ANALISIS CRM PT TELKOMSEL DAN PT XL AXIATA

1.1 pengerti an CRM

Customer Relati onship Management (CRM) adalah sebuah sistem informasi yang
digunakan oleh perushaan untuk melakukan penjadwalan dan pengendalian
akti vitas-akti vitas pelayanan atau penjualan CRM melingkupi aspek yang
berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada. CRM
merupakan suatu startegi yang berorientasi kepada pwlnggan dan berbasis
pelanggan. Perusahaan berkonsentrasi penuh terhadap kepuasan konsumen dengan
melaukan analisis kebutuhan produk dan layanan yang ditaarkan dan menyediakan
pelayanan yang berkualitas CRM membangun sebuah hubungan jangka panjang
dengan pelanggan untuk menciptakan sebuah nilai bagi perusahaan dan
pelanggannnya

Dengan diimplementasikannya CRM akan membantu perusahaan dalam

memperoleh pelanggan baru, Mempertah ankan pelanggan lama dan
mengembangkan relasi dengan pelanggan yang ada . Relasi dengan pelanggan
merupakan pencetak keuntungan bagi perusahaan

1.2 Analisis CRM pada Telkomsel

Menurut Kalakota dan Robinson (2001), target CRM ada 3 yaitu:

1) Mendapatkan pelanggan baru (Acquire)

Pada tahapan ini telkomsel sering sekali meakukan promosi untuk menambah pelanggan
bukan hanya pada kalangan menengah keatas saja. Hal yang dilakukan oleh telkomsel
adalah
a. Memberikan layanan produk yang berbeda dan memenuhi segala kebutuhan calon
pelanggan, telkomsel memberikan layanan dan produk yang memiliki fitur-fitur
menarik dibandingakan dengan provider lainnya. seperti memberikan berbagai
macam paket internet sesuai dengan berbagai segmentasi pasar juga kebutuhan
salah satu contoh Paket khusus akses video (VideoMAX), khusus akses game
(GameMAX) Dan lainnya. Telkomsel memiliki harga yang kompetitif juga jaringan
 internet yang selalu prima. Salah satu contoh produk telkomsel yang di khususkan
untuk kalangan pelanggan menengah atas- keatas adalah kartu halo yang memiliki
kualitas layanan terbaik yang dimiliki telkomsel dengan harga yang sesuai dengan
kualitasnya, selain produk itu, tapcash salah satu alat pembayaran yang
berhubungan langsung dengan penggunaan nomor telfon Telkomsel yang dimiliki
memberikan banyak kemudahan bertransaksi bagi pelanggan merupakan inovasi
produk telkomsel yang menarik pelanggan baru untuk menggunakan telkomsel.
b. Memberikan promosi iklan disosial media dan layanan yang selalu baik, telkomsel
sangat memahami bahwa peran sosial media sangatlah penting, untuk itu telkomsel
banyak melakukan promosi melalui sosial media, dan memberikan informasi-
informasi terbaru tentang layanannya melalui sosial media. Promosi yang dilakukan
oleh telkomsel dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya seperti promosi iklan
eletronict melalui Instagram, line, short advertisement di youtube ataupun twitter
tentang layanannya yang memiliki akses sinyal dapat dijangkau dimana saja, promosi
paket internet yang murah, promosi layanan paket unlimited dengan berbagai range
harga dan layanan customer service yang diberikan selalu baik sehingga
mempengaruhi pelanggan provider lain untuk pindah dan beralih mengunakan
Telkomsel.
c. Memberikan kerjasama sponsorship, untuk mendapatkan pelanggan baru telkomsel
sering memberikan sponsorship dengan pihak-pihak sekolah atau kampus yang
mengadakan acara pensi dan perlombaan. Melalui hal tersebut telkomsel
bekerjasama untuk acara tersebut mempromosikan dan menargetkan jumlah produk
layanannya terjual, sehingga menambah pelanggan barunya

2) Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance).

a) Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian
layanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Layanan Customer
Service Telkomsel bisa dia akses 24 jam dimana saja, kita dapat menghubungi melalui
sosial media telkomsel (facebook dan twitter), layanan telfon customer service,
melalui aplikasi MyTelkomsel atapun mengunjungi gerai GraPari.
 Layanan telfon customer service telkomsel terbagi menjadi 3 khusus pelanggan
telkomsel bisa dapat menghubungi di nomor 188 dan untuk pertanyaan umum dapat
menghubungi di nomor 0807 1811 811, telkomsel juga menerima layanan telfon
Costumer Service dari luar negeri.
Telkomsel juga memiliki Asisten Virtual Telkomsel (Veronica) merupakan layanan
digital berbasis chat yang diluncurkan oleh Telkomsel, guna memudahkan pelanggan
dalam melakukan pembelian pulsa, mengecek sisa kuota internet, menukar Telkomsel
POIN, lokasi MyGraPARI atau informasi lainnya seputar layanan Telkomsel.
Dengan adanya customer service dengan berbagai jenis, pihak telkomsel mudah
dalam melakukan cross selling, memberikan layanan dan membangun hubungan
baik dengan pelanggan.
b) Telkomsel demi meningkatkan hubungan agar pelanggannya loyal memberikan
layanan yang menarik, juga macam-macam promosi seperti jika pelanggan sering
melakukan isi ulang pulsa atapun paket internet akan mendapatkan Telkomsel Point
yang dapat ditukarkan untuk voucher ataupun discount di merchant-merchant yang
bekerjasama dengan telkomsel. Kerjasama merchant telkomsel sangat banyak dan
benar-benar memanjakan pelanggan. Dengan cara ini telkomsel berusaha
meningkakan hubungan dengan pelanggan agar semakin loyal
c) Telkomsel pun untuk lebih meningkatkan hubungan dengan pelanggan memiliki
layanan tambahan Value added service selain layanan utama yang mereka sediakan
agar pelanggan selalu puas dengan telkomsel. Beberapa value added service yang
dimiliki telkomsel adalah dengan menekan 188 untuk paket darurat saat internet
pelanggan habis dan tidak memiliki pulsa dapat menggunakan paket darurat ini,
kemudian ada layanan sms translator, cyber bullying protector dan sebagainya.
d) Telkomsel setiap beberapa hari raya besar memberikan promo menarik dan layanan
seperti longue khusus pelanggan telkomsel seperti saat musim mudik untuk
beristirahat, promo natal cashback ataupun mengirimkan hadiah dan ucapan hari
raya kepada pelanggan setianya hal tersebut memberikan rasa empati dari
pelanggan sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan.
3) Mempertahankan pelanggan (retain)
 Usaha untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan dan memenuhi
keinginan pelanggan.
a) Telkomsel demi mendapatkan loyalitas pelanggan selalu berusaha memberikan yang
terbaik untuk pelanggan dengan selalu menyediakan layanan service terbaik
b) Telkomsel juga demi mempertahankan pelanggannya mendengarkan keinginan,
keluhan, saran dari pelanggannya dapat melalui customer service telkomsel salah
satu contoh seperti di GraPari tersedia kotak saran untuk peningkatan layanan yang
lebih baik lagi dan juga seperti kasus saat telkomsel di retas websitenya karena biaya
internet untuk game terlalu mahal, hal itu membuat telkomsel tersadar dan
selanjutnya meminta maaf atas kekecewaan pelanggannya tersebut. Kemudian
telkomsel membenahi diri dan sekarang mengelurakan layanan internet khusus
akses game online.
1.3 Analisis CRM Pada XL Axiata
1) Mendapatkan pelanggan baru (Acquire)
Pada tahapan ini XL Axiata sering sekali meakukan promosi untuk menambah pelanggan,
hal yang dilakukan diantaranya:
a. XL mulai semakin memperbaiki diri untuk menarik pelanggan baru, XL memberikan
layanan produk yang cukup terjangkau untuk masyarakat dengan sinyal yang cukup
kuat. Segmentasi pasar XL semakin jelas untuk XL regular diperuntukan untuk
pelanggan yang sangat sering menggunakan internet dan membutuhkan internet
dengan harga yang murah namu tetap kulitas sinyal baik. Sedangkan khusus untuk
pelanggan yang membutuhkan kualitas sinyal dan layanan terbaik, sering
menggunakan telfon seluler untuk hal-hal yang penting, XL menghadirkan produk
premium XL Prioritas dengan harga yang lebih murah dibandingkan dengan produk
premium atau layanan terbaik yang dimiliki oleh provider lainnya. Dengan harga dan
layanan tersebut menarik minat calon pelanggan.
b. XL untuk menarik pelanggan baru, hampir mirip dengan apa yang dilakukan dengan
provider lainnya yaitu dengan promosi melalui sosial media, apalagi mulai tahun
2017 XL telah melakukan Digitalisasi menyeluruh pada perusahaannya. Menurut
analisis kelompok kami promosi dan layanan informasi yang diberikan oleh XL
 melalui sosial media khususnya lewat Instagram lebih menarik dan informative
dibandingkan dengan provider lainnnya. Hal ini dapat memberikan pengaruh
terhadap minat calon pelanggan untuk menggunakan xl
c. Untuk manarik pelanggan baru, XL sering mengadakan acara seperti salah satunya
Digifest yaitu festival olahraga dan music digital yang diselenggarakan XL, dalam
acara tersebut tentunya terdapat promo menarik untuk layanan produk XL yang
dapat menarik calon pelanggan baru. Kemudian XL juga sering memberikan
sponsorship terhadap acara kampus atau pensi sekolah yang pasti kerjasama
tersebut memberikan pengaruh terhadap penjual produknya

2) Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance).

a. XL sangat baik dalam memanajemen hubungannya dengan pelanggan, belajar dari
proses terdahulu XL saat ini memiliki layanan customer service yang sangat baik, XL
center sudah buka dibanyak kota dan layanan customer service XL bisa di akses
melalui email, sosial media dan telfon. Selain itu XL juga menyediakan myXL forum
yaitu memudahkan sesama pengguna XL berhubungan ataupun tanya jawab
berbagai solusi dari layanan XL dan juga berbagai kegiatan komunitas XL. Tentunya
dengan hal ini hubungan baik antara XL maupun pelanggan ataupun sesama
pelanggan XL bisa terjalin dengan baik dan memudahkan jika XL ingin melakukan
cross selling.
b. Agar hubungan yang dibangun semakin baik dan memperkecil keluhan dari
pelanggan XL berinovasi saat ini untuk memperluas jarigannya agar tetap bisa di
akses dipelosok daerah, saat ini XL sedang mengembangkan sistem jaringan 4.5G
yang dapat memberikan jaringan lebih baik dan cepat dari sebelumnya. Sistem
jaringan ini juga bertepatan pada moment Ramadhan dan hari Raya lebaran.
c. XL juga sering mengadakan acara “XL Axiata mendengar” disini XL mengundang
beberapa pelanggan dari bebagai jenis durasi pemakaian terhadapa layanan XL,
dalam acara ini XL berusaha untuk mendengar lebih dekat dengan pelanggan
terhadap kritik dan masukan pelanggan. Tentunya dengan acara seperti ini dapat
membangun hubungan baik antara pelanggan, menambah loyalitas pelanggan dan
XL, serta menjadi sarana untuk XL membenahi diri untuk jadi lebih baik.
 d. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan XL juga hampir mirip dengan provider lain
yaitu memberikan hadiah seperti voucher dan cashback untuk pelanggan yang sering
membeli paket XL ataupun mengisi ulang pulsanya, namun untuk voucher ataupun
discount yang dikeluarkan XL lebih pada produk yang diberikan oleh XL seperti
diskon pada pembelian paket selanjutnya.
3) Mempertahankan Pelanggan
Beberapa manajement hubungan yang dilakukan XL untuk mempertahankan
pelanggannya adalah:
a. XL selalu membenahi diri dari masukan-masukan pelanggannya untuk
mempertahankan pelanggannya XL terus meningkatkan layanan usahanya dengan
membuka lebih banyak lagi XL Center, memperluas jaringan, layanan customer
service yang lebih baik lagi.
b.