GEN COSMETICS S.A DE C.

V
 1. FORMULACION DE ESTRATEGIA
Esta capacitación es necesaria para dar a conocer las estrategias
adecuadas para la eficiente atención al cliente por parte de nuestros
trabajadores dentro de la organización con la finalidad de lograr los
objetivos del Departamento de Ventas de Gen Cosméticos, así mismo
la entera satisfacción de nuestros clientes. Renovando nuestra cultura
organizacional para conseguir el compromiso mutuo en todas la áreas
desde la eficiente atención hasta la satisfacción y retorno del cliente.

2. OBJETIVO GENERAL:
 Capacitar a nuestros trabajadores sobre las estrategias de
atención al cliente que se deben tomar en cualquier situación
involucrada dentro de la organización.

OBEJTIVOS ESPECIFICOS:
 Identificar cuáles son los posibles acuerdos de servicio que
genera el departamento de ventas, orientada a la atención del
cliente interno.

 Activar el deseo de servir en nuestros trabajadores y su

sensibilización sobre la importancia que tiene para nuestra
empresa “gen cosmetic” la atención al cliente y su satisfacción.

 Identificar aspectos para el manejo de situaciones difíciles en la

presentación del servicio con la finalidad de conservar la calidad
y calidez en el contacto con el cliente.
 3. PRESENTACION

El programa de capacitación, para el II Semestre del año 2018

constituye un instrumento que determina las prioridades de
capacitación de los colaboradores de “Gen Cosmtics”.

La capacitación, es un proceso educacional de carácter estratégico

aplicado de manera organizada y sistémica, mediante el cual el
personal adquiere o desarrolla conocimientos y habilidades
específicas relativas al trabajo, y modifica sus actitudes frente a
aspectos de la organización, el puesto o el ambiente laboral. Como
componente del proceso de desarrollo de los Recursos Humanos,
la capacitación implica por un lado, una sucesión definida de
condiciones y etapas orientadas a lograr la integración del
colaborador a su puesto en la organización, el incremento y
mantenimiento de su eficiencia, así como su progreso personal y
laboral en la empresa. Y, por otro un conjunto de métodos técnicas
y recursos para el desarrollo de los planes y la implantación de
acciones específicas de la empresa para su normal desarrollo. En
tal sentido la capacitación constituye factor importante para que el
colaborador brinde el mejor aporte en el puesto asignado, ya que
es un proceso constante que busca la eficiencia y la mayor
productividad en el desarrollo de sus actividades, así mismo
contribuye a elevar el rendimiento, la moral y el ingenio creativo del
colaborador.
I. ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
Gen cosmetics S.A DE C.V., es una empresa de cosméticos,
dedicada a la venta de artículos de belleza.

II.HISTORIA DE LA EMPRESA

Desde 1991, gen cosmético ha sido líder en el sector de la belleza y

cosméticos de alta calidad, nuestra fundadora génesis romero
duran emprendió su negocio con dos ideas visionarias: Primero,
sus clientes, la mayoría mujeres, amaban las muestras de perfumes
y maquillajes que ella vendía para apoyar en la construcción de su
 congregación cristiana. Y en segundo, las mujeres eran más
propensas a la compra de productos de belleza cuando otra mujer
se los ofrecía. La historia de gen cosmético comenzó como un
milagro inesperado. Con el paso del tiempo este milagro cobro
fuerzas con ideas sólidas y enfocadas en objetivos precisos,
ajustables a las necesidades que este pudiese destacar en su
proceso. Comenzando como distribuidores de fragancias y
maquillajes en salones de belleza, spa, boutique, ventas al por
menor fue un éxito total, que impulso a poner la primera empresa
en Veracruz boca del rio años más tarde se pensó en la elaboración
de sus propios productos y comercializarlos. En la actualidad
existen 3 matrices ubicadas en Veracruz, Xalapa y monterrey,
operando con el mismo compromiso, visión y bendición desde
1991.

MISION
Comercializar cosméticos de alta calidad al menor precio,
manteniendo altos estándares en los procesos de elaboración de
cada uno de ellos.
VISION
Ser reconocidos por nuestra gestión de calidad y por la distribución
de nuestros productos en el ámbito nacional e internacional.

III. JUSTIFICACIÓN

El recurso más importante en cualquier organización lo forma el

personal implicado en las actividades laborales. Esto es de especial
importancia en una organización que presta servicios, en la cual la
conducta y rendimiento de los individuos influye directamente en la
calidad y optimización de los servicios que se brindan.
Un personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares
fundamentales en los que las organizaciones exitosas sustentan sus
logros. Estos aspectos, además de constituir dos fuerzas internas de
gran importancia para que una organización alcance elevados niveles
de competitividad, son parte esencial de los fundamentos en que se
basan los nuevos enfoques administrativos o gerenciales.
La esencia de una fuerza laboral motivada está en la calidad del trato
que recibe en sus relaciones individuales que tiene con los ejecutivos
o funcionarios, en la confianza, respeto y consideración que sus jefes
les prodiguen diariamente. También son importantes el ambiente
laboral y la medida en que éste facilita o inhibe el cumplimiento del
trabajo de cada persona.

IV. ALCANCE
Gen Cosmetics es una empresa de artículos de belleza que tiene
como prioridad satisfacer las necesidades de sus consumidores
preocupado por tal hecho, la empresa hace énfasis en la
importancia en el departamento de ventas como parte medular de
nuestras estrategias de negocios que nos permite llegar a nuestros
objetivos, sujeto a todo lo mencionado, este departamento tiene
que ser la punta de lanza de nuestras metas. Es así que se le da la
importancia y el valor al trabajador capacitándole, reforzándole sus
habilidades, estrategias, que tenga actitudes y aptitudes visionarias,
que de manera profesional logre las metas estipuladas en ventas
por la organización de tal modo que nuestro producto alcance la
fidelidad por la marca por parte de nuestros clientes que se puede
interpretar en términos como éxito empresarial.
Alcanzar las metas no es una tarea fácil, conseguir clientes,
convencerlos de adquirir uno de nuestros productos sin que estos
conozcan quiénes somos, es una amenaza y debilidad para el
departamento de ventas; es por esto que en este curso se verán
situaciones reales de consumidores que rechazan nuestros
productos por los siguientes factores: no conocen la marca, precio y
calidad del producto, estos puntos juegan en contra pero podemos
contrarrestarlos haciendo un buen uso de nuestras habilidades,
competencias, tecnologías e ideas innovadoras que podemos
implementar para lograr nuestro cometido.
 VI. FINES DEL PLAN DE CAPACITACION
Siendo su propósito general impulsar la eficacia organizacional, la
capacitación se llevara a cabo para contribuir a:
 Elevar el nivel de rendimiento de los colaboradores y, con ello, al
incremento de la productividad y rendimiento de la empresa.
 Mejorar la interacción entre los colaboradores y, con ello, a
elevar el interés por el aseguramiento de la calidad en el
servicio.
 Satisfacer más fácilmente requerimientos futuros de la empresa
en materia de personal, sobre la base de la planeación de
recursos humanos.
 Generar conductas positivas y mejoras en el clima de trabajo, la
productividad y la calidad.
VII.PARTICIPANTES
Los seleccionados para participar en esta capacitación son aspirantes
al departamento de ventas ya que el personal cuenta con las actitudes
y el perfil para dicho puesto sin embargo pero falta fortalecer puntos
claves para el beneficio de la empresa por tal razón realizaremos esta
capacitación para brindar conocimientos acerca de la empresa, y de
ventas, ya que todo el personal debe estar bien instruido sobre dichos
temas y deben tenerlos claros para que les puedan ayudar a conocer
el trato adecuado hacia el cliente así como también aumentar las
ventas en la empresa.

VIII. METODOS
Ponencias: Se utilizará la participación de los diferentes gerentes de
área de ventas de ofrecer ponencias de mayor grado de especialidad
en cada una de las áreas que comprende el programa de formación y
el área de publicidad se contará con la participación en algunas áreas
para exponer la aplicación de puntos de interés.
Videos: Se hará uso de esta herramienta para ilustrar de manera
audiovisual ejemplo que den una visión clara de los diferentes temas
de interés para logar estimular, la motivación al representante de
publicidad, durante en el proceso de formación.
Sonidos: Se presentarán como apertura de eventos o anuncios
publicitarios y transmitir mensajes de motivación y se utilizara para
ambientar, de tal manera, que brinde un clima de calidez y motivación
en el proceso de formación del representante de ventas.
Material de lectura: Se proporcionará material escrito que esté
relacionado en todos los temas, con la intención que el representante
de ventas y publicidad realice análisis críticos y le permita internalizar
todo el proceso de formación en cada una de las áreas de la
organización.
IX.-Actividades para el desarrollo de las habilidades

A) Dramatización o proceso de simulación: Esta actividad persogue que el

representante de ventas de gen cosmétic pueda realizar actividades que le
permitan simular situaciones reales de campo en la sala de formación de
empresa en gen cosmétic simulando diferentes situaciones que luego le
permitan de forma individual y en equipo pode analizar los diferentes
factores de éxito y desarrollar aprendizajes en las diferentes actividades.

B) Estudios de caso: Está fase pretende comprender el análisis de equipo de

las diferentes actividades con la intención que el representante pueda
visualizar de forma clara e individual los factores del éxito y las reacciones
del participante ante una circunstancia dada en el proceso de ventas y
poseer las herramientas necesarias a la hora de ejercer en el campo sus
funciones.
 4. PRESUPUESTO

TABLA DE COSTEO
ITEMS CANTIDAD COSTO POR COSTO COSTO TOTAL POR
DIA UNITARIO TOTAL 4 DIAS

CAPACITADOR 3 $1800.00 $5400 $21,600.00

SOBRE ATENCION
AL CLIENTE
RELATOR DE 1 $1100.00 $1100 $4,400.00
SERVICIO AL
CLIENTE

INSUMOS(BRAKE)
CAFÉ 100 BOLSITAS $500.00 $5 C/U
BOLSITAS DE AZUCAR 100 BOLSITAS $500.00 $5 C/U
GALLETAS 85 PAQ $850.00 $10 C/U
JUGOS 100 JUGOS $600.00 $6 C/U
BOCADOS 85 PZAS $1275.00 $15 C/U
PLATOS DESECHABLES 100 PZAS (4 PAQ) $80.00 $20 C/PAQ
VASOS DESECHABLES 100 PZAS(4 PAQ) $80.00 $20 C/PAQ
CUCHARAS 100 PZAS(4 PAQ) $80.00 $20 C/PAQ
TENEDORES 100 PZAS(4 PAQ) $80.00 $20 C/PAQ

TIEMPO DE ELABORACION DE ACTIVIDADES

ACTIVIDADES TIEMPO DE ELABORACION
ELABORACION DE LA ESTRUCTURA DE 8 HRS
CAPACIDADES
ELABORACION DE FOLLETOS 2 HRS
ELABORACION DE INVITACIONES 2 HRS
ELABORACION DE DIPLOMAS 24 HRS
ELABORACION DE CD’S 4 HRS
COMPRA DE INSUMOS 4 HRS
ELABORACION DE EVALUACION 1 HR
 MATERIALES DE APOYO
DESCRIPCION CANTIDADES PRECIO TOTAL PRECIO
UNITARIO
FOLLETOS 100 PZAS $500.00 $5 C/U
INVITACIONES 100 PZAS $1000.00 $10 C/U
IMPRESIONES 100 PZAS $ 300.00 $3 C/U
LAPICES 24 PZAS $84.00 $3 C/U
CARPETAS 20 PZAS $500.00 $20 C/U
DIPLOMAS Y 20 PZAS $200.00 $10 C/U
ACREDITACIONES
CD’S CON MATERIAL 2 PZAS $24.00 $12 C/U
PLUMONES P/PIZARRON 8 PAQ $640.00 $80 C/PAQ
HOJAS 2 PAQ $160.00 $85 C/PAQ

5. CONTENIDO TEMATICO

El contenido que se dará a conocer en la capacitación va dirigido a

nuestro departamento de ventas de “gen cosmetics”, así que los
temas a tratar serán de estrategias de ventas con el cliente que
deben tene nuestros trabajadores dentro de la organización
enfocándonos en brindar herramientas de etiqueta y protocolos en
la atención y venta hacía en cliente que genere un ambiente cálido
que respete el límite de confianza y así tener una mejor relación
con el cliente y aumentar la producción de ventas.

Procedimiento Básico de la Visita:

Planificación, Acercamiento, Chequeo de distribución e inventarios:
distribución, inventarios y competencia, ajuste del sugerido,
Presentación. (Hojas vendedoras), Cierre, Aclarar forma de pago y
entrega (cobros), Merchandising, Anotaciones, Análisis de la visita.

Organización y gestión

• Gestión del tiempo de venta

• Organización de viajes y giras
• Planificación de zonas de venta
• Técnicas de prospección y calificación de clientes potenciales
• Conocimiento del sector comercial

Cultura técnica comercial

• Técnicas de resolución de problemas y toma de decisiones

• Técnicas de creatividad
• Elementos de administración comercial
• Investigación de mercado y análisis de la competencia
• Fundamentos del crédito a clientes
• Conocimiento de las operaciones de la empresa
• Conocimientos de los productos

Relación y comunicación

• Recibimiento del cliente

• Manejo de las relaciones interpersonales La fórmula “todos
vendedores”
• Dominio del teléfono
• Comunicación interna entre los departamentos
 Psicología del consumidor.
 6. PLAN DE TRABAJO

PLAN DE TRABAJO
Programa: Capacitación departamento de ventas
Duración : 40 horas
Inicio: Finaliza:
Sesión Áreas de contenido Métodos Recursos
PRIMER Platica de inducción a Trabajo en
MODULO “gen cosmétics”, equipos a fin
(8 HORAS) misión, visión, valores, para integrar a
estructura organizativa, las personas e Video
infraestructura, internalicen la
políticas, normas y información y Video beam
procedimientos, lleguen a
presentación del grupo. conclusiones. Pizarrón acrílico y
marcadores
Proyección del
video de Gen
Cometics
SEGUNDO
MODULO Procedimiento Básico
(8 HORAS) de la Visita:

Planificación,
Se realizará
Acercamiento, Chequeo
prueba a fin de
de distribución e Video beam
obtener
inventarios:
información en
distribución, Video
relación al tema
inventarios y
proporcionado.
competencia, ajuste del Pizarrón acrílico
sugerido, Presentación.
Proyección del
(Hojas vendedoras), Marcadores para
video
Cierre, Aclarar forma pizarrón acrílico
arquitectura de
de pago y entrega
negocio.
(cobros),
Merchandising,
Anotaciones, Análisis
de la visita.

Organización y gestión Se realizará

TERCER  Gestión del tiempo prueba a fin de Video beam
MODULO de venta obtener
(8 HORAS) información en Video
 Organización de
viajes y giras relación al tema
proporcionado Pizarrón acrílico
 Planificación de
zonas de venta Marcadores para
 Técnicas de Proyección del
video "vendedor pizarrón acrílico
prospección y
 calificación de de enciclopedias
clientes potenciales gomaespuma
 Conocimiento del
sector comercial

CUARTO Cultura técnica

MODULO comercial
(8 HORAS)  Técnicas de
resolución de Los participantes
problemas y toma demostraran en el
de decisiones aula habilidades y
 Técnicas de destrezas en
creatividad simulaciones de
 Elementos de ventas manejando
administración diferentes escenarios Video Beam
comercial de cotidianidad en
grupos e Hojas tipo carta
 Investigación de
mercado y análisis individuales, se Marcadores
realizará prueba a fin
de la competencia
de obtener
 Fundamentos del
información en
crédito a clientes
relación al tema
 Conocimiento de
proporcionado.
las operaciones de
la empresa
 Conocimientos de
los productos

QUINTO Relación y Los participantes

MODULO comunicación demostraran en
el aula
(8) HORAS  Recibimiento del habilidades y
cliente destrezas en
 Manejo de las simulaciones de
relaciones ventas Hojas tipo carta
interpersonales La manejando Marcadores
fórmula “todos diferentes
vendedores” escenarios de Sillas
 Dominio del cotidianidad Escritorio
teléfono en grupos e
 Comunicación individuales. Video
interna entre los
departamentos Proyección de
 Psicología del video Las
consumidor "águilas"
 INTRODUCCION
El programa de capacitación tiene como finalidad fortalecer los conocimientos
habilidades, actitudes y competencias a todos los empleados de gen cosmetic´s
para desempeñar sus labores de acuerdo a los estándares requeridos generando
a si mayor productividad dentro de su área de trabajo.

La capacitación se da por lapsos cortos, pero puede ser continua y facilita la

formación integral de los empleados con los propósitos definidos para que realicen
un trabajo con efectividad y eficiencia dentro de la empresa.

La importancia de este programa de capacitación es, que la organización cuente

con un personal altamente calificado.

Establece que su importancia reside en el alcance de los objetivos de la

organización, proporcionando oportunidades a los empleados de todos los niveles
para obtener el conocimiento, la práctica y la conducta requeridos por la
organización.
 CONCLUSION
La capacitación es una herramienta fundamental que ofrece la posibilidad de
mejorar la eficiencia del trabajo dentro de la empresa, permitiendo a su vez que la
misma se adapte a las nuevas circunstancias que se presentan tanto dentro como
fuera de la organización.

Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes,

conocimientos y habilidades que aumenten sus competencias, para
desempeñarse con éxito en su puesto.

Para resultar eficaz, un programa de capacitación debe establecer los temas. El

entrenamiento practico es, por lo general, más eficaz que el teórico.

En general, los trabajadores disfrutan cuando reciben capacitación adicional, ya

que es una forma de lograr su desarrollo y de motivarlos.