STAKEHOLDER: cliente extranjero que necesita contratar el servicio de traducción inglés-

alemán y que necesita que el servicio sea de muy buena calidad.

Necesidades del stakeholder:

 Que la empresa ofrezca servicio inglés-alemán

 Muy buena calidad del servicio ofrecido por la empresa
 Cumplimiento de los plazos acordados con la empresa

La necesidad escogida es la buena calidad del servicio ofrecido por la empresa.

Beneficios de cumplir dicha necesidad:

 Gran probabilidad de que el cliente contrate los servicios de la empresa en un futuro.

 Opiniones y críticas positivas acerca de la empresa, lo que potencialmente puede
atraer a nuevos clientes.
 Posible crecimiento de la empresa debido a la llegada de nuevos clientes y regreso de
los clientes que alguna vez hayan usado el servicio y quedaron satisfechos

Riegos:

 No entregar el resultado de la traducción en el plazo acordado debido al estricto

control de calidad que debe pasar cada documento traducido.
 En caso de cumplir las expectativas de calidad en la traducción, se puede perder la
confianza del cliente.

Recursos para satisfacer dicha necesidad:

 Recursos humanos: dado que el documento traducido necesita tener muy buena
calidad, se considera necesario la creación de un departamento de control de calidad,
que examine los documentos antes de entregárselos al cliente que contrató el servicio.
 Recursos financieros: dado que se creará un nuevo departamento en la empresa, se
necesitará aportar capital para que puedan desarrollar normalmente sus funciones. El
capital se empleará contratar nuevos empleados, comprar nuevos equipos de trabajo,
material de oficina, etc.

Metas corporativas de COBIT 5

 Cultura de servicio orientada a cliente: los procesos de la empresa de traducción

mejorarán y evolucionarán con el objetivo de prestar un servicio cada vez mejor a los
clientes.
 Continuidad y disponibilidad del servicio de negocio: el servicio de traducción de
documentos deberá estar disponible en todo momento, así como todos los servicios
de atención al cliente.
 Optimización de la funcionalidad de los procesos de negocio: establecer un marco de
procesos de negocio que se adecue correctamente a las necesidades de la empresa, de
tal manera que cada uno de los procesos del servicio de traducción realicen una
función determinada y estén coordinados entre sí.
 Productividad operacional y de los empleados: será necesario que los empleados de
la empresa sean eficientes y cumplan los protocolos de actuación internos para que los
procesos de traducción de documentos sean efectivos.
  Personas preparadas y motivadas: se ve necesario que los empleados de la empresa
tengan unos conocimientos adecuados para realizar la traducción correctamente; así
como los empleados del departamento de calidad también deben poseer información
suficiente para encontrar fallos que hagan disminuir la calidad del servicio. También
será importante que los empleados se encuentren motivados en su puesto de trabajo,
puesto que de esta forma los empleados serán más propensos a realizar su trabajo de
manera eficiente.

La meta corporativa escogida es la 16 (Personas preparadas y motivadas)

Las metas TI relacionadas con la meta corporativa de COBIT 5 escogida son:

 Alineamiento de TI y estrategia de negocio: adaptar las TI a los objetivos de la

empresa de traducción conforme a la estrategia de negocio establecida. Esta
adaptación irá evolucionando y cambiando según va cambiando el negocio para que
nunca dejen de estar alineados.
 Compromiso de la dirección ejecutiva para tomar decisiones relacionadas con TI: la
dirección de la organización debe estar comprometida y participar en la toma de
decisiones relacionadas con TI, proporcionando un mejor servicio de traducción.
 Riesgos de negocio relacionados con las TI gestionadas: conocimiento y gestión de los
posibles fallos de sistemas o pérdidas de información asociados al manejo de los
documentos a traducir en la empresa.
 Entrega de servicios de TI de acuerdo a los requisitos del negocio: el proporcionar al
cliente una aplicación web para el acceso a los servicios de traducción lo consideramos
un aspecto importante.
 Uso adecuado de aplicaciones, información y soluciones tecnológicas: empleo de
soluciones tecnológicas acordes al perfil y formación IT de los clientes para facilitarle el
acceso y proporcionarle mayor comodidad durante el acceso al servicio web de
traducción.
 Agilidad de las TI: el uso de TI en la empresa no debe ser un elemento que ralentice el
servicio de traducción.
 Personal del negocio y de las TI competente y motivado: el personal de la empresa
deberá poseer la suficiente formación para desempeñar sus funciones de manera
eficaz. En caso de no poseer dicha formación, la empresa se encargará de
proporcionársela, con el objetivo de mejorar el servicio de traducción ofertado por la
empresa. Por otra parte, proporcionar un entorno de trabajo que motive a los
empleados deberá ser otro de los objetivos de la empresa.
 Conocimiento, experiencia e iniciativas para la innovación de negocio: los
conocimientos, experiencia y actitudes innovadoras de los empleados mejorarán la
calidad del servicio de traducción.

La meta de la dirección TI escogida es la 16 (Personal del negocio y de las TI competente y

motivado)

EDM01: Asegurar la implantación y mantenimiento del marco de Gobierno

EDM02: Asegurar la entrega de beneficios

EDM03: Asegurar la optimización de riesgos

EDM04: Asegurar la optimización de recursos

APO01: Gestionar el marco de gestión de TI

APO02: Gestionar la estrategia

APO07: Gestionar los recursos humanos

APO08: Gestionar las relaciones

APO11: Gestionar la calidad

APO12: Gestionar riesgos

Dirección

Atención al Recursos
Comercial Operaciones Calidad TI
cliente humanos

Marketing Ventas Desarrollo Arquitectura Soporte IT Calidad IT

 Atención al cliente: proporciona a los clientes un modo de contactar con la empresa

donde puedan ser atendidas todas sus dudas, quejas o sugerencias.
o Tipo de departamento: gestión de clientes
 Comercial: sus funciones abarcan la realización de tareas de investigación de
competencia y mercado, así como campañas de marketing, promociones, publicidad,
etc.
o Tipo de departamento: comercial
 Operaciones: departamento encargado de la traducción correcta de los documentos.
Debe planificar la prestación de servicios, así como coordinar los procesos de
traducción.
o Tipo de departamento: producción
 Calidad: se encarga de que la traducción realizada por el departamento de
operaciones satisfaga las necesidades de los clientes.
o Tipo de departamento: producción
 TI: gestiona y controla las tecnologías de la información en la empresa, así como la
gestión de riesgos asociados a las TI.
o Tipo de departamento: TI
  Recursos humanos: se encarga de todas las gestiones realizadas con el personal de la
empresa, así como la búsqueda de nuevos talentos que encajen con las necesidades
de la empresa.
o Tipo de departamento: personal

Mecanismo de coordinación: normalización de resultados. Se emplea este mecanismo de

coordinación con el objetivo de que todas las traducciones tengan la misma calidad entre ellas
y de esta manera satisfacer a los clientes a la vez que se cumplen los objetivos de la empresa.

Dirección

Atención al Recursos
Comercial Operaciones Calidad TI
cliente humanos

Marketing Ventas Desarrollo Arquitectura Soporte IT Calidad IT

Sistema de flujo de constelaciones de trabajo.

Puesto que el departamento de TI se subdivide en 4 departamentos, analizaremos los puestos

de trabajo y las habilidades asociadas en cada uno de ellos por separado.

Departamento de desarrollo

Jefe de desarrollo. Es el cargo de la gerencia responsable del desarrollo de las

soluciones IT relacionadas con el servicio de traducción de documentos ofrecido por la
empresa.
SKILLS
- Codigo: ARCH
- Nombre: Arquitectura de solución
- Descripcion: Se trata de la habilidad para el diseño y la comunicación de
estructuras de alto nivel para diseñar y desarrollar soluciones integradas
que satisfagan las necesidades de la empresa de traducción.

- Codigo: DLMG
- Nombre: Gestión de desarrollo de sistemas
- Descripcion: Planificación, estimación y ejecución de los programas de
desarrollo de sistemas de acuerdo con los objetivos de tiempo,
presupuesto y calidad que se buscan en la empresa de traducción.
 Gerente de Servicios. Puesto encargado de la gestión, desarrollo, implementación,
evaluación, y gestión continua de todos los servicios de traducción, ya sean nuevos o
existan en el catalogo de servicios de la empresa, siendo estos destinados a un cliente
o a grupos específicos de clientes.
SKILLS
- Codigo: DEMM
- Nombre: Gestión de la demanda
- Descripcion: Trata del análisis y gestión proactiva de la demanda del
negocio para nuevos servicios o modificaciones a servicios ya existentes,
todo esto con el fin de mejorar el valor del negocio.

- Codigo: SLMO
- Nombre: Gestión de nivel de servicio
- Descripcion: Conlleva la planificación, la implementación, el control, la
revisión y la auditoria de la prestación de los servicios de la empresa de
traducción a los clientes, satisfaciendo asi los requerimientos de negocio
del cliente.

Director de Informática/Sistemas. Puesto ejecutivo con el mayor cargo responsable de

la alineación entre la IT y los objetivos estratégicos de la empresa de traducción.
SKILLS
- Codigo: ITMG
- Nombre: Gestión de las IT
- Descripcion: Administracion de la infraestructura y los recursos de TI
necesarios para planificar, desarrollar, entregar y dar soporte a los
servicios y productos IT con el fin de satisfacer los objetivos estratégicos de
la empresa de traducción.

- Codigo: GOVN
- Nombre: Gobierno de TI empresarial
- Descripcion: Habilidad relacionada con el establecimiento y la supervisión
de una organización respecto del uso de los sistemas de información y
servicios digitales y la tecnología asociada, de acuerdo a las necesidades de
los principales interesados de la organización y los requisitos generales de
gobierno corporativo de la organización.

Departamento de arquitectura

Jefe de arquitectura
Consejo de arquitectura
Auditoría

Departamento de soporte IT

Jefe de operaciones TI. Puesto de la gerencia responsable de controlar el entorno y la

infraestructura que componen la empresa de traducción para las operaciones de IT.
SKILLS
- Codigo: ITOP
- Nombre: Infraestructura de IT
 - Descripcion: Abarca la operación y el control de la infraestructura de TI
presente en la empresa que comprende tanto hardware como software,
servicios de red o almacenamiento de datos, y que se requieren para
entregar y soportar las necesidades de sistemas de información de la
empresa de traducción.

- Codigo: DCMA
- Nombre: Gestión de instalaciones
- Descripcion: Se trata de la planificación, el control y la gestión de todas las
instalaciones que entre todas componente el entorno de trabajo
(ambiente físico).

Director General Operativo. Puesto ejecutivo de mayor cargo que se responsabiliza de

todos los aspectos relacionados con la operación de la empresa.
SKILLS
- Codigo: ITSP
- Nombre: Planificación estratégica
- Descripcion: La creación, la iteración y el mantenimiento de una estrategia
para alinear las acciones, los planes y los recursos de la organización con
los objetivos de negocio y el desarrollo de planes para impulsar y ejecutar
esa estrategia.
Gerente de Continuidad del Negocio. Puesto encargado de gestionar, diseñar,
supervisar y evaluar las capacidades de continuidad de la empresa de traducción
asegurándose de que las funciones criticas de la empresa continúan operando ante
cualquier tipo de incidente o problema.
SKILLS
- Codigo: COPL
- Nombre: Gestión de la continuidad
- Descripcion: Se trata de la provision de planificación y soporte a la
continuidad del servicio ofrecido, como parte de la función que planifica la
continuidad de la empresa de traducción para toda la organización.

- Codigo: PBMG
- Nombre: Gestión de problemas
- Descripcion: Se basa en la resolución de problemas en todo el ciclo de vida
del sistema de información.

Departamento de calidad IT

Director de Seguridad de la Información

Auditoría
Gerente de Seguridad de la Información