UNIVERSIDAD SEÑOR DE SIPAN

FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

TRABAJO:

“APLICACIÓN DE LA TEORÍA DE COLAS AL PROBLEMA

DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LA OPTIMIZACIÓN DEL
NÚMERO CAJEROS EN EL SUPERMERCADO METRO,
UTILIZANDO ARENA”

ALUMNO: BARDALES JARA, MIGUEL ANGEL

CURSO: Investigación de Operaciones

TUTOR VIRTUAL: Mg. Paul Linares Ortega

Año / ciclo: 4 / VII

Fecha de presentación: 23 de junio

Cajamarca, junio de 2018

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 ÍNDICE
Introducción ............................................................................................................. 3
CAPÍTULO I: GENERALIDADES EMPRESARIALES ............................................. 4
1.1. Datos de la empresa .................................................................................. 4
1.1.1. Razón social ........................................................................................ 4
1.1.2. Dirección .............................................................................................. 4
1.1.3. RUC ..................................................................................................... 4
1.1.4. Actividad económica ............................................................................ 4
1.1.5. Número de trabajadores ...................................................................... 4
1.1.6. Persona que brindo información dentro del negocio ............................ 4
CAPITULO II: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................. 5
2.1. Antecedentes y formulación del problema ................................................. 5
2.1.1. Antecedentes ....................................................................................... 5
2.2. Formulación del problema .......................................................................... 5
2.3. Objetivos .................................................................................................... 6
2.3.1 Objetivo general................................................................................... 6
2.3.2 Objetivos específicos ........................................................................... 6
CAPITULO III: ENUNCIADO DEL PROBLEMA Y DESARROLLO ......................... 7
3.1. Enunciado del problema ............................................................................... 7
3.2. Planteamiento del caso ................................................................................ 7
Resultados de la simulación .................................................................................... 9
CONCLUSIONES.................................................................................................... 9
Bibliografía ...............................................................Error! Bookmark not defined.

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 INTRODUCCIÓN

Las colas hoy en día son parte de muchos negocios permite tener un orden una
mejor atención un mejor control de pedidos; en los bancos, supermercados hasta
en servicios estatales son muy utilizados.

Hay diferentes secuencias de colas tenemos la FIFO (primero en entrar primero en

salir) y la LIFO (ultimo ene entrar primero en salir).

El análisis de estas colas es primordial para el negocio permite no solo entender al

cliente si no a tu negocio. Ayuda percatarse de debilidades, fortalezas y hasta
necesidades.

En esta investigación evaluaremos las colas de un supermercado de estructura

FIFO, que cuanta una gran demanda de cliente y necesidades, por ello realizaremos
una simulación del negocio y sus procesos evaluando las demoras y cantidad de
clientes que se puedan atender en un lapso de tiempo; utilizaremos el software
ARENA que permite la utilización de herramientas de simulación y visualización de
este tipo de negocios.

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CAPÍTULO I: GENERALIDADES EMPRESARIALES
1.1. Datos de la empresa
1.1.1. Razón social
SUPERMERCADOS CASTOPE SRL

1.1.2. Dirección
Av. Manco Capac Nro. 341 Bal. Balneario

1.1.3. RUC
20491801281

1.1.4. Actividad económica

Venta de abarrotes y enceres

1.1.5. Número de trabajadores

Puesto de trabajo Nro.

Administrador 1
Cajero 4
Limpieza 1
Total 6

Tabla 1: Número de trabajadores

Fuente (elaboración propia, 2018)
1.1.6. Persona que brindo información dentro del negocio
Apellidos y nombres

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CAPITULO II: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1. Antecedentes y formulación del problema
2.1.1. Antecedentes

Hoy en día la satisfacción del cliente es una característica que permite medir que
tan bueno es el servicio o producto que se ofrece, pues el cumplir con sus
expectativas o sobrepasarlas a través de un análisis de mercado es lo esencial para
que un negocio tenga éxito.

Las características que conocemos que permiten que el cliente este satisfecho son:

- Producto de calidad: En base a lo expuesto por (Deming, 2013),podemos

decir que un producto de calidad responde a la satisfacción de las
necesidades del cliente y cumplir con lo especificado del producto o servicio
- Atención personalizada: según (Fragas Domínguez, 2014), esta
característica es una de las cuales permite al negocio obtener clientes fijos
una buena atención, un ambiente adecuado, personal capacitado; son cosas
que hacen del negocio sea inigualable pues de ellas parte la singularidad del
producto o servicio que se intenta ofrecer.
- Rapidez de los procesos de atención: si bien es cierto la calidad es muy
necesaria, también lo es la rapidez de atención al cliente, ya que por ello se
demostrará la capacidad y experiencia con la cual cuenta el personal de la
empresa, lo que ofrecerá mayor seguridad por parte del cliente quien es el
que solicita el servicio o producto que se ofrece.
Servicio: “Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados
que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos” (López
Parra, 2013)

2.2. Formulación del problema

¿Es posible la optimización del número cajeros en el supermercado CASTOPE,

aplicando la Teoría de Colas?

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2.3. Objetivos
2.3.1 Objetivo general

Dar solución al problema de la optimización del número de cajeros que minimice los
costos de espera y los de servicios del supermercado CASTOPE.

2.3.2 Objetivos específicos

- Investigar las razones de espera y la respuesta a estas situaciones por parte
de los clientes.
- Proponer requerimientos necesarios al personal.
- Desarrollar un modelo de simulación, que permita dar respuesta al
requerimiento de personal para el supermercado CASTOPE.

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CAPITULO III: ENUNCIADO DEL PROBLEMA Y DESARROLLO
3.1. Enunciado del problema
El supermercado CASTOPE se dedica a la venta de abarrotes y enceres, el método de atención que utiliza en las colas es
el FIFO, el primero en entrar es el primero en salir, toda a marchado bien, pero conforme a crecido el supermercado se ha
encontrado con necesidades; los clientes quieren pagar con tarjeta a veces llegan clientes de edad mayor, embarazadas y
niños los cuales la tienda considera deben ser prioridad de atención, por ello se necesita evaluar cuales serían los beneficios
y que cambios otorgaría para con la tienda el que se aumenta un cajero para la atención especial, como también agregar
el servicio de pago con tarjeta.

3.2. Planteamiento del caso

El supermercado cuenta con 4 cajeros para la atención a los clientes, todos tienen la misma capacidad y velocidad de
servicio.

- El tiempo entre llegadas a la caja esta exponencialmente distribuido con un promedio de 5 min.
- El tiempo de servicio de cada cajero está dada por una distribución triangular, en la que el tiempo mínimo es de 6 min,
el tiempo más probable es de 10 min y el tiempo máximo es de 15 minutos.
- El 70 % de los clientes pagan al contado en un tiempo promedio de 4 minutos, e el 30% lo hacen con tarjeta de crédito
en tiempo promedio de 6 minutos.

El supermercado se ce en la necesidad de satisfacer la demanda insatisfecha de clientes y que logre más utilidades. La
duración de la ejecución de la simulación es de 10 horas
Resultados de la simulación

CONCLUSIONES

Dada la simulación prevista y evaluada los resultados obtenidos podemos verificar

que los tiempos as influido satisfactoriamente. En la segunda parte del recuadro se
observa la utilización de cada cajero en porcentajes, también se denota que no está
a tope en su máxima utilidad, pero dado que el supermercado está creciendo esta
y que las ventas por cada temporada aumentan según necesidad podremos decir
que cumples con la satisfacción del cliente mejorando los tiempos de atención e
implementando la atención con tarjeta y por si fuera poco se previene imprevistos
por si se den alza de demanda.
BIBLIOGRAFÍA

Deming, W. (27 de JUNIO de 2013). Calidad, concepto y filosofías. Obtenido de

https://www.gestiopolis.com/calidad-concepto-y-filosofias-deming-juran-
ishikawa-y-crosby/#concepto-de-calidad
Fragas Domínguez, L. (2014). PROPUESTA DE PROCEDIMIENTO DE COSTOS
DE LA CALIDAD EN AUDITA S.A SUCURSAL CIENFUEGOS. Mexico:
Universidad de Cienfuegos Carlos Rafael Rodríguez.
López Parra, M. E. (2013). Importancia de la calidd de servicio al cliente. El buzon
de pacioli, 5-10.