Tablero de control

El tablero de control es una herramienta del campo de la administración de

empresas, aplicable a cualquier organización y nivel de la misma, cuyo objetivo
y utilidad básica es diagnosticar adecuadamente una situación. Se le define
como el conjunto de indicadores cuyo seguimiento y evaluación periódica
permitirá contar con un mayor conocimiento de la situación de su empresa o
sector apoyándose en nuevas tecnologías informáticas. (Wikipedia, 2018)

El diagnóstico y monitoreo permanente de determinados indicadores e

información ha sido y es la base para mantener un buen control de situación en
muchas de las disciplinas de la vida. Como ejemplo de estos podemos señalar
a la: medicina, basada en mediciones para el diagnóstico de la salud de los
pacientes, a la aviación, cuyos indicadores de tablero de control sintetiza la
información del avión y del entorno para evitar sorpresas y permite a los pilotos
dirigir el avión a buen puerto; el tablero de un sistema eléctrico o de una
represa son otros ejemplos. En todos estos casos el Tablero permite a través
del color de las luces y alarmas ser el disparador para la toma de decisiones.
En todos estos ejemplos es fundamental definir los indicadores a monitorear.

La empresa como organización formal e informal es sujeta de

parametrización en muchos de sus valores para facilitar el diagnóstico y la
toma de decisiones. Si bien hay indicadores genéricos para todas las
empresas, especialmente en áreas como las económicas financieras, cada
empresa o sector requiere definiciones a medida de sus propios parámetros y
definir quién y cómo va a monitorear esa información. (Wikipedia, 2018)

El Tablero de Control nace al no existir una metodología clara para enseñar

a los directivos a organizar y configurar la información. En un campo en que las
ciencias empresariales han podido evolucionar notoriamente dada la revolución
de la información generada a finales del siglo XX. Es necesario generar
metodologías gerenciales para que las empresas no se basen sólo en su
intuición y conocimientos de cada directivo o por la sola inteligencia existente
en herramientas informáticas

Figura Nª01

Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Tablero_de_control
 En todos los Tableros después de la definición de los temas e indicadores
clave se deberá definir:

Reporte o Pantalla: Muestra la información clave para el diagnóstico, con su

formato y configuración. La arquitectura del reporte debe reflejar la necesidad
de información y cultura de uso de la empresa y es recomendable que sea
estándar a distintos niveles de la organización. Este es un paradigma de la
revolución de la información que busca, por ejemplo en la web, sistematizar y
estandarizar el acceso a la información para facilitar y divulgar su uso.

Período del Indicador: día, mes, acumulado del ejercicio, proyectado a fin
del período fiscal o para los próximos meses, etc. (Wikipedia, 2018)

Apertura: forma en la cual se podrá abrir y clasificar la información para

acceder a sucesivos niveles de desagregación, en tablas o matrices
multidivisionales por producto, sector geográfico, dimensión de análisis, etc.
(Wikipedia, 2018)

Frecuencia de actualización: tiempo que transcurre entre distintas

actualizaciones de los datos. Ejemplo: on-line, diaria, semanal, mensual.
(Wikipedia, 2018)

Referencia: base sobre la cual se desean calcular las desviaciones. Puede

ser un estándar, la historia, el mes anterior, el promedio de los últimos doce
meses, el presupuesto inicial o revisado, un objetivo o una meta (como versión
más optimista que el presupuesto), etc. (Wikipedia, 2018)

Parámetro de alarma: niveles por encima o por debajo de los cuales el

indicador es preocupante, por ejemplo más o menos 5% sobre una base de
referencia. (Wikipedia, 2018)

Gráfico: La mejor forma de representar gráficamente la realidad que nos

muestra la información. Por ejemplo, tortas, barras, líneas, etc. (Wikipedia,
2018)

Responsable de monitoreo: Es quien debe informar al nivel superior

cuando haya en el indicador alguna sorpresa desagradable (Wikipedia, 2018)

Avisos automáticos, que emitan las bases para detectar problemas de

acuerdo a parámetros incluidos en el sistema. (Wikipedia, 2018)
Perspectivas del tablero de mando como instrumento para expresar la
estrategia

El tablero de mando parte de la visión y estrategias de la empresa, define los

objetivos financieros requeridos para alcanzar la visión, los que a su vez serán el
resultado de los mecanismos y estrategias que rijan nuestros resultados con los clientes.
Los procesos internos se planifican para satisfacer los requerimientos financieros y de
clientes. Finalmente, la metodología reconoce que el aprendizaje y crecimiento es la
plataforma donde reposa el sistema y donde se definen los objetivos planteados para
esta perspectiva.
La ventaja primordial de la metodología es que no se circunscribe solamente a una
perspectiva, sino que las considera simultáneamente, identificando las relaciones entre
ellas. De esta forma es posible establecer una cadena causa – efecto que permita tomar
las iniciativas necesarias a cada nivel. Conociendo como se enlazan los objetivos de las
diferentes perspectivas, los resultados de los indicadores que se obtienen
progresivamente permiten ver si hay que hacer ajustes en la cadena, iniciativas o
generadores de valor, para asegurar que se cumplan las metas a niveles superiores de la
secuencia.

La Perspectiva Financiera

Tiene como objetivo responder a las expectativas de los accionistas. Está

particularmente centrada en la creación de valor para el accionista con altos índices de
rendimiento y garantía de crecimiento y mantenimiento del negocio.
Requerirá definir objetivos e indicadores que permitan responder a las expectativas
del accionista en cuanto a los parámetros financieros de crecimiento, beneficios, retorno
de capital, uso del capital.
La arquitectura típica de la perspectiva financiera incluye objetivos estratégicos
como maximizar el valor agregado, incrementar los ingresos y diversificar las fuentes,
mejorar la eficiencia de las operaciones y mejorar el uso del capital.
Algunos indicadores típicos de esta perspectiva son:

• Valor Económico Agregado (EVA)

• Retorno sobre Capital Empleado (ROCE)
• Margen de Operación
• Ingresos
• Rotación de Activos
 • Retorno de la Inversión (ROI)

Perspectiva de Clientes

En esta se responde a las expectativas de los clientes. Del logro de los objetivos que
se plantean en esta perspectiva dependerá en gran medida la generación de ingresos y
por ende la “generación de valor” ya reflejada en la Perspectiva Financiera.

La satisfacción de los clientes estará supeditada a la propuesta de valor que la

organización les plantee. Esta propuesta de valor cubre básicamente el espectro de
expectativas compuesto por calidad, precio, relaciones, imagen que reflejen en su
conjunto la transferencia de valor del proveedor (usted) al cliente.

Los indicadores típicos incluyen:

• Satisfacción de Clientes
• Desviaciones en Acuerdos de Servicio
• Reclamos resueltos del total de reclamos
• Incorporación y retención de clientes
• Mercado

Perspectiva de Procesos Internos

En esta perspectiva se identifican los objetivos e indicadores estratégicos asociados a

los procesos clave de la organización o empresa de cuyo éxito depende la satisfacción
de las expectativas de clientes y accionistas.
Usualmente esta perspectiva se desarrolla luego que se han definido los objetivos e
indicadores de las perspectivas Financiera y de Clientes
Esta secuencia logra la alineación e identificación de las actividades y procesos clave
y permite establecer los objetivos específicos que garanticen la satisfacción de los
accionistas y clientes.
Es recomendable que como punto de partida se desarrolle la cadena de valor o modelo
del negocio asociado a la organización. Luego se establecerán los objetivos,
indicadores, generadores de valor e iniciativas relacionados. Los objetivos, indicadores
e iniciativas serán un reflejo firme de estrategias explícitas de excelencia en los
procesos que permitan asegurar la satisfacción de las expectativas de accionistas,
clientes y socios.

Algunos indicadores de carácter genérico asociados a procesos:

• Tiempo de ciclo del proceso
• Costo unitario por Actividad
• Niveles de producción
• Costos de falla
• Costos de reproceso, desperdicio – Costos de Calidad-
• Beneficios derivados del mejoramiento continuo – Reingeniería
• Eficiencia en uso de los Activos

Perspectiva de Aprendizaje Organizacional

La cuarta perspectiva se refiere a objetivos e indicadores que sirven de plataforma o

motor del desempeño futuro de la empresa y reflejan su capacidad para adaptarse a
nuevas situaciones, cambiar y mejorar.
Estas capacidades se basan en las competencias fundamentales del negocio que
incluyen las competencias de su gente, el uso de la tecnología como generador de valor,
la disponibilidad de información estratégica que asegure la oportuna toma de decisiones
y la creación de un clima cultural propio para afianzar las acciones transformadoras del
negocio.
Algunos indicadores típicos de esta perspectiva incluyen:

• Margen de competencias clave (personal)

• Desarrollo de competencias clave

• Retención de personal clave

• Captura y aplicación de tecnologías y valor generado

• Ciclo de toma de decisiones clave

• Disponibilidad y uso de información estratégica

• Progreso en sistemas de información estratégica

• Satisfacción del personal

• Clima organizacional
Bibliografía
Wikipedia. (28 de Junio de 2018). Obtenido de Wikipedia:
https://es.wikipedia.org/wiki/Tablero_de_control