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FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
ENFOQUE FUNCIONAL
DOCENTE:
ISABEL ALBAÑIL ORDINOLA
CURSO:
ADMINISTRACIÓN FINANCIERA II
Actualmente existe un gran desafío competitivo en el sector del servicio al cliente, las
empresas no pueden creer que los niveles de servicio se mantengan viables para su
negocio, la demanda de su producto o servicio puede disminuir fácilmente. Los
consumidores se cansan de lo que encuentran en el mercado sino tienen un factor
diferenciador que sobresalga, por lo tanto, se deben planear oportunidades estratégicas
para retener los clientes actuales y captar nuevos, a través de los valores agregados y
beneficios que se entreguen en cada experiencia de compra. EI foco del negocio es el
aspecto esencial del éxito, por esta razón la planeación estratégica debe estar
comprometida con el usuario, para que la experiencia de compra supere las expectativas
del cliente durante su atención.
Se debe planear siempre basado en los siguientes elementos:
Mientras más conozcas a tu cliente más serán las oportunidades que tienes para focalizar
las estrategias en la búsqueda de la satisfacción de sus expectativas, lo que conlleva a un
plan de acción con resultados a menor tiempo, optimizando los recursos de la compañía.
Albert Einstein define la locura como “hacer las cosas bien una y otra vez, esperando
diferentes resultados”, en los negocios es una verdadera locura, porque las estrategias se
vuelven obsoletas y ya no representan lo mismo para las empresas. Para salir adelante se
debe pensar y hacer cosas diferentes, buscar nuevas formas de operar y realizar lo que se
hace, siendo actual y funcional para lograr permanecer en el mercado y sostenerse en el
tiempo, de lo contrario la competencia te sobrepasará y ni cuenta te darás.
Por lo tanto, al momento de diseñar la planeación estratégica direccionada al servicio al
cliente no pierdas el foco del propósito estratégico, es lo más valioso con que cuenta una
organización, sin este propósito, no habría sentido y las actividades se tornarías robóticas,
sin valor alguno.
El propósito estratégico se compone de tres elementos fundamentales, y siempre deben
estar presentes ante cualquier estrategia o acción que se desarrolle en una empresa:
Misión o propósito actual, razón por la cual existe hoy.
Visión o propósito futuro, representa lo que aspira logar a futuro.
Valores o propósitos guías, definen su carácter.
La misión, la visión y los valores conforman la base filosófica de una organización y
proveen una fuerza de dirección para unificar y coordinar las acciones y decisiones para
asegurar el óptimo uso de los recursos.
Aunque la misión, la visión y los valores definen el propósito de la empresa, son los
clientes la razón de ser, por los que a diario se trabaja, se innova, se construye en la
búsqueda permanente de la satisfacción de sus expectativas y la consecución de una
relación a largo plazo que garantice la sostenibilidad y permanencia en el mercado de la
compañía.
El servicio y su importancia estratégica
Es muy importante ya que el servicio al cliente es una de las áreas que mayor crecimiento
y desarrollo ha tenido dentro de las organizaciones en los últimos tiempos; en especial,
porque se ha convertido en un importante indicador de competitividad. En este especial,
abordaremos diferentes cuestiones sobre servicio al cliente que tienen que ver con su
papel en la planeación estratégica de las empresas, su relación con la logística, cómo se
realizan las mediciones, entre otros aspectos.
Se entiende como servicio al cliente al conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un empleado en una organización de cualquier tamaño, con el fin de que el cliente
obtenga el producto servicio en el momento y lugar adecuado.
Este concepto y la actividad en sí han tomado gran protagonismo en el quehacer logístico
de cualquier empresa, debido a que precisamente uno de los fines fundamentales de la
cadena de suministros es lograr que los usuarios reciban sus productos o servicios cuando
lo requieren y con el costo menor posible.
La importancia que ha cobrado el gestionar adecuadamente este tema, ha hecho que se
piense cada día más en el servicio como una actividad estratégica en las empresas, ya que
justamente los niveles de satisfacción de los clientes se entienden de cierta forma con la
eficiencia de los diferentes procesos que se llevan a cabo.
Precisamente, el conocer ese nivel de satisfacción y sus causas, le permite a las empresas
poder desarrollar diferentes estrategias a nivel comercial, de producción e incluso
distribución, con el fin de mejorar esas falencias o fallas.
Valor al servicio
Sin duda alguna, el tema del servicio está ligado de forma directa a un elemento que
muchas empresas tienen en la mira: el valor agregado. Estas dos cosas tienen una relación
tan amplia, que si un cliente encuentra en su producto o servicio algo que no le ofrece
otra empresa, su nivel de satisfacción aumenta considerablemente.
En ese sentido, los nuevos hábitos de compra han hecho que también las exigencias de
los clientes hayan aumentado, pues es cada vez más difícil que un cliente perciba ese
valor diferenciador que tiene un producto.
Por ejemplo, con la entrada en fuerte del comercio electrónico (e-commerce) en los
últimos años, los compradores le dan mayor peso a temas como la rapidez de las entregas,
menores costos, la información, acompañamiento del vendedor y atención cuando haya
lugar a reclamos o devoluciones.
Este tipo de valores agregados, en general terminan influenciando la experiencia de
compra de los clientes y de ahí que se haya vuelto estratégico el tema de atención y
servicio.
La Cultura de Servicio
Estratégicamente se ha ido incorporando en las empresas la cultura de que el servicio
debe estar direccionado a la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes,
usuarios y la comunidad en la cual tiene cobertura.
De esta forma, todos en la organización deben no solamente involucrarse, sino también
comprometerse con la promesa de servicio de su público. Sin embargo, todavía este tema
está poco arraigado en las empresas, sobre todo en el caso de Perú, ya que la
interiorización de esta idea no es algo en lo que se trabaje constantemente.
El resultado de la falta de cultura de servicio es pedidos incumplidos o en tiempos que no
van con los prometidos, que no se respeten fechas promocionales, entre otros casos que
evidencian las dificultades en la cadena de abastecimiento.
Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en
el servicio al cliente:
Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los
trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran
siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están
bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas,
etc.
Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios
de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato
personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace
sentir cómodos y seguros.
El servicio de postventa
El servicio de postventa es un tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que la
venta se ha concretado.
Psicológicos: son los que están ligados con la motivación del cliente. Se dan, por
ejemplo, cuando se le envían obsequios, cartas o tarjetas de saludo por su
cumpleaños, o cuando se le llama para preguntarle cómo le va con el producto.
De seguridad: son los que brindan protección por la compra del producto. Se
dan, por ejemplo, cuando se le otorga al cliente garantías por su compra, o
cuando se cuenta con una política de devoluciones para productos defectuosos.
De mantenimiento: son los que involucran un servicio de mantenimiento o de
soporte técnico. Se dan, por ejemplo, cuando se brinda el servicio de instalación
del producto, o cuando se brinda el servicio de capacitación sobre el uso del
mismo.
Brindar un buen servicio de postventa no solo nos permite obtener los beneficios que
otorga brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente nos
vuelva a visitar o que nos recomiende con otros consumidores, sino que también nos
otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente y
así, por ejemplo, obtener su retroalimentación o hacerle saber de nuestros nuevos
productos o promociones que podrían ser de su interés.