Clase1 Anexo1

Anexo I: Historia de la
Calidad y su Gestión
© 2018 Instituto Europeo de Posgrado
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Anexo I: Historia de la Calidad y su Gestión
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Índice
1 Introducción ............................................................................................................................................................ 3
2 Inspección de la Calidad ................................................................................................................................. 4
3 Control de la Calidad ......................................................................................................................................... 4
4 Aseguramiento de la Calidad ....................................................................................................................... 7
5 Gestión de la Calidad Total........................................................................................................................... 8
6 Conclusiones ....................................................................................................................................................... 10
7 Referencias Bibliográficas ............................................................................................................................ 11
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Objetivos
 El objetivo de este anexo es conocer la historia de la Calidad y su Gestión en la
medida que conocer la historia resulta de mucha ayuda para comprender el
concepto actual de Calidad, y los diferentes modelos de gestión que se pueden
encontrar en las empresas.
1 Introducción
El concepto de calidad, en sus inicios principalmente asociado al ámbito fabril, ha

experimentado un profundo cambio y evolución tras la revolución industrial (s. XIX),
hasta lo que hoy se conoce como Calidad Total.
Hasta la revolución industrial, la producción era eminentemente artesanal, y la calidad

La revolución industrial supuso un hito
se concebía como la posesión de los productos de la virtud de ser "lo mejor", frente a lo
importante en el cambio de la concepción
de la calidad y su gestión.
vulgar o fraudulento. Era una calidad concebida como la excelencia del producto.
El revisar la evolución de la calidad en las empresas a partir de la revolución industrial,

tiene relevancia no tanto para conocer la historia, como porque etapas pasadas,
supuestamente superadas, no ha desparecido plenamente, sino que hay empresas que
se han quedado ancladas en ellas. Es decir, la concepción ideal de la Calidad Total no
está instaurada en todas las empresas (bien es verdad que cada vez son más las
empresas que la aplican), sino que hay muchas, sobre todo pequeñas y medianas
empresas, que gestionan la calidad conforme modelos supuestamente superados.
La evolución experimentada por la calidad y su gestión ha sido consecuencia de las

condiciones productivas y de las exigencias del mercado en cada época.
Pero no ha sido un proceso de saltos entre diferentes modelos o estadios, sino un

proceso continuo. El distinguir estadios o etapas diferentes dentro de esta evolución
continua, permite facilitar su estudio.
Cada estadio se corresponde con una definición diferente de la calidad.
Pero no hay un pleno acuerdo en cuanto a los posibles estadios existentes. Mientras
que algunos autores distinguen 3 etapas o estadios, otros, en cambio, llegan a
diferenciar hasta 10 etapas o escalones diferentes. Nosotros vamos a considerar cuatro
estadios o etapas, cada uno de los cuales integra al anterior de una forma armónica.
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2 Inspección de la Calidad
Podemos considerar su inicio en 1910, en la organización Ford. Constituye el primer

estadio en el desarrollo científico de la gestión de la calidad y es consecuencia de la
revolución industrial y del taylorismo, que divide la producción en tareas, que pueden
ser realizadas por empleados sin gran cualificación. La "cadena de montaje" que Henry
Ford introdujo en la fabricación de automóviles es un claro ejemplo de esta división en
la producción. Lo importante es producir de forma ágil y masiva para optimizar los
costes y poder reducir los precios, llegando a un mercado mayor, descuidando
cualquier control de calidad durante las fases de producción.
Fabricado el producto se hace necesario asegurar que cumple sus especificaciones

antes de comercializarlo. Para ello, al final de las cadenas de producción se situaban
equipos de inspectores para comparar los productos fabricados con los estándares
establecidos.
Las actividades de inspección se asignaban a un grupo de empleados (inspectores) no

El objetivo de la Inspección de Calidad es
relacionados con las personas que fabricaban los productos.
detectar los productos fallidos para poder
retirarlos y evitar su comercialización o El propósito de la inspección era encontrar los productos que no cumplían las
entrega al cliente.
exigencias mínimas de calidad, separándolos de los de calidad adecuada, antes de su
colocación en el mercado.
Los productos que no superaban la inspección bien requerían ser reprocesados, bien
eran destinados a desperdicio Ambas situaciones suponían unos costes de no calidad
para las empresas. Algunos productos deficientes, arrastraban los fallos desde etapas
tempanas de producción, pero a pesar de ello eran procesados innecesariamente en
todas las etapas siguientes. Estos procesados sobre productos ya defectuosos
suponían un coste más de no calidad.
Por otro lado los costes de calidad tampoco eran bajos. Inspeccionar el 100 de los
productos acabados requería una amplia plantilla de inspectores. Además, previendo
un porcentaje de defectuosos, se aumentaba la cantidad de productos a fabricar para
que compensasen los defectuosos.
3 Control de la Calidad
Esta etapa se inicia a mediados de la década de los años 20 del siglo pasado, y se
prolonga hasta mediados de los 50.
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El desarrollo de la producción en masa, la especialización, el incremento en la

complejidad de los procesos de producción y la introducción de la economía de
mercado centrada en la competencia y en la necesidad de reducir los precios, hecho
que implica reducir costes de materiales y de proceso, determinó la puesta en marcha
de métodos para mejorar la eficiencia de las líneas de producción, que redujesen los
costes de calidad y no calidad que entrañaba el estadio de inspección de la calidad.
En esta etapa se pasó de la inspección final del producto acabado al control de calidad
en las diferentes fases del proceso, confiando que la realización de controles
intermedios en el proceso, evitase procesar productos que ya llevaban implícito el
defecto por el cual iban a ser rechazados al final. Los defectos eran detectados en el
El Control de Calidad pretende detectar los
fallos en el momento que se producen y no
momento que se producían, facilitando su reproceso o eliminándolos en el momento
al final del proceso fabril. adecuado para evitar incurriesen en más costes.
Para facilitar y agilizar estos controles intermedios (optimizar los costes de la calidad),
era necesario:
 Estandarizar.
 Establecer especificaciones escritas (tanto de los productos como de

procedimientos y tareas de trabajo).
 Métodos de medición apropiados que eviten la inspección del 100 por cien de los
productos (hacia 1930, se introduce la estadística a la inspección: planes de
muestreo, reduciendo los costes al evitar controlar el 100% de las piezas).
El empleo de estas técnicas, permitió un mayor control de la estandarización del

producto fabricado, lográndose diseños de piezas que permitieron el intercambio de
componentes.
La introducción de dispositivos de medida y la aplicación de técnicas estadísticas de

muestreo en las actividades de control permitieron disminuir los costes de inspección.
Este desarrollo metodológico, se conoce como el estadio de control de la calidad o de

"Control Estadístico de la Calidad".
El desarrollo de este estadio fue impulsado por las necesidades de la industria de

armamento, que al precisar un gran número de componentes, potenciaron la
introducción de la estandarización.
Su implantación en el sector industrial fue impulsada por la creación de los

departamentos de control de calidad y el desarrollo de especialistas en estas tareas.
En este periodo fue importante la aportación de Walter Shewhart, quien aplicó los
conceptos de la estadística a los problemas de la calidad, estableciendo el concepto de
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variabilidad y por tanto el de tolerancias, e introdujo los gráficos de control para

conocer la variabilidad y causas asignables. Estas gráficas de control se aplicaban a
cada fase del proceso, lo que permitía una respuesta rápida al cambio en la conducta
del proceso (causas asignables).
Tanto el estadio de Inspección de la Calidad como el de Control de la Calidad coinciden

con una misma concepción de la calidad: el grado en que un producto cumple con las
especificaciones técnicas con que fue diseñado. Por tanto, ambos están focalizados en
verificar el cumplimento de los productos con sus especificaciones o requisitos
técnicos, detectando los elementos defectuosos. La diferencia principal entre estos
estadios reside en diferentes enfoques en cuanto a esta verificación:
 La Inspección de la Calidad se centraba en el producto final.

La Inspección de Calidad se centra
en el producto final, y el Control de  El Control de la Calidad se centraba más en el proceso de producción de los
Calidad en el proceso de producción.
productos.
El Control de la Calidad resultaba mejor que la Inspección de la Calidad, pues además

de suponer un menor coste, era más fiable controlar el proceso que el producto. Si se
lograba tener bajo control los parámetros del proceso que consiguen que el producto
salga siempre bien, no sería necesario controlar el producto.
En su versión actual, el control de la calidad consiste en la inspección y medida de las

características de la calidad de un producto o servicio, y su comparación con unos
estándares establecidos. Los resultados de esta comparación son utilizados para la
realización de acciones que corrijan las diferencias entre lo establecido y lo realmente
ejecutado.
Las técnicas que se introducen en este estadio de control de la calidad van a ser
integradas, mejoradas y ampliadas en los estadios posteriores:
 Los manuales de estándares.
 Los manuales de procedimiento.
 La información y datos sobre funcionamiento.
 La planificación de la calidad.
 El ensayo de productos.
 La introducción de la auto‐inspección.
 Las técnicas de muestreo.
 Las gráficas de control.
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4 Aseguramiento de la Calidad
Este estadio comenzó a mediados de la década de los 50.
El modelo anterior coincidió con épocas de posguerra (finales de la Primera y Segunda

Guerra Mundial) en las que, ante la gran necesidad de artículos de la sociedad, hay una
gran demanda que no da mucha importancia a la calidad (el objetivo era "poseer").
A medida que las necesidades son cubiertas, los clientes se hacen más selectivos, y la
calidad cada vez es más relevante en sus exigencias. Además empiezan a surgir
movimiento de protección de los consumidores y la necesidad de asegurar que los
productos del mercado cumplieran altos estándares de calidad acordes con el uso al
que estaban destinados.
El Aseguramiento de la Calidad busca la El concepto de calidad en este estadio responde a la adecuación de propiedades y
adecuación de los productos a las características de los productos a la satisfacción de las necesidades de los clientes.
necesidades de los clientes.
Los principales clientes o "compradores" llegan al convencimiento de que la forma de
garantizar la calidad de los productos que adquirían de sus proveedores, era que éstos
organizaran, sistematizaran y documentaran todos los aspectos de sus empresas que
pudieran influir en la calidad del producto que les suministraban.
Esta garantía podía ser llevada a cabo mediante el desarrollo de un sistema de calidad
interno que, con el tiempo, generara datos, que asegurará que cada producto ha sido
fabricado según las especificaciones y que cualquier error había sido detectado y
eliminado del sistema.
Para ello se desarrollaron un conjunto de técnicas que permitían a la organización

generar confianza en sus clientes mediante el establecimiento de manuales de calidad,
la documentación y control de los procesos y procedimientos, y la auditoría interna y
externa de este sistema de la calidad.
Además surgieron estándares internacionales, como las normas ISO de la serie 9000,
que por un lado sirvieron de referencia, y por otro, ayudaron a las empresas
proveedoras a sistematizar su calidad, y a los clientes a evaluar tanto la idoneidad de
los sistemas de calidad de sus proveedores, como su cumplimento.
Un sistema de aseguramiento de la calidad ha de identificar las características de la

calidad adecuadas para el producto final, los factores que contribuyen a esas
características y los procedimientos para evaluar y controlar dichos factores, de tal
manera que permita más que detectar los defectos, evitar los mismos.
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En el aseguramiento de la calidad, la calidad no se limita al proceso productivo, sino

En el Aseguramiento de la Calidad, la
gestión de la calidad se extiende a toda la
que se extiende a toda la organización y todas las etapas del ciclo del producto: diseño
organización y todas las etapas del ciclo del producto, diseño de procesos, producción, venta, servicio postventa, etc.
del producto.
Los aspectos más relevantes que diferencian los estadios de Control de la Calidad y
Aseguramiento de la Calidad son:
 El Control de Calidad se enfocaba a la detección de defectos.
 El Aseguramiento de la Calidad se centra en la prevención de defectos como

medio para asegurar la calidad (al mismo tiempo, reduce los costes pues
prevenir es más económico que reprocesar o tirar a desperdicio).
Como técnicas y metodologías más relevantes del estadio de aseguramiento de la

calidad están:
 La introducción del diseño y planificación para la calidad y de técnicas como el

análisis modal de fallos y efectos.
 El sistema internacional de estándares sobre aseguramiento de la calidad.
 Control de los procesos.
 Aplicación al sector de los servicios.
 Introducción de auditorías (internas y externas).
 Coste de la calidad.
5 Gestión de la Calidad Total
Este estadio de la Calidad se puede ubicar de forma más generalizada en la década de

los 70 del siglo pasado, aunque su germen está, varios años antes, en Japón, país que
tras ser derrotado en la Segunda Guerra Mundial, quedó muy mal parado y necesitaba
recuperarse.
Japón carecía de recursos propios excepto las personas y su materia gris. Este fue el
foco de cultivo. Entre las limitaciones impuestas a los directivos de Toyota estaban la
rigidez laboral (no podía despedir a nadie), la carencia de dinero (escasez de capital y
además caro, que impedía comprar máquinas modernas), y la limitación de mercado
(eminentemente nacional; no podía exportar). Estas limitaciones forzaron a su
creatividad en la búsqueda de soluciones, centrando éstas en:
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 Dado que no era posible prescindir de trabajadores, buscar su colaboración,

formándolos para que trabajaran mejor en la consecución de los objetivos de la
empresa (mayor eficiencia), responsabilizándoles además de ellos.
 Enfocar la empresa al cliente. Búsqueda sistemática y exhaustiva de todo lo que no

añade valor al cliente (despilfarro), y formar y motivar a los trabajadores para su
eliminación.
Los resultados a lo largo de los años fueron espectaculares, contribuyendo de forma

La Gestión de la Calidad Total se
fundamenta en el enfoque al cliente, la
importante a la competitividad de las empresas japonesas.
mejora continua y el trabajo en equipo.
Las metodologías y herramientas que inicialmente se aplicaron al entorno de la
producción han trascendido a todos los ámbitos de la empresa, dando lugar al modelo
de gestión que se conoce como Calidad Total.
Diversos autores japoneses desencadenaron el desarrollo de las principales teorías

sobre la Calidad Total: Ishikawa, Taguchi, Ohno, etc. Cada uno de éstos, con su visión
particular, enfatizan aspectos diferentes de la calidad, contribuyendo a la evolución del
concepto.
En este último estadio, la concepción de de calidad ha evolucionado a la satisfacción

de las necesidades y expectativas de los clientes, los empleados, los accionistas y toda
la sociedad en general.
El estadio de Gestión de la Calidad Total implica la implantación de un conjunto de

principios y conceptos de gestión en todos y cada uno de los diferentes niveles y
actividades de la organización.
Los principios sobre los que se fundamenta la Gestión de Calidad Total son los tres
siguientes:
 Enfoque sobre los clientes.
 Participación y trabajo en equipo.
 La mejora continua como estrategia general.
Estos principios se apoyan e implantan a través de:
 Una infraestructura organizacional integrada, donde los elementos principales son:
– El liderazgo.
– La planificación estratégica.
– La gestión de los recursos.
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– La gestión de la información.
– La gestión de los procesos.
– La gestión de los proveedores.
 Unas prácticas de gestión:
– El diseño y desarrollo de una estructura organizativa.
– El desarrollo del personal.
– La definición de la calidad.
– El establecimiento de metas y objetivos y su despliegue.
 La aplicación de una gran variedad de instrumentos que abarcan:

La Calidad Total busca la excelencia
en la gestión. – El proceso de planificación y despliegue.
– El diseño de productos, servicios y procesos.
– La medida, obtención y análisis de datos.
– La resolución de problemas.
– El análisis de resultados.
Las normas internacionales de la serie 9000 también han evolucionado del modelo de
aseguramiento de la calidad a la gestión de la calidad total.
Con la Calidad Total reaparece el término "excelencia", aunque con un significado

distinto del clásico. Ahora vinculándose más a la excelencia en la gestión, es decir,
como un conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de las organizaciones
basadas en una serie de principios.
6 Conclusiones
 La revolución industrial supuso un cambio importante en los modelos productivos, y

ello también afecto a la gestión de la calidad.
 A su vez, la evolución del mercado (clientes y competencia) ha ido cambiando la

concepción de la calidad.
 Si bien el concepto de calidad inicialmente estaba vinculado al mundo fabril,

progresivamente ha ido abarcando otros sectores como el de servicios.
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 La Inspección de Calidad es un modelo de gestión que se centra en detectar los

productos que no son adecuados para evitar su salida al mercado. Para ello se
requiere introducir una etapa de control entre la producción y la comercialización.
 El Control de la Calidad busca anticipar la detección de los errores una vez se

producen, sin necesidad de esperar al final del proceso productivo. El control ahora
es en cada etapa o actividad que forma parte del proceso productivo, y se pretende
que los propios trabajadores sean los responsables de detectar sus errores.
 Con el Control de la Calidad se introducen conceptos estadísticos en la inspección

de errores. Se pasa de inspeccionar todos los productos (con el coste que ello
supone), a inspecciones muestrales.
 El Aseguramiento de la Calidad se basa en que si se establecen procedimientos que

aseguren productos o servicios con un nivel de calidad adecuado y conforme las
necesidades de los clientes, en la medida que se proceda SIEMPRE conforme a esos
procedimientos establecidos y verificados como adecuados, los resultados serán
siempre idénticos y por tanto conforme las especificaciones establecidas.
 En el Aseguramiento de la Calidad, la gestión de la calidad se amplía a todos los

procesos de las empresas, pues todos, en mayor o menor medida, condicionan el
resultado final y la satisfacción del cliente.
 La cada vez mayor competencia supone que ya no es suficiente “colocar” en el

mercado productos y servicios de calidad adecuada. Hay que poner en el mercado
justo aquello que necesita y demanda el cliente, en prestaciones, calidad, precio y
servicio. Ello supone tener que identificar nítidamente cuáles son las exigencias de
los clientes, y conseguir que toda la organización participe activamente en asegurar
esa calidad total, empujando todos en la misma dirección y trabajando en equipo
para que la eficacia y eficiencia sea mayor.
Además tampoco se puede uno parar aunque haya alcanzado un óptimo nivel de calidad.
Es necesario perseverar en su mejora, pues en caso contrario, es cuestión de tiempo verse
adelantado y desplazado por la competencia.
7 Referencias Bibliográficas
 Camisón, César; Cruz, Sonia; González, Tomás (2006). Gestión de la calidad:

Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid, Ed. Pearson Educación.
®
12
 Deming, W. Edwards (1989). Calidad, Productividad y Competitividad. La salida de la

crisis. Madrid, Ed. Díaz de Santos.
 Elola, José Mª; Kike Intxausti; Larrañaga, José Mª; Martínez de Murguía, José Ramón;
Mújika, Iñaki (1997). Calidad y Mejora Continua. Usurbil (Guipuzcoa), TALDEKA.
 Feigenbaum, Armand V. (1991). Total Quality Control. Ed. McGraw-Hill.
 Ishikawa. Kaoru (1994). Introducción al Control de Calidad. Madrid, Ed. Díaz de Santos.
 Miranda, Fco. Javier; Chamorro, Antonio; Rubio, Sergio (2007). Introducción a la

gestión de la calidad. Delta Publicaciones.
 Omachonu, Vincent K.; Ross, Joel E. (2004). Principles of Total Quality. CRC Press.
 Taguchi, Genichi (1986). Introduction to quality engineering: Designing quality into

products and processes. Nueva York, Asian Productivity Organization.
®

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El concepto de calidad, en sus inicios principalmente asociado al ámbito fabril, ha

Hasta la revolución industrial, la producción era eminentemente artesanal, y la calidad

El revisar la evolución de la calidad en las empresas a partir de la revolución industrial,

La evolución experimentada por la calidad y su gestión ha sido consecuencia de las

Pero no ha sido un proceso de saltos entre diferentes modelos o estadios, sino un

Cada estadio se corresponde con una definición diferente de la calidad.

Podemos considerar su inicio en 1910, en la organización Ford. Constituye el primer

Fabricado el producto se hace necesario asegurar que cumple sus especificaciones

Las actividades de inspección se asignaban a un grupo de empleados (inspectores) no

El desarrollo de la producción en masa, la especialización, el incremento en la

 Establecer especificaciones escritas (tanto de los productos como de

El empleo de estas técnicas, permitió un mayor control de la estandarización del

La introducción de dispositivos de medida y la aplicación de técnicas estadísticas de

Este desarrollo metodológico, se conoce como el estadio de control de la calidad o de

El desarrollo de este estadio fue impulsado por las necesidades de la industria de

Su implantación en el sector industrial fue impulsada por la creación de los

variabilidad y por tanto el de tolerancias, e introdujo los gráficos de control para

Tanto el estadio de Inspección de la Calidad como el de Control de la Calidad coinciden

 La Inspección de la Calidad se centraba en el producto final.

El Control de la Calidad resultaba mejor que la Inspección de la Calidad, pues además

En su versión actual, el control de la calidad consiste en la inspección y medida de las

 Los manuales de estándares.

 Los manuales de procedimiento.

 La información y datos sobre funcionamiento.

 Las técnicas de muestreo.

 Las gráficas de control.

Este estadio comenzó a mediados de la década de los 50.

El modelo anterior coincidió con épocas de posguerra (finales de la Primera y Segunda

Para ello se desarrollaron un conjunto de técnicas que permitían a la organización

Un sistema de aseguramiento de la calidad ha de identificar las características de la

En el aseguramiento de la calidad, la calidad no se limita al proceso productivo, sino

 El Control de Calidad se enfocaba a la detección de defectos.

 El Aseguramiento de la Calidad se centra en la prevención de defectos como

Como técnicas y metodologías más relevantes del estadio de aseguramiento de la

 La introducción del diseño y planificación para la calidad y de técnicas como el

 El sistema internacional de estándares sobre aseguramiento de la calidad.

 Control de los procesos.

 Aplicación al sector de los servicios.

 Introducción de auditorías (internas y externas).

5 Gestión de la Calidad Total

Este estadio de la Calidad se puede ubicar de forma más generalizada en la década de

 Dado que no era posible prescindir de trabajadores, buscar su colaboración,

 Enfocar la empresa al cliente. Búsqueda sistemática y exhaustiva de todo lo que no

Los resultados a lo largo de los años fueron espectaculares, contribuyendo de forma

Diversos autores japoneses desencadenaron el desarrollo de las principales teorías

En este último estadio, la concepción de de calidad ha evolucionado a la satisfacción

El estadio de Gestión de la Calidad Total implica la implantación de un conjunto de

 Enfoque sobre los clientes.

 Participación y trabajo en equipo.

 La mejora continua como estrategia general.

Estos principios se apoyan e implantan a través de:

 Una infraestructura organizacional integrada, donde los elementos principales son:

– La gestión de los recursos.

– La gestión de los procesos.

– La gestión de los proveedores.

 Unas prácticas de gestión:

– El diseño y desarrollo de una estructura organizativa.

– El desarrollo del personal.

– El establecimiento de metas y objetivos y su despliegue.

 La aplicación de una gran variedad de instrumentos que abarcan:

– El diseño de productos, servicios y procesos.