UNIDAD 1

Técnicas de
Comunicación
La Comunicación es una primordial y necesaria para todo ser humano. Es la forma
en que hacemos ver a los demás nuestros deseos y estado de ánimo, así como la
forma de expresar las consecuencias que las acciones del entorno tienen en
nosotros. La principal forma que tenemos de comunicarnos es el lenguaje hablado,
sin olvidar la gran importancia de la comunicación no verbal.
 Tabla de contenido

Técnicas de comunicación
Componentes de la comunicación.
Lenguaje verbal.
Lenguaje no verbal.
Protocolo social.
 Técnicas de Comunicación

La Comunicación es un proceso de intercambio de información, en el que un emisor

transmite a un receptor algo a través de un canal esperando que, posteriormente, se
produzca una respuesta de dicho receptor, en un contexto determinado.

Así, en el proceso de la comunicación encontramos los siguientes elementos:

– Emisor: es el que emite el mensaje. Ejemplos: un sujeto individual o un grupo de

personas, pero también un mecanismo que nos avisa de que algo falla o un elemento de
la naturaleza que nos alerta de que el tiempo van a cambiar.

– Receptor: es el que recibe el mensaje y lo interpreta. Ejemplos: un sujeto concreto o un

grupo, así como, también, puede serlo un mecanismo que actúa cuando otro le manda
una señal.

– Mensaje: es la información que se quiere transmitir. Ejemplos: puede encontrarse

codificado en uno de los diferentes tipos de código: puede ser un mensaje hablado,
escrito, dibujado, grabado en cd, etc).

– Canal: es el medio a través del cual se transmite el mensaje. Ejemplos: puede ser un
medio artificial, como las cartas o un cd, o uno natural, como el aire.

– Código: Conjunto de signos y reglas que, formando un lenguaje, ayudan a codificar el

mensaje. Podemos encontrar lenguajes simples, como la luz roja sobre la puerta de un
estudio de revelado, o más complejos como los distintos idiomas del mundo.

– Contexto: Conjunto de circunstancias (lugar, hora, estado anímico de los interlocutores,

etc) que existen en el momento de la Comunicación. Es importante a la hora de interpretar
correctamente el mensaje.
 La Comunicación Verbal

La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y
palabras habladas o escrita: por medio de la representación gráfica de signos.
Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden
expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la
comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje
articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones
con las que nos comunicamos con los demás.
Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas
(ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura
primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por nosotros; hasta la fonética
silábica y alfabética, más conocida, hay una evolución importante. Para interpretar
correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de ser
común al emisor y al receptor del mensaje.

A la hora de comunicarnos, debemos usar un lenguaje que se adapte al receptor.

Nuestros pensamientos pueden ir más deprisa que las palabras, y acabamos diciendo lo
que no queremos. Hay que recordar que mientras estamos explicando el diagnóstico
diferencial a un cliente, podemos acordarnos de uno extra. En otras ocasiones quizás
queramos guardar algo de la información para cuando tengamos el resultado de cierta
prueba.

Para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido, el lenguaje habrá de ser:

 Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o

palabras demasiado rebuscadas.
 Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con claridad,
pues en ocasiones no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra
para darnos a entender.
 Dinámico, los verbos se tienen que usar en presente, nunca en futuro o
condicional y, sobre todo, mostrando seguridad.
 Positivo, es importante usar palabras positivas y evitar expresiones negativas. Si
un test no es diagnóstico, es recomendable usar una expresión como esta:
“Buenas noticias, la radiografía no muestra ninguna anormalidad”, mejor que
simplemente: “No se ve nada en la radiografía”.
 No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos. Siempre
que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.
 Además, a lo largo de la consulta, nuestro lenguaje debe adaptarse al lenguaje
del interlocutor, de ahí la importancia de la escucha activa durante la consulta.
 Por último, “si el receptor no entiende es culpa del emisor”. Es importante
evitar la falsa confianza y la falsa humildad. Nunca debemos decir: “Es que usted
no me entiende”, sino: “He debido explicarme mal”.
 La Comunicación no Verbal

Una imagen vale más que mil palabras

En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de comunicación no
verbal.
La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad:
Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos
corporales, etc.

Características:
 Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse
juntas.
 En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de
comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.
 Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.
 Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo
acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones.

Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos:

El lenguaje corporal.
Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal
también forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los demás.

El lenguaje icónico.
En él se engloban muchas formas de comunicación no verbal: código Morse, códigos
universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), códigos
semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo), códigos particulares o secretos (señales
de los árbitros deportivos).
La mirada
Dicen, no sin cierta razón, que los ojos son el espejo del alma. Los ojos pueden expresar
todo tipo de emociones e incluso, a veces, conseguimos leer el pensamiento de la otra
persona por su mirada. Debemos prestar atención a la mirada puesto que es un aspecto
difícil de manipular.

Cuando escuches, mira a los ojos de la otra persona. Esto refuerza el sentimiento de ser
escuchado y es un signo de confianza hacia nuestro interlocutor.

Sin embargo, cuando seamos nosotros los que hablamos, debemos evitar fijar la mirada,
ya que esto puede resultar incómodo. En la consulta es sencillo hacer esto, puesto que
podemos mirar a la mascota como mecanismo de evasión. La proporción ideal entre mirar
al dueño de la mascota y la mascota puede estar en torno al 50 por ciento.

A la hora de mirar debemos hacerlo de manera frontal, ya que mirar de otra manera
provocará desconfianza o dará sensación de agresividad. Igual que nos comportamos de
manera diferente delante de un gato o un perro, debemos también hacerlo delante de sus
dueños que son los “animales” más peligrosos.

Mención aparte merece el mirar de arriba a abajo, que debe ser evitado a toda costa
puesto que da la sensación de que estemos juzgando a la persona.

A la hora de sonreír, la sonrisa tiene que parecer natural

y eso implica el enseñar los dientes. (Foto: Sxc.hu)

Los gestos de la cara

La cara expresa realmente el estado de ánimo de las personas. En primer lugar, un
veterinario debe ser cordial y a la vez dar confianza. Para ello, debemos ser capaces de
esbozar una medio sonrisa, sin fruncir la frente, lo que puede dar la sensación de
desconfianza. A la hora de sonreír, la sonrisa tiene que parecer natural y eso implica el
enseñar los dientes. Es importante practicar delante del espejo y ver qué sensación te
transmite a ti mismo tu propia imagen y trabajar sobre ello. Esto es algo que como
veterinarios no debemos olvidar: por muy buenos que seamos técnicamente, el público
nos juzgará por nuestra imagen y lo que transmitimos.

En definitiva, es más fácil que un cliente perdone un problema si le caemos simpáticos

que si somos unos “bordes”.
La sonrisa no afecta a nuestra imagen como profesional, más bien al contrario, ayuda a
que ésta se relaje, lo que facilita la comunicación. Si empezamos la consulta con el ceño
fruncido habrá tensión, desconfianza e incluso miedo por parte del dueño para compartir
ciertas cosas.

Si escondemos nuestras manos, mucha gente puede entender

que estamos escondiendo algo.
Por tanto, cuando nos dirijamos a los clientes debemos enseñar las palmas
de las manos, lo que expresará honestidad

Las manos
Las manos siempre nos delatan. Nos olvidamos de ellas y a veces delatan nuestro
verdadero estado de ánimo. De la misma manera que cuidamos en mostrar el revés de
nuestra mano a un perro cuando lo conocemos por primera vez, puesto que si le
enseñamos la palma la verá como una amenaza, debemos tener el mismo cuidado con
los dueños.

Si escondemos nuestras manos, mucha gente puede entender que estamos escondiendo
algo. Por tanto, cuando nos dirijamos a los clientes debemos enseñar las palmas de
nuestras manos, lo que expresará honestidad. También debemos mirar las manos de
nuestro cliente: si parece tranquilo, pero se frota las manos o tamborilea con los dedos,
quizás no nos esté contando toda la historia...
 Frotarse los ojos, taparse la
boca o tocarse la nariz son
signos de que no se está
diciendo toda la verdad.

Si alguien con el que estás hablando cruza los brazos y se echa

hacia atrás, podemos sospechar que no comparte nuestro punto
de vista.

La postura
La kinesia es la teoría que estudia las diferentes posturas del cuerpo y su significado. Está
claro que dependiendo de cómo coloquemos los brazos o las piernas nuestra mente
estará más abierta o cerrada. Si alguien con el que estás hablando sobre un tema, de
repente cruza los brazos y se echa hacia atrás, podemos sospechar que aunque nos
sigue prestando atención, no comparte nuestro punto de vista.

Nuestro cuerpo debe estar relajado y ligeramente inclinado hacia la persona, lo que dará
la sensación de estar prestando más atención. Si nosotros estamos relajados, la persona
frente a nosotros tenderá a copiar ese estado y, por tanto, a relajarse.

La vestimenta
En lo que se refiere a la vestimenta a la hora de consultar, lo único básico es que debe
estar limpia y en perfecto estado. Un uniforme roto o sucio cambiará la imagen que los
dueños tienen de nosotros. La imagen vende, pero no se debe vender sólo la imagen.
 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ

Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuales son los principios básicos para
lograr una correcta comunicación, pero, tal vez frecuentemente nos olvidamos de ellos.
Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan sencillas como las
siguientes:

La escucha activa

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es

el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran
parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las
propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la
comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia
errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un
esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin
interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?

La escucha activa significa escuchar y

entender la comunicación desde el
punto de vista del que habla. ¿Cuál es
la diferencia entre el oír y el escuchar?
Existen grandes diferencias. El oír es
simplemente percibir vibraciones de
sonido. Mientras que escuchar es
entender, comprender o dar sentido a lo
que se oye. La escucha efectiva tiene que
ser necesariamente activa por encima de
lo pasivo. La escucha activa se refiere a la
habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino
también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está
diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir,
saber ponerse en el lugar de la otra persona.
Elementos que facilitan la escucha activa:
 Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro:
identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.

 Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y
no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:

 No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de
la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje
continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir
esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto
de que nuestra atención no decaiga.
 No interrumpir al que habla.
 No juzgar.
 No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
 No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por
ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".
 No contar "tu historia" cuando el otro necesita
hablarte.
 No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y
yo también".
 Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra
persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de

"meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y
hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona.
No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos
capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de
acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como:
“entiendo lo que sientes”, “noto que...”.

Parafrasear: Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que
parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya
que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se
está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear
puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te
sentiste...?”.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos: Pueden definirse como verbalizaciones
que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que
uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos
ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser
muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para
transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".

Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de

comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:
 "Si no te he entendido mal..."
 "O sea, que lo que me estás diciendo es..."
 "A ver si te he entendido bien...."

Expresiones de aclaración serían:

 "¿Es correcto?"
 "¿Estoy en lo cierto?"

Actitudes que nos van a permitir mejorar nuestra escucha activa

1. No interrumpir cuando el usuario está hablando ni valorar o enjuiciar las palabras

del otro de inmediato.
2. Comprender que no somos los únicos que hablamos, esto se traduce en dejar
hablar a los demás sin anticiparnos a lo que nos van a decir.
3. Consideración y amabilidad hacia las personas con quienes uno habla, esta
consideración podemos demostrarla con hechos como: valorar lo que dicen,
prestarles atención etc.
4. Voluntad de hacer que la escucha sea parte activa del proceso de comunicación,
ser conscientes de que debemos escuchar y mostrar a la otra persona que queremos
escucharla, con mensajes no verbales como asentimientos de cabeza, mirada
centrada en la persona que habla…
5. Aprender a escuchar entre “líneas”, en algunos mensajes que escuchamos es igual
de importante lo que dicen que lo que no dicen, debemos estar atentos a ver lo que
se dice entre líneas en una conversación.
6. No adoptar una actitud hostil ni emocional mientras se escucha, esto impedirá que
la persona se sienta escuchada, porque puede hacerle sentir incómoda.
7. Aprender a evitar las distracciones, si sabemos que es demasiado tarde y nos
tenemos que marchar, sin embargo, deseamos escuchar lo que nos dicen, debemos
evitar mirar el reloj constantemente, pues al final estaremos más atentos del reloj que
de la otra persona.
8. Especialmente, cuando el otro tiene un problema, hay que escucharle con mayor
interés. Es el momento de aplicar la escucha activa, pues la otra persona necesita
ser escuchada y comprendida.
Algunos aspectos que mejoran la comunicación

 Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas
no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo
que es una persona sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un
desastre"; mientras que hablar de lo que hace sería: "te has vuelto a olvidar de
sacar la basura. Últimamente te olvidas mucho de las cosas".

 Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se está discutiendo, por
ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un
despistado, un olvidadizo y que no es cariñoso.

 No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que producirían

un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.

 No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “trapos
sucios” del pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos
sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a colación constructivamente, para
utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha
conductas positivas quizá algo olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede
cambiarse; por tanto hay que dirigir las energías al presente y al futuro.

 Ser específico. Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas principales
de la comunicación. Tras una comunicación específica, hay cambios; es una forma
concreta de avanzar. Cuando se es inespecífico, rara vez se moviliza nada. Si por
ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos más tiempo para estar con nuestra
pareja, no le diga únicamente algo así: “No me haces caso”, “Me siento solo/a”,
“Siempre estás ocupado/a”. Aunque tal formulación exprese un sentimiento, si no
hacemos una propuesta específica, probablemente las cosas no cambiarán. Sería
apropiado añadir algo más. Por ejemplo: “¿Qué te parece si ambos nos
comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche, y así
podremos cenar juntos y charlar?”.
 Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son
ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: "últimamente te veo algo
ausente" que "siempre estás en las nubes". Para ser justos y honestos, para llegar
a acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas expresiones del tipo: “La
mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. Son formas
de expresión que permiten al otro sentirse correctamente valorado.

 Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar
excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la
sensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como un niño. En todo
caso, corre el peligro de que le rehúyan por pesado cuando empiece a hablar. Hay
que recordar que: “Lo bueno, si breve, dos veces bueno”.

 Cuidar la comunicación no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente:

o La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal . Decir " ya sabes
que te quiero" con cara de fastidio dejará a la otra persona peor que si no se
hubiera dicho nada.
o Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los ojos de
la otra persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado.
o Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación en la que se está
interactuando. Se basa en índices como el tono de voz, la expresión facial y
el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).

 Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo

comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste
si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar una relación.
Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en el que se
quiere establecer la comunicación:
o El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...
o Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con
nuestro interlocutor.
o Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas
significativas.
 o Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o
que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: “si no te importa
podemos seguir discutiendo esto en... más tarde”.

Referencias

 Técnicas de Comunicación. Sara Diez freijeiro. Ideaspropias Editorial Vigo, 2006.

 Técnicas de Comunicación Oral. Marta Virginia Muller Delgado. Editorial de la Universidad
de Costa Rica, 1999.

Cibergrafia

 https://fernandosing.files.wordpress.com/2014/03/sistemacomunicacion.png
 http://www.psicologia-online.com/monografias/5/comunicacion_eficaz.shtml
 http://comunicacionencambio.com/escucha-activa/