CUESTIONARIO

1.- Como se determina Ia calidad de productos y servicios de una organización?

La calidad en los servicios es más subjetiva, por lo que resulta difícil establecer indicadores válidos para su

medición, lo que Ia determina son Ias percepciones de los clientes. Hay factores subjetivos que dependen de

Ia estructura y dinámica del propio servicio, pero existen otras, que solo dependen de Ias necesidades de

quienes lo solicitan. En este sentido, solo es posible medir Ia calidad desde un punto de vista cualitativo. Calidad

de los servicios es Ia orientación que siguen todos los recursos Y trabajadores en Ia empresa gráfica de

GEOCUBA para lograr la satisfacción de los clientes.

Servicio implica mantener a los clientes existentes, atraer nuevos clientes y dejar en todos ellos una impresión

de Ia empresa que les induzca a hacer negocios con ella. Por tanto, Ia empresa debe buscar aumentar el

número de servicios a ofertar sin afectar Ia calidad de los productos.

2.- Que es un SGC y que comprende?

Se llama Sistema de Garantía de Calidad (SGC) al conjunto de procedimientos documentados necesarios para

Implantar Ia Gestión de Ia Calidad, partiendo de una estructura organizativa y de unos recursos determinados.

Un SGC debe funcionar de forma que genere Ia confianza necesaria en los servicios que realmente satisfacen

Ias necesidades/expectativas del cliente, haciendo más énfasis en Ia prevención de los problemas que en su

detección después de producirse además, debe aplicarse a todos los procesos, actividades o tareas con

incidencia en Ia calidad de un producto o servicio, por lo que debe ser tan amplio como sea necesario para

alcanzar los objetivos de calidad.

Por último, debe Insistir y posibilitar una mejora continua de esa mismidad que asegura, a todos los niveles y

en todas Ias áreas de Ia organización. Por tanto, el SGC es un ente vivo, que debe ser revisado y adaptado a

medida que cambia a organización o sus actividades.

3.- Como identificar Ias partes interesadas de una organización?

Identificar a Ias partes interesadas es determinar Ias correspondientes necesidades y expectativas de estas

partes1 y puedes determinar cuál de estas necesidades y expectativas son obligaciones de cumplimiento. Una

razón de tener un SGA es tratar de satisfacer Ias necesidades de sus partes interesadas.
Por ejemplo, si tienes un cliente que espera que su embalaje sea reutilizable y quiera volver a contar contigo

para el próximo envió, no estarán satisfechos si envías su producto en un contenedor desechable. Esta sería

una expectativa de una parte interesada que usted necesita Identificar y esforzarse en cumplir.

4.- A que se llama competencia?

Las competencias son Ias capacidades con diferentes conocimientos habilidades, pensamientos carácter y

valores de manera integral en las diferentes interacciones que tienen los seres humanos para Ia vida en el

ámbito personal, social y laboral. Las competencias Son los conocimientos habilidades y destrezas que

desarrolla una persona para comprender transformar y practicar en el mundo en el que se desenvuelve.

5.- A qué se refiere Ia comunicación interna y la comunicación externa?

De ejemplo

La comunicación interna, es aquella dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador. Nace como respuesta a

Ias nuevas necesidades de las compañías de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno

empresarial donde el cambio es cada vez más rápido. La comunicación interna permite: • Construir una identidad

de Ia empresa en un clima de confianza y motivación. • Informar individualmente a los empleados. • Hacer

públicos los logros conseguidos por Ia empresa • Promover una comunicación a todas Ias escalas,

Permitirle a cada uno expresarse ante Ia dirección general.

La comunicación externa de una empresa es el conjunto de actividades generadoras de mensajes dirigidos a

crear, mantener, o mejorar, Ia relación con los diferentes públicos objetivo del negocio, así como proyectar una

imagen favorable de Ia compañía , o promover actividades productos o servicios.

6.- Realizar Un mapa Conceptual de cada Uno de los 8 principios de gestión

Enfoque al cliente.-La empresa debe tener claro que Ias necesidades de sus clientes no

son estáticas, sino dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes

cada vez más exigentes y cada vez está más informado. Por ello, Ia empresa rio sólo ha de

esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de

ofrecerles soluciones a través de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar superar

esas expectativas día a día.

Liderazgo.-El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una

organización, que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se

rompe el liderazgo de Ia organización.

Participación del personal.- El personal, a todos los niveles, es Ia esencia de la

organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el

beneficio de Ia organización Ia motivación del personal es clave, así como que como una organización disponga

de un plan de incentivos y reconocimientos.

Enfoque de sistema para la gestión.- Identificar entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un Sistema, contribuye a la eficacia Y eficiencia de una organización

en el logro de sus objetivos el fin último que se persigue es el logro de los objetivos

marcados. Para ello será necesario que Ia organización detecte y gestione de manera

correcta todos los procesos interrelacionados

Mejora continua.- La mejora continua del desempeño global de una organización

deberla ser un objetivo permanente de ésta esa mejora Continua de los procesos se

consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E. Deming: Planificar — Desarrollar — Controlar —

Actuar, para mejorar.

Enfoque basado en hechos para Ia toma de decisión.- Las decisiones se basan

el análisis de los datos y Ia información lo que no se puede medir no se puede controlar/y

lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se puede olvidar.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.- Una organización y sus

Proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la

capacidad de ambos para crear valor es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los

proveedores para ser más competitivos y mejorar Ia productividad y Ia rentabilidad. En Ias

alianzas, gana tanto la organización como los proveedores.

7. Como se planifica durante el desarrollo de un SGC?

Planificación de Ia Calidad es una parte de la Gestión de Ia Calidad orientada a fijar unos

Objetivos de calidad y a especificar los procesos operativos y recursos necesarios para

Cumplir con los objetivos fijados Ia planificación nos permite1 junto a Ias fijación de

objetivos, analizar el pasado y lo que ocurre en Ia actualidad y tratar de optimizar los

recursos para conseguir los resultados deseados el plan de calidad en todo caso, Ia

planificación efectuada deberá asegurar que los cambios organizativos en caso de que se

produzcan se realizan de forma controlada, y que el Sistema de gestión se maneje

durante la implantación de estos cambios.

8.- Como se identifica riesgos y/o se determina cumplimiento de requisitos para evaluar un SGC?

La evaluación de riesgos es imprescindible para lograr un eficaz sistema de Gestión de Ia

calidad (SGC). Es importante tener un conocimiento sobre lo que se necesita para realizar

tal evaluación, incluyendo tanto Ia forma como el momento en que hacerlo en cuanto a

la evaluación de riesgos se refiere, existen muchas formas de poder hacerlo. La elección de

una u otra forma dependerá en gran parte el tipo de organización en Ia que se aplique.