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MI POSADA ON LINE
Como hacer una Posada Turística
CONTENIDO PROGRAMATICO
PRESENTACION
MODULO 1 LOCALIZACIÓN, ESTRUCTURA Y ESPACIOS
LECCION 1 LOCALIZACION DE LOS PROYECTOS TURISTICOS DE HOSPEDAJE
1.1.- La Posada no es pensión
1.2.- La Posada y su origen
1.3.- Características fundamentales para la localización de posadas.

LECCION 2 FACTORES IMPORTANTES DE LA LOCALIZACION

2.1.- Los Atractivos
2.2.- Las vías y el servicio de transporte
2.3.- El clima
2.4.- Condiciones del terreno
2.5.- Características de la zona
2.6.- Los servicios
2.7.- Condiciones sociales de la zona
2.8.- Condiciones de salubridad
2.9.- Tipo de mercado
LECCION 3 INFRAESTRUCTURA
3.1.- Habitaciones
3.2.- Baños
3.3.- Área de comedor
3.4.- Servicios generales
3.5.- Servicios complementarios
LECCION 4 DOTACION Y MOBILIARIO
LECCIÓN 5 SERVICIO DE HABITACIÓN
LECCIÓN 6 SERVICIO DE COMIDA
MODULO 2 LA INVERSIÓN Y EL FINANCIAMIENTO
LECCION 7 UNA BUENA ASESORÍA PARA EL PROYECTO
7.1.- Proyecciones Económicas de Ingresos
LECCION 8 RECURSOS FINANCIEROS
8.1.- Financiamiento Público
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8.2.- Financiamiento Privado

MODULO 3 LO IMPORTANTE ES EL SERVICIO

LECCIÓN 9 EL SERVICIO AL CLIENTE

9.1.- Experiencias Exitosas
9.2.- La Administración Empresarial
9.3.- Ganar Ganar

LECCIÓN 10 RELACIONES CON LA COMUNIDAD

MODULO 4 ASPECTOS LEGALES Y PERMISOLOGÍA

LECCIÓN 11 LAS LEYES DE TURISMO EN LATINOAMÉRICA

11.1.- Otras Leyes

11.2.- Normas para Posadas Turísticas
11.3.- Licencias

ANEXOS

GLOSARIO DE TÉRMINOS

EL TURISMO EN EL MUNDO

TURISMO EN LATINOAMÉRICA
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Como emprender y terminar con éxito un

Proyecto de Posada Turística
PRESENTACION

EcoCima trae un nuevo concepto, creado para emprendedores

como tú que desean hacer de su sueño una realidad.

Siendo los líderes en asesoría, diseño, adaptación y construcción de

posadas, queremos ahora brindarte nuestro conocimiento, a través de un
programa de formación constante, dirigido a todas aquellas personas que deseen
crear su propio negocio. Una capacitación que te ayudará a adquirir nuevos
conocimientos, o ampliar los que ya posees en el área como posadero.

En EcoCima tenemos como propósito aportar las herramientas para

que dirijas tu proyecto, con el mejor uso de los recursos y esfuerzos, sin presión y
con libertad de horarios. Aquí desarrollaras las habilidades necesarias para la
efectiva gestión de tu negocio y fomentando a su vez el turismo nacional e
internacional.

Con el espíritu que ha inspirado a grandes emprendedores y ciudadanos

respetuosos del servicio de hospedaje, EcoCima ha querido llevar a la
práctica y de forma real, cómo diseñar, adaptar y construir una Posada, que en
armonía y con la más alta exigencia del servicio de calidad, además de hospedar,
brinde comodidad, descanso, diversión y cubra las necesidades básicas de los
huéspedes, proporcionándoles una experiencia inolvidable y que garantice un
emprendimiento exitoso a los inversionistas.

Latinoamérica es rica en paisajes naturales, considerados únicos en todo el

mundo, de los cuales puede disfrutar todo el que desee visitarlos. Largos y
caudalosos ríos, cascadas muy altas, montañas impresionantes, centros
históricos, volcanes, selvas, desiertos, playas, mares, páramos, que bien pueden
conjugarse con la comodidad del hospedaje y aprovechar el entorno natural, para
actividades turísticas y de recreación. De igual manera en el entorno urbano
contamos con atractivos de alta calidad, además los latinos hemos demostrado
ser excelentes anfitriones y de una hospitalidad inigualable. En este sentido
consideramos necesario, aprovechar estas potencialidades para, que al dedicarte
a la actividad de hospedaje, con las herramientas necesarias y la mayor cantidad
de información referida a esa actividad y al turismo, ofrezcas un servicio de
excelencia a tus clientes.

Esa información incluye la historia, las experiencias precedentes,

normativas, así como el vocabulario técnico que todo prestador de servicio debe
conocer, referido al servicio de hospedaje en sí, como las dimensiones de una
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habitación ideal, disposición del baño, tipo de piezas sanitarias, iluminación, el
servicio al cliente y demás detalles que harán inolvidable la estancia de un usuario
en una posada. De la misma forma se debe conocer el servicio complementario o
valor agregado aplicable a las actividades turísticas, en especial al alojamiento.

Es por eso que es un privilegio para EcoCima presentar este curso,

por medio del cual se le suministrará, al emprendedor, la posibilidad de diseñar,
construir o instalar en un inmueble ya existente, la posada de sus sueños,
gestionarla, dirigirla y en la cual podrá brindar un servicio de excelencia en
hospedaje, con los recursos que disponga o pueda gestionar, para su
emprendimiento, conociendo las definiciones básicas de los elementos que
intervienen en la actividad turística, así como las herramientas indispensables para
una atención impecable en el servicio de hospedaje.
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MODULO 1 LOCALIZACIÓN, ESTRUCTURA Y ESPACIOS

LECCION 1 LOCALIZACION DE LOS PROYECTOS TURISTICOS
DE HOSPEDAJE
1.1.- La Posada no es pensión

La posada es un lugar que está especialmente acondicionado para recibir y

hospedar viajeros y turistas, se destaca de la tradicional propuesta hotelera de un
edificio en la gran ciudad, porque justamente se encuentra ubicado fuera de las
ciudades y normalmente al borde de las rutas. En un pasado no tan remoto, la
posada le ofrecía a los viajeros de largas distancias un lugar de descanso y de
alimentación, en el cual permanecía solamente una noche y al día siguiente partía
ya descansado, sin embargo, en los últimos años, estos lugares se han convertido
en una atracción para el turista en general, que son elegidos especialmente por
esa lejanía del ruido urbano que ofrecen y asimismo por el entorno verde en el
cual muchos se encuentran ubicados.

La diferencia esencial entre Posada y Pensión es que la Pensión es un

establecimiento hotelero generalmente con pocas habitaciones (en la práctica el
término pensión y hostal se emplean como sinónimos). Como norma general, los
huéspedes de una pensión comparten el baño y en algunos casos se ofrece
comida y cena en la que los responsables del establecimiento y los clientes
comparten la mesa. Las habitaciones son pequeñas y, a menudo, no cuentan con
aire acondicionado.

1.2.- La Posada y su origen:

El origen de este tipo de establecimiento se remonta siglos atrás, en el

apogeo del Imperio Romano, cuando estos comenzaron a construir sistemas de
calzadas, los trabajadores romanos requerían de alojamiento, alimentación y
descanso, para lo cual se crearon estos espacios resultando una solución práctica.
Debido a esto en Europa existen posadas realmente antiguas. Con el paso del
tiempo, la alternativa fue adoptada en otros continentes y hoy, la posada se
encuentra absolutamente establecida y formando parte de la oferta de alojamiento
y turística de muchos países.

Podemos encontrar también diferencias entre hotel y posada asociadas

principalmente a sus dimensiones, ya que por lo general los hoteles suelen ser
inmuebles muy amplios, con personal específico para varias gerencias y con
estructura más compleja, por el contrario, las posadas, son de estructura más
sencilla, la atención es realizada por su dueño y por lo tanto es familiar y
personalizada, siendo un inmueble pequeño en comparación.
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1.3.- CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTALES PARA LA LOCALIZACIÓN DE POSADAS.

En los proyectos turísticos, el estudio de mercado y la localización del

proyecto, son aspectos de suma importancia y requieren de la mayor atención.
Con el resultado de estos estudios, podemos definir las estrategias que se
utilizarán para la promoción del proyecto y reconocer los costos correspondientes.
En esta primera etapa realizaremos un inventario de atractivos turísticos,
naturales y culturales, ya que estos logran definir la potencialidad de la región e
influyen psíquicamente en el visitante. Al evaluar la localización de un proyecto,
analizamos su rentabilidad y confirmamos el valor real y potencial de la zona. Con
esto buscamos conocer las ventajas y desventajas de una región, con la finalidad
de lograr:
1. Alto grado de rentabilidad.
2. Productividad sólida en el futuro.
3. Posicionamiento en el mercado.
4. Captación de clientes

LECCION 2 FACTORES IMPORTANTES DE LA LOCALIZACION

La localización es la condición que contribuye a que se logre la mayor tasa de

rentabilidad. Para conseguirlo es necesario encontrar el área de influencia de cada
proyecto, evaluando todos los aspectos que te presentamos a continuación:

 Atractivos Naturales (montañas, costas, ríos, playas, planicies, lagos,

cascadas, aguas termales, parques nacionales, entre otros.
 Atractivos Culturales (Lo creado por el hombre con alguna significación).
 Transporte y accesibilidad.
 Clima.
 Condiciones del terreno.
 Características de la zona.
 Servicios (electricidad, agua, teléfono)
 Condiciones sociales en la zona.
 Condiciones de salubridad.
 Tipo de Mercado.

Para realizar el estudio es necesario tener conocimiento de la importancia de

cada uno de los aspectos antes nombrados. Hablemos sobre ellos.

2.1.- ATRACTIVOS

La motivación que incita a un turista a moverse de un sitio a otro es el

atractivo que exista en el lugar, por esta razón son llamados atractivos turísticos,
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puede ser un inmueble, un monumento, un rio, una obra de arte, un hecho
histórico, una actividad religiosa o todos ellos juntos. Por lo tanto, debemos
conocer qué atractivos están presentes en la zona donde hemos decidido
establecer nuestra posada pues, este conocimiento ayudará al diseño, desarrollo,
operación y servicios, tanto básicos como complementarios, que se ofertaran al
cliente, pues nuestros clientes puede que solo deseen paz y tranquilidad o alejarse
del ruido y del trajín citadino y eso tenemos que saber ofertarlo.

2.2.- LAS VÍAS Y EL SERVICIO DE TRANSPORTE:

Cuando los proyectos se localizan en zonas que tienen una conocida
afluencia de visitantes, las limitantes son menores.
La existencia de vías de comunicación aumenta la productividad de la
posada a desarrollar. De no existir vías, se dificulta llevar a cabo el proyecto. Si los
clientes saben que para llegar al sitio no hay un buen servicio o la carretera
transitada es peligrosa y no permite la seguridad en la conducción, su imagen y
productividad pueden ser afectadas. Así mismo el servicio de transporte público
deberá ser eficiente o por lo menos constante, ya que este facilitara la llegada de
los clientes a la posada en todo momento.
2.3.- CLIMA:
Uno de los factores más importantes a evaluar es el clima y las condiciones
del terreno. El clima tiene implicaciones directas en el diseño y el tipo de proyecto
a desarrollar. El clima impide o facilita el asentamiento de actividades turísticas.
Como recurso turístico el clima se incorpora al bien o servicio turístico que se
oferte, y como atractivo turístico, el clima aporta calidad, seguridad y disfrute a la
práctica turística.
En el establecimiento de zonas turísticas, el clima es el responsable de la
alta concentración humana en un espacio geográfico de destino turístico. En
cuanto a la infraestructura turística, el clima determina en gran medida los tipos de
alojamientos, la arquitectura turística, los sistemas de acondicionamiento de aire y
hasta el diseño urbano. Su incidencia en el servicio de transporte tiene influencia
en el buen funcionamiento de la actividad turística, facilitando o dificultando el
desplazamiento del turista.
El clima puede convertirse en un factor de reclamo turístico, debido a que
muchas personas buscan los sitios para vacacionar de acuerdo a su clima, en
consecuencia se transforma en un factor decisivo y en motivación para muchos a
la hora de la elegir un lugar de vacaciones. Forma parte de los atractivos naturales
y en algunos casos, pudiera convertirse en la principal motivación para visitar una
posada, y marca una identidad con el sitio donde se desarrolla el proyecto
turístico.
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2.4.- CONDICIONES DEL TERRENO

No se puede construir castillos en el aire, los sueños han de tener bases

sólidas para poder llegar a término, y consolidarse como una realidad posible y
tangible. Toda construcción ha de tener un espacio geográfico determinado,
suficiente y con atractivos que lo hagan agradable, por eso debemos conocer si el
terreno para nuestra posada es un espacio disponible para desarrollar, un centro
turístico de hospedaje, con dimensiones insuficientes para el desarrollo de un
centro turístico de hospedaje; o si es apto en exclusividad para la instalación de un
centro de hospedaje.

Los recursos no siempre son fáciles de conseguir, aunque todos tenemos la

oportunidad de disponer de recursos propios para un emprendimiento, que sería lo
ideal, generalmente necesitamos recurrir a un tercero para financiamiento, bien
sea público o privado, este estará sujeto al precio que se deberá pagar por el bien
a adquirir, sobre todo si es un terreno para edificar. ¿Cómo son los precios en la
zona de nuestro proyecto? ¿El costo puede ser exagerado o muy alto? ¿Puede
que sea algo más que el promedio del lugar? o su costo es bajo; ¿es acaso una
cesión gratuita? o por el contrario está en arrendamiento a largo plazo por una
entidad oficial.

Condiciones del subsuelo

La estabilidad de una construcción depende de la estabilidad del suelo
donde reposa, es importante conocer la calidad del subsuelo para tener buenos
cimientos. ¿Cómo son las condiciones del subsuelo donde esperas desarrollar tu
proyecto?: a) constante inestabilidad; b) Nivel freático muy alto; c) Afloraciones
difíciles de superar; d) Condiciones buenas para cimentación de edificios bajos.
Cualquiera de estas condiciones afectará tu emprendimiento.

Topografía
La silueta de un paisaje la determina su topografía, los accidentes
geográficos definidos por montañas, lomas, planicies, barrancos, acantilados, o
pendientes naturales del terreno. La topografía debe ser tomada en cuenta, tanto
para la construcción como para un posible atractivo turístico. ¿Cómo es la
topografía en la futura sede de tu proyecto?: a) Pendiente promedio hasta el 10%;
b) Pendiente entre el 10% y el 15%; c) Pendiente entre el 15% y el 20%; d)
Pendiente entre el 20% y el 30%; e) Pendiente entre el 30% y el 40%; f) Pendiente
de más del 40%; g) Terrenos demasiado planos sin vista panorámica. De la
topografía dependerá el desalojo de las aguas servidas y de lluvia, lo que podría
significar un gasto extra o un ahorro de recursos.

2.5.- CARACTERISTICAS DE LA ZONA

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Es importante identificar las características de la zona del proyecto turístico
a desarrollar para saber que se va a ofertar, de allí sabremos a qué tipo de
mercado dirigiremos nuestro proyecto o producto turístico.

En este punto es necesario analizar los factores sociales relacionados con

la zona como los elementos afines al ambiente humano, seguridad, cultura,
servicios como escuelas, hospitales, comercios cercanos, entre otros. Y los
factores económicos referidos a costos de los suministros e insumos en esa
localidad, tales como impuestos, regulaciones, materias primas, agua, energía
eléctrica, combustible, cercanía de mercados y de las materias primas.

Los tipos de zona donde desarrollaremos la posada, se pueden clasificar en

zonas residenciales, comerciales, culturales, agrarias, rurales y urbanas entre
otras.

Los factores que pueden condicionar al turismo en un futuro, vienen dados

por elementos externos. Si se desea emprender en el sector turismo es necesario
manejar datos sobre una serie de variables como: los gustos de los consumidores,
cambio en las estructuras familiares, formas y comportamientos de la condición
social donde se desarrollara el proyecto. Estos aspectos deben ser analizados
debido a que la estructura de cambio social, está afectando al turismo y
condiciona el sentido que tome en un futuro la oferta y la demanda turística.

2.6.- SERVICIOS
Disponibilidad de agua
El líquido indispensable para la vida es el agua, nuestro cuerpo es 80%
agua y con su disponibilidad se puede brindar en un hospedaje, comodidades y
valor agregado, además de mantener una higiene beneficiosa. En este caso es
bueno saber si el agua a consumir proviene de: un acueducto con planta; de un
acueducto incompleto; de un pozo, rio o lago; si requiere tratamiento químico o
físico; si requiere solo tratamiento físico; si proviene de pozo de notable
profundidad; o de pozo de mediana profundidad. Brindar garantías de salubridad
permite mantener una clientela estable y continua.

Disponibilidad de energía eléctrica

La energía eléctrica mueve infinidad de aparatos y torna la vida cotidiana
muy confortable, hoy día es indispensable tanto como el servicio de agua. Para la
localización de un proyecto de hospedaje exitoso debemos conocer donde está la
fuente de energía eléctrica y cuál es su voltaje: esta puede estar al pie de línea de
bajo voltaje; o al pie de línea de alto voltaje; podría estar a una distancia de 500
metros de una línea; o a 1000 metros de una línea; a 2000 de una línea; a más de
3000 metros de una línea; o es Inexistente.

Disponibilidad de comunicaciones telefónicas

Los teléfonos, al igual que la informática avanzan muy de prisa, en pocos
meses puede ser obsoleto cualquier aparato de comunicación. La comunicación
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móvil y por el internet son hoy artículos de primera necesidad. Para una óptima
localización es bueno saber a qué distancia se encuentra nuestra posada de una
línea telefónica: al pie de la línea; a 500 metros de la línea; a 1000 metros de la
línea; a 2000 metros de la línea; a más de 3000 metros de la línea; o no hay
puntos para líneas telefónicas.

2.7.- CONDICIONES SOCIALES DE LA ZONA

En todo país o región existen diferencias sociales que, por una u otra razón,
presentan diferencias educativas, de hábitos y de costumbres que, en algunos
casos, pueden causar efectos negativos a los usuarios de un centro de hospedaje,
incluso daños físicos, emocionales o psicológicos. Es necesario estar conscientes
de estas condiciones y saber en qué zona estará nuestro centro de hospedaje: la
cual puede ser una zona de tranquilidad social; zona de frecuente tranquilidad
social; una zona marginal; o zona de violencia.

Los entornos urbanos son importantes para la instauración de un centro de

hospedaje, pues a él se llega y se sale transitando por sus alrededores y se pasea
por éstos, los cuales deben inspirar confianza y seguridad. Para esto es necesario
tener presente: la presencia de tugurios cercanos; la presencia de desarrollos
habitacionales obsoletos cercanos; de desarrollos industriales nocivos; de lugares
con escasas posibilidades turísticas; o la Inexistencia de desarrollos circunvecinos
distintos de los recreacionales.

2.8.- CONDICIONES DE SALUBRIDAD

El medio ambiente es siempre un factor importante en toda actividad

económica, sea recreativa, de descanso, incluso agrícola, sobre todo si la zona es
intervenida por grupos humanos con intención de habitarla o modificarla de alguna
manera, pues afectará el clima y la temperatura de la zona. Aunado a esto las
aglomeraciones humanas siempre generan desperdicios que han de ser
debidamente dispuestos y aguas servidas que han de ser conducidas para su
tratamiento o eliminación. Tenemos que estar en conocimiento de cómo son
tratados estos elementos que afectan la salud, y determinan la zona en que estará
nuestro proyecto que pueden ser: zonas insalubres; zona de mucha humedad;
zona de temperatura alta, sujetas a presencia de plagas; zona de clima inclemente
o zonas de clima intermedio.

2.9.- TIPO DE MERCADO

Hace referencia al tipo de target o tipo de público al que será dirigido el

servicio de hospedaje en nuestro proyecto. A la localidad donde se establezca
asistirán personas que buscan lo que en ella se produce o se oferta, bien sea
espacios naturales, para la meditación y el aislamiento, para el descanso, o donde
se oferten productos de consumo masivo, (turismo de compras) o lugares para el
esparcimiento y recreación famosos por sus manifestaciones culturales o sitios
históricos. Entonces que ofertamos nosotros, ¿Solaz y esparcimiento? ¿Descanso
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y tranquilidad alejados del ruido citadino? O visitas a lugares de contemplación y
disfrute de la naturaleza, con alojamiento de alta calidad. Es importante definir
nuestra oferta de servicio para conocer quiénes serán nuestros clientes y así
ofertar el producto que estamos a punto de abrir al mercado con eficiencia.

LECCION 3 INFRAESTRUCTURA

El estándar definido por EcoCima y que recomendamos para los

inmuebles que han de ser utilizados como posada, bien sean construidos para tal
fin o que se adapte una casa ya existente, es el producto de más de veinticinco
años de experiencia en la actividad de hospedaje, por lo tanto recomendamos
para cada espacio de una posada: no poseer más de dos plantas, suficientes
habitaciones para que sea rentable, baños, comedor, servicios generales y
servicios complementarios, como áreas indispensable dispuestas con las siguiente
características:

3.1.- HABITACIONES:

Tan solo cuatro (4) habitaciones, o unidades de alojamiento, es el número

mínimo que le da rentabilidad a tu posada. El número máximo de unidades de
alojamiento será de veinte (20) y la altura máxima de un inmueble para posada, no
será mayor de dos plantas (planta baja y primer piso). Al tener un área mínima de
esta cantidad de habitaciones se establecen ciertos controles que les dan
exclusividad a tus clientes.

La capacidad de alojamiento estará dada según la dimensión de las

habitaciones y estas serán de acuerdo a la categoría de la posada, (categoría de
la cual hablaremos más adelante), la ocupación máxima por habitación es de 6
personas en cualquier posada.

En los casos de casas que quieran ser adaptadas como posadas y sus
dueños vivan dentro de la misma, deben poseer habitaciones para uso exclusivo
de turistas, si no tienes habitaciones exclusivas destinadas al turista, podrías llegar
a causar incomodidad a tus huéspedes. Al estar destinadas la mayor cantidad de
habitaciones para el uso del turista, se le brinda un mejor servicio y exclusividad al
cliente. Es decir, pasas a ser un prestador de servicios.
Las habitaciones podrán ser: sencillas, dobles, triples con baños privados o
comunes. Cada habitación deberá contar con:

 Armario empotrado,
 Piso con acabados de pared a pared,
 Ventanas dotadas de protección que permitan cortar el paso de la luz
externa.
 Tipos de camas: medidas de 1.40mts x 1.90mts estándar matrimonial.
1.90mts x1.90mts tipo Queen, las individuales 0.90cm x 1.90mts. En el
caso de adquirirlas serian estas las medidas de compra y el caso de
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construirlas en manposteria (cemento, hormigon o concreto) deben ser
diseñadas con estas medidas , nunca debe empotrar el colchón dentro de
una estructura. Esto evitaría daños futuros a los turistas en las piernas y
demás partes de cuerpo al moverse en sus areas. Para completar su
adecuación estética se debe colocar un copete o espaldar de cama.

Por nuestra experiencia, las habitaciones deben cumplir con las siguientes
características mínimas:
 Medidas aproximadas de 12 mtr², sin baño privado.
 Medidas aproximadas de 20 mtrs² mínimas, con baño privado. Una
superficie que ronde entre los 20 mtrs², basado en nuestra experiencia
cumple con un estándar de confort, esparcimiento y comodidad.
 Poseer una luz cálida. Por experiencia, describe un ambiente con
calidez dentro de la habitación, ideal para el descanso. Con lámparas
decorativas protectoras del bombillo y colocadas de forma estética.

 Dependiendo del clima donde se ubique el proyecto se recomienda

colocar aire acondicionado mini Split. Es el servicio más adecuado por
su estética, bajo ruido y ubicación dentro de la habitación. Es
recomendado por su bajo mantenimiento.
 Camas matrimoniales o camas individuales con colchones ortopédicos y
lencería de color blanco (línea hotelera), se recomiendan para mantener
siempre la uniformidad de las camas y de las habitaciones, son de más
fácil manipulación y es sencillo mantener su higiene. Con edredones
decorativos con diversidad de colores para ambientar la decoración en
la habitación.
 El espaldar (copete) de las camas de acuerdo al ambiente interno de la
habitación, de materiales que no absorban polvo ni humedad.
Manteniendo la higiene, pulcritud y confort.
 Un espacio de entretenimiento (televisor) ubicado de forma correcta
hacia la cama, con sistema de TV por cable, con control remoto y donde
sea posible, anexar el servicio de WiFi. Los cables de todas las
conexiones sin excepción deben estar empotrados y ocultos a la vista
del turista a través de regletas para cables.
 Mesas de noche y closet pequeño para la comodidad del turista. Se
estila colocarlas a los lados de las camas, con apagadores de luz tree
way (apagan desde la cama), con puntos de toma de corriente , para
cargadores de teléfonos, cámaras, laptop, etc. El closet debe ser un
área interna destinada para el uso del cliente (empotrado o no
empotrado) con medidas minimas de 60cm x60cm de ancho con 1.90
altura.
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 Paredes y decoraciones en tonos claros, que inviten al descanso y
relajación del huésped.
 Techos con superficies blancas, si aplica el caso , con aislantes de
temperatura. Pueden ser dry wall, cielo raso o placa. Que creen un
ambiente de tranquilidad y amplitud dentro la habitación y descanso a la
vista. Recordemos que al acostarnos, lo primero que observamos son
los techos de las habitaciones.
 Puertas de madera con cerrojos de seguridad para la puerta principal de
la habitación. Esto ayudara a que el huésped se sienta seguro de dejar
sus pertenencias.
 Preferiblemente deben tener ventanas con una vista agradable, y que
evite la humedad. Con vidrios panorámicos y persianas o cortinas que
hagan contraste con la decoración de la habitación. Se recomienda
unicolores, es más sencillo su mantenimiento y se ahorra en productos
de limpieza. Si aplica el caso con protector de luz solar. De ser
necesaria las rejas en las ventanas deben ser de forma discreta.
 Los pisos de las habitaciones deben poseer acabados en cerámica,
para decoración, mayor limpieza y pulcritud. También son de mayor
agrado para el huésped, dan sensación de frescura y de fácil
mantenimiento. Su durabilidad es mayor y mantiene la estética y
decoración en el tiempo.

El área de la habitación dependerá del tipo y categoría del establecimiento y

deberá estar diseñada de tal manera que permita la colocación cómoda del
mobiliario y equipos. Todos los ambientes utilizados como habitación deberán
tener ventilación hacia el exterior, hacia patios o pasillos. En los pasillos de
circulación no deben existir obstrucciones de ninguna naturaleza (por razones de
seguridad). La superficie de los sanitarios ubicados dentro o fuera de las
habitaciones, será calculada según la categoría del establecimiento.

3.2.- BAÑOS:
Es fundamental el uso privado del baño, hoy en día se han convertido los
acabados y detalles del baño en el que dirán de las posadas, la pulcritud en sus
piezas sanitarias y limpieza en sus áreas nos identifican con el cliente. Pueden
convertirse en el principal indicador de calidad y excelencia. Cuando una persona
se acerca a conocer las habitaciones dentro de una posada le gusta primeramente
observar en qué condiciones se encuentra el baño.

Un cuarto de baño, por pequeño que sea, se compone de diversas zonas,

cuyo diseño debe cumplir una serie de requisitos funcionales y formales. Para
diseñarlo adecuadamente es necesario reflexionar sobre la coherencia con el
resto de la habitación. No siempre los productos más novedosos son los más
adecuados, será el criterio profesional y personal el que indique la opción idónea
en cada caso.
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Al margen de ello, es imprescindible comprobar la normativa de aplicación,

ya que se establecen unos mínimos de superficie y equipamiento que se deben
cumplir.

A grandes rasgos, podemos señalar los siguientes requisitos funcionales.

Algunos parecen obvios, pero con frecuencia se encuentran mal resueltos en las
posadas por falta de atención a los detalles. La innovación no debe suponer un
obstáculo para el buen funcionamiento, sino ir más allá y mejorar el producto hasta
la excelencia operativa y estética.

Para la distribución del espacio, deberá ser libre de obstáculos o tabiques

internos innecesarios (que provocan rincones de difícil limpieza) salvo que sea un
producto muy especial, de gran tamaño. Por media la superficie es de unos 3 o 4
mtrs² (1.40mts x1.90mts). Por nuestra experiencia recomendamos que se cumplan
las siguientes características, para un servicio óptimo y de calidad al cliente:

 Los baños deberán tener la totalidad de sus paredes y pisos recubiertos

con baldosas de cerámica claras, se hace más fácil el mantenimiento de
los mismos, higiene, pulcritud y le da presencia a al baño, recordemos
que no es un baño de uso constante, si no de uso rotativo, que lo va
apreciar el huésped fijándose siempre en todos los detalles (buenos o
malos). Puede representar la sentencia en la calidad de tu posada.
 Duchas, dimensión mínima sugerida (0.70mts x 1.40mts) con agua fría y
caliente. Tratamiento antideslizante en los pisos (cerámica
antiresbalante en área de ducha), zona de apoyo para jabones, en
especial en la ducha. Toalleros a mano, pero alejados del agua. Con
espacio para toallas plegadas y colgadas.
 El uso de un espejo amplio dentro del baño, ubicado en una altura
promedio (mitad de cuerpo), con la intención de darle mayor amplitud al
baño. Adheridos por seguridad a la pared. Iluminado con ángulos y
distancias que eviten sombras o deslumbramientos.
 Repisas o superficies de apoyos suficientes para colocación de objetos
de tocador, se recomienda que sean de vidrio templado por su fácil
higiene y mantenimiento.
 Zona de agua aislada de la zona seca. Especialmente importante para
evitar salpicaduras de agua en el suelo, que pueden provocar
accidentes. En algunos países la normativa permite soluciones del tipo
de sumidero a ras de pavimento con una simple cortina separadora,
pero aunque esté aceptado no es una solución recomendable,
sugerimos colocar muro de separación de dimensiones 0.10 cm de
grosor y de 0.15 cm aprox de altura que evite la salida del agua de la
ducha, y la colocación en él de vidrio templado, pared ducha u otras,
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dejando el espacio adecuado de aproximadamente de 0.60cm para el
acceso del turista dentro del área de la ducha. Evitar las cortinas de
baño; utilizar preferiblemente puertas corredizas (pared ducha,
mampostería, vidrio templado fijo o aluminio corredizo). Las cortinas y
tinas se ha comprobado que causan cierta incomodidad, dan sensación
de poca higiene y por el uso del jabón quedan manchadas, creando
malestar en el cliente. Para algunos clientes los colores de las cortinas
son de poco agrado y crean un ambiente de desorden al no mantener el
agua en el espacio de la ducha lo que puede ocasionar accidentes al
bañarse.
 Las piezas sanitarias deben ser de color blanco. Garantiza la mejor
impresión de higiene a la vista, son de fácil apreciación para control de
limpieza y esterilización. Resaltan entre la decoración en cerámica. Se
sugiere utilizar lavamanos con pedestal y ganchos en la pared para
evitar accidente al ser usado por los huéspedes. Tamaño mínimo 35×35
cm, con profundidad adecuada para evitar salpicaduras. Es la tipología
adecuada para una fácil limpieza. Grifería mono-mando con sistema de
ahorro de agua. Los WC, ocupan una superficie de 90×90 cm aprox.,
considerando el sanitario más la superficie libre alrededor. Pueden
disponerse enfrentados o en línea.
 Utilizar llaves de arresto así como canillas de silicón o plásticas, para
mayor durabilidad y comodidad.
 Puertas de madera con rejillas de ventilación para el baño. Estas son de
uso obligatorio, garantizan la circulación de aire dentro de la habitación,
evitando así la humedad. Su uso es estándar
 La iluminación de los baños debe ser de preferencia luz blanca, pues
garantiza mayor frescura y visualización. La iluminación general debe
llegar a todas las zonas, evitando rincones mal iluminados. Es crítico en
un baño, para asegurar una correcta limpieza y una sensación de
higiene.
 Si se coloca la papelera debajo o a un lado del lavamanos o WC, deben
tener tapas de pedestal, procurar suficiente espacio para su fácil
apertura.
 Prever un enchufe libre cerca, para afeitadora o secador de cabello.

En caso de que los baños no se encuentren dentro de las habitaciones, se

recomienda tener un área destinada para éstos identificando un baño para damas
y uno para caballeros que cumplan con las características antes descritas y de uso
exclusivo para huéspedes.

Partiendo de estos requisitos funcionales se puede llegar a multitud

de soluciones innovadoras para adaptación o construcción de los baños.
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3.3.- ÁREA DE COMEDOR:
En cada lugar de hospedaje turístico, es necesario definir otros espacios
que generan ingresos, uno de ellos puede ser el destinado para el servicio de
comida. Del equilibrio entre estas zonas (hospedaje y comida), la optimización de
sus dimensiones y la adecuada articulación espacial resultará un espacio que
favorezca o limite la rentabilidad de tu posada.

Hoy en día, cada vez son más las posadas que se preocupan por satisfacer
todas estas necesidades dentro de su recinto. Pero, más allá del sabor de la
comida, ¿qué define a un buen restaurante o un buen servicio de comida en una
posada?

Aparte de la atención en el hospedaje, que es una prioridad ineludible en

estos casos, hay algunas características que deben ser consideradas en el caso
de que seas dueño de una posada y necesites incluir un restaurante o servicio de
comida. Más que un servicio de calidad, los sabores y la atención, han de ser en
conjunto, una experiencia irrepetible. Las personas ya no quieren ir a un sitio solo
por comer o dormir, sino por disfrutar de la experiencia y de un momento
agradable e inigualable. Por ello, la recomendación y su característica resaltante
es exactamente esta, la calidad en el servicio de restaurante debe ser, inolvidable
para los huéspedes.

En base a esto te recomendamos ciertas características para cumplir con

un servicio adecuado para tus huéspedes:

 Comedor con superficies adecuadas a su capacidad. Mesas destinadas al

uso exclusivo de los turistas (adaptadas a la cantidad de habitaciones y
huéspedes). Para cada habitación, debe corresponder una mesa en el
comedor. Si son 4 habitaciones, deben haber 4 mesas.
 La cocina debe estar acondicionada con congelador, cocina, refrigerador,
licuadora y todo el inventario necesario para brindar un buen servicio. La
cocina, estará provista de áreas de preparación, cocción, almacenamiento y
entrega de alimentos. La capacidad de la cocina estará en función del
número de habitaciones.
 Es adecuado tener un filtro de agua en el salón comedor y cafetera para
uso libre de los clientes. Así lograrás un ambiente de confianza y
familiaridad.
 Ambiente musical adecuado, folklórico y adaptado al sitio.
 Con luz cálida y ventilación adecuada. Mise en place (servicio de
servilletas, cubiertos y vasos en el área del comedor).

3.4.- ÁREA DE SERVICIOS GENERALES:

 EcoCima
Los servicios generales de las posadas incluyen sin duda el alojamiento y el
restaurante. Sin embargo hoy en día, se establecen ciertos servicios generales:

 Área de recepción, La zona de recepción está integrada por el estar y la

recepción propiamente dicha, ubicada a nivel de la entrada principal y será
el núcleo de enlace o de distribución a las diferentes áreas del
establecimiento.
 Área de conserjería y mantenimiento
 Seguridad 24 horas
 Sanitarios de empleados (damas y caballeros)
 Zona de depósitos y almacenes varios
 Depósito de basura hermético.
 Depósito de limpieza.
 Estacionamiento (opcional)
 Accesos: La entrada principal deberá ser de fácil acceso; otro tipo de
entradas serán exigidas de acuerdo al tipo y tamaño de la posada.

3.5.- ÁREA DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS:

Los Servicios Complementarios son el conjunto de actividades y recursos
que se ofertan de forma alternativa a la atención directa para facilitar la estadía de
los usuarios. Como su nombre lo indica le dan un valor añadido y se establecen
con el fin de aumentar las reservas (reservaciones). También sirven para
diferenciarse de la competencia y conseguir la fidelidad del cliente.

Los posaderos siempre están buscando la manera de mejorar

la experiencia de búsqueda del cliente. Con un creciente número de
establecimientos participando en el mercado, puede resultar difícil destacar.
Aunque el precio, los comentarios, la ubicación y conveniencia siguen siendo los
elementos clave para los viajeros, existen estudios que señalan que el 77% de las
reservaciones está motivado por los servicios disponibles o complementarios, que
ejercen así como valor añadido para los consumidores. De hecho, los viajeros más
exigentes ni siquiera toman en consideración un hotel si no tiene lo que necesitan.

Si bien en esta dura competición por lograr la reserva del usuario el ofrecer
el precio más bajo puede atraer su atención, lo cierto es que eso no implica que se
establezca una relación duradera entre ambos. El ganador sin duda será el que
consiga satisfacer todas sus necesidades y conquiste la fidelidad del huésped. Y
para ello unos servicios adicionales atractivos pueden ser la respuesta.

Cada posada tiene muchos servicios que ofrecer. Y no es mala idea que
publicite cada aspecto positivo del establecimiento.

Nuestra experiencia en el campo de las posadas revela que algunos servicios

complementarios son considerablemente más influyentes en la toma de decisión
final que otros. Así, por ejemplo, el que haya wifi gratis en la habitación influye en
 EcoCima
el 74% de los usuarios para que reserven o no en esa posada. Lo mismo ocurre
para el 60% con el desayuno incluido en el precio, las comodidades de la
habitación para el 58%, servicio gratuito de traslados al aeropuerto para el 35%.

El objetivo es conseguir clientes más felices e incrementar las

reservaciones. Ahora que ya sabemos cuáles son los servicios adicionales
esenciales para el usuario, el posadero debe pensar cómo identificar aquellos que
atraen a su base de clientes para incrementar así sus reservas.

Para nuestros futuros posaderos podemos recomendar los siguientes

servicios:

 Parque infantil para distracción de los niños.

 Piscina o jacuzzi exterior circular, preferiblemente de fibra (bajo
mantenimiento).
 Áreas verdes con jardines, caminerías e iluminación.
 Miradores o mesas colocadas en las áreas de esparcimiento.
 Espacio para hacer parrillas.
 Servicio de traslados.
 Área de Wi-fi.
 Servicio de lavandería.
 Paseos guiados.
 Espacios para fiestas y locaciones.

En busca de nuevas oportunidades los posaderos pueden aprender mucho

de cómo son sus clientes observando su comportamiento. Y es que, observando
qué es importante para el cliente exigente, el posadero puede
encontrar oportunidades para ofrecerle. De este modo, comprendiendo que valora
más el cliente se pueden incrementar los ingresos, bien sea con un servicio de
traslados al aeropuerto o de lavandería. Ese tipo de servicios adicionales, en
suma, son los que atraen las reservas al actuar como elementos
diferenciadores de la oferta y de valor añadido para los clientes. Buscar siempre
nuevas oportunidades y satisfacer así las necesidades de los usuarios. Siguiendo
estas indicaciones, el posadero conseguirá clientes más felices, incrementara su
ocupación y aumentara sus márgenes.

LECCION 4 DOTACION Y MOBILIARIO

De acuerdo al número y tipo de habitaciones se necesitará el mobiliario

adecuado e indispensable para el uso de los huéspedes. Primero hay que
determinar la ocupación por cada unidad de alojamiento pues de ello dependerán
 EcoCima
las camas de cada habitación, las cuales podrán ser matrimoniales o individuales.
En ambos casos cada habitación tendrá un mínimo de dos sillas, una mesa y
como opcional un televisor, un secador de pelo y un ventilador. El estilo lo
selecciona el emprendedor: moderno, campestre, urbano, de época. En la
elección se debe tomar en cuenta la preferencia de los clientes.

LECCION 5 SERVICIO DE HABITACIÓN

Muchas personas confunden el servicio de habitación con el servicio que se

presta directamente a solicitud del cliente en la habitación como comida, bebidas,
toallas, sabanas o artículos de higiene personal, sin embargo, en esta oportunidad
nos referimos al arreglo de la habitación antes de ser ocupada. Cada habitación
debe estar impecable al momento de ser otorgada a sus ocupantes. Para eso se
establece la hora de ocupación y desocupación (regularmente entrada o check in
a las 3 pm y salida o check out a la 1 pm), según normas internacionales de
hotelería, de forma que de tiempo suficiente al personal encargado para “hacer la
habitación” lo que implica: retirar y tender sabanas y colocar fundas nuevas, barrer
y lampacear el piso de la habitación, asear y limpiar el baño, cambiar toallas y
productos de higiene personal por nuevos, revisar y arreglar cualquier desperfecto
que se haya presentado en ventanas, cortinas, bombillos, toma corrientes,
televisor, agua caliente, cerraduras, sillas, mesa, paredes y resguardar los objetos
olvidados por los clientes anteriores.

La cama debe ser tendida según las normas internacionales de hospedaje y

quedar intacta y limpia para la hora del check in; debe contemplar: forro, sabana,
cobija y edredón según sea el clima, muy frio, muy cálido o se use acondicionador
de aire, factores que determinarán el tipo de estos implementos.

En el baño debe colocarse: jabón de baño, según la cantidad de ocupantes,

toallas, igual cantidad que los jabones, champú para el cabello, gel para el baño.
Es de uso común que los envases contentivos de estos productos sean exclusivos
de la posada y estén rotulados con el nombre del establecimiento, lo cual servirá
de publicidad para la empresa.

LECCIÓN 6 SERVICIO DE COMIDA

Sin entrar en los detalles de un restaurant de alta cocina, podemos decir
que el servicio de restaurante o comedor en una posada no es obligatorio, solo se
presta como servicio complementario o valor agregado, sin embargo su calidad ha
de ser tan buena, que se convierta en una experiencia inolvidable para el usuario.
En este sentido se debe contemplar los siguientes aspectos:

Equipos y utensilios de restaurante

La lencería
 EcoCima
La lencería del restaurante es el conjunto de piezas confeccionadas con diferentes
tipos de tela y tamaños estandarizados para realizar el servicio y también es parte
de la decoración del comedor. Generalmente se usa:
Mantel: Pieza de tela de algodón, satén, o tejido resistente pero suave, que cubre
y decora la mesa. Debe bajar por lo menos hasta el nivel de las sillas.
Cubre mantel: Pieza de la misma tela del mantel, pero de tamaño inferior que se
usa para protegerlo.
Servilleta: Pieza de aproximadamente 40 a 60 centímetros por lado, de una tela
igual o parecida a la del mantel. Pueden ser lisas o presentar algún bordado. Esta
pieza es obligatoria en todo restaurante.
Faldas: piezas de tela cosidas a manera de cortinas, con pliegues y un listón de
varios metros de largo y del alto que tenga la mesa. Se utilizan sobre todo para
mesas de buffet o de presentación y también para mesas de conferencia.
Blondas: se utilizan exactamente para cubrir el mantel que viste la mesa, la tela
utilizada es de encaje que permite apreciar y resaltar el color del mantel.
Litos: Paños de servicio del mesonero, son piezas rectangulares de 40 x 70 cm
aproximadamente, de tela blanca de algodón algo más fuerte que el de las
servilletas.

El mobiliario
Se entiende por mobiliario el conjunto de muebles que se encuentran en un
restaurante con la finalidad de facilitar el trabajo, brindar comodidad y
complementar la decoración del local, estos son:
Las mesas: son el principal mobiliario del comedor y las hay en distintos tipos y
tamaños según la decoración y estilos del local. Generalmente son cuadradas,
rectangulares o redondas, de 75 cm de alto, aproximadamente y de un material
resistente y fuerte, con cuatro patas de sustentación.
Las sillas: deben guardar el estilo de las mesas, sencillas, con o sin brazos, con
el asiento forrado para evitar la dureza del material y de espaldar recto y no muy
alto, para no obstaculizar el servicio.
Muebles de servicio: son mesas o muebles cuyo diseño va a depender,
enteramente, del uso que se le vaya a dar. Por ejemplo: Aparador o mesa de
servicio: entre la cocina y la mesa del cliente, que se utiliza para colocar los
equipos y utensilios necesarios para servir. Mesa para exhibición: utilizado para
exhibir algunos platos que se ofrecen en la carta, Gueridón mueble con ruedas
para facilitar su traslado, con tres plataformas, utilizado para flambear y servir
platos.

Utensilios de servicio

La platería o cubertería: se denomina cubiertos al conjunto de piezas de

diferentes formas y tamaños elaborados con materiales metálicos, que se emplean
para consumir alimentos. Existe una infinidad de cubiertos acordes para cada tipo
de comida, por ejemplo: para cena, para postre, para pescado, entre estos
encontramos: cucharitas para te café moka, cuchillo para untar, cuchara para
consomé, cuchillo para queso, cucharilla para helado, tenedor para marisco,
 EcoCima
cuchillo para carne, pinzas para espárragos, pinchos para maíz tierno y tenedor
para fondue, entre otros.

La loza: la loza es sumamente importante cuando se quiere producir una buena

impresión. Por lo común es blanca, pero también puede ser discretamente
decorada. Según categoría del restaurante puede ser de porcelana, loza o vidrio.
La piezas más usadas son: plato para buffet, plato hondo para sopa, plato para
cena, plato para postre, fuente, plato para ostras, suprema de vidrio o de metal,
plato para cereales, plato para pan y mantequilla, taza para consomé, taza para te.

La cristalería: la cristalería es el conjunto de piezas elaboradas de cristal o de

vidrio que se utilizan para servir bebidas. El cristal es un vidrio fino con densidad
superior, en estos utensilios encontramos: copas para vinos, para agua, para
champagne, para coctel, para cerveza, para merengadas. También encontramos
vasos de diferentes tipos como vaso Collins, Delmonico, Highball Zombie y el vaso
Old Fashioned, entre otros. En cristalería están también las jarras, siendo las más
usadas: para agua, para cerveza y decantador.

Utensilios de trabajo

Es el conjunto de instrumento, herramientas y equipos que se usan en un

restaurante para optimizar el desempeño, entre estos se distinguen: pinzas para
hielo, pinzas para pastelería, trinche para carne, cuchillo para salmón, cuchillo
para queso, cuchillo para cortar pan, cucharon para sopas, espátula para tortas,
hielera, convoy o bandeja donde se coloca los condimentos para aderezar
ensaladas con asa central también se colocan vinagre y aceite.

Reglas de colocación de mesas

No existen reglas absolutas para colocar los utensilios en las mesas, la

mayoría de los restaurantes se rigen por normas internacionales aceptadas que se
enfocan en como los comensales utilizan estos elementos. Para estos existen dos
escuelas la francesa y la norteamericana

La lencería
Las mesas se visten primero con el muletón, luego va el mantel el cual debe
colgar unos 30 a 40 centímetros máximo desde el borde de la mesa hasta el borde
de las sillas. Seguidamente el cubre mantel. El doble de las servilletas queda a
juicio de la empresa.

La vajilla
Se marca el puesto del comensal con un plato para buffet, a la derecha del
plato el cuchillo para la cena a 1 cm del borde con el filo hacia el plato. A la
izquierda se coloca el tenedor a 2 cm del borde con las puntas hacia arriba. Las
copas se colocan a partir del cuchillo de cena.

Servicio a la carta
 EcoCima
En este servicio los cubiertos se colocan de afuera hacia adentro, es decir
hacia el plato, el tenedor a la izquierda, el cuchillo a la derecha, las cucharas se
colocan a la derecha del cuchillo

Casos especiales
Para mesas grandes de 12 hasta 24 personas resulta elegante y
conveniente realizar el montaje de Mesa imperial que consiste en usar varias
mesas rectangulares del mismo tamaño y pegarlas del lado más angosto para
lograr una sola mesa que permita sentar a tres personas en los extremos.

En cuanto a la cocina,
Es indispensable el equipo para el almacenamiento y conservación de los
alimentos, para lo cual deben observarlos siguientes aspectos:
Desde el momento de su adquisición, deben cuidarse los alimentos. Tan
pronto sea posible, todo alimento perecedero que no se utilice inmediatamente
debe mantenerse en un refrigerador. Un alimento congelado que se descongele no
debe volverse a congelar. Los alimentos congelados deben mantenerse en
congeladores con hasta -12 grados o más, teniendo en cuenta el tiempo indicado
en cada paquete de producto congelado. Deberá tener sumo cuidado en no
guardar insecticida en los mismos armarios de los alimentos.

En cuanto a la higiene del personal: las manos deben lavarse siempre que:
 Se comience el trabajo con alimentos
 Se haga uso del WC
 Se haya tocado la nariz, la boca, o el cabello
 Se haya tenido que tocar un objeto no rigurosamente limpio como dinero,
pañuelo y se esté manipulando alimentos.

MODULO 2 LA INVERSION Y EL FINANCIAMIENTO

LECCION 7 UNA BUENA ASESORÍA PARA EL PROYECTO

Muchas personas a la hora de iniciar un negocio y teniendo dinero
suficiente, temen comprometerlo en una inversión que le hayan recomendado y
garantizado que será muy buena, aun con excelentes ganancias en corto tiempo,
es comprensible el temor de arriesgar los recursos económicos que se poseen sin
saber con seguridad el retorno de la inversión, pero aunque toda inversión tiene su
riesgo y sin riesgo no hay inversión.

Cuando se inicia un negocio, sin experiencias previas, muchas veces se

corre el riesgo de quedarse en el inicio, de perderse en el camino, de no saber
salvar los obstáculos, y como consecuencia gastar el dinero y no llegar hasta la
conclusión, es entonces recomendable, imprescindible, antes de iniciar un
emprendimiento, una asesoría de expertos. Es más sencillo, más seguro, y
confiable contar con una buena asesoría, suministrada por personas o compañía
 EcoCima
con experiencia comprobada en el campo que se quiere invertir, con hechos
comprobables, tangibles y suficientes.

EcoCima está en la disposición, fruto de la experiencia en el campo

de la construcción y gerencia de hospedajes, de realizar la asesoría necesaria y el
acompañamiento hasta la puesta en operatividad de la posada de sus sueños, a
todo emprendedor que así quiera hacerlo, garantizando no quedarse en el camino
y al final obtener una operatividad exitosa. Comenzamos con este curso, que
diseña, produce y ejecuta EcoCima, para brindarles los conocimientos
básicos y necesarios para un emprendimiento exitoso de posada. Nadie debe
iniciar un emprendimiento sin conocer el campo en que va a realizar sus negocios,
para esto es necesario capacitarse, prepararse con toda la teoría primero y luego
la práctica y así minimizar los riesgos y garantizar un buen desempeño. Ahora
conozcamos lo que debemos saber para invertir nuestro dinero en una posada.

7.1.- PROYECCIONES ECONÓMICAS DE INGRESOS

Las proyecciones económicas son estudios cuantitativos que buscan

describir cómo será el crecimiento de una economía en un determinado lapso de
tiempo hacia el futuro. Estas se basan en los modelos económicos existentes,
además de reportes de estudios de mercado, para identificar en ellas los patrones
que permitan saber hacia dónde se dirigirá la economía.

Esta información es de gran interés por su utilidad, para distintos sectores,

por ejemplo, los inversionistas siempre estarán interesados en saber que sectores
de la industria crecerán a futuro, para invertir en acciones de empresas
destacadas en ese rubro; las personas, siempre están deseosas de saber cómo
estará la economía, para así decidir si es buen tiempo de gastar o de ahorrar; y
bien, como inversionistas de nuestros propios proyectos, es necesario saber
manejar este tipo de información y determinar si nuestra posada es rentable o no.

A continuación realizaremos un estudio de proyecciones de acuerdo a la

cantidad de habitaciones que se determine debe llevar cada proyecto analizado
previamente, y de los servicios que se pueden prestar.
Para desarrollar estas proyecciones necesitaremos estudiar ciertas
variables, entre esas podemos mencionar: conocer la estacionalidad de los
turistas en la zona, lo que determina los porcentajes o los días de ocupación a
proyectar; las tarifas con las cuales vamos a trabajar (revisando oferta y demanda
de la zona) que se determinarán a raíz del estudio de localización, el tipo de
producto que tenemos diseñado a ofrecer, cuales son los otros servicios con los
cuales vamos a generar ingresos en el negocio (comidas, servicios adicionales de
transporte, excursiones, bebidas, etc.).
 EcoCima
Al final, estas proyecciones nos permitirán calcular la cantidad de ingresos
por ocupación, que es en definitiva lo que nos dará a conocer si existe realmente
un proyecto rentable.

Para realizar las proyecciones necesitamos determinar:

 NÚMERO DE DÍAS DE OCUPACIÓN AL MES: Vienen dados por la

afluencia de turistas en la zona. Si son solo los fines de semana o también
hay turismo los días de semana. Para esto será necesario tomar en cuenta
a quien va dirigido nuestro proyecto: tipo de turismo (nacional, internacional,
local). Ejemplo: si en la zona donde ubicamos nuestra posada, son solo los
fines de semana donde los turistas se acercan a distraerse, tomaremos en
cuenta solo los días viernes, sábado y domingo. Al multiplicarlo por la
cantidad de fines de semana que tiene el mes, nos dará los días de
ocupación.

[V+S+D (3días)*4 Fines de Semana]= 12 DÍAS DE OCUPACIÓN AL MES

Influirá también los días de vacaciones colectivas, días de asuetos o

feriados, hay zonas en donde las celebraciones culturales, religiosas y
folklóricas son significativas y atraen al turista.

 NÚMERO DE HABITACIONES: Viene dado por la capacidad de cada

proyecto.

 PAX PROMEDIO POR HABITACIÓN: Ya determinado el número de

habitaciones, se evaluará también la cantidad de personas promedio por
cada una de ellas. Ejemplo: Si tenemos 4 habitaciones y cada una tiene
capacidad para 3 personas, determinaremos la estimación mínima de
ocupación que serían 2 personas por cada unidad.

 PAX PROMEDIO POR DÍA: Al obtener mi estimación mínima de ocupación

por cada habitación, lo multiplicaremos por la cantidad de habitaciones que
tenemos en nuestro proyecto. Ejemplo:

[N° DE HABITACIONES (4)*PAX PROMEDIO POR DÍA (2)] = 8 PAX

PROMEDIO POR DÍA

 PAX PROMEDIO POR MES: Para conseguir mi promedio de ocupación

mensual, tomaremos el promedio por día y lo multiplicaremos por los días
de ocupación. Ejemplo:
[PAX PROMEDIO POR DÍA (8)*NÚMERO DE DÍAS DE OCUPACIÓN AL
MES (12)] = 96 PAX PROMEDIO POR MES.
 EcoCima

 SERVICIOS ADICIONALES: Anteriormente conversamos lo que son los

servicios adicionales, al saber cuáles vamos a prestar, definiremos el valor
agregado por cada uno de estos. Entre estos podemos tomar los servicios
de comida (desayunos, almuerzos y cenas), si incluimos estas comidas en
el costo total del hospedaje tendremos el 100% de ventas en cada uno de
los servicios, si son un costo aparte del que manejamos sobre el hospedaje
utilizaremos una media para el porcentaje de ventas al mes, es decir 50%.
Esto nos ayudará a determinar más adelante la cantidad de ventas
mensuales por producto o servicio.

A estos datos los llamaremos PREMISAS y desarrollaremos una tabla:

Tabla 1.
PREMISAS
NÚMERO DE DÍAS DE OCUPACIÓN AL MES 12
NÚMERO DE HABITACIONES 4
PAX PROMEDIO POR CABAÑA 2
PAX PROMEDIO POR DÍA 8
PAX PROMEDIO POR MES 96
% ALMUERZOS POR PAX AL MES 50%
% CENAS POR PAX AL MES 100%
% DESAYUNOS POR PAX AL MES 100%
ALQUILER DE LOCACIÓN (EVENTOS)

Estos datos o valores obtenidos nos ayudaran a conseguir los ingresos

estimados por ventas.

En esta parte haremos una tabla por producto o servicio ofrecido: Ejemplo:

Tabla 2.
INGRESOS DE VENTAS MENSUALES POR PRODUCTO O SERVICIO
Productos o Servicios Cantidad Ticket Costo de Total de
Mensual Promedio Venta por Venta
(Bs) unidad Mensual por
Servicio
Alojamiento
 EcoCima
Almuerzos
Cenas
Desayunos
Alquiler de Locación
(eventos)

Obteniendo las premisas y los productos, comenzaremos a determinar las

cantidades mensuales de venta para cada servicio.

 Alojamiento, viene dado por los pax promedio por mes (premisas).
 Desayunos, almuerzos y cenas, de acuerdo al porcentaje otorgado al
obtener las premisas.
 Alquiler de locación (eventos), se estima de acuerdo a la cantidad de fines
de semana que tenga el mes. Ejemplo:

Tabla 3
INGRESOS DE VENTAS MENSUALES POR PRODUCTO O SERVICIO
Productos o Servicios Cantidad Ticket Costo de Total de
Mensual Promedio Venta por Venta
(Bs) unidad Mensual por
Servicio
Alojamiento 96
Almuerzos 48
Cenas 96
Desayunos 96
Alquiler de Locación 4
(eventos)

Para obtener el ticket promedio (precio $) es necesario basarnos en la

oferta y demanda que tendrá la zona en donde se ubicará el proyecto, es
importante tener en cuenta que dependerá básicamente de una evaluación de
calidad sobre los servicios que se están prestando, analizar el mercado local y las
competencias más cercanas.

Al tener esta información se procede a establecer los precios. Ejemplo:

Tabla 4
INGRESOS DE VENTAS MENSUALES POR PRODUCTO O SERVICIO
Productos o Servicios Cantidad Ticket Costo de Total de
Mensual Promedio Venta por Venta
($) unidad Mensual por
 EcoCima
Servicio
Alojamiento 96 90.000
Almuerzos 48 40.000
Cenas 96 35.000
Desayunos 96 25.000
Alquiler de Locación 4 500.000
(eventos)

El costo de venta se estimara en un 30 o 40 por ciento dependiendo del

servicio ofrecido, en caso del alojamiento y alquiler de locación (eventos) se
recomienda otorgarle un 30% que corresponde a los costos y gastos operativos
mensuales como los servicios públicos de electricidad, agua, mantenimientos
menores y pago de personal. En el caso de los servicios de desayunos, almuerzos
y cenas se establece el 40% debido a los gastos por inventarios y pago de
personal. Ejemplo:

Tabla 5
INGRESOS DE VENTAS MENSUALES POR PRODUCTO O SERVICIO
Productos o Servicios Cantidad Ticket Costo de Total de
Mensual Promedio Venta por Venta
($) unidad Mensual por
Servicio
Alojamiento 96 90.000 30%
Almuerzos 48 40.000 40%
Cenas 96 35.000 40%
Desayunos 96 25.000 40%
Alquiler de Locación 4 500.000 30%
(eventos)

Para obtener el total de ventas mensuales por servicio, se establece una

ecuación sencilla: cantidad mensual * ticket promedio. Ejemplo:

Tabla 6
INGRESOS DE VENTAS MENSUALES POR PRODUCTO O SERVICIO
Productos o Servicios Cantidad Ticket Costo de Total de
Mensual Promedio Venta por Venta
($) unidad Mensual por
Servicio
Alojamiento 96 90.000 30% 8.640.000
Almuerzos 48 40.000 40% 1.920.000
 EcoCima
Cenas 96 35.000 40% 3.360.000
Desayunos 96 25.000 40% 2.400.000
Alquiler de Locación 4 500.000 30%
(eventos)

TOTAL DE INGRESOS POR VENTAS MENSUALES 16.320.000

PERSONAL Y FUNCIONES, NÚMERO DE TRABAJADORES Y NOMINA.

En todo proyecto es necesario saber con qué cantidad de trabajadores se

debe contar para la puesta en marcha del mismo. Importante al inicio es tener el
mayor ahorro de los recursos y contar solo con el personal indispensable sin tener
exceso de trabajadores.

Según la experiencia de EcoCima podemos hablar de un número

mínimo de empleados, que nos ayudarán a operar y al mantenimiento. Al inicio de
las actividades de la posada es recomendable trabajar con un personal cuyo pago
sea por días laborados (destajo), este tipo de operaciones nos permite funcionar
bajo este esquema.

Aquí te indicaremos el personal y las cantidades necesarias, y a su vez la

importancia y funciones de cada uno de ellos. Recordemos que los cargos que te
recomendamos sirven de apoyo a la posada, para lograr optimizar el
funcionamiento. Brindando un servicio de calidad y satisfacer las necesidades de
los clientes.

El personal que te recomendamos son:

Mantenimiento operativo: tiene la misión de velar por el buen estado de las

instalaciones, realizando labores de apoyo y mantenimiento. Trabaja bajo la
supervisión directa del gerente (dueño de la posada). Puede ejecutar labores
especializadas y complejas de mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo
de los sistemas, equipos e infraestructura de la posada.
Normalmente es una (1) persona de confianza y en momentos de ausencia del
dueño (gerente), tiene la capacidad para gestionar y solucionar inconvenientes
breves.

Entre sus funciones podemos nombrar:

 Encargado del mantenimiento pre y post operativo relacionado con:
 Chequeo de aires acondicionado.
 Sistema de iluminación.
 Sistema de presión de agua (hidroneumático).
 EcoCima
 Calentadores de agua.
 Pintura interna y externa de estructuras.
 Puertas y cerraduras.
 Equipos técnicos (computadoras).
 Equipos electrónicos.
 Supervisión de ornatos y jardines.
 Equipos de lavandería.
 Fumigaciones.
 Daños generales de las instalaciones.
 Esta encargado del encendido de bombas, mantenimiento profundo,
clorado y limpieza de piscinas a diario.
 Vela por que las instalaciones de la posada se encuentren en perfecto
estado de orden y limpieza.
 Vela por el buen funcionamiento de los baños y comedor, con la finalidad de
brindar un ambiente estable y seguro a toda la clientela.
 Rinde información a su jefe inmediato (dueño de posada), del
mantenimiento y las reparaciones realizadas.

 Efectúa inspecciones de las instalaciones para detectar fallas y recomendar

las reparaciones pertinentes.

 Planifica, coordina y controla el mantenimiento preventivo y correctivo de

equipos y sistemas eléctricos y mecánicos.

 Atiende las solicitudes y reclamos por servicio, mantenimiento y

reparaciones, e imparte las correspondientes órdenes para la solución de
estos problemas.

Anfitrión (a) turístico (a): un buen anfitrión, aparte de ser buen organizador, tiene
que ser bueno en “relaciones públicas” y debe saber hacer presentaciones,
conversar, e incluso debe saber cómo salir de situaciones embarazosas o
incómodas. Debe saber crear un ambiente agradable para todos los huéspedes.
De acuerdo a la capacidad de la posada y espacio físico de las
instalaciones la recomendación es tener una (1) persona para estas funciones.
Sus funciones son:
 Área exclusiva de recepción a su manejo.
 Atención de llamadas
 Registro en base de datos.
 Manejo de sistema de reservaciones.
 Capacidad de información sobre todos los servicios a ofrecer al turista.
 Expone los servicios que incluye la posada.
 Entrega las llaves y controles al momento de la llegada.
 Informa de los sitios turísticos cercanos.
 EcoCima
 Mantiene una sonrisa permanente.
 Tiene un trato cordial con el turista.
 No existe la palabra “no” en su área de funcionamiento.
 Entrega folletos, tarjetas y material pop.
 Registro del libro turístico obligatorio.
 Maneja la lista de llegada de huéspedes.
 Informa sobre la ocupación del día.
 Recibe y archiva comprobantes de pago.
 Tener el material necesario para el desarrollo de su cargo.
 Contar con información básica o detalles importantes de los turistas que
deban saber.
 El anfitrión es el responsable de la coordinación, recepción, asistencia,
conducción, información y animación de los turistas tanto nacionales como
extranjeros.
 Asistencias al turista. Implica ayudarlo en todo lo que sea posible.
 Debe brindar un aire de acompañamiento y seguridad al visitante para
lograr una mejor visita del lugar.

Camareras: el trabajo de la camarera se centra básicamente en la limpieza y

arreglo de las cabañas o habitaciones de la posada y de todas las áreas que serán
disfrutadas por los huéspedes. Garantizando la calidad en el cumplimiento de los
servicios.
Recomendamos tener una (1) camarera por cada 10 habitaciones.
Entre sus funciones tenemos:

 Se asigna una camarera por cada 10 habitaciones, por seguridad no se

asignan dobles turnos de camareras a ninguna habitación mientras se
encuentre el huésped.
 Única responsable y autorizada para entrar a las habitaciones.
 Limpiar las habitaciones siguiendo las instrucciones establecidas.
 Custodiar las llaves que se le asignan para acceder a las cabañas y
entregarlas al terminar su turno de trabajo.
 Cuidar el material y equipamiento de limpieza.
 Comunicar las averías para su posterior reparación.
 Retirar y entregar los objetos olvidados en las habitaciones..
 Realizar las siguientes acciones como parte de sus funciones:
- Tocar a la puerta antes de entrar
- Dejar la puerta abierta
- Dejar el aviso de “camarera en servicio” en la perilla exterior de la puerta
de entrada para informar de su presencia
- Verificar que la habitación no tenga ningún daño (muebles quemados,
cortinas rotas, vidrios rotos, etc.)
- Sacar la basura del cuarto y del baño, cambiarle la bolsa plástica al
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basurero si estuviera sucia.
- Desempolvar la habitación y sus muebles.
- Tender las camas, en caso de que las sábanas estén sucias o en mal
estado, cambiarlas.
- Limpiar mesas de noche, escritorio, cuadros, lámparas.
- Limpiar y sacudir el closet.
- Barrer y limpiar el piso.
- Verificar el funcionamiento de luces y lámparas.
- Limpiar la puerta exterior y asegurarse de cerrarla perfectamente.
- Anotar en su reporte el estado de la habitación (vacío y limpio, ocupado,
etc.)
 Limpieza del baño, implica:
- Probar la ducha.
- Limpiar puerta de vidrio de ducha.
- Limpiar y secar las manijas de control de la ducha
- Limpiar espejos.
- Limpiar el lavamanos y las manijas del mismo.
- Colocar todos los suministros (kit de baño: papel, jabón, toallas, etc.).
- Limpiar el piso del baño.
- Apagar luces del baño.
 Realizar otras actividades, como:
- Revisar su kit de limpieza para renovarlo de lo necesario.
- Limpieza de baños en áreas públicas (si es el caso).
 Lavado de lencería de las habitaciones.
 Limpieza de los filtros de aire acondicionado, previo entrenamiento.
 Fumigación de zancudos e insectos, antes de llegar los huéspedes.
 Aromatizar las habitaciones.

Jardinero: mantener los jardines y áreas verdes, utilizando las técnicas, equipos y
materiales necesarios, para garantizar el ornato de dichas zonas.
Se puede tener una (1) persona para que realice estos trabajos, todo va a
depender del espacio y las áreas que se tengan en la posada.
Sus funciones son:

 Elabora la requisición de los materiales, equipos y herramientas necesarios

para efectuar su trabajo.
 Opera maquinaria especializada para el mantenimiento de jardines y zonas
verdes.
 Poda la grama, aplana y empareja el terreno de los jardines.
 Acondiciona la tierra para la siembra de plantas.
 Suministra abonos y fertilizantes a las plantas.
 Poda árboles y plantas que lo requieran.
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 Riega jardines y zonas verdes, utilizando mangueras, sistema de riego y
sistema de gravedad.
 Fumiga y aplica tratamiento con productos químicos a plantas y árboles
para protegerlos de hongos y plagas.
 traslada plantas y materiales de trabajo.
 Recolecta y elimina hojas, troncos, ramas y otros desperdicios.
 Remodela las áreas verdes, siembra plantas ornamentales.
 elimina malezas de senderos y otras zonas verdes.
 Procura realizar cortes con equipos de motor semanalmente, en momentos
de mayor desocupación turística, para no perturbar el descanso del cliente.
 Detecta y corrige fallas menores en maquinarias y sistema de riego.
 Recoge y desecha en los depósitos de basura, los desperdicios localizados
en las áreas correspondientes al sitio de trabajo.
 Realiza cualquier otra tarea a fin que se le sea asignada.

Cocinero (chef): en primer lugar un buen cocinero tiene que tener vocación. Esto
es importantísimo ya que la inclinación hacia la profesión es necesaria. El amor y
la pasión por la cocina, son claves para ser un buen cocinero. No se llega a ser un
buen chef de forma mecánica. Recordar que el clientes lo importante. Cuidar del
comensal cuando practicas este cargo. Evitar la espera del cliente, por lo que la
organización y puntualidad del cocinero son imprescindibles.

Tiene entre sus funciones:

 Cumple con los procedimientos establecidos para su área.
 Prepara los platillos de acuerdo a lo establecido en las recetas aprobadas.
 Recibe y entrega su turno correctamente, sin hacer interrupciones en el
servicio.
 Se asegura de contar con los productos y el mise en place para la
operación de la cocina.
 supervisa la preparación y presentación oportuna de los alimentos.
 Coordina el desayuno del día.
 Ordena las preparaciones de jugos y bebidas.
 Supervisa la limpieza del área de cocina, nevera y congeladores.
 Ordena la preparación de insumos para almuerzos y cenas según la lista de
huéspedes del día.
 Controla el tiempo máximo de servido de un plato.

En muchos casos el chef es el mismo dueño y gerente de la posada.

Asistente de cocina: ayudan a los chef en la preparación de alimentos sencillos.
Además, deben mantener la cocina y todos los utensilios de cocina limpios y
ordenados.
De acuerdo a los horarios que se establezcan en la posada, se podrán
tener una o dos personas para ocupar estos cargos.
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Sus funciones son:
 Limpiar, pelar y cortar las verduras.
 Mezclar ingredientes.
 Picar y arreglar carnes, pollos y pescados.
 Utilizar cuchillos y máquinas de procesamientos de alimentos.
 Mantener limpia la cocina, neveras y refrigeradores.
 Preparación de jugos y bebidas.
 Asistir al cocinero en todas sus funciones.
 Mantener la cocina despejada de ollas y sartenes sin uso.
 Reportar la falta de algún insumo.
 Mantener raciones preparadas.
 Mantener el área de cocina sin basura.
 Mantener en orden todos los espacios de la cocina.

Mesonero: debe saber de normas de etiqueta y protocolo, desarrollar habilidades

y destrezas que le permitan un buen desenvolvimiento a la hora de prestar un
servicio de calidad. Debe tener buena apariencia personal, actitud y
profesionalismo.
De acuerdo a los horarios que se establezcan en la posada, se podrán
tener una o dos personas para ocupar estos cargos.
Algunas de sus funciones son:
 Presentarse al trabajo debidamente vestido.
 Conocer el uso correcto de la terminología usada para alimentos y bebidas.
 Conocer el uso del material y equipo de su área.
 Limpiar las mesas, estaciones de servicio, menús, lámparas de mesa,
bandejas, etc.
 Ser responsable del correcto montaje de las mesas.
 Conocer el correcto manejo de la vajilla y cristalería para evitar roturas.
 Es responsable de tener surtidas las estaciones de servicio con todo lo
necesario: sal, azúcar, salsas, cubiertos, etc.
 Presentarse al cliente con amabilidad y cortesía.

Todos los cargos que antes mencionamos son recomendaciones que te damos
para un óptimo funcionamiento de una posada. Todo dependerá del espacio físico
y servicios que desees ofrecer. Cabe destacar que para determinar los costos por
nómina o personal dependerá del tipo de pago que desees implementar. Como
anteriormente lo explicamos este sistema nos permite trabajar con un personal a
destajo y no representará más de un 10% de tus gastos operativos.

En la siguiente tabla veremos el personal requerido y la cantidad por cada

cargo.
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CARGOS CANTIDAD SUELDO SUELDOS
($) TOTALES ($)
MANTENIMIENTO OPERATIVO 1
CAMARERAS 1
COCINEROS (A) 2
ASISTENTE DE COCINA 2
JARDINERO 1
MESONERO 1

Como ejercicio puedes agregar el sueldo devengado según el acuerdo a

que puedes llegar y las características de la localidad para así calcular los gastos
del personal operativo necesario en tu posada.

LECCIÓN 8 RECURSOS FINANCIEROS

Aquí es importante señalar nuestra visión de inversión, que estoy dispuesto a

invertir para llevar a cabo mi proyecto de posada, es preciso señalar que muchas
veces acudimos a entidades financieras para adquirir algo. En el caso de una
posada debemos tratar de evaluar que tenemos en nuestros activos que puedan
revalorizarse al salir de este con el fin de invertirlo en la posada. Por ejemplo, no
podemos convertir nuestro sueño de hacer una posada para nuestra tranquilidad y
descanso a futuro en una carga financiera al adquirir un préstamo bancario y así
ates de nacer la posada ya está en deuda.
Podemos hacer una evaluación de nuestro capital, que viene dado por los activos
y pasivos que poseemos. Aquí es importante analizar la utilidad de cada uno de
ellos, con el fin de saber la capacidad propia de inversión que poseemos para
iniciar y de ser necesario reinvertir parte de estos activos en nuestro proyecto de
posadas.
Aquí podemos analizar un ejemplo personal que te ayudará a comprender de qué
forma podemos reinvertir los activos que poseemos:

ACTIVOS
Que tengo Cant Valor Utilidad/Ocupación de uso
Cuentas Bancarias 3 1.000.000,00 Diaria
Terrenos 1 50.000.000,00 Una vez al año
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Apartamentos 1 20.000.000,00 Diaria
Casas -
Casa Vacacional 1 15.000.000,00 Solo en temporadas vac.
Fincas 1 100.000.000,00 Sueño para mi proyecto de posada
Mobiliario 20 10.000.000,00 Regular
Equipos 12 1.000.000,00 Regular
Maquinaria 2 2.000.000,00 Regular
Herramientas - Regular
Prendas y Joyas -
Carros 1 15.000.000,00 Diario
Camionetas 1 25.000.000,00 Eventual
Motos -
Lanchas -
Acciones 1 5.000.000,00 Eventual

En este cuadro podemos vaciar nuestro capital, de tal manera que nos demos
cuenta del verdadero valor de uso y económico que representa para nosotros
dichos activos. Pudiendo concluir si decidimos vender alguno de estos activos
para invertir de forma inicial en la materialización de nuestra posada o en su
defecto vender alguno de ellos para emprender nuestro proyecto de posada en
una nueva localidad o ambiente turístico de nuestro agrado, donde realmente
disfrutaríamos toda la familia de la utilidad de tener una posada en una zona
turística de descanso. Convirtiéndose la posada en el nuevo y principal activo de
nuestro capital.

PASIVOS
Que debo Cant Valor Concepto
Cuentas por pagar -
Hipotecas por pagar 1 14.000.000,00 Apartamento
Préstamos a LP 2 35.000.000,00 Carro y camioneta
Tarjetas de créditos 4 2.000.000,00 Compras varias

Aquí nos daremos cuenta de nuestras deudas, la utilidad de la misma y que a

futuro se convertirán en activos de nuestro capital. Sin embargo comprometer la
construcción de la posada en una deuda bancaria más, antes de ponerla en
marcha significaría un aumento en el desembolso mensual de nuestro
presupuesto.
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Concluyendo de esta información, es importante desprenderse de ciertos activos

que no generan valor de tranquilidad, armonía, ni descanso y emprender sin
miedo la puesta en marcha de su posada, que al final dará un mayor valor a
nuestro capital.

Ciclo de Inversión

Nuevo Activo “Mi

Posada”

Vendo Activos

Pago hipotecas Inicio mi

Proyecto de
y adquiero
Posadas
nuevos
préstamos

Apertura mi
Posada

Tomamos la decisión de vender dos de nuestros activos (maquinaria y terreno)

valorados en 54.000.000,00 invertimos este capital en el proyecto de posadas
junto con otros ingresos, logrando la apertura y puesta en marcha con un valor de
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mercado actual de 150.000.000,00 triplicando la inversión y se convierte en
nuestro principal activo del capital que tenemos.

MODULO 3 LO IMPORTANTE ES EL SERVICIO

Recordemos cuantos de nosotros hemos realizado un viaje fuera de nuestro

sitio de residencia y ¿qué es lo que recordamos con mucho agrado? De diez
personas ocho dirán: “el servicio”, y es que el servicio lo es todo. Esa máxima de
que “el cliente siempre tiene la razón” tal vez este trillada pero es muy cierta, pero
más cierto aún es el orgullo de servir con agrado y tener la satisfacción de
escuchar un “gracias” como respuesta.

En un lugar que visitemos podemos disfrutar del paisaje y tomarle una foto,
nadar en una piscina o chapotear en un rio para reír y refrescarnos con nuestros
amigos o familiares, conocer algo impresionante, novedoso o a alguien famoso,
pero las conversaciones cuando regresemos a casa, serán casi exclusivamente,
sobre el recuerdo del trato que recibimos en el lugar, de cómo se esmeraron y nos
dieron algo más allá de lo que esperábamos, como respondieron cada una de
nuestras preguntas y prestaban plena atención cuando hablábamos, las
incomodidades se resolvieron sin esperar, nunca faltó algo, todo estaba en su
lugar y lo requerido siempre llegó a tiempo, eso es un servicio de calidad, un
servicio de excelencia, que nunca se olvidará. Lo importante es el servicio!

LECCIÓN 9 EL SERVICIO AL CLIENTE

Diez Mandamientos del Servicio de Calidad

El investigador Albretch Karl ha propuesto diez mandamientos en servicios de

calidad para la atención al cliente, a los que nos hemos permitido comentar en
función de su ampliación para una mejor comprensión.

1. Atienda al cliente de inmediato: la respuesta oportuna a la solicitud o

requerimiento del cliente es la clave de un servicio óptimo.
2. Brinde al cliente su total atención: mire directo y con gesto amable al que
solicite la información, aunque suene redundante es necesario que, en ese
momento de comunicación, el cliente perciba que tiene todo su esmero.
3. Haga que los primeros 30 segundos, cuenten: diríjase al cliente con
seguridad, hable con voz clara y moderada.
4. Sea natural, no falso ni mecánico: No asuma poses, muéstrese relajado, para
esto deberá estar bien documentado con relación al servicio que ofrece, la
buena información nos permite movernos como pez en el agua.
5. Demuestre energía y cordialidad: Sea dinámico, sin atropellar, diligente sin
obviar nada.
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6. Sea el agente de su cliente (trabaje para él): gestione todo lo que le soliciten,
no deje nada por fuera, si algo no está en sus manos, proponga un tiempo
corto para solucionarlo.
7. Piense: use su sentido común. Las cosas sencillas perecen complicadas, si uno
no se detiene a pensarlas, ubique otra visión de la situación y proponga una
alternativa.
8. Algunas veces ajuste las reglas (sea flexible): dispense una normativa que
no afecte a nadie, busque alternativas que le permitan al menos orientar al
cliente.
9. Haga que los últimos 30 segundos, cuenten: Mantenga la atención hasta el
final, este atento y sea cordial en todo momento, despídase con una sonrisa.
10. Manténgase en forma: la buena forma física da la posibilidad de estar
activos, dinámicos y diligentes, sea vivaz sin prisa, pero sin pausa.
Albretch, Karl.(Comentado)

Las empresas deben conocer a sus clientes, para lo cual existen maneras
prácticas y sencillas que nos permitirán conocer a nuestros usuarios y sus
necesidades. Estas pueden ser:

Consultar con el personal de contacto

Los recepcionistas, personal de limpieza, ama de llaves y demás

colaboradores, todo el personal de la empresa que tiene trato y comunicación
constante con los clientes pueden obtener información valiosa a través de la
interacción con ellos. Con solo escuchar y hacer algunas preguntas se contara con
información útil para que la empresa pueda armar y mantener una base de datos.
Se puede establecer una rutina que incluya:

a.- Preguntar el nombre de la persona; b.- Si es la primera vez que solicita el

servicio; c.- Cómo se enteró de los servicios; d.- Anotar sus datos de contacto; e.-
Que tipo de información le gustaría recibir; f.- Si tiene o no experiencias previas
con otras empresas prestadoras del mismo servicio.

9.1.- EXPERIENCIAS EXITOSAS

POR REDACTAR
9.2.- LA ADMINISTRACIÓN EMPRESARIAL
POR REDACTAR
9.3.- GANAR GANAR
Siempre que se piensa en comenzar una empresa se piensa en cuanto se
podrá ganar, que cantidad de ingresos se obtendrá según la inversión realizada y
que riesgo hay de perderlo todo, pero muy pocas veces se piensa en cuanto
ganaran nuestros futuros clientes. Y es que en una relación comercial y sobre
todo, de servicios, el cliente también tiene que ganar y no necesariamente dinero.
Al desenvolvernos en una operación comercial es aconsejable tener siempre
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presente la ecuación ganar-ganar, ganan ellos y ganamos nosotros, es
provechoso para ambas partes o para todas las partes participantes en la
actividad, gana el dueño, gana el cliente, ganan los empleados, ganan los
colaboradores, ganan los proveedores. En pocas palabras: nadie pierde. Para
lograr esto ya hemos realizado todo lo concerniente a ventajas y desventajas,
oportunidades y amenazas que rodean a la actividad que estamos emprendiendo
y conocemos todo lo referido a su funcionamiento.

Ya lo dijo Stephen Covey: “Sea uno el presidente de una compañía o el portero, en el

momento en que pasa de la independencia a la interdependencia, avanza hacia un rol de
liderazgo. Se encuentra en la posición de influir sobre otras personas. Y el hábito del liderazgo
interpersonal efectivo es «pensar en ganar/ganar”

LECCIÓN 10 RELACIONES CON LA COMUNIDAD

El hombre es un ser social y para poder vivir en nuestro planeta es
sumamente necesario que mantenga buenas relaciones con quienes le rodean
pues, donde vaya siempre habrán personas semejantes a él, cada una en el rol
que le toque, que quizá de una u otra manera tendrá que ver con la actividad que
este hombre ejecute. Ninguno de nosotros puede vivir aislado, por naturaleza
somos comunicativos y en muchos casos necesitaremos de la acción de nuestros
semejantes y ellos de la nuestra, así que debemos estar dispuestos a participar y
a tener buenas relaciones con la comunidad donde se decida establecer un
emprendimiento, pues en algún momento ella solicitará de nuestros servicios o
nosotros de las actividades que ellos realizan, de su fuerza de trabajo o
simplemente de las diferentes actividades que como comunidad llevan a cabo
durante todo el año. Por lo tanto es sumamente necesario una buena relación con
la comunidad donde se ubica la sede del proyecto de posada. De ellos puede
depender la seguridad de nuestro negocio, la calidad del servicio, la reparación de
algún desperfecto que se presente o la reconexión de un servicio, de igual manera
como nosotros podríamos aportar nuestro esfuerzo, apoyo o colaboración en
cualquier situación problemática que surja en esta comunidad, propiciando un
clima cordial y de solidaridad beneficioso para todos.

MODULO 4 ASPECTOS LEGALES Y PERMISOLOGÍA

11.1, Otras Leyes
11.2.- Normas para Posadas Turísticas
11.3.- Licencias

ANEXOS
GLOSARIO DE TERMINOS
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No podemos iniciar un proyecto o cualquier emprendimiento sin conocer la
terminología básica de la disciplina o especialidad que nos ocupará, mientras más
información se posea, mejor serán las decisiones que se tomen. Para eso
debemos conocer las siguientes definiciones:

Turismo: Según la Organización Mundial del Turismo (OMT), turismo son las
actividades que realizan personas durante sus viajes y estancias en lugares
distintos al de su entorno habitual por un período de tiempo consecutivo, inferior a
un año, con fines de ocio, por negocios y otros motivos.

Turista: Es toda persona natural que viaje fuera de su entorno habitual, por más
de una noche y menos de un año, con fines de ocio y recreo, beneficiándose de
algunos de los servicios turísticos y cuya visita no sea remunerada en el lugar
visitado.

Atractivo turístico: Un atractivo turístico es un sitio o un hecho que genera

interés entre los viajeros. De este modo, puede tratarse de un motivo para que una
persona tome la decisión de visitar un lugar, una ciudad o un país. El valor del
atractivo turístico puede radicar en diferentes cuestiones. En algunos casos, se
trata de espacios de importancia histórica, en otros, la atracción surge por la
belleza natural y también los hay de valor cultural. Más allá de lugares concretos
(físicos), hay atractivos turísticos que son más bien simbólicos, como la
gastronomía o la oferta de eventos.

CLASIFICACIÓN DE LOS ATRACTIVOS TURÍSTICOS

CATEGORÍA TIPOS SUBTIPOS
Montañas, llanos, costas, lagos, lagunas,
esteros, cascadas, grutas y cavernas,
Sitios naturales parques nacionales, reservas de flora y
fauna, rutas panorámicas.
De arte, historia, ciencias, antropología, paleontología,
Museos y Museos botánicos, de diseño, antigüedades, arquitectura,
manifestaciones ingeniería, arqueología.
Pintura, Murales, Escultura, artes gráficas, artes
culturales Obras de Arte Publicas
decorativas.
Manifestaciones religiosas, creencias Artesanía, alfarería, tejidos, cueros, maderas, piedras,
populares, ferias, música y danzas, instrumentos musicales, máscaras, objetos rituales,
Folclore artesanías, comidas y bebidas típicas, indumentaria.
grupos étnicos.
Realizaciones Exploraciones mineras, exploraciones
agropecuarias, explotaciones industriales,
técnicas, científicas o obras de arte y técnicas, centros
artísticas científicos y técnicos.
contemporáneas
Artísticos Música, teatro, festivales de cine
Deportivos Campeonatos, cuadrangulares, competencias.
Acontecimientos Fiestas religiosas y profanas, concursos de belleza,
convenciones y congresos, corridas de toros, ferias y
programados Otros exposiciones, juegos de azar, parques de recreación,
oportunidades especiales de compras, vida nocturna,
gastronomía, rodeos, carnavales

Servicios turísticos: Los servicios son acciones que se llevan a cabo para lograr
la satisfacción de una necesidad de una o más personas. Turístico, por su parte,
es aquello relacionado con el turismo Los servicios turísticos, de este modo, son
prestaciones que una persona contrata cuando desea realizar turismo. El concepto
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abarca diferentes cuestiones que están vinculadas a las actividades que
desarrollan los turistas.

Guía de turismo: Se trata de profesionales que brindan información sobre el

patrimonio histórico, cultural o natural del sitio donde se encuentra o que está
recorriendo un turista. También puede responder preguntas de los turistas y brindar
asistencia general a éstos.

Los guías de turismo pueden clasificarse según el lugar, el grupo que conducen o
la guiatura que realizan. Según estos criterios podemos encontrar:

Guías de traslado: Reciben a los pasajeros en los aeropuertos o

estaciones adonde arriban y les brindan información respecto al sitio que
visitan; además, les reparten la programación de los eventos que se
desarrollarán a lo largo de toda la estadía y confirman los datos más
importantes

Guías de tours: Llevan a los turistas a lo largo de un recorrido y les van

mostrando y contando la historia de los diversos atractivos del lugar.

Guías de sitio: Se especializan en un atractivo puntual (ya sea un

monumento, un museo, una iglesia, etc.) y se dedican a conocerlo a fondo y
mostrarlo a los turistas

Guías Coordinadores: Acompañan a los turistas a lo largo de todo un

circuito; suelen estar presentes desde el momento en el que parten hasta
que regresan

Otra de las clasificaciones de los guías turísticos puede hacerse en función de lo

que muestran, algunos de los nombres que reciben en este caso son guía turístico
a nivel nacional, internacional, de lugares culturales y arqueológicos o de lugares
recreativos, entre muchas otras.

Producto turístico: Un producto turístico es un conjunto de componentes

tangibles e intangibles que incluyen recursos y atractivos, equipamiento e
infraestructuras, servicios y actividades recreativas e imágenes y valores
simbólicos. Todo esto ofrece una gran variedad de servicios para atraer a un
determinado número de consumidores y en la aceptación del mercado.

Marca turística: Se compone de un nombre, un logotipo, unos símbolos, un

slogan y unos valores que se tratan de asociar a un territorio representando su
identidad, con el objetivo de crear un posicionamiento y una visión positiva del
destino en la mente de sus públicos. Se deben elaborar de forma consensuada
por todos los públicos de un lugar a partir de un Plan de marketing y de una
estrategia competitiva del territorio.
Assumpció Huertas
España
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Zona turística: Una zona turística es un espacio que, por sus atractivos, seduce a
una gran cantidad de visitantes. Una zona puede convertirse en turística por su
belleza natural y cultural, su infraestructura de ocio, sus edificios históricos o su
oferta de eventos.

Hospedaje: Según el diccionario es: Alojamiento temporal y asistencia que se le

da a alguien. Definición ABC, en www.definicionabc.com, nos dice: El termino
hospedaje hace referencia al servicio que se presta en situaciones turísticas y que
consiste en permitir que una persona acceda a un albergue a cambio de una
tarifa. En la actualidad, la palabra hospedaje se relaciona principalmente con el
brindar tal servicio a cambio de una tarifa o dinero de acuerdo a la calidad del
lugar como también a otros servicios complementarios. Así, encontramos a la
actividad de hospedar como uno de los pilares del turismo ya que permite que las
personas se trasladen de un lugar a otro con la posibilidad de acceder a algún tipo
de albergue a cambio de un pago.

Alojamiento es la acción y efecto de alojar o alojarse (hospedar, aposentar,

colocar una cosa dentro de otra). El uso más frecuente del término está vinculado
al lugar donde las personas pernoctan o acampan, generalmente en medio de un
viaje o durante las vacaciones. Los hoteles, los albergues y las posadas son
diferentes tipos de alojamiento.

Huésped: persona que se aloja en un hotel o en casa de otra persona, bien sea
como invitado o bien pagando por ello. La idea de huésped es muy común en el
ámbito del turismo. En este sentido, toda la rama del alojamiento se basa
justamente en la presencia de huéspedes momentáneos que ocupan espacios,
conocidos como hoteles, hostales o posadas, que les sirven para estar bajo techo
y cómodos cuando se encuentran lejos de casa, ya sea por trabajo o por placer.
(www.definicionabc.com)

Tipos de alojamiento

Existen varias clasificaciones de Alojamiento Hotelero, las cuales se

adaptan a las normativas internas de cada país. En Venezuela, esta clasificación
es regida de acuerdo con la Norma COVENIN 2030 - 87: "CLASIFICACIÓN DE
EMPRESAS DE ALOJAMIENTO TURÍSTICO", la cual define a una Empresa de
este tipo como "Todo aquel establecimiento que presta al público, un servicio para
hospedarse en forma temporal, que funcione en una edificación construida o
acondicionada para tal fin, ocupando la totalidad del inmueble o parte del mismo,
conformando sus dependencias un todo unitario, sin mezcla de otros usos no
cónsonos con su naturaleza."

Según esta clasificación, existen los siguientes tipos de alojamiento:

a) Hotel (H):
 EcoCima
Aquel establecimiento que presta en forma permanente el servicio de alojamiento
en habitaciones con servicio sanitario privado, ofreciendo al huésped servicios
básicos y complementarios, según su categoría y modalidad; siendo su tarifa de
alojamiento diaria por tipo de habitación y número de ocupantes.

b) Hotel Residencia (HR):

Aquel establecimiento que presta en forma permanente el servicio de alojamiento
en apartamentos o cabañas, ofreciendo al huésped un mínimo de servicios
básicos y complementarios según su categoría y modalidad; siendo sus tarifas de
alojamiento diarias y especiales para estancias prolongadas, no inferiores a un
mes, por tipo de apartamento o cabaña y número de ocupantes.

Motel (M):
Aquel establecimiento que presta en forma permanente el servicio de alojamiento
en habitaciones con servicio sanitario privado, ofreciendo al huésped servicios
básicos y complementarios según su categoría y modalidad. Ubicados
generalmente en las proximidades de las vías automotoras, fuera de las zonas
urbanas, con estacionamiento contiguo o próximo a las unidades habitacionales y
cuya disposición de planta física permita a los huéspedes el acceso individual,
principal y directo a sus habitaciones, desde el área de estacionamiento; Siendo
sus tarifas de alojamiento diario por tipo de habitación y número de ocupantes.

Pensión (PE):
Aquel establecimiento que presta en forma permanente el servicio de alojamiento
en habitaciones, con servicio sanitario compartido, común o colectivo. Por
requerimiento del huésped se ofrece servicio de alimentación bajo el régimen
completo o medio; siendo su tarifa de alojamiento periódica - diaria, semanal,
quincenal o mensual e incluirá en cada caso, el valor por el régimen de comidas
convenido con el huésped.

Hospedaje (HP):
Aquel establecimiento que presta en forma permanente el servicio de alojamiento
en habitaciones privadas y/o comunes o colectivas con servicio sanitario privado
y/o común o colectivo. No ofrece servicio de alimentación, pero si un mínimo de
servicios básicos, siendo su tarifa de alojamiento periódica - diaria, semanal,
quincenal o mensual por tipo de habitación o por cama.

Establecimiento Especial (EE):

Aquel establecimiento que preste en forma periódica o permanente el servicio de
alojamiento cuyas características y condiciones de las instalaciones son diferentes
a las anteriormente mencionadas.

Posada
Aquel establecimiento de pequeña escala, localizado en centros poblados, áreas
rurales, playas y carreteras en rutas o circuitos turísticos, administrado por una
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familia o por pequeños empresarios, destinado a satisfacer la demanda de los
servicios de alojamiento y alimentación, el cual será autóctono de la zona donde
esté ubicado.

EL TURISMO EN EL MUNDO
Revisando varios autores, podemos entender que hay cierta discrepancia entre el
momento preciso en que la humanidad comenzó a hacer turismo. Algunos hablan
de la época del imperio Romano, refiriéndose incluso a Cicerón y otros llegan a
incluir a turistas en las obras de Shakespeare escritas en 1606 y hasta en los
viajes del Zar Pedro I de Rusia y varios de sus compatriotas citados en 1793 por
Hans Otto Kan Reichard en su obra “Guide des Voyageurs en Europe”. Existen
guías de turismo publicadas en los años 1672, 1693 y 1713. Lo cierto es que
Europa es líder en la actividad turística en cuya geografía destacan como líderes
en esta actividad: España, Francia, Italia, Grecia, Suiza, Inglaterra, Alemania y
Rusia como los principales por la afluencia anual de turistas en a su territorio. Los
atractivos son disimiles: Historia, cultura, monumentos, entretenimiento,
espectáculos, religión, eventos, congresos, deportivos entre otros promocionados
por cada país, de acuerdo a la temporada de realización. De igual manera en Asia
y África existe una actividad turística significativa, sobre todo en Japón y China así
como en otras partes del pacifico, siendo lideradas por Hawái. Lo común en todos
estos países, es la calidad del servicio y las numerosas ofertas de valor agregado
que le presentan al cliente y una gran variedad en tipos de hospedaje, que
abarcan todas modalidades y posibilidades económicas.

TURISMO EN LATINOAMÉRICA
El turismo como disciplina o teoría social asociada al ocio o tiempo libre de
las personas, es de reciente data. Aunque el hombre ha ocupado su tiempo libre o
de ocio en actividades recreativas o agradables para su espíritu, desde hace más
de cien años, es apenas a mediados del siglo XX que se han escrito tratados
sobre turismo. España y México son los países de habla hispana con mayor
cantidad de actividad turística y por lo tanto de obras escritas sobre turismo, a
estos se le suma Colombia y en menor cantidad Venezuela y otros países de
Latinoamérica como Chile, Panamá, Argentina, Ecuador, Cuba, Perú, República
Dominicana y Costa Rica.

Existen atractivos turísticos altamente conocidos en estos países, entre los

que podemos mencionar: las pirámides del Sol y la Luna en México, Punta Cana
de Republica Dominicana, La Habana Vieja en Cuba, Cartagena de Indias en
Colombia, Puerto Bello en Panamá, la Isla de Pascua en Bolivia, Machupichu en
Peru, La Mitad del Mundo en Ecuador, el Salto Ángel, que es la Catarata más alta
del mundo en Venezuela, alrededor de los cuales existe una oferta de alojamiento,
altamente necesaria para los turistas y de una variedad insospechada en todos
esos lugares.
 EcoCima
El ECOTURISMO se define como: El turismo en contacto con lo natural, que
promueve los rasgos biológicos y físicos de la naturaleza, la conservación del
entorno natural y la gestión sostenible de los recursos. Comprende la observación
del ambiente, en busca de una visión general del paisaje y la biodiversidad de
lugares turísticos, como también el interés científico, que permite el estudio de la
flora y fauna a profesionales en la materia.