CARLOS ANDRES PERDOMO LOZADA

FICHA TÉCNICA
INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los u

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones

2. RESULTADOS AÑO 2016

VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN

N° DE QUEJAS RECIBIDAS 6 45 45 56 83 87

N° DE USUARIOS ACTIVOS EN EL PERIODO 1516 1510 1465 1432 1358 1325

N° de quejas por facturación incorrecta 4 30 25 30 39 56

N° de quejas por mala atención de la línea *611 2 12 15 25 39 31

N° de quejas por falta de señal 0 3 5 1 5 0

 PROPORCIÓN DE QUEJAS VERSUS
0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6%
USUARIOS ACTIVOS

PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%

60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600 30

3.9% 4.0% 20
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB
0.4%
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADIC

RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓ
EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN
CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
Análisis

Haciendo el análisis de los datos correspondiente a los resultados del seguimiento y medición de la empresa Telecomunicaciones S.A. ESP,
por mala atención en la línea, esta no conformidad es evidente y hay que tomar correctivos al respecto, en cuanto a las quejas por falta de s
Analizando los indicadores de gestión podemos establecer que mientras las quejas de los usuarios aumentan mes a mes, el número de usu
relación debiera ser inversa a como se está presentando actualmente, las quejas de los usuarios se deben llevar a su mínima expresión y m

Conclusión

El servicio prestado por la empresa es malo porque aunque está mejorando los inconvenientes por falta de señal hay inconsistencias en el c
servicio no es de su agrado.
Se generan no conformidades a el área de facturación de la empresa y al call center que atiende la línea de servicio.

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESUL

SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

4. PLAN DE ACCIÓN

ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN

Control interno del departamento de facturación y cobranza Tres meses

 Monitoreo de las llamadas recibidas en el call center para determinar la atención que se le está
Tres meses
prestando al usuario.

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEV

5. OBSERVACIONES
Lo que se pretende con este plan de acción es diagnosticar las principales razones por la cuales se han venido incrementando las quejas de
partiendo de estas se pueda establecer un plan de mejoramiento para satisfacción del usuario y el crecimiento y rentabilidad de la empresa.

A la dirección se le entregara la siguiente información:

• Las principales actividades desarrolladas para alcanzar el resultado.

• Las posibles fallas o elementos por mejorar.
• Los responsables (procesos y áreas) del resultado obtenido.
• Un primer acercamiento a la propuesta de mejora para alcanzar la meta y subsanar la desviación
A TÉCNICA
RES DE GESTIÓN

Auxiliar Administrativa A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

DEL INDICADOR

TIPO DE INDICADOR Estructura Proceso Resultado ✘

CUADRO DE MANDO

esa con respecto a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

el periodo) * 100 META <= 5,9% 100% 20.1% Bajo

Semestral TENDENCIA Descendiente 20.0% 6.0% Medio

UNIDAD DEL INDICADOR Porcentaje 5.9% 0% Alto

ADOS AÑO 2016

JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL

100 110 124 125 128 123 1032

1318 1278 1110 1050 1030 1028 15420

78 85 85 87 89 92 700

21 20 20 24 39 30 278

1 5 19 14 0 1 54
 7.6% 8.6% 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%

FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
N° de quejas por falta de señal

UEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA LAS

ES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO POR LA
A DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA CUÁLES SERÍAN LAS NO

S Y EVALUACIÓN
unicaciones S.A. ESP, se puede advertir un comportamiento creciente en el número de quejas por facturación incorrecta y
s quejas por falta de señal presenta un comportamiento decreciente ha disminuido en los dos últimos meses del año.
mes, el número de usuarios activos disminuya mes a mes es una situación bastante grave para la empresa ya que esta
mínima expresión y ms ames se deben captar más usuarios.

nconsistencias en el cobro del servicio y adicionalmente la atención que se le brinda al cliente a través de la línea de

R LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A LAS

N DE ACCIÓN

RESPONSABLE PROCESO RECURSOS

Los métodos de seguimiento,

medición, análisis y
Jefe del departamento Lo estimado por la organización
evaluación necesarios para
conseguir resultados válidos.
 Los métodos de seguimiento,
Jefe de operaciones del call medición, análisis y
Lo estimado por la organización
center. evaluación necesarios para
conseguir resultados válidos.

MACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

ERVACIONES
mentando las quejas de los usuarios por la inconsistencias en la factura y la mala atención en la línea, de tal manera que
bilidad de la empresa.