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Usar bem o telefone

O telefone é uma das maneiras mais comuns das empresas se comunicarem com seus
clientes ou com aqueles que podem vir a se tornar consumidores da marca. Mesmo diante
do avanço da tecnologia e de novas formas de interagir com os consumidores, o telefone
ainda é uma ferramenta muito útil e atual para oferecer um ótimo atendimento ao cliente.

Um profissional administrativo, especialmente o que possui maior contato com o


consumidor, precisa saber realizar um atendimento telefônico eficiente, que resolva as
dúvidas ou que leve o consumidor a também interagir com a empresa. Sendo sinceros,
vemos que no mercado de trabalho atual, são poucos os profissionais que conseguem
atender bem ao telefone.

Muitos clientes acabam decepcionados com o atendimento que recebem e isso reflete na
imagem da marca, em toda a estratégia de marketing utilizada pela companhia e resulta
na queda das vendas, mesmo que seja no pósvendas, visto que o boca a boca pode ser
negativo por parte do consumidor mal atendido.

Nesta aula você irá aprender algumas técnicas que farão de você um bom atendente e que
saiba como satisfazer as necessidades de seus clientes no telefone.

• Identifique-se: Ao atender o telefone, fale seu nome e o nome da empresa que você
trabalha. Isso, além de passar credibilidade e profissionalismo, ajuda ao cliente identificar
logo de início se realmente está falando no lugar ou com a pessoa que gostaria.

• Evite termos habituais: Existem alguns termos muito utilizados entre profissionais que
acabam denegrindo a imagem da empresa ou passando uma sensação ao cliente de que
ele não é prioridade. Por exemplo, nunca peça para o seu cliente retornar depois. Se você
não pode resolver o problema dele no momento, disponha-se a ligar para ele o mais rápido
possível.

• Seja educado: Se você for rir, soluçar ou tiver uma crise de tosse, por exemplo, afaste o
telefone da sua boca ou coloque o telefone no mudo. Seja educado com o seu cliente.

• Mostre que você está atento: A pior coisa para um cliente é falar com um atendente que
não está dando a devida atenção a ele. Assim, não converse com outras pessoas nem
execute outras tarefas desnecessárias enquanto estiver no telefone.

• Caso exista a necessidade do cliente aguardar, não deixe que ele espere por muito tempo.
Mesmo que tenha que demorar, sempre retorne ao telefone e dê um parecer ao
consumidor.

• Caso você entre em contato com uma pessoa através do seu telefone celular, seria ideia
que você perguntasse para ele no início da conversa se ele está disponível para falar com
você.

• Seja carismático e positivo. Mesmo que o cliente esteja nervoso mantenha a calma e
seja simpático.
• Mostre respeito: Ao atender o telefone, dê um "bom dia/ boa tarde/boa noite", peça
licença, agradeça o cliente por ter aguardado e no final agradeça novamente pelo contato.
Você também mostra respeito por levar a sério o problema ou a solicitação de seu cliente.

• Se você estiver vendendo pelo telefone não seja insistente. É melhor tentar em uma outra
oportunidade do que fechar completamente as portas.

• Não utilize gírias e não use um tom descontraído demais.

• Se você for passar alguma informação demorada para o seu cliente ou que seja difícil
de anotá-la, sugira que você irá enviar uma mensagem ou e-mail com as informações
solicitadas.

• No caso das vendas, você pode enviar uma mensagem para o seu cliente agradecendo
pela conversa e deixando um contato (site ou e-mail) para caso do consumidor querer
falar com você novamente sem que seja pelo telefone.

• Sempre tenha por perto um bloco de anotações e uma caneta, ou, em seu computador,
um local para fazer anotações rápidas.

A qualidade no atendimento faz toda a diferença. Através do telefone você pode fazer
com que a sua empresa ganhe mais clientes e que o seu trabalho seja mais valorizado e
reconhecido. Nunca subestime o poder de uma única palavra, mesmo que ela não seja dita
pessoalmente. Muitos atendimentos via telefone já se transformaram em grandes
oportunidades.

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