UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DEL TACHIRA

DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL

NUCLEO DE GERENCIA
GERENCIA (4462)

ÍÍn
nddiiccee d
dee P
Peerrcceep
pcciió
ónnd
deell C
Clliieen
nttee ((IIP
PCC))
El IPC permite evaluar el grado de satisfacción de los clientes internos y externos
de la organización hacia el ambiente laboral de la misma, con el fin de percibir opiniones
que conduzcan a la determinación de los factores más relevantes, la importancia y el
desempeño de la organización con respecto a estos factores.

Objetivos Específicos:
Recopilar información en base a las experiencias de los miembros de la
organización respecto al ambiente laboral.
Determinar los factores relevantes del ambiente laboral, para los miembros de la
organización.
Evaluar la importancia que los participantes dan a los factores relevantes
escogidos.
Evaluar el desempeño de la organización mediante la valoración de los clientes
internos en cuanto a los factores relevantes.

PROCEDIMIENTO PARA CREAR EL IPC

1. Definición de intervalos y rangos:
Es conveniente comenzar estableciendo los intervalos porcentuales (cuantitativos) de los
distintos niveles de percepción para poder luego saber en qué rango (cuantitativo) se
encuentra la Organización desde el punto de vista de los Clientes. En La Tabla 1 se
muestra, a manera de ejemplo los intervalos del IPC.
TTaabbllaa N
Noo 11:: IInntteerrvvaallooss ddeell IIPPC
C
Intervalo Porcentual Rango
1..55 Crítico
56..75 Estable
76..90 Diferenciador
9 1..100 Ventaja Competitiva

2. Realización de encuentros con clientes

Se debe realizar para cada segmento de cliente, un encuentro que puede darse desde
diferentes modalidades: cuestionarios, entrevistas, Focus Group, entre otras; a fin de que
los mismos definan cuáles son para ellos los Factores Relevantes (FR) en relación a:
importancia y desempeño organizacional. Durante el encuentro con los clientes se tratará
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de obtener información referente a la interacción y el comportamiento de cada uno de los

participantes de la organización y de las relaciones que se dan entre ellos. Del encuentro
con el Cliente Interno se deberá:
a. Enumerar los factores considerados como relevantes. A continuación se lista a
manera de ejemplo los factores relevantes identificados en una organización X:
 Beneficios Económicos.
 Relaciones Laborales.
 Espacio Físico/Seguridad Industrial.
 Tecnología o Automatización de Equipos y Procesos.
 Captación de necesidades.
 Involucrar al personal.
 Cualquier otro que el Cliente Interno considere conveniente

b. Asignar puntajes a cada Factor Relevante: Los clientes asignan puntajes dentro del
intervalo 1-5 para evaluar la importancia que cada uno de ellos a cada Factor
Relevante (Peso Relativo).
c. Evaluar el desempeño de la Organización de cada Factor Relevante: Los clientes
(internos) valoran la forma en que la Organización se está desempeñando respecto a
cada uno de los Factores Relevantes, para lo cual asignan puntajes dentro del
intervalo 1-5.
d. Cálculo del IPC.
Agrupar los resultados y mostrarlos en tablas tales como se ilustran a
continuación:
TTaabbllaa N
Nºº 22.. D
Deeffiinniicciioonneess ppaarraa eell IIPPC
C IInntteerrnnoo
Cantidad de Factores Relevantes : 6
Cantidad de Clientes Encuestados : 7
Máxima Calificación Posible : 5

TTaabbllaa N
Nºº 33 FFaaccttoorreess R
Reelleevvaanntteess ((eejjeem
mpplloo)) ddeell IIPPC
C IInntteerrnnoo ppoorr oorrddeenn ddee iim
mppoorrttaanncciiaa

Factores Relevantes
1 Beneficios Económicos.
2 Relaciones Laborales.
3 Espacio Físico/Seguridad Industrial.
4 Tecnología o Automatización de Equipos.
5 Captación de necesidades.
6 Involucrar al Personal.
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Importancia que cada cliente asigna a cada FR (Ponderación)

TTaabbllaa N
Nºº 44:: PPoonnddeerraacciióónn ddee llaa IIm
mppoorrttaanncciiaa ddee llooss FFaaccttoorreess R
Reelleevvaanntteess ddeell IIPPC
C IInntteerrnnoo.. EEjjeem
mpplloo
Relacion
Tecnología o
FR Beneficios es Espacio Físico/ Captación de Involucrar al
Automatización Totales
Económicos Laborale Seguridad Industrial necesidades Personal
de Equipos
Cliente s

1 Trabajador1 5 3 4 5 5 5 27
2 Trabajador2 5 3 5 5 5 5 28
3 Trabajador3 5 5 4 5 5 5 29
4 Trabajador4 5 3 3 5 5 5 26
5 Trabajador5 5 4 5 5 4 5 28
6 Trabajador6 5 5 3 3 5 5 26
7 Trabajador7 3 3 5 4 4 4 23

Total FR 33 26 29 32 33 34 187
Promedio 4,714 3,714 4,142 4,571 4,714 4,857 26,71

Ponderación 17,65% 13,90% 15,51% 17,11% 17,65% 18,18% 100,00%

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Evaluación de cada cliente acerca del desempeño de la Organización en el cumplimiento de cada uno de estos FR
(Desempeño)
TTaabbllaa N
Nºº 55:: EEvvaalluuaacciióónn ddeell ddeesseem
mppeeññoo ddee llooss FFaaccttoorreess R
Reelleevvaanntteess ddeell IIPPC
C IInntteerrnnoo

FR Espacio Tecnología o
Beneficios Relaciones Captación de Involucrar al
Físico/Seguridad Automatización de
Económicos Laborales necesidades Personal
Cliente Industrial Equipos

1 Trabajador1 1 3 4 3 1 1

2 Trabajador2 2 5 3 1 1 1

3 Trabajador3 1 5 3 1 1 1

4 Trabajador4 1 5 3 1 1 1

5 Trabajador5 1 5 1 1 1 1

6 Trabajador6 1 3 3 3 1 1

7 Trabajador7 5 1 3 4 5 3

Total FR 12 27 20 14 11 9
Promedio 1,71 3,86 2,86 2 1,57 1,29
% Desempeño 0,34 0,77 0,57 0,40 0,31 0,26
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TTaabbllaa N
Nºº 66:: R
Reessuullttaaddooss ddeell IIPPC
C IInntteerrnnoo
FR Tecnología o
Espacio
Beneficios Relaciones Automatización de Captación de Involucrar
Físico/Seguridad
Análisis x Económicos Laborales Equipos o Necesidades al Personal
Industrial
FR Procesos
Ponderación 17,65% 13,90% 15,51% 17,11% 17,65% 18,18%
Desempeño 0,34 0,77 0,57 0,40 0,31 0,26
IPCE 6,00% 10,70% 8,84% 6,84% 5,47% 4,73%

Índice General de Percepción del Cliente Interno

42,58%
CRÍTICO
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TTaabbllaa N
Nºº 77:: O
Orrddeenn ppoorr ppoonnddeerraacciióónn ddee llooss FFaaccttoorreess R
Reelleevvaanntteess yy eell D
Deesseem
mppeeññoo ddee
llooss m
miissmmooss.. EEjjeemmppllooss..
FFaaccttoorreess R
Reelleevvaanntteess Ponderación Desempeño

Involucrar al Personal 18,18 26%

Captación de Necesidades 17,65 31%

Beneficios Económicos 17,65 34%

Tecnología o Automatización de Equipos 17,11 40%

Espacio Físico/ Seguridad Industrial 15,51 57%

Relaciones Laborales 13,90 77%