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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA INDOAMÉRICA Fecha: 2018/08/17

TRABAJO N° 2 Código: TR-GRL-SEM10-002


TEMA: Gestión emocional y habilidad para manejar relaciones Elaborado: José L. Guzmán

INTRODUCCIÓN
Los últimos estudios acerca del éxito y las personas exitosas revelan que no es suficiente tener un coeficiente
de inteligencia alto y haber obtenido excelentes calificaciones en la escuela y en la universidad. También es
necesario desarrollar unas relaciones interpersonales genuinas que estén basadas en la capacidad de gestionar
las emociones propias y comprender las emociones de los demás. Esto es especialmente importante para
aquellas personas cuyo trabajo implica relacionarse con clientes. Pero como todos tenemos clientes, externos
e internos, todos necesitamos aprender a manejar nuestras emociones para optimizar las relaciones con
nuestros clientes y nuestra calidad de vida. (Celorio & Dines, 2006). Comencemos por el principio. El ser
humano puede ser comprendido de manera integral como lo representa el siguiente gráfico:

Cuando las tres puntas del triángulo, pensamiento, emoción y acción se enfocan en la satisfacción de las
necesidades de manera coherente, la energía de la persona se aprovecha al máximo y logra lo que se propone,
y cuando no lo logra, maneja sus frustraciones o bien replantea sus necesidades o busca nuevos caminos para
lograr sus objetivos. Es por ello que no podemos pasar por alto las emociones y su enorme importancia para
el desarrollo y crecimiento del ser humano. Nuestras emociones nos guían cuando enfrentamos momentos
difíciles, nos protegen ante los peligros, nos alertan ante situaciones que no son con convenientes para
nosotros, nos dan la fuerza para superar obstáculos, nos ayudan a superar pérdidas, nos permiten disfrutar las
cosas buenas de la vida, nos orientan en nuestras relaciones con los demás. Son la sal y la pimienta de la
existencia.

DESARROLLO
Las emociones han sido tradicionalmente depreciadas por los científicos y, sobre todo, por los hombres de
negocios. Nuestra cultura nos ha enseñado a controlar las emociones, a aplacarlas y a esconderlas.
Afortunadamente no ha sido posible dominar a esta “bestia” que habita en nosotros. De haberlo logrado
seríamos autómatas, personas “muertas”. El enfoque acerca de las emociones ha cambiado en los últimos
años, sobre todo después que se acuñó el término Inteligencia Emocional. Las observaciones de personas que
eran más exitosas que otras, aun cuando no sean las de mayor coeficiente intelectual, personas que son más
capaces que otros para enfrentar contratiempos, superar frustraciones y aproximarse a los problemas buscando
soluciones, llevó a psicólogos como Daniel Goleman a profundizar en el desarrollo emocional para llegar a
este concepto.

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2018/08/17 2018/08/18
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA INDOAMÉRICA Fecha: 2018/08/17
TRABAJO N° 2 Código: TR-GRL-SEM10-002
TEMA: Gestión emocional y habilidad para manejar relaciones Elaborado: José L. Guzmán

Es la Inteligencia Emocional la que nos permite tomar conciencia de nuestras emociones, comprender los
sentimientos de los demás, tolerar las presiones y frustraciones que soportamos en el trabajo, desarrollar
nuestra capacidad para trabajar en equipo y adoptar una actitud empática y social que nos brindará más
posibilidades de desarrollo personal y nuestro crecimiento y optimización en todas las aéreas de nuestra vida.
Muchas personas afirman que saben “controlar sus emociones” cuando lo que hacen en realidad es represarlas:
“tragan” su rabia, niegan sus miedos, encubren su dolor, etc. La inteligencia emocional no consiste en controlar
las emociones, sino en saberlas manejar. De hecho, si no aprendemos a manejar nuestras emociones, ellas nos
manejarán a nosotros. (Celorio & Dines, 2006).
Inteligencia emocional
Clave # 1 Tener conciencia de las propias emociones y ser capaz de distinguirlas e identificarlas en uno
mismo.
Mientras estamos vivos, y en todo momento de nuestra existencia, sentimos emociones. ¿Cuáles son estas
emociones? Una clasificación se basa en el estudio de seis emociones básicas con las que nacemos equipados
todos los humanos.

Las demás (aburrimiento, entusiasmo, amor, odio, molestia, ansiedad, etc.) Son combinaciones y gradaciones,
filtradas por las interpretaciones socio-culturales de estas seis. Todas ellas tienen una razón de ser y son útiles
para la supervivencia y el crecimiento.
Clave # 2. Manejar las emociones propias
Controlar es diferente de manejar. Controlar es dominar, implica represión, ejercicio de fuerza. Se controla
aquello que es amenazante o peligroso. Quien controla sus emociones las expresa solo cuando pierde el
control. Tiene “explosiones emocionales” que pueden causar situaciones impredecibles. “Perder el control”
parece ser una buena excusa para no responsabilizarse sobre estas manifestaciones emocionales y sus
consecuencias. Manejar significa orientar, encauzar, dirigir. Manejar es utilizar las energías de las emociones
propias es ser responsables por lo que se siente, por su expresión y por sus resultados.
Clave # 3. Automotivarse, contener la impulsividad y postergar la gratificación.
Esto tiene relación directa con la ubicación de los motivadores, dentro o fuera de sí mismo. Las personas que
solo se motivan por recompensas extremas se encuentran en desventaja emocional con respecto a aquellas que
encuentran un sentido y una dirección a sus acciones y decisiones de sí mismos. La automotivación como
clave de la inteligencia emocional puede determinar tanto la calidad de vida como la sensación de satisfacción

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2018/08/17 2018/08/18
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y la orientación hacia el logro y la excelencia. Las personas auto motivadas son perseverantes, creativas, llenas
de energía y entusiastas en toda tarea que emprenden.

Clave # 4. Ser capaz de reconocer las emociones en los demás.


La empatía es la capacidad que permite percibir el estado emocional en que se encuentra la otra persona. La
empatía es la capacidad de “ponerse en los zapatos del otro”, sin dejarse arrastrar por el otro, sin perder la
propia perspectiva y sin abandonar la emoción propia. Las personas que tienen desarrollada la capacidad de
la empatía captan las señales sociales más útiles que les permiten “leer” los sentimientos y las necesidades de
los demás. La empatía es una extraordinaria herramienta para desarrollar relaciones interpersonales sanas. La
capacidad de reconocer emociones en los demás solo se desarrolla a partir del conocimiento de las propias.
Clave # 5. Manejar las relaciones y establecer redes.
Crear una red de relaciones, desarrollar el liderazgo, ser capaz de trabajar en equipo, todas son habilidades
que se desarrollan a partir de la empatía y el reconocimiento de las acciones de los demás, conocidas como
habilidades sociales. La maestría en el manejo de las relaciones interpersonales pasa por todas las claves
anteriores de la inteligencia emocional. Las personas que manejan esta clave son las más exitosas en el campo
laboral, aún más que aquellas que poseen un coeficiente intelectual alto. Estas personas son las que expresan
sus emociones en el contexto y en el momento adecuado. Los conocemos porque “contagian” su entusiasmo
a los demás, son negociadores naturales y ayudan a otros a resolver conflictos interpersonales de manera
espontánea. Intente imaginar por un momento una empresa en la que las personas establecen redes. Fíjese en
la calidad de las relaciones interpersonales en el trabajo y los resultados que se obtienen. Dése cuenta en la
comunicación que fluye libremente entre la gente. Cada quien tiene sus objetivos, pero los objetivos que son
comunes movilizan a todo el mundo orientado hacia el mismo fin. Estas personas que trabajan juntas disfrutan
del proceso. Tal vez algunos de ellos sean amigos también fuera de la oficina, pero aun aquellos que no tienen
intereses personales para compartir, están motivados para alcanzar las metas. Para eso es que establecen las
redes de apoyo y de servicio interno efectivo.
Algo más sobre las emociones
No hay emociones “buenas” o “malas”. Las emociones constituyen una dimensión del ser humano que nos
permite relacionarnos con el mundo y con nosotros mismos de la manera más eficiente en tanto las manejemos
y seamos responsables por ellas. Culturalmente nos han enseñado que debemos suprimir o minimizar algunas
emociones. Por ejemplo, las niñas no deben sentir rabia porque lo apropiado es que tengan un carácter dulce,
o los hombres no lloran, porque deben ser fuertes siempre. Las niñas, en cambio tienen permiso para llorar y
los varones tienen licencia para expresar su rabia a puño limpio. Si consideramos que todas las emociones
tienen una función que cumplir en la vida del ser humano y, por otra parte que las emociones tienen
manifestaciones fisiológicas específicas, ciertas maneras de suprimir emociones pueden tener efectos
negativos sobre el organismo.
Manejar las emociones significa expresarlas, bajo la trilogía: modo, tiempo y lugar.
• En el contexto adecuado: (coherencia entre la emoción y el lugar en el que estoy)
• En el momento adecuado: (expresarla lo más cerca al momento en que la sentí, y que los objetivos no
se vean afectados por la expresión de la emoción)
• De la manera adecuada: (coherencia entre lo que siento y lo que expreso)
• Sin dañar ni bienes ni personas. Las emociones son mías, yo soy responsable de ellas

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Oxigene sus emociones


• Varias veces al día, detenga por unos minutos lo que está haciendo y tome conciencia de lo que está
haciendo y tome conciencia de lo que está sintiendo.
• Póngale nombre a su emoción.
• Si está alterado(a), incómodo(a), fastidiado(a), no actúe antes de identificar la emoción. Respire
profundo. Elija el momento y la manera para expresar su emoción o sentimiento. No haga daño a otros.
No se dañe usted.
• Si lo que siente es grato, tome conciencia del momento. No lo deje pasar. Póngale nombre a su emoción
permítase sentir intensamente el momento.
Trabajo emocional: una nueva realidad
Tomado del libro: La revolución del servicio, de Karl Albrecht. “Los psicólogos industriales y los expertos en
gerencia están empezando a reconocer un contagio nítidamente moderno del trabajo, especialmente en los
negocios del servicio: el trabajo emocional”. El trabajo emocional es una clase de trabajo en la cual los
sentimientos de los empleados son las herramientas de su industria. Es decir, sus reacciones emocionales y
psicológicas de seres vivientes participan como consecuencia de algún aspecto del trabajo propiamente dicho.
El sentimiento (manejo emocional) es, en cierta forma, una parte del rendimiento del trabajo.
Ejemplos de trabajos que implican grados extremos de esfuerzo emocional son los psiquiatras, los médicos,
las enfermeras, los paramédicos, los bomberos, los trabajadores sociales, los policías. Estas personas tienen
que tratar directamente con otros seres humanos en forma regular y frecuentemente con gente que se encuentra
en peligro. Es muy difícil hacer esta clase de trabajo sin que los sentimientos de la gente afligida afecten a la
persona que realiza el trabajo. Después de todo, el paciente en la terapia tiene que tratar sólo con una persona
perturbada o afligida o desadaptada –él mismo-, mientras que el psiquiatra o el psicólogo tiene que tratar con
varias de ellas durante un día de trabajo. Los trabajos de servicio, y en particular los trabajos de contacto con
el público, pueden implicar un grado relativamente alto de trabajo emocional. Una persona que maneja los
reclamos de equipajes perdidos todo el día de una aerolínea, por ejemplo, trata con una cantidad de gente
alterada. Pocos son los que parecen contentos y rara vez un viajero se detiene en el mostrador de maletas
perdidas para desearle un buen día.
Los trabajos que implican un nivel bajo de trabajo emocional son los de los obreros manuales o de
construcción, los contadores, ingenieros, operadores de computadores, artistas gráficos y escritores. Estos
trabajos implican casi siempre un contacto humano relativamente pequeño y relativamente pocos sentimientos
negativos o en conflicto. Un contador puede sentirse molesto con las complejidades de una columna de
números o tener que tratar con alguien más que se inquiete con estos, pero esta no es la suma y sustancia del
trabajo propio dicho. Casi todos los trabajos implican alguna exigencia humana en términos de trabajo
emocional, y algunos días, inclusive la más benigna de las actividades, puede convertirse en una agitada
experiencia. Pero la mayor parte de los trabajos tiene su sitio intermedio en alguna parte de la escala emocional
de alta y baja intensidad. Trabajos como el de mesero, dueño de restaurante, empleado de mostrador o de
tienda de comestibles, auxiliar de vuelo, y telefonista, todos tienen una dosis bastante fuerte de esfuerzo
emocional. Inclusive trabajos de contacto con el público que se desarrollan positivamente implican trabajo
emocional. El solo hecho de interactuar con otro ser humano, aun por teléfono, induce cierta cantidad de estrés.
La persona que maneja la situación tiene que estar totalmente alerta, concentrarse en lo que hace y ser
consciente de realizar todo el trabajo posible para el cliente.
Los psicólogos han identificado una reacción diferencial en los seres humanos llamada el síndrome de recargo
de contacto. Les ocurre a las personas cuyo trabajo les exigen contacto uno a uno con muchísimas personas

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TEMA: Gestión emocional y habilidad para manejar relaciones Elaborado: José L. Guzmán

en forma constante y repetida. Pensemos en una persona que procese solicitudes de licencias para conducir
todo el día o que procese centenares de transacciones de acciones por teléfono diariamente. El hecho de tener
que interactuar con un extraño tras otro, una y otra vez, todo el día, hace producir una especie de reacción de
fatiga emocional. Una persona puede manejar algunos de estos episodios emocionales diminutos durante un
periodo dado, antes de empezar a sentirse tensa, recargada, cansada y agotada. ¿Cuántas veces no hemos oído
decir a un empleado de servicio: “hoy ya no soporto a un cliente más”? Parece que algunos individuos pueden
tolerar contacto de alta frecuencia mucho más que otros. Algunas personas simplemente encuentran
demasiado incómodo y psicológicamente agotador tratar con un flujo continuo de extraños por horas y horas.
En otras palabras, la gente es diferente en su habilidad para manejar el trabajo emocional. El recargo de
contacto y otros efectos secundarios del trabajo emocional lleno de tensión pueden manifestarse en los
sentimientos, actitudes y comportamiento de la persona que trabaja, de varias maneras significativas:
• Sentimientos de apatía, cansancio, alejamiento psicológico, alejamiento de la situación inmediata y
hostilidad hacia la gente que constituye la fuente de sobrecarga, es decir los clientes.
• Fatiga física, tensión, niveles elevados de estrés, mal humor e irritabilidad.
• Indiferencia hacia el trabajo y el cliente; una conducta de “me importa un comino” que aleja al cliente;
pérdida de interés por la calidad del trabajo, falta de orgullo personal o sentido de realización.
• Indiferencia de sentimientos ante la situación; un patrón de reacción emocional de “postración” que se
vuelve robotizado y programado.

Estas reacciones ante el trabajo emocional pueden tener dos conciencias:


Primera, es nociva para la persona que las tiene. Puede producir tensión que afecte su vida personal y hacer
desagradable e indiferente la vida del trabajo.
Segunda, la reacción emocional negativa experimentada por el empleado llega hasta el cliente, contaminando
la calidad de los momentos de verdad. Un empleado que se sienta apático, alejado, emocionalmente hostil o
postrado y sin interés alguno por su trabajo, transmitirá esos sentimientos al cliente y creará una impresión
negativa de él y de la compañía.

Ayudar, comprender, apoyar A la mayoría de las personas les gusta ayudar a otras. La solidaridad siempre
aparece en cada uno de nosotros cuando vemos al prójimo en situación de desgracia. Sin embargo muchas
veces la mejor de las intenciones no es suficiente. Algunas veces puede ser hasta contraproducente si no
tenemos las herramientas correctas. Algunos ejemplos de “ayudas que no ayudan”:
1. Dar consejos que no se han solicitado. Cuando una persona A aconseja a otra B, esto supone que A sabe
más que B sobre el tema. Si se trata de asuntos existenciales y vitales, A es el que mejor sabe de su vida y B
es el que más sabe de la suya. Dar un consejo a otra persona implica también una enorme responsabilidad, ya
que si A le da un consejo a B y B lo sigue y le sale mal, entonces A quedará como el responsable (¿culpable?).
2. Resolver el problema del otro. Esta manera de ayudar es una de las más perjudiciales para ambas partes.
Cuando A resuelve un problema que es de B, A está considerando que B no puede hacerlo por sí mismo, es
decir, lo está subestimando. Esto establece entre A y B una situación de desigualdad y a veces de dependencia
y minusvalía de B. B no aprende nada y A puede quedar comprometido a resolver problemas e B en el futuro.
3. - Proteger al otro de los peligros. Cuando A protege a B, lejos de ayudarle, le está impidiendo el acceso al
aprendizaje y al crecimiento. Las personas aprenden y crecen cuando tienen la oportunidad de enfrentarse a

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TEMA: Gestión emocional y habilidad para manejar relaciones Elaborado: José L. Guzmán

los problemas que le trae la vida y resolverlos. Se trata, pues, de ayudar de manera efectiva en el corto y en el
largo plazo. Para hacerlo es necesario conocer algunas herramientas tales como el apoyo emocional y la
empatía. Para poder dar apoyo emocional a otra persona necesitamos primero conocer y manejar nuestras
propias emociones, tal como se describió anteriormente.
¿Es posible cambiar de estado?
Anthony Robbins en su libro “poder sin límites” afirma que incidiendo sobre una de las dimensiones del estado
es posible cambiarlo y provocar la emoción las acciones que sirvan para alcanzar el estado deseado. y
Actuando sobre su filosofía (postura corporal), usted puede, por ejemplo, cambiar su estado. Si usted está
deprimido(a), párese derecho, levante la mirada y camine enérgicamente, o mejor haga aérobicos, corra, monte
bicicleta o baile al compás de una música animada. Usted también puede cambiar su estado incidiendo sobre
sus representaciones mentales: recuerde algún momento de éxito, una situación alegre o reinterprete su
situación actual desde la perspectiva de una película cómica. Ríase de sí mismo. El cambio de estado es de
uso circunstancial. Es sano “vivir” las emociones (aunque no sean agradables): llorar su dolor o temblar su
miedo. El cambio de estado es una herramienta útil para postergar la expresión genuina de una emoción cuando
necesitamos seguir funcionando y la emoción nos inhabilita momentáneamente y además es una forma de
romper esquemas de pensamientos nocivos para todo ser humano.

Las habilidades sociales


Estas habilidades son denominadas también el arte relacionarse bien con los demás. Más allá de tratarse de
una moda, el desarrollo de las habilidades sociales se ha convertido casi en una necesidad para crecer personal
y profesionalmente. Las habilidades sociales forman parte de la inteligencia emocional, que el psicólogo y
periodista Daniel Goleman tanto ha divulgado con sus libros, y hacen referencia a la capacidad de relacionarse
adecuadamente con los demás, aplicable específicamente en la orientación al cliente, la empatía, la
negociación y el trabajo en equipo, entre otros. Son las conductas que permiten una mayor fluidez en las
relaciones con los demás y con uno mismo.
Abarcan un gran número de situaciones:
• Facilitan la comunicación y la reivindicación de los propios derechos sin negar los ajenos
• Evitan la ansiedad en situaciones difíciles o cambiantes
• Potencian nuestra capacidad para resolver problemas y rendir con mayor eficacia
• Ayudan a mejorar nuestra autoestima
Las habilidades sociales se aplican a casi todos los ámbitos de la rutina profesional. Tanto en las relaciones
interpersonales como en el trato con clientes, configuran una especie de barniz que permite actuar
correctamente, manteniendo siempre una actitud positiva y mostrando una serie de valores que impulsarán al
alza, la opinión que tienen los demás de nosotros. Cuáles son:
• Optimismo
• Creer en uno mismo
• Saber asumir riesgos y responsabilidades
• Compromiso
• Vocación de servicio
Así mismo, hay cuatro habilidades sociales muy valoradas en la empresa moderna:

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TEMA: Gestión emocional y habilidad para manejar relaciones Elaborado: José L. Guzmán

Capacidad de comunicación: convencer, escuchar, persuadir, exponer claramente ideas, formular las preguntas
adecuadas para conseguir la información que necesitas. . . parece sencillo pero es todo un arte.
Flexibilidad: se ha puesto muy de moda en los últimos años con motivo de la incertidumbre económica. Un
buen profesional debe ser útil “para un roto y para un descosido”, tener cintura, una mentalidad abierta y alta
adaptabilidad al cambio y a las situaciones difíciles.
Empatía: la habilidad para entender las necesidades y los sentimientos de los demás. Consiste en ponerse en
el lugar del otro y responder con acierto a sus necesidades emocionales. Si entiendes las motivaciones de los
demás, te podrás adaptar mejor a sus intereses.
Trabajo en equipo: las empresas de éxito se estructuran como una suma de grupos de personas que deben
cooperar y colaborar juntos.

Habilidades sociales para conseguir el equilibrio personal


Habilidades elementales:
• Escuchar al otro.
• Trabajar la capacidad de comprender lo que me están comunicando
• Aprender a iniciar una conversación y a mantenerla
• Aprender a formular preguntas
• Saber dar las gracias
• Presentarse correctamente arreglado
• Saber presentarse a otros y presentar alos demás
• Saber hacer un cumplido y dar reconocimiento de manera genuina y con afecto
Habilidades avanzadas:
• Aprender a pedir ayuda
• Capacitarnos para dar y seguir instrucciones
• Saber pedir disculpas o presentar excusas
• Aprender a convencer alos demás, a ser persuasivo
Habilidades relacionadas con los sentimientos:
• Conocer nuestros sentimientos, emociones y saber expresarlos, según modo tiempo y lugar
• Comprender, valorar y respetar los sentimientos y emociones de los demás
• Saber reaccionar ante el enfado del interlocutor y gestionar bien la situación
• Resolver las situaciones de miedo
Habilidades alternativas a la agresividad
• Pedir permiso
• Compartir cosas, sensaciones y sentimientos
• Ayudar a los demás
• Aprender a negociar, a consensuar, a llegar a acuerdos
• Recurrir al autocontrol en las situaciones difíciles
• Defender nuestros derechos cuando los veamos amenazados
• Responder a las bromas cuando proceda. Rehuir las peleas, dialécticas y diatribas

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TEMA: Gestión emocional y habilidad para manejar relaciones Elaborado: José L. Guzmán

CONCLUSIONES
El manejo de las emociones es similar al manejo de las necesidades fisiológicas: usted no puede postergar
indefinidamente la expresión de una emoción.
Es necesario desarrollar unas relaciones interpersonales genuinas que estén basadas en la capacidad de
gestionar las emociones propias y comprender las emociones de los demás

BIBLIOGRAFÍA
Arroyo Tovar, Ruth. Habilidades gerenciales: desarrollo de destrezas, competencias y actitud. Colombia: Ecoe
Ediciones, 2012

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