ARO - ANÁLISIS DE RIESGO POR OFICIO

CARGO: Agente llamadas

AREA: Operativa SUPERVISIÓN:
inbaund

Fecha de realización: Equipo de trabajo para el ARO: Practicante Salud Ocupacional

Elementos de protección personal: Factores de Riesgo Potencial:

• Espuma • Enfermedades de origen ergonómico
• Pitillo • Fatiga Visual
• Miopía
• Deficiencia Ocular
• Perdidas Auditivas
• Hipoacusias
• Disfonia
• Enfermedades de la voz
PASOS BÁSICOS
ACCIONES FACTORES DE RIESGO POTENCIAL MEDIDAS DE CONTROL
DEL OFICIO

• Se puede presentar riesgo ergonómico en • Pausas generales,

las extremidades superiores al ser este • Pausas activas,
OPRIME EL BOTÓN
ENTRADA DE LA movimiento muy repetitivo. • Diseño ergonómico del puesto de
PARA RECIBIR LA
LLAMADA • Se pueden presentar lesiones en la trabajo,
LLAMADA
espalda por mal diseño ergonómico del • Capacitación ergonomía y buenas
equipo. posturas,
 • Disfonías u otras enfermedades de la • Seguimiento a exámenes periódicos.
cuerdas bucales al ser muy repetitivo el • Capacitación ejercitación de la voz,
oficio
SALUDA AL CLIENTE
• Enfermedades en las articulaciones,
(SEGÚN CENTRAL Y
espalda y cuello al permanecer todo el
CAMPAÑA)
tiempo sentado.
•Asma por inadecuado uso del aire
acondicionado.

SE ESCUCHA EL
REQUERIMIENTO DEL • Se pueden presentar pérdidas auditivas o
CLIENTE hipoacusias al ser muy repetitivo el oficio.
• Se pueden presentar enfermedades en las
extremidades superiores en la digitación de
datos y al ser este oficio muy repetitivo. • Pausas generales
SE LE PIDEN DATOS • Se puede presentar disfonías u otras • Pausas activas,
AL CLIENTE enfermedades de la cuerdas bucales al ser • Rotación de diadema
muy repetitivo el oficio • Capacitación de EPP
RECEPCION DE • Se pueden presentar fatiga visual o • Capacitación ejercitación de la voz,
DATOS miopías al permanecer por largo tiempo en • Seguimiento a exámenes periódicos
SE VERIFICAN DATOS la pantalla del computador al ser este oficio • Diseño ergonómico del puesto de
DEL CLIENTE CON EL muy repetitivo y al presentarse iluminación trabajo,
COMPUTADOR deficiente y no como debe ser (constante y • Capacitación ergonomía y buenas
uniformemente) . posturas
• Riesgo Psicosocial y de estrés al haber
SE LE INFORMA AL monotonía, repetitividad, ritmo excesivo de
CLIENTE SOBRE SU trabajo, y en especial al tratar con diferentes
ESTADO SEGÚN LO tipos de clientes.
QUE ARROJE LA
PLATAFORMA
 SE ESCUCHA LA
ESPECIFICACIÓN DEL • Se pueden presentar pérdidas auditivas o
CLIENTE hipoacusias al ser muy repetitivo el oficio.
• Se pueden presentar fatiga visual o
• Pausas generales, • Pausas activas,•
miopías al permanecer por largo tiempo en
Rotación de diadema • Capacitación de
la pantalla del computador al ser este oficio
EPP •
muy repetitivo y al presentarse iluminación
SE VALIDA Diseño ergonómico del puesto de
SUMINISTRO DE deficiente y no como debe ser (constante y
INFORMACIÓN CON EL trabajo,
INFORMACION uniformemente) .
COMPUTADOR •Capacitación ergonomía y buenas
• Se pueden presentar enfermedades en las
posturas
extremidades superiores en la digitación de
• Seguimiento a exámenes periódicos
datos y al ser este oficio muy repetitivo.
SE LE BRINDA LA • Capacitación ejercitación de la voz,
• Se puede presentar disfonías u otras
INFORMACIÓN enfermedades de la cuerdas bucales al ser
REQUERIDA AL muy repetitivo el oficio
CLIENTE SEGÚN LO
ARROJADO POR EL
SISTEMA

SE ESCUCHA • Se pueden presentar pérdidas auditivas o • Pausas generales,

DESPEDIDA DELhipoacusias al ser muy repetitivo el oficio • Pausas activas,
CLIENTE • Se puede presentar disfonías u otras • Rotación de diadema
CULMINACION
enfermedades de la cuerdas bucales al ser • Capacitación de EPP
DE LA LLAMADA
SE DESPIDE DEL muy repetitivo el oficio • Capacitación ejercitación de la voz,
CLIENTE (SEGÚN • Se puede presentar riesgo ergonómico en • Seguimiento a exámenes periódicos
CENTRAL Y CAMPAÑA) las extremidades superiores al ser este • Diseño ergonómico del puesto de
 movimiento muy repetitivo. trabajo,
SE OPRIME BOTÓN
• Se pueden presentar lesiones en la • Capacitación ergonomía y buenas
CON EL CUAL SE
espalda por mal diseño ergonómico del posturas
CUELGA LA LLAMADA
equipo.

ARO - ANÁLISIS DE RIESGO POR OFICIO

CARGO: Agente llamadas
AREA: Operativa SUPERVISIÓN:
outbaund
Fecha de realización: Equipo de trabajo para el ARO: Practicante Salud Ocupacional

Elementos de protección personal: Factores de Riesgo Potencial:

• Espuma • Enfermedades de origen ergonómico
• Pitillo • Fatiga Visual
• Miopía
• Deficiencia Ocular
• Perdidas Auditivas
• Hipoacusias
• Disfonia
• Enfermedades de la voz

PASOS BÁSICOS
ACCIONES FACTORES DE RIESGO POTENCIAL MEDIDAS DE CONTROL
DEL OFICIO
 • Se puede presentar riesgo ergonómico en
OPRIME LOS las extremidades superiores al ser este
BOTONES PARA movimiento muy repetitivo.
• Pausas generales,
REALIZAR LA • Se pueden presentar lesiones en la
• Pausas activas,
LLAMADA espalda por mal diseño ergonómico del
• Diseño ergonómico del puesto de
equipo.
DIGITACION DE trabajo,
• Disfonías u otras enfermedades de la
NUMERO • Capacitación ergonomía y buenas
cuerdas bucales al ser muy repetitivo el
ELEGIDO posturas,
oficio
• Seguimiento a exámenes periódicos.
SALUDA AL CLIENTE • Enfermedades en las articulaciones,
• Capacitación ejercitación de la voz,
(SEGÚN CENTRAL Y espalda y cuello al permanecer todo el
CAMPAÑA) tiempo sentado.
•Asma por inadecuado uso del aire
acondicionado.
• Se pueden presentar pérdidas auditivas o
hipoacusias al ser muy repetitivo el oficio.
SE ESCUCHA LA • Pausas generales,
• Se pueden presentar fatiga visual o
ESPECIFICACIÓN DEL miopías al permanecer por largo tiempo en • Pausas activas,
CLIENTE • Rotación de diadema
la pantalla del computador al ser este oficio
• Capacitación de EPP
muy repetitivo y al presentarse iluminación
SUMINISTRO DE • Diseño ergonómico del puesto de
deficiente y no como debe ser (constante y
INFORMACION trabajo,
uniformemente) .
•Capacitación ergonomía y buenas
SE VALIDA • Se pueden presentar enfermedades en las
posturas
INFORMACIÓN CON EL extremidades superiores en la digitación de • Seguimiento a exámenes periódicos
COMPUTADOR datos y al ser este oficio muy repetitivo.
• Capacitación ejercitación de la voz,
• Se puede presentar disfonías u otras
enfermedades de la cuerdas bucales al ser
 SE LE BRINDA LA muy repetitivo el oficio
INFORMACIÓN
REQUERIDA AL
CLIENTE SEGÚN LO
ARROJADO POR EL
SISTEMA

• Se pueden presentar pérdidas auditivas o

SE LE PIDEN DATOS hipoacusias al ser muy repetitivo el oficio.
AL CLIENTE • Se pueden presentar enfermedades en las
extremidades superiores en la digitación de
datos y al ser este oficio muy repetitivo. • Pausas generales
• Se puede presentar disfonías u otras • Pausas activas,
enfermedades de la cuerdas bucales al ser • Rotación de diadema
DIGITACION DE muy repetitivo el oficio • Capacitación de EPP
DATOS (en caso SE ESCUCHA EL • Se pueden presentar fatiga visual o • Capacitación ejercitación de la voz,
que así lo decida CLIENTE miopías al permanecer por largo tiempo en • Seguimiento a exámenes periódicos
el cliente) la pantalla del computador al ser este oficio • Diseño ergonómico del puesto de
muy repetitivo y al presentarse iluminación trabajo,
deficiente y no como debe ser (constante y • Capacitación ergonomía y buenas
uniformemente) . . posturas
• Riesgo Psicosocial y de estrés al haber
SE INGRESAN DATOS
monotonía, repetitividad,, ritmo excesivo de
DEL CLIENTE AL
trabajo, y en especial al tratar con diferentes
SISTEMA
tipos de clientes.
 • Se pueden presentar pérdidas auditivas o
• Pausas generales,
SE DESPIDE DEL hipoacusias al ser muy repetitivo el oficio
• Pausas activas,
CLIENTE (SEGÚN • Se puede presentar disfonías u otras
• Rotación de diadema
CENTRAL Y CAMPAÑA) enfermedades de la cuerdas bucales al ser • Capacitación de EPP
muy repetitivo el oficio
CULMINACION • Capacitación ejercitación de la voz,
• Se puede presentar riesgo ergonómico en
DE LA LLAMADA • Seguimiento a exámenes periódicos
las extremidades superiores al ser este
SE OPRIME BOTÓN • Diseño ergonómico del puesto de
movimiento muy repetitivo.
CON EL CUAL SE trabajo,
• Se pueden presentar lesiones en la
CUELGA LA LLAMADA espalda por mal diseño ergonómico del • Capacitación ergonomía y buenas
posturas
equipo.
 ANEXO B
PAUSAS ACTIVAS DIRIGIDASPOR PARTE DEL AREA DE SALUD OCUPACIONAL

FECHA: 04/09/10

REALIZO
CENTRAL INTENSIDAD
SI NO
VODAFONE X 15MIN
CODENSA X 10MIN
COLMENA X 15MIN
ACH X 15MIN
ORANGE X 10MIN
SODIMAC X 15MIN
AVIANCA X 10MIN
DEPRISA X 15MIN
EL TIEMPO X 15MIN
PORVENIR X 15MIN

FECHA: 11/09/10

REALIZO
CENTRAL DURACIÓN
SI NO
VODAFONE X 15MIN
CODENSA X
COLMENA X 15MIN
ACH X 15MIN
ORANGE X
SODIMAC X 15MIN
AVIANCA X 10MIN
DEPRISA X 15MIN
EL TIEMPO X 15MIN
PORVENIR X 15MIN

FECHA: 18/09/10

REALIZO
CENTRAL DURACIÓN
SI NO
VODAFONE X 15MIN
CODENSA X 10MIN
COLMENA X 15MIN
ACH X 15MIN
ORANGE X 10MIN
SODIMAC X 15MIN
AVIANCA X
DEPRISA X 15MIN
EL TIEMPO X 15MIN
PORVENIR X 15MIN

FECHA: 25/09/10

REALIZO
CENTRAL DURACIÓN
SI NO
VODAFONE X 15MIN
CODENSA X 10MIN
COLMENA X
ACH X 15MIN
ORANGE X 10MIN
SODIMAC X 15MIN
AVIANCA X
DEPRISA X 15MIN
EL TIEMPO X 15MIN
FUENTE: Elaboracion Propia

PAUSAS ACTIVAS DIRIGIDAS POR CENTRAL

FECHA:
07/09/10
VECES REALIZADAS % de
CENTRAL
EN LA SEMANA cumplimiento
VODAFONE 2 0,28
CODENSA 0 0
COLMENA 1 0,14
ACH 2 0,28
ORANGE 0 0
SODIMAC 0 0
AVIANCA 0 0
DEPRISA 1 0,14
EL TIEMPO 0 0
PORVENIR 1 0,14

FECHA:
14/09/10
VECES REALIZADAS % de
CENTRAL
EN LA SEMANA cumplimiento
CODENSA 1 0,14
COLMENA 2 0,28
ACH 3 0,42
ORANGE 0 0
SODIMAC 1 0,14
AVIANCA 0 0
DEPRISA 2 0,28
EL TIEMPO 1 0,14
PORVENIR 2 0,28

FECHA: 21/09/10

VECES REALIZADAS % de
CENTRAL
EN LA SEMANA cumplimiento
CODENSA 0 0
COLMENA 1 0,14
ACH 2 0,28
ORANGE 1 0,14
SODIMAC 0 0
AVIANCA 0 0
DEPRISA 0 0
EL TIEMPO 0 0
PORVENIR 1 0,14

FECHA: 28/09/10

VECES REALIZADAS % de
CENTRAL
EN LA SEMANA cumplimiento
CODENSA 3 0,42
COLMENA 4 0,56
ACH 3 0,42
ORANGE 0 0
SODIMAC 4 0,56
AVIANCA 1 0,14
DEPRISA 1 0,14
EL TIEMPO 0 0
PORVENIR 3 0,42
FUENTE: Elaboracion Propia
 ANEXO C

VISITAS
CAUSAS TOTAL
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Desinterés de los asesores x x 2
Negación de los coordinadores x x x x x x x x 8
Bajos niveles en los indicadores x x x x x x x x x 9
Falta tiempo del area de salud ocupacional x x 2
Ausentismo en la central x x x 3
 ANEXO E

LISTA DE CHEQUEO EN ORDEN Y ASEO

RESPONSABLE: FECHA:

REVISION No: CENTRAL:

ÍTEM 5S ESTÁNDAR DE ORDEN Y ASEO CALIFICACION PROMEDIO

1. Los pasillos y escaleras son suficientes para el
tránsito de personas, equipos o materiales y cumplen
con los requerimientos del estatuto de seguridad
resolución 2400 (Título II, Art. 12 ) incluidos barandas y
peldaños.

SEIRI 2. Las paredes, ventanas y puertas son suficientes y

están bien ubicadas de acuerdo con las actividades y el
Clasificar flujo de la operación.

ÁREAS LOCATIVAS 3. Los techos están construidos de acuerdo con las

especificaciones de seguridad, garantizan la iluminación
natural y las lámparas son suficientes para el proceso o
trabajo a realizar.
4. Los pisos, pasillos y escaleras están libres de
materiales innecesarios, cables eléctricos y huecos, que
puedan obstruir o dificultar el paso de personas, equipos
o materiales.

SEITON 5. Las paredes, ventanas y puertas están libres de

 Ordenar materiales innecesarios( objetos colgantes, materiales
arrumados, vidrios rotos), sin riesgos por agrietamientos
grandes, chapas en mal estado, etc.Las esquinas de las
secciones y los patios están libres de materiales
innecesarios o basuras.

6. Los techos no presentan materiales innecesarios.(

objetos colgantes, estructuras o conexiones eléctricas
inadecuadas, etc.).

7. Los pisos, pasillos y escaleras están limpios, secos,

señalizados, demarcados, construidos de material
seguro y bien iluminados.
8. Las paredes, ventanas y puertas están limpias. Las
esquinas y los patios están limpios. La pintura de
paredes y techos son de colores claros, que permiten
SEISO mejorar la iluminación.
Limpiar
9. Los techos están limpios y libres de goteras.

10. El número de personas es el necesario para cada

proceso o trabajo.
SEIRI
Clasificar

11. Las personas se encuentran ubicadas en sitios que

garantizan que no sean golpeadas por materiales o
PERSONAS
SEITON equipos.
Orden 11. Las personas se encuentran portando su uniforme
de trabajo

12. Las personas tienen el uniforme limpio según su

trabajo, adecuado aseo personal, manos libres de
SEISO
 Limpieza alahajas, cabello recogido, etc.

13. Las personas tienen los elementos de protección

personal necesarios y los utilizan correctamente.
SEIKETSU
Bienestar personal

14. Los servicios sanitarios y guardarropas son

suficientes para el número de trabajadores. Estatuto de
SEIRI seguridad resolución 2400 ( Título 2, Art. 17 ). Los
Clasificar comedores o cocinas están separados de los lugares de
trabajo y focos insalubres. (Art. 25 del mismo Título)
15. Los servicios sanitarios, alimentación y guardarropas
ÁREAS están libres de elementos innecesarios y los objetos que
SEITON se requieren permanecen en su lugar.
SANITARIAS Y DE
ALIMENTACIÓN Ordenar

16. Los servicios sanitarios, alimentación y guardarropas

permanecen limpios, libres de plagas y basuras. Las
SEISO fuentes de agua son aptas para el consumo.
Limpiar

17. El tipo y número de señalización y extintores

existentes son necesarios para el trabajo que se realiza
SEIRI y cumplen con los estándares nacionales e
Clasificar internacionales.
SEÑALIZACIÓN Y
EXTINTORES 18. La ubicación de la señalización y extintores permite
su fácil visualización y acceso.
SEITON
Ordenar
19. La señalización y los extintores permanecen limpia y
SEISO en buenas condiciones de mantenimiento.
Limpiar

observaciones