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Gestión de la Calidad y la
Productividad
Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad
Parcial de estudio: Primero
Introducción
Las organizaciones en la actualidad son dinámicas, sean estas grandes o pequeñas, locales,
nacionales o internacionales, cada una de ellas enfrentan nuevos desafíos administrativos de
formidables proporciones. Por otra parte, clientes y competidores las presionan para que
suministren con puntualidad productos o servicios excelentes siendo, por tanto, la calidad el tema
dominante de toda empresa en la actualidad. Consiguientemente, en este parcial, las temáticas
de estudio se orientan a que asimile la importancia de los principios de la calidad total, sustentado
en una infraestructura integrada de una serie de prácticas administrativas y un grupo de
herramientas y técnicas que deben trabajar en conjunto para una alineación organizacional
productiva.
La calidad total constituye desde hace muchos años una exigencia para las empresas y
organizaciones de todo el mundo, las respuestas a estas exigencias han sido a lo largo de los
años muy variadas.
En este parcial, estudiaremos temas relacionados con el liderazgo, prácticas de recursos humanos
y la administración de procesos.
El análisis del grado de necesidad de la figura del líder para la implantación de un sistema de
gestión de la calidad con un enfoque amplio de GCT. Este ejercicio nos permite ver que desde
el mero trabajo eficaz de la dirección se puede alcanzar un nivel de implantación que se
situaría en un ámbito intermedio entre las «organizaciones empleadoras de herramientas» y
las «organizaciones que mejoran». Sin embargo, si analizamos todos los principios de la GCT
vemos que solo prácticas como el diseño y conformidad de procesos y productos, la gestión
por procesos o la administración basada en hechos pueden ser aplicadas desde el mero
ejercicio de la potestad. Las empresas que mejoran e innovan de forma continua y las
organizaciones excelentes, que requieren el compromiso de todos sus miembros, necesitan la
figura de un líder que genere dicho compromiso y fomente la unidad de esfuerzo de un
conjunto de personas que aportan, desde el ámbito de la libertad, lo mejor de sí mismas para
satisfacer a los clientes y aportar valor a su entorno.
En el ámbito de la gestión de la calidad es necesario que las políticas de RR. HH. Adoptadas
sean coherentes con el enfoque de calidad elegido, estén ajustadas entre sí y sean
apropiadas para la naturaleza del trabajo que realiza la organización.
Un proceso puede ser definido como la secuencia de actividades lógicas diseñada para
generar un output preestablecido para unos clientes identificados a partir de un conjunto de
inputs necesarios que van añadiendo valor. Considerando esta definición, en todo proceso se
pueden identificar los siguientes elementos: un input o entrada, suministrado por un
proveedor, ya sea externo o interno, que cumple unas determinadas características
preestablecidas; el proceso, como secuencia de actividades que se desarrollan gracias a unos
factores, tales como las personas, métodos y recursos; y un output o salida, que será el
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resultado del proceso e irá destinado a un cliente, ya sea externo o interno, y además tendrá
valor intrínseco y evaluable para este.
Por tanto, una organización puede ser definida como un conjunto de procesos, que se realizan
simultáneamente y además están interrelacionados entre sí, de manera que las salidas de un
proceso constituyen directamente el ingreso del siguiente proceso.
Para gestionar los procesos de manera efectiva resulta imprescindible identificar todos los que se
desarrollan en la organización, teniendo en cuenta que para ser considerados deben cumplir unas
determinadas características: poder ser definidos, conocer los límites que acotan adecuadamente
el comienzo y la terminación, poder ser representados gráficamente, poder ser medidos y
controlados, y la existencia de un responsable.
Los procesos pueden ser clasificados en función de varios criterios. La tipología de procesos más
habitual es la que distingue entre procesos clave, estratégicos y de apoyo. Los procesos clave
también se denominan operativos y son propios de la actividad de la empresa. Los procesos
estratégicos son aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla sus estrategias y
define los objetivos. Y los procesos de apoyo son los que proporcionan los recursos y el apoyo
necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo. También resulta muy interesante
distinguir entre procesos clave y procesos críticos. En general, los procesos son claves cuando
son propios de la actividad de la empresa y están principalmente orientados hacia la satisfacción
del cliente. Por otro lado, un proceso es crítico cuando en gran medida la consecución de los
objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.
Asesoría didáctica
Para el periodo académico octubre/2018-febrero/2018, en esta asignatura para el parcial de
estudio, la guía consta de cinco actividades de aprendizaje. Para su desarrollo, debe considerar lo
siguiente: estudiar los capítulos correlacionados con la guía de estudios y los textos guía
referenciales: Administración y control de la calidad de Evans James y la Norma ISO 9001:2015.
Las definiciones de calidad y sus diferentes enfoques se relacionan con la excelencia, pero estos
estándares pueden variar de manera considerable entre los individuos. Los tres principios de la
calidad que son: enfoque en los clientes y accionistas, participación y trabajo en equipo, así como
el mejoramiento y aprendizaje continuos deben sustentarse en la infraestructura, prácticas y
herramientas en los diferentes niveles organizacionales de la empresa. Este tema lo estudiará
desde la página 29 en adelante en el libro Administración y control de la calidad de Evans James.
Complemente su lectura consultando el capítulo 4 que trata sobre el “Enfoque en los clientes”
descrito desde la página 153 del texto referencial, a través de temas y subtemas referentes a la
creación e identificación de clientes satisfechos, cómo entender las necesidades del mismo, cómo
recopilar y analizar la información sobre los clientes y cómo medir dicha satisfacción. Es
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importante comprender que la empresa nunca contará con clientes leales sin antes tener
clientes satisfechos.
En el capítulo 3, revise sobre los fundamentos filosóficos de la calidad, descritos desde la página
92 hasta la 112 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, ahí usted
encontrará la filosofía y los aportes de investigadores y científicos de la calidad que han logrado
que las empresas incursionen con total éxito en el cambiante mercado mundial, con el fin de
aplicarlos en la empresa. Complemente la lectura investigando las contribuciones que han tenido
los diferentes autores y genios de la calidad: Shewhart, Deming, Juran, Ishikawa, Crosby y
Taguchi.
En general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y están
principalmente orientados hacia la satisfacción del cliente. Por otro lado, un proceso es crítico
cuando en gran medida la consecución de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa
dependen de su desarrollo.
Para esta última actividad del parcial, le recomiendo que revise también el capítulo 7, que trata
sobre la administración de procesos, desde la página 329 hasta la 353 del texto guía.
Adicionalmente deberá investigar y consultar información acerca de un mapa de procesos,
inventario de procesos, documentación de las actividades de un proceso, la caracterización y la
diagramación o flujo grama de la secuencia de actividades de un proceso. Deberá identificar una
empresa, obtener información de un proceso determinado y elaborar la respectiva
caracterización.
Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 1.1.
Resultados de Posee conocimientos claros sobre los conceptos de gestión de la calidad.
aprendizaje Tiene claridad sobre la evolución de la calidad y su aplicación práctica.
Contenidos Calidad
Bien y servicio
Clientes: interno y externo
Eficiencia, eficacia, efectividad
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Competitividad y productividad
Conceptos básicos complementarios
Requerimientos del cliente
Dimensiones de la calidad
1. Describa con un ejemplo cada uno de los conceptos básicos, luego intégrelos
mediante un esquema gráfico o un mapa conceptual, dibuje, además, sus
interrelaciones. Señale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad
en las empresas ecuatorianas.
Para cumplir con esta actividad de aprendizaje del parcial de estudio, observe lo
siguiente:
Acuda a todas las fuentes de consulta posibles y alcance mayor conocimiento sobre
la aplicación de la calidad total en las organizaciones.
Un informe debe ser elaborado en forma clara, precisa y concisa, en él describa sus
puntos de vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.
Evolución de la calidad
Contenidos
Etapas de la evolución de la calidad
1. Analice y presente una síntesis de cada uno de los aportes que han hecho los
filósofos de calidad en contribución al desarrollo de la misma en las empresas.
Además, realice un cuadro sinóptico (diagrama de llaves) del tema “Enfoque en los
clientes”.
El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, describa sus puntos de vista, utilice
lenguaje técnico y apropiado.
Shewhart
Contenidos
Deming
Juran
Ishikawa
Crosby
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Taguchi
Acuda a otras fuentes de consulta para obtener información a fin de cumplir con los
pedidos planteados.
El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus puntos de
vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.
Contenidos Sistema
Proceso, elementos de un proceso
Jerarquía y clasificación de procesos
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Parcial de estudio: Primero
El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que describa sus puntos de
vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.
Diseño de procesos
Mapa de procesos
Inventario de procesos
Contenidos
Documentación (levantamiento) de procesos)
Caracterización
Indicadores de proceso
Flujo grama de procesos
Por otro lado, los investigadores Deming y Jurán (página 330) observaron que la
gran mayoría de los problemas de calidad se relacionan con los procesos y pocos
debido a los empleados. Así mismo, se puede resumir lo manifestado con el
Orientaciones siguiente letrero “Si no cambias el proceso, cómo quieres cambiar los
didácticas resultados”.
Acuda a otras fuentes de consulta para obtener información a fin de cumplir con los
pedidos planteados.
El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que describa sus puntos de
vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.
Formato de
Archivo de Microsoft Office.
entrega
Preguntas o Envíe sus preguntas o dudas a través de la plataforma: utilice la sección Enviar correo y marque
dudas el nombre de su tutor.
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Parcial de estudio: Primero
Puntaje
Actividad de aprendizaje 1.1.
Planteamiento 1 1
Planteamiento 2 1
Planteamiento 3 2
Actividad de aprendizaje 1.2.
Planteamiento 1 1
Planteamiento 2 1
Planteamiento 3 2
Actividad de aprendizaje 1.3.
Planteamiento 1 1
Planteamiento 2 1
Planteamiento 3 2
Actividad de aprendizaje 1.4.
Planteamiento 1 2
Planteamiento 2 2
Actividad de aprendizaje 1.5.
Planteamiento 1 2
Planteamiento 2 2
Total 20
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