CURSO: Control de calidad de alimentos (AI 546)

PROFESOR: Ing° Antonio Matos Alejandro

INTRODUCCIÓN

El concepto de calidad como hoy lo entendemos surge en el siglo XX, pero desde las primeras
civilizaciones se aprecia la preocupación de los hombres por el trabajo bien hecho y por la
necesidad de entender algunas normas y asumir responsabilidades.

La evolución del término calidad en las empresas ha sido rápido y significativo. A partir de los
años 60 las funciones de calidad han pasado del control e inspección aplicado únicamente al
producto a una gestión total de la calidad, tanto en productos como en servicios, desarrollada en
todas las áreas de la empresa. La definición de calidad es múltiple, pero es coincidente con la
idea básica de que calidad es siempre lo que dice el cliente, es decir, la calidad de un producto o
servicio será lo que el cliente cree que es. El cliente en estos conceptos es tanto el interno
(departamento o área dentro de la empresa) como el externo (usuario final).

Las empresas líderes están introduciendo el concepto de calidad como punto estratégico de la
compañía. La mejora de calidad en la gestión es equivalente a una mejora de competitividad.

Muchos términos de uso corriente se emplean en el campo de la calidad con un significado

específico o más restringido respecto del conjunto de definiciones del diccionario, por razones
como las siguientes:

 la adopción de una terminología de la calidad, por diferentes sectores comerciales e

industriales, para satisfacer sus necesidades específicas percibidas;
 la introducción de una multiplicidad de términos por los profesionales de la calidad en los
diferentes sectores industriales y económicos.

Con el fin de evitar cierta confusión en la acepción del término calidad, se puede usar el término
“grado” para describir el grado de excelencia. El término “grado” se emplea en sentido
descriptivo de la excelencia técnica. El grado refleja una diferencia planificada o reconocida en
los requisitos para la calidad. Sí bien las diferentes categorías de grados no están necesariamente
ubicadas en orden jerárquico, unas respecto de otras, se pueden utilizar indicadores de grado con
sentido de orden jerárquico para describir el sentido de la excelencia técnica. Un ejemplo de este
uso es que cuesta más proveer y administrar un hotel cinco estrellas que una pensión.

En términos simples, el control de la calidad se refiere a los medios operativos utilizados para
satisfacer los requisitos para la calidad, mientras que el aseguramiento de la calidad apunta a dar
confianza en dicho cumplimiento, tanto internamente para la propia organización como
externamente para “clientes” y autoridades. En las normas internacionales, los términos en inglés
“ensure” y “assure” se utilizan en el sentido siguiente: “ensure” significa hacer seguro o cierto,
“assure” significa darse confianza o dar confianza a otros.

La “gestión de la calidad” comprende tanto el “control de la calidad” como el “aseguramiento de

la calidad” así como los conceptos suplementarios de “política de la calidad”, “planificación de
la calidad” y “mejoramiento de la calidad”. La gestión de la calidad opera a todo lo largo del
“sistema de la calidad”. Estos conceptos se pueden extender a todas las partes de una
organización.

La “gestión total de la calidad” aporta a estos conceptos una estrategia de gestión global a largo
plazo así como la participación de todos los miembros de la organización en beneficio de la
organización misma, de sus miembros, de sus clientes y de la sociedad considerada en su
conjunto.
 CALIDAD

El elevado ritmo de los cambios tecnológicos y la progresiva liberalización de los intercambios

comerciales a nivel mundial a que estamos asistiendo en los últimos años están haciendo que las
empresas alimentarias vean transformadas drásticamente las condiciones en que se desenvuelven
en el mercado. En las actuales circunstancias hay dos factores claves para una empresa a la hora
de establecer su estrategia competitiva: Innovación tecnológica y calidad.

Ahora bien, no todas las empresas pueden competir mediante la innovación tecnológica, pues ello
requiere frecuentemente elevadas inversiones y disponer de una estructura organizativa adecuada.
En cambio, cualquier empresa alimentaria puede utilizar la calidad como factor competitivo. Es
más, para las pequeñas y medianas empresas alimentarias la calidad va siendo, cada vez más, no
ya un factor de competitividad, sino un factor de supervivencia en el mercado.

Los consumidores vamos elevando continuamente el nivel de exigencia hacia los productos
alimenticios y planteando a la industria alimentaria nuevos requisitos (nutricionales, funcionales,
de seguridad, etc.). La combinación de una demanda más exigente y una mayor capacidad para
satisfacerla hace que paulatinamente se vayan extendiendo en el sector las actividades
encaminadas a asegurar y mejorar la calidad de los productos.

La calidad, nadie lo duda, es una técnica de gestión para las empresas que hace imprescindible su
conocimiento para el buen desempeño de la calidad de los productos y servicios y, lo que es más
importante, asegurarse de la fidelidad de sus clientes.

En el suministro de productos o servicios hay tres parámetros fundamentales que determinan su

venta. Estos son: precio, calidad y distribución.

La palabra calidad tiene varios significados: un grado de excelencia, la conformidad con los
requerimientos, la totalidad de funciones del producto o servicio que satisfacen las necesidades
especificadas, la aptitud para el uso, la ausencia de defectos, imperfecciones o contaminación y
(una frase que está ganando popularidad) el deleite de los clientes.

Calidad en alimentos

Se entiende por calidad: Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que

le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas. Este enfoque de
calidad (satisfacción de necesidades, tanto las que el cliente/consumidor nos plantea
explícitamente como las que debemos descubrir) dejando obsoleto el concepto de que un
alimento de calidad es aquel que supera unos controles de calidad durante la fabricación,
controles fisicoquímicos, microbiológicos y sensoriales, con los que se verifica que se ajusta a
unas especificaciones prefijadas por el fabricante.

Desgraciadamente, muchas empresas alimentarias aún limitan su perspectiva sobre la calidad a

las actividades de mero control de calidad, centrándose en detectar errores en vez de volcar sus
esfuerzos en prevenirlos. Comprobar que las características del producto se ajustan a los valores
analíticos previstos en el reglamento técnico – sanitario aplicable, aunque también es necesario,
no garantiza la calidad del mismo, pues la normativa legal en alimentación persigue proteger la
salud pública, informar al consumidor y garantizar la lealtad del comercio en el sector.

Esta orientación al consumidor del concepto actual de calidad implica que la empresa alimentaria
debe buscar permanentemente la adaptación al uso que hacen los consumidores. Por tanto, el
actual concepto tiene presente que:

- Las expectativas del consumidor son cambiantes, por lo que las características del producto
deben revisarse periódicamente.
- La calidad del producto alimenticio no depende solo de su correcta fabricación, sino que esta
influenciada por otras muchas actividades interdependientes: Investigación del mercado,
desarrollo del producto, evaluación de los proveedores, formación del personal, etc.

NORMAS ISO 9000

Una vez que la empresa alimentaria conoce que entiende por calidad en sus productos, los
clientes/consumidores (es decir, sabe qué productos satisface sus necesidades), lo primero que
debe conseguir es poder garantizar que, de forma continuada, va a proporcionarles productos con
dicha calidad. Para ello, se hace necesario el establecimiento en la empresa de un Sistema de
aseguramiento de la calidad, es decir, de un conjunto de la estructura de organización, de
responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a
cabo la gestión de la calidad.

Con tal sistema de garantía de la calidad, la empresa alimentaria podrá:

- Conseguir y mantener la calidad real del producto, de forma que satisfaga permanentemente
las necesidades implícitas o explícitas del cliente/consumidor.
- Ofrecer al cliente/consumidor confianza en que se esta obteniendo, o en que será conseguida
la calidad deseada en el producto suministrado.

Por lo tanto, el aseguramiento de la calidad se utiliza como una herramienta de gestión dentro de
la empresa alimentaria, a la vez que sirve para proporcionar confianza en ésta al
cliente/consumidor.

Los objetivos a alcanzar por el sistema de calidad son, básicamente, los cuatro siguientes:

- Prevenir la aparición de defectos en cualquier actividad de la empresa.

- Determinar los defectos que, pese a las acciones preventivas, pueden producirse.
- Corregir las causas que producen los defectos y establecer acciones para mejorar los
procesos y los productos.
- Poder demostrar objetivamente, mediante documentos y registros de las actividades, que se
han cumplido todos los posibles requisitos de calidad.

Para establecer dicho sistema, es usual que las empresas tomen como referencia las Normas
Internacionales ISO de la serie 9000, normas que fueron publicadas por la Organización
Internacional de Normalización en diciembre (15) de 2000.

La serie ISO 9000 consta de cinco normas relativas a los sistemas de calidad:

- ISO 9000; normas para la gestión de la calidad y el aseguramiento de la calidad. Directrices

para su elección y utilización.
- ISO 9001; sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño,
desarrollo, la producción, la instalación y el servicio posventa.
- ISO 9002; sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la
producción y la instalación.
- ISO 9003; sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la
inspección y los ensayos finales.
- ISO 9004; gestión de la calidad y elementos de un sistema de la calidad. Reglas generales.

La Norma ISO 9000 define los principales conceptos relativos a la calidad (política de calidad,
gestión de la calidad, aseguramiento de la calidad, etc.) y establece las líneas directrices para
elegir y utilizar las restantes normas de la serie.
Las Normas SIO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 son las respectivas para el aseguramiento externo
de la calidad en condiciones contractuales, es decir, recogen los requisitos que el sistema de
calidad de la empresa alimentaria debe cumplir para proporcionar una confianza adecuada en que
el producto a suministrar satisfacerá los requisitos del cliente/consumidor. Los requisitos de estas
normas son los que se exigen por los organismos de certificación nacional e internacionales para
acceder a la certificación o marca de calidad de productos para la certificación o registro de
empresas.

La Norma ISO 9004 recoge un conjunto de recomendaciones sobre la gestión interna de la

calidad en la empresa, no exigibles por un cliente o por un organismo de certificación, pero que
son necesarias desde el punto de vista de la propia empresa alimentaria para tener la seguridad de
que se obtiene la calidad deseada y se posee la información y mecanismos necesarios para mejora
de los procesos y productos y suprimir o reducir los costos derivados de la “no calidad”.

Parte de las recomendaciones de esta norma coinciden con los requisitos de carácter contractual
de las normas ISO 9001 a ISO 9003 (es decir, a la vez que pueden ser exigidos por alguien
externo a la empresa son también necesarias para una adecuada gestión interna de calidad) y el
resto de recomendaciones son complementarias a dichos requisitos para poder conseguir los
objetivos indicados.

Estas normas señalan que elementos deben tenerse en cuenta para garantizar la consecución de la
calidad prevista, estableciendo requisitos (ISO 9001 a ISO 9003) o recomendaciones (ISO 9004)
en relación con cada una de ellas.

Así las normas ISO 9002, las más utilizadas por las empresas alimentarias, establece requisitos
respecto a:

1. Responsabilidad de la dirección
2. Sistemas de calidad
3. Revisión de contratos
4. Control de la documentación
5. Compras
6. Productos suministrados por el cliente
7. Identificación y trazabilidad del producto
8. Control de los procesos
9. Inspección y ensayo
10. Control de los equipos de inspección, medición y ensayo
11. Estado de inspección y ensayos
12. Control de productos no conformes
13. Acciones correctivas
14. Manipulación, almacenamiento, embalaje y entrega
15. Registros de la calidad
16. Auditorías internas de la calidad
17. Formación y adiestramiento
18. Técnicas estadísticas

Aparte de los citados, un sistema de calidad puede incluir otros varios elementos a considerar en
la gestión (algunos de ellos recogidos en la Norma ISO 9004): estudios de mercado, control del
desarrollo de nuevos productos, control de costos de calidad, mantenimiento de los equipos de
producción, gestión de ventas, etc.

Un sistema de calidad, por tanto, no se circunscribe a la calidad en la fabricación, sino que

implica en la gestión de la calidad a las restantes actividades de la empresa, a los clientes finales
(consumidores), a los clientes directos (distribuidores u otros fabricantes) y a los proveedores, es
decir, tanto a la empresa alimentaria como a su entorno.
Por ello, asegurar la calidad en la empresa alimentaria requiere actuar en los tres niveles de
calidad:

- Calidad de la organización
- Calidad de los procesos
- Calidad de los individuos

Por tanto podemos resaltar que las Normas ISO 9000, son modelos y como tales han de tomarse:
Referencias que ayudan a configurar el sistema de calidad propio de la empresa alimentaria pero
que ésta no tiene, en principio, porqué seguir al pie de la letra (salvo exigencia del
cliente/mercado o conveniencia propia).

La elección de los elementos que conformarán el sistema debe hacerse en función,

principalmente de:

- Capacidad funcional y organizativa de la empresa alimentaria

- Complejidad de los procesos de producción
- Características de los productos fabricados
- Problemas de calidad más frecuentes
- Consideraciones económicas

Y una vez seleccionados, puede entonces ser útil seguir las recomendaciones o incluso ajustarse a
los requisitos que para cada elemento nos indiquen las normas.

En base a todo lo mencionado, podemos entonces, dar definiciones de los que entendemos por
calidad:

Son los productos/servicios excelentes que satisfacen nuestras expectativas y aun más las rebasan
(se entiende por expectativas, aquellos que definen la función del uso que se dará al
producto/servicio, en cuestión y su precio de venta. Cuando un producto mejora nuestras
expectativas, hablamos de calidad).

Calidad es la totalidad de aspectos y características de un producto/servicio que permiten

satisfacer necesidades implícitas (determinar y definir las condiciones del mercado) y
explícitamente (contrato, cumplimiento) formuladas.

Calidad se define como: Cualquier cosa que el cliente defina como tal, es decir preguntar al
cliente que entiende por calidad y ver si cumple con las expectativas (externos o fin e interno-
satisfacción).

Según Kramer y Twigg (1982), calidad es el conjunto de características que diferencian las
unidades individuales de un producto y tienen significación a la hora de determinar la aceptación
del mismo por el consumidor.

Joseph Juran define la calidad como “idoneidad o aptitud para el uso” y viene determinada por
aquellas características del producto que el usuario puede reconocer como beneficiosas.

Las características de calidad pueden ser de diversas especies, tales como:

Tecnológicas (dureza, inductancia, acidez),

Sensoriales (sabor, belleza, status),
Con relación al tiempo (fiabilidad, mantenibilidad),
Contractuales (provisiones, garantizadas),
Éticas (cortesía del personal de ventas, honradez de los talleres de servicio).
Calidad es el grado de atractividad que ejerce un producto sobre el consumidor satisfaciéndolo en
los requerimientos propios de su uso a que es destinado.

La American Society for Anality Control define la calidad como la totalidad de funciones y
características de un producto o servicio, dirigida a satisfacer las necesidades del usuario.

La calidad es el criterio para valorar comparativamente el conjunto de atributos, especificaciones

o características de los productos que cumplen la norma definitoria, teniéndose en cuenta no sólo
la aptitud para la función a la que se destina, sino también, las apetencias, gustos, deseos, hábitos
o tradiciones del consumidor.

Por otra parte, también se ha relacionado la calidad con el coste, los inconvenientes y los efectos
secundarios que el producto original provoca en la sociedad una vez que comienza su uso.

En definitiva, la calidad es un concepto que relaciona al producto y sus costes con el usuario; así,
la definiremos como el grado de satisfacción que ofrecen las características de un producto en
relación con las exigencias del consumidor al que se destina, teniendo en cuenta su coste.

Por lo que se observa que el término de calidad posee terminológicamente varios sentidos, estos
pueden ser:

- No valorativo; referido a la totalidad, expresa la sumatoria de las características de un

producto. Sirve para distinguir entre productos de diferentes tipos y entre productos distintos
de un mismo tipo.
- Valorativo neutral; referido a las características de un producto, expresa que éste presenta
unas cualidades importantes para su valoración o categorización.
- Valorativo positivo; referido a un producto: Expresa que ésta representa cualidades
superiores o extraordinarias.

Asimismo los elementos que lo conforman son: seguridad, disponibilidad, mantenibilidad,

confiabilidad, facilidad de uso, economía (precio) y ambiente.

Lo que a su vez están sujetos a las necesidades los que lógicamente están en constante cambio
durante el tiempo, por ello podemos afirmar que la calidad es móvil pues es algo que no se
alcanza y que siempre se está buscando.
CONCEPCIÓN TRADICIONAL CONCEPCIÓN MODERNA

La calidad está orientada al producto exclusivamente La calidad afecta la actividad de la empresa

La calidad considera al cliente externo La calidad considera al cliente externo o interno

La responsabilidad de la calidad es de la unidad que La responsabilidad de la calidad es de todos

lo controla

La calidad la establece el fabricante La calidad la establece el cliente

La calidad pretende la detección de fallas La calidad pretende la prevención de fallas

Exigencia de niveles de calidad aceptable Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez

La calidad cuesta La calidad es rentable

La calidad significa inspección La calidad significa satisfacción

Predominio de la calidad sobre la calidad Predominio de la calidad sobre la cantidad

La calidad se controla La calidad se fabrica

La calidad es un factor operacional La calidad es un factor estratégico

Según la norma ISO 9000:2000 (15/12/2000): Calidad, grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos.

La norma hace una serie de aclaraciones que son importantes destacar:

Características: Rasgo diferenciador, inherente de un producto, proceso o sistema relacionado con

un requisito.

Una característica puede ser inherente o asignada, cualitativa o cuantitativa.

Existen varias clases de características, tales como:

a) Físicas (por ej: características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas);

b) Sensoriales (por ej: relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el oído);
c) De comportamiento (por ej: cortesía, honestidad, veracidad);
d) De tiempo (por ej: puntualidad, disponibilidad);
e) Ergonómicas (por ej: características fisiológicas o relacionadas con la seguridad humana);
f) Funcionales (por ej: velocidad máxima de un avión).

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Generalmente implícita significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus
clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración esté
implícita.

Un requisito especificado es aquel que se declara, por ejemplo: en un documento.

 Requisito Clase
Necesidad o expectativa establecida, Categoría o rango dado a diferentes requisitos
generalmente implícita u obligatoria de la calidad para productos, procesos o
sistemas que tienen el mismo uso funcional

Calidad
Grado en el que un conjunto de Capacidad
características inherentes cumple Aptitud de una organización, sistema o
con los requisitos proceso para realizar un producto que cumple
los requisitos para ese producto

Satisfacción del cliente

Percepción del cliente sobre el grado en
que se han cumplido sus requisitos

Fig. Conceptos relativos a la calidad

Característica
Rasgo diferenciador

Seguridad de funcionamiento Trazabilidad

Término colectivo utilizado para describir Capacidad para seguir la historia,
el desempeño de la disponibilidad y los la aplicación o la localización de
factores que la influencia: desempeño de todo aquello que está bajo
la confiabilidad, de la capacidad de consideración
mantenimiento y del mantenimiento
de apoyo

Características de calidad
Característica inherente de un producto,
proceso o sistema relacionado con
un requisito

Fig. Conceptos relativos a las características

 Organización
Conjunto de personas e instalaciones
con una disposición de
responsabilidades, autoridades y
relaciones

Estructura de la organización Parte interesada

Disposición de responsabilidades Persona o grupo que tenga un interés
autoridades y relaciones entre el personal en el desempeño o éxito de una
organización

Infraestructura
<organización> sistema de instalaciones,
equipos y servicios necesarios para el
funcionamiento de una organización
Cliente
Proveedor Organización o persona que
Organización o persona que recibe un producto
proporciona un producto

Ambiente de trabajo
Conjunto de condiciones bajo las
cuales se realiza el trabajo

Fig. Conceptos relativos a la organización

Procedimiento Proceso Producto

Forma especificada para llevar a Conjunto de actividades mutuamente Resultado de un proceso
cabo una actividad o un proceso relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman entradas en
salidas

Diseño y desarrollo
Conjunto de procesos que transforma
los requisitos en características
especificadas o en la especificación
de un producto, proceso o sistema.
Proyecto
Proceso único consistente en un conjunto
de actividades coordinadas y controladas
con fechas de inicio y de finalización,
llevadas a cabo para lograra un objetivo
conforme con requisitos específicos,
incluyendo las limitaciones de tiempo,
costo y recursos.

Fig. Conceptos relativos a los procesos y productos

 Alta dirección
Sistema Gestión Persona o grupo de personas
Conjunto de elementos Actividades coordinadas que dirigen y controlan al
mutuamente relacionados para dirigir y controlar una más alto nivel una
o que interactúan organización organización.

Política de la calidad
Intenciones globales y orientación de
Sistema de gestión una organización relativas a la calidad
Sistema para establecer la tal como se expresan formalmente
política y los objetivos y por la alta dirección.
para lograr dichos objetivos.

Sistema de gestión de la
calidad
Sistema de gestión para
dirigir y controlar una
organización con respecto a
la calidad.
Gestión de la calidad Objetivo de la calidad
Actividades coordinadas Algo ambicionado, o
para dirigir y controlar una pretendido, relacionado con la
organización en lo relativo a calidad.
la calidad

Mejora continua
Acción recurrente para
aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos

Planificación de la calidad Control de la calidad Aseguramiento de la calidad Mejora de la calidad

Parte de la gestión de la parte de la gestión de la Parte de la gestión de la Parte de la gestión de la
calidad enfocada al calidad orientada al calidad orientada a calidad orientada a aumentar la
establecimiento de los cumplimiento de los requisitos proporcionar confianza en que capacidad de cumplir con los
objetivos de la calidad y a la de la calidad se usarán los requisitos de la requisitos de la calidad.
especificación de los procesos calidad.
operativos necesarios y de los
recursos relacionados para
cumplir los objetivos de la
calidad

Eficiencia
Eficacia Relación ente el resultado
Extensión en la que se realizan alcanzado y los recursos
las actividades planificadas y utilizados.
se alcanzan de los resultados
planificados.

Fig. Conceptos relativos a la gestión

Metas de calidad

 Establecer las necesidades de sus clientes.

 Diseñar productos y servicios cuyas características reflejen las necesidades del cliente.
 Construir productos y servicios que reproduzcan fielmente el diseño que conviene a las
necesidades del cliente.
 Verificar antes del suministro que sus productos y servicios poseen las funciones
requeridas para satisfacer las necesidades del cliente.
 Impedir el suministro de productos y servicios que posean funciones que dejen a los
clientes insatisfechos.
 Descubrir y eliminar las funciones no deseadas en productos y servicios, aunque posean
las funciones requeridas.
 Encontrar soluciones menos caras para las necesidades del cliente, cuando los productos
y servicios que satisfagan estas necesidades sean demasiado caros.
 Hacer sus operaciones más efectiva y eficientemente para así reducir costes, cuando los
productos y servicios que satisfacen las necesidades del cliente sean más caros de
producir que lo que el cliente está dispuesto a pagar.
 Descubrir qué deleitará a su cliente y proporcionárselo (independientemente de la
satisfacción de las necesidades del cliente, sus competidores pueden suministrar
productos con funciones que gusten aún más).
 Establecer y mantener un sistema de dirección que permita lograr esta meta segura,
repetida y económicamente.

Características de calidad:

Cualquier función o característica de un producto o servicio que sea necesaria para satisfacer las
necesidades del cliente o para alcanzar la aptitud para el uso es una característica de calidad.
Cuando se trata de productos, las características son casi siempre características técnicas,
mientras que las características de calidad de los servicios tienen una dimensión humana.

Características de calidad de producto

Accesibilidad Funcionalidad Tamaño

Disponibilidad Intercambiabilidad Susceptibilidad
Apariencia Mantenibilidad Almacenabilidad
Adaptabilidad Olor Gusto
Limpieza Operabilidad Comprobabilidad
Consumo Portabilidad Seguimiento
Durabilidad Producibilidad Toxicidad
Emisión Confiabilidad Transportabilidad
Inflamabilidad Reparabilidad Vulnerabilidad
Flexibilidad Seguridad Peso
Protección

Características de calidad de servicio

Accesibilidad Credibilidad Honestidad

Precisión Formalidad Puntualidad
Cortesía Eficiencia Rapidez de respuesta
Confort Efectividad Confiabilidad
Competencia Flexibilidad Seguridad
Éstas son las características que se tienen que especificar, y su realización se tiene que controlar,
asegurar, mejorar, dirigir y demostrar. Éstas son las características que constituyen la materia
objeto de los requerimientos especificados a los que se refieren los estándares ISO 9000.

Características que implican en la valoración de la calidad:

Para juzgar y controlar la calidad de los productos alimenticios (y, por consiguiente, también para
dirigir correctamente las operaciones de transformación, conservación y almacenamiento) se
utilizan distintos criterios y métodos de valoración.

Viene a ser la suma de las características que el consumidor efectúa en un producto, esto los
realiza en base a:

1) Características biológicas

Entre estas características que determinan la valoración de un producto destacan las

proporciones de nutrientes principales (proteínas, lípidos e hidratos de carbono), el valor de
combustión y el contenido de vitaminas, minerales, aminoácidos esenciales y en ácidos
grasos esenciales. En este grupo también se incluyen las características higiénico-
toxicológicas.

Dentro de las proteínas, influyen sobre todo la digestibilidad y el valor biológico, debido a
que éstas características permiten sacar conclusiones acerca del aprovechamiento a nivel
celular de los aminoácidos.

La determinación de la digestibilidad de una proteína se realiza añadiéndole mezclas de

enzimas bajo determinadas condiciones, utilizando como criterio de valoración el grado de
proteólisis. El valor biológico se determina por métodos químicos y biológicos. Los métodos
químicos parten de la composición de los aminoácidos y dan como resultado unos datos
previamente establecidos.

Los métodos biológicos consisten en analizar el metabolismo de los animales de

experimentación (ratas) y establecer las correspondientes balanzas de nitrógeno. Los
resultados se expresan a través del “grado de eficiencia proteica” (PER) y del
“aprovechamiento neto de la proteína” (NPU). Para evitar los costosos experimentos con
animales se recurre también a los microorganismos (Tetrahydromena pyriformes,
Leuconostoc mesenteroides, Streptococcus faecalis, Streptococcus zymogenes). Estos
microorganismos tienen unas necesidades de aminoácidos similares a los del ser humano. El
crecimiento de estos organismos sirve para conocer el valor nutritivo de la proteína
analizada.

2) Características sensoriales/organolépticas o equipos de degustación

Es la valoración sistemática en unas condiciones estadísticamente aceptables, de las

reacciones de grupos representativos de consumidores o de personas especialmente
entrenadas, a las que se pide que dictaminen sobre los caracteres organolépticos.
Las características sensoriales/organolépticos tienen, por tanto, una importancia especial en
la valoración, el aspecto del producto, su apariencia al corte, su olor, su sabor y su
consistencia se deben considerar como factores de igual peso en la valoración, no
pudiéndose compensar unos con otros; aunque en ocasiones se sopesan una o varias
características de estas en su presentación de su totalidad.
3) Valor de consumo

Viene determinado, en primer lugar, por las características del producto que afectan a las
condiciones de venta, de distribución y de consumo. Características como la conservación,
la estabilidad, la capacidad de almacenamiento y el grado de frescura dependen del estado
actual y de la resistencia del producto, ya que éstos van a determinar la rapidez con la que se
van a producir las transformaciones químico, físicas y bacteriológicas del alimento.
En el valor de consumo también influyen el valor añadido previamente al producto, la
idoneidad del mismo para el fin a que está destinado y su presentación global.

4) Valor social

Abarca los aspectos sociales del producto. Incluye todas aquellas características que
contribuyen al consumo, a la satisfacción y a la auto reafirmación de la personalidad.

5) Aptitud para el consumo

Cuando un producto se ha declarado apto para el consumo es que reúne todos los requisitos
legales y cumple todos los acuerdos contractuales

Como la calidad esta en mejora continua ello implica:

- Mejorar en la parte de organización

- Mejorar en los servicios
- Mejorar en las necesidades y deseo de los consumidores (diseño de estrategias de
servicio que satisfagan dichas necesidades y deseos)

¿Cómo?
Empleando el modelo básico que implica:
Planear (P)
Ejecutar (E)
Revisar (R)
Actuar/estandarizar (A/E)

Tipos de calidad:

1. Calidad alimenticia

Calidad alimenticia; es la aptitud que tiene el producto en nutrir adecuadamente al

consumidor, es decir que el alimento deberá de aportar las condiciones completas de
seguridad, nutrientes e higiene en el metabolismo vial del consumidor.

Calidad higiénica; esta referido a la no toxicidad del alimento en el consumidor ello implica
una exigencia absoluta. En esto el alimento no deberá contener elementos tóxicos algunos en
dosis peligrosa para el consumidor.

Calidad nutricional; esta referido a la aptitud que tiene el producto en nutrir adecuadamente
al organismo humano desde el punto de vista: cuantitativo proteínas, energía, etc. y
cualitativo equilibrio nutricional.

2. Relacionado con el producto:

Calidad de diseño; esta referido al grado de concordancia entre el diseño del producto y su
respectivo diseño.
 Calidad del producto; es el grado de concordancia que existe en el producto y su respectivo
diseño.

3. Desde el punto de vista cliente/fabricante:

Calidad abstracta; viene a ser la atractividad que ejerce el producto hacia el consumidor, es
decir la necesidad de satisfacer una necesidad en el consumidor.

Calidad económica; es la cantidad de dinero, unidad monetaria, que el consumidor debe de

otorgar o aportar por un producto.

Calidad del cliente; comprende desde el diseño, fabricarlo y comercializar el producto con
una calidad tal que satisfaga realmente al consumidor cuando éste lo use (complacer al
consumidor).

Calidad del fabricante; esta referido a producir un producto con su tecnología de producción
y capacidades de procesos actuales y que estos satisfagan las necesidades del cliente en
función a factores tales como el costo y el uso previsto (lo que se hace a diario).

4. Calidad sensorial; es la virtud que brindan u ofrecen las características o atributos de un

producto sobre el consumidor. Esta calidad, es de suma importancia, pero subjetiva, y
variable en el tiempo y espacio según el tipo de consumidor o sujeto.

5. Calidad tecnológica; está relacionado básicamente a la adaptación de la materia prima e

insumo a un determinado proceso de transformación.

Cadena de calidad

Se entiende por ello a los diversos agentes que participan en la concretización de un producto de
buena calidad, en el momento de su uso.

Tiene mucho que ver con la adquisición de materias primas e insumos, esto implica tener
presente la puntualidad del contrato, seriedad y frecuencia de los proveedores. Procesos de
fabricación, se contempla la infraestructura, material humano y las políticas y programas de la
empresa. Uso la que dependerá del tipo de mercado, marketing, etc. que se empleen con el único
fin de cierto satisfacer al consumidor.

Para poder visualizarlo será necesario emplear una serie de fases o etapas en las que observamos
la responsabilidad por la calidad cuando se está produciendo un producto, a esto se le conoce
como “circuito; espiral; ciclo o responsabilidad por la calidad” ver fig. Es decir es la
responsabilidad vinculada a la calidad que se distribuye en las diversas áreas facultadas para
tomar decisiones sobre el particular. El inicio se da en el departamento de mercadotecnia en
donde se definen las necesidades de calidad del cliente, hasta que el producto llegue a las manos
del consumidor para su satisfacción (estudio de mercado). El departamento de administración es
en donde se efectúa el estudio económico sobre el producto teniendo en cuenta la calidad óptima
del producto.

Esto nos da a entender que dicho ciclo se inicia definiendo las necesidades y culmina con la
evaluación de la satisfacción de dicha necesidad; esto nos da a conocer la gestión de calidad.

Mercadotecnia.- Es el encargado de determinar el nivel de calidad del producto que el cliente

necesita, requiere o desea y que estas dispuesto a pagar. Es el encargado de obtener los datos
tanto de la calidad del producto como de cuales son los requisitos correspondientes de la calidad.
La información del cliente se obtendrá mediante las quejas, sugerencia, demanda legal, volumen
de compra, situación económica. Así mismo lo efectuará mediante la compilación del mismo, ello
lo realizará mediante visitas al cliente (observará el uso del producto y sus problemas), pruebas a
nivel de laboratorios, pruebas de mercados bajo condiciones controladas, formación de grupos de
asesoría entre concesionarios o vendedores.

Cliente

Servicio al Mercadotecnia
producto (ventas)

Empaque y Ingeniería de
almacenamiento Producto de diseño
calidad

Inspección y Abastecimiento
prueba

Producción Diseño de
proceso

Fig. Áreas responsables de la calidad

Todo esto nos permitirá evaluar diversos datos y definir en última instancia los requisitos de
calidad que debe satisfacer un producto.

Es así mismo el enlace con el cliente y como tal es un eslabón vital para el desarrollo de un
producto que sobrepase las expectativas del consumidor.

Como observamos la empresa logra un compendio de necesidades del consumidor en un conjunto

de especificaciones preliminares, dichos elementos que conforman el compendio son:

- Características de funcionamiento de tipo ambiental, de uso y consideraciones relacionadas

con la fiabilidad
- Características sensoriales (estilo, color, olor y sabor)
- Instalaciones (configuración o adecuación)
- Normas que satisfacen y reglamentos que cumplir
- Empaque
- Verificación de la calidad

Ingeniería de diseño.- Cuando se tengan las necesidades del cliente, entonces estas deberán de
tener una serie de requisitos que la empresa deberá tener presente. Estos requisitos pueden ser: las
características operativas, las especificaciones y adecuadas maneras de tolerancia, con esto, la
empresa, podrá crear un nuevo producto o en todo caso mejorar un producto.

Lo que se estila siempre es mejorar el diseño de un producto ya existente porque esto implica
menor costo y es más sencillo, a su vez deberá de satisfacer todas las necesidades del
consumidor. En la ingeniería de diseño deberán de emplearse diseños que hayan pasado
satisfactoriamente la etapa de prueba así como componentes estándares aplicando normas
industriales y gubernamentales. Entonces el diseñador definirá los materiales a ser empleados
para la fabricación del producto, es decir revisará los materiales que requiere para una adecuada
implementación y así obtener el producto deseado.

Abastecimiento.- Una vez que se tenga un prototipo del producto, entonces el departamento de
adquisiciones o abastecimiento se encargan de conseguir los materiales y componentes para su
confección, estos deberán ser de calidad. Las adquisiciones deberán ser teniendo presente dos
aspectos:

a. Proveedores, deberán ser más de uno, se tendrá presente que nos ofrezcan materiales de
calidad, precios adecuados y mejor servicio de entrega y cumplimiento. Esto último se
logrará inspeccionando su planta y en ella observar la instalación, tipos de control de calidad
que practican, compilación de información que estas necesiten, capacidad y calidad.
b. Adquisiciones, se deberán categorizar bajo la siguiente manera; materiales de tipo estándar,
piezas/insumos estándares, componentes complejos y simples.

Diseño del proceso.- Le compete como responsabilidad el desarrollar el proceso y

procedimientos mediante los que se obtendrán el producto de calidad. Esto implica:

- Selección y desarrollo del proceso, se tendrá en cuenta el costo, tiempo de implementación,

calidad y eficiencia.
- Planeación de la producción, se tendrá en cuenta el rendimiento del proceso.
- Actividad de apoyo.

Esto implicará la revisión del diseño de proceso para que no existan problemas con las
especificaciones de calidad.

Producción.- Es en realidad la fabricación, confección o elaboración del producto de calidad,

ello se logrará mediante las supervisiones, tanto de gerente a empleados como de empleados a
empleados, este último mediante las capacitaciones y preocupándose por el logro de la calidad.

Inspección y pruebas.- En si es la calificación de la calidad del producto, esto se efectúa

teniendo en cuenta: lo que se compra y fabrica e informar los resultados obtenidos. En esta parte
se emplean métodos y procedimientos de muestreo (inspección y pruebas lo que implicará un
control estadístico de la calidad).

Empaque y almacenamiento.- En esta parte se tiene como responsabilidad la de preservar y

proteger la calidad del producto, se deberán tener presente las características del empaque
(densidad, grosor, etc.) y las condiciones y formas de almacenamiento (temperatura, HR,
impacto, manejo, carga y descarga, etc.)

Servicio al producto.- Consiste en ofrecer al consumidor los medios suficientes que le permitan
obtener el óptimo funcionamiento del producto durante su vida esperada. Ello dependerá de las
siguientes tareas: venta, distribución, instalación, asistencia técnica, mantenimiento y disposición
después del uso.
 Fig. Sistema integral de la calidad

La calidad es un compuesto de tres parámetros: calidad de diseño, calidad de conformidad y

calidad de uso. La calidad de diseño es el grado en el que el diseño refleja un producto o servicio
que satisface las necesidades del cliente. La calidad de conformidad es el grado en el que el
producto o servicio cumple con el estándar de diseño. La calidad de uso es el grado en el que el
usuario es capaz de asegurar la continuidad de uso del producto o servicio.

Mejoramiento de la calidad

Para el mejoramiento de la calidad pueden efectuarse los siguientes pasos:

 Determinar el objetivo que se desea conseguir; por ejemplo, nuevos mercados, productos
o tecnologías, o nuevos niveles de eficiencia en la organización, o mayor efectividad en
la dirección, nuevos estándares nacionales o legislación gubernamental. Esto proporciona
las razones por las que se necesita cambiar.
 Determinar las políticas necesarias para mejorar; es decir, amplias líneas de actuación
que permitan a la dirección causar o estimular la mejora.
 Realizar un estudio de viabilidad. Este debería revelar si la consecución del objetivo es
posible y, por consiguiente, proponer varias estrategias o soluciones conceptuales. Si el
objetivo es factible, debe conseguirse la necesaria aprobación para proceder.
 Elaborar planes para el mejoramiento que especifiquen los medios por los cuales se
alcanzará el objetivo.
 Organizar los recursos para implementar el plan.
 Llevar a cabo investigación, análisis y diseño para definir una posible solución y
alternativas creíbles.
 Modelar y desarrollar la mejor solución y llevar a cabo las pruebas que verifiquen que
cumple el objetivo.
 Identificar y superar cualquier resistencia al cambio de los estándares.
  Implementar el cambio; es decir, poner nuevos productos en producción y nuevos
servicios en operación.
 Colocar los controles para mantener el nuevo nivel de funcionamiento.

Técnicas para mejorar la calidad de un producto

Esta referido a diversas técnicas muy útiles para elevar la calidad de un producto, dentro de las
técnicas básicas se tienen: diagramas de Pareto, análisis de matrices, diagramas de Grier, series
temporales, diagramas de causa efecto, formas de control, histogramas, capacidad o alcance de
un proceso, gráficas de control, diagramas de dispersión, gráficas de comportamiento y
diagramas de flujo de un proceso.

1. Diagrama de Pareto (1824 – 1923).- Es una gráfica en donde se organizan diversas

clasificaciones de datos por orden descendente (izquierda a derecha). Su confección requiere
seguir los siguientes pasos:

- Definir que método se empleará para clasificar los datos: problema, por causa, por tipo
de rechazo, etc.
- Definir si para clasificar la gradación de las características se va a emplear el costo
expresado en unidad monetaria o la frecuencia.
- Reunir los datos correspondientes a determinados periodos.
- Resumir los datos y disponer por categorías, de mayor a menor.
- En caso de que se desee emplearlo, calcular porcentaje acumulado.
- Construir el diagrama y determinar la minoría vital.

2. Análisis matricial.- Es una técnica sencilla, pero muy eficiente, para comprar grupos de
categorías tales como operadores, vendedores, máquinas y proveedores. Todos los elementos
que se incluyan en una categoría determinada deberán realizar el mismo tipo de actividad.
Es diagrama de Pareto bidimensional. Su construcción es como sigue:

- Detectar a los que cometieron un mínimo de error

- Descubrir como lo hicieron
- Informar de ello
- Qué rechazos son las causas de las principales dificultades

3. Diagrama de Grier.- Ted Grier, gerente de servicio nacional de Casio crea una nueva
adaptación del concepto propuesto por Pareto, pues necesitaba comparar el rechazo de los
diferentes modelos de un mismo producto (devolución de un producto). El requisito es tener
muchos y semejantes los códigos que sirven para representar los diversos motivos de
rechazo del grupo al que pertenece el producto.

4. Series temporales.- Técnica muy sencilla que permite mostrar los cambios que experimentan
con el tiempo un determinado factor. La importancia de esta técnica es que nos muestra
tendencia y sirven para monitorear un proceso en mejora.

5. Diagrama Causa-Efecto o de Ishikawa.- Denominado esqueleto de pescado, pues al construir

dicho diagrama se tiene una figura como la de un esqueleto de un pescado. Las ventajas que
brinda esta técnica es que nos ayuda a determinar qué efecto es negativo y emprender las
acciones necesarias para corregir las causas; detectar un efecto positivo y saber cuáles son
sus causas; participación global y contribución de todos (efecto = características de calidad
que se debe de mejorar; causa = método de trabajo, material, personal y entorno). Tiene sus
aplicaciones en las áreas de investigación, fabricación, mercadotecnia, etc. Los pasos a
seguir para su confección son:
 - Identificar la calidad de interés (escribirlos)
- Determinar las causas principales
- Lluvia de ideas (causas menores, aportes no críticas)
- Evaluar y definir las posibles causas

Es muy útil para el análisis en mejorar la calidad (aprovechar mejor el recurso y bajo costo);
eliminar las causas de rechazo/queja; estandarizar operaciones tanto los que se encuentran en
curso o los propuestos; educación y capacitación para que los empleados del área tomen
decisiones y acciones correctivas.

Es importante indicar que la variabilidad en el proceso (esto es, la dispersión de alguna de sus
características) se produce por diferencias en:
 Materia prima,
 Maquinaria y equipo,
 Método de trabajo, y
 La forma en que se miden las variables (o características).

Materia Operador y
prima métodos

Variabilidad
en calidad

Máquinas y
equipos Medidas

Fig. Caso típico de un diagrama de causa y efecto

 CONTROL

Definiciones:

- Es el arte de dirigir, influenciar, restringir o mandar sobre algo.

- Acto de verificar o corregir algo.

- Es una norma de comparación contra cualquier circunstancia de chequeo de los resultados

de un experimento.

- Un estado de uniformidad, con determinación de una prueba estadística.

- El ciclo planificado de actividades por medio del cual se realizan una serie de acciones para
ajustarse una meta dentro del nivel de ejecución.

- Kaoru Ishikawa (1 994): “Consiste en comprobar si el trabajo se está haciendo de acuerdo a

las políticas, las órdenes, los planes y las normas y, si no, optar la acción para corregir
cualquier desviación y evitar su reaparición, y luego seguir con el plan.

- Anónimo: “Sometimiento a un producto a un registro, comprobación e inspección bajo los

límites determinados”.

- Anónimo: “Conjunto de acciones – registros que se toman de un bien/servicio para la

verificación o inspección de ciertas normas o límites determinados”.

- Anónimo: “Actividad o inactividad diseñada para cambiar una condición actual para hacer
que permanezca inalterable”.

Fases del control: Constituyen el ciclo de control.

1 Estándares
(Normalidad)

4 Acción 2 Elementos sensoriales

Necesaria (Comparadores)

3 Sistemas
Análisis

Fig. Fases del control

Ciclo de control:

Se realiza en diversas etapas del proceso productivo.

En esta parte por lo general se sigue el ciclo de Deming (1 986) que consiste en: Planificar –
hacer – comprobar – actuar, como se muestra en la siguiente fig:
 A P

C H

Fig. Ciclo de control de Deming

Donde:
P = Planificar; H = Hacer; C = Comprobar; A = Actuar

Catorce principios gerenciales de Deming (1 986).

Los requerimientos para un negocio cuya gerencia planea permanecer competitivo

proporcionando bienes y servicios que tengan un mercado.

1. Crear constancia de propósito hacia el mejoramiento de productos y servicios con el objeto

de ser competitivo y permanecer en el negocio a largo plazo.

2. Adoptar la nueva filosofía rehusándose a permitir niveles comúnmente aceptados de

equivocaciones, defectos, retrasos y errores. Aceptar la necesidad de cambio.

3. Abandonar la dependencia de inspección en masa. En su lugar confiar en la elaboración de

la calidad dentro del producto la primera vez y en medios estadísticos para controlar y
mejorar la calidad.

4. Dejar la práctica de conceder negocios teniendo como base la marca del precio únicamente.
En su lugar minimizar el costo total. Reducir el número de proveedores, eliminando
aquellos que no pueden proporcionar evidencia de control estadístico de proceso.

5. Mejorar constantemente, y para siempre, los sistemas de producción para mejorar la calidad
y la productividad y entonces reducir costos.

6. Instituir la capacitación en el trabajo para todos los empleados.

7. Dirigir la gerencia y los supervisores al liderazgo de sus empleados para ayudarlos a

realizar un mejor trabajo.

8. Elimina el temor. No culpar a los empleados por “problemas de los sistemas”. Impulsar la
comunicación efectiva de los sentidos. Eliminar la administración por control.

9. Romper las barreras entre departamentos. Alentar el trabajo en grupo entre diferentes áreas
tales como investigación, diseño, manufactura y ventas.

10. Eliminar programas, exhortaciones y mensajes que soliciten nuevos niveles de

productividad, sin proporcionar mejores métodos.

11. Eliminar cuotas arbitrarias, estándares de trabajo y objetivos que interfieran con la calidad.
En su lugar utilizar el liderazgo y la mejora continua del proceso de trabajo.

12. Eliminar las barreras (sistemas pobres y gerencia pobre) que le eviten a la gente el orgullo
en su trabajo.
13. Impulsar la educación de larga vida y la automejora de todos los empleados.

14. Proponer a cada uno a trabajar para poner en marcha estos catorce puntos.

O
A P
M

E
C
H
T

Fig. Ciclo de control de Ishikawa

Donde:
O: Decidir los objetos y metas
M: Decidir los métodos para alcanzar los objetivos
E: Educación y formación
T: Hacer el trabajo
C: Comprobar los resultados del trabajo
A: Acometer una acción

1. Decidir los objetivos y metas: Esta parte se decide como resultado de las políticas en
particular de los de la alta dirección y de las políticas secundarias de los directores de los
diversos departamentos. Estas políticas deberán tocar fundamentalmente los acuerdos,
que deberán ser extraídas de informaciones exactas tanto dentro y fuera de la empresa,
estratificados dicha información en categorías y con un análisis global de los problemas.
Estas deberán seguir los siguientes pasos:

- Descripciones claras y coherentes

- Fundamentarlos adecuadamente
- Decisión global
- Decisión de prioridades
- Políticas: Metodología de objetivos, política metodológica y política de objetivos.

2. Decidir los métodos para alcanzar los objetivos: Corresponde al empleo de un

conjunto de herramientas en los que se tendrán presente:
- Preparación de normas en sentido amplio (operativos, técnicos y de diseño)
- Formular y mejorar las normas en el trabajo del personal técnico y administrativo

3. Llevar a cabo la educación y formación: Está referido a que todos los que estén a
cargo de otras personas, son responsables de la formación y capacitación de sus
subordinados. Estos pueden llevarse a cabo: Forma grupal, por supervisiones,
aprendizaje-enseñanza (iniciativa), etc.

4. Comprobación de los resultados: Ver si la labor se está llevando a cabo de acuerdo con
las políticas, instrucciones y los objetivos trazados. Implica:
Comprobar las causas, observar los resultados, es decir confirmar si el trabajo y los
procesos avanzan adecuadamente bien.

5. Entrar en acción: Comprende en buscar las anomalías, detectar o descubrir las causas,
eliminarlas y observar si el proceso marcha adecuadamente.
6. Verificar los resultados de la acción acometida: Está referido a la eliminación de las
causas básicas, es decir reverificar la acción correctora y ver que funciona
adecuadamente en el proceso productivo.

 El ciclo de control se da en todo el proceso productivo.

¿Qué implica el control de la producción?

Implica:

a. La determinación de los estándares en base a un conjunto de acciones o registros que se

toman en la inspección de ciertas normas establecidas como: Capacidad instalada,
necesidades de los consumidores y costos de los factores.

b. Recopilación de datos, se hará empleando los gráficos y tablas.

c. Análisis de los datos.

d. Toma de las decisiones de manera y forma oportuna.

Aspectos de la actividad de control:

Está referido a como deberá de ser aplicado el ciclo de control, para ello se deberá:

- Conocer la mecánica para poder aplicar siempre el ciclo de control

- Aplicar el ciclo de control en forma completa y correcta.

La calidad depende de la aplicación adecuada y acertada del ciclo de control.

Ciclo de control eficiente () Plantas trabajan 90 a 95%

No pararse dificulta control afecta calidad.

 Control proporciona información a su debido tiempo sobre las causas

perturbadoras de calidad se limita a una labor de información.
 CONTROL DE CALIDAD

Definiciones:

- Es el sistema que nos permite alcanzar de manera racional y económica nuestros objetivos y
metas, y por tanto la satisfacción del mercado y de la sociedad

- Conjunto de actividades mediante los cuales se garantiza la obtención del nivel de calidad
prevista para la producción.

- Es un conjunto de procesos normativos o reguladores mediante el cual podemos medir la

calidad real del producto, comprobarlas con las normas o estándares y actuar sobre las
diferencias.

- Es un conjunto de normas y su aplicación que velan por la obtención y preservación de la

excelencia del producto, en todas las etapas que intervienen en el proceso productivo y en el
mercadeo.

- Esencialmente es un proceso de problemas y soluciones.

- Actividad técnica y administrativa mediante la cual se mide:

. Características de un producto.
. Se comparan con especificaciones o requisitos, y
. Se toman acciones correctivas apropiadas cuando existen discrepancias entre
funcionamiento real y estándar.

- Viene a ser las funciones o grupos de obligaciones que deben ejecutarse para alcanzar los
objetivos de calidad de la empresa.

- Es el conjunto de las actividades y técnicas operacionales que se usan para cumplir los
requerimientos de calidad.

CONTROL DE CALIDAD

GESTIÓN
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD MEJORAMIENTO DE
DE LA CALIDAD LA CALIDAD

Fig. Gestión de calidad

El control de calidad es un proceso para mantener estándares, no para crearlos. Los estándares se
mantienen mediante un proceso de selección, medida y corrección del trabajo, de modo que sólo
los productos o servicios que surjan del proceso cumplan los estándares.
 ESTÁNDAR

SI
IMPLEMENTACIÓN VERIFICACIÓN
¿CONFORME?

NO

ACCIÓN REMEDIADORA
BUCLE DE REALIMENTACIÓN

Fig. Proceso de control de calidad

Según Besterfield (1995), control de calidad es la aplicación de técnicas y esfuerzos para lograr,
mantener y mejorar la calidad de un producto o de un servicio.

Implica la integración de las técnicas y actividades siguientes relacionadas entre sí:

1. Especificación de qué se necesita.

2. Diseño del producto o servicio de manera que cumpla con las especificaciones.
3. Producción o instalación que cumpla cabalmente con las especificaciones.
4. Inspección para cerciorarse del cumplimiento de las especificaciones.
5. Revisión durante el uso a fin de allegarse información que, en caso de ser necesario, sirva
como base para modificar las especificaciones.

Objetivos:

a. Solucionar los problemas que afectan la calidad del producto (detectar e identificar los
problemas que afectan a la calidad, determinar las causas que origina, estudiar y aplicar
alternativas de solución y evaluar y controlar la eficacia de las soluciones planteadas).

b. Alcanzar algunos estándares de calidad.

c. Mantener la calidad lograda o mejorarlas.

d. Conseguir una producción homogénea.

e. Asegurar el mantenimiento de la calidad a niveles y tolerancias aceptables por el consumidor.

f. Proteger al consumidor concordando con su diseño.

El control de calidad será efectivo si se realiza en forma permanente y cubrir todas las áreas que
comprenden la producción del producto.
 Bienes de Mano de
capital obra Energía
equipo
MATERIA PRIMA: BIEN:

Control:
PROCESO - Sanitario
- Hidrobiológica - Organoléptico
- Agrícola Conservación Alimento - Nutricional
- Pecuario Transformación - Toxicológico
- Mineral - Fisicoquímico
- Económico
C.C. C.C.
Desechos
(Biotecnología)

C.C.

Fig. Control de calidad en un proceso productivo

a. El control de calidad nace en la materia prima o se va en ella.

b. Continúa durante el procesamiento.
Estos puntos anteriores son para mejorar la calidad del producto teniendo la
participación de hombre/máquina (aseguramiento industrial).
c. Control de inspección del producto acabado.

Ejm: Leche pasteurizada debe tener 3,0% grasa INDECOPI  0,2%

Si: 2,8% Costo del producto 

3,2% Costo del producto 

CONTROL DE CALIDAD CONTROL DE CALIDAD

DEL PROCESO DEL PRODUCTO

ACCIÓN INFORMACIÓN INFORMACIÓN ACCIÓN

SOBRE EL SOBRE EL SOBRE EL SOBRE EL
PROCESO PROCESO PRODUCTO PRODUCTO

PERSONAS EQUIPOS MATERIALES

PROCESO PRODUCTO

MÉTODOS ENTORNO MEDIDAS

Fig. Modelo de control de proceso

Circuito de control de calidad:

1 Establecer los
límites de C.C.

Toma de acción Establecer los

4 correctiva cuando 2 tipos de pruebas
sea necesario de control

3 Estación de
Departamento de
control

Fig. Circuito de control de calidad

Circuito que permite que a través de todo el proceso se mantenga la calidad del producto.

Papel del control de calidad:

El papel del departamento de control de calidad es:

a. Asesorar; es la forma científica en la selección de fórmulas, procesos de fabricación,

ingredientes, etc.

b. Controlar; buenas prácticas de manufactura (BPM), llamadas de atención, etc.

c. Analizar; métodos físicos, químicos, microbiológicos y sensoriales.

d. Revisar; objetivos de la calidad.

e. Desarrollar; ejecución.

Ventajas del control de calidad

Las siguientes son algunas de las ventajas:

 Aumenta la calidad (en su sentido estricto) y disminuye el número de productos
defectuosos.
 La calidad se hace más uniforme y disminuye el número de reclamaciones.
 La fiabilidad aumenta, mejora la confianza en los productos.
 Disminuyen los costes.
 Los productos se pueden vender a precios más altos.
 Se establece un sistema de garantía de calidad y se consigue la confianza de los
consumidores y clientes.
 Se atienden más rápidamente las reclamaciones y se adoptan medidas eficaces para evitar
su reaparición.
 Mejoran los costes unitarios y aumenta la productividad y el valor añadido.
 Aumenta los volúmenes de producción y es posible preparar planes de producción
racionales.
 Desaparece el trabajo desperdiciado, disminuyen los reprocesos y mejora la eficiencia.
 Se establece la tecnología, se puede emplear la capacidad verdadera de los técnicos y
mejora la tecnología. Las formas de emplear a la gente, especialmente a los técnicos, se
hacen más racionales.
 Disminuyen los costes de inspección y ensayos.
 Se pueden racionalizar los contratos con los proveedores, subcontratistas y consumidores.
 Se amplían las rutas de ventas.
 Las relaciones y el flujo de información dentro de la organización empresarial se hacen
más fluidas.
 Se acelera la investigación y el desarrollo, y éstas se hacen más eficaces.
 Las inversiones en investigación se hacen más racionales.
 Se respeta la naturaleza humana de los empleados, es posible el desarrollo del personal, y
los lugares de trabajo se vuelven más alegres.
 Es posible localizar los talentos y las personas pueden ejercer todas sus capacidades.
 Mejoran las relaciones humanas y se derriban las barreras entre departamentos.
 Las personas empiezan a hablar un lenguaje común y a comprenderse mejor unas a otras.
 Se puede racionalizar toda la organización empresarial, y los directores de departamento,
los directores de sección, los supervisores y encargados pueden trabajar más eficazmente.
 Se recibe más rápidamente una buena información del mercado.
 Se acelera y mejora el desarrollo de nuevos productos. Se pueden hacer productos de
calidad superior.
 Las personas pueden hablar franca y abiertamente.
 Las reuniones son más fluidas.
 La reparación y expansión de la planta y del equipo se pueden hacer racionalmente según
prioridades.
 Toda la empresa trabaja junta y se establece un sistema de cooperación.
 Se acelera la toma de decisiones y mejoran el despliegue de la política y la dirección por
objetivos.
 Mejora la cultura de la corporación.
 Se confía en la empresa.
 Todos los departamentos comprenden la idea de la dispersión y son capaces de utilizar las
técnicas del control de calidad.
 Las empresas y sus fábricas dejan de emitir datos falsos.

Factores que afectan la calidad:

a. Mercado: En esta se debe tener presente el o los requerimientos de los consumidores, que
sabemos es cambiante, investigar los requerimientos y los de la competencia, esto nos
indicará, entonces, que la calidad es más exigente cada día..
Juega un rol muy importante la forma como se orienta la publicidad.

b. Hombre: Se refiere a la especialización de las personas involucradas en este campo que

están día a día en la búsqueda de mejorar la calidad del producto que se encuentra en el
mercado.
Un especialista, determina el costo y mejora la calidad y características del producto.

c. Capital (dinero): Referido al capital que es necesario para la mejora de la tecnología,

buscando maquinarias o equipos sofisticados lo que a la larga mejorará la competencia de
la empresa, produciendo productos de mejor calidad para los consumidores.

d. Administración: Tiene que ver con la organización de la empresa, la que es de mucha

importancia pues esta tendrá influencia sobre la calidad del producto.
 e. Materiales: Son las materias primas, insumos u otros elementos que intervienen en la
elaboración del producto, si dichos materiales son los adecuados entonces se obtendrán los
productos de la calidad requerida.

f. Maquinarias y métodos: Se recomienda que sean los adecuados, son los que deberán
permitir un control periódico del proceso de producción, con el fin de obtener productos de
calidad establecida. La inspección deberá ser una labor cotidiana y el mantenimiento de las
máquinas deberán ser programadas.

g. Misceláneas: Son los agentes no conocidos, pero que pueden ser manipulados en los
procesos de producción, estas pueden ser:
- Pendiente de la planta
- Iluminación
- Ventilación
- Ubicación de la planta
- Vías de comunicación
- Temperatura
- Presión atm.
- Luz
- Oxígeno
- Contaminación ambiental, etc.

Circuitos de los factores que afectan la calidad:

Almacén: L1
H.R., luz, Tº, Factore Materia L2
Ventilación. s prima L3
externo
s

CALIDA
D

Diseño Mantenimiento Personal

tecnologí planta
a

Fig. Circuito de factores que afectan la calidad de un producto

Pautas para el cumplimiento de funciones y responsabilidad de control de calidad:

a. Establecer las especificaciones:

- En la materia prima (tamaño, color, forma, etc.)
- En el procesamiento. Ejm. Para esterilizar una lata Nº 2 a 121ºC x 15 minutos, presión 2,5
bar.
- Tener especial cuidado cuando se utiliza productos o aditivos tóxicos. (SO 2 , nitratos, etc.).

b. Desarrollar métodos de control:

Ejm. Productos como carne: Extra, calidad 1ra, calidad 2da y calidad industrial.
c. Establecer planes de muestreo:
- Está en función del número de muestras.
- De manipuleo
- Frecuencia de muestreo: ½ H., 2H, etc.

d. Sistema de registros e informes:

Jefe de proceso
Control de calidad informa inmediatamente
Jefe de producción
- Tabulando datos

- Graficando datos en función al tiempo. Ejm. en el llenado de leche embolsado de capacidad

de 1 L.

Vol
1,2 L

1,0 L

0,8 L

L M M J V S D Tiempo

e. Tomar acciones inmediatas en base al informe de control de calidad, para regular la

producción por ejm. corregir la llenadora.

f. Entrenamiento de personal debe estar relacionado con el personal de venta, producción de

gerencia.

Tareas o funciones del control de calidad

Dentro de las funciones del control de calidad podemos mencionar:

1ra Función: Control del nuevo diseño: Consiste en establecer y especificar la calidad del
producto, los costos deseables, la calidad de realización y la calidad de los estándares de
confiabilidad. Las técnicas empleadas en este caso son:

a. Análisis de las funciones del producto: Pruebas de acuerdo a su funcionalidad.

b. Pruebas en un ambiente semejante al de su uso: Da información de confiabilidad, ambiente
al cual ha sido destinado.
c. Clasificación de las características de calidad: Muchos de los productos nuevos van a tener
características particulares.
d. Establecer niveles y estándares: Técnicas referidas al control de rangos.
e. Estudiar la capacidad de los procesos: Técnicas que permiten visualizar el proceso
productivo (cartas de control).
f. Análisis de las tolerancias: Parecida a niveles estándares, se trabaja con ciertos rangos, ejm.
T° = 65 – 90 °C; TT = 20 a 30 min.
g. Establecer parámetros del proceso seguido: Referido al control de cualquier parámetro.
h. Efectuar trabajo a nivel piloto: Empleando muestras de unidades de producción similar en
todo proceso productivo a nivel piloto.
Una administración del control del nuevo diseño trae los siguientes beneficios a la empresa:
Una administración efectiva del programa, coordinación del plan del sistema de la calidad
adoptada, crear métodos más efectivos o adecuados para controlar los nuevos productos que se
diseñan.

2da Función: Control del material adquirido: Referido a la inspección de los nuevos
recursos necesarios a emplearse en el proceso productivo, para la obtención del producto
deseado.
Esta función tiene las siguientes actividades:
a. Asegurar: Dentro de niveles de costos más económicos que el material se encuentre con la
calidad adecuada; disponible en el momento de producción efectiva del producto.
b. Establecer un convenio: Entre la parte que compra y la parte que vende.
c. Control más estricto: Cuando el material proviene de otra empresa (proveedor).

Hay tres dependencias responsables del control del material adquirido:

d. Laboratorio de planta: Hace cumplir las especificaciones requeridas con uso de técnicas
rápidas o técnicas referenciales. Ejm. pectina (grado, poder gelificante, humedad, etc.).
e. Oficina de compras: Responsable que el material adquirido sea de calidad de acuerdo a
costo.
f. Oficina de control de proceso: Asegura una adecuada integración de todos los materiales
para los procesos productivos. Ejm. costos por desperdicios.

Las técnicas a emplearse en esta parte son:

1. Evaluación de la confiabilidad de los proveedores: De uno o más vendedores.

2. Certificaciones: De calidad de su material (parámetros).
3. Adecuados procedimientos de inspección y pruebas: En muchos casos uso de pruebas
estadísticas.
4. Uso de verificadores de estándares: Dan información rápida de pruebas confiables.
5. Selección de planes y de las técnicas de muestreo: Para uso de determinados niveles de
calidad tanto para comprador y vendedor.
6. Medidas de inspección de gran funcionamiento: Que sean funcionales.

3ra Función: Control del producto: Comprende el control en el lugar mismo de elaboración,
continuando hasta el área de servicio para que discrepancias con las especificaciones de calidad
puedan ser corregidas, evitando la fabricación de productos defectuosos, el servicio en el campo
de aplicación sea convenientemente logrado.

Las técnicas a emplearse son:

a. Implementación de un plan completo de control (proceso y aceptación final)

b. Estudio de la capacidad del proceso
c. Procesos de muestreo
d. Uso de cartas o gráficas de control
e. Control de herramientas y accesorios
f. Calibración de equipos de información de la calidad
g. Instrucción y adiestramiento de los operadores
h. Análisis de costos de calidad y técnicas del servicio en el campo de aplicación
i. Análisis de quejas (sugerencias)

4ta Función: Estudios especiales de proceso: Formados por conducción de investigaciones y

pruebas que permiten detectar y localizar causas de problemas de calidad.

- Desarrolla actividades para localizar dónde están las fallas de un producto de mala calidad.
- Es función de todos los miembros de una empresa (asignar responsabilidades).
Factores de los estudios especiales de procesos:

a. Coordinación de esfuerzos de compañía: Utilizar todos los recursos disponibles para

solución del problema
b. Empleo de mejores técnicas: Facilitar enfoque de problema y permitir obtener solución
confiable.

Sistemas de control de calidad

Los sistemas de control de calidad practicados en el proceso productivo, están referidos a unas
bases de control de calidad, siendo estas: Actas elevadas de los alimentos, regulaciones, normas
reglamentarias, códigos de prácticas, etc. estas no tienen fuerza legal, pero deben tenerse en
consideración.

Otra de las bases a tener presente en esta parte son las bases oficiales de la política de calidad
donde dice: La política de calidad de la empresa será estudiada, documentada y aprobada
preferentemente a nivel de equipo directivo, lo que constituye una de las piedras angulares de la
empresa. Tendrá influencia sobre la venta y rentabilidad así como sobre las normas de
fabricación y las actividades del personal. Esta base es la conocida como BS-5750 (1 987), es la
base estándar que se aplica a todas las industrias y necesita algunas ampliaciones para cubrir
todas sus necesidades particulares de la industria alimentaria.

La IFT (1 987) ha publicado una guía específica y detallada al respecto, la que trata en particular
las “Buenas prácticas de manufactura” (BPM), que es aquella parte de la operación de control de
un alimento y bebida que pretende asegurar que los productos estén correctamente elaborados
con la calidad apropiada para el uso propuesto (calidad deseada y esperada). Estas BPM están
relacionadas con los procedimientos de fabricación y el control de calidad.

Las bases BPM toman:

Al control de calidad la que se inicia con la selección y adquisición de los materiales que han de
servir para la producción del producto (materia prima, insumos, etc) aquí se deberá tener mucho
cuidado pues de esto dependerá la obtención de un producto de calidad, esta parte es conocido
como el control de calidad efectuado antes de producir.

Durante la cadena de fabricación, en esta parte se deberán tener los cuidados necesarios en
particular los pesos de cada ingrediente, tiempos de permanencia, etc.

Después de la fabricación/consumo, corresponde en ver cómo responde el producto frente al

consumidor antes y durante su ingesta.

Estos afectan al personal, maquinarias-equipos, a la planta y al almacén. Los aspectos de BPM

son complementarios y de influencia mutua en su ejecución tanto de las operaciones de
fabricación como de un sistema de control de calidad/garantía de calidad perfectamente
diseñado.

La labor principal del departamento de control de calidad es controlar las BPM, ello lo efectuará
tomando muestras y analizando los ingredientes, materiales de envasado, trabajo desarrollado y
de los productos cuando sean necesarios (emplean métodos físicos, químicos, microbiológicos,
etc.)
Aspectos de calidad antes del proceso de fabricación

Materias primas e insumos: Se efectuará un control de calidad en los diversos materiales y así
mismo el de los proveedores, pues participan en la selección y valoración de los proveedores
apropiados.

¿Cómo?

Evaluando la calidad e idoneidad de los materiales (muestras) adquiridos y comprobar si estos

cumplen las especificaciones y corresponden a lo esperado de él.
En caso de que los materiales sean críticos, será necesario visitar a los proveedores para
comprobar su sistema de fabricación y control.
Inspección y toma de muestras se deberán efectuar en cada proveedor, almacén, muelles de
descarga, etc.
Analizarlos antes del descargo.
Verificar la carga y el vehículo.
Ver la existencia en los almacenes (inventario)

Durante el proceso

Se deberán tener en cuenta:

a. Operaciones preliminares: Referido a las fases previas de preparación, como: Eliminación

de papel, cartones y envolturas externas para evitar que la suciedad ingrese al área de
proceso. Para ello será necesario pelar, lavar, cortar o estandarizar, etc.
b. Mezclado y masado: Algunas etapas del proceso de fabricación son críticas ya que influyen
sobre el comportamiento correcto del producto durante las etapas de procesado y envasado,
gobierna la calidad final y afecta el uso de las materias primas y el costo del producto. Será
necesario registrar los ingredientes.
c. Procesado: Estabilizado del alimento, esta puede llevarse a cabo mediante calentamiento,
enfriamiento, deshidratación, etc, el fin es detener o disminuir el deterioro normal y
transformar la masa alimenticia en la forma más adecuada para el proceso o envasado
inmediato. Se deberán identificar los factores que contribuyen a la seguridad del alimento y
comprobar que se encuentren dentro de los límites prescritos.
d. Operaciones finales: Se deberán efectuar inspecciones en forma conjunta, muestrearlos y
reciclarlos si fueran necesarios. En el envasado será necesario comprobar el llenado si esta
dentro de los límites prescritos y que el producto en su conjunto cumpla las normas que la
compañía desee. Códigos.
e. Almacenamiento: Se deberán verificar las condiciones óptimas de almacenaje, como T°, HR
%, velocidad de aire, etc, así mismo tener en cuenta el tipo de almacenamiento que se está
practicando: refrigeración, congelación, silos, etc, por otro lado es necesario observar el
comportamiento del producto durante esta etapa.
f. Distribución: Comprobar el buen estado del producto y asegurar que su contenido es la que
figura en la etiqueta. También será necesario tener en cuenta las formas de transporte que se
practican, manipuleo, etc.

Los sistemas de control de calidad estarán sujetos:

a. Control de calidad no oficiales; son los controles de calidad internos, es decir es lo que
efectúa toda responsabilidad que produce o comercializa los productos. Los fines son:
Alcanzar los estándares mínimos exigidos por la legislación vigente.
Preservar el prestigio de la marca y por ende de la empresa.
b. Control de calidad oficial; es la que ejerce el organismo estatal o no estatal pertinente, en
cumplimiento de lo dispuesto por la ley; los objetivos son:
Salvaguardar los intereses del usuario.
Control de lo que se ofrece o se va a ofrecer en venta en el mercado.

Criterios de control de calidad en alimentos

Es necesario tener presente, en esta parte, dos aspectos importantes:

Características de control de calidad Métodos de valoración

Salubridad Microbiológicos (patógenos)

Químicos (tóxicos)

Nutricional Químicos (proximal)

Bioterios (desnutrición)

Funcional Físicos y sensorial

Sensorial Evaluación sensorial (panel)

Estabilidad Físicos, químicos, bioterio,

microbiológico y sensorial.

Así mismo estos métodos de valoración (físicos, químicos y microbiológicos) en el control de

calidad toman como base las características de calidad siguiente:

a. Tecnología y ética: Esta referido a las características físicas, químicas y microbiológicas,

ello está determinado por constantes analíticas. Estos hacen que se identifiquen la pureza,
estado de conservación, identidad y deterioro.
b. Conservación: Determinado por los procedimientos empleados y del adecuado movimiento
de parámetros con fines de conservación del producto.
c. Nutricional: Referido al contenido, cantidad y calidad de los componentes nutricionales que
posee el alimento.
d. Sanitario: Se debe tener presente la ausencia de agentes infecciosos que pueda tener el
alimento (bacterias, tenias, etc). Estas infecciones pueden ser exógenas o endógenas.
e. Estética: Esta referido a la apreciación de las características del producto por medio de los
sentidos del ser humano. Ejm: color, olor, sabor, textura, empaque atractivo.

Los aspectos involucrados en la determinación en esta parte son:

1. Aspectos físicos: Las características propias del alimento pueden ser cuantificables de la
siguiente forma:

Color, brillo e intensidad: Se emplean métodos analíticos-ópticos, cuya base está dada en la
interacción entre la luz y el espectro completo de la radiación electromagnética. Para lo cual se
emplean:

Absorción de la luz por el producto (colorímetro, fotómetro y espectrofotómetro);

Emisión de la luz por el producto (fluorómetro);
Refracción de la luz por el producto (refractómetro, IR);
Rotación de la luz por el producto (polarimetría).
Reología: Se emplean métodos físicos para observar la resistencia y comportamiento del
alimento en lo que respecta a la viscosidad y consistencia del alimento. Para lo cual se emplean
viscosímetros, consistómetros, etc.
Textura: Trata de ver el comportamiento textural del producto, lo que se puede realizar por
compresión, esfuerzo cortante, tenderómetro, penetrómetro, etc.

Forma y tamaño: Se tiene en cuenta el espacio ocupado por el alimento, esto se podrá realizar
por volumetría, densimetría, etc.

2. Aspectos químicos: Se encarga de estudiar las características del contenido de los

componentes químicos de importancia para el consumidor, como:

Nutricionales: Los macro y micro elementos por medio de las técnicas de la AOAC.

Sustancias extrañas: En particular aquellas que son de procedencia química mediante las
pruebas de la AOAC.

Residuos de pesticidas: En particular los florados, arsénicos, etc.

Pruebas de contenido de toxinas: Antinutrientes propios del alimento y adquiridos (vía

contaminación de microorganismos).

Pruebas para determinar microelementos de importancia: Contenido de vitaminas C y D, aa,

ácidos grasos esenciales, minerales, etc.

3. Aspecto microbiológico: Esta referido a la determinación de microorganismos patógenos en

los alimentos que dañan a la salud del consumidor. Es decir verificar la inocuidad del alimento.
Para lo cual se deberán efectuar:
Pruebas de inocuidad: Descartar la presencia de microorganismos patógenos, como por ejm;
Mycobacterium tuberculosis, coliformes, E. coli, virus, Brucella cereus, salmonellas, etc, pues
son los responsables de las infecciones alimentarias, por otro lado se debe tener en cuenta a los
microorganismos causantes de las intoxicaciones alimentarias como: Clostridium botulinum,
mohos y levaduras, Stafilococcus aureus, etc.
Conteo de carga microbiana y presencia de cada uno de ellos, según el interés.

Estos pueden ser:

Genéricos: Microorganismos indicadores como mohos – levadura; coliformes totales, etc.
Específicos: Microorganismos causantes de algún mal como; E. coli, Salmonella thipy, etc.

4. Aspecto sensorial: En esta se determina el decremento o descenso de las características

sensoriales del alimento debido a un inadecuado manejo en cualquier etapa de la producción,
pero muy particular el manejo en el almacenamiento.

Organización del control de calidad

La tarea de una organización de control de calidad, es la administración de las actividades de las

personas o equipos que trabajan dentro de la estructura tecnológica.

Espíritu motivador de la organización: estimular a todos los empleados de la compañía, crear

una conciencia agresiva de la calidad.

La organización de control de calidad en una compañía es un asunto de relaciones humanas.

La responsabilidad básica de calidad, recae sobre la alta gerencia

La alta gerencia antes, delegaba responsabilidades de calidad a grupos especializados como:

Ingeniería, planeación, manufactura e inspección.

En la industria moderna, todos los miembros de la empresa tienen responsabilidad de la calidad;
no se puede pedir responsabilidad efectiva a las anteriores actividades, porque sus elementos se
encuentran ampliamente diseminados.

Importante que el jefe de planta y el jefe de producción están al mismo nivel de capacidad para
que puedan coordinar adecuadamente.

GERENTE

GERENTE JEFE DE CONTADOR Y

DE VENTAS PLANTA PERSONAL

JEFE DE JEFE DE EMBARQUE

C. C. PRODUCCIÓN

Fig. Organización de una empresa pequeña

CALIDAD TOTAL

Definiciones:
1. Es la adaptación permanente de los productos y servicios a las necesidades expresadas o
implícitas de los clientes externos e internos mediante el control de todas las actividades de
la empresa.

2. Es aquel sistema mediante el cual se busca mejorar la calidad de los productos y del sistema
administrativo de la empresa en forma organizada.

3. Es aquel sistema en el que cada sector de la empresa desarrolla las actividades de control de
calidad de acuerdo al lineamiento general de la empresa para mejorar sus productos en
forma global.

4. Es cuando el control de calidad se lleva de manera eficiente a lo largo de toda la empresa (en
todas sus actividades) desde mercado hasta servicio posventa.

5. Es una filosofía que persigue las expectativas del cliente en cada interfase del negocio,
mediante la mejora incesante de la competitividad y a través de la motivación de las
personas para que contribuyan permanentemente en el logro de este objetivo.

Procesos de mejoramiento de la calidad total

La aplicación de estos procesos deben tomar en cuenta la cultura organizacional – a veces

escasamente visible – que tiene la empresa en el inicio del proceso. Es decir, conocer, entre
otros aspectos, cuáles son los valores, costumbres, rituales, héroes y villanos de su contexto.
Para afrontar exitosamente un Proceso de Mejoramiento Continuo de la Calidad Total (PMCT)
es necesario tener presente sus dos pilares básicos:
* Lo cultural, y
* Lo técnico

En esta oportunidad, nos referimos a la cultura que existe en las organizaciones y que
normalmente no es tomada en cuenta cuando se implantan procesos de mejoramiento continuo
en las empresas, lo que casi siempre conlleva a que el proceso se convierta en un fracaso.

La cultura en una empresa es escasamente visible lo que la hace difícil de ser captada por el
común de las personas, ya que no se nota en la rutina diaria. Por lo tanto, sus factores se tornan
“protagonistas” cuando se trata de enfrentar cambios de significativa relevancia.

La cultura de una empresa, inclusive puede ser la base - en verdad lo es – para el éxito o fracaso
de una estrategia. Una cultura “sólida” puede poner en marcha una estrategia débil; en cambio
una buena estrategia puede fracasar en una cultura “débil”. Por lo tanto, la estrategia de
implementación del PMCT debe tomar en cuenta a la cultura organizacional existente en el
momento de inicio del proceso. Por ello, será necesario efectuar un diagnóstico que nos permita
conocer cuáles son los valores, creencia, folclore, héroes, villanos, rutinas, ritos, rituales,
costumbres y tradiciones existentes, es decir, cómo se hacen las cosas habitualmente en la
empresa. Dicho diagnóstico nos permitirá diseñar un plan que nos haga encaminar esa cultura
existente hacia una filosofía de calidad total.

Será necesario conocer, por ejemplo, si existe un culto a la burocracia, cómo son tomadas las
decisiones – lentas, en base a “yo creo, me parece, mi experiencia” - falta de espíritu de cuerpo
e iniciativa, etc.

Por otro lado, también será necesario conocer cómo se desenvuelven los llamados entes
dinamizadores del PMCT: Control de calidad, ingeniería industrial, planeamiento estratégico,
organización y métodos, y recursos humanos. Este último es de vital importancia, ya que este
factor es el llamado a dinamizar el proceso; no sólo debe intervenir en la promoción de
reconocimiento a los integrantes de los equipos de mejora, sino en los mecanismos de cambio
cultural deseados. Es necesario resaltar que el diagnóstico, al inicio del proceso, debe efectuarse
hasta el nivel de la gerencia media y no llegar hasta la base; especial atención merecerá la
conducta gerencial.

En un PMCT, el rol gerencial debe estar dirigido a tener gerentes líderes, integradores,
facilitadotes, ejemplos, maestros especialmente educadores, entendiéndose esto último como
tener la habilidad para cambiar hábitos y conductas no deseadas, que obstaculicen el trabajo en
equipo, dificulten la mentalización a reconocer al cambio como necesario e indispensable para
lograr una empresa flexible, base fundamental para que sea competitiva.

Finalmente, al implantar una PMCT, el responsable del mismo debe tener presente que el
cambio es la única variable permanente y estable, como las siguientes características:
- Constante
- Complejo
- Acelerado
- Violento
- Difícilmente predecible

Por eso, de no tomarlo en cuenta el esfuerzo técnico puede ser estéril, de poco impacto y el
PMCT pronto se “desinflará”.
 Control total de calidad

Definición

Es importante considerar primero el concepto de ¿Que es calidad? y está referida a la Calidad

Empresarial. Conceptúo inicialmente, que la calidad es una actitud, acción y disciplina de
todos los integrantes de la empresa, hacia la cultura por la calidad empresarial. Para adquirir
un nivel más alto de aptitud de calidad (dentro de ciertas condiciones) y dirigirlas a satisfacer
al consumidor. Sobre calidad habrá muchas definiciones pero es primordial ubicarlo dentro de
un ámbito de "Sistema de calidad". Ello permite definirlo como la acción de fijar planes,
programas, acciones, actividades, medios y tecnologías que se orienten a garantizar que las
Producciones Terminales (productos o servicios) cumplan con los requisitos de exigencia de
producción y de la satisfacción del cliente estableciendo una buena confiabilidad. Aquí se
cumple dos factores esenciales (dentro de la empresa y hacia el cliente).

Historia

El inicio de control de calidad se remonta a los años 1900 pero el desarrollo del control de
calidad por inspección en los años 1920 - 1930 y en las acciones de la Segunda Guerra
Mundial se produjo el Control Estadístico de Calidad", donde las grandes producciones en
masa requerían inspecciones más precisas debido a las exigencias de los clientes. Fue en los
años 50 que A.V. Feigenbaum presento el concepto de "Control Total de la Calidad - CTC"
donde la responsabilidad, actividades de mantenimiento y mejoras de la calidad fue daba a
grupos de personas dentro de la organización, con el objeto de satisfacer al consumidor y al
nivel más económico. Aquí ya se habla sobre tecnologías de la ingeniería en: Control de
calidad, control de procesos, información y estadística de calidad.

A inicios de los años 60, Japón impone el termino de "Círculos de control de calidad" que es
un estilo de dirección donde participa los trabajadores en el análisis y mejora de calidad, esto
debido principalmente por la necesidad de lograr un nivel al que llamo "Excelencia máxima de
la calidad" y los resultados se vieron a los fines de los 60. Yo diría que hay tres conceptos que
se une para lograrlo: Cultura Calidad Productividad. Ahí desde mi punto de vista
radica el gran éxito que hasta la actualidad lo mantiene. Fue el doctor KAORU ISHIKAWA el
padre de este concepto ex profesor de la Universidad de Tokio, al cual le interpreto sus
objetivos:

 La CTC es el desarrollo y la acción de la calidad con responsabilidad de propios y de otros.

 La CTC se fija en la conciencia creciente de la calidad.
 La CTC nace y de desarrolla con la creatividad y de la fuerza constante de todos los
trabajadores por mantenerla.
 Estar en el camino de la CTC es mejorar la moral de la empresa y de los integrantes.
 Crea, desarrolla y fusiona la capacidad directiva de la calidad con los círculos de calidad que
adquieren el nivel de responsabilidad.
 Establecer un estilo de vida y acuerdo de "mejorar" para implantar ideas con aceptación por
los círculos de calidad y la gestión general de la empresa.

Círculos de control de calidad:

 Establecer un estilo de trabajo y vida empresarial para hacerlos participar en el análisis y

mejora de calidad.
 Que la calidad prime como concepto y actitud hacia la exigencia del consumidor.
 Planes y programas y controles de calidad
 Proponer soluciones a problemas de calidad con responsabilidad.
 Crear un proceso de comunicación entre todo los Círculos de calidad Directivos
Aéreas Todos los trabajadores de la empresa
 Evaluaciones y retroalimentación del control total de calidad.
 Fijar como meta: Dar "calidad total" al cliente y mercado donde se actúa.

Pasos para un proyecto de control total de calidad

 Determinar el plan maestro de CTC (metas, objetivos, estrategias y tácticas), programas,

presupuestos, otros.
 Determinar métodos, procedimientos, tecnologías para el alcanzar las metas del plan
maestro
 Implementar programas o módulos de educación y capacitación a personal de la empresa.
 Definir círculos de calidad (organizar, interactuar, implementar, analizar, otros)
 Desarrollar y ejecutar los programas CTC parciales y totales.
 Evaluar y sondeo entre el Sistema adoptado los clientes el mercado.
 Monitoreo informático, digital o virtual del proyecto CTC. (Para casos de: Procesos
complejos, simulación, automatización y robótica)
 Retroalimentar o corregir el plan y programa maestro de CTC.
 Control total de la calidad

Reunión de calidad Sala de reuniones

Laboratorio Tintas

Troquelado Impresión

Pegado Depósito de producto terminado

 El Control Total de Calidad se inicia y termina en la formación constante de toda la fuerza de
trabajo que integra la empresa, desde el Presidente hasta los operarios, potenciando lo mejor de todo
los integrantes.

Una filosofía incorporada a Guedikian Impresores que se extiende a sus clientes y proveedores.

Un delicado circuito que recorre desde la venta hasta la entrega en término de cada trabajo y solo se
mantiene con la adecuada participación de todos los protagonistas.

Concepto de la calidad total

1. Orientación al cliente.

2. La calidad es primero.

3. Acciones orientadas a los "Pocos Vitales".

4. Actuar solo en base a hechos y datos.

5. Control de procesos. "Estandarización".

6. Control de la dispersión.

7. El siguiente paso del proceso es el cliente.

8. Acción preventiva recurrente.

9. Respeto a los empleados como seres humanos.

10. Compromiso total de la dirección.