Atención Al Cliente

“CENTRO DE FORMACION TECNICA PROFECIONAL”
ZONAL – AREQUIPA – PUNO
PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA EN EL

PROCESO DE PRODUCCIÓN O SERVICIOS
EN LA EMPRESA
TEMA:
“ATENCION AL CLIENTE”
PRESENTADO POR : LAURA QUEA RODY JHON.

INSTRUCTOR : VICTOR VALDEZ.
INGRESO : 2007 - I
ESPECIALIDAD : MECÁNICA AUTOMOTORES.
EMPRESA : “TALLER EL BOTY”
JULIACA – PERÚ
2009
PROYECTO DE INNOVACION
INDICE
1. CARATULA……......................................................................................01
01
2. INDICE………………………………………………………………………...02
02
3. PRESENTACIÓN…………………………………………………………….03
033.
AGRADECIMIENTO………………………………………...………………04
4. DEDICATORIA……………………………………………………………….05
04
5.. DENOMINACIÓN DE PROYECTO ………………………………..….….06
6. ANTECEDENTES…………………………….…………………………..…08
07
7. OBJETIVOS………………………………………,……..………….…….......11
8. DESCRIPCIÓN DE PROYECTO DE INNOVACIÓN,,,…………….…….17
2
TÉCNICOS INDUSTRIALES
9. CARACTERÍSTICA DEL SERVICIO……………................................ 23
3
PRESENTACIÓN
Este trabajo de investigación fue realizado en base del surgimiento de un

problema que aqueja nuestro medio de trabajo, cuyo tema es: ATENCION AL
CLIENTE El cual es presentado por el aprendiz LAURA QUEA ROBY .de la
especialidad de MECANICA DE AUTOMOTORES Que de conformidad con lo
establecido por el reglamento del programa de calificación de trabajadores del
servicio nacional de adiestramiento en trabajo industrial SENATI.
Por lo tanto el objetivo de este proyecto es mejorar el servicio de la

empresa, con el fin de seguir escalando cada vez más, hasta llevar ala
empresa a un mejor resultado y cumplir sus trabajos con eficiencia y calidad…
En espera de que el presente proyecto sea de utilidad para la empresa.
Juliaca, NOVIEMBRE del 2009
4
5
DEDICATORIA
El presente trabajo de innovación es dedicado muy

especial a mis padres y hermanos por su abnegado
sacrificio para concretar en mí, la carrera
profesional de mecánica automotriz, que me
6
brindaron con su apoyo moral y financiero durante

mis estudios en mi formación técnica.
AGRADECIMIENTO
Durante mi formación técnica agradezco a los instructores

del Sentí y mi monitor por habernos compartido sus
conocimientos y sus experiencias practicas, tecnológicos y
7
logrando en mi persona un desarrollo integral en el aspecto

social ético y moral; permitiéndome un aprendizaje optimo
durante mi formación profesional.
I. DENOMINACIÓN DEL PROYECTO.
PROYECTO : ATENCION AL CLIENTE

PARTICIPANTE : LAURA QUEA RODY
INSTRUCTOR : VICTOR VALDEZI
INGRESO : 2007 – I
C.F.P. : AREQUIPA - JULIACA
OCUPACIÓN : MECANICA AUTOMOTORES.
EMPRESA : TALLER EL BOTY
SECCIÓN / ÁREA : CUMPLIMIENTO
MONITOR : YERMA CENTENO FREDY.
8
LUGAR Y FECHA DE REALIZACIÓN DEL TRABAJO
El presente “ATENCION AL CLIENTE”
”Que se ha desarrollado con la finalidad de equipar el taller. Para

realizar un trabajo con seguridad, calidad y eficiencia.
A.- LUGAR
Este trabajo se realizo en el “servicio de mantenimiento de todo tipo de

motor", en el área de mecánica Automotriz ubicado en la. Av.
Circunvalación. Nº 222
B.- FECHA DE DESARROLLODE TRABAJO
En el lapso de tiempo que fue desarrollado el proyecto es

indudablemente de mediano plazo, específicamente del mes ENERO
hasta el mes JUNIO del 2009.
9
10
II. ANTECEDENTES.
Durante proceso de reacondicionamiento y mantenimiento de

maquinarias pesadas y sistema hidráulico, el taller de mecánica
automotriz TALLER “ EL BOTI” se encontró los siguientes antecedentes
Siendo una empresa de maquinarias pesadas hay un contacto directo

con los gerentes o dueños de otras empresas y/o municipios , lo cual
realizan personal mente los Alcaldes , regidores ingenieros y otros y
requieres una buena atención en el taller ,así como para facturar o
realizar otros documentos de suma importancia para el taller y otros
empresas.
La mala recepción de los clientes.
Un ambiente inadecuado para los clientes.
Una mala forma de realización de cotizaciones.
El incumplimiento de la salida de las maquinas.
Contaminación ambiental por el mal reciclaje y/o evacuación de los

lubricantes usados, etc.
II.1. SITUACIÓN ENCONTRADA.
A. La empresa tiene las siguientes comodidades.
 Un área amplia de trabajo.
 Seis depósitos para juntar aceite quemado.
 Un depósito de herramientas.
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 Un deposito de auto partes utilizados.
 SS.HH.
 Tres tachos de basura.
B. La empresa tiene las siguientes maquinas.
 Una maquina de soldar eléctrica
 Una compresora de aire.
 Un esmerilador.
 Dos gatas de 50 toneladas.
 Una engrasadora.
C. La empresa tiene las siguientes herramientas
 Un juego de dados. (de media)
 Un juego de llaves. (mixtas)
 Dos llaves de francesa.
 Un extilson y alicates.
 Un juego de dados. ( hechizos)
 Una llave de ruedas.
 Palancas de uñas.
 Un juego de hexagonales.
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 Dos alicates de uña.
 Dos alicate de punta.
 y otros.
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D. En la empresa realizamos:
 Reacondicionamiento y mantenimiento de motores Diesel
 Reacondicionamiento y mantenimiento de caja de cambios

automáticos
 Reacondicionamiento y mantenimiento de diferenciales
 Reacondicionamiento y mantenimiento de sistema de

frenos
 Mantenimiento de sistema de dirección
 Mantenimiento del sistema de retardador
 Mantenimiento de ruedas y otros
 Mantenimiento de sistema hidráulico
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III. OBJETIVOS.
PROBLEMA GENERAL
Los problemas ocasionados por el reclamo continuo de la atención.
A.- OBJETIVO GENERAL.

 El objetivo de este proyecto reducir la insatisfacción de los clientes.
 Reducir el tiempo y mejorar en las condiciones laborales y
económicas para el taller y la empresa y contribuir en el
mejoramiento técnico y administrativo del taller para hacer un
servicio de calidad y excelencia para la empresa.
B.- OBJETIVO ESPESIFICO.

 Mejorar la organización y orden de las distintas áreas al interior de
la empresa.
 Con el proyecto brindar un apoyo administrativo.
C.- OBJETIVOS DE LA EMPRESA.

 Facilitar seguridad hacia el personal en la empresa
 Realizar en menor tiempo posible los trabajos propuestos durante el
día, en la empresa.
 Reducir la mala atención de los clientes.
MEJORAMIENTO / MANTENIMIENTO Y OPERATIVIDAD

DE MÁQUINAS O EQUIPOS
Protección de las herramientas.

Protección y el cuidado de herramienta es muy importante ya que
gracias a las herramientas realizamos distintas operaciones.
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Las investigaciones en seguridad industrial demuestran que, entre el

15% al 25% de todas las lesiones en accidentes del trabajo, intervienen
máquinas u otros equipos impulsados por energía eléctrica ó mecánica.
Esto indica que la maquinaria es la fuente principal de accidentes que

puedan ocurrir por:
a. Falta de información y capacitación.
b. Contacto directo con las partes móviles
c. Falla mecánica o eléctrica
d. Falla humana (curiosidad, fatiga, distracción y temeridad).
El buen manejo y cuidado de las herramientas manuales:

A. Prevenir accidentes y disminuir su incidencia
B. Menores costos de mantenimiento y conservación
C. Mejor calidad de producto
D. Aumento de la productividad y la producción
MEJORA DE PROCESO DE TRABAJO.
Contando con la herramienta definitivamente el proceso de trabajo en

una tarea de cilindro de freno mejorara cuando se utilizara esta
herramienta, es por eso que se elabora este trabajo para su mejora y
superación de la empresa en todo ámbito.
TRATAMIENTO DE RESIDUOS.
La gestión de los residuos tiene una serie de conceptos, lo cuales puede

diferir en su tratamiento en diferentes regiones.
Las aplicaciones de tratamiento de residuos se aplican en el taller de
“expréss sagitario” con un porcentaje menor.
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 LA IMPORTANCIA DE LAS TRES ¨R¨
Están importante las tres ¨R¨ cuando hablamos de la basura es

imposible no hablar de la estrategia de las tres R.
¿Qué es esto? Bueno, es una formula sencilla para que te acuerdes

de lo que tienes que tener en cuenta cuando quieres proteger al
medio ambiente de los residuos sólidos. Te las presentamos:
 Reducir
 Reutilizar
 Reciclar
 IMPORTANCIA DE LOS DESECHOS ORGÁNICOS.

Los desechos orgánicos se someten a dos distintas clases de
procesos:
 Proceso anaerobio. Biometanización.
 Proceso aerobio. Compostaje.
 El anaerobia denominado también biometanizacion.- Es un
proceso biológico acelerado artificialmente, que tiene lugar en
condiciones muy pobres de oxígeno o en su ausencia total, sobre
substratos orgánicos. Como resultado se obtiene una mezcla de
gases formada por un 99% de metano y dióxido de carbono y un
1% de amoníaco y ácido sulfhídrico. El gas combustible, metano,
permite obtener energía.
 El aerobio denominado también compostaje.- Es la
transformación biológica de la materia orgánica en productos
húmicos conocidos como compost y que se emplean como
17
fertilizante. Se realiza en presencia de oxígeno y en condiciones

de humedad, PH y temperatura controladas.
El compost se puede obtener a partir de dos tipos de materiales:

 Residuos domésticos.
 Residuos de jardín.
 LA IMPORTANCIA DE RECICLADO DE LOS

PLASTICOS
Los envases de plástico pueden someterse a tres tipos de
procesos.
 Reciclado mecánico.
 Reciclado químico.
 Valorización energética.
El reciclado químico.
Se utiliza cuando el plástico está muy degradado o es imposible
aislarlo de la mezcla en que se encuentra. Se define como la
reacción reversible de la polimerización hacia la recuperación de
las materias primas.
La valorización energética.
El tratamiento adecuado para los plásticos muy degradados. Es
una variante de la incineración en la que la energía asociada con
el proceso de combustión es recuperada para generar energía.
Las plantas en las que se realiza se asemejan a una central
térmica pero difieren en el combustible que en este caso son
residuos plásticos.
18
 LA IMPORTANCIA DE LOS VIDRIOS.
Los envases de vidrio se pueden reciclar sin que el material

pierda ninguna de sus propiedades. Una vez recogidos son
triturados formando un polvo grueso denominado calcín, que
sometido a altas temperaturas en un horno, se funde para ser
moldeado nuevamente en forma de botellas, frascos, tarros, etc.
que tienen exactamente las mismas cualidades que los objetos
de que proceden. El proceso supone un ahorro de materias
primas y de energía muy considerable
 LA IMPORTANCIA DE RECICLADO DE PAPELES.
Consiste en la recuperación de las fibras de celulosa mediante

separación en soluciones acuosas a las que se incorporan
sustancias tensioactivas con el fin de eliminar la tinta. La tinta
queda en la superficie del baño y se puede separar con facilidad.
Una vez retirada la tinta, se somete la suspensión de las fibras a

un secado sobre una superficie plana, para recuperarlas.
Después se las hace pasar por unos rodillos que las aplanan y
compactan, saliendo finalmente la lámina de papel reciclado.
 LA IMPOTANCIA DE LOS METALES

Los envases de acero estañado, son perfectamente reciclables,
se emplean en la fabricación de otros envases o como chatarra
en las fundiciones siderúrgicas. Todo el acero recuperado se
recicla por las necesidades de las acerías. El proceso de
reciclado de la hojalata reduce el consumo energético de forma
muy notable.
19
Los envases de aluminio se consideran materia prima en los

mercados internacionales. Su reciclado supone un elevado
ahorro energético y los materiales obtenidos mantienen sus
propiedades al fundirse repetidas veces. Para separarlos del
resto se utiliza un mecanismo denominado de corrientes
inducidas de Foucault que proyecta hacia fuera de la cinta
transportadora los envases de aluminio, pega a ésta los férricos y
deja igual a los demás. En combinación con sistemas de
electroimanes sirve para completar la separación de los metales.
 OTROS RESIDUOS EN NUESTRO MEDIO AMBIENTE
Los neumáticos pueden sufrir diferentes procesos:

Recauchutado. Con lo que puede volver a utilizarse. Consiste en
volver a realizar el dibujo gastado.
Corte. Para que mediante un fundido a presión se puedan
fabricar felpudos, zapatillas, etc. Trituración. Con dos variantes:
20
IV. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE INNOVACIÓN.
EL CLIENTE.
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de

sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más
importante que interviene en el juego de los trabajos que realiza una
empresa.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes

tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar
orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas
las actividades de la empresa. De nada sirve que el servicio sea de
buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen
compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era

tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor,
porque había suficiente demanda para atender.
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser

aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no
está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera
del trabajo.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien

a los clientes, que el servicio pueda ser definido y ajustado a sus
necesidades para poder satisfacerlo
21
UN CLIENTE:
Es la persona más importante de nuestro servicio que prestamos.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de los .clientes
Nos está haciéndonos un favor de darnos trabajo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones
(como uno), y no una fría estadística.
Es la parte más importante de nuestro trabajo y no alguien ajeno al
mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra
misión satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien
discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como

empresarios.
Conocer al cliente.
Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué

mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me
traerán ventajas o desventajas esos cambios?.
22
Por otra parte, al cliente ya "no le atiende" nada sino que él decide y
exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado
para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas
como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores
"me elijan a mi"?.
Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los
clientes, ¿Vendrán a prestar el servicio? ¿Seguirán viniendo? ¿Porqué
deberían hacerlo? ¿Porqué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo
que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?.
Alguien le puede preguntar: ¿Ud. Atiende o lo atienden ?, ¿Cómo

construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?,
¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a
nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr
fidelidad, crecer, etc.
¿Porqué se pierden los clientes?
En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra

empresa. El siguiente listado.
¿Qué busca obtener el cliente cuando necesita un servicio?
Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atención amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un local cómodo y limpio
Posibilidad de dar servicio a crédito (tarjeta o cheques)
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Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a

las líderes)
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada

y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo
lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.
El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores.
¿Porqué se pierden los clientes?
1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de servicio,

trabajadores, gerentes y otros telefonistas, en contacto con clientes.
PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE
El servicio se brinda en una forma poco profesional 19%
• "He sido tratado como un objeto, no como una persona 12%
• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9%
• El servicio se prestó en forma incompetente
con pésimos resultados 8%
• La situación empeoró después del servicio 7%
24
• "He sido tratado con muy mala educación" 6%
• El servicio no se prestó en el plazo previsto 4%
• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 4%
• Otras causas menores 31%
Como se observa el 31 % de casos de mala atención se

debe a pequeñas causas menores. Es decir que estas causas
tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del
servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales
de problemas y que representan el 48 % del total. Por lo tanto, es muy
importante que en un servicio se planifiquen y diseñen cuidadosamente
todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o
indirecto de los clientes.
Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor.
Si tomamos como base del análisis el comportamiento de las empresas

y pequeñas empresas, el motivo de su éxito de servicio está en la
concentración de enormes cantidades de trabajos dentro de una misma
superficie apelando a los precios bajos para atraer al cliente.
El fundamento económico está sustentado en el logro de beneficios por

la alta tasa de rotación de sus artículos, en establecer márgenes
pequeños de utilidades para aumentar esa velocidad de rotación de los
servicios y lograr economías de escala por los grandes volúmenes de
compra artículos propios.
Si se hace demasiado hincapié en los servicios al cliente, sus costos en

general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad.
Ventajas:
25
Precios bajos
Menores gastos de compra
Playa de estacionamiento propia
Compras a crédito
Desventajas:
Importante limitación en servicios al cliente

Despersonalización de quién brinda el servico .
El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.
EL SERVICIO.
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además

del producto o servicio básico.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El

servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente
es cada vez más exigente.
En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos

que rodean al trabajo:
1. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una

cama de hielo.
2. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera.
3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el
precio.
4. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar,
percibe que el producto o servicio es de menor calidad.
Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de

ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego
siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor.
26
V.- CARACTERÍSTICA DEL SERVICIO.
Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar antes de recepcionar.
ATENCIÓN AL PÚBLICO.
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el
cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización
misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen

servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello

es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la
atención al público.
Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende

es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse
importante y que perciba que uno le es útil.
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora.
Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma
sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra
sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o
que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se
les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la
atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número.
Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su
nombre.
27
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los

empleados encargados de brindar un servicio, una información
completa y segura respecto de los productos que venden.
Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante,
sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y
cordialidad.
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA.
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un

mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos
ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos,
pensamientos y sentimientos.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
Comunicación verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta
bienvenido.
Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más

pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos".
No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el trabajo

que realizamos cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren.
Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente,

mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de
comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de
comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.
28
EL USO DEL TELÉFONO.
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso

del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la
comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el
tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de
la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
1. Saludar al interlocutor
2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la

persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para
descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor:
 Hacer una pregunta o consulta.

 Expresar una objeción
 Hacer un planteo
← La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben

cumplir para lograr ese objetivo.
← Comprender todas las funciones del teléfono.

← Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
← Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar
con claridad.
←
← Evitar los ruidos innecesarios.
29
← Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de

mascar.
← No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
← Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
← Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a
un cliente.
← No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y
fastidia. Se predispone mal.
LA HABILIDAD DE ESCUCHAR.
Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va

más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa
escuchar con la mente.
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender

lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que
comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del
compromiso del trabajo.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la

respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No
hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
LA HABILIDAD DE PREGUNTAR.
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero
también lo que "no dice".
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra

responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?,
indagando. Cómo.
30
EL TRATO CON EL CLIENTE.
El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no

estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer
en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo
de clientes:
← Solicitarle su opinión.
← Hablar suavemente pero firme.
← Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.
← Contar hasta diez o más......
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que

negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará
más.
Algunas formas de manejar la situación son:
← Ver más allá del enojo

← No ponerse a la defensiva
← No involucrarse en las emociones
← No provocar situaciones más irritantes
← Calmar el enojo
← No hay que prometer lo que no se puede cumplir
← Analizar a fondo el problema
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro

tiempo. Además de entrar a consultar algo, nos cuentan la historia de su
vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe
demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su
comportamiento es que se encuentran solas.
31
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con

individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO
HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los
descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy

seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente
tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la
vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de
mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de
colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo,

los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su
personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas.
Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo
en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta

reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen
tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus
demandas.
El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido

con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de
mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo
profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se
van lo más rápido posible.
El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no

hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada.
Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.
32
LA EXCELENCIA.
La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad

con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos
cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando
sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis,
estaremos logrando la excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le

prometió".
33
PLANO DE UBICACIÓN DEL TALLER
S E N A T I
PLANO: UBICACIÓN DEL TALLER
EXAMINADO: LAURA QUEA RODY JHON.

MECANICA DE
AUTOMOTORES PROV.: SAN ROMÁN DIST.: JULIACA DEP.: PUNO
TEC.
ESCALA: DIbj. LAURA QUEA FECHA: NOV. 2009 LAM.: 01
34
6.1 DISTRIBUCION DEL TALLER
10.00m
M m.
VESTUARIO
AREA DE TRABAJO
40. 00
m.
ALMACEN DE
HERRAMIENTAS
S.S
H.H
S E N A T I
PLANO: DISTRIBUCIÓN DEL TALLER
EXAMINADO: LAURA QUEA RODY
MECANICA DE
AUTOMOTORES PROV.: SAN DIST.: JULIACA DEP.: PUNO
TEC. ROMÁN
35 FECHA: Junio
ESCALA: Dibj. Laura quea LAM.:
rody TÉCNICOS
2009 INDUSTRIALES
02
R MENDOZA GUZMAN
MARCO TEORICO
“ISO 9001”
36
ISO 9001
¿Qué es ISO?:
La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es una

federación de alcance mundial integrada por cuerpos de estandarización
nacionales de 153 países, uno por cada país.
La ISO es una organización no gubernamental establecida en 1947. La

misión de la ISO es promover el desarrollo de la estandarización y las
actividades con ella relacionada en el mundo con la mira en facilitar el
intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperación en la
esfera de lo intelectual, científico, tecnológico y económico.
Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos

internacionales los cuales son publicados como Estándares
Internacionales.
¿De donde proviene el nombre ISO?:
Muchas personas habrán advertido la falta de correspondencia entre el

supuesto acrónimo en inglés de la Organización y la palabra “ISO”. Así
sería, pero ISO no es el acrónimo.
37
En efecto, “ISO” es una palabra, que deriva del Griego “isos”, que
significa “igual”, el cual es la raíz del prefijo “iso” el cual aparece en
infinidad de términos.
Desde “igual” a “estándar” es fácil seguir por esta línea de pensamiento

que fue lo que condujo a elegir “ISO” como nombre de la Organización.
Los conceptos en que se basan las modernas normas de aseguramiento

de calidad son los que utilizaban los artesanos en la antigüedad, es decir
planificaban sus tareas, desarrollaban sus herramientas, obtenían sus
materias primas, hacían los trabajos y verificaban sus resultados.
La necesidad de utilizar normas de calidad se hace presente a mediados
del siglo XIX cuando comienza a desarrollarse la producción en masa.
La evolución se produce muy rápidamente a partir de principios de siglo
mereciendo destacarse los siguientes hitos:
1900, Inspección como actividad.

1930, Muestreo estadístico.
1950, Prácticas de aseguramiento de calidad en empresas.
1970, Idem a nivel nacional.
1979, Normas para el aseguramiento de la calidad, BS 5750.
1987, Basadas en la BS 5750 se editan las normas ISO serie 9000.
1994, Se realiza una revisión de las normas base.
2000, Se realiza la última revisión de las normas base
Las normas ISO serie 9000, han tenido una gran difusión y aplicación en
todo el mundo.
En los últimos años hubo un vuelco significativo respecto a utilizar las

normas ISO 9000 como modelo de gestión de aseguramiento de calidad.
38
Han sido adoptadas en más de setenta (70) países y alrededor de

100.000 empresas ya se encuentran certificadas.
¿Qué son las normas ISO Serie 9001?:
La serie ISO 9000 es un conjunto de cuatro normas relacionadas entre sí,

son normas genéricas, no específicas que permiten ser usadas en
cualquier actividad ya sea industrial o de servicios.
La importancia de la aplicación de las normas ISO 9000 para el desarrollo
e implementación de sistemas de aseguramiento de la calidad radica en
que son normas prácticas. Por su sencillez han permitido su aplicación
generalizada sobre todo en pequeñas y medianas empresas.
Las normas ISO Serie 9000 brindan el marco para documentar en forma
efectiva los distintos elementos de un sistema de calidad y mantener la
eficiencia del mismo dentro de la organización.
¿Quiénes usan las normas ISO 9001?
Hoy, empresas de todo el mundo, grandes y pequeñas, asi como

organizaciones dedicadas a la educación, a la salud y todo tipo de
servicios desarrollan su sistema de calidad en base a las normas ISO
serie 9000.
39
Enfoque basado en procesos:
La Norma ISO 9000 promueve la adopción de un enfoque basado en

procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un
40
Sistema de Gestión de Calidad, para aumentar la satisfacción del cliente

mediante el cumplimiento de los requisitos.
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que

identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una
actividad que utiliza recursos, y que gestiona con el fin de permitir que los
elementos de entrada se transformen en resultados, se pueden
considerar como un proceso. Frecuentemente las actividades de un
proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente
proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto

con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su
gestión puede denominarse como “enfoque basado en procesos”.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que

proporciona sobre los vínculos entre procesos individuales dentro del
sistema de procesos, así como su combinación e interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un Sistema de

Gestión de la Calidad, enfatiza la importancia de:
La comprensión y el cumplimiento de los requisitos;

 La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten
valor;
 La obtención de resultados del desempeño y eficacia de procesos;
 La mejora continua de los procesos con base a mediciones
objetivas.
El modelo de un Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos que

se muestra en la figura, ilustra los vínculos entre los procesos. Esta figura
41
muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los
requisitos como elementos de entrada.
El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere de la evaluación de

la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la
organización ha cumplido sus requisitos.
De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodología

conocida como “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar” (PHVA). PHVA puede
describirse brevemente como:
 PLANIFICAR: establecer objetivos y procesos necesarios para

conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las
políticas de la organización.
 HACER: Implementar los procesos.
 VERIFICAR: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los

productos respecto a las políticas, los objetivos.
 ACTUAR: Tomar acciones para verificar continuamente el desempeño

de los procesos.
Política de Calidad:
La Política de Calidad de una empresa es un documento auditable ya sea
por los auditores internos de la empresa o por externos en busca de
una certificación, inclusive por el cliente, por este motivo este documento
debe ser entendido no aprendido a todos los niveles, desde el personal
operativo hasta los altos mandos.
Una Política de Calidad puede ejemplificarse como una "carta de
presentación de la empresa" donde se exponen los puntos que requieren
42
darse a conocer de la empresa, ¿a qué se dedico?, ¿qué quiere lograr?,

¿bajo que método trabaja?, ¿Cómo lo quiere lograr?.
Estas 4 preguntas son la estructura que debe de llevar la carta de

presentación ante el cliente, el cual al leer estos 4 puntos va a tener una
idea muy clara de la empresa a la que esta a punto de comprar productos
o servicios.
Existen 4 pasos esenciales para lograr un fácil entendimiento y

estructuración de una política de calidad.
1. ¿A QUÉ NOS DEDICAMOS? (¿a qué me dedico?) Como primer punto

se requiere una clara explicación del giro y dedicación de la empresa.
Esto es muy esencial aunque parezca que no. Ejemplo: La Dirección
General de Recursos Humanos nos dedicamos a administrar al personal
con la más alta calidad.
2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE- (¿Qué quiero lograr?) La satisfacción

del cliente es la esencia de toda organización, un cliente satisfecho
permite el crecimiento y ampliación de los beneficios de la empresa,
promocionándote mediante el "efecto de ondas", un cliente satisfecho le
comenta de tu buen servicio de 5 a 10 personas, pero cuidado,
uno insatisfecho le comenta de tu mal servicio de 10 a 20 gentes los
cuales comentaran los mismo a otras. Ejemplo: buscando la completa
satisfacción del cliente mediante productos que rebasen sus requisitos.
3. NORMA DE APLICACION (¿Bajo qué método trabajo?) Se

recomienda mencionar la norma de aplicación que esté usando la
empresa para promocionar sus logros y métodos de trabajo. Ejemplo:
43
Buscando la excelencia de nuestros productos basados en los requisitos

de la norma ISO 9001:2000 y el cumplimiento de los objetivos de calidad.
4. MEJORA CONTINUA: Es importante mencionar que se trabaja

mediante un proceso denominado mejora continua, la mejora continua es
crecer y mejorar pero de forma imparable, el estancamiento no permite
nunca la mejora continua
44
Objetivos de Calidad.
Todo objetivo debe de contar con tres características para poder decir que
el objetivo esta bien planteado.
1.- Claro, el objetivo debe de ser muy claramente definido, para que sepa
exactamente que es lo que quiero medir
2.- Medible, el objetivo debe de contener información numérica y en

términos de tiempo para que pueda ser medible y determinar si al cierre
del periodo se alcanzó a lograr lo que se indicó.
3.- Alcanzable, el objetivo debe de ser alcanzable refiriéndose a que para

yo poder escribir que las no conformidades serán de un 5% es debido a
que tal vez anteriormente ya he logrado que sean del 7%.
Para la buena implantación o seguimiento al sistema de calidad de toda
empresa debemos de tener unos objetivos de calidad muy bien
estructurados y claramente definidos
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
Es un método de trabajo mediante el cual se asegura la conformidad de

unas actividades con unos requisitos determinados.
Su objetivo es primeramente hacer que la empresa funcione en sincronía,

tal como funciona una orquesta, y su fin último y fundamental es la
satisfacción del cliente.
Los puntos claves para poner en marcha un sistema de calidad son:
 Cumplimiento de requisitos
 Definición de un método de trabajo
45
 Ejecución de un método de trabajo

 Medir los resultados
 Actuar basándose en los resultados
Además para una buena implantación en un sistema de Gestión de la

Calidad se necesitan los siguientes Temas:
 Sensibilización al cambio
 Introducción a la Norma ISO 9000
 Identificación del proceso
 Misión, Visión y Objetivos de Calidad
 Análisis y Mejora del proceso
 Documentación del proceso
 Integración de Equipos de Mejora Continua
 Trazabilidad
 Indicadores de Calidad
La certificación en la norma_9001, es un documento con validad legal,

expedido por una entidad acredita. Y que certifica, que usted cumple las mas
estrictas normas de excelencia, en aras a un mejora de la satisfacción del
cliente.
Hay dos tipos de certificaciones, de empresa y de producto. Estas últimas, solo

tienen en cuenta la cualidad técnica del producto. Y no la satisfacción del
cliente, de la que se ocuparía la certificación de empresa. Si una empresa está
certificada, todos sus productos lo están.
Nosotros, solo vamos a hablar de la filosofía y principios de aplicación. No

trataremos todo el contenido de la norma. Solo de los puntos que
corresponden a la metodología de la especificación. Que decíamos quiere
mejorar potenciando y mejorando la organización encargada de la producción.
46
Las certificaciones ISO_9001:2000 de empresa, vienen a ser como un

reconocimiento de que a la empresa, -que tiene un coste elevado-.
Realmente le interesa el resultado de su trabajo, y la aceptación y satisfacción

que este genera en el consumidor.
Las certificaciones, son concedidas si se cumplen los requisitos determinados

por la empresa y la compañía de certificación. Es garantía de buenos
productos.
Temporalmente, en principio cada año, las empresas se ven sometidas a una

auditoria por parte de la empresa de certificación. A la que se le exigen los mas
altos niveles de honradez, seriedad, fiabilidad y experiencia.
Dicha auditoria, va a exigir una mejora de los resultados respecto a la auditoria

anterior. Por lo que es requisito indispensable para renovar la certificación
haber mejorado la calidad del producto.
Si no se supera la auditoria en determinados plazos e intento, se pierde la

certificación.
La certificación, es garantía de calidad. Es demandada por los consumidores,

y por las empresas certificadas. Estas empresas, suelen exigir la misma
certificación a sus proveedores que permita a ambos mejorar y prosperar
mediante productos de elevada cualidad.
Esta estrategia de gestión de la calidad, es la que se considera óptima para

lograr estos objetivos. Y aunque no se esté certificado, es a lo que todas las
empresas deben de aspirar y lograr.
La norma ISO 9001, es una buena forma de mejorar el resultado final de la

organización, sin incurrir en elevados costes. Mediante la autoacción
interna sobre la organización y componentes de la empresa.
47
48
SELLOS DE COMPAÑÍAS DE CERTIFICACIÓN ISO 9001
49
SERIE DE NORMAS OHSAS

18000
Durante el segundo semestre de 1999, fue publicada la normativa

OHSAS.
18.000, dando inicio así a la serie de normas internacionales relacionadas

con el tema “Salud y Seguridad en el Trabajo”, que viene a complementar
ala serie ISO
9.000 (calidad) e ISO 14.000 (Medio Ambiente).
La normativa OHSAS 18.000 fue desarrollada con la asistencia de las
siguientes organizaciones: Nacional Standard Authority of Ireland,
Standards Australia, South African Bureau of Standards, British
Standards Institution, Bureau Veritas Quality International (Francia), Det
Norske Veritas (Noruega), Lloyds Register Quality Assurance(USA),
SFSCertification, SGS Yarsley International Certification Services,
Asociación Española de Normalización y Certificación, International
Safety Management Organization Ltd., Standards and Industry
Research Institute ofMalaysia-Quality Assurance Services,
International Certificaction Services.
La Norma OHSAS 18001:1999 ha sido diseñada en los mismos

parámetros y como herramienta de gestión y mejora toman como
base para su elaboración las normas 8800 de la British Standard,
basada en el ciclo de mejora continua. Participaron en su
desarrollo las principales organizaciones certificadoras del mundo,
50
abarcando más de 15 países de Europa, Asia y América.
Relación de las Normas OHSAS

Las normas OHSAS 18000 son una serie de estándares voluntarios
internacionales relacionados con la gestión de seguridad y salud
ocupacional. Durante el proceso de elaboración, se identificó la
necesidad de desarrollar por los menos los tres siguientes
documentos Normas ISO 18000:
 OHSAS 18001 (Occupational Health and Safety Assessment
Series): Specifications for OH&S Management Systems.
 OHSAS 18002: Guidance for OH&S Management Systems.
 OHSAS 18003: Criteria for auditors of OH&S Management Systems.
Finalmente se aprobó el desarrollo de las especificaciones OHSAS

18001 y 18002, pero se decidió no publicar la OHSAS 18003 en espera
de la publicación de la norma ISO 19011 sobre auditorias de calidad y
medioambiente
Respecto a la publicación de la especificación técnica OHSAS
18003 sobre criterios de auditoría de la OHSAS 18001, ésta será de
especial importancia para facilitar el desarrollo de esquemas de
acreditación de los auditores y certificadores. Mientras no exista un
esquema de acreditación, los organismos de certificación pueden
otorgar certificados no acreditados.
Normas OHSAS 18000 como sistema de salud y seguridad

ocupacional
La serie de normas OHSAS 18.000 están planteadas como un sistema
que dicta una serie de requisitos para implementar un sistema de
gestión de salud y seguridad ocupacional, habilitando a una empresa
para formular una política y objetivos específicos asociados al tema,
considerando requisitos legales e información sobre los riesgos
51
inherentes a su actividad, en este caso a las actividades

desarrolladas en los talleres de mecanización.
Estas normas buscan a través de una gestión sistemática y

estructurada asegurar el mejoramiento de la salud y seguridad en el
lugar de trabajo.
Una característica de OHSAS es su orientación a la integración

del SGPRL
(Sistema de Gestión de Prevención de Riesgos Laborales), elaborado

conforme a ella en otros sistemas de gestión de la organización
(Medio ambiente y/o calidad).
Por este motivo, el esquema OHSAS es equivalente al de ISO

14001 y, por extensión, a ISO 9001:2000.Dado que según se
especifica en la Norma, el documento será revisado cuando
52
se revisaran las normas ISO 14001 o 9001:1994, la última,

la ISO 9000:2000, ya está revisada por lo que la
adaptación ya ha comenzado. Cabe destacar que OHSAS
18001:1999.
Las normas no pretenden suplantar la obligación de respetar la

legislación respecto a la salud y seguridad de los trabajadores, ni
tampoco a los agentes involucrados en la auditoria y verificación de
su cumplimiento, sino que como modelo de gestión que son,
ayudarán a establecer los compromisos, metas y metodologías para
hacer que el cumplimiento de la legislación en esta materia sea parte
integral de los procesos de la organización. En la actualidad, se están
certificando SGPRL, cuyo contenido se explicará en el capítulo
siguiente, conforme a OHSAS 18001:1999 además adicionalmente,
la Organización Internacional del Trabajo ha publicado las
Directrices generales para los Sistemas de Gestión de Prevención de
Riesgos laborales, siendo éstas básicamente iguales a las contenidas
en OHSAS 18001:1999. Esta norma es aplicable a cualquier empresa
que desee:
- Establecer un sistema de gestión de Salud y Seguridad

Ocupacional, para proteger el patrimonio expuesto a riesgos en
sus actividades cotidianas;
- Implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema
de gestión en salud y seguridad ocupacional;
- Asegurar la conformidad de su política de seguridad y salud
ocupacional establecida;
- Demostrar esta conformidad a otros;
- Buscar certificación de sus sistema de gestión de salud y
seguridad ocupacional, otorgada por un organismo externo;
- Hacer una autodeterminación y una declaración de su
53
conformidad y cumplimiento con estas normas OHSAS.
. BIBLIOGRAFÍA.
 Manual de calidad - SENATI
 www.sanediciones.com.ar
 Manual de mejora de métodos – SENATI
 www.obd2soluciones.com
54

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“CENTRO DE FORMACION TECNICA PROFECIONAL”

ZONAL – AREQUIPA – PUNO

PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA EN EL

PRESENTADO POR : LAURA QUEA RODY JHON.

9. CARACTERÍSTICA DEL SERVICIO……………................................ 23

Este trabajo de investigación fue realizado en base del surgimiento de un

Por lo tanto el objetivo de este proyecto es mejorar el servicio de la

En espera de que el presente proyecto sea de utilidad para la empresa.

Juliaca, NOVIEMBRE del 2009

El presente trabajo de innovación es dedicado muy

brindaron con su apoyo moral y financiero durante

Durante mi formación técnica agradezco a los instructores

logrando en mi persona un desarrollo integral en el aspecto

I. DENOMINACIÓN DEL PROYECTO.

PROYECTO : ATENCION AL CLIENTE

LUGAR Y FECHA DE REALIZACIÓN DEL TRABAJO

El presente “ATENCION AL CLIENTE”

”Que se ha desarrollado con la finalidad de equipar el taller. Para

Este trabajo se realizo en el “servicio de mantenimiento de todo tipo de

B.- FECHA DE DESARROLLODE TRABAJO

En el lapso de tiempo que fue desarrollado el proyecto es

Durante proceso de reacondicionamiento y mantenimiento de

Siendo una empresa de maquinarias pesadas hay un contacto directo

La mala recepción de los clientes.

Un ambiente inadecuado para los clientes.

Una mala forma de realización de cotizaciones.

El incumplimiento de la salida de las maquinas.

Contaminación ambiental por el mal reciclaje y/o evacuación de los

II.1. SITUACIÓN ENCONTRADA.

A. La empresa tiene las siguientes comodidades.

 Un área amplia de trabajo.

 Seis depósitos para juntar aceite quemado.

 Un deposito de auto partes utilizados.

 Tres tachos de basura.

B. La empresa tiene las siguientes maquinas.

 Una maquina de soldar eléctrica

 Una compresora de aire.

 Dos gatas de 50 toneladas.

C. La empresa tiene las siguientes herramientas

 Un juego de dados. (de media)

 Un juego de llaves. (mixtas)

 Dos llaves de francesa.

 Un juego de dados. ( hechizos)

 Una llave de ruedas.

 Dos alicates de uña.

 Dos alicate de punta.

 Reacondicionamiento y mantenimiento de motores Diesel

 Reacondicionamiento y mantenimiento de caja de cambios

 Reacondicionamiento y mantenimiento de diferenciales

 Reacondicionamiento y mantenimiento de sistema de

 Mantenimiento de sistema de dirección

 Mantenimiento del sistema de retardador

 Mantenimiento de ruedas y otros

 Mantenimiento de sistema hidráulico

A.- OBJETIVO GENERAL.

B.- OBJETIVO ESPESIFICO.

C.- OBJETIVOS DE LA EMPRESA.

MEJORAMIENTO / MANTENIMIENTO Y OPERATIVIDAD

Protección de las herramientas.

Las investigaciones en seguridad industrial demuestran que, entre el

Esto indica que la maquinaria es la fuente principal de accidentes que

El buen manejo y cuidado de las herramientas manuales:

MEJORA DE PROCESO DE TRABAJO.

Contando con la herramienta definitivamente el proceso de trabajo en