UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN CRISTÓBAL DE HUAMANGA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINSTRATIVAS Y CONTABLES

ESCUELA DE FORMACIÓN PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TITULO

“INVESTIGACIÓN DE MERCADOS SOBRE LA CALIDAD DE

SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN LA SASTISFACCIÓN DEL
CLIENTE DE LA EMPRESA “LA MIEL” EN EL PERIODO OCTUBRE-
NOVIEMBRE EN LA CIUDAD AYACUCHO-2015”

ASIGNATURA : Investigación de Mercados

AUTORES:

GYAN DEYVIS OCHOA ATACHAO

JULIO FEDERICO MENDEZ ASTO

TONY TINEO CAHUANA

JUAN CHRISTIAN YUCRA GALVEZ

YOEL VERDE LABIO

ASESOR: Ing. EMILIANO GUERRA ATAU

1
 DEDICATORIA

A Nuestros seres más queridos,

por ser la luz en nuestro camino.

2
 AGRADECIMIENTO

A la Universidad Nacional de San Cristóbal de Huamanga, a través

de la Escuela de Formación Profesional de Administración de
Empresas, por darnos la oportunidad y las facilidades para la
realización de nuestros estudios de Pregrado en Administración de
Empresas.

Nuestros agradecimientos a todos nuestros maestros de la

universidad, quienes nos están formando como profesionales y
personas dignas.

De manera muy especial quisiéramos agradecer a nuestro asesor

Ing. GUERRA ATAU, Emiliano; por apoyarnos de manera
incondicional en la construcción de esta investigación.

Agradecemos al Ing. POZO PALOMINO, Jorge (titular de La Miel)

por su buena acogida que nos dio en su empresa y por permitirnos
realizar esta Investigación.

A todas las personas, quienes confiaron y creyeron en esta

investigación antes que sea una realidad y tenemos que agradecer
su comprensión, cariño y apoyo.

3
 RECONOCIMIENTO
A todos aquellos que de una u otra manera forman parte
de este esfuerzo y que hicieron posible la culminación
del presente trabajo de investigación y de manera
especial al Ing. Jorge pozo Palomino. Quien con su
apoyo y colaboración hizo posible la culminación del
presente trabajo.

4
 INDICE
PRESENTACIÓN
INTRODUCCIÓN
RESUMEN
ABSTRACT
CAPÍTULO I
1. ANÁLISIS DE LA EMPRESA INVERSIONES ROSARIO E.I.R.L.- LA MIEL
1.1. RESEÑA HISTÓRICA
1.2. DATOS DE LA EMPRESA
1.2.1. nombre
1.2.2. dirección
1.2.3. propietario
1.2.4. tipo de investigación
1.2.5. periodo de investigación
1.2.5.1 fecha de inicio
1.2.5.2. Fecha de culminación
1.2.6. ámbito geográfico
1.3. DATOS DE LOS PROFESIONALES QUE REALIZAN LA INVESTIGACIÓN
1.3.1. Nombre
1.3.2. Dirección
1.3.3. Talento Humano que participa de la investigación.
CAPÍTULO II
2. MARCO TEÓRICO DE LA INVESTAGACIÓN
2.1. MARCO HISTÓRICO
2.1.1. Antecedentes del problema
2.2. MARCO TEÓRICO GENERAL
A. Calidad de servicio y sus dimensiones
A.1. calidad
A.2. Servicio
A.3. Calidad de servicio
B. Satisfacción del cliente y sus dimensiones
C. Relación de la calidad de servicio y satisfacción del cliente
2.3. MARCO CONCEPTUAL

CAPÍTULO III
3. PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO
3.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
3.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
3.2.1. PROBLEMA GENERAL
3.2.2. PROBLEMA ESPECÍFICO
3.3. VARIABLES

5
 3.4. INDICADORES
3.5. OBJETIVOS

3.5.1. Objetivos Generales

3.5.2. Objetivos Específicos
3.6. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN
3.7. HIPÓTESIS
3.7.1. Hipótesis General
3.7.2. Hipótesis Especifico
CAPÍTULO IV
4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
4.1. UNIVERSO
4.2. POBLACIÓN
4.3. MUESTRA
4.4. TÉCNICAS, INSTRUMENTOS Y FUENTES DE RECOLECCIÓN DE DATOS

4.5. INTERPRETACIÓN

CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBIOGRÁFICAS
ANEXOS

6
 PRESENTACIÓN

El presente estudio de investigación de mercado se realiza para efectuar una evaluación de la

influencia de la calidad se servicio frente a la satisfacción de sus clientes respecto del servicio de la
empresa La Miel, en el periodo octubre-noviembre del 2015
Partimos de la premisa de que sólo la percepción que el cliente tenga de la satisfacción de sus
necesidades y expectativas define el nivel de calidad que hemos alcanzado. Una lógica consecuencia
del nivel de satisfacción de los clientes, por tanto es un aspecto al que debemos brindarle la debida
atención. Creemos también, que la medición de la satisfacción del cliente debe ser vista como un
proceso permanente de sus actividades que ofrece la Empresa La Miel, por cuanto nos permitirá:
 Identificar las necesidades y expectativas del cliente; y detectar inmediatamente el grado de
satisfacción de los clientes.
 Recopilar los datos mediante mediciones cualitativas y cuantitativas. Procesar los datos y
obtener información primaria de la Empresa La Miel.
 Integrar los resultados obtenidos en la mejora continua del Servicio de Calidad que ofrece la
Empresa La Miel.
Este manejo y aprovechamiento de la información dejara también establecida una metodología
participativa de mejora continua en el Servicio de Calidad como los que se proponen a largo plazo.
Esta información permitirá la orientación de sus recursos para poder expandirse en el mercado
ayacuchano.

7
 INTRODUCCIÓN

La empresa “INVERSIONES ROSARIO E.I.R.L” con nombre comercial de LA MIEL desde su

origen en la ciudad de Ayacucho siempre ha mirado con optimismo su futuro a pesar de la
incertidumbre social, política y económica del entorno; en la filosofía organizacional existe
una actitud emprendedora que lo predispone a enfrentar grandes desafíos como los que
plantea la globalización y libre competencia lo que conlleva a la reposición de los productos
que ofrece la “La Miel”.

La redacción de esta investigación, es producto de un trabajo conjunto que tendrá la

finalidad de determinar la manera en que la calidad de servicio de la empresa La Miel, influye
en la satisfacción del cliente en el periodo octubre-noviembre del 2015.

La formulación y desarrollo de esta investigación contó con la participación activa de los

integrantes del equipo investigador, colaboradores, clientes y el titular de la empresa La Miel,
donde se ha seguido parámetros para la recopilación de información del mercado a través de
encuestas, entrevistas y la observación .

8
 RESUMEN

En la presente investigación de mercado se identificó y priorizo los problemas

con sus respectivas causas que afectan a la empresa “La Miel”, identificamos
dos variables con relación de dependencia como son la calidad de servicio y
satisfacción del cliente, teniendo como dimensiones la confiabilidad,
comodidad e higiene incide directamente sobre la satisfacción del cliente.
Mientras que la cortesía, confort e higiene son dimensiones de la satisfacción
del cliente.

La investigación busca determinar si la calidad de servicio influye en la

satisfacción del cliente de la empresa La Miel, en el periodo octubre-noviembre
del 2015.para lo cual se recopilaron los datos del mercado a través de
encuestas, entrevistas y observación .Los resultados de la encuesta se
procesaron en IBM SPSS Statistics para obtener una información confiable
que nos ayudara a tomar decisiones mercadológicas.

9
 ABSTRACT

In this market research were identified and prioritized problems with their
respective causes affecting the company " Honey ," identified two variables
dependent relationship such as quality of service and customer satisfaction ,
with the determinants comfort, comfort and hygiene directly affects customer
satisfaction .
The investigation seeks to determine whether the service quality affects
customer satisfaction Honey Company in the period from October to November
2015 for collecting market data through surveys, interviews and observation
.The survey results They were processed on IBM SPSS Statistics for reliable
information to help us make decisions.

10
CAPÍTULO I

11
1. ANÁLISIS DE LA EMPRESA INVERSIONES ROSARIO E.I.R.L.- LA MIEL

1.1. RESEÑA HISTORICA

El señor Jorge POZO PALOMINO dejo de trabajador en uno de los Bancos

de Fomento en el 18 de febrero del año 1992, su ahorro y parte de la
indemnización por su tiempo de servicio y con ella se compró una camioneta
para tener su propio negocio, así sus distribuir bebidas gasificadas y
alcohólicas en la ciudad de Huamanga y VRAE. Pero con el pasar del tiempo
su negocio se fue perdiendo clientela hasta llegar al fracaso.
Como el Sr. Jorge tenia mente de emprendedor, no espero mucho para
poder emprender un nuevo negocio que inauguró el 07 de noviembre del
1992 por la Plaza de Armas, se trataba de una Confitería, sus primeras
herramientas con la que contó son: una refrigeradora (prestada por su
compañera de trabajo), dos congeladoras y una exhibidora de helados
(auspiciado por D‟Onofrio) con la condición de que venda sus productos y
una cuantas mesas y sillas.
Don Jorge atiende y fue el primer vender de la confitería La Miel de
D´onofrio, fue así el nombre a inicio de su actividad económica de la
organización, pero no duro mucho porque al quinto año el Sr. Jorge decidió
quedarse con el nombre “La Miel “ porque sentía que no vendía su servicio.
La Miel abre sus puertas los 361 días del año, sus descansos son el día de
Navidad, año nuevo, pascua Resurrección y aniversario de la Organización
Al transcurso del tiempo La Miel fue posicionándose en el mercado
ayacuchano y paralelamente se fueron contratándose más personal para
poder brindar una atención adecuada.
Su producto bandera son las tortas que es elaborado por su esposa de
manera tradicional fuera del establecimiento con toda la comodidad.
Actualmente el Sr. Jorge es Regidor del Gobierno Regional y aún sus sueños
están por desarrollarse.

12
1.2. DATOS DE LA IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA
1.2.1. NOMBRE O RAZÓN SOCIAL:
Inversiones Rosario E.I.R.L. con nombre comercial-“LA
MIEL”
1.2.2. DIRECCIÓN:
Se encuentra en el Portal Constitución Nro. 11 (cercado)
en Ayacucho / Huamanga / Ayacucho, el teléfono principal
es 317183.
1.2.3. Propietario: JORGE POZO PALOMINO
1.2.4. Tipo de Investigación
1.2.5. Periodo de la investigación
1.2.5.1. Fecha de inicio: 12 de octubre del 2015
1.2.5.2. Fecha probable de culminación: Tercera semana
de Noviembre

1.2.6. Ámbito geográfico

1.3. Datos de la empresa o profesional que efectúa la

investigación
1.3.1. Nombre: Consultores Asociados: ”Los Harris” S.A.A
1.3.2. Dirección: Jr. San Lorenzo S/N
1.3.3. Talento Humano que participara en la investigación.

OCHOA ATACHAO, Gyan Deyvis

MENDEZ ASTO, Julio Federico
TINEO CAHUANA, Tony
VERDE LABIO, Yoel
YUCRA GALVEZ, Juan Christian

13
CAPÍTULO II

14
2. MARCO TEÓRICOS DE LA INVESTIGACIÓN

2.1. MARCO HISTÓRICO

2.1.1. Antecedentes del problema

 Investigación realizada en el Perú

La Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables de la

universidad Nacional de San Cristóbal de Huamanga en su en su investigación
de criterios para el desarrollo competitivo de la industria de confitería en la
cuidad de Ayacucho, analizo este industria, con la finalidad de identificar los
criterios para desarrollar competitividad en la ciudad de Ayacucho. Como
resultado obtuvo que debido a la falta de financiamiento oportuno, la falta de
promoción, la falta de personal certificada y capacitada, todas estas variables
sean limitantes para la plena satisfacción del cliente.1

 Investigaciones internacionales.

“En la universidad Salamanca - Barcelona, se realizó una investigación respecto

a la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente,
mencionando la adecuada medición de la adecuada medición de la calidad de
servicio y su atributos. Se llego a la conclusión que una adecuada atención
tiene una gran incidencia en la plena satisfacción de los usuarios o clientes.”2

Mencionando la calidad de servicio como un modelo desarrollado por diversos

autores en búsqueda de la calidad total, estudios empíricos y científicos buscan
determinar la influencia de la calidad de atención en la satisfacción del cliente.
Por tanto un alto nivel en la calidad de servicio es igualar o sobre pasar las
expectativas que el cliente tiene respecto al servicio.

2.2. MARCO TEÓRICO GENERAL

A. CALIDAD DE SERVICIO

A.1. CALIDAD

 Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y

fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”3

 Kotler Es la mejor garantía de lealtad de nuestros clientes, nuestra defensa

más poderosa contra la competencia y la única via para el crecimiento y las
ganancias sostenibles4

2
investigación de santome r. costa-2011
3
DEMING-1989 pág. 156

15
  El termino Calidad definido por la RAE es ”conjunto de calidades que

constituyen la manera de ser de una persona o casos”5

 Ishikawa dice que calidad es ”filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia

de una empresa según la cual toda las personas en la misma estudian
,practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad”6

 A. Barrón defina la calidad como “el mejor comparado con otros, el bueno, el
caro, el elegante, es decir superior a los demás para la concepción de los
usuarios o consumidores”7

 Crosby define calidad como conformidad con las especificaciones o

cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivación de la
empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la
primera vez y conseguir cero defectos".

 Reves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo que no

existe una definición universal y global de la misma sino básicamente cuatro
tipos de definición: Calidad como excelencia: en este caso se define como “lo
mejor” en sentido absoluto. Esta definición es demasiado abstracta y confusa ya
que no orienta a la organización hacia donde debe llevar su gestión. Cabría que
los responsables de la organización definiesen el concepto de excelencia aun
con el riesgo de no ser igual a la concepción que tendrían los clientes.

Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto según el tipo de

cliente. Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor. Feigen baum (1951, en
García, 2001) sostiene que la calidad de un producto no puede ser considerada sin
incluir su coste y que, además, la calidad del mismo se juzga según su precio.

Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la calidad
industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrón preestablecido. La
calidad significa asegurar que el producto final es tal como se ha determinado
sería, esto es, en base a unas especificaciones previas. A partir de este concepto
surge el control estadístico de la producción.

4
Philip Kotler –Dirección de Marketing pág. 148
5
RAE-2010
6
ANDRES BERLINCHES CEREZO-CALIDAD ISO 9000:2000 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD(SEXTA EDICIÓN)/Pag.4-5
Editorial –New live
7
A.BARRON ARAOZ RICARDO Marketing Estratégico pág. 52

16
Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definición surge del
auge de los servicios y la medición de su calidad. Bajo esta premisa se centra el
concepto de calidad en la percepción que tiene el cliente. La principal aportación es
que se reconoce la importancia de los deseos de los consumidores a la hora de
determinar los parámetros que determinan la calidad de un producto o servicio.

 Genichi Taguchi la calidad “es algo que está siendo diseñado dentro del
producto para hacer que este sea fuerte e inmune a los factores incontrolables
ambientales en la fase de fabricación, dando por resultado, que la calidad
consiste en la reducción de la variación en un producto.”

 Juran (Juran y Gryna, 1993); puede relacionarse con esta aceptación de la

definición de calidad de los servicios cuando la adecuación al uso la definen las
expectativas de los clientes. La principal ventaja de esta perspectiva de la
definición es la dependencia de los consumidores que son, en última instancia,
los que hacen la valoración última del servicio consumido.

A.2. SERVICIO.
 American Marketing Asociattion (1960). “Servicio: Actividad, beneficioso
satisfacciones que se ponen”
 Regan (1963). “Los servicios representan o satisfacciones tangibles
presentadas directamente (transporte, alojamiento), o satisfacciones intangibles
presentadas indirectamente cuando se compran bienes u otros servicios
(crédito, entrega).”

 Judo (1964). “Los servicios colocados en el mercado, realizados por una

compañía o por un empresario dónde el objeto de la transacción es otro que no
el traslado de propiedad (o título) de una mercancía tangible.”

 Bessom (1973). “Para el consumidor, los servicios son cualquier actividad

puesta a la venta que proporciona beneficios y satisfacciones valiosas”

 Blois (1974). “Un servicio es una actividad puesta a la venta que genera
beneficios y satisfacciones, sin llevar un cambio físico en la forma de un bien.”

 Stanton (1974). “Los servicios son actividades separadamente identificables e

intangibles que proporciona la satisfacción de un deseo cuando son colocados
en el mercado a los consumidores y/o usuarios industriales y que no están
necesariamente asociados a la venta de un producto o de otro servicio.”
17
 Lehtinen, (1983). “Un servicio es una actividad o una serie de actividades que
tienen lugar en las interacciones con una persona de contacto o con una
máquina física y que proporciona satisfacción al consumidor.”

 Andrés en etal.(1983). “Los servicios son cualquier beneficio intangible que son
pagos directa o indirectamente y que frecuentemente incluye a un componente
físico o técnico más grande o más pequeño.”

 Kotler, Bloom y Hayes (1988). “Un servicio es cualquier actividad o beneficio

que una parte puede ofrecer a la otra que sea esencialmente intangible y que
no resulte en propiedad de cosa alguna. Su producción puede estar o no
vinculada a un producto físico.”

 Gum mensson (1987). “El servicio es algo que puede comprarse y puede
venderse, pero que usted no consigue dejar caer en su pie”

 Grönroos (1995). El servicio es una actividad o una serie de actividad es de

naturaleza más o menos intangible –que normalmente, pero no
necesariamente, sucede durante las interacciones entre cliente y empleados de
servicios y/o recursos físicos o bienes y/o sistemas del proveedor del servicio
que se proporciona como solución a los problemas de los cliente”

 Para Richard L. Sandhusen:” los servicios son actividades, beneficios o

satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente
intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo"

 Según Lamb, Hair y Mc Daniel: "un servicio es el resultado de la aplicación de

esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren
a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer
físicamente".

18
 A.3. CALIDAD DE SERVICIO.
 Según Autor: Ing. Ricardo Bolaños Barrera las Pequeñas y medianas
empresas, PYME. L a calidad de servicio es “Satisfacer, de conformidad con los
requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la
que se nos contrató. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra,
operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de
satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que
consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances”.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando

sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo
favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra
intervención para rebasar sus expectativas

 Tschohl, (1996). “La calidad en el servicio es la orientación de todos los

recursos y todo el capital humano en una compañía hacia la satisfacción del
cliente; y se refiere a todo el capital humano de la empresa y no sólo al
personal de contacto”.

 De acuerdo con Petit (1987) señala que “la calidad en el servicio consiste no
sólo en la forma en que se entrega, sino también en las condiciones en que
puede accederse a él, en su duración y en las posibilidades de repetirlo.”

 Beneficios de la calidad en el servicio

Las empresas que cuentan con una participación importante en el mercado y

perciben mejor la calidad que sus competidores, tienen mayor oportunidad de
obtener ganancias más elevadas que las empresas con poca participación y menos
percepción de la calidad. Según Kotler (1997), los beneficios de la calidad en el
servicio son:

 Conservación de los clientes; a mayor calidad mayor lealtad de los clientes y mayor
cantidad de comentarios positivos. Un cliente satisfecho recomendará el producto o
servicio a otras personas. En promedio un cliente satisfecho comunica sus
experiencias a otras cinco personas, y uno insatisfecho a diez o más.

19
  Conservar los buenos empleados; los empleados prefieren trabajar en
organizaciones bien dirigidas y elaborar productos de calidad. El ausentismo, la

 Rotación de personal y la disminución de la moral entre los empleados es el precio

que pagan las empresas por una calidad deficiente. Cuando una operación es
de buena calidad, tiene la capacidad de conservar a los empleados, el
reclutamiento es más fácil y los costos de capacitación se reducen.

Dimensiones de la calidad del servicio

o Cortesía
o Confort
o Higiene

B. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito

indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en
el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha
traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en
uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción,
finanzas, recursos humanos,) de las empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas
las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son
los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los
niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué
consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor
capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a
lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "es una sensación de placer
o de decepción que resulta de comprar la experiencia del producto o los
resultados con las expectativas de beneficios previos”8

8
Philip Kotler–Dirección de Marketing (duodécima edición) pág. 144
20
 Qué pide ISO 9001:
Los requisitos de la norma con relación a la satisfacción del cliente abren las
puertas a la realización de todo tipo de acciones, nos dice qué, pero no cómo.
Pide literalmente lo siguiente: como una de las medidas del desempeño del
sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de
la información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para
obtener y utilizar dicha información. Obsérvese que no se habla de “calcular”,
sino de “realizar el seguimiento”
Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener
al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes
beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la
satisfacción del cliente:
a) Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar [1]. Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de
venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
b) Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias
positivas con un producto o servicio [1]. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares,
amistades y conocidos.
c) Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2]. Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el
mercado.
En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como
beneficios:
 La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas)
 difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes)

Dimensiones de la satisfacción del

Cliente
o Confiabilidad
o Comodidad
o Conservación de la salud

21
C. RELACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Satisfacción y calidad:
Dado que ambos conceptos están interrelacionados, incluso algunos autores
consideran ambos constructos como sinónimos (Liljander, 1994), que sugiere que los
modelos de satisfacción pueden ser denominados de calidad de servicio percibida ya
que lo que se estudia es un servicio y no un bien de consumo; otros autores, destacan
que los profesionales centrados en la intervención no tienen que diferenciar entre
ambos conceptos (Dabholkar, 1995a).
Pero a pesar que en ambos casos hablamos de evaluaciones subjetivas por parte de
los consumidores o usuarios, es importante destacar ciertas diferencias, señalando que
las investigaciones realizadas sobre satisfacción se han centrado en las evaluaciones
posterior al consumo o compra, mientras que la investigaciones sobre actitudes han
enfatizado la atención en evaluaciones anterior a la decisión de consumo o compra.

La atención al cliente
La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente,
satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la
prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio que
manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc… se logra complacer y
fidelizar al cliente.

Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al

mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o
incrementar la satisfacción de nuestros clientes.

22
2.3. MARCO CONCEPTUAL
CORTESÍA
 Amabilidad :
El término amabilidad que ahora vamos a analizar en profundidad tenemos que
establecer que tiene su origen etimológico en el latín. Concretamente podemos
exponer que toma como punto de partida lo que es el verbo amare, que es sinónimo
de “amar”, y el sufijo –idad, que es equivalente a “cualidad”.
Es la cualidad de amable. Este adjetivo se refiere a aquel o aquello que es afable,
afectuoso o digno de ser amado.

 Cordialidad :
La palabra cordialidad se deriva de cordial y proviene del latín cor cordis,
sintácticamente es un sustantivo, morfológicamente es femenino, su significado es la
franqueza o sinceridad.
Este término es tan moderno que a principios del siglo pasado todavía no figuraba en
el diccionario de la Real Academia. La cordialidad se puede decir que es una mezcla
de alegría de optimismo. Una persona que ofrece cordialidad es aquella que
demuestra a los demás buena educación que ofrece un trato agradable a sus
semejantes.
Es uno de los grandes valores que se aprenden en la familia y lo podemos constatar
en muchos aspectos, cuando alguien llega a nuestra casa, se le ofrece un lugar en la
mesa, se busca compartirle lo mejor y desde el momento de su llegada se le
manifiesta mediante el saludo bien sea de mano o con un beso y al mismo tiempo la
alegría de tenerle entre nosotros.

 Gentileza :
Gentil, del latín gentilis, es un adjetivo que refiere a alguien que demuestra cortesía y
amabilidad.
La gentileza es una virtud positiva en las relaciones personales ya que la amabilidad
muestra la actitud de respeto hacia el otro al querer cuidar los pequeños detalles para
hacerle la vida agradable. La gentileza es una deferencia hacia la otra persona, a
través de actitudes y detalles personales con los que una persona tiene cortesía.

23
CONFORT:
 Atención :
Origen etimológico del término atención que ahora vamos a proceder a analizar en
profundidad. Un vocablo aquel que se compone de tres partes: el prefijo que es
sinónimo de “hacia”, el verbo tendere que puede traducirse como “estirar” y finalmente
el sufijo que es equivalente a “acción y efecto”.
La atención es la capacidad que tiene alguien para entender las cosas o un objetivo,
tenerlo en cuenta o en consideración. Desde el punto de vista de la psicología, la
atención no es un concepto único, sino el nombre atribuido a una variedad de
fenómenos.
Es una cualidad de la percepción hace referencia a la función de la atención como
filtro de los estímulos ambientales, decidiendo cuáles son los estímulos más
relevantes y dándoles prioridad por medio de la concentración de la actividad psíquica
sobre el objetivo, para un procesamiento más profundo en la conciencia.

 Elegancia :
La elegancia según el escritor francés, Honoré de Balzac es “la ciencia de no hacer
nada igual que los demás, pareciendo que se hace todo de la misma manera que
ellos”. Se ha frivolizado mucho la palabra “elegante”, olvidando que viene del latín
“elegere”, elegir, que es una cualidad humana, y se supone que siempre “elegimos lo
mejor”.
Es un término de uso muy extendido en nuestro idioma y que solemos emplear a la
hora de destacar la distinción, el estilo y el buen gusto que algo o alguien ostentan.
Por caso, cabe destacarse, que se trata de un concepto que presenta un uso muy
difundido en los ámbitos de la moda y de la decoración de interiores.

HIGIENE
 Limpieza :
Partiendo de la etimología de este término, su definición es la cualidad de lo limpio, y
también la acción y efecto de limpiar o de limpiarse. Definiendo a limpiar como:
eliminar toda suciedad de algún objeto. Se usa además para referirse a sacar las
hojas secas, vainas o frutos secos de los árboles y barrerlos en el suelo; limpiar frutas
y verduras quitándoles las partes que tiene macas o están marchitas y ya no son
comestibles; sacar toda imperfección o defecto de alguna cosa.

24
 Aseo :
Significa limpieza tanto personal como del lugar donde se habita; ya sea la vivienda, el
lugar de trabajo, la ciudad, el país etcétera, y es considerada una virtud. Como enseñó
Aristóteles la virtud es el punto medio ente el vicio del exceso y el de la carencia; por
lo tanto exagerar en el aseo Son las actividades que se desarrollan para crear unas
condiciones ambientales adecuadas, elevando la calidad, la productividad, la salud y
la satisfacción de un ambiente agradable y limpio.
Un buen estado de orden y limpieza elimina numerosos riesgos de accidente
Simplifica el trabajo y aumenta el espacio disponible.
Mejora la productividad y el aspecto del lugar de trabajo.

 Pulcritud :
Del latín “pulcher” que significa bello, en la actualidad designa en nuestro idioma, a
una persona que cuida de su aseo personal y/o el de sus cosas y también a quien es
prolijo y educado para actuar y hablar. Serían sus opuestos lo desprolijo y lo sucio.
Es la condición que tienen aquellos que son pulcros. Pulcro, por su parte, refiere a la
higiene, el aseo o la delicadeza, ya sea en sentido físico o figurado. Por ejemplo:
“Siempre admiré la pulcritud de la casa de mi abuela”.

CONFIABILIDAD
 Seguridad :
(latín securitas) cotidianamente se puede referir a la ausencia de riesgo o a la
confianza en algo o en alguien. Sin embargo, el término puede tomar diversos
sentidos según el área o campo a la que haga referencia. En términos generales, la
seguridad se define como "el estado de bienestar que percibe y disfruta el ser
humano".
Es el sentimiento de protección frente a carencias y peligros externos que afecten
negativamente la calidad de vida; en tanto y en cuanto se hace referencia a un
sentimiento, los criterios para determinar los grados de seguridad pecarán de tener
algún grado de subjetividad.

25
 Tranquilidad :
Es el estado de calma, serenidad o paz, que experimenta una determinada persona o
individuo. La real academia define la palabra como la cualidad de tranquilo; otras
fuentes exponen la tranquilidad como la ausencia de angustia, miedo, culpa o dolor.
Este término es originario del latín “tranquilitas” que quiere decir “cualidad de estar
calmado”, compuesta por el prefijo “tran” que significa “más allá”, “quiesc” que quiere
decir “tranquilo” y el sufijo “dad” que significa cualidad.
Es un bien muy necesario en el estilo de vida, un bien que puede ser difícil de alcanzar
en el contexto actual de acuerdo a las circunstancias personales como consecuencia
de las dificultades de la conciliación laboral. La tranquilidad muestra la serenidad de
ánimo, un estilo de ánimo en el que el estrés y la ansiedad no son habituales.

 Franqueza :
Es un sustantivo abstracto que deriva de franco, adjetivo que proviene
etimológicamente del vocablo germánico “frank” con el significado de “libre”.
Esta libertad la tiene quien cuando se expresa no oculta lo que sabe, siente o piensa.
La franqueza es una virtud similar a la sinceridad, aunque más intensa, ya que la
franqueza no tiene ningún tipo de barrera a la verdad, la que es expuesta de modo
abierto y sin ninguna clase de ocultamientos. La franqueza impide no responder, y no
solo no mentir; el alma debe desnudarse ante el otro, sin esconder nada; o ante uno
mismo, pues la franqueza es también no mentirse el propio individuo con respecto a
sus pensamientos, ideas, o creencias, aún cuando las consecuencias sean
desagradables.
Actitud de la persona que expresa lo que piensa o siente con sinceridad y claridad.
"hablemos con franqueza; hablaba con una franqueza inusual; ambas partes han
discutido en un ambiente de franqueza".

 Credibilidad :
Es la cualidad de creíble (que puede o merece ser creído). El término procede del
vocablo latino credibilis.
Es aquella característica de determinadas cosas que hacen que sean creíbles,
hablamos de situaciones, versos o estimaciones de una determinada presencia.
Cuando decimos que observamos la credibilidad de algo estamos haciendo una
medición de lo que es creíble y que no frente a una serie de ejemplos a fin de ejecutar
una comparación al respecto.

26
COMODIDAD
 Placer :
Es la sensación de goce o satisfacción que experimentamos al hacer o percibir cosas
que nos agradan. La palabra, como tal, proviene del latín placēre, que significa
„gustar‟, „agradar‟.
Que refiere al deleite o regocije que se experimenta al hacer o lograr alguna cosa que
provoca agrado. Por ejemplo: “Siento placer cada vez que vengo a comer a este
restaurante”, “Para mí, abrir un libro y empezar a leer una nueva historia es un
placer”, “No me genera placer ver cómo el esfuerzo de mi padre no rinde ningún fruto”.
Se entiende por placer como aquello positivo que se siente al satisfacer
una necesidad o conseguir un objetivo. Existen, por lo tanto, múltiples fuentes de
placer de acuerdo al contexto. Aquello que provoca placer se conoce como placentero.

 Placidez :
Existen algunos rasgos de carácter que son muy valiosos en relación con la felicidad.
Una de las habilidades de inteligencia emocional es tener la capacidad de mantener la
calma en los momentos de dificultad, es decir, mantener la serenidad para poder
pensar con tranquilidad.
Es el estado de calma, serenidad o paz, que experimenta una determinada persona o
individuo.

 Privacidad :

Aunque privacy deriva del latín privatus, privacidad se ha incorporado a nuestra

lengua en los últimos años a través del inglés, por lo cual el término es rechazado por
algunos como un anglicismo, alegando que el término correcto es intimidad, y en
cambio es aceptado por otros como un préstamo lingüístico válido.

Es aquello que una persona lleva a cabo en un ámbito reservado (vedado a la gente
en general). Un sujeto, por lo tanto, tiene derecho a mantener su privacidad fuera del
alcance de otras personas, asegurándose la confidencialidad de sus cosas privadas.

27
CAPÍTULO III

28
3. PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO
3.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Debido a que el mercado de la confitería, repostería y heladería ha

crecido en los últimos 10 años de una forma significativa en el mercado
ayacuchano, nos hemos visto en la necesidad de realizar una
investigación tenaz y objetiva sobre la Influencia de la calidad de servicio
en la satisfacción del cliente.
La Miel con 23 años de funcionamiento en el mercado ayacuchano ha
experimentado un gran crecimiento lo cual ameritaría que esta empresa
tenga mayor atención y cuidado con sus clientes. El problema se plantea
porque se quiere conocer con exactitud si la calidad en el servicio influye
en alguna medida sobre la satisfacción del cliente.
Algo que ocurre en la empresa La Miel es que los empleados
encargados de la atención se esfuerzan por brindar un servicio de
calidad y esto posiblemente incide en la satisfacción del cliente.

El presente trabajo de investigación de mercado pretende relacionar,

determinar, establecer e identificar si la cortesía del colaborador afecta la
confiabilidad del cliente de la empresa, En qué medida el Confort influye
sobre la comodidad del cliente de la empresa Inversiones La Miel y la
manera como la Higiene influye en la conservación de salud del cliente
de la empresa Inversiones La Miel.

Para mejorar la Calidad de Servicio tiene que realizar constante

motivación al personal y dejar que el personal forme parte, sentirse
identificados con la organización para tener dinamismo en la atención.

Sin embargo esta organización no posee un manual de atención al

cliente por procesos, donde se especifique los tiempos de demora, la
forma de recepción y atención al cliente. Además que no cuenta con un
adecuado proceso de selección del personal porque al poco periodo se
van retirándose.

El crecimiento de su clientela ha hecho que no tenga espacio suficiente

para poder cubrir la demanda.

29
 3.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

3.2.1. PROBLEMA PRINCIPAL

¿De qué manera la calidad de servicio de la empresa La Miel, influye
en la satisfacción del cliente en el periodo octubre-noviembre del
2015?

3.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS

a) ¿En qué medida la cortesía del colaborador afecta la confiabilidad

del cliente de la empresa Inversiones Rosario “La Miel”?

b) ¿En qué medida el Confort influye sobre la comodidad del cliente de

la empresa Inversiones Rosario “La Miel”?

c) ¿De qué manera la Higiene influye en la conservación de salud del

cliente de la empresa Inversiones La Miel?

3.3. IDENTIFICACIÓN DE LAS VARIABLES

VARIABLES DIMENSIONES

Variable Independiente X1:cortesía del colaborador

X2:confort
X: calidad de servicio X3:higiene

Variable dependiente
Y1:confiabilidad
Y2:comodidad
satisfacción del cliente de
Y3:conservación de salud del
la empresa cliente

30
 3.4. INDICADORES
DIMENSIONES INDICADORES
CORTESIA  Amabilidad
 Cordialidad
 Gentileza
CONFORT  Atención
CALIDAD DE
 Cordialidad
SERVICIO
 elegancia
 Limpieza
HIGIENE  Aseo
 Pulcritud
CONFIABILIDAD  Seguridad
 Tranquilidad
 Franqueza
COMODIDAD  Credibilidad
SATISFACCIÓN
 Placer
DEL CLIENTE
 Privacidad
Adecuado proceso de
CONSERVACIÓN preparación
DE SALUD DEL
CLIENTE Autorizaciones
de sanidad
Insumos
estandarizados

3.5. OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN

3.5.1. OBJETIVO PRINCIPAL

Determinar si la Calidad de Servicio influye en la Satisfacción del cliente de

la empresa La Miel, en el periodo octubre-noviembre del 2015

3.5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

a) Determinar si la cortesía del colaborador incide la en la confiabilidad del

cliente
b) Establecer si el Confort determina la comodidad del cliente

31
 c) Identificar la manera como contribuye la Higiene a la conservación de
salud del cliente
3.6. HIPÓTESIS

3.6.1. HIPÓTESIS GENERAL

La baja calidad de servicio influye en la satisfacción del cliente de la

empresa La Miel, en el periodo octubre-noviembre del 2015

3.6.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICOS

a) la cortesía del colaborador afecta en la confiabilidad del cliente
b) El Confort afecta sobre la comodidad del cliente
c) La Higiene contribuye al cuidado de salud del cliente
3.7. JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO
En esta Investigación pretendemos medir la Calidad de Servicio y su
influencia en el Nivel de Satisfacción del cliente, sabiendo que la razón
de ser de toda organización es la plena satisfacción del cliente, que
ocasionará mayor rentabilidad y beneficios. La presente investigación lo
realizamos porque hemos visto la necesidad de conocer mejor a los
consumidores y sus percepciones “La Miel”.

32
CAPÍTULO IV

33
4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
4.1. UNIVERSO

Personas jóvenes, adultas, mujeres y varones entre nacionales y

extranjeros de 14 a 55 años que concurren a la empresa La Miel en los
meses de octubre y noviembre del 2015 (638 x 8 semanas = 5104
clientes)

4.2. POBLACIÓN
Para identificar nuestro público objetivo de la investigación utilizaremos
un promedio ponderado del consumo diario de los consumidores de la
confitería “La Miel” durante una semana.

LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO TOTAL

78 87 98 98 89 90 98 638

Promediando el total, entre el número de días

Promedio: 638/7= 91.14285714

Promediando el total, entre el número de días
Promedio: 638/7= 91.14285714
Redondeando la equivalencia = 92
Entonces la población objetivo de la investigación será = 92 personas.
4.3. MUESTRA

Teniendo conocimiento de nuestra población aproximada, empezamos a

determinar nuestra muestra; para ello usamos la formula estadística para
hallar el tamaño de la formula finita.

Dónde: DATOS

N: Tamaño de la población N= 92

p: Probabilidad de éxito p= 0.5

q: Probabilidad de fracaso. q= 0.5

E: margen de error. E= 0.05

Z: nivel de confianza. Z= 1.96

n: tamaño de muestra. n=?

34
Reemplazando los dato en la formula es=74.38067177

El tamaño de la muestra resultante es n=75

35
CAPÍTULO V

36
 5. TÉCNICAS, INSTRUMENTOS Y FUENTES DE RECOLECCIÓN DE DATOS
5.1. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
Se utilizó las encuestas simples para determinar los datos que
pretendemos obtener para nuestra investigación.

5.2. FUENTES DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Encuestas a los consumidores de la fuente de soda “LA MIEL”.
Datos brindados por el propietario de la empresa INVERSIONES
ROSARIO LA MIEL sobre un promedio de la cantidad de consumidores
que asisten a este establecimiento.

5.3. PROCESAMIENTO Y ANÁLISAS DE DATOS RECOLECTADOS

Para procesar nuestros datos usamos el programa SPSS, con el cual
analizamos y graficamos los resultados para luego interpretarlos.

¿Cuál es su género?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos MASCULINO 46 61,3 61,3 61,3

FEMENINO 29 38,7 38,7 100,0

Total 75 100,0 100,0

37
 El 61.3% de los encuestados fueron varones, mientras que el 38.7 fueron damas, lo que significa que
un mayor porcentaje de los consumidores son del sexo masculino.

Edad

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos 14-19 46 61,3 61,3 61,3

20-25 31 38,7 38,7 100,0

26-32 75 100,0 100,0

1. ¿Por qué acudes a consumir productos de la empresa La Miel?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos
Por el 6 8,0 8,0 8,0
confort
Por la
46 61,3 61,3 69,3
Higiene
Por la 23 30,7 30,7 100,0
cortesía del
trabajador
Confiabilida
75 100,0 100,0
d

38
 El 61.3% de los encuestados acuden por el higiene del local, mientras que el 30.7% por
la cortesía del trabajador.

Cómo califica la limpieza del local de la empresa La Miel

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos Muy bueno 24 32,0 32,0 32,0

bueno 9 12,0 12,0 44,0

regular 42 56,0 56,0 100,0

Total 75 100,0 100,0

Del total de encuestados podemos observar que el 56% considera regular la

Limpieza del local, mientras que el 32% califica como muy bueno

39
 Como son sillas y mesas en la empresa “ La Miel”

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos Confortables 11 14,7 14,7 14,7
Buen estado 46 61,3 61,3 76,0
Poco deteriorados 17 22,7 22,7 98,7
Muy deteriorados 1 1,3 1,3 100,0
Total 75 100,0 100,0

En el cuadro podemos observar que del total de encuestados, el 61.3% considera en

buen estado las mesas y sillas del local, mientras que el 14.7% dice que son confortables

¿Qué es lo que más valora en la atención del servicio de la Empresa La Miel?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos La cortesía del 36 48,0 48,0 48,0
colaborador
confort 12 16,0 16,0 64,0
Higiene 19 25,3 25,3 89,3
Confiabilidad 8 10,7 10,7 100,0
Total 75 100,0 100,0

40
 Del total de encuestados el 48% valora más la cortesía del colaborador, mientras
que el 25.3% el confort, el 16% va po

7. ¿Alguna vez recibió una mala atención en la empresa La Miel?.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos Si 8 10,7 10,7 10,7

No 67 89,3 89,3 100,0

Total 75 100,0 100,0

 En el grafico se muestra que el 89.3% de los encuestados no recibió un malo atención,

mientras que solo el 10.7% si recibió algún tipo de mala atencion

¿Considera bueno el trato de los colaboradores de la empresa La Miel?

41
 Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos Malo 12 16,0 16,0 16,0

regular 7 9,3 9,3 25,3

bueno 56 74,7 74,7 100,0

Total 75 100,0 100,0

Del total de encuestados podemos observar que el 74.7% considera bueno el trato de los
colaboradores a los clientes, mientrs que el porcentaje restante cree que es malo

¿En general como califica el servicio que brinda la Empresa La Miel en todo el
proceso, desde su ingreso hasta retirarse del local?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos Muy bueno 6 8,0 8,0 8,0

Bueno 2 2,7 2,7 10,7

regular 8 10,7 10,7 21,3

Malo 25 33,3 33,3 54,7

Muy malo 34 45,3 45,3 100,0

Total 75 100,0 100,0

 Como se puede observar en el gráfico, del total de encuestados el 45.3% muy

Malo en el servicio, mientras que al 33.3% malo

42
 INTERPRETACIONES FINALES

1. Se ha identificado que la mayoría de los consumidores que van los a

la confitería La Miel son del género masculino.
2. También se ha podido extraer que la edad más frecuente de los
clientes está en el rango de 26-32 años de edad en un porcentaje
mayor
3. Los clientes califican la limpieza del local de la empresa La Miel como bueno

4. El ambiente que percibe en el interior del local durante su consumo consideran

los encuestados es agradable

5. Con respecto a las sillas, mesas ¿a menudo como los encuentra

6. De las veces que los clientes. acudieron a La Miel. Recibieron una mala
atención. En más de una vez

7. Si hay una relativa comodidad en el local en los ambientes del local

8. lo que más le llama la atención o un factor que valora más del servicio de la
Empresa La Miel

9. Qué es lo que más desea que se implemente en el servicio de la Empresa La

Miel

10. Cómo considera el trato de los colaboradores de la empresa La Miel

11. En general como califica el servicio que brinda la Empresa La Miel en todo el
proceso, desde su ingreso hasta retirarse del local

43
 CONCLUSIONES

1. Los factores de la satisfacción del cliente como la calidad de servicio,

la calidad de las helados, entre otros están ligadas estrechamente al
posicionamiento del mercado ya que influye de forma directa.
2. Tiene un gran posicionamiento en el mercado Ayacuchano.
3. La participación en el mercado, orientado al crecimiento de cartera de
clientes se presenta como oportunidad ya que cuando los
consumidores asisten a un restaurante van en su mayoría
acompañados lo que genera que la fidelización de unos puede atraer a
más clientes consigo.

44
RECOMENDACIONES

1. Implementar estrategias de mejora continua de calidad de los platillos

que se ofrecen en el restaurante.
2. Capacitar al personal para garantizar una adecuada atención al cliente
y con ello la mayor satisfacción posible.
3. Mantener el precio al nivel del mercado de restaurantes del centro de
Ayacucho.
4. Implementar estrategias de fidelización de los clientes potenciales.
5. Adecuar un medio de publicidad atractiva y de fácil observación en la
fachada del establecimiento.
6. Utilizar los medios de comunicación impresa como volantes, afiches en
tiempos estratégicos como puede ser feriados, semana santa, navidad,
ya que no es un medio fiable para invertir en el a gran escala.
7. Implementar estrategias de promoción en el establecimiento para
incidir en la preferencia del consumo. Orientar estas estrategias a
grupos de amigos y familiares, para incentivar la asistencia en grupo.

45
46
47
48
 UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN CRISTÓBAL DE 6. ¿Qué te parece la decoración del local?
HUAMANGA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS,
Agradable  Normal  Desagradable
ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
7. Como son sillas y mesas en la empresa “ La Miel”
E.F.P. ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Confortables Buen estado Poco deteriorados Muy
ENCUESTA: influencia de la calidad de servicio en la satisfacción
del cliente, en la Empresa INVERSIONES ROSARIO E.I.R.L. deteriorados

OBJETIVO: la información que nos proporcione será utilizada para 

conocer el nivel de Calidad de Servicio de la Empresa LA MIEL 8. ¿Alguna vez recibió una mala atención en la empresa La Miel?.
a) Si  b) No 
2. Género
Masculino ( ) Femenino ( ) 9. ¿se siente cómodo, en los ambientes del local?
3. Edad a) Si  b) No 
a) 14-19  10. ¿Qué es lo que más valora en la atención del servicio de la
b) 20-25  Empresa La Miel?
26-32 
a) La cortesía del colaborador b) confort c) higiene d) confiabilidad
c)
d) 33-45  11. ¿Qué es lo que más desearía que se implemente en el servicio
e) 45 a más de la Empresa La Miel?
a) Música suave b) tv-video c) Wi-Fi (internet) d) aire acondicionado
4. ¿Por qué acudes a consumir productos de la empresa La Miel? 12. ¿considera bueno el trato de los colaboradores de la empresa La
Miel?
Por el confort ( ) Totalmente en
Por la Higiene desacuerdo ( ) En
Por la cortesía del desacuerdo
trabajador ( ) Ni de acuerdo ni en
Confiabilidad
desacuerdo ( ) De acuerdo
Por la seguridad ( ) Totalmente de acuerdo
5. ¿Cómo califica la limpieza del local de la empresa La Miel? 13. ¿En general como califica el servicio que brinda la Empresa La
Muy bueno  Bueno  Regular Malo Muy malo Miel en todo el proceso, desde su ingreso hasta retirarse del
local?
a) Muy bueno b) bueno c) regular d) malo b) Muy malo