MÓDULO

Área: SOCIAL

1 Curso: GESTIÓN Y MANEJO DE CONFLICTOS LABORALES

Módulo: Introducción al Conflicto Laboral en la organización
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Curso: GESTIÓN Y MANEJO DE CONFLICTOS LABORALES

Introducción al Conflicto Laboral en la organización

Índice

Introducción ......................................................................................................................................................... 1
1. El conflicto ........................................................................................................................................................ 2
1.1. Concepto y elementos del conflicto .......................................................................................................................... 2
1.2. Naturaleza, causas y tipos de conflictos .................................................................................................................... 4
1.3 Etapas del conflicto (conflicto latente y conflicto manifiesto) .................................................................................... 6
2. El conflicto laboral ............................................................................................................................................ 7
2.1. Concepto..................................................................................................................................................................... 7
2.2. Tipos de Conflictos laborales .................................................................................................................................... 10
3. Modelo multidimensional para el análisis del conflicto laboral ..................................................................... 11
3.1. Fase pre conflictiva: los antecedentes. ..................................................................................................................... 11
3.2. Fase de conflicto latente .......................................................................................................................................... 13
3.3. Desencadenamiento ................................................................................................................................................. 16
3.4. Conflicto manifiesto.................................................................................................................................................. 17
Cierre .................................................................................................................................................................. 18
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Mapa de Contenido

Introducción al Conflicto Laboral en la organización

Modelo
El conflicto El conflicto laboral
multidimensional

Concepto y elementos
Concepto Fase pre conflictiva
del conflicto

Naturaleza, causas y tipos Tipos de Conflictos

Fase de conflicto latente
de conflictos laborales

Etapas del conflicto Desencadenamiento

Conflicto manifiesto
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Introducción al Conflicto Laboral en la organización

Identifica, explica y comprende desde una visión multidimensional los
RESULTADO DE
principales elementos característicos del conflicto laboral como fenómeno
APRENDIZAJE psicosocial, su naturaleza, manifestaciones e incidencia en la dinámica
DEL MÓDULO organizacional.

Introducción
Juan quiere obtener buen promedio en la enseñanza media y Pedro su
profesor cree que la mejor manera de preparar a sus estudiantes para
el futuro es exigiendo perseverancia y aprendizaje, Juan al correr el
semestre no logra el rendimiento deseado, no le entiende al profesor
y a pesar que pone atención en clases sus notas son bajas, Pedro,
ocupa un sistema de enseñanza que da resultados para quiénes
dedican tiempo adicional al estudio de su asignatura, o sea, no es
suficiente asistir a clase, sino que además es necesario preparar
adicionalmente en casa a través de la resolución de ejercicios prácticos. Llegado el fin de año Juan decide
reclamar a la rectoría aduciendo que el profesor le ha perjudicado en sus expectativas académicas y por tanto
pide cambio de profesor , al menos, en su curso el próximo año. Pedro, al conocer del reclamo de oídos de su
jefe cree que su estudiante ha sido desleal pues nada sabía y decide no conversar más con él debido a su
proceder inadecuado.

Aquí vemos un caso domestico de lo que puede considerar se un conflicto. Son dos personas que en su parecer
interno, a o sea en su subjetividad, considerar que el otro los quiere perjudicar o que de hecho lo perjudica y
que además sus objetivos son irreconciliables. Además hay envuelta una relación de poder por cuanto el
profesor tiene potestades sobre las evaluaciones de sus estudiantes, y estos a su vez pueden reclamar al jefe
del docente a sus superiores. Por último hay conflicto cada vez que las normas para el caso en concreto no son
aplicables, aquí vemos que simplemente puede que las normas indiquen que el docente tiene facultades para
aplicar el método de enseñanza que desee, sin embargo, no hay regulación sobre como este docente debe
comportarse con aquellos alumnos que nos tienen las aptitudes desarrolladas para destacar en su ramo. Así
como este, hay una infinidad de conflictos en la vida cotidiana, y en el trabajo también, cuestión que se ve
acentuada por cuanto además de que a la organización debe reconocer las metas individuales de sus
trabajadores, también tiene las suyas propias y por tanto debe lidiar con ambas proyecciones.
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1. El conflicto
1.1. Concepto y elementos del conflicto

DEFINICIÓN

Según la R.A.E. (Real Academia de la Lengua Española) conflicto es “problema, cuestión, o materia de discusión”. Por
otra parte desde la perspectiva etimológica la palabra conflicto viene del latín conflictus y este formado del prefijo
con- (convergencia, unión) y el participio de fligere (flictus = golpe). Tiene el sentido de "el golpe junto", "el golpe
entre varios", es decir, un pleito.

Un primer acercamiento a la palabra conflicto tiene relación con una

situación que necesita de mínimo dos posturas que estén, al menos, en
aparente contradicción. Decimos “al menos aparente” porque muchas
veces usted habrá advertido que frente a un conflicto la comunicación y los
acuerdos permiten a las partes resolver las disputas y además quedar
plenamente satisfechos con la solución, entonces si ello es así, hay conflicto,
es aparente, pero sigue siendo conflicto.

Esto se debe principalmente a que el origen del conflicto, la fuente del conflicto puede tener variadas causas,
por ejemplo, las creencias entre las personas, o las percepciones del asunto en cuestión, también los intereses
o las necesidades de los partícipes, etc. Entonces el problema o cuestiona asunto de discusión a que hace
referencia a la Rae no necesariamente dice relación con un contenido, con un tema sustantivo, n el conflicto
no pasa necesariamente por una discusión intelectual acerca del modo de ver un tema, sino que puede tener
su origen en causas muchas veces que son emocionales, internas a los individuos, o incluso también pueden
precipitarse por aspectos comunicacionales que no han sido debidamente cuidados entre las partes.

En sentido estricto un conflicto es la ‘existencia’ de dos o más participantes

individuales o colectivos que, al interactuar, muestran conductas internas o
externas incompatibles con el fin de prevenir, obstruir, interferir, perjudicar o de
algún modo hacer menos probable o menos efectiva la acción de uno a través de
la de otro, como consecuencia observable de una incompatibilidad subjetiva de
metas, valores, posiciones, medios, estrategias o tácticas que implican el ejercicio
del poder de uno sobre otro en un ambiente de ausencia, libre interpretación o
transgresión de normas.”
(Ríos, 1986).
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Esta definición nos permite aproximarnos a los elementos del conflicto laboral, a saber:

Estos participantes pueden individuales o colectivos, por ejemplo, puede

Interacción entre dos o ocurrir que un estudiante tenga problemas de comunicación con su curso, en
más participantes dicho caso, si el conflicto afecta solo a una persona, es individual, pero si
afecta también al grupo curso se transforma en colectivo.

Por ejemplo, es incompatible el sentimiento de envidia con el de solidaridad,

entonces una persona es muy difícil que ayude a otro si le siente envidia, o
también pueden ser conductas externas, un empresario comunica a sus
Existencia de conductas
empleados que se debe reducir costos y de por tanto ajustar la planilla de
internas y/o externas
remuneraciones, eso es incompatible con el hecho de que en los
incompatibles
trabajadores en su petitorio de negociación colectiva pidan aumento sobre el
subjetivamente
IPC , por ejemplo, estas incompatibilidades son percibidas subjetivamente
como tales y pueden a radicarse como en los individuos como oposiciones
irreconciliables.

Como vimos la oposición indefectiblemente se radica como una subjetividad

en el sujeto que va a atribuir a la contraparte objetivamente o subjetivamente
Intencionalidad de
un perjuicio en su contra o la intención de ocasionarle e un perjuicio. Frente
perjudicar al otro o
al aviso del empleador de reducir la planilla de remuneraciones justo ante un
atribución de tal
nuevo proceso de negociación colectiva, lo más probable es que los
intencionalidad
trabajadores reaccionen atribuyéndole al empleador la intención de
perjudicarlos en beneficio de los accionistas, por ejemplo.

Al interior de las instituciones, los miembros y equipos que las integran

pueden tener objetivos divergentes entre sí u oposiciones, entonces es
previsible que las personas movilicen sus recursos al interior de las
organizaciones para satisfacerlos. Por ello s debemos entender que el poder
no es algo que se concentra solamente en la cúspide de una pirámide sino
Utilización directa o
que, por el contrario, es algo que representa las relaciones entre los miembros
indirecta del poder
de la organización, por ejemplo, el grado de influencia que tiene un empleado
sobre los demás al momento de tomar decisiones puede transformarse en
una herramienta de poder. También debemos considerar que el uso del poder
es algo consustancial en la organizaciones y por tanto se debe administrar de
manera que permita a la organización cumplir sus objetivos.

Las peleas de boxeo no importan un conflicto, aunque en ellas se presenten

todos los elementos arriba señalados, pero no lo son porque hay reglas y
Ineficacia normativa
normas que regulan la contienda. Por tanto la ausencia de regulaciones es
una condición necesaria para la emergencia de un conflicto.
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1.2. Naturaleza, causas y tipos de conflictos

“Las diferentes creencias o sistemas de valores pueden dar lugar a conflictos

cuando las personas que albergan estas diferencias tan fundamentales
compiten por objetivos diferentes de los cuales perciben que sólo podrá
alcanzarse uno. Un ejemplo de diferentes creencias se produce cuando dos
compañeros discrepan sobre el tipo de ordenador que mejor satisfará las
necesidades de su división, o cuando una pareja discute si conviene más ahorrar
o invertir una suma importante de dinero. Un ejemplo de diferencia de valores
podría ser el caso de dos directores de un departamento universitario que
compiten a la hora de decidir cómo gastar su presupuesto, limitado a 60.000
dólares.

Uno de ellos quiere dedicar el dinero a becas escolares; el otro cree que el departamento no podrá funcionar
adecuadamente si no se adquieren determinados equipos que se necesitan imperiosamente. La clave de
este ejemplo radica en la palabra limitado, ya que la percepción de una escasez de recursos (que tal vez no
se corresponde con la real) puede producir un conflicto (…) Cuanto más comprometida esté, a nuestro modo
de ver, la identidad personal y ciertos valores básicos, más probable será que se produzca un conflicto y más
difícil resultará resolver las diferencias existentes. Por de este tipo lleguen a un compromiso ni cedan en
creencias que son para ellas irrenunciables. Por el contrario, cuando existen objetivos comunes pero se
difiere en cuanto a la forma de alcanzarlos, es más fácil gestionar las diferencias de criterio existentes.”

(Borisoff & Victor, 1991)

Es muy difícil resolver conflictos relacionados con la religión o la política. De todos modos es importante
reconocer que el conflicto es inherente a la naturaleza humana y es un fenómeno inevitable en la relación
social, porque todos tenemos diversidad de objetivos y necesidades.
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Según sus causas podemos distinguir distintos tipo de conflictos:

Se dice que es realidad irreal porque se debe a una percepción personal,

De relación generalmente estereotipada, incompleta o prejuiciada de otra persona lo que
redunda o en una resistencia hacia ella.

En materia comercial o en la política se dice que las personas involucradas en estas

actividades deberían evitar el conflicto de intereses. Esto significa que las
conductas de dichos agentes no pueden verse obstruidas por una posición o
interés personal. Por ejemplo, el presidente de la República debe, según la
De intereses legislación chilena, declarar su patrimonio con el objeto de que sus decisiones no
estén influenciadas por un posible interés en aumentarlo. También puede ocurrir
que en el terreno familiar la decisión de un padre puede afectar los intereses de
un hijo en perjuicio de otro, como por ejemplo y si aquel decide dividir su
patrimonio empresarial entre sus hijos.

Estos son evitables por cuanto en las organizaciones es muy importante garantizar
que los flujos de información funcionen de tal manera que su falta no provoque
Conflictos de
conflictos que son fácilmente superables. En el ámbito doméstico la falta de
información
información de un padre respecto del destino del hijo puede provocar un conflicto
si aquel teme por su seguridad.

Es el resultado de la opresión que surge de la estructura de las organizaciones. Por

ejemplo, se dice, y esto es una opinión entre varias, que el conflicto que los
Conflictos adolescentes infractores de ley provocan al interior de los centros penitenciarios
estructurales es un problema estructural del sistema penitenciario juvenil. O sea, es la falta de
recursos y la forma de organizarlos las que generan los conflictos al interior de los
recintos.

Los valores son principios que nos permiten orientar nuestro comportamiento en
función de realizarnos como personas. Son creencias fundamentales que nos
Conflictos de valores ayudan a preferir, apreciar y elegir unas cosas en lugar de otras, el conflicto se
produce entre dos o más personas que frente a una situación se confrontan
sistemas de creencias incompatibles.
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SABER MÁS

¿Qué tipo de conflicto es el descrito es esta noticia? ¿Qué otros tipos de conflictos, además del principal se pueden
identificar?

1.3 Etapas del conflicto (conflicto latente y conflicto manifiesto)

La distinción entre conflicto latente y conflicto manifiesto, tiene dos ventajas, por un lado, considera la
existencia de conflictos en todo momento en las organizaciones, y por otro, simplifica el análisis por cuanto
solo apunta a dos momentos de este.

En primer lugar hemos visto que todo conflicto supone la incompatibilidad entre dos conductas, estas
conductas producen efectos en el otro, por lo tanto, siempre es real en este sentido, aun cuando la causa o el
motivo no lo sea.
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Conflicto Latente Conflicto manifiesto

•Este conflicto aun no expresado de ninguna
manera en el mundo real está latente, está
dormitando por cuanto aún no se expresa,
pero existe ya sea a nivel intrapersonal,
interpersonal, intergrupal o incluso de modo
internacional. La latencia dice relación con una
condición que favorece el conflicto, ya sea por
falta de información, problemas en la
comunicación, falta de organización, poca
claridad en los niveles de autoridad o en las
funciones laborales de los trabajadores, e
incluso variables de la personalidad en algunos
integrantes de un grupo. La latencia se percibe
por el análisis de las situaciones que son
potencialmente conflictivas o porque existen
datos obtenidos por expertos que muestran
como una situación específica contiene en sí
todos los elementos necesarios para que
aquélla ocurra. La Latencia del conflicto es la
oportunidad para el profesional de recursos
humanos y en realidad para cualquiera de las
partes involucradas, pues se puede
diagnosticar la situación y tomar medidas que
permitan resolver el potencial problema o
disminuir sus efectos adversos.
•Si el problema que los actores involucrados
reconocen a nivel consciente lo diagnostican
como la base de tensión en las relaciones
dentro del grupo, en la familia, empresa,
vecindario, etc., eso se llama conflicto
manifiesto, es el conflicto que se declara y el
comenta. Antes de él en forma intermedia
algunos autores también consideran el
conflicto sentido o sea aquella etapa del
conflicto en que las partes sienten a nivel
personal los efectos del conflicto, el enojo, la
rabia, la impotencia, antes de él se distingue el
conflicto percibido o sea el momento en que el
conflicto es identificado por primera vez por
alguna de la partes. Sin embargo, ambas
categorías no son más que manifestaciones de
la manifestación.

2. El conflicto laboral
2.1. Concepto
Las empresas son organizaciones que ponen a disposición un conjunto de recursos para cumplir el fin
comercial, maximizando la rentabilidad. En el cumplimiento de ese fin se establecen relaciones entre los
sujetos que la componen, las cuales a su vez están determinadas por el contexto social en que convivimos.

De un lado, entonces, la empresa o las organizaciones, en general, son complejas porque existen diversos
elementos a tener en cuenta, tales como: el tipo de empresa de que se trate, la diversidad de elementos que
componen la organización, el número y tipo de personas que interactúan, las relaciones que se establecen con
los distintos actores del sistema organizacional, así como con la relación que mantienen con su entorno
inmediato.
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Y de otro lado, la presión laboral es cada vez más alta, puesto que exige cada vez mayor conocimiento y
especialización del rubro de que se trata, pero a la vez, también el mundo exige que sus empleados se integren
a la organización a través de sus principios y valores, en un contexto de interdependencia y trabajo en equipo.
Sumemos la imprevisibilidad de los mercados, dada la alta competencia y el desarrollo insospechado de los
aportes científicos y tecnológicos.

Es natural entonces que surjan conflictos colectivos o individuales en el ámbito laboral, son situaciones de
tensión en que las partes se enfrentan entre sí para alcanzar unos objetivos determinados en forma personal
o a través de sus respectivos representantes, en las cuales debe haber al menos dos partes enfrentadas en
la consecución de sus objetivos, objetivos que por ser contrarios llevan a una situación de enfrentamiento.

Los conflictos laborales suponen la alteración de la normalidad de las relaciones entre un empresario y un
empleado o grupo de empleados por diferentes motivos. Entre ellos pueden figurar la aplicación e
interpretación de la modificación de los contratos de trabajo, la negociación de los convenios colectivos, los
incumplimientos laborales, la falta de comunicación o las dificultades en el flujo comunicativo entre los
trabajadores, etc. El conflicto laboral puede darse en el ámbito de la empresa o en ámbitos más amplios, como
un sector determinado, por ejemplo, el sector del calzado, o el conjunto de los trabajadores.

Esos conflictos y sus consecuencias positivas han permitido, por un lado, mejores condiciones para la
productividad en la empresa, y, por otro, se ha ido generando un mayor desarrollo de los derechos de los
trabajadores, una mejoría en las condiciones de trabajo y un crecimiento económico para el país.

Podemos definir el conflicto laboral como un:

“Conflicto social tanto por las partes oponentes, como por su propio objeto,
origen y consecuencias y que podemos caracterizarlo por el hecho de que las
partes litigantes participan directamente en el proceso de la producción, su
relación es original y principalmente laboral, el objeto del conflicto está
vinculado a tal relación y es un instrumento para su consecución.”

El conflicto organizacional es un indicador de

insatisfacción de las personas y de los grupos, que puede
afectar a los subsistemas y al sistema global de una
organización (Floyer, 1993). No obstante hay autores que
consideran el conflicto como algo potencialmente
positivo, esto no solo es así con las aportaciones recientes
de la conflictología, así, George Simmel (en: Vinyamata,
2001), filósofo alemán de principios del siglo XX y autor
del ensayo “Conflicto” llegó a afirmar que “un cierto
grado de desacuerdo, de divergencia y de controversia,
es lo que facilita la cohesión y la profunda cooperación
del grupo”. (Aparicio Martin & Blanco Fernández, 2009).
IMPORTANTE
Es necesario diagnosticar los conflictos laborales,
para así tratar de disminuir al máximo los efectos
negativos y potenciar aquellos que son positivos,
algunos autores llaman a este efecto positivo,
conflictos funcionales, un ejemplo del mismo es
cuando distintos departamentos manifiestan
abiertamente sus diferencias, con la finalidad de
conseguir una forma más eficaz de prestar un
servicio.
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Entonces, el control del conflicto laboral debe estar en nuestro horizonte laboral, para ello, debemos
considerar que las acciones de un individuo están influenciadas por las expectativas respectos de las acciones
del otro; luego, las interacciones sociales generan nuevos motivos de conflictos y altera otros en la interacción
social.

Por último, las formas de comportamiento del individuo son variadas, sin embargo su actuación de penderá
de la situación real que perciba, por lo tanto el modelo multifuncional que presentamos en el próximo capítulo
reconoce que es el contexto en el que las percepciones surgen y se materializan en conductas específicas.

CONFLICTO

Empresarios Trabajadores

Colectiva Colectiva Individual.

Individual

Paro Reducción de Otras Rotación.

“Lock- la producción
out”
Absentismo.

Cumplimiento Sabotaje.
Huelga Accidentabilidad.
estricto del
“Walk-out”
reglamento.
Trabajo a ritmo Otras.
lento.

- Bajo Rendimiento.
- Maltrato de material.
- Desobedecer instrucciones.
- Ocultamiento de información.
- Evasión de responsabilidades.
- Tácticas dilatorias.
- Interferencias
interdepartamentales.
- Hiperconformismo.
- Rivalidades.
- Alteraciones psicosomáticas.
- Visitas a la enfermería.
- Adiciones patológicas.
- Disputas territoriales.
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2.2. Tipos de Conflictos laborales
Según las personas que afecta:

Surge entre la empresa y un trabajador a su cargo. Está motivado por la

Conflicto laboral disconformidad sobre el contenido de un derecho de carácter individual del
individual trabajador. La solución a dicho conflicto solo afecta a las partes implicadas en ese
conflicto, es decir, a ese trabajador en concreto y a la empresa.

Supone un desacuerdo entre empresarios y trabajadores, que afecta a los

intereses generales de ese colectivo de trabajadores. Por una parte, se encuentran
los representantes legales de los trabajadores; por la otra, la empresa o el conjunto
Conflicto laboral
de empresas a las que afecta el conflicto. La solución al conflicto colectivo afecta a
colectivo
todos esos trabajadores y a cualquier otro que se encuentre en esa misma
situación, tanto en el presente como en el futuro, con independencia de que haya
o no participado en el conflicto.

Según el objetivo que persiguen:

Se produce cuando la causa de conflicto es la interpretación que las partes hacen

Conflicto laboral
de una norma o sobre la existencia de un derecho reconocido en esa norma. En
jurídico
este caso las partes se enfrentan por una cuestión jurídica y normativa.

Conflicto laboral
Se da porque las partes tienen intereses económicos contrapuestos.
económico
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3. Modelo multidimensional para el análisis del
conflicto laboral
El modelo que sigue la siguiente guía de estudio tiene como objetivo reconocer que el conflicto es por un lado
un proceso, y que por tanto tiene momentos, los cuales, para esta propuesta, son 4 importantes, la fase pre
conflictiva, o sea la etapa que se relaciona con las condiciones de los agentes antes de encontrarse con el
estímulo conflictivo, es la etapa que da cuenta del conjunto de valores y creencias con que cuenta un ser
humano. Luego, reconocemos la etapa de conflicto latente y la de conflicto manifiesto ya explicadas más
arriba, pero entre estas existe el llamado desencadenante. Pues bien, además de explicar el conflicto desde
la visión de los procesos, también se busca explicar el conflicto desde la perspectiva estructural, se refiere a las
condiciones de los sujetos integrantes de la situación conflictiva que participan en cada una de las etapas
antes señaladas y como dichas condiciones afectan a las organizaciones. Por ejemplo, en la etapa preconflictiva
podemos reconocer que un individuo puede incorporarse a una empresa en que han existido huelgas en las
últimas tres negociaciones colectivas, aquí hay un elemento estructural que afecta la organización, bueno estas
condiciones son las que son objeto del modelo estructural. Por eso entonces hablamos de modelo
multidimensional

3.1. Fase pre conflictiva: los antecedentes

El conflicto se debe entender en sus orígenes o causas más remotas, si lo entendemos solo cuando este se
manifiesta, entonces, debemos renunciar a la posibilidad de mitigarlo o de afrontarlo a través de una
preparación previa y consciente.

Estos factores pueden ser de carácter individual, grupal y social.

FACTORES INDIVIDUALES FACTORES GRUPALES FACTORES SOCIALES

Antecedentes Relaciones
Estructuración social
individuales interpersonales

Predisposiciones
El Grupo Organización Social
conductuales

Frustraciones Tradición de conflicto Presiones Sociales

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Individual Intergrupales

•En el nivel individual es destacable el •En el caso de las relaciones intergrupales en

comportamiento de los individuos, claramente
este también es producto de los factores
culturales y estructurales y se materializa en
conductas agresivas o por el contrario en
comportamientos pacíficos de diálogo que
favorecen el entendimiento y el respeto. Las
frustraciones de los individuos también deben
contar, esta repuesta emocional común a la
oposición entre voluntad y su obstrucción, en
este caso dicho factor de obstrucción tiene su
fuente en el ambiente laboral en que debe
desarrollarse el individuo, o sea puede ser
externo o interno si su fuente son sus intereses
y objetivos que no se condicen con la
organización en que trabaja. Se recomienda
penetrar hasta donde se encuentran los
intereses de funcionarios y colaboradores;
solamente allí se puede establecer el contrato
psicológico que se requiere para que con
posterioridad no se muestren otras facetas que
en la primera oportunidad no se detectaron.
las organizaciones hay que tener una especial
atención con los factores de identidad
involucrados: en qué medida hay una
implicación de los miembros con el grupo, en
qué medida hay oposición entre los grupos, en
qué medida han desarrollado metas. Donde
hay que buscar el origen de gran parte de los
conflictos que tienen lugar en el ámbito
laboral. La falta de una orientación adecuada
lleva a situaciones de interacción insostenibles
entre los sujetos derivadas de sus capacidades,
sus predisposiciones, y experiencias
personales. Al igual que en el ámbito individual
en el grupal las experiencias pasadas son un
importante predicción de acontecimientos
futuros. Esos conflictos pueden haber tenido
lugar entre las mismas partes que se enfrentan
en el conflicto actual o con otras partes
distintas. Obviamente en el caso de repetirse
los mismos protagonistas el aprendizaje del
posible comportamiento de la otra parte es
superior que cuando se conoce su participación
solo por referencia. Se denomina "Tradición de
Conflicto". Tiene una importancia capital por
cuanto experiencias de éxito o de fracaso en
anteriores conflictos modifican las
expectativas, estrategias y tácticas de nuevos
conflictos.

El contexto en el que se produce determina gran parte de los recursos disponibles, de las posibilidades de éxito
o fracaso, de las consecuencias, etc., así en el ámbito concreto de las relaciones laborales tanto la organización
concreta como el contexto normativo en el que se produce el conflicto son factores que predefinen el posible
conflicto. Es importante preguntarse, por ejemplo, acerca de la capacidad que existe para imponer una
normatividad en el caso de que estalle el conflicto, etc.
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3.2. Fase de conflicto latente
Se pueden identificar los diversos componentes de un conflicto en fase de potencial desencadenamiento; La
conceptualización de la situación conflictiva supone:

▪ La identificación de las partes en conflicto.

▪ La identificación de los objetos motivo de relación conflictiva (condiciones económicas, estilos de
gestión de los recursos humanos, condiciones de trabajo, etc.).
▪ La identificación del campo de tensiones de cada participante: tipo de relaciones conflictivas que
mantiene con las partes implicadas.

Identificación de las partes (individuos o colectivos) con respecto a las cuales la persona
mantiene una relación de conflicto.
Una parte puede ser el compañero de la cadena de montaje o el supervisor
o el departamento de administración o la dirección de la empresa, etc.
Recordemos la lamentable situación acaecida en Chile en el llamado caso
“Fruna” en el que un trabajador se quita la vida en las dependencias de esta
empresa el día 29 de abril de 2017. Deja una carta a su esposa en que de
alguna manera expresa la situación de conflicto que vivía con sus jefes.

En el mismo día de su muerte, Rolando Venegas Yáñez, ex trabajador de la

empresa de confites Fruna, firmó una carta con la que se despidió de quien
fuera su pareja por 11 años, Marisol Muñoz.

Fuente: The clinic online. Rescatado el 12 de noviembre de 2017 en

http://www.theclinic.cl/2017/09/13/estremecedora-carta-del-extrabajador-fruna-se-
suicido-me-canse-esta-fabrica/
Identificación de los objetos que son motivo de relación conflictiva también denominados
"puntos de aplicación".
En líneas muy generales, estos objetos pueden hacer referencia a las condiciones psicológicas y sociales
propias de los participantes, a las condiciones económicas, a la gestión del capital humano, a las condiciones
de trabajo, a los factores intra e intergrupales, a las relaciones industriales dentro de la propia empresa, a
problemas generales de política, cultura, raza, religión, sexo, etc. Por ejemplo en el mismo caso del que
venimos hablando, son objeto de la relación conflictiva según el trabajador y su esposa entre los muchos
factores que pudieran afectar, se puede destacar el “agobio psicológico” que sufrían en la empresa.
Entonces el objeto que es motivo de la relación conflictiva en este caso sería esta condición que sufría el
trabajador, también respecto del mismo hecho pueden existir otros puntos de aplicación del conflicto, por
ejemplo, las mala distribución de la jornada de trabajo, etc.
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Identificación del campo de tensiones de cada participante
Esto es, que considerando el contexto en que este se desenvuelve, puede identificarse campos en los que
los sujetos están sujetos a tensiones y otros en que no. Por ejemplo el supervisor de calidad de la línea de
producción de la empresa es muy difícil que esté en el campo de tensiones del jardinero de la empresa. Sin
embargo el primero si está en el campo de tensión externa a la empresa, sobretodo en el caso en que dichos
productos no sean del gusto del cliente. Esto originaría presiones internas en el superviso de calidad también
a nivel interno.
Efectos de la conceptualización.
Lo lógico es que una vez que se entiende la situación conflictiva en su dimensión interna y externa al sujeto
y a su grupo, entonces lo siguiente es que el sujeto debe determinar la conducta que debe seguir.

Conducta a seguir:

En primer lugar, se debe determinar los de objetivos que se persiguen con la conducta que se va
a conseguir. Aquí tiene una importancia fundamental la percepción de la relación de poder entre
1 las partes. Por ejemplo, si ustedes saben que es su empresa hay un grupo de trabajadores que
son muy influyentes con los demás, dentro de un proceso de negociación colectiva, lo importante
sería determinar un objetivo relacionado con este campo de tensión.

En segundo lugar ya determinado los objetivos es necesario determinar la estrategia, esto es, el
planeamiento del comportamiento general a seguir para el ogro de los objetivos. La persona
2 modificará una orientación claramente competitiva hacia otra más integrativa o de participación
debido, por ejemplo, a una diferencia negativa del poder existente entre él y su contendiente. Se
planteará, pues, la consecución de objetivos estratégicos que estén a su alcance.

En tercer lugar se debe definir la conducta táctica, se deben definir los pasos concretos pata el
logro de los objetivos (llamadas, reuniones. Comunicados). También es importante considerar los
medios de presión con que cuenta el sujeto oponente como los medios propios, se trata de un
3
análisis de las armas que tiene a su disposición de tal manera de situarse en el escenario del
conflicto y prever la conducta aplicada al caso; se refiere a los Recursos de cada parte y utilización
que se hace de ellos.

Por último debe considerar el estilo general de su conducta en situación de conflicto: competitivo,
4
colaborador, evitativo o de elusión, de acomodación o complaciente.
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Introducción al Conflicto Laboral en la organización

Modos de conducta en situación de conflicto:

Es asertivo y no cooperativo, está orientado hacia el poder. Al competir, el

individuo procura satisfacer sus propios intereses a expensas de los de la otra
Modo competidor persona, empleando cualquier medio que le parezca apropiado para que su
postura gane. Competir puede significar defender los derechos propios,
defender una postura que se cree correcta, o simplemente, tratar de ganar.

Es tanto asertivo como cooperativo. Al colaborar, el individuo intenta trabajar

con la otra persona para encontrar una solución que satisfaga plenamente los
objetivos de ambos. Supone analizar el asunto para identificar los intereses
de los dos individuos y encontrar una alternativa que satisfaga a ambos. La
Modo colaborador
colaboración entre dos personas puede tomar la forma de explorar un
desacuerdo para conocer el punto de vista de ambas personas, resolver una
situación que de otro modo los haría competir por un recurso o, confrontar y
tratar de encontrar una solución creativa a un problema interpersonal.

Es intermedio entre la asertividad y la cooperación. Cuando hay un

compromiso, el objetivo es encontrar una solución oportuna y mutuamente
aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes. El compromiso se
encuentra entre el competidor y el complaciente, otorgando más que
compitiendo pero siendo menos complaciente. Así mismo, el compromiso
implica enfrentarse a un asunto más directamente que si se lo elude, pero no
Modo de compromiso analizarlo tan profundamente como lo requiere la colaboración. Esta
conducta puede significar “partir la diferencia”, intercambiar concesiones, o
intentar una rápida solución intermedia. El modo de eludir no es asertivo y no
es cooperativo. Al eludir, el individuo no persigue inmediatamente ni sus
intereses ni los de la otra persona. No habla del conflicto. El eludir puede
suponer poner a un lado diplomáticamente un asunto o aplazarlo o,
simplemente, apartarse de una situación amenazadora.

Al revés que el competidor, no es asertivo, pero sí cooperativo. El

complaciente deja de lado sus propios intereses para satisfacer los de la otra
Modo complaciente persona. En este modo hay un elemento de auto sacrificio. El complaciente
puede ser generoso o altruista, obedecer las órdenes de la otra persona
cuando preferiría no hacerlo, o someterse al punto de vista ajeno.
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Partiendo del hecho ampliamente investigado de que la interrelación de intereses entre A y B puede ser de
tres tipos (intereses comunes, conflicto de intereses y situaciones mixtas, según que los intereses sean
plenamente compartidos o compatibles, incompatibles o ambas cosas a un tiempo) y de que la cuantía de las
ganancias esperadas es variable, cabe predecir distintos tipos de conducta:

la conducta previsible será de evitación

Si las ganancias esperadas son pocas o acomodación según que los intereses
sean incompatibles o compatibles

la conducta será de competición si los

Si las ganancias o beneficios en juego
intereses son incompatibles y de
son muchos
colaboración si son compatibles

Una solución de compromiso puede ser una orientación conductual cuando la cuantía de las ganancias y/o la
intensidad del conflicto de intereses tienen un grado intermedio. Esta solución de compromiso tiene factores
competitivos y cooperativos, apareciendo cada uno de ellos de un modo exclusivo sólo en situaciones extremas
de conflicto de intereses.

3.3. Desencadenamiento
El tema de los "desencadenantes" constituye uno de
los muchos aspectos relacionados con el conflicto
que numerosos autores coinciden en calificar de
muy importante pero al que nadie ha dedicado un
esfuerzo serio.
Teniendo en cuenta que desencadenante es todo
acontecimiento que tiene lugar en el ámbito laboral
que reúne las características necesarias para
transformar una situación de conflicto latente en
otra de conflicto manifiesto, merece agregar que en
muchas organizaciones existen indicadores que
acusan la existencia de un conflicto latente,
generalmente ignorado u ocultado por aquellos
grupos que ostentan el poder.
IMPORTANTE
Si atendemos a los indicadores de resultados, tales como
productividad, rotación de personal, ausentismo,
satisfacción laboral, etc., muchas organizaciones
reflejan a través de estos indicadores la existencia de un
conflicto latente. Ignorar la existencia de un conflicto
latente y aceptar que: «en esta empresa no tenemos
ningún conflicto», es caer en un peligro claro de
ineficacia atentando contra la supervivencia misma de la
empresa. De hecho, un aspecto importante de tal
distinción conceptual (conflicto latente versus
manifiesto), está en poder predecir y gestionar la
ocurrencia de situaciones que potencialmente pueden
acarrear daños irreparables para la empresa.
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3.4. Conflicto manifiesto
Un conflicto manifiesto podría ser considerado como un proceso interactivo en el que cada participante adopta
diversas acciones defensivas u ofensivas como si se tratase de una verdadera guerra. Estas diversas acciones
son elegidas previamente por cada uno de los protagonistas y en su elección influyen la distribución de poder,
la maniobrabilidad de cada contendiente, los acontecimientos exteriores, etc. Cada una de estas acciones
elegidas entra en combinación con otros acontecimientos exteriores con el fin de que el adversario se rinda.
Ejemplos como la huelga y el cierre temporal de la empresa son dos ejemplos de acciones que están
reconocidas por nuestro ordenamiento jurídico y que dan cuenta de la existencia reconocida de un conflicto.

En el conflicto manifiesto las partes involucradas

IMPORTANTE
La diferencia con el conflicto latente es que en el conflicto
manifiesto existe un reconocimiento explícito por parte de
los involucrados en la controversia de una incompatibilidad
en cuanto a valores, metas, medios, objetivos o intereses
que están en juego. Este reconocimiento explícito lleva a la
necesidad de adoptar alguna acción con la finalidad de
resolver tal situación. En ese sentido, el conflicto latente,
estaría a la base tanto del conflicto manifiesto y la adopción
de una u otra acción dependerán de la conceptualización
que las partes realicen del conflicto latente y las posibles
vías de resolución que adopten.
estiman que la controversia o
incompatibilidades percibidas u observadas
pueden resolverse sin la necesidad de recurrir a
un tercero. Las fuentes de poder de que se
dispone tienen el fin de aniquilar o imponer los
propios intereses a costa de la abdicación del
contrincante. Por ello es importante considerar
técnicas o modelos de resolución de conflictos
en las empresas, por ejemplo en la mediación y
el del arbitraje la aparición de un tercero
aparece como un elemento crucial (FIGUEROA,
2002).

Este hecho, supone la aceptación por parte de los involucrados directamente en el conflicto que no se cuenta
con la fuerza suficiente para imponer criterios (conflicto manifiesto), o bien, no se cuenta con la habilidad ni
con la apertura suficiente para encontrar metas comunes que permitan una conciliación (negociación). Por fin,
en esta etapa del conflicto no existe una voluntad de acuerdo entre las partes. Es decir, no existe voluntad de
renunciar a los intereses propios, ni de encontrar metas u objetivos comunes que faciliten la superación del
conflicto. Sólo puede existir un ganador y un perdedor. La situación se percibe, o se quiere percibir, como algo
ya dado y definitivo, no existiendo la posibilidad ni la voluntad de buscar otras alternativas.
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Si, como venimos diciendo, el conflicto laboral manifiesto puede
entenderse como un diálogo a base de agresiones, podemos
preguntarnos acerca de cuándo y por qué, termina

Frecuentemente oímos decir a los portavoces de dos o más grupos

participantes en una convencional contienda laboral que no hubo
vencedores ni vencidos, que todos salieron ganando y demás frases al uso.
Decir esto, conveniencias y oportunismos políticos aparte, es una
"inexactitud" casi siempre perdonable por cuanto las distorsiones
perceptivas y cognitivas disminuyen las desventajas y aumentan los
beneficios propios y la necesidad de lograr una relativa paz sociolaboral
lleva al vencedor a no reavivar las tensiones por fin controladas. Pero la
realidad suele ser muy otra. Los valores subjetivos suelen jugar un papel
muy importante en este momento porque el balance de una lucha social
siempre es susceptible de un alto grado de ambigüedad.

Cierre
Los conflictos son consustanciales a la interacción humana, todo conflicto supone al menos dos partes en la
que al menos perciben la incompatibilidad de los objetivos, lo que supone también la intención de obstruir,
interferir, perjudicar o de algún modo hacer menos probable o menos efectiva la acción de uno sobre los
objetivos del otro, consecuencia observable que nace de una incompatibilidad subjetiva de metas, valores,
posiciones, medios, estrategias o tácticas que implican el ejercicio del poder de uno sobre otro en un ambiente
de ausencia, libre interpretación o transgresión de normas.

La particularidad de los conflictos laborales es que son consustanciales a las organizaciones por cuanto es muy
difícil que de modo natural y obvio coincidan los objetivos que persiguen los trabajadores o grupo de
trabajadores, no solo en el trabajo, sino también en sus vidas personales con los objetivos institucionales; el
profesional de RRHH debe generar un modelo en la organización que permita alinear lo más posible las metas
de la organización con las metas personales, esta que es la tarea de largo plazo, debe coexistir con el
diagnostico permanente de los conflictos laborales en la empresa de tal forma de evitar los efectos negativos
de estos dentro y fuera de la empresa.

Para diagnosticar los conflictos laborales es necesario comprenderlos, para ello hemos conceptualizado en
conflictos en fases: dos son las principales, la de conflicto latente y la de conflicto manifiesto. En la primera, la
potencialidad de conflicto tiene antecedentes o causas en situaciones personales de los trabajadores, o en
razones relacionadas con los grupos en la organización o incluso los antecedentes del conflicto de pueden
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relacionar con la estructura propia de la organización. En la fase de conflicto latente es necesario comprender
bien quienes son las partes que son parte de este, también es necesario reconocer los motivos del conflicto, y
por fin, reconocer cuales son los campos de tensión a los que se ven expuestos los sujetos del conflicto, este
análisis nos permitirá establecer nuestros objetivos, estrategias, la táctica que usaremos y los medios de los
que nos valdremos para resolver el conflicto a nuestro favor.

También es importante determinar “el modo de ser “al momento de afrontar una situación conflictiva, no es
lo mismo tomar una posición de colaboración que una de evasión frente a los hechos, tampoco es lo mismo
reconocer en el oponente te una posición de competidor o de compromiso frente al conflicto. Desencadenado
el conflicto cada una de las partes toma una serie de acciones tanto defensivas como ofensivas en contra de la
contraparte, como si se tratara de una guerra. Dichas acciones suponen una controversia desatada, por lo
mismo es importante reconocer la necesidad de aprender estrategias y modelos de resolución de conflictos,
cuestión que es objeto de estudio del próximo módulo.

También es importante considerar que el conflicto es consustancial a las organizaciones y que su diagnóstico y
resolución oportuna puede incluso, como ya vimos, traer efectos positivos en la empresa. Por el contrario, no
afrontar la situación desde una perspectiva multidemensional, esto es, con una mirada objetiva y pragmática,
puede traer más problemas en la organización, reconocer en los conflictos solo motivaciones personales no
colabora en mejorar el clima de la organización, por el contrario, la falta de tratamiento de lo conflictos
laborales, son la causa de la improductividad, licencias médicas, rotación de personal, etc.
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Bibliografía

Obligatoria
Ríos, M. F. (1986). Génesis Y Dinámica Del Conflicto Laboral: Aportaciones a Un Modelo Multidimensional Y
Sistémico. Colegio Oficial de Sicólogos de Madrid, 6. Páginas 4-11.

Borisoff, D., & Victor, D. A. (1991). Gestión de conflictos: un enfoque de las técnicas de comunicación. New
Jersey: Ediciones Díaz de Santos. Capítulo 1. Pág. 1-30.

Aparicio Martin, P., & Blanco Fernández, R. (2009). Relaciones en el entorno de trabajo. Madrid: Macmillan
Iberia S.A. Página 180-183.