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O nome do Projeto “Eu Tenho Um Sonho” surgiu como inspiração da vida de Martin Luther

King, líder pacifista norte-americano. É uma homenagem a um homem que teve um sonho e que a partir
dele fortalece nossos sonhos atuais.
Ele lutou por um tratamento igualitário e contribuiu para a melhoria da situação da comunidade
negra, mediante a protestos pacíficos e discursos enérgicos sobre a necessidade do fim da desigualdade
racial. Em 1963, dirigiu uma marcha pacífica do monumento a Washington até o Lincoln Memorial, onde
pronunciou seu discurso mais famoso: "Eu Tenho um Sonho".
Assim como Luther King queremos unir nossos sonhos aos seus sonhos. Queremos sonhar com
você dias melhores para nossas vidas. Veja algumas palavras maravilhosas ditas por King em seu discurso:

“- Eu estou contente em unir-me com vocês no dia que entrará para a história como
a maior demonstração pela liberdade na história de nossa nação.
Eu digo a vocês hoje, meus amigos, que embora nós enfrentemos as dificuldades
de hoje e amanhã Eu tenho um Sonho que um dia, nas colinas vermelhas da Geórgia
os filhos dos descendentes de escravos e os filhos dos desdentes dos donos de
escravos poderão se sentar junto à mesa da fraternidade.
Eu tenho um sonho que minhas quatro pequenas crianças vão um dia viver em
uma nação onde elas não serão julgadas pela cor da pele, mas pelo conteúdo de seu
caráter. Eu tenho um sonho hoje!”

Martin Luther King tinha um sonho. Deu a sua vida por esse sonho. Recentemente, 45 anos
depois do comovente discurso de Luther King, o mundo se rende a um novo sonho e uma nova
esperança.
A mensagem de mudança de Barack Obama não serve apenas para o futuro americano, mas é
também uma mensagem de esperança para todo o mundo. Foi com esta mensagem, que Obama teve uma
vitória brilhante e escreveu um novo capítulo na história política americana como o primeiro presidente
negro dos Estados Unidos da América.
Obama é o exemplo de que os obstáculos que encontramos na vida servem para nos fortalecer e
dar forças para rompermos barreiras e acreditarmos que “sim, nós podemos”!
Desde criança vivemos na busca da realização de nossos sonhos. Transformá-los em realidade,
passa a ser nosso projeto de vida! Nossos sonhos devem nos levar a persistência, a determinação, a
confiança, enfim, a vitória.
Ao iniciar esse curso, você construirá sonhos, projetará o futuro. Desejará ingressar no mercado de
trabalho, mergulhando em um ambiente universitário e, aspirará uma formação acadêmica de nível
superior. O primeiro passo você está dando nesse dia, buscando sua capacitação profissional.
Parabéns! Que seus sonhos se tornem realidade. Sim, você pode!
Para nós, Amigos do Brasil e nossos parceiros, é uma imensa satisfação participar com você na
concretização dos seus sonhos. Eu tenho um sonho, você tem um sonho. Juntos vamos transformá-los em
realidade.

03 Amigos do Brasil
FICHA TÉCNICA

AMIGOS DO BRASIL

Direção
Ilton pereira
Márcio Zaio
Administrativo e Financeiro
Renato Jacobsen
Pedagógico
Maria Inez Monteiro Cruz Versiani
Planejamento
Eliomar Pinheiro
Operações
João Zaio
Comercial
Elton Guimarães

APOSTILA DE
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
Elaboração
Wellington Machado Lucena
Revisão
Claudio Ferreira da Silva
Arte & Diagramação
Permesso Comunicação
Impressão
Gráfica Jep Ltda
Vitória, ES – 2008

DL-BN
Registro: 492.139 - Livro: 930 - Folha: 201
Excelência no Atendimento
Didático Pedagógico - 84 Pág
Protocolo Requerimento: 2009ES_531

AMIGOS DO BRASIL - ME

CNPJ - 09.337.036/0001-30
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(Lei nº. 9.610/98) é crime sujeito a punição descrita pelo artigo 184 do Código Penal.

04 Amigos do Brasil
ÍNDICE
C A P Í T U L O 1
Cliente e Atendimento.....................................................................................................................10
1.1 O que é o atendimento.........................................................................................................................11
1.2 Custos da não qualidade. Estratégia do atendimento........................................................................13
1.3 Categorias de clientes. Atendendo as necessidades do cliente.........................................................15
1.4 O processo de compra do consumidor..............................................................................................16
1.5A importância das relações interpessoais...........................................................................................19
1.6O processo da comunicação.................................................................................................................20
1.7Excelência no atendimento..................................................................................................................22

C A P Í T U L O 2
Técnicas de vendas e negociação....................................................................................................26
2.1 Etapas do processo de vendas.............................................................................................................28
2.2 Acate as objeções do cliente................................................................................................................30
2.3 Informações cruciais............................................................................................................................31
2.4 Valorize sua imagem.............................................................................................................................34

C A P Í T U L O 3
Quem Acredita em si mesmo merece nosso crédito.........................................................................37
3.1 Passo a passo para solicitar o financiamento......................................................................................38
3.2 Conhecendo o PROUNI.....................................................................................................................44

06 Amigos do Brasil
“A melhor forma de predizer o futuro é criá-lo” (Peter Drucker)

No decorrer do texto, poderemos verificar como as necessidades presentes em cada época criaram o futuro.
Fórmula esta que perpassa toda a história da humanidade.
Podemos considerar que o comércio entre os povos, ou na forma de troca de mercadorias (escambo) ou
envolvendo produtos considerados valiosos, como metais e pedras preciosas, teve início ao mesmo tempo em que a
formação da sociedade.
No início, tinha como objetivo satisfazer a necessidade de sobrevivência e era totalmente baseado em uma
relação de troca. Trocava-se uma pele curtida por dois porcos, etc. O que se tinha sobrando, trocava-se pelo que
faltava. As trocas também se davam somente no nível familiar e não havia uma organização formal para sua
efetivação.
Com a formação das vilas e povoados, foram aparecendo as feiras, estas sim já de uma maneira mais formal
de comércio, mas que ainda era personalizada pelos próprios produtores que iam trocar as mercadorias que
produziam. Uma característica deste período é que não se precisava de vendedores. Ou seja, está função era
inexistente.
A partir do aparecimento das chamadas Grandes Civilizações – Egípcia, Grega e Romana, principalmente,
surgiram cidades e toda a estrutura típica de uma grande metrópole, como lojas, armazéns, padarias, etc. e, como
consequência desse desenvolvimento, outras necessidades mais sofisticadas, requeridas pelas classes dominantes em
cada cultura, a exemplo dos faraós, suas famílias e sacerdotes, os Imperadores, Senadores e senhores do poder.
Toda uma classe de ricas famílias de políticos e figuras importantes, iniciou-se, então, um forte intercâmbio
de mercadorias entre as várias partes do velho mundo e a Ásia, especialmente o Egito. Todas as mercadorias eram
transportadas por caravanas ou por povos navegadores como os Fenícios. Podemos considerar estes como os
primeiros vendedores de fato, comprando e vendendo mercadorias de uma lado para o outro.
Nesse sentido, vale destacar duas características importantes deste momento econômico: “A Produção era
menor que a Demanda” e “Havia pouca ou nenhuma Concorrência”.
Interessante observar que estas duas características perduraram até o início do Século 20, nos países
desenvolvidos, como Estados Unidos e países Europeus. No Brasil, podemos considerar que tínhamos esta situação
de mercado até os anos 50, para a maior parte dos produtos manufaturados.

SITUAÇÃO ATUAL

O mercado de vendas diretas no Brasil é um dos maiores do mundo. Para se ter uma ideia, dados da
Associação Brasileira de Vendas Diretas (ABVED) mostram que o setor movimentou, em 2011, R$50 bilhões. Com
2,8 milhões de revendedores ativos, o setor de perfumaria e cosméticos é responsável por grande parte deste
faturamento. E o que antes era somente um complemento de renda, tem atraído cada vez mais homens e mulheres
que fazem desta opção sua independência financeira.
Analisando os números acima pode-se perceber que este é um segmento atrativo para milhões de pessoas
que buscam um rendimento extra, uma maneira de sustentar a família e mesmo plena realização profissional,
fugindo das vagas em empregos tradicionais, que além de estarem cada vez mais difíceis, tendem a exigir uma
quantidade de tempo e dedicação que muitas pessoas não podem dispor.
Além disso, em vendas diretas existem oportunidades fantásticas de ganhos mensais que podem chegar até
diz mil reais, fato que por si só já é um chamariz.
Claro que somente uma parcela do enorme volume de pessoas deste mercado chega a ganhar tanto.
Agora, o que posso garantir é que você também pode chegar lá, buscando capacitação e qualificação,
continuamente, e acreditando no seu potencial.
O objetivo deste livro é trazer até você as características, crenças e comportamentos dos vendedores bem
sucedidos. Portanto, nas páginas a seguir, você terá as informações necessárias para aumentar sua renda, tornar-se
um vendedor persuasivo, otimizar seu tempo e projetar seu futuro de uma maneira muito mais otimista a fim de se
destacar no mercado altamente competitivo no qual vivemos.
Quanto ao sucesso, bem, o sucesso é a gente que cria.

“O fracasso jamais o surpreenderá se sua decisão de vencer for suficientemente forte” (Do livro O
maior vendedor do mundo – OG Mandino)

07 Amigos do Brasil
QUANDO OS VENDEDORES E SUAS TÉCNICAS DE VENDAS PASSARAM A SER
IMPORTANTES E VALORIZADAS

O responsável por nos dar um lugar ao sol é exatamente é a figura mais temida pelas empresas em geral –
A Concorrência!!!
Com o aparecimento de vários fornecedores para um mesmo produto ou serviço, passou a existir a
necessidade de mostrar as diferenças entre estes produtos e serviços. A necessidade de maior agressividade na
busca pelo cliente também foi gerada pela concorrência, e uma das formas de se conseguir estes efeitos foi a
contratação de vendedores, para fisicamente ir até o cliente, buscando o seu pedido ou contrato.
Outro fenômeno interessante que pareceu com a concorrência foi os crescimento do nível de exigência
do consumidor, que com a maior oferta de bens e serviços, tornou-se mais sofisticado, requerendo mais dos seus
fornecedores. Surgiu então “A Necessidade de Satisfazer o Cliente”.

É famoso o “case“ da Ford, que no início do século dominava o mercado automobilístico.americano, com
seus modelos T, sempre pintados na cor preta, como era costume desde as carruagens e charretes.
Porém, como “o sucesso do passado não garante o sucesso do futuro”, seu fundador não percebeu que
com a popularização do automóvel, fenômeno que ele mesmo havia criado, o consumidor queria agora um pouco
mais, como por exemplo, veículos com outras cores. Henry Ford, um gênio quando inventou a linha de
montagem, barateando os preços dos carros, foi protagonista do primeiro caso crônico de “miopia de mercado”
quando soltou sua célebre frase.
“O consumidor pode ter o carro da cor que quiser, desde que seja preto”.
A recém-fundada General Motors percebeu esta evolução nos desejos do cliente e, lançando veículos de
outras cores, ultrapassou a Ford, que nunca mais liderou este mercado.
A “Hierarquia das Necessidades” que Maslow desenvolveu em 1954, procura mostrar exatamente como
as necessidades do ser humano evoluem conforme seu desenvolvimento pessoal.
Assim, procuramos primeiro satisfazer nossas necessidades fisiológicas, de sobrevivência, como
alimento, moradia, vestimenta, etc. Em seguida vem a segurança, nos reunindo em sociedades organizadas com
policiamento, regras e leis. Seguem-se, então, as buscas pelo amor, estima e auto-realização.
À media que vamos satisfazendo estas necessidades, vamos sofisticando nossas aspirações e desta forma
o mercado vai evoluindo, oferecendo sempre novas e melhores opções. Por exemplo, quem hoje compraria um
computador com um processador 386? Mas ele já foi um sucesso de vendas, quando do seu lançamento.
A evolução de mercado tornou-se tão rápida que o “novo hoje torna-se velho amanhã”.

“Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta às
mudanças... (Charles Darwin)

A EVOLUÇÃO DO PERFIL DO VENDEDOR – DO MASCATE AO INTERNAUTA.

Falando-se de Brasil, podemos imaginar que faz apenas algumas décadas que tínhamos no mercado a
figura do Mascate ou Vendedor Viajante. Aquele profissional de vendas que, levando malas cheias de amostras,
percorria o interior do País, levando notícias e vendendo seus produtos da “grande cidade”.
Com o passar dos anos e com a sofisticação do mercado, pudemos ver o aparecimento do “Vendedor
Profissional”, aquele profissional de vendas preparado para ser um vendedor.
Do ponto de vista acadêmico, temos tudo a lamentar. Todas as profissões importantes do mercado
possuem cursos superiores ou técnicos em escolas e universidades para sua formação acadêmica. E, atualmente,
surgem alguns cursos voltados para essa área como tecnólogo para vendas, gestão estratégica de vendas,
marketing e vendas e outros similares em razão da importância desta profissão para todo tipo de negócio ou
empresa.
O tempo quando um profissional que não conseguia sucesso em sua especialidade ia trabalhar de
vendedor ficou no passado.
Hoje, o Vendedor que não for um profissional, ou seja, que não esteja realmente preparado para sua
profissão, está fadado a mediocridade se não ao fracasso. Será apenas “mais um” no mercado.

“Um gênio é 1% inspiração e 99% transpiração”. (Thomas Edson)

08 Amigos do Brasil
A EVOLUÇÃO DO PERFIL DO COMPRADOR

Da mesma forma que os Vendedores, os Compradores também evoluíram. Nas empresas com técnicas
administrativas e de RH mais desenvolvidas, estes profissionais também estão sendo treinados para sua função,
diferentemente do passado, quando esta função era encarada como uma tarefa administrativa.
Frequentemente com formação universitária em administração ou economia, os Compradores nas
empresas modernas são profissionais muito mais bem preparados, o que facilita nosso trabalho de Vendedores,
pois é muito mais fácil negociarmos com profissionais de bom nível, preparados para compreender uma proposta
ou análise de custo final, por exemplo.
As grandes empresas, especialmente as multinacionais, investem constantemente em treinamento de
pessoal. Num cenário onde a tecnologia é acessível e os produtos se nivelam tecnicamente, o grande diferencial é
a prestação de serviços. Logo, o fator humano torna-se vantagem competitiva quando falamos em atendimento
de excelência.

“Em 1992, o Rio de Janeiro sediou um dos maiores eventos mundiais, a ECO 92, que foi um debate
ambiental e a busca por estratégias que promovessem o desenvolvimento sustentável no planeta.
Milhares de entidades não governamentais (ONGs) e governos participaram desse momento histórico.
E para receber tantas pessoas que predominantemente falavam o inglês e o espanhol, surgiu a
necessidade de muitos profissionais que dominassem esses idiomas. Entretanto, não havia a
quantidade necessária disponível no mercado para a demanda esperada. A solução do Governo do
Estado do Rio de Janeiro, naquele momento, foi selecionar universitários que possuíssem este
conhecimento para atuar como Anfitriões do Rio. Uma oportunidade de participar de um evento
organizado pela Organização das Nações Unidas (ONU) e que certamente iria refletir positivamente
na carreira de cada um. Eu fui um dos selecionados para o projeto. E tive a certeza que todo o
investimento em educação que havia feito até aquele momento foi recompensado. Portanto, faz-se
necessário estar atento às oportunidades e pronto para o momento que elas surgirem, buscando a
excelência em todos os momentos”.

Claudio Ferreira (Turismólogo – Pedagogo, Auditor da Qualidade certificado pela ABNT e Consultor do
Programa de Certificação em Turismo Sustentável pelo Ministério do Turismo e Instituto de Hospitalidade)

09 Amigos do Brasil
CAPÍTULO 01

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

1. CLIENTE E ATENDIMENTO

Para entendermos bem o que é a qualidade no atendimento, é necessário que primeiro a gente entenda
quem é o cliente, suas características, tipos de cliente e o que é processo de atendimento.

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1° QUEM É O CLIENTE?

CLIENTE é todo aquele (pessoas, segmentos e organização) que mantém contato com a empresa
ou a quem você direciona seus serviços e/ou produtos. Somente o cliente pode determinar se a qualidade
de um serviço é boa ou precisa ser aprimorada. Atualmente, os clientes têm a sua disposição uma ampla
gama de produtos e serviços que podem comprar. Eles fazem sua escolha com base em suas percepções de
qualidade, serviço e valor. As empresas precisam entender os fatores que determinam o valor e a satisfação para o
cliente. O valor entregue ao cliente é a diferença, para ele, entre o valor total e o custo total. Os clientes
normalmente escolherão a oferta que maximiza o valor entregue.
Para criar a satisfação dos clientes, as empresas devem gerenciar sua cadeia de valor, bem como seu
sistema de entrega de valor, com o foco no cliente. O objetivo da empresa não é apenas conseguir novos clientes,
mas também, o que é ainda mais importante, reter clientes. A qualidade no atendimento é a chave para a
retenção de clientes, o que envolve o fornecimento de benefícios financeiros e sociais, bem como recursos
estruturais que auxiliem os clientes. As empresas têm que decidir quanto devem investir em qualidade no
atendimento nos diferentes segmentos de mercado e clientes individuais, partindo do marketing básico, reativo,
responsável, pró-ativo, até o marketing de parceria. Para decidir, a empresa deve estimar o valor obtido durante a
vida útil do cliente, contra o fluxo de custo requerido para atrair e reter esses clientes.

10 Amigos do Brasil
OS CLIENTES SÃO IDENTIFICADOS COMO:

Cliente Externo
Também conhecidos como clientes finais; são os que mantêm financeiramente a organização,
adquirindo produtos ou serviços;

Cliente Interno
É o nosso Diretor, Gerente, Chefe ou Colega de Trabalho. São as pessoas a quem direcionamos os
nossos serviços ou que recebe algum tipo de produto, necessário a realização do nosso trabalho.

2º O QUE É ATENDIMENTO?

ATENDIMENTO é toda relação entre você como representante da Empresa e o cliente e envolve
aspecto referente ao ato da prestação do serviço.

QUALIDADE DO ATENDIMENTO

É a capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente as expectativas do cliente. O
perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades, desejos (de reconhecimento, conforto, prestígio,
exclusividade, personalização) e expectativas é ponto indispensável para a qualidade do atendimento. Direcionar
o atendimento para estes aspectos implica atender norteado por uma Gestão da Qualidade. A Gestão da
Qualidade é vista hoje como uma das principais abordagens para a busca da satisfação do cliente e da lucratividade
da empresa. As empresas devem entender como seus clientes percebem a qualidade e qual o nível de qualidade por
eles esperado. Assim, as empresas devem se esforçar para oferecer uma qualidade relativamente maior do que a
que seus concorrentes oferecem. Isso envolve o gerenciamento total e o comprometimento dos funcionários,
bem como sistemas de mensuração e recompensa de desempenho. Os profissionais de marketing e de recursos
humanos desempenham um importante papel em suas empresas, com o objetivo de se obter níveis de qualidade
superiores.

Segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT:

“O sistema de gestão da qualidade representa a parte do sistema de gestão da organização cujo enfoque é alcançar
resultados em relação aos objetivos da qualidade, para satisfazer as necessidades, expectativas e requisitos das
partes interessadas, conforme apropriado. Os objetivos da qualidade complementam outros objetivos da
organização tais como os relacionados ao crescimento, captação de recursos financeiros, lucratividade, meio
ambiente, segurança e saúde ocupacional”.

Direcionar o atendimento para estes aspectos implica foco na satisfação total do cliente.

“Em um dos diversos treinamentos que participei durante os vários anos que trabalhei numa concessionária da
Volkswagen, aprendi DEZ TÉCNICAS IMPORTANTES muito úteis no processo de venda:”

1- A empresa é você
Quando alguém procurar a sua empresa, você é o representante. Por isso, toda atenção e cortesia devem
ser dispensadas. O cliente espera além da eficiência na prestação de um serviço, o interesse com que você o
atende.

2- Atenda rápido
Ninguém gosta de esperar. Se o atendimento for por telefone, atenda ao primeiro toque.

3- Evite expressões informais


Por telefone ou pessoalmente, evite dizer “Alô”, “Oi”, “Fala”.

4- Fale claramente
Fale sempre de forma natural, compassadamente e com boa entonação de voz. Utilize uma linguagem
objetiva, evitando certas expressões confuas que podem prejudicar a interpretação.

11 Amigos do Brasil
5- Não confie na memória
Atenda a uma chamada telefônica munido de caneta e papel. A nossa memória pode falhar ao ter que
guardar uma informação e, além disso, é desagradável e contraproducente ter que dizer “Um minuto só, que eu
vou pegar lápis e papel. Será que o senhor pode repetir de novo?”

6- Cuidado com a terminologia


As palavras e termos técnicos devem ser evitadas nas conversas com o cliente, porque, embora eles sejam
muitos claros aos funcionários da empresa, podem não ser entendidos por outros não familiarizados com ele.

7- Expressões indesejáveis
Demonstrações de simpatia são importantes e, muitas vezes, amenizam descontentamento do cliente
com a empresa. Porém, é importante ter cautela nas expressões utilizadas. Certos exageros podem demonstrar
uma intimidade que pode ser interpretada como falta de respeito.

8- Evite interpelações bruscas


Deve procurar evitar interromper o cliente enquanto ele fala, pois isso demonstrará certa indelicadeza.

9- Não deixe o cliente esperando


É importante evitar ao máximo que o cliente aguarde durante muito tempo para receber uma informação.

10- Encerre o diálogo de maneira cortês


Expressões vagas, como retribuições a agradecimentos do cliente, não são suficientes. Devem ser
utilizadas frases que demonstrem efetivamente o nosso desejo e a satisfação em atendê-los.
Por exemplo: “Ficamos satisfeitos em sempre poder atendê-lo”, “Gostamos sempre de poder servi-lo da
melhor maneira possível”.

CONCEITOS IMPORTANTES

A satisfação corresponder ao que é desejado, ao que o cliente tem como expectativa deve ser o objeto do
processo administrativo. E isto vai além das especificações do produto, através de atitudes que garantem
conforto, segurança, praticidade, eficiência, agilidade, bem-estar, etc., estes aspectos possibilitam a satisfação do
cliente, o que significa juntamente encontrar o que é desejado.

O processo de encantamento envolve surpreender, oferecer surpresas agradáveis. Exigir percepção e


imaginação para gerar novas formas de surpreender o seu cliente, pois o que surpreendeu hoje pode se
tornar rotina quando muitos passam a oferecer a “surpresa”.

Excelência no atendimento é atender: “Dar, prestar atenção: tomar em consideração, acolher com
atenção ou cortesia”. Dicionário Silveira Bueno

Segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas-ABNT

“Clientes exigem produtos com características que satisfaçam as suas necessidades e expectativas...Como as
necessidades e expectativas do clientes estão mudando, e por causa das pressões competitivas e dos avanços
tecnológicos, as organizações são induzidas a melhorar continuamente seus produtos e serviços”.

ATENDER, SATISFAZER E ENCONTRAR

Uma empresa só alcança qualidade quando surpreende os clientes.


Como os clientes vêem a relação de compra e venda. O chamado intercâmbio.

Os clientes que estejam dispostos e possam participar de intercâmbios o farão quando os benefícios dos
intercâmbios excederem os seus custos e os produtos ou serviços oferecerem um valor superior em comparação
com as outras opções disponíveis.

12 Amigos do Brasil
Os benefícios de comprar e usar produtos incluem:

Benefícios funcionais - Os benefícios tangíveis recebidos em bens e serviços.

Benefícios sociais - As respostas positivas que os clientes recebem de outros por comprar e usar
determinados produtos e serviços.

Benefícios pessoais - Os bons sentimentos que os clientes experimentam pela compra, propriedade e
uso de produtos ou pelo recebimento de serviços.

Benefícios experimentais - O prazer sensorial que os clientes obtêm com produtos e serviços. Os
custos que influenciam as avaliações dos clientes incluem:

Custos monetários - A quantidade de dinheiro que os clientes pagam para receber produtos e serviços.

Custos temporais - O tempo gasto comprando, alterando ou consertando produtos.

Custos psicológicos - A energia e tensão mentais envolvidas em fazer compras importantes e aceitar
os riscos de produtos e serviços que não tenham o desempenho esperado.

Custos comportamentais - Os custos associados ao comportamento físico requerido para comprar


produtos e serviços.

2. CUSTOS DA NÃO QUALIDADE. ESTRATÉGIA DO ATENDIMENTO

Se durante um mês, 10 (dez) dos seus clientes saíram insatisfeitos com o seu atendimento:

1 avisará que foi mal atendido;


9 não vão lhe dizer nada;
8 deles farão comentários para mais 9 pessoas;
1 das 9 falará da sua insatisfação para 20 pessoas.

RESULTADO

10 + 72 + 20 = 102 (cento e duas) pessoas atingidas pelo mau atendimento.

13 Amigos do Brasil
Num estudo analítico sobre as estratégias de vendas face a face, concluímos que se perdem muitas vendas
por descuido e indiferença por parte do vendedor atendente ou balconista.

O que faz uma empresa perder clientes?


Apatia
Frieza
“Infantilismo”
Robotismo
Regras Ping-Pong

Entre esses motivos, que representam de 20 a 23% do volume de negócios, os principais são:

Insistência Excessiva – Um cliente deve ser conduzido para continuar comprando sempre, e nunca
para uma única venda. A insistência e a ansiedade pela venda geram insegurança e cria objeções. Demonstre que
você deseja atender aos interesses dele;

Falar em Demasia – Muita conversa e falação não promove vendas. Muitas pessoas precisam de
tempo para apreciar e analisar o que querem comprar. Ser um bom ouvinte (muitas vezes até silencioso) realiza
muitas vendas do que ser um falador em demasia;

Ser Afobado – A pressa é inimiga da perfeição. Isso já era dito pelos nossos bisavós. Separe um tempo
para descobrir o que o cliente realmente deseja e, depois, separe um tempo para demonstrar adequadamente cada
produto;

Falta de Conhecimento do Produto – O vendedor que não se informa bem sobre o que vende jamais
poderá ser convincente para clientela de sua loja;

Falta de Atenção Devida – A conversa paralela com os colegas ou com os clientes, ou entre clientes,
enquanto atende alguém e as expressões de desânimo e cansaço são atitudes que desagradam ao cliente, e ele deixa
de comprar;

Desprezar a Concorrência ou Marcas Menos Conhecidas – Ao fazer observações injustas ou tolas,


o vendedor gera curiosidades e desperta o interesse em muitos clientes que não saibam da sua existência;

Gafes ou Enganos – A demonstrar uma mercadoria de forma errada ou cometer um engano,


reconheça-o e faça o cliente sentir que você realmente lamenta. Por questão de confiança, ele pode não querer
comprar e devolver o que comprou;

Desperdiçar Tempo do Cliente – Quando um cliente estiver apressado. Atenda-o na mesma


velocidade, se possível. Uma forma de encantá-lo de maneira simples;

Desperdiçar Tempo do Cliente – Quando um cliente estiver apressado. Atenda-o na mesma


velocidade, se possível. Uma forma de encantá-lo de maneira simples;

Intimidade em Demasia – Seja sempre profissional, sincero e amável. Jamais permita a perda de
dignidade ou que a familiaridade se infiltre na relação das negociações. Isso é mal e o cliente sai sem nada levar.

Não fazemos nenhum favor quando o atendemos. Ele é parte do negócio e exige ser bem
recebido, se não, vai para outra!

É PRECISO ENCANTAR O CLIENTE!

Desenvolva um atendimento DIFERENCIADO com inovação e criatividade.


É preciso identificar o tipo de cliente e dispensar o atendimento adequado em todos os detalhes.

14 Amigos do Brasil
3. CATEGORIAS DE CLIENTES

A personalidade dos clientes não é estática. Geralmente, por detrás das ações de qualquer pessoa existe
um motivo. As pessoas podem estar contentes hoje e tristes amanhã, agradáveis hoje e antipáticas amanhã,
nervosas hoje e calmas amanhã... Cada comprador pode mudar diversas características e variados traços de
personalidade de um dia para o outro. Não podemos enquadrar um comprador, exclusivamente, dentro de um
determinado tipo de personalidade. Isto significa que o vendedor não pode pretender classificar exatamente um
cliente ao primeiro contato. As reações humanas são demasiado variáveis e demasiado complexas para poderem
permitir previsões infalíveis. Existe muitas classificações de clientes e das qualidades que o vendedor necessitará
perante eles para alcançar o que no fundo quer, a venda.
Se o vendedor acertou na sua avaliação, na maioria dos casos a classificação dos clientes pode ser muito útil e
prestar uma grande ajuda. Se um comprador se vê tratado como deseja, embora se mostre como não é, será um
cliente duradouro e, além disso, um foco importante de prospecção, pois falará para os seus amigos,
recomendando-nos a eles com muito boa vontade.

4. ATENDENDO AS NECESSIDADES DO CLIENTE

A chave para satisfazer as necessidades e expectativas do cliente envolve mais do que um cumprimento e
uma fisionomia alegre. Exige competência, ou seja:

Conhecimento do produto;
Conhecimento da empresa;
Habilidades de atenção;
Habilidade em solucionar problemas.

4.1. Algumas formas básicas para o bom atendimento

Cumprimente o cliente, colocando-se à sua disposição e identifique sua necessidade!


Abaixo, relembramos algumas dicas importantes!

1. Fale com o cliente de forma clara, evitando termos técnicos e gírias. Utilize um linguajar adequado a seu
nível de compreensão;

2. Lembre-se que os gestos, expressões faciais e tom de voz também traduzem o seu sentimento.
Evite, portanto, expressões de desagrado, ironia ou desconfiança frente às solicitações do cliente;

3. Escolha a forma de tratamento que se adequar a cada cliente. Trate-o por “senhor” ou “senhora” e, só
com a permissão deste, chame-o de “você”;

15 Amigos do Brasil
4. Suas relações não devem expressar preconceitos em relação a: cor da pele, vestimenta ou linguajar.
Dispense o bom atendimento independente da forma como o cliente se apresente;

5. Não deixe o cliente esperando. Mesmo que esteja ocupado, dedique a ele uma atenção inicial; peça que
aguarde até que possa atendê-lo;

6. Use sempre expressões como “por favor”, “por gentileza”, quando se dirigir ao cliente;

COMO LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES

O reclamante não é um chato ou um encrenqueiro, mas sim um parceiro que está nos prestando uma
consultoria gratuita.

ESTAR PRÓXIMO AO CLIENTE É DESCOBRIR O QUE É IMPORTANTE PARA ELE

Qualidade Esperada: O mínimo esperado pelo cliente para o produto ou serviço.


Qualidade Oferecida: O que a empresa pode oferecer além do que o cliente necessita, espera encontrar
no produto ou serviço.

Portanto, deve-se:
- Pesquisar sobre as necessidades dos clientes, ainda que informalmente.
- Documentar as informações obtidas:

Identificar padrões e tendências;


Identificar evolução e mudanças no comportamento dos clientes;
o ciclo de vida da empresa geralmente é maior do que do empreendedor;

“Para atingir a eficácia no atendimento e na prestação de serviços é necessário construirmos um


ambiente especial onde a qualidade do serviço oferecido ao cliente seja uma missão de todos”

4.2. O processo de compra do consumidor

O processo de compra do consumidor inclui cinco passos:

Influências Influências de Influências


Sociais Marketing Situacionais

Processo de Compra do Consumidor

Reconhecimento Busca de Avaliação de Decisão de Avaliação pós-


da Necessidade Informações Alternativas Compra compra

16 Amigos do Brasil
O passo inicial do processo de compra para os consumidores é o reconhecimento de uma
necessidade, que pode vir de estímulos internos (por ex., fome, cansaço, desejo) ou externos (por ex., propaganda)
que levam o consumidor a satisfazer a necessidade. Depois que uma necessidade é reconhecida, os
consumidores procuram informações sobre como satisfazê-la. O consumidor pode procurar essas informações
em várias fontes:

Fontes internas – Fontes alojadas na lembrança da pessoa. Uma lembrança de como satisfazer uma
necessidade similar no passado.

Fontes de grupo – Consulta a outras pessoas, como amigos e familiares. Essas fontes podem ser as mais
poderosas para moldar decisões de compra.

Fontes de marketing – Obtenção de informações de profissionais de marketing por meio de


embalagens, vendedores, propagandas e mostradores de produtos. Essas fontes são facilmente acessíveis aos
consumidores, mas nem sempre confiáveis.

Fontes públicas – Fontes independentes de profissionais de marketing e consumidores. Incluem


reportagens na mídia sobre produtos e classificações por organizações independentes.

Fontes experimentais – Os consumidores podem experimentar produtos por manuseio, odor, sabor
ou teste. Essa fonte tende a ser a última antes da compra, porque requer uma visita à loja.

Com base nas informações coletadas, os consumidores identificam e avaliam maneiras de satisfazer
necessidades e desejos. Este passo envolve a decisão de quais recursos são importantes e a identificação de
quais recursos são mais importantes do que outros. Ao longo deste processo, os consumidores tentam
identificar a compra que lhes trará o melhor valor.

17 Amigos do Brasil
A fase de decisão de compra inclui a decisão de comprar ou não e, em caso afirmativo, o que, onde e
quando comprar. Os consumidores decidem também como pagar pela compra.

Depois de comprar o produto, os consumidores avaliam, formal ou informalmente, o resultado da


compra. Eles consideram se estão satisfeitos com a experiência de fazer a compra e com o bem ou serviço que
compraram.

O MODO COMO OS CONSUMIDORES DECIDEM COMPRAR OU NÃO, DEPENDE EM


PARTE DA IMPORTÂNCIA DA COMPRA.

Há três tipos de tomada de decisão de consumidores:

A) Tomada de decisões de rotina – Os consumidores não consideram que este seja um tipo de compra
importante e não estão altamente envolvidos nela. Em geral envolve a consideração de uma ou poucas
marcas em termos de uma ou de poucas características; pode ser uma compra habitual.

B) Tomada de decisões limitada – Seguindo um curso moderado, os consumidores consideram várias


marcas e fontes do produto. Os consumidores estão dispostos agastar um pouco de tempo procurando valor,
mas manterão baixos seus custos em termos de tempo e esforço.

C) Tomada de decisões extensa – Envolve a comparação de muitas alternativas e sua avaliação


de acordo com muitas características. Os consumidores consultam várias fontes de Informações, o que requer
um investimento significativo de tempo e esforço. É o tipo menos comum de tomada de decisão.

GRUPOS COM CULTURA, SUBCULTURA E CLASSE SOCIAL INFLUENCIAM O


COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR.

Esses grupos influenciam nosso comportamento por passar mensagens diretas e indiretas sobre
atividades específicas.

Cultura – Os valores e comportamentos aprendidos, compartilhados por uma sociedade e


destinados a aumentar a probabilidade de sobrevivência da sociedade. Uma parte importante de uma cultura
são seus “valores básicos” – valores que são difundidos e duradouros e um dos meios mais importantes pelos
quais uma sociedade influencia o comportamento de indivíduos. Por serem eles profundamente
arraigados, os profissionais de marketing são mais bem-sucedidos quando agradam aos valores culturais de
seus mercados-alvo.

Subculturas – Um segmento dentro de uma cultura que compartilha valores e padrões de


comportamento que o distinguem da cultura como um todo. As subculturas nos Estados Unidos
incluem: (1) europeus-americanos, (2) afro-americanos, (3) hispânicos e (4) asiático-americanos. Como cada
subcultura tem seu próprio conjunto de valores e comportamentos desejáveis, os profissionais de
marketing podem decidir que têm melhores condições de atender as necessidades de subculturas específicas
do que da cultura como um todo.

Classe social – Um grupo de pessoas com níveis de renda, riqueza, habilidades e poder semelhantes.
Classes sociais comuns são: classe alta, classe média, classe operária e classe baixa. Essas diferenças de
classe produzem diferentes valores e comportamentos na compra de vários produtos.

Grupos de referência são usados como pontos de referência para avaliar as próprias crenças e
atitudes. Eles podem influenciar os consumidores por respeito à opinião de seu próprio grupo ou
preocupação com os sentimentos do grupo. Grupos de referência têm seu maior impacto quando os
consumidores não estão familiarizados com um produto. É mais provável que os consumidores consultem
um grupo de referência com relação a compra de itens que são perceptíveis para os outros.

COMO GRUPOS DE REFERÊNCIA INFLUENCIAM O


COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR ?

A família está entre as influências de grupo mais importantes para a maioria dos consumidores. Decisões de
compra são tomadas pelos membros da família para um dos membros ou para a família como um todo.

18 Amigos do Brasil
Certos membros tendem a ter uma influência significativa na tomada de decisões de compra.
Sabendo disso, os profissionais de marketing criam diferentes compostos de marketing para promover
produtos para eles. As necessidades da família e a capacidade de satisfazer essas necessidades mudam ao
longo dos vários estágios da existência da família. Esses estágios, conhecidos como ciclo de vida da família,
são um ponto de partida útil para identificar como as necessidades mudam.

COMO PAPÉIS FAMILIARES E O CICLO DE VIDA DA FAMÍLIA PODEM INFLUENCIAR AS


DECISÕES DE COMPRA?

PRINCIPAIS INFLUÊNCIAS SITUACIONAIS SOBRE O


COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

As principais influências situacionais são:

Ambiente físico – As características facilmente observáveis da situação de compra. Podem incluir a


localização da loja, a exibição das mercadorias, decorações da loja, iluminação e nível de ruído. Outras
influências físicas que estão fora do controle dos profissionais de marketing são o tempo e o clima.

Ambiente social – Inclui outras pessoas, suas características, os papéis que elas desempenham e a
interação entre elas. Por exemplo, fazer compras junto com um amigo pode induzir um comportamento de
compra diferente do que quando se faz compras sozinho.

Tempo – As pessoas tomam decisões diferentes com base em quando ocorre a compra: a hora, o dia da
semana ou a estação do ano. O tempo influencia o comportamento pelo intervalo de tempo desde a última
compra ou até o
próximo contracheque do consumidor.

Natureza da tarefa – As razões específicas para coletar informações, pesquisar produtos ou comprar
podem influenciar o comportamento. A tarefa inclui os usos para o produto e a identidade da pessoa que irá usá-
lo.

Condições momentâneas – o estado de humor e a condição do consumidor na hora da compra.

5. A IMPORTÂNCIA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS

Por que as relações com nossos colegas e funcionários são tão importantes para o nosso trabalho?

Nossos companheiros de trabalho são pessoas e as mesmas regras de conduta, adotadas para com o
cliente externo, se aplicam à nossa conveniência com os mesmos. Nossas relações com os colegas são muito mais
próximas do que com os clientes, portanto é muito importante conhecer nossos colegas e, adotar condutas
e comportamentos para melhorar nos adaptarmos à convivência com os mesmos.

Então, quanto melhor compreendermos aqueles com quem trabalhamos, melhor saberemos que
atitudes adotar para tornar o relacionamento mais saudável e amigável.É necessário ressaltar que nossos
colegas são pessoas diferentes entre si e devem ser tratadas de acordo com as suas individualidades. É
importante lembrar que todos têm anseio de reconhecimento e que estes podem ser semelhantes aos
nossos. Outro aspecto a ser considerado é que a convivência interna se reflete definitivamente nas relações com o
cliente externo. Onde já conflitos e relações competitivas, a produtividade, o atendimento à clientela e o ambiente
de trabalho jamais poderão ser satisfatórios.

Como poderemos então criar um clima amistoso?

Abaixo você encontrará 10 (dez) mandamentos que o ajudarão a conquistar um clima saudável e favorável às
relações interpessoais no trabalho.

Os dez mandamentos das relações humanas:


Fale com as pessoas;
Sorria para as pessoas;
Chame as pessoas pelo nome;
19 Amigos do Brasil
Seja amigo e prestativo;
Seja cordial;
Interesse-se sinceramente pelos outros;
Seja generoso em elogiar e cauteloso em criticar;
Saiba considerar os sentimentos dos outros;
Preocupe-se com a opinião dos outros;
Procure apresentar um excelente serviço;

1. FALE com as pessoas. Nada há tão agradável e animado quanto uma palavra de saudação,
particularmente hoje em dia quando precisamos mais de “sorrisos amáveis”;

2. SORRIA para as pessoas. Lembre-se que acionamos 72 (setenta e dois) músculos para franzir a testa
e somente 14 (quatorze) para sorrir;

3. CHAME as pessoas pelo nome. A música mais suave para muitos ainda é ouvir o próprio nome;

4. SEJA amigo e prestativo. Se você quiser ter amigos, seja amigo;

5. SEJA cordial. Fale a haja com toda sinceridade: tudo o que você fizer, faça-o com todo prazer;

6. INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Lembre-se que você sabe o que sabe, porém você não
sabe o que os outros sabem. Seja sinceramente interessado pelos outros;

7. SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam. Sabem encorajar, dar
confiança e elevar os outros;

8. SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três lados numa controvérsia: o seu, o do
outro, e o lado de quem está certo;

9. PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça,
aprenda e saiba elogiar;

10. PROCURE apresentar um excelente serviço. O que realmente vale em nossa vida é aquilo que
fazemos para os outros.

6. O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

O termo comunicação vem do latim communicatione, que significa “ato ou efeito de emitir, transmitir
e receber mensagens por meio dos métodos e/ou processos convencionais, quer através da linguagem
falada ou escrita, quer de outros sinais, signos ou símbolos, quer de aparelhamento técnico especializado,
sonoro e/ou visual”. A comunicação abrange, então, infinitas possibilidades que se entrelaçam para que os
homens transmitam e recebem idéias, impressões e imagens de toda natureza. Há alguns fatores do processo
comunicativos que completam o ciclo da comunicação.

EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR

RUÍDO

FEEDBACK REDUNDÂNCIA

CÓDIGO

20 Amigos do Brasil
A comunicação é, sem dúvida, uma grande aliada no processo de vendas. A sua estrutura formal muitas
vezes é entendida como onerosa em um processo de vendas, porém, no momento em que é exercida pelo
vendedor, acaba se tornando uma ferramenta de grande valia, pois gera velocidade em transmitir o conceito e as
vantagens de um produto ou serviço para o seu potencial comprador.

Há pelo menos seis mensagens envolvidas no processo de comunicação:


1. O que você quer dizer.
2. O que você diz realmente.
3. O que a outra pessoa ouve.
4. O que a outra pessoa pensa ter ouvido.
5. O que a outra pessoa diz sobre aquilo que você disse.
6. O que você pensa que a outra pessoa disse sobre o que você disse.

21 Amigos do Brasil
7. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Princípios fundamentais

A empresa está totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento e o cliente é o


principal centro de atenção em toda a empresa;
Todos os funcionários estão cientes e comprometidos com a visão de excelência no atendimento ao
cliente;

Foco no cliente
- Cliente em primeiro lugar;
- Comunicação com os clientes,
- Gestão do relacionamento com os clientes,
- Gestão de problema de clientes,
- Medições de Feedback dos clientes.

Atender ao cliente é
- Atender aos requisitos;
- Exceder suas expectativas;
- Antecipar suas necessidades.

O Cliente pode não ter sempre razão, mas deve ser sempre ouvido.

É muito mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um cliente novo.

Quem são meus clientes

Clientes finais:
Pessoas que irão usar seu produto ou serviço no dia-a-dia e conforme você espera - ficarão encantadas.

Clientes intermediários:
Trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores que tornam seus produtos e serviços
disponíveis para o cliente final.

Clientes internos
Somos uma corrente, na qual todos os elos são interdependentes. Não há trabalho mais importante que o
outro. Para que toda corrente funcione bem, é necessário que cada elo esteja no lugar certo, na hora certa e
fazendo o papel certo.

Satisfação

22 Amigos do Brasil
“O Cliente perdoa quase tudo, menos não ser bem atendido. Mesmo quando tudo vai bem, o cliente se
sente mais satisfeito, quando seu canal de comunicação com o fornecedor é eficiente e adequado às
suas necessidades.”

Momento de Verdade
Momento de verdade é toda vez que o cliente entra em contato com o produto ou serviços da empresa.
Se nesse momento o cliente for atendido com qualidade, certamente as imagens do atendente, do
departamento em que trabalha e da empresa serão positivas.
Definição de Qualidade – é oferecer produto e/ou serviço dentro das condicionantes que se propõe.
(inserir definição da ABNT).

Dimensões da Qualidade do Serviço


1- Confiabilidade: Habilidade de desempenho do serviço oferecido com rigor de controle.
2- Nível de Resposta: Boa vontade para orientar os clientes e prestação imediata do serviço.
3- Competência: Domínio das habilidades necessárias e conhecimento do serviço.
4- Cortesia: Educação, respeito, consideração e cordialidade do pessoal de contato.
5- Credibilidade: Confiabilidade e honestidade do prestador do serviço.
6- Segurança: Inexistência do perigo, risco ou dúvida.
7- Acesso: Facilidade de contato.
8- Comunicação: Manter o cliente informado na linguagem que ele possa entender e ouvi-lo.
9- Conhecimento do consumidor/cliente: Fazer esforço para conhecer os clientes e suas
necessidades.
10- Tangibilidade: Aparência das instalações, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação.

O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?

SUAS NECESSIDADES...

Auto realização:
Criatividade,
autodesenvolvimento.

Ego ou Estima:
Autoconfiança,
independência.

Sociais:
Sentimentos de aceitação,
Amizade.

Segurança:
Proteção sua e da família,
Estabilidade.

PIRÂMIDE DE MASLOW

Fisiológicas: sobrevivência, alimentação, roupa e teto.

Em média, uma empresa toma conhecimento apenas de 4% dos seus clientes insatisfeitos. Os outros
96% simplesmente se retiram em silêncio e 9% nunca mais voltam. Isso representa uma séria perda financeira
para as empresas cujo pessoal não sabe como tratar os clientes e um tremendo ganho para aquelas que sabem fazer
isso.

23 Amigos do Brasil
Uma pesquisa que investigava “Por que as empresas perdem clientes” contatou o seguinte:
- 3% se mudam
- 5% desenvolvem outros contatos
- 9% mudam por razões competitivas
- 14% estão descontentes com o produto
- 68% deixam de ser clientes devido a uma atitude de indiferença em relação a eles, por parte do
proprietário, do gente ou de algum funcionário.

Uma empresa gasta, em média, seis vezes mais para atrair novos clientes do que para manter os antigos.
Assim, a fidelidade do cliente vale, na maioria dos casos, dez vezes o preço de compra isolada.

AGRADANDO AOS CLIENTES, VOCÊS IRÃO ATRAÍ-LOS E MANTÊ-LOS. DEIXE DE


AGRADAR-LHES E VOCÊ ESTARÁ FORA DO NEGÓCIO.

Esse é o Maior Segredo sobre Negócios. Tão simples. Tão óbvios. E tão ignorado.
(Fonte: Livro Como Conquistar Clientes e Mantê-los para sempre – Michael LeBoeuf, Ph. D.)

Atualmente, o mercado criou outro termo para o vendedor: consultor de vendas. Junto com essa
mudança, existe uma questão muito importante que é a compreensão de que existe uma grande diferença entre
vender e ajudar as pessoas a comprar. A venda tradicional foca em convencer o cliente a comprar o que temos.
Por outro lado, descobrir a sua real necessidade e tentar atendê-lo com o que temos ou mesmo verificar a
possibilidade de encomendar o produto. E, se não for possível, encaminhar para alguém que possa ajudá-lo e nos
colocarmos à sua disposição no futuro. Isso é menos estressante para o vendedor e o comprador e não há dúvida
de qual atitude o cliente prefere e irá cativá-lo. Vender gera um lucro. Ajudar aas pessoas a comprar gera clientes.

Razões para excelência no atendimento ao cliente


- O cliente bem tratado volta sempre.
- O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .
- Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
- Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública
favorável à Empresa.
- Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade .
- Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.
- Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos
contam apenas para cinco.

As 15 competências fundamentais para a linha de frente


1- Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.

24 Amigos do Brasil
Dez sugestões para lidar com reclamações de clientes
1- Deixe o cliente falar
2- Diga que sente muito pelo ocorrido
3- Ouça com atenção
4- Examine os fatos sabendo fazer perguntas
5- Mantenha a mente aberta
6- Não discuta, tampouco fique na defensiva
7- Tente descobrir que solução o cliente deseja
8- Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer
9- Não imponha uma solução
10- Faça sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda

Que irritações podemos evitar?


- Prometer e não cumprir
- Indiferença e atitudes indelicadas
- Não ouvir o cliente
- Dizer que ele não tem o direito de estar “Irado”
- Agir com sarcasmo e prepotência
- Questionar a integridade do cliente
- Discutir com o cliente
- Não dar retorno ao cliente
- Usar palavras inadequadas
- Apresentar aparência e postura pouco profissionais

O que querem os clientes irritados?


- Ser levados a sério.
- Ser tratados com respeito.
- Que se tome uma ação imediata.
- Ganhar compensação/ restituição.
- Ver punido ou repreendido quem errou com eles.
- Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez.
- Ser ouvidos.

25 Amigos do Brasil
CAPÍTULO 02
TÉCNICAS DE VENDAS E NEGOCIAÇÃO

1. A NATUREZA DA VENDA PESSOAL

A função de vendas tem evoluído no tempo como decorrência natural das mudanças ocorridas no mundo
dos negócios. O progresso e o desenvolvimento de um país dependem em larga escala da expansão da
economia com a necessária difusão de produtos e serviços. Cabe ao vendedor em uma sociedade de
consumo ser o desencadeador e supridor de necessidades de compra.Nesse sentido, o vendedor contribui para
esse processo de duas maneiras: a primeira, estimulando as transações de natureza econômica; a outra, fazendo a
difusão de inovações, quer de produtos, quer de serviços.Os vendedores são a ligação direta da organização com
seus clientes; eles comunicam as mensagens da organização e recebem feedback. No caso de vendas
internacionais, o papel dos vendedores como comunicadores requer a habilidade para entender não só a
língua dos clientes como também as mudanças culturais. Diz-se que os vendedores desempenham papéis de
ampliadores de limites porque ligam os clientes de fora da organização com funcionários de dentro dela. Em
organizações que delegam poder a seus funcionários, os vendedores podem dispor de autoridade para
ajustar preços ou parcelar pagamentos ou oferecer aos clientes outros arranjos vantajosos.

1.1 Atividades de vendas

1. Captação de pedidos – desenvolver negócios procurando clientes potenciais, fornecendo-lhes


informações sobre produtos e persuadindo-os a comprar.

2. Preenchimento do pedido – o fechamento rotineiro de vendas para clientes que já decidiram


comprar.

3. Entrega do pedido – o processo de levar o produto ao cliente e possibilitar que o cliente o utilize:
- Preparar fisicamente o produto para a entrega
- Instalar o produto
- Fornecer instruções
- Administrar reparos previstos em garantia

2. O PROFISSIONAL DE VENDAS

O vendedor moderno precisa estar um passo à frente dos demais.

Isto requer profissionalização, treinamento, planejamento, correção de postura e comportamento,


organização, ser prático e o mais importante, estar atualizado com o mercado globalizado.
Deve estar em perfeita sintonia com as necessidades e desejos de seus clientes, saber exatamente quem é o
seu cliente, o que ele faz, e quando costuma comprar. Ser ético acima de tudo, não criticar ou desmerecer o
concorrente, não pensar somente em vender naquele momento, mas em construir um relacionamento
duradouro com o cliente.
Deve esclarecer os benefícios que a empresa terá ao comprar seus produtos, lembrando que qualidade e
custo baixo dos produtos sempre começam numa parceria com o fornecedor.
A tendência é o mercado exigir, além do excelente nível cultural, que o vendedor tenha iniciativa,
domine a informática, fale pelo menos um idioma, seja flexível e esteja globalizado.

2.1 Funções do vendedor

Hoje em dia, o papel do vendedor é mais abrangente do que em qualquer época da história. Neste
mercado só se consegue sobreviver o profissional de vendas que seja reconhecido por seus clientes como alguém
que se preocupa com eles e busca atender suas necessidades.

Função de vendas: planejar atividades de venda, procurar indicações de novos clientes, visitar contas
potenciais, identificar os tomadores de decisão, preparar apresentações de vendas, fazer apresentações de
vendas, superar objeções, apresentar novos produtos e visitar contas novas.

26 Amigos do Brasil
Os profissionais de vendas possuem as seguintes tarefas e responsabilidades:

Trabalho com os pedidos: redigir pedidos, agilizar pedidos, controlar devoluções, controlar problemas
de entrega e localizar pedidos extraviados.
Atendimento ao produto: informar-se sobre o produto, testar equipamentos, supervisionar instalação,
treinar os clientes, supervisionar reparos e realizar manutenção.
Administração de informações: fornecer informações técnicas, receber feedback, fornecer feedback e
verificar com os superiores.
Atendimento à conta: abastecer prateleiras, montar displays, fazer inventário para o cliente e controlar
propaganda local.
Comparecimento a reuniões e entrevistas: participar de conferências de vendas e reuniões regionais
de vendas, trabalhar em conferências dos clientes, montar exposição dos produtos e participar de sessões
periódicas de treinamento.
Treinamento/recrutamento: Recrutar novos representantes de vendas, treinar novos vendedores
e viajar com aprendizes.
Entretenimento: Entreter clientes com esportes e outras formas de diversão, sair com os clientes para
jantar, sair com os clientes para beber, sair com os clientes para almoçar e oferecer festas para os clientes.
Viagens: Viajar para fora da cidade, passar noites na estrada e viajar pela cidade.
Distribuição: Estabelecer boas relações com os distribuidores, vender para distribuidores, controlar
crédito e cobrar contas vencidas.

Perante a empresa, o vendedor desempenha os seguintes papéis, entre outros:

- Conhecer a empresa e colaborar para a consecução de sua missão.


- Representar dignamente a empresa junto a cliente, servindo de elo de ligação.
- Colaborar para o alcance dos objetivos estratégicos da empresa.
- Atingir os “padrões de excelência” em seu trabalho.
- Colaborar para um desempenho integrado de sua equipe e de sua unidade de vendas.

O vendedor desenvolve para a empresa uma ação lucrativa e tanto mais será eficaz quanto mais
atender às necessidades da empresa, do cliente, da família ou grupo social e próprias (aquelas que
são suas).

Para alcançar sucesso, o vendedor deve:


- Planejar e preparar cada visita.
- Buscar oportunidades e inovar sempre.
- Conhecer seus produtos, atributos e sobretudo seus benefícios.
- Conhecer seu cliente, suas necessidades e seu negócio.

Devido aos inúmeros papéis desempenhados pelos membros da força de vendas de uma empresa, essa
força pode ser composta de diferentes formas e por diferentes profissionais, divididos em dois grandes
grupos: vendas internas e vendas externas.

Vendas Internas: abrange todas as atividades relacionadas às formas de atendimento e abordagem do


cliente no ambiente interno da empresa.Os vendedores internos exercem suas atividades nas próprias empresas,
ou seja, internamente, dando suporte e atendimento aos clientes. Eles podem exercer um papel de retaguarda
aos vendedores externos, despachando pedidos, controlando estoques e recebimentos.

Vendas Externas: abrange toda e qualquer forma de atendimento e abordagem aos clientes e
consumidores que se dê no ambiente externo à empresa. Esse tipo de venda exige, por exemplo, o
desenvolvimento de materiais que exponham com clareza as qualidades de um determinado produto ou serviço.
Os vendedores externos são profissionais que desenvolvem o trabalho de campo, visitando os clientes já
existentes, para tirar novos pedidos e repor estoques, e desenvolvendo novos clientes no ambiente
externo à empresa. Geralmente, possuem vínculo empregatício, e sua base salarial costuma ser uma parte
fixa e outra variável, normalmente vinculada ao volume de vendas ou de faturamento.

27 Amigos do Brasil
3. ETAPAS DO PROCESSO DE VENDAS

O processo de vendas envolve três grandes principais etapas que são divididas em sub-etapas para
melhor entendimento.

1 - PRÉ-VENDA

Prospectando o mercado
Analizando a potencialidade do cliente
Agendando entrevistas e visitas
Elaborando propostas comerciais
Realizando visitas - Abordagem
Acompanhando a Proposta
Emitindo o pedido
Elaborando relatórios comerciais

2 - DURANTE A VENDA

Acompanhando Pedido Internamente


Informando o Cliente sobre o Pedido
Acompanhando do recebimento do produto

3 - PÓS-VENDA

Pós-venda aos Intermediários


Pós-venda ao Consumidor

Das fases acima, o Pós-Venda assume caráter especial em razão de ter o objetivo de gerar fidelização do
cliente. Ele inclui: o acompanhamento da instalação e utilização do produto; atendimento ao cliente;
assistência técnica; fornecimento de peças de reposição e manutenção; serviços; manual de instruções;
garantia; troca rápida e acompanhamento da cobrança.

Treinar a equipe de vendas no uso de ferramentas que auxiliem as vendas é fundamental para a empresa
conseguir maior uniformidade de pensamento e de propósito em sua força de vendas e para também poder avaliar
quais são os vendedores que de fato estão empenhados em executar um bom trabalho.

Muito mais que vender, é necessário encantar o consumidor, é preciso torná-lo fiel a marca, produto e
serviços. Gerando cada vez mais satisfação, aumenta-se a possibilidade de recompra, não permitindo que ele seja
seduzido pelos apelos do concorrente. É com este propósito que as empresas estão investindo cada vez mais no
pós-venda: para torná-lo de qualidade e eficiente e poder prestar serviços de apoio, orientação e informações.

Existem estudos que indicam que 85% das mudanças de opção entre um produto e outro se dão em
decorrência da insatisfação com o produto ampliado adquirido anteriormente, ou seja, cada vez mais o cliente
espera receber muito mais do que um produto tangível. Seu maior desejo, ainda que não manifestado, é o de ser
surpreendido com produtos e serviços que superem suas expectativas e anseios.

Características de empresas com pós-vendas eficiente:

1. Critérios de contratação e programas de treinamento para funcionários.


2. Remoção de barreiras para resolver reclamações.
3. Banco de dados de clientes, produtos e problemas para corrigir processos.
4. Satisfação do cliente é conseqüência de uma continuidade do processo de venda.

28 Amigos do Brasil
Vendedores bem sucedidos costumam permanecer em contato com seus clientes, mantendo o
compromisso com o relacionamento estabelecido (ou em potencial), o que pode resultar em negócios
adicionais, mesmo depois da primeira venda e a indicação de novos clientes.Embora o acompanhamento não
seja uma tarefa difícil, requer disciplina e organização por parte do vendedor. Tipicamente, o acompanhamento
consiste em telefonemas, correspondências e contato direto, com o objetivo de aferir a satisfação do cliente. O
formato apropriado depende da escolha do momento e da natureza do contato.

4. FECHAMENTO DE UMA VENDA

Fechamento – o processo de ajudar as pessoas a tomar uma decisão que as beneficiará. Você as ajuda a
tomar tal decisão pedindo-lhes que comprem.

Tente fechar a venda quando o cliente potencial estiver pronto. Mais especificamente, quando ele estiver
na “fase” de convicção do processo mental de compra.

Leitura dos Sinais de Compra


Sinais de compra – referem-se a qualquer coisa que o cliente potencial diz ou faz para indicar que está
pronto para comprar.

Alguns dos sinais dos clientes potenciais de que estão prontos para comprar são:
1. Fazem perguntas
2. Pedem a opinião de outra pessoa.
3. Relaxam e se tornam – mais amistosos .
4. Pegam um formulário de pedido de compra
5. Examinam a mercadoria cuidadosamente.

Um Comprador pode ou não emitir sinais verbais e não-verbais em qualquer momento antes e
durante sua apresentação de venda.

O que o Faz um Bom Fechador de Negócios?

Bons fechadores têm um forte desejo de fechar cada venda – eles têm uma atitude positiva, conhecem
seus clientes e adaptam suas apresentações para atender a cada uma de suas necessidades.

Pontos Essenciais para Fechar Vendas


A. Assegure-se de que seu cliente potencial entende o que você está dizendo em sua apresentação.
B. Sempre apresente uma história completa para garantir a compreensão.
C. Adapte seu fechamento para cada cliente potencial.
D. Tudo você faz e diz deve levar em conta o ponto de vista do cliente.
E. Nunca pare ao primeiro “não”.
F. Aprenda a reconhecer os sinais de compra.
G. Antes de fechar, experimente um fechamento tentativo.
H. Depois de solicitar o pedido, fique em silêncio.
I. Estabeleça altas metas para você e desenvolva o compromisso pessoal de atingi-las.
J. Desenvolva e mantenha uma atitude positiva, auto-confiante e entusiástica com você mesmo, seus
produtos, seus clientes potenciais e seu fechamento.

7 Dicas para um Fechamento Bem-Sucedido

Essas técnicas são:


1. Pense no sucesso.
2. Planeje seu contato de vendas.
3. Confirme as necessidades de seu cliente potencial na abordagem.
4. Faça uma ótima apresentação.
5. Identifique as objeções reais do cliente potencial.
6. Supere essas objeções reais.
7. Resuma os benefícios relacionados às necessidades do comprador.

29 Amigos do Brasil
Fechamento que Depende da Situação
Considerando que técnicas diferentes de fechamento funcionam melhor em algumas situações, os
vendedores muitas vezes identificam as objeções que encontram com mais freqüência e desenvolvem abordagens
específicas de fechamento projetadas para superá-las.

Uma Pesquisa Reforça essas Estratégias para o Sucesso em Vendas


Um relatório de pesquisa reforça alguns dos procedimentos chaves que melhorarão seu desempenho em
vendas.

Seis erros comuns que os investigadores encontraram e que podem impedir o sucesso nas visitas de
vendas são:
1. Falar em lugar de vender; não fazer perguntas o bastante.
2. Visita super controlada; muitas perguntas fechadas.
3. Não responder às necessidades do cliente com benefícios.
4. Não reconhecer necessidades, oferecer benefícios prematuramente.
5. Não reconhecer nem enfrentar, de fato, as atitudes negativas.
6. Fazer declarações finais fracas, não perceber quando ou como fechar

Quando Você Não Faz a Venda


Aja como um profissional, um vendedor adulto e não encare a negativa do comprador de modo pessoal,
mas reconheça-a como uma decisão empresarial que o comprador precisou tomar dadas as circunstâncias.

O enfrentamento adequado de uma situação de não realizar a venda, na verdade, o ajuda a construir uma
relação empresarial sólida com seus clientes.

Pergunte por que você não conseguiu – aprenda com seus sucessos e com o fato de não vender.

5. ACATE AS OBJEÇÕES DO CLIENTE

Como Acatar Objeções


Aprenda a aceitar objeções como um desafio que, quando enfrentado corretamente, beneficiará você e
seu cliente potencial. Se você temer as objeções, irá titubear em suas respostas, o que freqüentemente o fará
falhar.

O Que São Objeções?

Objeção de vendas – uma oposição ou resistência de um cliente potencial à solicitação do vendedor. O


cliente potencial que apresenta suas objeções freqüentemente adquire seu produto mais facilmente.

A “sensibilidade” é crucial.
Não diga “você está errado”, isso fecha a mente do cliente potencial. Ao invés disso, experimente: “você
sabe que você tem razão de estar preocupado com isso? Deixe-me explicar.”

Negar indiretamente a objeção


Ela aparece inicialmente como concordância com a objeção do cliente, mas se converte em negação do
problema fundamental. Feita com parte de uma conversação natural, o vendedor não ofenderá o cliente potencial.

Método de compensação ou do contrapeso.


Às vezes uma objeção de um cliente potencial é válida e para ser superada requer o método de
compensação. O vendedor deve apresentar vantagens para contrabalançar a objeção. Deixe que terceiros
respondam.

Responda referindo-se a uma terceira parte e utilizando sua experiência como “prova ou evidência”. Se a
fonte for fidedigna ou respeitável isso pode ter resultados especialmente favoráveis com clientes potenciais
especialistas ou céticos.

A TECNOLOGIA PODE AJUDAR EFETIVAMENTE A RESPONDER A OBJEÇÕES!

30 Amigos do Brasil
FORNECER AOS COMPRADORES A INFORMAÇÃO NECESSÁRIA PARA TOMAR UMA
DECISÃO FREQÜENTEMENTE PODE SUPERAR OBJEÇÕES.

Depois de Lidar com a Objeção, o Que Fazer?


Primeiro, use um fechamento tentativo para determinar se você superou a objeção. Em seguida, feche
a venda ou retorne à sua apresentação.

Volte à apresentação. Passe ao fechamento da venda.

Se você não conseguir superar a objeção - Admita isso e mostre como os benefícios de seu
produto contrabalançam essa desvantagem.

FECHE A VENDA!

6. INFORMAÇÕES CRUCIAIS

Fontes de Conhecimentos Sobre Vendas

Treinamento de Vendas – atividade desenvolvida por um empregador para oferecer ao profissional de


vendas a oportunidade de que adquira informações, habilitações, conhecimentos e atitudes relacionados a seu
trabalho, que resultem num melhor desempenho no ambiente de vendas.

Experiência – vender é uma habilidade desenvolvida por meio da experiência.

O Conhecimento Constrói Relacionamentos


O conhecimento aumenta a confiança dos vendedores...
...e dos compradores.

Para ganhar a confiança do comprador é necessário conhecimento completo de seu produto.


Os relacionamentos aumentam as vendas.

Conheça Seus Clientes


Faça perguntas para identificar necessidades.
Conheça Sua Empresa
Os vendedores devem conhecer as políticas e procedimentos de suas companhias.

Informações Gerais sobre a empresa

Crescimento e realizações da empresa – o conhecimento da origem e desenvolvimento da


companhia proporciona aos vendedores elementos promocionais e confiança na companhia.

Políticas e procedimentos – o vendedor deveria informar ao comprador:

Como um pedido é processado.


Quanto tempo leva para o pedido ser atendido.
A política de devolução de produtos.
Como abrir uma nova conta.
O que fazer no caso de erro na remessa de um pedido.

Instalações de produção – uma visita às instalações de produção da companhia podem auxiliar o vendedor a
obter conhecimento do produto.

Instalações de serviços – a promessa de serviços de reparos imediatos podem ajudar a realizar uma venda.

31 Amigos do Brasil
Conheça Seu Produto

O conhecimento do vendedor sobre o produto deve incluir:


Conheça Seus Revendedores
Os vendedores deveriam saber tanto quanto possível sobre cada membro do canal de distribuição.
Preferências e aversões de cada um dos clientes, membros do canal de distribuição.
Linhas e variedades de produtos que cada um mantém.
Quando cada membro recebe os vendedores.
Suas políticas de distribuição, promoção e preço.
Que produto e quanto dele cada um adquiriu anteriormente.

A Propaganda Ajuda os Profissionais de Vendas

Tipos diferentes de propaganda.


Propaganda nacional – atinge todos os usuários do produto no país.
Propaganda no varejo – utilizada pelos varejistas para atingir os clientes dentro de uma área geográfica.
Propaganda cooperativa, – feita pelo varejista, paga pelo fabricante ou por ambos.
Propaganda comercial – empreendida pelo fabricante e dirigida ao atacadista ou varejista.
Propaganda industrial – dirigida a indivíduos e organizações que adquirem produtos para uso na
fabricação de outros produtos.
Propaganda por mala direta – anúncios, amostras, e cupons remetidos diretamente para o consumidor
ou usuário industrial para mostrar-lhes o produto ou lembrar-lhes dele.

Promoções de Vendas Geram Vendas

Promoção de Vendas para o Consumidor – inclui amostras grátis, cupons, competições e


demonstrações para os consumidores.
Promoção de vendas comerciais – estimula os revendedores a comprar e vender agressivamente os
produtos de um fabricante, oferecendo incentivos como competições de vendas, exibições, preços de compra
especiais e mercadoria grátis.

Displays no ponto de venda: distribua-os por aí.


Possibilite ao produto ser facilmente visto e comprado.
Ponto de venda.
O posicionamento na prateleira é importante para seu sucesso.
Posicionamento na prateleira – refere-se à distribuição física do produto dentro do estabelecimento
varejista.
Faces da prateleira – o número de produtos individuais colocados lado a lado numa prateleira.

Quanto Custa? - Precificando Seu Produto


Preço diz respeito ao valor ou preço de um produto que leva o comprador a trocar dinheiro ou algo de
valor pelo produto.
É importante aos vendedores familiarizarem-se com o preço, descontos e políticas de crédito da
companhia, de forma a poder utilizá-los como vantagem competitiva e melhorar sua imagem profissional com o
comprador.

Conheça Sua Concorrência, Seu Setor e Sua Economia


Os vendedores bem-sucedidos conhecem os produtos de seus concorrentes. Os vendedores deveriam
manter-se informados sobre seu setor de atividade e sobre a economia.

Computadores Pessoais e Vendas


Uma valiosa ferramenta para aumentar a produtividade de uma equipe de vendas.

Principais razões para utilizar um computador:


Administração mais eficiente das perspectivas de vendas e melhor acompanhamento dos contatos com
os clientes (arquivo permanente de indicações).

32 Amigos do Brasil
Melhores relações com os clientes, graças a acompanhamentos mais eficientes, acarretando ganhos adicionais
de produtividade.

Melhor organização do tempo de venda.


Controle mais eficiente das contas e melhor administração de tempo e de território.
Sensível aumento no número e na qualidade das visitas de vendas.
Maior velocidade e precisão na preparação e envio de relatórios e de pedidos para a companhia.
Ajuda a desenvolver propostas e apresentações persuasivas mais eficazes.

O Conhecimento da Tecnologia Melhora as Vendas e os Serviços aos Clientes


A informatização da equipe de vendas (utilização de tecnologia) melhora o atendimento ao consumidor
e aumenta as vendas por meio de:
Programas de produtividade pessoal – auxiliam com o armazenamento e recuperação de dados,
gestão de tempo e apresentações.
Gestão de Contatos.
Gestor de agenda.
Planos, táticas e compromissos de vendas automatizados.
Sistemas de informações geográficas.
Apresentações informatizadas.

Comunicações com os clientes e o empregador – possibilitam rápida entrega de informação aos clientes e
empregados.

Processamento de pedidos e apoio ao atendimento – encurta o ciclo de venda e entrega.


Correio eletrônico.
Funções e apoio do fax.
Escritórios móveis de vendedores.

Vendas Pela Internet e a World Wide Web

A Internet propicia aos vendedores acesso a pesquisas, dados, pessoas e vasta quantidade de
informação. Internet – rede mundial de computadores.
World Wide Web – parte da Internet que hospeda os sites da Rede.
Sites – tela de informação.
Links – liga informação da Web.
Surfar (ou navegar) – explorar os diferentes sites da Web.

A Tecnologia Global Proporciona Serviço


A crescente interação mundial requer acesso e troca de dados atuais em todo o mundo.

Etiqueta Tecnológica
Netiqueta é o termo utilizado para a etiqueta na Internet.
O que fazer e não fazer nos E-mail
Seja conciso, mas não breve demais.
Responda tão prontamente a um E-mail como você responderia a mensagens telefônicas.
Evite criticar, pois, na Internet, equivaleria a uma surra verbal.
Use títulos de assunto claros, descritivos e atuais.
Utilize datas, saudações, pontuação adequada e uma despedida amigável.
Num E-mail não faça comentários ou pedidos que não faria pessoalmente.
Não envie mensagens repetidas.
Não escreva com todas as letras em maiúsculas pois isso equivaleria a estar gritando.
Não envie notícias ruins por E-mail.

Telefones celulares.
A pessoa com quem você está é a pessoa mais importante para conversar.
Utilize mensagens de texto para simplificar sua vida.
Desligue seu telefone durante reuniões, visitas de vendas e apresentações.
Não discuta em voz alta ao celular.
33 Amigos do Brasil
“TRATE SEUS CLIENTES COMO PARCEIROS VITALÍCIOS»

Como você trataria um cliente, se soubesse que:


- Teria que vê-lo todos os dias úteis, pelo resto da sua vida.
- Ele iria visitá-lo no trabalho todos os dias.
- No final de cada visita, ele decidiria compra alguma coisa, de você ou de seus concorrentes.

É muito provável que você tratasse esse cliente extremamente bem, porque ele tem o potencial para ser
uma mina de ouro, ou uma tremenda perda de tempo. Por exemplo, você faria um esforço extra para ouvi-lo com
atenção e descobrir quais são seus desejos e suas necessidades. Você se concentraria em ajudá-lo a comprar aquilo
que fosse mais adequado para ele, em vez de tentar convencê-lo a comprar aquilo que tivesse em estoque. Faria o
possível para certificar-se de que não desapontá-lo nem deixá-lo zangado, porque ele tomaria uma decisão de
compra todos os dias.

O segredo para conseguir que as pessoas se comportem da maneira que vocÊ quer é tratá-las como você
quer que elas se tornem. Todos nós tendemos a viver de acordo com as expectativas dos outros a nosso respeito.
Assem, se você quiser manter os clientes para toda a vida, comece a tratá-los como parceiros vitalícios Pense neles
como parte integrante da sua empresa, assim como gerentes, vendedores e secretárias.” (Fonte: Livro Como
Conquistar Clientes e Mantê-los para sempre – Michael LeBoeuf, Ph. D.)

7. VALORIZE SUA IMAGEM

AGORA, ALGUMAS DICAS PARA VALORIZAR A SUA IMAGEM, ALGO FUNDAMENTAL NO


MERCADO DE VENDAS, EXTRAÍDAS DO LIVRO “100 DICAS PARA VALORIZAR A SUA
IMAGEM. De Sady Bordin:

INVISTA EM SEU VISUAL


Você já reparou, nos supermercados, como as empresas capricham na embalagem de seus produtos?
Você percebeu que as embalagens de joias e canetas doe marcas conhecidas são quase tão bonitas quanto
o produto que contêm? A primeira análise que fazemos de um produto novo ou de uma pessoa desconhecida é a
partir de sua aparência.
Valorizar seu visual é criar uma predisposição favorável para você vender seu conteúdo.

USE ROUPAS BOAS E APROPRIADAS


Não economize um item tão importante para valorizar sua imagem antes mesmo de você se apresentar.
Vista-se sempre bem.

Use o bom senso e vista-se com roupas adequadas aos ambientes que irá frequentar
.
INVISTA EM SEU CURRÍCUL
“Engraçado, costumam dizer que tenho sorte. Só sei que quanto mais eu me preparo, mais
sorte eu tenho.” Anthony Robbins

FORMAÇÃO ACIMA DA MÉDIA


Você não pode nunca se contentar em estar na média. Você deve estar sempre acima do que a média tem.
Se a média tem somente o segundo grau, você tem de ter um diploma de terceiro grau. Se a média é formada, você
tem de ser pós-graduado. E assim vai.

Independemente da área em que atue ou vá atuar, você deve dominar três “línguas” fundamentais: um
idioma estrangeiro, o marketing e a informática.

SEJA ORGANIZADO
Impressione pela exceção. Quando a regra é deixar tudo para a última hora, mostre que você é organizado
antecipando-se aos prazos.

ESTEJA SEMPRE DE BOM HUMOR


“Um dia sem sorriso é um dia desperdiçado.” Charles Chaplin
O mau humor afasta as pessoas de nosso convívio.
Sorrir faz bem para a saúde e abre portas.

34 Amigos do Brasil
CUIDADO COM A POSTURA E A DICÇÃO
Tão importante quanto estar bem vestido é manter uma postura correta e elegante. Procure sempre
andar com a coluna reta. Mesmo sentado, evite “deitar-se“ na cadeira. Também não apoie a cabeça na mão, o que
passa ideia de desânimo. Quando se levantar, não arraste a cadeira. Procure ser calmo nos gesto demonstrando
educação e elegância.

Mesmo que domine a palavra, a má dicção pode comprometer a credibilidade do que você está tentando
“vender”.

A combinação de uma postura elegante com uma dicção perfeita e um discurso forte não é meio caminho
para você impressionar: é 100% de chance de conquistar o coração de sua audiência.

APRENDA A DIZER NÃO, SE PROMETER, CUMPRA.


Nós temos uma notável tendência de acolher tudo o que nos pedem, mesmo quando isso está além de
nossas possibilidades. É comum a expressa “vou dar um jeito” para não termos de dizer o constrangedor
NÃO! É preferível a sinceridade a fazer algo malfeito ou incompleto. Além do mais quem somos nós para
resolver os problemas de todo mundo?

Passe para as pessoas a ideia de que raramente você se compromete com alguma coisa. Em contrapartida,
quando assume um compromisso, é certeza de que fará a sua parte.

VALORIZE SUA “MARCA”


“O homem vale tanto quanto o valor que dá a si próprio.” François Rabelais

Não seja ingênuo a ponto de espera pelo reconhecimento das virtudes e vocações naturais de sua
“marca”. Com certeza ele virá, mas não antes de você se consagrar no que faz. Não antes de sua “marca” virar
griffe. E é aí que reside o problema: ter persistência para chegar lá.
Abaixo, uma matéria interessante publicada na VOCESA:

AS 8 ATITUDES DE SUCESSO
São as habilidades pessoais que diferenciam o profissional, levam ao alto desempenho e ao
crescimento na carreira. O êxito depende da reunião do maior número possível dessas competências
decisivas. Elisa Tozzi (redacao.vocesa@abril.com.br) 10/11/2010.

O administrador de empresas paranaense Artur Grynbaum, de 41 anos, presidente do Grupo Boticário,


alcançou o cargo mais alto da empresa em 2008, quando tinha 37. Hoje, ele lidera mais de 1 600 funcionários
espalhados pelas unidades de Curitiba e São Paulo e prepara a empresa para um salto histórico.

Este ano, o Boticário entrou no mercado de vendas diretas, terreno de rivais como Natura e Avon. Para
2011, uma nova mudança está engatilhada: o Boticário vai ampliar a carteira de produtos, deixando de ser apenas
uma empresa de cosméticos para vender também roupas, calçados e acessórios de moda.

"O desafio de expandir um negócio sempre me moveu", diz Artur. Há 24 anos na companhia, o executivo
fez um MBA, passou por diversas áreas, foi diretor comercial e vice-presidente. Tecnicamente, seu currículo é
completo. Mas, para ser escolhido pelo próprio fundador do grupo, Miguel Krigsner, como seu sucessor, Artur
acha que foram outras competências, mais subjetivas, que pesaram.

"Tenho certeza que meu jeito de ser me ajudou a crescer e a chegar ao cargo que eu ocupo", diz. Artur está
certo. Hoje, ter capacidade técnica é um pré-requisito. Mas o que faz com que alguém seja notado na imensidão de
profissionais altamente qualificados são as chamadas atitudes comportamentais, mais difíceis de serem medidas,
mas que garantem um desempenho acima do comum no dia a dia do trabalho.

35 Amigos do Brasil
AS ATITUDES Artur sintetiza essas competências como "jeito de ser", o que pode parecer pouca coisa,
1 - COMUNICAÇÃO mas não é. A consultoria americana McKinsey conduziu uma pesquisa com mais de 140
presidentes com o objetivo de mapear quais aptidões comportamentais fazem a diferença
2 - SIGNIFICADO para que um profissional encontre satisfação pessoal no trabalho e, consequentemente,
3 - PODER entregue melhores resultados.
DE ANÁLIZE
4 - DIDÁTICA
Segundo a consultoria, os líderes mais inspiradores têm, pelo menos, duas das cinco
5 - CONECÇÃO seguintes características bem desenvolvidas e reconhecidas por subordinados, colegas e
6 - OTIMISMO chefes: atribuem significado ao trabalho; são otimistas; estabelecem conexões com pessoas
7 - ALTA ENERGIA diferentes; têm capacidade de engajar os outros e mantém a energia em alta.
8 - ENGAJAMENTO

No mercado brasileiro, apontam executivos e especialistas ouvidos por VOCÊ S/A, mais três habilidades
estão valorizadas: possuir poder de análise; didática para liderar e comunicação eficiente. "Elas são unanimidade
nas companhias brasileiras atualmente", diz Anderson Sant'anna, professor da Fundação Dom Cabral (FDC), de
Minas Gerais. "Quanto mais alto o cargo, mais cobradas essas habilidades são." Super-homens só existem nas
histórias em quadrinhos e nas telas de cinema.

Nenhum profissional é excelente em todas as oito competências. "Ser melhor ou pior em determinada
habilidade depende muito da personalidade de cada um", diz Seille Cristine Garcia dos Santos, psicóloga e
pesquisadora da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUC-RS). E ter ansiedade por se tornar
um superexecutivo pode ser um perigoso inibidor do crescimento na carreira.

"O importante é entender no que você é bom e se concentrar nisso. Caso contrário, a frustração aparece e
a produtividade diminui", diz Luiz Carlos Cabrera, professor da Fundação Getulio Vargas (FGV) de São Paulo e
diretor da Amrop Panelli Motta Cabrera, consultoria de executive search. Não há uma receita universal para o
aperfeiçoamento dessas habilidades.

O importante é entender em quais aspectos você se sai naturalmente melhor e esforçar-se para aprimorá-
los. É o que faz o carioca Alexandre Lyra, de 49 anos, presidente da Vallourec & Mannesmann Tubes,
multinacional fabricante de tubos de aço, que investiu na habilidade de saber se comunicar, analisando que tipo de
linguagem e abordagem deveria usar para se aproximar de sua equipe.

"Aprendi a ouvir mais e a tirar o melhor do time por meio da conversa", dizAlexandre. Para conhecer seus
pontos fortes, o jeito é gastar algumas horas num exercício que demanda força de vontade e disciplina, mas que, se
bem executado, dá satisfação pessoal: o autoconhecimento. Saber quem você é e o que quer é o primeiro passo
para descobrir no que é bom. "O autoconhecimento nada mais é do que descobrir como você normalmente age
diante das situações que é obrigado a enfrentar", diz Bia Machado, filósofa e professora da Casa do Saber, de São
Paulo.

TALENTOS NATURAIS
Evite a síndrome de super-homem. Ninguém tem as 8 habilidades prontas. "Entenda o
que você faz bem e aprimore suas propensões naturais", diz Luiz Carlos Cabrera, da FGV e da
Amrop Panelli Motta Cabrera, firma de executive search. Procure se cercar de pessoas que têm as
competências que lhe faltam e podem complementar seu trabalho.

TÉCNICA
As competências comportamentais são importantes, mas não abandone a qualificação
técnica, um pré-requisito para crescer no mercado de trabalho. "A exigência de preparo técnico é
maior nos níveis mais baixos, por isso é fundamental investir nisso nos primeiros anos da
carreira", diz o professor Anderson Sant'anna, da Fundação Dom Cabral.

REFLEXÃO
O autoconhecimento exige disciplina e esforço. De acordo com a McKinsey, após os 30
anos, experiências como casamento e paternidade facilitam esse exercício. Mas, quanto mais cedo
começar a reflexão, melhor. "Quem se avalia desde o início da carreira se desenvolve com mais
facilidade", diz Stella Angerami, da Counselling by Angerami.

36 Amigos do Brasil
CONVERSA
Para mapear pontos fortes e fracos, converse com mentores, amigos e colegas nos quais
confia, para fazer uma interpretação correta de si mesmo. "Isso é importante porque um
profissional nem sempre consegue ter a isenção necessária e perceber em que realmente precisa
melhorar", diz Adriana Prates, consultora da Daisen Executive Search.

TER SUCESSO É VENDER BEM

O que faz você crescer na carreira não é só sua competência, mas a habilidade de fazer com que o
seu chefe, a empresa e o mercado comprem suas realizações. (VOCESA)

A AMIGOS DO BRASIL quer incentivá-lo a ingressar no Ensino Superior.

PORTANTO, apresentará informações importantes sobre o programa de crédito universitário do país,


o FIES.

E, ainda, sobre o PROUNI, um programa do Ministério da Educação, criado pelo Governo Federal
em 2004, que concede bolsas de estudo integrais e parciais (50%) em instituições privadas de ensino superior, em
cursos de graduação e sequenciais de formação específica, a estudantes brasileiros, sem diploma de nível superior.

ABAIXO, VOCÊ ENCONTRARÁ O PASSO-A-PASSO PARA CONTINUAR SUA CAMINHADA


RUMO À REALIZAÇÃO PROFISSIONAL!

1 – O que é o FIES?
O Fundo de Financiamento Estudantil (FIES) é um programa do Ministério da Educação (MEC)
destinado à concessão de financiamento a estudantes regularmente matriculados em cursos superiores
presenciais não gratuitos e com avaliação positiva nos processos conduzidos pelo MEC.

2 – Quem pode solicitar o FIES?


Podem solicitar o financiamento os estudantes de cursos presenciais de graduação não gratuitos com
avaliação positiva no Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES), oferecidos por instituições
de ensino superior participantes do Programa, e que atendam às demais exigências estabelecidas nas normas do
FIES para essa finalidade.

3 – Quem não pode solicitar o FIES?


É vedada a inscrição no FIES a estudante:
- Cuja matrícula acadêmica esteja em situação de trancamento geral de disciplinas no momento da
inscrição;
-Que já tenha sido beneficiado com financiamento do FIES;
- Inadimplente com o Programa de Crédito Educativo (PCE/CREDUC);
- Cujo percentual de comprometimento da renda familiar mensal bruta per capita seja inferior a 20%
(vinte por cento);
- Cuja renda familiar mensal bruta seja superior a 20 (vinte) salários mínimos.

37 Amigos do Brasil
4 – É exigido o ENEM para o FIES?
Os estudantes que concluíram o ensino médio a partir do ano letivo de 2010 e queiram solicitar o FIES,
deverão ter realizado o Exame Nacional do Ensino Médio (ENEM) de 2010 ou ano posterior.

Estarão isentos da exigência do ENEM os professores da rede pública de ensino, no efetivo exercício do
magistério da educação básica, integrantes do quadro de pessoal permanente de instituição pública, regularmente
matriculados em cursos de licenciatura, normal superior ou pedagogia. Para tanto, será exigido, mediante
apresentação à CPSA, o original de declaração ou documento equivalente, expedido, conforme o caso, pela
Secretaria de Educação do Estado, do Distrito Federal, do Município ou por escola federal, comprovando a
condição de professor do quadro de pessoal permanente da rede pública de ensino da educação básica, em efetivo
exercício do magistério.

Os estudantes que por ocasião da inscrição ao FIES informarem data de conclusão do ensino médio
anterior ao ano de 2010, deverão comprovar essa condição perante à CPSA, apresentando diploma, certificado ou
documento equivalente de conclusão do ensino médio expedido pela instituição de ensino competente.

5 – O FIES financia todos os cursos?


Poderão ser financiados os cursos de graduação com conceito maior ou igual a 03 (três) no Sistema
Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES), das instituições de ensino superior participantes do
FIES.
Os cursos que ainda não possuam avaliação no SINAES e que estejam autorizados para funcionamento,
segundo cadastro do MEC, poderão participar do Programa.

6 – Qual é a taxa de juros do FIES?


A taxa efetiva de juros do FIES é de 3,4% ao ano para todos os cursos.

7 – Como faço para me inscrever no FIES?


As inscrições são feitas através do Sistema Informatizado do FIES (SisFIES), disponível para acesso
neste sítio. O estudante poderá fazer a inscrição em qualquer período do ano, de janeiro a junho, para o
financiamento relativo ao 1º semestre, e de julho a dezembro, para o financiamento relativo ao 2º semestre do ano.

Confira o passo a passo para solicitar o financiamento:

1º Passo: Inscrição no SisFIES

O primeiro passo para efetuar a inscrição é acessar o SisFIES e informar os dados solicitados. No
primeiro acesso, o estudante informará seu número de Cadastro de Pessoa Física (CPF), sua data de nascimento,
um endereço de e–mail válido e cadastrará uma senha que será utilizada sempre que o estudante acessar o sistema.
Após informar os dados solicitados, o estudante receberá uma mensagem no endereço de e–mail informado para
validação do seu cadastro. A partir daí, o estudante acessará o SisFIES e fará sua inscrição informando seus dados
pessoais, do seu curso e instituição e as informações sobre o financiamento solicitado.

2º Passo: Validação das informações


Após concluir sua inscrição no SisFIES, o estudante deverá validar suas informações na Comissão
Permanente de Supervisão e Acompanhamento (CPSA), em sua instituição de ensino, em até 10 (dez) dias,
contados a partir do dia imediatamente posterior ao da conclusão da sua inscrição.

3º Passo: Contratação do financiamento


Após a validação das informações, e de posse do Documento de Regularidade de Inscrição (DRI), o
estudante deverá comparecer ao Agente Financeiro do FIES em até 10 (dez) dias, contados a partir do terceiro dia
útil imediatamente subseqüente à data da validação da inscrição pela CPSA, para formalizar a contratação do
financiamento.
A contratação do financiamento deverá ocorrer em agência bancária do Agente Financeiro credenciado
pelo FIES, sediada no mesmo domicílio residencial ou acadêmico do estudante. Na hipótese da inexistência de
agência bancária nesses domicílios, é permitida a contratação do financiamento em agência bancária sediada em
localidade de livre escolha do estudante.
O Banco do Brasil e a Caixa Econômica Federal são os atuais Agentes Financeiros do Programa.

Atenção! Os prazos para validação da documentação na CPSA e para comparecimento na instituição bancária
começam a contar a partir da conclusão da inscrição no SisFIES e da validação da inscrição na CPSA,
respectivamente, e não serão interrompidos nos finais de semana ou feriados.
38 Amigos do Brasil
8 – O que é a Comissão Permanente de Supervisão e Acompanhamento (CPSA)?
A Comissão Permanente de Supervisão e Acompanhamento (CPSA) é responsável pela validação das
informações prestadas pelo estudante no ato da inscrição, bem como dar início ao processo de aditamento de
renovação dos contratos de financiamento.

Cada local de oferta de cursos da instituição de ensino participante do FIES deverá constituir uma
Comissão Permanente de Supervisão e Acompanhamento (CPSA). A Comissão será composta por cinco
membros, sendo dois representantes da instituição de ensino, dois representantes da entidade máxima de
representação estudantil da instituição de ensino e um representante do corpo docente da instituição de ensino.

Os representantes da Comissão deverão integrar o corpo docente, discente e administrativo do local de


oferta de cursos. Caso não exista entidade representativa dos estudantes no local de oferta de cursos, os
representantes estudantis serão escolhidos pelo corpo discente da instituição.

9 – Qual documentação deve ser apresentada pelo estudante à Comissão Permanente de Supervisão e
Acompanhamento (CPSA)?
Após concluir sua inscrição no SisFIES, o estudante deverá procurar a Comissão Permanente de
Supervisão e Acompanhamento (CPSA) em sua instituição de ensino e validar as informações prestadas.
É vedado à CPSA efetuar a validação das informações prestadas pelo estudante no módulo de inscrição
do SisFIES, bem como da documentação por este apresentada para habilitação ao financiamento estudantil, em
curso para o qual não tenha sido confirmada a formação da respectiva turma na IES.

10 – Após a validação das informações pela CPSA, qual documentação deve ser apresentada pelo
estudante à instituição bancária?
Para efetuar a contratação do financiamento deverão ser apresentados os documentos (originais e
fotocópias):

Documentos do aluno:

- Documento de Regularidade de Inscrição (DRI) emitido pela Comissão Permanente de Supervisão e


acompanhamento do FIES (CPSA);
- Termo de concessão ou de atualização do usufruto de bolsa parcial do ProUni, quando for o caso;
- Documento de identificação;
- CPF próprio e, se menor de 18 anos de idade não emancipado, CPF do seu representante legal;
- Certidão de casamento, CPF e documento de identificação do cônjuge, se for o caso;
- Comprovante de residência.

11 – O que acontece se o estudante não comparecer à CPSA ou ao Agente Financeiro nos prazos
estabelecidos?
Caso o estudante não compareça à Comissão Permanente de Supervisão e Acompanhamento (CPSA) ou
ao Agente Financeiro (instituição bancária) nos prazos determinados, a inscrição será cancelada, podendo o
estudante realizar nova inscrição a qualquer tempo.

12 – Como o estudante deve proceder com o aditamento de renovação semestral?


O aditamento de renovação semestral dos contratos de financiamento, simplificados e não simplificados,
deverão ser realizados por meio do Sistema Informatizado do FIES (SisFIES), mediante solicitação da Comissão
Permanente de Supervisão e Acompanhamento (CPSA) e confirmação eletrônica pelo estudante financiado.
Após a solicitação do aditamento pela CPSA, o estudante deverá verificar se as informações inseridas no SisFIES
estão corretas e:
• I – em caso positivo, confirmar a solicitação de aditamento em até 20 (vinte) dias contados a partir da
data da conclusão da solicitação e, em seguida, comparecer à CPSA para retirar uma via do Documento de
Regularidade de Matrícula (DRM), devidamente assinada pelo presidente ou vice–presidente da Comissão;
• II – em caso negativo, rejeitar a solicitação de aditamento e entrar em contato com CPSA para sanar as
incorreções e solicitar o reinicio do processo de aditamento.

Em se tratando a solicitação de aditamento não simplificado, o estudante, após assinar o DRM, deverá
dirigir–se ao Agente Financeiro, acompanhado do seu representante legal e dos fiadores, quando for o caso, para
formalizar o aditamento ao contrato de financiamento em até 10 (dez) dias contados a partir do terceiro dia útil
imediatamente subseqüente à data da confirmação da solicitação de aditamento.

39 Amigos do Brasil
13 – Existe um percentual mínimo de financiamento pelo FIES?
• Sim. O percentual mínimo de financiamento pelo FIES é de 50% (cinqüenta por cento) do valor dos
encargos educacionais cobrados do estudante por parte da instituição de ensino.

14 – Existe um percentual máximo de financiamento pelo FIES?


I – Para estudantes com renda familiar mensal bruta de até 10 (dez) salários mínimos:
a) até 100% (cem por cento) de financiamento, quando o percentual do comprometimento da renda
familiar mensal bruta per capita com os encargos educacionais for igual ou superior a 60% (sessenta por cento);
b) até 75% (setenta e cinco por cento) de financiamento, quando o percentual do comprometimento da
renda familiar mensal bruta per capita com os encargos educacionais for igual ou superior a 40% (quarenta por
cento) e menor de 60% (sessenta por cento);
c) até 50% (cinquenta por cento) de financiamento, quando o percentual do comprometimento da renda
familiar mensal bruta per capita com os encargos educacionais for igual ou superior a 20% (vinte por cento) e
menor de 40% (quarenta por cento).

II – Para estudantes com renda familiar mensal bruta maior de 10 (dez) salários mínimos e
menor ou igual a 15 (quinze) salários mínimos:
a) até 75% (setenta e cinco por cento) de financiamento, quando o percentual do comprometimento da
renda familiar mensal bruta per capita com os encargos educacionais for igual ou superior a 40% (quarenta por
cento);
b) de 50% (cinqüenta por cento) de financiamento, quando o percentual do comprometimento da renda
familiar mensal bruta per capita com os encargos educacionais for igual ou superior a 20% (vinte por cento) e
menor de 40% (quarenta por cento).

III – Para estudantes com renda familiar mensal bruta maior de 15 (quinze) salários mínimos e
menor ou igual a 20 (vinte) salários mínimos:
a) de 50% (cinqüenta por cento) de financiamento, quando o percentual do comprometimento da renda
familiar mensal bruta per capita com os encargos educacionais for igual ou superior a 20% (vinte por cento).

O estudante matriculado em curso de licenciatura ou bolsista parcial do ProUni que solicitar o


financiamento para o mesmo curso no qual é beneficiário da bolsa poderá financiar até 100% (cem por cento) dos
encargos educacionais cobrados do estudante pela IES.

15 – Como calcular o percentual de comprometimento da renda?


Para calcular o percentual de comprometimento da renda é necessário primeiro dividir por 6 (seis) o valor
da semestralidade com desconto, obtendo assim o valor da mensalidade com desconto. Dividindo o valor da
mensalidade com desconto pela renda familiar mensal bruta per capita e multiplicando esse resultado por 100
(cem), obtemos o percentual de comprometimento.
Exemplo:
• Semestralidade com desconto: R$ 3.600,00
• Mensalidade com desconto: R$ 600,00 (R$ 3.600,00 ÷ 6)
• Renda familiar mensal bruta per capita: R$ 1.000,00
• Percentual de comprometimento: 60% [(R$ 600,00 ÷ R$ 1.000,00) * 100]

16 – O estudante que já pagou alguma mensalidade do semestre poderá ser ressarcido, caso contrate o
financiamento?
Sim. Caso a contratação do financiamento aconteça no decorrer do semestre, a instituição de ensino
deverá ressarcir ao estudante financiado o valor referente aos repasses recebidos de parcelas da semestralidade já
pagas pelo estudante.

17 – É necessário ter um fiador para ter acesso ao financiamento?


Para contratação do financiamento é exigida a apresentação de fiador. Existem dois tipos de fiança: a
fiança convencional e a fiança solidária.
Ficam dispensados da exigência de fiador os alunos bolsistas parciais do ProUni, os alunos matriculados
em cursos de licenciatura e os alunos que tenham renda familiar per capita de até um salário mínimo e meio e que
tenham optado pelo Fundo de Garantia de Operações de Crédito Educativo (FGEDUC).

18 – O que é a fiança convencional?


A fiança convencional é aquela prestada por até dois fiadores apresentados pelo estudante ao Agente
Financeiro, observadas as seguintes condições: no caso de estudante beneficiário de bolsa parcial do ProUni, o(s)

40 Amigos do Brasil
fiador(es) deverá(ão) possuir renda mensal bruta conjunta pelo menos igual à parcela mensal da semestralidade,
observados os descontos regulares e de caráter coletivo oferecidos pela IES, inclusive aqueles concedidos em
virtude de pagamento pontual. Nos demais casos, o(s) fiador(es) deverá(ão) possuir renda mensal bruta conjunta
pelo menos igual ao dobro da parcela mensal da semestralidade.

19 – O que é a fiança solidária?


A fiança solidária constitui–se na garantia oferecida reciprocamente por estudantes financiados pelo
FIES reunidos em grupo de três a cinco participantes, em que cada um deles se compromete como fiador
solidário da totalidade dos valores devidos individualmente pelos demais.
O grupo de fiadores solidários deve ser constituído no Agente Financeiro (instituição bancária) no ato da
contratação do financiamento por parte dos estudantes. Cada estudante poderá participar de apenas um grupo de
fiadores solidários, sendo vedado aos membros do grupo o oferecimento de outro tipo de fiança a qualquer
estudante financiado pelo FIES.
Para a constituição do grupo da fiança solidária, não será exigida comprovação de rendimentos dos
membros do grupo. Os membros do grupo de fiadores solidários devem obrigatoriamente ser estudantes da
mesma instituição de ensino, matriculados no mesmo local de oferta de cursos.

20 – O que é o Fundo de Garantia de Operações de Crédito Educativo (FGEDUC)?


O Fundo de Garantia de Operações de Crédito Educativo (FGEDUC) é uma opção para os estudantes
que desejam financiar cursos superiores não gratuitos e tenham dificuldade em apresentar fiador.

21 – Quem pode recorrer ao Fundo de Garantia de Operações de Crédito Educativo (FGEDUC)?


Podem recorrer ao Fundo:
• Estudante matriculado em cursos de licenciatura;
• Estudante com renda familiar mensal per capita de até um salário mínimo e meio;
• Bolsista parcial do Programa Universidade para Todos (ProUni) que opte por inscrição no FIES no
mesmo curso em que é beneficiário da bolsa.

22 – Como recorrer ao Fundo de Garantia de Operações de Crédito Educativo (FGEDUC)?


Para recorrer ao Fundo, o estudante deverá, no momento da inscrição, optar por essa modalidade
verificando se a instituição na qual pretende ingressar aderiu à iniciativa, já que a adesão das instituições
participantes do FIES ao Fundo é voluntária.

23 – Todos os estudantes podem trabalhar na rede pública em troca da quitação de suas parcelas?
Não. Somente estudantes financiados pelo FIES em cursos de licenciatura, pedagogia ou normal
superior, em efetivo exercício na rede pública de educação básica e estudantes graduados em medicina,
integrantes de equipe de saúde da família oficialmente cadastrada.

24 – Quais critérios devem ser seguidos para conseguir o benefício?


Licenciatura
• Ser professor da rede pública de educação básica, em efetivo exercício, com carga horária de, no mínimo,
20 horas semanais, que cursou ou que esteja cursando licenciatura, pedagogia ou normal superior e tenha a
situação de seu respectivo financiamento na condição de ativo e adimplente no agente financeiro.
• Os meses trabalhados para fins da concessão do abatimento são todos aqueles em efetivo exercício a
partir de janeiro de 2010.
• Durante o período em que o professor fizer jus ao benefício, fica desobrigado do pagamento das
prestações do financiamento.
• A desobrigação do pagamento das prestações será mantida enquanto o professor fizer jus ao
abatimento. Nesse período serão informados e validados os meses efetivamente trabalhados para fins de
contagem do abatimento a ser concedido.
• Se o valor total do abatimento não for suficiente para liquidar o saldo devedor consolidado, deverá
retomar o pagamento das prestações do financiamento até a liquidação total do saldo devedor consolidado não
liquidado com o valor do abatimento.
• As Secretarias de Educação dos Municípios, Estados e do Distrito Federal deverão confirmar as
informações prestadas pelo professor referentes ao efetivo exercício na rede pública de educação básica. As
informações deverão ser atualizadas pelo financiado e validadas pela respectiva Secretaria de Educação a cada ano
para a operacionalização do abatimento.

41 Amigos do Brasil
Medicina
• Estudante graduado em Medicina integrante de equipe do Saúde da Família oficialmente cadastrada, que
atue em um dentre os 2.219 municípios selecionados como prioritários pelo Ministério da Saúde, conforme
definidos pela Portaria Conjunta MEC – Ministério da Saúde nº 2, de 25 de agosto de 2011.
• Pela regra, a solicitação do abatimento deve ocorrer a partir de 1 (um) ano de trabalho ininterrupto como
médico integrante de equipe de saúde da família oficialmente cadastrada.
• A desobrigação do pagamento das prestações será mantida enquanto o médico fizer jus ao abatimento.
Nesse período, serão informados e validados os meses efetivamente trabalhados para fins de contagem do
abatimento a ser concedido.
• Se o valor total do abatimento não for suficiente para liquidar o saldo devedor consolidado, deverá
retomar o pagamento das prestações do financiamento até a liquidação total do saldo devedor consolidado não
liquidado com o valor do abatimento.
Dezenove especialidades médicas previstas: anestesiologia, cancerologia, cancerologia cirúrgica,
cancerologia clínica, cancerologia pediátrica, cirurgia geral, clínica médica, geriatria, ginecologia e obstetrícia,
medicina de família e comunidade, medicina intensiva, medicina preventiva e social, neurocirurgia, neurologia,
ortopedia e traumatologia, patologia, pediatria, psiquiatria e radioterapia. As áreas de atuação prioritárias são
cirurgia do trauma, medicina de urgência, neonatologia e psiquiatria da infância e da adolescência.

25 – Como requerer o benefício?


Para requerer o benefício, o docente ou estudante deve formalizar o pedido no Fundo Nacional de
Desenvolvimento da Educação (FNDE), autarquia do MEC que opera o financiamento estudantil. O FNDE
disponibilizará neste sítio um sistema específico para que seja feito esse requerimento. Ao requerer o abatimento,
o estudante deverá informar os dados referentes ao seu contrato de financiamento e a Secretaria de Saúde ou
Educação a que se encontra vinculado. Após receber a solicitação de abatimento, o FNDE notificará o Agente
Financeiro responsável para a suspensão da cobrança das prestações referentes à amortização do financiamento.
As Secretarias de Saúde ou Educação dos Municípios, Estados e do Distrito Federal deverão confirmar as
informações prestadas pelo estudante referentes ao efetivo exercício na rede pública de educação básica. As
informações deverão ser atualizadas pelo financiado e validadas pela respectiva Secretaria de Saúde ou Educação
a cada ano para a operacionalização do abatimento.

26 – Como deve proceder o estudante que contratou financiamento pelo FIES a partir de 15 de janeiro de
2010 e foi pré–selecionado para bolsa do ProUni?
Considerando que a funcionalidade do sistema do FIES que permite a solicitação do encerramento dos
contratos do FIES, formalizados a partir de 15 de janeiro de 2010, encontra–se em fase de implementação pelo
FNDE, o candidato pré–selecionado pelo ProUni para curso que tenha havido formação de turma no período
letivo inicial e que comprovar as informações constantes em sua ficha de inscrição no prazo definido no Edital
Prouni nº 1/2012, bem como for aprovado em processo seletivo próprio da instituição, se for o caso, deverá ter o
Termo de Concessão de Bolsa do ProUni emitido, independentemente do registro no Sistema Informatizado do
FIES (SisFIES) do encerramento do contrato firmado no âmbito do FIES.
O candidato pré–selecionado para a bolsa do ProUni 1/2012 deverá, para fins de atendimento ao
disposto no art. 29 da Portaria Normativa MEC nº 1, de 6 de janeiro de 2012, assumir o compromisso formal de
entregar imediatamente à CPSA da instituição de ensino onde encontra–se matriculado com contrato do FIES
cópia do Termo de Concessão de Bolsa do ProUni e apresentar à Coordenação do ProUni documento
comprobatório do encerramento da utilização do financiamento em até 30 dias a contar da data da liberação da
funcionalidade do SisFIES para essa finalidade.

27 – Como deve proceder o estudante que contratou financiamento pelo FIES, até 15 de janeiro de 2010 e
foi pré–selecionado para bolsa do ProUni?
Os estudantes financiados pelo FIES em data anterior ao dia 15 de janeiro de 2010 deverão apresentar à
Coordenação do ProUni cópia da solicitação de encerramento do financiamento feita à Caixa Econômica
Federal.

28 – O que é a dilatação de prazo de utilização do financiamento?


A dilatação é o aumento do prazo de utilização do financiamento por até 2 (dois) semestres consecutivos,
caso o estudante não tenha concluído o curso até o último semestre do financiamento.

29 – Como e quando solicitar a dilatação de prazo de utilização do financiamento?


A solicitação de dilatação do prazo de utilização do financiamento será realizada pelo estudante, por meio
do Sistema Informatizado do FIES (SisFIES), no período compreendido entre o primeiro dia do último mês do
semestre de encerramento do curso e o último dia do primeiro trimestre do semestre de referência da dilatação.

42 Amigos do Brasil
Após a solicitação no sistema, o pedido precisa ser validado pela Comissão Permanente de Supervisão e
Avaliação (CPSA) da instituição de ensino superior em até 5 (cinco) dias e, em seguida, o estudante deverá efetuar
o aditamento de renovação do financiamento para o semestre dilatado.

30 – É possível solicitar transferência de instituição e/ou curso durante o período de dilatação de


financiamento?
Durante o período de dilatação do financiamento, a realização de transferência somente poderá ocorrer
quando destinar–se à mudança de instituição de ensino para conclusão do curso financiado e desde que a
quantidade de semestres a cursar na instituição de destino não ultrapasse o prazo máximo permitido para
dilatação.

31 – O que é o encerramento antecipado do contrato de financiamento estudantil?


É o encerramento antecipado da utilização do financiamento e inicio das fases de carência e amortização
de contrato de financiamento estudantil.

32 – O estudante deverá solicitar o encerramento quando terminar o prazo de utilização do


financiamento?
Não. As fases de carência e amortização serão iniciadas automaticamente após a conclusão do período de
utilização do financiamento.

33 – Como e quando solicitar o encerramento antecipado do contrato de financiamento?


A solicitação do encerramento do contrato de financiamento poderá ser realizada pelo estudante, por
meio do Sistema Informatizado do FIES (SisFIES). A solicitação deverá ser realizada até 15º dia dos meses de
janeiro a maio e de julho a novembro de cada ano.

34 – O estudante que solicitar o encerramento poderá antecipar a fase de amortização do


financiamento?
Sim. O estudante que optar pelo encerramento antecipado da utilização do financiamento deverá
escolher uma das seguintes opções:
I - liquidar o saldo devedor do financiamento no ato da assinatura do Termo de Encerramento;
II- permanecer na fase de utilização do financiamento e cumprir as fases de carência e amortização de
acordo com as condições pactuadas contratualmente.
III- antecipar a fase de carência do financiamento e cumprir a fase de amortização de acordo com as
condições pactuadas contratualmente; ou
IV- antecipar a fase de amortização do financiamento e efetuar o pagamento das prestações de acordo
com as condições pactuadas contratualmente.

35 – É exigida a assinatura do fiador no respectivo Termo de Encerramento?


Quando vinculadas a contratos de financiamento garantidos por fiança convencional ou solidária, será
exigido a assinatura do fiador para todas as opções de encerramento, exceto no caso do estudante liquidar o saldo
devedor do financiamento no ato da assinatura do Termo de Encerramento.

36 – Caso o estudante queira permanecer na fase de utilização do financiamento e cumprir as fases de


carências e amortização de acordo com as condições pactuadas contratualmente será necessário
comprovar a condição de estudante regularmente matriculado?
A partir do 2º semestre do ano de 2013, o encerramento antecipado da utilização do financiamento, na
opção de permanecer na fase de utilização, ficará condicionado à comprovação da condição de estudante
matriculado em curso superior e deverá ser feita no agente financeiro por ocasião da assinatura do Termo de
Encerramento, mediante a apresentação de declaração emitida pela instituição de ensino detentora da matrícula
do estudante.

37 – O estudante que encerrou antecipadamente seu financiamento poderá obter novo financiamento
do FIES?
Não será concedido novo financiamento para estudante que tenha encerrado o prazo de utilização do
financiamento, mesmo que antecipadamente.

38 – O que é a suspensão temporária do contrato de financiamento estudantil?


É a suspensão temporária da utilização do financiamento mantida a duração regular do curso para fins de
cálculo do prazo de amortização do financiamento.

43 Amigos do Brasil
39 – Quando o estudante poderá solicitar a suspensão temporária da utilização do financiamento?
A suspensão temporária da utilização do financiamento deverá ser solicitada pelo estudante, por meio do
Sistema Informatizado do FIES (SisFIES), até o 15º (décimo quinto) dia dos meses de janeiro a maio, para o 1º
semestre, e de julho a novembro, para o 2º semestre, e terá validade a partir do primeiro dia do mês seguinte ao da
solicitação. A suspensão temporária do semestre para o qual o estudante não tenha feito a renovação semestral do
financiamento poderá ser solicitada em qualquer mês do semestre a ser suspenso e terá validade a partir do 1o
(primeiro) dia do semestre suspenso.

40 – Na hipótese de decurso do prazo para validação da solicitação de suspensão temporária pela CPSA,
o que o estudante pode fazer?
É facultado ao estudante realizar nova solicitação de suspensão, desde que esteja vigente o prazo
regulamentar para essa finalidade.

41 – Na hipótese de rejeição da solicitação de suspensão temporária pela CPSA, o que o estudante pode
fazer?
Havendo a rejeição da solicitação pela CPSA, o estudante somente poderá efetuar nova solicitação após o
cancelamento da rejeição pela Comissão, desde que esteja vigente o prazo regulamentar para essa finalidade.

42 – Por quanto tempo o estudante poderá solicitar a suspensão temporária da utilização do


financiamento?
A utilização do financiamento poderá ser suspensa temporariamente por até 2 (dois) semestres
consecutivos, por solicitação do estudante e validação da Comissão Permanente de Supervisão e
Acompanhamento (CPSA) do local de oferta de curso, ou por iniciativa do Fundo Nacional de Desenvolvimento
da Educação (FNDE), agente operador do FIES.

43 – É possível ao estudante solicitar mais de 2 (duas) suspensão temporária da utilização do


financiamento?
Sim, excepcionalmente, por mais um semestre, na ocorrência de fato superveniente formalmente
justificado pelo estudante e validado pela CPSA;
por mais 2 (dois) semestres consecutivos, , na ocorrência do encerramento de atividade de instituição de
ensino aderente ao FIES, devidamente reconhecido pelo Ministério da Educação, até que seja realizada a
transferência de instituição de ensino.

44 – Como se dará a contagem da suspensão temporária do financiamento?


Independentemente do mês do semestre em que for solicitada a suspensão temporária, considerar–se–á o
semestre integral para fins da contagem do prazo.

45 – Como se dará a contagem da suspensão temporária do financiamento?


A suspensão temporária, por iniciativa do agente operador, ocorrerá quando não efetuada pelo estudante
a renovação semestral do financiamento durante o prazo regulamentar.

CONHECENDO O PROUNI

1.1 - O que é o Programa Universidade para Todos (Prouni)?


É um programa do Ministério da Educação, criado pelo Governo Federal em 2004, que concede bolsas de
estudos em instituições privadas de educação superior, em cursos de graduação e sequenciais de formação
específica, a estudantes brasileiros sem diploma de nível superior.

1.2 - Como funciona o Prouni?


O processo seletivo do Prouni possui uma única etapa de inscrição. A inscrição é gratuita e feita
exclusivamente pela internet.
Para efetuar a inscrição, o candidato deverá informar seu número de inscrição e sua senha no Enem..
No momento da inscrição, o candidato escolhe, em ordem de preferência, até duas opções de instituição,
curso e turno dentre as bolsas disponíveis, de acordo com seu perfil.
O candidato com deficiência ou que se autodeclarar indígena, preto ou pardo poderá optar por concorrer
às bolsas destinadas às políticas de ações afirmativas.
Durante o período de inscrição, o candidato pode alterar suas opções. Será considerada válida a última
inscrição confirmada.
Encerrado o prazo de inscrição, o sistema do Prouni classifica os estudantes de acordo com as suas

44 Amigos do Brasil
opções e as notas obtidas no Enem. Os estudantes são pré-selecionados em apenas uma das opções de curso,
observando a ordem escolhida por ocasião da inscrição e o limite de bolsas disponíveis.
Serão realizadas duas chamadas. A cada chamada, os candidatos pré-selecionados têm um prazo para
comparecer na instituição de ensino de posse dos documentos que comprovem as informações prestadas em sua
ficha de inscrição.
Para certificar-se da veracidade das informações prestadas, a instituição pode solicitar ao estudante outros
documentos que julgar necessários.
É permitida às instituições a realização de processo seletivo próprio para os candidatos pré-selecionados
pelo Prouni. Esta informação é disponibilizada ao candidato no momento da inscrição. Nesses casos, a instituição
deve informar previamente aos candidatos pré-selecionados os critérios desta seleção.

Lista de Espera:
Ao final das duas chamadas, o candidato poderá manifestar o interesse em participar da lista de espera do
Prouni que será utilizada pelas instituições de ensino para preenchimento das bolsas eventualmente não
ocupadas.
Para participar da lista de espera, o candidato deve acessar o sistema do Prouni e manifestar o interesse no
prazo especificado no cronograma.

2- Bolsas
2.1 - Quais os tipos de bolsa oferecidos pelo Prouni?
Bolsa integral: para estudantes que possuam renda bruta familiar, por pessoa, de até um salário mínimo e
meio.
Bolsa parcial de 50%: para estudantes que possuam renda bruta familiar, por pessoa, de até três salários
mínimos.

2.2 - Quais são as instituições que participam do Prouni?


As instituições participantes do processo seletivo podem ser consultadas na página do Prouni -
http://siteprouni.mec.gov.br

2.3 - É preciso fazer o vestibular para concorrer a uma bolsa do Prouni?


Não, o candidato à bolsa do Prouni não precisa fazer vestibular nem estar matriculado na instituição em
que pretende se inscrever. Entretanto, é permitido às instituições participantes do Programa submeterem os
candidatos pré-selecionados a um processo seletivo específico e isento de cobrança de taxa. Essa informação
estará disponível ao candidato, no momento da inscrição.

3 - Prouni e Enem
3.1 - Qual é a relação entre o Prouni e o Enem?
Pode ser candidato ao Prouni o estudante que tenha participado do Enem de e alcançado no mínimo 450
pontos na média das notas do exame. O candidato deve, ainda, ter obtido nota superior a zero na redação. Não são
consideradas as notas obtidas nos exames anteriores. Os resultados do Enem são usados como critério para a
distribuição das bolsas de estudo, isto é, as bolsas são distribuídas conforme as notas obtidas pelos estudantes no
exame.

3.2 - Basta fazer o Enem para se candidatar a uma bolsa do Prouni?


Não, além de ter feito o Enem e obtido a nota mínima de 450 pontos estabelecida pelo MEC, é preciso que
o estudante tenha renda bruta familiar, por pessoa, de até três salários mínimos e satisfaça uma das condições
abaixo:
• ter cursado o ensino médio completo em escola da rede pública;
• ter cursado o ensino médio completo em escola da rede privada, na condição de bolsista integral da
própria escola;
• ter cursado o ensino médio parcialmente em escola da rede pública e parcialmente em escola da rede
privada, na condição de bolsista integral da própria escola privada;
• ser pessoa com deficiência;;
• ser professor da rede pública de ensino, no efetivo exercício do magistério da educação básica e
integrando o quadro de pessoal permanente da instituição pública e concorrer a bolsas exclusivamente nos cursos
com grau de licenciatura. Nesses casos não há requisitos de renda.

3.3 - Há uma nota mínima para participar do processo seletivo do Prouni?


Sim, a nota mínima estabelecida pelo MEC para participação do processo seletivo é de 450 (quatrocentos
e cinquenta) pontos na média das notas obtidas nas provas do Enem.

45 Amigos do Brasil
Esta nota é calculada somando-se todas as notas obtidas nas provas do Enem de (ciências da natureza e
suas tecnologias; ciências humanas e suas tecnologias; linguagens, códigos e suas tecnologias; matemática e suas
tecnologias e redação) e dividindo por cinco.

4 - Inscrições
4.1 - Qual o período de inscrições para o processo seletivo do Prouni?
O período deve ser consultado na página do Prouni http://siteprouni.mec.gov.br

4.2 - Como fazer a inscrição no Prouni?


A inscrição é gratuita e feita exclusivamente pela internet, acessando a página do Prouni. Na página, o
candidato pode pesquisar as instituições e cursos com oferta de bolsa no processo seletivo.
Para efetuar a inscrição, o candidato deverá informar seu número de inscrição e sua senha no Enem.

Caso o candidato não se recorde de seu número de inscrição ou de sua senha no Enem poderá recuperá-
los na página do Enem. http://www.enem.inep.gov.br/
Ao efetuar a inscrição, o candidato escolhe, em ordem de preferência, até duas opções de instituição,
curso e turno dentre as bolsas disponíveis de acordo com seu perfil. O candidato com deficiência ou que se
autodeclarar indígena, preto ou pardo poderá optar por concorrer às bolsas destinadas às políticas de ações
afirmativas.
Durante o período de inscrição, o candidato pode alterar suas opções. Será considerada válida a última
inscrição confirmada.
Uma vez por dia, o Prouni calcula a nota de corte (menor nota para ficar entre os potencialmente pré-
selecionados) para cada curso com base no número de bolsas disponíveis e no total dos candidatos inscritos
naquele curso, por modalidade de concorrência.
Atenção: a nota de corte é apenas uma referência para auxiliar o candidato no monitoramento de sua
inscrição, não sendo garantia de pré-seleção para a vaga ofertada. O sistema do Prouni não faz o cálculo em tempo
real e a nota de corte se modifica de acordo com a nota dos inscritos. A nota de corte só será informada pelo
sistema a partir do segundo dia de inscrição.

4.3 - Como fazer a inscrição caso o candidato não possua computador?


Todas as instituições participantes do Prouni devem oferecer acesso gratuito à internet para os candidatos
que desejarem se inscrever.

4.4 - É possível escolher qualquer curso em qualquer instituição?


Sim, desde que a instituição seja participante do Prouni e o curso tenha bolsa disponível. Ao fazer sua
inscrição, o candidato escolhe até duas opções de curso, turno e instituição de ensino superior, dentre as bolsas
disponíveis conforme seu perfil.
Atenção: Há cursos que exigem requisitos específicos para matrícula. Em alguns cursos de Ciências
Aeronáuticas, por exemplo, o estudante deve ter, dentre outras exigências, licença de piloto privado e um número
específico de horas de vôo para poder se matricular. Assim, é necessária muita atenção ao efetuar as opções de
curso no momento da inscrição no Prouni, pois caso o estudante não comprove os requisitos dessa natureza,
perderá o direito à bolsa.

4.5 - O Prouni reserva cotas para pretos, pardos, indígenas e pessoas com deficiência?
Sim, o Prouni reserva bolsas às pessoas com deficiência e aos autodeclarados indígenas, pardos ou pretos.
O percentual de bolsas destinadas aos cotistas é igual àquele de cidadãos pretos, pardos e indígenas, em cada
Estado, segundo o último censo do IBGE. Vale lembrar que o candidato cotista também deve se enquadrar nos
demais critérios de seleção do Prouni.

5 - Comprovação de Renda
5.1 - O que é grupo familiar?
Entende-se como grupo familiar a unidade nuclear composta por uma ou mais pessoas, eventualmente
ampliada por outras pessoas que contribuam para o rendimento ou tenham suas despesas atendidas por aquela
unidade familiar, todas moradoras em um mesmo domicílio.

5.2 - Como calcular a renda familiar bruta mensal por pessoa?


A renda é calculada somando-se a renda bruta mensal dos componentes do grupo familiar e dividindo-se
pelo número de pessoas que formam este grupo familiar. Se o resultado for até um salário mínimo e meio, o
estudante poderá concorrer a uma bolsa integral. Se o resultado for maior que um salário mínimo e meio e menor
ou igual a três salários mínimos, o estudante poderá concorrer a uma bolsa parcial de 50%.

46 Amigos do Brasil
6 - Resultado e Pré Seleção
6.1 - Como saber os resultados da pré-seleção do Prouni?
O processo seletivo é constituído de duas chamadas sucessivas. Os resultados são disponibilizados na
página do Prouni, na central de atendimento pelo telefone 0800.616161 e pelas instituições participantes do
Programa.
É de inteira responsabilidade dos candidatos a consulta dos resultados, o cumprimento dos prazos
estabelecidos, bem como o acompanhamento de eventuais alterações. A eventual comunicação por via eletrônica
do MEC aos candidatos tem caráter meramente complementar.
A pré-seleção em qualquer das chamadas do Prouni assegura ao candidato apenas a expectativa de direito
à bolsa respectiva, condicionando-se seu efetivo usufruto à regular participação e aprovação nas fases posteriores
do processo seletivo, bem como à formação de turma no período letivo inicial do curso.

6.2 - Como proceder após ter sido pré-selecionado?


O candidato deve se dirigir à instituição para a qual foi pré-selecionado, no período estabelecido no
cronograma, levando os documentos que comprovem as informações prestadas na ficha de inscrição. É de inteira
responsabilidade do candidato verificar junto à instituição os horários e o local ao qual deve comparecer para a
aferição dessas informações. A perda do prazo ou a não comprovação das informações implicarão,
automaticamente, a reprovação do candidato.
Atenção: Algumas instituições submetem os candidatos pré-selecionados a um processo seletivo
próprio, que pode ser diferente do vestibular. O candidato pode verificar se a instituição irá aplicar este processo
seletivo próprio no momento da inscrição. Neste caso, a instituição deverá informar o candidato pré-selecionado
a respeito da natureza e dos critérios para aprovação no processo seletivo próprio, que deverá ser aplicado
somente após o prazo mínimo de 48 horas após seu comparecimento na instituição. Não poderá ser cobrada
qualquer taxa por esse processo próprio de seleção.

6.3 - Como posso comprovar que entreguei a documentação na instituição?


Ao receber a documentação entregue pelo candidato, a instituição deve, obrigatoriamente, entregar o
Protocolo de Recebimento de Documentação do Prouni. Contudo, o candidato deve ficar atento, pois esse
procedimento não afasta eventual exigência de entrega de documentos adicionais caso seja julgado necessário
pelo coordenador do Prouni na instituição.

6.4 - Quais os critérios de desempate?


No caso de notas idênticas na média aritmética das notas do Enem, o desempate entre os candidatos será
determinado de acordo com a seguinte ordem de critérios:
• maior nota na prova de redação;
• maior nota na prova de Linguagens, Códigos e suas Tecnologias;
• maior nota na prova de Matemática e suas Tecnologias;
• maior nota na prova de Ciências da Natureza e suas Tecnologias;
• maior nota na prova de Ciências Humanas e suas Tecnologias;

6.5 - E se não houver formação de turma para o curso em que o candidato foi pré-selecionado?
A bolsa do Prouni só poderá ser concedida caso haja formação de turma no período letivo inicial do curso,
o que ocorrerá somente se houver o número mínimo necessário de alunos matriculados para a formação de uma
turma inicial.
Os candidatos pré-selecionados para cursos nos quais não houver formação de turma serão reprovados,
tendo direito à bolsa apenas se já estiverem matriculados no respectivo curso.
Os candidatos reprovados por não formação de turma continuarão concorrendo na chamada seguinte.
No caso de não serem pré-selecionados, poderão manifestar interesse em participar da Lista de Espera do Prouni.

7 - Lista de Espera
7.1 - O candidato que não for pré-selecionado na 1ª chamada ainda tem chance de ser chamado?
Sim, o processo seletivo do Prouni terá uma única etapa de inscrição com duas chamadas sucessivas.
Assim, o candidato que não for pré-selecionado na primeira chamada ainda terá chance de ser pré-selecionado na
segunda chamada. Ao final das duas chamadas, o candidato poderá ainda manifestar o interesse em participar da
Lista de Espera do Prouni que será utilizada pelas instituições de ensino para convocação dos candidatos para
preenchimento das bolsas eventualmente não ocupadas.

7.2 - O que o candidato deve fazer para participar da Lista de Espera do Prouni?
Para participar da Lista de Espera do Prouni o candidato deverá, obrigatoriamente, confirmar na página
do Prouni, no prazo especificado no cronograma, o interesse na bolsa.

47 Amigos do Brasil
A Lista de Espera do Prouni será única para cada curso e turno de cada local de oferta,
independentemente da opção original dos candidatos pela concorrência às vagas destinadas à implementação de
políticas afirmativas ou à ampla concorrência.

Poderá participar da Lista de Espera do Prouni, exclusivamente para o curso correspondente à


sua primeira opção:
• o candidato não pré-selecionado nas chamadas regulares; e
• o candidato pré-selecionado em sua segunda opção de curso, independentemente de ter o Termo de
Concessão de Bolsa emitido pela IES.

Poderá participar da Lista de Espera do Prouni, exclusivamente para o curso correspondente à


sua segunda opção:
• o candidato não pré-selecionado nas chamadas regulares em que tenha ocorrido não formação de turma
na sua primeira opção; e
• o candidato pré-selecionado em sua primeira opção de curso, reprovado por não formação de turma.

8 - Prouni e Sisu
8.1 - Qual a diferença entre o Prouni e o Sistema de Seleção Unificada (Sisu)?
O Prouni é um programa do Ministério da Educação, criado pelo Governo Federal em 2004, que concede
bolsas de estudos em instituições privadas de educação superior, em cursos de graduação e sequenciais de
formação específica, a estudantes brasileiros sem diploma de nível superior.
O Sistema de Seleção Unificada (Sisu) é o sistema informatizado, gerenciado pelo Ministério da Educação
(MEC), no qual instituições públicas de ensino superior oferecem vagas para candidatos participantes do Exame
Nacional do Ensino Médio (Enem).

8.2 - O candidato que se inscreveu no Sisu também pode se inscrever no Prouni?


O candidato que se inscreveu no Sisu também pode se inscrever no Prouni, desde que atenda aos critérios
do programa. O Sisu e o Prouni utilizam o Enem como critério para seleção dos candidatos. Caso o candidato
seja selecionado nos dois programas deverá optar pela bolsa do Prouni ou pela vaga do Sisu, pois é vedado ao
estudante utilizar uma bolsa do programa e estar, simultaneamente, matriculado em instituição de ensino superior
pública e gratuita.
Lembramos que a pré-seleção em qualquer das chamadas do Prouni assegura ao candidato apenas a
expectativa de direito à bolsa respectiva, condicionando-se seu efetivo usufruto à regular participação e aprovação
nas fases posteriores do processo seletivo, bem como à formação de turma no período letivo inicial do curso.
Assim, o estudante pré-selecionado no Prouni somente deverá solicitar o cancelamento da matrícula em
instituição de ensino superior pública e gratuita após a assinatura do Termo de Concessão de Bolsa do Prouni.

9 - Prouni e Fies
9.1 - E se o candidato contemplado com uma bolsa de 50% não puder pagar a outra metade da
mensalidade?
O bolsista parcial de 50% poderá utilizar o Fundo de Financiamento Estudantil (Fies) para custear os
outros 50% da mensalidade, sem a necessidade de apresentação de fiador na contratação do financiamento.
Para isso, é necessário que a instituição para a qual o candidato foi selecionado tenha firmado Termo de Adesão ao
Fies e ao Fundo de Garantia de Operações de Crédito Educativo (FGEDUC).

As informações acima podem sofrer alterações. Portanto, para saber mais sobre o FIES e o
PROUNI, deve-se acessar os sites abaixo:

http://sisfiesportal.mec.gov.br
http://siteprouni.mec.gov.br

A Amigos do Brasil deseja a você SUCESSO!

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