MODULO 4

1.- Elabora y completa el instrumento de evaluación ANECDOTARIO

2.- Ídem LISTA de COTEJO
3.- CASO BIERTO
4 .- Visualización y debate de la película “EL CLUB DE LOS EMPERADORES”
5.- Diseñar en grupo de PORTAFOLIOS
6.- Diseñar en grupo una RUBRICA
7.- Elabora un instrumento de EVALUACION DE PRACTICAS
8.- Diseña una prueba de EVALUACION DIAGNOSTICO
9.- Realiza la tabla de especificaciones y la PRUEBA ESPECIFICA DE TU ESPECIALIDAD
10.- Completa el anexo V y VI de tu curso

Módulo 4 Vicente Alvarez

1.- Elabora y completa el instrumento de evaluación ANECDOTARIO
Certificado de Profesionalidad: SSCG0111 Servicios Socioculturales y a la Comunidad
Módulo: SSC443_2 GESTIÓN DE LLAMADAS DE TELEASISTENCIA
Fecha: 04 / 10 / 2018 Localidad: Alicante Provincia: Alicante
Observador: Vicente Alvarez Figaredo ( Docente)

FECHA DE INICIO: 04/10/2018

PROTAGONISTA:
Manuel Gómez Sierra, 22 años.

CONTEXTO:
En el desarrollo de la unidad didáctica 1 de definición del usuario de teleasistencia y en el
contexto de donde nacen estos servicios de ayuda, se estuvo trabajando diferentes características
de las personas dependientes y como afecta al entorno familiar.

HECHOS:
A lo largo del desarrollo de la unidad, el alumno Manuel Gómez, estuvo especialmente disperso,
hablador y alteraba continuamente el transcurso del trabajo de los compañeros y del docente. En
el momento del trabajo en grupo mostró una agresividad impropia de él a lo largo de los pasados
meses.

OBSERVACIONES:

Ante la situación vivida y que en las intervenciones que se plantearon en el transcurso de las
clases la actitud del alumno fueron de total bloqueo y unas respuestas de intolerancia y
resistencias que le impedían escuchar y calmarse para reflexionar sobre lo ocurrido.

Módulo 4 Vicente Alvarez

COMENTARIOS PROTAGONISTAS:
Ya en trabajo de tutoría individual, el alumno manifiesta una situación familiar de su padre que
comienza a mostrar signos de demencia y como él y su familia lo están viviendo, esta situación
era desconocida en el entorno escolar pues no había sido capaz hasta este momento de
comunicar la situación.

CONSECUENCIAS:

Primero se hizo un trabajo con el alumno para liberar la carga emocional que estaba llevando, una
vez liberado del mismo, se consensuó con el alumno hacer un trabajo en la clase dónde él se
comprometió a explicar cómo había reflexionado sobre lo ocurrido, exponer hasta donde pudiera
las circunstancias que estaba viviendo y como había afectado a su estado emocional, explicando
las dinámicas que habíamos ejercido para interiorizar el estado emocional, la aceptación de las
circunstancias, el darse cuenta que él puede apoyar la situación familiar hasta donde es capaz y
Otros datos de interés:
liberar el dolor que le produce y lo liberador de comprender todo el proceso.
El alumno ha mostrado su agradecimiento en el acompañamiento y el haber comprendido como
gestionar la vivencia.
En los siguientes días el alumno se ha mostrado feliz, colaborador, apoyando a otros compañeros
y participando muy activamente en el aula.

FECHA DE FINALIZACIÓN: 06/10/2018

Firmado: Vicente Alvarez Figaredo Firmado: Manuel Gómez Sierra

Módulo 4 Vicente Alvarez

2.- Ídem LISTA de COTEJO
LISTADO DE COTEJO
Certificado de Profesionalidad: SSCG0111 Servicios Socioculturales y a la Comunidad
Módulo: SSC443_2 GESTIÓN DE LLAMADAS DE TELEASISTENCIA
Fecha: 04 / 10 / 2018 Localidad: Alicante Provincia: Alicante
Centro:_____________________________________________________________
Alumno:____________________________________________________________

CONCEPTOS SI NO

1 Responde la llamada antes del tercer toque

2 Sigue protocolo de bienvenida

3 Solicita en el orden establecido la petición de datos al usuario

4 Localiza en menos de 30 segundos la ficha del usuario en el sistema

5 Aplica un trato personalizado

6 Aplica el protocolo para llamadas no incluidas en teleasistencia

7 Aplica el protocolo para la movilización de recursos

8 Informa de las prestaciones incluidas en el servicio

9 Codifica correctamente la llamada en el sistema informático

10 Registra los aspectos relevantes de la conversación y actuaciones

11 Informa de los recursos que se movilizarán para atender el servicio

12 Se despide siguiendo el protocolo de despedida

13 Aplica el protocolo establecido para la movilización de recursos

14 Aplica correctamente el código de identificación de llamada

15 Aplica correctamente los códigos de las actuaciones realizadas

16 Programa correctamente agenda de seguimiento de la llamada

Módulo 4 Vicente Alvarez

3.- CASO ABIERTO.
Plantear un caso de situaciones en el aula y plantear preguntas para poder evaluar la situación y las
correcciones a aplicar.

Certificado de Profesionalidad: SSCG0111 Servicios Socioculturales y a la Comunidad

Módulo: SSC443_2 GESTIÓN DE LLAMADAS DE TELEASISTENCIA
MF1423_2 .- ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA
Fecha: 04 / 10 / 2018 Localidad: Alicante Provincia: Alicante

CASO ABIERTO:
En el transcurso de la formación se detecta que no hay una diferenciación clara de las
prestaciones que se facilitan desde un servicio de Teleasistencia y aquellas que están
excluidas de este servicio.
Se considera un aspecto clave a diferenciar y por ello se plantean las siguientes reflexiones

PREGUNTAS DE EVALUACIÓN:
¿ Qué conocimientos previos tienen para diferenciar las prestaciones cubiertas por un
servicio de ayuda en domicilio, SAD; y un servicio de teleasistencia TA.?
¿Qué conocimientos tienen sobre las prestaciones cubiertas y las no cubiertas en TA?
¿ Qué recursos tienen de cara a emplear habilidades de escucha activa y de transmisión de
información utilizando técnicas acordes a cada situación.
¿ Tienen herramientas para facilitar propuestas y alternativas, en caso de solicitud de
prestación/es no cubiertas en TA?
¿Conocen técnicas de negociación y resolución de conflictos para recoger la opinión de la
persona usuaria y garantizar un acuerdo satisfactorio en su decisión final?
¿Conocen la responsabilidad legal en tener informado al usuario de las prestaciones
contratadas?

Módulo 4 Vicente Alvarez

4 .- Visualización y debate de la película “EL CLUB DE LOS EMPERADORES”

1.- ¿Qué tipo de metodología utiliza el docente en la película “EL CLUB DE LOS EMPERADORES”?
Metodología presencial, participativa, experiencial y de impacto y emocional.
Genera reflexión con el lema escrito en la puerta de la clase haciéndoles evaluar a futuro. El uso de los
trajes para vestirse como en la época.

2.- ¿Qué características relevantes hay en el alumno protagonista?

Desvalorización paterna
Roll alumno enemigo
Lider en el grupo
Muy motivado en la competitividad

3.- ¿Qué criterio sigue el profesor al evaluar a los alumnos o al alumno en concreto?
Por observación directa ( en el paseo por las habitaciones, jugando con ellos en el patio, etc…)
Por debate con preguntas cerradas en el concurso.

Rompe el criterio ético de la evaluación al calificar con más nota al protagonista y finalmente se ve las
consecuencias negativas en él y más positivas en el secundario que merecía más nota ( al final lleva
también a su hijo al mismo colegio)

4.- ¿Te parece correcto?

Dadas las circunstancias, es comprensible aunque el debate sería cuales son los límites para saltar los
criterios de evaluación dentro de una ética.
Es la implicación emocional educador-alumno lo que condiciona la decisión.

Módulo 4 Vicente Alvarez

5.- Diseñar en grupo de PORTAFOLIOS

Módulo 4 Vicente Alvarez

6.- Diseñar en grupo una RUBRICA

Ejemplo de RUBRICA
CATEGORIA 4 3 2 1

Construcción de Todos los párrafos La mayor parte de los Menos de la mitad de No hay unidad en los
párrafos tienen unidad, tratan párrafos tratan una los párrafos tratan una párrafos
una sola idea sola idea sola idea

Redacción No hay errores de Hay de uno a tres Hay de cuatro a seis Hay más de seis errores
gramática, ortografía o errores de gramática, errores de gramática, de gramática,
puntuación en todo el ortografía o ortografía o ortografía o
proyecto puntuación en todo el puntuación en todo el puntuación en todo el
proyecto proyecto. proyecto.

Cantidad de El proyecto cubre los El proyecto cubre de 25 El proyecto cubre la El proyecto cubre
información 28 temas solicitados a 27 temas solicitados mitad de los temas menos de la mitas de
solicitados los temas solicitados

Calidad de La información está La información está La información tiene La información no está

información claramente relacionada relacionada con el poca relación con el relacionada con el
con el tema principal y tema pero no da ideas tema principal. tema principal.
proporciona varias secundarias.
ideas secundarias y/o
ejemplos

Organización La información está La información está La mayor parte de la La información

muy bien organizada organizada con información está proporcionada no está
con párrafos y con párrafos organizada con organizada en párrafos.
subtítulos párrafos y con
subtítulos

VICENTE
Categoría 4 3 2 1

Construcción de X
párrafos
Redacción X
Cantidad de X
información
Calidad de X
información
Organización X

OTI
Categoría 4 3 2 1

Módulo 4 Vicente Alvarez

 Construcción de X
párrafos
Redacción X
Cantidad de X
información
Calidad de X
información
Organización X

LILI
Categoría 4 3 2 1

Construcción de X
párrafos
Redacción X
Cantidad de X
información
Calidad de X
información
Organización X

JOSE VICENTE
Categoría 4 3 2 1

Construcción de X
párrafos
Redacción X
Cantidad de X
información
Calidad de X
información
Organización X

Módulo 4 Vicente Alvarez

 Categoría 4 3 2 1

Construcción de
párrafos
Redacción

Cantidad de
información
Calidad de
información
Organización

TOTAL EN EL GRUPO
Categoría 4 3 2 1

Construcción de 2 1 0 1
párrafos
Redacción 2 0 2 0
Cantidad de 2 1 1 0
información
Calidad de 2 2 2 0
información
Organización 0 3 0 1

Módulo 4 Vicente Alvarez

Conclusiones de los resultados en grupo:
Para los siguientes trabajos en el grupo habría que reforzar que “La información está muy bien
organizada con párrafos y con subtítulos”.

Conclusiones de los resultados individuales:

Vicente debe ampliar la información, desarrollar más las explicaciones de las ideas generales.
Recoger ideas principales y secundarias dejándolas ordenadas con títulos y subtítulos.

Ejemplo de RUBRICA de la unidad de la especialidad

CATEGORIA 4 3 2 1

Rapidez en Responde antes del 3º Responde entre el 3º y Responde entre el 5º y Tarda más de 7 toques
atención de las toque 5º toque 7º toque de llamada
llamadas
Protocolo de Responde con el Le falta algún término Le faltan varios No sigue protocolo de
bienvenida protocolo completo de del protocolo de términos del protocolo bienvenida
bienvenida bienvenida de bienvenida

Información de Informa de todas las Le falta al menos 1 Le falta mas de 1 No informa de las
coberturas del coberturas del servicio prestación cubierta prestación cubierta coberturas cubiertas
servicio
Información del Informa de plazo y Informa solo de un Informa vagamente del No moviliza ningún
recurso movilizado naturaleza del recurso aspecto del recurso ya recurso movilizado. recurso
movilizado sea del plazo o de la
naturaleza del recurso
movilizado

Protocolo de Se despide con el Se despide siguiendo el Se despide No sigue el protocolo

despedida protocolo completo de protocolo de cordialmente sin seguir de despedida
despedida despedida pero falta el protocolo de
información de despedida
agendas de
seguimiento

Módulo 4 Vicente Alvarez

7.- Elabora un instrumento de EVALUACION DE PRACTICAS

Módulo 4 Vicente Alvarez

8.- Diseña una prueba de EVALUACION DIAGNÓSTICO. Conocimientos previos.
20 preguntas y después, la tabla de especificaciones recoge estas preguntas
Cuestionario:
20 preguntas

1. Señala los requisitos necesarios para ser usuario del servicio de

Teleasistencia.
A. Ser mayor de 65 años
B. Cierto grado de dependencia
C. Sordera
D. Viven solos siempre o la mayor parte del tiempo
E. Padecer alzheimer
F. Suministro eléctrico
G. Línea telefónica.

2. Completa la siguiente frase:

Para acceder al servicio de teleasistencia se debe presentar la solicitud en

………………………………………………………

3. ¿Qué días será atendido un usuario de teleasistencia?

a) Todos los días del año, excepto el mes de agosto por vacaciones de verano.
b) De las 8 de la mañana a las 24 h, de forma ininterrumpida, los 365 días del año.
c) Las 24 h del día los 365 días del año.

4. Marca aquellos componentes necesarios para establecer el servicio de TA

básica en el domicilio?
A. Línea telefónica.
B. Conexión a internet.
C. Terminal fijo y remoto.
D. Impresora.
E. Teléfono móvil.
F. Teléfono inalámbrico.

5. Marca los servicios que se prestan desde Teleasistencia.

A. Limpieza del domicilio

B. Apoyo emocional
C. Recordar toma de medicación
D. Pedir cita con el médico
E. Enviar una ambulancia
F. Ayuda en el aseo personal
G. Felicitar el cumpleaños
6. ¿Quién paga por el servicio de Teleasistencia?
A. El usuario
B. Los servicios sociales
C. Una ONG
D. Es gratuito

Módulo 4 Vicente Alvarez

 7. ¿Quién atiende la llamada al servicio de Teleasistencia?
A. Un operador/a
B. Contestador automático
C. Servicios de emergencia 112

8. Indica si son verdaderas o falsas estos objetivos de Teleasistencia.

A. Ofrecer seguridad a la persona usuaria:La persona se siente más segura al saber

que , con solo pulsar un botón , recibe una atención rápida en una situación de
emergencia.

B. Permite la permanencia de la persona en su entorno: La permanencia de la persona

en su entorno evita el desarraigo y el aislamiento social y , en algunos casos
geográficos.

C. Evita el ingreso de la persona en una institución : El ingreso de la persona en una

residencia provoca una separación de su entorno inmediato, lo que conlleva
sentimientos de tristeza, desarraigo.

D. Es un servicio especialmente diseñado para personas que tienen problemas

auditivos.

E. Un medico atiende siempre las llamadas para atender las necesidades de los
usuarios.

9. la siguiente afirmación es verdadera o falsa

Si eres usuario del servicio de teleasistencia no puedes a la vez recibir el servicio de ayuda
en el domicilio.

10. Es verdadera o falsa la siguiente afirmación:

Una característica de los terminales domiciliarios.
- Avisa al centro de atención de teleasistencia mediante una llamada automática ante la
detección de batería baja de las unidades de control.

11. Indica si es verdadera o falsa la siguiente afirmación:

El dispositivo de control remoto: Puede ser un aparato que se cuelga o una pulsera
resistente al agua que el usuario debe llevar siempre puesta.

12. Construye un organigrama básico del equipo de gestión de una central de

teleasistencia.

13. Describe al menos tres funciones del director de teleasistencia

Módulo 4 Vicente Alvarez

 14. Describe al menos tres funciones del técnico de teleasistencia

Módulo 4 Vicente Alvarez

9.- Realiza la tabla de especificaciones y la PRUEBA ESPECIFICA DE TU ESPECIALIDAD.

Certificado de Profesionalidad SSCG0111 Servicios Socioculturales y a la

Comunidad

Docente: Vicente Alvarez Figaredo

Módulo: MF1423_2 .- ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS

ENTRANTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA

Unidad Formativa: Atención en la llamada entrante

Objetivo a Evaluar: Protocolo de bienvenida

Objetivos Conteni Númer Taxonomías

dos o de
pregun Conocimiento Comprensión Aplicación Análisis Evaluació
s n
tas

1
50% 10

20% 2

30% 8

10.- Completa el anexo V y VI de tu curso

Módulo 4 Vicente Alvarez