CONTENIDO

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA CRUZ DEL SUR ............................................. 4

HISTORIA DE LA EMPRESA CRUZ DEL SUR .................................................... 4

MISION ......................................................................................................... 5

VISION .......................................................................................................... 5

FILOSOFIA DE LA EMPRESA CRUZ DEL SUR ................................................... 5

Institución: .......................................................................................... 6

Servicios: ............................................................................................. 6

Operaciones: ....................................................................................... 6

Colaboradores:.................................................................................... 6

UBICACIÓN DE LA EMPRESA ............................................................................ 7

ORGANIGRAMA ............................................................................................... 8

PROCESOS O AREAS ........................................................................................ 8

Gerencia de Sistemas: .................................................................................. 8

Jefatura de Sistemas, Soporte Técnico ...................................................... 8

Jefatura de Comunicaciones ..................................................................... 9

Gerencia de Logística: .................................................................................. 9

Gerencia de Operaciones: ............................................................................ 9

Jefatura de Servicio Abordo ...................................................................... 9

Gerencia de Administración: ...................................................................... 10

Jefatura de Personal ................................................................................ 10

Gerencia de Mantenimiento: ..................................................................... 11

Jefatura de Mantenimiento..................................................................... 11

Gerencia Comercial & Marketing: .............................................................. 11

ANALISIS FODA .............................................................................................. 12

SISTEMAS DE INFORMACION (HARDWARE, SOFTWARE) ............................... 13

Tecnología .................................................................................................. 13
GPS ............................................................................................................. 13

Hardware ................................................................................................... 13

DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS (DFD) ......................................................... 14

Nivel 0 (nivel de contexto) .........................................................................14

Nivel 1 (procesoprincipal GERENCIA) ......................................................... 15

Nivel 2(Gerencia Logística) ......................................................................... 16

DIAGRAMA ENTIDAD-RELACION (DER) .......................................................... 17

Modelo lógico (Logical) .............................................................................. 17

Modelo físico (Physical) .............................................................................. 18

 DEDICATORIA

Este trabajo monográfico está dedicado a Dios, por

ser aquel ser espiritual que nos regaló dones
especiales al nacer, a nuestros padres quienes nos
brindan su apoyo y comprensión.
A nuestros profesores que día a día cultivan nuevos
valores y aprendizajes en cada uno de nosotros.
 INTRODUCCION

Este trabajo es la muestra del porque nuestro interés de investigar a cerca

de la EMPRESA DE TRANSPORTE CRUZ DEL SUR, ya que es una empresa
que cumple con la mayoría de los requisitos que necesita tener una
empresa para cumplir con los estándares necesarios para estar en las
listas de las mejores del país.

Aquí describiremos lo que es la empresa hoy en día, su planeación

estratégica,, su historia, el papel que desarrolla la empresa en sus
relaciones con los medios, sus empleados, consumidores y el marketing;
dando a conocer la participación de la empresa y como desarrolla cada
una de las relaciones.

Es importante destacar que esta EMPRESA DE TRANSPORTE CRUZ DEL

SUR, es una empresa que año a año se trata de superar cada día más, y es
por eso nuestro interés por el tener participación en sus áreas de trabajo
destacadas, como por ejemplo formar parte del Funciones y estructura
del consejo de administración ya que el trabajo que se desarrolla en esa
área es sumamente importante porque es el que ha logrado que la
empresa se mantenga en donde está, y que mantenga en equilibrio sus
pros y sus contras ya que en los sitios donde encontramos información se
describía a detalle muchas de los puntos que veremos posteriormente.
 TRANSPORTES
CRUZ DEL SUR
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA CRUZ DEL SUR:

TRANSPORTES CRUZ DEL SUR S.A.C, es una empresa con más de 50 años
de creación, que inicia sus labores en la ciudad de Arequipa, para
finalmente trasladarse a la capital, con el fin de brindar servicios de
cobertura nacional. Por otra parte, es una de las principales empresas del
Grupo Ibárcena.

HISTORIA DE LA EMPRESA CRUZ DEL SUR:

En el año 1981, fecha en que la familia Ibárcena adquiere la empresa, solo

se contaba con 15 vehículos y se servían únicamente las rutas:

Arequipa - Moquegua - Ilo.

Arequipa - Moquegua - Tacna y Arequipa - Valle Tambo.

HISTORIAL:

 El 02 de julio de 1960, se constituye ante el Notario Público Dr.

Eduardo Benavides Benavente, estando inscrito en la ficha 118749
del Registro Mercantil de Lima, como una de las principales empresas
del grupo Ibárcena desarrollando sus actividades en el transporte
interprovincial de pasajeros por vía terrestre.
 Hace 55 años, inicia sus operaciones desde la ciudad de Arequipa,
trasladándose posteriormente a la capital de la Republica para
brindar, eficientemente, servicios de cobertura nacional.
 A partir de 1992, dentro de su política de expansión, desarrolla sus
servicios diferenciados que centran su atención en la plena
satisfacción del cliente y el valor agregado, con el uso de la más
moderna tecnología.
 Actualmente, es reconocida como la empresa líder en el mercado
peruano, sustentando su éxito en la constante innovación,
planeamiento, creatividad y la especial preocupación por cumplir y
superar los más altos estándares de servicio al cliente a nivel
internacional.

1960

ACTUALIDAD
 DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Esta empresa CRUZ DEL SUR, se posiciona como líder en la categoría de

transportes, somos una empresa sólida, con más de 55 años de experiencia
en el mercado de transporte terrestre interprovincial de pasajeros.
Tenemos una clara vocación de servicios, cumpliendo los más altos
estándares de calidad en SEGURIDAD, PUNTUALIDAD y COMODIDAD.
Pertenecemos al grupo Ibárcena, conformado por empresas líderes en sus
respectivos rubros:

Constante Innovación:

Destacamos en compromiso con la calidad, especial atención en la

innovación y la mejora tecnológica tanto en equipos como en sistemas.

Comodidad y Seguridad:

En la actualidad CRUZ DEL SUR posee una flota de buses cómodos y seguros
que se orientan a los servicios: CRUCERO SUITE, CRUCERO TOUR PERÚ E
IMPERIAL TOUR PERÚ, con salidas diarias, servicio de entretenimiento a
bordo, que cuenta con una pantalla táctil ubicada en el asiento contiguo
con variadas opciones de entretenimiento como películas, libros, música,
juegos de videos y acceso directo a internet.

Asimismo, nuestras más de 50 agencias en todo el Perú, son el fiel reflejo

de la solidez y liderazgo de nuestra Empresa. Destacando un cobertura del
75% del territorio peruano, con 29 destinos a nivel nacional e
internacionalmente llega a 7 importantes ciudades en diferentes países de
Sudamérica.

En junio del presente año obtuvo el “Premio Excelencia y Calidad”

otorgado por la empresa de seguros La Positiva Vida, en su participación
durante el periodo 2013, por su gestión en el control de riesgos de su
personal.
El liderazgo:

Nuestra empresa se sustenta en nuestros atributos de Seguridad,

Puntualidad, y Comodidad, aspectos que son el resultado de nuestra
experiencia y calidad de servicios de una empresa líder en el mercado.

Tenemos 55 años de experiencia:

El éxito de CRUZ del SUR es el resultado de una contante innovación,

planeamiento, creatividad y desarrollo de nuestros servicios, con el
incansable afán de sustentar siempre nuestra

FILOSOFÍA Y MISIÓN: CLIENTES SATISFECHOS

 MISION Y VISION DE LA EMPRESA

MISION:
Brindar un servicio de excelencia en el transporte de pasajeros, que supere
las expectativas de los clientes en un marco de puntualidad, seguridad,
comodidad y atención personalizada.

VISION:
Constituirse como empresa líder en el mercado de transportes y logística
desarrollando sus recursos humanos y técnicos para alcanzar un alto
estándar de calidad y diferenciación de los servicios que brindan a sus
clientes.
 FILOSOFIA DE LA EMPRESA CRUZ DEL SUR

INSTITUCIÓN: Somos una empresa de servicios líder, sólida y moderna a

base de su contante innovación conformamos una organización formal y
confiable para nuestros clientes, proveedores, trabajadores y la
comunidad en general. Buscamos una rentabilidad que sustente el
desarrollo de la empresa y la seguridad de sus trabajadores, respetando
nuestro compromiso con el medio ambiente y la sociedad.

SERVICIOS: Nuestro propósito es atender las necesidades de transporte

de personas, correspondencia y mercaderías a nivel nacional e
internacional. Nuestro compromiso es brindar a todas nuestras
actividades seguridad, puntualidad y buen servicio. Reconocemos que la
preferencia del público es nuestro patrimonio.
OPERACIONES: Todas las actividades que se realizan en la empresa
tienen por finalidad lograr un eficiente servicio.
El trabajo se debe planificar y ejecutar, teniendo en cuenta criterios de
economía y seguridad para una atención oportuna y eficiente según
los requerimientos del servicio.
El desarrollo de las operaciones es responsabilidad de todos los que
promovemos la colaboración, el trabajo en conjunto y la integración
entre las diferentes áreas para asegurar mejores resultados.

COLABORADORES: Buscamos que los intereses personales del

trabajador y de nuestros socios sean congruentes con los de la
organización a través de la capacitación constante, mejores
condiciones de trabajo y línea de carrera.
 UBICACIÓN DE LA EMPRESA

CRUZ DE SUR, Cuenta con una amplia y moderna cadena de agencias a

nivel nacional e internacional, con sistema interconectado. Las principales
agencias son:

 LIMA: Av. Javier Prado Este # 1109 Urb. El Palermo. Urb. Fiori Calle

Gerardo Unger 6917.

 AREQUIPA: Av. Andrés Avelino Cáceres s/n Arequipa.

 TACNA: Terminal Terrestre Manuel A. Odria Mod 1.

 MOQUEGUA: Av. Manuel Camilo de la Torre s/n Moquegua.

 BOGOTA: Diagonal 23 # 69 - 11 Taquilla 311 A

 TRUJILLO: Av. Amazonas # 437

 OBJETIVOS DE LA EMPRESA

OBJETIVOS GENERALES:
 Atender las necesidades de transporte de personas,
correspondencia y mercaderías a nivel nacional.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:
 Demostrar una empresa líder en el mercado peruano,
sustentando su éxito en la constante innovación, planeamiento,
creatividad y la especial preocupación por cumplir y superar los
más altos estándares de servicio al cliente a nivel internacional.
 Disminuir los índices de accidentalidad, piratería, secuestros y
demás delitos cometidos en las vías.
 Integrar las zonas aisladas con los centros de consumo y
distribución para mejorar los niveles de productividad y mejorar
el nivel de vida en las regiones.

OBJETIVOS ESTRTEGICOS:
 Considerar al cliente como el centro y motivo de nuestros
negocios: sus reclamos son vistos como una oportunidad de
mejora, sus consultas y sugerencias como posibilidades de
nuevos negocios.
 Mejorar los procesos, sistemas y medios para adelantarnos a las
expectativas de nuestros clientes.
 Trabajar en equipo en todas las áreas de la organización, como así
también con nuestros clientes y proveedores.
 Capacitar en forma permanente y sostenida a las personas que
conforman la organización, mejorando sus competencias y
logrando favorecer el crecimiento profesional que nuestros
clientes esperan.
 Identificar las oportunidades de mejoras y prevenir posibles
inconvenientes en las distintas áreas laborales.
 VALORES DE LA EMPRESA
ORIENTACIÓN AL CLIENTE:

SEGURIDAD:

COMODIDAD:
INNOVACIÓN PERMANENTE:

PUNTUALIDAD:

RESPONSABILIDAD:
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA DE
TRANSPORTE CRUZ DEL SUR S.A.C.
 FUNCIONES DEL PERSONAL

GERENCIA DE SISTEMAS: JEFATURA DE SISTEMAS - SOPORTE TÉCNICO:

Se encarga de la implementación, mantenimiento y administración de la

base de datos del sistema, están siempre al pendiente de cualquier
error que se presente dentro de la base de datos que impida a las
demás jefaturas poder consultar la información de viajes, asientos
disponibles y demás.

JEFATURA DE COMUNICACIONES: Están encargadas de interconectar a

las jefaturas que componen a la empresa mediante la línea telefónica
para poder resolver cualquier problema que se pueda suscitar en
alguna jefatura y necesite apoyo de otra área en específico.

GERENCIA DE LOGÍSTICA: Está encargada de la asignación de los buses

para los viajes que se van a realizar, así como de la programación de
estos. La jefatura del almacén es la encargada de distribuir el equipaje
de los pasajeros dentro del bus. La jefatura de compras es la encargada
de reservar el asiento que el cliente desee.

GERENCIA DE OPERACIONES: JEFATURA DE SERVICIO ABORDO: Está

encargada de ver las necesidades de los pasajeros una vez abordado el
bus, ya sea alimentos, frazadas o alguna medicina que puedan ser
necesarios. Los alimentos son solicitados por el cliente de entre los
propuestos por la gerencia.

JEFATURA DE OPERACIONES: Son los ejecutivos responsables del

control de las actividades diarias de la corporación y de manejo de las
operaciones (OM) El jefe de operaciones es uno de los puestos más
altos en una organización y reporta directamente al director ejecutivo
(CEO) o a la junta de directores de la empresa.
GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN: JEFATURA DE PERSONAL: Está
encargada de la gestión de trabajadores de la empresa, contratación,
delegación de funciones y despido de los mismos. Así mismo está
encargada de los puestos de los trabajadores, ascensos y posibilidades
de aumento de salario, y también de sus beneficios.

JEFATURA DE AGENCIAS: Se encarga de la gestión de los encargados de

cada agencia, está en constante comunicación con estos para
saber cómo se desarrolla la empresa, contratiempos, quejas o
sugerencias de los usuarios.

ÁREA LEGAL: Está encargada de respaldar legalmente a la empresa, se

encarga de las denuncias que esta empresa recibe, supervisa que todas
las actividades de la empresa se desarrollen dentro del marco legal,
para evitar cualquier tipo de problemas con organismos reguladores del
estado.

ÁREA DE SEGUROS: Se encarga de gestionar los seguros SOAT de los

vehículos para asegurar a los pasajeros en caso de cualquier accidente,
así como de los bienes de estos, también gestionan los seguros de salud
de todos los trabajadores de la empresa.

JEFATURA DE CAJA: Es la encargada de manejar los fondos monetarios

de la empresa, recibe el dinero recaudado de los servicios que ofrece la
empresa, así como de brindar el dinero necesario para adquirir bienes
que la empresa necesite (Gastos en mantenimiento etc.) o pagar por
algún servicio que se ha recibido.

JEFATURA DE CONTABILIDAD: La actividad del Departamento de

Contabilidad es el control y registro sistemático, cronológico y
secuencial de los hechos económicos que se realizan en la Institución
con el objeto de producir la información financiera confiable y
oportuna necesaria para la toma de decisiones de sus administradores y
de terceros interesados en la gestión institucional.
GERENCIA DE MANTENIMIENTO: Es la encargada de emitir un reporte
de la condición de los vehículos a la Gerencia de Logística para que esta
pueda disponer de los vehículos para su programación de viajes.

JEFATURA DE TALLER: Se encarga preparar a los vehículos para cada

viaje que van a realizar, se encarga de todos las actividades
relacionadas con reparación y acondicionamiento de los vehículos.

JEFATURA DE MANTENIMIENTO: Se encarga de gestionar todas las

herramientas, equipos, repuestos que han de ser necesarios para el
mantenimiento del vehículo, trabajan conjuntamente con la Jefatura de
Taller.

GERENCIA COMERCIAL & MARKETING: Encargada de publicitar las

ofertas de pasajes así como de crear nuevas ofertas para atraer
clientela. El call center atiende las llamadas de los usuarios
para consultar acerca de las promociones, lugares de viaje y cualquier
inquietud acerca de los viajes que van a realizarse, así como de poder
reservar asientos en un bus determinado.
VENTAJA COMPETITIVA:

CRUZ DEL SUR, que cuentan con características competitivas similares o

iguales, esto quiere decir que está dentro de una competencia perfecta. De
esta manera la empresa busca satisfacer al 100% al cliente e inclusive
superar sus expectativas, contando con las Sgts. Ventajas competitivas:

 La puntualidad
 La tecnología innovadora
 Personal altamente capacitado
 Bajo índice de accidentes de tránsito

CLIMA INSTITUCIONAL:

CRUZ DEL SUR cuenta con una amplia y moderna infraestructura para la
comodidad de los clientes, ya sea al comprar sus pasajes o para la espera de
embarque. Además, garantiza la seguridad de los clientes al ser
edificaciones antisísmicas. Este recurso se considera bueno ya que en
algunas ciudades las terminales son pequeñas, sin embargo es un factor
que se puede mejorar.
LIDERAZGO Y PODER:

El gerente general es el que analiza y toma decisiones para el bien de la

empresa, comunica mediante documentó escrito las decisiones tomadas a
cada jefe de área y/o departamento estos a su vez informan de manera
verbal la decisión a ser ejecutada.

CULTURA ORGANIZACIONAL:

CRUZ DEL SUR, la cultura organizacional está constituida por valores y

hábitos que surgieron desde la adquisición de esta empresa por la familia
Ibárcena, la cual se mantiene hasta hoy. Entre ellos se encuentra la
honestidad, la calidad del servicio, la amabilidad entre empleados, pero lo
más importante es mantener a gusto a sus clientes.
 LAS 4 P DE LA EMPRESA CRUZ DEL SUR
PRODUCTO:

Servicio Internacional
Servicio Crucero Suite, Primera Clase
Servicio Crucero, Primera Clase
Servicio Imperial, Business Clase

PLAZA:

La empresa de transporte CRUZ DEL SUR S.A.C. posee más de 50 agencias

por todo el Perú, cuenta con:

7 oficinas en Arequipa,
2 en Tacna, 5 terminales en Lima,
3 terminales en Arequipa y Tacna, y
depósitos ubicados en Arequipa y Lima.
803 personas que forman su personal
12 son ejecutivos,
359 empleados y 432 obreros.
Las rutas que Cruz del Sur cubre una cobertura del 75% del territorio
peruano

PRECIOS:

Los precios se varían según a las rutas y servicios que el pasajero desea
viajar.

PROMOCIONES:

Sistema de Viajes Tour Perú, que les brindará descuentos en diversos

establecimientos a nivel nacional en hoteles, restaurantes y otros, estos
descuentos fluctúan entre 10% y 50% y que accederá a ellos, tan solo,
mostrando su tarjeta de Pasajero frecuente.
ANALISIS FODA DE LA EMPRESA CRUZ DEL SUR
1. FORTALEZAS:
Red inalámbrica WIFI en sus buses.
Adecuada infraestructura en sus terminales.
Diversificación de puestos.
Integración entre los socios de la empresa y organización.
Incentivos a los empleados con premios y conmemoraciones.
Ofertas a los clientes en días festivos.
Ubicación estratégica de las agencias.
Puntualidad en los horarios
Renovación de flota de buses
Servicio delivery gratuito
Constante reuniones con los trabajadores.
Rastreo satelital para cada bus de la empresa (GPS).
Comunicación a través del teléf. RPC que brinda la empresa Claro.
Servicio de compra de pasajes por la web.
Servicio de abastecimiento de gasolina dentro de sus instalaciones en
convenio con Petroperú.
Contar con los repuestos originales.
Buena relación con sus proveedores.
Ser la empresa líder en el mercado.
Filosofía y Misión del cliente satisfecho.
Capacitación constante a los trabajadores en general: en el aspecto.
médico (revisión de la medida de la vista, examen psicológico).
Darle mantenimiento a los buses por técnicos capacitados.
Empleados capacitados en atención de primeros auxilios.
Seguridad del equipaje y encomiendas.
Buena publicidad.

Las FORTALEZAS en mención, muestran la razón por la cual CRUZ DEL SUR
viene siendo, a lo largo de los años, la empresa líder en su rubro.
2. OPORTUNIDADES:
Mejora del trabajo de los policías de carretera.
Aplicación de la ley Tolerancia Cero.
Crecimiento de la población.
Aumento del salario mínimo.
Moneda nacional estable.
Preferencia de viajar en bus sobre viajar en avión.
Convenios con agencias de viajes.
Aumento de la demanda de pasajes por turismo y en días festivos.
Aumento de precios en los pasajes aéreos en destinos nacionales.

Las OPORTUNIDADES mencionadas ayudan a la empresa a analizar de

qué manera mejorar sus servicios y crecer como empresa.

3. DEBILIDADES:
Falta de un ambiente de mantenimiento para trasladar productos
perecibles.
Clientes insatisfechos
Similitud de servicios con otras empresas de buses.

Estas DEBILIDADES serán evaluadas por CRUZ DEL SUR, para así
poder mejorar cualquier inconveniente con respecto al servicio que
brinda la empresa.

4. AMENAZAS:
Competidores directos en la actualidad.
Surgimiento de nuevas empresas potenciales.
Competidores ofrecen precios más bajos.
Constantes promociones por parte de los competidores.
Huelgas de transportistas informales.
Mal estado de algunas carreteras.
Existencia de la competencia informal.

Las AMENAZAS anteriores previenen a la empresa de sucesos que podrían

dañar su calidad, servicio e imagen de líder.
 SERVICIOS DE CRUZ DEL SUR
SERVICIO CRUZERO SUITE, PRIMERA CLASE:
Bus de 2 pisos con capacidad para 39 asientos VIP.12 asientos VIP (1er
piso).27 asientos VIP (2do piso).
Asiento VIP - 160º de reclinación.
Asientos individuales y dobles en ambos pisos.
Monitoreo Satelital - GPS.
Periódico del día - Diario "Perú 21" o revista Magazine Cruz del Sur.
Atención abordo de terramozas o pursers.
Desayuno o almuerzo o cena.
Música instrumental.
Audífonos individuales que permiten a los pasajeros escoger si desean
escuchar música, televisión o descansar.
Películas y videos culturales, monitores LCD.
Bus climatizado (aire acondicionado y calefacción).
Luz individual para lectura.
Kit viajero (mantas y almohadillas).
2 baños con tratamiento químico (uno por piso).
Set de aseo (paño húmedo, pasta y cepillo dental).
Juego del Bingo (sujeto a horario de salida del bus).
 SERVICIO CRUZERO, PRIMERA CLASE:
‡Bus de 2 pisos.
‡Primer Nivel - Salón VIP / Asientos Sofá Cama.
‡Segundo Nivel / Asientos Bus Cama.
‡Cinturones de seguridad en todos los asientos.
‡GPS con monitoreo satélital durante todo el trayecto .
‡Cámaras de video internas (control de pasillos).
‡Dos baños con tratamiento químico
Viaje directo.
‡Desayuno y/o almuerzo y/o cena.
‡Servicio Abordo (Atención de Terramozas).
‡Video Abordo, con películas de estreno.
‡Música ambiental.
‡Aire acondicionado y calefacción.
‡Luz individual de lectura.
‡Bingo (premio pasaje de retorno).
 SERVICIO IMPERIAL, BUSINESS CLASS:
‡Asientos anatómicos semi cama.
‡Baño con tratamiento químico.
‡Viaje directo.
‡Desayuno y/o almuerzo y/o cena.
‡Servicio Abordo (Atención de Terramozas).
‡Video Abordo con películas de estreno.
‡Música ambiental.
‡Aire acondicionado y calefacción.
‡Luz individual de lectura.
Bingo (premio pasaje de retorno) Asimismo, nuestras más de 50
agencias en todo el Perú, son el fiel reflejo de la solidez y liderazgo
de nuestra empresa que tiene una cobertura del 75% del territorio
peruano.