Housekeeping na Hotelaria

Lidia Moutinho

workshop_housekeeping na hotelaria
porto, maio 2018
agenda

1.Estruturas do Housekeeping
2.Equipamentos e Materiais
3.Processos e Métodos de
Limpeza
4.Turn Down
5.Processos de Gestão
6.Fornecedores e contactos
em que consiste a
minha profissão?
• limpar
• trabalhar • simpatia

• fazer camas
individualmente
• cordialidade

• limpar wc
• resistência ao stress
• paciência

• substituir amenities
• boa condição física
• boas maneiras

• repor mini-bar
• turn down
• discrição

• aspirar
• atenção ao detalhe
• …
• limpar vidros
• disciplina

• polir o chão
• apresentação
cuidada

• conforto

• rapidez

• privacidade

• honestidade

• organização

• lealdade

• pontualidade

• eficiência

• trabalhar em equipa

Sem housekeeping a hotelaria não existia!

Estruturas do Housekeeping tema 1
HOTEL BURJ AL ARAB – 7 estrelas
 empregada de andares

l
limpeza, arrumação e decoração de l
detectar avarias e estragos e
quartos, andares , zonas comuns informar manutenção;

(elevadores, restaurantes, salas l

participar na elaboração de
reuniões,etc.) e zonas de pessoal inventários de material;

(refeitório, escritórios, balneários);

l
l
assistência aos hóspedes,
satisfação de pedidos relativos a
tratamento roupas, fornecimento de
assegurar o estado de conservação
higiene e arrumação das
instalações, equipamentos de
limpeza, lavandaria e rouparia;

roupas extra (cama ou casa de l

controlar manutenção de stocks de
banho),prestação de
produtos necessários bem como
informações,etc.;

armazenamento e conservação

l
identificar reclamações clientes e
transmiti-las superiormente;

 governanta de andares

l
inspeccionar a cama e restante l
assegurar-se da existência de
mobiliário dos quartos;
stationery
l
verificar se equipamentos do l
topo portas,tecto,debaixo
wc estão limpos e secretária, atrás da
desinfetados, roupas sanita,suporte papel
devidamente substituídas, se higiénico, ventilador WC,
não faltam copos de dentes, ralos banheira,lavatório,bidé;
sabonetes, etc.
topo molduras,topo
l
fazer teste de todas as luzes
cabeceiras camas; interior
l
inspeccionar as janelas, gavetas; telefone;
cortinas, reposteiros
interruptores e fichas; etc.

l
Garantir que toda a l
sua equipa está a
efectuar as tarefas que
lhes são estipuladas
segundo as normas da
governanta geral
Controlar custos e
despesas de forma a
garantir o
cumprimento do
orçamento

empresa
l
Formar on-the-job as
l
Trabalhar em estreita Empregadas de Andar
coordenação com o e Governantas

Front Office, l
Responsável pelo
departamento de F&B recrutamento de
e clientes, na pessoal afecto ao
exposição de Departamento

pedidos .
l
Responsável pelo
l
Auxiliar na supervisão contacto e escala das
da gestão e execução Colaboradoras
de todas as normas Outsourcing

operacionais l
e tanto mais…

implementadas, bem
como nas normas e
regulamentos internos
do hotel

 aparência
pessoal

1.higiene pessoal feita diariamente

2.cabelo lavado,penteado e apanhado
3.unhas e mãos arranjadas
4.farda sempre limpa, engomada e abotoada
5.maquiagem com descrição e bom gosto
6.não usar jóias em excesso nem volumosas
7.não fumar, comer ou mascar pastilha elástica
8.sapatos pretos, fechados, confortáveis e em bom estado
9.utilização de meias cor da pele
atitude
1. gentileza e cortesia
2. compreensiva e organizada
3.espírito de equipa e vontade de
aprender e melhorar sempre
4.pontualidade
5.antecipar o atendimento ao
hóspede
6.ter atenção com os gestos
7. respeitar se hóspede esta
insatisfeito
8.respeitar espaço do hóspede
9.respeitar o descanso
 zonas
públicas

1.hall / zona de entrada

2.lobby
3.salões
4.corredores
5.elevadores
6.instalações sanitárias
7.escritórios
8.restaurantes, bares e outros
pontos de venda
ofício

1.armários para materiais, produtos e

utensílios limpeza
2.mesa e cadeiras
3.cabides
4.placard para afixar informações
5.mini lava-louça
6.telefone
7.aspirador e máquinas enceradoras e de
lavar alcatifas
8.carro de andares
9.carro transporte roupas (sujas e limpas)
10.materiais para quartos
11. kit primeiros socorros
 quarto
1.cama
2.mesas de cabeceira
3.banco para colocar mala
4.roupeiro organizado
5.iluminação suficiente
6.luzes de cabeceira
7.telefone
8.porta para exterior
9.detetores incêndio/fumo
10.ar condicionado
11.mini-bar
12.cofre
 expectativa
quarto
1.amenities
2.factor surpresa
3.controle de luz e intensidade
4.chaleira/cafeteira
5.mini bar oferecido
6.sistema de som/iPhone
7.controle de consumo na TV
ou tablet ou app
Equipamentos e Materiais tema 2
sistema de
cores

- vermelho : sanitas
- amarelo: sanitários (lavatório,
bancada wc, duche,
banheira)
- azul: pó quarto
- verde: …
 produtos de
limpeza

1. água
2. sabão
3. detergentes sintéticos
(neutros , alcalinos e
ácidos)
4. agentes compostos de
solventes
5. agentes abrasivos
 carro de
andares

1.resistente 1.produtos de higiene e

2.agradável à vista limpeza
3.que corresponda à categoria e 2.amenities
imagem do estabelecimento 3.formulários e material
4.dimensões e peso adequados à publicitário
necessidade, facilitando o 4.roupa lavada
trabalho e não causando entraves 5.saco para recolha roupa suja
5.proteção contra choques 6.saco para recolha lixo
health and
safety

1.Segurança
2.Higiene
3.Postura
Processos e métodos de
tema 3
limpeza
 prioridades

•Quartos “ocupados” com •Quartos “ocupados” à

cartão “pode arrumar” medida que clientes forem
•Quartos VIP, com doentes saindo

ou com crianças
•Quartos “saída” à medida
•Quartos que vão sendo que clientes forem saindo
“saída” e têm reservas para
esse dia

•alguns quartos “saída”

quartos ocupados
quartos saída
cuidados
especiais

1.quarto “não incomodar”

2.quarto trancado
3.quartos comunicantes
4.transferências
5.quartos bloqueados
6.objectos esquecidos
7.objectos roubados
8.quartos não vendidos na noite
anterior
9.limpezas gerais
fazer uma cama
 casa de
banho
1. topo das portas
2. tecto
3.por trás da santa
4. suporte papel higiénico
5. ventilador casa de banho
6.ralos da banheira, lavatório e
bidé
7.topo das molduras
8.lampadas
9.torneiras e autoclismos sem
gotejar
10.papel higiénico bem
colocado
Serviço de Turn-Down tema 4
turn
down

1.limpeza adicional do quarto

2.cliente não quer coloca não-
incomodar na porta
3.aconchego antes de dormir
4.preparação de cenário para o
sonho, o sono, o descanso dos
deuses
expectativa
turn down
1.bom-bom e abertura de cama
(retirar elementos decorativos)
2.limpeza e arrumação adicional
3.boletim meteorologia, frase,
poesia, história/conto para
crianças
4.termo com chá, bolo, etc.
5.resguardo no chão, chinelos
6.velas, lareira acesa
7.set-up calm mood
Processos de Gestão tema 5
 secções de
apoio

1.recepção
2.portaria / concierge
3.lavandaria / rouparia
4.manutenção
5. economato
6.F&B
7.recursos humanos
 gestão de
roupa
1.lençóis
2. fronhas
3.roupa de banho
4.cobertores
5.edredões
6.colchas
7. toalhas de rosto
8.lençóis de banho
9.toalhas de mão
10.toalhas de bidé
11.roupões de banho
12.tapetes
 stock de
roupas

1. stock correcto
2. produtos químicos correctos
3. controlo de outsourcing
4. cálculo do número de conjuntos
lavandaria própria - 4 ou 5 mudas
lavandaria exterior - 6 ou 7 mudas 1 nas camas e casa banho
5. Vantagens e Desvantagens (Lavandaria Própria, Lavandaria
Exterior,Aluguer e Serviço de Roupa, Cooperativa)
 stock de
roupas

Categoria Média diária roupa por quarto - Balança

2* 1 a 2 Kg - Maquina Lavar Roupa
3* 3 a 4 Kg - Secadores Rotativos
4* 5 a 6 Kg - Calandra
5* 6 a 7 Kg - Manequim
- Prensa
10grs detergente para 1Kg roupa suja -Carros para transporte
 caso
prático

l
Hotel com 200 quartos

l
180 twins e 20 duplos

l
30 camas extra

l
10 berços

l
4 mudas

l
Quantos : lençóis casal,
lençóis solteiro, lençóis
berço,edredões, almofadas e
fronhas, resguardos
 amenities

l
equipamentos
suplementares para maior
conveniência do hóspede

l
práticas particulares de
serviço / cuidados especiais

l
artigos de higiene pessoal e
outros
gestão de
amenities
l
sabonete

l
shampoo

l
gel de banho

l
estojo dentário

l
copos de dentes

l
lenços

l
touca de banho

l
lima de unhas

l
sacos higiênicos

l
estojo costura

l
calçadeira
caso
prático
l
1 sabonete

l
2 shampoo

l
2 gel de banho

l
2 chinelos

l
1 caneta + bloco

l
1touca

l
Hotel 100 quartos

l
1 kit por quarto

l
taxa ocupação 60%

l
(100x365x60%x25%)
gestão de
recursos humanos

1.Número suficiente
2.Recrutamento
3.Selecção
4.Formação

Lei:
15 dias trabalho - 4 dias folga - 1 dia
férias = 10 dias efectivos de trabalho

15 dias trabalho / 10 dias efectivos =

1,5 nº empregados ideal
CRIADA
(v.0,0) 2017
SOFIA
OLIVEIR
A
Funci
onári
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
os
SOFIA
OLIVEIR CHF CHF CHF -F- -F- CHF CHF CHF CHF CHF -F- -F- MDT CHF CHF CHF CHF -F- -F- CHF CHF CHF CHF CHF -F- -F- CHF MDT
A
ROBERT
A
B BX -F- -F- B B D REC D -F- -F- B B B B B -F- -F- B B D D D -F- -F- B B B
SIQUEIR
A
TERESA
D B B B -F- -F- B B B B B -F- D -F- D D B B -F- -F- B B B B B -F- -F- Fer
CAEIRO
DULCE C C -F- -F- C C C C C -F- -F- C C C C C -F- -F- C C C C C -F- -F- C C C
NETO
EDI E E C C -F- -F- C E E C C -F- -F- E C C E C -F- -F- C C E C C -F- -F- C
TERES
A
DUART
C C -F- -F- C C C C C -F- -F- C C C C C -F- -F- C C C C -F- C C C C C 21
E
CELINA C C C -F- C C C -F- C C C C C -F- -F- C C C C C -F- -F- C C C C C -F- 21
JOCELI
NE
-F- C C C -F- A A C C -F- C C A A -F- -F- C -F- A A C C -F- C A C C C 21
MARIA
dos A A A A A -F- -F- A A A A A -F- -F- A A A A -F- -F- A A -F- A -F- A A A
ANJOS
JULIAN
A PAZ
C C -F- C C C -F- C C C C -F- -F- C C C C C C -F- -F- -F- A C C C C C 21
Edna
Suzeth
-F- -F- C C C C C -F- C C C C C C -F- -F- C C C C -F- -F- C C C C C C 21
RAFAE
L/
SORAI
-F- -F- E E E E E -F- -F- E E E E -F- E E -F- E E E E E -F- E E E E E 21
A
Areas M 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Areas T 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Nº Staff quartos 4 5 4 4 5 5 5 4 6 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 6 5 6 6 6
Quartos Ocup Actu 45 56 60 54 57 54 55 56 50 56 59 59 52 62 61 86 76 58 64 55 57 53 56 75 73 89 88 83
Previsão de
Ocupação 62 63 68 72 68 66 60 60 74 73 72 63 69 62 71 71 60 66 59 66 67 66 89 58 87 89 66 58
Racio #/Staff Actu 11 11 15 14 11 11 11 14 8,3 14 12 12 13 16 15 17 19 15 13 14 14 13 19 13 15 15 15 14
Racio #/Staff
Previsao 16 13 17 18 14 13 12 15 12 18 14 13 17 16 18 14 15 17 12 17 17 17 30 9,7 17 15 11 9,7
Previsão VS Actual -17 -7 -8 -18 -11 -12 -5 -4 -24 -17 -13 -4 -17 0 -10 15 16 -8 5 -11 -10 -13 -33 17 -14 0 22 25
Limpezas Geral #´s LG ext ext ext ext LG
 caso
prático

170 quartos
10 quartos por empregada
taxa ocupação 100%

170 /10 = 17 empregadas ao

serviço
17 empregadas x 1,5 = 25,5
empregadas

Brigada de andares deverá

ser constituída por 26
pessoas para fazer face a
férias e folgas.
fornecedores
& contactos

1. Outsourcing
2. Floristas
3. Limpeza
4. Lavandaria
perguntas?
 obrigada :)

lidia.moutinho@th2.com.pt
workshop_housekeeping na hotelaria

porto, maio 2018

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