Imagem institucional e gestão de crise

Hoje muito se fala em gestão de crise, mas o que é crise? Crise é um ou um

conjunto de acontecimentos inesperados e indesejados que acabam se
tornando públicos e que podem vir a provocar sérias consequências financeiras
e também à imagem institucional da organização envolvida se não for bem
gerenciada.

Sabe-se que o ideal seria que toda organização tivesse um modelo de

prevenção de crises e tivesse também um setor de comunicação preparado
para lidar adequadamente com elas. Mas essa não é a realidade de muitas,
que, em uma situação de crise, precisam contratar profissionais capazes de
encarar a opinião pública com postura e agilidade.

Em um cenário de crise o recomendável é que todas as informações sejam

transmitidas por uma única pessoa, o porta-voz da empresa. Este porta-voz
deve saber exatamente de todos os fatos que levaram à crise; deve ser
transparente, nunca mentir; deve ser claro, se assegurando assim que esteja
sendo entendido; deve atender às solicitações de entrevistas da imprensa, para
evitar a impressão de que tem algo a esconder.

O departamento de comunicação também tem um papel essencial nesse

processo de gerenciamento de crise. Ele utilizará de ferramentas importantes
para contornar a situação, como: preparar releases, notas e depoimentos;
formular esclarecimentos para serem publicados; se necessário, estruturar um
serviço de call center para atender o público, atualizar sempre a imprensa e os
demais públicos sobre os fatos, através dos veículos de comunicação
disponíveis.

Com as últimas crises que ocorreram, temos visto como o mundo digital tem
papel importante nesses casos, visto que os internautas usam o cyber espaço
para expor suas opiniões e que isso pode afetar diretamente a imagem da
empresa envolvida, por isso é tarefa também desse setor monitorar essas
mídias, corrigir eventuais erros e boatos que venham a surgir e esclarecer tudo
da forma mais rápida e clara possível.

Portanto, é preciso que a empresa dê, através de todos os veículos e

ferramentas de comunicação que dispõe, de forma estratégica e rápida,
esclarecimentos para seus públicos, para que os boatos e especulações não
prejudiquem ainda mais a situação e consequentemente, sua imagem.

Quer saber um pouco mais sobre como a gestão de crise influencia na imagem
institucional e como é possível transformar uma crise em case de sucesso?
Então não perca o Meeting 2012.

Cybelle Gomes

Diretoria Financeira

Referências

ROSA, Mário. A Síndrome de Aquiles – Como lidar com as crises de imagem.

São Paulo, Editora Gente, 2001.