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“Año del Diálogo y la Reconciliación Nacional”

“Decenio de la Igualdad de Oportunidades para mujeres y hombres”

INFORME Nº 072 – 2018/AL-AA

A : Señores
S & G INVESMENT S.A.C.

ASUNTO : Análisis respecto a la incidencia con el Sr. Gil Bazán.

FECHA : La Libertad, 04 de setiembre del 2018


“Año del Diálogo y la Reconciliación Nacional”
“Decenio de la Igualdad de Oportunidades para mujeres y hombres”

Es un gusto saludarlo, y al mismo tiempo, exponer de manera general nuestro análisis referido
a las consultas hechas por ustedes respecto a la vigencia del DL Nº 919-2001 el cual regula
ciertos beneficios tributarios a determinados sectores económicos referidos al IGV.

I. ANTECEDENTES:

De acuerdo a lo señalado en el reporte de incidencia por parte del personal del Hotel
Rocket’s y con el posterior reclamo del señor Gil, se pueden colegir los siguientes hechos:

- Con fecha 25 de agosto del 2018 el Señor Gil llega a las instalaciones del hotel
aproximadamente a las 10:00 pm acompañado de un grupo de amigos, solicitando una
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habitación doble para él y su acompañante identificado como el Sr. Paul Merino (en
adelante Sr. Merino), posterior al registro se les asigno la habitación Nº 215.

- Aproximadamente a las 00:30 am, bajaron a la recepción, dos taxis los esperaban hasta
entonces, sin embargo el Sr. Merino, regresa a la habitación explicando a sus
compañeros que había olvidado su reloj, motivo por el cual solicita la llave de su
habitación, 5 o 6 minutos después, esté baja, entrega la llave y pasan a retirarse.

- A la 1:55 am los caballeros regresan acompañados de un tercero, aparentemente,


amigo suyo, este último estaba hospedado en una habitación contigua.
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- Exactamente a las 2:00 am el señor Gil baja a recepción e informa a la recepcionista la


pérdida de $ 900 dólares americanos, motivo por el cual solicita que se le brinde o se le
muestre los videos de seguridad de las instalaciones.

- Aproximadamente a las 2:30 am recepción se comunica con Gerencia para reportar lo


sucedido, 3:15 am el gerente llega a las instalaciones acompañado con personal técnico
que se encargaría de brindar la información solicitada por el señor Gil.

- Posteriormente a las 3:30 am el Sr. Pineda (quien era compañero del Sr. GIL), regresa a
las instalaciones del Hotel, dándose por enterado de lo sucedido.
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- A las 5:00 am, el Sr. Gil, llama a la Policía a fin de asentar una denuncia respecto a los
hechos sucedidos, es de precisar que el Sr. Merino se queda en la habitación,
esperando a su compañero de cuarto.

- Posterior a ello se le informo al Sr. Gil que no iba a ser posible que se le entregara o se
le mostrará los videos de seguridad del establecimiento debido a que existió un defecto
técnico de gravedad que daño los dispositivos de almacenamiento masivo de los
videos.
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- Asimismo en dicha ocasión el señor Gil interpuso un Reclamo mediante la Hoja de


Reclamación Nº 000002 en el cual detalla el extravío de $ 900 dólares americanos de
su billetera en el lapso en el cual el ingreso y salió de las instalaciones del hotel.

- Por ultimo mediante Oficio Nº 2442-2018-III-MACROREGPOL-LL-ANC/DIVPOS-


T/CPNP-EA-SIDF, la PNP solicita a la Administración del Hotel remitir copias de la
grabación de las cámaras de video vigilancia de la parte exterior de su establecimiento
donde se encuentra la habitación Nº 215 del Hotel ROKE PLAZA HOTEL con carácter
de URGENCIA, debido a que el señor GIL ha sido víctima de un delito contra el
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patrimonio en la modalidad de HURTO, lo cual acarrea responsabilidad penal y pueden


haber posteriores investigaciones.

II. PUNTOS A DESARROLLAR:

a. RESPECTO DEL CONTRATO DE HOSPEDAJE:


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De acuerdo a lo establecido en el FORMATO DE RESERVA Y REGISTRO en el parágrafo


referido a las CONDICIONES DEL CONTRATO DE HOSPEDAJE, el artículo 5º del referido
apartado establece lo siguiente:

“Art. 5º.- El HOTEL es responsable UNICAMENTE por los objetos de valor que se
hayan puesto bajo su custodia, y por los objetos de uso común que hayan sido
declarados y registrados oportunamente en recepción”.

Al respecto y de acuerdo a los hechos indicados, el señor Gil nunca puso en conocimiento de
la cantidad de dinero que llevaba o si es que llevaba consigo algún objeto de valor que resulte
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excesivamente costoso o inapreciable monetariamente, además por las máximas de la


experiencia no es común que las personas indiquen al personal del hotel cuánto dinero traen y
cuanto está a su disponibilidad, en ese sentido el hotel limita o responde con su exclusiva
responsabilidad por dicha clase o tipo de bienes, por ejemplo que se hayan dejado en custodia
algunas joyas, materiales peligrosos o de contenido trascendente o valor histórico o personal
de los huéspedes SIEMPRE Y CUANDO SE HAYA INFORMADO PREVIAMENTE A LA
ADMINISTRACIÓN DE ESTO, en conclusión por ese lado el hotel está exento de
responsabilidad.
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Así mismo, el Art. 16º del referido apartado prescribe:

“El huésped al momento de dejar la habitación tiene la obligación, además de


revisar bien sus pertenencias a fin de evitar el olvido de bienes de su
propiedad, dejar cerradas las puertas y ventanas, salidas de agua, entregar su
llave en recepción y dejar la habitación, muebles y enseres en las mismas
condiciones que las recibió. En caso de verificarse alguna avería faltante u otro
desperfecto en la habitación que usted ocupo el HOTEL cargará a su cuenta el
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importe necesario para resarcir dichos daños y se reserva el derecho de revisar el


equipaje”.

Al respecto el artículo en cuestión resulta un poco abierto o gaseoso u omite pronunciarse


respecto a la responsabilidad del hotel en caso de pérdida o extravío de las pertenencias de los
huéspedes algo así como “EL ESTABLECIMIENTO NO SE HACE RESPONSABLE POR LA
PÉRDIDA O EXTRAVIO DE SUS PERTENECIAS” o “CARGUE CONSIGO SUS OBJETOS DE
VALOR, EL HOTEL NO SE HACE RESPONSABLE POR LA PÉRDIDA O EXTRAVIO DE
DICHOS BIENES”, por ejemplo.
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Más si responde a gastos o cargos adicionales que podrían ser facturados al huésped en caso
este ocasione perjuicios al hotel.

En base a ello sería bueno y recomendable que clausulas y avisos de este tipo se agreguen al
contrato de hospedaje y de igual manera se le informe a los clientes de todas las formas
posibles sobre dichos hechos en los cuales el hotel DECLARA estar EXENTO de
RESPONSABILIDAD.

Bajo esta lógica, de iniciarse un procedimiento sancionador ante INDECOPI, el Hotel pueda
tener cierta desventaja o en el peor de los casos, RESPONSABILIDAD.
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b. RESPECTO DE LA FALLA TÉCNICA EN EL SISTEMA DE SEGURIDAD Y


GRABACIONES.

Respecto de las fallas técnicas en las cámaras de vigilancia, lo prudente y conveniente es que
exista un informe técnico autorizado que acredite dichas fallas y las certifique, pues una de las
causales eximentes de responsabilidad de acuerdo al TUO de La Ley del Procedimiento
Administrativo General Ley Nº 27444 son el caso fortuito y la fuerza mayor, respecto a ello
sería un medio probatorio atenuante ante cualquier controversia futura que pudiese suceder
respecto a dicho incidente.
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Asimismo, en dicho informe deberá detallarse de cuando a cuando estuvo inhabilitado


asimismo a qué situación se debió a fin de que eludir responsabilidades, de igual forma dar por
contestado el requerimiento policial.

c. RESPECTO A LA RESPONSABILIDAD DEL HOTEL.

Al respecto el Hotel deberá negar en forma sutil responsabilidad alguna respecto a los hechos
sucedidos con el Sr. Gil de igual forma presentar sus descargos de las forma más transparente
posible y colaborar con la investigación policial de llevarse a cabo sin embargo deberá recabar
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todos los medios probatorios posibles para una defensa posterior, todo esto en el caso de que
el Hotel esté dispuesto a verse inmerso en controversias posteriores que puedan ser
planteadas por el cliente, a fin de cuentas, si el hotel prueba que el cliente no fue diligente con
el cuidado de sus objetos de valor y asimismo no se encuentra responsabilidad alguna de su
personal puede salir airoso de dicho incidente.

Por otro lado, si el hotel quisiera solucionar este tema de raíz y de la forma más breve posible a
fin de evitarse trámites a futuro podría optar por una solución anticipada de reclamo con el
cliente, mediante un acuerdo entre el Hotel y el afectado el cual puede constar en el mismo
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reclamo o en su defecto en un Acuerdo escrito en donde el hotel reconozca parte o la totalidad


de lo solicitado por el cliente.

d. RESPECTO A LA RESPUESTA DEL RECLAMO.

Es de precisarle y como recomendación fundamental que todos y cada uno de los reclamos
que se interpongan en el Libro de Reclamaciones de su empresa deberá ser respondido en un
plazo no mayor a 30 días calendario, la omisión a dar respuesta a un recamo constituye una
infracción denunciable ante INDECOPI, sancionable con 1 a 3 UIT, motivo por el cual no sería
factible que alguno de estos se quede sin responder, asimismo cabe indicarle que ambas
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partes pueden solucionar la controversia por la cual pudo haberse suscitado el reclamo, dicho
acuerdo o solución debe constar en el mismo reclamo y debe ser suscrito por las partes o en su
defecto en un reclamo posterior donde se haga saber dicho acuerdo y se haga referencia del
reclamo antecedente, por otro lado, respecto a la respuesta que se dará al Sr. Gil esta se
adjunta al Anexo Nº 01 del presente escrito.

e. RESPECTO AL REQUERIMIENTO O SOLICITUD POLICIAL.


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Deberá informarse mediante Carta los hechos sucedidos adjuntado el INFORME TÉCNICO
que especifica o detalla porque fue imposible la verificación y la entrega de copias de video de
las cámaras de seguridad del hotel asimismo, siempre teniendo en cuenta que estamos ante
una situación fortuita o de fuerza mayor a fin de eximir responsabilidades, como punto adicional
en la carta deberán establecer el compromiso del Hotel Rockets de colaborar con cualquier tipo
de investigación posterior por parte de la Policía o Ministerio Público de llevarse a cabo.

f. RECOMENDACIONES.
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- Es recomendable que modifique las cláusulas del contrato de hospedaje a fin de eximir
de responsabilidades al Hotel respecto al extravió o pérdida de objetos de valor de igual
forma que se pongan anuncios en las habitaciones respecto al cuidado que puedan
tener los usuarios con sus objetos personales.

- De igual forma es recomendable que los problemas respecto al equipo de vigilancia no


sucedan de forma tan seguida, asimismo cuando pasen, tener preparados informes
técnicos al respecto a fin de acreditar el caso fortuito o la fuerza mayor para eximirnos
de responsabilidades.
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- Respecto al caso en cuestión, se responderá el reclamo a fin de evitar la comisión de


una infracción adicional, sin embargo y de ser el caso en que el cliente inicie un
procedimiento ante INDECOPI y no se pueda probar estar exentos de responsabilidad,
habría que considerar la idea de llegar a un acuerdo con el cliente a fin de evitar
mayores perjuicios.
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g. ANEXOS:

Trujillo 06 de setiembre del 2018.

CARTA N° XX-2018-RECLA.
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Señor:
Juan Carlos Gil Bazan.
Pte.

Asunto: Damos respuesta a Reclamo N° 00002-2018 de fecha 25 de agosto del 2018.

Tengo el agrado de dirigirme a usted a fin de dar respuesta al reclamo planteado por su persona
mediante la Hoja de Reclamación N° 00002-2018 de fecha 25 de agosto del 2018, al respecto, usted
menciona que el día 25 de agosto entre las 00:00 y las 3:00 horas se sustrajeron de su billetera la
cantidad de $ 900 dólares americanos asimismo, manifiesta que solicito que se le permita visualizar
copias de las cámaras de vigilancia del local a fin de que se verifique que sucedió en las instalaciones de
nuestro hotel.
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Respecto al primer punto es pertinente aclarar que el Art. 5° de las cláusulas de contratación del servicio
de hospedaje estipula:

“El HOTEL es responsable UNICAMENTE por los objetos de valor que se hayan puesto bajo su
custodia, y por los objetos de uso común que hayan sido declarados y registrados
oportunamente en recepción”.

Al respecto cabe precisar que su persona jamás nos indicó o nos encargó la custodia o cuidado de dicha
cantidad de dinero en cuestión, es decir, jamás fue comunicado o encargado en recepción dicha cantidad
dineraria, es de presumir, que por las máximas de la experiencia no es común que nuestros clientes nos
informen respecto cuanto de efectivo tienen disponible ni mucho menos que este sea puesto a custodia
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nuestra. De igual forma es pertinente aclarar el resguardo o cuidado de su dinero es exclusivamente


responsabilidad suya a fin de evitar pérdidas o extravíos, en ese sentido el Hotel no tiene
responsabilidad alguna.

Es pertinente informar que en pro de colaborar con la investigación, a nivel interno el hotel viene
realizando todas las diligencias e investigaciones posibles de forma interna y para con nuestro personal a
fin de recabar la mayor cantidad de información posible y de ser el caso determinar responsabilidades.

Por otro lado, respecto a la presunta negativa de entregarle copias o darle acceso a los videos de las
cámaras de vigilancia, es pertinente informarle que debido a una situación fortuita, nuestro sistema de
seguridad falló motivo por el cual no se encuentra parte de las grabaciones que se dieron a lo largo del
día, dentro de ellas, el video donde se acredita su ingreso a nuestras instalaciones y los corredores o
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pasadizos cercanos a su habitación, motivo por los cuales no va a ser posible remitirle las copias
indicadas, sin embargo, se le remitirá usted y a la PNP el informé técnico donde se acreditará los errores
e incidencias suscitadas respecto a nuestro material de seguridad.

Sin otro particular es necesario recalcarle nuestra disposición a fin de determinar la verdad de los hechos
y de ser el caso, las facilidades para que se realicen las diligencias fiscales y judiciales correspondientes.

Sin otro particular, es cuanto debo informarle y dar por contestado su reclamo.

Atte.
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