DISEÑO DE UN PLAN ESTRATEGICO DE

COMUNICACIÓN INTERNA

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Integrantes: Linda Alcántara Matus

Loida Carrasco Carrasco
Michel León Contador
Daniela Mancilla Troncoso
Emilly Vilches Trujillo

Docente: Agustín Guerrero

 Índice
Contenido
Introducción ................................................................................................................................... 3
I. Relevamiento de la información de Correos Chile. ............................................................. 4
1. Información de Correos Chile ................................................................................................ 4
1)Origen ..................................................................................................................................... 4
2) Misión..................................................................................................................................... 4
3)Visión ...................................................................................................................................... 4
4) Valores compartidos ............................................................................................................ 4
5) Servicios o productos que comercializa ........................................................................... 5
6) Clientes y potenciales clientes ........................................................................................... 5
7) Análisis de la competencia ................................................................................................. 5
8) Posicionamiento actual en el mercado ............................................................................. 5
2. Análisis de los públicos internos ............................................. ¡Error! Marcador no definido.
1) Cantidad de empleados ...................................................................................................... 5
2) Distribución geográfica de los empleados ....................................................................... 5
3) Perfil profesional .................................................................................................................. 7
4) Composición por género y rango ...................................................................................... 7
5) Actividades recreativas y de reconocimiento .................................................................. 8
6) Detección del grado motivacional ..................................................................................... 8
3. Análisis de la comunicación interna ...................................................................................... 9
II. Planificación ................................................................................................................................ 10
1) Análisis de la información ................................................................................................. 10
2) Objetivos ............................................................................................................................. 11
3) Estrategias y tácticas ........................................................................................................ 11
4) mensajes ............................................................................................................................. 14

2
 Introducción

El éxito de la comunicación interna reside en tener una buena planificación estratégica

comunicacional, dirigida a través de diversas herramientas, tales como, medios digitales,
impresos, actividades grupales, entre otras. Un punto clave de tener una buena
comunicación al interior de una organización es difundir la información más relevante para
que todos sepan qué, cómo y cuándo hacer su trabajo y ganar confianza y compromiso a
través de la construcción positiva de relaciones.
En la etapa de relevamiento se determinará la situación existente en el sistema actual de
comunicación de la empresa Correos Chile, esto, mediante una investigación detallada de
la organización para conocer sus aspectos y funciones, como el tamaño de su organización,
el número de trabajadores, la naturaleza, el campo de actividad y otros elementos más
concretos.
Mediante esta información se buscará implementar objetivos estratégicos, los cuales deben
ser realistas, medibles, alcanzables y con un periodo de tiempo determinado, a través de
una táctica y una estrategia para llevar a cabo los objetivos propuestos de forma efectiva.

3
 I. Relevamiento de la información de Correos Chile

1. Información de Correos Chile

1) Origen
La Empresa de Correos de Chile (Correos de Chile, también conocida como CorreosChile)
es una empresa estatal y autónoma chilena, dedicada al servicio de correspondencia, giros
postales y al mercado de envíos y encomiendas nacionales e internacionales, y cumpliendo
con las funciones de Servicio Postal Universal. Fue creada por el DFL N° 10, del 24 de
diciembre de 1981 al disolverse el Servicio de Correos y Telégrafos y separarse los
servicios de correo y télex, fundándose Telex-Chile para este último. Depende
administrativamente del Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones de Chile.

2) Misión
Correos Chile es una empresa pública de servicio, de todos los chilenos, que envía y recibe
documentos y paquetes en todo Chile y el mundo, con énfasis en calidad, cumpliendo con
su promesa de venta, confiabilidad y entrega personalizada. Siendo así la más amplia,
confiable y eficiente red de distribución de envíos postales que integra a las personas y
empresas entre sí, y con el mundo, aportando con el desarrollo de Chile.

3) Visión
Correos Chile es una empresa pública que genera crecientemente valor para la sociedad,
responsable con sus clientes, sus trabajadores, sus proveedores y la comunidad donde se
desenvuelve. Es comparable con las mejores empresas de correos a nivel mundial.

4) Valores compartidos
Para Correos Chile los valores son un sello particular que define la manera de hacer las
cosas y expresar su forma de ser, son aquellos que sustenta y da vida a la estrategia de la
organización, los valores fundamentales que se distinguen son:
❖ Compromiso: Hacernos responsables.
❖ Excelencia: Hacer las cosas bien.
❖ Transparencia: Actuar sin ambigüedad.
❖ Colaboración: Trabajar con una mirada integral.
❖ Respeto: Valorar a todos.

4
 5) Servicios o productos que comercializa
Son una empresa de logística y paquetería, Correos Chile entregan servicios de envió de
documentos (certificados, utilizado por el gobierno, empresas multinacionales), paquetes,
giros y casilla (correos chile trabaja con ALIExpress para realizar el traslado de los
productos desde Miami)

6) Clientes y potenciales clientes

Correos Chile cuenta con una gran cantidad de clientes, de todo tipo; empresas y personas
naturales, extranjeros, etc. Algunas de las empresas son, ALIExpress, RIPLEY, JUNAEB y
todas aquellas empresas del gobierno.

7) Análisis de la competencia
En Chile la gran competencia que se puede presentar contra Correos Chile es por la
empresa Chilexpress.

8) Posicionamiento actual en el mercado

Correos Chile, desde el punto de vista de ley, es una actividad monopólica, y así está
establecido en su legislación y en la normativa de la mayoría de los países. Sin embargo,
el gobierno ha decidido no aplicar este monopolio. De tal manera que Correos Chile debe
competir fuerte para mantener sus cuotas de mercado, En Chile, hay más de 300 empresas
que prestan servicios postales. Correos Chile tiene hoy una participación en el mundo de
las cartas del orden del 80%, y en paqueterías, cerca del 17%. Su apuesta es crecer
fuertemente en el segmento Courier.

2. Análisis de los públicos internos

1) Cantidad de empleados
Correos Chile cuenta con aproximadamente 5817 empleados a lo largo de todo Chile.

2) Distribución geográfica de los empleados

Correos Chile cuenta con aproximadamente 351 sucursales a lo largo de Chile. Presentes
desde la primera hasta la última región del país. Dentro de la región metropolitana, se
dividen por zona; Sur, Oriente, Centro y Norte. También se encuentran los centros
tecnológicos postal (CTP), Currier Express y paquetería (CEP) y los centros de distribución
postal (CDP).

5
Distribución por sucursales

Región Total a Junio 2017

I Región de Tarapacá 81
II Región de Antofagasta 203
III Región de Atacama 101
IV Región de Coquimbo 166
V Región de Valparaíso 500
VI Región del Libertador General Bernardo O’Higgins 157
VII Región del Maule 189
VIII Región del Bío - Bío 536
IX Región de la Araucanía 194
X Región de Los Lagos 233
XI Región Aysén del General Carlos Ibáñez del Campo 36
XII Región de Magallanes y la Antártica Chilena 66
XIII Región Metropolitana 3.042
XIV Región de Los Ríos 87
XV Región de Arica y Parinacota 49
Total General 5.640

Distribución porcentual de los colaboradores por región, que da cuenta que Santiago
concentra la mayoría de empleados con un 54%

Distribución por región

60% 54%
50%
40%
30%
20% 9% 10%
10% 1% 4% 2% 3% 3% 3% 3% 4% 1% 1% 2% 1%
0%

6
 3) Perfil profesional
La definición del perfil profesional depende principalmente de cada cargo, para gerencias,
se requiere título profesional, magister o doctorados, para los directivos se requiere título
profesional, posgrado, para mandos medios como los analistas se requiere título
profesional, para los técnicos, es necesario contar con título técnico, para otros cargos, se
requiere enseñanza media, cursos o capacitación del cargo

Dotación por Estamento Total

Gerente General - Ejecutivos principales 15
Directivos 161
Analistas 89
Técnicos 81
Carteros 2.225
Operadores 1.548
Otros Cargos 848
Total Dotación Planta 4.967
Plazos Fijos (*) 673
Total General (Dotación Planta + Plazos Fijos) 5.640

4) Composición por género y rango

Correos Chile se encuentra integrado por 2256 mujeres, y 3884 hombres.

DISTRIBUCIÓN POR GÉNERO

Hombres Mujeres

40%

60%

7
 5) Actividades recreativas y de reconocimiento
En correos Chile se reconoce al empleado. Es por este que se entregan diversos
reconocimientos y presentes para los colaboradores, entre ellos se reconoce a las personas
por su antigüedad en el trabajo, desde los 10 años en adelante, en donde se reconoce su
esfuerzo y compromiso, También se reconoce al trabajador del año, llamado “la mejor
carta”, solo para personas con contrato indefinido, donde cada colaborador de cada
departamento vota por este y lo escoge. Además, se entrega un presente para el día la
mujer, de la mamá, entre otros. Para fiestas patrias se realiza un acto dentro de la
organización, donde los empleados reciben un cocaví (principalmente empanadas y
bebidas y diversos aperitivos). Además, cada departamento, decide si realizar o no la
actividad del amigo secreto para navidad, ya que no es una actividad masiva o propia de la
organización, pero por lo general se realiza entre compañeros de trabajo.
También se realizan distintas actividades de reconocimiento tales como:
Programa de Agentes Laborales, realizado con la PUC y la UAI, conducentes a un
diplomado y dirigido a jefaturas a nivel nacional. Se graduaron 42 trabajadores.
Diplomado en Trasporte y Logística, impartido por la Universidad Tecnológica de Chile
INACAP, fue dirigido a trabajadores de nivel operativo. Se graduaron 98 trabajadores.
Certificación de Competencias Laborales, orientado a personas que no contaban con un
certificado o título profesional, tenía como propósito el reconocimiento formal de las
competencias laborales. Se certificaron 32 trabajadores de la planta CEP de Viña del Mar
y Rancagua.
Reactualización Técnica, cuyo objetivo fue mejorar los niveles de eficiencia laboral. Estuvo
dirigido a 97 carteros, 100 operadores de sucursal y 100 operadores de planta.
Se realizan todos los años evaluación de desempeño donde el principal objetivo estratégico
de la compañía es desarrollar un alto nivel de desempeño. Por ello, CorreosChile
implementa este proceso de evaluación referente a este tema, el que se lleva cabo entre
los meses de noviembre y diciembre. Con este proceso se pretende gestionar el
desempeño de las primeras líneas, corporativa. Ajustando los planes de trabajo y desarrollo
hacia el cumplimiento de la estrategia.
6) Detección del grado motivacional
El factor motivacional en correos chile, contribuyen al éxito empresarial y a la consecución
de los objetivos. Es por ello que, para detectar el nivel motivacional del empleado, se aplican
encuestas de clima organizacional dos veces al año, permitiendo instancias para que los
trabajadores puedan opinar y transmitir sus dudas y sus sugerencias sobre esta. Dentro de
correos chile se celebran los logros y se reconoce a quienes realizan bien su trabajo, siendo
importante motivar a través de la Comunicación y el dialogo, a través de sus portales web
que facilitan la comunicación. Enfocándose principalmente en el bienestar del trabajador.
La última encuesta del año 2017 arroja que el nivel motivacional de la sucursal de estación
central se encuentra con un bajo nivel.

8
 3. Análisis de la comunicación interna

Correos Chile cuenta con variados canales de comunicación, que se pueden categorizar de
manera ascendente, descendente y horizontal.
Los canales de comunicación ascendente están dirigidos de abajo hacia arriba en el
organigrama. Este canal formal que mantiene Correos Chile es el buzón de sugerencias,
se presenta como una de las alternativas de uso más frecuente, este canal permite que los
trabajadores puedan presentar sus sugerencias en forma anónima, los buzones se
encuentran ubicados en puntos estratégicos de la organización y estos son revisados en
forma mensual. El ruido que provoca este canal es que no todas las sugerencias son
tomadas en cuenta por las jefaturas, ya que estas pasan por un filtro, dejando de lado un
gran porcentaje de sugerencias que no son de importancia para la organización
Otro tipo de canal que se utiliza en Correos Chile es el correo de la organización el cual se
encuentra disponible para todos los trabajadores que quieren plantear su posición. El ruido
de este canal está en que, una gran parte de los colaborados y jefaturas no utilizan este
medio. Además, este canal no permite la retroalimentación necesaria para ser un canal
efectivo de comunicación.
El canal que utilizan con mayor frecuencia los colaboradores de Correos Chile es la
comunicación a través de los distintos sindicatos presentes en las distintas sucursales, los
cuales buscan la protección y el mejoramiento de las condiciones laborales de sus
agremiados a través de la negociación constante con los directivos. El ruido que provoca
este tipo de comunicación es que los sindicatos son intermediarios, por tanto, no existe una
comunicación directa entre las partes.

Participación total de los trabajadores

en la comunicacion ascendente
90%
80%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
30%
20%
20%
10%
0%
Buzon de sugerencias Correo Sindicatos

9
La comunicación descendente que se utiliza con mayor frecuencia es de manera presencial,
es decir, si la gerencia o jefaturas desean entregar cambios, ideas, información general,
etc. La comunicación se lleva a cabo a través de reuniones con desayuno o con la
realización de Coffe break, además entregan la información por canales electrónicos, ya
sea correos electrónicos o el sitio web de la organización. La participación de esta
comunicación es completa, siendo un canal muy efectivo para las distintas jefaturas.
Por último, la comunicación horizontal de Correos Chile es presencial, los trabajadores se
comunican diariamente en su puesto de trabajo, además una instancia que se realiza todos
los años es para navidad, se realizan paseos a distintos recintos con piscina, quincho,
canchas de futbol, etc. Un punto muy importante entre los trabajadores de la empresa es la
RSE, ya que Correos Chile cuenta con una campaña de navidad, es un proyecto que lleva
24 años de trayectoria a la fecha, esta campaña consiste en apadrinar a los niños más
necesitados. Cabe mencionar que la participación que mantiene todos los años es
completa, y es apreciado por todos los colaboradores.

II. Planificación

1) Análisis de la información
A través del análisis se puede determinar que la comunicación ascendente es la que
presenta mayor debilidad, ya que los canales de comunicación utilizados no son lo
suficientemente efectivos, desaprovechando una herramienta que es muy importante para
la organización.
Si bien Correos Chile cuenta con 3 canales de comunicación ascendente que son: buzón
de sugerencia, correo institucional y la utilización de los sindicatos para poder comunicar
en forma ascendente, estos no son utilizados por los colaboradores ni por las jefaturas
Además, estos canales como se muestra anteriormente no son utilizados por la mayoría de
los colaboradores, solo hay un 30% de participación por parte de los colaboradores en la
utilización del buzón de sugerencia y el correo institucional. Lo que da cuenta que la
comunicación ascendente no es efectiva.
En el caso de los sindicatos, si bien este canal cuenta con una alta participación, este no
cumple con conducto regular que debiese tener la comunicación (jefes a subordinados)
Todas estas falencias afectan los vínculos, la motivación, el sentido de pertenencia a la
empresa, produce el desperdicio de ideas constructivas. Es por esto que se debe aplicar
distintas estrategias para lograr el uso de los canales existentes.

10
 2) Objetivos

➢ Asegurar que al menos el 80% de las jefaturas de primera línea, utilicen canales de
comunicación ascendente con frecuencia quincenal

➢ Asegurar que al menos el 70% de los colaboradores utilicen los canales de

comunicación ascendentes con frecuencia mensual.

➢ Incorporar al menos dos actividades recreativas, que se lleven a cabo de manera

semestral, que fomenten y fortalezcan las relaciones y el trabajo en equipo
potenciando el compromiso de los colaboradores aumentando la comunicación
efectiva entre ellos, en un plazo de 12 meses.

3) Estrategias y tácticas

Objetivo Estrategia Táctica Descripción de la táctica

Asegurar que al Atraer la atención Publicación La iniciativa de esta actividad es

menos el 80% de las de las jefaturas motivacional en intensificar la práctica y motivación
jefaturas de primera mayores, para diario mural de los altos mandos a que sean
línea, utilicen canales que puedan semanalmente, parte de los canales de
de comunicación utilizar y conocer vía mensajes de comunicación ascendente que
ascendente con en detalle y de texto y correos de existe dentro de la empresa. los
frecuencia quincenal manera favorable la empresa. altos mandos recibirán un correo
la importancia y El objetivo que de notificación para una reunión
los espacios de tiene es la quincenal, con una motivación
canales de participación y una adicional de recibir un bono por
comunicación. comunicación participación, el cual consta de
interna exitosa. participar en mínimo 10 citaciones
de buzón de sugerencia o
responder correo institucional y ser
parte activamente de las reuniones
del sindicato.
El bono será de 10 mil pesos por
participación. Con menos de 10
citaciones no será posible acceder
al bono.

11
 Objetivo Estrategia Táctica Descripción de la táctica

Ejecutar el uso de los Se dispondrán de carteles, poster,

incentivar el uso de los
mensajes para blogs y carteleras en puntos
canales de
comprometer a los estratégicos con el fin de fidelizar a
comunicación con sus
colaboradores con la los colaboradores en la utilización
jefaturas
comunicación ascendente de los canales existentes

Asegurar que al menos el

70% de los colaboradores
utilicen los canales de El Departamento de Recursos
comunicación ascendentes Humanos en conjunto con las
de forma mensual.
jefaturas, serán los
encargados de la elaboración de
los mensajes clave; asimismo,
Elaboración de
definirán los puntos donde se
Definición y elaboración de Mensajes Clave.
dispondrán de estos mensajes,
mensajes claves para la Difusión de los
además la priorización de cada uno
utilización de los canales mensajes
de ellos.
ascendentes clave de
Se realizará un cronograma de
Correos Chile
publicación de los
mensajes clave. Asimismo, se
definirá
la frecuencia
y el tiempo de vigencia.

12
Objetivo Estrategia Táctica Descripción de la táctica

Incorporar al Ejecución de Establecer Se crearán

menos dos actividades actividades de actividades donde el jefe y
actividades que promuevan y acercamiento como subalterno puedan tener un
recreativas, que se fortalezcan la torneos de futbol espacio de recreación. Estas
lleven a cabo de confianza masculino y actividades constaran del
manera semestral y comunicacional. femenino arriendo de canchas para
trimestral, que para fortalecer la torneos de futbol entre jefes y
fomenten y relación de jefe a colaboradores lo cual se
fortalezcan las subalterno. realizarán de manera
relaciones y el Además de la fiesta trimestral (marzo, junio,
trabajo en equipo, de Navidad que se septiembre y diciembre)
potenciando el realizara a fin de estas se realizarán el último
compromiso de los año, enfocada en viernes de cada mes, esta
colaboradores y entregar un actividad comenzara a las
aumentando la momento grato 14:30 y terminara a las 19:00,
comunicación para los se entregarán colaciones
efectiva entre ellos, participantes. saludables.
en un plazo de 12 Con esto se pretende crear
meses. y fortalecer relaciones de
confianza y acercamiento
que puedan convivir de
manera cordial y nutritiva
fuera de las instalaciones de
correos Chile.
Para la Fiesta de navidad se
tiene planificado llevarla a
cabo el 20 de diciembre con
la participación de los
colaboradores más 2
integrantes de su familia,
esto incluye juegos
interactivos para los niños,
coctel para los empleados,
regalos, shows de
entretenimiento y para
finalizar una cena para todos
los invitados. Esto con el fin
de fortalecer la relación del
empleador con los
empleados, y mejorar las
relaciones interpersonales
entre estos.

13
 4) Mensajes
Los mensajes son el contenido central, de la información que se desea entregar, que en
este caso son en relación con los objetivos planteados anteriormente.
Los mensajes que se utilizaran para los jefes son:

• Para una retroalimentación necesaria utiliza y verifica el correo institucional.

• Participar de los buzones de sugerencias es importante para un trabajo colaborativo

en conjunto con el equipo de trabajo.

• Saber escuchar al equipo de trabajo para comprender lo que se sucede con ellos.
Los mensajes dirigidos a los colaboradores son:

• Para dejar un comentario, sugerencias o dudas, solo debes enviar un correo

electrónico a la siguiente dirección: correochile@gmail.com ¡Para nosotros es
importante tu opinión!

• Para mejorar las relaciones entre colaboradores y Jefaturas, asiste de forma

trimestral a partidos de Futbol planificados por Correos Chile,

• Mejora tu salud y bienestar Físico. Inscríbete en los torneos de futbol trimestrales.

5) Audiencias
Estos objetivos se aplicarán en la sucursal central de Correos Chile, la cual arrojo que en
la última encuesta se encuentran con bajo nivel motivacional. Esta sucursal se encuentra
ubicada en Estación Central, Santiago.
Público objetivo: Más de 500 trabajadores de Correo Chile (carteros, operadores, técnicos,
jefes, gerentes)

14
 Conclusión

Para concluir se puede observar que en la etapa de relevamiento se busca analizar la

información de Correos Chile, investigando los diversos tramos que constituyen esta etapa
para recabar información y conocer a la organización. Mediante este análisis de
investigación se pueden apreciar las falencias en la comunicación de la organización,
observando que canales son poco utilizados por los jefes y colaboradores, causando
deficiencias en la comunicación, lo que también influye en la motivación de los trabajadores.

Para poder realizar mejoras en la comunicación y en el aspecto motivacional de los

colaboradores, se plantearon objetivos medibles, realistas y con un periodo de tiempo
determinado. Todo esto con el fin de llevar a cabo tácticas para alcanzar los objetivos y las
acciones puntales y determinadas para llevar a cabo las estrategias.

Por último, se puede decir, que la comunicación interna es un aspecto fundamental para
que una empresa funcione de manera adecuada, favoreciendo aspectos organizacionales
claves, tales como; sentido de pertenencia, efectividad de la empresa, integrando a los
colaboradores a esta y manteniéndolos enterados de todo lo que sucede en la empresa, la
resolución de problemas, generando que sea más sencilla. Respuesta efectiva ante
cambios y la promoción de la confianza y las buenas relaciones interpersonales entre los
trabajadores.

15