DESIGN DE EXPERIÊNCIA | MJV TECHNOLOGY & INNOVATION. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS.

DESIGN
DE EXPERIÊNCIA
o foco no usuário como estratégia de negócio
 SUMÁRIO

3 INTRODUÇÃO

4 DESIGN DE EXPERIÊNCIA: O CONCEITO

6 A JORNADA DO CONSUMIDOR

7 USER EXPERIENCE (UX)

9 O DESIGN DE EXPERIÊNCIA NO BRASIL

11 SOBRE A MJV
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 INTRODUÇÃO

Mais do que adquirir um produto, o consumidor quer, hoje, ter

uma experiência inesquecível e completa, que começa antes
do ponto de venda, seja online ou offline. Empresas como Uber,
99Taxis, iFood, Airbnb, Spotify, Amazon e Netflix fazem mais do
que vender produtos ou serviços: atendem às necessidades do
usuário e propõem soluções simples para as suas questões,
que podem ser de locomoção, alimentação, entretenimento.
Mas o que empresas que oferecem serviços tão diversos
podem ter em comum? O diferencial está na experiência única,
baseada no comportamento e anseios de quem consome.

O Design de Experiência se propõe a reunir um conjunto

de esforços para compreender a jornada do consumidor
e entregar produtos e serviços únicos. As empresas já
entenderam que compreender a jornada do cliente, e satisfazer
às expectativas, é o grande diferencial competitivo dos
tempos modernos. Foram além ao acreditar no design como
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ferramenta prioritária para tornar novas tecnologias acessíveis

aos usuários, facilitando o acesso e valorizando a identidade de
quem usa.

O famoso estilo Apple não deixa mentir: já é ponto pacífico

entre os especialistas que a forma como os clientes enxergam
e julgam as marcas tem muito a ver com a experiência que
absorvem em todos os pontos de contato com as empresas.
Do unboxing do produto e a recepção na loja ao pós-venda,
passando pelos setores de relacionamento, SAC e outros canais
de atendimento, a vivência do cliente influencia, não só na
tomada de decisão de compra, como na fidelização – ou não –
do consumidor por aquela marca.

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 DESIGN DE EXPERIÊNCIA:
O CONCEITO

A experiência é um conceito único para cada indivíduo. Para

traduzir os anseios do consumidor, e produzir experiências
memoráveis, é preciso ir além de números de mercado,
gráficos e metas. Entender quem é o cliente em potencial, onde
ele se encontra, quais as suas atividades e qual uso ele irá
fazer do produto ou do serviço a ser desenvolvido. Todo esse
conjunto de informações vai direcionar a equipe para responder
necessidades e propor soluções assertivas.

E o Design de Experiência está revolucionando os negócios,

incluindo governos e indústrias. Vide o exemplo do banco
espanhol BBVA. Ele já tinha antecipado a tendência ao anunciar,
em 2015, a aquisição da empresa de design Spring Studio, de
São Francisco, na Califórnia.

À época, o gigante financeiro divulgou comunicado no qual dizia

que “o design é fundamental para o sucesso dos negócios”
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e que estava investindo “para torná-lo uma competência

central da companhia”. O banco foi além ao afirmar que “o
design centrado no ser humano é a chave para a disrupção
do setor financeiro” e que seus esforços, a partir de então,
se concentrariam em “desenvolver a melhor experiência do
usuário ponta-a-ponta em todos os canais".

A lógica, neste caso, é simples: assim como acontece com

outras indústrias, à medida em que mais clientes usam os
smartphones para ter acesso a produtos e serviços, leva
vantagem aquele que oferecer a melhor experiência digital. O
banco apenas antecipou um movimento que ganha cada vez
mais força.

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 Em 2018, o Design de Experiência está em alta. Pesquisa da
consultoria Forrester aponta que a experiência do consumidor
continua se destacando. De acordo com o relatório, “os
executivos inteligentes vão intervir para tornar a experiência
do cliente (Customer Experience ou CX) uma força disruptiva
interna, que é sustentada pelos fundamentos da gestão de CX
com a confiança do cliente no centro de tudo”.
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 A JORNADA
DO CONSUMIDOR

Entender as motivações de compra, a forma como se usam

os produtos e serviços “no mundo real” e melhorar a expe-
riência de consumo tornaram-se os maiores desafios para as
empresas. Ainda mais na era da informação, onde o cliente
tem, ao alcance das mãos, um incrível arsenal de busca e
pesquisa. E focar na experiência simples e fácil, parece ser
a melhor escolha.

Melhorar a experiência de consumo e de contato com as

marcas é vital para qualquer empresa, independente do
porte. E vai muito além da venda: é preciso entender as mo-
tivações dos clientes, seus anseios, influências e, principal-
mente, as barreiras para a compra de produtos e a escolha
dos provedores de serviços.

Não à toa, segundo a Association of National Advertisers

(ANA) - associação dos anunciantes dos Estados Unidos:
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as companhias que estão no topo da performance, em seus

mercados, conhecem muito mais a jornada de compra dos
seus clientes do que seus concorrentes, em uma relação de
20% para 6%, e também contam com melhores processos
para capturar insights dos clientes para melhoria e aperfei-
çoamento de seus programas e projetos de marketing (30%
contra 11% da concorrência).

Atender às necessidades do usuário e deixá-lo satisfeito com

a experiência parece ser a fórmula de sucesso destas e ou-
tras empresas, que investiram fortemente no conhecimento
a respeito do consumidor para desenvolver produtos e ofere-
cer serviços.

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 USER EXPERIENCE (UX)

O termo User Experience (UX) foi criado pelo cientista cogniti-

vo Don Norman, professor da Universidade de Stanford e ex-
funcionário da gigante Apple. Segundo ele, mais importante do
que o produto é a experiência do usuário com ele. Desenhar a
experiência também passa por testar, identificar problemas e
oferecer soluções simples, levando em consideração o contato
com o produto, a forma como ele é recebido e usado. Ou seja, é
pensar na tangibilização do negócio.

A materialização da experiência do usuário, por meio do

design de produtos digitais, já mobiliza grandes empresas
mundo afora. Não à toa, o primeiro produto lançado pela do-
bradinha Amazon-Whole Foods Market (rede de supermerca-
dos de produtos naturais adquirida pela gigante do varejo em
2017) foi o estúdio de design Argodesign, que já anunciou a
criação de novas formas de produzir e entregar comida, assim
como o uso de drones para delivery e até garagens de cultivo
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de alimentos. Tudo isso focando na experiência do consumo e

usando o design como o coração dos projetos.

Outro case sensacional de design aplicado às necessidades

do usuário vem do estúdio de design Artefact, que propôs
um conceito de carro autônomo chamado Aim, basicamen-
te uma clínica sobre rodas. O médico e o automóvel são en-
viados para a casa do paciente, levando com eles uma sala
privada de equipamentos capaz de prestar socorro e realizar
exames de rotina. Projeto 100% focado no Design de Experiên-
cia, com pisos desenvolvidos em escala e interface simulando
um espelho do corpo do paciente, o Aim foi pensado para ofe-
recer um atendimento confortável e personalizado, de acordo

7
 com as necessidades dos usuários. Mais do que isso,
a ideia do projeto foi mostrar que em vez de ir ao
hospital, este poderia ir até o paciente.

Estas e outras experiências de sucesso só compro-

vam o potencial do Design de Experiência. De acordo
com pesquisa realizada pela Adobe Creative Cloud,
UX Design é uma das áreas de atuação em tecnologia
que devem obter maior crescimento nos próximos
anos. Cerca de 73% de 500 gerentes entrevistados
no estudo afirmaram que pretendem dobrar suas
equipes de UX Design nos próximos cinco anos.
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 O DESIGN DE EXPERIÊNCIA
NO BRASIL

E não é só fora do Brasil que o design vem sendo aplicado

na resolução de problemas e no desenvolvimento de novas
estratégias de negócio. Para reforçar a marca e se colocar à
frente da concorrência, muitas empresas têm buscado novas
metodologias para aperfeiçoar os pontos de contato do cliente
com os produtos e serviços, assim como na resolução de
problemas internos.

É o caso de um grande hospital brasileiro, que decidiu adotar

a metodologia do Design Thinking, associada ao Design
de Experiência, para entender a jornada do cliente de seu
departamento de oncologia.

Uma vez mapeado todo o processo de contato com a marca, do

momento em que o paciente chega à recepção até sua saída,
incluindo a experiência de seus acompanhantes, a empresa
passou a conhecer motivações e aflições dos seus stakeholders.
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A partir desse entendimento, foi possível desenhar estratégias

para otimização de tempo, aperfeiçoamento dos set points e
automatização de processos para promover melhorias em todos
os estágios, sem descaracterizar o calor humano da experiência
do paciente.

Outra aplicação muito interessante, do Design Thinking junto

com o Design de Experiência, foi feita por uma empresa
do setor financeiro, que identificou a necessidade de uma
plataforma digital para a equipe de vendas de sua tesouraria.
O objetivo era reunir todas as informações e ferramentas
necessárias para as operações do grupo. Para reduzir os riscos e
aumentar o sucesso, a empresa decidiu focar sua concepção nas
necessidades dos usuários.

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 O primeiro passo do projeto foi mapear a jornada dos usuários
em suas operações, identificando padrões, problemas e insights
em cada etapa, o que provou ser fundamental para validar
processos e garantir que todas as etapas fossem consideradas
na criação da solução.

Entre os ganhos diretos da adoção de uma solução digital

que privilegia a experiência do usuário final estão: acessar
informações completas sobre os clientes e entender as
pendências a serem resolvidas, além de uma comunicação
constante de oportunidades, capaz de estimular uma postura
pró-ativa em relação aos clientes.

Além disso, todas as operações passaram a estar disponíveis

em um só lugar, com alertas de problemas, origem e situação,
integradas a uma ferramenta de precificação segura e expansível,
centralizando todo o processo de vendas e substituindo planilhas
individuais. Por último, o projeto aumentou a flexibilidade para
o planejamento de projetos e personalização de funcionalidades
pelos usuários, atendendo às necessidades de operação dos
mais de quatro mil produtos. Diminui-se, assim, o time to market.

Outra empresa do setor financeiro identificou um gargalo em sua

área de renegociação de dívidas. Disposta a agilizar o processo,
identificou a necessidade de uma plataforma digital única para
todas as áreas internas diretamente impactadas pelo problema.
Por meio da identificação de padrões, problemas e insights
em cada etapa, conhecer o comportamento e os anseios dos
usuários se mostrou fundamental para garantir que as medidas
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adequadas fossem consideradas na criação de um protótipo

digital.

Uma nova plataforma – única para todos os perfis de usuários

- foi criada e os perfis de usuários de negociadores, analistas,
gestores e estrategistas foram a base para o estabelecimento das
funcionalidades da ferramenta, assim como o comportamento e
modelos de navegação.

Os cases mostram que o primeiro passo para propor uma

solução é pensar no impacto entre os usuários e, principalmente,
considerar como estes se comportam e quais são suas
necessidades reais, diminuindo, assim, os riscos de rejeição
e ampliando os índices de satisfação com a experiência. Mais
do que isso: desenhar um produto ou serviço é, antes de mais
nada, colocar o usuário no controle. Já que os esforços serão
por ele e para ele, nada mais importante do que conhecê-lo
profundamente.

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SOBRE A MJV

TRANSFORMANDO NEGÓCIOS COM

DESIGN THINKING E ESTRATÉGIAS DIGITAIS

Desde 1997, a MJV Technology & Innovation trabalha com algumas

das maiores empresas do mundo em seus desafios de negócio.
Com escritórios na Europa, Estados Unidos e América Latina, a
consultoria conta hoje com uma equipe multidisciplinar de mais
de 500 profissionais.

A MJV é composta por quatro pilares, estruturados em

completa sinergia:

INOVAÇÃO EM NEGÓCIOS: desenvolvimento e implementação de

soluções inovadoras para reduzir custos, aumentar lucros e gerar
novos modelos de negócio.

CONSULTORIA EM TECNOLOGIA: desenvolvimento e implementação

de serviços personalizados de Business Intelligence (B.I.), TI e Internet
das Coisas (Internet of Things).

ESTRATÉGIA DIGITAL: Desenvolvimento e implementação de

estratégia corporativa e experiência do usuário de forma que o
“ser digital” e o “pensar digital” se tornem intrínsecos ao modelo
de negócio.

OUTSOURCING DE PERFIS PROFISSIONAIS: Alocação de profissionais

de UX, UI, Marketing e TI contando com o apoio total da MJV no que diz
respeito ao trabalho realizado e controle de qualidade.

MAURÍCIO VIANNA
Acreditamos que a inovação resulta da combinação entre princípios
CEO
de design e tecnologia. Para nós, empatia, criatividade e processos
mvianna@mjv.com.br
centrados no usuário levam a soluções relevantes e de impacto, que
geram real valor para o negócio. YSMAR VIANNA
Presidente
Desafios distintos demandam abordagens distintas. Por isso, yvianna@mjv.com.br
combinamos diferentes expertises – Design Thinking, Design de
serviços, Gamificação, User Experience, Big Data, Metodologia Lean,
Internet das Coisas, entre outras – com o intuito de transformar
desafios complexos em soluções inovadoras.
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