Que es help desk

1. ¿Qué es help desk?

Un help desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización
para mantener operando sus computadoras en forma eficiente. Por lo general, la
organización tiene un gran número de computadoras. El help desk lo opera en la mayoría
de los casos un grupo de técnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help
desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de computadoras
y aplicaciones de software que usa dicha organización. El número de computadoras
determina por lo general el número de técnicos del help desk. Contrario a lo que se pueda
pensar, los técnicos no están sentados físicamente ante un escritorio, el help desk es
realmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda. En la
mayoría de las organizaciones, el help desk es parte del departamento de informática (TI).
2. Funciones
La función de un help desk varía mucho, pero por lo general proporciona soporte reactivo y
proactivo, tanto para computadoras como para el usuario final. A través del soporte
reactivo, el help desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las
tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos problemas tales
como el caso de virus en la computadora. A través del soporte proactivo, el help desk trabaja
para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios
cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las
computadoras antes de que estos ocurran. De esta forma, entre más soporte proactivo
proporcione un help desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar.
3. Que es soporte nivel 1, 2, 3, 4, 5
 Soporte de nivel 1: El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y
determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del
problema. Una vez que se ha logrado identificar el problema, se puede comenzar a
prestar asistencia de posibles soluciones disponibles. Los especialistas de soporte
técnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de resolución
sencilla. Esto incluye métodos de resolución de problemas como la verificación de
incidencias en las líneas físicas, resolución de problemas de usuario y contraseña,
instalación y reinstalación básica de aplicaciones software, verificación de
configuración apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la
navegación de menús de aplicación
 Soporte de nivel 2: Está basado especialmente en el soporte técnico teniendo en
cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. El
soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de
comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre
otras. Este nivel cuenta con conocimientos de recuperación de información nivel
Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes
inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo.
  Soporte de nivel 3: Habitualmente lo llegando a este nivel, los problemas técnicos
son de resolución más avanzada. Los individuos asignados a este nivel, son expertos
en sus campos y son responsables de la investigación y desarrollo de soluciones a
los problemas nuevos o desconocidos. Si es posible, el técnico trabajará para
resolver el problema con el cliente, ya que técnicos de nivel 2 simplemente no
descubrieron la solución correcta. En algunos casos, un tema puede ser tan
problemático hasta el punto donde el producto no se puede salvar y debe ser
reemplazado. Tales problemas extremos también se envían a los desarrolladores
originales para un análisis en profundidad. Si se determina que un problema puede
ser resuelto, este grupo es responsable del diseño y el desarrollo de uno o más
cursos de acción, la evaluación de cada uno de estos cursos en un entorno de caso
de prueba, y la aplicación de la mejor solución para el problema. Este nivel conoce
la reparación de equipo de cómputo y periférico a nivel componente. Cuenta con
conocimientos de electrónica y es capaz de diagnosticar cualquier fallo, a nivel
circuito. Repara Laptops, conoce a nivel avanzado paquetería de oficina y da
soluciones rápidas a nivel de redes.
 Soporte de nivel 4: Maneja la operación de servidores Microsoft y Linux, la
instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los
servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación
y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.
 Soporte de nivel 5: Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja
la operación de enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja
programación en varios lenguajes. Interactúa con personal extranjero y maneja por
lo menos una lengua extranjera.
4. ¿Cuál es el uso de las solicitudes de boleta?
Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los
usuarios tienen algún problema con sus PC, llenan una boleta de Help Desk, ya sea por
teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda
de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la
ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final.
Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del Help Desk
llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y
actualización de las PC y redes dentro de la organización.
5. ¿Cómo se mide el éxito del help desk?
 El porcentaje de boletas cerradas exitosamente.
 El porcentaje de boletas pasadas al siguiente nivel de soporte.
 El tiempo que se toma para responder a una solicitud por boleta y cerrarla.
 La satisfacción del usuario final con la cortesía, paciencia y ayuda de los técnicos.
6. Funciones del técnico
o Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el
help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada;
 o Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades; Realizar las
rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica;
o Trabajar como asistente de laboratorio si es posible;
o Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;
o Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se
requieran;
o Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al
cliente. En grandes organizaciones, los técnicos del help desk se especializan a veces
en un área en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas
operativos. Entre más especializado sea el conocimiento de un técnico, es menos
probable que sea capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo
de help desk de su Institución, los técnicos deben tratar de obtener la más amplia
base de conocimientos posible.
7. Funciones del líder de grupo
Funciones de los líderes de equipo La función global de un líder de equipo es la de gerente
de alumnos de help desk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades
organizacionales, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el help desk opere de
manera óptima. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas
cotidianas de un líder de equipo incluyen:
 Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de help desk;
 Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta. Asegurar que se lleven
a cabo las tareas de mantenimiento de rutina;
 Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales;
 Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de help desk;
 Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo;
 Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica;
 Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los
miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas. Su equipo de
help desk debe decidir el número de líderes de equipo que necesite y cómo se
deben dividir las funciones entre ellos. También puede delegar algunas de esas
funciones a su consejero de facultad.
8. Funciones del analista
El analista de datos maneja datos e información relacionada con el help desk. Las solicitudes
por boleta que se han llenado proporcionan los datos que se pueden usar para mejorar la
calidad de los servicios del help desk. Este mejoramiento continuo es un componente
esencial para su éxito. El analista de datos es responsable de asegurarse de que los datos se
recolectan y se usan de forma efectiva. Además de su trabajo como técnico, las
responsabilidades específicas cotidianas del analista de datos incluyen:
 Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk y para el
maestro/consejero de la facultad;
  Coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propósito de apoyar y
modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo
de help desk;
 Trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar
encuestas sobre el servicio al cliente.
9. Metas del help desk
Las metas dependerán de los recursos disponibles, numero de computadoras, de los
usuarios a los que se darán soporte y de la red donde residen sus computadoras. Las
empresas y el help desk formalizan las metas en una misión, donde definen las metas y las
prioridades globales las cuales se comparten con los clientes y accionistas para informarles
los propósitos.
Los siguientes son ejemplos de las metas que pudiera querer considerar para su equipo de
help desk.
 Asegúrese de que cada miembro del equipo de help desk tenga la capacidad de
completar exitosamente cada labor
 Resuelva todos los problemas de computadora que queden en el alcance de sus
servicios dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo, dos días).
 Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de computadora por usuario final y
semana.
 Cree y mantenga un inventario de hardware y software de computadora de su
Institución.
 Asegúrese de que el sistema operativo de cada computadora esté actualizado con
los programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un período
predefinido (por ejemplo, en una semana después de la liberación de cualquier
actualización por Microsoft Corporation). Las empresas y sus help desk a menudo
formalizan sus metas en una misión, la cual es una declaración concisa que define
las metas y las prioridades globales. Por lo general las comparten con los clientes y
accionistas para informarles de los propósitos de su organización.
10. Misión
“Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad por medio de técnicos de
servicio en help desk, servicio en sitio y/o soporte a través de nuestro centro de atención
las 24 horas durante los 7 días de la semana, a empleados, contratistas fabricantes y socios.”
11. Alcance
Cuando usted define el alcance de su help desk, está identificando el alcance de problemas
que atenderá, y cómo y cuándo dará tal soporte. Es de extrema importancia que no trate
de hacer más de lo que es capaz de hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su
capacidad. Usted puede controlar lo que los usuarios finales esperan del help desk
definiendo cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte. Esto requiere encontrar
un balance entre los recursos que están disponibles y las necesidades de soporte a
computadoras de los usuarios finales. El resto de esta sección trata algunos de los temas
que se deben considerar cuando se quiere determinar el alcance de los servicios que se
ofrecerán.
 12. Tipos de soporte
Soporte en tiempo real: consiste en que el usuario final puede llamar y hablar con
un técnico que le ayudara a resolver los problemas si es posibles algunos help desk
ofrecen soporte en tiempo real usando programas de conversación en lugar de
llamadas telefónicas este soporte no siempre es posible.
Soporte asíncrono: este se realiza algún tiempo después de que hace la petición.
En los dos casos el help desk debe definir límites de tiempo aceptables dentro de
los cuales se deben resolver las solicitudes.
13. A que áreas se les puede prestar soporte
Se pude definir el alcance de soporte de help desk, limitándolo en diferentes áreas de
soporte. Considerando lo siguiente:
 Soporte al hardware: Crear y mantener u inventario preciso, evaluar y reemplazar
partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento.
 Soporte al sistema operativo: Incluye la ejecución de instalaciones y
actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches de software y
mantenimientos periódicos al sistema operativo, desfragmentación del disco duro.
Si las computadoras están conectadas en red de tipo dominio, estas actualizaciones
se pueden realizar automáticamente.
 Redes: El soporte del help desk para redes está limitado a problemas relacionados
a internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a internet o acceder a
recursos en la intranet. las dificultades de conexión pueden ser debido a problemas
con cuentas de computadoras o cuentas de usuario, problemas físicos en la red.
 Seguridad: Abarca problemas que surgen de la protección contra virus, los antivirus
deben estar actualizados.

Nombre Cargo

Autor Julio Cesar Banquet Herrera Aprendiz