Informe de Satisfaccion y Calidad Percibida

“AÑO DEL DIALOGO Y RECONCILIACION NACIONAL”
UNIVERSIDAD NACIONAL “HERMILIO VALDIZÁN”

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y TURISMO
E.P. Turismo y Hotelería
ROL DE LAS EXPECTATIVAS EN EL JUICIO DE LA

SATIFACCION Y CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO
DOCENTE : Mg. JOHNY CALDERON CAHUE

ALUMNA : HILARIO RADA, LESLY ESTEFANY
CICLO : X
HUÁNUCO – PERÚ
2018
Rol de las expectativas en el juicio de la satisfacción y calidad percibida del servicio
UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZAN TURISMO Y HOTELERIA -
1-
INDICE
ROL DE LAS EXPECTATIVAS EN EL JUICIO DE LA SATIFACCION Y CALIDAD

PERCIBIDA DEL SERVICIO …………………………………………………………….…2
SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y CALIDAD DE SERVICIO……………………………….2
DIMENSIONES DE CALIDAD EN LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO…………………….4
EXPECTATIVAS, SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y CALIDAD PERCIBIDA……………5
ROL DE LA EXPECTATIVA EN LA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR………………..8
CRITICA..................................................................................................................................….11
CONCLUSIONES .......................................................................................................................12
REFERENCIAS ...........................................................................................................................13
BIBLIOGRAFIA……………………………………………………………………………..…16
2-
ROL DE LAS EXPECTATIVAS EN EL JUICIO DE LA SATIFACCION Y CALIDAD

PERCIBIDA DEL SERVICIO
SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y CALIDAD DE SERVICIO
Vicente M; Peiro J; Ramos J . (2001) la calidad de servicio y la satisfacción de los consumidores
y usuarios tienen en común el hecho de que se considera central el punto de vista de los clientes
finales al valorar los productos que las organizaciones son capaces de proporcionar. Desde esta
perspectiva, el rendimiento de las organizaciones es valorado en último término por las personas
que adquieren o utilizan los bienes de consumo y servicios.
La psicología ha venido haciendo contribuciones importantes a la investigación e intervención
relacionadas con la calidad de servicio y satisfacción de los consumidores y usuarios. Es claro
que fenómenos tan complejos son abordados también desde otras disciplinas, como la economía,
la sociología, la filosofía, la historia.
Pérez (2006), menciona que la satisfacción del cliente es una de las claves para asegurar una
buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los
clientes respecto a la organización, determinando cuál es la necesidad que el cliente espera y cuál
es el nivel de bienestar que espera que le proporcionen
Tschohl J. (2007). En nuestra sociedad orientada al servicio, la calidad del mismo ha llegado a
ser, para el éxito de las empresas, la más importante que la calidad de producto. Y las empresas
3-
que van por delante en el camino del servicio excelente tendrán una ventaja comparativa muy
poderosa respecto a las que se hayan quedado rezagadas.
Para lograr que esto se convierta en una realidad para su empresa de deben satisfacer las
siguientes condiciones:
 Compromiso por parte de la dirección. Este prerrequisito es crucial para el éxito de un

programa de mejora de la calidad del servicio
 Recursos adecuados. La empresa debe invertir con decisión el dinero necesario para
desarrollar y mantener un programa de mejora del servicio diseñado profesionalmente.
 Mejoras invisibles del servicio. Las mejoras en el servicio que los clientes perciben se
convierten (para ellos) en señales de que la calidad del producto (tangible o intangible)
ha mejorado. Los servicios que ofrece la organización deben recibir mejor publicidad que
las que se les hace a los servicios suministrados por la competencia.
 Capacitación. Los empleados de la empresa deben recibir una capacitación amplia sobre
como instrumentar una estrategia de servicio centrada en los elementos especifico, clave
,que planteen los consumidores o clientes de la organización.
 Involucramiento compromiso de todos los empleados. Todos los empleados deben
sentir que su trabajo afecta la imagen que los clientes tienen de la empresa e, incluso, la
calidad del servicio, sin importar lo alejado que crean estar de las áreas que tiene
contacto directo con la clientela o de las que se comunican directamente con ella.
Las normas ISO 9000, consideran la calidad como “la integración de las características que
determinan en qué grado un producto o servicio satisface las necesidades de su consumidor”,
siendo relevante, de acuerdo a esta declaración, la definición y realización de acciones que
aseguren la calidad en base a la especificación de estándares que serán la base del control de
calidad.
4-
DIMENSIONES DE CALIDAD EN LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO
Parasuraman, A.; Zeithalm, V., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and
Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.. Los servicios poseen
características especiales, las cuales son tomadas en consideración por los clientes para formarse
un juicio respecto a la calidad del mismo. Estas características son integradas en 5 dimensiones
generales, las cuales se describen a continuación:
a) Elementos tangibles: representan las características físicas y apariencia del proveedor, es
decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente está en
contacto al contratar el servicio.
b) Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio
prometido de forma adecuada y constante.
c) Capacidad de respuesta: representa la disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de
un servicio rápido.
d) Seguridad (Garantía): son los conocimientos y atención mostrados por los empleados
respecto al servicio que están brindando, además de la habilidad de los mismos para inspirar
confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el
cliente está protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio.
e) Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes.
5-
Horovitz (2000), al analizar los componentes de la calidad, a través de las culturas de diversos
países, distingue como relevantes las dimensiones que denomina: puntualidad, prontitud,
atención, amabilidad, cortesía, honradez, rapidez de respuesta, precisión de la respuesta, solicitud
de consejo, respeto al cliente. Por su parte, Ginebra (1995) propone cuatro condiciones de un
buen servicio, interés en el contacto, capacidad resolutiva, flexibilidad, reparación de errores.
EXPECTATIVAS, SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y CALIDAD PERCIBIDA
Las expectativas que presenta el usuario, tienen que ver con lo que esperan recibir como servicio.
De modo que si aceptamos la existencia de una calidad técnica y otra asociada a elementos
intangibles o del proceso de prestación, se puede hablar de expectativas tangibles y expectativas
intangibles (Marzo y cols. 2002)
Osorio,E (2012)La calidad percibida entre todas las asociaciones de marca, ha mostrado producir
rendimiento financiero de tal manera que la calidad percibida es con frecuencia una ventaja
estratégica principal de un negocio.
¿La calidad percibida produce rendimiento financiero?
Varios estudios realizados demuestran que la calidad percibida produce rendimientos financieros,
por esto contribuye a la rentabilidad, en parte el mejorar los precios y la participación de
mercado.
6-
Uno de los estudios que se llevó a cabo en Suecia conducido por Claes Fornell, revelo que la
calidad percibida es un impulsador principal de la satisfacción del cliente.
Calidad percibida como impulsador estratégico
Varias empresas consideran que la calidad es uno de sus valores primarios y lo incluyen en su
declaración de misión y por eso hace que cada producto se a identificado ante el mercado
(cliente)
Es con frecuencia la dimensión de posicionamiento clave para marcas corporativas, además la
calidad percibida define el medio ambiente competitivo y su propio posicionamiento dentro de
este.
Calidad percibida como medida de la “bondad de la marca”
Lo más interesante es que la calidad percibida refleja una medida de BONDAD que se reparte
entre todos los elementos de la marca, incluso cuando la identidad de marca se define por
beneficios funcionales, cuando la calidad percibida mejora también lo hacen los elementos de la
percepción del cliente sobre la marca.
Como lograr que se perciba la calidad
Generar una alta calidad requiere una comprensión de lo que significa “calidad” así como una
cultura de apoyo y un mejoramiento de ella que permitan a la empresa entregar productos de
primera, y con esto se hace que la calidad se perciba.
7-
La gente tiende a percibir los productos y atributos de los productos y servicios de acuerdo con
sus propias expectativas, las que se basan en la familiaridad, experiencia previa o el conjunto de
condicionamientos anteriores (Schiffman, 2001).
(Parasuraman, valarie A., & Berry, 1988), proponen la escala de medida SERVQUAL revisado,
la cual consta de cinco dimensiones (tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empatía) y 22 declaraciones. Las cinco dimensiones propuestas se explican:
8-
Para evaluar la calidad percibida plantean estas dimensiones generales y definen que dicha
percepción es consecuencia de la diferencia para el consumidor entre lo esperado y lo percibido.
ROL DE LA EXPECTATIVA EN LA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR
El cliente y sus expectativas del servicio
Las expectativas del cliente, es, lo que esperan los clientes de su proveedor que sería lo siguiente:
·La mejor calidad del producto o del servicio.
·Al menor coste.
·Acompañado de un buen servicio.
·Entregado a tiempo.
9-
·Que sea flexible para atender las especiales o urgentes necesidades del cliente.La insatisfacción
del cliente existente es en buena parte desconocida y siempre superior a la estimada, lo que
dificulta su gestión eficaz.
1. Tipos de expectativas de servicio.
Las expectativas hay que comprenderlas, medirlas y administrarlas ya los clientes sostiene
distintos tipos de expectativas de servicio
Servicio esperado:
Conocemos dos niveles de expectativas.
- 1º nivel de expectativa.: servicio deseado que es el nivel de servicio que el cliente espera
Recibir. Es una combinación entre "lo que puede ser" y lo que se considera que "debe ser".
- 2º nivel de expectativa.: servicio adecuado que es el umbral del servicio aceptable.
Zona de tolerancia.: es decir, representa "la expectativa mínimo tolerable Los servicios son
heterogéneos en el sentido de que su ejecución puede variar de un proveedor a otro, e incluso
entre un mismo empleado.
El grado en que los clientes reconocen y aceptan esta variación se le denomina "zona de
tolerancia".Cuando el servicio se sitúa por debajo del servicio adecuado - el nivel mínimo
aceptable el cliente está muy insatisfecho, mientras que si se sitúa por encima del servicio
deseado, el cliente se sentirá muy satisfecho.
10 -
Los clientes tienen diferentes zonas de tolerancia:
Distintos clientes tienen diferentes zonas de tolerancia. Unos la tienen más estrecha y tienen
tendencia a estar insatisfechos, mientras que otros la tienen más amplia y tienen tendencia a estar
más satisfechos.
Las zonas de tolerancia varían de acuerdo con las dimensiones del servicio:
Las zonas de tolerancia también varían de acuerdo con los diferentes atributos del servicio. Así,
cuando más importante es un factor menor es la tolerancia frente a ese factor (El Precio).
Factores que influyen las expectativas del cliente en relación con el servicio:
Veamos las múltiples influencias que afectan las expectativas del cliente, ya que las expectativas
juegan un importante papel al evaluar los servicios.
Las emociones asociadas al consumo se interpretan como respuestas emocionales que emergen
durante la experiencia de uso (Quintanilla, 2003). Así, tanto el factor cognitivo como el afectivo
adquieren relevancia en la formación del juicio de satisfacción, donde, según lo establecido por
Martínez Tur y cols. (2001), el afecto lograría predecir con varianza adicional a constructos
cognitivos.
11 -
CRITICA
 La primera discrepancia es la diferencia entre lo que esperan los clientes y lo que los
directivos creen que esperan los clientes; se trata de una deficiencia fundamental con
importantes efectos negativos, ya que si se desconocen cuáles son las expectativas de los
clientes, con independencia de los sistemas que ponga en marcha la empresa, no van a
lograr los resultados deseados y se estará lejos de dar un servicio de alta calidad.
 La segunda discrepancia está ligada a las normas de calidad; es la diferencia entre lo que
entiende la dirección sobre las expectativas del cliente y las especificaciones o pautas de
calidad.
 La tercera discrepancia da cuenta de la distancia que existe en muchas organizaciones
entre las especificaciones de calidad del servicio y la prestación del servicio,
considerando los déficit de infraestructura, recursos humanos, entre otros.
 La cuarta discrepancia es la deficiencia en la comunicación, la distancia entre lo que se
dice al cliente y el servicio que realmente se da, un problema que surge principalmente
cuando las personas que hacen promesas a los clientes, por ejemplo, el área de marketing,
carecen de comunicación con los otros miembros de la organización que se supone van a
satisfacer esas promesas.
12 -
CONCLUSIONES
 Al finalizar dicho trabajo práctico no cabe duda que el cumplir las expectativas del
publico en general es lo principal para que lograr éxito en los negocio ya que esta son las
esperanzas que tienen el cliente para adquirir algo. Para lograr esto debemos como
proveedores brindar el mejor servicio, crear la necesidad al cliente de que el producto que
esta adquiriendo venga acompañado del mejor servicio (por parte del proveedor), el
mejor costo, la mejor calidad del servicio o del producto, y que este sea visto
especialmente para atender la necesidades del cliente.
 Estas expectativas son generadas bien sea por experiencias de compras anteriores,
opiniones de referidos bien sea amistades familiares conocidos entre otros las promesas
realizadas por la empresa por medio de publicidad directa e indirecta. Todas estas causas
anteriores generan las expectativas hacia el público de adquirir un producto o servicio en
el mercado.
 Las expectativas están clasificadas en varios tipos todo depende del cliente y los atributos
del servicio ya que hay unos clientes que sienten mas satisfechos que otros siendo la
misma calidad de Servicio o del producto como también el atributo del servicio influye ya
que si es una servicio o producto muy importante menor es la tolerancia hacia este factor.
Los tipos de expectativas son las siguientes:
SERVICIO DESEADO : Es lo que el cliente espera recibir un servicio o producto
relativamente excelente
SERVICIO ADECUADO: Es el nivel mínimo al servicio o producto deseado es un
servicio o producto relativamente bueno o regular
ZONA DE TOLERANCIA: Es el nivel que indica la expectativa mas mínima tolerable
esto significa que el cliente esta muy insatisfecho esto ocurre generalmente en servicios
donde solo hay 1 o 2 ofertantes en el mercado
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 Luego de haber logrado ocupar todas las expectativas del cliente debemos buscar las
formas de satisfacer el cliente ya que esta es una meta muy valiosa para toda organización
ya que si mantenemos un cliente satisfecho se observara un comportamiento del cliente
hacia la organización de manera positiva el hecho de que el cliente vuelva a la
organización este dispuesto a pagar servicios , de que el cliente continué usando
los métodos, recomiende la calidad de servicios de que estos servicio cumplan sus
necesidades actuales es lo que definirá el éxito en los negocios.
14 -
REFERENCIAS
Las expectativas del cliente, es, lo que esperan los clientes de su proveedor (Chacon, E.. 2009).
A través de las culturas de diversos países, distingue como relevantes las dimensiones que
denomina: puntualidad, prontitud, atención, amabilidad, cortesía, honradez, rapidez de respuesta,
precisión de la respuesta, solicitud de consejo, respeto al cliente (Horovitz (2000).
Las expectativas que presenta el usuario, tienen que ver con lo que esperan recibir como servicio.
(Marzo y cols. 2002)
La calidad percibida entre todas las asociaciones de marca (Osorio,E 2012).
La calidad percibida es con frecuencia una ventaja estratégica principal de un negocio (Osorio, E.
2012).
La satisfacción del cliente es una de las claves para asegurar una buena calidad en el servicio
(Pérez ,2006).
Los servicios poseen características especiales, las cuales son tomadas en consideración por los
clientes para formarse un juicio respecto a la calidad del mismo (Parasuraman, A.; Zeithalm, V.,
& Berry, L. 1985).
Proponen la escala de medida SERVQUAL(Parasuraman, valarie A., & Berry, 1988),
Las emociones asociadas al consumo (Quintanilla, I. 2003).
La gente tiende a percibir los productos y atributos de los productos y servicios de acuerdo con
sus propias expectativas (Schiffman, L. & Lazar L. 2001).

15 -
En nuestra sociedad orientada al servicio, la calidad del mismo ha llegado a ser, para el éxito de
las empresas (Tschohl J , 2007).
El rendimiento de las organizaciones es valorado en último término por las personas que
adquieren o utilizan los bienes de consumo y servicios (Vicente M; Peiro J; Ramos J ,2001).
16 -
BIBLIOGRAFIA
Chacon, E.. (2009). Aseguramiento de la Calidad. 1 de octubre, de acount Sitio web:
https://www.monografias.com/trabajos68/satisfaccion-expectativa-cliente/satisfaccion-
expectativa-cliente2.shtml.
Horovitz, J. (2000). La calidad del Servicio. Madrid: Pearson Educación
Marzo, J. Martínez-Tur, V., Ramos, J. & Peiró, J. (2002). La satisfacción del usuario desde el
modelo Osorio, E. (2012). La Calidad percibida. 2012, de Acount Sitio web:
http://www.eumed.net/tesisdoctorales/2008/mrl/LA%20CALIDAD%20PERCIBIDA.htm.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual. Journal of retailing, 64(1),
12–40
Pérez, V. (2006) Calidad total en la atención al cliente, Pautas para garantizar la excelencia en el
servicio, (1ª. ed.), España: Ideaspropias editorial.
Parasuraman, A.; Zeithalm, V., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and
Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Quintanilla, I. (2003). Psicología Social del Consumidor. Valencia: Promolibro Schiffman, L. &
Lazar L. (2001). Comportamiento del Consumidor. (7ª ed.). México: Prentice Hall.
Tschohl J. (2007). Servicio Al Cliente:: el arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia.
Mexico: Ediciones Castillo.
De la confirmación de expectativas: respuesta a algunas interrogantes. Psichotema, 14 (4), 765-
770
17 -
Vicente M; Peiro J; Ramos J . (2001). Calidad De Servicio y Satisfacción Del Cliente.. : Editorial
Síntesis
18 -

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SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y CALIDAD DE SERVICIO……………………………….2

DIMENSIONES DE CALIDAD EN LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO…………………….4

EXPECTATIVAS, SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y CALIDAD PERCIBIDA……………5

ROL DE LA EXPECTATIVA EN LA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR………………..8

Rol de las expectativas en el juicio de la satisfacción y calidad percibida del servicio

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SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y CALIDAD DE SERVICIO

Vicente M; Peiro J; Ramos J . (2001) la calidad de servicio y la satisfacción de los consumidores

que adquieren o utilizan los bienes de consumo y servicios.

La psicología ha venido haciendo contribuciones importantes a la investigación e intervención

relacionadas con la calidad de servicio y satisfacción de los consumidores y usuarios. Es claro

la sociología, la filosofía, la historia.

es el nivel de bienestar que espera que le proporcionen

Rol de las expectativas en el juicio de la satisfacción y calidad percibida del servicio

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poderosa respecto a las que se hayan quedado rezagadas.

 Compromiso por parte de la dirección. Este prerrequisito es crucial para el éxito de un

determinan en qué grado un producto o servicio satisface las necesidades de su consumidor”,

siendo relevante, de acuerdo a esta declaración, la definición y realización de acciones que

Rol de las expectativas en el juicio de la satisfacción y calidad percibida del servicio

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DIMENSIONES DE CALIDAD EN LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO

generales, las cuales se describen a continuación:

a) Elementos tangibles: representan las características físicas y apariencia del proveedor, es

contacto al contratar el servicio.

b) Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio

prometido de forma adecuada y constante.

c) Capacidad de respuesta: representa la disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de

confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el

Rol de las expectativas en el juicio de la satisfacción y calidad percibida del servicio

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atención, amabilidad, cortesía, honradez, rapidez de respuesta, precisión de la respuesta, solicitud

buen servicio, interés en el contacto, capacidad resolutiva, flexibilidad, reparación de errores.

EXPECTATIVAS, SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y CALIDAD PERCIBIDA

intangibles o del proceso de prestación, se puede hablar de expectativas tangibles y expectativas

intangibles (Marzo y cols. 2002)

estratégica principal de un negocio.

¿La calidad percibida produce rendimiento financiero?

por esto contribuye a la rentabilidad, en parte el mejorar los precios y la participación de

Rol de las expectativas en el juicio de la satisfacción y calidad percibida del servicio

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calidad percibida es un impulsador principal de la satisfacción del cliente.

Calidad percibida como impulsador estratégico

Es con frecuencia la dimensión de posicionamiento clave para marcas corporativas, además la

calidad percibida define el medio ambiente competitivo y su propio posicionamiento dentro de

Calidad percibida como medida de la “bondad de la marca”

percepción del cliente sobre la marca.

Como lograr que se perciba la calidad

cultura de apoyo y un mejoramiento de ella que permitan a la empresa entregar productos de

primera, y con esto se hace que la calidad se perciba.

Rol de las expectativas en el juicio de la satisfacción y calidad percibida del servicio

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condicionamientos anteriores (Schiffman, 2001).

la cual consta de cinco dimensiones (tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y