ANALISIS KEPUASAN PASIEN UMUM DAN BPJS

TERHADAP PELAYANAN INFORMASI OBAT

INSTALASI FARMASI RAWAT JALAN
KLINIK MEDIKA ANTAPANI
Oleh
Rizki Siti Nurfitria,Msm.,Apt , Rani Ratnawati,S.Si,Mkm.,Apt ,Maria Bianda Ruvanda.

ABSTRAK

Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya dari produk atau obat
menjadi fokus kepada pasien dengan mengacu kepada pharmaceutical care. Pelayanan
informasi obat merupakan salah satu peleksanaan dari pharmaceutical care. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengukur kepuasan pasien umum dan BPJS terhadap pelayananan
informasi obat di Klinik Medika Antapani. Penelitian ini bersifat observasional dengan
menggunakan kuisioner untuk mengukur gapscore, tiap dimensi pada pelayanan informasi
obat Gap score, dimensi yang diukur antara lain: kehandalan, ketanggapan, jaminan,
kepatuhan, tangibles dan empati. Nilai gap score yang didapat yaitu untuk dimensi
ketanggapan pada pasien BPJS sebesar 1,29 dan pada pasien umum sebesar 1,01. Dimensi
keandalan pada pasien BPJS sebesar 1,38 dan pada pasien umum sebesar 0,65. Dimensi
jaminan pada pasien BPJS sebesar 1,17 dan pada pasien umum 1,2. Dimensi empati pada
pasien BPJS sebesar 1,68 dan pada pasien umum sebesar 1,39. Dimensi tangibles pada pasien
BPJS sebesar 1,32 pada pasien umum sebesar 0,89. Dimensi kepatuhan pada pasien BPJS
sebesar 1,09 dan pada pasien umum sebesar 0,98. Secara umum nilai gap score kualitas
pelayanan informasi obat pada pasien umum lebih kecil (0,98) di bandingkan pasien BPJS
(1,32). Hal ini menunjukan bahwa pelayanan informasi obat pada pasien umum lebih baik
(Puas/80,27%) dibandingkan pasien BPJS (Cukup puas/73.21%), dengan dimensi empati
menduduki gap score yang paling besar.

Kata kunci : Analisa kepuasan, pelayanan informasi obat, Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS), Rawat jalan.
THE ANALYSIS OF BPJS AND PUBLIC PATIENTS’ SATISFACTION TOWARDS
DRUG INFORMATION SERVICE INSTALLATION OF OUTPATIENT
PHARMACY
MEDIKA ANTAPANI CLINIC
By
Rizki Siti Nurfitria,Msm.,Apt , Rani Ratnawati,S.Si,Mkm.,Apt ,Maria Bianda Ruvanda.

ABSTRACT

Nowadays, pharmacy service has shifted its orientation of the product or the drug to focus on
patients with reference to pharmaceutical care. Services medicine information which is one
of the part from pharmaceutical progress. Purpose of this research is to measure a
satisfaction of the public patient and BPJS patient in medika antapani clinic bandung west
java. The research is a observational character with using some questionnaires to measure
gap score, each dimension to have a gap score in information medicine services, dimension
that were measured are : reliability, responsiveness, warranty, discipline, tangibles, and
emphaty. Gap score value would be reached is for responsiveness dimension for BPJS patient
as big as 1,29 and for public patient as big as 1,01. Reliability dimension for BPJS patient as
big as 1,38 and for public patient as big as 0,65. Warranty dimension for BPJS patient as big
as 1,17 and for public patient as big as 1,2. Emphaty dimension for BPJS patient as big as
1,68 and for public patient as big as 1,39. Tangibles dimension for BPJS patient as big as
1,32 and for public patient as big as 0,89. Discipline dimension for BPJS patient as big as
1,09 and for public patient as big as 0,98. In generally quality of gap score for medicine
information is more lower (0,98) compare with BPJS patient (1,32). This research showing
that medicine information for public patient more better (satisfied/80,27%) compare with
BPJS patient (enough/73,21%). Empathy dimension is reach the biggest point gap score.

Key words : Satisfaction analysis, drug information service, Social Security Agency
(BPJS), outpatient.