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Los Canales de

Distribución

Recaredo Arias
Director General AMIS

Noviembre de 2016
Contenido

Retos en materia de Inclusión Financiera en Seguros

Los Canales de Distribución en Seguros

Evolución de los Canales de Distribución

Comportamiento del Consumidor

La Transformación Digital

Desafíos e Oportunidades de los Canales de Distribución en Seguros

Reflexiones finales

2
Retos en materia de
Inclusión Financiera en
Seguros

3
Inclusión Financiera

Diseño de
Educación Regulación
Tecnología Productos
Financiera Resuelve fallas de
Disminuye costos Crea Nuevos
Promueve el ahorro mercado
de los servicios canales de
financieros distribución Incrementa la Crea estándares
cultura de la para la
Incrementa la Incrementa la
previsión transparencia
competencia transparencia
Promueve la Fortalece la
Elimina barreras Resuelve
eficiencia del regulación
geográficas problemas de
sistema prudencial
Propicia la comportamiento y
fallas de mercado Elimina percepciones Crea Incentivos
innovación erróneas para el acceso
Mayor Inclusión Financiera

4
Inclusión Financiera

Como parte del Financial Inclusion Barometer del Banco Mundial, se


desarrolló una encuesta entre expertos en finanzas para identificar las
principales políticas para incrementar la inclusión financiera:
POLÍTICAS PARA PROMOVER LA INCLUSIÓN FINANCIERA
[NOMBRE DE
[NOMBRE DE CATEGORÍA], [VALOR]
CATEGORÍA],
[VALOR]

[NOMBRE DE
CATEGORÍA], [VALOR]

[NOMBRE DE
CATEGORÍA],
[VALOR]

Fuente: Financial Inclusion Barometer 2014 del Banco Mundial. 5


Los Canales de
Distribución en Seguros

6
Importancia de la Cadena Comercial
en el Sector Asegurador

La cadena comercial es esencial para el crecimiento del sector


asegurador desde el siguiente enfoque:

Inclusión Financiera

Fortalecimiento de Productos
Educación Mayor
los Canales de
Financiera
Distribución
alineados Penetración

Bienestar Económico y Social

Optimización del uso de recursos


Estabilidad Económica de hogares y
públicos, transfiriendo riesgos al sector
empresas ante la ocurrencia de los
asegurador, fomento a la formalidad y al
riesgos
estado de derecho.

7
Características de los Canales de
Distribución

Funciones del Asesoramiento


Asistencia al
Distribución profesional en la
Canal de productos compra de
producirse un
Distribución siniestro
productos

Estrategias de Segmentación Combinación de


Oferta de valor
de los productos productos y
Distribución para el cliente
por canales servicios

Barreras de los Regulatorias y de otros tipos


Canales de que impiden su sano
Distribución crecimiento y desarrollo

8
Nuevos Canales de Distribución No
Tradicionales

 Cada día surgen nuevos Canales para la distribución masiva de seguros.

 Seguros Masivos: serán aquellos, destinados a mercados cuyas características


comunes sirvan de medio vinculador para la colocación de los mismos, no importando
el nivel socioeconómico al que van dirigidos.

Otros
Telefonía comercios
Tiendas
departamentales celular

Gift
Cards
Tiendas de
autoservicio Internet

Correspondencia

Cadenas
Aerolíneas de venta

9
Microseguros

Además de la innovación en diseño de productos, han surgido nuevos


canales de distribución, lo que permite disminuir los costos de transacción
asociados a la contratación de microseguros.

Corresponsales Venta Directa Detallistas

Redes Operadoras Intermediarios


Cooperativas
Móviles Financieros
10
Distribución de Primas por
Canal en México

Fuente: AMIS 11
Distribución de Primas por Canal

Agentes 5% 25% 37% 25% 35% 48%

Brokers 50% 48% 1% 17% 3% 20%

Bancaseguros 28% 4% 15% 38% 44% 14%


Venta masiva 17% 23% 17% 20% 7% 3%
Solicitors NA NA 30% NA NA NA
Asesor
NA NA NA NA 11% NA
financiero
Directo NA NA NA NA NA 14%

Fuente: Estudio Canales de Distribución, AMIS 2012. 12


Nivel Potencial de los Canales de
Distribución

Acorde a la madurez de cada mercado los Canales de Distribución cuentan con niveles de
“potencial” diferentes.

Fuente: Business Monitor; World Bank; World Development indicators, 2012;World Bank , Financial Inclusion Report, 2012; World Economic
Forum; Global Competitiveness Report, 2012; World Economic Forum, Financial Development Report, 2012; UN Development Programme 13
(UNDP); CIA World Factbook, UN Statistical Yearbook; Wall Street Journal + Heritage Foundation, Index od Economic Freedom, 2012.
El Valor Agregado del Agente

Los canales no tradicionales, en su mayoría


terminan siendo un elemento para crear demanda,
y dejar al cliente preparado para ofertas más
evolucionadas, a través de un agente de seguros.
Esto es especialmente cierto en casos de ventas
por bancaseguros, call centers e incluso
microseguros.

En los países con mayor penetración de seguros el


número de agentes es de 24 por cada 10,000
habitantes. En México esta cifra es de 3 agentes por
cada 10,000 habitantes.

14
Importancia del Desarrollo de Agentes

Capacidad
Canal con Mayor Difusión de Atención para Soluciones
Mayor Acercamiento la Cultura en comercializar más
Participación con el Cliente de Riesgo Siniestros productos más Integrales
complejos

15
Bancaseguros

Penetración de Bancaseguros –Seguros de Vida Penetración de Bancaseguros –Seguros de No Vida


60 20
18
50 16
14
40
12
30 10
8
20 6
4
10
2
0 0
Australia Brasil Canadá Chile China Malasia México Taiwán US Australia Brasil Canadá Chile China Malasia México Taiwán

Observaciones
→ Crecimiento sólido de los mercados emergentes
→ Gran afluencia de empresas extranjeras debido a la desregulación de algunos mercados
→ Mejora en disposiciones fiscales y macroeconómicas que favorecen el crecimiento de algunos
países de América Latina
→ Alta confianza del cliente en algunos mercados emergentes
→ Desregulación reciente en India y China que ha impulsado la proliferación de los
bancaseguros en la región
→ Aseguradoras extranjeras y nacionales de nueva creación utilizan bancaseguros para obtener
una ventaja competitiva frente a las grandes redes de agencias

16
Fuente: Institute for Business consumer survey 2008.
Canales de Distribución de Venta Masiva

Es una importante herramienta de penetración


del seguro e inclusión financiera
Autorre-
gulación Menores
costos

Mayor
innovación

Fácil Venta de
Distribu- Venta Productos
seguros por Fácil Acceso
Masiva Sencillos
ción teléfono

Retroalimen-
tación (medio
interactivo)

Inclusión
Financiera Servicio al
cliente

17
Bondades de la Venta a
través de teléfono
Es una importante herramienta de penetración
Menores
del seguro e inclusión financiera
costos

Mayor
innovación

Venta de
seguros por Fácil Acceso
teléfono
Retroalimen-
tación
(medio
interactivo) * Estimado

A través de estas protecciones durante el 2014


Servicio al se han pagaron más de 100,000
cliente reclamaciones por siniestros ocurridos,
los cuales representan $1,036,339,597

Fuente: AMIS 18
Evolución de los Canales
de Distribución en
Seguros

19
Evolución de los Canales de Distribución

Fuente: PWC 20
Redes Sociales y Movilidad:
Omni Experiencia

Fuente: Documento CAM-2016 elaborado para AMIS por IDC 21


Comportamiento del
Consumidor

22
El Cliente
6. Los productos son
1. “Digital” no es diseñados especialmente
una unidad para el canal digital.
separada de 7. Las decisiones las toma
negocio. quien tiene más
ORGANIZACIÓN conocimiento y datos, no
2. Los nuevos
canales tienen el de más alta jerarquía.
una jerarquía
igual o superior
a los
GENTE EL CLIENTE PRODUCTO
tradicionales.
3. El negocio digital
tiene línea
OPERACIONES
directa al más
alto mando. 8. Las revisiones del negocio digital son tan
4. Los líderes digitales clave o altamente profundas y frecuentes como las del resto.
técnicos no vienen del negocio tradicional. 9. Los objetivos y planes se revisan y ajustan
5. La alta dirección es altamente letrada en los trimestralmente, no anualmente.
principios operativos y métricas digitales. 10. Las metas, y la compensación variable
asociada, son astronómicas.

23
Comportamiento de Compra

Preferencias de Compra por Nivel de Ingresos de los Consumidores


(Porcentaje de encuestados)

46.8 Contacto personal Agente Vinculado 37.4


43.9 Sitio Web del Asegurador 46.6
34.4 Contacto personal Agente Independiente 36.2
25.7 Teléfono de la compañía de Seguros 25.7
25.5 Sitio Web Independiente 32.8
23.5 Contacto personal Asesor de Banco 19.9
11.4 Retailer 10.1
6.1 Correo tradicional 7.1
2.6 Aplicaciones de Smartphone 2.9

Cliente - A Cliente - C

Fuente: IBM Institute for Business Value survey data 2010. 24


MULTICANALIDAD
Una estrategia multicanal
Mejorar optimiza las
servicio
interacciones de la
Mayor empresa con los clientes
circulación Aumentar a través de los canales
de confianza
información
disponibles.
Uso integral de
canales
variados,
interconectados
y coherentes
entre sí

Colaboración Nuevos
de mercado clientes

Relación
con
clientes

25
Consumidores Multicanal

Número de puntos de interacción utilizados Puntos de interacción utilizados para la


por los consumidores para búsqueda de búsqueda de seguros
seguros (Porcentaje de encuestados)
(Porcentaje de encuestados) Sitio Web del Asegurador 49.4

Contacto personal Agente Vinculado 47.9

Gente que conozco personalmente 46.4


18,1
Contacto personal Agente Independiente 39.3
12,3 Sitio Web agregado 35.5

78,8 Contacto personal Asesor de Banco 22.4


31,7
Anuncios (prensa, TV) 14.4

Medios de Comunicación Social 13.2


16,8
21,2 Otros Sitios Web 12.6

Periódicos 10.4

Correo tradicional 7.7


1 2 3 4 5o+
Aplicaciones de Smartphone 1.0
%
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Fuente: IBM Institute for Business Value survey data 2010. 26


El consumidor está cambiando:
Los Millennials

Evitan la comunicación
frente a frente, prefieren
escribir mensajes de texto En el mundo,
el 25% de la
Beneficios personalizados
población se
y a la medida
encuentra
Inmunes al marketing por entre los
estar hiperconectados e grupos de
hiperinformados edad nacidos
entre 1976 y
Orientados a resultados 2004
de manera casi inmediata

No adquieren un producto
o servicio, adquieren una
experiencia Es importante considerar el rol medular que la tecnología ha
tomado en moldear el patrón de consumo de esta generación y
que además se convierte en el camino para que las
organizaciones puedan comunicarse, engancharse y ofrecer
una experiencia de compra exitosa.

Fuente: AMIS / CAM 2016 27


Experiencia del Cliente de Seguros

Experiencia de cliente

Composición de productos Social Personalizar respuestas a


a medida por el cliente Media los clientes

Diseñar productos Digital Gestión y fidelización de


adaptados a consumidores Business clientes en redes

Facilitar productos Portales Movilidad Gestionar riesgo


entendibles por todos reputacional en la red

Promover experiencia de usuario


multicanal vs experiencia pluricanal

Fuente: Everis, “Tendencias y oportunidades en el sector asegurador en un entorno


28
cambiante”, pag 21
La Transformación
Digital

29
La Transformación Digital (DX)

Ante este entorno de


evolución acelerada, las Liderazgo

organizaciones se
encuentran viviendo un
Omni-
proceso continuo por el cual Información
Experiencia

se adaptan o conducen
innovaciones disruptivas en
Dimensiones
sus clientes y los mercados DX
mediante el
aprovechamiento de las
Nueva
tecnologías de la 3ra Mercadotecnia
Fuerza
Laboral
y distribución
plataforma. A este
fenómeno se le conoce
como Transformación Modelo de
Operación
Digital (DX).

Fuente: Documento CAM-2016 elaborado para AMIS por IDC 30


Nuevas Tecnologías

Cyber risk
Sistemas
Cognitivos

Telemedicina
Robótica

Genómica

Drones

Vehículos Autónomos Telemática

31
¿Qué es FinTech e InsurTech?

InsurTech-
FinTech-
Insurance
Financial Préstamos
Technology, es
Technology, es una industria que
una industria que Pagos
consiste de
consiste de empresas que
Reportes de
empresas que utilizan la
crédito
utilizan la
tecnología para
tecnología para Inversiones reformular los
reformular los
servicios de las
servicios
Bitcoin instituciones
financieros
de seguros
Fuente: IDC 32
InsurTech

Aportación de capital para


Neura, start-up que
Inversión para desarrollar Utilizando Telemetría
desarrolla un programa de
mediciones en los lugares Coinversión en Cocoon, desde el momento de
computo que se instala en
de trabajo utilizando ropa un dispositivo para hacer adquirir el auto obtiene un
dispositivos móviles para
y herramientas cualquier casa inteligente seguro con primas a la
obtener información y
inteligentes medida del conductor.
generar modelos
predictivos.

Fuente: IDC 33
Insurtechs

Insurtechs Insurtechs
Distribuidores “Carriers”
• Son aliados y herramientas muy • Modelos disruptivos, pueden ser el
poderosas para la distribución de “Uber de los seguros”, si son
productos de seguros. carriers, al margen de la regulación,
• Las aseguradoras tradicionales sin requerimientos de solvencia ni
deben tener una estrategia digital, de reservas, y sin supervisión y
y desarrollar su Insurtech para la vigilancia.
distribución digital, o aliarse con • Actuando en un ambiente
Insurtechs nuevas o existentes. multinacional y en la nube.
• También son plataformas • Es indispensable una regulación
tecnológicas para “Data Science” y para estos modelos, a partir de
para dar servicios adicionales como IAIS, FMI y el FSB. Petición de GFIA
cuidado de la salud. y FIDES.

34
Desafíos y
Oportunidades de los
Canales de Distribución

35
La modernización y la competitividad son
desafíos para la expansión del seguro

• Las nuevas Clientes Aseguradoras


tecnologías están (Particulares y
cambiando las Empresas)
pautas de consumo
de las personas. • Transforman • Contacto • Análisis de la
• Móvil sus canales de directo con el eficacia de los
• Agente Virtual preferencia; cliente. canales nuevos
• SMS así, como sus • Conocimiento y tradicionales.
necesidades. de las • Ampliación de
• Redes Sociales
• Considera necesidades canales de
• Facebook referencias del cliente. distribución.
• Twitter externas y • Adecuación tipo
• Linkedin experiencias de producto al
• Web personales. perfil cliente.
Intermediarios
Cambios
Tecnológicos

Fuente: Everis 36
Desafíos y Oportunidades de los
Canales de Distribución

• Educación financiera
• Profesionalización de Agentes
Desafíos
• Restricciones regulatorias para el sano desarrollo de
canales

• Conocimiento del cliente


• Cambiar la imagen de los Agentes y transformar la
percepción su actividad
Oportunidades • Propiciar una comercialización más eficiente a través de
canales de venta masiva
• Mejores prácticas para desarrollar el canal de venta directa
• Obligatoriedad de ciertos seguros

37
Desafíos para los Canales de Distribución

• La nuevas generaciones buscan más


El tipo de canal
el uso de tecnologías.
depende del
• La complejidad en las necesidades de
segmento de la
protección requieren un asesor más
población especializado.

Cada segmento Diseño de productos


tiene sus propias alineados con las
necesidades de necesidades de
protección protección.

Promover la educación
El gran reto es la financiera en seguros
alineación de es fundamental, de ahí
segmentos- la necesidad de que la
productos-canales prensa especializada
contribuya en su
difusión.

38
Reflexiones Finales

39
Reflexiones Finales

La confianza en el sector de los seguros sigue siendo baja y la lealtad


está disminuyendo.

• Hacer los seguros personales (incluso en la web).


• Mejorar la calidad de la interacción.

El consumidor moderno no sigue los patrones tradicionales de


interacción

• Aumentar el número de puntos de contacto o interacción con los


consumidores.
• Dar seguimiento a los cliente.

Para tener éxito, las aseguradoras tienen que entender a los clientes y
utilizar la mezcla correcta interacción

• Realizar análisis de mercado.


• Construir un modelo de negocios integral.

40
Reflexiones Finales

La carrera de Agente tiene mala fama y se visualiza como una actividad


momentánea

• Crear una oferta atractiva que motive a los Agentes a hace carrera dentro de la
organización.
• Cambiar el perfil del Agente.

Imagen estancada y falta de profesionalización

• Propiciar que el Agente sea visto como un asesor en la gestión de riesgos.


• Integrar elementos no técnicos en los requerimientos educativos de las cédulas, así
como en los programas de capacitación de agentes.

Poca cercanía de la aseguradora con sus agentes

• Diseñar programas de atracción de Agentes.


• Las aseguradoras deben considerar las necesidades de los agentes a largo plazo al
momento de diseñar los planes de incentivos o recompensas a su desempeño.

41
Reflexiones Finales

Optimización de los procesos operativos en los que el cliente se


vincula con la aseguradora para transitar hacia una “Experiencia del
Cliente”

Falta de uso de nuevas tecnologías para la autentificación del cliente

• Sustituir la firma autógrafa por firma electrónica


• Brindar validez a las grabaciones telefónicas

No se observa clara definición de los productos ofrecidos por canal, ni


por los segmentos atendidos. Existe una percepción de competencia
de los canales de distribución tradicionales con los nuevos canales.

• Alineación de productos / canal / segmento de la población

42
GRACIAS
POR SU ATENCIÓN