realizar. Asimismo, previo a la llegada del grupo se verifica
conjuntamente con el área de recepción y reservaciones el rooming list que
usualmente se envía con 30 días de anticipación a la llegada del mismo. Algunas
veces el tour leader puede adelantarse para verificar la distribución de los
integrantes del grupo y el coordinador debe trabajar en la pre-asignación y el
prerregistro del grupo, que consiste en la preparación de los folios y las tarjetas de
registro. Además, se le envía al grupo, al lugar de origen y previo a su salida,
etiquetas de identificación.
 El coordinador del grupo verifica la hora de llegada del grupo y se traslada al
aeropuerto con el propósito de que desde la llegada el grupo sea recibido con una
cálida bienvenida, y que en caso de que exista algún percance pueda ayudar a
agilizar los trámites de salida del aeropuerto. Principalmente verifica que exista el
transporte adecuado para el traslado al hotel.
 Desde la llegada al hotel el coordinador supervisa que el servicio de instalación en
las habitaciones sea ágil.

 Una vez ya instalado el grupo, el coordinador verifica con todos los departamentos
del hotel, que los servicios que se les van a proporcionar estén listos para cuando
se tiene planeado.
 En el caso de que el grupo vaya a realizar recorridos turísticos, verifica que la
contratación de los medios de transporte esté lista para el traslado de los
integrantes del grupo, así como los convenios realizados con los restaurantes,
bares, centros de diversión u otros a donde se vaya a llevar al grupo.
 A la salida del grupo el coordinador verifica que todos los cargos por concepto de
servicios quede cubierto, que las habitaciones que les fueron asignadas queden
en buenas condiciones y que al igual que a la llegada la salida sea rápida.
 Conduce al grupo hasta el aeropuerto y lo despide deseándole buen viaje.
Ventas a Agencias de Viajes
Para los hoteles las agencias de viajes son consideradas como un multiplicador de su
fuerza de ventas así como una importante fuente de negocios, es por eso que se deben
realizar convenios de venta.
Básicamente Gray y Liguori (2007) consideran dos tipos de agencias: las mayoristas y las
minoristas, identificando las de menudeo como aquellas que realizan la venta directa al
público, y las de mayoreo como aquellas que comercializan su producto a través de las
minoristas, es decir, estas agencias (minoristas) reservan con otra agencia más grande
(mayorista) sus habitaciones, en lugar de hacerlo directamente con el hotel, debido a la
distancia o a cualquier otro factor que le impida el contacto directo.
Las mayoristas generalmente arman paquetes que comercializan directamente con las
agencias minoristas en donde se incluye la habitación de hotel en combinación con el
servicio de transportación, traslados, tours y otros, lo cual le facilita a la minorista la venta.
Es importante señalar que las mayoristas establecen convenios con los hoteles, líneas
aéreas y otros servicios con el fin de obtener tarifas bajas que les permitan armar
paquetes que pueden venderse al público, por ejemplo: paquete para recién casados,
para jugadores de golf o esquiadores, para asistir a algún evento especial, etc., que se
dan a conocer a través de folletos y páginas de internet.
Tomando en consideración el volumen de ventas, las agencias de viajes mayoristas

buscan establecer contratos o convenios comerciales con los hoteles, en donde se le
asigne un allotment, es decir, que se le asigne un número determinado de habitaciones
que puede vender sin tener que verificar con el hotel si hay o no espacio, además,
conforme se va incrementando el volumen de ventas de habitaciones, el hotel también
puede conceder una línea de crédito a la agencia de viajes, para que se agilice el trámite
y ésta no tenga que hacer un depósito por anticipado.

La agencia mayorista usualmente expide un cupón de hotel a la agencia minorista, el cual

es entregado al cliente para que presente al momento de su llegada cuando se lleve a
cabo el registro de entrada o check in. Posteriormente, el hotel utiliza el cupón como un
comprobante de que el cliente llegó y procede a facturarle a la agencia mayorista lo
correspondiente a su comisión por la venta de la habitación. Y a su vez la agencia
mayorista le factura a la agencia minorista.
Además cuando la reserva es solicitada directamente al hotel la comisión es más alta que
la pagada a la minorista, esto es debido que la mayorista maneja tarifas netas más bajas
y libres de comisión, mientras que para las minoristas la comisión oscila entre el 8 y el
12% del importe vendido.
Así como es conveniente visitar a las agencias mayoristas, también es conveniente

realizar visitas a las agencias minoristas para verificar que la información que manejan,
sobre todo de tarifas, esté actualizada y si cuentan con suficiente folletería para su
exhibición.
Además, esto permite familiarizar al personal del hotel con la agencia y motivarlos para
que vendan los productos del hotel o que lo recomienden antes que otros. En el caso de
los mayoristas, el propósito es que el hotel sea incluido dentro de los paquetes que ellos
comercializan.
Además, las grandes empresas que proporcionan servicios de viajes, especialmente para
grupos y convenciones, tienen especial interés en que sus agentes de ventas conozcan
los destinos que ellos manejan para que puedan promoverlos de una forma más eficiente.
Para los hoteles, esto constituye un apoyo importante para su fuerza de ventas, ya que a
través de ellos se multiplican sus esfuerzos por promover sus servicios en diferentes
países y localidades sin que signifique un esfuerzo adicional para los hoteles al cubrir
grandes extensiones, tanto del territorio nacional como internacional.
Usualmente los hoteles tratan de motivar al personal de las agencias ofreciendo un

descuento en sus servicios para aquellos que deseen visitar el hotel. Además el importe
del descuento o incluso la cortesía dependerá del interés que el hotel tenga en negociar
con la agencia de viajes, ya sea por su ubicación, por el volumen de sus operaciones o
por el prestigio o importancia que la agencia tenga.
Otra estrategia utilizada por los hoteles para atraer la atención de los agentes de ventas
es la organización de cocteles en diversas ciudades durante todo el año. En estas
reuniones se exponen las características de la empresa ante muchas agencias, además
de que se genera el contacto con otras agencias de viajes, corporaciones, asociaciones
estatales y/o similares.

Ventas de Banquetes
Generalmente son manejados por el Gerente de ventas de banquetes, el cual no está

involucrado con la venta de habitaciones, aunque en los lugares turísticos algunos hoteles
manejan la venta de este tipo de servicio para gente que viene de otros estados e incluso
otros países, sin embargo, usualmente la venta de banquetes está orientada a la
comunidad en donde está establecido el hotel, por lo tanto es sumamente importante
mantener contacto con las principales compañías del lugar, especialmente aquellas que
frecuentemente llevan a cabo reuniones, cenas y otras actividades periódicamente.
A continuación se mencionan algunas técnicas que Gray y Liguori (2007) recomiendan

para promover este negocio:
1. Deben extenderse invitaciones periódicas a almuerzos y cocteles a los ejecutivos

encargados de la logística del evento dentro de negocios, compañías, oficinas de
gobierno, centros comerciales, etc., de la localidad.
2. Debe tomarse en cuenta la expedición de tarjetas de crédito locales que serán
utilizadas sólo en un hotel. La distribución de dichas tarjetas entre los miembros de
la comunidad empresarial los estimulará a favorecer al hotel.
3. También es importante pensar en la expedición de tarjetas VIP a aquellas
personas que son responsables de elegir los sitios para sus funciones.
Por otro lado, es conveniente mantener una buena relación con las organizaciones
fraternales y de caridad, como el Club de Rotarios o Kiwanis (Organización global de
voluntarios dedicados a cambiar el mundo, un niño y una comunidad a la vez), esto
permitirá que cuando ellos organicen sus actividades tomen en cuenta los servicios del
hotel, además de que se estará promoviendo los servicios del hotel en la comunidad.
Gray y Liguori (2007) mencionan que los eventos que con mayor frecuencia se venden
como servicios de banquetes son:
1. Bodas
2. Cenas, tanto de negocios como de organizaciones
3. Bailes ( otros eventos sociales)
4. Cocteles
5. Reuniones de organizaciones empresariales (que incluyen algunas veces algún
alimento ligero o pausa para tomar café (coffee break).
Generalmente para promover este tipo de servicios se cuenta con menús y precios
preestablecidos, ya que le facilita más al cliente escoger un menú que se adapte a sus
necesidades.


Ventas locales en general
Las ventas locales, en general se enfocan hacia las personas que se encuentran dentro
de la misma comunidad, especialmente si el hotel se encuentra en una ciudad, las más
comunes son:
 Líneas aéreas. Muchas veces las líneas aéreas trabajan como representantes de
ventas del hotel, ya sea para su propio personal como es el caso de la
tripulaciones requieren pernoctar en el lugar antes de continuar su viaje y
contratan los servicios de hoteles cercanos al aeropuerto o de personas que viajan
y que no cuentan con una reserva y acuden al personal de la aerolínea para que
les recomiende un lugar para descansar y ellos les pueden brindar información de
los servicios del hotel.
 Operadores de viajes y turísticos. Algunas agencias de viajes u operadores
turísticos que no están ubicadas en la ciudad o que tienen su central en el
extranjero están afiliadas a un operador local a través de los cuáles hacen sus
reservaciones. Es por eso que se debe mantener estrecho contacto con ellos.
 Encargados de la contratación de eventos dentro de negocios, oficinas privadas o
de gobierno, líderes sindicales, jefes de personal, etc., que de preferencia sean las
personas que deciden a qué hotel acudir cuándo se va a organizar un evento.
 Taxistas. Algunos hoteles promueven las buenas relaciones con los taxistas, e
incluso llegan a organizar almuerzos para ellos, esto es debido a la influencia que
puede llegar a ejercer su opinión o recomendación en los visitantes a la hora de
elegir un hotel donde hospedarse.
 Profesionistas. Existen profesionistas (doctores, abogados, etc.) que usualmente
reciben a clientes que vienen de otros lugares y que requieren de un lugar donde
hospedarse, generalmente, son personas que cuentan con un alto poder
adquisitivo y constituyen una fuente de negocios.
 Embajadas. En las ciudades que son muy grandes generalmente se establecen
varias embajadas extranjeras, cuyo personal es renovado constantemente, por lo
cual se hospedan en el hotel por largas temporadas. Esto es importante
considerando que un huésped de estancia prolongada es conveniente para el
hotel.
La comunidad local generalmente hace uso de las instalaciones del hotel, pero dada la
economía del lugar pueden presentarse promociones especiales para ellos,
especialmente cuando se trata de comunidades con una economía débil. Así se
establecen tarifas más bajas en relación a los precios que usualmente se maneja para los
turistas que visitan el lugar.

Relaciones públicas
Los hoteles cuentan con un representante para sus relaciones públicas ya sea un Gerente
de relaciones públicas o un Gerente de relaciones con los huéspedes, cuyo objetivo es
promover la imagen del hotel. Las Relaciones Públicas “son un conjunto de acciones de
comunicación estratégica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como
principal objetivo fortalecer los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos,
informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los mismos
en acciones presentes y/o futuras” (Martini, 2013).
El área de relaciones públicas busca la empatía del hotel con las personas que de una u
otra forma están relacionados con la empresa. El público externo a la empresa son muy
numerosos, pero sólo algunos de ellos nos interesan y son aquellos que pueden ser los
futuros clientes, y es para quienes se van a dirigir las actividades para difundir la imagen
que pretendemos proyectar de la empresa.
Y con el personal interno de la empresa, el objetivo de las relaciones públicas será el de

colaborar en la formación de un equipo de trabajo, sólido, leal y comprometido con ésta.
Las funciones del área de relaciones públicas son:

 Proyectar una imagen positiva de la empresa en la comunidad, haciendo que
éstos sientan empatía hacia esta y le brinden su apoyo, comprensión y
preferencia.
 Lograr, por medio de un diálogo permanente, la concordancia de intereses entre la
empresa, la comunidad, las instituciones de carácter pública con los que tienen
contacto, los proveedores, entre otros, para beneficio de ambas partes.
 Establecer un sistema efectivo de comunicación dentro de la empresa, con el fin
de mantener buena comunicación con todo el personal.
 Promover la convivencia y el trabajo en equipo.
 Realizar actividades que logren elevar el nivel de satisfacción laboral.
 Promover una cultura de venta.
 Lograr a través de estas acciones elevar el rendimiento o productividad de los
empleados.
 Mejorar la calidad en la prestación de los servicios.
 Estimular la creatividad.
 Crear un espíritu de competencia sana y productiva.
El área de relaciones públicas constituye una parte importante dentro de una empresa,
organización o institución, ya que al transmitir una imagen positiva de ésta, establece un
compromiso mutuo con la comunidad y el medio ambiente que le rodea, le da un valor a
su trabajo y extiende su prestigio a otros niveles.

Ahora bien cuando los turistas viajan de manera continua al hotel, van acumulando un
historial de visitas, algunos de ellos han visitado el hotel por años y ya son conocidos por
el personal. El historial es especialmente valioso como fuente de información para
identificar las necesidades específicas de los huéspedes. A través del departamento de
Relaciones públicas se mantiene la relación hotel-huésped, ya que constantemente se les
está enviando información, promociones, tarjetas de navidad, entre otros. Cuando un
huésped llega después de algún tiempo y es recibido considerando las recomendaciones
que dejó hace un año.
3.1.2. Identificación de productos y servicios
¿Qué es un producto y un servicio?

“Un producto es todo aquello que sea posible ofrecer a un mercado para su atención, su
adquisición, su empleo o su consumo y que podría satisfacer un deseo o una necesidad.
Los productos no sólo incluyen bienes tangibles. Si se definen ampliamente, los productos
son objetos físicos, servicios, personas, lugares, organizaciones, ideas o mezclas de
estas entidades. Los servicios son productos que consisten en actividades, beneficios o
satisfacciones que se ofrecen a la venta, como bancos, hoteles, preparación de impuesto
y servicios de reparación en el hogar. Los servicios son esencialmente intangibles y no
tienen como resultado la propiedad deseo o una necesidad de algo” (Kotler, 2009). Los
productos y servicios dentro del hotel los clasifican en tres niveles:
Producto y servicio
 El nivel primero “básico” que representa el producto fundamental, en donde se
plantea la pregunta: ¿Qué es lo que en realidad está comprando el cliente?, el
producto fundamental que se va a ofrecer en la empresa. Éste se compone del
beneficio fundamental que va a satisfacer una necesidad y que los consumidores
buscan cuando compran un producto o un servicio. Por ejemplo en el caso de un
hotel no solamente se rentan habitaciones, sino se vende la sensación de
descanso, relajamiento, diversión, en total vivir momentos extraordinarios e
inolvidables.
“Por lo que cuando diseñan productos, los mercadólogos deben definir primero el
núcleo de beneficios que da el producto a los consumidores. Después, el
encargado de la planificación del producto debe crear un producto real alrededor
del producto fundamental” (Kotler, 2009).

 El segundo nivel tiene cinco características: nivel de calidad, características,

diseño, nombre de la marca y presentación.
 El tercer nivel, el encargado de la planificación del producto “debe crear un
producto aumentado alrededor de los productos fundamental y real, ofreciendo
servicios y beneficios adicionales para el consumidor” (Kotler, 2009).
Cuando los mercadólogos desarrollan los productos, primero deben identificar las
necesidades fundamentales de los clientes a quienes puede satisfacer el producto o
servicio. Después deben diseñar el producto real y encontrar formas de segmentarlo, con
el fin de crear el conjunto de beneficios que satisfaga mejor a los consumidores y por
último hacerlo llegar a los clientes potenciales a través de los medios de comunicación
masiva.
3.1.3. Proceso de venta
Según Acerenza (2005), la primera actividad que hay que realizar en el proceso de
marketing es la destinada a obtener la información necesaria para la toma de decisiones,
para ello es preciso realizar una investigación de marketing. Esta actividad tiene como
propósito obtener la información pertinente en cuanto a la situación del mercado, sus
características, gustos, necesidades y preferencias del consumidor. También es necesario
conocer todo acerca de la competencia para reconocer la situación la que se enfrentará
en el mercado. Toda esta información tiene como finalidad servir de base para la toma de
decisiones en relación a la formulación de los planes y programas de marketing.
“El plan de marketing es un documento en el cual se especifican las decisiones adoptadas

en relación con el mercado o mercados, según sea el caso, y con los productos y
servicios que se comercializarán” (Acerenza, 2005).
A través del plan de marketing se fijan los objetivos y metas, además contiene un
esquema pormenorizado de la estrategia a seguir, las actividades, normas y
procedimientos para la distribución de recursos, los plazos y la asignación de
responsabilidades. También incluye información de los diferentes programas que se
llevarán a cabo.

Esquema del proceso de Marketing
Tomado de Acerenza (2005, p. 11).
Miguel Ángel Acerenza (2005) señala a través de este esquema las etapas básicas que
forman parte del marketing: el primer paso se basa en la recopilación de información que
se refiere a la realización de una investigación de marketing: mercado, características del
consumidor, ofertas y canales de distribución utilizados por la competencia, sistemas de
promoción y venta y medios de difusión disponibles para hacer llegar el mensaje al
mercado, con sus respectivos costos.
Con la información obtenida se procede a tomar las decisiones que guiarán el proceso de
comercialización y venta de la oferta turística, para posteriormente plantear el plan de
marketing (documento donde se especifican las decisiones tomadas y que dan origen a
una serie de actividades encaminadas a la elaboración de los diferentes programas, por
medio de los cuales se canalizan los esfuerzos tendientes al logro de los objetivos
presentados en el plan) en donde se desarrolla la estrategia promocional que será
aplicada y por último la retroalimentación, que no es más que una revisión de resultados
que permita evaluar su funcionamiento.

Por otro lado, para fijar los objetivos institucionales es indispensable tomar en cuenta los
planteamientos de la política turística del país en el que se encuentra instalada la
empresa, y las acciones que se tomarán para alcanzar dichos objetivos. Una vez fijados,
se puede proceder a la selección de las estrategias de colocación en el mercado más
convenientes de acuerdo a la situación particular del mismo. Por ejemplo: una estrategia
de penetración en el mercado que permita la diferenciación del producto de otros
productos, una estrategia de desarrollo de producto que permita posicionarlo en el
mercado, o una estrategia de nuevos mercados, cuando se determina que se ha llegado
al punto de buscar el crecimiento. Dependiendo de la estrategia seleccionada se podrán
definir los programas y acciones concretas que se desarrollarán para el logro de los
objetivos propuestos.
Una vez que se determina qué se quiere lograr, el siguiente paso es la integración de una
estrategia promocional. Entendiendo que la promoción “comprende todos los instrumentos
de la combinación de marketing, cuya función principal es la comunicación persuasiva”
(Acerenza, 2005). Esto quiere decir que se hace una combinación de diferentes
herramientas, tales como la publicidad, la promoción de ventas y las relaciones públicas,
que en su conjunto permitirán lograr el objetivo marcado.
Además, se menciona la comunicación persuasiva, cuyo fin es como su nombre lo dice:

convencer al consumidor de asumir una reacción positiva en relación al bien o servicio
que se ofrece, de tal forma que facilite la adquisición del mismo.
Otra de las herramientas que nos van a permitir posicionar a la empresa en un mercado
competitivo es la publicidad, entendida como “las actividades emprendidas con el objeto
de presentar a un grupo un mensaje impersonal, oral o visual, con respecto a un producto,
un servicio o idea, patrocinado y diseminado por medios de difusión masiva” (Acerenza,
2005).
Dentro del término publicidad existe una variedad de actividades que permitirán dar a
conocer a través de los medios masivos de comunicación el mensaje que se quiere hacer
llegar al público.
Cuando se menciona la existencia de una cadena hotelera, ésta se sujeta a los

lineamientos marcados por su corporativo o central, ya que es ahí donde se determina
qué tipo de imagen se desea proyectar a nivel masivo y que debe ser considerada para
todos los elementos que integran la cadena.

Tomado de Acerenza (2005, p. 31).
Cada uno de los elementos que integran la combinación promocional cumple con un
objetivo que permite alcanzar los objetivos por el departamento de Marketing y Ventas,
mismos que se definen a continuación.
“Publicidad institucional. Tiene como finalidad divulgar información, despertar el interés y

proyectar imagen, más que la venta, de un producto” (Acerenza, 2005).
De aquí viene la diferenciación entre publicidad a nivel cadena y publicidad de un

producto en particular.
“Publicidad de producto. Trata de informar a los clientes sobre productos específicos,

buscando influenciarlos y motivar la compra de los mismos” (Asociación Americana de
Marketing, 2011).
Según la Asociación Americana de Marketing (2011):
“La venta es un proceso personal o impersonal de ayudar y/o persuadir a un cliente

potencial a comprar un producto o servicio, o actuar favorablemente respecto de una idea
que tiene una significación para el vendedor”.
Dada esta definición, es posible identificar que no es lo mismo estrategia promocional que
promoción de ventas o la venta misma. Como se puede observar la venta forma parte del

plan de marketing al igual que la promoción pero la promoción de ventas es parte de la

estrategia promocional.
Acerenza (2005), citando a W. J. Stanton, la define como:
“Promoción de venta. Actividades de marketing distintas de la venta personal,

propaganda y publicidad, que estimulan las compras de los clientes y la eficacia del
vendedor, tales como exposiciones, ferias, demostraciones, material para tiendas, y varios
esfuerzos de venta no recurrentes que no entran en la rutina diaria”.
Bajo este enfoque, la promoción de ventas se considera como aquellas acciones previas
a la venta que permiten que el cliente o consumidor tenga una predisposición positiva
hacia el producto, de tal forma que facilite la adquisición del mismo a corto, mediano o
largo plazo.
El área de Ventas participa dentro de las actividades propias de la promoción de ventas,

muchas veces lo hace en conjunto con la delegación mexicana que envía la SECTUR;
una de las estrategias más comunes es la participación en ferias turísticas como por
ejemplo: tianguis turísticos, la Feria Internacional de Turismo (FITUR), entre muchas
otras. El área también debe mantener una estrecha comunicación con las agencias de
viajes y empresas que comercializan su producto a través de correos masivos que
permiten mantener actualizados en la información de su producto.
“Relaciones públicas. Conjunto de relaciones encaminadas a crear en el público

objetivo, actitud y disposición hacia el destino, y los productos y servicios que éste ofrece”
(Acerenza, 2005).
De acuerdo con la definición anterior las relaciones públicas sirven para crear una
disposición positiva del público en general en relación a la empresa, el producto o servicio
que se ofrece, muchas veces se traduce en acciones que buscan dar apoyo a la
comunidad, patrocinios, participación en eventos masivos en beneficio de alguna
institución, fundación, asociación, entre otros.
Por ejemplo, es común escuchar que una determinada empresa patrocina a un equipo de
fútbol o que realiza acciones en favor del medio ambiente, o que se invitó a determinada
escuela primaria a visitar sus instalaciones, esto muchas veces es publicado en los
periódicos e impacta de manera positiva a la comunidad en donde se encuentra ubicada,
generando una imagen positiva que va a repercutir en la percepción del público
consumidor del producto o servicio que ofrece.
El departamento de Marketing y Ventas cumple una función protagónica dentro del

contexto de las acciones que se llevan a cabo para comercializar los servicios que ofrece
el hotel, ya que ellos son el instrumento en el que se apoya la gerencia para la integración

de la mezcla promocional, su implementación para el logro de la generación de ingresos a

través de la comercialización del establecimiento. A continuación revisaremos otro
departamento que también es clave dentro de la administración de un hotel.
3.2. Departamento de Reservaciones
El departamento de Reservaciones tiene como principal función la recepción y control de

las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones del hotel, tanto las provenientes
de las agencias de viajes, como de otras empresas y público en general, además cumple
con una importante labor en el proceso de la venta telefónica, es por esto que el personal
que pertenece a este departamento debe estar ampliamente capacitado en técnicas de
ventas, debido a que aunque las personas no conozcan directamente al personal, en todo
momento se proyecta la imagen que el personal de este departamento proyecta ante
clientes potenciales que establecen contacto con el hotel a través del trato amable y el
deseo sincero de satisfacer sus necesidades de acuerdo con los servicios que cuenta el
hotel, considerando que para el huésped la organización es evidente cuando hay
eficiencia en la prestación del servicio, dando como resultado un cliente satisfecho
dispuesto a recomendar sus servicios.
El departamento de Reservaciones
Además, este departamento es de los primeros que inician el procedimiento de

reservaciones con mucho tiempo de anticipación.
Por lo tanto, es a través de éste que es posible planear la operación de la empresa a

través de los pronósticos de ocupación y organizar los presupuestos para la operación de
las otras áreas del hotel en diferentes temporadas.
Con la tecnología, se ha logrado agilizar la captación de reservaciones a través de los

Sistemas de Reservaciones Globalizados, además cada día aumentan las agencias de
viajes virtuales que utilizan este tipo de tecnologías, sin embargo el sistema parece ser
frío y difícilmente se puede percibir la calidez del trato directo con el personal del
departamento de reservaciones. A continuación se presenta la organización del
departamento.

Generalmente el departamento de Reservaciones se encuentra dentro de la estructura

organizacional del área de División Cuartos, sin embargo, cada vez es más frecuente
encontrarlo como parte del departamento Comercial o Ventas debido a la estrecha
relación que se da entre estos dos departamentos.
A continuación se presenta un organigrama del departamento de Reservaciones en donde

se puede visualizar que a pesar de que depende directamente de la Gerencia División
Cuartos, tiene un estrecho contacto con la Gerencia Comercial.
Gerencia
General
Gerencia de
Operaciones
Gerencia de Gerencia de
Gerencia de Gerencia de Gerencia
Alimentos y Habitaciones o
Mantenimiento Seguridad Comercial
Bebidas División Cuartos
Gerencia de Gerencia de
Ama de Llaves
Reservaciones Recepción
Personal
Conserjería uniformado o
botones

Gerente de
Reservaciones
Encargado de
grupos,
Reservacionista Auxiliares
comisiones y
rembolsos
Tomado de Ramos y Barrera (2012, p. 68).
Es necesario recordar que al departamento de Reservaciones, según menciona Di Muro

(2012), le corresponde, pues, como principal objetivo la venta de habitaciones, para lo
cual aplica una serie de estrategias y procedimientos que lo lleven al logro de los
objetivos.
Un punto indispensable dentro del trabajo de todo agente de reservaciones es conocer

perfectamente todos los servicios con los que cuenta el hotel, especialmente:
 Habitaciones. Cantidad, tipos y categorías.

 Servicios y facilidades ofrecidos. Restaurantes, bares, piscina, gimnasio, sala de
juegos, salas de convenciones, etcétera.
 Plan de tarifas y paquetes de promoción.
 Sistemas de garantía y pago utilizados.
 Eventos especiales.
Con base en este organigrama, el Gerente de Reservaciones tiene como funciones

principales las siguientes:
 Ser responsable de la operación eficiente, económica y disciplinada de su
departamento.
 Instruir a todo su personal en la venta de cuartos, buscando siempre el máximo
ingreso.

 Asegurarse que el personal del departamento conozcan exhaustivamente la

ubicación, amueblado, capacidad y precio de los diferentes tipos de cuartos del
hotel, a fin de dar la información adecuada a los clientes.
 Mantenerse informado y al día sobre las políticas de ventas fijadas por la
Dirección, y asegurarse que todo su personal las conozca también.
 Encargarse de que todas las solicitudes se tramiten el mismo día en que se
reciben.
 Firmar toda la correspondencia que salga del departamento y supervisar toda la
que llegue.
 Firmar los documentos contables propios del departamento y supervisor la rutina
del encargado de depósitos y comisiones.
 Mantener el over booking, esto es, la sobreventa de cuartos, dentro de los
parámetros fijados por la Dirección.
 Dar seguimiento a las fechas de vencimiento de los depósitos garantía de los
grupos reservados como “tentativos”, para proceder a su cancelación y no tener
bloqueado el espacio sin necesidad.
 Informar a los departamentos de Recepción y Servicio a Huéspedes (concierge)
sobre la llegada de clientes importantes, para que les proporcionen las atenciones
previstas.
 Verificar con el Departamento de Recepción el movimiento diario de entradas sin
reservación (walk-in) y de salidas anticipadas para optimizar la ocupación del hotel
esa noche.
 Elaborar los reportes de disponibilidad y ocupación de cuartos para su envío a la
Dirección, contraloría y los diferentes departamentos operativos, para que puedan
hacer su planeación en función de la ocupación esperada.
 Vigilar la producción de los diferentes centros de ventas (en el caso de aquellos
hoteles que son operados por cadenas y que tienen oficinas y centrales de
reservaciones en diferentes partes del país y del mundo), aplicando los controles
que sean necesarios para mantener la ocupación del hotel al mejor porcentaje y
mejor tarifa posibles.
 Llevar el control diario sobre la asistencia, puntualidad y eficiencia de todos los
empleados del departamento.
 Mantener una comunicación adecuada con aquellos departamentos que por la
actividad que desarrollan, necesitan estar en contacto con el de Reservaciones.
 Supervisar con regularidad los allotments concedidos a las agencias de viajes para
monitorear su producción, con el fin de evitar que sobrepasen el número de
cuartos asignados, o en el caso de que no estén llegando al total de cuartos
contratados, proceder a la venta de lo no utilizado.
 Imprimir los diferentes reportes estadísticos que las políticas del hotel indiquen.

Para Ramos y Barrera (2011, p. 69), el reservacionista tiene como función principal recibir
todas las solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones de cuartos,
correspondientes a clientes individuales, grupos allotments, tramitándolas de acuerdo con
el procedimiento fijado por el hotel.
Di Muro (2012) describe las siguientes obligaciones y responsabilidades del personal de

reservaciones.
 Título: Agente de reservaciones o reservacionista.
 Depende de: Gerente de reservaciones /gerente de recepción/ jefe de recepción.
 Resumen de puesto: Responde a las comunicaciones de huéspedes, agentes de
viajes y demás referidas a reservaciones que lleguen por e-mail, teléfono, fax,
carta, internet y demás medios directos o a través de centrales de reservaciones o
GDS. Crea y mantiene registros y archivos de reservaciones, por día de ingreso,
alfabéticos y numéricos. Prepara correspondencia de confirmación de
reservaciones y procesa rápida y eficientemente todas las cancelaciones y
modificaciones que se originen. Analiza el curso de la disponibilidad de
habitaciones como principio básico de trabajo en reservaciones y ayuda a
desarrollar pronósticos de ingresos y ocupación de habitaciones. Otros deberes de
su puesto incluyen la preparación de la lista de ingresos previstos para el
departamento de recepción la asistencia para el prerregistro, cuando ésta sea
necesaria y el procesamiento de toda la información referida a señas y/o
depósitos. Debe conocer todos los tipos de habitaciones, de la misma manera que
su ubicación y disposición. Debe saber qué paquetes promocionales, descuentos y
planes de alojamiento se ofrecen, estados de situación, tarifas y otros beneficios
que recibirá el huésped.
Obligaciones y responsabilidades:
 Recibir y procesar reservaciones llegadas por: e-mail, teléfono, fax, internet,

centrales de reservaciones, GDS u otros medios (Msn, Skype, Facebook, Twitter y
otros).
 Procesar reservaciones provenientes del departamento de ventas, de otros
departamentos y agentes de viajes.
 Conocer todos los tipos de habitaciones disponibles, su ubicación y disposición.
 Conocer las políticas comerciales, tarifas y beneficios de todos los planes y
paquetes ofrecidos.
 Conocer las políticas de crédito utilizadas por el hotel y su aplicación directa a las
reservaciones.
 Crear y mantener actualizados todos los registros y archivos de reservaciones
alfabético y numérico y por día de ingreso.
 Determinar qué tarifas aplicar, con base en las tácticas comerciales establecidas
por el hotel.

 Confeccionar cartas de confirmación de reservas.

 Comunicar toda la información concerniente a reservaciones al departamento de
recepción.
 Procesar cancelaciones y modificaciones actualizando la disponibilidad y
comunicándola.
 Comprender claramente las políticas aplicadas a reservaciones garantizadas y no-
shows.
 Procesar depósitos y/o señas recibidas.
 Tomar cono técnica básica de reservaciones el análisis del curso de la
disponibilidad.
 Colaborar en el desarrollo y preparación de pronósticos de ingresos y ocupación.
 Preparar la lista de ingresos previstos para el departamento de recepción.
 Asistir, cuando corresponda en las actividades de prerregistro de los huéspedes.
 Instruir sobre requerimientos de depósito previo para el hospedaje.
 Manejar eficientemente la correspondencia, respondiendo consultas y realizando
las reservaciones correspondientes.
 Se asegura de que todos los documentos y archivos estén actualizados.
 Mantener en óptimas condiciones su área de trabajo.
 Promover el buen nombre de la empresa que representa, la cortesía, amabilidad y
buen servicio con huéspedes, superiores y compañeros de trabajo.
Di Muro (2012) menciona los siguientes prerrequisitos:
 Educación: Enseñanza media o equivalente aprobada. Formación o capacitación

específica en hotelería. Destreza en las comunicaciones: hablar, leer, escribir y
comprender el lenguaje utilizado por los huéspedes y cadenas hoteleras
actualmente).
 Experiencia: Conveniente haber suido funcionario o pasante en otra empresa
hotelera.
 Exigencias físicas: Habilidad manual, buena escritura, disposición de todos los
sentidos, adaptación a trabajar sentad, buena movilidad y excelente comunicación.
Para Ramos y Barrera (2011), el encargado de depósitos, comisiones y rembolsos, se

responsabiliza de:
 Procesar el pago de los depósitos de las estancias de las reservas por llegar.
 Tramitar los rembolsos de las reservas que fueron canceladas.
 Procesar la información requerida para el pago de comisiones a las agencias de
viajes, de acuerdo con la rutina establecida por el hotel.

Los auxiliares se encargan de:
 Capturar en el sistema los movimientos de reservaciones nuevas, cambios y

cancelaciones.
 Archivar correspondencia general y los documentos del departamento.
 Realizar los trabajos secundarios que se les encomienden.
3.2.2. Operación del departamento de Reservaciones
Como ya se mencionó, el departamento de Reservaciones tiene como función la

recepción de las peticiones de espacio del hotel, esto, no podría ser eficiente sin un
control eficaz de la ocupación del inventario de cuartos del hotel.
Según Di Muro (2012) reservación es “Un acuerdo verbal o escrito que suscriben el hotel
y una persona física “o jurídica” por el cual el primero se compromete a realizar una
prestación de alojamiento y demás servicios, en una fecha determinada y por un período
definido; y el segundo, a recibir tales prestaciones y hacer efectivo el pago de la tarifa
pactada”.
Es conveniente identificar los diferentes tipos de reservaciones que usualmente existen:
 Reservaciones garantizadas.
 Reservaciones no garantizadas
 Reservaciones provisorias
Reservaciones garantizadas. Se requiere del pago total o parcial de la reserva para su

confirmación.
 Requieren una garantía

 No se aplica la hora límite de check in o cut off time.
 Se cancelan a la hora del check out del día siguiente al de ingreso previsto.
 Si el huésped no se presenta, el hotel está facultado a cobrar una o más de las
noches de alojamiento, por concepto de la no presentación (no-show).
 El hotel fija la “política de espera y cancelación”
Reservaciones no garantizadas (confirmadas). Este tipo de reservaciones ya no es

muy común, pero aún se puede observar en temporada baja.
 No requieren garantía.
 El hotel fija una hora límite de check in o cut off time, usualmente a las 18:00
horas, después de la cual, si el o los huéspedes no se presentan la reservación se
cancela, ajustándose la disponibilidad.

 La hora límite de check in puede variar según el establecimiento, de acuerdo con

sus políticas internas o con las pautas fijadas por las autoridades gubernamentales
correspondientes.
 Si el huésped llega luego de la hora límite de check in, el alojamiento estará sujeto
a la disponibilidad de habitaciones en el caso de que el hotel no disponga de
habitaciones (sold out), se deberá brindar ayuda al huésped para reservar en otro
establecimiento y trasladarse al mismo.
 Se justifica su utilización únicamente en temporada baja o media.
Generalmente, para llevar a cabo esta labor el departamento se apoya en un sistema, que
puede ser manual o computarizado, que permita la verificación de los cuartos que están
disponibles, así como la proyección del pronóstico de ocupación para cualquier fecha.
Reservaciones provisorias. Este tipo de reservación se conoce también con los

siguientes nombres: bloqueo de habitaciones y allotment. Se utilizan únicamente con
intermediarios, por lo general: agencias de viajes, organizadores de eventos y otros, sus
principales características son:
 Tiene fijada una fecha de vencimiento, que se establece entre 30 y 60 días antes
del check in previsto.
 En la fecha de vencimiento deben garantizarse las habitaciones que continúen
reservadas o cancelarse la reservación.

Tomado de Báez (2008, p. 41).
Fuentes de reservaciones
Las fuentes de reservaciones se dividen en dos grupos, de acuerdo con su procedencia:

 A través de intermediarios.
 Recibidas directamente por el hotel.
Intermediarios
Son personas jurídicas que intervienen entre el huésped y el hotel, obteniendo un

beneficio económico por dicha intermediación, en forma de comisión o descuento, sobre
las tarifas vigentes en el hotel. Los intermediarios se clasifican de acuerdo con el siguiente
criterio:
 Centrales de reservaciones.
 GDS: Sistemas globales de distribución.
 IDS: representaciones a través de internet (e-Commerce).

 Empresas, organismos e instituciones.
Centrales de reservaciones:
Las centrales de reservaciones se clasifican en dos grupos:
 Centrales de reservaciones afiliadas, son las que pertenecen a las cadenas

hoteleras y reciben reservaciones de sus propios hoteles a través de: GDS,
telefonía con acceso gratuito (toll free), internet a través de un sitio propio, IDS
(sistemas de representación y distribución a través de internet), agencias de
viajes, OTA’s (agencias de viajes virtuales).
Por cada reservación concretada se genera un cargo al hotel que varía entre un 5
y un 10% del monto de la estancia reservada. El costo por intermediación es fijado
a través de un contrato.
 Centrales de reservaciones no afiliadas.
En la práctica, su utilización es limitada, dados los inconvenientes que puede causar al

cliente no poder concretar su reservación de alojamiento.
En general existen diferentes tipos de software para la captura y control de los diferentes
tipos de reservaciones, pero Ramos y Barrera (2011, pp. 70-71), recomiendan verificar
que incluyan lo siguiente:
 Fecha y día de la semana relativo a cada uno de los días que abarque el periodo
solicitado.
 Número de cuartos ocupados y el número de personas por día, a partir de la fecha
en se le solicite el reporte.
 Porcentaje de ocupación de cada una de las fechas que abarque el reporte.
 Número total de cuartos y de personas correspondiente a las entradas de cada
uno de los días que abarque el reporte.
 Número total de cuartos y de personas correspondiente a las salidas de cada uno
de los días que abarque el reporte.
 Total de ingresos, por concepto de renta, de cada uno delos días que abarque el
reporte.
 Tarifa promedio por cuarto ocupado por cada uno de los días que abarque el
reporte.
 Total de cuartos ocupados, porcentaje de ocupación y número de personas pro el
período solicitado.
 Total de cuartos y personas que entran y salen durante el período solicitado.
 Total de ingresos y tarifa promedio por todo el período solicitado.

Otros datos deseables podrían ser:
 Número de cuartos y personas correspondientes a los grupos entrando por día.

 Numero de cuartos y personas correspondientes a los allotmens entrando por día.
 Número de cuartos y personas con tarifa comercial entrando por día.
Estos datos es conveniente poder obtenerlos del sistema independientemente del periodo
que se le solicite, permitiendo la consulta en pantalla e impresión de la información.
Además, se deberá contar con la herramienta llamada “cierre de fechas”, que marca las
fechas cerradas o aquellas fechas en las que ya no se recibe más reservaciones. A través
de este control que se puede detectar alguna fecha que ya empieza a saturarse, es
entonces cuando se procede a la “depuración” de las reservas que se encuentren dentro
del periodo en cuestión. La “depuración” consiste en imprimir los listados con las llegadas
de ese periodo y comparar con la documentación correspondiente para ir eliminando las
duplicaciones, cancelaciones y cambios no efectuados, así como cancelar todas aquellas
reservas que no tuvieran garantía y cuyas fechas límite ya hubieran vencido.
Además, se debe llevar el control de allotments, que de acuerdo con la definición que da
Ramos y Barrera (2011), consiste en verificar que las agencias no rebasen el número de
cuartos que han apartado de acuerdo con las reservas de cada una de ellas, esto es
especialmente importante porque si se pierde el control se puede generar una sobreventa,
que se origina cuando se vende más habitaciones de las que dispone el establecimiento.
Generalmente, las cadenas hoteleras cuentan con centrales de reservas y oficinas de
ventas que se encargan de monitorear sus espacios y evitar que se salga de control la
ocupación. Cuando no se cuenta con una central de reservaciones, también se puede
contratar una externa.
3.2.3. Principales políticas y procedimientos de operación
Parte de la gestión para la apertura de un establecimiento de hospedaje, se basa en los

acuerdos que se establecen al principio de la relación comercial con las agencias de
viajes, con las empresas y los particulares que utilizarán los servicios de la agencia, para
tal fin, se hace necesario establecer lineamientos a seguir para que de una manera clara
queden establecidas las reglas del juego. Dichos acuerdos generalmente se establecen
durante las ferias turísticas o durante las visitas que el departamento de ventas realiza a
las agencias de viajes o empresas y se le llama convenio o contrato de tarifas netas, en
este documento generalmente se incluyen los lineamientos que regirán la relación
comercial de aplicación de tarifas en temporadas, los allotments, de las propinas, políticas
de reservación, políticas de cancelación, fechas límite de pago, cut offs, así como los
cambios que se soliciten, los cargos por no-shows, entre otros.

Ferias turísticas
Como parte de la planeación de la apertura de un establecimiento de hospedaje se marca

la fijación de políticas, reglas y procedimientos de operación que servirán para dar
dirección al personal durante su actuación en la operación.
Chiavenato (2009) menciona que:
“Las políticas son reglas establecidas para gobernar funciones y garantizar su

desempeño de acuerdo con los objetivos deseados. Constituyen una orientación
administrativa para evitar que las personas desempeñen funciones indeseables o pongan
en riesgo el éxito de funciones específicas. De otro modo, las políticas son guías para la
acción. Ofrecen respuestas a las situaciones o problemas que se presentan con cierta
frecuencia, y se evita que los subordinados acudan innecesariamente a sus supervisores
para aclarar o resolver cada problema”.
Dada la definición anterior, se presume que el personal que trabaja en los departamentos
de ventas y reservaciones requiere de lineamientos que les ayuden a guiar sus
pensamientos durante la toma de decisiones. A continuación, revisaremos las políticas
más comunes para el área de reservaciones.
Di Muro (2012) menciona la política de descuentos según las diferentes tarifas.

 Tarifa rack. Es la tarifa que se presenta en el mostrador y que está disponible para
venta al público sin descuentos, aplicada de acuerdo con el tipo de habitación.
Usualmente es la tarifa que sirve de base de acuerdo con la política de
descuentos. Dicha tarifa varía según la temporada, según la demanda durante la
semana.
 Tarifa corporativa o comercial. Esta tarifa es asignada a las corporaciones o
empresas, organismos nacionales e internacionales, usualmente oscila entre un
10 y un 20%, generalmente se aplica a viajeros frecuentes. La variabilidad del
descuento depende de cada empresa según la frecuencia con que se utilizan sus
servicios o según la duración de la estadía.

 Tarifa familiar. En general se otorga a familias que viajan con niños, siempre y
cuando éstos compartan la habitación con sus padres.
 Tarifa para habitúes. Se aplica a huéspedes directos habituales a los cuales se les
aplica una tarifa preferencial, usualmente después de la tercer o quinta estadía.
Algunos hoteles establecen programas de tarjetas de afiliación que identifican a
sus miembros y les otorgan beneficios que van desde descuentos, premios,
descuentos en otros negocios, etcétera.
 Tarifa grupal. En general se considera un grupo cuando estas personas entran y
salen en la misma fecha. En general, los grupos se hacen acreedores a
descuentos o tarifas especiales; Ramos y Barrera (2011) dicen que un grupo es a
partir de 15 personas o por la reserva de 10 habitaciones. Usualmente son
participantes de conferencias, reuniones y convenciones que se desarrollan en el
propio hotel. Además de obtener una tarifa preferencial a partir de la reserva de 10
habitaciones conforme aumenta el bloqueo el grupo puede obtener cortesías. Por
ejemplo: por cada 15 habitaciones pagadas, se otorga una en cortesía en la
misma base de ocupación que las anteriores.
 Tarifa gubernamental. Como su nombre lo dice se refiere a personal del gobierno
en cualquiera de sus tres niveles en actividad o retirados.
 Tarifa del día de uso (day use rate). Es una tarifa especial que aplica en general
para ejecutivos que viajan en plan de negocios, esta tarifa tiene como
característica que el check in y check out es el mismo día (por lo general a las
10:00 es el check in y el check out es a las 6:00 p.m.
 Tarifa de paquete promocional. Son tarifas especiales que incluyen el alojamiento
y la participación en eventos y otras actividades (sobre todo recreativas), que
comercializa el hotel de manera independiente o a través de intermediarios
(agencia de venta, agencias de viajes y otros). Ejemplo: a jugar golf. Incluye el
alquiler de cancha de 18 hoyos, carro de traslado, Green fee y coctel de
bienvenida. Incluye también clases para principiantes.
 Tarifa promocional. Esta tarifa se aplica a las asociaciones que cuentan con un
convenio de colaboración que favorece a sus miembros con descuentos o algún
otro beneficio que se pacte. Ejemplo: Automóvil club, Asociaciones de jubilados y
pensionistas, sociedades culturales, etcétera.
 Tarifas de agentes de viajes. Ésta se aplica a los agentes de viajes que desean
realizar un viaje ya sea solos o con su familia, en general puede llegar a ser del
50% de descuento en todos los tipos de habitaciones, dependiendo de la agencia
y de la relación comercial que exista entre ambos negocios.
 Tarifas convenio. También es usual llamarle tarifa neta o flat rate, éstas se otorgan
a las agencias de viajes que sirven como intermediarios en la comercialización de
las habitaciones, también se le puede otorgar a las líneas aéreas. El descuento
que aplica para este tipo de tarifa varía entre un 20 y un 40% de descuento que
constituye la comisión del intermediario. Esta tarifa queda establecida por escrito a

través de un convenio de tarifas netas y le permite al intermediario comercializar

las habitaciones a precios inferiores a la tarifa rack.
 Tarifa de cortesía (complimentary rate). Es utilizada para huéspedes importantes o
futuros clientes comerciales, personalidades, miembros del directorio del hotel. El
alojamiento no tiene cargo.
Política de espera y cancelación aplicadas

Esta política establece que existe una hora límite para cancelar una reservación
garantizada, sin que se genere un cargo por no-show. Por ejemplo:
 GTD-72 h la reservación debe cancelarse 72 horas antes del día de check in. Es la
política más estricta.
 GTD-48 h: La reservación debe cancelarse 48 horas antes del día de chek in.
 GTD-24 h: La reservación debe cancelarse antes de 24 horas antes del día del
check in.
 GTD.6 p.m.: La reservación debe cancelarse antes de las 6:00 p.m. del día del
check in.
La aplicación de políticas dependen en buena medida considerando la demanda de

alojamiento (temporada alta o baja), el porcentaje de no-shows, la clasificación y
categoría del hotel y del tipo de clientela (Di Muro, 2012, pp. 56-57).
Por otro lado, Ramos y Barrera (2011) exponen otras políticas:
Política de reservaciones individuales. Aplica a partir de una persona hasta 14

personas que tienen las mismas fechas de entrada y salida. Pueden ser solicitadas a
través de cualquiera de los medios de comunicación disponibles: correo, fax, correo
electrónico, teléfono o personalmente en las oficinas del hotel.
Pueden ser aplicadas a personas particulares, compañías o empresas, agencias de

viajes, mayoristas o minoristas y compañías aéreas.
Barrera y Ramos (2011) explican que:
“En el caso de personas particulares, se pueden aplicar las siguientes políticas:

 Si el cliente, cuya reservación está solicitando, se compromete a llegar al hotel
antes de las 18:00 horas, se le garantizará sin más su reservación pero sólo hasta
dicha hora.
 Si el cliente va a llegar al hotel después de las 18:00 horas, se le exigirá un
depósito de garantía para confirmarle el cuarto y, en caso contrario simplemente
se establecerá un compromiso para darle un cuarto, cuando llegue, si es que aún
hay disponibles. Puede ocurrir que, por la inminencia de la fecha de llegada no
haya casi tiempo para el envío del depósito, en cuyo caso se solicitará al cliente el

número de su tarjeta de crédito para garantizar su reserva y se le preguntará su

hora aproximada de llegada, estableciéndose el compromiso de guardarle el
cuarto hasta dicha hora”.
Para las compañías que cuentan con una tarifa preferencial, normalmente se solicita una
carta membretada o un correo electrónico para garantizar la reservación. Si se le otorga
crédito a la compañía o se paga al momento de la salida, también deberá de ser
especificado en la misma carta.
Las agencias de viajes mayoristas usualmente cuentan con un contrato de tarifas netas,
con allotment y cuando su producción es constante hasta pueden tener autorizada una
línea de crédito. El allotment consiste en asignarle un bloque de cuartos durante un
determinado período para que puedan vender y enviar por escrito su reservación a través
de los diferentes medios de comunicación sin necesidad de consultar previamente la
disponibilidad con el hotel.
Las agencias de viajes minoristas, generalmente no tienen contratos de tarifas o

allotments porque su producción generalmente es baja comparada con las mayoristas,
ellas solicitan sus reservaciones a través de los medios de comunicación disponibles pero
deben solicitar disponibilidad antes de confirmarle a sus clientes el espacio, cuando la
relación comercial es escasa o nueva el hotel puede llegar a pedir que se pague la
totalidad de la reserva, usualmente reciben una comisión que varía entre un 10 y un 15%
y que normalmente se después de la fecha de salida del cliente. En algunos casos los
hoteles pueden acceder a que la agencia realice la deducción de la comisión respectiva al
momento de liquidar el importe total.
Las reservas de las compañías aéreas se tramitarán de la misma forma que las de las
agencias minoristas.
Políticas para reservaciones de grupos. Cada hotel tiene la libertad de establecer el

número de personas o habitaciones que considerará como grupo, sin embargo,
frecuentemente se basa a partir de 15 personas o a partir de 10 habitaciones se asigna
una tarifa preferencial. Para atención de grupos se asigna a un Coordinador de Grupos
que se encarga de atender todas las solicitudes que estos grupos tienen, además de que
sirve en enlace para hacerle saber de sus necesidades específicas a los demás
departamentos del hotel a través de un comunicado que contiene un programa elaborado
de la operación desde antes de la llegada del grupo.
Es a través del departamento de ventas que se realizan los trámites de reserva de grupos,
una vez que se confirma que el hotel cuenta con el espacio, el hotel se considera como
tentativo. Inicialmente se elabora una carta convenio que incluye:
 Número de cuartos confirmados.

 Fechas de enteada y salida.

 Tipo de cuartos confirmados.
 Fecha del primer depósito o depósito en garantía (usualmente es del 50% del
importe total).
 Fecha del segundo depósito.
 Fecha del último pago previo a la llegada (usualmente se liquida un mes antes de
la llegada).
 Eventos, funciones y menús.
 Propinas que se incluirán.
 Cantidad de cuartos otorgados en cortesía. Por ejemplo: a partir de 10
habitaciones se otorga una tarifa más baja pero si la reserva alcanza las 15
habitaciones se le otorga una habitación gratis en la misma base de ocupación.
 Fecha de entrega del listado de los participantes (rooming list).
 Políticas de cancelación y penalizaciones para este concepto.
Es muy importante que a pesar de que ventas tenga grupos tentativos, éstos sean
reportados a reservaciones considerando la fecha del pago de la garantía o primer pago.
Además deberán de revisar a diario el expediente de seguimientos (trace file), con el fin
de identificar las fechas de vencimiento de los depósitos. De tal forma que se pueda
determinar a quienes se les cancelará y a quienes se les puede extender el plazo.
Cuando se recibe el depósito es cuando el grupo pasa al estatus de definitivo. En general

los depósitos no se devuelven una vez transcurrido cierto tiempo. Los plazos y
penalizaciones por las penalizaciones por las cancelaciones y/ o reducciones en el
tamaño varían según lo establecido por la empresa. Es conveniente marcar en el trace file
la fecha en que será recibido el rooming list del grupo, una vez recibido deberá cotejarse
que coincida el número de clientes con el número de habitaciones y en caso de alguna
discrepancia se realizará los ajustes pertinentes.
Políticas para allotments. Considerando que un allotment es un bloque de habitaciones

asignadas a una agencia mayorista para su venta por un periodo determinado, ésta puede
vender sin necesidad de verificar espacio con el hotel, sin embargo siempre es
conveniente establecer una fecha límite de corte, después de la cual las habitaciones que
no se han vendido regresan al control del hotel.
Ramos y Barrera (2011) describen los siguientes criterios para el manejo de allotments:
 Elaborar un contrato por escrito y firmado por ambas partes) hotel y agencia de
viajes).
 Otorgar una tarifa especial a la agencia de viajes (tarifa neta).
 Establecer condiciones de pago y/o crédito.

 Establecer las fechas de corte por temporada del año.

 Establecer las políticas de cancelación de habitaciones.
Cuando se firma un convenio de éste tipo la agencia se obliga a incluir al hotel en sus
catálogos y material promocional.
Procedimientos del departamento de reservaciones
Entre los procedimientos más comunes se encuentran:
 Manejo de reservaciones individuales
En el caso de las reservaciones telefónicas, a través de Skype o Messenger, siempre

se debe responder rápidamente con un saludo cordial, identificando a la empresa y a
su persona; en la conversación deberá aplicar sus buenos modales, cortesía y
respetuosidad. Se procederá a preguntar inicialmente las fechas de check in y check
out de la futura estancia; con ese dato se debe corroborar la disponibilidad en el
sistema, si no hay alojamiento disponible; se sugerirá otras fechas opcionales. Se debe
intentar persuadir al cliente para que acepta otras fechas, si aun así no acepta,
entonces se sugiere la “lista de espera” (si el hotel valida esta opción) y si no se
sugiere otro hotel de la cadena.
Si hay alojamiento disponible se siguen los siguientes pasos:
1. Consultar el número de huéspedes para identificar las características de los

huéspedes y cómo está integrado el grupo para reconocer las necesidades
específicas del cliente. Aplicación de técnicas de ventas. Por ejemplo: Up selling,
Botton-up y Cross selling.
2. Definir el tipo y /o categoría de habitación e informar tarifa.
3. Solicitar datos personales y /o empresariales.
4. Solicitar datos empresariales (si corresponde).
5. Definir tipo de reservación.
6. Brindar el número de reservación (confirmación).
7. Agradecimiento por su preferencia.
8. Registro de la información.
 Para el manejo de reservaciones de grupos
En general se considera una tarifa grupal cuando se reserva a partir de 10 habitaciones

con determinadas características en común como fecha de ingreso, las actividades por
compartir y otras.

Según Ramos y Barrera (2011) un procedimiento común es el siguiente:
1. Se recibe la petición de espacio.

2. Se verifica si hay espacio disponible en las fechas solicitadas.
3. Se elabora una papeleta de reservación de grupo que contiene lo siguiente:
 Nombre del grupo.
 Fecha de entrada.
 Fecha de salida.
 Número de cuartos.
 Plan de alimentos.
 Tarifas que se van a aplicar.
 Quién reserva.
 Fecha para la entrega del depósito de garantía.
4. Anotar en el trace file la fecha límite para la entrega del depósito de garantía.
5. Se captura la papeleta en el sistema anotando su folio y sellando de “capturada”
6. Al ingresar una reserva de un grupo se debe anotar si es tentativo y hasta que se
recibe el depósito cambia su estatus.
7. Todos los días se verificará si hay grupos con fecha vencida para la entrega del
depósito de garantía y se deberá evaluar si se cancela o se le amplía el plazo.
8. En caso de ampliarse el plazo, se debe anotar la nueva fecha límite y actualizar el
trace file.
9. Si se cancela la reservación ventas avisa a reservaciones a través de una
papeleta de cancelación de grupo.
10. Cuando se reciba el pago del depósito de garantía, éste será procesado en el folio
maestro del sistema que corresponda al grupo y la reservación cambiará a
“definitiva”.
11. Ventas envía a reservaciones una copia de la carta-convenio que fue enviada a la
persona que reservó el grupo y donde se mencionan las condiciones del programa
en general.
12. Apenas se den pagos subsecuentes deberán ser ingresados al sistema.
13. Se abre un expediente al grupo en el departamento de reservaciones, sin embargo
en el expediente de llegadas deberá de seguir existiendo la papeleta de
reservación del mismo grupo.
14. Cuando pasa de tentativo a definitivo se debe dar seguimiento a:
 Las fechas de pagos subsiguientes.
 La fecha en que deberá recibirse el listado de los participantes (rooming list).
15. Al llegar el rooming list debe verificarse que cuadre el número de habitaciones con
el número de personas. Y se procede a la captura en el sistema de cómputo.
16. En algunos casos se crea el folio maestro y de ahí se derivan los folios
individuales y en otros se crean de manera independiente.

17. A la reserva de grupo se le asigna un “código de grupo”. A través del cual podrá
verificarse toda la información del grupo y sacar listados de los participantes.
18. Las penalizaciones por reducciones de los espacios reservados para grupos o la
cancelación de alguno de ellos serán determinados por el hotel.
19. Deberán revisarse de manera periódica (semanal o quincenalmente) las reservas
para grupos que llegan en los siguientes tres o cuatro meses.
 Procedimiento para manejo de reservaciones de allotments
1. La dirección comercial o el departamento de ventas son los encargados de

negociar los contratos de tarifas netas y de allotments con las agencias
mayoristas.
2. Una vez firmados los convenios se le entrega una copia al departamento de
reservaciones.
3. Los contratos de allotments deberán de incluir:
- Vigencia del contrato (fechas de inicio y terminación)

- Delimitación delas temporadas (alta, baja e intermedia)
- Tarifas que se van a aplicar por tipo de cuarto y por temporada.
- Plan de alimentos confirmado.
- Cuartos asignados en allotment.
- Fecha de corte por temporada.
- Condiciones de pago y/o crédito.
- Políticas de cancelación.
- Penalizaciones en caso de no shows o cancelaciones extemporáneas.
4. El departamento de reservaciones implementará el control de allotments que

consiste en un reporte, por gerencia, que indica cuántos cuartos se han reservado
por día del total asignado en allotment o según el contrato.
5. Este control debe hacerse de manera manual o a través del sistema de cómputo
hotelero. Se puede programar para que de manera automática al capturar las
reservas.
6. Las agencias mayoristas envían sus listados de reservas. Sólo se aceptarán las
reservas que sean enviadas antes de la fecha de corte estipulada en los contratos,
a menos que se medie un arreglo previo para su aceptación posterior al corte.
7. Si existen cambios, modificaciones o cancelaciones en los listados que serán
capturados en el sistema, se deberá anotar el número de folio que corresponda. A
cada una de ellas y se sellará el listado de “capturado” al terminar.
8. En algunos hoteles se elaboran papeletas de reservación para cada una de las
reservas contenidas en los listados; en otros solamente se archivan por agencia y
por mes para ser consultados en caso de ser necesario.
 Administrativas del Departamento de Reservaciones

Para integrar el archivo se deben seguir las siguientes recomendaciones, considerando

que cada hotel determina su propio formato.
 Expediente por día de llegada del mes en curso y de los siguientes tres meses y
por orden alfabético.
 Expediente por mes de las reservas que van a llegar a partir del cuarto mes y en
los siguientes doce meses y estarán ordenados alfabéticamente.
 Expediente por año de todas las futuras reservaciones que se tuvieran después
del año en curso clasificadas por mes de llegada.
 Expediente con todas las copias de todos los contratos de allotments, clasificados
por agencia y en orden alfabético.
 Expediente con los listados de reservaciones de las agencias mayoristas con
allotments clasificados por fecha de llegada.
 Expediente para cada uno de los grupos o convenciones de gran tamaño
 Expediente para los reportes de producción de allotments de las agencias
mayoristas.
 Expediente con las copias de las relaciones de depósitos recibidos para las
reservas futuras. Los listados se clasificarán por número de listado.
 Expediente de consulta para la correspondencia relacionada con el pago de
comisiones y rembolsos a las agencias de viajes, empresas y/o particulares.
 Expediente para la correspondencia general recibida y enviada clasificada en
orden cronológico.
 Expediente para los reportes estadísticos impresos cada fin de mes y enviados a
la dirección general, la dirección de ventas, la contraloría y los departamentos que
la política del hotel especifique.
 Expediente para las copias de los estados de resultados mensuales, en caso de
que la política del hotel determinara que el gerente de reservaciones debe recibir
copia de éstos.
 Expedientes que correspondan a los diversos asuntos internos del departamento y
los relacionados con el personal.
Nota: se recomienda que los movimientos del día se capturen en el sistema y se
archiven, sobre todo en los períodos de mucha demanda.
 File del día. El gerente de reservaciones debe revisar el expediente de las
reservas que estarán llegando al día siguiente, se imprimirá de las mismas y se
cotejará el listado contra toda la correspondencia recibida relacionada con las
reservas que se encuentran en el expediente. Esto es con el fin de asegurarse de
que todos los datos de las reservaciones están correctos.
En los días anteriores a los días de descanso en que no trabaja el departamento
de reservaciones se entregarán anticipadamente.
 No-shows. Es decir las reservaciones que no avisaron con tiempo que no llegarían
y tampoco solicitaron cancelación o cambio de fecha se consideran no-shows, en
el caso de las agencias de viajes tanto mayoristas como minoristas se les deberá
enlistar y enviar el informe de las habitaciones que no llegaron, ya que no podrán

cobrar la comisión correspondiente. El cargo de no-show es determinado por las

políticas del hotel.
 En las operaciones del encargado de depósitos, comisiones y rembolsos.
Con la llegada de los sistemas automatizados este puesto tiene la tendencia a

desaparecer y esta función, que se ha ido dejando al agente de reservaciones,
cumple con las siguientes tareas:
 Procesar en los folios de las reservaciones los depósitos de garantía y/o los
prepagos de las estancias reservadas.
 Rembolsar las cantidades pagadas por aquellas reservas que hubieran sido
canceladas dentro de los parámetros que las políticas del hotel señalen sin
penalización alguna.
 Tramitar el pago de las comisiones de las estancias de los clientes que fueron
reservadas por las agencias de viajes minoristas.
 Procesar el cargo de no-shows cuando éste no sea hecho de manera directa en
recepción.
 Procedimiento para el manejo de depósitos y prepagos de reservaciones
De manera general el procedimiento básico es el siguiente:

1. Los depósitos para garantizar las reservaciones, así como los pagos parciales
y/o prepagos de las estancias reservadas, podrán llegar al hotel por alguna de
las siguientes vías:
o Cheque
o Efectivo
o Transferencia bancaria al hotel
En el caso de los depósitos o cheques recibidos para garantizar reservaciones
o como prepago de las mismas, la persona encargada elaborará en original y
cinco copias, un recibo foliado en donde se anotarán los siguientes datos:
o Nombre del cliente
o Fecha de entrada de la reservación.
o Fecha de salida de la reservación.
o Cantidad y tipo de cuartos reservados.
o Quien reserva (en el caso de una agencia, se debe incluir el nombre de
la misma y su dirección).
o Concepto del pago. Si se trata de depósito, prepago etcétera.
o Importe del cheque en moneda nacional o en moneda extranjera. En el
caso de moneda extranjera se deberá especificar el tipo de divisa.
o No. De cheque y banco emisor.
o Nombre de quien elabora el recibo.
o Firma de quien elabora el recibo.

2. Al final del día, se elaborará, en original y cinco copias, una relación de

depósitos recibidos.
o Original con recibo para agencia o quien hizo el pago.
o Primera copia para cajero general
o Segunda copia para auditor de ingresos
o Tercera copia para departamento de reservaciones
o Cuarta copia para el consecutivo de folios de la persona que recibe los
documentos o el efectivo.
o Quinta copia para el expediente de relaciones de depósitos recibidos,
misma que se archivará en orden cronológico.
3. El encargado de depósitos, comisiones y rembolsos captura la información
referente al pago en el folio de la reservación correspondiente. Cuando una
agencia de viajes minorista hubiera descontado del pago de una estancia el
importe de su comisión, el total pagado por el cliente deberá acreditar a su
cuenta, anotando la observación “comisión deducida”.
4. Una vez capturada la información se registra la reservación como definitiva y
se sellará de “capturado” la copia del recibo. Dicha copia se sellará, se
archivará en el expediente del día de llegada de la reservación.
5. La copia de la relación de depósitos recibidos se archivará en el expediente del
departamento de reservaciones
6. Una vez capturado el movimiento en el sistema hotelero éste acreditará en
automático el folio de la reserva al momento en que se dé el check in, o
registro de folio como “huésped en casa”.
 Procedimiento para el manejo de rembolsos

De acuerdo con la definición que aportan Ramos y Barrera (2011) “se entiende por
rembolso el importe, parcial o total, del depósito enviado a cuenta para garantizar una
reservación, que el hotel devuelve en caso de que se efectúe la cancelación dentro de los
límites fijados al respecto”.
Dentro de este concepto se encuentran también las diferencias entre el pago inicial que
se hace al hotel como garantía de la reserva, y el saldo final de la cuenta, sobre todo
cuando el saldo es menor debido a salidas anticipadas o que a la llegada son menos las
personas y/o cuartos. Otro caso es el de los no-shows donde la persona no se presenta y
solamente se aplica el cargo por penalización y se devuelve la diferencia respectiva.
Usualmente se llevan a cabo los siguientes pasos:
1. Al recibir la cancelación, se valida procurando verificar que cumpla con los requisitos
del hotel para no aplicar penalización.
2. Se elabora en original y copia, una solicitud de rembolso con los siguientes datos:
 Nombre del huésped.
 Número de folio de la reserva.
 Fechas de entrada y salida.

 Quien reservó.
 Importe del pago.
 Si el pago fue hecho en moneda extranjera, especificar el tipo de divisa
 Cantidad que se va a rembolsar en moneda nacional o en moneda
extranjera.
 Concepto de rembolso )cancelación, diferencia a favor del cliente, etc.=
 Nombre a favor de quien se hará el cheque del rembolso.
 Dirección a donde se enviará el rembolso.
 Fecha de la solicitud de rembolso.
 Nombre de quien se está haciendo la solicitud de rembolso.
3. El encargado de depósitos, comisiones y rembolsos, envía el original de la solicitud

autorizada por el gerente de reservaciones al auditor de ingresos, quien después de
verificar si el rembolso procede lo autoriza y envía al cajero general o a la persona
designada en el departamento de contabilidad para que se elabore el cheque y se
conserva una copia en reservaciones para el seguimiento.
4. Una vez que se elabora el cheque se envía junto con la póliza al encargado de
depósitos comisiones y rembolsos del departamento de reservaciones para que
elabore la carta y sea enviada al cliente. Se adjunta copia de la carta con el cheque
se anexa a la póliza y se devuelve a contabilidad, la otra copia se archiva junto con
una copia de la solicitud de rembolso para el expediente.
 Procedimiento para el pago de comisiones.
Según Ramos y Barrera (2011), “se entiende por comisión el porcentaje que se
paga a las agencias de viajes por las reservaciones que éstas solicitan para sus
clientes. Dicho porcentaje varía de un hotel a otro, pero suele oscilar entre el 10 y
15%”.
Esto varía dependiendo de las políticas del hotel al respecto, algunas veces la
comisión se paga por el total de los servicios y en otras solamente por el importe
del hospedaje.
A continuación Ramos y Barrera (2011) presentan el procedimiento comúnmente

utilizado:

1. Cuando se captura la reserva, se selecciona y marca las que son

comisionables en el sistema, para que al día siguiente de la llegada del cliente
al hotel, el encargado de depósitos, comisiones y rembolsos imprima un
reporte que incluya:
o Nombre del huésped.
o Fechas de entrada y salida.
o Número (s) de cuarto(s) asignado(s).
o Nombre de la agencia de viajes que reservó.
o Dirección de la agencia de viajes.
o Renta aplicada.
o Total de comisión.
2. Una vez elaborado el reporte se envía al auditor de ingresos, para que valide la
información y posteriormente pasa dicho reporte a contabilidad para la
elaboración del cheque. Una vez elaborado el cheque se adjunta la póliza y se
entrega al encargado de depósitos, comisiones y rembolsos para su envío a la
agencia de viajes que corresponda. Se adjunta una copia de la carta que
acompaña al cheque a la póliza y se devuelve a contabilidad y la segunda
copia se archiva en el expediente al día de la llegada del cliente.
3. Cuando alguna agencia de viajes solicite su comisión, esto permitirá al
encargado de depósitos, comisiones y rembolsos verificar dicha información en
el expediente del día de la llegada de la reserva si se envió o no la comisión.
 Procedimiento para el cobro de gastos de cancelación y no-shows
Ramos y Barrera definen gastos de cancelación de la siguiente manera: “se entiende por
gastos de cancelación el importe del depósito de garantía que se aplica como cargo a la
reservación cancelada, cuando dicha cancelación la hubiera efectuado fuera de los plazos
estipulados por la política del hotel correspondientes. Estos cargos pueden variar desde
una o dos noches de estancia, hasta un porcentaje sobre el importe de una noche. Cada
hotel define sus políticas al respecto y estos cargos se hacen para compensar las
pérdidas causadas por la cancelación fuera de plazo, al no tener ya la posibilidad de
volver a vender dicho cuarto”.
Cuando se ha determinado el importe que se aplicará por el concepto anterior el

encargado de depósitos, comisiones y rembolsos dará aviso a la recepción para que
dicho importe sea aplicado al folio de la reserva cancelada. Una vez aplicado el cargo, “se
matará” el folio y se le dará salida. Cuando existe una diferencia sobrante en el pago será
rembolsado a través del encargado de depósitos, comisiones y rembolsos de acuerdo con
el procedimiento anterior, además se le adjuntará la carta al cheque por la cantidad
aplicada y el concepto.

Usualmente es al tercer turno que le corresponde aplicar los cargos por no-show, cada
hotel tiene su procedimiento, pero en este caso los autores Ramos y Barrera presentan el
siguiente:
o Se registra el folio como “llegada” en el sistema para que cambie a “ocupado” y
se cargue la renta de la noche. Al registrarla reserva se anota como observación
la leyenda “cargo de no-show”.
o El recepcionista del tercer turno anota en bitácora de entrega de turno el número
de habitación en que está registrado el “no-show” para que en el primer turno se
le de salida al día siguiente.
o El encargado de depósitos, rembolsos y comisiones verificará los cargos por
concepto de no-shows de la noche anterior y comprueba que no hay sobrantes
en los pagos de depósitos en garantía; cuando existen diferencias se procede al
rembolso.
o Cuando la reserva fue hecha por alguna agencia de viajes, el encargado de
depósitos, rembolsos y comisiones envía la notificación de que su cliente fue no-
show y que se aplicó un cargo de penalización.
En algunas ocasiones el cliente que no llegó la primera noche se presenta en la segunda,

en este caso el hotel deberá respetar la reserva hasta el día y la hora en que termina
dicha reserva.
o Si el cliente llega antes de la hora de salida, tendrá derecho a que se le entregue

su habitación, informándole que se aplicó un cargo por no-show.
o Si el cliente llega después de la hora de salida, quedará a criterio del hotel darle
la habitación o no, dependiendo de su disponibilidad.

3.2.4. Tarifas y planes
Con el fin de que la reservación se haga de manera correcta es indispensable que se

conozcan a detalle los planes y tarifas que se ofrecen en el hotel.
Di Muro (2012) dice que los planes dentro de un hotel surgen de la combinación del
alojamiento con los servicios de alimentos y bebidas que comercializa el hotel. En algunos
casos son producto de costumbres locales al estar estrechamente ligados a los diferentes
tipos de alojamiento que ofrece el hotel.
Producto y servicio
A nivel internacional se clasifican en:

 Plan europeo (EP)
 Plan continental (CP)
 Plan Bed & Breakfast (BBP)
 Plan americano (FAP)
 Plan americano modificado (MAP)
 Plan All Inclusive (AIP)
Plan Europeo (European Plan, EP). No incluye ningún servicio de alimentos y bebidas,
tarifa diaria sólo es por alojamiento. Este plan es común en establecimientos de categoría
reducida, donde no se brindan servicios de A y B; también se utiliza en hoteles con un
importante desarrollo gastronómico, que excluyen de la tarifa todos los servicios que
puedan estar relacionados con el alojamiento, para ser comercialmente más competitivos.
Plan continental (Continental Plan CP). Con escasa vigencia hoy día, fue de aplicación
generalizada durante casi todo el siglo XX, sobre todo en hoteles con clientela
corporativa.
La tarifa diaria de alojamiento incluye un desayuno tipo “continental”, con los siguientes
ingredientes por persona:
 1 taza de café o té con leche.
 1 copa de jugo (zumo) de naranja
 2 tostadas

 2 croissants o medialunas
 Mantequilla
 Mermelada
 Fruta de la estación (en muchos países es ingrediente obligatorio).
Plan continental
Varias cadenas hoteleras estadounidenses y europeas incluyen en sus mínimos
estándares de servicios el free continental breakfast o el free hot breakfast.
Continental breakfast: por lo menos tres productos panificados para elegir: pastries, sweet
rolls, muffins, donas, pan de café, bizcochos daneses (danish), pan, croissants, english
muffins, mantequilla, cereales, jugo de fruta, frutas de estación y café y/o té (normal o
descafeinado).
Por lo general el desayuno se sirve en el restaurante del hotel o en un lugar

acondicionado para dicho propósito, puede solicitarse a la habitación con un costo extra
(en casi todos los casos).
Plan-cama y desayuno (Bed & Breakfast Plan, BBP). Igual que en el plan continental,
combina el alojamiento con el desayuno, la diferencia está en el tipo de desayuno, que en
este caso se ofrece en la modalidad “buffet autoservicio”, deleitando al huésped con una
cantidad y variedad de manjares fríos y calientes, que lo convierten en el más elegido por
los huéspedes.
Algunos de los manjares ofrecidos por el “desayuno buffet”:

 Variedad de productos panificados dulces y salados.
 Frutas de estación servidas al natural, en ensaladas o licuados.
 Jugos (zumos) de gran variedad de frutas.
 Mesa de ensaladas y quesos.
 Lácteos.
 Cereales.
 Variedad de preparaciones calientes como: huevos revueltos con tocino,
salchichas, hamburguesas, omelettes, etcétera.

Plan- cama y desayuno
En los hoteles vacacionales (resorts), el desayuno ha evolucionado a un punto tal, que se

le conoce como brunch (breakfast + lunch) o “desayuno almuerzo”, con un amplio horario
hasta horas posteriores al medio día e ingredientes calientes y fríos, como ensaladas,
carnes rojas y blancas, productos del mar, etcétera.
Planes americanos. La influencia anglosajona sobre Norteamérica impulsó la unión de

alojamiento con todos los servicios de alimentos y bebidas, a modo de ejemplo, hasta
1956 se utilizó en Gran Bretaña el vocablo “inn” para denominar los establecimientos
hoteleros, palabra derivada del servicio completo que por costumbre impuesta brindaron
durante años sus hoteles, que sumaban al hospedaje todas las comidas: comida,
desayuno y cena.
Los planes americanos se presentan en dos modalidades:
a) Plan americano común completo (American Plan, FAP): incluye juntos alojamiento,
desayuno, comida y cena. Se conoce también como “pensión completa”.
b) Plan americano modificado (Modified American Plan (MAP). Suma hospedaje,
desayuno y una comida (por lo general la cena). Sinónimo de “media pensión”.
Plan todo incluido (All Inclusive Plan, AIP). Esta modalidad de servicio comenzó a
mediados de la década de los noventas en hoteles del Caribe y cruceros, su gran
aceptación ha provocado su generalización mundial, sobre todo en hoteles vacacionales
(resorts).
Incluye dentro de una tarifa única alojamiento y la libre utilización de los servicios de
alimentos y bebidas en todas las comidas: desayuno, comida, merienda y cena. En
hoteles de gran categoría y variada oferta gastronómica, el huésped puede elegir el
restaurante y disfrutar libremente, en la mayoría de los casos de todo tipo de bebidas:
alcohólicas y no alcohólicas. El tipo de servicio utilizado por los restaurantes de hoteles
que ofrecen este plan es buffet, donde la variedad de manjares ofrecidos es de gran
importancia.

Muchos hoteles disponen de varias opciones en planes de alojamiento, que los obliga a
identificar a sus huéspedes. Esta modalidad muy común en hoteles del Caribe, establece
la colocación de una cinta con un color particular en la muñeca del huésped, que identifica
el plan elegido y debe conservar durante toda la estadía.
Plan todo incluido
Tipología de habitaciones
De acuerdo con la categoría del hotel, tipos de clientela, ubicación y estándares de

calidad, se sugiere la siguiente clasificación de habitaciones:
 Según la cantidad de huéspedes que reciban.
 Según la categoría.
 Según el tamaño de la cama.
 Según la preferencia (fumar, no fumar).
 Según la ubicación exterior.
 Según la ubicación interior.
 Habitaciones especiales.
Según la cantidad de huéspedes que reciban
Habitación single o sencilla. Es una habitación para un huésped, casi siempre con una
cama matrimonial. La cama matrimonial tiene dos grandes beneficios: la comodidad de un
huésped y la posibilidad de transformar la habitación en doble matrimonial.
 Doble matrimonial es una cama matrimonial.

 Doble twin: con dos camas individuales
 Doble-doble: equipada con dos camas matrimoniales.
Habitación triple. Permite el alojamiento de tres personas, con las siguientes opciones:
 Triple matrimonial: con una cama matrimonial y una sencilla.

 Triple twin: con tres camas individuales.

Habitación cuádruple. En la misma habitación es posible albergar cuatro personas, admite

las siguientes variantes:
 Cuádruple matrimonial: integrada por una cama matrimonial y dos camas

individuales.
 Cuádruple twin: integrada por cuatro camas individuales.
Según su categoría
Habitación estándar. Son habitaciones que según su capacidad u otra forma de

clasificación, están equipadas para el mínimo de comodidad ofrecida al huésped en su
estadía. De acuerdo con la categoría del hotel varía el estándar mínimo de calidad y
equipamiento.
En categorías internacionales superiores a dos “estrellas” (tres, cuatro y cinco), todas las
habitaciones poseen: aire acondicionado, minibar, TV a color; aparte de todos los
amenities ofrecidos tanto en el dormitorio como en el baño.
Habitaciones de lujo o suites. Son habitaciones que se presentan en varios ambientes

(como mínimo dos): dormitorio, living, escritorio y baño, se puede también disponer de
una mini cocina (kitchenette).
Están integradas con el equipamiento más lujoso y por lo general se construyen en los
lugares con mejor vista; muchos hoteles dan a este tipo de habitaciones un toque muy
particular, por ejemplo, asignándoles un nombre que va de acuerdo con su decoración, o
con la importancia de las personas que pueda recibir: suite presidencial, suite gobernador,
suite real, etc. en muchos casos sus tarifas superan varios miles de dólares la noche.
Según su relación de ubicación “interior”
Habitaciones adyacentes. Son las habitaciones que están próximas entre sí, por lo menos
en el mismo piso.
Habitaciones contiguas. Están ubicadas una al lado de otra, pero sin comunicación
interior.
Habitaciones comunicadas. Son contiguas con comunicación interior, a través de puerta

simple o doble, lo cual permite que se comercialicen en conjunto o individualmente.

Según su ubicación “exterior”
La ubicación del hotel es uno de los factores de éxito comercial, siendo ésta un factor en
la fijación de las tarifas de las habitaciones; por ejemplo, la oferta puede incluir:
 Habitación con vista al mar.

 Habitaciones con vista o junto a la piscina.
 Habitaciones con vista a la montaña.
 Habitaciones con vista al bosque.
 Habitaciones interiores (sin vista al exterior del hotel).
Según las medidas de las camas
Es verdaderamente importante que los hoteles dispongan de camas adecuadas y de

excelente calidad, que permitan el descanso placentero de los huéspedes.
Se considera cama ideal para la hotelería la integrada por summier y colchón de resortes
(con excepción para clientes con determinadas patologías). El criterio de clasificación es
el siguiente:
 Habitaciones con camas gemelas “twin”. La medida de las camas no debe ser
menor a 1m de ancho y 1.90 m de largo.
 Habitaciones con cama matrimonial “full size”. Dispone de una cama matrimonial
que tiene las siguientes dimensiones 1.30-1.40 m de ancho x 1.90m de largo.
 Habitaciones con cama matrimonial “queen size”. Cuentan con una cama
matrimonial con las siguientes medidas: 1.50-1.70 m de ancho x 1.90-2.00 m de
largo.
 Habitaciones con cama matrimonial. “king size”. En estas habitaciones la cama

matrimonial posee las mayores medidas, que son: 1.80-2.00 m de ancho x 2.00-
2.10 m de largo.
Según la preferencia
En hoteles de lujo, existen habitaciones para fumadores y no fumadores. Actualmente las

principales cadenas hoteleras a nivel mundial exigen a sus hoteles miembros contar con
50% de habitaciones para fumadores y 50% para no fumadores.
En las habitaciones para fumadores se incluyen varios ceniceros y equipos especiales

para la purificación del aire, asimismo se tienen en cuenta factores de seguridad, que
incluyen: detectores de humo, alfombras y telas antiflama.

Las habitaciones deben estar identificadas, tanto en la puerta (lado exterior) como
indicadores del interior de la misma, por ejemplo: “Prohibido fumar” y “Permitido fumar”
Habitaciones especiales
Los hoteles disponen de habitaciones especiales, siguiendo requerimientos de la cadena

que integran o disposiciones legales y de acuerdo con las necesidades “sociales” y
requerimientos de su clientela.
Los hoteles deben disponer, según porcentajes preestablecidos, habitaciones especiales,

por ejemplo para huéspedes discapacitados.
Habitaciones para huéspedes discapacitados. Deben disponer de una serie de

características estructurales y de equipamiento, que van de acuerdo con los huéspedes
que se alojarán, por ejemplo:
 Puertas más anchas de lo habitual, que permitan la entrada a la habitación de una

persona en silla de ruedas.
 Barras de apoyo en el dormitorio y en el baño, que permitan una fácil circulación y
seguridad.
 Teléfonos adaptados con teclas especiales para huéspedes invidentes.
 Folletos e información en las habitaciones en el lenguaje Braile, para invidentes.
 Sistemas de comunicación especialmente equipados con luces y adaptaciones
para huéspedes sordos y mudos.
Habitaciones para viajeros de negocios (business rooms). Se ofrece una serie de

opciones que requiere el cliente corporativo, a modo de ejemplo, la cadena hotelera Days
Inn ofrece un programa de Days Business Place, donde el hotel integrante debe disponer
de fax, (con recepción sin cargo), fotocopiadora, facilidades para el envío de
correspondencia e información de lugares para la compra de equipo e insumos; las
habitaciones deben contar con:
 Amplia área de trabajo para escritorio y silla.

 Secadora de cabello fija.
 Llamadas telefónicas locales gratis y acceso a DDN y DDI
 Accesorios de comunicación.
 Wi Fi.
 Iluminación de alta intensidad.
 Cafetera.
 Horno de microondas.
 Radio reloj despertador.

 Plancha y tabla de planchar de tamaño grande.

 Periódico o revista de actualidad de cortesía.
 Minibar con snacks y bebidas de cortesía.
Por otro lado, es importante mencionar que el segmento de grupos y convenciones ha ido
ganando terreno y que los hoteles cada vez consideran más este tipo de servicio a los
huéspedes, así como la venta de espacios para la realización de los mismos. Para los
hoteles la realización de convenciones, paquetes, fiestas, etcétera reúne a una cantidad
de gente considerable que se convierten en clientes potenciales para el hotel (De la Torre,
2011).
Tarifas de habitaciones
Di Muro (2012) define tarifa como “el derecho o arancel fijado por el hotelero para la
comercialización del alojamiento, que puede incluir o no otros servicios, como: desayuno,
garage, almuerzo y/o cena (planes americanos)”.
La tarifa mínima comprende una noche de alojamiento, pudiéndose fraccionar, por

ejemplo en “media tarifa” (aplicable para check outs fuera de horario), siempre y cuando la
estadía sea superior a un día.
Fijación de tarifas
En casi todos los países las tarifas son fijadas por los propios hoteles, en algunos casos
son reguladas por autoridades nacionales o provinciales, en lo que concierne a los costos
mínimos y máximos o a su información y cumplimiento durante periodos fijados.
Para establecer la tarifa y el conjunto de servicios incluidos, se debe tener en cuenta que
a lo largo de la historia el precio ha representado un factor determinante en la elección por
parte de los consumidores, lo que obliga a un estudio exhaustivo antes de su fijación o
cuando se promueven los nuevos productos.
La relación entre la calidad de los servicios y la tarifa aplicada por el hotel es fundamental
en el proceso de elección por parte del cliente. Una vez que el hotel o cadena hotelera
tiene claramente definido el producto y los servicios que brindará al cliente, debe buscar el
segmento específico de mercado al que estará dirigido y posicionarse estratégicamente,
incluyendo la elección de la tarifa por aplicar; cuanto más claros sean los objetivos, se
podrán fijar mejor las tarifas.

Paquetes de tarifas de habitaciones
Actividad 1. Ventas y reservaciones de un hotel
El propósito de esta actividad es que analices los criterios de clasificación de los

establecimientos de hospedaje. Para ello:
1. Realiza una investigación de marketing del servicio o producto turístico que te

será asignado por tu Docente en línea.
2. Una vez que has efectuada tu investigación, elabora un reporte con los aspectos
establecidos por tu Docente en línea.
3. Al finalizar, guarda tu documento con la nomenclatura ASA1_U3_ACT1_XXYZ y
súbelo a la sección de Tareas.
Espera la retroalimentación de tu Docente en línea y atiende sus solicitudes.
3.3. Departamento de Contraloría y finanzas
El departamento de Contraloría y finanzas, cumple con la función de salvaguardar los

activos de la empresa, básicamente es un departamento que tiene como fin el control de
las cuentas.
A lo largo de la historia, según relatan Gray y Linguiri (2007), éste es otro de los
departamentos que conforme se fue expandiendo la industria hotelera se hizo necesario
incorporarlo a su estructura organizacional, de tal forma que poco a poco la figura del
contralor empezó a formar parte de la alta dirección del hotel.

Plan todo incluido
En la década de los años sesenta y principios de los años setentas los contralores eran
auditores y su responsabilidad se centraba en controlar los ingresos y egresos, así como
el establecimiento de garantías para reducir pérdidas, es por ello que tenían que trabajar
junto con otros jefes departamentales supervisando que todo se llevara a cabo de una
manera ordenada y junto con su personal trabajaban en sus registros, declaraciones y
administraban la información necesaria.
Para la década de los años ochenta la administración, en aquel entonces carente de

organización, fue cambiando su concepto con la llegada de las computadoras y las
empresas empezaron a cambiar sus prioridades, al existir altos costos y ante la necesidad
de registrar ganancias.
Con la llegada de estas herramientas se empezó a notar los resultados al procesar con
mayor facilidad los estados financieros y al obtener de una manera más rápida la
información necesaria.
Con el paso del tiempo se observó el gran apoyo que representan los presupuestos sobre
todo con la integración de los sistemas automatizados al grado de que para los
administradores éstos constituyeron una línea a seguir, la figura del Contralor tomó mayor
relevancia al considerar éste departamento como un órgano que implementa el control
interno con el fin de obtener los mejores resultados financieros en las operaciones diarias
de la empresa hotelera. El departamento de Contraloría está integrado varios
departamentos que a continuación se mencionan.

La estructura organizacional que se presenta en la mayoría de los hoteles es la siguiente:
Toomado de Ramos y Barrera (2011, p. 62).
3.3.2. Funciones generales de los departamentos que integran el área
El contralor general su principal función es:

Establecer y llevar a la práctica sistemas de control apropiados para medir la eficacia de
la actuación financiera de las unidades de la empresa, informando de los resultados al
gerente general para que tome las decisiones y acciones correctivas de manera oportuna.
(Ramos y Barrera, 2011, p. 62). De acuerdo con la descripción que hace Luckie (2011),
las funciones específicas del contralor general son las siguientes:
 Auxiliar al Director General en cuestiones financieras y administrativas. Su puesto
es el de ejecutivo, tiene autoridad para tomar decisiones y su objetivo es vigilar
que los costos y gastos del hotel sean mínimos y justificados, dentro de sus
posibilidades.
 Una de sus principales responsabilidades es vigilar que los costos y gastos del
hotel estén perfectamente justificados, dentro de las posibilidades. Está al cuidado
de los fondos, valores y del control en general. Establece sistemas y
procedimientos de control y registro contable.
 Establece planes financieros.
 Interpreta y prepara estados especiales.
 Supervisa el pago oportuno de impuestos.
 Gestiona ante las oficinas administrativas todos los asuntos relacionados con
éstas.
 Asesora a la gerencia en la toma de decisiones.
Para el desarrollo de las actividades antes descritas, se requiere de un ejecutivo con los
conocimientos necesarios para auxiliar y asesorar al director en los problemas relativos a
la administración del negocio. El contador público, por su preparación académica, es la
persona idónea para llevar a cabo las tareas de contraloría con la eficiencia esperada.
Esta área está formada por los siguientes departamentos: contabilidad, auditoría,
almacén, cajas departamentales y crédito y cobranza.

Contabilidad
Como se mencionó en la unidad 1, este departamento se encarga de verificar todo lo
relacionado con el aspecto financiero y contable del hotel, sus funciones son:
 Llevar siempre al día los libros oficiales y auxiliares, y preparar los diversos
estados financieros dentro de las fechas previstas con el fin de poder conocer y
evaluar los resultados operativos.
 Preparar el programa mensual de pagos a proveedores, financieras y demás, así
como la nómina de los empleados, para poder determinar las necesidades de
efectivo en cada momento.
 Pagar oportunamente los impuesto0s, tasas y demás exacciones municipales,
federales y estatales.
 Mantener actualizados los diversos seguros contratados con la apertura del hotel,
encargándose de cobrar las indemnizaciones que procedan en caso de algún
siniestro (Ramos y Barrera, 2011, pp. 64-65).
Contador general
Es el encargado de llevar la contabilidad del hotel y de hacer los pagos de todos los
impuestos a los que está sujeto este, así como proporcionar la información contable,
financiera y fiscal que le sea requerida. Sus funciones son las siguientes:
 Llevar al día los libros oficiales y auxiliares con todos los registros contables,
preparar los diversos estados financieros dentro delas fechas previstas y
determinar los resultados de operación.
 Preparar el programa mensual de pagos a proveedores, otras operaciones
financieras y la nómina de los empleados, con el fin de determinar las necesidades
de efectivo en cada momento.
 Estar al tanto de todas las leyes fiscales y municipales, tanto federales como
estatales, para el oportuno pago de los impuestos, prestando especial atención a
la correcta aplicación de las tasas de amortización y depreciación.
 Renovar a su debido tiempo los diversos seguros contratados como cobertura del
hotel, encargándose de cobrar las cantidades correspondientes en caso de algún
siniestro.
 Calcular, al fin del ejercicio contable, las utilidades que deben repartirse entre los
empleados.
Subcontador
Es el encargado de auxiliar al contador general en todos los trabajos que le sean
encomendados por éste. Entre las funciones que realiza se encuentran las siguientes:
 Verificar las operaciones aritméticas y los comprobantes correspondientes de los
ingresos y egresos habidos en caja.
 Llevar al día el registro de los diversos pagos a efectuar, preparando los cheques
respectivos de acuerdo con la programación de éstos.
 Realizar periódicamente arqueos de los documentos en poder de los abogados.

 Controlar las tarjetas auxiliares de los activos fijos, elaborando las pólizas
correspondientes, para aplicar su depreciación.
 Comprobar mensualmente si la relación de documentos y cuentas por cobrar
coincide con el saldo de figura en los registros del departamento de crédito y
cobranzas.
Auditoría
De acuerdo con la definición que proporciona Di Muro (2012, p. 169), auditoría es el
conjunto de: “procesos sistemáticos de aplicación diaria, desarrollados para obtener y
evaluar de manera objetiva las actividades económicas vinculadas a la operación y
administración del hotel”. Dentro de las funciones de auditoría están:
 Mantenimiento y cierre diario de cuentas (posting).
 Control de facturación de todos los puntos de venta del hotel.
 Elaboración de la “mano corriente”.
 Cálculo de índices operativos de gestión.
 Control de crédito otorgado.
 Control de tarifas aplicadas.
 Otras funciones.
Auditor de ingresos
Es el encargado de practicar la auditoría de ingresos sobre las operaciones realizadas en
la empresa durante un día. Dicha revisión se lleva a cabo con base en los papeles de
trabajo del auditor nocturno. Entre sus funciones se encuentran las siguientes:
 Asistir a las juntas que requieran su presencia.
 Seleccionar y contratar el personal de auditoría nocturna y de ingresos.
 Investigar el origen de las anomalías reportadas por auditoría nocturna.
 Llevar el control de consumos y cortesías de funcionarios y empleados, y pasarlo
diariamente a contraloría.
 Controlar los depósitos para reservaciones.
 Elaborar el programa de arqueos mensuales y coordinar, con el auditor nocturno,
que éstos se lleven a cabo.
 Realizar trabajos especiales solicitados por el asistente del contralor general.
 Adiestrar y supervisar al personal a su cargo en cuanto al desempeño de sus
actividades, así como a su comportamiento y a sus relaciones humanas.
Auditor Nocturno
Es aquel que aplica la auditoría interna en el hotel de manera especial o detallada para un
periodo determinado, de acuerdo con Di Muro (2012), este puesto reporta directamente al
auditor de ingresos. Su función en general es organizar la información del día anterior
para que sea contabilizada por el auditor de ingresos. Luckie (2011) señala que en
general desempeña las funciones siguientes:

 Supervisar las operaciones propias y normales del hotel, determinar las posibles
fallas y sugerir las soluciones convenientes.
 Colaborar en la preparación de los diversos instructivos administrativos y de
operación.
 Llevar un control adecuado de los diversos bienes propiedad del hotel.
 Colaborar en el análisis e interpretación de toda la información estadística y
financiera.
 Determinar la razón de las variaciones entre las cifras obtenidas y las
presupuestadas.
Auditor administrativo
Es el asignado para el control y mantenimiento del sistema de control interno.
Para la función operativa, el auditor administrativo es aquel que realiza una actividad
consultiva de la dirección. Entre sus funciones se encuentran las siguientes:
 Realizar las investigaciones constantes de planes y objetivos.
 Llevar a cabo un estudio de las políticas y sus prácticas.
 Revisar constante la estructura orgánica.
 Estudiar continuamente las operaciones de la empresa.
 Analizar la eficiencia de la utilización de recursos humanos y materiales.
 Revisar periódicamente el equilibrio de las cargas de trabajo.
 Verificar los métodos de control.
Almacén
Ramos y Barrera (2011) dicen que “el almacén es el responsable de recibir, conservar y
distribuir de manera oportuna cualquier mercancía que necesitan las diversas
dependencias del hotel para su funcionamiento correcto”, ya que éstas últimas no pueden
guardar artículos por su cuenta fuera del stock (cantidad fija determinada para cada
artículo) asignado en cada caso.
Lucky (2011) describe los siguientes puestos:
Jefe de almacén
Es el encargado de controlar toda clase de mercancías que los diversos departamentos
requieran y de controlar los máximos y mínimos de dichas mercancías. Entre sus
funciones están las siguientes:
 Verificar el número de pedido, la requisición de compra, remisión o factura.
 Entregar a contabilidad, compras, alimentos y bebidas, las entradas de almacén
del día.
 Entregar la relación de requisiciones de salidas del almacén de alimentos y
bebidas a control de alimentos y bebidas.
 Verificar las existencias en el almacén por períodos de cuatro a siete días.
 Elaborar inventarios mensuales por departamento y entregarlos a contabilidad.
 Controlar al personal a su cargo.

Recepcionista de almacén
Es aquel que recibe las entregas de mercancías que hacen los proveedores. Las
funciones que realiza son las siguientes:
 Comprobar si la mercancía recibida corresponde en calidad, precio y peso, a la
que figura en la nota de entrega.
 Avisar al jefe de cocina para que compruebe la calidad y estado de aquellos
géneros que han de pasar directamente a la cocina, tales como carnes frescas,
aves, pescados, verduras y helados.
 Sellar y firmar debidamente la nota de entrega del proveedor, entregándole a éste
último la copia y quedándose con el original.
 Elaborar, con los datos que figuran en las notas de entrega los comprobantes de
entrada y distribuir las copias a los departamentos correspondientes.
 Etiquetar la carne haciendo constar su peso, clase, precio, nombre del proveedor y
fecha de recepción.
Auxiliar del jefe de almacén

Es el encargado de ayudar en el acomodo de las mercancías recibidas durante el día, así
como en el despacho de éstas, mediante requisiciones al almacén formuladas por los
departamentos productivos y de servicio. Entre sus funciones están las siguientes:
 Surtir las requisiciones de las cocinas y bares, dar movimiento de salida a las
botellas solicitadas con requisición.
 Recibir la mercancía verificando que todas las botellas tengan marbete.
 Acomodar la mercancía recibida.
 Dar entrada a la relación de alimentos y bebidas, por medio del reporte diario dela
recepción de mercancías.
 Verificar físicamente las existencias.
 Practicar inventarios físicos mensuales de alimentos y bebidas.
Cajas departamentales
“Responsable del control de los alimentos y bebidas que se venden a los clientes,
asegurando que se elaboren los cheques de consumo y que éstos sean debidamente
pagados o cargados a las cuentas de los clientes” (Ramos y Barrera, 2011, p. 63).
Crédito y Cobranzas
“Se encarga de autorizar los pagos diferidos de servicios prestados por el hotel a sus
clientes y de recuperar, en los plazos previstos, su importe correspondiente. En la
mayoría de los hoteles sólo se concede crédito a determinadas agencias y a clientes muy
especiales” (Ramos y Barrera, 2011, p. 64).

Gerente de crédito y cobranzas

En general sus funciones no presentan rasgos característicos del ramo hotelero, sino que
son similares a las de cualquier negocio, por lo que no se considera necesario ahondar en
el puesto. Algunas de sus funciones son las siguientes.
 Supervisar cobros a clientes.
 Custodiar cuentas y documentos por cobrar.
 Enviar correspondencia de cobro a los clientes.
 Controlar las tarjetas de crédito.
 Controlar los cupones de agencias.
 Supervisar a los cobradores.
 Formular estados de antigüedad de saldos.
 Supervisar archivos.
3.3.3. Relación con otros departamentos
Como ya se mencionó anteriormente, el departamento de contraloría es un departamento

a través del cual se manejan los recursos financieros del hotel, por lo tanto tiene contacto
con todos los departamentos que forman parte de la empresa.
Sin embargo, la relación que tiene con las siguientes áreas representa mayor importancia
para el hotel ya que son las principales fuentes de ingresos:
Recepción: en relación a la liquidación de las cuentas de los huéspedes a través de caja

de recepción y aplicación de cargos a huéspedes en casa por concepto de consumos
realizados durante su estancia, así como en la función de cambio de divisas. Además, hay
una relación directa a través de la auditoría nocturna y la auditoría de ingresos: nóminas.
Teléfonos. En relación a la facturación y corte de llamadas telefónicas de larga distancia

nacional e internacional, así como las llamadas por cobrar y cargos por servicio. Además
se verifica el pago de los servicios de mantenimiento a los equipos relacionados con el
servicio telefónico y la cuenta de teléfonos en general.
Reservaciones. Se relaciona sobre todo a través de la gestión del pago de depósitos

garantía por concepto de reservaciones, depósitos, rembolsos y pago de comisiones para
las agencias de viajes. Además, autoriza el otorgamiento de créditos a empresas.
Alimentos y Bebidas. Se relaciona a través del control y cobro de los servicios que
prestan en los centros de consumo, presupuesto, control de costos, costeo de banquetes,
compras y requerimientos al almacén, verificación de inventarios y nóminas.
Ventas: Es aquí donde dedica gran parte de su tiempo al recibir los ingresos por ventas
de servicios de banquetes, grupos y convenciones, entre otros.

Actividad 2. ¿Qué hace el departamento de Finanzas?
A partir de las indicaciones de tu Docente en línea y las preguntas que plantee, junto con tus
compañeros(as) reflexiona sobre las principales funciones del departamento de finanzas.
Es importante que revises las aportaciones de tus compañeros(as) e interactúes con ellos(as).
*Recuerda que tu Docente en línea moderará las participaciones.

**No olvides consultar la Rúbrica de participación en foro y ser respetuoso con las ideas de tus
compañeros(as).
3.4. Departamento de Recursos Humanos
El área de Recursos Humanos ha evolucionado, en otra época las funciones que ahí se
desarrollaban eran ejecutadas por el dueño de la empresa, sin embargo, con el paso del
tiempo estas funciones fueron tornándose más complejas y se hizo necesario desarrollar
una estructura organizacional más extensa.
Departamento de Recursos Humanos
Además, cabe señalar que se fueron modificando los enfoques en relación a la

administración del factor humano hasta llegar a la administración del talento humano, en
donde cada uno de los elementos que forman parte de la organización es considerado
como un elemento que potencialmente puede realizar aportaciones que lleven al éxito en
las operaciones de la empresa y que además sean sensibles de lograr desarrollarse
profesionalmente en la empresa.

3.4.1. Organigrama
El departamento de Recursos Humanos se aquel cuya función principal es mantener las
relaciones laborales y personales entre todos los empleados del hotel para optimizar los
servicios y hacer las actividades lo más eficiente posible.
El organigrama que generalmente ha sido empleado en el área es el siguiente:
Tomado de Ramos y Barrera (2006, p. 59).
3.4.2. Descripción de puestos y funciones
El departamento de Recursos Humanos, en términos generales está integrado por el área

de personal (reclutamiento, selección, contratación e inducción) y el área de capacitación
y desarrollo.
Departamento de Recursos Humanos y sus áreas

El Gerente de Recursos Humanos tiene tres funciones principales:

Previsión:
1. Anticipar de forma proactiva las necesidades de la organización para disponer de
las personas adecuadas a ocupar un puesto con oportunidad.
2. Gestionar los procesos relacionados con la contratación e inducción.
3. Identificar los perfiles (conocimientos, habilidades, rasgos de personalidad,
actitudes y valores) que deberán tener estas personas considerando el puesto así
como determinar cuáles deben ser los sistemas de retribución más competitivos.
4. Atraer a las personas con los perfiles más adecuados para cubrir las vacantes
existentes.
Desarrollo:
1. Facilitar la incorporación e integración de las personas dentro de la organización.
2. Estimular, involucrar y fidelizar al personal de la empresa para favorecer su
compromiso con la organización a través del reconocimiento y motivación a su
desempeño.
3. Crear canales de relación y comunicación vertical, horizontal y transversal entre
todos los miembros de la organización.
Evaluación y Retroalimentación:
1. Establecer los parámetros para la evaluación de su desempeño.
2. Desarrollar sus competencias para que cada vez sean mejores profesionales.
3. Definir e Impulsar su desarrollo y crecimiento dentro de la organización
Gerente de personal
Lucky (2011) describe este puesto de la siguiente manera:
Es la persona a quien a menudo se le encomiendan las siguientes gestiones:

 Recibir y clasificar las solicitudes de empleo por departamento y puestos.
 Presentar aspirantes, a solicitud de los jefes de departamento, para cubrir plazas
vacantes, previa selección de candidatos.
 Representar a la empresa ente las organizaciones oficiales de trabajo.
 Controlar faltas, retardos, castigos, etcétera.
 Tener actualizadas las leyes y reglamentos relativos al trabajo.
 Vigilar el cumplimiento del reglamento interior de trabajo.
 Fungir como representante de la empresa en cuestiones sindicales.

Gerente de capacitación y adiestramiento
La capacitación se considera como un proceso educativo a corto plazo que utiliza un

procedimiento planeado, sistemático y organizado, mediante el cual el personal
administrativo adquiere los conocimientos y habilidades técnicas necesarias para
acrecentar la eficacia en el logro de las metas organizacionales (Palacini, 2005). Por lo
cual ésta área tiene una gran responsabilidad en el éxito de las actividades que realizan
cada uno de los empleados del hotel.
De acuerdo con la Ley Federal del Trabajo es obligación de las empresas dar
capacitación a su personal, por lo cual según Báez (2008) indica que es necesario:
a) Integrar una comisión mixta de capacitación y adiestramiento

b) Establecer el reglamento y el libro de actas de comisión.
c) Elaborar los planes y programas de capacitación y presentarlos ante la Secretaría
del Trabajo y Previsión Social.
d) Impartir los cursos de capacitación.
e) Expedir las constancias de habilidades para cada trabajador que asista a cada
curso
f) Notificar a las autoridades los resultados después de terminar el plan de
capacitación.
Actualmente la capacitación es una respuesta a la necesidad que tienen las empresas de

contar con un recurso humano calificado, de alto rendimiento y eficaz. Mantener altos
estándares de calidad en el servicio, es una de las razones por las cuales los hoteles se
preocupan por formar y desarrollar a su personal, ya que a través de esto logran
actualizar los conocimientos, brindarles nuevas técnicas y métodos de trabajo que
garanticen la efectividad en sus funciones, la estandarización en el servicio y la posibilidad
de su desarrollo personal.
3.4.3. Relación con otros departamentos
Siendo el departamento de recursos humanos el área

donde se concentra la administración de personal, se tiene
una estrecha comunicación con los demás departamentos
del hotel.
Recursos Humanos y la
administración del personal

Entre las actividades que coordina directamente con otras áreas están:
 Llevar a cabo el reclutamiento, selección, contratación e inducción de los puestos
que necesiten ser cubiertos en cada uno de los departamentos del hotel.
 Este departamento se encarga de llevar la administración de sueldos y salarios de
todos los ejecutivos y empleados del hotel.
 A través de la gerencia de capacitación y desarrollo, se coordina con los jefes
departamentales para la elaboración de los programas de capacitación y
actualización al puesto.
 Es el encargado de verificar que se cumplan las políticas, los reglamentos y las
normas establecidas por la empresa en aspectos laborales.
 Es el encargado de determinar las promociones, premios e incentivos para el
personal más destacado del hotel.
3.4.4. Políticas de contratación
El objetivo de establecer políticas de reclutamiento, selección y contratación de personal

dentro de un hotel es para seleccionar a los candidatos que cubran con el perfil de puesto
y que tengan las competencias, habilidades y aptitudes que cada uno de ellos requiere.
Mediante esto se espera lograr contar con una plantilla de personal que desempeñe y
desarrolle de manera eficiente cada una de las actividades asignadas a cada puesto.
Requerimiento de Personal
Al detectar la necesidad de cubrir un puesto vacante dentro del hotel, la persona a cargo
del departamento, deberá realizar de manera formal una “Solicitud de Requisición de
Personal”.
El formato de la Solicitud de requisición de personal deberá ser llenado por el solicitante y

entregado al departamento de recursos humanos.
La solicitud deberá incluir lo siguiente: Fecha en la cual se elabora el formato y da inicio al

reclutamiento de candidatos al puesto. Nombre del departamento en el cuál se encuentra
la vacante. Nombre del puesto el cuál desempeñará el nuevo empleado. Deberá hacerse
una descripción específica de perfil deseado, así como de las habilidades necesarias
(generales y específicas) con las que deberá contar el candidato para ser considerado
para la vacante.
Dentro de la solicitud se marcará el régimen de la contratación, si es por sueldo por

nómina, honorarios, salarios asimilados a sueldo, pago por hora, por día por mes, por
evento, etc. Así como el sueldo inicial con el que se contratará. De preferencia el sexo del
aspirante y el límite de edad.

Especificar si se contrata por apertura de un nuevo puesto o en reemplazo de alguien, así

como las causas del retiro de la personal anterior. Por último, la fecha en la cual el
personal solicitado debe estar ya contratado para prestar sus servicios en la empresa.
Reclutamiento y selección de personal
Al recibir el departamento de recursos humanos la solicitud de requerimiento de personal

se procederá con el reclutamiento y selección de personal. Para la selección del mejor
candidato para el puesto se deberán llamar para entrevista por lo menos 3 candidatos al
puesto. Cada candidato deberá llenar una Solicitud de Empleo, anexando una foto
reciente.
Cuando el departamento de recursos humanos tenga seleccionados a los mejores

candidatos para la vacante, éstos deberán ser entrevistados por la persona que sería su
jefe inmediato y, en caso de que se requiera, por el Gerente del departamento, quienes
deberán aprobar al candidato seleccionado para cubrir la vacante.
Autorización de contratación de personal y sueldo
Una vez seleccionada la persona a cubrir la vacante y que éste haya aceptado, el
departamento de recursos humanos deberá llenar la autorización de contratación de
personal, que deberá ser firmado por el Gerente General, así como también por el
departamento de recursos humanos.
En el formato de autorización de contratación se deberá incluir: el nombre del puesto con
el cual estará a cargo, el sueldo mensual del nuevo empleado, especificar el tipo de
contrato definitivo o temporal, especificar por cuánto tiempo se deberá hacer el contrato
de trabajo y se deberán incluir todos los datos que se requieren para darlo de alta tanto en
el IMSS como en la nómina de la empresa.
Expediente de Ingreso a la empresa:

Para poder ser contratado el personal deberá entregar la documentación solicitada al
departamento de recursos humanos. El tiempo para llevar a cabo la contratación de
personal debe ser de aproximadamente 3 días a partir de que se seleccionó al aspirante.
Generalmente la información requerida es:
 Solicitud de empleo.
 Comprobantes de estudios.
 Copia de la credencial de elector o FM3.
 Comprobante de domicilio.
 CURP y/o acta de nacimiento.
 Cartilla.
 Ultima alta o baja del IMSS.
 Fotografías.

Existe un cambio en la percepción que la gerencia tiene del elemento humano: en un

principio eran los dueños de los pequeños establecimientos quienes realizaban toda la
gestión para la contratación, pago de salarios, despidos del personal, etcétera.
Posteriormente fueron contratados administradores de personal y, después, conforme la
empresa iba creciendo se requirió de un área especializada que se encargara de éstas
tareas.
Sin embargo, esta función ha sido superada al considerar que en un principio los hombres
eran considerados como elementos de producción que no pensaban y no podían opinar;
sin embargo, bajo el enfoque del capital humano se han convertido en un activo de la
empresa al considerarlos parte de su capital intelectual, y en donde también cuentan las
aspiraciones de los individuos e incluso se les apoya para el diseño de un plan de vida y
carrera que permite el desarrollo de los colaboradores a largo plazo.
Para que esto se lleve a cabo, es necesario que todo el personal que labora dentro de la
empresa respete los objetivos, políticas y procedimientos planteados, y eso es posible con
una buena dirección. Asimismo, es importante que se fomente la integración del personal
tanto con la empresa como los objetivos de la misma, considerando algunos aspectos
como la comunicación, motivación y liderazgo, esto permitirá que bajo un ambiente
agradable y armónico se logre con éxito llegar a ellos.
Ahora que has revisado la estructura orgánica y funciones de puesto de los

departamentos administrativos, es momento de que identifiques la relación
interdepartamental dentro de un establecimiento, en la siguiente actividad de aprendizaje.
Actividad 3. Relación interdepartamental
El propósito de esta actividad es que analices los criterios de clasificación de los

establecimientos de hospedaje. Para ello:
1. Relata una situación que se lleve a cabo en un hotel donde estén presentes las
funciones del personal de los departamentos administrativos.
2. Describe cuál es la función de cada uno de los departamentos en dicha situación
a partir de las instrucciones de tu Docente en línea.
3. Al finalizar, guarda tu documento con la nomenclatura ASA1_U3_ACT3_XXYZ y
súbelo a la sección Tarea.
Espera la retroalimentación de tu Docente en línea y atiende sus solicitudes.

Autoevaluación
A continuación te pedimos realizar un ejercicio que te permitirá medir el avance de tus

conocimientos adquiridos en esta tercera unidad. Lee los enunciados, así como las
opciones de respuesta y después relaciona ambas columnas.
Evidencia de aprendizaje. Estructura orgánica y operatividad en el

servicio de un hotel
Esta actividad integradora tiene como propósito que propongas una estrategia que
optimice los recursos en determinado hotel, a partir de una situación específica.
Una vez que has analizado el caso práctico y elaborado una carpeta estratégica a partir
de las indicaciones establecidas por tu Docente en línea, guarda tu actividad con la
siguiente nomenclatura ASA1_U3_EA_XXYZ y súbela a este Portafolio de Evidencias.
Revisa la Rúbrica de evaluación para conocer a detalle los criterios que deberás
considerar para efectuar la evidencia de esta unidad.
Autorreflexión
Al terminar la evidencia de aprendizaje es muy importante que elabores tu

Autorreflexión. Ahora, ingresa al foro Preguntas de autorreflexión y a partir de las
preguntas presentadas por tu Docente en línea, elabora tu ejercicio y súbelo en la
sección Autorreflexiones.

Cierre
Con el estudio de esta tercera unidad, sumado a los conocimientos que has adquirido en
las unidades 1 y 2, ahora sabes cómo funcionan los departamentos administrativos y su
relevancia para la operación y buen funcionamiento de un establecimiento hotelero.
Como toda empresa, los hoteles planean y organizan su operación a largo plazo. Bajo
este esquema, hay departamentos que inician sus actividades con mucho tiempo de
anticipación con el fin de alcanzar el mayor número de contactos que contribuyan a la
llegada de los primeros clientes al establecimiento; uno de ellos, como revisaste, es el
departamento de Ventas, cuyo fin es lograr el mayor porcentaje de ocupación.
Adicionalmente, es a través de este mismo departamento que se cuantifican los
resultados de toda la estrategia promocional de tal manera que esto permita tomar ventaja
de los aciertos y determinar las áreas de oportunidad en las que hay que trabajar para los
siguientes periodos.
Otro aspecto importante que estudiaste fue la relación interdepartamental; por ejemplo, el
departamento de Reservaciones, que tiene como principal función el control de las
solicitudes de espacio enviadas al hotel, trabaja de manera estrecha con el departamento
de Ventas para el cumplimiento de los objetivos económicos y financieros. Es por esto
que la industria del alojamiento cada vez enfatiza más la tendencia a incluir el
departamento de Reservaciones dentro del área de Ventas, y obviamente éste es uno de
los primeros departamentos que inicia operaciones al tener la captación de las reservas
de los primeros clientes que llegarán al hotel.
Por otro parte, el área de Contraloría es un departamento que también inicia operaciones
mucho antes de que lleguen al hotel los primeros huéspedes. Aunque su función se
centre en la administración de las finanzas, muy pocas veces es posible percibir la
importante labor que se realiza allí, debido a que trabaja “tras bambalinas”, ya que el
huésped únicamente observa la operación de las áreas que le atienden directamente.
Durante la primera etapa de la apertura, este departamento es determinante en el manejo
eficiente de los recursos financieros, en las inversiones y asignación del presupuesto para
cada una de las áreas que formarán parte del hotel.
Por último revisaste el departamento de Recursos Humanos que cumple con una labor
importante en la integración del elemento humano al proceso productivo de la empresa, a
través del reclutamiento, selección, contratación, inducción, capacitación y desarrollo de
dicho elemento. Cabe señalar que este departamento ha tomado tal relevancia, que ha
sido considerado como una unidad que permite potenciar el talento de los individuos que
forman parte de la empresa, a través del plan de carrera, cuyo objetivo es lograr el
desarrollo de los colaboradores al interior de la empresa, aportando su experiencia y
conocimientos para el logro de los objetivos organizacionales, e incluso se habla de la
gestión del talento humano, es por esto que algunas empresas lo han rebautizado como

departamento de Capital Humano. Al analizar las funciones de este departamento sabes

que es importante que se fomente la integración del personal, tanto con la empresa como
los objetivos de la misma, considerando algunos aspectos como la comunicación,
motivación y liderazgo.
Por último el control de las actividades realizadas en la empresa nos permitirá conocer si
se alcanzaron los objetivos y metas propuestas, se detectan las desviaciones y se
comparan con los estándares para hacer las correcciones necesarias. Estos controles le
van a permitir a los Directores y/o Gerentes del hotel conocer si las actividades en cada
uno de los departamentos se están desarrollando con efectividad y eficiencia.
El estudio de la presente unidad te ha permitido analizar la estructura operativa de los

departamentos administrativos, que te dará los elementos para proponer una estrategia
que optimice los recursos en determinado hotel.
Para saber más
Con el propósito de reforzar lo estudiado, se te sugiere revisar los siguientes sitios

electrónicos sobre temas relacionados con la actividad operativa de los departamentos
administrativos vistos en esta unidad.
 En el siguiente sitio revisarás información sobre el Desarrollo Estratégico del Plan

de Ventas y Mercadotecnia para tu hotel, publicada por una consultora
especializada en dichos temas: http://www.cyaconsulting.com.mx/cursos-
capacitaciones/desarrollo-estrategico-del-plan-de-ventas-y-mercadotecnia-para-tu-
hotel/
 El siguiente vínculo refiere a una presentación que aborda en su módulo 4, el tema
de marketing en los hoteles: http://www.slideshare.net/tecnicas1/modulo-4-
marketing-hoteles-presentation
 Para mantenerte actualizado revisa las revistas especializadas de turismo,
la Academia Mexicana de Investigación Turística A.C. (AMIT); en su portal se
enlista una gran variedad: http://amiturismo.org/revistas-t.html
 Revisa otros artículos e información del mundo del turismo y la hotelería que se
publican de manera periódica en el siguiente blog:
http://acturism.blogspot.mx/2013/05/entrevista-francisco-guzman-x-treme.html

Fuentes de consulta
 Acerenza, M. (2005). Promoción turística. México: Trillas.

 Báez, S. (2009). Hotelería. México: Trillas.
 De la Torre, F. (2007). Administración hotelera 1. División cuartos. México:
CECSA.
 Di Muro, L. (2012). Manual práctico de recepción hotelera. México: Trillas.
 Enciclopedia turismo, hotelería y restaurantes (2007) (tomo 3). México:
Euroméxico.
 Gallego, J. (2002).Gestión de hoteles, una nueva visión. México: Thomson
Paraninfo.
 Oliveira, R. (2002). Teorías de la administración. España: International Thomson
Editores.
 Panosso, G. (2012). Conceptos, modelos y sistemas. México: Trillas.
 Ramos, F. y Barrera, M. (2012). Operación de hoteles 1. División cuartos. México:
Trillas.

Unidad 3. Operacion de Un Establecimiento

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Tomado de Acerenza (2005, p. 11).