I.

SISTEMA ERP

Hoy en día, muchas empresas buscan un sistema ERP para su compañía, pero ¿qué es
exactamente un ERP y en qué puede beneficiar a una empresa?
1. Definición de un sistema ERP

El término ERP se refiere a Enterprise Resource Planning, que significa “sistema de

planificación de recursos empresariales”. Estos programas se hacen cargo de distintas
operaciones internas de una empresa, desde producción a distribución o incluso
recursos humanos.
Los sistemas ERP suponen una gran inversión para las empresas. Según una encuesta
de Panorama Consulting de 2013, un 40% de las empresas que adquieren un ERP
notan un aumento la productividad.
2. Ventajas de un sistema ERP

Las principales ventajas de estos sistemas son:

 Automatización de procesos de la empresa.

 Disponibilidad de la información de la empresa en una misma plataforma.
 Integración de las distintas bases de datos de una compañía en un solo
programa.
 Ahorro de tiempo y costes.

Además, los ERP ofrecen integración con soluciones de BI o Business Intelligence,

permitiendo realizar informes sobre el estado de su empresa directamente con los datos
del sistema ERP. Esto ofrece un nivel de conocimiento detallado y actualizado del estado
de la empresa que resulta indispensable a la hora de analizar y mejorar procesos internos
como el marketing y ventas, la organización u otros aspectos clave de una compañía.
3. Desventajas de un sistema ERP

El inconveniente más común suele ser el coste del software ERP. Esto se debe
normalmente al nivel de personalización que necesita un sistema ERP para cubrir las
necesidades de la empresa: a mayor nivel de personalización, mayor precio. Además,
algunos de los costes que un ERP conlleva pueden aparecer de forma posterior a su
instalación y adquisición, lo que se denomina costes ocultos. Puede encontrar una
 descripción detallada de estos costes ocultos, junto con ejemplos y cálculos reales de
presupuestos de los ERP más usados en la Guía ERP.
Otra desventaja a tener cuenta al elegir un paquete ERP está en la implementación. En
algunos casos, puede que la instalación, el hardware necesario para su funcionamiento
y la preparación de su infraestructura tarden demasiado. Esto puede provocar retrasos
en el funcionamiento interno de su empresa que pueden causar pérdidas. No obstante,
existen sistemas en la nube que pueden prevenir este tipo de inconvenientes, al no
tener que ser implementados físicamente en la empresa.

Gráfico elaborado a
partir de datos de
Nucleus Research
“Microsoft Dynamics
Enterprise Applications
for SMB”.

4. ¿Qué empresas necesitan un sistema ERP?

Un sistema ERP es adecuado para todo tipo de empresas, tanto multinacionales como
PYMES. Además, gracias a los distintos módulos personalizables, cualquier empresa,
sin importar los diferentes procesos que tenga o el sector al que pertenece, puede
personalizar su propio ERP. Hay proveedores que se especializan en la implantación
de ciertos ERP, ya sea por producto o sector, consiguiendo unos mejores resultados
tras la adquisición del ERP.

II. CRM: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Y SOFTWARE CRM

CRM son las siglas de Customer Relationship Management. Es un término que
se usa en el ámbito del marketing y ventas. Traducido al castellano significa gestión
de relaciones con clientes, pero dicho así tampoco aclara su significado, por lo
que en este artículo te contaré qué es un CRM con palabras normales.

1. Definición de CRM con palabras normales

CRM es un software / programa / herramienta / aplicación en el que cualquier
conversación que un compañero de tu empresa tenga con un cliente (o potencial cliente)
se guarda en una zona común y accesible para todo el mundo en tu empresa. Estas
conversaciones son los emails, llamadas, reuniones, notas y tareas que surgen del día
a día en la relación con los clientes.
Así que ahora ya sí, se entiende el significado de "CRM" como "gestión de relaciones
con clientes" y del "CRM software" como el programa que lo permite.

2. Para qué sirve un Software CRM

La utilidad es que, al tener toda la información de los clientes en un mismo programa,

organizada y a un sólo clic, aparecen 3 grandes beneficios:

 Los comerciales venden más, gracias a que pueden llevar el seguimiento de todas
y cada una de sus potenciales ventas con un sólo clic y 100% personalizadas.
 Los gestores son más productivos, gracias a que ganan tiempo al no tener que
estar recopilando información de unos y otros mediante reuniones, llamadas y/o
emails.
 Mejora la comunicación (interna y externa), gracias a que todo el mundo puede
saber el estado de un cliente y si tiene una tarea que hacer. Así ya nunca se queda
nada sin hacer.

3. Características de un CRM

Es imprescindible que un software CRM cuente con las siguientes características:

 Que se pueda personalizar, es decir, que se adapte a las necesidades de la
empresa (y no al revés).
 Que se pueda acceder online. Con un CRM online podremos acceder a la
información más rápidamente en cualquier lugar.
 Que sea intuitivo, para así ganar tiempo trabajando y dedicar ese tiempo donde
eres más productivo (y no al revés)
 Que tenga las funcionalidades adecuadas para tu empresa, para que además
de sencillo sea útil.
Nota: Existen también ERP, que se centran más en otros ámbitos de la empresa (finanzas,
análisis ingresos, stock, contabilidad, etc..) y que integran un CRM pasando a
denominarse sistemas ERP-CRM.
4. Tipos de CRM

Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.
 CRM Operativo: Eso procesos de negocio de la empresa, es decir, es el
responsable de la gestión de marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos
procesos son denominados "Front Office" porque la empresa tiene contacto con el
cliente.
 CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que
proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a
un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza con el
fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.
 CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de diferentes
canales de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat.

5. Ventajas y Beneficios de un sistema CRM

El mayor beneficio de un sistema CRM (estrategia CRM + uso software CRM) es que
permite poder dar una atención 100% personalizada y rápida al cliente. De esta manera
ayuda a la fidelización de clientes ya que las
personas pueden conocer las necesidades y
expectativas de cada cliente en un sólo clic.
Con un software CRM puedes segmentar tu
cartera de clientes, por lo que también hace
más fácil poder planificar estrategias de
marketing y ventas con mayor eficacia y
aumentar los ingresos.
 6. Cómo funciona un CRM

Dependiendo de la empresa, el funcionamiento y funciones del CRM serán diferentes.

En nuestro caso, Suma CRM, está hecho para pymes y pequeñas empresas y se
caracteriza por ser muy fácil de utilizar y gestionar a los clientes. En cualquier caso,
contamos con una serie de tutoriales para ir paso a paso.
7. Caso de uso real de un programa CRM

Caso real de una agencia de marketing online. Los 3 problemas que tenían eran:

 Poco seguimiento de las ventas.

 Falta de comunicación interna.

 Baja productividad.

Y la solución fue utilizar un programa CR

III. LA CADENA DE GESTIÓN DE SUMINISTRO (SCM)

Cualquier producto que compremos ha realizado un largo recorrido hasta llegar a

nuestras manos. Este proceso es lo que se conoce como Cadena de Gestión de
Suministro o SCM (en inglés, Supply Chain Management). Se trata pues de una cadena
formada por distintos eslabones que van desde la compra de materias primas, al
suministro el transporte o el mantenimiento.
Atendiendo a la definición del Council of Supply Chain Management Professionals
(CSCMP) por “cadena de suministro” entendemos los diferentes eslabones que se
suceden en una compañía, que van desde las materias primas no procesadas hasta los
productos terminados que llegan al consumidor final.

De este modo, la SCM no es más que el ciclo de vida de un producto o servicio, desde
que se concibe hasta que se consume. Un subsistema dentro de la propia organización
que engloba la planificación de las actividades: suministro, fabricación y distribución de
los productos. En definitiva, la cadena de suministro engloba la oferta y la demanda,
dentro y fuera de la empresa.

Esta secuencia está formada por diversos de eslabones o procesos (compras,

suministro, gestión de existencias, transporte, mantenimiento…) en la que participan
diferentes actores como proveedores, fabricantes, distribuidores, mayoristas, detallistas
y clientes o consumidores finales.

1. fases en la Cadena de Gestión de Suministro

a) Suministro. Cómo y de dónde

obtenemos las materias primas
b) Fabricación. Convertir dichas
materias primas en productos
terminados.
c) Distribución. Traslada el producto final hasta los comercios, factorías y lugares
de venta para que pueda ser adquirido por el consumidor.
Así, la Cadena de Suministro está presente en cada fase del proceso de un producto o
servicio, englobando todas las actividades de gestión y logística. Lo que para unos puede
ser el producto final, para otros puede ser el producto intermedio o incluso la materia
prima.

2. ¿Es lo mismo Logística que SMC?

Aunque son muchos los que vinculan la Cadena de Gestión de Suministro con el
concepto de logística, lo cierto es que existen diferencias entre ambos. Según el
CSCCMP, la logística implica el planteamiento y el control de todas las actividades
relacionas con el suministro, fabricación y distribución de los bienes y servicios de una
compañía; por su parte, la SMC es la cadena que va uniendo a cualquier empresa desde
la adquisición de las materias primas hasta la entrega del producto terminado.

3. ¿Por qué es importante una buena gestión de la cadena de suministro?

Una vez aclarados estos conceptos es el momento de ver por qué es bueno implementar
una eficaz cadena de gestión de suministro en tu compañía. A continuación detallamos
cuáles son los principales beneficios que genera:

 Fidelidad de los clientes. Gracias a la eficiencia en los procesos productivos la

atención al cliente mejora en aspectos como el tiempo de entrega, las condiciones
de compra… Esto origina que los clientes tengan en mente la marca cuando
piensen en estos determinados productos. Si la experiencia de compra es
satisfactoria, repetirán.
 Mejor control. Al estar definido todo el proceso, podemos saber en tiempo real y
en todo momento en qué eslabón de la cadena se encuentra el producto. Esto
permite mayor control con actores externos como los proveedores, pudiendo
acceder de forma rápida y sencilla a mayor número de ofertas. Además, permite
hacer seguimiento de las fechas de entradas de suministros, producción, fechas
de distribución etc. Como consecuencia, los pequeños conflictos o problemas
cotidianos se reducen.
 Más rentabilidad. Se reducen todos los costes operativos de la cadena de
suministro entre un 20-30%.
 Mejora la competitividad y permite llegar a nuevos mercados.
 Liderazgo. Una buena implementación de la cadena de suministro además de
conllevar buenos resultados para una organización, también hará que despuntes
en el mercado como una compañía líder. Los clientes también juegan un papel
decisivo, si ellos te eligen acabarán convirtiéndote en un referente.
 Mayor unidad en el equipo. Cada actor de la cadena sabe cuáles son sus
funciones, cuándo debe llevarlas a cabo y la importancia de trabajar en equipo.
Funcionan como una verdadera cadena en la que cada pieza es clave para lograr
que el producto llegue en las mejores condiciones a los clientes finales.