AnalisePsiquica Telemarketing

JULIANA DA SILVEIRA
“ALÔ! VOCÊ PODE ME AJUDAR?”: UM ESTUDO ACERCA DO SOFRIMENTO
PSIQUICO EM TRABALHADORES DE TELEMARKETING
Palhoça
2006
JULIANA DA SILVEIRA
“ALÔ! VOCÊ PODE ME AJUDAR?”: UM ESTUDO ACERCA DO SOFRIMENTO
PSIQUICO EM TRABALHADORES DE TELEMARKETING
Relatório de pesquisa apresentado na disciplina

de Trabalho de conclusão de Curso II, como
requisito parcial para a obtenção do título de
psicólogo.
Universidade do Sul de Santa Catarina

Núcleo Orientado: Psicologia e Trabalho
humano
Orientadora Prof ª. Maria Esther Souza Baibich
Palhoça
2006
Dedico este trabalho a minha família, que é
minha fonte de energia, sabedoria, bem estar
e felicidade, e ao meu noivo, Daniel, que
muito contribuiu durante todo o processo de
construção desta obra com toda a sua
experiência e dedicação.
RESUMO
O presente trabalho consiste em uma investigação do fenômeno sofrimento psíquico em

trabalhadores de telemarketing, tendo como objetivo identificar e analisar a existência de
indicadores de sofrimento psíquico em trabalhadores de telemarketing. Para que este objetivo
fosse alcançado, foram entrevistados dez trabalhadores de uma mesma Empresa de call center
da cidade de Florianópolis. O estudo trata-se de uma pesquisa qualitativa e exploratória, que
possui como delineamento o estudo de caso. Na coleta dos dados foi realizada uma entrevista
individual semi-estruturada na qual aplicou-se o teste SRQ – 20 (Self-Report Questionnaire).
A análise dos dados foi realizada utilizando-se a técnica da análise de conteúdo, em que o
conteúdo da mensagem de cada resposta foi classificado por categorias, analisado e amarrado
com o referencial teórico utilizado. Ao final deste estudo constatou-se que aspectos presentes
na rotina do telemarketing como a pressão, a repetição, a falta de controle sobre o trabalho, a
falta de suporte da chefia, a relação com o cliente, causam tensão e nervosismo nos
trabalhadores, gerando um desgaste físico e emocional, que indicaram a existência de
sofrimento psíquico na maioria destes trabalhadores.
Palavras-chave: telemarketing, sofrimento psíquico, saúde do trabalhador.

SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................8
1.1 PROBLEMÁTICA ............................................................................................................8
1.2 PROBLEMA DE PESQUISA .........................................................................................10
1.3 OBJETIVOS ....................................................................................................................10
1.3.1 Objetivo geral ...........................................................................................................11
1.3.2 Objetivos específicos ................................................................................................11
1.4 JUSTIFICATIVA ............................................................................................................11
2 REFERENCIAL TEÓRICO .........................................................................................14
2.1 ENTENDENDO O HOMEM E SEU TRABALHO .......................................................14
2.2 TRABALHANDO COM TELEMARKETING ..............................................................17
2.3 ADOECENDO PELO TRABALHO: O SOFRIMENTO PSÍQUICO............................20
3 MÉTODO ........................................................................................................................23
4 CARACTERIZAÇÃO DOS SUJEITOS E DA INSTITUIÇÃO ................................28
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS..............................................32
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS .........................................................................................54
REFERÊNCIAS......................................................................................................................58
APÊNDICE A- Questionário.................................................................................................61
ANEXO A – Anexo II da NR 17 Trabalho em Teleatendimento/ “Telemarketing”........64
ANEXO B – SRQ – 20 (Self Report Questionnarie)………………………………………78

1 INTRODUÇÃO
Na atualidade, pouco se considera o sofrimento psíquico no mundo do trabalho como
um fenômeno contingente à produção. Desta forma, dar visibilidade ao sofrimento, no âmbito
da gestão do trabalho, faz-se importante à medida que ele explicita a existência de situações
organizacionais que podem produzir e reproduzir manifestações diversas de sofrimento.
Entendendo que o trabalho permite a construção do sujeito como ser de cultura e é fator
primordial de sua manutenção, torna-se importante compreender a relação desse sujeito com o
sofrimento e a circunstância em que o próprio trabalho, no papel de elemento de
transformação, revela-se uma ameaça.
1.1 PROBLEMÁTICA
Na conjuntura econômica e tecnológica, os últimos anos foram marcados por
profundas mudanças, destacando-se a inserção do Brasil no conjunto dos países de economia
globalizada e o avanço da informática e das telecomunicações. Tais fatos trazem como
conseqüência a intensa competição entre as empresas e a flexibilização do trabalho,
contribuindo para o surgimento de novas formas de organização do trabalho, mais complexas,

9
com isso necessitando de serviços especializados nas diversas áreas, com uma cobrança
constante por qualidade e produtividade. Em virtude da disparidade entre o grau de oferta e de
demanda de empregos em nosso país, que resulta na alta taxa de desemprego, os trabalhadores
submetem-se às novas organizações do trabalho, caracterizadas por longas jornadas de
trabalho, com intervalos reduzidos, pressões por produtividade, alta velocidade e controle
permanente.
Segundo dados do Ministério da Saúde (2005), o aumento da produção por meio do
uso de um menor número de trabalhadores empregados, da automação, da terceirização, da
precarização e também o aumento da informalidade, vêm causando novos prejuízos à saúde
destes trabalhadores, aliando-se aos problemas de doenças e acidentes de trabalho que já
existiam. Desta forma, o número de trabalhadores com doenças relacionadas ao trabalho vem
aumentando gradativamente, destacando-se entre os principais problemas as lesões por
esforços repetitivos (LER), o sofrimento mental e diversos tipos de câncer.
Entre esta parcela de trabalhadores brasileiros em atividade que vem adoecendo como
conseqüência das condições de trabalho, a dos trabalhadores de telemarketing tem despertado
especial atenção de instituições públicas e privadas, que cuidam e zelam por uma relação
saudável entre o homem e seu trabalho. Esta ocupação pode levar à uma despersonalização e
adoecimento dos trabalhadores, na medida em que lhes são impostas metas de produção, que
devem ser cada vez mais superadas. Além disso, conforme a Recomendação Técnica DSST1
Nº 01 /2005, a atividade caracteriza-se por existir um controle rigoroso do tempo e dos
comportamentos, ter avaliação de desempenho por monitoramento eletrônico, gravação e
escuta de diálogos, incentivos e premiações por produção, um discurso prescrito pela
Organização (script) e que não pode ser mudado, pelo contrário, deve ser literalmente
seguido. Fatores esses que anulam a possibilidade do trabalhador expressar a sua criatividade
1
Departamento de Segurança e Saúde no Trabalho.
10
e subjetividade.
Ainda segundo a Recomendação Técnica, a evidência de que o trabalho de
telemarketing vem gerando desgaste para os trabalhadores pode ser reconhecida nas altas
taxas de absenteísmo, adoecimento e rotatividade dos trabalhadores, bem como no referencial
bibliográfico relativo aos agravos à saúde dos trabalhadores em telemarketing.
Tendo em vista esta demanda crescente de trabalhadores adoecidos nesta ocupação,
surgiu a necessidade de realizar uma investigação sobre o sofrimento psíquico em
trabalhadores de telemarketing pelo Núcleo Orientado de Psicologia e Trabalho Humano do
curso de Psicologia da Unisul em parceria com o Centro de Referência em Saúde do
Trabalhador (CEREST).
1.2 PROBLEMA DE PESQUISA
O interesse deste estudo direciona-se ao fenômeno sofrimento psíquico, surgindo
como problema de pesquisa a ser respondido:
“Existe sofrimento psíquico em trabalhadores de telemarketing?”
1.3 OBJETIVOS
11
1.3.1 Objetivo geral
Identificar e analisar a existência de indicadores de sofrimento psíquico em
trabalhadores de telemarketing.
1.3.2 Objetivos específicos
Descrever como os indicativos de sofrimento psíquico se manifestam. Identificar se há
e quais são os condicionantes da situação de trabalho que podem estar levando ao sofrimento
psíquico e propor ações interventivas que venham ao encontro dos resultados alcançados com
este estudo.
1.4 JUSTIFICATIVA
A justificativa do trabalho fundamenta-se no fato de que o telemarketing é uma
ocupação muito recente e inovadora, pois advinda da revolução informacional, mas que não
dispõe de literatura a respeito da organização coletiva deste trabalho e suas conseqüências no
âmbito psíquico dos trabalhadores, pelo contrário, as literaturas existentes consistem em
estudos muito pontuais a respeito desta ocupação.

12
Em 14 de março de 2006 a Secretaria de Inspeção do Trabalho lançou a portaria n º
153, que divulga para consulta pública o texto técnico básico do Anexo II da Norma
Reguladora – 17 Trabalho em teleatendimento/ “Telemarketing”, vide anexo A. Portanto, em
virtude das características da atividade de telemarketing, o Departamento de Segurança e
Saúde no Trabalho do Ministério do Trabalho e Emprego criou uma Norma Regulamentadora
que estabelece parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/
“telemarketing” nas diversas modalidades desse serviço, de modo a proporcionar um máximo
de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente. Esta NR 17 evidencia as elevadas
cargas físicas, psíquicas e mentais aos quais os trabalhadores estão expostos, bem como expõe
a necessidade da adoção de procedimentos que diminuam os ricos de adoecimento destes
trabalhadores, como forma de prevenção aos problemas decorrentes deste tipo de atividade.
Desta forma, fica evidenciada a necessidade da realização de estudos como este que possam
servir de suporte para futuras medidas em melhoria das condições de trabalho desta vasta
parcela de trabalhadores brasileiros.
Segundo dados do Sindicato dos Trabalhadores de Telemarketing do Estado de Santa
Catarina (SINTRATEL), existe uma alta incidência de registros de afastamento de
trabalhadores de telemarketing por doenças relacionadas à esta ocupação, mas também
existem muitos trabalhadores adoecidos e que não se afastam do trabalho por motivos
diversos, como por exemplo, para não perderem benefícios como premiações e vantagens.
Ainda, conforme informações cedidas pelo SINTRATEL, em Santa Catarina, no ano
de 2005, existiam cerca de 20.000 trabalhadores de telemarketing distribuídos em várias
empresas, sendo que com, aproximadamente, apenas dez meses de trabalho nesta ocupação,
ocorre o início do aparecimento de sintomas de adoecimento destes trabalhadores.
Frente ao crescente número de trabalhadores adoecidos e, conseqüentemente,
afastados do mercado de trabalho, o Centro de Referência em Saúde do Trabalhador

13
(CEREST), enquanto pólo irradiador da cultura e das práticas de atenção em saúde do
trabalhador, tem a intenção de desenvolver ações e pesquisas voltadas a esta área. Desta
forma, o interesse por este estudo também se justifica pela atuação desta pesquisadora como
estagiária de Psicologia junto ao CEREST, onde foi desenvolvida a investigação do fenômeno
“sofrimento psíquico” em trabalhadores de telemarketing.

2 REFERENCIAL TEÓRICO
O marco teórico forneceu os subsídios técnicos e literários que serviram de
sustentação para o estudo realizado e apresenta cientificamente os temas referentes a relação
do homem com o trabalho, ao que é e como é o trabalho de telemarketing e ao sofrimento
psíquico advindo do trabalho.
2.1 ENTENDENDO O HOMEM E SEU TRABALHO
Do ponto de vista de uma abordagem sócio-histórica do ser humano, o trabalho é uma
relação de transformação entre o homem e a natureza, produzindo um significado. Desta
forma, ele existe desde os primórdios da humanidade, sendo dotado de uma história que o
contextualiza até os dias atuais.
Até o final da Idade Média, o trabalho produtivo se dava por meio de um sistema
familiar ou de corporação, em que as pessoas trabalhavam e produziam para sua própria
manutenção. A produção era de forma artesanal, já que o homem possuía os meios de
produção sendo o “senhor do seu ofício”. (TOLFO, 1992, p. 74).
Esta forma de organização do trabalho permitia ao trabalhador fazer parte do processo

15
de produção do começo ao fim, o que garantia que o seu trabalho tivesse um significado, já
que o trabalhador se reconhecia no produto final.
Com a Revolução Industrial, no século XVIII, foi inserida uma nova figura entre o
trabalhador e o que ele produzia, já que a produção passou a ser realizada no espaço físico das
fábricas, onde o homem não mais dispunha de autonomia, tornando-se empregado. “A
formação das organizações, como as que conhecemos hoje, têm origem na Revolução
Industrial. Este evento exigiu não só uma reordenação na organização do trabalho, como
também na sociedade, no poder, na produção e, obviamente, no homem”. (TOLFO, 1992, p.
75).
Já no início do século XX, o trabalho era fundamentado nas idéias de Taylor, Ford e
Fayol. O principal princípio desta época era a necessidade da seleção do homem certo para o
lugar certo, já que se prezava pelo controle do trabalhador bem como pela sua especialização
nas funções que desempenhava. Desta forma, Tolfo (1992) afirma que o homem era entendido
como puramente racional, vinculando a satisfação com o mínimo de esforço possível, como se
o trabalho fosse algo penoso. Em função disso, os dirigentes das organizações da época
acreditavam que o trabalhador precisava ser controlado, dirigido e ameaçado de punições para
que tivessem a motivação para atingirem os objetivos organizacionais.
Na execução, o trabalhador deve ser poupado de pensar para que possa repetir os
movimentos ininterruptamente, ganhando em rapidez e exatidão. Tem, portanto, na
padronização, no parcelamento e na separação da concepção do trabalho os principais
recursos instrumentais para aumentar tanto a produção, quanto o controle sobre ela.
(BORGES e YAMAMOTO, 2004, p. 35).
A partir da nova concepção de trabalho inaugurada por Taylor, o trabalhador passou a
ficar impossibilitado de reconhecer-se no que produzia, uma vez que a produção era
fragmentada e o trabalhador fazia parte de apenas uma parte do processo produtivo, ou seja,
uma vez que ele não tinha a possibilidade de participar de todo o processo produtivo, ficava
impossibilitado de construir um significado para o seu trabalho. (CODO, 1985).

16
Com as transformações históricas, sociais, políticas e econômicas que aconteceram
desde o começo do século XX (como o crescimento do número de organizações inaugurando
o fenômeno chamado competitividade, a revolução tecnológica, em que a máquina passa a ser
o principal instrumento humano de realização do trabalho; o entendimento do ser humano
como ser social, dotado de uma subjetividade e de uma identidade que estão diretamente
relacionadas ao seu trabalho e influenciam no processo produtivo), o trabalho adquiriu uma
nova concepção, passando a não ser mais visto como monótono, embrutecido, manual e
pesado. Confome Borges e Yamamoto (2004), o trabalho atual exige dos trabalhadores
valores como criatividade, autonomia, independência, iniciativa e reconhecimento.
Desta forma, como conseqüência dos novos valores que orientam o atual modelo de
gestão, o que ocorre nas organizações é a: “eliminação tendencial de postos de atividades
repetitiva, [...], ênfase na polivalência, revalorização da qualificação dos trabalhadores, [...],
tendências de adoção de estratégias gerenciais que ampliam a participação no processo
decisório, [...].” (BORGES e YAMAMOTO, 2004, p.51).
Portanto, Codo (1997) afirma que o modelo de gestão taylor-fordista perdeu
funcionalidade no mundo do trabalho atual, que preza pela produção do necessário, no melhor
tempo, com funcionários polivalentes, que podem ocupar diversos postos de serviço e que
tenham o domínio de variadas funções, ou seja, mais participativos. “Ninguém se orgulha
mais de criar postos de supervisão, como Taylor fazia. Ao contrário, trata-se de fazer que cada
trabalhador seja o chefe de si mesmo.” (CODO, 1997, p.33).
Observa-se que as organizações atuais têm buscado superar as formas tradicionais de
gestão e controle coercitivos do processo de trabalho, dando ênfase à criação de novas
estratégias de envolvimento e participação dos trabalhadores, de modo que estes possam
expressar a sua subjetividade no trabalho que realizam, produzindo um significado para o
mesmo.
17
2.2 TRABALHANDO COM TELEMARKETING
Aliado à revolução tecnológica, observa-se o surgimento de novos tipos de trabalho,
dentre eles o telemarketing que, “funciona como um canal aberto para oferecer informações e
serviços e receber críticas e sugestões dos clientes, servindo ainda como um veículo de
propaganda, divulgando produtos e serviços de forma mais rápida e eficiente, através do
aparelho telefônico.” (CODO, 2002, p.253).
Segundo dados da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), o crescimento desta
atividade se deu na década de 90, a partir da expansão das telecomunicações, da privatização,
do desenvolvimento da informática, do lançamento do “Código de Defesa do Consumidor”
(que protegia os negócios feitos por telefone), bem como das conseqüentes mudanças em
costumes culturais. Até este período, o local onde eram realizadas as operações de
telemarketing era chamado de “centrais de telemarketing”. Com a chegada da tecnologia da
informática, no final do século XX, pode-se mensurar as ligações e a produtividade dos
operadores e agregar as variadas ações de telemarketing, surgindo os “Call Centers”.
Conforme o item 1.1.1 da Norma Regulamentadora 17, “Entende-se como call center
o ambiente de trabalho no qual a atividade principal é conduzida via telefone, com utilização
simultânea de terminais de computador.” (ANEXO I). Segundo o item 1.1.2 desta mesma
Norma, “entende-se como trabalho de teleatendimento/”telemarketing” aquele
cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância
por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de
equipamentos de escuta e fala telefônica e sistemas informáticos de
processamento de dados.” (ANEXO I).
O telemarketing ainda pode ser definido como o diálogo em tempo real à distância,
18
padronizado e sistemático, que tem como objetivos estreitar relacionamentos, gerar contatos e
administrar informações para cumprir com os objetivos organizacionais de forma mais rápida
e com um custo mais baixo. Desta forma, o telemarketing aplica-se na realização de vendas e
apoio às vendas, de cobrança, de atendimento a clientes, de promoções e de pesquisas.2
Existem duas possibilidades de realização do telemarketing, o ativo e o receptivo. No
telemarketing ativo os trabalhadores efetuam as ligações para os clientes alvo, sondando suas
necessidade e oferecendo determinado produto, serviço ou solução. Já no receptivo, os
clientes efetuam as ligações para os trabalhadores, que têm como objetivo verificar as
necessidades do cliente, oferecendo-os determinado produto, serviço ou solução.3
Este ramo de atuação, em crescimento progressivo, consiste em “um novo modelo de
atendimento que tem sido adotado nas organizações devido à rapidez com a qual se chega ao
cliente, uma vez que possibilita o alcance de públicos diversos, independente da distância,
além de ter a capacidade de delimitar o público que se quer atingir.” (CODO, 2002, p.253).
Segundo estimativas da ABT, no Brasil, existem cerca de 555 mil trabalhadores de
telemarketing, predominando entre eles os de faixa etária entre 18 e 30 anos, o gênero
feminino e os níveis de escolaridade médio e superior. Como características essenciais dos
trabalhadores para a realização de uma ligação ativa consideram-se a auto-confiança, a
maturidade emocional, a ambição, boa tolerância à frustração, capacidade de persuasão e
persistência.
Em se tratando de um serviço de atendimento para solucionar dúvidas, orientar e
vender produtos aos clientes, a ocupação de telemarketing, conforme os estudos de Vilela e
Assunção (2004, p.1071) “implica mobilizar capacidade de escuta e comunicação visando a
compensar as diferenças culturais e intelectuais entre um cliente e outro, e ainda capacidade
2
Informações coletadas na Apostila de formação de Operadores em telemarketing, elaborada pela
Associação Brasileira de Telemarketing.
3
Idem
19
em reverter as manifestações agressivas demonstradas pelos clientes insatisfeitos ou pouco
informados.” Além de exigir habilidade em contornar situações complicadas e inusitadas, o
trabalho no telemarketing conta com “padrões rígidos para o controle do tempo e da qualidade
do trabalho que incluem os scripts e fluxogramas de atendimento.” (VILELA e ASSUNÇÃO,
2004, p.1071).
Segundo estes estudos, os trabalhadores de telemarketing estão sujeitos a diversos
mecanismos de controle no trabalho, devendo seguir o script prescrito pela organização,
objetivando a padronização do diálogo, atingir as metas de produtividade impostas, dentro de
um tempo previsto, ou seja,
Os tempos são rigidamente controlados, adotando-se o próprio aparato técnico como

meio para obter os valores necessários ao controle dos critérios estabelecidos. Os
dados armazenados pelo sistema abastecem as fichas de controle e, além desse
mecanismo de avaliação baseado na performance obtida em tempo real, o monitor do
terminal de vídeo exibe sinais luminosos anunciando que o tempo está se esgotando.
(VILELA e ASSUNÇÃO, 2004, p.1072).
O telemarketing ativo, desempenhado pelos trabalhadores que ocupam a função de
operador de telemarketing, conta com padrões para o controle destes trabalhadores, que são:
em uma hora de operação, o trabalhador deve ligar para 28 pessoas, realizar 15 contatos, 6
apresentações de produtos e uma venda.4
Conforme Codo (2002), a atividade do telemarketing pode ser considerada como
advinda da revolução tecnológica, no entanto, as tarefas solicitadas continuam com um caráter
mecanizado, sem flexibilização e criatividade, seguindo ainda um modelo taylorista. “O
trabalho informatizado, de alta tecnologia tende a eliminar ou restringir em muito a iniciativa
e a autonomia do trabalhador em relação às suas tarefas, bem como a dificultar a manifestação
de sua subjetividade no processo produtivo.” (CODO, 2002, p. 247).
A Recomendação Técnica DSST Nº 01/2205 cita que:
4
Informações coletadas na Apostila de formação de Operadores em telemarketing, elaborada pela
Associação Brasileira de Telemarketing.
20
a forma de organização atual das centrais de atendimento telefônico e de

relacionamento com clientes impõe, de forma simultânea, trabalho sob grande pressão
de tempo, elevado esforço mental, elevado esforço visual, exigência de grande
responsabilidade acompanhada de falta de controle sobre o processo de trabalho,
rigidez postural, sobrecarga estática de segmentos corporais, avaliação de desempenho
por monitoramento eletrônico, gravação e escuta de diálogos, incentivos ou
premiações por produção.
Ainda conforme dados da Recomendação Técnica DSST Nº 01/2205, as inspeções dos
Auditores-Fiscais do Trabalho em empresas de telemarketing de todo o país vêm
comprovando a ocorrência de transtornos mentais, LER/DORT e disfonias ocupacionais. Tais
empresas não oferecem as condições adequadas de trabalho à natureza da atividade, o que
acarreta desgaste para os operadores, evidente pelas altas taxas de absenteísmo, adoecimento
e rotatividade dos trabalhadores de telemarketing.
2.3 ADOECENDO PELO TRABALHO: O SOFRIMENTO PSÍQUICO
O trabalhador, quando desprovido de sua atividade intelectual pela organização do
trabalho não dispõe de meios para obter prazer naquilo que realiza, uma vez que a sua
subjetividade e o ato de atribuir um significado para o seu trabalho ficam inviabilizados. “Do
choque entre um indivíduo, dotado de uma história personalizada, e a organização do
trabalho, portadora de uma injunção despersonalizante, emergem uma vivência e um
sofrimento.” (DEJOURS, 1992, p.43).
Em sua literatura, Christophe Dejours afirma que: “Entre a organização do trabalho e o
aparelho mental desapareceu o amortecedor que constituía até aí a responsabilidade de
conceber e de realizar a tarefa em função do know-how, isto é, a atividade intelectual engajada

21
pelo operário-artesão no seu trabalho.” (DEJOURS, 1992, p.43).
A forma de trabalho no molde do sistema Taylorista compromete as possibilidades de
realização pessoal diante da atividade laboral e diminui a escolha e a livre estruturação da
tarefa. A organização do trabalho cada vez mais autoritária, rígida e parcelizante, conforme
Dejours (1994) despersonaliza o trabalhador e elimina da atividade de trabalho a identidade o
que impossibilita uma manifestação mais autêntica da subjetividade, destituindo o trabalho de
significado pessoal.
Ainda de acordo com Dejours (1992), frente a um trabalho rigidamente organizado,
em que o trabalhador não dispõe de condições para adaptar o trabalho às suas aspirações e
competências, dá-se o início do sofrimento na medida em que acontece um bloqueio na
relação do homem com o seu trabalho, já que o trabalhador usufrui o máximo de sua
capacidade intelectual, psicoafetiva, de aprendizagem e de adaptação, em um contexto de
trabalho que não poderá ser adaptado aos seus desejos e a sua realidade. “Via de regra, quanto
mais a organização do trabalho é rígida, mais a divisão do trabalho é acentuada, menor é o
conteúdo significativo do trabalho e menores são as possibilidades de mudá-lo.
Correlativamente, o sofrimento aumenta.” (DEJOURS, 1992, p.52).
Maslach e Leiter (1999) acreditam que, atualmente, o desgaste emocional alastra-se no
local de trabalho e tende a acontecer quando há um desencontro maior entre a natureza do
trabalho e a natureza da pessoa que o realiza, tendo em vista que em grande parte das
organizações os valores econômicos sobressaem-se aos valores humanos, gerando um
desequilíbrio em várias áreas da vida organizacional.
A falta de controle sobre o trabalho mostra-se relevante na geração de desgaste
emocional, visto que:
o monitoramento rigoroso do desempenho do pessoal tem um custo humano muito

superior ao tempo e à energia do supervisor, pois diminui a capacidade dos membros
da equipe para se adaptarem e terem iniciativas. Esse tipo de monitoramento envia as
seguintes mensagens: ‘Não podemos confiar em você, não respeitamos seu
julgamento, você não é muito inteligente, você é incapaz de fazer esse trabalho
22
sozinho.’ ”. (MASLACH e LEITER, 1999, p.28).
Um dos fatores causadores de desgaste emocional é o excesso de trabalho, que
“aumenta conforme o ritmo do trabalho se acelera. O ritmo mais rápido prejudica a qualidade,
desfaz relações com colegas, mata a inovação – e ocasiona o desgaste físico e emocional.”
(MASLACH e LEITER ,1999,p.27).
Para os autores, em organizações que adotam políticas rígidas e monitoramento
rigoroso, a autonomia individual do trabalhador é reduzida, de modo que sem o controle sobre
seu trabalho torna-se incapaz de equilibrar seus interesses e os interesses da organização.
Os autores ainda atentam para o alto custo dos desgastes físico e emocional, citando
que:
o desgaste físico e emocional pode causar problemas físicos como dores de cabeça,
doenças gastrointestinais, pressão alta, tensão muscular e fadiga crônica. O desgaste
pode levar ao esgotamento mental, na forma de ansiedade, depressão e distúrbios do
sono. Para tentar lidar com o estresse, as pessoas aumentam o uso do álcool e das
drogas. Se levam o desgaste físico e emocional para casa, sua exaustão e seus
sentimentos negativos começam a afetar o relacionamento com a família e com os
amigos. (MASLACH e LEITER, 1999, p.36).
Para que haja uma boa adequação entre a organização do trabalho e a estrutura mental
do indivíduo, é necessário que as exigências (intelectuais, motoras, psicosensoriais) da tarefa
estejam de acordo com as necessidades do trabalhador, sendo este o responsável pelo
conteúdo, ritmo de trabalho, modo operatório, de modo que o exercício da tarefa proporcione
prazer, permitindo uma melhor defesa e estruturação física e psíquica. (DEJOURS, 1992).
3 MÉTODO
O presente estudo consiste em uma pesquisa qualitativa, já que valoriza os aspectos
qualitativos do fenômeno estudado, neste caso o sofrimento psíquico. Desta forma, tem como
principais características “o ambiente natural como fonte direta de dados e o pesquisador
como instrumento fundamental, o caráter descritivo, o significado que as pessoas dão as
coisas e à sua vida como preocupação do investigador e o enfoque indutivo”. (NEVES, 1996,
p. 01)
Segundo informações do Instituto Ethos, a pesquisa qualitativa não deve ser usada
quando o objetivo é saber quantas pessoas irão responder de uma determinada forma ou
quantas terão a mesma opinião, ou seja, a pesquisa qualitativa não é projetada para coletar
resultados quantificáveis, mas sim para aprofundar o estudo acerca de determinado fenômeno.
Este estudo trata-se de uma pesquisa exploratória uma vez que objetiva desenvolver e
esclarecer conceitos e idéias, proporcionando uma visão geral do tipo aproximativo sobre
determinado assunto. “De todos os tipos de pesquisa, estas são as que apresentam menor
rigidez no planejamento. Habitualmente envolvem levantamento bibliográfico e documental,
entrevistas não padronizadas e estudos de caso.” (GIL, 1999, p.43).
O delineamento da pesquisa consiste em um estudo de caso que “é caracterizado pelo
estudo profundo e exaustivo de um ou de poucos objetos, de maneira a permitir o seu
conhecimento amplo e detalhado, tarefa praticamente impossível mediante os outros tipos de

24
delineamento considerados”. (GIL, 1999, p.72)
Este estudo caracteriza-se como um estudo de caso na medida em que investiga um
fenômeno atual, o sofrimento psíquico, inserido em seu contexto de realidade, neste caso
trabalhadores de telemarketing, de modo que as fronteiras entre o fenômeno e o contexto não
estão completamente definidas, fazendo-se necessárias fontes que as que evidenciem.
Este delineamento de pesquisa tem sido utilizado em maior número por pesquisadores
sociais já que objetiva
explorar situações da vida real cujos limites não estão claramente definidos; descrever
a situação do contexto em que está sendo feita determinada investigação e explicar as
variáveis causais de determinado fenômeno em situações muito complexas que não
possibilitam a utilização de levantamentos e experimentos. (GIL, 1999, p.73)
É importante destacar que, conforme Gil (1991), no estudo de caso o pesquisador deve
organizar a sua investigação em quatro etapas: delimitar a unidade caso, coletar os dados,
analisá-los e interpretá-los e, por fim, redigir o relatório. No caso deste estudo, a unidade caso
são os trabalhadores de telemarketing, a coleta dos dados realizou-se por meios da aplicação
do teste SRQ – 20 e de entrevistas, as quais foram analisadas e interpretadas usando-se a
técnica da análise de conteúdo e por fim os resultados foram relatados no capítulo 5 deste
trabalho.
Participaram deste estudo 10 trabalhadores de telemarketing, sendo 5 homens e 5
mulheres de uma mesma empresa de call center da cidade de Florianópolis. Do total de
participantes desta pesquisa, 6 trabalham na função de operador de telemarketing e 4 na
função de auditor.
Com relação às atribuições dos cargos de operador e auditor de telemarketing,
segundo o relato dos entrevistados, os operadores de telemarketing têm como principal função
a atividade da venda, seja em uma operação ativa, quando os operadores ligam para os
clientes, ou receptiva, quando os clientes ligam para os operadores. Já o auditor tem como
principal função a confirmação dos dados do cliente, após este ter fechado a venda com o
25
operador.
A coleta dos dados foi realizada no período de 28/04/2006 a 15/05/2006, através de
uma entrevista individual semi-estruturada na qual aplicou-se o teste SRQ – 20 (Self-Report
Questionnaire), vide anexo B, que “trata-se de um questionário desenvolvido pela
Organização Mundial de Saúde para rastreamento de distúrbios psiquiátricos menores em
instituições de cuidados primários de saúde em países em desenvolvimento” (MARI e
WILLIAMS, 1986). Este instrumento foi validado em diversos países entre os anos de 1978 e
1993, tendo sido validado no Brasil pelo professor Jair de Jesus Mari e outros.
Estudos recentes têm utilizado o SRQ-20 para detectar a existência ou não de
sofrimento psíquico (distúrbios psiquiátricos menores – ansiedade e depressão) em diferentes
contextos ocupacionais. Como exemplo aponta-se o estudo de Chaves (2004) e outros, que
compara os resultados do SRQ-20, medindo sofrimento psíquico, em portadores de
LER/DORT, de acordo com diferentes profissões.
Já Palácios (2002), em seu artigo intitulado “Trabalho e aflição psicológica entre
caixas de banco no Rio de Janeiro” discute a respeito da relação entre o trabalho e o
sofrimento psíquico de caixas de uma agência bancária do Rio de Janeiro (RJ), utilizando o
SRQ-20 como indicador de sofrimento psíquico.
O teste SRQ-20 possui 20 questões cujas respostas são do tipo SIM/NÃO, conforme
consta em anexo. Nos estudos já realizados, o ponto de corte para a detecção dos distúrbios
psíquicos menores (ansiedade e depressão) para homens é 5/6 e para mulheres é 7/8. Todavia,
nos mesmos estudos os pesquisadores não encontraram diferença estatisticamente significante
ao se usar 7/8 tanto para homens como para mulheres. Desta forma, para o presente estudo,
valores maiores ou iguais a 7 de respostas SIM no SRQ-20, tanto no caso de homens como no
de mulheres, indicará a existência de sofrimento psíquico (distúrbios psíquicos menores) no
entrevistado.
26
O SRQ-20 foi aplicado por meio de uma entrevista semi-estruturada com cada um dos
trabalhadores, que teve aproximadamente uma hora e trinta minutos de duração. A entrevista
consistiu no aprofundamento das respostas SIM do SRQ – 20, que indicam a presença de
sofrimento psíquico, com o objetivo de identificar as causas do sintoma de cada questão e
qual a sua relação com o que é e como é o trabalho de telemarketing.
Os dados obtidos na pesquisa foram analisados por meio da análise de conteúdo, que
“é uma técnica de pesquisa cujo objetivo é a busca do sentido ou dos sentido de um texto”
(LUNA, 2005).
Entre os métodos de análise de conteúdo, será utilizado o método lógico-semântico,
que, conforme o autor referido, possibilita classificar logicamente os conteúdos, através da
interpretação de seus valores semânticos. Desta forma, o ponto de partida da análise é a
mensagem, que pode ser provocada ou espontânea.
No caso deste estudo, a análise de conteúdo será realizada com base na mensagem
provocada pelo pesquisador, por meio das questões do SRQ - 20, já que a espontânea não
pressupõe a interação entre o produtor e o pesquisador. O conteúdo da mensagem de cada
resposta foi classificado por categorias de análise.
A análise de conteúdo, a partir da mensagem, permite que o pesquisador faça
inferências sobre os elementos do processo de comunicação, sendo que tais elementos devem
consistir no conteúdo manifesto e explícito pelo emissor da mensagem (LUNA, 2005), ou
seja, a análise de conteúdo é realizada a partir da mensagem emitida e manifesta para que seu
resultado atinja os objetivos da pesquisa, tendo como apoio as mensagens manifestas e
capturáveis no conteúdo das comunicações.
O autor ainda cita que a realização de inferências confere à técnica de análise de
conteúdo relevância teórica, visto que pressupõe a comparação dos dados coletados ao ler o
discurso, já que um dado apenas é sem sentido, até que seja relacionado a outro. Holsti (apud
27
LUNA, 2005) cita que “toda análise de conteúdo implica comparações; o tipo de comparação
é ditado pela teoria do investigador”.

4 CARACTERIZAÇÃO DOS SUJEITOS E DA INSTITUIÇÃO
A pesquisa foi realizada nas dependências do CEREST, que é uma Gerência dentro do
Departamento de Vigilância Epidemiológica da Secretaria Estadual de Saúde de Santa
Catarina, sediado na Policlínica. O CEREST presta serviços técnicos assistenciais na rede de
serviços do SUS, desenvolvendo ações voltadas à saúde do trabalhador, que são
caracterizadas como de atenção especializada.
Desta forma, o CEREST não é ponto de entrada no Sistema, mas sim a retaguarda
técnica e difusora de ações e de idéias de vigilância em saúde de caráter sanitário e de base
epidemiológica. Entre as suas atribuições destaca-se a pesquisa na área de saúde do
trabalhador e em ambientes de trabalho.
Os requisitos para a participação na pesquisa foram pessoas de ambos os sexos, e de
idade entre 18 e 60 anos, que trabalham no telemarketing há pelo menos três meses em uma
mesma empresa de call center da cidade de Florianópolis.
Desta forma, a população envolvida nesta pesquisa é composta por trabalhadores de
telemarketing, que freqüentaram as reuniões convocadas pelo SINTRATEL, com a
participação de profissionais do CEREST e do grupo de estágio em Psicologia do Projeto
Saúde do Trabalhador, pertencente ao Núcleo Orientado em Psicologia e Trabalho Humano
da Unisul. Nestas reuniões os participantes preencheram um questionário com perguntas
abertas e fechadas, vide apêndice A, referente a dados pessoais, condição profissional,

29
condições de trabalho, interesse e disponibilidade para participação nesta pesquisa. O
questionário foi elaborado pelo grupo de estágio da Unisul referido anteriormente. A partir da
resposta positiva, referente ao interesse em participar da pesquisa, foi realizado contato
telefônico para marcar uma data e um horário para as entrevistas com os trabalhadores. Do
total de 20 trabalhadores que foram contatados, 4 concordaram e se dispuseram a participar
deste estudo. Além destes trabalhadores, outros foram convidados para participarem deste
estudo por indicação dos próprios entrevistados, sendo que dos 8 trabalhadores indicados, 6
dispuseram-se a participar da pesquisa.
Em virtude da garantia de sigilo quanto a identidade dos participantes, estes serão
denominados por números, de modo que os sujeitos de 1 a 5 são do sexo feminino e os de 6 a
10 do sexo masculino.
Segue abaixo a descrição dos sujeitos.
Sujeito 1
É do sexo feminino, tem 27 anos, é casada, trabalha há 4 anos e 6 meses nesta
Empresa de Telemarketing. Com, aproximadamente 1 ano na função de operadora de
telemarketing, o sujeito teve um problema pessoal sério que a fez sofrer muito.
Aproximadamente 3 meses após este episódio, foi diagnosticado, pelo médico da empresa, um
calo, uma fenda e um edema nas cordas vocais, bem como um desvio séptico. Em virtude de
seu problema de saúde, o sujeito 1 foi deslocado da função de operador para a função de
controle de qualidade, em que não se sentia reconhecido e o salário era menor que o de
operador. Sentia-se humilhado, não dormia, foi ao psiquiatra e este lhe encaminhou para a
perícia médica com o diagnóstico de depressão. Após onze meses na perícia, voltou para o
trabalho, apesar de o médico não recomendar, na função de operador. Após seu retorno da
perícia, teve crises nervosas na função de operador, por isso o sujeito 1 encontra-se na função
de auditor há 3 meses. Além de trabalhar com telemarketing, este sujeito trabalha como
30
autônomo, não faz atividade física e está concluindo o curso de Gestão de Relacionamento
com o Cliente, em nível de graduação, por meio de uma ajuda de custo fornecida pela
Empresa como um benefício a seus colaboradores.
Sujeito 2
É do sexo feminino, tem 38 anos, é casada e tem um filho. Trabalha na empresa há 10
meses como operadora. Não pratica atividade física e nunca esteve afastada do trabalho.
Sujeito 3
É do sexo feminino, tem 19 anos, solteira, trabalha há 1 ano e meio na Empresa, sendo
7 meses na função de operador e nove na função de auditor, onde se encontra hoje. Não
possui outra atividade além do trabalho, nunca tendo estado afastada deste.
Sujeito 4
É do sexo feminino, tem 34 anos, solteira, trabalha há 3 anos nesta Empresa, tendo
estado por dois anos e três meses na função de operador e nos últimos oito meses na função
de auditor. Pratica atividade física e já esteve afastada do trabalho por duas vezes pelo motivo
de estresse, com início de depressão.
Sujeito 5
É do sexo feminino, tem 23 anos, casada, trabalha há 3 anos nesta Empresa, tendo
trabalhado 2 anos e meio como operadora, esteve afastada por 1 mês, pelo motivo de
depressão e quando retornou foi para a função de auditor, onde está há 5 meses. Além de
trabalhar, está concluindo o curso de gestão de Relacionamento com o Cliente, em nível de
graduação, por meio de uma ajuda de custo fornecida pela Empresa. Não pratica atividade
física.
Sujeito 6
É do sexo masculino, tem 35 anos, solteiro, trabalhou por 1 ano e 4 meses nesta
Empresa como operador de telemarketing, estando recém desempregado. Não pratica

31
atividade física e nunca esteve afastado do trabalho.
Sujeito 7
É do sexo masculino, solteiro, tem 19 anos, trabalha há 1 ano e 3 meses como
operador de telemarketing nesta Empresa. Além disso, cursa Tecnólogo em Marketing por
meio de uma ajuda de custo fornecida pela Empresa. Não pratica atividade física e esteve
afastado do trabalho uma vez pelo motivo de acidente fora do trabalho.
Sujeito 8
É do sexo masculino, tem 19 anos, é solteiro, trabalha há 8 meses nesta Empresa,
tendo estado na função de operador nos 6 primeiros meses, passando para a função de auditor,
onde está há 2 meses. Não pratica atividade física e nunca esteve afastado do trabalho.
Sujeito 9
É do sexo masculino, tem 18 anos, é solteiro, trabalha há 3 meses como operador de
telemarketing, cursa Publicidade e Propaganda e pratica atividade física. Nunca esteve
afastado do trabalho.
Sujeito 10
É do sexo masculino, tem 24 anos, solteiro, trabalha há 1 ano e 2 meses nesta
Empresa, sendo que nos seis primeiros meses como operador e há 8 meses como auditor. Não
pratica atividade física e já esteve afastado do trabalho pelo motivo de pressão alta.
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
Os dados abaixo se referem às 10 entrevistas com os trabalhadores de telemarketing,
tendo sido analisado sujeito por sujeito. Os dados foram tabulados em categorias para cada
questão do teste SRQ – 20, totalizando 20 questões, de modo que apenas as respostas SIM
foram consideradas, já que estas consistem no indicador de sofrimento psíquico.
Quadro 1. Indicador de sofrimento psíquico por sujeito, idade e tempo de empresa.
SUJEITO IDADE TEMPO DE EMPRESA INDICADORES DE SOFRIMENTO PSÍQUICO (SIM)
1 27 anos 4 anos e 6 meses 17

2 38 anos 10 meses 9
3 19 anos 1 ano e 6 meses 13
4 34 anos 3 anos 13
5 23 anos 3 anos 4
8 19 anos 8 meses 11
9 18 anos 3 meses 4
Considerando valores maiores ou iguais a 7 de respostas SIM como indicador de
existência de sofrimento psíquico, de acordo com o quadro acima, dos 10 entrevistados, 7
apresentaram sofrimento psíquico, sendo 4 mulheres e 3 homens. Desta forma, percebe-se que
não há diferença significativa entre os sexos.
Apesar de este estudo consistir em uma pesquisa qualitativa, que aprofunda o estudo
do fenômeno sofrimento psíquico, sem o intuito de generalizar resultados, é importante

33
destacar que 70% da amostra apresentou sofrimento psíquico, segundo o teste SRQ – 20.
Quadro 2. Indicador de sofrimento psíquico por questão, segundo o sexo dos sujeitos.
IINDICADORES DE SOFRIMENTO
QUESTÃO TOTAL
PSÍQUICO (SIM)
FEMININO MASCULINO
1 3 3 6
2 3 2 5
3 4 2 6
4 2 0 2
5 1 1 2
6 4 5 9
7 4 3 7
8 3 0 3
9 4 3 7
10 2 2 4
11 4 2 6
12 4 3 7
13 3 2 5
14 0 0 0
15 4 3 7
16 0 1 1
17 1 1 2
18 3 3 6
19 3 3 6
20 4 4 8
De acordo com o quadro acima, verifica-se que não há diferença significativa entre o
número de indicadores de sofrimento psíquico nos sexos feminino e masculino. Pode-se
observar também que as questões 6 e 20 foram as que tiveram maior freqüência de resposta
SIM. Estas questões se referem à existência de tensão, nervosismo e de cansaço fácil entre os
trabalhadores. Já as questões 1, 2, 3, 7, 9, 11, 12 ,13, 15, 18 e 19 apresentaram freqüência
igual ou maior a 5 de respostas SIM, sendo este um número significativo, já que representa a
34
metade ou mais dos entrevistados.
A partir destes dados é possível verificar os sintomas mais presentes no teste SRQ –
20 que estão relacionados com o sofrimento psíquico dos trabalhadores, são eles: dor de
cabeça freqüente, falta de apetite, dormir mal, tensão e nervosismo, má digestão, tristeza,
dificuldade em realizar as atividades com satisfação, dificuldade em tomar decisões,
sofrimento no trabalho, falta de interesse pelas coisas, cansaço constante, sensações
desagradáveis no estômago e sensação de cansaço fácil.
PRIMEIRA QUESTÃO
Na primeira questão foi perguntado aos entrevistados: “Você tem dores de cabeça
freqüentemente?”. O total de respostas SIM foi 6, sendo 3 homens e 3 mulheres.
CATEGORIAS FREQUÊNCIA
6 meses 1
Após Trabalhar
8 meses 1
em
Telemarketing 10 meses 2
12 meses 2
A primeira questão foi dividida em uma categoria após trabalhar em telemarketing,
que foi denominada desta forma em virtude de todos estes entrevistados terem relacionado o
sintoma dor de cabeça freqüentemente após o início do trabalho em telemarketing. Esta
categoria contém quatro subcategorias que são 6 meses, 8 meses, 10 meses e 12 meses, que
se referem ao tempo de trabalho em que as dores de cabeça freqüentes tiveram início. Um
exemplo disto pode ser visto na fala do sujeito 5 quando diz: “Sinto dores de cabeça quase
toda semana desde que voltei da perícia, quando tinha 12 meses de empresa.” Já o sujeito 8
diz: “Tenho dores de cabeça sempre, depois que comecei a trabalhar, por causa do som e do
ruído.” O sujeito 1 afirma que: “Tenho dor de cabeça freqüente desde 10 meses na empresa.”
SEGUNDA QUESTÃO
A segunda questão pergunta: “Tem falta de apetite?”. No total obteve-se 5 respostas

35
SIM, sendo 3 mulheres e 2 homens.
Após Trabalhar 1 mês 1
em 6 meses 2
Como na questão anterior, nesta questão foi criada a categoria após trabalhar em
telemarketing, com três subcategorias que são: com 1 mês de trabalho, com 6 meses de
trabalho e com 12 meses de trabalho. Estas categorias se referem ao tempo de trabalho em
telemarketing em que a falta de apetite teve seu início, persistindo até hoje. Como exemplo
temos a fala do sujeito 2 que diz: “A falta de apetite é maior no horário de trabalho e eu
procuro comer pouco para não ficar cansada.” O sujeito 6 relata que: “Minha falta de apetite
se deu a partir do momento que comecei a trabalhar, logo no primeiro mês.”
TERCEIRA QUESTÃO
A terceira questão tem como pergunta: “Dorme mal?”. O total de resposta SIM foi 6,
sendo 4 mulheres e 2 homens.
Após Trabalhar 3 meses 1
em 6 meses 1
Como nas duas questões anteriores, foi criada a categoria após trabalhar em
telemarketing, referindo-se ao fato de que os respondentes SIM desta questão disseram que
começaram a dormir mal depois de ingressarem no telemarketing. As subcategorias que se
referem ao tempo de trabalho em que os sujeitos relataram que começaram a dormir mal são:
com 3 meses de trabalho, com 6 meses de trabalho e com 10 meses de trabalho. Um exemplo
é a fala do sujeito 2: “Logo depois que comecei a trabalhar tomo medicação para dormir.” Já
o sujeito 6 relata: “A pressão e os gritos dos supervisores em nosso ambiente de trabalho, com
o tempo, fez com que eu só dormisse com prescrição de remédio.” O sujeito 5 fala que:
36
“Depois de quase um ano na empresa, passei a dormir mal em virtude de o dia ser muito
puxado e de me impressionar quando algum de meus colegas entra em crise nervosa durante o
trabalho.” O sujeito 4 diz: “Sinto que estou estressada, acordo várias vezes à noite, desde
quase um ano de empresa.”
Com relação às três primeiras questões, em virtude de os dados evidenciarem que o
início dos sintomas dor de cabeça freqüente, falta de apetite e dormir mal só se deram após os
sujeitos estarem trabalhando de um a doze meses em telemarketing, pode-se inferir que tais
sintomas têm relação com o trabalho. Outros dados que confirmam esta relação são as falas
dos entrevistados quando relatam aspectos do ambiente de trabalho, como o som, o ruído, as
crises nervosas dos colegas, a pressão e os gritos dos supervisores, que acabam por
desencadear os sintomas referidos acima.
Segundo o relato dos entrevistados, a organização do trabalho de telemarketing é
geradora de desgaste físico e emocional. Corroborando com esta constatação, Maslach e
Leiter afirmam que estes desgastes podem desencadear problemas físicos como dores de
cabeça, doenças gastrointestinais, pressão alta, tensão muscular e fadiga crônica, podendo,
ainda levar a fadiga mental, na forma de ansiedade, depressão e distúrbios do sono.
QUARTA QUESTÃO
Na quarta questão foi perguntado: “Assusta-se com facilidade?” No total, foram 2
respostas SIM, sendo 2 mulheres.
CATEGORIA FREQUÊNCIA
Antes de
Trabalhar em 1
Telemarketing
Depois de
Trabalhar em 1
Telemarketing
De acordo com a tabela acima, foram criadas duas categorias: antes de trabalhar em
telemarketing, para a resposta em que o sujeito 3 diz: “Acho que sempre fui assim de me
37
assustar fácil.” e a categoria depois de trabalhar em telemarketing para a fala do sujeito 1
quando diz: “Isso acontece desde um pouco antes de eu entrar na perícia, ficava nervosa, meu
psicológico ficou abalado porque me tiraram da operação por causa do problema da garganta
e me colocaram para uma função onde não tinha reconhecimento, no controle de qualidade,
me sentia humilhada, eles nos chamavam de ASPONE5, eu só chorava.”
Percebe-se que apenas uma das entrevistadas relaciona o sintoma assustar-se com
facilidade com seu trabalho no telemarketing. Segundo o relato acima, a Empresa valoriza o
operador, que é o trabalhador que vende, enquanto que em outras funções, o trabalhador
sente-se desvalorizado e sem reconhecimento.
QUINTA QUESTÃO
A quinta questão pergunta: “Tem tremores nas mãos?”. O total de respondentes SIM
foi 2, sendo 1 homem e 1 mulher.
Uso Medicamento 1
Não Sabe 1
A categoria uso medicamento foi criada com base na fala do sujeito 1 que diz: “Acho
que isso acontece porque tomo fluoxetina e outro remédio para dormir, por ter depressão.” Já
a categoria não sabe refere-se a fala do sujeito 10 que diz: “Estou assim há uns seis meses e
não sei dizer porque isso acontece, mas sempre fui muito calmo e ultimamente me sinto
nervoso, ou eu me irrito ou eu choro.”
Nota-se nesta resposta que ambos os entrevistados não possuem clareza em associar o
sintoma tremor nas mãos com o trabalho.
SEXTA QUESTÃO
Na sexta questão foi perguntado: “Sente-se nervoso, tenso ou preocupado?”. O total
5
Termo utilizado no senso comum para designar o trabalhador que desempenha uma função não
significativa e sem importância para a empresa.
38
de respostas SIM foi 9, sendo 5 homens e 4 mulheres.
Pressão por vendas/metas 9
Financeiro 3
Suporte chefia 3
Cliente 2
Ruído 1
A categoria pressão por vendas/metas foi criada para as falas dos sujeitos que
afirmam que estão nervosos, tensos e preocupados em virtude da cobrança por
produção/venda, por parte dos supervisores da empresa, através de pressão, gritos e
comparações entre funcionários. Um exemplo pode ser visto na fala do sujeito 1 quando relata
que: “A cobrança é muito grande, você tem que vender, não pode ir ao banheiro, tem sempre
alguém dizendo que você não é boa, e ainda por cima o cadastro de clientes é manipulado
pela empresa, ou seja, se naquele dia eles te dão um cadastro ruim, nem que tu queiras tu
vende.” Já o sujeito 2 diz: “Quanto mais vendemos, mais ganhamos no fim do mês, então
estou sempre preocupada e tensa pensando em como melhorar minha performance para
vender mais e poder ganhar mais.” O sujeito 6 diz: “Me sentia nervoso pela forma agressiva
como era cobrada a meta, com soco na mesa, berros com a equipe, pressão psicológica
dizendo que não vendíamos porque não queríamos, já que todos podem vender.” Já o sujeito 7
relata que: “O serviço deixa a gente tenso, cansado de tudo, pela exigência de metas que nem
sempre são possíveis de serem atingidas, pois dependemos de um cadastro bom de clientes,
que é fornecido pela empresa, e dos clientes também.”
De acordo com a alta freqüência desta categoria e das declarações de quase a
totalidade dos entrevistados, entende-se que a pressão existente na rotina de trabalho do
telemarketing é causadora de tensão e nervosismo nos trabalhadores, o que contribui para o
aparecimento de distúrbios psiquiátricos menores, como a ansiedade e a depressão. Tais dados
vão ao encontro das informações da Recomendação Técnica DSST Nº 01/2205 no que diz
39
respeito à forma de organização atual das centrais de atendimento telefônico e de
relacionamento com clientes, que impõe, de forma simultânea, trabalho sob grande pressão de
tempo. Ainda, de acordo com Dejours (1992), frente a um trabalho rigidamente organizado,
em que o trabalhador não dispõe de condições para adaptar o trabalho às suas aspirações e
competências, dá-se o início do sofrimento.
A categoria financeiro foi criada com base nas afirmações dos sujeitos de que se
sentem tensos e nervosos em virtude de terem o compromisso de pagarem suas contas em
todos os meses. Um exemplo é a fala do sujeito 9: “A preocupação vem devido às
responsabilidades, moro sozinho e tenho que pagar minhas contas no final do mês.”
A categoria suporte chefia foi denominada desta forma em virtude de os sujeitos
terem declarado que se sentem tensos e nervosos por não poderem contar com seus
supervisores, que os cobram vendas e metas, porém, na necessidade de resolução de
problemas, estes não os dão suporte. Isto fica evidenciado na fala do sujeito 3: “Me sinto
nervosa e tensa e atribuo isso ao trabalho, pois quando temos algum problema que precisa ser
resolvido pelos nossos supervisores eles não nos atendem, são devagares.” O sujeito 4 diz:
“Há muita cobrança sem retorno da Empresa, nosso supervisores nos cobram qualidade, mas
não nos dão esse exemplo, não resolvem os problemas.”
A categoria cliente se refere à fala do entrevistado 4 quando diz: “O cliente me deixa
irritada, estou estressada em falar sempre a mesma coisa e ainda ter que aturar o mau humor e
o destrato dos clientes.” Ainda, o sujeito 7 declara que: “O serviço é estressante, ligar e falar
as mesmas coisas, ser xingado por clientes. Mas a empresa dá benefícios como a ajuda de
custo na faculdade que favorecem. Não tenho o que reclamar da empresa, mas sim do serviço,
da atividade do telemarketing.”
A categoria ruído foi denominada com base na fala do sujeito 1: “O que mais me
incomoda e me deixa nervosa é o ruído do call center, chego a ter crises nervosas por causa
40
disso.”
Os dados acima evidenciam que a falta de suporte da chefia, a relação com o cliente e
a presença de ruído no call center, são também situações geradoras de tensão e nervosismo,
fortes componentes geradores de sofrimento psíquico.
No que tange a relação com o cliente, estes dados corroboram com os estudos de
Vilela e Assunção que afirmam que a ocupação de telemarketing exige capacidade de escuta e
comunicação objetivando compensar as diferenças culturais e intelectuais entre um cliente e
outro, como também a capacidade em reverter as manifestações agressivas demonstradas
pelos clientes insatisfeitos ou pouco informados.
SÉTIMA QUESTÃO
Na sétima questão foi perguntado: “Tem má digestão?”. No total, 7 sujeitos
responderam SIM, sendo 4 mulheres e 3 homens.
Tempo Lanche 4
Nervosismo 3
Sempre assim 1
A categoria tempo lanche foi criada em vista dos relatos dos entrevistados de que a
sua má digestão está relacionada com o tempo limitado que dispõem para o lanche, tendo que
realizar suas refeições muito rápido. Um exemplo pode ser visto na fala do sujeito 4: “Temos
só 15 minutos, contados no relógio do sistema, de intervalo para irmos ao banheiro e
lancharmos. Gastamos mais de 5 minutos só no elevador, então o que sobra é pouco para que
a gente possa comer decentemente. Como rápido por causa do pouco tempo e estou com
refluxo por causa disso.” Já o sujeito 7 diz: “a rotina é muito puxada, com pouquíssimo tempo
de pausa, daí a alimentação fica ruim, porque só dá de comer na lanchonete perto.”
A categoria nervosismo foi criada com base nas afirmações dos entrevistados de que a
sua má digestão está relacionada com o nervosismo que sentem em virtude do stress no
41
trabalho. Como exemplo tem-se a fala do sujeito 6: “Perto da época de bater a meta, lá pelo
dia 25 do mês, começo a ficar nervoso e a má digestão aparece.” Já o sujeito 8 relata que: “A
má digestão veio depois que comecei trabalhar, a pressão por venda é muito grande, me deixa
nervoso.”
A categoria sempre assim foi criada para a fala do sujeito 3 que diz: “Tenho uma
tendência a ter má digestão.”
Conforme os relatos, percebe-se que a insuficiência de tempo de pausa disponível aos
trabalhadores para que possam realizar suas necessidades básicas de irem ao banheiro e se
alimentarem e o controle rigoroso deste tempo estão causando má digestão nos trabalhadores.
Outro aspecto a ser considerado é a pressão existente no trabalho de telemarketing como
geradora de estresse, tensão e nervosismo que provocam outros sintomas, como a má
digestão, dor de cabeça freqüente, dormir mal, falta de apetite. Desta forma, a pressão no
trabalho configura-se como componente fundamental na geração de sofrimento psíquico.
Como conseqüência de uma organização do trabalho autoritária e rígida, Dejours
(1994) aponta a despersonalização do trabalhador e a eliminação de sua identidade na
atividade de trabalho, o que impossibilita a manifestação autêntica da subjetividade,
destituindo o trabalho de significado pessoal.
OITAVA QUESTÃO
A pergunta da oitava questão foi: “Tem dificuldade de pensar com clareza?”. O total
de respondentes SIM foi 3, sendo todas mulheres.
Nervosismo 3
Para esta questão foi criada apenas a categoria nervosismo que se refere às
declarações das entrevistadas de que tem dificuldade de pensar com clareza quando sentem-se
nervosas em função do trabalho. A fala do sujeito 3 exemplifica o exposto: “Não consigo

42
pensar com clareza quando fico nervosa e a minha rotina de trabalho me deixa nervosa. Tenho
que ficar sentada sempre no mesmo lugar, olhando para a mesma tela, ouvindo as mesmas
coisas, as mesmas perguntas, tendo que explicar as mesmas coisas e ainda por cima os cliente
discutem com a gente sem a gente ter culpa.”
Os dados acima demonstram outro aspecto presente na rotina do trabalho de
telemarketing que é a repetição como causadora de nervosismo entre os trabalhadores. Codo
(2002), já afirmava que a atividade do telemarketing pode ser considerada como advinda da
revolução tecnológica, no entanto as tarefas solicitadas continuam com um caráter
mecanizado, sem flexibilização e criatividade, seguindo ainda um modelo taylorista, em que o
trabalhador deve ser poupado de pensar para que possa repetir os movimentos
ininterruptamente, ganhando em rapidez e exatidão. Portanto, a padronização é exigida
visando aumentar tanto a produção, quanto o controle sobre ela.
NONA QUESTÃO
Na nona questão foi perguntado: “Tem se sentido triste ultimamente?”. O total de
respondentes SIM foi 7, sendo 4 mulheres e 3 homens.
Trabalho 5
Família 1
Irritação 1
A categoria trabalho foi criada em virtude de os entrevistados terem relacionado a sua
tristeza com o trabalho. Um exemplo é a fala do sujeito 2: “Sempre que as vendas não estão
muito boas ou que o dia foi ruim no trabalho me sinto triste.” Já o sujeito 4 diz que: “A minha
tristeza vem de eu não conseguir resolver a minha situação no trabalho, pois eu não agüento
mais trabalhar com telemarketing, sei que isto está me fazendo mal, a pessoa vira um robô
nesta profissão. E eu já tentei conversar na empresa para ver o que eles podem fazer, mas
nada acontece.” O sujeito 8 relata que: “Me sinto mal, triste por ter que passar por cima dos
43
meus valores para poder trabalhar, ou seja, vender. Se você não mentir ou pelo menos não
omitir informações, você não vende. O que me deixa mais triste é ter que me prostituir para
ganhar dinheiro no final do mês.”
Com base nestes dados pode-se perceber que o trabalho está sendo fonte de tristeza
para os trabalhadores em função da sua organização, de como este acontece, muito próximo à
forma de trabalho no molde do sistema Taylorista, que compromete as possibilidades de
realização pessoal diante da atividade laboral e diminui a escolha e a livre estruturação da
tarefa. Diante desta situação Christophe Dejours discorre sobre o que acontece com a vida
psíquica do trabalhador quando encontra-se sem a possibilidade de manifestação da sua
subjetividade pela organização do trabalho, citando que: “Do choque entre um indivíduo,
dotado de uma história personalizada, e a organização do trabalho, portadora de uma injunção
despersonalizante, emergem uma vivência e um sofrimento” (DEJOURS, 1992, p.43)
A categoria família foi criada para a fala do sujeito 9: “O trabalho me deixa contente,
o que me deixa triste é a saudade da minha família que mora em outra cidade.”
A categoria irritação refere-se à fala do sujeito 10: “Não consigo tolerar mais nada,
me irrito com qualquer coisa e isso me deixa triste, pois estou me afastando dos meus amigos
por me irritar muito fácil, sem saber como controlar.” Percebe-se que este sujeito não associa
o sintoma de estar sentindo-se triste nos últimos tempos diretamente ao trabalho, mas sim à
irritação que está sentindo. Desta forma, atenta-se para a possibilidade de esta irritação estar
relacionada com o trabalho em vista dos demais relatos deste sujeito ao longo das questões.
DÉCIMA QUESTÃO
Na décima questão perguntou-se: “Tem chorado mais do que o costume?”. No total 4
entrevistados responderam que SIM, sendo 2 mulheres e 2 homens.

44
Angústia 4
Para esta questão criou-se apenas a categoria angústia já que todos os sujeitos
relataram que estão chorando mais por sentirem uma angústia muito grande. Um exemplo é a
fala do sujeito 7: “Me sinto angustiado e consigo relacionar isso com a pressão do trabalho, da
faculdade, da vida pessoal.” Já o sujeito 4 diz que: “É uma angústia que vem pela incerteza
das coisas.”
É importante destacar que no momento em que esta pergunta foi realizada, o sujeito 1
apresentou uma crise de choro, dizendo encontrar-se em uma situação muito complicada
frente ao trabalho, o qual está sendo fonte de muito sofrimento. Além disso, apesar de o
sujeito 10 não ter respondido SIM nesta questão, também chorou durante alguns momentos da
entrevista, dizendo que não se reconhece mais hoje em dia, que o sofrimento do trabalho o fez
se tornar uma pessoa irreconhecível até para ele mesmo, que se irrita sem motivo, tem mal
estar constante e perdeu peso.
Atenta-se para o fato de a pressão no trabalho ter aparecido novamente como
causadora de angústia nos trabalhadores.
DÉCIMA PRIMEIRA QUESTÃO
Na décima primeira questão perguntou-se: “Encontra dificuldade em realizar com
satisfação as suas tarefas diárias?”. O total de respostas SIM foi 6, sendo 4 mulheres e 2
homens.
Trabalho 6
A categoria criada para esta questão foi trabalho em virtude de os entrevistados terem
relacionado a dificuldade em realizar com satisfação as atividades do dia a dia com o trabalho.
A fala do sujeito 2 exemplifica o exposto acima: O trabalho me deixa esgotada, daí só quero
45
descansar, não tenho ânimo para fazer outras coisas”. Já o sujeito 3 diz que: “Até chego bem
para trabalhar, mas a rotina é desagradável, a empresa não atende bem seus funcionários, só
pensa em crescer”. E o sujeito 6 afirma que: “A dificuldade vem devido ao cansaço mental de
falar com o cliente e ter que argumentar durante praticamente as seis horas de trabalho.”
Com base nos dados desta questão pode-se inferir que o trabalho não está sendo fonte
de satisfação para os trabalhadores, pelo contrário, é fonte de tensão e nervosismo, pela forma
como este é organizado e acontece. Atenta-se para o fato de a repetição e a relação com o
cliente terem aparecido novamente na fala acima como causadores de insatisfação nos
trabalhadores.
DÉCIMA SEGUNDA QUESTÃO
Na décima segunda questão perguntou-se: “Tem dificuldade em tomar decisões?”. O
total de respostas SIM foi 7, sendo 4 mulheres e 3 homens.
Medo 4
Sempre assim 3
A categoria medo refere-se às falas dos entrevistados que disseram terem medo de
tomar decisões, sentindo muita dificuldade em fazê-lo. Um exemplo é a fala do sujeito 10:
“Coloco em dúvida a minha decisão, analiso bastante, com medo de tomar a decisão errada”.
A categoria sempre assim foi criada com base na fala do sujeito 3: “Sou indecisa,
sempre tive dificuldade em tomar decisões”.
Apesar de os 4 entrevistados relatarem que sentem medo e não o relacionarem com o
trabalho é importante destacar que o medo destes sujeitos pode estar relacionado com a
padronização existente no trabalho de telemarketing uma vez que há a imposição do script de
atendimento, que acaba por tornar cada vez mais homogêneo o discurso e o comportamento
dos trabalhadores.
DÉCIMA TERCEIRA QUESTÃO

46
Na décima terceira questão foi perguntado: “Tem dificuldade no serviço, no emprego,
ele lhe causa sofrimento?”. O total de respostas SIM foi 5, sendo 3 mulheres e 2 homens.
Falta controle 3
Valorização/reconhecimento 3
Repetição 2
Pressão 3
Valores 1
A categoria falta controle foi crida para as falas dos entrevistados de que o trabalho
causa sofrimento por exercer demasiado controle sobre os trabalhadores, com monitoramento
constante do tempo e do comportamento, das ligações efetuadas ou recebidas, inclusive das
idas ao banheiro, de modo que estes não possuem autonomia e controle do que realizam em
seu trabalho. Um exemplo é a fala do sujeito 10: “O meu serviço está sendo um atraso, me
sinto muito limitado, há uma exigência por meta, pelo seguimento do script. A sua conversa é
monitorada a todo o tempo e se você fala alguma coisa que está fora do script, que eles nem
sabem dizer o que é, você perde nota de qualidade, que vai baixar o seu salário. Isso é uma
coisa que não se tem o controle, quem controla é a empresa”.
Os dados acima mostram que os trabalhadores não possuem o controle no desempenho
diário de suas atividades laborais, como também sobre a forma como são avaliados e, por
conseqüência, remunerados. Os estudos de Vilela e Assunção (2004) confirmam estes dados
quando expõem que os trabalhadores de telemarketing estão sujeitos a diversos mecanismos
de controle no trabalho, devendo seguir o script prescrito pela organização, objetivando a
padronização do diálogo, atingir as metas de produtividade impostas, dentro de um tempo
previsto.
A falta de controle sobre o trabalho, segundo Maslach e Leiter (1999), é um aspecto
importante na geração de desgaste emocional visto que restringe a capacidade dos
trabalhadores de se adaptarem e terem iniciativas, bem como os demonstra uma falta de

47
confiança e de respeito por parte da Organização.
A categoria valorização/reconhecimento se refere às declarações dos entrevistados de
que o sofrimento pelo trabalho está relacionado com a falta de valorização e de
reconhecimento da empresa para com seus funcionários. Um exemplo é a fala do sujeito 4: “A
empresa só sabe cobrar resultado, mas não cumpre o que cobra, porque não há espaço para as
nossas reclamações, quem abre a boca para falar dos problemas e tenta resolvê-los com o
supervisor é chamada de crítica.”
Percebe-se que os trabalhadores consideram que suas reclamações e sugestões não são
bem vindas para seus supervisores, ou seja, eles não se sentem valorizados nem reconhecidos
pela Empresa onde trabalham, sendo esta situação fonte de sofrimento.
A categoria repetição foi assim denominada com base nas afirmações dos
entrevistados de que a repetição na rotina de trabalho lhes causa o sofrimento. Um exemplo é
a fala do sujeito 3: “Quando chega no fim do dia não agüento mais atender os clientes, falar as
mesmas coisas, ficar sentada, tendo que seguir o mesmo script e responder as mesmas
perguntas”.
A categoria pressão foi criada para a fala dos entrevistados de que o sofrimento existe
por causa da pressão que os supervisores exercem para a realização de vendas e alcance de
metas. Um exemplo é a fala do sujeito 1: “Você tem que vender a todo o custo e se naquele
dia suas vendas estão ruins, seu nome vai por último no quadro do supervisor, que todos
podem ver, e ele fica berrando alto: “vamo vender fulana”.
Novamente, aspectos como a repetição e a pressão no telemarketing aparecem como
causadores de sofrimento psíquico nos trabalhadores entrevistados.
E a categoria valores foi criada para a fala do sujeito 8: “O meu trabalho me causa
sofrimento por eu ter que fazer coisas que vão contra a minha ética. Se eu não abrir mão dos
meus princípios eu não vendo. Eles querem que você cumpra as ordens e não que pense”.
48
Estes dados corroboram com a teoria de Maslach e Leiter (1999) que acreditam que,
atualmente, o desgaste emocional alastra-se no local de trabalho e tende a acontecer quando
há um desencontro maior entre a natureza do trabalho e a natureza da pessoa que o realiza,
tendo em vista que em grande parte das organizações os valores econômicos sobressaem-se
aos valores humanos, gerando um desequilíbrio em várias áreas da vida organizacional.
DÉCIMA QUARTA QUESTÃO
Na décima quarta questão foi perguntado: “É incapaz de desempenhar um papel útil
em sua vida?”. Nenhum dos entrevistados respondeu que SIM, não havendo categorias para
esta questão.
DÉCIMA QUINTA QUESTÃO
Na décima quinta questão perguntou-se: “Tem perdido o interesse pelas coisas?”. No
total, 7 entrevistados responderam que SIM, sendo 4 mulheres e 3 homens.
Desânimo 4
Cansaço 2
Pessoal 1
A categoria desânimo foi assim denominada em vista da fala dos sujeitos de que
perderam o interesse pelas coisas em virtude da falta de motivação para realizarem suas
atividades. Um exemplo é a fala do sujeito 3: “Parei de estudar em 2005, gostaria de voltar
mas não tenho ânimo”. Já o sujeito 5 diz que: “Sinto vontade de ficar na cama, sem ânimo
para tudo que é rotina”.
A categoria cansaço foi criada para as declarações dos entrevistados que afirmam
terem perdido o interesse pelas coisas em virtude do cansaço provocado pelo trabalho. A fala
do sujeito 4 exemplifica o exposto acima: “A preocupação no trabalho me deixa cansada e
sem vontade de fazer as coisas”. Já o sujeito 7 diz que: “No trabalho há uma exigência por
tempo logado, que é o de fala com o cliente. Estou cansado já, a minha produção caiu.”
49
E a categoria pessoal foi criada para a fala do sujeito 2: “A perda do interesse pelas
coisas é por razões pessoais, o trabalho até ajuda a melhorar isto”.
Percebe-se que apenas os sujeitos da categoria cansaço relacionam o sintoma falta de
interesse pelas coisas com o cansaço advindo do trabalho.
DÉCIMA SEXTA QUESTÃO
Na décima sexta questão foi perguntado: “Você se sente uma pessoa inútil, sem
préstimo?”. Apenas 1 entrevistado respondeu SIM nesta questão, sendo este do sexo
masculino.
Falta significado 1
A categoria falta significado foi assim denominada com base nesta fala do sujeito 8:
“Me sinto inútil nesse momento da vida tanto pra mim como pra sociedade. O que eu faço?
Vendo cartão de crédito”.
Apesar da baixa freqüência desta questão, atenta-se para um aspecto importante da fala
deste entrevistado que é a falta de significado do trabalho em sua vida. Dejours (1994) afirma
que a organização do trabalho cada vez mais rígida e autoritária despersonaliza o trabalhador
e elimina da atividade de trabalho a identidade, o que impossibilita uma manifestação mais
autêntica da subjetividade, destituindo o trabalho de significado pessoal. Ainda conforme
Dejours (1992), como conseqüência da falta de significado no trabalho, dá-se o início do
sofrimento na medida em que acontece um bloqueio na relação do homem com o seu
trabalho, já que o trabalhador usufrui o máximo de sua capacidade intelectual, psicoafetiva, de
aprendizagem e de adaptação, em um contexto de trabalho que não poderá ser adaptado aos
seus desejos e a sua realidade.
DÉCIMA SÉTIMA QUESTÃO
Na décima sétima questão perguntou-se: “Tem tido a idéia de acabar com a vida?”. O
50
total de respondentes SIM foi 2, sendo 1 homem e 1 mulher.
Futuro 2
A categoria criada foi futuro já que nas falas dos dois sujeitos aparece a falta de
perspectiva, de objetivos para o futuro, fazendo com que pensem em acabar com suas vidas.
O sujeito 10 declara que: “Depois que entrei na empresa sou outra pessoa, perdi minhas metas
e objetivos”. Já o sujeito 1 diz: “Em momentos de crise nervosa, que às vezes acontecem no
call center, penso em acabar com a vida. Meu futuro está muito incerto”.
Com base nas declarações dos sujeitos, percebe-se que o trabalho é o elemento
causador da perda de perspectiva de vida destes trabalhadores, que tem como conseqüência
esta manifestação extrema de sofrimento psíquico relacionado ao trabalho.
DÉCIMA OITAVA QUESTÃO
Nesta questão foi perguntado: “Sente-se cansado o tempo todo?”. O total de respostas
SIM foi 6, sendo 3 homens e 3 mulheres.
Rotina trabalho 4
Físico 2
A categoria rotina trabalho foi criada para a fala dos sujeitos de que se sentem
cansados o tempo todo em virtude da rotina de trabalho. Um exemplo é a declaração do
sujeito 4: “O cansaço vem da atenção focada o dia todo na tela, do fone de ouvido que
provoca zumbido no ouvido à noite”. Já o sujeito 6 diz que: “A pressão, a repetição, o
controle de tudo por parte da empresa nos deixa amarrados, presos, sem autonomia, com uma
carga nos ombros. Isso estressa, cansa”.
Novamente aspectos como a pressão, a repetição e a falta de controle sobre o trabalho,
aparecem como causadores de desgaste físico e emocional nos trabalhadores. Tais dados
corroboram com as informações acerca da forma de organização das centrais de atendimento

51
telefônico contidas na Recomendação Técnica DSST Nº 01/2205 que expõe a existência de
elevado esforço mental e visual, com um alto grau de exigência, em que o trabalhador não
dispõe de controle sobre o processo de trabalho, tendo o seu desempenho avaliado por
monitoramento eletrônico e os incentivos e premiações se dão em função da produção.
Já a categoria físico foi criada para a fala dos entrevistados que disseram que o
cansaço constante era decorrente de problemas físicos. Um exemplo é a fala do sujeito 8:
“Tenho problemas no pulmão e o peso acima do normal”.
DÉCIMA NONA QUESTÃO
Na décima nona questão perguntou-se: “Tem sensações desagradáveis no
estômago?”. No total 6 entrevistados responderam SIM, sendo 3 homens e 3 mulheres.
Má digestão 3
Má alimentação 2
Ânsia de vômito 1
A categoria má digestão foi assim denominada em virtude de os sujeitos terem
relacionado as sensações desagradáveis que sentem no estômago com a má digestão. Um
exemplo é a fala do sujeito 3: “Sinto meu estômago mal, pois tenho má digestão”.
A categoria má alimentação foi criada para as afirmações dos entrevistados de que as
sensações desagradáveis que sentem no estômago são decorrentes da má alimentação. Um
exemplo é a fala do sujeito 8: “A minha alimentação é ruim, frituras, coisas prontas e
rápidas”.
E a categoria ânsia de vômito foi criada para a fala do sujeito 6: “Tenho muita ânsia
de vômito e isso causa sensação ruim no estômago”.
Apesar de os entrevistados não terem relacionado a ocorrência das categorias acima
com o trabalho, atenta-se para o fato de que o tempo limitado que dispõem para o lanche pode
estar sendo o causador de uma má alimentação, que acaba por desencadear a má digestão e a
52
ânsia de vômito. A pressão do tempo da pausa, que é rigidamente monitorado pelo sistema,
também consiste em um fator estressante, que pode estar associado à ocorrência das
categorias acima.
VIGÉSIMA QUESTÃO
Na vigésima e última questão foi perguntado: “Você se cansa com facilidade?”. No
total, 8 entrevistados responderam SIM, sendo 4 homens e 4 mulheres.
Trabalho 8
A única categoria criada para esta questão foi trabalho já que todos os respondentes
vincularam a sensação de casaço fácil com a rotina de estresse no trabalho. Como exemplo
tem-se a fala do sujeito 6: “O telemarketing é estressante e faz com que a gente se sinta mais
cansado, indisposto”. Já o sujeito 2 relata que: “...por causa da repetição, tem momentos em
que a voz some. Mas o que mais usamos durante o serviço é a psiquê, no convencimento do
cliente temos que usar o raciocínio. Então, é um trabalho que afeta bastante a psiquê, é a mais
usada e isso deixa a gente com mais cansaço”.
Em virtude da alta freqüência desta resposta, observa-se que os trabalhadores
apresentam um baixo “limiar” de energia para enfrentarem sua rotina de trabalho, o que
conseqüentemente deve comprometer sua saúde global.
Observa-se que a repetição aparece novamente como um aspecto gerador de estresse a
nível mental e emocional.
A partir do aprofundamento nas questões do teste SRQ – 20, pode-se perceber que a
rotina no telemarketing é fonte de sofrimento para os trabalhadores, o que pode acarretar em
futuras doenças relacionadas ao trabalho. Conforme informações da Recomendação Técnica
DSST Nº 01/2205, as inspeções dos Auditores-Fiscais do Trabalho em empresas de
telemarketing de todo o país vêm comprovando a ocorrência de transtornos mentais, entre

53
outras doenças relacionadas ao trabalho. Tais empresas não oferecem as condições adequadas
de trabalho à natureza da atividade, o que acarreta desgaste para os trabalhadores, evidente
pelas altas taxas de absenteísmo, adoecimento e rotatividade.

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Inicialmente, é importante pontuar que os objetivos deste estudo foram alcançados
uma vez que foi identificada a existência de sofrimento psíquico em 70% dos sujeitos desta
pesquisa. Ainda, foi possível realizar a análise deste sofrimento, descrevendo como os
sintomas de cada questão do SRQ – 20 se manifestam nos sujeitos por meio do levantamento
das situações de risco do cotidiano de trabalho no telemarketing que desencadeiam tais
sintomas.
Na construção do estudo com base na literatura estudada, tinha-se dados sobre o que
era e como acontecia o trabalho de telemarketing, bem como que este contexto era propício ao
aparecimento de sofrimento psíquico. Porém, este fato consistia apenas em uma suposição, a
qual pôde ser comprovada a partir da coleta e da análise dos dados desta pesquisa.
Então, além de ter confirmado as informações já existentes na literatura quanto ao
trabalho de telemarketing, este estudo também identificou os aspectos do trabalho no
telemarketing que causam um desgaste físico e emocional nos trabalhadores, indicando a
presença de sofrimento psíquico. Desta forma, a partir do momento em que foi estabelecida
uma relação entre aspectos do trabalho e o sofrimento psíquico, foi possível identificar quais
são os elementos críticos da atividade que estão provocando prejuízos à saúde dos
trabalhadores de telemarketing e que podem levar ao aparecimento de doenças relacionadas
ao trabalho.
55
Ao final da construção deste estudo é possível constatar que a rotina de trabalho em
um call center é composta de variados aspectos como o assédio moral na relação de trabalho
expresso pela pressão por vendas por meio de gritos, comparações entre funcionários,
exposição do funcionário que vende menos ao ridículo; a pressão do tempo, que é
rigorosamente monitorado pelo sistema eletrônico e deixa o trabalhador sem a possibilidade
de organizar-se em sua atividade laboral conforme o seu tempo de funcionamento; a falta de
autonomia, em que o trabalhador é submetido a um sistema de padrões e normas; a repetição
de movimentos e de comportamentos, em que se deve olhar sempre para a mesma tela, na
mesma cadeira e mesa, falar os mesmos conteúdos do script para cada cliente que pergunta
basicamente as mesmas coisas; a falta de suporte da chefia, que neste caso são os
supervisores, que não satisfazem as necessidades dos trabalhadores, mas cobram resultados;
os clientes que, muitas vezes, ofendem os atendentes que não detêm a autonomia para
resolver todos os problemas dos clientes, bem como não detêm a autonomia necessária para
adaptarem seu trabalho conforme as suas necessidades, sem, necessariamente, perderem de
vista os objetivos organizacionais. Enfim, todos estes aspectos presentes na forma de
organização e no processo do trabalho de telemarketing geram tensão, nervosismo e
preocupação nos trabalhadores, que acabam por provocar o aparecimento de sintomas físicos
e psíquicos, configurando um desgaste físico e emocional, que por sua vez indicam a
existência de sofrimento psíquico nestas pessoas.
É válido destacar que o curto tempo de aparecimento dos sintomas, menos de 1 ano,
após os trabalhadores ingressarem no telemarketing confirma que a organização deste
trabalho exerce forte influência no aparecimento de sofrimento psíquico.
Outro ponto com relevância de destaque é que os mesmo entrevistados que tiveram
uma crise de choro durante as entrevistas são os que relataram sentir vontade de acabar com
suas vidas. Este fato consiste em um indicador grave e expressivo do sofrimento psíquico
56
destes sujeitos, que foram encaminhados, por solicitação própria e da pesquisadora, para um
serviço de psicologia.
Frente às constatações realizadas, cabe a proposta de intervenções, nos diferentes
âmbitos: dos profissionais de psicologia, já que a pesquisadora se enquadra nesta categoria
profissional; do poder público, da iniciativa privada e da sociedade, que tenham como
principal objetivo a proteção e a promoção de saúde aos trabalhadores.
No que tange aos profissionais de psicologia, tanto os da área de saúde pública quanto
os da área de psicologia organizacional e do trabalho, é imprescindível que tenham um olhar
crítico na análise das condições de trabalho para que possam identificar se são geradoras de
agravos à saúde dos trabalhadores, no sentido de prevenir o aparecimento do desgaste físico e
emocional e de futuras doenças relacionadas ao trabalho. No caso das pessoas que já estão em
sofrimento psíquico e, até mesmo, com alguma doença relacionada ao trabalho, cabe aos
psicólogos desenvolverem ações de reabilitação profissional, por meio da realização de
grupos de promoção de saúde, em que os participantes possam trocar experiência,
conscientizarem-se da representação do trabalho em suas vidas e criarem estratégias de
enfrentamento da situação problema.
Já ao poder público cabe a realização da assistência aos trabalhadores que já se
encontram debilitados, a fiscalização e a vigilância das condições de trabalho nas empresas,
bem como o desenvolvimento de políticas públicas que dêem visibilidade e informem a
população sobre a existência de condições de trabalho que geram sofrimento físico e psíquico,
e que podem causar o seu adoecimento.
Conforme descrito na fundamentação teórica desta pesquisa, o mercado atual exige
trabalhadores polivalentes, flexíveis, que sejam capazes de criarem estratégias de atuação na
busca da otimização de resultados. Porém, este estudo detectou a existência de uma
organização do trabalho que ainda preza pela padronização, pela “robotização” dos
57
trabalhadores, tolhendo sua criatividade e a possibilidade de reconhecerem-se no que realizam
em seu trabalho, que passa a não mais ter um significado. Por este modelo de gestão ainda se
fazer presente, cabe à iniciativa privada que este seja revisto, questionado e profundamente
avaliado, visto que este estudo comprova que aspectos deste modelo de gestão estão
configurando-se como riscos à saúde dos trabalhadores, e ainda podem ser causadores de altos
índices de absenteísmo, rotatividade, afastamentos e acidentes de trabalho, os quais acabam
por gerar uma queda na produtividade.
Por fim, pautando-se na existência e na necessidade de gestão do controle social, cabe
também a classe trabalhadora, junto ao Sindicato, respaldarem-se na lei e nos estudos acerca
dos aspectos negativos da profissão de telemarketing, indo em busca de melhorias das
condições de trabalho, a fim de sanar os riscos que a profissão do telemarketing oferece à sua
saúde.
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APÊNDICE
61
Apêndice A- Questionário
62
ANEXOS
64
Anexo A - Anexo II da NR 17 Trabalho em Teleatendimento/ “Telemarketing”
1. O presente Anexo estabelece parâmetros mínimos para o trabalho em

atividades de teleatendimento/“telemarketing” nas diversas modalidades desse
serviço, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e
desempenho eficiente.
1.1. As disposições deste Anexo aplicam-se a todas as empresas que mantêm
serviço de teleatendimento/“telemarketing” nas modalidades “ativo” ou
“receptivo” em centrais de atendimento telefônico, e/ou centrais de
relacionamento com clientes (“call centers”), para prestação de serviços,
informações e comercialização de produtos.
1.1.1. Entende-se como “call center” o ambiente de trabalho no qual a
principal atividade é conduzida via telefone, com utilização simultânea de
terminais de computador.
1.1.1.1. O termo inclui partes de empresas dedicadas a essa atividade em
centrais internas de atendimento, além de empresas especificamente voltadas
para essa atividade.
1.1.2. Entende-se como trabalho de teleatendimento/ “telemarketing” aquele
cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância
por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de
equipamentos de escuta e fala telefônica e sistemas informáticos de
processamento de dados.
2. MOBILIÁRIO DO POSTO DE TRABALHO
2.1. Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em pé, deve ser proporcionado ao
trabalhador mobiliário que atenda aos itens 17.3.2, 17.3.3 e
17.3.4 e suas alíneas da NR-17 e que permita variações posturais, com ajustes
de fácil acionamento, de modo a prover espaço suficiente para seu conforto,
atendendo, no mínimo, aos seguintes parâmetros:
As dimensões antropométricas devem ser tomadas considerando, no mínimo, 90%
(noventa por cento) da população brasileira;
65
As bancadas devem ter, no mínimo, profundidade de 90 (noventa) centímetros e

largura de 100 (cem) centímetros que proporcionem zonas de alcance manual de,
pelo menos, 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, medidas
centradas nos ombros do operador em posição de atendimento;
As mesas devem ser reguláveis em altura, no mínimo, de 64 (sessenta e quatro)
a 98 (noventa e oito) centímetros, medidos de sua face inferior, para colocação
do terminal de vídeo, documentos e equipamentos de telefonia;
O teclado deve estar apoiado em suporte móvel e independente que seja
regulável, no mínimo, entre as alturas de 64 (sessenta e quatro) e 98 (noventa
e oito) centímetros e que possibilite o apoio dos antebraços;
Fácil disposição, acesso e organização dos diferentes equipamentos e
documentação utilizados para executar o trabalho;
O dispositivo de apontamento na tela (“mouse”) deve estar apoiado na mesma
superfície do teclado, colocado em área de fácil alcance e com espaço
suficiente para sua livre utilização;
O monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com
mecanismos de regulagem independentes;
O espaço sob a mesa de trabalho deve ter profundidade mínima de 45 (quarenta e
cinco) centímetros ao nível dos joelhos e de 70 (setenta) centímetros ao nível
dos pés;
O apoio para os pés deve se adaptar ao comprimento das pernas do trabalhador,
permitindo o apoio das plantas de ambos os pés, com inclinação ajustável e
superfície revestida de material antiderrapante;
Os assentos devem ser dotados de: apoio em 5 (cinco) pés, com rodízios cuja resistência evite
deslocamentos involuntários e que não comprometam a estabilidade do assento, superfícies
onde ocorre contato corporal estofadas e revestidas de material que permita a perspiração;
A base do assento deve ser estofada com material de densidade mínima de 50
kg/cm3;
Altura da superfície superior do assento ajustável, em relação ao piso, entre
37 (trinta e sete) e 47 (quarenta e sete) centímetros;
Profundidade útil do assento de 38 (trinta e oito) a 44 (quarenta e quatro)
cm;
Borda frontal arredondada;
Características de pouca ou nenhuma conformação na base do assento;
66
Encosto ajustável em altura e em sentido antero-posterior, com forma levemente

adaptada ao corpo para proteção da região lombar.
2.2. A reposição e a manutenção do mobiliário e dos equipamentos dos postos de
trabalho deve ser garantida, incluindo a participação de representantes dos
trabalhadores no processo de decisão de compra dos mesmos.
3. EQUIPAMENTOS DOS POSTOS DE TRABALHO
3.1. Devem ser fornecidos conjuntos microfone/fone de ouvido (“head-sets”)

individuais, que permitam ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo
da jornada de trabalho. Estes equipamentos devem: ser devidamente higienizados e mantidos
em condições operacionais recomendadas pelos fabricantes, ser substituídos prontamente
quando situações irregulares de funcionamento
forem detectadas pelo operador, ter seus dispositivos de operação dos controles em base
móvel colocada em área de fácil alcance;
O nível de intensidade sonora deve permitir boa inteligibilidade;
O sinal sonoro deve ser isento de ruídos e interferências na comunicação, e
providos de sistema de proteção contra choques acústicos e ruídos indesejáveis
de alta intensidade;
3.2. Deve ser implementado programa de manutenção dos equipamentos de
comunicação, incluindo os conjuntos de “head-sets”, devidamente registrado,
envolvendo pessoal técnico familiarizado com as recomendações dos fabricantes e a
participação de trabalhadores usuários desses equipamentos.
3.3. Os monitores de vídeo devem proporcionar corretos ângulos de visão e ser
posicionados frontalmente ao operador, devendo ser dotados de regulagem que
permita o correto ajuste da tela à iluminação do ambiente, protegendo o
trabalhador contra reflexos indesejáveis.
3.4. Os empregadores devem desenvolver e fomentar pesquisas que lhes permitam
implementar e utilizar os métodos e dispositivos tecnológicos mais atualizados, confortáveis,
adequados e seguros para o desempenho das tarefas tendo em vista o Inciso XXVII do Artigo
7º da Constituição Federal.
3.4.1. Toda introdução de novos métodos ou dispositivos tecnológicos que traga
alterações sobre os modos operatórios dos trabalhadores deve ser alvo de análise
ergonômica prévia das repercussões sobre as formas e carga de trabalho dos
67
empregados, prevendo-se períodos e procedimentos adequados de capacitação e

adaptação, incluindo reformulação de métodos de avaliação de desempenho e
organização do trabalho.
4. CONDIÇÕES AMBIENTAIS DE TRABALHO
4.1. Os locais de trabalho devem ser dotados de condições acústicas adequadas

à comunicação telefônica, adotando-se, no mínimo, medidas referentes ao arranjo
físico geral e dos postos de trabalho, pisos e paredes, isolamento acústico do
ruído externo, tamanho, forma, revestimento e distribuição das divisórias entre
os postos, com o fim de atender o disposto no item 17.5.2. alínea “a” da NR-17.
4.1.1. O valor do Nível de Interferência com as Comunicações – NIC deverá ser
mantido em cada posto de trabalho de teleatendimento em valores não superiores
a 55 (cinqüenta e cinco).
4.1.1.1. O valor do “Nível de Interferência com as Comunicações - NIC” deve
ser obtido a partir da seguinte fórmula:
NIC = (NPS500 + NPS1.000 + NPS2.000)
onde NPS500, NPS1.000 e NPS2.000 são os valores absolutos dos níveis de
pressão sonora medidos junto ao trabalhador, na região auditiva, nas
freqüências sonoras de 500, 1.000 e 2.000 Hertz, respectivamente.
4.2. Os ambientes de trabalho devem atender ao disposto no subitem 17.5.2 da
NR-17, obedecendo-se, no mínimo, aos seguintes parâmetros:
índice de temperatura efetiva entre 20 e 23ºC;
velocidade do ar não superior a 0,75 m/s;
umidade relativa do ar não inferior a 40% (quarenta por cento).
4.2.1. Devem ser implementados projetos adequados de climatização dos
ambientes de trabalho, que permitam distribuição homogênea das temperaturas e
fluxos de ar, incluindo controles locais e/ou setorizados da temperatura,
velocidade e direção dos fluxos.
4.3. Para a prevenção da chamada “síndrome do edifício doente”, devem ser
atendidos:
o Regulamento Técnico do Ministério da Saúde sobre “Qualidade do Ar de
Interiores em Ambientes Climatizados”, com redação da Portaria n.º 3.523/GM, de
28 de agosto de 1998;
68
Os Padrões Referenciais de Qualidade do Ar Interior em ambientes climatizados

artificialmente de uso público e coletivo, com redação dada pela Resolução RE
n.º 9, de 16 de janeiro de 2003, da ANVISA – Agência Nacional de Vigilância
Sanitária, a exceção dos parâmetros físicos de temperatura e umidade definidos
no item 4.2 deste Anexo;
Devem ser adotadas medidas eficazes de engenharia para controle de vibrações e
de ruídos de baixa freqüência em todo o ambiente de trabalho;
O disposto no item 9.3.5.1 da NR-09 (Programa de Prevenção de Riscos
Ambientais), com redação dada pela Portaria n° 25, de 29 de dezembro de 1994.
5. ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
5.1. A organização do trabalho deve ser feita de forma a não haver atividades
aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceção das empresas
autorizadas previamente pelo Ministério do Trabalho e Emprego, conforme o
previsto no Artigo 68, “caput”, da CLT.
5.1.1. Aos trabalhadores é assegurado, nos casos previamente autorizados, pelo
menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo a cada mês.
5.1.2. As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e
informadas com antecedência necessária, de conformidade com os Artigos 67,
parágrafo único, e 386 da CLT.
5.1.2.1. Os empregadores devem desenvolver formas de consulta aos
trabalhadores e seus representantes visando elaborar escalas de trabalho que
acomodem necessidades especiais de vida familiar de trabalhadores com
dependentes sob seu cuidado, especialmente nutrizes, incluindo flexibilidade
especial para trocas de horários e utilização das pausas.
5.1.3. A duração das jornadas de trabalho somente poderá prolongar-se além do
limite legal ou convencionado em casos excepcionais, por motivo de força maior,
necessidade imperiosa ou para a realização ou conclusão de serviços inadiáveis
ou cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto (Artigos 376 e 61 da
CLT).
5.1.3.1. Em caso de prorrogação do horário normal, será obrigatório um
descanso de 15 (quinze) minutos no mínimo, antes do início do período
extraordinário do trabalho (Artigo 384 da CLT).
69
5.1.3.2. Em qualquer trabalho contínuo, cuja duração exceda de 6 (seis) horas,

é obrigatória a concessão de um intervalo para repouso ou alimentação, o qual
será, no mínimo, de 1 (uma) hora e que não será computado na duração do
trabalho (Artigo 71 da CLT).
5.2. O contingente de operadores deve ser dimensionado às demandas da
produção, no sentido da confiabilidade e qualidade do serviço prestado,
considerando-se os dias e horários de maior atendimento e a duração máxima de 6 (seis) horas
contínuas de trabalho por dia e 36 (trinta e seis) horas semanais,
conforme disposto no Artigo 227 da CLT.
5.2.1. O contingente de operadores em cada estabelecimento deve ser suficiente
para garantir que todos possam usufruir as pausas e intervalos previstos neste
Anexo.
5.3. Para prevenir sobrecarga, psíquica, muscular estática de pescoço, ombros,
dorso e membros superiores as empresas devem permitir a fruição de pausas de, no mínimo,
10 (dez) minutos a cada 90 (noventa) minutos trabalhados, incluídas na jornada normal de
trabalho, atendendo ao disposto na alínea “b” do item 17.6.3
da NR-17;
5.3.1. A instituição de pausas não prejudica o direito ao intervalo
obrigatório para repouso ou alimentação previsto no §1° do Artigo 71 da CLT.
5.3.2. É permitido aglutinar uma das pausas do atendimento ao intervalo
obrigatório para refeição e repouso, de modo a favorecer maior descanso e
melhores condições de alimentação.
5.3.3. A última pausa não deve ser realizada nos últimos 60 (sessenta) minutos
da jornada.
5.3.4. Devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente após atendimento
onde haja ocorrido ameaças, abuso verbal, agressões ou que o atendimento tenha
sido especialmente desgastante, que permitam ao operador recuperar-se e
socializar conflitos e dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais
de saúde ocupacional especialmente capacitados para tal acolhimento.
5.4. O tempo necessário para a atualização do conhecimento do operador e para
o ajuste do posto de trabalho é considerado como parte da jornada normal de
trabalho.
5.5. A participação em quaisquer modalidades de atividade física, quando
adotadas pela empresa, não é obrigatória, e a recusa do trabalhador em
70
praticá-la não poderá ser utilizada para efeito de qualquer punição.

5.5.1. O tempo utilizado para essas práticas não poderá ser contabilizado como
pausa para descanso previstas no item 5.3 deste Anexo.
5.6. Com o fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, as
empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho, a
qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas avaliações e
remunerações.
5.7. Nos locais de trabalho deve ser permitida a alternância de postura pelo
trabalhador, de acordo com sua conveniência e sua necessidade.
5.8 São vedados procedimentos individuais ou coletivos de controle e
aceleração do atendimento, tais como mensagens nos monitores de vídeo, sinais
luminosos, cromáticos, sonoros, ou indicações do tempo utilizado nas ligações
ou de filas de clientes em espera.
5.9. Para fins de elaboração de programas preventivos, são considerados
fatores de risco à saúde dos trabalhadores, entre outros, os seguintes aspectos
da organização do trabalho:
metas inflexíveis e incompatíveis com as condições de trabalho e tempo
oferecidas;
Monitoração contínua e excessiva de desempenho;
Escuta para fins de remuneração e vantagens de qualquer espécie;
Incentivos monetários para aumento de produtividade;
Pressões aumentadas de tempo no atendimento em horários de maior demanda ou para
cumprimento de metas estritas;
Pausas infreqüentes ou insuficientes de recuperação;
Alternância freqüente e imprevisível de postos de trabalho, funções, programas
de informática, produtos a divulgar e de campanhas de clientes;
Períodos insuficientes para adaptação ao trabalho.
5.10. Os critérios de desempenho para a avaliação dos operadores para efeito
de remuneração e vantagens de qualquer espécie devem levar em consideração as
repercussões sobre a saúde dos trabalhadores, constar de documento escrito e
observar: as características psicofisiológicas dos trabalhadores, a natureza e a complexidade
da atividade, os dados referentes ao coletivos dos trabalhadores,
a valorização da capacidade de resolução dos problemas e a qualidade de
atendimento aos clientes, e não apenas a velocidade do atendimento e a
71
capacidade de seguir procedimentos;

O “script” ou roteiro de atendimento deve ser considerado somente como
orientação, não podendo sua observância estrita ser considerada como critério
de avaliação de desempenho;
Os períodos de tempos de atrasos ou interrupção de atendimento por quaisquer
motivos não dependentes do operador, ocorridos durante a jornada, devem ser
descontados nos cálculos de taxas de avaliação dos operadores;
As exigências e controles de tempo, o conteúdo das chamadas, o volume de
trabalho por setor, os comportamentos recomendados e os resultados esperados
individual e coletivamente.
5.11. A utilização de procedimentos de monitoria por escuta e gravação de
ligações deve ocorrer somente mediante o conhecimento do operador e do cliente,
limitando-se às finalidades legais, de capacitação para o trabalho, de apoio e
orientação aos operadores.
5.12. É vedada a utilização de métodos que causem pressão de trabalho, assédio
moral, medo ou constrangimento, tais como: estímulo à competição entre trabalhadores ou
grupos/equipes de trabalho; exigência de que os trabalhadores usem, de forma permanente ou
temporária, adereços, acessórios, fantasias e vestimentas com o objetivo de promoção e
propaganda;
Exposição pública das avaliações de desempenho dos operadores;
Avaliações dos trabalhadores de curto prazo, tais como monitoramento
eletrônico da atividade instantâneo, minuto a minuto, horário e diário.
5.13. Com a finalidade de reduzir o estresse dos operadores, devem ser
minimizados os conflitos e ambigüidades de papéis nas tarefas a executar,
designando-se metas flexíveis e tempos de atendimento compatíveis com a
qualidade exigida de atendimento, estabelecendo-se claramente as diretrizes
quanto a ordens e instruções de diversos níveis hierárquicos, autonomia para
resolução de problemas, autorização para transferência de chamadas e consultas
necessárias a colegas e supervisores.
5.14. Os sistemas informáticos devem ser elaborados, implantados e contínua e
suficientemente atualizados de maneira a evitar sobretarefas como a utilização
constante de memória de curto-prazo, utilização de anotações precárias,
duplicidade e concomitância de anotações em papel e sistema informático, número elevado de
senhas a memorizar e necessidade de utilização de tempo das chamadas para esclarecimentos
72
adicionais aos clientes sobre aspectos de funcionamento do sistema de atendimento.

5.15. As empresas devem desenvolver campanhas públicas de orientação à
clientela, que procurem facilitar o transcorrer das chamadas e evitar reações
negativas dos clientes, além de incluir informações gravadas claras e precisas,
prévias ao atendimento pessoal, de modo a facilitar a interlocução e reduzir os
pontos de dificuldade de comunicação com o trabalhador.
6. CAPACITAÇÃO DOS TRABALHADORES
Todos os operadores devem receber capacitação permanente que proporcione

conhecer as formas de adoecimento relacionadas à sua atividade, suas causas,
efeitos sobre a saúde e medidas de prevenção.
6.1.1. A capacitação deve ter como público alvo todo o pessoal de operação, de
gestão e de recursos humanos, incluindo também, obrigatoriamente, rabalhadores
temporários.
A capacitação deve atender, no mínimo, aos seguintes itens: noções sobre os fatores de risco
para a saúde em teleatendimento/“telemarketing”, medidas de prevenção indicadas para a
redução dos riscos relacionados ao trabalho, informações sobre as doenças mais encontradas
entre operadores de
teleatendimento/ “telemarketing”, principalmente as que envolvem o sistema
osteomuscular, a saúde mental e as funções vocais e auditivas dos
trabalhadores, informações sobre a utilização correta dos mecanismos de ajuste do mobiliário
e dos equipamentos dos postos de trabalho, incluindo orientação para alternância de orelhas
no uso dos fones mono ou bi-auriculares e limpeza e
substituição de tubos de voz;
Duração de 6 (seis) horas na admissão e a cada 6 (seis) meses;
Distribuição obrigatória de material didático impresso com o conteúdo
apresentado;
Realização durante a jornada de trabalho.
6.1.3. Os trabalhadores devem receber qualificação adicional à capacitação
obrigatória referida no item anterior, quando:
forem introduzidos novos fatores de risco, métodos, equipamentos, tipos
específicos de atendimento, mudanças gerenciais ou de procedimentos;
houver mudanças nas formas de operação empresarial ou nos ambientes e
73
equipamentos de trabalho.
6.2. A elaboração do conteúdo técnico, a execução e a avaliação dos resultados
dos procedimentos de capacitação devem contar com a participação de:
pessoal de organização e métodos responsáveis pela organização do trabalho na
empresa;
Integrantes do Serviço Especializado em Segurança e Medicina do Trabalho,
quando houver; representantes dos trabalhadores na Comissão Interna de Prevenção de
Acidentes, quando houver; médico coordenador do Programa de Controle Médico de Saúde
Ocupacional; responsáveis pelo Programa de Prevenção de Riscos de Ambientais;
representantes dos trabalhadores e outras entidades definidas em acordos ou convenções
coletivas de trabalho.
7. CONDIÇÕES SANITÁRIAS DE CONFORTO
7.1 Devem ser garantidas boas condições

sanitárias e de conforto, incluindo sanitários permanentemente adequados ao uso
e separados por sexo, local para refeições que atendam à NR-24 da Portaria
3.214/78 e armários individuais dotados de chave para guarda de pertences.
7.2. Proporcionar a todos os trabalhadores disponibilidade irrestrita e
próxima de água potável, atendendo ao subitem 24.7.1 da NR-24, Portaria
3.214/78.
7.3. As empresas devem manter ambientes confortáveis para descanso e
recuperação durante as pausas, fora dos ambientes de trabalho, dimensionados em proporção
adequada ao número de operadores usuários, onde estejam disponíveis assentos, facilidades
de água potável e instalações sanitárias.
8. PROGRAMAS DE SAÚDE OCUPACIONAL E DE PREVENÇÃO DE RISCOS

AMBIENTAIS
8.1. O Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional - PCMSO, para atender à NR-7
da Portaria 3214/78, deve necessariamente reconhecer e registrar
devidamente em seu planejamento e nos Atestados de Saúde Ocupacional, em todos os
exames ocupacionais realizados, os fatores de risco para transtornos
mentais, LER/DORT, disfonia ocupacional, distúrbios auditivos e outros agravos
74
à saúde relacionados a serviços de teleatendimento/”telemarketing”, utilizando,

além dos serviços de Médicos do Trabalho, outros profissionais de áreas afins
(fonoaudiólogos, psicólogos, fisioterapeutas, entre outros), orientando o
empregador quanto à necessidade da adoção de medidas de controle no ambiente de trabalho.
8.2. O empregador deve implementar um programa de vigilância epidemiológica
para detecção precoce de casos de doenças relacionadas ao trabalho, comprovadas
ou objeto de suspeita, que inclua procedimentos de vigilância passiva
(processando a demanda espontânea de trabalhadores que procurem serviços
médicos) e procedimentos de vigilância ativa, por intermédio de exames médicos
dirigidos, que incluam, além dos exames obrigatórios por norma, coleta de dados
sobre sintomas referentes aos aparelhos psíquico, osteomuscular, vocal e
auditivo, analisados e apresentados com a utilização de ferramentas
estatísticas e epidemiológicas.
8.2.1. No sentido da prevenção das alterações vocais relacionadas ao trabalho,
disfonias ocupacionais, o empregador deve implementar, entre outras medidas:
modelos de diálogos (“scripts”) que favoreçam micro-pausas e evitem carga
vocal intensiva do operador;
Redução do ruído de fundo;
Condições térmicas e de umidade do ar que não potencializem irritações e
desidratação do sistema vocal;
Estímulo à ingestão freqüente de água pelos atendentes, por intermédio de
campanhas, cartazes e lembretes periódicos nos sistemas informáticos;
Atribuição de tarefas que não exijam uso constante da fala para trabalhadores
em recuperação de distúrbios laringo-respiratórios e portadores de evidências
de quadros disfônicos, identificados pelo próprio trabalhador e/ou pelos
profissionais de saúde ocupacional;
Submissão dos trabalhadores a avaliação da qualidade vocal por profissional
habilitado;
8.2.2. Outros agravos à saúde dos trabalhadores não exclusivamente ligados à
atividade de teleatendimento/ ”telemarketing”, tais como obesidade, distúrbios
gastro-intestinais, infecções urinárias, doenças infecto-contagiosas diversas,
entre outras, devem ser alvo de vigilância e medidas preventivas e de controle,
a critério da coordenação do Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional, PCMSO.
8.3. Os casos de suspeita de agravos à saúde relacionados ao trabalho devem
75
ser encaminhados aos Centros de Referência de Saúde do Trabalhador ou, na sua ausência, à
rede básica do SUS.
8.4. A notificação das doenças profissionais e das produzidas em virtude das
condições especiais de trabalho, comprovadas ou objeto de suspeita, será
obrigatória por meio da emissão de Comunicação de Acidente do Trabalho, na
forma do Artigo 199 da CLT e da legislação vigente da Previdência Social.
8.5. O Programa de Prevenção de Riscos Ambientais – PPRA deverá demonstrar:
o reconhecimento dos riscos ambientais e organizacionais, compreendendo sua
identificação, fontes geradoras, trajetórias dos agentes, tipos e formas de
exposição, determinação do número de trabalhadores expostos, formas de
comprometimento da saúde decorrentes do trabalho segundo a literatura técnica;
as medidas de controle e de correção dos riscos ambientais, descrevendo
aquelas já implementadas, os resultados obtidos e as medidas a serem adotadas.
8.6. As análises ergonômicas do trabalho devem contemplar, no mínimo, para
atender à NR-17:
descrição das características dos postos de trabalho no que se refere ao
mobiliário, utensílios, ferramentas, espaço físico para a execução do trabalho
e condições de posicionamento e movimentação de segmentos corporais;
avaliação da organização do trabalho demonstrando:
trabalho real e trabalho prescrito;
descrição da produção em relação ao tempo alocado para as tarefas;
variações diárias, semanais e mensais da carga de atendimento, incluindo
variações sazonais e intercorrências técnico-operacionais mais freqüentes;
número de ciclos de trabalho e sua descrição, incluindo trabalho em turnos e
trabalho noturno;
ocorrência de pausas inter-ciclos;
explicitação das normas de produção, das exigências de tempo, da determinação
do conteúdo de tempo, do ritmo de trabalho e do conteúdo das tarefas
executadas;
histórico mensal de horas-extras realizadas em cada ano;
explicitação da existência de sobrecargas estáticas ou dinâmicas do sistema
osteomuscular;
relatório estatístico da incidência de queixas físicas, colhidas pelo Médico
do Trabalho nos prontuários médicos, relativas às regiões do pescoço, membros
76
superiores, e região dorsal ou lombo-sacra;

relatórios de avaliações de satisfação no trabalho e clima organizacional, se
realizadas no âmbito da empresa;
registro e análise de impressões e sugestões dos trabalhadores com relação
aos aspectos dos itens anteriores;
recomendações ergonômicas expressas em planos e propostas claros e objetivos,
com definição de datas de implantação.
8.6.1. As análises ergonômicas do trabalho deverão ser impressas, ter folhas
numeradas e rubricadas e contemplar obrigatoriamente as seguintes etapas de
execução:
explicitação da demanda do estudo;
análise das tarefas, atividades e situações de trabalho;
discussão e restituição dos resultados aos trabalhadores envolvidos;
recomendações ergonômicas específicas para os postos avaliados;
validação das intervenções efetuadas junto a trabalhadores, supervisores e
gerentes;
avaliação da eficiência das recomendações.
8.7. Os sistemas, programas e procedimentos de gerenciamento de riscos
relacionados ao trabalho, incluindo aqueles com intuito de certificações de
qualidade empresarial, devem associar as ações e princípios do Programa de
Prevenção de Riscos Ambientais – PPRA aqueles previstos na NR-17 (Ergonomia)
quanto à adaptação das condições de trabalho às características
psico-fisiológicas dos trabalhadores, desenvolvendo e implementando:
políticas patronais claras em segurança e saúde no trabalho visando à melhoria
contínua dos ambientes e formas de trabalho;
avaliação da exposição dos trabalhadores aos fatores de risco e outros agravos
à saúde relacionados a serviços de teleatendimento/”telemarketing”;
medidas práticas de proteção à saúde dos trabalhadores;
registro de doenças profissionais e acidentes do trabalho, com análise
detalhada dos fatores geradores desses agravos;
fornecimento de informações e formação adequadas a todos os trabalhadores;
procedimentos de consulta aos trabalhadores e suas representações intra e
extra-empresa;
auditorias da organização e dos sistemas de segurança e saúde no trabalho para
77
verificação do alcance dos resultados desejados pela política adotada.
9. SEGURANÇA PESSOAL DOS TRABALHADORES
9.1. As jornadas de trabalho devem ser compatibilizadas com os horários do

transporte coletivo, de tal forma que trabalhadores não permaneçam em locais
sujeitos à violência urbana e não tenham que desembarcar ou esperar transporte
nas paradas usuais em vias públicas, devendo fazê-lo em locais seguros,
iluminados, providos de meios de comunicação em caso de emergência e, onde
necessário, protegidos por vigilantes ou sistemas eficazes de segurança pessoal
e patrimonial.
9.2. As prescrições de diálogos de trabalho não devem exigir que o trabalhador
forneça nome e sobrenome aos clientes, visando resguardar sua privacidade e
segurança pessoal.
10. PESSOAS PORTADORAS DE DEFICIENCIA
10.1. Para os portadores de deficiências e aqueles cujas medidas
antropométricas não sejam atendidas pelas especificações deste Anexo, o
mobiliário dos postos de trabalho deve ser adaptado para atender às suas
necessidades, e devem estar disponíveis ajudas técnicas necessárias em cada
posto de trabalho para que se permita facilitar sua integração ao trabalho,
levando em consideração as repercussões sobre a saúde destes trabalhadores.
10.2. As condições de trabalho, incluindo mobiliário, equipamentos, condições
ambientais, organização do trabalho, capacitação, condições sanitárias,
programas de prevenção e cuidados para segurança pessoal, devem levar em conta
as necessidades dos trabalhadores portadores de deficiências.

78
Anexo B – SRQ (Self Report Questionnarie)

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JULIANA DA SILVEIRA

“ALÔ! VOCÊ PODE ME AJUDAR?”: UM ESTUDO ACERCA DO SOFRIMENTO

PSIQUICO EM TRABALHADORES DE TELEMARKETING

“ALÔ! VOCÊ PODE ME AJUDAR?”: UM ESTUDO ACERCA DO SOFRIMENTO

PSIQUICO EM TRABALHADORES DE TELEMARKETING

Relatório de pesquisa apresentado na disciplina

Universidade do Sul de Santa Catarina

Orientadora Prof ª. Maria Esther Souza Baibich

O presente trabalho consiste em uma investigação do fenômeno sofrimento psíquico em

Palavras-chave: telemarketing, sofrimento psíquico, saúde do trabalhador.

ANEXO A – Anexo II da NR 17 Trabalho em Teleatendimento/ “Telemarketing”........64

ANEXO B – SRQ – 20 (Self Report Questionnarie)………………………………………78

Na atualidade, pouco se considera o sofrimento psíquico no mundo do trabalho como

um fenômeno contingente à produção. Desta forma, dar visibilidade ao sofrimento, no âmbito

organizacionais que podem produzir e reproduzir manifestações diversas de sofrimento.

sofrimento e a circunstância em que o próprio trabalho, no papel de elemento de

transformação, revela-se uma ameaça.

Na conjuntura econômica e tecnológica, os últimos anos foram marcados por

profundas mudanças, destacando-se a inserção do Brasil no conjunto dos países de economia

globalizada e o avanço da informática e das telecomunicações. Tais fatos trazem como

conseqüência a intensa competição entre as empresas e a flexibilização do trabalho,

contribuindo para o surgimento de novas formas de organização do trabalho, mais complexas,

constante por qualidade e produtividade. Em virtude da disparidade entre o grau de oferta e de

submetem-se às novas organizações do trabalho, caracterizadas por longas jornadas de

Segundo dados do Ministério da Saúde (2005), o aumento da produção por meio do

uso de um menor número de trabalhadores empregados, da automação, da terceirização, da

precarização e também o aumento da informalidade, vêm causando novos prejuízos à saúde

destes trabalhadores, aliando-se aos problemas de doenças e acidentes de trabalho que já

aumentando gradativamente, destacando-se entre os principais problemas as lesões por

esforços repetitivos (LER), o sofrimento mental e diversos tipos de câncer.

conseqüência das condições de trabalho, a dos trabalhadores de telemarketing tem despertado

Nº 01 /2005, a atividade caracteriza-se por existir um controle rigoroso do tempo e dos

comportamentos, ter avaliação de desempenho por monitoramento eletrônico, gravação e

escuta de diálogos, incentivos e premiações por produção, um discurso prescrito pela

Ainda segundo a Recomendação Técnica, a evidência de que o trabalho de

taxas de absenteísmo, adoecimento e rotatividade dos trabalhadores, bem como no referencial

bibliográfico relativo aos agravos à saúde dos trabalhadores em telemarketing.

Tendo em vista esta demanda crescente de trabalhadores adoecidos nesta ocupação,

surgiu a necessidade de realizar uma investigação sobre o sofrimento psíquico em

trabalhadores de telemarketing pelo Núcleo Orientado de Psicologia e Trabalho Humano do

curso de Psicologia da Unisul em parceria com o Centro de Referência em Saúde do

1.2 PROBLEMA DE PESQUISA

O interesse deste estudo direciona-se ao fenômeno sofrimento psíquico, surgindo

como problema de pesquisa a ser respondido:

“Existe sofrimento psíquico em trabalhadores de telemarketing?”

1.3.1 Objetivo geral

Identificar e analisar a existência de indicadores de sofrimento psíquico em

1.3.2 Objetivos específicos

Descrever como os indicativos de sofrimento psíquico se manifestam. Identificar se há

A justificativa do trabalho fundamenta-se no fato de que o telemarketing é uma

dispõe de literatura a respeito da organização coletiva deste trabalho e suas conseqüências no

âmbito psíquico dos trabalhadores, pelo contrário, as literaturas existentes consistem em

estudos muito pontuais a respeito desta ocupação.

Em 14 de março de 2006 a Secretaria de Inspeção do Trabalho lançou a portaria n º

Reguladora – 17 Trabalho em teleatendimento/ “Telemarketing”, vide anexo A. Portanto, em

virtude das características da atividade de telemarketing, o Departamento de Segurança e

Saúde no Trabalho do Ministério do Trabalho e Emprego criou uma Norma Regulamentadora

que estabelece parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/

“telemarketing” nas diversas modalidades desse serviço, de modo a proporcionar um máximo

de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente. Esta NR 17 evidencia as elevadas

a necessidade da adoção de procedimentos que diminuam os ricos de adoecimento destes

parcela de trabalhadores brasileiros.

Segundo dados do Sindicato dos Trabalhadores de Telemarketing do Estado de Santa

Catarina (SINTRATEL), existe uma alta incidência de registros de afastamento de