ANALISA HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

BULAN DESEMBER 2009-JANUARI 2010

BAGIAN IGD

Jumlah responden kelas 1: 32 orang

Jumlah responden kelas 2: 32 orang
Jumlah responden kelas 3: 67 orang

Rawat Inap

Perawat
no parameter Kelas 1 Kelas 2 Kelas 3 Analisa Rancana Tindak Lanjut
1 Seragam/ Kosong : 15,62% Kosong : 18,75% Kosong : 23,88% Adanya hasil survey yang  Mengusulkan agar lain kali
uniform Kurang : 3,12 % Kurang : 0% Kurang : 0% “hanya” mengisi cukup bahkan kalau ada penggantian
Cukup : 12,5% Cukup : 9,375% Cukup : 7,46% ada yg kurang pd kls 1,mungkin seragam warna seragam
Baik : 68,75% Baik : 71,87% Baik : 68,65% karena: dibedakan per bagian(jgn
 Pasien bingung membedakan hampir sama)
antara perawat dgn petugas  Sesama rekan saling
lain yg dilihat karena warna mengingatkan jika ada yang
seragam semua karyawan lupa memakai ID card
hampir sama  Sesama rekan jaga saling
 Perawat lupa tidak memakai mengingatkan jika rekannya
ID card kelihatan tdk rapi (acak-
acakan)
2 Keramahan Kosong : 18,75% Kosong : 18,75% Kosong : 65,67% Adanya hasil survey yang  Dilatih banyak berbicara agar
petugas Kurang : 3,12% Kurang : 0% Kurang : 1,49% “hanya” mengisi cukup bahkan lebih luwes lagi dalam
Cukup : 9,375% Cukup : 3,12% Cukup : 8,95% kurang pd kls 1&3 ,mungkin menangani pasien
Baik : 68,75% Baik : 78,12% Baik : 65,67% karena:  Diusahakan dalam setiap
 Perawat masih ada yang melakukan tindakan pasien
kurang luwes dalam diajak komunikasi agar
berbicara/menangani pasien pasien tdk focus pd sakitnya
 Perawat kurang komunikatif sehingga perawat tdk
dgn pasien saat melakukan terkesan diam saja
tindakan
IGD
team TKM’09
3 Kejelasan Kosong : 18,75% Kosong : 18,75% Kosong : 25,68% Adanya hasil survey yang  Perawat lebih komunikatif
informasi Kurang : 6,25% Kurang : 0% Kurang : 0% “hanya” mengisi cukup,bahkan lagi kepada pasien,tapi harus
tentang Cukup : 21,87% Cukup : 25% Cukup : 11,94% kurang mungkin karena: jelas dan tepat apa yang
penyakit pasien Baik : 53,12% Baik : 56,25% Baik : 62,68%  Pasien/keluarganya kurang dibicarakan
kooperatif ketika dijelaskan  Perawat menanyakan kembali
 Pasien/keluarga tdk paham pd pasien apa ada yg belum
dgn penjelasan perawat jelas/msh ada yg mau
namun tdk menanyakan ditnyakan
kembali

4 Kecepatan Kosong : 18,75% Kosong : 18,75% Kosong : 25,37% Adanya hasil survey yang  Membuat denah alur pasien
petugas saat Kurang : 3,12% Kurang : 3,12% Kurang : 0% “hanya” mengisi cukup bahkan masuk IGD yg ditempel
dibutuhkan Cukup : 9,37% Cukup : 9,37% Cukup : 11,94% kurang,mungkin karena: ditempat strategis shga
Baik : 68,75% Baik : 68,75% Baik : 62,68%  Pasien awam kurang pasien/keluarga masuk IGD
memahami alur pasien masuk bisa melihat dan mengerti
IGD  Penambahan jumlah personel
 Keterbatan petugas,bila pasien bila memungkinkan
datang bersamaan jadi
terkesan lama ditangani
 Perawat poliklinik dan IGD
blm dipisah
Dokter
no parameter Kelas 1 Kelas 2 Kelas 3 Analisa Rancana Tindak Lanjut
1 Seragam/ Kosong : 15,62% Kosong : 18,75% Kosong : 23,88% Adanya hasil survey yang  Diusahakan selalu bersepatu
uniform Kurang : 3,12% Kurang : 0% Kurang : 1,49% “hanya” mengisi cukup, bahkan jika sedang menangani pasien
Cukup : 21,87% Cukup : 9,37% Cukup : 16,41% kurang mungkin karena:  Dokter harus memakai jas
Baik : 59,37% Baik : 71,87% Baik : 58,20%  dokter masih adanya yang bila menangani pasien
tidak menggunakan sepatu  Sesama rekan saling
jika sedang menangani pasien mengingatkan jika ada yang
 dokter tidak memakai jas bila lupa memakai ID card
menangani pasien  Dokter diusahakan memakai
 dokter lupa tidak memakai ID baju seragam disaat jaga spt
card karyawan lain(tidak hanya
 Dokter tidak memakai baju jas)
seragam saat jaga(baju bebas)

IGD
team TKM’09
2 Keramahan Kosong : 18,75% Kosong : 18,75% Kosong : 23,88% Adanya hasil survey yang  Dilatih banyak berbicara agar
petugas Kurang : 3,12% Kurang : 0% Kurang : 0% “hanya” mengisi cukup,mungkin lebih luwes lagi dalam
Cukup : 15,62% Cukup : 6,25% Cukup : 17,91% karena: menangani pasien
Baik : 62,5% Baik : 75% Baik : 58,20%  dokter masih ada yang kurang
luwes dalam
berbicara/menangani pasien
3 Kejelasan Kosong : 18,75% Kosong : 53,12% Kosong : 23,88% Adanya hasil survey yang  Perawat dan dokter jaga
informasi Kurang : 3,12% Kurang : 0% Kurang : 0% “hanya” mengisi cukup,bahkan harus disamakan persepsinya
tentang Cukup : 6,25% Cukup : 12,5% Cukup : 19,40% kurang mungkin karena: ketika ada penjelasan ke
penyakit pasien Baik : 56,25% Baik : 53,12% Baik : 56,71%  Pasien/keluarganya kurang pasien/ keluarganya sehingga
kooperatif ketika dijelaskan bila ada sesuatu yang kurang,
 Kurangnya komunikasi antara bisa saling melengkapi
dokter dan perawat, sehingga  Dalam menjelaskan ke pasien
dalam penjelasan ke pasien, Dokter diusahakan
perawat terkesan hanya diam menggunakan bahasa yg bisa
 Tingkat pendidikan pasien yg dimengerti pasien awam
rendah mempengaruhi jangan bahasa medis
kejelasan pasien dlm
menerima penjelasan
4 Kecepatan Kosong : 18,75% Kosong : 21,87% Kosong : 23,88% Adanya hasil survey yang  Triase,disosialisasikan
petugas saat Kurang : 3,12% Kurang : 3,12% Kurang : 4,47% “hanya” mengisi cukup dan kepada masyarakat luas
dibutuhkan Cukup : 21,87% Cukup : 9,37% Cukup : 10,44% bahkan kurang mungkin karena: (dilihat kegawat
Baik : 56,25% Baik : 65,62% Baik : 61,19%  IGD melakukan system triase, daruratannya)
yang mungkin masyarakat  Bila memungkinkan
awam belum faham pemisahan Dokter jaga IGD
 Dokter sedang ke pasien dan bangsal tidak hanya dinas
bangsal/Dokter bangsal dan pagi
IGD jadi satu(kecuali pagi)

IGD
team TKM’09
Rawat jalan
Jumlah Responden :49 orang
No Parameter Prosentase Analisa Rencana Tindak Lanjut
1 Kecepatan Kosong : 14,28% Secara umum kecepatan dokter sudah Bila memungkinkan pemisahan Dokter jaga IGD,Bangsal
pemeriksaan dokter Buruk : 0% cukup baik Namun ada 4,08% yg dan Poliklinik
Kurang : 4,08% kurang mungkin karena Dokter jaga
Baik : 79,59% IGD,Bangsal dan Poliklinik masih jadi
Istimewa : 2,04% satu

2 Keramahan dokter Kosong : 12,24% Dari hasil survey, secara keseluruhan Mempertahankan dan meningkatkan lagi keramahan Dokter
Buruk : 0% keramahan dokter sudah bagus,namun
Kurang : 0% masih byk koresponden yg mengisi
Baik : 83,67% kosong 12,4%
Istimewa : 4,08%

3 Kejelasan informasi Kosong : 16,32% Dari hasil survey, secara keseluruhan Diusahakan dokter lebih proaktif dalam penyampaian
dari dokter Buruk : 0% kejelasan informasi dari dokter sudah informasi kepada pelanggan, bila ada hal kurang atau tidak
Kurang : 4,08% bagus, tetapi ada 4,08% yang belum jelas supaya menanyakan kembali sehingga saat
Baik : 77,55% puas, mungkin: meninggalkan RS, tidak ada hal yang membingungkan lagi.
Istimewa : 2,04% Saat dijelaskan tidak memahami karena
keterbatasan pemahaman
Dokter dalam penyampaian kurang
jelas
Bila ada hal yang kurang jelas,
pelanggan tidak bertanya.
4 Kecepatan perawat Kosong : 16,32% Dari hasil survey, secara keseluruhan Diusahakan ruang tunggu poliklinik yang nyaman sehingga
membantu Buruk : 0% kecepatan perawat membantu sudah tidak membosankan
Kurang : 2,04% bagus, tetapi ada 2,04% yang belum Dalam jangka panjang dipisahkan antara perawat poli dan
Baik : 79,59% puas, mungkin: IGD untuk dipisah
Istimewa : 2,04 % Ruang tunggu poli yang tidak layak,
sehingga saat menunngu antri terkesan
lama dan menjenuhkan
Ada pasien IGD yang lebih darurat
ditangani, sehingga terkesan lama saat
menangani pasien poliklinik
IGD
team TKM’09
5 Keramahan perawat Kosong : 16,32% Dari hasil survey, secara keseluruhan Tingkatkan dan pertahankan kualitas pelayanan prima
Buruk : 0% keramahan perawat sudah bagus
Kurang : 0%
Baik : 75,51%
Istimewa : 8,16 %

IGD
team TKM’09