Tecnicas de Servicio

• La preparación del servicio y los empleados.
• El protocolo y la recepción del cliente.

• El servicio.
• El desarrollo del servicio.
• Atención al cliente y aplicación de técnicas de
Ventas.
• Servicios de habitaciones.
Créditos
Esta es una publicación de la Escuela Nacional de Hotelería,

dentro del proyecto NIC/018, financiado conjuntamente por los gobiernos
de la República de Panamá y el Gran Ducado de Luxemburgo.
Compilación y Adecuación de Contenido:
DANIEL MORENO MELENDEZ
Se permite la reproducción total o parcial de la presente obra,

haciendo referencia a la fuente.
Panamá, Panamá
Diciembre 2016.
Unidad I:
¿Qué abarca el servicio?
Con esta unidad el alumno/a desarrollará la capacidad de Realizar actividades de servicio
y atención al cliente utilizando diversas técnicas haciendo uso del idioma ingles de ser
necesario.
Unidad I: ¿Qué abarca el servicio?
Operaciones del servicio.
El servicio
La preparación del servicio y los empleados

El servicio en un restaurante involucra un sinfín de detalles, pero lo más importante es que el cliente se
vaya satisfecho de la atención que le brindaron.
Aunque los personajes de la historia sean estereotipados
en clientes exigentes, apurados, indiferentes, pacientes, prepotentes o quisquillosos, la persona que

―trabaja‖ como mesero o mesera, debe tratar de que el servicio sea exitoso.
En un restaurante es importante recibir una atención inmediata, que no deje esperando mucho rato al
cliente para recibir el menú, tomar la orden y traer los platillos.
Es importante que donde sea que usted trabaje como mesero o mesera, siempre esté muy al pendiente de
sus clientes, para que no tengan que recurrir a ninguna seña.
Para que una persona decida consumir sus sagrados alimentos en cierto restaurante, generalmente toma
en cuenta su cercanía, decoración, ambiente, mobiliario y relación precio-calidad, pero lo más importante
siempre será la comida y el servicio por supuesto.
La importancia en atender establecimientos de servicios ya sea un hotel, restaurante, bar etc. depende
mucho de las técnicas, conocimientos y las ganas que uno le ponga.
Lo digo así porque mas que aprender, conocer y tener las mejores habilidades se debería empezar haciéndose
uno mismo un ―auto análisis. ―Este será necesario para saber si uno esta por el camino del éxito ya que sin
voluntad de servicio no se puede lograr una exitosa empresa de servicios de calidad.
Se ha preguntado usted alguna vez, ¿que es servicio en un restaurante? Y por que es necesario estar en una
escuela como la nuestra?
Esa es precisamente la parte esencial por la que ustedes están aquí, para ― aprender a servir ― pero a
su vez tienen que llevarlo muy dentro de ustedes y con sentimiento; ¿ Por qué lo digo así ?, no porque me lo
enseñaron sino por que lo tenía dentro de mi y lo percibí, a esto lo llamo ―espíritu de servicio‖.
Recibir a un cliente o huésped es tan sencillo como recibir a un invitado o la visita de un amigo y para eso
nos hemos preparado, así de simple; ¿Qué hacemos?
Simplemente recibirlo con los brazos abiertos, mostrar y brindar lo mejor de nosotros y el establecimiento
con una sonrisa calida. Acomodarlo y proporcionarle el mejor lugar, posteriormente invitarle un cóctel o
nuestro mejor aperitivo, posteriormente hacerle pasar una velada completa y satisfactoria con los mejores
platos, postres, digestivos etc. Ya hemos logrado hacerlo sentir bien.
Lo que hace la diferencia de un lugar a otro es definitivamente eso. ―el servicio‖.
Técnicas del servicio del mesero 1

La comunicación
La preparación del servicio y los empleados.
Importancia de la comunicación
¿Por qué es importante comunicar? muy sencillo, veamos, ¿cual es el trabajo de un mesero? el trabajo de un
mesero es atender, servir al cliente alimentos y bebidas, pero esto no funciona si el mesero no se comunica,
no transmite los mensajes a su equipo de forma efectiva.
¿Qué es comunicar?
Comunicar es entonces uno de los procesos claves de un mesero o mesera y es importante porque es la
llama que prende la mecha, de todo un proceso en la atención de sus clientes, por eso es tan importante…
La clave esta, entonces, no en la necesidad de comunicarse (que es evidente y fuera de toda discusión) sino
en la forma en que debe darse la comunicación, en que debe ser eficaz.
Para mantener un adecuado proceso de comunicación es necesario:

• Determinar el propósito real de su mensaje
• Considerar la percepción de su audiencia
• Utilizar el canal apropiado para expresarse
• Obtener retroalimentación para cerciorarse de un mutuo entendimiento
• Ejercitar continuamente sus habilidades comunicativas
• Reforzar y recompensar la buena comunicación.
Fomentar la confianza y la reciprocidad, comenzar y terminar bien todo aquello

que se emprende y responder por lo dicho y por lo hecho.” Esto es la eficacia de la
comunicación.
Procesos objetivos de la comunicación
Es la transmisión de información y
comprensión mediante símbolos orales y no
orales.Consta de:
• Comunicador (quien)
• Mensaje (que)
• Medio utilizado (como)
• Destinatario (a quien)
• Retro información (con que resultado)
Ejemplo de comunicación:
2 Técnicas del servicio del mesero

Comunicador: es el individuo con ideas, intenciones, información y cuyo objetivo es comunicarse.
• Codificación: convertir las ideas en un conjunto sistemático de símbolos. Formato que permite expresar
las ideas.
• Mensaje: es lo que se espera comunicar. Puede ser oral o no; también puede ser buscado o no.
• Medio: forma como se envía el mensaje. Seleccionarlo bien es vital para una comunicación eficaz.

• Descodificación y Receptor: van unidos pues la persona que es el destinatario del mensaje debe
interpretarlo. Cada uno realiza ese proceso de decodificación de forma diferente, y mientras mas cerca
este la decodificación a lo que pretende el comunicador mejor sera la comunicación.
• Retroinformacion: permite determinar si se ha recibido el mensaje y si ha dado lugar a la respuesta
buscada. Procesos de comunicación de doble dirección.
• Ruidos: son factores distorsionadores de la intención que persigue el mensaje.
Mensajes no orales
Son los mensajes enviados mediante posturas, expresiones faciales, gestos y movimientos de manos ojos.
Tienen tanta importancia como la comunicación oral.
Ejemplo de distribución del lenguaje en la comunicación:
7% Lenguaje Corporal
Tono de Voz
38 %
55 % Palabras
Elkman y Friesen han clasificado el lenguaje corporal en 5 tipos de expresión:

• Emblemas: gestos parecidos a un idioma (que transmiten de inmediato una palabra o frase convenida).
• Ilustradores: gestos que intentan representar de forma grafica lo que se dice.
• Reguladores: movimientos que regulan una conversación ( para que se hable mas lento, para que explique
lo que dijo )
• Adaptadores: son las expresiones que se usan para ajustarse sicológicamente a una conversación o
situación.
• Demostraciones de emoción: en general son las expresiones faciales y posiciones del cuerpo que comunican
las emociones.
Es por eso que el lenguaje corporal varía en significado de acuerdo a las distintas culturas y costumbres en
los países. Y que los meseros deben de cuidar al momento del servicio.
Técnicas del servicio del mesero Técnicas del servicio del mesero 3
Barreras de la Comunicación
El proceso de interacción, En codificador-

Decodificador, resulta a veces afectado por ciertos

obstáculos que impiden el desarrollo de lo que se
denomina, comunicación efectiva. Es decir, existen
barreras al momento de producirse la práctica
comunicación al que interrumpen o imposibilitan, la
transmisión del mensaje (código) que se desea, dar a
conocer.
Codificador, es cuando recibimos el mensaje y lo transmitimos en acción o información porque comprendemos

lo que se nos dijo.
Descodificar; es cuando lo transmitimos o ejecutamos el mensaje de de manera errónea o desformada, esto

se da porque no entendimos bien, no recibimos bien el mensajes etc, por eso es importante que un mesero se
asegure que lo que está transmitiendo sea correcto.
• Marco de referencia: las experiencias de comunicador y receptor suelen ser diferentes (marcos de
referencia) por lo que el proceso de codificación y decodificación suele verse afectado. Se interpretara el
mensaje de distinta manera. En el caso de una organización esto puede darse en las distintas funciones y
en los distintos niveles.
• Atención selectiva: consiste en fijarse solo en lo que confirma las ideas por parte del receptor. Todo lo que
este en conflicto sera ignorado o distorsionado.
• Juicios de Valor: asignarle valor a un mensaje antes de recibir la comunicación. Esto se basa en la evaluación
que hace el receptor del comunicador.
• Credibilidad de la fuente: es la confianza que tiene el receptor en lo que dice el comunicador.
• Problemas semanticos: se relaciona con el significado que dan las personas a las mismas palabras. Lo que
dice uno puede no tener significado o importancia para el otro.
• Filtración: es la manipulación de la información para que el receptor la encuentre positiva. Ocultar algunos
aspectos.
• Lenguaje de grupo: utilizar palabras o expresiones que solo tienen sentido para los miembros de un
determinado grupo.
• Diferencias de status: pueden complicar la comunicación al percibirse como amenazas las opiniones de
subordinados.
• Comportamiento proxemico: referido al uso del espacio en las comunicaciones. ( 4 zonas: Intima, personal,
social y publica ). Puede haber problemas cuando hay comportamientos proxemicos diferentes entre
receptor y comunicador.
• Presiones de tiempo: Por problemas de tiempo puede verse afectada la comunicación. El problema mas
grave es el cortocircuito (por fallas de tiempo alguien que debió estar en el circuito de comunicación se
quedo afuera).
• Exceso de comunicaciones: información abrumadora en cantidad.

Como mejorar la comunicación en la organización/
clientes:
Se deben llevar a cabo dos tareas:

• Mejorar los mensajes

• Mejorar la comprensión de estos (siendo un mejor
codificador y decodificador, esforzándose por que
le entiendan y entender).
• Para ello existen las siguientes técnicas:
• Seguimiento: supone asumir que uno no esta siendo
comprendido, por lo que se tratara de establecer
esa comprensión del sentido del mensaje.
• Regulación del flujo de información: para evitar el
exceso de comunicaciones (Se basa en el principio
de la excepcionalidad, es decir, comunicar solo
los mensajes importantes de lo prescrito en las
políticas y procedimientos a los superiores)
• Utilización de la Retroinformacion: constituye
el canal que permite la respuesta del receptor
para determinar si se ha recibido el mensaje y
se ha producido la respuesta esperada por el
comunicador.
• Empata: ponerse en el lugar del otro (el receptor) para prever la forma en que probablemente se decodificara
su mensaje.
• Repetición: para asegurarse que si no se entendió una parte del mensaje, la otras transmitirán uno
idéntico.
• Escuchar eficazmente (mas que ser entendido por otros es importante entender lo que otros están
diciendo.
Comunicación formal e informal
La comunicación formal define el conjunto de normas de comunicación en las empresas. Básicamente,

transmite la forma en que cada trabajador de la organización tiene que actuar para garantizar la relación que
han de establecer los empleados entre sí. Cumple dos objetivos primordiales: motivar a la plantilla y facilitar
la toma de decisiones.
Comunicación Formal
La comunicación formal es aquella que surge en la estructura de una organización y fluye a través de los
canales de ésta.
En cualquier empresa es necesario intercambiar datos entre los trabajadores, así como generar canales de
comunicación que garanticen un flujo constante de información.
Estos sistemas de transmisión deberán cumplir unas funciones básicas: dar a conocer documentación
relevante para la toma de decisiones, hacerlo de una manera clara y exacta, con rapidez y sin errores.

Los expertos consideran que el mejor flujo de comunicación instaurado en una organización es aquel que
trasmite la información precisa en cada situación, sin obstrucción y siguiendo un recorrido adecuado. Por otra
parte, es conveniente que los canales sean regulares, estables y previsibles, evitando el exceso o la escasez
de información. Ante todo, hay que sortear todos los problemas relacionados con la distorsión, omisión o los
rumores incontrolados.
Existen diferentes canales formales en una empresa, los más utilizados son:
En comunicación escrita, destacan las cartas y los memorándums. Estos últimos son breves y concretos, y
de circulación interna.
En la comunicación verbal se emplean los diálogos de aquellos trabajadores que sirven como filtros formales
(jerarquías, supervisores, mandos medios) Si queremos hablar con nuestro superior, posiblemente antes lo
hagamos el capitán de mesero, supervisor de alimentos y bebidas y el gerente de alimentos y bebidas.
Diferentes canales formales
Expediente. Su principal característica es que está en constante actualización, ya que se van incorporando
datos sobre un tema concreto. Requiere la participación de todos los departamentos.
En cuanto a las características de la información trasmitida, debe cumplir una serie de requisitos:
• Ante todo, la comunicación tiene que se clara, con un lenguaje sencillo y de fácil comprensión.
• Accesibilidad, la información tiene que ser perfectamente accesible a las personas a las que va dirigida.
• La documentación transmitida servirá como factor integrador entre los componentes de la pyme.
• Se facilitará la información estrictamente necesaria y útil, de forma breve y concisa. No debemos caer en
una difusión constante y abusiva.
• Es recomendable que toda la comunicación formal quede constatada por escrito
Por último, no podemos olvidarnos del control y evaluación de los diferentes canales de comunicación.
Debemos revisarlos, constantemente, para detectar problemas o aplicar mejoras.
6 Técnicas del servicio del meser

Comunicación informal:
Es la comunicación que emerge espontánea y naturalmente entre las personas que ocupan posiciones en la
organización formal y a partir de las relaciones que establecen entre sí como ocupantes de cargos.

Se forma a partir de las relaciones de amistad o de antagonismo o del surgimiento de grupos informales que
no aparecen en el organigrama, o en cualquier otro documento formal.
La comunicación informal se constituye de interacciones y relaciones sociales entre las personas situadas
en ciertas posiciones de la organización formal.
Surge a partir de las relaciones e interacciones impuestas por la organización formal para el desempeño de
los cargos.
La comunicación informal comprende todos aquellos aspectos del sistema que no han sido planeados, pero
que surgen espontáneamente en las actividades de los participantes, por tanto, para funciones innovadoras no
previstas por la organización formal.
Fuente de Ruido
Fuente Transferir Canal Receptor Destino
Figura 1: Modelo de Shannon y Weaver para la comunicación de información
Obstáculos en la comunicación
Se trata de pensamientos y/o (prejuicios) que nos asaltan sin que medie reflexión o razonamiento previo
alguno. Sus características son:
• Inconscientes y reflejos.
• Incuestionables
• Pueden ser negativos cuando:
• Nos bloquean
• Provocan emociones negativas de tipo catastrofista
• Suelen provocar una reacción en cadena
• Está poblado de términos absolutos: ―siempre‖, ―nunca‖, ―todos‖, ―nadie‖..
• Son reiterativos y se expresan en primera persona.
• Merman enormemente la autoestima.
• Pueden provocar también conductas automáticas.

Falta de interés del receptor.
• Baja autoestima o sobrevaloración de sí mismo.
• Prejuicios de jefes o subordinados, en relación al comportamiento de la otra parte.
• Uso de indirectas o sarcasmos. Críticas punzantes.

• Actitudes prepotentes o despóticas.
• Apariencia física desagradable.
• Interrumpir o no saber escuchar.
• Falta de empatía
Pensamientos distorsionados
Entre los más comunes se encuentran los siguientes:
Polarización: Divide la realidad en dos polos opuestos, sin admitir situaciones intermedias. Los juicios de
valor se extreman.
Generalización: A partir de un suceso concreto se deduce que siempre va a suceder los mismos,
Etiquetación: Se caracteriza el comportamiento de alguien o el propio a través de un adjetivo negativo que

permanece inmutable a lo largo del tiempo.
Personalización: Tendencia a atribuirse la culpa o la responsabilidad de los sucesos negativos del entorno.
Magnificación de los sucesos negativos y minimización de los sucesos positivos.
Estos pensamientos en su mayoría suelen manifestarse de acuerdo al siguiente esquema:
Lectura de pensamiento: Adaptación de la conducta a lo que se cree que piensan y desean los demás,
cuando en realidad lo que está presente son nuestros propios deseos o temores.
Tener la razón: Búsqueda de las justificaciones y argumentos para apoyar las propias convicciones y
comportamientos, que siempre se sitúan como más importantes que los demás.

Rechazo de lo positivo: Es frecuente en personas con baja autoestima la convicción de que no poseen nada
positivo digno de reconocimiento. Comparaciones descalificadotas.
Falacia de la justicia: La persona califica de justa o injustas las situaciones, para justificar sus propios
comportamientos. Se trata de una justicia personal y subjetiva que rechaza las opiniones de los demás.

Exigencias inflexibles con uno mismo y con los demás, tienen un carácter incuestionable, se plantean como
verdades absolutas: ―Yo debería...‖ ―Lo que tú tienes que hacer...‖, sin tener en cuenta las capacidades y
limitaciones de cada cual.
Técnicas para mejorar la comunicación

• Realizar con eficiencia las tareas del puesto de trabajo en tiempo y forma;
• Prestar cooperación a los compañeros de trabajo, y tratarlos con respeto, consideración y cortesía;
• Ahorrar recursos de la empresa y conservar en buen estado los equipos de trabajo;
• Cumplir con las disposiciones administrativas y con las instrucciones del jefe inmediato;
• Cumplir con el horario establecido de trabajo;
• Atender al público con cortesía, esmero, prontitud y eficiencia;
• Comportarse de manera que su conducta contribuya al prestigio de la empresa;
• Esforzarse por su autoperfeccionamiento, es decir, por el constante desarrollo personal, en todos sus
aspectos: técnico, profesional, social, ético, etc.
• Brindar aportes que contribuyan al mejoramiento del trabajo, al desarrollo y éxito de la empresa.
• Solicite permisos previamente autorizados por su jefe, cuando decida ausentarse.
• Informe inmediatamente a su centro de trabajo, sobre su ausencia en casos de emergencias.
Las quejas y su tratamiento:
A continuación se presentan una serie de situaciones relativas al manejo de quejas y que tratamiento darles
en el momento del servicio.
Clientes difíciles
Transmisión precisa y rápida de la información (el servicio del mesero al cliente recoge preguntas y
reclamaciones referidas a los distintos tipos servicios en un restaurante que, eventualmente, deberá tomarse
el cuenta y en las mejores condiciones).
Veámoslo más detallado en la siguiente tabla:
Quejas personales y/o • Déle las gracias a la persona por su feedback.

aspectos de insatisfacción • Si ha cometido algún error, reconózcalo.
• Discúlpese si es necesario.
• Prometa hacer algo al respecto y después hágalo.
• Tome las medidas necesarias para mejorar.
• Consiga la ayuda de la otra persona para poder seguir su progreso
Quejas escritas • Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su queja y
disculparse

1. Informe al cliente acerca de lo que ha hecho.
2. Admita que el cliente tiene razón.
3. Personalice su respuesta.
4. Sea simple, pero específico.
5. Supere las expectativas de los clientes.

6. Compruebe la satisfacción del cliente.
7. Sea muy, muy rápido.
8. Teatralice: que parezca una situación especial.
Cuidar especialmente los inconvenientes que se presentan durante el servicio nos lleva a tomar en cuenta
el ejemplo en el siguiente cuadro
Tipo de cliente Tratamiento

Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata Darles la información detalladamente a los clientes
de aquel cliente que adquiere un producto o servicio que dan este perfil, para asegurarnos que saben
con el que sabemos de antemano que no va a quedar exactamente lo que compran. Debemos anticiparnos
satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia a su insatisfacción, con preguntas insistentes para
o, lo que es peor, una insatisfacción de la que nunca que nos afirme o reafirme que está todo correcto.
tendremos noticia.
Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál
abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o puede ser caro y llevarnos a la siguiente situación
inventadas, etc. Podemos conocerlos mediante (clientes con excesivos costos de atención).
datos y conocimientos basado en la experiencia de
vendedores y personas de contacto.
Con excesivos costos de atención: Se trata de clientes Precios disuasorios (extravagantes); servicio
que, en el trato cotidiano, generan más costo de predefinido, haciéndoles pagar suplementos de
atención y servicio que rentabilidad dan. servicio a partir del cuál generan pérdidas.
"Incidental" o polémico: Personas que presentan En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos
manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz delante de otros o de exhibir su disconformidad,
alta delante de otros clientes dentro de la empresa. deben ser exonerados a no regresar.

Tratar con las quejas de clientes difíciles, no tiene que ser una experiencia negativa, y si se maneja en
forma apropiada, éstas situaciones además de ser un reto para el empleado, son una oportunidad para tornar
a un cliente potencialmente perdido en uno leal.
A este respecto, no debe perderse de vista que tanto el cliente como el empleado persiguen el mismo

objetivo: resolver el problema. Saber cómo manejar estas situaciones facilitará el trabajo y ayudará a encontrar
soluciones satisfactorias para ambas partes.
El esquema siguiente nos da otro procedimiento que podemos manejar para la solución de quejas.
Otro ejemplo que podemos mencionar en el manejo de clientes insatisfechos lo podemos ver en el siguiente
esquema:
1. Mantenga la calma: si usted siente 2. Póngase en el lugar del cliente , le
que se empieza a poner tenso y s ayudará recordar las veces que
enojarcse, respire profundamente y ustede mismo recibíiño un servicio
calmese antes de actuar. deciente o una mercanciía defec-
tuosa. También ustede estaba
enojado y frustado, no fue asi?
Manejo de
un
3. Tome el tiempo para escuchar: Las cliente
personas enojadas usualmente se molesto 4. Investigue lo que el cliente
empiezan a calmar despues de que han realmente quiere: En una situación
tenido la oportunidad de Explotar. donde ustede tiene una queja ,
Escuchar mientras el cliente Explota no que es lo que usted espera del
es fácil, pero le dará tiempo para pensar cajero o del gerente con quien
cual será su mejor respuesta. La escucha habla?
debe de ser respetuosa e interesada.

Sus clientes no son diferentes.

¿No espera usted que Tan pronto como usted se
comprendan sus sentimientos, disculpe y convenza al cliente
una disculpa, y un deseo de que usted sinceramente quiere
arreglar las cosas? arreglar las cosas, el cliente
empezará a calmarse.
¿No es ésta una Cuando

oportunidad para el cliente se tranquilice, será
expresar sus mucho más fácil para usted
sentimientos? mantenerse calmado y
contestar adecuadamente.
Ponga buzones.
Estimule el uso del e-mail para recoger opiniones.
Haga preguntas informales.
No deje pasar ningún mecanismo para dar a entender cuánta importancia tiene para usted su cliente!!

Haga Seguimiento De Quien Se Quejó.
Es barato y tiene un enorme impacto psicológico
Técnicas de autocontrol

Se denomina AUTOCONTROL a la capacidad que toda persona puede desarrollar para adquirir control sobre
su vida.
Es decir, sobre:
• Sus intereses
• Su estado de ánimo
• Las conductas que puede realizar
• Las conductas que puede dejar de realizar
• La frecuencia con que puede actuar
• La calidad y cantidad de su actuación
El término autocontrol engloba conceptos más conocidos, coloquialmente, como ―fuerza de voluntad‖,
―disciplina‖, etc.
Conocerse A Si Mismo.
El conocimiento de uno mismo es tarea de siempre Y de todas las edades, ya que nunca termina, pero nos
mantiene activos, mirando hacia nuestro interior en la alentadora autocrítica que permite calibrar el potencial
de nuestras posibilidades para superar las dificultades y lograr una mayor eficacia, actuando con optimismo y
renovada confianza.
El conocimiento de nosotros mismos, sin dejar de ser realista y objetivo, ha de permitirnos localizar la
atención en nuestras cualidades más relevantes, aquellas que nos permitan sentar las bases de una firme
autoestima que nos impulse a la acción y realización de nuestros mejores deseos, de nuestros ideales.
Un obstáculo que fácilmente puede surgir al mirar hacia dentro de nosotros mismos con ojos de sincera
autocrítica, con justicia y sin presunción es que caigamos en la autocompasión y el desánimo al ver nuestras
carencias y limitaciones y la distancia a que nos encontramos de nuestros ideales y objetivos. Pero es
precisamente la toma de conciencia de lo que somos y de nuestras más preciadas y relevantes aptitudes lo
que potenciará nuestro esfuerzo y disposición para la lucha, alentándonos a apuntar bien alto en la dirección
segura de lo que debemos ser. El conocimiento de nosotros mismos nos permitirá averiguar lo que podemos
llegar a ser sin perder la referencia y la guía de lo que debemos ser, de nuestros ideales.
Autoanalisis Para El Conocimiento De Sí Mismo.
Hemos de saber explorar nuestras posibilidades v formulamos preguntas que nos lleven a la reflexión,
pero una reflexión activa y dinámica que nos sirva de acicate para mantener un esfuerzo bien orientado,
perseverante y entusiasta para el perfeccionamiento de nosotros mismos v de las obras que emprendamos.
Preguntas para el autoanálisis:

1. ¿Cuáles son los ideales que conforman mi deber ser, mi guía interior, mi cuadro de referencia interno, por

los que merece la pena luchar durante mi existencia?
2. ¿En qué medida me esfuerzo por alcanzar esos ideales y pongo constancia y tesón, sin dejarme arrastrar
por el desaliento?
3. ¿Qué estoy haciendo ahora y qué pienso hacer en adelante para aumentar el potencial de mis aptitudes y
conocimientos de manera integral?
4. ¿Soy consciente de que únicamente yo soy el responsable de mis éxitos y de mis fracasos y de que la única
actitud inteligente y práctica es amueblar la mente con pensamientos positivos y sembrar en el corazón y
en la voluntad esperanza y confianza, incluso cuando parezca todo perdido?
5. ¿Ejerzo verdadero control y dominio sobre mis palabras y mis actos?
6. ¿He descubierto ya mis cualidades negativas, mis limitaciones, carencias y defectos? Las pondré por escrito.
Sacarlas a la luz es ya el comienzo de la victoria.
7. Una vez detectadas, aisladas y controladas esas cualidades negativas ¿las analizo con calma. Seguridad
y confianza y establezco un plan de acción para convertirlas en positivas v servirme de su potencial,
canalizándolas de la manera más razonable para que no se conviertan en un obstáculo en mi vida?
8. ¿He llegado ya a la firme convicción de que la autocompasión, el derrotismo, el hacer de todo un drama y
el culpar a los otros de mis carencias y errores, son la prueba más evidente de inmadurez y de ineficiencia
y el camino seguro hacia el fracaso y la neurosis?
La Mirada Hacia El Interior. ―Los hombres de hoy día viven hacia afuera, olvidando la vida interior», dice
el eminente psicólogo español José Luís Pinillos. Es imprescindible la reflexión serena de la mente, la mirada
limpia y profunda que escudriñe nuestros afectos, sentimientos y actitudes, a fin de llevar la paz y el equilibrio
a nuestro espíritu, proyectando nuestra existencia desde la autenticidad del más puro y noble entendimiento
con nosotros mismos. La forma de ver tanto la propia realidad como la realidad de los demás dependerá de la
guía interior, que sirva de punto de referencia a nuestras conductas.
Manejo de situaciones difíciles
Las personas difieren en su sensibilidad a los comentarios, críticas o acciones de otros, así como en su aptitud
para afrontar la tensión creada por una situación conflictiva. Mientras que es bueno no ser desmesuradamente
sensible (ya que nuestros sentimientos no se herirán tan fácilmente), no es bueno ser insensible (ya que tal vez
no nos daremos cuenta de cómo afectamos a otras personas con nuestro comportamiento).
Acciones que generan reacciones negativas

• Recibir a la gente sin interés o atenciones.
• Dar la impresión de estar cansado, malhumorado, apático, etc.
• Mantenerse alejado del cliente o demasiado cerca.
• Discutir con clientes o compañeros de trabajo.
• Quejarse de la institución, de compañeros, o problemas personales.
• Comunicarse por medio de gritos, silbidos, apodos, señas, etc.
• Estar inactivos porque ―no le toca‖.
• Tratar a la gente con demasiada familiaridad.
• Falta de puntualidad, honradez, confianza, higiene, etc.
• Manchar a la gente al servir alimentos o bebidas.
• Apresurarlos con mal modo.
• Dar respuestas sarcásticas, cortantes o descorteses.
• Hacer bromas o dirigirse a ellos de manera irrespetuosa.
• Desatender a personas con necesidades especiales.
• Reaccionar ante una exigencia injustificada o una agresión.

Normas básicas de comportamiento
En los establecimientos gastronòmicos, es de estricto cumplimiento ciertas reglas de comportamiento

que tienen que ver con la disciplina, la higiene y la presentación tanto del personal del área que realiza sus
deberes o tareas en el salón, como la conservación estética e higiénica del local, equipos, materiales y

utensilios y de las demás personas ajenas a la misma y que deben de cumplirlas.
En el área del restaurante, se deberán de cumplir las siguientes reglas de comportamiento.
Del aseo y la presentación personal:
Varones.
1. Bien bañado.(varones y mujeres)
2. usar desodorante seco sin alcohol.(varones y mujeres)
3. si usa colonias o perfumes que sean de fragancia suave.(varones y mujeres)
4. Cabello corto y bien peinado. Cuando sea posible aplicar fijador.
5. Barba y bigote bien recortado y aseado.
6. Uñas limpias sin esmaltes y bien cortadas (varones y mujeres)
7. Portar todo el tiempo el uniforme correspondiente,.limpio y bien planchado (varones y mujeres)
8. Calcetines negros.
9. Zapatos negros bien limpios.(varones y mujeres)
10. Portar si es necesario el gafete de identificación.( todos )
11. El andarín o lito, deben de portarlo todo el tiempo que dure el servicio en el brazo izquierdo, puño
cerrado.(ambos sexos)
Mujeres.
1. Cabello bien peinado y recogido
2. Sin exagerar en el maquillaje
3. Sin exageración de prendas ( es aceptable un par de aretes pequeños y anillo de compromiso o
matrimonio, en ambos)
4. No se aceptan anillos de graduación.(ambos sexos)Para ambos sexos No está permitido el uso de
llaveros prendidos de los uniforme uniformes .
Del uso de los equipos, insumos y materiales:
Equipos:
1. Leer e interpretar correctamente los manuales de uso y manejo de cada equipo antes de su utilización
y manipulación cuando sea la primera vez que se utiliza. En el caso de tener duda y no contar con los
manuales consultar al jefe, responsable a cargo o encargado del área donde se encuentra el artículo.
2. Antes de manipular cualquier equipo a corriente deberá desconectarse para mayor seguridad cumpliendo
las instrucciones para cada caso específico.
3. Utilizar los equipos y utensilios luego de verificar que estén debidamente higienizados.
4. Cumplir con las normas de higiene, uso y seguridad en cada equipo y ambiente adjuntas en cada manual
correspondiente.
5. Mantener los equipos, limpios tal y cual los encontró, en el caso de que ya no se estén utilizando
desconectarlas.
6. Siempre que sea el caso, utilizar los equipos con discreción ya que si hay personas en el restaurante el
ruido de ciertas maquinas es molesto.

Manipulación de materiales y utensilios:
1. La vajilla debe de manipularse con seguridad, para no causar roturas, además se debe de repasar o pulir
antes del su uso o al momento de preparar el mise en place siguiendo las instrucciones de limpieza.
2. El recibimiento de los utensilios (bandejas, vasos, platos, cubiertos, etc.)se realizará ordenadamente y
tomando en cuenta las reglas de manipulación para evitar accidentes y conservar en buen estado todo el
material, de esta forma se evita hacer mucho ruido en el ambiente, así se facilita el trabajo, la higiene y
el orden de los mismos.
3. Toda la cubertería deberá ser contada antes y después de cada jornada.
4. La limpieza y manipulación de cada uno de los utensilios debe hacerse con delicadeza y mucho cuidado.
5. La cristalería se manipulara con delicadeza, de esta forma se evitan ruidos excesivos en el área y roturas
indebidas
6. Al repasar o pulir las bandejas, cubiertos, utensilios y demás materiales o equipos siempre se hará con
paños limpios y secos desprovistos de cualquier olor.
Procedimiento para el lavado de material de servicio
Lavado manual:
• Eliminar residuos de comida (remover con cepillo de goma o mano enguantada) desbarazado.
• Sumergir y lavar en solución detergente, de acuerdo a la cantidad de grasa que contengan
• Comenzar por lo que tiene menos grasa, lavar por separado, vasos, platos, servicios y Bandejas
• Enjuagar en abundante agua limpia, en lo posible caliente
• Aplicar solución sanitizante, enjuagar.
• Recoger la vajilla, platos, vasos, bandejas etc. Y proceder a eliminar el máximo de residuos en ellos.
• Preparar la maquina, verificar que las temperaturas del agua en la maquina sean las adecuadas.( 65º.c.
para el agua de lavado y 85º.c.para el agua de enjuague.
• La vajilla, cristalería, cubertería, bandeja etc. Deben estar bien colocadas
en las cajillas o racks respectivos antes de pasarlos por las maquinas.
• Finalizado el proceso de lavado se debe vaciar toda el agua de la máquina,
retirar las rejillas o filtros para residuos, para su limpieza. Esto puede
variar según el tipo de máquina
Observaciones:
Los utensilios (cuchillos, espumadera, pinzas, espátulas, cucharas de

madera, etc.) deben desinfectarse antes de su uso con las debidas indicaciones
para el caso. Los vasos o tazas deben colocarse boca abajo. Los platos en posición vertical. Los cubiertos
lo más separados posible, o en los porta cubiertos.
Otras recomendaciones:
• Colocar en los recipientes correspondientes ubicados en las áreas establecidas, cualquier tipo de basura
que opaque la limpieza y elegancia del ambiente para conservar presentable sobre todo las áreas de
servicio por donde circulan los clientes.
• La organización y limpieza del área o ambiente será siempre excelente, digna de un prestador de servicios
y por supuesto en una escuela hotelera como la nuestra.
• Todo deberá estar ubicado siempre en su debido lugar.
Algunas Prohibiciones básicas en el área de salón o ambientes para los prestadores de servicio en bares
y restaurantes (meseros/meseras)

Se prohíbe durante el ejercicio de la actividad:
• Fumar y masticar goma de mascar.
• Comer en el puesto de trabajo.
• Utilizar prendas de trabajo distintas a las reglamentarias.
• Estornudar o toser sobre los alimentos sin taparse con un pañuelo.

• Saludar con las manos al visitante, brindar el antebrazo.
• Establecer corrillos (platicas) en horas de servicio.
La calidad del servicio
No cuesta nada ser amable, cortés, solicito o atento. Saludar con una sonrisa y agradecer a todos y cada
uno de los clientes por su visita; si no es capaz de sonreír, no se esfuerce, el trato cortes con los clientes no
significa ser pusilánimes ni débiles. La firmeza no es contraria a la amabilidad.
El secreto del éxito esta en tratar a todas las personas como nos gustaría que nos traten a nosotros. Hacer la
vida de los clientes lo mas agradable posible (dentro de nuestras posibilidades) debe ser una de nuestras metas
en el servicio. De ser así, los clientes nos devolverán su fidelidad a nuestro establecimiento. La atmósfera
que propicia el propietario o los jefes son determinantes. De allí finalmente se desprenderá el trato a los
empleados y a los clientes. A veces resulta paradójico exigir a los empleados que traten bien a los clientes
cuando los jefes tratan mal a los empleados.
El trato amable y cordial a los clientes se puede y deben reflejar en todas y cada una de nuestras acciones.
Especial cuidado ha de tener con los clientes que por alguna razón son algo difíciles, descorteses, malcriados
o son antipáticos, este tipo de clientes significan un interesante reto para su inteligencia, su autoestima y su
autocontrol.
El único camino para tratar con ellos es esforzarse para revertir ese estado de cosas y tratarlos con gran
amabilidad, inteligencia y sentido común. Entonces la calidad del servicio es todo lo que pretende sobrepasar
las expectativas del cliente o huésped, de manera que quede completamente satisfecho, sin presionarlo ni
acosarlo; se le hace sentir bien, importante y valioso.
Entregar una atención de excelencia implica: en primer lugar tener una actitud básica de servicio de
calidad que junto a la ejecución correcta de los procedimientos, permite ir más allá de la total satisfacción de
las necesidades del cliente. Porque, por muy delicioso que sea el postre, no tiene el mismo sabor si el mozo lo
tira bruscamente en la mesa o bien si le pregunta con cortesía si lo prefiere con una salsa adicional, mientras
lo coloca sobre la mesa con suavidad.
El personal
Entendemos por personal de restaurante todos aquellos empleados o colaboradores que están involucrados
directa e indirectamente con la atención del restaurante, estos deben de tener muchas cualidades, habilidades,
técnicas y su personalidad debe ser de una persona cortés, carismática, atenta y muchas mas las cuales serán
tratadas más adelante.
Todas las personas involucradas en dicha atención tienen responsabilidades, deberes y obligaciones las
cuales deben ser cumplidas para un servicio óptimo, estos procedimientos laborales deben ser elaborados por
el administrador o el gerente de alimentos y bebidos en el caso de un hotel o restaurante.

Jefe De Restaurante O Capitan A Cargo:
Es el responsable de la organización y buen desarrollo de todos los trabajadores que se involucran en la

atención del comedor, verifica la labor de cada uno de sus trabajadores a su cargo y el buen desarrollo de la
misma, debe dominar el arte de trinchar y cuida la buena presentación de los platos, asimismo debe ser una
persona con facultades de interactuar a diario con clientes de diferentes tipos, su relación con la gerencia
debe ser directa ya que informa los avances y faltas del personal de salón.
Los deberes, funciones, obligaciones y responsabilidades de un Jefe De Restaurante O Capitán son las
siguientes:
• Es la máxima autoridad en el restaurante.
• Reporta directamente a la gerencia.
• Es el responsable de organizar y distribuir el trabajo del personal del salón en función de los distintos
sectores que son parte del establecimiento y de las necesidades del servicio.
• Es el encargado de recibir, acomodar y tomar la orden del cliente
• Sugerir cócteles, platos y vinos. Teniendo en cuenta los intereses del restaurante.
• Es el responsable de capacitar a su personal y de dar las instrucciones de ventas a diario.
• Debe tener buena relación con el chef para realizar planes de ventas
• Ofertar la carta, menús, sugerencias del chef, etc.
• Es el responsable de abordar y solucionar todas las quejas y reclamos de los clientes.
• Es el encargado de distribuir el espacio físico de la sala según las necesidades del salón y de las reservas
existentes.
• Es su obligación dar instrucciones de todas las normas de seguridad e higiene en las labores diarias.
• Tiene la responsabilidad de controlar y verificar el Libro de Reservas.
• Asignar las reservas.
• Realiza el rol de horarios.
• Asigna los días libres, teniendo en cuenta el flujo de clientes o huéspedes del hotel.
• Se encarga de dar los permisos de salidas al personal así como también.
• Elabora el rol de vacaciones.
• Se encarga directamente de controlar los inventarios de menaje, mantelería, etc.
• Realiza los pedidos respectivos para mantener los stocks requeridos para el buen desarrollo de las
labores.
Además:
• Tomar las órdenes a los comensales, así como vender de acuerdo a lo establecido por cocina.
• Tiene a cargo un sector del salón y es el responsable directo de su área.
• Coordina todas las indicaciones que se tomaran para el desarrollo del trabajo durante la jornada.
• Tiene a su cargo el encomendar labores a los camareros, meseros o mozos.
• Tiene la capacidad de poder atender y solucionar quejas.
• Su deber es verificar que este lista su estación de servicio para la atención, que la mantelería, cristalería
y cubertería estén en buenas condiciones así como las cantidades requeridas para una buena labor.
• Es responsable que cada mesa atendida este con el mise en place establecido por el maître.
• Verifica que las ordenes o pedidos coordinen con la cuenta a llevar.
Anfitriona O Hostess:
La labor y función de la anfitriona es la de otorgar al salón calidez a la llegada del cliente ya que
conjuntamente con el maître d, son los encargados de la recepción a su llegada del cliente y la posterior

ubicación del mismo, sus cualidades y personalidad deben ser intachables ya que son la primera imagen que el
cliente percibe, una de sus principales cualidades es ser una persona sociable, de muy buena apariencia y de
amplios conocimientos de alimentos y bebidas.
Los deberes, funciones, obligaciones y responsabilidades son las siguientes:

• Es la responsable de la recepción del cliente a su llegada y su posterior ubicación.
• Chequea que las reservas estén dispuestas en el comedor por las especificaciones de estas y pleno
conocimiento de la ubicación de cada una de estas.
• Debe tener un conocimiento total del área de fumadores y no fumadores ya que es la responsable de ubicar
en el área respectiva.
• Es la encargada de acomodar al cliente, retirar el servicio sobrante y proporcionar la carta de bar, de
comidas e indicar el servicio de buffet si lo hubiese.
• Es responsable de despedir al cliente y preguntar acerca del servicio que se le otorgó en el comedor.
Mesero:
El mesero o mesera es la persona que tiene relación directa con el capitán de meseros, jefe de restaurante
o sector teniendo siempre en cuenta que su labor es tan importante como la que realiza el capitán, su trabajo
esta sujeto directamente a la supervisión del jefe de sector, tiene a su vez deberes, responsabilidades y
obligaciones que son los siguientes:
• Es responsable directamente con el jefe de sector de la atención de los clientes de su sector.
• Su deber es verificar que todo lo de su estación este en perfecto estado para iniciar las labores del día.
• Verificar la limpieza general del sector por atender.
• Realiza, bajo la supervisión de su capitán, el mise en place, encargándose del repaso de la cristalería,
cubertería, vajillas y otros utensilios de la mesa.
• Realiza el montaje de la mesa en función de las previsiones, reservas y las indicaciones de su jefe de
sector.
• Toma las ordenes de los clientes en la ausencia del jefe de sector.
• Tiene a su cargo el encomendar labores a los ayudantes de mozos.
Requisitos para el trabajo.

• Magnifica presentación.
• Movimientos refinados.
• Pulcritud.
• Tener nociones del idioma inglés y conocer algunas palabras usuales del idioma francés.
• Conocimiento de los diferentes tipos de servicio.
• Ser muy ordenado.
• Tener conocimientos culinarios.
• Conocer acerca de bebidas.
• Tener amplio conocimiento de los ingredientes que conforman los platillos de la carta.
• Ser amable y cortés.
Perfil Del Personal De Salón
Como toda labor, el personal de salón y servicio tiene que tener características muy particulares ya que
su trabajo es la interrelación con el huésped o cliente diariamente, siendo importante a su vez que dichas

cualidades sean fusionadas con sus habilidades y técnicas, el perfil debe reflejar la imagen de una persona:
Personales:
• Amable, afectuoso, sociable y cortés. Carismático y natural en su trato.

• Atento, comedido, discreto y buena actitud.
• Presentación impecable y llevar una postura adecuada.
• Puntual, diligente y esmerado en su trabajo.
• Honesto, justo, razonable y mucho criterio.
• Recordar que siempre es el embajador de su empresa.
De Las Relaciones Humanas:
• Integro y leal a la empresa.
• Buen fisonomista.
• Moderado y sensato en sus labores.
• Disfrutar de sus labores y consciente de su trabajo.
• Reconocer que el representa una imagen.
• Su trato debe ser amable, fino y espontáneo.
Técnicas Y Experiencias:
• Amplio conocimiento del área de Alimentos y Bebidas.
• Conocer todos los procedimientos y técnicas de servicio.
• Tener habilidades para las ventas y ser persuasivo.
• Dominar otro idioma como el ingles, francés y otros.
Normas Básicas:
En cada empresa o establecimiento de servicio existen una serie de reglamentos y normas, las cuales deben
ser tomadas en cuenta por cada empleado ya que estas ayudarán a reflejar la imagen de la empresa, estas
deben ser tomadas en cuenta por cada empleado como las Normas Básicas dentro del área de salón:
Higiene Personal:
• Las manos y las uñas deben estar perfectamente limpias.
• El pelo limpio y bien peinado.
• El personal femenino debe llevar el pelo recogido.
• Si llevan maquillaje este debe ser suave y sobrio.
• La colonia debe ser fresca y no de usarse perfumes.
• Usar desodorante para evitar malos momentos.
• El personal masculino debe afeitarse
Funciones básicas que debe realizar todo mesero/a:
1. Preparar mise en place
2. Montar las mesas.
3. Recibir y acomodar al cliente.
4. entregar la carta u ofrecer el menú o especial del día
5. Servir agua
6. poner pan y mantequilla (si aplica)
7. Ofrecer y sugerir alimentos y bebidas.
8. Elaborar comandas (tomar la orden)

9. Gestionar la comanda
10. Recoger los servicios (cubiertos) que no se van a utilizar.
11. Poner o quitar cubiertos.
12. Traer el pedido de la cocina o el bar.
13. Servir los alimentos y bebidas.

14. Estar atento a lo que se pueda ofrecer al cliente.
15. Cambiar ceniceros cada vez que haya una colilla.
16. Recoger los platos sucios o muertos.
17. Ofrecer postre, café
18. Limpiar la mesa (antes de servir el postre o café)
19. Poner cubiertos para postre.
20. Servir el postre.
21. Gestionar la cuenta
22. Entregar la cuenta al cliente tan pronto lo solicite.
23. Dar las gracias.
24. Despedirlo
Apariencia personal
La apariencia del personal de esta área de trabajo es uno de los problemas principales de la industria del
servicio de alimentos y bebidas.
En muchos países donde la ocupación de ― mesero o mesera‖ no se considera como una profesión digna de una
carrera, no le dan mucha importancia al porte y aspecto, siendo primordial para la imagen del establecimiento
donde laboran, por eso Muchos consideran que se trata de una ocupación servil.
El porte y aspecto personal de un mesero o mesera, dice mucho del lugar donde labora y brinda sus servicios
profesionales.
La tendencia moderna es que el mesero use pantalón negro, camisa blanca, corbata de moño negra y un
chaleco hecho de algún material sintético como el poliéster, de un color que puede armonizar con la decoración
general. Este podría ser naranja, verde pálido, azul, etcétera.
En el caso de las meseras, pueden usar un vestido de poliéster – hecho a la medida- del color apropiado. El
uniforme tradicional de la mesera es el vestido negro con delantal blanco y en ocasiones puños blancos y cofia
blanca. La alternativa para esto es una falda negra y blusa blanca con corbata de moño negra y un pequeño
delantal blanco.
El estilo de uniforme que se use lo decidirá la gerencia. En los restaurantes de especialidades, el uniforme
puede estar diseñado para combinar con el tema de una especialidad particular. No obstante, en muchos
hoteles y restaurantes de primera clase todavía se usa el uniforme tradicional del mesero o mesera y seguirá
usando durante algún tiempo hasta que algún fabricante previsor produzca un uniforme de apariencia elegante,
cuyo uso sea agradable y de precio económico. Como guía, el uniforme tradicional puede usarse como sigue:
Vale la pena mencionar aquí que cuando un establecimiento particular proporciona el uniforme para el
personal, debe ser a la medida, para que las personas que los usan se sientan cómodas, elegantes y orgullosas
de usarlo mientras desempeñan su trabajo. La apariencia del personal es de suma importancia y es otro de los
puntos delicados que es necesario tener en mente en la apariencia general del salón.

Unidad I:
La planificación y el recibimiento.
Con esta unidad el alumno/a desarrollará la capacidad de realizar actividades de servicio
y atención al cliente utilizando diversas técnicas haciendo uso del idioma ingles de ser
necesario.
Unidad I: La planificacion y el recibimiento.
EL CLIENTE
El cliente es una persona que espera un servicio de calidad y eficiente. No le importan las excusas o las
explicaciones el quiere satisfacer una necesidad en el momento y lugar al que el acude.
El cliente es además un ser humano que paga por el servicio o producto el cual va recibir y por lo tanto
espera lo mejor y mas de el. Cuando nos encontramos frente a un cliente debemos procurar ser lo más discreto
posible y cumplir con las normas mas estrictas de urbanidad y cortesía para que este quede satisfecho de la
atención brindada.
Este cliente será sin lugar a dudas nuestra mejor carta de representación positiva ante en mercado hoy en
día muy competente.
El prot ocolo y laecrepción del

Tipología de clientes.
Características más comunes en los clientes
cliente
• Clientes exigentes
• El cliente hiperactivo
• El cliente empatito
• Clientes apáticos
Las expectativas de los clientes y como satisfacerlas
En la actualidad, lograr la plena ―satisfacción del cliente‖ es un —requisito indispensable— para ganarse
un lugar en la ―mente‖ de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener
«satisfecho a cada cliente» a traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse
en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos,
etc...) de las empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que todas las personas que trabajan en una empresa u

organización conozcan los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, en qué consiste, cuáles son los
niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y qué es el rendimiento percibido,
porque de esa manera, estarán mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que
apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.
Beneficios de lograr la satisfacción del cliente:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción
de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la
importancia de lograr la satisfacción del cliente:
• Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene
como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en
el futuro.
• Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o
servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho
realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
• Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.
En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios:
1. La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas)
2. Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y
3. Una determinada participación en el mercado.
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como ―el nivel del estado de ánimo de una persona que
resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas‖
r ep ción del
Algunas de las expectativas mas frecuentes de los clientes, actualmente son:

1. Además de buen servicio y precios adecuados, exige que el dinero que va a invertir en la compra sea
producto de una cuota de placer determinada en los sentidos.
2. No se conforma solamente con hacer una buena compra, sino que demanda del producto o servicio una
olo y la ec
serie de características determinadas que tengan que ver con su satisfacción por la adquisición. Este
fenómeno se da independientemente del precio que va a pagar o la cantidad que va a llevar.
client e
3. El consumidor moderno es un cliente con más alternativas para escoger entre un mercado de apertura que
lo hace más exigente, tanto en el servicio como en la calidad del producto.
4. Espera que se le muestre lo importante que él es. Se dice que los primeros 30 segundos son básicos
El prot oc
para causar una buena impresión y eso significa mirarlo a la cara, saludarlo amablemente, sonreírle y
demostrarle que él es importante y que va a ser atendido de la mejor forma posible.
5. Le gusta que lo atiendan bien. Para esto es necesario que el personal esté bien informado de los productos
y/o servicios que ofrecen, que tengan información a la mano y que se interesen por resolver una dificultad
o dar una respuesta con entusiasmo.
6. No le importa que no se le dé exactamente lo que quiere, si se encuentra con un vendedor dispuesto a
escucharlo y a proponerle otras alternativas.
7. Espera que lo atiendan como si fuera el único cliente del día. Si las personas se propusieran atender a cada
cliente como si fuera el único, comenzarían a encontrar gran satisfacción en su trabajo y por supuesto,
asegurarían en un alto porcentaje el éxito de la empresa a la que pertenecen.

Fórmula para determinar el nivel de satisfacción del cliente:
Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción
Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el rendimiento
percibido y 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados
obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros.
• Excelente = 10
• Bueno = 7
• Regular = 5
• Malo = 3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:
1. Expectativas Elevadas = 3
2. Expectativas Moderadas = 2
3. Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:
• Complacido: De 8 a 10
• Satisfecho: De 5 a 7
• Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que
el rendimiento percibido ha sido ―bueno‖ (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy
―elevadas‖ (Valor: 3), se realiza la siguiente operación:

7-3=4
cliente
Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO
Marcar la mesa.
Marcar la mesa es el proceso de montaje de cubertería, se realiza de acuerdo al tipo de servicio que se
ofrece en el establecimiento, sobre todo la colocación de la loza, el plaqué, la cristalería y los auxiliares y
complementos para el servicio que cambian según los platillos a servir.
Mantelería: La colocación de la mantelería se debe hacer cada que se desocupa la mesa, de una manera
discreta y sin dejar ver la mesa. Se toman las puntas del mantel nuevo y se toman junto con las del mantel
puesto (sucios) y se recorre de modo que el limpio quede sobre la mesa.
Menaje y material: La colocación del equipo se debe hacer discreta y silenciosamente. El equipo se

transportará ya limpio del display a la mesa usando una charola con una servilleta de base (el plaqué limpio
no debe tocar el corcho de la charola).
Nota: Para el servicio de restaurante, únicamente se montarán de acuerdo a las políticas del
lugar: misceláneos, plaqué, cristalería y vajilla. Para el servicio de bar es mínimo.
Desarrollo del montaje y marcado de las mesas
El montaje de mesas, se realiza de acuerdo al tipo de servicio que se ofrece en el establecimiento, sobre
todo la colocación de la loza, el plaqué, la cristalería y los auxiliares y complementos para el servicio que
cambian según los platillos a servir.
Lo que no varía es la técnica de colocación del mantel, servilletas que es la misma para todos los tipos de
servicio mencionados.
Recuerda:
• La superficie de la mesa debe estar limpia.
• El mantel debe tener las medidas acordes a al tamaño de la mesa a montar.
• La mesa debe estar firme sin tambalearse.
• La mesa debe estar con la orientación correcta.
Asignación de lugares.
La numeración de mesas y sillas y la distribución de estas pueden variar según el tamaño del salón o
restaurante; y del número de mesas y comensales que se quieran colocar. De igual manera va a depender, del
tipo de evento que se llegue a realizar.
r ep ción del
Las recomendaciones de distribución de mesas y sillas son las siguientes:

• El acomodo tiene una lógica muy sencilla, se enumeran las mesas de manera que sea fácil de distinguir
para los meseros ya que son los que van a dar el servicio.
olo y la ec
• Se maneja también un espacio entre cada mesa, el cual debe ser considerable para la circulación tanto
client e
de los comensales como el personal de servicio (se aconseja una distancia de por lo menos 1 metro entre
mesas, tomando en cuanta las dimensiones de las sillas).
Nota: el establecimiento determina en base a su estructura orgánica y políticas la forma en
El prot oc
que organiza a su personal para la atención y el servicio de restaurante, salón y bar.
Estaciones: La asignación de estaciones se debe rotar cada día, y la realizará el Capitán de meseros de
acuerdo a las necesidades de su establecimiento.
Estaciones auxiliares: La ubicación de los auxiliares, se deberá realizar de acuerdo al tipo de servicio y a
la carta del establecimiento, de modo que los auxiliares más usados estén más al alcance y siempre limpios
para su uso.
Las mesas se deben separar por estaciones, es decir, se asigna un número determinado de mesas a cada uno
de los meseros, para hacerse responsables de esa sección en cuanto a servicio, montaje y atención, sin ignorar

a los clientes que estén en estaciones que no les correspondan.
El esquema en donde se muestre la delimitación de las estaciones de servicio, se pondrá en el tablero de

avisos, a la vista del personal, para saber el número de mesas que corresponde a cada estación, así como
la asignación de mesero por estación y horarios. Los stands o estaciones de servicio varían según el tipo de
establecimiento.
Procedimiento para ubicar a los clientes.
Cuando el cliente llega, lo primero que se debe hacer, es ir a su encuentro y darle la bienvenida. Para
lo cual se le debe saludar cortésmente, hacerle sentir que se han dado cuenta de su presencia y están a sus
órdenes, por ningún motivo se debe ignorar a los clientes o dejarlos esperando después de haberse presentado
ante ellos.
Enseguida se pregunta si tienen hecha alguna reservación, en caso de que la empresa trabaje con este
sistema, si la respuesta es afirmativa, se le pregunta su nombre y se verifica en la lista de reservaciones para
proceder a asignarle la mesa correspondiente.
En caso de que el cliente no tenga reservación, o de que el establecimiento no trabaje de esa forma, se le
asignará una mesa al cliente.
Para asignar la mesa es necesario que se considere lo siguiente:
número de personas, en caso de que se trate de un grupo se busca el lugar más adecuado y si es necesario
se acomodarán las mesas para formar una mesa grande; si se trata de parejas, buscar un área tranquila y
―romántica‖ del restaurante (ventanal, balcón, sitio aislado u otro); a las familias que traigan niños se les
asigna un área en donde los niños, que les gusta andar corriendo, gateando o jugando, no interfieran el trabajo
del mesero y demás personal de servicio.

En caso de que no haya lugar, se le comunica al cliente y se le indica el tiempo estimado en que se
desocupará una mesa. Nunca se deben dar respuestas ambiguas como ―en unos momentos‖, ―sólo unos
segundos‖, ―enseguida se desocupa una‖, esto sólo provoca en el cliente desesperación y frustración al ver
que pasa el tiempo y no se desocupa alguna mesa, por ello debe especificarse el tiempo de espera en minutos,
cliente
y apuntar su nombre en la lista de espera.
A continuación un diálogo que puede servir de guía para la recepción de los clientes, en este caso una
pareja:
M: Sean ustedes bienvenidos al restaurante. _________________Mi nombre
es:______________ y tendré el gusto de atenderlos.
C: Muy amable.
M: ¿Le gustaría alguna mesa en especial o les puedo sugerir alguna donde puedan platicar
tranquilamente?

C: Aceptamos su sugerencia.
M: Muy bien, entonces, permítanme conducirlo Sr…
C: Gómez, José Gómez.
M: Háganme favor de seguirme, Sr. Gómez.
(M: Mesero, C: Comensal).
Recordemos que este dialogo puede ser también en el caso de que el mesero reciba a los clientes.
Al realizar estas actividades se debe observar la cara del cliente, sonreír, actuar con naturalidad, hablar
de manera que sean escuchados, pronunciar claramente las palabras, ser pacientes con los niños, ancianos y
minusválidos, caminar sin prisa.
Al llegar a la mesa se auxiliará a las demás a acomodarse en sus sillas y después, en caso necesario, a los
caballeros. La costumbre indica: primero niños, damas, ancianos y caballeros.
De acuerdo al número de comensales, se procede a retirar o agregar los cubiertos correspondientes, de esta
forma el cliente tendrá la impresión de que la mesa ha sido montada exclusivamente para él. Una vez que los
clientes se encuentren cómodamente sentados, se procederá a ofrecerles algún aperitivo.
Como dirigirse a los clientes.
Si bien es cierto, lo que dice la frase:

r ep ción del
―la primera impresión jamás se olvida‖,
Esto es lo que los clientes se deben llevar del lugar que visitan y de la atención que se tenga hacia ellos en
cualquier evento.
olo y la ec
La bienvenida, es el primer paso de éste procedimiento, y las (os) hostess son las encargadas de llevarla
client e
a cabo, o bien, el capitán de meseros o el mesero (según la estructura orgánica del establecimiento), o del
momento que se presente, siempre con una sonrisa, buen trato y una frase adecuada, no automatizada.
El prot oc
Estos Son los encargados de igual manera de dirigir a los clientes a su mesa.
No se debe olvidar conducir a los clientes al guardarropa antes de dirigirse a la mesa; en caso necesario, es
aconsejable ayudarlos con sus abrigos y paquetes.
Otras recomendaciones son las siguientes:

• Tratar de hacer que los clientes se sientan como en su casa.
• Si hay niños, proporcionarles sillas altas, si son requeridas y si las hay disponibles.
• Auxiliar a los comensales, si parecen necesitar ayuda.

Presentación del Menú
El menú se ofrece por el lado derecho del cliente, este procedimiento

se inicia por las damas (excepción cuando hay niños presentes, que
siempre tienen la prioridad). Con respecto a la forma de presentar
el menú, existe cierta divergencia, pues existen waiters con mucha
experiencia que erróneamente presentan el menú abierto en la página
principal, como una forma de evitarle al cliente el buscar la hoja precisa.
Estos meseros equivocadamente consideran a esta acción un servicio
adicional. Lo cierto es que contemplar el empaste del menú, para luego
abrirlo, y a continuación leer el nombre que se le ha dado al menú o
la velada (nombre que generalmente va a acompañado de algún texto
evocativo) es parte de la experiencia culinaria que se ha preparado para
el pasajero, y no debe privársele de ésta forzándole a tomar una decisión
acelerada con respecto a su cena. Los cover plates retirados de la mesa
son apilados temporalmente en la zona limpia del side stand (mesa de
apoyo del personal de servicio). O menaje de servicio.-
Sugerencias al cliente
Una vez se han repartido los menús, el mesero procede a llenar los waterglasses (vasos) de agua con hielo
(ice water). Sosteniendo con la mano derecha la jarra y la mano izquierda hacia atrás, un podo detrás del
cliente y debe ser llenado directamente sobre la mesa con sumo cuidado y profesionalismo sin rebalsar las
copas o vasos.
Mientras el mesero pasa el agua puede mencionar la existencia de una carta de vinos (wine list) ya sea
específicamente al host (anfitrión de la mesa; padre, esposo, líder de grupo, etcétera), o de manera general
a todos y mencionar las especialidad del dia o del establecimiento.

Después de mencionar las sugerencias el mesero o mesera deberá hacer una cordial introducción al menú
a servir y darles palabras de bienvenida así como frases de cortesía para iniciar el servicio. Después de haber
tomado la orden. O las ordenes
cliente
La comanda
Se conoce con este nombre al documento que, por triplicado, efectúa

el maître, capitán o mesero de los alimentos y bebidas que el cliente
solicita.
Las comandas varían en formato según las políticas del establecimiento;

pueden ser formularios sencillos, las cuales pueden ser llenados a mano o
estar preimpresos con platos establecidos en el menú, para ser seleccionados
o tachados únicamente.

Elementos de una comanda (manual)
La comanda contiene básicamente:

• Fecha
• Número de mesa
• Número de comensales
• Nombre o clave del mesero
• Folio de comanda
• Departamento
• Espacios para anotar los platillos, seguidos por 2 barras, una para anotar cantidades y otra para anotar el
precio
• En la parte inferior derecha, se coloca el subtotal, impuesto y el total a pagar.
La comanda debe hacerse en original y 2 copias, las cuales se distribuyen de la manera siguiente:
• Original: Se entrega a la caja para establecer la nota al cliente.
• Primera copia: Después de haber sido sellada en la caja, se entrega en la cocina para sacar el pedido.
• Segunda copia: Se queda en el block de comandas para uso del mesero para que éste conozca las órdenes
de las diferentes mesas.
Normas de protocolo para la toma de la orden.
Para la toma de un pedido siempre es más cortés dirigirse al cliente con saludo apropiado. Sin en el grupo
hay un anfitrión será esta persona quien ordene por el conjunto; si no hay anfitrión es tradicional que las
mujeres ordenen primero, a menos que los caballeros ordenen por ellas.
En las cenas se pregunta primero si los comensales desean tomar algún cóctel, la carta de vinos siempre
debe estar a la mano, si ésta no está incorporada a la carta.
r ep ción del
Después de servir los cócteles, se preguntará a los clientes, si desean ordenar en ese momento. En algunas
ocasiones no desean hacerlo, de ser así, se debe asignar un tiempo para que el cliente decida y después
ordenar los platillos de su gusto.
olo y la ec
client e
Aunque se tenga prisa y los clientes hayan llegado tarde, es recomendable no apurar la comida, recordando
que los comensales se merecen el mismo servicio que deben recibir sin importar la hora.
Como observación, es conveniente asegurarse si los comensales ordenarán juntos o en cuentas separadas,
El prot oc
cuando son 2 personas o más.
Entrega y retiro de pedidos en la cocina o el bar.
El mesero es responsable de la orden de cada cliente de llevar y servir los platillos, además de su rápida
atención. Usualmente el mesero es el comunicador de la orden a otras personas encargadas del servicio o
preparación.
La comanda, como mencionamos anteriormente, se elabora por triplicado y su distribución o uso, la cual
varía según políticas, puede ser de la siguiente forma:

El original va la caja, para vaciar su contenido al cheque de acuerdo con las comandas recibidas. El cajero
sella y anota el número de cheque que le corresponde a la primera copia y original, autorizando con esto a
cocina o bar la preparación respectiva que se ―abrió‖ un
cheque amparando lo que va a salir. Ya con su original, el cajero toma el cheque respectivo y le anexa la
comanda por la parte delantera, cuando ha trascrito la orden en el cheque y anota precios, coloca la comanda
al reverse del cheque.
• La primera copia va a la cocina o al bar para que se proceda a elaborar los platillos o bebidas ordenadas.
Esta copia sirve a la vez como ―vale‖ al ayudante de mesero para que le sean entregados los alimentos
o bebidas anotados. Esta copia queda en poder de la cocina o del bar, después de controlar la salida de
platillos y bebidas. El personal de cocina o bar no debe surtir pedido alguno si la comanda no es entregada y
debidamente elaborada y sellada.

cliente

Unidad I:
Tipos y técnicas de servicio.
Con esta unidad el alumno/a desarrollará la capacidad de realizar el servicio al cliente en la
mesa utilizando diferentes tipos de servicios.
Unidad I: Tipos y técnicas de servicio.
Modalidades mas comunes del servicio.
Aunque la industria de restauración ofrece distintas variantes respecto a las técnicas y procedimientos
que emplea para servir a los clientes, existen solo cuatro estilos principales para el servicio de mesa. Son
completamente diferentes entre si, y los gerentes o supervisores deben conocer los detalles de cada estilo.
El ervicio
Americano
S
El servicio americano o servicio de plato, es el mas común en la mayoría de la operaciones de restaurantes
comerciales, pero lo aplican con algunas variaciones en el método.
.
En este servicio, los empleados de producción generalmente colocan las porciones de alimentos directamente
en los platos. En algunos establecimientos, los empleados de servicio adornan y sirven en los platos alimentos
como sopas, ensaladas, verduras, haciendo únicamente las porciones. Por lo general, el ayudante de mozo es
el responsable de recoger los platos y entregarlos a sus respectivos clientes.
Algunos establecimientos utilizan personas encargadas de llevar exclusivamente los cócteles, platos y otros
desde la cocina hasta un stand lateral y el capitán o mozo coloca los platos en la mesa de acuerdo a la orden,
este sistema maximiza el tiempo que invierte en el área de comedor, otro miembro del equipo entrega la orden
y maximiza su tiempo en la cocina y en las tareas de recoger los alimentos. Los gerentes que utilizan uno u
otro sistema ponen énfasis en estas ventajas, los mozos pueden invertir mas tiempo en los comedores con los
clientes para una atención mas personalizada, el alimento se sirve cuando esta listo y no cuando el mozo esta
listo, y como el servicio es rápido, los empleados pueden servir a mas clientes durante un periodo menor.
Francés
El servicio a la francesa se lleva a cabo de varias maneras, dependiendo del tipo de restaurante de que se
trate. Por lo general, este servicio es en el cual los manjares vienen desde la cocina en fuentes con todos los
elementos bien colocados.
La técnica aplicada en este servicio es la siguiente:

• Disponer todo el cubierto de presentación sobre la mesa.
• Tomar las órdenes a los comensales registrando los alimentos en la comanda.
• Llevar las comandas a la cocina para que sean atendidos los pedidos.
• Colocar el plato vacío por la derecha del cliente.
• Llevar la bandeja o fuente con las viandas, tapadas con la campana correspondiente.
• Al llegar a la mesa, retirar la campana presentando las viandas (comidas) por el lado izquierdo al
anfitrión.
• Esperar la indicación del anfitrión para acudir con cada comensal y que éste se sirva.
Observación: La persona que se encuentra al lado izquierdo del anfitrión o el festejado es la primera
persona que comienza a servirse y así sucesivamente; hasta el último se servirá él.

• Sostener sobre la mano izquierda una servilleta y encima la fuente, a la altura del pecho, presentando la
fuente a cada uno de comensales.
• Retirar la fuente una vez que se hayan servido todos los comensales.
• Tapar y poner en el calentón la fuente, para que permanezcan calientes los alimentos, por si alguno de los
comensales desea repetir.
• Proceder a retirar los platos y cubiertos utilizados.
• Colocar vajilla limpia para de nuevo continuar con el mismo sistema en el siguiente manjar.
• Llevar la cuenta de consumo cuando la solicite el cliente.
Observaciones:
El Servicio.
• Este servicio es lento.

• Normalmente se utiliza para ciertas celebraciones o motivos que dispongan del tiempo necesario, sin prisas
ni premuras.
• Requiere que el mesero tenga una buena musculatura para aguantar el peso inicial de una fuente repleta
de manjares y sus complementos durante el tiempo que cada uno emplea en servirse, debiendo mantener
la fuente en equilibrio mientras se manipula y se retira de un extremo algún artículo y al mismo tiempo
aguantar la compostura.
• El mesero está expuesto a pequeños accidentes producidos por caídas de productos, así como manchas por
el goteo de salsas o jugos, etc.
A la inglesa
En una tradición inglesa, el jefe de familia servía toda la mesa, los platones y platos estaban puestos
a su alcance y el servía cada plato. El origen de este servicio viene del carácter y temperamento de los
británicos.
Este servicio es similar al servicio francés, con la ventaja de ser bastante más rápido ya que el servicio de
bandeja o fuente a plato lo realiza el propio dependiente de comedor (mesero). Por lo general ya en cocina
se han situado de forma equitativa los manjares y en la mayoría de los casos también la guarnición que
corresponda lo que hace que aún sea más rápido el servicio.
De esta forma si para comenzar la degustación tienen que esperar hasta que el último comensal haya sido
servido, difícilmente se habrá enfriado la comida (en caso de que esta sea caliente) pero para esto deberán
de salir los platos bien calientes (si es posible calentarlos con anterioridad) el sistema de servir es igual al
anterior, o sea presentando la bandeja o fuente por la izquierda y sirviendo con pinzas los alimentos al plato
de cada uno de los comensales.

Ventajas Desventajas
• Es muy rápido. • Se ofrece normalmente en comidas raras y
• Conviene, sobre todo cuando hay que racionar y caras.
repartir comidas. • El mesero debe tener muchos reflejos y actitudes
• Los manjares se sirven en la cocina en fuentes positiva; como el cliente no puede servirse
ó platones, con todos los elementos bien libremente, el mesero tiene que comprobar
colocados. su diplomacia, sobre todo cuando se trata de
El ervicio
• Es adecuado para banquetes. alimentos complicados
• Es elegante.
S
A la Rusa
.
El servicio ruso o de bandeja es otro estilo que resulta básico y parecido al ingles.
Es considerado popular en muchos de los mejores restaurantes y hoteles internacionales, particularmente

se utiliza en las operaciones de banquetes. En Francia, este servicio se conoce como servicio francés o servicio
de plata.
Por lo general los empleados de producción de alimentos preparan, si es necesario, con anterioridad los
cortes de alimentos en la cocina. Luego, lo acomodan de manera visualmente atractiva en las bandejas de
servicio que los camareros llevan al comedor. Generalmente, los empleados de servicio emplean un sistema
de equipo; un camarero lleva el plato fuerte, y otro las verduras. Se forman en la cocina y, en el momento
apropiado, desfilan hacia el comedor.
Después de presentar (mostrar) los alimentos a los clientes, colocan las bandejas en plataformas laterales
para mantener los alimentos calientes mientras colocan un plato trinche vacío y muy caliente al frente de
cada cliente. El mozo sostiene la fuente en la mano izquierda y sirve los alimentos en los platos manejando
un tenedor y cuchara colocados en la mano derecha. Los empleados de servicio tienen una importante tarea:
asegurar que la bandeja conserve su atractivo hasta que se sirva al último cliente. Cuando los clientes, en
restaurantes que utilizan servicio de bandejas, ordenan sopa, una forma en que puede servirse es: el camarero
coloca un plato sopero caliente sobre un plato base y lo coloca frente al cliente. El mozo lleva a la mesa una
sopera y un cucharón para servir al cliente.
¿Cuánto alimento deben proporcionar los camareros a los huéspedes? Por lo general, pueden utilizar su
criterio y ofrecerle al cliente la cantidad que juzguen conveniente. Desde luego, es importante asegurarse
que el último cliente reciba una porción adecuada. En muchos establecimientos los camareros pasan las
bandejas dos veces; cualquier residuo de la bandeja debe desecharse.
El servicio ruso puede ser tan elegante como el tradicional servicio francés, pero es mas practico porque
tiene mayor rapidez y es de bajo costo.
El gerente de restaurante que este considerando el uso del servicio ruso debe reconocer la necesidad de una
inversión inicial en bandejas. Como los problemas de servicio pueden ocurrir cuando los clientes ordenen una

variedad de platos, los mozos pueden necesitar llevar varias bandejas diferentes a la vez a la mesa. Por esta
razón, algunos establecimientos utilizan el servicio ruso solo para banquetes, debido a que todos los clientes
reciben los mismos platos del menú.
Al Gueridon
Se popularizó en la época Eduardina. Los platillos flameados y subsecuentemente el servicio en el Gueridon,

supuestamente fueron inventados por Henry Charpentier cuando trabaja como Commis en el café de París en
Monte Carlo (1894). El servicio en el Gueridon incluye el trinchar, preparar ensaladas, cortar filetes, preparar
El Servicio.
fruta fresca, etc.
Definición
Gueridon es una mesa de servicio móvil o carrito, en el cual la comida puede trincharse, cortarse en filetes,
flamearse o prepararse y después recalentarse y servirse. O sea, es un aparador móvil en el que se tienen a
la mano el equipo necesario para realizar la operación directa, cualquiera que ésta sea, junto con utensilios
adicionales para emergencias.
El Gueridon puede ser de varios tipos: un carrito con lámpara de gas que se construye especialmente para
este propósito; un carrito sencillo o inclusive una pequeña mesa.
Características
• La preparación de los alimentos es a la vista del cliente, apoyándose en una mesa auxiliar o Gueridon.
• Normalmente se encuentra en los establecimientos de primera clase que tienen menú y el costo promedio
de la comida es por lo tanto más elevado que el de una comida corrida.
• Requiere de una mano de obra especializada, incluida dentro del precio que el cliente debe pagar.
• Se debe usar un equipo y utensilios más costosos.
• Requiere de una mayor área para que puedan moverse los carritos.
Mise en place para el Gueridon
Cuando sea necesario la repisa superior y la inferior del Gueridon deberán cubrirse con un mantel doblado,
tomando en cuenta la naturaleza del Gueridon y de su apariencia general.
Para facilitar la disposición de los cubiertos deberá ser similar a la del aparador. Esto ahorra tiempo y
permite que el servicio sea más rápido. De derecha a izquierda:
• Cucharas y tenedores de servicio (para carne).
• Cucharas y tenedores para postre.
• Cucharas para sopa, café y té.
• Tenedores y cuchillos para pescado.
• Utensilios especiales incluyendo cucharones para sopa y salsas.
• Cuchillos para pan y para carne.
Además se deben tener los siguientes elementos:
• Alacenas con repisas para platos fríos y calientes.
• Anaqueles con espacios para menaje de salsas u otro tipo de
alimentos.

• Calentadores elétrico, gás o alcohol.
• Sarteneta
• Tablas para cortar, trocear y deshuesar.
• Lámparas de flama.
• Fuentes varias.
El Gueridon se emplea para ofrecer el servicio de alimentos a la vista del cliente.
El ervicio
S .
Buffet
Definir el concepto de buffet es simple a primera vista pero complejo en su evolución. En su más clásica
expresión, el buffet tenia por misión, dar más realce a la sala en la cual se exhibía destacando la decoración,
con aquellas especialidades bellamente elaboradas en un concepto artístico por el chef o su ―Buffetieré‖
(especialista en buffet), a la vez que se daba más variedad de platos para que resultaran más apetecibles al
cliente inapetente.
Estos Buffets eran más artísticos y cuidados que abundantes, ya que suponía un exponente más de servicio
que lo que económicamente pudiesen reportar, pero que por otra parte, eran casi exclusivos de los grandes
hoteles de lujo, en cuyas cadenas hoteleras se movía el mismo público. De estos clientes, el personal conocía
sus nombres, cargos, títulos o rango; así como sus gustos, sabiendo en todo momento que ofrecerle para su
degustación.
Otro tipo o estilo de buffet es el que se encargaba exclusivamente para un evento determinado en el que
se quería dar una fiesta con gran boato y esplendidez, así como variedad y calidad.
La evolución del concepto de buffet se debe sin duda alguna a la gran promoción mundial sobre el buffet
de concurso, cuya organización es compleja, ya que debe centrarse la responsabilidad de coordinación en un
chef de prestigio o en varios, pero sólo uno de ellos debe articular la asignación de espacios en la sala, su
numeración, su calificación, su posterior servicio y recogida final. Un gran desconocido en varios países, hasta
hace, relativamente, poco tiempo que ha sido muy popularizado por muchos hoteles y restaurantes. Podemos
describirlo como un ―intermedio‖ entre la comida y el cóctel. Es una comida con autoservicio.
Buffet: Es el término utilizado en la industria restaurantera para definir un servicio donde los productos son
expuestos en mesas calientes y frías para el libre acceso del cliente. (Recibe el nombre del aparador o mueble
de comedor donde se guardan los servicios de mesa. En restaurantes, hoteles, reuniones, etc., mesa en la que
se disponen los diferentes platos, bebidas, etc. para que los comensales se sirvan).

Los buffet pueden ser de mañana (desayuno), el denominado Brunch, buffet completo que conjunta el
desayuno y el almuerzo. Buffet de tarde y por último buffet de noche.
Estilo familiar
Este tipo de servicio es una variante del estilo Americano. Para un servicio de estilo familiar la preparación
incluyendo los cortes de comida y el feteado de carnes es realizada en la cocina.
Los alimentos son servidos en grandes platones o bandejas y pasada de mano en mano por los comensales
El Servicio.
comenzando por el anfitrión.
Este servicio es el que mas se parece a nuestra manera en que consumimos los alimentos en los hogares, de
ahí el nombre y el estilo. El trabajo del mesero es mínimo en este tipo de servicio por lo que más se dedica a
la limpieza y recolección de platos y bandejas de la mesa
Es importante recordar que es este tipo de servicio como en otros similares el servicio de alimentos y
bebidas se debe realizar por la derecha. Salvo cuando tenga que presentar algún alimento o bebida lo hará
por la izquierda.
De igual forma al retirar los utensilios utilizados por los comenzales lo hará por la derecha, siguiendo el
sentido de las manecillas del reloj.
Servicio desde la Barra.
El Servicio de barra consiste en un tipo de servicio general dado en los bares y cafeterías. Por regla general
el camarero se encuentra tras una especie de muro con escaparates (se denomina ―barra‖) y atiende las
peticiones del cliente tras ella. Las consumiciones en este tipo de servicio se hacen de pie en una especie de
aparador existente en la ―barra‖ del bar. Las consumiciones se pagan por adelantado o tras la consumición
según la costumbre del lugar.
Características
La principal característica es que ni el cliente, ni el camarero se sientan permaneciendo todo el momento

ambos de pie, cara a cara. El camarero atiende a los clientes por orden y él mismo elabora ciertas operaciones
como servir las bebidas, poner una tapa o ración, cobrar, etc. Puede estar asistido por una cocina u otro
camarero en el que caso de que exista. Una de las principales características del servicio de barra es la de
poder atender a muchos clientes al mismo tiempo.
Por regla general si existe un servicio de barra no hay servicio de mesa, pero existen mezclas de servicios
en los que un cliente puede ser servido en una barra para llevar luego el mismo su consumición a una mesa.
La solicitud y el servicio se hacen directamente en la barra (no en la mesa de los comensales). En la mayoría
de los restaurantes de todo el mundo el servicio de mesa es lo más común mientras que en los resturantes de
comida rápida lo más habitual es un servicio de barra (o mostrador).

Unidad I:
El curso del servicio.
Con esta unidad el alumno/a desarrollará la capacidad de realizar el servicio al cliente en la
mesa utilizando diferentes tipos de servicios.
Unidad II:
La factura.
Con esta unidad el alumno/a desarrollará la capacidad de presentar la factura al cliente y
realizar el cobro
Técnicas del servicio del mesero

Unidad I: El curso del servicio.
Retiro y traslado de platos cubiertos , ect.
Traslado de vajillas
Se conoce en el en el argot profesional como término ―desbarazar‖ al traslado de vajillas y utensilios sucios
o retirar los servicios usados, bien sea de la mesa, del aparador, etc. Esta palabra, como muchas otras, tiene
un origen francés (débarreser la table = quitar la mesa), que adaptada a nuestro idioma se ha vulgarizado de
esta forma.
La técnica para el desbarazado y traslado de loza es la siguiente:

• Retirar la loza sucia por el lado izquierdo del comensal.
• Depositar en un plato los residuos de alimentos.
• Colocar los platos desbarazados en pila según su tamaño, en la charola de servicio, bandeja o recolector
de loza sucia.
• Colocar los cubiertos por separado.
• Colocar la cristalería en una charola que contenga corcho, para evitar que se deslicen.
• Trasladar la bandeja, charola de servicio o carrito recolector hacia el centro de lavado.
• Distribuir en sus áreas respectivas la cristalería, la loza y los cubiertos.
• Depositar los residuos de alimentos en el lugar asignado para ello, clasificados en orgánicos e inorgánicos.
Observación:
Una variante consiste en retirar los platos a cada uno de los comensales y trasladarlos hasta el centro
de lavado de loza, ahí retirar los residuos o sobrantes de los platos en los depósitos destinados para ello, y
colocarlos en los lugares correspondientes
El desbarazado o traslado de vajilla, consiste en retirar los servicios usados por el comensal.
El desarrollo del servicio

Depositar en un Colocar los platos
Retirar la loza
sucia plato los residuos desbarazados
de alimentos en pila según
su tamaño.
Trasladar la bandeja, Colocar la cristalería Colocar los cubiertos

o charola de servicio o en una bandeja por separado
carrito recolector hacia antideslizante.
el centro de lavado
.
Distribuir en sus áreas Depositar los residuos de

alimentos en el lugar asignado
respectivas la cristalería,
para ello, separarlos en
la loza y los cubiertos.
orgánicos e inorgánicos.

Tomar en cuenta las siguientes consideraciones:
• Hacer el menor ruido posible al momento de recoger los ―muertos‖.
• Colocar los platos desbarazados en pila según su tamaño.
• Acomodar los ―muertos‖ de manera tal que el peso de los mismos esté bien distribuido en la charola,
bandeja o carro recolector de loza sucia, de modo que sea más fácil de trasladarlos a la zona de lavado.
• Limpiar la charola, la bandeja o el carro o recolector de loza sucia.
Técnicas del servicio de postre según el tipo:
Una buena comida no puede acabar bien si en ella no se incluye un postre. Si usted es el anfitrión le vendrá
bien conocer algunas normas que se deben cumplir a la hora de servir los postres o el café. Cómo servirlos,
con qué bebidas acompañarlos o los cubiertos más adecuados en su presentación.
El postre es el cierre, el final, la coronación de toda comida por sencilla que ésta sea. Este debe ser
perfecto hasta dentro de su sencillez.
Su perfección va más allá de su preparación: implica terminar en equilibrio y en perfecta combinación con
los platos que componen la comida.
Quien planee una comida debe tener en cuenta que el postre es el broche fundamental y que mal elegido
puede arruinar el más lujoso banquete.
Sugerencias según el tipo:

• Un postre suculento como final de una abundante y contundente comida puede provocar hasta el rechazo
por parte de los comensales, pese a lo delicioso que luzca.
• Una comida liviana por el contrario, puede ser terminada con un postre importante y será satisfactoriamente
completa.
• No hay que repetir cremas o salsas si hay en la comida salsa blanca o bechamel. gratins, souffles, por
El desarrollo del servicio.
ejemplo..
• No servir tortas de postre si se sirven pastas..
• No servir postres de frutas si se sirve ―Pato a la naranja‖ o ―Carré al ananá‖..
• Si la entrada es una ensalada múltiple evitar el servir macedonia de postre.
• Para una entrada liviana y un plato principal de ave puede resultar perfecto el servir un pastel de limón o
alguna tarta de frutas.
• Para una entrada fresca y un plato principal basado en carne roja puede resultar ideal el servir mousse de
chocolate con nueces o un helado almendrado con salsa de chocolate.
• Para una entrada liviana y un plato principal a base de pasta servir un postre fresco como por ejemplo, una
macedonia de frutas, manzanas asadas, etc.
• Las cremas, flanes. mousses y helados, son postres ―comodín‖ y por lo tanto serán bien recibidos tanto
para el almuerzo como para la cena.
Después de una comida, se ha de tener en cuenta que antes de los postres es correcto hacer una pequeña
―limpieza‖ general de la mesa quitando los saleros, cubiertos, platos usados, y las migas (con un cepillo o una
palita).
Sus comensales habrán comenzado a hablar y los que fumen habrán encendido los primeros cigarrillos o
puros por lo que deberá cuidar la temperatura de la sala y, sobre todo, la ventilación.

A Tener En Cuenta
Además de la temperatura, la ventilación y esa pequeña pausa que es recomendable hacer, existen otra
serie de cosas que hay que tener en cuenta a la hora de servir los postres. Dependiendo del tipo de postre que
sea deberá ser acompañado por un tipo de bebida, o servido con un tipo de cubierto específico.
Bebidas de acompañamiento
En función de cuál sean los postres, se utilizará un determinado vino, champán o algún tipo de cava. Si
el postre es dulce, se puede utilizar un vino generoso, un moscatel o cualquier tipo de vino dulce. Si por el
contrario es salado o frío (como un sorbete o un helado) se puede servir un blanco frío y seco o semiseco.
Es un toque de distinción servir los postres con champán. Es algo muy habitual en celebraciones o reuniones
de gala. `por supuesto que va bien con cualquier tipo de postre, ya sea dulce o salado y además de ser
exquisito ayuda a hacer la digestión.
Cubiertos para postres
Cucharilla. Hermana pequeña de la cuchara de mesa, de tamaño algo menor de la mitad de ésta. Utilizada
para todo tipo de postres: cremas, ―mouses‖, tartas, etc.
Tenedor. Al igual que la cucharilla, de tamaño algo menor a la mitad del tenedor de mesa. Dentado corto (3
ó 4 dientes, generalmente) utilizado para postres y como elemento de corte en alimentos blandos.
Cucharilla de café. La más pequeña de toda la cubertería, de poca cavidad. Se utiliza de forma única para
revolver el café o infusiones. No se olvide sacarla de la taza cuando vaya a beber.
Tenedor de fruta. Cubierto de tamaño medio (entre el tenedor de mesa y el de postre). Utilizado para
tomar la fruta y como sustituto de los cubiertos de postre si no los hubiese.

Retiro de puestos
1. Ofrecer postres y 2. Tomar las 3. Llevar las comandas

cafés. órdenes a los a la cocina para ser
comensales. atendidos los pedidos.
4. Retirar loza y 5. Disponer de 6. Disponer del

cubiertos utilizados cubiertos extras, en menaje para el
por los comensales. caso de ser servicio en la
.
necesario. mesa.
7. Servir lo 9. Llevar la cuenta de

8. Retirar loza y
ordenado a cada consumo cuando haya
cubiertos utilizados
uno de los sido solicitada por el
por los comensales.
comensales. cliente.

Servicio según pedido
El servicio de postres puede variar según sea el pedido, por ejemplo:
Si es plateado (a la americana)
Se colocara los postres en sus respectivos platos desde la cocina (pastelería). Esta función la pueden
realizar los empleados de producción (cocina-pastelería) o por los de servicio (mesero o mesera) tomando en
cuenta las normas de higiene y manipulación de alimentos, necesarios y deberá tomarse en cuenta si el postre
es frió o se servirá caliente.
Si se debe de servir caliente (el plato debe estar caliente) ejemplo:
Brownies, strudel, creps suzzets, etc.
Si es desde un buffet.
Los comensales se servirán a su gusto o auxiliado por un mesero o mesera, en el caso de que no lo realice
un empleado de producción (cocina-pastelería) como suele suceder en los buffets.
En este tipo de servicio lo que predomina es la variedad aunque todo lo expuesto ante los comensales o
invitados son postres fríos.
Mesa de postre
Los Buffet de postres es común encontrarlos en todo tipo buffets, ya que su diversidad hace atractivo al
evento y al comensal, la variedad que presenta suele ser la opción que más se ajusta al presupuesto estipulado
para tal fin, por el bajo costo que lo caracteriza.
Los Buffets de postres son una de las opciones que mas vende, porque satisfacen las necesidades del cliente
en términos de variedad, rapidez, economía y no representa grandes movimientos para la empresa que ofrece
este servicio, que generalmente utiliza el mismo personal.
Carro de postre
Parte del montaje de un restaurante y de su ambientación incluye
La preparación y montaje del carro o display para postres.
Este tipo de servicio, permite al comensal la elección libre de una gran variedad de postres ofrecidos en
los establecimientos gastronòmicos, permitiéndole también apreciar imaginación y creatividad por parte del
equipo de producción del local.
En algunos establecimientos se acostumbra acercar a la mesa del cliente el carrito, lo que le permite su
comodidad y como parte de las técnicas de venta que se deben de aplicar por parte del vendedor (mesero o
mesera) y de la empresa.

Flambeé en la mesa
Flambear:
Acción de rociar con una bebida alcohólica de alta graduación a la que

se prende fuego, una vez se haya calentado. Con el flambeado se consigue
que se evapore el alcohol de la bebida y ésta sólo le sume al plato su aroma
y sabor.
Las bebidas más utilizadas son el coñac, el brandy, el ron y el whisky. Se

puede aplicar ésta técnica, tanto a preparaciones dulces, como saladas.
La técnica del flambeado puede realizarse directamente sobre el plato,

vertiendo la bebida seleccionada y prendiéndole fuego, o aparte y agregarla
al plato después.
Para flambear aparte, hay que calentar la bebida a fuego suave, en un cucharón o un cacito, encenderla y
dejar que se consuma el alcohol. Después se vierte cuidadosamente sobre el plato.
En ambos casos, hay que tener mucho cuidado, para evitar accidentes con el fuego.
Para flambear suele emplearse un gueridon.
Unidad II: La factura.

La Factura
Facturación y presentación de cuenta

La facturación son las ventas totales que realiza una determinada empresa durante un periodo de tiempo,
deducidos los impuestos directos sobre las mismas (como el IVA).
El cobro es la acción inmediata por la cual se pretende obtener la satisfacción de una obligación cualquiera
que fuere esta.
Hay pequeñas empresas gastronómicas que no expiden facturas, por el régimen tributario en el que se
encuentran, y se limitan a entregar en el mejor de los casos, una nota de remisión o consumo por los servicios
ofrecidos a los clientes.
Tipos de facturación y características .

Dependiendo del establecimiento el cliente tiene varias opciones para realizar su pago:
• Efectivo (moneda nacional y/o internacional)
• Tarjeta de crédito o debito
• Cortesías (si es que el cliente las posee)
Secuencia operativa en la realización del cobro y despedida de los comensales

1. Primeramente cabe hacer una observación; únicamente se puede realizar el cobro si es solicitado por
el comensal, ya que resultaría de muy mal gusto llegar a la mesa con el cobro sin antes haber sido
solicitado.
2. Solicitar en el área de caja el cierre da la cuenta del cliente y la solicitud de la nota de pago, especificar
si solo se desea la nota de pago o el cliente desea la expedición de una factura.
3. Una vez llevada la nota del cobro, esperar hasta que el comensal autorice que puedes llevarte el pago y
nunca mostrar interés por la propina.
4. Retirar la charola de cobro y llevarla al el área de caja
5. Presentar al responsable del cobro la cuenta y la forma de pago del cliente.
6. Una vez ya efectuado el cobro, ya sea en efectivo o tarjeta de crédito/debito; devolver el dinero sobrante
o voucher de la tarjeta para que éste sea firmado.
7. El responsable del área de caja debe proporcionar al mesero el comprobante del pago del cliente y dejar
un original y copia para el control interno del establecimiento.
8. La despedida del cliente debe ser cordial y amable agradeciendo la preferencia por nuestra empresa; si
hubo propina esperar a que todos los comensales se retiren y así tomarla.
Manual e informatizada
En un establecimiento de A y B; la presentación de la factura puede variar de acuerdo a la calidad y prestigio

del restaurante: puede presentarse al solicitante en un fólder o simplemente entregarle la factura
Se debe presentar en el momento que el cliente solicita y requiera la factura.
Una vez que al mesero se le solicita la factura debe supervisar si el solicitante es un cliente preferente,
el sistema de la empresa debe de tener dados de alta los datos y registros del cliente requeridos para la
elaboración de la factura.
Si el solicitante no fuera un cliente preferente de la empresa el mesero deberá solicitar al cliente su

nombre, la clave de su registro fiscal, la dirección, el teléfono así como todos los datos que contenga la factura
expedida por su empresa en algunas empresas varían algunos elementos de integración de las facturas.
Cuando la empresa no expide facturas es responsabilidad de la empresa expedir algún comprobante de

consumo ya sea un ticket, o alguna nota de consumo.
Sistemas de cobro: contados y créditos
Cuando se solicita la cuenta de los servicios consumidos en el establecimiento, el cajero cierra la cuenta
de la mesa y la pasa al personal de sala, el cual a su vez se la entrega al cliente para su cobro. Una vez que
el cliente recibe la factura, hay dos formas básicas de cancelar el importe de la misma:
Contado.-
El cliente hace efectivo el pago de la factura abonándola en efectivo, con travel check (cheque de viajero)
o tarjeta de crédito o cualquier otro medio de pago aceptado por el establecimiento. Algunas empresas
consideran determinados medios de pago como crédito, es el caso de las tarjetas de crédito. Una vez que
el cliente efectúa el pago al contado, se le entrega el original y una copia de la factura como justificante de
dicho pago.

Crédito
A diferencia del caso anterior, el cliente no abona la factura, sino que simplemente la firma. El crédito se
produce básicamente en tres situaciones:
Cuando el cliente tiene crédito personal en el establecimiento, ya sea a nivel particular o bien a nivel de
empresa.
Cuando el cliente acude al establecimiento con un bono, ya sea de agencia o no, que cubre el pago de la
factura por los servicios consumidos.
Cuando se trata de un establecimiento hotelero y el cliente permanece alojado en el mismo. En este caso,
la factura del restaurante o bar debe pasarse al departamento de facturación del hotel para que sea anotada
en la factura general del cliente.
Pago Con Tarjeta De Crédito

• Toma la tarjeta y se dirigirá a caja del restaurante.
• Procesar el cargo a la tarjeta en una Terminal bancaria.
• Regresa donde el cliente y le entrega el voucher para que lo firme.
• Entrega la copia al cliente.
• Entrega la original a caja la que se adjuntara a la factura de consumo.
En cualquier caso el original de la factura no se le entrega al cliente, ya que sirve como justificante para el
cobro de los servicios prestados.
Los pagos con Tarjeta de crédito puede ser hechas a través de American Express, Visa, Diner’s y Master Card
o por Tarjetas de Débito como Visa Electrón o Maestro de Master Card.
Comprobación de los servicios facturados

Este tipo de documentación es muy frecuente en los establecimientos hoteleros, donde cada departamento,
al final del día, debe presentar una liquidación de todos los servicios prestados, facturados y cobrados (ya sea
por crédito o por contado). El impreso utilizado para realizar las liquidaciones difiere de unos establecimientos
a otros.
Para confeccionar el impreso, el cajero parte de las facturas de cada una de las mesas, anotando los
importes productos en cada uno de los conceptos. Este formato distingue claramente entre la facturación en
concepto de menú y la producida en concepto de carta.
Cuando un cliente acuda al restaurante del hotel sin estar alojado en el, la casilla utilizada para el numero
de habitación debe quedar en blanco, de esta manera se puede saber el numero exacto de cliente propios y .
de pasantes.
Esta liquidación se entrega a la persona responsable de la facturación general del hotel (normalmente
el departamento de caja-recepción) junto con la caja del día. Evidentemente la suma de los conceptos de
contado y crédito debe cuadrar con la suma de la producción total de cada uno de los servicios. Así mismo la
suma de la columna ―contado‖ de la liquidación debe cuadrar con lo realmente cobrado por el cajero de salón
y que se refleja en la caja del día.

Unidad I:
Servicio al cliente.
Con esta unidad el alumno/a desarrollará la capacidad de Atencion al cliente y aplicación de

tecnicas de venta.
Unidad II:
Ventas
Con esta unidad el alumno/a desarrollará la capacidad de Atender al cliente y aplicación

de tecnicas de venta.
Unidad I: Servicio al cliente.
La comunicación
Importancia de la comunicación
¿Por qué es importante comunicar? muy sencillo, veamos, ¿cual es el trabajo de un mesero? el trabajo de un
mesero es atender, servir al cliente alimentos y bebidas, pero esto no funciona si el mesero no se comunica,
Atención al client
no transmite los mensajes a su equipo de forma efectiva.
técnicas deentas
¿Qué es comunicar?
Comunicar es entonces uno de los procesos claves de un mesero o mesera y es importante porque es la
e y aplic
llama que prende la mecha, de todo un proceso en la atención de sus clientes, por eso es tan importante…
v
La clave esta, entonces, no en la necesidad de comunicarse (que es evidente y fuera de toda discusión) sino
ación de
en la forma en que debe darse la comunicación, en que debe ser eficaz.
Para mantener un adecuado proceso de comunicación es necesario:

• Determinar el propósito real de su mensaje
• Considerar la percepción de su audiencia
• Utilizar el canal apropiado para expresarse
• Obtener retroalimentación para cerciorarse de un mutuo entendimiento
• Ejercitar continuamente sus habilidades comunicativas
• Reforzar y recompensar la buena comunicación.
Fomentar la confianza y la reciprocidad, comenzar y terminar bien todo aquello

que se emprende y responder por lo dicho y por lo hecho.” Esto es la eficacia de la
comunicación.
Procesos objetivos de la comunicación
Es la transmisión de información y
comprensión mediante símbolos orales y no
orales.Consta de:
• Comunicador (quien)
• Mensaje (que)
• Medio utilizado (como)
• Destinatario (a quien)
• Retro información (con que resultado)
Ejemplo de comunicación:

Comunicador: es el individuo con ideas, intenciones, información y cuyo objetivo es comunicarse.
• Codificación: convertir las ideas en un conjunto sistemático de símbolos. Formato que permite expresar
las ideas.
• Mensaje: es lo que se espera comunicar. Puede ser oral o no; también puede ser buscado o no.
• Medio: forma como se envía el mensaje. Seleccionarlo bien es vital para una comunicación eficaz.
• Descodificación y Receptor: van unidos pues la persona que es el destinatario del mensaje debe
ación de
interpretarlo. Cada uno realiza ese proceso de decodificación de forma diferente, y mientras mas cerca
este la decodificación a lo que pretende el comunicador mejor sera la comunicación.
• Retroinformacion: permite determinar si se ha recibido el mensaje y si ha dado lugar a la respuesta
e y aplic
técnicas deentas
buscada. Procesos de comunicación de doble dirección.

• Ruidos: son factores distorsionadores de la intención que persigue el mensaje.
v
Atención al client
Mensajes no orales
Son los mensajes enviados mediante posturas, expresiones faciales, gestos y movimientos de manos ojos.
Tienen tanta importancia como la comunicación oral.
Ejemplo de distribución del lenguaje en la comunicación:
7% Lenguaje Corporal
Tono de Voz
38 %
55 % Palabras
Elkman y Friesen han clasificado el lenguaje corporal en 5 tipos de expresión:

• Emblemas: gestos parecidos a un idioma (que transmiten de inmediato una palabra o frase convenida).
• Ilustradores: gestos que intentan representar de forma grafica lo que se dice.
• Reguladores: movimientos que regulan una conversación ( para que se hable mas lento, para que explique
lo que dijo )
• Adaptadores: son las expresiones que se usan para ajustarse sicológicamente a una conversación o
situación.
• Demostraciones de emoción: en general son las expresiones faciales y posiciones del cuerpo que comunican
las emociones.
Es por eso que el lenguaje corporal varía en significado de acuerdo a las distintas culturas y costumbres en
los países. Y que los meseros deben de cuidar al momento del servicio.

Barreras de la Comunicación
El proceso de interacción, En codificador-

Decodificador, resulta a veces afectado por ciertos
obstáculos que impiden el desarrollo de lo que se
denomina, comunicación efectiva. Es decir, existen
barreras al momento de producirse la práctica
comunicación al que interrumpen o imposibilitan, la
Atención al client
transmisión del mensaje (código) que se desea, dar a
conocer.
técnicas deentas
e y aplic
v
Codificador, es cuando recibimos el mensaje y lo transmitimos en acción o información porque comprendemos
ación de
lo que se nos dijo.
Descodificar; es cuando lo transmitimos o ejecutamos el mensaje de de manera errónea o desformada, esto

se da porque no entendimos bien, no recibimos bien el mensajes etc, por eso es importante que un mesero se
asegure que lo que está transmitiendo sea correcto.
• Marco de referencia: las experiencias de comunicador y receptor suelen ser diferentes (marcos de
referencia) por lo que el proceso de codificación y decodificación suele verse afectado. Se interpretara el
mensaje de distinta manera. En el caso de una organización esto puede darse en las distintas funciones y
en los distintos niveles.
• Atención selectiva: consiste en fijarse solo en lo que confirma las ideas por parte del receptor. Todo lo que
este en conflicto sera ignorado o distorsionado.
• Juicios de Valor: asignarle valor a un mensaje antes de recibir la comunicación. Esto se basa en la evaluación
que hace el receptor del comunicador.
• Credibilidad de la fuente: es la confianza que tiene el receptor en lo que dice el comunicador.
• Problemas semanticos: se relaciona con el significado que dan las personas a las mismas palabras. Lo que
dice uno puede no tener significado o importancia para el otro.
• Filtración: es la manipulación de la información para que el receptor la encuentre positiva. Ocultar algunos
aspectos.
• Lenguaje de grupo: utilizar palabras o expresiones que solo tienen sentido para los miembros de un
determinado grupo.
• Diferencias de status: pueden complicar la comunicación al percibirse como amenazas las opiniones de
subordinados.
• Comportamiento proxemico: referido al uso del espacio en las comunicaciones. ( 4 zonas: Intima, personal,
social y publica ). Puede haber problemas cuando hay comportamientos proxemicos diferentes entre
receptor y comunicador.
• Presiones de tiempo: Por problemas de tiempo puede verse afectada la comunicación. El problema mas
grave es el cortocircuito (por fallas de tiempo alguien que debió estar en el circuito de comunicación se
quedo afuera).
• Exceso de comunicaciones: información abrumadora en cantidad.

Como mejorar la comunicación en la organización/clientes:
Se deben llevar a cabo dos tareas:

• Mejorar los mensajes
• Mejorar la comprensión de estos (siendo un mejor
codificador y decodificador, esforzándose por que
ación de
le entiendan y entender).
• Para ello existen las siguientes técnicas:
• Seguimiento: supone asumir que uno no esta siendo
e y aplic
técnicas deentas
comprendido, por lo que se tratara de establecer

esa comprensión del sentido del mensaje.
v
Atención al client
• Regulación del flujo de información: para evitar el

exceso de comunicaciones (Se basa en el principio
de la excepcionalidad, es decir, comunicar solo
los mensajes importantes de lo prescrito en las
políticas y procedimientos a los superiores)
• Utilización de la Retroinformacion: constituye
el canal que permite la respuesta del receptor
para determinar si se ha recibido el mensaje y
se ha producido la respuesta esperada por el
comunicador.
• Empata: ponerse en el lugar del otro (el receptor)
para prever la forma en que probablemente se
decodificara su mensaje.
• Repetición: para asegurarse que si no se entendió una parte del mensaje, la otras transmitirán uno
idéntico.
• Escuchar eficazmente (mas que ser entendido por otros es importante entender lo que otros están
diciendo.
Comunicación formal e informal
La comunicación formal define el conjunto de normas de comunicación en las empresas. Básicamente,

transmite la forma en que cada trabajador de la organización tiene que actuar para garantizar la relación que
han de establecer los empleados entre sí. Cumple dos objetivos primordiales: motivar a la plantilla y facilitar
la toma de decisiones.
Comunicación Formal
La comunicación formal es aquella que surge en la estructura de una organización y fluye a través de los
canales de ésta.
En cualquier empresa es necesario intercambiar datos entre los trabajadores, así como generar canales de
comunicación que garanticen un flujo constante de información.
Estos sistemas de transmisión deberán cumplir unas funciones básicas: dar a conocer documentación
relevante para la toma de decisiones, hacerlo de una manera clara y exacta, con rapidez y sin errores.

Los expertos consideran que el mejor flujo de comunicación instaurado en una organización es aquel que
trasmite la información precisa en cada situación, sin obstrucción y siguiendo un recorrido adecuado. Por otra
parte, es conveniente que los canales sean regulares, estables y previsibles, evitando el exceso o la escasez
de información. Ante todo, hay que sortear todos los problemas relacionados con la distorsión, omisión o los
rumores incontrolados.
Existen diferentes canales formales en una empresa, los más utilizados son:
Atención al client
En comunicación escrita, destacan las cartas y los memorándums. Estos últimos son breves y concretos, y
de circulación interna.
técnicas deentas
En la comunicación verbal se emplean los diálogos de aquellos trabajadores que sirven como filtros formales
(jerarquías, supervisores, mandos medios) Si queremos hablar con nuestro superior, posiblemente antes lo
hagamos el capitán de mesero, supervisor de alimentos y bebidas y el gerente de alimentos y bebidas.
e y aplic
v
Diferentes canales formales
ación de
Expediente. Su principal característica es que está en constante actualización, ya que se van incorporando
datos sobre un tema concreto. Requiere la participación de todos los departamentos.
En cuanto a las características de la información trasmitida, debe cumplir una serie de requisitos:
• Ante todo, la comunicación tiene que se clara, con un lenguaje sencillo y de fácil comprensión.
• Accesibilidad, la información tiene que ser perfectamente accesible a las personas a las que va dirigida.
• La documentación transmitida servirá como factor integrador entre los componentes de la pyme.
• Se facilitará la información estrictamente necesaria y útil, de forma breve y concisa. No debemos caer en
una difusión constante y abusiva.
• Es recomendable que toda la comunicación formal quede constatada por escrito
Por último, no podemos olvidarnos del control y evaluación de los diferentes canales de comunicación.
Debemos revisarlos, constantemente, para detectar problemas o aplicar mejoras.

Comunicación informal:
Es la comunicación que emerge espontánea y naturalmente entre las personas que ocupan posiciones en la
organización formal y a partir de las relaciones que establecen entre sí como ocupantes de cargos.
Se forma a partir de las relaciones de amistad o de antagonismo o del surgimiento de grupos informales que
no aparecen en el organigrama, o en cualquier otro documento formal.
ación de
La comunicación informal se constituye de interacciones y relaciones sociales entre las personas situadas
e y aplic
en ciertas posiciones de la organización formal.

técnicas deentas
v
Atención al client
Surge a partir de las relaciones e interacciones impuestas por la organización formal para el desempeño de
los cargos.
La comunicación informal comprende todos aquellos aspectos del sistema que no han sido planeados, pero
que surgen espontáneamente en las actividades de los participantes, por tanto, para funciones innovadoras no
previstas por la organización formal.
Fuente de Ruido
Fuente Transferir Canal Recpetor Destino
Figura 1: Modelo de Shannon y Weaver para la comunicación de información
Obstáculos en la comunicación
Se trata de pensamientos y/o (prejuicios) que nos asaltan sin que medie reflexión o razonamiento previo
alguno. Sus características son:
• Inconscientes y reflejos.
• Incuestionables
• Pueden ser negativos cuando:
• Nos bloquean
• Provocan emociones negativas de tipo catastrofista
• Suelen provocar una reacción en cadena
• Está poblado de términos absolutos: ―siempre‖, ―nunca‖, ―todos‖, ―nadie‖..
• Son reiterativos y se expresan en primera persona.
• Merman enormemente la autoestima.
• Pueden provocar también conductas automáticas.

Falta de interés del receptor.
• Baja autoestima o sobrevaloración de sí mismo.
• Prejuicios de jefes o subordinados, en relación al comportamiento de la otra parte.
• Uso de indirectas o sarcasmos. Críticas punzantes.
• Actitudes prepotentes o despóticas.
• Apariencia física desagradable.
• Interrumpir o no saber escuchar.
• Falta de empatía
Atención al client
Pensamientos distorsionados
técnicas deentas
Entre los más comunes se encuentran los siguientes:
Polarización: Divide la realidad en dos polos opuestos, sin admitir situaciones intermedias. Los juicios de
e y aplic
valor se extreman.
v
ación de
Generalización: A partir de un suceso concreto se deduce que siempre va a suceder los mismos,
Etiquetación: Se caracteriza el comportamiento de alguien o el propio a través de un adjetivo negativo que

permanece inmutable a lo largo del tiempo.
Personalización: Tendencia a atribuirse la culpa o la responsabilidad de los sucesos negativos del entorno.
Magnificación de los sucesos negativos y minimización de los sucesos positivos.
Estos pensamientos en su mayoría suelen manifestarse de acuerdo al siguiente esquema:
Lectura de pensamiento: Adaptación de la conducta a lo que se cree que piensan y desean los demás,
cuando en realidad lo que está presente son nuestros propios deseos o temores.
Tener la razón: Búsqueda de las justificaciones y argumentos para apoyar las propias convicciones y
comportamientos, que siempre se sitúan como más importantes que los demás.

Rechazo de lo positivo: Es frecuente en personas con baja autoestima la convicción de que no poseen nada
positivo digno de reconocimiento. Comparaciones descalificadotas.
Falacia de la justicia: La persona califica de justa o injustas las situaciones, para justificar sus propios
comportamientos. Se trata de una justicia personal y subjetiva que rechaza las opiniones de los demás.
Exigencias inflexibles con uno mismo y con los demás, tienen un carácter incuestionable, se plantean como
ación de
verdades absolutas: ―Yo debería...‖ ―Lo que tú tienes que hacer...‖, sin tener en cuenta las capacidades y
limitaciones de cada cual.
e y aplic
técnicas deentas
Técnicas para mejorar la comunicación

v
Atención al client
• Realizar con eficiencia las tareas del puesto de trabajo en tiempo y forma;
• Prestar cooperación a los compañeros de trabajo, y tratarlos con respeto, consideración y cortesía;
• Ahorrar recursos de la empresa y conservar en buen estado los equipos de trabajo;
• Cumplir con las disposiciones administrativas y con las instrucciones del jefe inmediato;
• Cumplir con el horario establecido de trabajo;
• Atender al público con cortesía, esmero, prontitud y eficiencia;
• Comportarse de manera que su conducta contribuya al prestigio de la empresa;
• Esforzarse por su autoperfeccionamiento, es decir, por el constante desarrollo personal, en todos sus
aspectos: técnico, profesional, social, ético, etc.
• Brindar aportes que contribuyan al mejoramiento del trabajo, al desarrollo y éxito de la empresa.
• Solicite permisos previamente autorizados por su jefe, cuando decida ausentarse.
• Informe inmediatamente a su centro de trabajo, sobre su ausencia en casos de emergencias.
Las quejas y su tratamiento:
A continuación se presentan una serie de situaciones relativas al manejo de quejas y que tratamiento darles
en el momento del servicio.
Clientes difíciles
Transmisión precisa y rápida de la información (el servicio del mesero al cliente recoge preguntas y
reclamaciones referidas a los distintos tipos servicios en un restaurante que, eventualmente, deberá tomarse
el cuenta y en las mejores condiciones).
Veámoslo más detallado en la siguiente tabla:
Quejas personales y/o • Déle las gracias a la persona por su feedback.

aspectos de insatisfacción • Si ha cometido algún error, reconózcalo.
• Discúlpese si es necesario.
• Prometa hacer algo al respecto y después hágalo.
• Tome las medidas necesarias para mejorar.
• Consiga la ayuda de la otra persona para poder seguir su progreso
Quejas escritas • Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su queja y
disculparse

1. Informe al cliente acerca de lo que ha hecho.
2. Admita que el cliente tiene razón.
3. Personalice su respuesta.
4. Sea simple, pero específico.
5. Supere las expectativas de los clientes.
6. Compruebe la satisfacción del cliente.
7. Sea muy, muy rápido.
8. Teatralice: que parezca una situación especial.
Atención al client
Cuidar especialmente los inconvenientes que se presentan durante el servicio nos lleva a tomar en cuenta
el ejemplo en el siguiente cuadro
técnicas deentas
Tipo de cliente Tratamiento
e y aplic
Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata Darles la información detalladamente a los clientes
de aquel cliente que adquiere un producto o servicio que dan este perfil, para asegurarnos que saben
v
con el que sabemos de antemano que no va a quedar exactamente lo que compran. Debemos anticiparnos
ación de
satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia a su insatisfacción, con preguntas insistentes para
o, lo que es peor, una insatisfacción de la que nunca que nos afirme o reafirme que está todo correcto.
tendremos noticia.
Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál
abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o puede ser caro y llevarnos a la siguiente situación
inventadas, etc. Podemos conocerlos mediante (clientes con excesivos costos de atención).
datos y conocimientos basado en la experiencia de
vendedores y personas de contacto.
Con excesivos costos de atención: Se trata de clientes Precios disuasorios (extravagantes); servicio
que, en el trato cotidiano, generan más costo de predefinido, haciéndoles pagar suplementos de
atención y servicio que rentabilidad dan. servicio a partir del cuál generan pérdidas.
"Incidental" o polémico: Personas que presentan En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos
manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz delante de otros o de exhibir su disconformidad,
alta delante de otros clientes dentro de la empresa. deben ser exonerados a no regresar.

Tratar con las quejas de clientes difíciles, no tiene que ser una experiencia negativa, y si se maneja en
forma apropiada, éstas situaciones además de ser un reto para el empleado, son una oportunidad para tornar
a un cliente potencialmente perdido en uno leal.
A este respecto, no debe perderse de vista que tanto el cliente como el empleado persiguen el mismo
objetivo: resolver el problema. Saber cómo manejar estas situaciones facilitará el trabajo y ayudará a encontrar
soluciones satisfactorias para ambas partes.
ación de
El esquema siguiente nos da otro procedimiento que podemos manejar para la solución de quejas.
e y aplic
técnicas deentas
v
Atención al client
Otro ejemplo que podemos mencionar en el manejo de clientes insatisfechos lo podemos ver en el siguiente
esquema:
1. Mantenga la calma: si usted siente 2. Póngase en el lugar del cliente , le

que se empieza a poner tenso y s ayudará recordar las veces que
enojarcse, respire profundamente y ustede mismo recibíiño un servicio
calmese antes de actuar. deciente o una mercanciía defec-
tuosa. También ustede estaba
enojado y frustado, no fue asi?
Manejo de
un
3. Tome el tiempo para escuchar: Las cliente
personas enojadas usualmente se molesto 4. Investigue lo que el cliente
empiezan a calmar despues de que han realmente quiere: En una situación
tenido la oportunidad de Explotar. donde ustede tiene una queja ,
Escuchar mientras el cliente Explota no que es lo que usted espera del
es fácil, pero le dará tiempo para pensar cajero o del gerente con quien
cual será su mejor respuesta. La escucha habla?
debe de ser respetuosa e interesada.

Sus clientes no son diferentes.
¿No espera usted que Tan pronto como usted se
comprendan sus sentimientos, disculpe y convenza al cliente
una disculpa, y un deseo de que usted sinceramente quiere
arreglar las cosas? arreglar las cosas, el cliente
Atención al client
empezará a calmarse.
técnicas deentas
¿No es ésta una Cuando
e y aplic
oportunidad para el cliente se tranquilice, será
v
expresar sus mucho más fácil para usted
ación de
sentimientos? mantenerse calmado y
contestar adecuadamente.
Ponga buzones.
Estimule el uso del e-mail para recoger opiniones.
Haga preguntas informales.
No deje pasar ningún mecanismo para dar a entender cuánta importancia tiene para usted su cliente!!

Haga Seguimiento De Quien Se Quejó.
Es barato y tiene un enorme impacto psicológico
Técnicas de autocontrol
Se denomina AUTOCONTROL a la capacidad que toda persona puede desarrollar para adquirir control sobre
ación de
su vida.
e y aplic
Es decir, sobre:
técnicas deentas
• Sus intereses
v
Atención al client
• Su estado de ánimo
• Las conductas que puede realizar
• Las conductas que puede dejar de realizar
• La frecuencia con que puede actuar
• La calidad y cantidad de su actuación
El término autocontrol engloba conceptos más conocidos, coloquialmente, como ―fuerza de voluntad‖,
―disciplina‖, etc.
Conocerse A Si Mismo.
El conocimiento de uno mismo es tarea de siempre Y de todas las edades, ya que nunca termina, pero nos
mantiene activos, mirando hacia nuestro interior en la alentadora autocrítica que permite calibrar el potencial
de nuestras posibilidades para superar las dificultades y lograr una mayor eficacia, actuando con optimismo y
renovada confianza.
El conocimiento de nosotros mismos, sin dejar de ser realista y objetivo, ha de permitirnos localizar la
atención en nuestras cualidades más relevantes, aquellas que nos permitan sentar las bases de una firme
autoestima que nos impulse a la acción y realización de nuestros mejores deseos, de nuestros ideales.
Un obstáculo que fácilmente puede surgir al mirar hacia dentro de nosotros mismos con ojos de sincera
autocrítica, con justicia y sin presunción es que caigamos en la autocompasión y el desánimo al ver nuestras
carencias y limitaciones y la distancia a que nos encontramos de nuestros ideales y objetivos. Pero es
precisamente la toma de conciencia de lo que somos y de nuestras más preciadas y relevantes aptitudes lo
que potenciará nuestro esfuerzo y disposición para la lucha, alentándonos a apuntar bien alto en la dirección
segura de lo que debemos ser. El conocimiento de nosotros mismos nos permitirá averiguar lo que podemos
llegar a ser sin perder la referencia y la guía de lo que debemos ser, de nuestros ideales.
Autoanalisis Para El Conocimiento De Sí Mismo.
Hemos de saber explorar nuestras posibilidades v formulamos preguntas que nos lleven a la reflexión,
pero una reflexión activa y dinámica que nos sirva de acicate para mantener un esfuerzo bien orientado,
perseverante y entusiasta para el perfeccionamiento de nosotros mismos v de las obras que emprendamos.
Preguntas para el autoanálisis:

1. ¿Cuáles son los ideales que conforman mi deber ser, mi guía interior, mi cuadro de referencia interno,

porlos que merece la pena luchar durante mi existencia?
2. ¿En qué medida me esfuerzo por alcanzar esos ideales y pongo constancia y tesón, sin dejarme arrastrar
por el desaliento?
3. ¿Qué estoy haciendo ahora y qué pienso hacer en adelante para aumentar el potencial de mis aptitudes y
conocimientos de manera integral?
4. ¿Soy consciente de que únicamente yo soy el responsable de mis éxitos y de mis fracasos y de que la única
actitud inteligente y práctica es amueblar la mente con pensamientos positivos y sembrar en el corazón y
en la voluntad esperanza y confianza, incluso cuando parezca todo perdido?
Atención al client
5. ¿Ejerzo verdadero control y dominio sobre mis palabras y mis actos?
6. ¿He descubierto ya mis cualidades negativas, mis limitaciones, carencias y defectos? Las pondré por escrito.
técnicas deentas
Sacarlas a la luz es ya el comienzo de la victoria.
7. Una vez detectadas, aisladas y controladas esas cualidades negativas ¿las analizo con calma. Seguridad
y confianza y establezco un plan de acción para convertirlas en positivas v servirme de su potencial,
canalizándolas de la manera más razonable para que no se conviertan en un obstáculo en mi vida?
e y aplic
8. ¿He llegado ya a la firme convicción de que la autocompasión, el derrotismo, el hacer de todo un drama y
v
el culpar a los otros de mis carencias y errores, son la prueba más evidente de inmadurez y de ineficiencia
ación de
y el camino seguro hacia el fracaso y la neurosis?
La Mirada Hacia El Interior. ―Los hombres de hoy día viven hacia afuera, olvidando la vida interior», dice
el eminente psicólogo español José Luís Pinillos. Es imprescindible la reflexión serena de la mente, la mirada
limpia y profunda que escudriñe nuestros afectos, sentimientos y actitudes, a fin de llevar la paz y el equilibrio
a nuestro espíritu, proyectando nuestra existencia desde la autenticidad del más puro y noble entendimiento
con nosotros mismos. La forma de ver tanto la propia realidad como la realidad de los demás dependerá de la
guía interior, que sirva de punto de referencia a nuestras conductas.
Manejo de situaciones difíciles
Las personas difieren en su sensibilidad a los comentarios, críticas o acciones de otros, así como en su aptitud
para afrontar la tensión creada por una situación conflictiva. Mientras que es bueno no ser desmesuradamente
sensible (ya que nuestros sentimientos no se herirán tan fácilmente), no es bueno ser insensible (ya que tal vez
no nos daremos cuenta de cómo afectamos a otras personas con nuestro comportamiento).
Acciones que generan reacciones negativas

• Recibir a la gente sin interés o atenciones.
• Dar la impresión de estar cansado, malhumorado, apático, etc.
• Mantenerse alejado del cliente o demasiado cerca.
• Discutir con clientes o compañeros de trabajo.
• Quejarse de la institución, de compañeros, o problemas personales.
• Comunicarse por medio de gritos, silbidos, apodos, señas, etc.
• Estar inactivos porque ―no le toca‖.
• Tratar a la gente con demasiada familiaridad.
• Falta de puntualidad, honradez, confianza, higiene, etc.
• Manchar a la gente al servir alimentos o bebidas.
• Apresurarlos con mal modo.
• Dar respuestas sarcásticas, cortantes o descorteses.
• Hacer bromas o dirigirse a ellos de manera irrespetuosa.
• Desatender a personas con necesidades especiales.
• Reaccionar ante una exigencia injustificada o una agresión.

Unidad I:
Servicios de alimentos y bebidas en las habitaciones.
Con esta unidad el alumno/a desarrollará la capacidad de realizar servicio de alimentos y

bebidas a la habitación según normas de etiqueta, protocolo y seguridad laboral.
Unidad I: Servicios de alimentos y bebidas en las habitaciones.
Servicio a la Habitación
El servicio de habitaciones lo ofrecen los hoteles con el propósito de cubrir las necesidades de huésped, en
cuanto a productos de restaurante o de Café - Bar, en cualquier momento que los requiera. Desde el desayuno
hasta una comida entera o simplemente un refresco o una botella de agua, que llegarán a su cuarto en un
mínimo de tiempo.
La calidad con que realiza el servicio de alimentos y bebidas en las habitaciones, brindará una imagen de
primer nivel al huésped y lo estimulará a solicitar de nuevo el servicio.
Características
Las habitaciones están a cargo del Departamento de Ama
de Llaves que es la encargada de llevar a cabo el cuidado, el Mantenimiento y la limpieza de:

• Habitaciones.
• Áreas públicas.
• Áreas privadas.
• Lavandería.
Coordinación con otros departamentos:
Recepción Ama de Llaves Teléfonos
Control de Blancos
S ervicios de habitaciones.
Habitaciones (Mantelería)
Funcionamiento
Cargas a Suministros en
de las líneas
habitación habitaciones
telefónicas
Personas VIP
% de Ocupación
Requisición de
Room Service mercancías Almacén
Reparación de Preparación
de bebidas
fal as o Preparación
desperfectos de alimentos
Mantenimiento Cocina Bar

Tipos de servicio a la habitación
Además del servicio de alimentos y bebidas a la s habitaciones se acostumbra en la mayoría de establecimientos

de hosteleria servicios como:
• Servicio de mayordomos
• Servicio de lavandería
• Llamadas de despertar
• Periódico
• Dulces sueños
El Procedimiento general para el servicio de alimentos y bebidas en habitaciones lo
vemos en el siguiente esquema.
1. Contestar con la fraseología señalada, cualquier teléfono antes de 20 segundos o en no
manos de 3 timbres.Al huésped debemos llamarle por su apellido, si no lo sabemos, nos
dirigimos a él diciéndole, Sr., Sra., Srita.
2. Escuchar con atención y registrar sus órdenes, asegurándonos de haber captado

perfectamente las expectativas del cliente.
3. Demostrar sus habilidades de venta, al sugerir opciones de bebidas o alimentos.

Servicios de habitaciones.
4. Servir los alimentos o bebidas al huésped según sus peticiones y

expectativas.
5. Confirmar el número de personas al que se le servirán los alimentos.
6. Repetir la orden para verificar lo que el huésped solicitó.

7. Entregar el servicio, si es desayuno continental en 20 minutos, comida o cena
en 30 minutos y servicio exclusivo de medidas en 15 minutos o menos.
8. Tocar moderadamente, al momento de llegar a la habitación en no menos de 3

ocasiones, y anunciarse.
9. Saludar al invitado, sonriendo, saludando y pidiendo permiso para pasar.
10. Mirar al huésped de frente y escuchar con atención.
11. Ser respetuosos de la privacidad del huésped.
12. Confirmar la satisfacción de los requerimientos solicitados al momento de

presentar los alimentos.
Otros tipos de servicio -Servicio en pisos ejecutivos, minibares, y entrega de cortesías.
Para facilitar el trabajo a los ejecutivos, y huéspedes especiales el hotel, dependiendo de sus políticas,
habilita todo un piso con cierto número de habitaciones, suites de 1 ó 2 habitaciones, además de:
• Salones para reuniones para grupos.
• Atención personalizada por parte del gerente del piso y su staff.
• Check in/out en la carpeta del propio piso.
• Servicio de Conserjería.
• Servicio de FAX.
• Servicio de traducción e interpretación.
• Desayuno buffet en el propio piso.
• Snack Bar.
• Almuerzos y cenas por encargo en el Snack Bar o en Sala Privada.
• Para uso de los huéspedes del piso, la oficina ejecutiva.
Hospitality suite
Algunos establecimientos de hospedaje disponen de habitaciones sin camas, para reuniones de negocios,
ofreciendo entre otros servicios, el de alimentos y bebidas.

Minibares en habitaciones
Los minibares en las habitaciones son dotados con botellas en miniatura de

diferentes de bebidas y licores, jugos y además botanas.
Dependiendo de las políticas del hotel, este servicio puede estar incluido en
el costo de la habitación y en otros casos se le cobra al huésped solamente lo
que consume
Entrega de cortesías
La entrega de cortesías depende de la política y procedimientos establecidos

por la empresa.
Normalmente se realiza mediante el envío de amenidades o fruteros a VIPS (Very Important Persons, o
Personas Muy Importantes) en el hotel, o cuando un huésped ha tenido una inconveniencia en el servicio del
hotel, o bien, a clientes repetitivos.
Ejemplo de una cortesía:

1. El concierge indica el número de cortesías que serán enviadas a las diferentes
habitaciones a través del teléfono o por medio de una tarjeta, con el nombre
y número de habitación de los huéspedes a los que se les hará la entrega de la
cortesía.
2. Si es necesario, se gira el pedido correspondiente a la cocina y/o bar.
3. Al momento de llevar la cortesía a la habitación si el huésped no está en la
misma, se procede a llamar a ama de llaves para que solicitar que abra la
habitación.
4. Se coloca la cortesía.
5. Se informa al departamento correspondiente que la cortesía fue entregada.
El carro de servicio
En el departamento de room service, generalmente existen como parte de su menaje para el servicio de
alimentos y bebidas los llamados carros de servicio o mesas rodantes pueden ser de acero inoxidable o de
madera o o fibra de plástico o vinil según la marca. Plegables (se desdoblan) para brindar una mayor comodidad
a los huéspedes en las habitaciones en el caso de que el servicio sea para mas de dos personas además de las
bandejas.
Componentes del carro de servicio
Algunos carros de servicio vienen acondicionados o acompañados con cajones térmicos (calentones) para la
conservación de alimentos a temperaturas aceptables y brindar una mejor calidad del servicio.

Por lo general el montaje del carro de room servicie debe incluir:
• Mantel
• Cubre mantel
• Salero y pimentero
• cubiertos
• servilletas
Se debe de tomar en cuenta también el pedido o la orden del huésped para el montaje.
Montaje del carro de servicio
Después de recibir la orden de pedido del huésped, en caso de requerirse el carrito de servicio, es necesario
acondicionar la mesa con todo el ―mise en place‖ necesario para el consumo de los alimentos y bebidas
ordenadas por el huésped.
Si el huésped requiere que el servicio de alimentos y bebidas se sirva sobre la mesa, los carritos de servicio
en su parte posterior de cubierta tienen una mesa plegable que se acondiciona a petición del cliente o del
huésped.
Puesta a punto
Es tener todos los preparativos necesarios para brindar el servicio a habitaciones.

• Verificar que los platillos y bebidas listados en la carta estén disponibles
• Verificar que se cuente con la suficiente loza, cristalería y plaqué.
• Revisar que el montaje de bandejas esté completo.
• Verificar que los carritos de servicio funcionen bien y que estén debidamente montados.
• Asegurarse de tener todos los condimentos y complementos necesarios para acompañar los platillos o
bebidas ofertados en la carta.
• Verificar que la línea telefónica funcione bien.
•
Revisar la existencia de bebidas y suministros necesarios para dar el servicio.
• Estar listos a tiempo, respetando los horarios de servicio.
• Revisar la limpieza, dotaciones y orden de cada uno de los equipos.
En servicio de desayuno, es necesario y conveniente preparar suficiente cantidad de charolas y carritos para
dos o cuatro personas, con los siguientes equipos:
• Termos para café.
• Plato postre para colocar el pan, con servilleta de papel o tela.
• Cucharas cafeteras, tenedores y cuchillos trinche.
• Jarritas individuales (acostadas)
• Servilletas para clientes.
En caso de servirse desayuno continental, se retiran los tenedores y algunos suministros ya colocados.
Durante la preparación previa a comidas o cenas no es necesario el arreglo de charolas, ya que los servicios
son de lo más variados, por ser en número y frecuencia menores que para desayuno. Son básicos las dotaciones,
limpieza y acomodo de los equipos, correcta y oportunamente.

Traslado y entrega del pedido
Al llegar a la habitación:
• Antes de tocar la puerta, verificar el número de habitación y la hora de servicio.
• Al llamar, presentarse y saludar al huésped.
Preguntar al huésped si desea que se le entregue en la puerta el servicio, o si le permite el acceso a la
habitación.
Al entrar, depositar la charola en la mesa auxiliar o preguntarle al cliente ¿dónde quiere que se coloque?; en
caso de llevar carrito, abrir las alas del mismo y colocar los equipos y alimentos en el lugar correspondiente.
Preguntar al huésped si prefiere que se saquen los alimentos del calentón, o si el se sirve personalmente;
en caso, de que el cliente indique que no se retiren del calentón, se debe apagar la fuente de calor y advertir
que los platos están calientes, así como dejar una servilleta para poder tomar éstos.
• Confirmar el completo agrado por el servicio, o si desea algo más.
• Presentar la cuenta, y al obtener el pago o firma dar las gracias y despedirse
Ejemplo:
Basado en el caso de que el pedido o la orden sean para más de dos personas.
En otro caso, si el pedido de alimentos y bebidas es para una sola persona, no es necesario llevar el carro de
servicio, se puede transportar en una bandeja o charola de servicio; si el huésped después de recibir el pedido,
desea que se le acondiciona la mesa, se procede a realizar el montaje de la misma y colocar los alimentos y
bebidas ordenadas
Procedimiento para sacar la vajilla sucia de las habitaciones:

¿Está el ¿Se puede

Llamar al huésped retirar el
Huésped?
servicio?
Después de 15 minutos El huésped El huésped

permite la saque los
entrada al muertos al
mesero pasil o
Informar que el Transportar el servicio Recoger el

servicio fue retirado al área de lavado servicio
Nota: Si el servicio fue después de las 10:00 de la noche se consulta al huésped, si se le puede retirar el
servicio o si queda pendiente para el día siguiente.

TModalidades de Facturación y Cobros.
Tipo de factura y cobro del room service.
En el servicio de habitaciones, es necesario que el cheque o la factura se presente en el mismo momento

que el pedido, ya que podría suceder que el huésped se fuera antes que el mesero regrese para sacar las
vajillas.
Todas las facturas deben indicar la hora en que fue emitida por el mesero y la hora en que se presentó a
la caja. De esta manera se puede controlar el tiempo demorado o perdido desde que se hizo la orden hasta
que fue presentada a la caja.
En caso de queja, por demora del servicio, se puede verificar las horas escritas en la factura y averiguar la
causa de la demora.
Cargo a la Habitación Pago Con Tarjeta De Crédito Pago En Efectivo

1. Registrar los siguientes 6. Toma la tarjeta y se 1. Tomar el dinero.
datos en el cheque o factura: dirigirá a la oficina de Servicio a
• Nombre del huésped Habitaciones. 2. Verificar la cantidad
recibida.
• Número de habitación
7. Procesar el cargo a la
• Firma
tarjeta en una terminal bancaria. 3. Entregar cambio, si es
2. Entregar copia al cliente, necesario.
una vez firmado por él. 8. Regresar a la habitación y
entregar al cliente el voucher para 4. Entregar un recibo al
3. Entregar la original al que lo firme. huésped, que estipule la palabra
departamento de recepción, al pagado
final del turno. 9. Entregar la copia al
cliente.
10. Entregar la original a

recepción, al final del turno.
Nota: Por ningún motivo es necesario recordar al huésped, que anote o dé la propina, ya que este tipo de
clientes reconoce y recompensa el buen servicio. Además es justo tener presente, que en este servicio que
presta el hotel, normalmente se incluye la propina en el total de la cuenta.

El procedimiento más común para la presentación de la factura y el pago es:
Elaborar el cheque o factura
Presentarla, junto con

el servicio al huésped
Tipo
Cargo a Habitación de Efectivo
Pago
Solicitar los siguientes Cobrar el importe

datos:
Tarjeta de crédito
 No. de Habitación
 Nombre del
huésped Regresar cambio,
Recibir la tarjeta si es necesario
 Firma del huésped
Aplicar cargo en
terminal bancaria
Presentar voucher
para firma
Entregar copia del voucher

y tarjeta de crédito
Entregar copia al huésped del

cheque o factura
Responsabilidad del personal de servicio
Al momento de presentar la factura o cobro al huésped es importante considerar las siguientes

observaciones:
Cuando es cargo a la habitación:

• Verificar que el nombre y la firma coincidan con la firma registrada en la tarjeta de registro que se
encuentra en recepción.
• Cuando el pago es tarjeta de crédito:
• Verificar que el nombre y la firma de la tarjeta de crédito coincida con la del voucher.
• Cuando el pago es en efectivocar la autenticidad de los billetes.

Tecnicas de Servicio

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Tecnicas de Servicio

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

• La preparación del servicio y los empleados.

• El protocolo y la recepción del cliente.

Esta es una publicación de la Escuela Nacional de Hotelería,

Compilación y Adecuación de Contenido:

DANIEL MORENO MELENDEZ

Se permite la reproducción total o parcial de la presente obra,

La preparación del servicio y los empleados

Aunque los personajes de la historia sean estereotipados

en clientes exigentes, apurados, indiferentes, pacientes, prepotentes o quisquillosos, la persona que

Lo que hace la diferencia de un lugar a otro es definitivamente eso. ―el servicio‖.

Técnicas del servicio del mesero 1

Para mantener un adecuado proceso de comunicación es necesario:

Fomentar la confianza y la reciprocidad, comenzar y terminar bien todo aquello

Procesos objetivos de la comunicación

2 Técnicas del servicio del mesero

La preparación del servicio y los empleados

Ejemplo de distribución del lenguaje en la comunicación:

Elkman y Friesen han clasificado el lenguaje corporal en 5 tipos de expresión:

El proceso de interacción, En codificador-

Decodificador, resulta a veces afectado por ciertos

Codificador, es cuando recibimos el mensaje y lo transmitimos en acción o información porque comprendemos

Descodificar; es cuando lo transmitimos o ejecutamos el mensaje de de manera errónea o desformada, esto

4 Técnicas del servicio del mesero

Se deben llevar a cabo dos tareas:

La preparación del servicio y los empleados

Comunicación formal e informal

La comunicación formal define el conjunto de normas de comunicación en las empresas. Básicamente,

Técnicas del servicio del mesero 5

Diferentes canales formales

6 Técnicas del servicio del meser

La preparación del servicio y los empleados

Fuente Transferir Canal Receptor Destino

Figura 1: Modelo de Shannon y Weaver para la comunicación de información

Técnicas del servicio del mesero 7

• Uso de indirectas o sarcasmos. Críticas punzantes.

Entre los más comunes se encuentran los siguientes:

Etiquetación: Se caracteriza el comportamiento de alguien o el propio a través de un adjetivo negativo que

Magnificación de los sucesos negativos y minimización de los sucesos positivos.

Estos pensamientos en su mayoría suelen manifestarse de acuerdo al siguiente esquema:

8 Técnicas del servicio del mesero

La preparación del servicio y los empleados

Técnicas para mejorar la comunicación

Veámoslo más detallado en la siguiente tabla:

Quejas personales y/o • Déle las gracias a la persona por su feedback.

Técnicas del servicio del mesero 9

5. Supere las expectativas de los clientes.

Tipo de cliente Tratamiento

10 Técnicas del servicio del mesero

La preparación del servicio y los empleados

Técnicas del servicio del mesero 11

Sus clientes no son diferentes.

¿No es ésta una Cuando

Estimule el uso del e-mail para recoger opiniones.

Haga preguntas informales.

12 Técnicas del servicio del mesero

Es barato y tiene un enorme impacto psicológico

La preparación del servicio y los empleados

Autoanalisis Para El Conocimiento De Sí Mismo.

Preguntas para el autoanálisis:

Técnicas del servicio del mesero 13

Manejo de situaciones difíciles

Acciones que generan reacciones negativas

14 Técnicas del servicio del mesero

En los establecimientos gastronòmicos, es de estricto cumplimiento ciertas reglas de comportamiento