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COMUNICAÇÃO NA

UFCD
6560
INTERAÇÃO COM O UTENTE,
CUIDADOR E/OU FAMÍLIA
Ufcd 6560 – Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

Índice

Introdução ......................................................................................................................................... 3

Âmbito do manual ......................................................................................................................... 3

Objetivos ........................................................................................................................................ 3

Conteúdos programáticos ............................................................................................................ 4

Carga horária ................................................................................................................................. 5

1.A comunicação na interação com o utente, cuidador e/ou família ......................................... 6

1.1.A comunicação na interação com indivíduos em situações de vulnerabilidade ............. 7

1.2.A comunicação na interação com indivíduos com alterações de comportamento ....... 15

1.2.1.Agressividade................................................................................................................. 15

1.2.2.Agitação.......................................................................................................................... 16

1.2.3.Conflito ........................................................................................................................... 17

1.3.A comunicação na interação com indivíduos com alterações ou perturbações mentais


...................................................................................................................................................... 21

2.A comunicação na interação com o utente com alterações sensoriais................................. 25

2.1.A comunicação não-verbal .................................................................................................. 26

2.2.Outras linguagens ................................................................................................................ 29

3.Comunicação e Interculturalidade em saúde ........................................................................... 33

3.1.Barreiras interculturais na comunicação ........................................................................... 34

3.2.Mitos e factos sobre saúde e (i)migração ......................................................................... 37

4.A Comunicação e o Género em saúde ...................................................................................... 40

5.A comunicação na interação com populações mais vulneráveis ........................................... 49

6.Tarefas que em relação a esta temática se encontram no âmbito de intervenção do/a


Técnico/a Auxiliar de Saúde .......................................................................................................... 53

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6.1.Tarefas que, sob orientação de um profissional de saúde, tem de executar sob sua
supervisão direta......................................................................................................................... 54

6.2.Tarefas que, sob orientação e supervisão de um profissional de saúde, pode executar


sozinho ......................................................................................................................................... 57

Bibliografia ....................................................................................................................................... 60

Termos e condições de utilização ................................................................................................. 61

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Ufcd 6560 – Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

Introdução

Âmbito do manual

O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de curta
duração nº 6560 – Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família,
de acordo com o Catálogo Nacional de Qualificações.

Objetivos

• Identificar possíveis estratégias para ultrapassar as barreiras na comunicação e


interação com utente.
• Identificar mitos e crenças comuns nas populações migrantes e minorias étnicas em
Portugal.
• Identificar os aspetos de natureza cultural, de género e de vulnerabilidade que podem
consistir obstáculo à comunicação e à interação.
• Explicar que as tarefas que se integram no âmbito de intervenção do/a Técnico/a
Auxiliar de Saúde terão de ser sempre executadas com orientação e supervisão de
um profissional de saúde.
• Identificar as tarefas que têm de ser executadas sob supervisão direta do profissional
de saúde e aquelas que podem ser executadas sozinho.
• Aplicar técnicas de comunicação na interação com o utente, cuidador e/ou família
com alterações de comportamento ou alterações ou perturbações mentais.
• Aplicar técnicas de comunicação na interação com utentes com alterações sensoriais.
• Explicar a importância de comunicar de forma clara, precisa e assertiva.
• Explicar a importância de demonstrar interesse e disponibilidade na interação com
utentes, familiares e/ou cuidadores.
• Explicar a importância de manter autocontrolo em situações críticas e de limite.
• Explicar o dever de agir em função das orientações do Profissional de saúde.
• Explicar o impacte das suas ações na interação e bem-estar emocional de terceiros.

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• Explicar a importância de respeitar os princípios de ética no desempenho das suas


funções de Técnico/a Auxiliar de Saúde.
• Explicar a importância de adequar a sua ação profissional a diferentes públicos e
culturas.
• Explicar a importância de adequar a sua ação profissional a diferentes contextos
institucionais no âmbito dos cuidados de saúde.
• Explicar a importância da cultura no agir profissional.

Conteúdos programáticos

• A comunicação na interação com o utente, cuidador e/ou família


o A comunicação na interação com indivíduos em situações de vulnerabilidade
o A comunicação na interação com indivíduos com alterações de
comportamento:
▪ - Agressividade
▪ - Agitação
▪ - Conflito
o A comunicação na interação com indivíduos com alterações ou perturbações
mentais
• A comunicação na interação com o utente com alterações sensoriais
o A comunicação não verbal
o Outras linguagens
• Comunicação e Interculturalidade em saúde
o Barreiras interculturais na comunicação
o Mitos e factos sobre saúde e (i)migração
• A Comunicação e o Género em saúde
• A comunicação na interação com populações mais vulneráveis
• Tarefas que em relação a esta temática se encontram no âmbito de intervenção
do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde
o Tarefas que, sob orientação de um profissional de saúde, tem de executar
sob sua supervisão direta

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o Tarefas que, sob orientação e supervisão de um profissional de saúde, pode


executar sozinho

Carga horária

• 50 horas

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1.A comunicação na interação com o utente, cuidador e/ou


família

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1.1.A comunicação na interação com indivíduos em situações de


vulnerabilidade

A Relação de ajuda é uma relação particularmente significativa que se instaura entre ajudado,
isto é, uma pessoa que passa pela experiência dum problema, dum sofrimento e que sente
dificuldade em enfrentar sozinha e em encontrar os meios de os aceitar, de se adaptar ou
sair destes, e um ajudante, na ocorrência um técnico/a de saúde, que em dado momento o
ajuda a encará-los e a encontrar em si próprio recursos necessários para lhe fazer face.

É uma troca, tanto verbal como não-verbal que permite criar o clima de que a pessoa tem
necessidade para reencontrar a sua coragem, tornar-se autónoma e evoluir para um melhor
bem-estar físico ou psicológico.

Assim, a relação de ajuda deixou de estar focalizada apenas no doente e passou a abranger
qualquer utilizador dos cuidados de saúde, a sua família e os amigos, contribuindo para a
personalização dos cuidados, exigindo criatividade, sensibilidade e um desejo profundo de
partilhar sentimentos e de comunicar de uma forma individual e única.

No contexto das relações técnico/doente as competências e as perícias de comunicação são


fatores determinantes no processo de comunicação/interação e por isso torna-se importante
que os profissionais aprendam, desenvolvam e sobretudo implementem nas suas práticas
perícias de comunicação nas interações comunicativas mais complexas e delicadas.

Uma função importante da comunicação é transmitir mensagens de uma pessoa para a outra.
Contudo, podemos realçar uma outra função fundamental relativa à comunicação em saúde:
o estabelecimento de relacionamento significativo com o doente, que é uma das principais
funções da comunicação nos cuidados de saúde.

É por este meio que o profissional acolhe o doente, pesquisa dados fidedignos sobre ele, a
sua doença, as suas necessidades, sentimentos e pensamentos e oferece elementos para

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que ele desenvolva a sua capacidade de autocuidado e para a satisfação das suas
necessidades.

As competências dos técnicos de saúde em comunicação interpessoal e ajuda são uma


componente fundamental do seu papel e pré-requisitos essenciais para cuidados de
qualidade. A comunicação é essencial para o estabelecimento de um relacionamento
técnico/doente adequado.

Podemos identificar as expectativas dos doentes relativamente aos profissionais de saúde,


no que respeita á comunicação, como sendo as seguintes:
• Ter amabilidade de se apresentar;
• Explicar-lhes os tratamentos e dizer-lhes se obtiveram resultados;
• Despender o tempo que for preciso para falar com eles e se necessário dar-lhes
explicações;
• Mostrar-se conscienciosos e abertos às suas perguntas;
• Informá-los todos os dias dos cuidados programados;
• Mostrar coerência quando se trata de os informar;
• Responder aos seus chamamentos e aos seus pedidos dentro de um período razoável;
• Assumir a continuidade dos cuidados;
• Informá-los sobre as consequências da doença que os afeta;
• Transmitir aos outros membros de equipa de cuidados a informação que receberam
dos doentes;
• Responder às suas perguntas e satisfazer as suas necessidades, mas também saber
prevê-las;
• Dar-lhes a sensação de que são realmente escutados e interessar-se pelos seus
problemas e suas preocupações;
• Dizer-lhes claramente aquilo que têm ou não direito a espera.

A comunicação interpessoal ocorre em todo o momento no desempenho do profissional de


saúde, podendo, contudo, ser terapêutica ou não terapêutica. Podemos depreender que a
comunicação é terapêutica quando ajuda, quando promove, quando dá oportunidade ao
doente de crescer, amadurecer, equilibrar-se e ser atendido nas suas necessidades.

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O técnico de saúde, ao conviver com o doente por mais tempo que outros profissionais,
principalmente quando se trata de uma doença crónica que exige um cuidado mais
prolongado, ambos experimentam um conjunto de fenómenos, sentimentos, pensamentos e
reações que podem interferir beneficamente no processo de comunicação. Entre eles estão
a empatia, o respeito mútuo e a confiança.

A empatia é muitas vezes confundida com a identificação e simpatia. Para que a interação
com o doente se torne terapêutica o profissional tem de tentar perceber a experiência do
outro, como este a vivencia, estando sempre atento para não perder o seu papel de
profissional ou mesmo a sua identidade.

Quando esta perceção do mundo do outro acontece pode-se dizer que está presente a
empatia. A empatia e o envolvimento emocional são fundamentais para que o profissional
compreenda o mundo do outro. Somente assim ele pode oferecer um cuidado
individualizado, respeitando as crenças, os valores e a cultura do doente.

O respeito pela pessoa é denominado de aceitação positiva incondicional. Isto significa


aceitar os outros por aquilo que são e não pela maneira como se comportam ou
características especiais que possuem. Esta atitude é possível quando existe respeito pelas
capacidades e potencialidades do outro. Significa aceitá-lo com os seus sentimentos,
emoções e raciocínios adequados ao seu ritmo de mudança.

Uma capacidade ligada à empatia é a escuta ativa. Podemos escutar passiva ou ativamente,
que ao praticarmos escuta passiva não integramos a articulação dos sentimentos do outro,
faltando a convicção e a tranquilização da escuta ativa.

As capacidades de escuta jamais serão desnecessárias na profissão de técnico de saúde, pois


só a atitude de disponibilidade e escuta poderão conduzir a uma relação de confiança e
respeito. Define escuta ativa como a capacidade de ouvirmos com todos os nossos sentidos,
a fim de identificar as reais necessidades do doente.

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Pelo exposto, podemos afirmar que, no desenvolvimento do processo terapêutico existem


técnicas de comunicação terapêutica que facilitam a interação técnico/doente. Ao utilizá-las
o técnico deve considerar cada uma delas particularmente para cada situação específica.

O técnico de saúde, na implementação do processo de cuidados deve recorrer a técnicas de


comunicação terapêuticas como:

Escuta

Capacidade em demonstrar, pela comunicação não-verbal, o seu interesse pelo doente,


enquanto observa as reações deste face às mensagens recebidas.

Silêncio

Capacidade de comunicar ao doente, de forma não-verbal, a sua aceitação.

Orientação

Instruções/orientações dadas ao doente com o intuito deste saber o que se espera dele.

Comentários abertos

Observações de âmbito geral capazes de direcionar a interação e encorajar o doente a


prosseguir.

Redução da distância

Entre técnico e doente transmitindo a mensagem de que o técnico quer estar próximo do
doente.

Consideração

Reconhecimento da importância do doente na interação.

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Recapitulação

Validação da interpretação da mensagem por parte do profissional ao doente.

Reflexão

Remeter ao doente as suas próprias ideias, sentimentos, questões e conteúdo, com o intuito
deste reconhecer a importância das mesmas.

Clarificação

Pede input adicional ao doente de forma a compreender a mensagem recebida.

Validação consensual

Demonstra o desejo do profissional em compreender o significado de sinais ou conotação de


palavras específicas emitidos pelo doente.

Focalização

Questões ou afirmações com o intuito de ajudar o doente a desenvolver uma ideia.

Síntese

Revisão através da qual é feita uma constatação dos principais temas discutidos durante a
interação.

Planificação,

Decisão mútua relativamente à finalidade e direção das interações futuras.

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As técnicas de comunicação terapêutica podem ser classificadas em três grupos: de


expressão, de clarificação e de validação.

No grupo de expressão, estão implícitas estratégias que estimulam ou facilitam a expressão


verbal de pensamentos e sentimentos sobre a experiência que os desencadeou, e são
fundamentais na descrição da própria experiência.

Algumas técnicas deste grupo são ouvir reflexivamente, usar terapeuticamente o silêncio,
verbalizar a aceitação e interesse, usar frases com sentido aberto, permitir ao doente que
escolha o assunto, verbalizar dúvidas e usar terapeuticamente o humor.

No grupo de clarificação, as estratégias são utilizadas para ajudar a compreender ou clarificar


as mensagens enviadas pelos doentes, quando parte delas contém ambiguidades.

Algumas destas técnicas, reportam-se a: estimular comparações, solicitar ao doente que


esclareça termos incomuns e que precise o agente de ação e descrever os eventos em
sequência lógica. Se o técnico não clarificar e validar a mensagem do doente, incorrerá no
risco de agir com base nos seus valores, crenças ou fazer interpretações erradas.

A validação da mensagem deve ser contínua no processo de comunicação. A validação tem


importância fundamental na verificação da compreensão das informações e orientações
dadas ao doente pelo técnico. Ela ajuda-o a ter uma visão mais realista do mundo e a
experimentar a sensação de ser compreendido.

Algumas técnicas de comunicação terapêutica deste grupo de validação são: repetir a


mensagem do doente, pedir ao doente para repetir o que foi dito e resumir o conteúdo da
interação.

O uso da comunicação terapêutica é essencial para ajudar o doente a mover-se da


dependência para a interdependência e independência, dentro das suas possibilidades. O
objetivo é a autonomia do doente para desenvolver a própria vida.

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Contudo, na prática diária são frequentes a utilização de técnicas de comunicação não


terapêuticas, ou seja, as que dificultam a interação técnico/doente e consequentemente a
implementação do processo de cuidados,

Estas técnicas de comunicação não terapêutica dizem respeito a:

Não escutar

Em que o técnico coloca as suas necessidades acima das necessidades do doente; inúmeros
são os fatores que podem provocar a ocorrência deste tipo de comunicação, as condições
emocionais e de saúde do profissional, problemas pessoais ou de trabalho, dificuldade de
fixação e concentração, de atenção, sobrecarga de trabalho, fadiga, entre outros.

Colheita inadequada de dados

Ao se seguir rigidamente o formulário, podemos não estar a explorar dados importantes para
a prestação de cuidados individualizados ao doente.

Julgar

Aprovando ou reprovando os relatos do doente, demonstrar aprovação ou reprovação do


comportamento do doente emitindo julgamento da situação retira do doente a oportunidade
de tomar as suas próprias decisões.

Acalmar

Tentando dizer a palavra mágica, negando o medo e sentimentos do doente; transmite ao


doente ausência de sentimento empático, que traduz falta de sensibilidade e consideração
pelos sentimentos do doente.

Rejeição

Recusando discutir os temas com o doente.

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Defesa

Tentando proteger alguém ou alguma coisa do feedback negativo, negando ao doente o


direito de exprimir a sua opinião.

Aconselhamento

Negando ao doente a palavra como parceiro na tomada de decisão; dizer ao doente sobre o
que deve pensar, como comportar-se ou o que fazer, pode significar que o profissional sabe
o que é melhor para o doente e que este é incapaz de tomar decisões retardando o seu
desenvolvimento para a independência e autonomia.

Responder com estereótipos

Ao utilizar expressões verbais banais e sem significado, o profissional nega o significado da


comunicação ao doente.

Mudar de conversa

O profissional dirige a interação para áreas de seu interesse, levando à não existência de
discussão de temas importantes para o doente;

Paternalismo

Coloca o profissional num plano superior, evidenciando condescendência em relação ao


doente.

Cabe a cada técnico de saúde, no seu dia-a-dia, evitar todas estas técnicas de comunicação
não terapêutica desenvolvendo a competência em comunicação e descobrir novas formas de
tornar sua comunicação com o doente a mais terapêutica possível, nunca permitindo que ela
se torne um ato puramente mecânico e rotineiro.

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1.2.A comunicação na interação com indivíduos com alterações de


comportamento

1.2.1.Agressividade

As dificuldades de comunicação entre técnicos e utentes podem ter a ver com três aspetos
fundamentais:
• Transmissão de informação pelos técnicos de saúde
• Atitudes dos técnicos de saúde e dos utentes em relação à comunicação
• Comunicação afetiva dos técnicos de saúde
• Literacia de saúde dos utentes.

Problemas de comunicação na relação entre os técnicos de saúde e os utentes podem


relacionar-se com os processos de comunicação afetiva dos técnicos de saúde, em particular
quando ocorrem:
• Distanciamento afetivo, relacionado com o evitamento de temas difíceis da doença
grave, ameaçadora ou terminal ou de resultados positivos de exames que se
realizaram (as “más notícias”). Pode levar facilmente à banalização
• Desinteresse pelas preocupações do utente tem em relação ao seu futuro
• Dificuldade em funcionar como fonte de apoio emocional e de transmissão de
segurança.

Para gerir a agressividade do utente utilize a técnica ERICA:


• Escute o que o interlocutor lhe diz;
• Recapitule o assunto e mostre que o compreendeu;
• Interrogue com perguntas abertas e fechadas, com o objetivo de obter o máximo de
informação;
• Combine a forma como o assunto vai ser tratado;
• Agradeça ao cliente/utente o facto de lhe ter colocado a situação.

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Muitas pessoas difíceis têm os seus motivos pessoais/situacionais ou psicológicos. Lembre-


se:
• Que eles estão a ser difíceis por razões próprias. Não por sua causa.

Forma de atuação:
• Não personalize as situações (lembre-se que não o estão a atacar a si);
• Mantenha a calma e escute o cliente/utente;
• Concentre-se na situação e não na pessoa;
• Não o contradiga;
• Não discuta;
• Não lhe diga que é grosseiro ou mal-educado;
• Interprete corretamente o comportamento;
• Encaminhe o cliente/utente para a melhor solução;
• Gratifique-se por acalmar um cliente/utente agressivo.

1.2.2.Agitação

O trabalho desenvolvido na área do atendimento em instituições de saúde é propício ao


aparecimento de situações de crise e ou solução das mesmas. As questões de saúde e doença
são por vezes motivo de alteração de estados emocionais.

A crise é um método adaptativo ou satisfatório para lidar com indivíduos ou situações


ambientais que envolvam stress, ameaças psicológicas ou fisiológicas. O desequilíbrio entre
a dificuldade, a importância do problema e os recursos disponíveis para resolvê-lo conduzem
à ocorrência de um estado de crise.

Esta intervenção centra-se na resolução do problema de imediato, através da utilização de


recursos pessoais, sociais e ambientais. A estes recursos e a forma como são utilizados pelos
indivíduos para gerir e ultrapassar os problemas, conjuntamente com a resposta emocional
ao mesmo.

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A família deverá ser envolvida neste processo e deverá ajudar o indivíduo na escolha se
estratégias para enfrentar os seus sentimentos de ansiedade e angustia. O suporte social diz
respeito às pessoas que se relacionam com o indivíduo que poderão ao partilhar experiências
vividas e a realçar alguns aspetos pertinentes da situação a ultrapassar a crise em que se
encontra.

Podem-se abordar cinco exemplos de ajuda que são desenvolvidos e fornecidos a uma família
que se encontra em crise:
1º- Se um membro de uma determinada família perante uma determinada situação
fica sem saber que decisão tomar, o técnico/a de saúde, conjuntamente com ele,
podem elaborar estratégias de ação/ sugestões;
2º- Perante um elemento da família que não é capaz de estar junto do utente, o
técnico/a de saúde deverá aperceber-se dessa situação e fornecer-lhe apoio como
também orientá-la;
3º- Outro exemplo comum em que o profissional pode atuar, surge quando o familiar
fica demasiado centrado nos aspetos tecnológicos que envolvem o utente em situação
de internamento, podendo o profissional verbalizar que ele próprio tomará conta
desses aspetos;
4º- Perante um familiar hostil, agressivo com diálogo provocador para com o utente
deve este profissional refletir sobre o fenómeno observado para poder intervir,
nomeadamente através de perguntas ao familiar do que se passa. Se esta intervenção
não resultar poderá ser necessário uma avaliação familiar;
5º-Se o familiar se encontra "perdido" relativamente a situação do utente, a
intervenção poderá passar pela explicação/clarificação da situação.

A família deve ser vista como mais um recurso útil para a resolução de muitos dos problemas
que são apresentados pelos doentes em situação de crise de saúde quando ocorrem ao
hospital.

1.2.3.Conflito

Todo o erro deve ser corrigido, acompanhado de uma explicação e pedido de desculpas. Os
Utentes em situação fragilizada (em inferioridade) não podem receber do atendedor uma

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atitude de superioridade, que pode desencadear uma manifestação de agressividade ou


insegurança, e destrói a relação de uns com os outros.

Gerir bem uma reclamação é ser-se capaz de:

Cativar o agressivo:
• Não personalizando as situações, sendo tolerante;
• Mantendo a calma e prestando-lhe atenção;
• Concentrando-se no problema e não na pessoa;
• Percebendo que o utente está só insatisfeito com a situação;
• Procurando deslocar-se para uma zona calma, sentar-se com o Utente, procurando
compreender as necessidades da pessoa e satisfazê-las na medida do possível,
dizendo-lhe o que vai fazer daí para a frente;

Se a disposição do cliente para formalizar a reclamação persistir, deve-se:


• Solicitar a presença de uma chefia;
• Fornecer o acesso ao Livro Amarelo.

Acolher bem o utente:


• Identificar-se;
• Cumprimentar afavelmente;
• Procurar receber o cliente num local mais discreto e tranquilo que o balcão de
atendimento;
• Enquanto o utente expõe o seu problema permaneça atento e neutral.
• Não deixe que a sua expressão facial demonstre o contrário.

Conservar a serenidade:
• Se o utente se dirige a um colaborador de forma ofensiva, tal atitude não deve ser
considerada como algo pessoal.
• Normalmente o descontentamento é com a entidade, por isso é fundamental dominar
as emoções;
• Mantenha um tom educado;
• Tranquilize o utente;

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• Evite envolver-se em discussões. Atue com profissionalismo.

Ser compreensivo:
• Coloque-se na posição do utente;
• Trate o utente como exige que o tratem a si;
• Evite aproveitar-se da constatação de que houve um equívoco por parte do utente.
Nestes casos é importante encontrar uma via que permita ao utente ter uma saída
airosa.

Fazer perguntas que ajudem a resolver a situação:


• Demonstrar ao utente que as questões são para obter informação e não para
encontrar culpas ou desculpas;
• Evitar usar termos técnicos, pois o utente pode não dominar este tipo de linguagem.

Evitar entrar em justificações:


• A adoção de atitudes defensivas transmite uma má impressão e acentua a
insatisfação;
• Evite dar desculpas, porque o que está em causa é resolver o problema;
• O que interessa ao utente é ser escutado e solucionar o seu problema.

Desculpar-se quando é claro que o erro foi nosso:


• Não há sistemas nem pessoas infalíveis. O utente aceitará uma desculpa sincera,
seguida de uma eficaz solução para o problema;

Acordar o procedimento para solucionar o problema:


• As soluções têm de ser aceitáveis para ambas as partes.
• Se o utente efetua uma reclamação injustificada devido a desconhecimento das
regras internas da instituição é importante dar-lhe explicações de forma clara e
completa.

Despedir-se corretamente:
• Cumprimente afavelmente;
• Coloque-se à disposição para o futuro.

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Se não foi possível solucionar a queixa ou reclamação assuma o compromisso de responder


o mais brevemente possível, transmitindo-lhe uma solução. Mas de nada servirá todo o
tempo e trabalho investido a receber o reclamante se não se cumprirem os compromissos
assumidos.

Sempre que possível as queixas devem ser resolvidas no próprio posto de trabalho; Se a
reclamação implica algumas melhorias na organização, há que propor as soluções julgadas
necessárias.

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1.3.A comunicação na interação com indivíduos com alterações ou


perturbações mentais

As doenças do foro psiquiátrico são uma das que provocam mais sofrimento aos pacientes e
familiares. Aqueles porque nem sempre têm crítica para a sua descompensação, o que
dificulta o diagnóstico precoce e a adesão ao tratamento e estes porque nem sempre
conseguem compreender e lidar com o seu doente.

Ainda persiste o problema da estigmatização e discriminação inerente àqueles que padecem


destas enfermidades, comparativamente a doentes que sofrem de outras patologias.

Uma boa relação empática, escuta ativa, o respeito e proximidade afetiva, entre o técnico de
saúde e o doente são por vezes tão valiosos, como um fármaco. Neste artigo menciono
algumas formas de comunicação terapêutica e estratégias de atuação em situações de
doentes potencialmente violentos.

Alguns Princípios que Visam Melhorar a Comunicação

Para melhorar a comunicação interpessoal, quer como emissor, quer com recetor, devemos
regermo-nos por alguns princípios, nomeadamente:
• Falar de forma clara, correta e simples, não nos expressarmos demasiado alto nem
muito baixo.
• Concentrarmo-nos na mensagem e induzirmos os outros também a fazê-lo.
• Ser breve; manter uma postura correta, um rosto aberto, simpático atencioso,
recetivo e prestável. Mostrar interesse. É sem dúvida alguma, importante e
influenciador não tanto a comunicação em si mas a qualidade da mesma, no que se
reporta à manutenção do nosso bem-estar e qualidade de vida. Ainda inserido no
contexto da comunicação interpessoal existe um fator deveras importante, a questão
das distâncias.

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Se em qualquer doente a primeira entrevista é essencial, com estes pacientes o primeiro


contacto é onde se decide o estabelecimento do processo empático e em que existe a
possibilidade de criar a confiança para o futuro.

Assim, no âmbito da entrevista, aquando da sua entrada, o técnico de saúde deve:


• Apresentar-se, explicar os motivos da entrevista, proporcionar privacidade e dar
ênfase à confidencialidade. Fazer avaliação física e obter toda a informação possível
virada para os objetivos terapêuticos. Terminando com um gesto de agradecimento
pela cooperação recebida.
• Mostrar empatia a fim de compreender os pensamentos do doente. Não basta
compreendê-los se não formos capazes de o transmitir. Para ser empático, o técnico
deve possuir flexibilidade suficiente para pôr de lado o seu quadro de referência
habitual e inserir-se no doente a fim de identificar e compreender as suas mensagens
explícitas e implícitas, identificar não só as emoções como também o contexto em
que as vive.
• Escutar, pois a capacidade de escuta constitui o fulcro da relação de ajuda, pelo que
é indissociável da aquisição das diferentes capacidades (de respeito, empatia,
congruência e clarificação) inerentes a essa relação. É uma arte que todos os
profissionais de saúde devem desenvolver. Escutar, porém, não é simplesmente
ouvir. É descobrir todos os indicadores fornecidos pelo doente. O que requer do
Técnico de Saúde uma grande abertura à comunicação obrigando-o a um
empenhamento total que possa captar todos os indicadores emitidos pelo paciente,
tanto verbal como não verbalmente.
• Aceitá-lo como doente, pois padece de uma doença se bem que a Medicina ainda não
esteja preparada para lhe dar uma solução definitiva.
• Informá-lo de que o seu problema pode ter componentes orgânicos, psicossociais,
mas não desanimar. É importante diminuir-lhe o stress de forma a melhorar a sua
qualidade de vida. Algumas vezes são doentes com baixa autoestima, sentimentos
de menos valia, que tiveram pouco êxito a nível familiar, social ou laboral, sedentos
de afeto e famintos de vida, e por isso a nossa ajuda e carinho são sempre benéficos.
• Estabelecer uma relação de confiança. O êxito das nossas atuações dependerá
grandemente da perceção que o doente tiver da nossa relação com ele, sendo a
compreensão e empatia imprescindível para facilitar o processo terapêutico evolutivo.

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• Mostrar naturalidade, ambiente sossegado e seguro.


• Promover uma «certa distância», pois não deve existir confusão de papéis e
envolvimento emocional, já que podem ser condicionadores da prática terapêutica
• Facilitar a conduta verbal e não-verbal, ajudando-o a iniciar e prosseguir a conversa
sem indicar nem sugerir conteúdos; respeitando os seus silêncios
• Tranquilizá-lo, se necessário informá-lo da natureza e prognóstico da sua doença, em
função do seu grau de compreensão, bem como dos condicionamentos que a
informação lhe pode causar.
• Não lhe criar falsas expectativas. Ajudá-lo a aliviar os sintomas, a diminuir o
sofrimento obtendo, assim, uma qualidade de vida aceitável.
• Desculpabilizá-los, alguns, dado a especificidade da doença, tendem a sentir-se
poderosos, empreendedores e desinibidos.
• Alertar para os principais sintomas de aviso, manifestados por: Nervosismo, insónia,
dificuldade de concentração, isolamento social, perda de interesse por atividades
anteriormente prazerosas, humor depressivo e descuido a nível de higiene
• Nunca omitir as tomas da medicação e negligenciar as consultas médicas de rotina.
Não obstante, se se esquecer, não deve tomar a dose dupla na toma seguinte.
• Comunicar com um tom de voz suave e baixo através de frases curtas, reiterativas e
simples, porque estão fragilizados, com dificuldade de concentração e retenção de
muita informação.
• Estimular a higiene regular do sono. Se este é imprescindível para repor o equilíbrio
energético entre mente, corpo e emoções, despendido diariamente devido ao ritmo
de vida que levamos, nestes doentes dada a sua venerabilidade as suas necessidades
são maiores, pelo que devem repousar e dormir o mais possível.
• Manter proximidade física e mostrar-se o mais natural possível, uma vez que são
sensíveis às relações e emoções, tanto positivas como negativas.
• Ouvir o paciente sem o criticar, não lhe dirigir frases taxativas, “do tipo”: tudo está
na sua cabeça, aceitando a situação dos doentes com depressão tal qual a descrevem,
tentar convencê-los do contrário só serve para deixarem de ter confiança em nós.

Perante um doente descompensado e possivelmente agressivo não se deve atuar com


autoritarismo ou contra-agressão porque isso pode aumentar a sua violência. Não obstante,

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Ufcd 6560 – Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

pode ser necessário recorrer ao uso da força, com o propósito de contê-lo em estado de
crise.

É importante avaliar objetivamente o que se sabe do doente e não o rotular de «muito


perigoso» quando não há a certeza de o ser. Mas agir sempre com prudência pois é tolice
minimizar os riscos óbvios decorrentes da informação disponível e não se tomarem as
precauções adequadas.

As intervenções de saúde não são estandardizadas porque o que pode ser um êxito para um,
pode não resultar noutro com a mesma doença. A experiência profissional melhora
substancialmente as perícias da comunicação, isto leva a que o profissional se sinta mais
seguro quando tem de enfrentar as dificuldades decorrentes de situações de agressividade
latente em fase de descompensação.

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2.A comunicação na interação com o utente com alterações


sensoriais

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Ufcd 6560 – Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

2.1.A comunicação não-verbal

A comunicação é um instrumento importante e pode se dar de duas formas: verbal e não-


verbal.

A comunicação verbal refere-se às mensagens faladas ou escritas, que ocorrem na forma de


palavras como elementos da linguagem que são utilizadas para se comunicar. É através dela
que se expõem ideias e se compartilham experiências. É a forma de comunicação mais
utilizada no dia-a-dia.

A comunicação não-verbal refere-se às mensagens emitidas pela linguagem corporal, ou


seja, é toda mensagem transmitida sem o uso das palavras. Ela ocorre por meio da expressão
facial, movimentos dos olhos e da cabeça, movimento do corpo, postura, gestos, silêncio,
palidez e sorriso. Este tipo de comunicação merece uma atenção maior, uma vez que não se
tem controlo consciente sobre ela.

Compreender a expressão não-verbal emitida pelo doente, reforça a aproximação da equipa


de saúde com este. E ao realizar essa aproximação, o técnico faz um estudo das reais
necessidades do doente e facilita desta maneira a elaboração de um plano terapêutico,
contribuindo para a realização de um cuidado abrangente e sistematizado.

Os profissionais de saúde têm que ter presente que todas as manifestações evidenciadas
pelo comportamento não-verbal do doente são reveladoras da sua vivência.

Uma das condições, talvez a mais básica para o êxito na prestação de cuidados, reside na
capacidade do técnico ouvir, compreender, estar atento, interessado e fundamentalmente
saber demonstrá-lo ao doente.

O comportamento não-verbal do técnico será a primeira fase, pela riqueza de sinais não-
verbais emitidos, o doente ao percecioná-lo, sentir-se-á mais apoiado e capaz de se envolver

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Ufcd 6560 – Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

na relação, revelar as suas necessidades, facultando assim ao profissional uma via para
implementar estratégias de ajuda ao doente.

A linguagem não-verbal muitas vezes é desprezada, os profissionais nem sempre lhe dão
uma importância suficiente, no entanto ela pode comunicar intenções e emoções que as
palavras não conseguem traduzir.

Para a comunicação ser utilizada como um instrumento básico dos cuidados de saúde, é
necessário que o profissional identifique os diversos meios que os doentes possam utilizar
para comunicarem-se de forma não-verbal e principalmente que saiba correlacionar o
significado de cada método, para que se estabeleça o processo comunicativo.

Por outro lado, torna-se interessante ressaltar a importância da utilização da comunicação


não-verbal pela equipa, uma vez que, o objetivo é considerar o doente como um ser singular,
onde os cuidados a serem prestados a este deverão ser feitos de forma individualizada.

Na realidade, o que advém da comunicação não-verbal é mais facilmente retido relativamente


às palavras, compreendemos facilmente a importância de estabelecer uma relação
harmoniosa entre estes dois modos de expressão. É preciso não esquecer que as mensagens
silenciosas do olhar, da expressão facial ou da postura são em grande parte inconscientes e
podem trair a nossa vontade, os nossos verdadeiros sentimentos.

Esta concordância entre o verbal e o não-verbal necessário à comunicação apela ao conceito


de autenticidade, congruência e assertividade, ou seja, está intimamente ligada ao
comportamento profissional do profissional de saúde.

A pessoa autêntica é aquela que não procura enganar, exprime nas suas palavras e nas suas
atitudes a harmonia dos seus pensamentos, das suas emoções e dos seus desejos.

A assertividade é a chave para uma relação bem-sucedida entre doente e técnico de saúde.
Comunicar assertivamente é ser competente nas várias estratégias de comunicação para
expressar os seus pensamentos e sentimentos, protegendo, em simultâneo, os seus direitos
e os dos outros; é ter atitude positiva acerca da comunicação direta e franca; sentir-se

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confortável e controlar a ansiedade, tensão, timidez ou medo; sentir-se seguro relativamente


a seguir uma conduta respeitando-se a si e aos outros e respeitar os seus direitos e os dos
outros.

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2.2.Outras linguagens

Na interação com os doentes, o profissional deve estar atento aos diferentes tipos de
comunicação não-verbal, cinésica, proxémica, tacésica e paralinguagem ou paraverbal e
aperceber-se de emoções e reações dos doentes que deve aprender e reconhecer.

A linguagem cinésica é conhecida como a linguagem do corpo. Assim, quanto aos traços
físicos, o que nos impressiona em primeiro lugar num doente é a sua aparência física, a sua
maneira de estar, de olhar, entre outros fatores.

A expressão do olhar e da face geram normalmente comportamentos não-verbais muito


reveladores. A região ocular é particularmente expressiva e os traços da face, estes não
tomam o seu sentido real senão por uma leitura global da expressão facial e do contexto. Na
comunicação verbal, os gestos, também são fundamentais, pois servem para ilustrar o que
o doente sente.

No quotidiano da saúde, é de salientar o olhar como um instrumento colocado em prática


pelos técnicos, em todos os momentos da prestação de cuidados ao doente com intuito de
captar todas estas emoções e reações referidas reveladas através da comunicação não-verbal
do doente.

Por vezes, a informação captada através do olhar torna-se invasiva para o doente na medida
em que as expressões, reações, ou mesmo algumas partes do corpo que o doente entende
que são privadas, conseguem ser alcançadas por este órgão dos sentidos, exceto se houver
algum tipo de impedimento que resguarde o observado.

As expressões faciais dos diversos sentimentos foram classificadas como expressão de


afetividade/felicidade, medo/insegurança, dor, discordância, aprovação, surpresa, tristeza,
raiva, ansiedade, dúvida, interesse e vergonha.

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Quando a expressão é de afetividade e felicidade o paciente costuma apresentar fixação do


olhar, pupilas dilatadas e olhos brilhantes.

As pálpebras fechadas rapidamente ou abrindo-se excessivamente, expressões sérias e


rígidas e franzimento dos lábios refletem medo e insegurança.

A dor pode ser expressa pelo choro, por olhos fechados, rugas na testa, lábios comprimidos,
aumento da rigidez facial. A discordância pode ser manifestada através da pupila contraída,
enquanto na aprovação a pupila se encontra dilatada.

A abertura da boca e dos olhos, sobrancelhas erguidas e afastadas mostram que o paciente
está surpreso. Os sinais de tristeza são identificados quando a comissura labial está voltada
para baixo também definido como “olhar cabisbaixo”.

A raiva costuma ser percebida quando a testa está enrugada, o olhar e a boca se encontram
tensos, a mandíbula cerrada e as pupilas contraídas.

A ansiedade manifesta-se através do suor na testa, palidez e por movimentações dos lábios.

Quando há inclinação lateral da cabeça e a sobrancelha se encontra erguida pode ser um


indicativo de dúvida.

Quando o paciente se encontra interessado, o seu olhar costuma se fixar na direção do objeto
ou da pessoa de interesse, e algumas vezes ocorre o meneio positivo da cabeça.

A vergonha expressa-se com rubor na face, abaixamento dos olhos, mudança do foco do
olhar e observação através dos olhos entreabertos.

O técnico deve estar atento a estas expressões e movimentações, pois muitas vezes o corpo
fala o que o paciente está sentido naquele momento e ao avaliar os gestos, posturas e
movimentos dos pacientes pode-se buscar compreender o que eles querem dizer.

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Ufcd 6560 – Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

A linguagem proxémica estuda os espaços interpessoais, a distância mantida entre os


participantes de uma interação. Quando o técnico invade o território de um doente
aproximando-se demasiado dele ou tocando-o produz neste rutura do equilíbrio psicológico
e mesmo em certos casos um sentimento de agressão e de insegurança.

O tocar depende também do conceito de territorialidade, uma vez que supõe uma penetração
no espaço imediato do doente.

A proxémia, ou seja, a aproximação dos corpos dos sujeitos que participam de uma relação
interpessoal, é na realidade o fator principal de influência que a comunicação não-verbal
pode ocasionar durante os cuidados de saúde, dado que a aproximação técnico/doente se
justifica devido à necessidade de estabelecer uma comunicação e do relacionamento
interpessoal, promovendo a melhoria da qualidade dos cuidados a prestar ao doente.

A linguagem tacésica estuda o toque, não só como instrumento de sensação, mas também
como expressão de afetividade. Apesar das ambiguidades sempre possíveis, o tocar continua
a ser um meio de comunicação importante em cuidados de enfermagem.

É das primeiras sensações experimentadas pelo ser humano quando nasce. Desde a via
maternal e depois ao longo do desenvolvimento do ser humano, o tato permite a expressão
de afetos, a vinculação, a identidade e a intimidade, tornando-se num veículo imprescindível
nas relações de afeto e interpessoais.

O sentido do tato é privilegiado pela carga emocional que este poderá transmitir, as mãos
vão estabelecer um elo de comunicação. Aquando a prestação de cuidados, o tato deve ser
um ato espontâneo e sincero, logo este tipo de comunicação não deve traduzir sentimentos
negativos.

Esta técnica deve ser utilizada quando o técnico se aproxima da cama do paciente, seja para
cumprimentá-lo ou para transmitir um gesto de carinho, transmitindo uma sensação de
segurança e confiança, capaz de deixá-lo mais tranquilo.

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Há situações em que é sugerido o uso do toque: quando o paciente se sente sozinho, quando
se encontra em fase terminal, com dor, com autoestima e autoimagem diminuídas. O local a
ser tocado pelo profissional não deve constranger o paciente, sendo mais aceito o toque nos
ombros e membros superiores. A aproximação deve ser feita mais lentamente, já que a
rapidez neste processo pode provocar uma reação de defesa.

O toque realizado pelos familiares também deve ser recomendado pelos profissionais de
saúde, pois já se comprovou que esta ação diminui o ritmo cardíaco e gera uma expressão
que sugere melhora e alívio.

A Paralinguagem ou paraverbal estuda o tom de voz, a ênfase dada a determinadas palavras,


os grunhidos, o choro e os soluços que utilizamos ao falar, o silêncio entre outros, são
comportamentos paraverbais do doente indicadores ricos de significados.

Os sons emitidos podem ser os grunhidos (“ah”,”er”,”uh”), ruídos vocais de hesitação, tosses
provocadas por tensão, suspiros, pigarrear, riso, choro e gemidos forçados para disfarçar
tensão ou chamar atenção. Estes exemplos são sinais paralinguísticos que demonstram
características de personalidade, atitudes, relacionamento interpessoal e autoconceito.

A técnica de paralinguagem é que confere emoção às informações. Também permite que o


profissional de saúde compreenda que o silêncio pode existir em situações ligadas a ele
mesmo ou ao próprio paciente. Este pode estar calado por vergonha, raiva ou testando o
profissional para ver se ele se mantém ao seu lado prestando a devida atenção às suas ações.

Ao usar esta técnica o profissional deve estar atento ao tom, ao tempo, ao volume, à altura
e à inflexão do som emitido pelos pacientes, pois cada indivíduo pode expressar a mesma
sensação de maneiras diferentes, dependendo do dia, do momento, da situação e dos
estímulos recebidos.

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3.Comunicação e Interculturalidade em saúde

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3.1.Barreiras interculturais na comunicação

A contextualização interna e externa os cuidados de saúde, das consultas médicas, tem


influência na comunicação profissional de saúde - doente e na eficácia e desempenho das
interpretações dos problemas por parte do profissional de saúde.

Assim, o contexto das experiências anteriores, nomeadamente, expectativas, modelos


explicativos, preconceitos e representações culturais que cada um traz para o encontro
clínico, influenciam na comunicação e na relação entre o utente/doente e o profissional de
saúde.

Por outro lado, o contexto externo, ou seja, o ambiente onde se desenrola a consulta, os
fatores culturais, sociais e económicos, particularmente, as desigualdades sociais e culturais
vão ter influência, igualmente, nesta relação.

A comunicação em contexto de saúde tem de estar adaptada às capacidades cognitivas, ao


nível cultural/educacional, às representações e crenças de saúde, às necessidades
individuais, emocionais, sociais, culturais e linguísticas do utente/doente.

Neste contexto a instauração de um clima de confiança e de compreensão entre o


utente/doente e os profissionais passa por gestos, atitudes e palavras acessíveis e simples,
pelo diálogo e pela comunicação com o outro, exigindo o conhecimento, não só, da cultura
e o respeito pela diversidade mas, também, exigindo atenção, sensibilidade, disponibilidade
e empatia, em relação ao indivíduo e às situações, na sua singularidade e especificidade.

Os aspetos sociais e culturais podem constituir barreiras importantes aos cuidados de saúde,
por um lado, pela sua influência na forma de percecionar a saúde e a doença e o recurso aos
cuidados de saúde e, por outro lado, pelas dificuldades que os prestadores de cuidados de
saúde têm em lidar com as populações que provêm de culturas diferentes, nomeadamente,
ao nível linguístico e cultural. ~

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O encontro com a “diferença cultural” nos cuidados de saúde pode levar a fortes reações
emocionais ou a atitudes de rejeição dos profissionais de saúde, sobretudo, quando não há
um bom conhecimento sobre a cultura do doente e formação na área da interculturalidade.

É importante acentuar que uma ética de cuidados implica ter em conta a cultura do doente
e dar a este explicações sobre a sua doença, sobre as medidas protetoras, sobre as
prescrições às quais se deve submeter, os medicamentos que deverá tomar, numa língua e
linguagem acessíveis à sua compreensão.

O analfabetismo e/ou o desconhecimento da língua e da cultura do país de acolhimento (no


caso dos migrantes e minorias) originam dificuldades comunicacionais e relacionais com as
diferentes estruturas de apoio e com os profissionais de saúde, tornando, por vezes, as
formalidades administrativas quase impossíveis e suscitando medo e vergonha por não
conseguirem comunicar, assim como, desencorajamento e dificuldades de acesso aos
serviços, nomeadamente, ao Serviço Nacional de Saúde.

Esta situação, as barreiras culturais e linguísticas, geram grandes problemas, não só a estes
grupos, como aos próprios profissionais de saúde Muitos migrantes e minorias étnico-
culturais, nunca beneficiaram de cuidados de saúde em instituições de saúde de tipo
ocidental, reagindo com desconfiança e estranheza à abordagem ocidental da doença e do
tratamento.

No caso de hospitalização de um doente originário de outra cultura e possuidor de outra


língua, muitas dificuldades se levantam, quer para o doente, quer para os profissionais de
saúde, relativamente à comunicação, como ao próprio diagnóstico.

Se a doença, a hospitalização são, por si só, sinónimos de mau estar, ansiedade e stresse,
esta situação é ainda maior quando o doente é confrontado com um código linguístico e
cultural diferente, com um sistema cultural e simbólico desconhecido, com um referencial
diferente do seu meio de origem.

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As próprias interpretações feitas pelos doentes em relação ao que lhes é dito pelos
profissionais de saúde, são influenciadas pelas suas crenças e tradições, pelo nível de
proximidade com a sociedade de acolhimento e pelo grau de familiaridade com a medicina
ocidental.

É indispensável, para diminuir as dificuldades de comunicação, para combater o fosso


existente entre modelos explicativos e culturais diferentes, para um melhor acolhimento e
compreensão das conceções e práticas de saúde e doença das populações a quem prestam
cuidados, uma formação psico-socio-cultural dos profissionais de saúde.

Desta forma, as representações e as hipóteses explicativas das famílias e dos utentes e os


seus comportamentos poderão ser melhor compreendidos e não serem reduzidos apenas a
superstições, a ideias ultrapassadas, à falta de informação.

Deverão antes, ser integrados na cultura, num sistema de crenças, de teorias e de práticas
que, embora por vezes muito afastados da medicina ocidental, possuem a sua estrutura
lógica, a sua lógica cultural e social e têm uma função adaptativa e psicológica importante
que passa muitas vezes despercebida e/ou não é valorizada.

É necessário repensar as relações e os modelos de comunicação profissional de saúde


/doente. A um modelo de comunicação profissional de saúde/doente, unilateral, vertical,
baseado unicamente na transmissão de um emissor considerado como o possuidor do saber
a um recetor passivo, destituído de saber, é necessário contrapor um modelo de comunicação
interativo.

Este modelo deve ter em conta os “saberes” e o contexto sociocultural do utente/doente,


que permita compreender não só as ideias, os preconceitos, os estereótipos, as crenças dos
profissionais de saúde e dos utentes/doentes mas, também, os processos implicados na
comunicação entre profissional de saúde e doente como uma interação que ocorre no
contexto dessas crenças e desses preconceitos e estereótipos.

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3.2.Mitos e factos sobre saúde e (i)migração

Uma das principais figuras do Outro e da diversidade cultural é o Migrante, aquele para quem
a migração poderá aumentar a liberdade, melhorar as condições de vida, alargar o acesso
aos serviços básicos, à escolaridade, à saúde e à participação e constituir um fator importante
de desenvolvimento, se lhe for proporcionado acolhimento e contextos social, educacional,
sanitário e político adequados.

Muitos migrantes são confrontados com fronteiras de identidade, vulnerabilidade e pobreza,


com fronteiras de comunicação, preconceito, estereótipo e racismo que os conduzem a
situações de sofrimento, desilusão, isolamento e exclusão, as quais podem afetar a sua
integração, saúde mental e física, acesso aos cuidados de saúde e prevenção, capacidade
para reclamar e defender os seus direitos e o exercício de cidadania.

Os fluxos migratórios são hoje mais numerosos, mais rápidos, mais diversificados e
complexos do que no passado, atingindo todos os continentes, géneros, classes sociais,
gerações e os vários domínios da vida pública, devendo estas deslocações ser consideradas
como um direito humano fundamental.

Em Portugal, o INE (2011) regista 443 055 estrangeiros com título de residência válido,
constituindo a comunidade brasileira a maior população estrangeira residente em Portugal,
seguida pela população da Ucrânia, Cabo Verde, Roménia e Angola.

As questões da saúde e cidadania das populações migrantes estão no centro das


preocupações da União Europeia, onde se inclui Portugal. Com efeito, o direito à saúde
constitui um direito fundamental indispensável para o exercício dos outros direitos humanos.

No contexto europeu, a Convenção Europeia de Assistência Social e Médica e a Carta Social


Europeia (2006) constituem instrumentos fundamentais para a garantia dos direitos de

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proteção social e de saúde, em situação de igualdade com os nacionais, da população


estrangeira residente nos Estados membros do Conselho da Europa.

Em Portugal, a legislação garante aos migrantes o direito de acesso aos centros de saúde e
hospitais do Serviço Nacional de Saúde (SNS), independentemente da sua nacionalidade,
estatuto legal e nível económico (Despacho 25 360/2001, Ministério da Saúde).

Em contexto de formação e de prestação de cuidados de saúde, torna-se necessário a


construção de um cuidado de saúde culturalmente competente, que passa pelo
desenvolvimento de competências individuais, comunicacionais, interculturais e de cidadania.

A informação, comunicação e cidadania na saúde, particularmente em situação de


diversidade cultural, deverá ser promovida tendo em conta os contextos e uma comunicação
culturalmente adaptada, ser desenvolvida em cooperação com o indivíduo, o grupo e a
comunidade e numa perspetiva sistémica, integrativa e integracionista, tendo em vista
prevenir a doença e diminuir vulnerabilidades e riscos para a saúde, promover estilos de vida
saudáveis.

A formação e a pesquisa em comunicação intercultural e em comunicação em saúde é


fundamental para o conjunto dos interve-nientes sanitários, sociais, educativos, políticos e
dos média, particularmente, para os profissionais que trabalham nos vários sectores da saúde
em contexto multicultural, tanto ao nível nacional, como ao nível da cooperação internacional
e da ajuda humanitária.

Para ajudar uma comunidade a melhorar a sua saúde, sela ela migrante ou nacional temos,
não só, de promover a equidade e a articulação entre centros de saúde e unidades
hospitalares como é, igualmente, necessário conhecer e compreender não só as formas de
viver, de pensar, de comunicar e de agir dos indivíduos que a compõem, mas também os
cuidados, a intervenção em saúde exige tomar em consideração a sua visão do mundo e os
seus modos de vida e de pensamento.

Um mundo pluricultural e globalmente interdependente, necessita de uma nova abordagem


de cidadania para as populações nacionais e migrantes, para os grupos minoritários e

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maioritários que incorpore a dinâmica da mudança e da diversidade cultural e os princípios


fundamentais dos direitos humanos em estratégias e políticas multi/interculturais que
promovam o desenvolvimento humano, a liberdade cultural, a comunicação intercultural, a
inclusão e que beneficiem o bem-estar e a qualidade de vida de todos os cidadãos.

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4.A Comunicação e o Género em saúde

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A Igualdade entre mulheres e homens é uma questão de direitos humanos e uma condição
de justiça social, sendo igualmente um requisito necessário e fundamental para a igualdade,
o desenvolvimento e a paz.

A Igualdade de Género exige que, numa sociedade, homens e mulheres gozem das mesmas
oportunidades, rendimentos, direitos e obrigações em todas as áreas.

Dito de outra maneira, mulheres e homens devem e beneficiar das mesmas condições:
• No acesso à educação
• Nas oportunidades no trabalho e na carreira profissional
• No acesso à saúde.

As desigualdades de género estão presentes no estado de saúde de mulheres e homens,


bem como no acesso, na utilização e na participação nos cuidados de saúde e nos cuidados
de longa duração.

Apesar de as mulheres viverem mais e durante mais tempo (número absoluto de anos) sem
incapacidade, vivem um período maior das suas vidas em situação de incapacidade (numa
idade mais avançada) comparativamente aos homens. As mulheres são também utilizadoras
mais frequentes dos cuidados de saúde e têm mais cuidados ao nível da prevenção e
promoção da saúde do que os homens.

Contudo, as mulheres idosas têm maior probabilidade que os idosos de se deparar com uma
situação em que necessitem de cuidados de longa duração: estas predominam no grupo
etário mais velho, sendo que as necessidades identificadas pelos/as próprios/as ao nível dos
cuidados de longa duração revelam uma maior incidência de dependência e incapacidade
com o avançar da idade.

É também um facto conhecido que as mulheres são as principais prestadoras de assistência


informal a dependentes (filhos e pessoas idosas) e constituem a maior parte da força de
trabalho nos sectores social e da saúde.

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Ufcd 6560 – Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

Na política da saúde é preocupação do Ministério integrar nas políticas, estratégias e


programas de saúde as diferentes necessidades dos homens e das mulheres, assim como as
medidas necessárias para adotá-las adequadamente. Algumas atuações que pretendemos
promover na área da saúde são:
• A adoção sistemática de iniciativas destinadas a favorecer a promoção específica da
saúde das mulheres, assim como a prevenir a sua discriminação;
• A promoção da investigação científica que atenda às diferenças entre homens e
mulheres em relação à proteção da saúde, especialmente no que se refere ao acesso
aos meios de diagnóstico e terapêutico, tanto nos aspetos clínicos como assistenciais;
• Sempre que seja possível, será incentivada a obtenção e tratamento de dados,
desagregados por sexo, nos registos, inquéritos, estatísticas ou outros sistemas de
informação médica e sanitária;
• A presença equilibrada de mulheres e homens nos postos diretivos e de
responsabilidade profissional do conjunto do SNS;
• A integração do princípio de igualdade na formação de todos os que trabalham nas
diferentes organizações de saúde, garantindo a capacidade para detetar e assistir as
situações de violência de género.

Uma primeira etapa neste sentido consiste em adquirir conhecimentos adequados acerca das
necessidades e do estado de saúde das mulheres e dos homens, respetivamente, bem como
acerca do seu acesso, utilização e participação nos cuidados de saúde e nos cuidados de
longa duração.

Apenas tendo acesso a esta informação, seguida da adaptação das políticas a fim de reduzir
as desigualdades de género, poderão os sistemas de cuidados de saúde e cuidados de longa
duração responder de forma mais adequada às necessidades específicas das mulheres e dos
homens.

Saúde sexual e reprodutiva

A intervenção no âmbito da SSR envolve uma dimensão ética, médica e legal, chamando à
ação diferentes tipos de atores, desde os profissionais de saúde e educação até decisores
políticos e legisladores.

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Ufcd 6560 – Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

Numa abordagem que se caracteriza por ser multidisciplinar, são consideradas como áreas
de atuação para a promoção da SSR:
• Prestação de cuidados de saúde perinatais e pós-parto
• Implementação e promoção do acesso a serviços de planeamento familiar
• Prevenção da gravidez indesejada
• Eliminação do aborto não seguro
• Combate à infertilidade
• Prevenção das infeções sexualmente transmissíveis e doenças do aparelho reprodutor
• Combate à violência sexual baseada no género e orientação sexual.

As estratégias para a promoção da saúde sexual e reprodutiva envolvem:


• Um compromisso político claro
• Programas de intervenção comunitária
• Informação adequada e livre de preconceitos
• Educação sexual
• Legislação adequada
• Serviços e infraestruturas de apoio acessíveis
• Investigação e partilha do conhecimento
• Avaliação, acompanhamento e monitorização

Os cuidados de saúde nesta área envolvem, assim, um conjunto de métodos, técnicas e


serviços de prevenção e resolução de problemas relacionados com a saúde reprodutiva,
incluindo a saúde sexual, cujo objetivo é promover a qualidade de vida e das relações
pessoais e não apenas o aconselhamento e cuidados relativos à reprodução ou prevenção
de infeções sexualmente transmissíveis.

Planeamento familiar

Segundo a legislação portuguesa é assegurado a todos, sem discriminações, o livre acesso


às consultas e outros meios de Planeamento Familiar. Através das consultas, todos os
indivíduos têm o direito à informação, conhecimentos e meios que lhes permitam tomar
decisões livres e responsáveis.

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Ufcd 6560 – Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

As consultas de PF e os meios contracetivos proporcionados por entidades públicas são


gratuitos. O Estado garante o direito à educação sexual, como uma componente do direito
fundamental à educação.

Compete ao Estado, para a proteção da família, promover, pelos meios necessários, a


divulgação dos métodos de planeamento familiar e organizar as estruturas jurídicas e
técnicas que permitam o exercício de uma maternidade e paternidade conscientes.

Os jovens podem ser atendidos em qualquer consulta de Planeamento Familiar em centros


de saúde ou serviços hospitalares pertencentes ou não à sua área de residência.

Em todos os hospitais com serviço de ginecologia e/ou obstetrícia integrados no Serviço


Nacional de Saúde devem funcionar consultas de Planeamento Familiar de referência que
devem garantir a prestação de cuidados:
• Em situações de risco, designadamente, diabetes, cardiopatias e doenças oncológicas
• Em situações com indicação para contraceção cirúrgica (laqueação de trompas ou
vasectomia)
• Em situações de complicações resultantes de aborto
• A puérperas de alto risco
• A adolescentes

Em todos os centros de saúde deve existir uma equipa multiprofissional que promova e
garanta:
• O atendimento imediato nas situações que o justifiquem
• O encaminhamento adequado para uma consulta a realizar no prazo máximo de 15
dias, ponderado o grau de urgência
• Consulta de PF para utentes que dela não disponham
• A existência de contracetivos para distribuição gratuita aos utentes.

Gravidez

O sistema de saúde garante os seguintes direitos:

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• Qualquer grávida, portuguesa ou estrangeira, mesmo que não esteja inscrita na


Segurança Social, tem direito a consultas médicas, bem como a exames e
internamentos gratuitos, quando aconselhados pelo médico assistente, durante a
gravidez, o parto e nos 60 dias a seguir ao nascimento.
• O pai tem igualmente direito a exames gratuitos, quando esses exames forem
considerados essenciais pelo médico assistente da grávida.

Interrupção Voluntária da gravidez (IVG)

De acordo com a Lei 16/2007, a interrupção voluntária da gravidez é legal em Portugal desde
que:
• Constitua o único meio de remover perigo de morte ou de grave e irreversível lesão
para o corpo ou para a saúde física ou psíquica da mulher grávida;
• Se mostre indicado para evitar perigo de morte ou de grave e duradoura lesão para
o corpo ou para a saúde física ou psíquica da mulher grávida, e seja realizada nas
primeiras 12 semanas de gravidez;
• Haja seguros motivos para prever que o nascituro venha a sofrer, de forma incurável,
de grave doença ou malformação congénita, e for realizada nas primeiras 24 semanas
de gravidez, excecionando-se as situações de fetos inviáveis, caso em que a
interrupção poderá ser praticada a todo o tempo;
• A gravidez tenha resultado de crime contra a liberdade e autodeterminação sexual e
a interrupção for realizada nas primeiras 16 semanas de gravidez;
• Por opção da mulher, nas primeiras 10 semanas de gravidez.

As complicações decorrentes do aborto não seguro são uma das principais causas de
mortalidade materna em todo o mundo. Porém, se realizado na fase inicial, e com os cuidados
de saúde apropriados, a Interrupção Voluntária da Gravidez é um procedimento médico
seguro e com menores riscos para as mulheres.

A consulta prévia marca o início formal do processo de IVG. É uma consulta de carácter
obrigatório. Nesta, o técnico de saúde deve esclarecer todas as dúvidas da mulher e fornecer
a informação necessária tendo em vista uma tomada de decisão livre, informada e
responsável.

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A consulta pode ser marcada num serviço de saúde legalmente autorizado, como centros de
saúde, maternidades, hospitais públicos ou em clínicas privadas devidamente autorizadas.

O período entre a marcação e a realização da consulta não pode exceder os 5 dias. A


consulta deve garantir que a mulher se encontra livre de pressões na sua tomada de decisão.

A mulher pode fazer-se acompanhar por terceiros durante todo o processo de IVG.

Uma vez clarificado o pedido de IVG, é determinado o tempo de gestação (através de


ecografia) e explicados os diferentes métodos de interrupção da gravidez. No final da
consulta prévia é marcada uma outra para a realização da IVG.

Violência doméstica

Um atendimento a uma mulher vítima de violência, seja num Serviço de Urgência, seja num
Centro de Saúde, pode ser determinante para o seu restabelecimento de saúde, em particular
(pelo tratamento imediato) e, no geral, para toda a sua vida (pelo apoio que pode facultar
para a resolução dos seus problemas).

Por isso, os profissionais deverão tentar sempre promover um processo de apoio que não
termine aí. Tão pouco devem realizar um atendimento como se não estivessem diante de
uma vítima de violência, ainda que, em muitos casos essa condição de vítima lhes tente
ocultar, pelo que devem proceder segundo uma Intervenção na Crise.

E como a crise se poderá prolongar, podendo resultar em doença psiquiátrica, em


dependências, em mais violência, suicídio ou homicídio, essa Intervenção na Crise deverá
ser continuada, pelo que aí se poderá sugerir à mulher vítima um processo de apoio que
transcenda os serviços e envolva outros profissionais e outras instituições.

O diagnóstico, que visa a colheita de informações para a história clínica, e o tratamento em


medicina começam, geralmente, com a entrevista. Um profissional de saúde tem de possuir

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Ufcd 6560 – Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família

capacidades de entrevistar o paciente, de modo a realizar um adequado diagnóstico da


situação e a fazer seguir um tratamento correto e eficaz.

Por isso, a entrevista constitui o núcleo da relação entre o profissional e o paciente. E, muito
mais além de uma simples recolha de informações, a entrevista clínica deve ser o processo
pelo qual o entrevistador tenta compreender todos os fatores -biológicos, psicológicos e
sociais- que desempenharam um papel no aparecimento do problema de saúde e que irão
afetar a recuperação do paciente.

É essencial que o profissional oriente a sua entrevista consoante as informações que obteve
previamente sobre a pessoa que vai consultar: se a mulher vítima declarou, à entrada no
hospital que foi vítima de violência, a entrevista decorrerá desde logo numa abordagem direta
sobre o problema.

O profissional deverá ter em consideração que a entrevista dependerá da relação que


conseguir estabelecer com a mulher vítima. Ou melhor: a própria entrevista clínica deverá
ser profissional como uma relação, onde a ajudará a confiar em si e tentará compreender
toda a complexidade do problema, tal como quais as melhores formas de obter dela
informações importantes e como poderá ser ajudada.

Tudo isso dependerá, obviamente, da pessoa que tem à sua frente, do modo como esta
discursa e como se comporta, pelo que deverá adaptar o seu próprio comportamento durante
a entrevista.

Porém, há alguns aspetos que poderá considerar na entrevista:


a) A sua apresentação à paciente.
b) Clarificar, desde logo, o objetivo da entrevista.
c) O modo de tratamento que dá à paciente.
d) Estar atento à comunicação verbal.
e) A facilitação.
f) A confrontação.
g) Perguntar.
h) Estar atento à comunicação não-verbal.

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j) Despedir-se.

É importante que o profissional distinga que estes aspetos não são mais que algumas técnicas
de entrevista e que o seu uso não basta para uma adequada Intervenção na Crise: eles
apenas podem ajudar a intervir, nomeadamente no que diz respeito à comunicação com a
mulher vítima.

Assim, o profissional deverá saber que a intervenção tem de ter em conta a importância de:
a) Utilizar o empowerment;
b) Validar os direitos e interesses da mulher vítima;
c) Otimizar todos os recursos existentes para a apoiar;
e) O restabelecimento da segurança e do domínio sobre a sua própria vida;
f) A compreensão da opressão que sente perante as decisões a tomar; acompanhá-
la pessoalmente nas diligências que são próprias do processo de apoio.

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5.A comunicação na interação com populações mais vulneráveis

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A equidade e acesso universal aos cuidados de saúde são garantidos no Serviço Nacional de
Saúde e pela Lei de Bases da Saúde (Lei 56/79. Lei do Serviço Nacional de Saúde).

A Lei de Bases da Saúde prevê (…) “ a igualdade dos cidadãos no acesso aos cuidados de
saúde, seja qual for a sua condição económica e onde quer que vivam, bem como a equidade
na distribuição de recursos e na utilização de serviços” (Ministério da Saúde, 2008).

O Serviço Nacional de Saúde deve “(…) garantir a equidade no acesso, de modo a atenuar
os efeitos das desigualdades económicas, geográficas e quaisquer outras no acesso aos
cuidados”.

O Plano Nacional de Saúde 2004-2010 (http://www.dgsaude.min-saude.pt) prevê a


Prioridade aos Mais Pobres e a necessidade de reduzir as desigualdades em saúde através
de ações dirigidas a grupos vulneráveis. As estratégias adotadas baseiam-se numa
abordagem com impacto significativo na melhoria do acesso aos serviços de saúde das
populações desfavorecidas e concentradas territorialmente.

As desigualdades em saúde:
• Estão fortemente associadas a determinantes sociais: nível socioeconómico e
educacional, estilos de vida e acesso aos cuidados de saúde;
• Afetam particularmente os Grupos Vulneráveis: situação socioeconómica (pobres,
sem-abrigo, desempregados de longa duração, imigrantes), condicionantes
individuais (deficiência ou doença rara) ou grupo etário (crianças e idosos);
• Afetam o desenvolvimento socioeconómico. A saúde está associada à riqueza de
cada país, sendo também geradora de desenvolvimento.
• Podem ser avaliadas através de indicadores de esperança de média de vida,
mortalidade e morbilidade, resultados em saúde materna e infantil, estratificados
pelas características socioeconómicas;
• A sua redução implica ações multi e intersectoriais, de outras instituições e da
comunidade, a nível regional e local.

Neste âmbito, os profissionais de saúde devem:

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• Ser sensível aos determinantes associados ao acesso, promovendo estratégias de


melhoria, adequando os serviços (por exemplo, primeira consulta de resposta rápida
para triagem ou reencaminhamento), flexibilizando a resposta, diversificando as
práticas (acesso telefónico, email), trocando experiências e avaliando o desempenho.
• Desenvolver a articulação de cuidados e investir de forma proactiva na comunicação
entre prestadores intra e inter instituições, assegurando a articulação de cuidados,
orientando o doente de forma eficiente e permitindo a monitorização e avaliação.
• Estimular ativamente a figura do cuidador informal, do voluntário e do sector social
como relevantes na prestação de cuidados.

Ao reconhecer-se os aspetos que levam à maior vulnerabilidade do indivíduo, grupo ou


comunidade criam-se oportunidades de intervenções de saúde facilitadoras de mudança e
uma cobertura mais justa, equitativa e solidária.

A Organização Mundial de Saúde afirma que a equidade deve ser assegurada através do
financiamento dos serviços que beneficiam os segmentos mais pobres e mais vulneráveis da
sociedade. Ou seja, atribuir mais a quem mais necessita e atribuir o mesmo a quem se
encontra em iguais condições.

O técnico de saúde, ao nível da comunidade, tem competências para planear e avaliar o


estado de saúde de uma comunidade, podendo, assim, identificar as necessidades de saúde
da mesma. O diagnóstico de saúde da comunidade constitui a primeira etapa do planeamento
em saúde e consiste no conhecimento da comunidade através da identificação dos seus
problemas, necessidades, grupos de risco e recursos existentes na área da saúde.

Com esse diagnóstico, o técnico consegue identificar os grupos vulneráveis que serão alvo
de uma atenção prioritária em projetos de intervenção comunitária.

Dentro dessa intervenção, o técnico atua encorajando os indivíduos, famílias e grupos


vulneráveis a obterem serviços de saúde, orientando para estratégias de prevenção e de
promoção da saúde e ajudando a identificar forças, dificuldades e recursos. Neste âmbito, a
educação para a saúde é fundamental no trabalho com populações vulneráveis, uma vez que

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capacita os indivíduos a serem capazes de tomar as suas próprias decisões e a melhorar o


seu estado de saúde.

O primeiro passo para a capacitação dos indivíduos e grupos dá-se quando o técnico se
preocupa com a defesa das populações, nomeadamente na área das políticas da saúde, daí
que acredite que todos estes processos necessitam de ser acompanhados e por vezes
impulsionados através da implementação de políticas públicas.

A avaliação das intervenções de saúde com as populações vulneráveis começa com os


objetivos que se querem alcançar e centra-se em verificar até que ponto os resultados de
saúde foram atingidos, quer seja a nível individual, de grupo ou comunidade.

Os técnicos de saúde, em particular em Saúde Comunitária, ao identificarem os fatores de


vulnerabilidade e ao intervirem no sentido de os reduzir, podem contribuir para uma melhor
qualidade de vida dos indivíduos, famílias ou comunidades com quem trabalham.

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6.Tarefas que em relação a esta temática se encontram no


âmbito de intervenção do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde

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6.1.Tarefas que, sob orientação de um profissional de saúde, tem de


executar sob sua supervisão direta

Nos contextos de saúde, o supervisor do técnico/a de saúde é um enfermeiro que pode ter
as competências de consultor, conselheiro, orientador, que estabelece e desenvolve relações
de ajuda em vários campos de intervenção e que:
• Disponibiliza os seus conhecimentos e saberes avaliando as necessidades de
formação e de suporte emocional para melhorar cuidados seus e dos seus pares;
• Promove e coopera em processos sistematizados de mudança e de atendimento do
doente;
• Dá visibilidade e incentivo às boas práticas;
• Promove a autorreflexão perante as situações que se deparam nos vários contextos
de trabalho;
• Desenvolve processos de reflexão-ação sobre o seu próprio papel como supervisor e
também como prestador de cuidados de enfermagem.

Os intervenientes na relação supervisiva devem ter em consideração as políticas diretivas, as


preocupações com a melhoria dos primados de qualidade para o cliente, participar no debate
sobre a filosofia do cuidar, desenvolvimento de processos formativos e motivação para o seu
próprio processo de desenvolvimento de competências.

As medidas que o supervisor deve estabelecer apresentam-se como:


• O ser explícito no suporte,
• Considerar todas as formas de ajuda;
• Desenvolver os processos comunicativos;
• Ser um elemento encorajador, clarificador e dinamizador;
• Desenvolver o foco nos aspetos mais relevantes dos assuntos;
• Desenvolver as atividades do processo supervisivo de uma forma faseada;
• Utilizar as energias do próprio supervisado, mais do que dar conselhos, dar
informações para reflexão;

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• Saber avaliar introduzindo as medidas corretivas educacionais;


• Saber refletir e levar o outro a desenvolver processos de autorreflexão

De acordo com o respetivo perfil profissional, cabem ao técnico/a de saúde as seguintes


tarefas que, sob orientação de um enfermeiro, tem de executar sob sua supervisão direta:
• Auxiliar na prestação de cuidados aos utentes, de acordo com orientações do
enfermeiro;
• Executar tarefas que exijam uma intervenção imediata e simultânea ao alerta do
técnico/a de saúde.

A supervisão das práticas do técnico/a auxiliar de saúde terá uma dimensão menos intrusiva,
permitindo a sua autonomia, nomeadamente quando nos referimos a:
• Relação de ajuda ao doente/utente, convivente significativo ou familiar;
• Promoção da melhoria do estado de saúde do doente em situação de urgência ou
emergência;
• O cuidar de doentes que se encontram em risco de vida;
• A identificação de problemas nos doentes;
• Aspetos da comunicação com o doente e a família.

Neste campo, a supervisão aponta para a identificação de soluções de problemas, melhoria


efetiva da prática e aumento de competências, capacidades e conhecimento dos profissionais
com vista à qualidade global e globalizante.

O Técnico/a auxiliar de saúde deve então:


• Adaptar-se e atualizar-se a novos produtos, materiais, equipamentos e tecnologias.
• Agir em função das orientações do profissional de saúde e sob a sua supervisão.
• Agir em função de normas e/ou procedimentos.
• Agir em função de princípios de ética.
• Agir em função do estado de saúde do utente,
• Agir em função dos aspetos culturais dos diferentes públicos.
• Assumir uma atitude de melhoria contínua.
• Concentrar-se na execução das tarefas.
• Trabalhar em equipa multidisciplinar.

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• Agir em função do bem-estar de terceiros.


• Comunicar de forma clara e assertiva
• Demonstrar compreensão, paciência e sensibilidade na interação com utentes.
• Demonstrar interesse e disponibilidade na interação com utentes, familiares e/ou
cuidadores.
• Demonstrar interesse e disponibilidade na interação com os colegas de trabalho.
• Demonstrar segurança durante a execução das tarefas.
• Autocontrolar-se em situações críticas e de limite.

De acordo com o respetivo perfil profissional, cabem ao técnico/a de saúde as seguintes


tarefas que, sob orientação e supervisão de um técnico/a de saúde, pode executar sozinho/a:
• Assegurar atividades de apoio ao funcionamento das diferentes unidades e serviços
de saúde.
• Efetuar o transporte de informação entre as diferentes unidades e serviços de
prestação de cuidados de saúde;
• Encaminhar os contactos telefónicos de acordo com normas e/ ou procedimentos
definidos;
• Encaminhar o utente, familiar e/ou cuidador, de acordo com normas e/ ou
procedimentos definidos.

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6.2.Tarefas que, sob orientação e supervisão de um profissional de


saúde, pode executar sozinho

O/A Técnico/a Auxiliar de Saúde é o/a profissional que auxilia na prestação de cuidados de
saúde aos utentes, na recolha e transporte de amostras biológicas, na limpeza, higienização
e transporte de roupas, materiais e equipamentos, na limpeza e higienização dos espaços e
no apoio logístico e administrativo das diferentes unidades e serviços de saúde, sob
orientações do técnico/a de saúde.

Atividades Principais:
• Auxiliar na prestação de cuidados aos utentes, de acordo com orientações do
enfermeiro.
• Auxiliar nos cuidados post-mortem, de acordo com orientações do profissional de
saúde.
• Assegurar a limpeza, higienização e transporte de roupas, espaços, materiais e
equipamentos, sob a orientação de profissional de saúde.
• Assegurar atividades de apoio ao funcionamento das diferentes unidades e serviços
de saúde.
• Auxiliar o profissional de saúde na recolha de amostras biológicas e transporte para
o serviço adequado, de acordo com normas e/ou procedimentos definidos.

Face às características da relação de ajuda o técnico/a de saúde terá que ser portador de
determinadas competências pessoais e requisitos profissionais, devendo para isso
desenvolver as suas capacidades intelectuais, afetivas, físicas, sociais e espirituais.

O técnico/a de saúde que ajuda deve possuir algumas capacidades, nomeadamente:


• Ter capacidade de especificar e fazer especificar;
• Ter capacidade de respeitar-se a si mesmo e ao utente;
• Ter capacidade de ser congruente consigo mesmo e na relação com o utente;
• Ter capacidade de ser simpático;

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• Ter capacidade de confrontar-se e confrontar os outros;


• Ter capacidade de escuta.

Igualmente importante é que o técnico/a de saúde desenvolva e utilize as competências da


relação de ajuda para assegurar um ambiente encorajador e estimulante. Assim, as
competências são as seguintes:

Clarificação:

O técnico/a de saúde deve ajudar o utente a perceber com maior clareza o seu problema ou
as suas soluções;

Empatia:

O técnico/a de saúde deve reconhecer os sentimentos e ter a capacidade de se colocar no


lugar do utente, de compreendê-lo e transmitir ao utente essa compreensão; “a enfermeira
empática usa momentaneamente as emoções do cliente com a finalidade de o compreender
inteiramente mas é essencial que se mantenha consciente de sua própria individualidade”;

Respeito mútuo:

O técnico/a de saúde deve respeitar o utente como pessoa humana, com as suas
características individuais, suas crenças e valores; “ Respeitar o ser humano é acreditar
profundamente que ele é único e que devido a essa unidade só ela possui todo o potencial
Especifico para aprender a viver de forma que lhe é satisfatória”.

Congruência:

Corresponde á concordância entre o que o técnico/a de saúde pensa e sente, e aquilo que
exprime durante a relação de ajuda; “ A congruência tem as suas raízes na espontaneidade
e na segurança interior, as quais proporcionam o prazer de se ser verdadeiramente aquilo
que se é”.

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Escuta ativa:

O saber escutar traduz-se por um comportamento físico (postura); observação (olhar o outro)
e o escutar propriamente dito (audição). Estas atitudes demonstram o interesse e a atenção
dispensadas ao utente, devendo o técnico/a de saúde estar atento á mensagem verbal e
gestual.

Confrontação assertiva:

O técnico/a de saúde confronta o utente com a finalidade de lhe proporcionar novas


perspetivas que o possam motivar a mudar comportamentos para uma vida mais saudável.

Aceitação incondicional do direito da pessoa doente:

O técnico/a de saúde deve aceitar o outro tal como este é sem avaliação com juízos de valor
e sem preconceitos. Deve aceitar tanto o doente agressivo, como o doente exigente ou com
qualquer outro.

Autenticidade:

Evidencia a relação consigo próprio e manifesta-se pela capacidade do técnico/a de saúde


se manter, ele próprio, nas suas interações com o doente, de ultrapassar as atitudes
convencionais e de lhe juntar o que há de mais verdadeiro e de mais real. Esta atitude supõe
espontaneidade e sinceridade, assim como ausência de comportamentos defensivos por
parte do profissional.

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Bibliografia

AA VV., Estratégias para a saúde: Eixos estratégicos: equidade e acesso adequado aos
cuidados de saúde, Ed. Alto Comissariado da Saúde/ Ministério da Saúde, 2010

AA VV. Carta de direitos do doente internado, Ed. Ministério da Saúde/ Direcção-Geral de


saúde

AA VV., Qualidade em saúde – Boas práticas de atendimento, Separata técnica – Revista


Qualidade em Saúde, 2003

AA VV. Manual para o atendimento de mulheres vítimas de violência, Ed. APAV

Briga, Sónia, A Comunicação terapêutica enfermeiro doente, Dissertação de Mestrado em


enfermagem, ICBAS/ Universidade do Porto, 2010

Webgrafia

Ministério da saúde
http://www.min-saude.pt

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Termos e condições de utilização

AVISO LEGAL

O presente manual de formação destina-se a utilização em contexto educativo.


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