Unidad Anexo. Gestión de Procesos

Gestión de Procesos
módulo 3
módulo 3 1
Unidad 1: Introducción a la Gestión por Procesos
1.- Ubicación dentro del módulo
Unidad 1:
Introducción
a la Gestión
Unidad 2 Unidad 3 Unidad 4
por Procesos
módulo 3
2
Unidad 1: Introducción a la Gestión por Procesos
2.- Objetivos de aprendizaje de la Unidad

Los estudiantes serán capaces de:
 Identificar las principales características de un Sistema de Gestión por Procesos.

 Identificar las etapas y ventajas de la Administración de Procesos.
 Identificar los elementos de un proceso.
3. Temas dentro de la Unidad
Unidad Título Unidad Temas de la Unidad
módulo 3
1 Introducción a la • Gestión por procesos
Gestión por • Administración por procesos
Procesos • Qué son los procesos
3
Tema 1: Gestión por Procesos
Gestión por Procesos
módulo 3
Tema 1
4
¡Ponga atención!
La productividad y la calidad de los servicios que

se entregan dependen de diversos factores, de
los cuales algunos son controlados por quien
entrega directamente el servicio, en tanto otros
están fuera de su ámbito de control.
módulo 3
5
En el caso de los funcionarios municipales, las

normativas legales y otras regulaciones, así
como la asignación de recursos para sus labores
(aún cuando son más difíciles de controlar) son
factores con algún tipo de control por parte del
funcionario.
Respecto del ejercicio de sus labores, elementos

tales como la actitud frente al trabajo y la
disposición de su lugar de trabajo, son todos
elementos sobre los cuales tiene absoluto
control y, por lo tanto, puede intervenir para
módulo 3
modificarlos.
6
Importante!!
Papel e importancia de los procesos en las

organizaciones
Los procesos se consideran actualmente como la

base operativa de gran parte de las
organizaciones y gradualmente se van
convirtiendo en la base estructural de un
número creciente de organizaciones.
módulo 3
7
Tipos de organizaciones
1. Las organizaciones de tipo funcional generaron

altos niveles de eficacia en las operaciones
especializadas abordadas por cada función, a
menudo a costa de la eficacia global de la empresa y
de una comunicación poco fluida entre las distintas
funciones.
módulo 3
8
2. Las organizaciones de tipo matricial, un gran

avance en teoría, diseñadas para optimizar el
empleo de las capacidades humanas, integrarlas en
equipos ad hoc para cada proyecto o nueva
actividad, y para reforzar y emplear a fondo los
conocimientos disponibles en la empresa,
encontraron muchas dificultades en su aplicación
práctica.
Probablemente una información insuficiente sobre
los requisitos exigibles a la cultura de la empresa,
junto con el problema siempre presente de la falta
módulo 3
de tiempo para explicar, para experimentar,
hicieran fracasar muchos intentos de este tipo de
organización, que pocas veces llegó aprobarse en
condiciones adecuadas para garantizar el éxito.
9
El éxito de las industrias japonesas, bien patente a

partir de los años setenta y ochenta, propició la
aplicación de modelos de organización productiva,
como just in time o kanban.
Su aplicación ha producido resultados económicos
sorprendentes en los países occidentales, pero son
modelos limitados, principalmente por centrarse en
empresas manufactureras de grandes series, y por
requerir proveedores de piezas estrechamente
ligados a las fábricas productoras de los equipos o
sistemas finales.
módulo 3
10
Importante!!
Tanto el modelo matricial como los de origen

japonés ya apuntaban a la importancia de los
procesos como base sobre la que desarrollar
políticas y estrategias operativas sólidas.
Esto dio origen a estudios sobre las posibilidades
de los procesos como base de gestión de la
empresa, que fueron poniendo de manifiesto su
adecuación a los mercados actuales, cada vez
más cerca del mercado global y, como
consecuencia, su capacidad de contribuir de
módulo 3
forma sostenida a los resultados, siempre que la
empresa diseñe y estructure sus procesos
pensando en sus clientes.
11
¡Ponga atención!
Los procesos, en este contexto, se pueden

definir como:
secuencias ordenadas y lógicas de actividades de
transformación, que parten de unas entradas
(informaciones en un sentido amplio -pedidos
datos, especificaciones-, más medios
materiales -máquinas, equipos, materias
primas, consumibles, etcétera), para alcanzar
unos resultados programados, que se entregan a
módulo 3
quienes los han solicitado, los clientes de cada
proceso.
12
¿Qué transformación produce este cambio?
Estos procesos, al requerir un conjunto de entradas

materiales e inmateriales y componerse de
actividades que van transformando estas entradas,
cruzan los límites funcionales repetidamente. Por
cruzar los límites funcionales, fuerzan a la
cooperación y van creando una cultura de
organización distinta, más abierta, menos
jerárquica, más orientada a obtener resultados que
a mantener privilegios.
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A estas ventajas de preparación para el entorno
actual, incierto y cambiante, se deben añadir la
importante característica de que los procesos son
altamente repetitivos.
13
Importante!!
Su mejora exige una reflexión y planificación previa y la dedicación de

unos medios, a veces considerables, pero proporcionar un verdadero
retorno sobre las inversiones realizadas.
módulo 3
14
Los procesos como base de la gestión de las

organizaciones
Esta preocupación creciente por la adecuación de los

procesos a las exigencias del mercado ha ido
poniendo de manifiesto que una adecuada gestión
-que tome los procesos como su base organizativa y
operativa - es imprescindible para diseñar políticas y
estrategias, que luego se puedan desplegar con éxito.
módulo 3
15
¡Ponga atención!
En estos momentos se da una coincidencia

amplia en que los mercados actuales, con sus
variaciones y novedades constantes, seguirán
exigiendo a las empresas y organizaciones en
general, continuas innovaciones de productos y
servicios, así como reorganizaciones
estructurales, donde la forma más eficiente de
abordar estas innovaciones es a través de
reestructuraciones de los procesos clave y
módulo 3
estratégicos de la organización.
16
Con esta premisa aceptada, han surgido varios modelos de gestión basados
en los procesos.
Por su aceptación extendida, por los resultados que están dando en
bastantes organizaciones y por su integración creciente con otros modelos
de gestión, como el marketing relacional y el modelo europeo (EFQM) de
excelencia empresarial.
módulo 3
17
Tema 2: La Administración de Procesos
La Administración de Procesos
módulo 3
Tema 2
18
Importante!!
La administración de procesos corresponde a la

acción orientada a lograr que todos los procesos
de una organización logren desempeños de
excelencia en un contexto de alta
competitividad.
Ello incluye tres actividades fundamentales:
1. La planificación y diseño de los proceso.

2. El establecimiento de metas de desempeño
módulo 3
para los procesos.
3. El control y mejoramiento de los procesos
19
Muchas organizaciones usan metodologías bien definidas para la

administración de sus procesos. Dentro de las mejores prácticas, aplicadas
por organizaciones de alto desempeño, se encuentran las siguientes:
Identificación de los Procesos Claves de la Organización: busca priorizar

en función de la cadena de valor, las necesidades de los clientes y la
importancia estratégica de los procesos.
Administración Sistemática de los Procesos: asignar los procesos clave a
responsables apropiados y resolver los problemas en las interfases entre
procesos.
Revisión de los procesos y definición de metas de mejoramiento:
módulo 3
incentivar a los rsponsables de los procesos a establecer metas de
desempeño y a obtener datos confiables sobre el desempeño de los distintos
aspectos de cada proceso.
20
Uso de innovación y creatividad para mejorar los procesos: adoptar

metodologías de análisis y mejoramiento de procesos, buscar nuevas
tecnologías y soluciones, y crear equipos de mejoramiento cuando sea
necesario.
Modificación de los procesos y evaluación de los beneficios: administrar
bien los proyectos de mejoramiento y medir el desempeño del proceso
después de la implementación.
módulo 3
21
¡Ponga atención!
Hasta el momento hemos tratado el

mejoramiento de procesos como un mecanismo
para mejorar la oferta y entregar servicios de
calidad en forma oportuna.
Pero existen otros beneficios, igualmente
importantes, al entregar productos que logren
satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes o usuarios.
módulo 3
22
Importante!!
Uno de estos beneficios es mejorar la calidad de vida en el lugar de

trabajo. El mejoramiento de procesos nos plantea un cambio de nuestras
prácticas y actitudes, orientado a:
cuidar el lugar de trabajo,

cuidar la salud física y mental,
no producir desperdicios (sobre todo de tiempo) y
estimular los procesos de mejora continua
módulo 3
Todo lo anterior desde la perspectiva de “aprender – haciendo”. Esto
significa que el trabajador siempre puede aprender a hacer mejor las
cosas.
23
¡Ponga atención!
En nuestros lugares de trabajo tenemos la tendencia a caer en rutinas y

no nos planteamos la existencia de las posibilidades de mejoramiento y
justificamos nuestro quehacer con frases típicas como: “esa es la forma
de hacerlo porque siempre lo hemos hecho así”.
En los ambientes laborales, uno de los principales temores que existe es

el de los cambios, sin siquiera plantearnos si esos cambios nos son
favorables o no.
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24
Con frecuencia pensamos que el introducir cambios

incrementará las cargas de trabajo que tenemos.
En el caso del mejoramiento de los procesos el
propósito es precisamente el opuesto, se trata de
diseñar métodos y formas de trabajo que nos
permitan hacer las cosas de una forma más fácil y
eficiente, que nos permita hacer nuestro trabajo en
los tiempos que nos han asignado para hacerlo y no
continuemos acumulando cargas de trabajo en forma
desproporcionada, como es lo que ocurre con más
frecuencia de la que quisiéramos.
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25
¡Ponga atención!
Esta preocupación por mejorar la calidad de vida

al interior de los puestos de trabajo no es nueva.
Ya en 1959, en Roma, en una Declaración de la
Agencia Europea para la Productividad se
expresaba que:
“Productividades es, sobre todo, una disposición
mental. Es una actitud que busca el
mejoramiento continuo de lo que existe. Es la
convicción de que hoy se puede hacer más y
módulo 3
mejor que ayer, y que mañana más y mejor que
hoy. En conclusión, productividad es una firme
creencia en el progreso de la humanidad”.
26
Por otra parte, el análisis de procesos comprende la institución como un

todo integral donde lo que hace una persona afecta el quehacer de otra y
lo que hace un departamento o división afecta el trabajo de otras
reparticiones.
En consecuencia, la institución se entiende como una red de procesos que
están altamente interrelacionados. La calidad del trabajo de una persona o
departamento afecta a la otra persona o departamento.
Si un departamento se demora más de lo adecuado en realizar su parte y
entrega un trabajo de mala calidad, entonces el otro departamento deberá
invertir tiempo y recursos en corregir los errores del departamento anterior.
De esta manera se produce la falta de comunicación y el trabajo en
módulo 3
departamentos estancos donde cada uno se preocupa de administrar su
pequeña “parcela”.
27
Importante!!
Por el contrario, si todos los procesos son

eficientes y cada uno toma conciencia de la
importancia de hacer un trabajo de calidad,
entonces existe un ambiente de trabajo en
equipo, donde cada uno tiene conciencia de su
propio trabajo y entiende la forma como
trabajan los otros departamentos, tanto los que
lo anteceden como los que lo proceden en la
cadena productiva.
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28
¿Cómo sería esto en su realidad?
Todo lo anterior, tanto nuestra actitud individual frente al trabajo, como

la forma en que interactúa un departamento completo al interior de la
Municipalidad, va generando el clima laboral con el que ustedes como
funcionarios municipales deben lidiar a diario.
Cambiar un mal ambiente laboral es responsabilidad del liderazgo que
tiene la institución, es decir, las altas autoridades de la Municipalidad,
como también del funcionario que realiza el trabajo en particular. De
igual manera, mantener un buen ambiente laboral depende del
liderazgo y del trabajador en particular.
módulo 3
¿Cómo considera usted que se encuentra el estado de salud del ambiente
laboral en su Municipalidad?
29
¿Por qué Procesos Formales?

En definitiva, requerimos procesos formales porque logramos un:
Relevante aumento de la calidad

Significativo incremento de la productividad
Mejora sustancial en la relación costo/beneficio
módulo 3
30
Objetivos del Mejoramiento de procesos
El principal objetivo consiste en garantizar que la organización tenga procesos

que:
1. Eliminen lo errores
2. Minimicen las demoras
3. Maximicen el uso de los activos
4. Promuevan el entendimiento
5. Sean fáciles de emplear
6. Sean amistosos con el cliente
módulo 3
7. Sean adaptables a las necesidades de los clientes
8. Proporcionen a la organización un ventaja competitiva
31
Pasos Clave para la Gestión de Procesos
1. Identificar los procesos que deben configurar el sistema.

2. Definir las actividades y secuencia lógica del proceso.
3. Mapear los procesos clasificados por categoría.
4. Gestionar con indicadores de proceso y planes de acción.
módulo 3
32
Tema 3: ¿Que son los Procesos?
¿Que son los Procesos?
módulo 3
Tema 3
33
Importante!!
Para ser eficaz y eficiente en la actividad laboral,
se requiere de una profunda comprensión de los
procesos y de los procedimientos en los que las
personas se involucran a diario, de los actores
internos y externos, de las relaciones entre
dichos actores, de los recursos materiales y
técnicos disponibles, de las áreas débiles
existentes, etc.
Por lo tanto, el objetivo central del análisis de procesos es proporcionar
una descripción gráfica (diagrama) de los procesos y procedimientos
módulo 3
utilizados por las administraciones municipales y otras reparticiones
públicas. Una vez hecha esta descripción (o diagnóstico de los procesos)
estaremos en condiciones de hacer las recomendaciones pertinentes para
su mejoramiento.
34
Una buena definición de un proceso es la siguiente:
Proceso es una serie de operaciones, relacionadas

secuencialmente, que persiguen un resultado común, un
bien tangible o un servicio.
módulo 3
35
Entonces un proceso es un conjunto de operaciones que están relacionadas

entre sí y que persiguen un resultado específico. De acuerdo a esta definición
corresponde entonces definir que es una operación:
Operación es la acción en la que una persona o máquina actúa sobre un objeto.

En cada operación se utilizan y combinan los siguientes elementos:
Personas,
información,
métodos,
insumos y
módulo 3
maquinarias.
36
¡Ponga atención!
De acuerdo a esta definición debemos entender

nuestros lugares de trabajo como el lugar donde
-utilizando los recursos físicos y humanos con los
que contamos- se combinan los insumos de los
que disponemos para transformarlos en
productos o servicios que son demandados por
la utilidad que prestan; por ejemplo un bien
físico, un estudio o la prestación de un servicio.
Al combinar estos elementos (personas,
información, métodos, insumos y maquinarias)
módulo 3
no siempre se logra lo óptimo y por tanto se
requiere revisar, en forma permanente, para
mejorar en aquello que nos falta.
37
Otra forma de definir proceso:
Un proceso se define como un conjunto de tareas,

actividades o acciones lógicamente relacionadas entre sí
que, a partir de una o varias entradas de información,
materiales o de salidas de otros procesos, dan lugar a una
o varias salidas también de materiales (productos o
servicios) o información con un valor añadido.
módulo 3
38
Elementos de un proceso:
Proveedores: son quienes generan las entradas.

Entradas: recursos del ambiente externo, incluyendo productos o salidas de
..otros subsistemas.
módulo 3
Proceso: conjunto de actividades relacionadas o que interactúan, las cuales
…transforman elementos de entrada en resultados.
Salida: es el producto o Resultado de un proceso.
Cliente: Organización o persona que recibe un producto (vecinos y usuarios)
39
Hay tres actividades importantes en un proceso:
1. Actividades con Valor agregado: Aquellas que transforman los datos e

insumos para crear información y productos o servicios para el cliente.
2. Actividades de Traspaso (flujo): Aquellas en las que se entrega de manera
interdepartamental o externa la información y productos o servicios.
3. Actividades de Control: Aquellas que permiten que las actividades de
traspaso se lleven a cabo de acuerdo a especificaciones previas de calidad,
tiempo y costo establecido.
módulo 3
40
Existen cuatro categorías genéricas de productos:
1. servicio (por ejemplo: transporte);

2. software (por ejemplo: programas de computador);
3. hardware (por ejemplo: parte mecánica de un motor);
4. materiales procesados (por ejemplo: lubricante).
módulo 3
41
¿Cómo sería esto en su realidad?

Es importante señalar que el mejoramiento de procesos -contenida en
este documento- está pensada, principalmente, para ser aplicada en el
análisis de procesos repetitivos como es el caso de otorgar una patente,
un permiso de construcción, una licencia de conducir, una prestación de
salud, trámites específicos para la micro empresa, etc. Estos procesos
también son una sucesión de acciones, hechos y operaciones, los cuales
también deben ser analizados mediante el registro y clasificación de sus
operaciones. Una de las particularidades que éstos tienen es que se dan
en horizontes de tiempo demasiado extensos por lo que la aplicación de
este método de análisis no sería el más conveniente. Quizás una
módulo 3
posibilidad de aplicación sería en la planificación de éstos y utilizando un
tipo de clasificación, de las operaciones, acorde con el proceso en
cuestión. Por ejemplo el proceso de descentralización de Chile es uno de
estos casos.
42
Un proceso define Quién debe hacer Qué, Cuándo, y Cómo para alcanzar una
meta específica.
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43
Importante!!
Jerarquía de los Procesos
Todo Proceso o Subproceso, está compuesto por actividades, lo anterior

cobra importancia ya que muchas veces los puntos críticos están a lo
largo del Proceso, del Subproceso o la actividad misma es crítica. La
Figura, nos señala claramente la división de cada una de ellas:
módulo 3
44
módulo 3
La figura muestra un Proceso, que puede estar formado por Subprocesos (A,B,C), el que
a su vez puede estar formado por varias Actividades (B1, B2, B3), el que su vez puede
estar formado por Tareas (B3X, B3Y), la importancia de esta división radica que en el
Proceso, Subproceso, Actividad o Tarea, puede centrarse alguna actividad crítica.
45
Efectividad del Proceso
La efectividad del proceso se refiere a la forma acertada en que éste cumple

los requerimientos de sus clientes finales. Ésta evalúa la calidad del proceso.
Específicamente la efectividad se refiere a:
módulo 3
46
1. Eficiencia del Proceso
Lograr la efectividad del proceso representa principalmente un beneficio para

el cliente, pero la eficiencia del proceso representa un beneficio para el
responsable del proceso. Las características típicas de eficiencia son:
Tiempo del ciclo por unidad o transacción

Recursos (pesos, personas, espacio) por unidad de output. Porcentaje del …
costo del valor agregado real del costo total del proceso
módulo 3
Costo de la mala calidad por unidad de output
Tiempo de espera por unidad o transacción
47
2. Tiempo del Ciclo del Proceso
El tiempo del ciclo es la cantidad total de tiempo que se requiere para

completar el proceso. Esto no sólo incluye la cantidad de tiempo que se
requiere para realizar el trabajo, sino también el tiempo que se dedica a
trasladar documentos, esperar, almacenar, revisar y repetir el trabajo.
El tiempo del ciclo es un aspecto fundamental en todos los procesos críticos de
la organización. La reducción del tiempo total de ciclo libera recursos, reduce
costos, mejora la calidad del output y puede incrementar las ventas. Por
ejemplo, si reduce el tiempo del ciclo del desarrollo del proceso, podrá ganar
ventas y participación de mercado.
Si reduce el tiempo del ciclo del producto, reducirá el costo del inventario y
mejorará los despachos. Si reduce el ciclo de facturación, tendrá más dinero
en efectivo a su alcance. El tiempo del ciclo puede establecer la diferencia
entre el éxito y el fracaso.
módulo 3
Usted debe calcular el tiempo real del ciclo de su proceso. Este tiempo
probablemente será totalmente del tiempo teórico del ciclo, definido en los
procedimientos escritos o supuestos por la organización.
48
Costo
El costo es otro aspecto importante del proceso, a menudo resulta imposible

determinar el costo de la totalidad del proceso.
El costo de un proceso, como el tiempo del ciclo, proporciona impresionantes

percepciones acerca de los problemas y las ineficiencias del proceso. Es
aceptable la utilización de costos aproximados, que se estiman utilizando la
información financiera actual. La obtención de costos exactos podría requerir
una enorme cantidad de trabajo, sin mayores beneficios adicionales.
módulo 3
Otra forma de lograr una estimación del costo del proceso es obtener de los
registros financieros los costos mensuales totales de un departamento y
hacer luego que el jefe del departamento asigne los costos al proceso,
utilizando los cálculos de tiempo.
49
Responda éstas preguntas…
Por favor conteste las siguientes preguntas, las cuales le permitirán

evaluar si comprendió los contenidos revisados:
1. Utilizando sus propias palabras, defina lo que es un proceso.

2. ¿Cuáles son los elementos básicos de un proceso?
3. ¿Cuáles son las jerarquías dentro de un proceso?
4. ¿Cuáles son las características que permiten medir la efectividad de un
proceso?
módulo 3
Si no logró responder alguna de las preguntas anteriores, le
recomendamos volver a revisar los contenidos o a consultar
directamente a su tutor.
50

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Gestión de Procesos

1.- Ubicación dentro del módulo

2.- Objetivos de aprendizaje de la Unidad

 Identificar las principales características de un Sistema de Gestión por Procesos.

3. Temas dentro de la Unidad

Unidad Título Unidad Temas de la Unidad

Gestión por Procesos

La productividad y la calidad de los servicios que

En el caso de los funcionarios municipales, las

Respecto del ejercicio de sus labores, elementos

Papel e importancia de los procesos en las

Los procesos se consideran actualmente como la

1. Las organizaciones de tipo funcional generaron

2. Las organizaciones de tipo matricial, un gran

El éxito de las industrias japonesas, bien patente a

Tanto el modelo matricial como los de origen

Los procesos, en este contexto, se pueden

¿Qué transformación produce este cambio?

Estos procesos, al requerir un conjunto de entradas

Su mejora exige una reflexión y planificación previa y la dedicación de

Los procesos como base de la gestión de las

Esta preocupación creciente por la adecuación de los

En estos momentos se da una coincidencia

La administración de procesos corresponde a la

1. La planificación y diseño de los proceso.

Muchas organizaciones usan metodologías bien definidas para la

Identificación de los Procesos Claves de la Organización: busca priorizar

Uso de innovación y creatividad para mejorar los procesos: adoptar

Hasta el momento hemos tratado el

Uno de estos beneficios es mejorar la calidad de vida en el lugar de

cuidar el lugar de trabajo,

En nuestros lugares de trabajo tenemos la tendencia a caer en rutinas y

En los ambientes laborales, uno de los principales temores que existe es

Con frecuencia pensamos que el introducir cambios

Esta preocupación por mejorar la calidad de vida

Por otra parte, el análisis de procesos comprende la institución como un

Por el contrario, si todos los procesos son

¿Cómo sería esto en su realidad?

Todo lo anterior, tanto nuestra actitud individual frente al trabajo, como

¿Por qué Procesos Formales?

Relevante aumento de la calidad

Objetivos del Mejoramiento de procesos

El principal objetivo consiste en garantizar que la organización tenga procesos

Pasos Clave para la Gestión de Procesos

1. Identificar los procesos que deben configurar el sistema.

¿Que son los Procesos?

Una buena definición de un proceso es la siguiente:

Proceso es una serie de operaciones, relacionadas

Entonces un proceso es un conjunto de operaciones que están relacionadas

Operación es la acción en la que una persona o máquina actúa sobre un objeto.

De acuerdo a esta definición debemos entender

Otra forma de definir proceso:

Un proceso se define como un conjunto de tareas,

Proveedores: son quienes generan las entradas.

Hay tres actividades importantes en un proceso:

1. Actividades con Valor agregado: Aquellas que transforman los datos e

Existen cuatro categorías genéricas de productos:

1. servicio (por ejemplo: transporte);

¿Cómo sería esto en su realidad?

Jerarquía de los Procesos

Todo Proceso o Subproceso, está compuesto por actividades, lo anterior

Efectividad del Proceso

La efectividad del proceso se refiere a la forma acertada en que éste cumple

Específicamente la efectividad se refiere a: