El enfoque de andlisis de sistemas y la administracion para la calidad El enfoque de analisis de sistemas y la administracion para la calidad Luis Alfredo Valdés Hernandez Investigador de la Division de Investigacion de la Facultad de Contaduria y Administracion, UNAM Resumen. El presente trabajo analiza la similitud que existe entre los programas de administracién orientados a la calidad en las organizaciones con los postulados de la teoria general de sistemas. Ademas, establece que el factor humano es el elemento motriz en las empresas porque es el Unico capaz de integrar las caracteristicas en los productos que los hacen ser satisfactores de las necesidades de los Introducci6n A través del tiempo los factores que se han consi- derado que contribuyen a la eficacia y eficiencia relativas de las organizaciones ha descrito un cir- culo completo, pasando desde autores como Wal- ter A. Shewart, Frederick Taylor, Mary ParkerFollet hasta Edward D. Deming, donde los supuestos de los conceptos mecénicos se orientaron ala super- vision de los niveles operativos y los de la motiva- cién se consideraron fundamentalmente econémi- cos, hasta la autorealizacién como elemento mo- triz en la actualidad. No puede decirse, en ninguin sentido, que elrecono- cimiento de la existencia y la importancia de los factores humanos en la organizacién se hayan ‘@ Revista Contaduria y Administracién, No. 195, octubre-diciembre 1999 ntes. Sino descompones los cuerpos y no corporificas los incorporales, el resultado esperado seré la nada. Hermes Trismegisto unido a la perspectiva mecdnica de las organiza- cionesolahayancomplementado. Por elcontrario, la exploracién y estudio posterior de la administra- cién en las organizaciones como un proceso me- c4nico ha continuado en paralelo a los nuevos puntos de vista dados por la psicologia, sociologia yantropologia Conceptos importantes en el desarrollo de la admi- nistracién han sido: las matematicas como herra- mientas para cuantificar las variables que afectan los objetivos organizacionales (Walter A. Shewart, 1931), la orientacién al cliente (Walter A. Shewart, D. Feigenbaum, Joseph M. Juran, W. Edwards Deming, 1946) la retroalimentacion (Norbert Wie- ner, 1948), el de sistemas (Ludwig von Bertalanffy, 1951; Kenneth Boulding, 1956).50 G a —) El analisis de sistemas se puede utilizar en las organizaciones cuando consideramos a éstas como una estructura de relaciones donde se da solucién alos problemas. Las decisiones relativas a la solucién de los problemas en la organizacién deben surgir de una evaluacién integral de los problemas que se analizan y en ultima instancia por SU complejidad total. Los métodos particulares para el mejoramiento de las funciones de solucién a los problemas sélo tienen importancia si la orga- nizacién adopta la posicién de analizarsetotalmen- te como un sistema integral Considerando que la calidad se define como un producto cuyas caracteristicas son suficientes para satisfacer las necesidades implicitas y explicitas de los clientes; una actuacién insatisfactoria de los productos que fa organizacién ofrece al mercado implica la actuacién no satisfactoria del sistema que los produce. En otras palabras la calidad en los productos que el sistema ofrece se integra en éstos a través de su paso por el sistema total. Actualmente, el desarrollo de programas para la calidad en las organizaciones se orienta hacia la resolucién de problemas operativos en los disefios de transformacién y comoun elemento subyacente se tiene a la autorealizacién del factor humano por un enriquecimiento de su trabajo. Sin embargo, la tarea principal de los administradores en la organi- Zacién no consiste tan solo en el logro de las soluciones, sino en la construccién de un proceso para sus soluciones, asi como ena observacién de su funcionamiento donde e! hombre es medio y fin del sistema. - El enfoque de sistemas Paraentender el enfoque de sistemas es necesario recordar su historia y origenes. El andlisis de siste- mas es normativo y una metodologia normativa es andloga a una analitica, no pronostica lo que va a © © © Revista Contaduria y Adminisiracién, No. 195, octubré-diciembre 1999 eee eeeee Luis Alfredo Valdés Hernandez ocurrir en el caso dado, pero si lo que ocurrira si se satisfacen todas las condiciones y supuestos de la metodologia aplicable.* Eléxito de la aplicacién de unametodologia norma- tiva depende de la habilidad para la interpretacion de sus exigencias en las situaciones practicas. Cuanto mas generales sean los conceptos em- pleados porella, mas amplia sera el area de proble- mas para cuya solucién puede emplearse esa metodologia; por otro lado cuanto mas dificil sea la determinacién de los limites de la metodologia, de acuerdo con su caracter normativo, mayor serd su generalidad. Por lo tanto, se requiere de una gran sensibilidad para su aplicacién practica, lo cual llega a ser su mayor debilidad La organizacién, en la teoria general de los siste- mas, se define como un sistema buscador de metas que tiene subsistemas interrelacionados buscadores de metas distintas, pero orientadas por la meta principal Del enfoque de sistemas surge la teoria general de sistemas, formulada por un grupo interdisciplinario de cientificos con uninterés comun: la busquedade una metodologia universal que pudiera ser aplicada atodas las disciplinas, regida por una ley de leyes.? Uno de los pioneros de la teoria general de siste- mas fue el bidlogo Ludwig von Bertalanfty. Partien- dode la légica aristotélica que ve a los objetos como un todo y dirigiéndose hacia un fin con metas intrinsecas (telos) desarrollé su propia disciplina 'S.P. Nikoranov, “Analisis de sistemas: etapa del desarrollo de la ‘metodologia de la solucién de problemas en los Estados Unidos", en Anélisis de sistemas, p. 151 * Ch. G. Schoderbek, P.P. Schoderbek, A.G. Kefalas, Management systems. conceptual considerations.Elenfoque de andlisis de sistemas y la administracién para la calidad buscando, en su tiempo, explicar con este enfoque algunos de los problemas biolégicos, pues para entender la conducta de los organismos, éstos deben considerarse como un todo, dirigiéndose hacia una meta y organizados de tal manera que sus partes estan interrelacionadas e interactuan- do, Cuando se razona de esta forma se esta aplicando la légica aristotélica de que el todo es mas que la suma de sus partes. Por lo anterior, no hay que considerar a la teoria general de sistemas como una metodologia, sino mas bien como un marco de referencia valido para lavisualizacién del mundo empirico, donde suideal es relacionar el conocimiento a través de su inte- gracién por analogias 0 isomorfismos, a lo que se reconoce como paradigma.* Il, Postulados de la Teoria General de Sistemas. De acuerdo con Kenneth Boulding existen cinco premisas basicas aplicables a la teoria general de sistemas, denominadas posteriormente como pos- tulados. * Orden, regularidad y nada al azar son preferibles alaausenciade orden, alairregularidad y al azar. *Eldesorden en el mundo empirico lo hace bueno, interesante y atractivo a las teorias de sistemas * Existe un orden en el desorden del mundoexterno oempirico, leyes sobre leyes. * Para el establecimiento del orden, la cuantifica- cién y el modelaje matematico son herramientas valiosas. 9 von Bertalantly, General system theory foundations, ‘applications. NN. Laurenchuck, Specific of analysis of scientific thy framework of the general systems theory. Qs ————SSSSSSFSSSSsS * La busqueda del orden involucra establecer refe- rencias empiricas de orden.* La teoria general de sistemas, como una metodo- ‘ogia exacta, se fundamenta en una busqueda sistematica de una ley que explique el orden del universo; y al contrario de otras, trata de extender su busqueda a encontrar un orden de ordenes, una ey de leyes. Es por esta razon que se le denomina 2omo teoria general de sistemas y las caracteristi- 3as que se le han asignado son 1. Interrelacién einterdependencia de objetos, atri- butos y eventos. 2. Holismo. El sistema es una entidad indivisible. 3, Bisqueda de metas. Los sistemas se compo- nen de elementos que interactian y de esta interaccién se llega a un estado final de equili- brio. 4. Entradas y salidas. Todos los sistemas depen- den de algunas entradas para el logro de sus objetivos. 5. Proceso de transformacién. Los sistemas cuen- tan con procesos de transformacién entre las entradas y las salidas. 3. Entropia. La entropia se refiere a la tendencia natural de los objetos para dirigirse hacia un estado de desorden. 7. Regulacién. Silos componentes de los sistemas se interrelacionan e interactuan entre si, se requiere de una entidad encargada de regular- los. 3. Jerarquia. Los sistemas se componen de sub- sistemas contenidos dentro de ellos. 3. Diferenciacién. La diferenciacién de funciones en los elementos que componen un sistema le Kenneth Bouldin, General systems as 2 point of view: views on general systems theory, citado en La planeacién estratégica apl- na empresa distribuidora de véivuas, p. 5 Revista Contaduria y Administracién, No. 195, octubre-ticiembre 1999 @ eeccccccce