III Congreso Internacional de Casos Docentes en Marketing Público y No Lucrativo 1

LO QUE HAY DETRÁS DE UNA BUENA FACHADA

Tutor: Estela Núñez Barriopedro.
David Andrés Díaz
Universidad de Alcalá de Henares (España)
Silvia Abeldaño Delgado

David Atance del Olmo

Cristina Pérez Martínez

RESUMEN:
La entidad bancaria IBERCAJA BANCO, S.A.U. ha decidido apostar por una política interior sostenible.
Dentro de la propia la empresa se lleva a cabo una serie de medidas a favor de la sostenibilidad, como
son el ahorro de agua, de papel y energía y la reducción de residuos, los cuales son conocidos por todos
los empleados, con el fin de que se conciencie al personal de la importancia de la reducción del
consumo de esos materiales. Aunque por parte de los empleados ha sido bastante difícil conocer todas
estas medidas, gracias a la propia intranet (red interna de la empresa) se han ido recordando día a día
las medidas y introduciendo nuevas, con el fin de que los trabajadores se fueran acoplando poco a poco
al nuevo proyecto interno, buscando que la entidad sea más competitiva respecto a otras entidades
bancarias. Se ha conseguido una importante contracción en esos campos y se ha mejorado la imagen
corporativa de la entidad.

ABSTRACT:

The bank IBERCAJA BANCO, S.A.U. has decided to implement a policy of domestic sustainability. Within
the company they have adopted a series of measures in favor of the environment such as saving water,
paper and energy and waste reduction, which are known by all the employees so that they are
personally aware of the importance of reducing the consumption of such materials.
Although it has been very difficult for the employees to know all of these measures they have been
reminded on a day-today basis thanks to their own intranet (internal company internet). New measures
have also been introduced and this has resulted in the workers gradually embracing the new internal
project as the entity seeks to be more competitive with other banks.
A significant reduction in these areas has been achieved and improvement of corporate of the image of
the identity .
2 Responsabilidad Social: ¿Mito o Realidad?

1. INTRODUCCIÓN

Ibercaja; “Caja de Ahorros y Monte de Piedad de Zaragoza, Aragón y la Rioja “, el cual era el verdadero
nombre de la caja de ahorros. La cual ha pasado a ser denominada banco, gracias a su aprobación en la
asamblea extraordinaria del 16 de Julio de 2011; pero es partir del 1 de Octubre cuando ya empieza a
realizar su función como banco y pasa a denominarse IBERCAJA BANCO, S.A.U . Sus vigentes estatutos
fueron aprobados por Orden del Consejero de Economía, Hacienda y Empleo en la Diputación General de
Aragón, con fecha de 12 de Junio de 2001 y Orden de Septiembre de 2005.
Fundada el 28 de Enero de 1873, por la Real Sociedad Económica Aragonesa de Amigos del País, dando
comienzo a sus actividades el 28 de Mayo de 1876 . En el momento de su creación surgió con carácter
benéfico-social. Figuraba inscrita en el registro de Cajas de Ahorro Popular con el número 51, según Real
Orden de 13 de Diciembre de 1930 e inscrita en el Registro Mercantil de Zaragoza, pero al cambiar su
formato y denominarse banco se inscribe en este mismo registro, con fecha 23 de Septiembre de 2011,
con número 2085. Mantiene el carácter benéfico-social.
Ibercaja ha desarrollado su modelo de banca minorista basada en un servicio cercano al cliente,
profesionalizado y que cuenta con el apoyo de productos innovadores y de calidad.
Sus objetivos estratégicos han sido: mantener sus fortalezas financieras en cuanto a solvencia, liquidez y
calidad de los activos y preservar la rentabilidad de la actividad en un marco muy competitivo.
A finales de 2010 (últimos datos de la Memoria de la entidad), la red comercial de Ibercaja cuenta con
1.076 oficinas entre toda España, único estado donde ejerce su actividad, que se reparten entre 50
provincias del país. Su zona tradicional de actuación se fija principalmente en las provincias de Aragón,
La Rioja y Guadalajara, donde se da el 46,6 % de su actividad. Destacar también el papel que tiene en
una gran capital internacional como es Madrid, donde al término de 2010 ha sido la tercera caja de
ahorros por cuota de mercado en la capital española.
Figura 1: Red de Oficinas-Ibercaja, en España

Fuente: Elaboración Propia

Ibercaja tiene distintos métodos de distribución de operaciones, dependiendo de cada canal,

encontramos los siguientes:
-Actualizador, se encarga de poner al día aquella tarea o actividad atrasada, ej. las cartillas, las cuales
se encargan de poner al día todas las transacciones.
-Banco a distancia, facilita acceso a operaciones y disminuye coste operativo. Busca comodidad cliente y
reducir los costes.
-Ventanilla Oficina, espacio físico para comunicar al cliente con el personal de la entidad.
-Cajero, es el instrumento a disposición del cliente, que realiza operaciones bancarias de forma
automática.
-Terminal en Punto de Venta (TPV), son el dispositivo y tecnologías ayudan a la gestión.
III Congreso Internacional de Casos Docentes en Marketing Público y No Lucrativo 3

Figura 2: Distribución de las operaciones de Ibercaja por canal

Fuente: Memoria de Ibercaja del año 2010

Dentro de la política de Ibercaja destacamos la política ambiental, llevada a cabo por la entidad, que se
basa en lo siguiente:
-Cumplir escrupulosamente la normativa de carácter ambiental aplicable, adoptando todas las medidas
necesarias.
-Aplicar principio de prevención de la contaminación a todos los procesos y actividades.
-Gestionar adecuadamente los residuos que se originen, disminuyendo la generación de ellos y difusión
de las buenas prácticas ambientales.
-Efectuar un seguimiento continuo del desempeño ambiental, que garantice prevención contaminación.
-Formar y concienciar a los integrantes de la Entidad, en el sentido de la Responsabilidad Ambiental.
-Difundir la política ambiental del Banco, así como sus actuaciones en Medio el Ambiente.
-Colaborar en la protección del medio ambiente de nuestra sociedad a través de iniciativas y ayudas
promovidas por la Obra Social de la entidad.
Durante pasados ejercicios y el actual, la entidad bancaria ha llevado a cabo una serie de actuaciones y
se ha continuado con otras implantadas, dirigidas al:
-Ahorro de Agua: se buscan medidas para reducir en consumo del agua tanto dentro de las oficinas
como en la sede central, gracias a la concienciación y controlando incidencias de aquellos centros que
superen los límites.
Tabla 1: Consumo de Agua durante los últimos 3 años.

Consumo de Agua 2008 2009 2010

Consumo de Agua, en miles de litros (edificio Central) 13.744 14.359 12.532

Consumo de Agua, en miles de litros (red de oficinas) 55.454 45.506 52.066

Consumo de agua/empleado m3 14,10 12,17 13,13

Fuente: Memoria de Ibercaja del año 2010

-Ahorro de Energía: es una acción que tiende a hacer más eficiente el consumo de energía, sin influir
en la calidad del servicio obtenido, por el uso de dicha energía.
-Ahorro de Papel: lleva una eficiencia interna, mediante la reducción de documentos físicos y
fomentando el uso del correo electrónico, en la trasmisión de datos. Asociando la palabra Ibercaja con
la innovación.
-Reducción y Tratamiento de residuos: se facilita la separación de residuos no peligrosos mediante la
colocación de contenedores múltiples, en las zonas de descanso. Se ha reducido el nº de cartuchos y
papel ya que era uno de los principales gastos entidad. Añadir que todos equipos cumple la
4 Responsabilidad Social: ¿Mito o Realidad?

homologación de la Comunidad Europea, además la entidad exige a los proveedores para darles su
aprobación.
Tabla 2: Consumo de Energía durante los últimos 3 años.
Consumo de residuos 2008 2009 2010
Emisión de CO2 por consumo de Gasóleo (en Tm de 723 649 717
CO2)
Total Tóneres consumidos 9.700 8.026 6.031
Total de papel consumido (en Tm) 940 902 791
Fuente: Memoria de Ibercaja del año 2010

2. DESARROLLO DEL CASO:

De las medidas llevadas a cabo por IBERCAJA BANCO S.A.U, nosotros vamos a centrarnos en las que la
entidad dirige a sus empleados, encontramos cuatro; Ahorro de Papel, Ahorro de Agua, Reducción y
Tratamiento de Residuos y Ahorro de Energía.

Esquema 1. Medidas de sostenibilidad

Fotocopias doble cara, consiguiendo 75% Ahorro

Uso del 100 % de papel reciclado

Usar lo máximo posible la INTRANET

Ahorro de Papel
Reciclado por parte de la Entidad del consumo papel

Concienciación en los trabajadores

Ahorro de Agua Sistemas de consumo + eficientes

El tóner usado vaya como cartucho reutilizable

Reducción y
Tratamiento de
residuos
Equipos usados cumplen con la homologación de la C.E.

Llevar control sobre el nivel de eficiencia energética

Uso de los botones de “stand by” en equipos, para reducir consumo

Ahorro de Energía

Uso de bombillas de bajo consumo y uso máximo de la luz solar

Fuente: Elaboración propia

Dentro de estas prevenciones contra el medio ambiente, nosotros vamos a centrar nuestro trabajo en
dos principalmente, que son el Ahorro de Papel y el de Energía. Hemos escogido estas dos porque son
dos campos que en la realidad medioambientalmente están muy afectados, ya que se gastan alrededor
de 1,3 millones de toneladas de papel al año, en España, teniendo que talar muchos bosques para
mantener ese consumo y como consecuencia afecta al planeta al reducirse las emisiones de O 2; por el
otro lado el ahorro de energía nos permite reducir los riesgos energéticos en el futuro, debido a la
posible escasez de las energías, sumado a los procesos naturales que llevan consigo el consumo de
energía, como son el efecto invernadero, la lluvia ácida o el calentamiento global.
III Congreso Internacional de Casos Docentes en Marketing Público y No Lucrativo 5

Las medidas realizadas por los empleados de la entidad son las siguientes:
-Por parte del ahorro de papel son:
1. Imprimir o fotocopiar a doble cara, utilizando la función de impresión rápida/ económica, con el fin
de aprovechar al máximo el papel. Gracias a ello se ha conseguido un ahorro del 75 %, suponiendo una
disminución del consumo en 241 toneladas a lo largo del año 2010 1.
2. Reutilizar todas las páginas en blanco posibles, a la hora de explicar cualquier información al cliente y
facilitarle a este su comprensión. Tanto de folios sin utilizar como de aquellos que no se hayan usado al
100 %, para no malgastar papel.
3. Revisar textos en los procesadores antes de imprimirlos, reduciendo el tipo de letra, los espaciados,
ajustando el texto lo más posible a los márgenes,… para reducir el número de hojas consumidas.
4. Los empleados tienen que conocer el uso correcto tanto de impresoras como de fotocopiadoras ,con
el fin de evitar consumos innecesarios.
5. El personal tiene que asegurarse de que el papel se encuentra almacenado o situado en zonas secas,
consiguiendo evitar que este se humedezca y así evitar cualquier imprevisto que dificulte la impresión
de los documentos.
6. A la hora de enviar información entre las diferentes sucursales o estas con la red central, eliminar lo
máximo posible el uso de papel y usar lo máximo posible la red interna de la entidad “intranet”, así
conseguiremos reducir mucho el papeleo y el consumo necesarios.
7. La empresa tiene como una de las medidas fundamentales, que la mayoría del papel que es usado por
las oficinas y sede central, es papel reciclado por la propia empresa. Ibercaja realiza cada dos o tres
días el envió de información a la red central, a la vez que todo el papel que es consumido por los
empleados, guardado por ellos, se recoge y es enviado a la vez a la administración central. Allí es donde
la propia empresa se encarga de transformar el papel usado en papel reciclado. Con ello la empresa
consigue evitar que salga de su propia cadena y así se asegura que se da el proceso explicado.
8. Uso de papel libre de cloro, que es un papel fabricado con fibra virgen, es decir que a la hora del
blanqueo de la pasta se usar alternativas al Cloro (cl), como el oxigeno O 2 o el ozono O3, que no es
dañino para el medio ambiente, a diferencia del otro producto (Cl). Así se reduce contaminación,
fomentar el consumo ecológico y el uso de las energías renovables.

Tabla 3: Consumo de Papel durante los últimos 3 años.

Papel consumido 2008 2009 2010

Total en toneladas 940 902 701
Consumo por empleado, en kg. 192 183 161
Reciclaje de papel en toneladas 352 233 134
Papel impreso en toneladas 421 266 208

Fuente: Memoria de Ibercaja del año 2010

*Como se puede observar en la tabla 3, se ha disminuido considerablemente en todas las señaladas el

consumo de papel, tanto general, como por empleado y el impreso. Debido a eso el papel reciclado por
la empresa ha disminuido.

-Por parte del ahorro de Energía:

1. Seguir el nivel de eficiencia energético, que en la entidad se consigue, llevando cuidado con la
temperatura, para ello se evita sobrepasar los 21º en invierno y no bajar de los 26º en verano. Todo ello
tiene como objetivo no gastar más de la cuenta y maximizar el consumo.

1
Sacado de los datos reflejados en la memoria de Ibercaja del año 2010.
6 Responsabilidad Social: ¿Mito o Realidad?

2. Optimizar el uso de aire acondicionado y de la calefacción, temporizando todos los aparatos

automáticos para reducir el consumo. Además antes de finalizar la jornada laboral, apagar todos los
aparatos, alrededor de media hora antes, con el fin de cumplir las medidas medioambientales.
3. Maximizar el uso de la luz natural y así evitar consumir la mayor cantidad de electricidad, en el caso
de uso no desaprovecharla. A excepción claro de las medidas de seguridad las cuales tienen que
mantenerse siempre operativas.
4. Todos los equipos informáticos de la entidad, poseen la opción de ahorro de consumo “stand by”,
consiste en mantener los equipos apagados aunque conectados a la corriente eléctrica, de tal manera
que en cualquier momento se puedan poner en marcha sin ningún problema. Los ordenadores además
poseen la propiedad denominada “sleep” por el que el monitor y el disco duro se auto-posicionan en
modo “stand by” para ahorrar energía, cuando se abandona la actividad durante cierto tiempo. Esta
función no supone un coste elevado y además es muy cómoda.
5. Al termino de la jornada laboral, los empleados deberán de asegurarse de que todos los equipos
informáticos (tanto fotocopiadoras, pantallas, ordenadores,…) se encuentran apagados. Para evitar
costes innecesarios.
6. La entidad utiliza bombillas de bajo consumo, para reducir lo máximo posible el consumo de energía y
cuando por algún motivo se estropeen, asegurarse de que repongan este tipo de bombillas, a la hora de
cambiarlas. Con ello conseguimos reducir entre un 50% y 80 % de energía, produciendo la misma
cantidad de energía que las normales; además de reducir media tonelada de emisiones de CO2. Estas
bombillas de bajo duran hasta 10 veces más que las normales, pero tienen una mayor inversión inicial.
7. Tanto en las oficinas como la administración central deben de asegurarse que están totalmente
aisladas, además de que deben de llevar un correcto mantenimiento para así conseguir aprovechar
óptimamente las instalaciones y conseguir reducir el consumo.
8. A la hora de comprar equipos informáticos, asegurarse de que los equipos son más eficientes, que los
anteriores y de que tengan un menor consumo. También cuando se sustituyan máquinas o equipos
climatizadores, la empresa debe de buscar aquellos que posean la propiedad de multifunción. Además
Ibercaja realiza mantenimientos preventivos cada cierto tiempo para conseguir evitar gastos
innecesarios.
Tabla 4: Consumo de Energía durante los últimos 3 años.
Consumo de energía 2008 2009 2010
Electricidad en GJ (Edif. Central) 41.230 38.158 34.178
Electricidad en GJ (Red de oficinas) 120.288 104.955 98.984
Media de consumo eléctrico por empleado, en GJ - 29,08 27,07
(Entidad)
Gasóleo, en GJ (Total entidad) 9.964 8.936 9.873
Consumo indirecto de energía, en GJ (Edif. Central) 125.216 115.887 103.800
Consumo indirecto de energía, en GJ (Red de oficinas) 365.316 318.749 300.616
Fuente: Memoria de Ibercaja del año 2010

* Para su cálculo se han utilizado las herramientas proporcionadas por GHC Protocol ( Greenhouse Gas
Protocol), metodología más extendida internacionalmente par el cálculo de emisiones de CO 2.
*Como podemos observar en la tabla 3, IBERCAJA BANCO, S.A.U, ha reducido de forma bastante
considerable su consumo tanto en electricidad, como gasóleo y de energía. Llegan a disminuir un 20 % en
tan solo dos años en el consumo de energía, con lo que se llega a la conclusión que tanto el edificio
central como la red de oficinas, han adoptado de manera correcta todas las medidas.
Estas dos medidas como el ahorro de agua y la reducción y el tratamiento de residuos son dadas a
conocer a todos los empleados por la “intranet”, todas las estrategias deben ser conocidas por los
empleados y realizadas día a día, pese a que no aparecen en la memoria, todos los trabajadores deben
de conocerlas. Además cada día al encender el ordenador el personal de IBERCAJA BANCO, S.A.U, abre
una especie de correo de la entidad y allí desde la sede central se le recuerdan medidas ya citadas en el
programa principal o incluso medidas nuevas que los trabajadores deben de realizar. Así la empresa
consigue que sus trabajadores estén informados de las medidas, en el momento en que entran en rigor.
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IBERCAJA BANCO, S.A.U, obtuvo el “Certificado del Sistema de Gestión Ambiental”, que es otorgado por
AENOR, que es concedido en el caso de que se disponga un sistema de gestión ambiental conforme con
la norma UNE-EN ISO 14001:2004. Este título fue emitido el 5 de Octubre de 2007 y se renovaría a los 3
años.
ISO 14001 es un conjunto de herramientas que se integran en la gestión de la organización y que hacen
que esta cumpla con la normativa existente en materia de medio ambiente. Las ventajas que da tener el
ISO 14001 son muy amplias, ya que mejora muchísimo la imagen de la propia empresa, le permite
reducir los costes a largo plazo y hace que se eviten sanciones por el incumplimiento legislación
medioambiental.
Figura 3: Imagen que representa la actuación medioambiental de Ibercaja

Respecto a la cantidad invertida por la entidad IBERCAJA

BANCO, S.A.U., hay que decir que destinó 38 millones de
euros (€) a lo largo del año 2010 en Obra Social;
dedicandose a Cultura y tiempo libre; Asistencia social y
sanitaria; Educación y fomento de empleo; Investigación y
desarrollo; Patrimonio histórico-artístico y Medio ambiente.
En este último apartado se invertió alrededor de unos 788
mil euros (€).

Al año siguiente 2011, se estipuló un presupuesto de 30

millones de euros (€) en la obra social, al finalizar el
ejercicio de 2010, durante el ejercicio este presupuesto
puede ser modificado por la entidad, el cual ha sido
incrementando a lo largo de todo el año. Destacar que se
invertiría alrededor de 2 millones de euros (€) en Patrimonio
histórico-artístico y medio ambiente, aunque habría que
decir que está cantidad se ha ido incrementando a lo largo
del ejercicio.
Fuente: Memoria de Ibercaja del año 2010

Los medios de información2, concretamente la presa, recogen el importante trabajo que hace IBERCAJA
BANCO, S.A.U., se hace referencia al proyecto llevada a cabo por el Departamento de Agricultura,
Ganadería y Medio Ambiente, en colaboración con la Obra Social de Ibercaja, en el cual se desarrollan
actividades docentes que permitan proporcionar un conocimiento y contacto a los escolares de la
naturaleza. Aquellos que quieran desarrollar esta actividad podrán elegir entre 11 espacios naturales de
la geografía aragonesa.

El objetivo de esta iniciativa del Gobierno de Aragón es "proporcionar formación suficiente para la
adquisición de valores que propicien el respeto hacia los Seres Vivos y el Medio Ambiente, en particular
de los espacios forestales y el desarrollo sostenible".

Figura 4: Representa que el cuidado del medio ambiente Figura 5: Obra Social de Ibercaja
está en nuestra manos

Fuente: Página web Ibercaja

Fuente: Página web Ibercaja

2
Como podemos observar en el artículo del periódico QUÉ!, de fecha 29 de Septiembre de 2011.
8 Responsabilidad Social: ¿Mito o Realidad?

Debemos destacar el “Marketing de Relaciones” llevado a cabo por IBERCAJA BANCO S.A.U. Es un
enfoque conservador de las relaciones de intercambio con el mercado, es decir, se trata de retener los
clientes actuales, más que arriesgar para captar otros nuevos; pero a su vez muestra una visión realista.
En mercados altamente competitivos el coste de captar un cliente es más elevado que el de mantener a
los actuales. Ibercaja intenta mantener a los clientes que tienen y les muestra todas sus medidas y
planes medioambientales, sin llevar una política tan agresiva como otras entidades, que buscan atraer a
los consumidores en vez de gratificar a los que tiene.

La entidad ofrece un producto/servicio a los clientes, que tiene en el cual se puede observar que es
sostenible e intenta mantenerlos. Buscando que cada vez se sientan más cómodos con la entidad.

Además IBERCAJA BANCO S.A.U., busca que su institución sea la que realmente tenga una mayor
valoración por parte de los clientes y sea vista desde fuera por su importante política medioambiental,
aportando a la entidad una mayor valoración de la imagen de la institución.

3. CONCLUSIONES:

La entidad bancaria IBERCAJA BANCO, S.A.U. es un banco español, que fue caja hasta el 12 de Octubre
del año 2011. Su actividad principalmente se realiza en la zona centro del territorio español, en las
provincias de Madrid, Guadalajara y Zaragoza. La entidad destaca por su atención hacia los clientes, por
su solidez, cercanía, profesionalidad,… Buscando que la sociedad se involucre económicamente y
socialmente, tanto en su actividad financiera como a través de su actividad financiera y su actividad de
la Obra social y cultural.

Como acabamos de destacar IBERCAJA BANCO, S.A.U., desarrolla principalmente una actividad
financiera, consiguiendo en el último ejercicio (2010) un beneficio antes de impuestos de 134 millones.
De manera secundaria desarrolla una fuerte Obra social y cultural en la cual se estipulo al comienzo del
año 2011 un presupuesto de 30 millones, que luego iría incremento durante el transcurso del año; una
importante cuantía respecto al beneficio.

En nuestra opinión el banco desarrolla una importante labor interna, que es muy desconocida a nivel
general, pero con la que se ha conseguido reducir significativamente los consumos innecesarios y
contaminantes llevados a cabo por la entidad. Además su actividad social es muy conocida entre todos
sus clientes y permite que los ciudadanos podamos participar en las distintas actividades.
Figura 6: Cuidando el medio ambiente crecemos todos.

Fuente: Página web Ibercaja

IBERCAJA BANCO S.A.U. lleva unas medidas contra el medio ambiente que son bastante desconocidas
por parte de la mayoría de los ciudadanos. Hay que decir que la entidad intenta concienciar a sus
empleados y estos realizan su actividad de acuerdo al programa estipulado.
Los trabajadores de la entidad cumplen con todo lo estipulado y llevan las medidas de lucha para
realizar un trabajo sostenible, a favor del medio ambiente. Personalmente hemos podido observar que
los trabajadores cumplen con sus programas.
Del ahorro de papel, cabe destacar que las papeleras están totalmente vacías, ya que se intenta
reutilizar al máximo todo. Los empleados guardan todos los papeles que ya no tienen ningún uso más,
III Congreso Internacional de Casos Docentes en Marketing Público y No Lucrativo 9

en valijas, que son recogidas cada dos o tres días por un empleado de la central de Ibercaja, el cual lo
lleva a la sede central, donde posteriormente son reciclados.
Del ahorro de energía también hemos podido observar que los empleados tienen muy claro, que hay que
intentar llevar una entidad sostenible. Para ello hemos observado que siempre cuando queda media hora
para terminar la jornada laboral los trabajadores apagan los equipos informáticos, para reducir el
consumo de energía.
Para finalizar vamos a relacionar el contenido del trabajo con el título “Lo que hay detrás de una buena
Fachada”. La entidad Financiera lleva a cabo una gran cantidad de medidas de Obra Social ,que en este
trabajo tratamos una parte, la menos desconocida.
La más conocida que su Obra Social en la que podemos destacar su gran amplitud de programas de
actuación , entre ellos la ruta pecuaria de la Mancha, en Guadalajara, el programa social para mayores
de 45 años, en Zaragoza,… Podemos decir que esto atrae mucho a los clientes, pero todo esto se
consigue gracias a recursos económicos, pero esto no demuestra nada, ya que todas estas acciones son
echas gracias a inversiones monetarias y lo que realmente hace una entidad consiga ayudar al medio
ambiente no es lo que hagan sus medidas externas si no la concienciación interna de sus empleados, con
lo que así llevar un plan sostenible con el media ambiente.
Con lo que para nosotros lo que realmente debería de importar más es que sus trabajadores estén
concienciados de las medidas para luchar contra el medio ambiente. Con lo que en IBERCAJA BANCO,
S.A. no solo prima la buena imagen corporativa, que a parienta desde fuera, si no la actuación interna
que lleva acabo a sus empleados.

BIBLIOGRAFÍA:
Santesmases, M. (2012): Marketing. Conceptos y Estrategias. 6ª edición, Editorial Pirámide, Madrid.
Santesmases, M.; Merino, M. J.; Sánchez, J.; Pintado, T. (2009): Fundamentos de Marketing. Editorial Pirámide, Madrid.
Munuera, J.L. y Rodríguez, A. (2002): Estrategias de Marketing. Teoría y Casos. Pirámide. Madrid.
Kotler, P. (1995): Dirección de Marketing. Cap. 12 a 27. Prentice Hall International. Madrid. 8ª Edición.
Lambin, J.J. (1995): Marketing Estratégico. McGraw-Hill. Madrid. 3ª Edición.
Walker, O.C.; Boyd, M.W. y Larreche, J.C. (1995): "Marketing Strategy". Planning and Implementation. Irwin. 2ª Edición.
Ibercaja (2010). Memoria de Ibercaja del año 2010.

WEBGRAFÍA:
IBERCAJA (2011): página web oficial de la entidad bancaria www.ibercaja.es. Consulta a fecha de 28/10/2011.

Pagina web que habla de los distintos modelos existentes de banca electrónica. http://www.galeon.com/e-commerce/banca.htm
Consulta a fecha de 1/11/2011.

Periódico digital, en el que se hace referencia a la importancia de la entidad bancaria Ibercaja

http://www.europapress.es/nacional/noticia-rsc-informe-responsabilidad-social-corporativa-2010-ibercaja-logra-calificacion-
maxima-gri-20110714150724.html Consultada a fecha de 09/11/2011.

Página web que relaciona la ingeniería con el medio ambiente.

http://www.ambialia.es/servicio_de_consultoria_iso_14001.html?gclid=CMezltbgwKwCFU0ntAodmiHRqw Consultada a fecha de
10/11/2011

Periódico digital, QUE!, en el que se hace referencia a las obras sociales que lleva acabo la entidad en la comunidad de Aragón
(España) http://www.que.es/zaragoza/201109291323-gobierno-aragon-ibercaja-impulsan-programa-epi.html. Consultada a fecha de 5/11/2011