INTELIGENCIA COMERCIAL

EVALUACIÓN - FASE 2 - VALORACIÓN DE LAS PROPUESTAS DE SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR
YESICA ALEJANDRA IBARRA CODIGO: 1059359157
YERINTON PEREA CODIGO: 1128054930
MARLY YUCELY RAMOS CODIGO:
JURY MARCELA VELASQUEZ FERNANDEZ CODIGO: 1.121.874.580
OLGA LUCIA ZAPATA VELEZ CODIGO: 33945431

GRUPO: 110006_44

TUTOR

SEBASTIAN RODRIGUEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

CERES VALLE DEL GUAMUEZ

MARZO 2018
 DESARROLLO ACTIVIDAD

1) Empresa seleccionada por el grupo y un texto breve que expliqué el negocio al que se
dedica la organización

Banco Agrario

La empresa Banco Agrario de Colombia es una entidad de carácter oficial del sistema
financiero Colombiano con una amplia gama de servicios a lo ancho y largo de la nación con más de
823 puntos de atención directa como Institución y con aliados comerciales en redes compartidas en
más de 5200 cajeros de retiro. Cuenta con más de 62.000 puntos de descargue debito que va desde
tiendas de barrio a plataformas de grandes almacenes. Nuestro servicio en moneda extranjera,
cambio de divisas y mercadeo internacional lo ponen a la altura de las entidades financieras
suramericanas de vanguardia en la región.

2) Texto breve en el que se explique ¿Cuál es el problema de servicio al cliente que el

grupo considera presenta la empresa actualmente?

El problema en Banco Agrario es que esta entidad ha ampliado su cartera de servicios de manera
exagerada y ha descuidado la atención a los clientes habituales. Realiza los pagos de las diferentes
instituciones del estado en temas de subsidios, mesadas y demás contribuciones como DPS,
ancianos, desplazados, familias en acción etc. en los horarios habituales de los clientes y es
imposible disponer del tiempo adecuado para que los clientes habituales realicen sus pagos y
transacciones prestando mala atención. Podemos decir que durante estos días es prácticamente
imposible la atención a los cuentabientes. Filas desde la noche anterior, peleas, colados, malos
tratos ambiente enrarecido ya que vienen de partes lejanas a cobrar hacen que este Banco pierda
clientes y adeptos.

3) Listado de los momentos de verdad (mínimo 6)

1. Medios informativos en las páginas de internet- Claridad en toda la información

plasmada en la página principal del banco Agrario sucursal virtual
2. Fachada del lugar- claridad del mensaje
 3. Llegada al lugar (banco) – Claridad en los servicios que se presentan en la sucursal
física
4. Tiempo de espera después de tomar un turno- tiempo de espera antes de recibir el
servicio.( Pagos de nómina cobros, consignaciones, retiros, subsidios y demás
programas sociales)
5. Atención de los asesores- claridad en la información recibida y la comunicación
asesor-cliente.
6. Resultado Final- El cliente queda satisfecho con la información recibida y con el
tiempo utilizado para el servicio recibido.

4) Cuestionario en el que se califica de 1 a 10 la expectativa vs la satisfacción del cliente

en cada momento de verdad

Encuesta enfocada en la medición de expectativa y satisfacción de los servicios que presta el

Banco Agrario de Colombia en los diferentes municipios de Colombia

Nombre del Encuestado: ---------------------------- Identificación -------------------

Tipo de conexión con la entidad bancaria. Cliente habitual Eventual

De 1 a 10 califique el servicio del Banco – siendo 1 muy regular y 10 muy bueno en los siguientes
servicios:

Medición de expectativas
1. ¿Qué tan claro espera que en la página virtual del Banco explique todos los servicios que
presta?
2. Que tan importante es para usted que sea llamativo la fachada del Banco?
3. ¿Usted espera que al ingresar al banco sea claro cómo y dónde prestan cada servicio?
4. ¿Qué tan importante es recibir el servicio buscado sin esperar demasiado tiempo?
5. ¿Qué tan importante es que los empleados del banco tengan la mejor disposición y buena
comunicación con el cliente?
6. ¿Qué tan importante es para usted quedar satisfecho al momento de recibir un servicio?
Medicion de Satisfacion

1. ¿Qué tan claro fue utilizar la sucursal virtual del Banco?

2. ¿Que tan llamativo le pareció la fachado del Banco la primera vez que ingreso?
3. ¿Al ingresar al banco fue claro buscar el Servicio que necesitaba (pagos, cobros,
asesorías)?
4. ¿Qué tan rápido le pareció el tiempo de espera antes de recibir le servicio buscado?
5. ¿Considera que la atención fue prestada de manera clara y respetuosa pro parte del
empleado?
6. ¿quedo usted satisfecho con el servicio prestado?

5) Resultados de la encuesta aplicada a los clientes (mínimo 15 clientes)

Promedios
Momento de verdad Expectativa Satisfacción Resultado Tipo de estrategia
0 8,4 6,466666667 -1,933333333 Mejora
1 7 7,066666667 0,066666667 Mantenimiento
2 9,4 8 -1,4 Mejora
3 9,6 6,066666667 -3,533333333 Mejora
4 9,8 8,066666667 -1,733333333 Mejora
5 9,733333333 7,666666667 -2,066666667 Mejora

6) Estrategias y propuestas que el equipo considera viables, reales y coherentes para

mejorar o mantener la satisfacción de cada momento de verdad

MOMENTO DE ESTRATEGIA
VERDAD
0 Medios informativos Una estrategia es crear un video el cual se suba a la página donde
en las páginas de explique todas las operaciones y/o consultas que pueden realizar
principalmente en la página, adicionalmente que pueden utilizar el móvil
internet
descargando el APP del banco y además realizar algunas operaciones
en el cajero automático.

1 fachada del lugar Debido a que casi todos vivimos en municipios pequeños la mayoría de
la gente no le pone mucha atención al fachada el Banco ya que saben
 en qué lugar están y llegan directamente a utilizar el servicio, sería
bueno realizar cambios en el color , siendo más coloridos
2 Llegada al lugar Realiza publicidad visible y en medios radiales ofertando los servicios
(banco) para que los usuarios del banco lleguen sin contratiempo y pueda utilizar
los servicios prestados por el banco.
3 Tiempo de espera Para mejorar la agilidad en los turnos se puede implementar un
después de tomar un funcionario destinado a realizar actividades de menor complejidad, con
turno ello no tendrá que esperar mucho tiempo en la espera de la atención de
otros clientes que requieren mayor tiempo en la atención, por ejemplo un
funcionario para atender solicitudes relacionadas con consultas de
saldos, números de créditos, requisitos y otro destinado a operaciones
de desembolsos de créditos, apertura de productos, Pagos de nómina,
consignaciones, retiros, subsidios y demás programas sociales
4 Atención de los Para mejorar la calidad del servicio, se puede implementar como
asesores- estrategia reducir al máximo la carga operativa, por ejemplo la
información que normalmente se digita de forma manual se puede subir
al sistema de forma más rápida a través de escáner, con ello el asesor
podrá atender de forma personalizada y más rápida a cada cliente.
5 Resultado Final Si todas las anteriores se cumplen el cliente saldrá satisfecho de las
instalaciones y volverá a utilizar los servicios del banco y se volverá un
multiplicador ya que recomendara nuevos clientes.
 CONCLUSIONES

 Podemos identificar que el momento de verdad es el instante que se tiene contacto cliente y
servicio y sobre este contacto se forma una opinión de la calidad del mismo, y que además
existe el momento de verdad cero donde no hay contacto humano, que es cuando la
persona califica el servicio sin haberlo utilizado, ya sea porque le hablaron del servicio o que
por su cuenta averiguo o investigo para convencerse si lo utiliza o no.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Rodríguez, S. (2017). Pasillo del cliente. [Archivo de video]. Colombia. Recuperado de

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Villanueva, J., de Toro, J.M. (2017). Marketing Estratégico. Capítulo 2. (Pp. 65-75). EUNSA.
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Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Capítulo 9. (Pp. 169-174).

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Ángel, S. S., Gonzalo, V., & Javier, A. (2004). CRM: un viaje desde la estrategia hasta la
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