La protección de los

consumidores en
el ordenamiento
jurídico argentino

Unidad 4

Procedimiento Administrativo de la Autoridad de Aplicación

y Sistema de Arbitraje de Consumo
 LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN EL ORDENAMIENTO JURÍDICO ARGENTINO

Unidad 4: Procedimiento Administrativo de la Autoridad de Aplicación

y Sistema de Arbitraje de Consumo

Introducción

En la presente unidad desarrollamos los aspectos procesales de la actuación administrativa, requisito

indispensable para el cumplimiento efectivo de los derechos y deberes que surgen de la normativa de
consumo, y cuyos institutos desarrollamos en las unidades anteriores.

Presentaremos el Servicio del COPREC (Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo), creado como
un ámbito específico para desarrollar la etapa conciliatoria entre proveedores y consumidores, a fin de lograr
una solución ágil y eficiente a los conflictos de consumo.

Abordamos además, los alcances del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo, como mecanismo
alternativo de resolución de conflictos.

La protección de los derechos del consumidor: políticas y principales

herramientas para su defensa

La autoridad de aplicación de la Ley n° 24.240 desarrolla sus políticas en la materia a partir de diversas iniciativas:

a) la recepción de consultas e inquietudes de los consumidores afectados por

problemas de consumo;
b) la realización de audiencias de conciliación entre proveedores y consumidores, con
el objeto de poner fin a las controversias por vía de acuerdos (COPREC);
c) la instrucción de sumarios para aplicar sanciones a los proveedores en caso de
comisión de infracciones a la legislación de consumo;
d) el control de la existencia de cláusulas abusivas en los contratos por adhesión;
e) el dictado de cursos de capacitación a distintas personas y organismos en materia
de protección al consumidor;
f) la coordinación de políticas nacionales de defensa del consumidor en el marco del
COFEDEC (Consejo Federal del Consumo) con las provincias;
g) la resolución de conflictos por la vía del Arbitraje de Consumo mediante el dictado de
laudos, efectuado por los árbitros intervinientes.

Todas estas acciones no excluyen toda una multiplicidad de tareas y acciones desarrolladas por la autoridad
de aplicación.

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Procedimiento Administrativo de la Autoridad de Aplicación. Circuito de

Reclamos.

La Ley 24.240 en su artículo 45 ordena a la Autoridad Nacional de Aplicación iniciar actuaciones

administrativas en caso de presuntas infracciones a la Ley de Defensa del Consumidor, sus normas
reglamentarias y resoluciones que, en consecuencia, se dicten. Estas actuaciones se inician de oficio o por
denuncia de quien invocare un interés particular o actuare en defensa del interés general de los
consumidores o por comunicación de autoridad administrativa o judicial.

Se debe tener en cuenta que a partir de la creación del Sistema de Resolución de Conflictos de Consumo
por la Ley 26.993, la iniciación de las actuaciones administrativas en jurisdicción nacional resulta relevante
ya que, para poder eventualmente demandar en sede administrativa o judicial al proveedor en el ámbito de
la Ciudad de Buenos Aires, deberá agotarse en forma preliminar la instancia del COPREC (Servicio de
Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo), que depende de la autoridad nacional.

El criterio general para la asignación de jurisdicción se encuentra previsto en el art. 41 de la Ley 24.240,
conforme el cual debe intervenir en el conflicto de consumo la autoridad de aplicación del lugar donde se comete
la presunta infracción. Este criterio tiene alcance para todo el país, excepto para la Ciudad de Buenos Aires
donde, a partir de la última reforma de la Ley 26.993, los consumidores podrán presentar su reclamo en el
COPREC, atendiendo a los conectores que prevé la ley, a opción del consumidor, como el lugar de celebración
del contrato, del cumplimiento de la obligación o el domicilio del proveedor o del citado en garantía. También se
modifica la instancia de fijación de daño directo en sede administrativa, que analizaremos con mayor detalle en
el módulo 5 (y que en este punto también alcanza a las autoridades provinciales).

Entonces, el artículo 45 de la Ley N° 24.240 indica el procedimiento que debe seguir la autoridad nacional
de aplicación. En cuanto al procedimiento que deben aplicar las Provincias y la Ciudad de Buenos Aires,
como ocurre con todas las normas de derecho de fondo, corresponde a las jurisdicciones locales el
dictado de sus normas de procedimiento. Así se dispone en el artículo 45 último párrafo: “La Ciudad
Autónoma de Buenos Aires y las provincias dictarán las normas referidas a su actuación como autoridades
locales de aplicación, estableciendo un régimen de procedimiento en forma compatible con sus
ordenamientos locales bajo los principios aquí establecidos”.

Naturaleza del proceso regulado por la ley Nº 24.240. Normativa aplicable.

El proceso estipulado en la Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor reviste el carácter de especial toda vez
que su procedimiento se encuentra regulado por el artículo 45 y siguientes de la norma anteriormente citada.

Para resolver cuestiones no previstas expresamente, en el ámbito nacional, se aplicarán analógicamente las
disposiciones de la Ley Nacional de Procedimientos Administrativos 19.549 y su reglamentación, y en lo que
ésta no contemple, las disposiciones del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación.

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Asimismo, vale aclarar que se trata de un proceso de naturaleza penal, ya que se otorga a la Autoridad de
Aplicación la potestad sancionadora que junto a la potestad penal de los jueces y tribunales forman parte
del ius puniendi (derecho de sancionar) único del Estado. Por ello, quien infrinja las conductas o tipos
legales estipulados en la Ley 24.240, será sancionado mediante multas o penas tales como decomiso de
mercaderías, cierre de establecimiento, etc., entre otras previstas. Estas sanciones no reparan el posible
daño causado, sino que tienden a prevenir y reprimir la violación de disposiciones establecidas en los tipos
legales estipulados en la Ley que estamos analizando.

La denuncia penal

En la substanciación de denuncias y fiscalizaciones de oficio que realizan las autoridades de aplicación de

la Ley N° 24.240 e independientemente de las infracciones a su normativa que aquellas detecten, puede
ocurrir que el hecho denunciado implique la posible comisión de alguno de los delitos previstos en el Código
Penal de la Nación. En este caso, conforme el artículo 51 de la Ley 24.240, si de los hechos surgiese la
eventual comisión de un delito de acción pública, la autoridad de aplicación deberá remitir las actuaciones al
juez competente.

Por ejemplo, cuando una persona compra por Internet o por teléfono un producto y le envían un producto
diferente y engañoso de menor valor, puede configurar el delito de estafa (artículo 172 del Código Penal de
la Nación).

Nulidades

Durante la substanciación de las causas administrativas, la autoridad de aplicación debe velar por el
cumplimiento de la garantía del debido proceso legal.

Esta garantía prevista en el artículo 18 de la Constitución Nacional comprende:

1. la facultad de todo individuo de tomar conocimiento de la pretensión deducida en su contra, de contar

con asistencia letrada, de ser oído en juicio, producir pruebas y obtener una resolución a la causa;

2. la substanciación del proceso ante el juez natural, es decir, ante el tribunal permanente designado
por la ley para el tipo de proceso que corresponda;

3. el principio de necesidad que requiere el juicio previo para que pueda imponerse una sanción penal;

4. que dicho juicio previo se funde en ley anterior al hecho del proceso, lo que constituye el principio
de legalidad y

5. la prohibición de obligar al imputado a declarar contra sí mismo.

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Conforme lo expuesto, la inobservancia del debido proceso legal da lugar al pedido y eventual
declaración de nulidades procesales.

La nulidad consiste en una sanción que le quita efectos jurídicos a un acto por vicios en este y tiene como fin
garantizar el debido proceso, que no es otra cosa que el derecho que tiene todo individuo a ser escuchado en
juicio, teniendo ocasión razonable para defenderse, exponer los motivos de su defensa y probarlos.

Las consecuencias jurídicas de la declaración de nulidad guardan relación proporcional con la amplitud de
la transgresión al adecuado proceso. La total indefensión del sumariado provocará la nulidad de todo el
procedimiento, mientras que si se ha vulnerado el derecho de defensa sólo en algún acto procesal
determinado podrá mantenerse la validez de los restantes actos procesales en los que no se afecte el
debido proceso.

En consecuencia, para que proceda la nulidad de un acto debe existir perjuicio y demostrarse el daño
ocasionado. Es requisito indispensable que la irregularidad haya colocado a la parte impugnante en estado
de indefensión. Es importante destacar que las nulidades procesales (vicios de forma) son siempre relativas,
lo que significa que pueden ser siempre convalidadas, subsanadas, y en caso de duda sobre la existencia
del defecto procesal, siempre se está por la validez del acto y por el rechazo de la nulidad; por ello el
principio es el de la interpretación restrictiva.

Admisión de denuncias por presunta infracción a la ley N° 24.240 de Defensa del

Consumidor

La Ley N° 24.240 establece que la autoridad de aplicación iniciará actuaciones, por presunta infracción a
sus disposiciones, de oficio o por denuncia de quien invocare un interés particular o actuare en
defensa del interés general de los consumidores. Este punto marca el inicio de las actuaciones
administrativas, y corresponde a los organismos administrativos de aplicación entender acerca de la
procedencia de una denuncia y resolver sobre su admisión, observando que el denunciante sea un
consumidor en los términos de la norma o una de las personas autorizadas por la Ley para reclamar en su
defensa y que el reclamo efectuado se encuentre comprendido dentro de su ámbito de aplicación.

Recordemos que siguiendo el artículo 1°, básicamente el concepto de consumidor se refiere a toda persona
que adquiere bienes o servicios para su consumo o uso privado o de su grupo familiar o social o que resulta
el destinatario final de los bienes o servicios, y por ende está alcanzado por la tutela legal, siempre que no
vuelva a introducirlos en el mercado.

Actos procesales en la etapa de admisión. Recepción de denuncias: requisitos formales,

documentación necesaria.

Toda vez que la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor nada dice acerca de los requisitos formales que
deberán contener las denuncias, y siendo que el Decreto Reglamentario de la ley en su artículo 45 inc. b)

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establece que “Las disposiciones del Código Procesal Penal de la Nación y sus leyes modificatorias en el
orden nacional se aplicarán supletoriamente para resolver cuestiones no previstas expresamente en tanto
no fueran incompatibles con la Ley de Defensa del Consumidor 24.240 y con este reglamento”, en la
formulación y recepción de denuncias corresponde tener en cuenta los requisitos que establece dicho
cuerpo legal.

En este sentido y para su correcta tramitación, en la presentación de denuncias debe solicitarse que el
consumidor aporte los datos que a continuación detallamos.

Requisitos de la denuncia administrativa

 Relato circunstanciado de los hechos, con indicación del lugar, fecha y modo de ejecución.
 Identificación de las partes involucradas en la relación de consumo (consumidor - proveedor).
 Firma y domicilio del denunciante.
 Domicilio de la firma denunciada.
 Documentación que respalde el reclamo.

No es requisito el patrocinio letrado del denunciante.

En cuanto a la documentación, es necesario que se acompañe junto con la denuncia copia de toda aquella
documentación que pueda conducir a esclarecer y probar el desarrollo de los hechos. Ejemplo de ello son:
copia del contrato, de la factura de compra en caso de adquisición de una cosa, copia del certificado de
garantía y del presupuesto otorgado en los casos de prestación de servicios (ya sea de reparación,
mantenimiento, limpieza o cualquier otro similar), resúmenes de cuenta, etc.

Legitimación. La independencia de las tramitaciones en sede administrativa y en

sede judicial.

Analizaremos a continuación quienes se encuentran facultados para iniciar reclamos o denuncias en sede
administrativa o acciones judiciales en materia de consumo.

Sede Administrativa: el artículo 45 de la Ley 24.240 establece que las actuaciones administrativas se
iniciarán “de oficio o por denuncia de quien invocare un interés particular o actuare en defensa del interés
general de los consumidores”, lo que de esta manera otorga legitimación para efectuar la correspondiente
denuncia en sede administrativa por presuntas infracciones a la ley, tanto al consumidor (sujeto damnificado
por la actuación del comerciante denunciado), a la autoridad de aplicación de la respectiva jurisdicción, a las
asociaciones de consumidores conforme lo dispuesto por el artículo 55 de la ley, como así también a otros
organismos del Estado como ser el Defensor del Pueblo de las pertinentes jurisdicciones.

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Sede Judicial: por su parte el artículo 52 de la Ley N° 24.240 otorga legitimación activa para accionar
judicialmente, no solo al consumidor (titular del derecho subjetivo) en forma directa, sino también a las
asociaciones constituidas y reconocidas como personas jurídicas que resguardan los derechos colectivos, a
la autoridad de aplicación nacional o local, al Ministerio Público y al Defensor del Pueblo de la Nación.

En síntesis, las únicas personas habilitadas para iniciar las correspondientes acciones judiciales en defensa
de los derechos de los consumidores o usuarios, son aquellas legitimadas por el artículo 52 de la Ley
24.240, a saber:

 el consumidor y usuario cuyos intereses resulten afectados;

 las asociaciones de consumidores constituidas como personas jurídicas reconocidas por la
autoridad de aplicación;
 la autoridad de aplicación nacional o local;
 el Ministerio Público;
 el defensor del Pueblo de la Nación.

Atento que la actuación administrativa prevé una instancia conciliatoria previa, en caso de que el
consumidor llegue a concretar un acuerdo con la denunciada, por lo general parte de dicho acuerdo
consistirá en el desistimiento del reclamante de las actuaciones iniciadas en sede judicial.

Desestimaciones “in límine”

Una vez recibida la denuncia por parte de la autoridad de aplicación, esta procederá a la verificación de las
condiciones necesarias a fin de dar curso a la denuncia presentada. Algunos de los requisitos a tener en
cuenta a fin de seguir con el trámite de las actuaciones son los siguientes:

 La denuncia debe encontrarse comprendida dentro del ámbito de validez material definido por la
Ley N° 24.240, en cuanto a que debe referirse a alguna de las contrataciones previstas en el
artículo 1°.
 El denunciante debe ser un consumidor final en los términos de dicha norma; es decir, que no se
trate de alguien que adquiere una cosa para introducirla en algún proceso de producción o
comercialización, o que quien contrata sea una sociedad con fines de lucro, etc.
 El denunciado debe ser sujeto obligado al cumplimiento de la ley, conforme al artículo 2°; es decir
que por ejemplo, la reclamada no debe ser un profesional liberal, ya que estos profesionales se
encuentran expresamente excluidos en el último párrafo del mencionado artículo.
 La acción no se encuentre prescripta.

De lo expuesto se sigue que, en el caso de que concurran alguna de las exclusiones dispuestas por la ley como
las recientemente mencionadas, la autoridad de aplicación no podrá continuar con el trámite de las actuaciones y
desestimará in límine, es decir sin sustanciación alguna, la denuncia y se procederá a su archivo.

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Declaración de Incompetencia y remisión a otros organismos

De conformidad a lo anteriormente desarrollado, la autoridad de aplicación resulta competente siempre que el

sujeto involucrado revista la calidad de consumidor en los términos de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor.

Frente a este principio general recordemos que existe una excepción como es el caso del contrato de
transporte aéreo, ya que el artículo 63 de la Ley 24.240 dispone que en los casos de contratos de transporte
aéreo se aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la ley
de Defensa del Consumidor.

Instancia conciliatoria
Objetivo y efectos de la conciliación

Analizaremos a continuación las particularidades de la Audiencia de conciliación, teniendo en cuenta en

primer término la situación de la autoridad de aplicación a nivel nacional con anterioridad a la sanción de la
Ley 26.993, y atento su vigencia respecto de los organismos de defensa del consumidor de las provincias.

Posteriormente abordaremos el procedimiento creado por la Ley 26.993, mediante el cual se delega la
realización de esta instancia en el COPREC, Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo.

Con anterioridad a la reforma introducida por la Ley 26.993, el artículo 45 de la Ley 24.240 preveía para el
procedimiento de la autoridad de aplicación nacional, que una vez admitida la denuncia por presunta infracción a
la Ley de Defensa del Consumidor, se celebrara una instancia conciliatoria para posibilitar a los consumidores,
eventualmente, hallar una solución conciliatoria al hecho que motivara la presentación del denunciante.

La conciliación es una forma que posibilita la resolución de conflictos, de tipo no adversarial, mediante la
cual los involucrados buscan por sí mismos y con la intervención de un conciliador de consumo, la
resolución de su conflicto.

La instancia de conciliación comenzaba con la citación del denunciado y del denunciante a una audiencia
que estaba orientada por un funcionario, conciliador de consumo de la autoridad de aplicación, que no
necesariamente era abogado, pero sí capacitado en materia de relaciones de consumo, quien trataba de
conducir el desarrollo de la audiencia hacia un acuerdo entre las partes, favorable al reclamo del consumidor.

Era durante esta instancia en la cual, quien efectuaba el reclamo, podía ver satisfecha su pretensión, a
través de un acuerdo conciliatorio. Caso contrario, si fracasaba la instancia conciliatoria, la autoridad de
aplicación proseguía las actuaciones administrativas a fin de determinar la existencia de presuntas
infracciones a la Ley N° 24.240, para aplicar las sanciones correspondientes y eventualmente, si
correspondía, determinar una reparación en concepto de daño directo que la conducta del proveedor le
infringiera al consumidor.

UNIDAD 4 8
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Formalidades en la celebración de audiencias: notificaciones, personería y domicilio

El organismo interviniente podía disponer la celebración de una o más audiencias, dependiendo de la

voluntad de los comparecientes y de que la prolongación de esta etapa resultara razonable y conducente, a
efectos de arribar a un acuerdo conciliatorio.

Notificación de la citación a audiencia

El denunciante, al momento de presentar su denuncia, debía consignar su domicilio y el de la o las firmas

reclamadas. En caso de no ser posible la notificación de esta última mediante los datos brindados por la
denunciante, se libraban oficios a los organismos pertinentes a los efectos de obtener los datos necesarios
para poder ubicar a la firma denunciada (Inspección General de Justicia, Registro de Personas Jurídicas,
Administración Federal de Ingresos Públicos, etc.).

Esto resultaba fundamental, pues para poder instruir el sumario pertinente el presunto infractor debía ser
notificado fehacientemente; en caso contrario, no podía prosperar el trámite de instrucción del sumario.

Las cédulas observaban las formalidades del código de rito y de estilo para este tipo de citaciones. El
compareciente por parte de la empresa convocada debía acreditar formalmente la personería invocada y
contar con apoderamiento suficiente para realizar transacciones o acuerdos conciliatorios con el denunciante.

Acreditación de personería y domicilio

En la primera audiencia, la denunciada debía constituir domicilio. En caso de comparecer un representante

a la audiencia, este debía acreditar personería mediante el instrumento legal correspondiente (poder,
estatuto, acta de designación de cargos, D.N.I. si es el titular unipersonal del comercio, etc.).

Por su parte, para el caso de que se tratara de un representante del consumidor, el Decreto Reglamentario
1798/94 admitía que el mandato que otorgare el consumidor pudiese acreditarse por:

 Instrumento público correspondiente.

 Carta poder certificada ante escribano público o autoridad judicial o policial.
 Acta poder certificada por la autoridad de aplicación en la que se deberá consignar la identidad y
el domicilio del mandante y la designación, identidad y domicilio del mandatario.

La posibilidad de acreditar el mandato mediante carta poder o acta poder es un beneficio previsto,
exclusivamente, a favor del consumidor o usuario.

Por otra parte, en el supuesto que la presunta infractora no acredite personería se intimará para que en el
término de cinco días hábiles sea subsanada la omisión bajo apercibimiento de tenerla por no presentada.
(art. 45 Ley 24.240).

UNIDAD 4 9
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Acuerdo conciliatorio

Como dijimos, las partes en la relación de consumo podían resolver sus desavenencias con la celebración
de un acuerdo conciliatorio ante el organismo administrativo. El funcionario, que debía ser un tercero ajeno
a la cuestión planteada, estimulaba el logro de esta solución acercando a las partes y proponiendo fórmulas
conciliatorias, pero no concluía el acuerdo, ya que son los comparecientes quienes deben prestar su
voluntad para la consecución de tal fin.

El contenido del acuerdo conciliatorio reúne las características de un contrato en cuanto a que en él deben
precisarse todas y cada una de las cláusulas y condiciones que componen los términos del acuerdo, que da
fin al conflicto entre las partes. Por ejemplo, si debe pagarse una suma de dinero, deberá precisarse la
cantidad, el lugar y medio de pago, y la moneda a utilizar, entre otros términos.

En el caso de que se alcanzaba un acuerdo conciliatorio, este debía ser homologado por la autoridad de
aplicación, ya que a partir de dicho momento el acuerdo quedaba perfeccionado.

Las conciliaciones procuraban avenir a las partes a finalizar en forma de acuerdo conciliatorio la
controversia que los enfrentaba, siempre respetando el denominado “Orden Público del Consumo”.

A este respecto resulta conveniente profundizar en este concepto:

El “Orden Público de Consumo” (OPC) y la homologación de acuerdos conciliatorios entre

proveedores y consumidores

La Constitución Nacional y la Ley 24.240 parten de la premisa y tienen como pilar básico para establecer las
regulaciones, la desigualdad estructural existente entre las partes en la relación de consumo.

Ello determina que toda la legislación resulte fuertemente tuitiva de los derechos de la parte débil de la
relación contractual, el consumidor, y que el mismo art. 65 de la Ley 24.240 establezca el carácter de “orden
público” de esta legislación. Ello implica que todas las previsiones legales son de ineludible cumplimento por
parte de los proveedores y no puede ser obviada, dispensada o renunciada por acuerdo de las partes en los
contratos para la provisión de productos y servicios.

Ahora bien, la legislación de consumo también prevé y le da mucha preponderancia a la instancia

conciliatoria entre las partes, para resolver en términos no adversariales los reclamos y litigios de consumo
que presentan los consumidores contra los proveedores.

Entonces se presenta la cuestión del Orden Público de Consumo, en caso de acuerdos conciliatorios entre
proveedores y consumidores: ¿Cuándo se vulnera el Orden Público de Consumo en un acuerdo
conciliatorio, y cuándo no?

La respuesta no puede ser unívoca, ya que depende de la materia reclamada, del caso particular presentado y
de los derechos vulnerados reclamados en cuestión, ya que la materia del consumo es variada y diversa.

UNIDAD 4 10
 LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN EL ORDENAMIENTO JURÍDICO ARGENTINO

Agregamos algunos ejemplos: si el reclamo es que el consumidor llevó su camisa a la lavandería y le

rasgaron la prenda cuando la lavaron, el acuerdo puede ser: “restituirle la camisa”; “darle una suma de
dinero equivalente a su valor”; “pedirle disculpas al consumidor y hacerle una nota de crédito equivalente a
10 lavados” entre otras soluciones posibles. Es decir, que el consumidor puede decidir cómo quiere resolver
su litigio y la compensación esperada, ya que está en tela de juicio su mero interés individual y la normativa
(salvo la acción prevista para reclamar el servicio defectuoso), nada dice respecto de cómo debe resolverse
el litigio o cómo disponer de él. Este mismo ejemplo lo podemos replicar con una multiplicidad de reclamos
de consumo, a saber: en la compraventa de un auto, una computadora, servicios de impermeabilización de
azoteas, servicios de reparación de heladeras, contratación de servicios turísticos, etc. etc.

Se deja a salvo que, en la resolución de conflictos como los que analizamos, la propuesta del proveedor para
el acuerdo puede resultar muy inequitativa o desproporcionada, en cuyo caso también podría existir –si el
consumidor la acepta- alguna lesión patrimonial indebida. Pero en estos casos “la llave”, es decir la posibilidad
de acordar o no, asistido por el conciliador de consumo o su patrocinante letrado si interviene, siempre la tiene
el consumidor, que puede rechazar la eventual propuesta y demandar por sus derechos al proveedor.

Pero existen muchos contratos que son de consumo masivo y abarcan un número muy grande de
consumidores y que por su impronta, interés público o relevancia social, se encuentran fuertemente
regulados por el Estado y sus normas especiales o generales prevén criterios legales muy específicos para
determinadas situaciones.

Algunos ejemplos:

 Servicios públicos domiciliarios: regulaciones sobre precios del servicio, calidad del agua o
gas provistos por los proveedores, presión y regularidad en cuanto su provisión, etc.;
 Tarjetas de crédito: tienen un tope previsto para aplicar la tasa de interés de financiación de
consumos a los consumidores (art. 16); se dispone que no se puede cobrar un precio distinto al
consumidor que pague con tarjeta o en efectivo (art. 37), etc.
 Medicina prepaga: se prevé regulación sobre el aumento que pueden efectuar los proveedores
en las cuotas mensuales, se regulan fuertemente las prestaciones que deben ser de ineludible
cobertura por parte de las empresas (PMO, Programa Médico Obligatorio), se regula el descuento
sobre la compra de medicamentos, cobertura de prótesis, órtesis, prestaciones, etc.
 Servicios bancarios: se prevén estrictas regulaciones sobre gratuidad de determinados
servicios, tope de tasas de interés activas y pasivas, costos y comisiones a aplicarse, etc.
 Transporte público de pasajeros: existen regulaciones taxativas sobre tarifas, recorridos,
condiciones de prestación del servicio, descuento para discapacitados, estudiantes, etc.

En los casos antes descriptos, cuando existen reclamos de consumidores en los cuales se advierte que han
sido vulnerados derechos esenciales o muy relevantes de cada sector de actividad como los mencionados,
se procurará un avenimiento de partes y una solución a la conflictividad planteada por el consumidor -en su
caso- pero, el acuerdo, deberá “corregir o subsanar la prestación”. Podrá prever reparaciones adicionales
del daño, pero no podrá desconocer, para lo sucesivo, las coberturas, topes, limites o prohibiciones que -

UNIDAD 4 11
 LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN EL ORDENAMIENTO JURÍDICO ARGENTINO

sobre elementos esenciales de cada contrato que ya hemos citado- deba ser de ineludible cumplimiento por
parte del proveedor y que hacen, en general y con carácter sistémico, al Orden Público de Consumo.

Por ejemplo, conforme al Orden Público de Consumo, no podría resultar admisible un acuerdo en el cual un
banco devuelva una suma de dinero al consumidor, pero continúe aplicando en las cuotas pendientes del
contrato, tasas que violan los topes legales; o que se le suministre a una paciente reclamante una droga
oncológica por única vez, ante su reclamo, pero se la haga renunciar a recibirla a futuro.

Mencionamos nuevamente que, a partir del dictado de la Ley 26.993, la autoridad nacional para el ámbito
de la Capital Federal no realiza más audiencias de conciliación entre proveedores y consumidores,
delegándose esta tarea en la instancia del COPREC, Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de
Consumo, que se instrumenta a través de los conciliadores del Registro Nacional de Conciliadores en las
Relaciones de Consumo dependiente del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, debidamente
capacitados para ello por parte de la autoridad de aplicación de la ley 24.240.

Por su parte, las autoridades de aplicación provinciales, por lo menos hasta que repliquen procesalmente
las nuevas figuras en sus respectivas jurisdicciones, siguen manteniendo un procedimiento similar al
régimen anterior que acabamos de analizar.

De acuerdo con lo dispuesto por el artículo 46 de la Ley N° 24.240 el incumplimiento de acuerdos conciliatorios
será considerado violación a la ley y, en tal caso, el infractor será pasible de las sanciones establecidas en ella
sin perjuicio del cumplimiento imperativo de la obligación que las partes hubieran acordado.

Por ello, verificado el incumplimiento del acuerdo celebrado ante una autoridad de aplicación de la ley,
corresponde aplicar sanción y, por otra parte, dicho acuerdo otorga al interesado un título para demandar
judicialmente su cumplimiento.

Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC)

Entrada en vigencia. Su alcance y consecuencias del sistema en sede administrativa y judicial.

Con fecha 17 de septiembre de 2014 se sancionó la Ley N° 26.993, creándose el Servicio de Conciliación
Previa en las Relaciones de Consumo. Se concibe como un sistema de avenimiento entre consumidores y
proveedores con carácter previo y obligatorio a todo reclamo ante la Auditoria en las Relaciones de
Consumo o ante la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo que, en su caso, deba efectuar un
consumidor en ocasión de incumplimiento legal o contractual respecto de las previsiones de la Ley N°
24.240 de Defensa del Consumidor y normas complementarias.

UNIDAD 4 12
 LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN EL ORDENAMIENTO JURÍDICO ARGENTINO

Hasta la entrada en vigencia de la primera norma referida, la autoridad de aplicación nacional de la Ley N°
24.240, la Secretaría de Comercio, recibía los reclamos de consumidores y usuarios por diversos
incumplimientos contractuales y de la normativa aplicable relacionada con la Ley de Defensa del
consumidor, aplicando el procedimiento establecido para ello en el artículo 45 de la ley (procedimiento
administrativo de la autoridad nacional). Es decir, si resultaba procedente el reclamo interpuesto para el
consumidor, se desarrollaba la instancia conciliatoria prevista entre el o los proveedores denunciados y el
consumidor, con la finalidad de arribar a un acuerdo conciliatorio entre las partes. Si ello resultaba posible,
se labraba el acta correspondiente, se homologaba el acuerdo conciliatorio alcanzado y las actuaciones se
archivaban sin más trámite, salvo que estuviese comprometido el orden público de consumo u otros
consumidores en la misma situación, en cuyo caso –de oficio- la autoridad continuaba actuaciones para
reprimir la conducta denunciada.

Caso contrario, de no resultar posible el acuerdo conciliatorio, se instruía el sumario respectivo con la
finalidad de aplicar las sanciones correspondientes al proveedor por no observar las previsiones
contractuales o legales con el consumidor y, desde el año 2008, se adicionaba la posibilidad de reparar el
daño directo derivado de la infracción, a favor del consumidor.

Con la finalidad de dar una respuesta ágil y eficiente al consumidor, el legislador dicta la Ley 26.993 en
forma conjunta con la Ley de Observatorio de Precios y Disponibilidad de Insumos, Bienes y Servicios (Ley
26.992) y de la Nueva Regulación de las Relaciones de Producción y Consumo (Modificación de la Ley
20.680), lo que generó un importante cambio en el sistema procesal y en los distintos estamentos y ámbitos
previstos para hacer efectivos los derechos previstos en la Constitución Nacional y la Ley 24.240 de
Defensa del Consumidor.

Para ello y como hemos referido, en primer término se crea el COPREC, Servicio de Conciliación Previa en
las Relaciones de Consumo, con la finalidad de crear un ámbito específico, ágil y bien dotado de recursos
para desarrollar la etapa conciliatoria entre proveedores y consumidores, en forma previa y obligatoria a
todo eventual reclamo administrativo posterior o juicio por parte del consumidor.

Es decir, el COPREC tiene como objetivo que los reclamos de los usuarios y consumidores se resuelvan en
forma rápida y no adversarial con los proveedores, con la debida homologación de la autoridad de
aplicación de la ley, para tratar de evitar o minimizar todo otro trámite o juicio ulterior que, en su caso, deba
realizar el consumidor para resolver su litigio. Para ello la ley dispone básicamente:

a) Un cuerpo de conciliadores especializados en la materia, con la finalidad de resolver

los conflictos de consumo. Para tener un número importante de conciliadores en el
ámbito de la Ciudad de Buenos Aires y aprovechar las estructuras y ámbitos
existentes, se ha dispuesto que del Registro de Mediadores de la Ley 26.589 que ya
existía (mediación general de conflictos entre partes), dependiente del Ministerio de
Justicia y Derechos Humanos, se inscriban todos los abogados interesados en los
cursos de capacitación que al efecto ha previsto la ley, e implementado la Secretaría
de Comercio con el Ministerio de Justicia, para adquirir los conocimientos y destrezas

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necesarias para transformarse en “Conciliadores de Consumo” y realizar las

audiencias entre proveedores y consumidores, en principio para la Capital Federal.

b) Un procedimiento rápido y expeditivo, con las siguientes características:

- Plazo máximo de 10 días para celebrar la audiencia entre el consumidor y el o
los proveedores denunciados, desde la presentación del reclamo y
designación del mediador.
- Plazo máximo de 45 días para arribar a un acuerdo.
- Revisión del acuerdo alcanzado por la autoridad de aplicación, para su
homologación (o eventual observación, en caso de que no sea respetado el
Orden Público de Consumo).
- Penalidad para el proveedor, equivalente a un salario mínimo, vital y móvil,
que no acuda a la audiencia y no justifique debidamente su ausencia.
- Fondo para financiar los costos de funcionamiento del COPREC: gastos de
notificación, tasa de homologación y honorarios de los conciliadores.
- Mecanismo expeditivo a favor del consumidor para ejecución judicial del
acuerdo conciliatorio homologado, en caso de incumplimiento, y penalidades
para el proveedor.

El trámite es gratuito para el consumidor y se crea un patrocinio jurídico también gratuito a cargo de la
autoridad de aplicación, con la finalidad de asistir a los consumidores en las audiencias del COPREC, en los
casos que amerite y que cumplan con la reglamentación.

Presuntas infracciones a la ley 24.240 - Imputación y prueba

Imputación: Calificación técnica. Redacción y fundamentación de los autos de imputación.

Siguiendo con el análisis del artículo 45 de la Ley de Defensa del Consumidor, avanzaremos a continuación
con el estudio del procedimiento administrativo previsto en dicha norma.

En los supuestos en que las actuaciones se inician por denuncia de un consumidor, con base en todo el
procedimiento previsto y una vez agotada la instancia del COPREC sin resultado positivo, (o la instancia
conciliatoria en los organismos de defensa del consumidor provinciales), la autoridad de aplicación
formulará un reproche jurídico (imputación por presunta infracción) a la Ley N° 24.240 de Defensa del
Consumidor, sus normas reglamentarias y/o sus resoluciones reglamentarias.

En el acto de imputación se deberá describir el hecho o los hechos denunciados y la disposición

presuntamente infringida, sirviendo como evidencia y elementos probatorios, en su caso y en su
oportunidad, y siguiendo la reforma introducida por la Ley 26.993, el trámite de instrucción y las pruebas
producidas en la instancia de la Auditoria en las Relaciones de Consumo o en la Justicia Nacional en las
Relaciones de Consumo.

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En cuanto a las conductas que pueden implicar la comisión de infracciones a la Ley N° 24.240, cabe
destacar que si bien la norma no prevé la mención específica de tipos punibles bajo la modalidad utilizada
en el Código Penal, de la mención de las obligaciones a cargo de los proveedores surgen las conductas que
constituyen infracción. Entre otros y de forma genérica, podrían ser violados el deber de información; el de
seguridad; el deber de no poner en riesgo la salud; el de no emitir una oferta imprecisa; el de dar garantías
por los productos y los servicios; el de extender presupuesto con las formalidades exigidas; el de respetar
las condiciones, modalidades, términos y plazos de los servicios convenidos; el de no incluir cláusulas
abusivas, entre otros.

La imputación puede fundamentarse en los hechos denunciados y las constancias aportadas por el
reclamante, o en una comprobación administrativa, que puede resultar de:

 Acta de inspección que dio origen al sumario como consecuencia de lo que el organismo ha
verificado.
 Verificación posterior al inicio de la denuncia cuando resulta necesario realizar una comprobación técnica.
Por ejemplo, iniciadas actuaciones ante la denuncia de un consumidor, quien pone en conocimiento de la
autoridad presuntos incumplimientos en la prestación del servicio bancario, se advierte que la
documentación acompañada (contrato celebrado entre las partes) no cumple con lo dispuesto en la
Resolución 906/98 en cuanto al tamaño de la letra. En este caso, además de la documental obrante,
resulta necesario un informe técnico para comprobar el incumplimiento a lo normado.

Efectuada la imputación por presuntas infracciones a la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor, a sus
normas reglamentarias y a las resoluciones que en su consecuencia se dicten, se procederá a notificar al
presunto responsable la presunta infracción denunciada o verificada, intimándolo a que en el plazo de cinco
días hábiles de notificado presente por escrito su descargo y ofrezca todas las pruebas.

Notificación de la imputación por presunta infracción a la ley

A los fines de la notificación respecto de la presunta infracción denunciada o verificada, con la consecuente intimación
al presunto infractor a presentar el descargo y ofrecer pruebas, deben distinguirse los siguientes supuestos:

a) Si la parte denunciada o sumariada constituyó domicilio durante la instancia

conciliatoria, será en ese domicilio donde deberá practicarse la notificación.
b) Si la parte sumariada no constituyó domicilio en las actuaciones, porque no concurrió
a las audiencias de conciliación, puede ser que:
- Si se trata de un comerciante: la diligencia deberá practicarse en el domicilio
denunciado o del que resulta de las averiguaciones realizadas en los
pertinentes organismos (Cámara Nacional Electoral, Registro Nacional de las
Personas, Administración Federal de Ingresos Públicos, etc.), si en el primero
fallase la misma.
- Si se trata de una sociedad comercial o cualquier persona jurídica: la
notificación deberá ser remitida a la sede de su administración. En caso de

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desconocimiento de esta, deberá diligenciarse en el domicilio inscripto ante la

Inspección General de Justicia u organismo equivalente de la jurisdicción.

Escrito de descargo

Encontrándose el presunto infractor notificado del auto de imputación, deberá en el plazo de cinco días
hábiles presentar por escrito su descargo y ofrecer las pruebas que hacen a su derecho.

En el escrito de descargo el presunto infractor puede:

 Reconocer o negar cada uno de los hechos imputados, así como la autenticidad de la
documentación acompañada que se le atribuye.
 Especificar con claridad los hechos que alega como defensa.
 Ofrecer todas las pruebas que hacen a su derecho.

Personería

La personería debe acreditarse con el instrumento legal que corresponda según el carácter que invoque
quien se presenta en las actuaciones. Cuando se trata de un comerciante (persona física), es suficiente con
la presentación de documentación auténtica que permita determinar la identidad de quien comparece por
derecho propio.

Vencido el término para presentar el descargo, puede ocurrir:

 Que la parte denunciada presente en tiempo el descargo y ofrezca todas las pruebas.
 Que la denunciada presente el descargo vencido el plazo para hacerlo: En este supuesto, el
mismo será desestimado por “fuera de término”.
 Que la denunciada no presente el descargo.

La autoridad de aplicación podrá -oficiosamente- realizar las probanzas necesarias en el expediente para
acreditar la falta imputada.

Apertura a prueba

La prueba solo se admitirá cuando existan hechos controvertidos respecto al hecho o hechos objeto de la
imputación formulada.

Por el contrario, la autoridad de aplicación puede no hacer lugar a la producción de una o más pruebas
ofrecidas por la sumariada, cuando la prueba ofrecida resulte manifiestamente inconducente o dilatoria a los
fines del esclarecimiento de los hechos reprochados.

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Entonces, un medio de prueba puede ser manifiestamente inconducente para esclarecer el hecho que ha
sido objeto de imputación y, en consecuencia, su ofrecimiento será desestimado por la autoridad de
aplicación de ser inidónea o impertinente.

 Prueba inidónea: la prueba ofrecida no resultaría idónea para demostrar el hecho: por ejemplo,
se ofrece prueba testimonial cuando el hecho imputado refiere a que el documento de venta no
contiene los requisitos exigidos en el artículo 10 de la Ley N° 24.240.
 Prueba impertinente: la prueba ofrecida no es pertinente si con ella se pretende demostrar un
hecho que no ha sido objeto de imputación. Por ejemplo, si se pretendiera demostrar que un
automóvil fue entregado dentro del término pactado, cuando el objeto de la imputación se refiere
al incumpliendo en el deber de garantía del producto. En el escrito de descargo, con excepción de
la prueba confesional, pueden ofrecerse los restantes medios probatorios, a saber: documental,
informativa, testimonial y pericial.

En lo que respecta a la prueba confesional, decimos que su producción no es procedente con base a lo
expresado en el Dictamen N° 521 expedido por la Dirección del Área de Asuntos Jurídicos de Industria,
Comercio y Minería, que transcribimos a continuación: “El denunciante no es parte en el proceso, como dice
la doctrina, su función esencialmente pre-procesal en cuanto consiste en suministrar la noticia criminis y no
queda ligado al procedimiento, sin perjuicio de que en cualquiera de las etapas procesales, pueda
complementar o rectificar la noticia mediante nuevos aportes de conocimiento personal, en forma
espontánea, mediante nuevas exposiciones orales o escritas o cuando su testimonio fuera requerido
(Oderigo, M.A. Derecho Procesal Penal, Tº I)”. Asimismo, la absolución de posiciones es la declaración
prestada en juicio por cualquiera de las partes, a requerimiento de la contraria, mediante contestación, con
previo juramento o promesa de decir verdad, a un interrogatorio formulado por escrito. Por ello no procede
la producción de la prueba confesional ofrecida, sin perjuicio, de admitir, cuando resulte manifiestamente
conducente, la declaración testimonial del denunciante.”

Medidas Cautelares. Facultades y atribuciones de la autoridad de aplicación.

La Ley 24.240 en su artículo 45, confiere a la autoridad de aplicación la facultad de dictar medidas
preventivas o de tipo cautelar en cualquier instancia del procedimiento, ordenando a la empresa denunciada
el cese de la conducta que se reputa como violatoria de lo preceptuado en la ley.

Así, el párrafo 8° del artículo 45 de la Ley N° 24.240 dispone: “En cualquier momento durante la tramitación
de las actuaciones, la autoridad de aplicación podrá ordenar como medida preventiva el cese de la conducta
que se reputa en violación de esta ley y sus reglamentaciones”. Como complemento de este párrafo, el
párrafo 10 del mismo artículo dispone: “Sin perjuicio de lo dispuesto en el presente artículo, la autoridad de
aplicación contará con amplias facultades para disponer medidas técnicas, admitir pruebas o dictar medidas
de no innovar.”

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Así por ejemplo, si un consumidor denuncia que una entidad bancaria le efectúa mensualmente un débito
en su cuenta por un servicio no requerido previamente, lo cual implicaría una presunta infracción al artículo
35 de la Ley 24.240, la autoridad de aplicación en virtud de las facultades que tiene de dictar medidas
cautelares, podría ordenarle a la entidad, en cualquier momento del sumario, que se abstenga de seguir
efectuando dicho débito de la cuenta del cliente, hasta tanto se resuelva el trámite de las actuaciones.

A partir de la entrada en vigencia del nuevo régimen de la Ley 26.993, la autoridad nacional de aplicación
deberá analizar, en los casos en que resulte pertinente y/o necesario el dictado de alguna medida de cese
de conducta -atendiendo a la denuncia que efectúe el consumidor- la viabilidad de su dictado,
compatibilizando dicho extremo con la sustanciación del reclamo, tanto en el COPREC como, en su caso,
en la Auditoria en las Relaciones de Consumo, ya que tanto los conciliadores de consumo como los
auditores carecen de dicha facultad. Por ello, deberá armonizarse la sustanciación de los reclamos de los
consumidores en estos casos, para una adecuada tutela de sus derechos.

Recursos e incumplimiento de la medida cautelar

Contra la medida cautelar dictada por la autoridad de aplicación puede interponerse el recurso de apelación
y en el mismo acto debe efectuarse la expresión de agravios. El recurso debe presentarse ante la misma
autoridad de aplicación que dictó la medida.

Si el organismo hace lugar al recurso, lo concederá con efecto devolutivo y elevará las actuaciones a la
alzada, para su eventual ratificación o revocación. Si luego de notificada en tiempo y forma la medida
cautelar dictada, esta no fuere acatada, la autoridad de aplicación puede intimar a su cumplimiento bajo
apercibimiento de efectuar la denuncia penal correspondiente en los términos del artículo 239 del Código
Penal, por incurrir la obligada en el delito de desobediencia.

Frente al incumplimiento de la medida cautelar, la Dirección de Legales de la autoridad de aplicación ha

opinado que “esta autoridad de aplicación ha agotado su intervención con la denuncia penal formulada”,
considerando por lo tanto que no está a su cargo su ejecución.

Una vez decretada la medida cautelar y notificada que ella fuera, dicha medida cautelar debe ser cumplida
aunque haya sido apelada, ya que el hecho de interponer el recurso de apelación no suspende la
tramitación del expediente, dado que el recurso se concede con efecto devolutivo con lo cual, no obstante
haberse apelado la medida decretada, esta debe cumplirse en el plazo estipulado en el auto que la ordenó.
La viabilidad y pertinencia de la apelación a la demanda administrativa dispuesta surge de la supletoriedad
prevista en la ley para las situaciones procesales no contempladas en el art. 45 de la Ley 24.240 de
Defensa del Consumidor.

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Disposición administrativa definitiva

Finalmente, una vez concluidas las diligencias sumariales, es decir, cuando se haya producido toda la prueba
correspondiente y se hayan adoptado las medidas necesarias para la investigación del hecho denunciado o
verificado, la Ley N° 24.240 dispone que la autoridad administrativa dicte la resolución definitiva.

Esta resolución puede ser condenatoria, y en su caso disponer la aplicación de alguna de las sanciones
previstas en el artículo 47 de la Ley N° 24.240, o puede consistir en la absolución de la persona física o
jurídica sumariada.

Resulta relevante destacar que, a partir del dictado de la Ley 26.993, que ha efectuado distintas reformas al
art. 45 de la ley, para poder recurrir el acto administrativo dictado por la autoridad de aplicación que imponga
multas, la ley prevé: “…En todos los casos, para interponer el recurso directo contra una resolución
administrativa que imponga sanción de multa, deberá depositarse el monto de ésta a la orden de la
autoridad que la dispuso, y presentar el comprobante del depósito con el escrito del recurso, sin cuyo
requisito será desestimado, salvo que el cumplimiento de la misma pudiese ocasionar un perjuicio
irreparable al recurrente”, importando en la práctica el nuevo criterio adoptado “solve et repete”, una
modificación fundamental en el procedimiento sancionatorio para las empresas infractoras, que seguramente
determinará un cambio de conducta frente a los reclamos de los consumidores, que es uno de los efectos
buscados con la reforma del procedimiento previsto en la ley 24.240.

El servicio de Arbitraje de Consumo en la Argentina

El Arbitraje de Consumo es un mecanismo de resolución de controversias entre consumidores y

proveedores de bienes y servicios en el marco de las previsiones contenidas en la Ley de Defensa del
Consumidor. Para ello, se constituyen Tribunales Arbitrales que resolverán esas controversias, para
garantizar igualdad de condiciones para ambas partes, quienes se someten voluntariamente y acceden
a una resolución expeditiva y gratuita, con los mismos efectos que una sentencia judicial.

La creación e implementación del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo en la República Argentina fue
dispuesta por el Poder Ejecutivo mediante el Decreto 276 del 13 de marzo de 1998 en función de lo
dispuesto en el art. 42 de la Constitución Nacional, que impone la obligatoriedad de proveer a los
consumidores de mecanismos eficaces para la resolución de conflictos de consumo y en particular en razón
del imperativo legal dispuesto por el legislador en el Art. 59 de la Ley 24.240.

Siendo el arbitraje una institución jurídica reservada casi exclusivamente a litigios patrimoniales de
relevancia económica, cuando no para dirimir conflictos internacionales, se ha convertido en el mecanismo
elegido por el legislador como más idóneo y eficaz para resolver los conflictos de consumo.

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De este modo, problemáticas caracterizadas por su menor cuantía y que afectan en lo cotidiano a la
comunidad, han signado al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo como la principal institución de
arbitraje en nuestro país con relación con la cantidad de arbitrajes resueltos, y como ninguna otra sin lugar a
dudas si tomamos en cuenta su cometido de interés social general de significativa trascendencia: la
posibilidad de acceso a la justicia para los consumidores.

Nuestra Constitución Nacional y la Ley 24240 de Defensa del Consumidor constituyen la piedra fundamental
en materia de derechos de los consumidores al regular los aspectos sustantivos para el ejercicio de los
derechos individuales, al establecer esta última también el cómo y dónde podemos ejercitarlos cuando
nuestros derechos se ven vulnerados, y haber optado por la creación de los Tribunales Arbitrales de
Consumo como el ámbito adecuado para poder hacerlos valer. Este se ha constituido en una opción muy
valorada por los usuarios que han recurrido al arbitraje de consumo, en el entendimiento que las
problemáticas que generaron sus reclamos de consumo no pueden resolverse en otros ámbitos en función
de las expectativas acerca del tiempo y costos que ello puede representar habitualmente.

El Servicio de Arbitraje de Consumo ha respondido con criterios de eficacia y efectividad, siendo destacada
su labor por la Secretaría de la Gestión Pública de la Jefatura de Gabinete de Ministros, organismo
dependiente de la Presidencia de la Nación, con un Diploma de Honor por el mejor desempeño global
alcanzado en términos de gestión y calidad en diciembre de 2009.

Instrumentos como el monitoreo permanente de estándares y plazos procesales; desarrollo de encuestas

de expectativas y de satisfacción; adhesión al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano;
incorporación al proceso arbitral de herramientas de gobierno electrónico; mejora en los canales de
comunicación con los usuarios; establecimiento de líneas rotativas para la orientación a usuarios del
sistema; consulta electrónica del estado de trámite de los expedientes; creación de un área de capacitación
y formación permanente para los árbitros del sistema y para el personal; desarrollo y certificación de un
sistema de gestión del arbitraje de consumo conforme la Norma ISO 9001/2000 y 2008, entre muchas más,
han contribuido y contribuyen al desarrollo sostenido del Sistema.

El rol de las agencias de gobierno provinciales

No solo el Estado Nacional, sino también las Provincias a través de las diferentes Administraciones
Públicas, por imperio de lo previsto por el Artículo 59 de la Ley 24.240 reformado por su similar 26.361,
están llamadas a desempeñar un papel relevante.

ARTICULO 59. - Tribunales Arbitrales. La autoridad de aplicación propiciará la organización de

tribunales arbitrales que actuarán como amigables componedores o árbitros de derecho común,
según el caso, para resolver las controversias que se susciten con motivo de lo previsto en esta ley.
Podrá invitar para que integren estos tribunales arbitrales, en las condiciones que establezca la

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reglamentación, a las personas que teniendo en cuenta las competencias propongan las
asociaciones de consumidores o usuarios y las cámaras empresarias.

Dichos tribunales arbitrales tendrán asiento en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y en todas las
ciudades capitales de provincia. Regirá el procedimiento del lugar en que actúa el tribunal arbitral.

Características del Arbitraje de Consumo

El Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo se encuentra caracterizado por:

a) Voluntariedad: el arbitraje de consumo es voluntario en tanto las partes que

comprometen en árbitros una situación litigiosa, renuncian al derecho a la tutela
judicial efectiva. El Decreto Nro. 276/98, que regula el arbitraje de consumo, exige
que las partes expresen de manera inequívoca su voluntad de sumisión al arbitraje,
así como que se exprese la obligación de cumplir el laudo arbitral.
b) Conformación tripartita del Tribunal: cada Tribunal Arbitral que se constituya estará
integrado por un funcionario estatal perteneciente a la Secretaría en cuya órbita
funciona el sistema. Los otros dos árbitros, vocales del Tribunal, corresponderán uno a
las asociaciones de consumidores y el otro a la de los empresarios. Los árbitros no
representan a las partes litigantes, sino al sector (empresario, consumidor) afectado.
c) Equilibrio y participación de las partes: a diferencia de cualquier otro sistema de
arbitraje privado, en el Arbitraje de Consumo participan en la conciliación y eventual
decisión representantes del Estado, de las asociaciones de consumidores y de las
cámaras empresarias.
d) Transparencia: dada por el mecanismo de conformación de los Tribunales, el cual
prevé la elección por parte de cada uno de los involucrados (consumidor y empresa)
de un árbitro representante del sector.
e) Gratuidad: el sistema no genera costos para quienes lo usan ni requiere patrocinio
legal obligatorio.
f) Eficacia: los laudos arbitrales resuelven definitivamente el problema, dado que no
pueden ser apelados. El proceso termina definitivamente con el laudo, y solo puede
pedirse la nulidad de lo actuado por vicios de procedimiento.
g) Celeridad: el arbitraje tiene previsto normativamente un plazo máximo de gestión de
120 días hábiles.

Participación de la sociedad civil en el Proceso Arbitral de Consumo

Los Tribunales Arbitrales que se conforman para resolver los casos que se presentan ante el Sistema están
integrados por un árbitro institucional (abogado de la Secretaría de Comercio), un árbitro de las
Asociaciones de Consumidores y un árbitro de las Cámaras Empresariales adheridas al Sistema. Esta
conformación garantiza la imparcialidad del Tribunal a la hora de resolver las controversias de consumo, al
incorporar a las instituciones representativas de cada una de las partes en litigio.

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El Sistema cuenta además con otra instancia de participación más directa y que involucra a las partes,
quienes participan a través de la elección de los árbitros sectoriales que intervendrán en la resolución del
conflicto y construyendo su propia resolución en la instancia conciliatoria del procedimiento de arbitraje.

Tanto los consumidores como las empresas reclamadas tienen derecho a elegir a los árbitros sectoriales
(del Registro de Árbitros de Asociaciones de Consumidores y del Registro de Árbitros de Cámaras
Empresariales, respectivamente) que conformarán el Tribunal Arbitral de Consumo que resolverá su caso.

Por otra parte, el arbitraje de consumo prevé una instancia de conciliación donde se invita a las partes
(asistidas por el Tribunal) a resolver su diferencia a través de un acuerdo satisfactorio para ambas,
interviniendo de esta manera las propias partes de la relación de consumo en su resolución. En caso de
que este acuerdo no sea posible, la cuestión es resuelta por el Tribunal Arbitral de Consumo, donde se
activa la participación de las organizaciones de la sociedad civil.

La participación permanente de las Asociaciones de Consumidores y de las Cámaras Empresarias en el

servicio de arbitraje de consumo otorgan una dinámica particular a la gestión, que le confiere una significativa
permeabilidad en cuanto a la recepción de las necesidades y demandas de estos dos sectores del mundo del
consumo, lo que contribuye a definir un modelo de gestión abierto al exterior y orientado a los usuarios.

A continuación esquematizamos el circuito de gestión de una solicitud de Arbitraje de Consumo.

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Sintetizando

La Ley 24.240 en su artículo 45 ordena a la Autoridad Nacional de Aplicación iniciar actuaciones

administrativas en caso de presuntas infracciones a la Ley de Defensa del Consumidor, sus normas
reglamentarias y resoluciones que, en consecuencia, se dicten.

El Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo se crea como un ámbito específico para
desarrollar la etapa conciliatoria entre proveedores y consumidores, a fin de lograr una solución ágil y
eficiente a los conflictos de consumo. En el nivel provincial, las autoridades locales de aplicación fiscalizan
el cumplimiento de la ley respecto de los hechos ocurridos en sus respectivas jurisdicciones, rigiendo su
actuación por sus propias normas de procedimiento.

El Arbitraje de Consumo es un mecanismo de resolución de controversias entre consumidores y proveedores

de bienes y servicios en el marco de las previsiones contenidas en la Ley de Defensa del Consumidor.

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