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Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio: Primero

Gestión de la Calidad y la
Productividad
Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad
Parcial de estudio: Primero

Introducción
Las organizaciones en la actualidad son dinámicas, sean estas grandes o pequeñas, locales,
nacionales o internacionales, cada una de ellas enfrentan nuevos desafíos administrativos de
formidables proporciones. Por otra parte, clientes y competidores las presionan para que
suministren con puntualidad productos o servicios excelentes siendo, por tanto, la calidad el tema
dominante de toda empresa en la actualidad. Consiguientemente, en este parcial, las temáticas
de estudio se orientan a que asimile la importancia de los principios de la calidad total, sustentado
en una infraestructura integrada de una serie de prácticas administrativas y un grupo de
herramientas y técnicas que deben trabajar en conjunto para una alineación organizacional
productiva.

La calidad total constituye desde hace muchos años una exigencia para las empresas y
organizaciones de todo el mundo, las respuestas a estas exigencias han sido a lo largo de los
años muy variadas.

En este parcial, estudiaremos temas relacionados con el liderazgo, prácticas de recursos humanos
y la administración de procesos.

 El análisis del grado de necesidad de la figura del líder para la implantación de un sistema de
gestión de la calidad con un enfoque amplio de GCT. Este ejercicio nos permite ver que desde
el mero trabajo eficaz de la dirección se puede alcanzar un nivel de implantación que se
situaría en un ámbito intermedio entre las «organizaciones empleadoras de herramientas» y
las «organizaciones que mejoran». Sin embargo, si analizamos todos los principios de la GCT
vemos que solo prácticas como el diseño y conformidad de procesos y productos, la gestión
por procesos o la administración basada en hechos pueden ser aplicadas desde el mero
ejercicio de la potestad. Las empresas que mejoran e innovan de forma continua y las
organizaciones excelentes, que requieren el compromiso de todos sus miembros, necesitan la
figura de un líder que genere dicho compromiso y fomente la unidad de esfuerzo de un
conjunto de personas que aportan, desde el ámbito de la libertad, lo mejor de sí mismas para
satisfacer a los clientes y aportar valor a su entorno.

La literatura bibliográfica especializada en gestión de la calidad coincide en remarcar la


necesidad del compromiso de los trabajadores y de un cambio en la cultura de la
organización. Sin embargo, poco o nada se dice sobre el modo de lograr dichos cambios. La
idea subyacente es que los operarios obtendrán motivación intrínseca derivada de la acción
de liderazgo de los directivos y por el hecho de participar en las actividades de mejora
continua.

 Los trabajos en gestión de la calidad inciden en la importancia de la participación y el


compromiso de los trabajadores y para ello proponen: amplios programas de formación en
conceptos, técnicas y habilidades para la calidad; el establecimiento de sistemas de
participación y trabajo en equipo; y la implantación de programas de reconocimiento
orientados a la socialización y a la puesta en escena de los principios de la calidad. Sin
embargo, poco o nada se dice sobre otras políticas como reclutamiento y selección, sistemas
de evaluación y sistemas de incentivos.

En el ámbito de la gestión de la calidad es necesario que las políticas de RR. HH. Adoptadas
sean coherentes con el enfoque de calidad elegido, estén ajustadas entre sí y sean
apropiadas para la naturaleza del trabajo que realiza la organización.

 Un proceso puede ser definido como la secuencia de actividades lógicas diseñada para
generar un output preestablecido para unos clientes identificados a partir de un conjunto de
inputs necesarios que van añadiendo valor. Considerando esta definición, en todo proceso se
pueden identificar los siguientes elementos: un input o entrada, suministrado por un
proveedor, ya sea externo o interno, que cumple unas determinadas características
preestablecidas; el proceso, como secuencia de actividades que se desarrollan gracias a unos
factores, tales como las personas, métodos y recursos; y un output o salida, que será el
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resultado del proceso e irá destinado a un cliente, ya sea externo o interno, y además tendrá
valor intrínseco y evaluable para este.

Por tanto, una organización puede ser definida como un conjunto de procesos, que se realizan
simultáneamente y además están interrelacionados entre sí, de manera que las salidas de un
proceso constituyen directamente el ingreso del siguiente proceso.

Para gestionar los procesos de manera efectiva resulta imprescindible identificar todos los que se
desarrollan en la organización, teniendo en cuenta que para ser considerados deben cumplir unas
determinadas características: poder ser definidos, conocer los límites que acotan adecuadamente
el comienzo y la terminación, poder ser representados gráficamente, poder ser medidos y
controlados, y la existencia de un responsable.

Los procesos pueden ser clasificados en función de varios criterios. La tipología de procesos más
habitual es la que distingue entre procesos clave, estratégicos y de apoyo. Los procesos clave
también se denominan operativos y son propios de la actividad de la empresa. Los procesos
estratégicos son aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla sus estrategias y
define los objetivos. Y los procesos de apoyo son los que proporcionan los recursos y el apoyo
necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo. También resulta muy interesante
distinguir entre procesos clave y procesos críticos. En general, los procesos son claves cuando
son propios de la actividad de la empresa y están principalmente orientados hacia la satisfacción
del cliente. Por otro lado, un proceso es crítico cuando en gran medida la consecución de los
objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.

Asesoría didáctica
Para el periodo académico octubre/2018-febrero/2018, en esta asignatura para el parcial de
estudio, la guía consta de cinco actividades de aprendizaje. Para su desarrollo, debe considerar lo
siguiente: estudiar los capítulos correlacionados con la guía de estudios y los textos guía
referenciales: Administración y control de la calidad de Evans James y la Norma ISO 9001:2015.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.1.

Las definiciones de calidad y sus diferentes enfoques se relacionan con la excelencia, pero estos
estándares pueden variar de manera considerable entre los individuos. Los tres principios de la
calidad que son: enfoque en los clientes y accionistas, participación y trabajo en equipo, así como
el mejoramiento y aprendizaje continuos deben sustentarse en la infraestructura, prácticas y
herramientas en los diferentes niveles organizacionales de la empresa. Este tema lo estudiará
desde la página 29 en adelante en el libro Administración y control de la calidad de Evans James.

En el capítulo 2 sobre la calidad total en las organizaciones, desde la página 49 en adelante,


comprenderá la aplicación en los diferentes tipos de actividades como son: en la manufactura, en
los servicios, en el cuidado de la salud, en la educación, por lo que han aumentado las
expectativas de la calidad en otros campos. No se descuida el tema de actualidad, que es la
calidad en el sector público, tema predominante en el que se debe enfatizar, ya que normalmente
no se le da mayor importancia.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.2.

En el capítulo 1, estudie principalmente lo referente a la evolución que ha tenido en el tiempo este


tema de la calidad para que comprenda que su utilización ha dado ventajas comparativas a los
países desarrollados en el comercio mundial. Estos tópicos los encuentra desde la página 4 hasta
la 11 del libro Administración y control de la calidad. Debe investigar a cerca de las etapas de
evolución de la calidad a través del tiempo.

Complemente su lectura consultando el capítulo 4 que trata sobre el “Enfoque en los clientes”
descrito desde la página 153 del texto referencial, a través de temas y subtemas referentes a la
creación e identificación de clientes satisfechos, cómo entender las necesidades del mismo, cómo
recopilar y analizar la información sobre los clientes y cómo medir dicha satisfacción. Es
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importante comprender que la empresa nunca contará con clientes leales sin antes tener
clientes satisfechos.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.3.

En el capítulo 3, revise sobre los fundamentos filosóficos de la calidad, descritos desde la página
92 hasta la 112 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, ahí usted
encontrará la filosofía y los aportes de investigadores y científicos de la calidad que han logrado
que las empresas incursionen con total éxito en el cambiante mercado mundial, con el fin de
aplicarlos en la empresa. Complemente la lectura investigando las contribuciones que han tenido
los diferentes autores y genios de la calidad: Shewhart, Deming, Juran, Ishikawa, Crosby y
Taguchi.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.4.

Se recomienda revisar el capítulo 7, que trata sobre la administración de procesos, descrito


desde la página 329 hasta la 353 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans
James; aquí se cubren los temas en procura de satisfacer al cliente, la planeación y manejo de
las actividades necesarias para lograr un alto nivel de desempeño en los procesos de negocios
clave, así como identificar las oportunidades de cómo mejorar la calidad y el desempeño
operativo y con el tiempo la plena satisfacción del cliente. Es importante que investigue los
elementos básicos de un proceso: entradas, salidas, controles y recursos.

En general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y están
principalmente orientados hacia la satisfacción del cliente. Por otro lado, un proceso es crítico
cuando en gran medida la consecución de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa
dependen de su desarrollo.

El modelo de relación «cliente-proveedor interno» señala la importancia que tiene la interacción


entre proveedores y clientes internos para mejorar, entre otros aspectos, la eficiencia y la eficacia
de la organización.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.5.

Para esta última actividad del parcial, le recomiendo que revise también el capítulo 7, que trata
sobre la administración de procesos, desde la página 329 hasta la 353 del texto guía.
Adicionalmente deberá investigar y consultar información acerca de un mapa de procesos,
inventario de procesos, documentación de las actividades de un proceso, la caracterización y la
diagramación o flujo grama de la secuencia de actividades de un proceso. Deberá identificar una
empresa, obtener información de un proceso determinado y elaborar la respectiva
caracterización.

Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 1.1.
Resultados de  Posee conocimientos claros sobre los conceptos de gestión de la calidad.
aprendizaje  Tiene claridad sobre la evolución de la calidad y su aplicación práctica.

Fundamentos de la calidad y administración por procesos

Contenidos  Calidad
 Bien y servicio
 Clientes: interno y externo
 Eficiencia, eficacia, efectividad
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 Competitividad y productividad
 Conceptos básicos complementarios
 Requerimientos del cliente
 Dimensiones de la calidad

1. Describa con un ejemplo cada uno de los conceptos básicos, luego intégrelos
mediante un esquema gráfico o un mapa conceptual, dibuje, además, sus
interrelaciones. Señale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad
en las empresas ecuatorianas.

2. Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio de su


localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para brindar un servicio de
calidad durante los últimos años. ¿Qué tan conscientes están en la aplicación de los
Planteamientos
principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar
de las
calidad en sus organizaciones?, (entre otras preguntas que puede plantear).
actividades
Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea con evidencias.

3. Analice del apartado “Calidad en la práctica” el tema denominado “Evolución de


la calidad en XEROX: desde el liderazgo a través de la calidad hasta SIX SIGMA
Esbelto”, que se encuentra desde la página 32 hasta la 36 del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada,
proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite; “Aspectos clave para
análisis” constante en la página 36.

Para cumplir con esta actividad de aprendizaje del parcial de estudio, observe lo
siguiente:

 Estudie las definiciones y los diferentes enfoques de la calidad que se encuentran


desde la página 6 hasta la 17 del texto guía Administración y control de la calidad de
Evans James, así como los principios de la calidad total, entendiendo sobre todo
que el enfoque en clientes implica anticiparse a las necesidades de los mismos.
También debe enfatizar que existen clientes internos en la empresa a los que se
Orientaciones
deben entregar todos los recursos necesarios para que su desempeño sea excelente.
didácticas
 Revise los conceptos básicos de la calidad y representarlos gráficamente.

 Acuda a todas las fuentes de consulta posibles y alcance mayor conocimiento sobre
la aplicación de la calidad total en las organizaciones.

 Un informe debe ser elaborado en forma clara, precisa y concisa, en él describa sus
puntos de vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.

 Consulta bibliográfica 20%


Criterios de  Originalidad en la información 20%
evaluación  Capacidad para resolver casos 40%
 Redacción y presentación del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.2.


 Posee conocimientos claros sobre manejo de los conceptos de gestión de la calidad
Resultados de
en la práctica.
aprendizaje
 Tiene claridad sobre los diferentes gurús de la calidad y su aplicación práctica.
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Evolución de la calidad
Contenidos
 Etapas de la evolución de la calidad

1. Analice y presente una síntesis de cada uno de los aportes que han hecho los
filósofos de calidad en contribución al desarrollo de la misma en las empresas.
Además, realice un cuadro sinóptico (diagrama de llaves) del tema “Enfoque en los
clientes”.

2. Revise, analice y resuelva del apartado “Calidad en la práctica”, el tema


Planteamientos denominado “Enfoque al cliente AMAZON.COM”, descrito desde la página 190
de las hasta la 193 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y
actividades en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite
“Aspectos clave para análisis”, que consta en la página 193.

3. En su localidad; entreviste a directivos de tres pequeños negocios a fin de determinar


cómo responden a las quejas y cómo utilizan esta información en sus empresas.
Presente un informe con las evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas,
cuadros estadísticos, etc.).

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

 Investigue y analice detenidamente las diferentes etapas de la evolución de la


calidad, concéntrese en la última etapa y detalle cuál es la actual tendencia de la
calidad. Este informe debe estar muy bien fundamentado.
Orientaciones
didácticas
 Acuda a otras fuentes de consulta para obtener mayor información y así cumplir con
los pedidos planteados.

 El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, describa sus puntos de vista, utilice
lenguaje técnico y apropiado.

 Consulta bibliográfica 20%


Criterios de  Originalidad en la información 20%
evaluación  Capacidad para resolver casos 40%
 Redacción y presentación del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.3.


 Posee conocimientos claros sobre manejo de los conceptos de gestión de la calidad
Resultados de en relación con el liderazgo y la planificación estratégica y la práctica de los recursos
aprendizaje humanos.
 Tiene claridad sobre la aplicación de los 14 puntos de Deming.

Contribuciones al concepto de calidad

 Shewhart
Contenidos
 Deming
 Juran
 Ishikawa
 Crosby
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 Taguchi

1. Analice desde el punto de vista de la calidad y presente el resumen de los siguientes


temas:

- “Liderazgo y planificación estratégica”


- “Prácticas de recursos humanos”
Planteamientos
2. Con un ejemplo, presente una síntesis de las principales contribuciones al sector
de las
actividades empresarial de los 14 puntos de Deming.

3. Revise, analice y resuelva del apartado “Calidad en la práctica”, el tema


denominado “Cambios de liderazgo en ALCOA”, descrito desde la página 248
hasta la 251 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y
en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite
“Aspectos clave para análisis” constante en la página 251.

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

 Estudie detenidamente las contribuciones al concepto de calidad y realice una


síntesis concreta de cada una.

 Para realizar la línea de tiempo, diseñe en el eje X de un gráfico de manera


cronológica, las representaciones gráficas de las etapas de evolución de la calidad, y
Orientaciones sobre este gráfico incorpore tomando en cuenta las fechas, las diferentes
didácticas contribuciones de los principales genios de la calidad, de manera que se observe la
evolución y las contribuciones cómo avanzan en el tiempo.

 Acuda a otras fuentes de consulta para obtener información a fin de cumplir con los
pedidos planteados.

 El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus puntos de
vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.

 Consulta bibliográfica 20%


Criterios de  Originalidad en la información 20%
evaluación  Capacidad para resolver casos 40%
 Redacción y presentación del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.4.


Resultados de  Posee conocimientos claros sobre los procesos e indicadores.
aprendizaje  Tiene claridad acerca de la iidentificación y analiza los elementos de un proceso.

Conceptos básicos de la administración por procesos

Contenidos  Sistema
 Proceso, elementos de un proceso
 Jerarquía y clasificación de procesos
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Parcial de estudio: Primero

1. Identifique una empresa comercial, investigue y consulte información acerca de un


proceso fundamental o productivo, en seguida determine los elementos básicos de
dicho proceso y represéntelos gráficamente, con al menos dos entradas, dos salidas,
cuatro controles y cinco recursos.
Planteamientos
de las 2. Investigue y consulte información acerca de un proceso gobernante para una
actividades empresa industrial, donde se determine la hoja de caracterización y la matriz de
indicadores del proceso.

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

 Consulte e investigue la metodología simple de graficar los elementos de un proceso


de manera genérica y aplique en el presente ejercicio.
Orientaciones
didácticas  Acuda a otras fuentes de consulta para obtener información a fin de cumplir con los
pedidos planteados.

 El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que describa sus puntos de
vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.

 Consulta bibliográfica 20%


Criterios de  Investigación de campo 40%
evaluación  Originalidad en la información 20%
 Redacción y presentación del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.5.


 Tiene el conocimiento para la caracterización de un proceso de una empresa u
Resultados de
organización.
aprendizaje
 Puede desplegar o graficar un proceso.

Diseño de procesos

 Mapa de procesos
 Inventario de procesos
Contenidos
 Documentación (levantamiento) de procesos)
 Caracterización
 Indicadores de proceso
 Flujo grama de procesos

Establezca contactos con una empresa de servicios educativos de la cual usted


recopile información necesaria y cumpliendo el rol de especialista en procesos, analice la
estructura organizacional de esta empresa aplicando el enfoque por procesos. De este
análisis debe presentar los siguientes resultados:
Planteamientos
de las
 Establezca el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva
actividades
categoría (procesos gobernantes o estratégicos, fundamentales u operativos y
habilitantes o de apoyo).

 Realice la caracterización de un proceso fundamental y el flujograma de un


subproceso que forme parte del proceso antes mencionado.
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Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

 Investigue y consulte información acerca de la estructura por procesos de una


empresa, el mapa de procesos, el inventario de procesos, la caracterización de un
proceso y finalmente ejemplos de cómo presentar un diagrama de flujo de un
subproceso, resultante del despliegue de un proceso.

 Para complementar su conocimiento, se sugiere revisar el capítulo 7 del texto guía


Administración y control de la calidad de Evans James, p. 332, lo concerniente al
alcance de la administración de procesos. Efectivamente, usted debe profundizar
su aprendizaje por cuanto en las empresas identifican los procesos que afectan la
satisfacción del cliente en toda la cadena de valor y que son clasificados en dos tipos
de actividades: actividades primarias y actividades secundarias o de apoyo.

 Por otro lado, los investigadores Deming y Jurán (página 330) observaron que la
gran mayoría de los problemas de calidad se relacionan con los procesos y pocos
debido a los empleados. Así mismo, se puede resumir lo manifestado con el
Orientaciones siguiente letrero “Si no cambias el proceso, cómo quieres cambiar los
didácticas resultados”.

 Acuda a otras fuentes de consulta para obtener información a fin de cumplir con los
pedidos planteados.

 El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que describa sus puntos de
vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.

 Consulta bibliográfica 20%


Criterios de  Investigación de campo 40%
evaluación  Originalidad en la información 20%
 Redacción y presentación del documento 20%

Formato de
Archivo de Microsoft Office.
entrega

Envíe las actividades de aprendizaje a través de la plataforma, mediante la sección


Contenidos, en un archivo cuyo nombre debe ser:
Enviar a
Formato: G#.Apellido.Apellido.Nombre.Asignatura

Preguntas o Envíe sus preguntas o dudas a través de la plataforma: utilice la sección Enviar correo y marque
dudas el nombre de su tutor.
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Puntaje por actividad


Actividades de aprendizaje

Puntaje
Actividad de aprendizaje 1.1.
Planteamiento 1 1
Planteamiento 2 1
Planteamiento 3 2
Actividad de aprendizaje 1.2.
Planteamiento 1 1
Planteamiento 2 1
Planteamiento 3 2
Actividad de aprendizaje 1.3.
Planteamiento 1 1
Planteamiento 2 1
Planteamiento 3 2
Actividad de aprendizaje 1.4.
Planteamiento 1 2
Planteamiento 2 2
Actividad de aprendizaje 1.5.
Planteamiento 1 2
Planteamiento 2 2
Total 20

En caso de que para el examen sea estrictamente necesaria la


consulta de tablas, fórmulas, esquemas o gráficos, estos serán
incluidos como parte del examen o en un anexo.

El examen será sin consulta.

El tutor de la asignatura

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