MATRIZ DE CONSISTENCIA

TÍTULO: La calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa xyz - 2018
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES E INDICADORES
Problema general Objetivo general Hipótesis general Variable independiente: La calidad del servicio (*)
¿De qué manera se relaciona la Describir de qué manera se relaciona la La variable calidad del servicio se
Dimensiones Indicadores Ítems Niveles o rangos
variable calidad del servicio y la variable calidad del servicio y la relaciona significativamente con la
variable satisfacción del cliente en la variable satisfacción del cliente en la variable satisfacción del cliente en la
empresa xyz – 2018? empresa xyz – 2018 empresa xyz – 2018 1. Instalación física Totalmente de acuerdo
Evidencia física 2. Apariencia del personal De acuerdo
Problema especifico Objetivos especifico Hipótesis especifico 3. Accesibilidad Indeciso
¿De qué manera se relaciona la Describir de qué manera se relaciona la La dimensión evidencia física de la En desacuerdo
dimensión evidencia física de la dimensión evidencia física de la variable calidad del servicio se 4. Calidad del servicio
variable calidad del servicio y la variable calidad del servicio y la relaciona significativamente con la 5. Profesionalidad Totalmente en
variable satisfacción del cliente en la variable satisfacción del cliente en la variable satisfacción del cliente en la Fiabilidad 6. Puntualidad desacuerdo
empresa xyz – 2018? empresa xyz – 2018 empresa xyz – 2018 7. Honestidad
8. Seguridad
12
¿De qué manera se relaciona la Describir de qué manera se relaciona la La dimensión fiabiidad de la variable items
dimensión fiabilidad de la variable dimensión fiabilidad de la variable calidad del servicio se relaciona 9. Tiempo de espera
calidad del servicio y la variable calidad del servicio y la variable significativamente con la variable Capacidad de respuesta 10. Disposición por resolver problemas del
satisfacción del cliente en la empresa satisfacción del cliente en la empresa satisfacción del cliente en la empresa cliente Bueno
xyz – 2018? xyz – 2018 xyz – 2018 Aceptable
11. Grado de comunicación: empatía – No aceptable
Empatía cliente
¿De qué manera se relaciona la Describir de qué manera se relaciona la La dimensión capacidad de respuesta
dimensión capacidad de respuesta de dimensión capacidad de respuesta de la variable calidad del servicio se 12. Cortesía y amabilidad
la variable calidad del servicio y la de la variable calidad del servicio y la relaciona significativamente con la
variable satisfacción del cliente en la variable satisfacción del cliente en la variable satisfacción del cliente en la
empresa xyz – 2018? empresa xyz – 2018 empresa xyz – 2018 Variable 2: la satisfacción del cliente (**)
Dimensiones Indicadores Ítems Niveles o rangos
La dimensión empatía de la variable 1. Grado de precio – servicio
¿De qué manera se relaciona la ¿De qué manera se relaciona la calidad del servicio se relaciona Precio Totalmente de acuerdo
dimensión empatía de la variable dimensión empatía de la variable significativamente con la variable De acuerdo
calidad del servicio y la variable calidad del servicio y la variable satisfacción del cliente en la empresa Comunicación 2. Recomendación y permanencia Indeciso
satisfacción del cliente en la empresa satisfacción del cliente en la empresa xyz – 2018? 3. Comunicación En desacuerdo
xyz – 2018? xyz – 2018?
Transparencia 12 Totalmente en
4. Grado de veracidad items desacuerdo
5. Confianza

Expectativa 6. Comprensión en la comunicación

7. Experiencias de las atenciones
Bueno
anteriores
Aceptable
8. Opiniones de familias y amistades
No aceptable

TIPO Y DISEÑO DE POBLACIÓN Y MUESTRA TÉCNICAS E INSTRUMENTOS ESTADÍSTICA A UTILIZAR

INVESTIGACIÓN
TIPO: La presente investigación es
Aplicada de tipo Cuantitativo por la
naturaleza de las variables de estudio,
y es Descriptivo Correlacional
(Hernández, Fernández y Baptista,
“Metodología de la Investigación”,
2014, Sexta Edición, p.121, Edit.
MacGraw Hill, México.
DISEÑO:
POBLACIÓN: La calidad del servicio y la DESCRIPTIVA:
Son 88 clientes del periodo enero – satisfacción del cliente en la Tabla de frecuencia y porcentajes.
septiembre 2018
Población es el conjunto de todos los
empresa xyz – 2018
casos que concuerdan con una serie de INFERENCIAL:
especificaciones. (Selltiz, et al.,1980) Variable 1: La calidad del servicio Coeficiente de correlación de Spearman.
(Hernández, Fernández y Baptista, Técnicas:
“Metodología de la Investigación”, Instrumentos:
Autor:
El diseño de estudio usado en la
presente investigación es No
Experimental de corte Transversal.
Es un diseño de investigación No
Experimental porque son estudios
donde no se realiza la manipulación
deliberada de las variables y donde
sólo se observan fenómenos en su
ambiente natural para después
analizarlos. (Hernández, Fernández y
Baptista, “Metodología de la
Investigación”, 2014, Sexta Edición,
p.149, Edit. McGraw Hill, México.
La investigación es de corte
Transversal o Transaccional porque se
recolectan datos en un solo momento y
en un tiempo único, donde el propósito
primordial es describir las variables y
analizar su incidencia o interrelación
en un momento. (Hernández,
Fernández y Baptista, “Metodología de
la Investigación”, 2014, Sexta Edición,
p.151, Edit. MacGraw Hill, México.
El esquema del diseño es el siguiente:
2014, Sexta Edición, p.174, Edit. Año: 2018
MacGraw Hill, México. Monitoreo:
Ámbito de Aplicación:
TIPO DE MUESTRA: Forma de Administración:
Hemos considerado una muestra
dirigida (No Probabilística). Ya que la
elección de los elementos no depende
de la probabilidad, sino de causas Variable 2: satisfacción del cliente
relacionadas con las características de Técnicas:
la investigación o de quien hace la Instrumentos:
muestra. (Hernández, Fernández y
Baptista, “Metodología de la Autor:
Investigación”, 2014, Sexta Edición, Año: 2018
p.176, Edit. MacGraw Hill, México. Monitoreo:
Ámbito de Aplicación:
TAMAÑO DE MUESTRA: Forma de Administración:
La muestra está conformada por
setenta y dos clientes (72) del periodo
enero-septiembre del 2018
La población es de ochenta y ocho
clientes (88)

Donde:
n = Muestras tomadas para
Observaciones
Y = Variable
X = Variable
r = Relación de asociación de
correlación

MÉTODO:
Se utilizó el enfoque Positivista,
usando el método hipotético deductivo
(Popper, 2001), se fundamenta en el
enfoque Cuantitativo dentro de los
estudios no experimentales