Zero Moment of Truth

CAP 1: “Las reglas del juego han cambiado”

El momento cero de la verdad es el comienzo del proceso para satisfacer las necesidades de los
compradores. Hoy es el momento del marketing y el acceso a la información, en el que los consumidores
toman decisiones que incidirán en el éxito o el fracaso de casi todas las marcas en el mundo.

Así ZMOT ocurre cuando el usuario toma su dispositivo electrónico (computador, celular, etc) y averigua
sobre un producto o servicio que desea adquirir, para luego tomar una decisión.

Al comienzo había dos momentos de la verdad:

 Primer momento (FMOT: “First moment of truth”)  Momento de la compra (preferencia de una
marca por sobre otra) ocurre en la tienda (virtual o presencial).
 Segundo momento (SMOT: “Second moment of truth”)  Utiliza el producto (satisfecho o
decepcionado)

Ahora se incorpora un momento cero, que ocurre antes de la compra e incluso antes de llegar a la tienda,
que es cuando investigan sobre un producto o servicio.

CAP 2: “El nuevo modelo mental”

En el pasado la búsqueda se limitaba a artículos de gran valor, hoy en día se indaga incluso sobre cosas
pequeñas. Durante años se trabajó con tres momentos cruciales:

 Estímulo  primera interacción con un producto o servicio, como los anuncios, cuando el usuario
conoce de él.
 Compra – Góndola / primer momento de la verdad.
 Experiencia / segundo momento de la verdad  usuario prueba el producto

El nuevo momento crucial ocurre entre el estímulo y la compra, este se refiere a buscar toda la información
posible sobre el producto o servicio que yo he visto y que me interesa, en la “etapa de estímulo”. Así ocurre:

Estímulo  ZMOT  Góndola - compra (1° momento)  Experiencia (2° momento)

ZMOT alcanza importancia de un 84% en el momento de determinar las decisiones.

El usuario siempre ha querido saber sobre un producto antes de comprarlo, pero la barrera era que la
mayoría de info. Sobre ellos era de difícil acceso (guías, libros, revistas, etc), desactualizada y no muy
detallada, solo algunos productos eran la excepción.

Momento final de la verdad  Cuando el cliente decide volver a comprar el producto.

CAP 3: “El ZMOT está en todas partes”

Características del ZMOT:

 Ocurre en línea (por lo general con un motor de búsqueda).

 Ocurre en tiempo real.
 El consumidor tiene el control (extrae info. que desea).
 El consumidor está determinado por la emociones (desea satisfacer necesidad).
  Interacción multidireccional (competencia por captar atención del consumidor).

Tradicionalmente se ha conducido a un consumidor por un “embudo”, donde sus opciones se reducen y al

salir del embudo, realizan la compra. Hoy en día el proceso es para nada lineal, y en el proceso del ZMOT se
amplían las opciones de compra, ya no es idea del embudo sino que ahora es idea de la “neurona con
bifurcaciones”.

Motivaciones clásicas del zmot:

 Buscar y compartir nuevas ideas

 Prepararse para la batalla
 Tomar decisiones acertadas rápidamente

El ZMOT cobra mayor importancia cuando el presupuesto es reducido.

CAP 4: “Calificaciones y comentarios de boca en boca”

Adaptación de la difusión boca en boca hacia los medios en línea ocurre en redes sociales, YouTube,
páginas de comentarios y calificaciones, foros, sitios de comunidades virtuales, etc. La diferencia crucial es
que ya no ocurre de una persona a una persona, ocurre de una persona a miles o millones.

Los compradores desean saber 3 cosas sobre su producto:

 ¿Me ayudará a ahorrar dinero?

 ¿Me ahorrará tiempo?
 ¿Mejorará mi calidad de vida?

Las personas toman decisiones en base a opiniones de personas con las que se sienten identificadas, es
decir buscan la opinión de personas que han afrontado la misma situación que ellos, además que sabe que
otros consumidores no intentan venderles algo, sino que ayudar con su opinión. Las personas además luego
de adquirir cierto “dominio” sienten la necesidad de compartir su conocimiento, ya sea porque sienten
empatía por personas que comparten sus experiencias u otro motivo.

El ZMOT no solo sirve como recurso para los clientes, sino que también es muy útil para los negocios, es una
excelente fuente de conocimiento para comprender a tiempo real que tan satisfecho están los clientes.

CAP 5: “Pensamiento simultáneo, nunca posterior”

Hoy en día las personas se toman el tiempo de informarse incluso del producto más “insignificante”, ya que,
a diferencia de hace un tiempo atrás, hoy en día la relación entre el esfuerzo y el tipo de artículo es muy
equilibrada, es solo cosa de tomar el celular y buscar sobre el artículo.

Si su producto no está disponible en ZMOT, el de la competencia lo estará y usted perderá un potencial

cliente. Esto abarca prácticamente todas las industrias. Si las personas buscan su producto y usted no
responde, ¿Quién cree que si lo hará?

No se debe subestimar ningún grupo de potenciales clientes, a veces el que se cree es el menos importante,
es el que más experiencia tiene con el ZMOT.

Nunca hay que quedarse con lo que se tiene, debo esmerarme en mejorar y expandirme, así mejoro la
comunicación con el consumidor, si la empresa no adopta el ZMOT, es más propensa a “desaparecer”.
CAP 6: “Como ganar en el ZMOT”

Hay muchas herramientas excelentes para lograr ganar en el ZMOT, pero se habla de las siete formas
acertadas para empezar a ganar en el ZMOT:

 Designar a un encargado  Así aprovecho su potencial. Si no se designa a nadie, el trabajo no se

realiza, esta persona debe estar preparada para trabajar con otras divisiones y no estar aislada,
además debe actuar con rapidez.
 Buscar sus momentos cero  Se debe comprender exactamente como las personas realizan las
búsquedas de su producto (Del producto, los comentarios de este y el mejor producto de su
categoría). Es crucial identificar sus momentos cero para ganar el ZMOT.
 Responder las preguntas de los consumidores  Es importante abordar las preguntas con sus
respuestas respectivas y recién ahí relacionar su producto para promoverlo, y eventualmente
ofrecer descuentos. De igual manera hay que tomar en cuenta que el consumidor busca ahorrar
tiempo y dinero, y encontrar el mejor producto.
 Optimizarse para el ZMOT  ¿Cómo puedo hacer que el producto aparezca más? Debo ajustar el
contenido en 4 partes de la interacción: pagada (publicidad y promoción), propia (activos que
controla la empresa, que se pueden utilizar como medios de comunicación), ganada (calificaciones,
comentarios y medios de interacción social) y compartida (áreas que no controlo directamente,
pero que puedo aprovechar para exhibir y promocionar).
 Actuar con rapidez  La rapidez vence a la perfección, es necesario ser rápido y flexible al
implementar planes. Hay que ofrecer contenido que los clientes puedan encontrar de inmediato.
 No olvidar los videos  Hoy en día la gran parte del ZMOT es visual. Los consumidores buscan:
presentaciones y demostraciones de productos, e Instructivos y consejos de expertos. Para
empresas también el estudio de casos e información de liderazgo. Los videos ofrecen el factor “mira
esto”; Es importante asegurarse que los clientes puedan difundir los videos con facilidad, además
que los clientes buscan algo que no haya visto ya en televisión.
 Lanzarse.

CAP 7: “¿Los momentos de la verdad convergen en un mismo punto?”

“El proceso de compra del consumidor que solía demorar días, semanas o meses, acaba por suceder en una
cuestión de segundos”. Para los consumidores, los tres momentos de la verdad (cero, primero y segundo) se
acercan a cada minuto. Un ejemplo claro es el siguiente:

Imagine que desea tomar vacaciones y necesita reservar un hotel. Entonces, se conecta a Internet para
analizar las posibilidades (ZMOT). Mientras está allí, lee comentarios de otras personas que se han
hospedado en el mismo hotel (el segundo momento de la verdad (SMOT) para ellos, el ZMOT para usted) y
busca el mapa de ubicación de los hoteles. Finalmente, reduce las posibilidades a dos opciones y entra a los
sitios web de los hoteles para ver fotos y conocer las tarifas (FMOT) antes de reservar en línea. Finalmente
viaja con su familia y disfruta de unas excelentes vacaciones (SMOT), y el último día llega temprano al
aeropuerto y tiene una hora libre. Entonces, toma el teléfono móvil y publica su comentario sobre el hotel
en TripAdvisor. Antes de abordar el avión de regreso a casa, su SMOT se ha convertido en el ZMOT de otra
persona. Un momento de la verdad conduce a otro.