QFD Despliegue de la función calidad

Séptimo semestre
Ingeniería industrial

El Despliegue de la función calidad, también llamado La Casa de la Calidad, Análisis

de necesidades y expectativas o QFD (Quality Function Deployment) es una
metodología usada en la ingeniería de la calidad para crear productos que se
adapten a los gustos y necesidades del usuario. De esta forma, con esta
metodología podremos calcular de forma matemática qué características debemos
añadir al diseñar un producto o servicio.

También sabremos cuáles son las características no necesarias que aportan un

sobrecoste al producto sin ser apreciadas por el usuario y nos dará una visión de
cómo está nuestro producto frente a la competencia para poder decidir cuáles son
los aspectos prioritarios a mejorar.

En resumen, el Despliegue de la función calidad o QFD aporta lo siguiente a la hora

de diseñar de un producto:

– Una visión objetiva de qué es lo que buscan los usuarios en un producto y de

los requisitos que debe tener.
– Una priorización de qué características son las más prioritarias a añadir, y
cuáles no son necesarias.
– Una situación de cómo está nuestro producto actual frente a la competencia,
y cuáles son los aspectos a mejorar para ser más competitivos.

En este manual de uso se va a explicar detalladamente los pasos para aplicar esta
metodología. También se adjunta al final del manual un archivo excel de ejemplo
para facilitar su comprensión.

De forma general, el QFD tiene esta forma:

Para realizarlo, se debe seguir el orden indicado en el dibujo. Para explicar paso
por paso cómo se realiza este análisis, vamos a poner el ejemplo de una
compañía que quiere lanzar al mercado una nueva cámara de fotos digital:

1. Lista de los QUÉ

La lista de los QUÉ debe incluir los aspectos que los usuarios van a esperar del
producto. En este punto hay que poner cuántas más cosas mejor sin olvidarse ni
despreciar ningún aspecto, ya que posteriormente se irán descartando los QUÉ
menos relevantes.

Por ejemplo, para una cámara de fotos digital podríamos encontrar lo siguiente:

– Que Tenga Batería Duradera

– Que Enfoque Bien La Lente
– Que Tenga Flash Luminoso
– Que Grabe Vídeo
– Que Tenga Mucha Memoria Interna
– Que Tenga Una Pantalla Led Grande
– Que Sea De Fácil Manejo Del Software
– Que Tenga Dimensiones Compactas
– Que Tenga Diseño Bonito
– Que Tenga Forma Ergonómica
– Que Haga Las Fotos Rápido
– Que Tenga Bluetooth
– Que Sincronice Bien Con El Ordenador
 – Que Sea Resistente A Golpes
– Que Tenga Tarjeta Para Expandir La Memoria
– Que Incluya Funda

2. Análisis de los QUÉ

Lo primero que hay que hacer es clasificar los QUÉ según su importancia, para ello
podemos hacer una encuesta a los usuarios potenciales donde clasifiquen la
importancia de cada aspecto entre 1 y 5 (1=no es importante, 5=muy importante)

Estas ponderaciones de importancia las pondremos en una columna del excel

(columna 1) y serán usadas después.

La siguientes columnas a rellenar son las de cuál es la situación actual de nuestro

producto respecto a cada QUÉ (columna 3) y de la competencia (columnas 4 y 5),
rellenándolas con valores entre 1 y 5 para cada uno de los QUÉ, siendo 1=muy mala
situación y 5=muy buena. Por ejemplo, si nuestro producto no tiene flash, recibirá
un 1 en esa casilla, y si tiene muy buen flash recibirá un 5. (si tienes dudas mira el
ejemplo abajo)

Una vez hecho esto y basándonos en la importancia de cada QUÉ, le fijamos un

objetivo que a alcanzar entre 1 y 5, el cual colocamos en la siguiente columna (6).
Ahora toca calcular el ratio de mejora (columna 8) dividiendo la situación actual de
cada QUÉ con su objetivo (columna 8 = columna 7 / columna 3).

Lo siguiente es la columna del “argumento de venta” (columna 9). Aquí, pondremos

un valor entre 1 y 1,5 si el QUÉ mencionado no es buen argumento de venta, (1=mal
argumento, 1,5=buen argumento). De esta forma podremos incluir en el diseño no
solo las preferencias del cliente (que están en la columna 1) sino también la nuestra
como compañía.

Muy bien, ahora calculamos la ponderación absoluta en la siguiente columna como

la multiplicación entre la importancia (columna 1), el ratio de mejora (columna 8) y
el argumento de venta (columna 9). También podemos sacar la ponderación relativa
en porcentaje como la ponderación absoluta de cada QUÉ dividido entre la suma
de todas las ponderaciones absolutas.

Una vez hecho esto ya tenemos cuáles son los aspectos más importantes a mejorar.
Mirando las ponderaciones podremos clasificar los QUÉ en función de su prioridad
y implantar sólo los que más ponderación tengan, descartando los demás ya que
no son influyentes.

3. Lista de los CÓMO

Una vez estudiado lo que debe tener nuestro producto, ahora hay que definir los
requisitos técnicos necesarios para que se cumplan, para ellos en la lista de los
CÓMO enumeramos qué características debe tener el producto.

Por ejemplo, para la cámara digital:

– Capacidad batería (mah)

– Cantidad de fotos por carga (fotos/carga)
– Nitidez (1…10)
– Luz flash (luxes)
– Tiene función vídeo (0=no,1=sí)
– Capacidad memoria interna (MB)
– Tamaño pantalla (pulgadas)
– Resolución pantalla (ppp)
– Volumen (cm^3)
– Facilidad de manejo (1…10)
– Estética (1…10)
– Ergonomía (1…10)
– Rapidez en hacer fotos (fps)
– Bluetooth (0-1)
– Compatibilidad con ordenador (0…10)
– Tensión de rotura a tracción (Mpa)
– Modulo resistente (Mpa)
– Altura de caída sin romperse (m)
– Tiene ranura expansión (0=no,1=sí)
– Tiene funda (0=no,1=sí)

Obsérvese que al lado de cada característica se incluye su escala de medición.

4. Relación entre los CÓMO

Este es el famoso triangulo (o tejado) que hay encima del QFD, por el cual este
método se llama también la Casa de la Calidad.

En esta matriz triangular se pone las posibles internaciones entre los CÓMO, si es
que existen, ya sean estas positivas o negativas (por ejemplo, tener mucho flash
repercute negativamente en la batería). Esta parte del QFD es opcional y no se
suele poner a no ser que las interacciones sean muy fuertes,

5. Relación entre QUÉ y CÓMO

Esta matriz está en en centro del QFD y sirve para relacionar los QUÉ demandados
por el usuario con los CÓMO. De esta forma podemos traducir los aspectos
abstractos de la lista de los QUÉ en características medibles de la lista de los
CÓMO.

Para hacer esto clasificamos entre 1 y 9 la relación entre cada QUÉ y cada CÓMO.
Por ejemplo, “que tenga batería duradera” y “capacidad batería (mAh)” tienen una
relación de 9 porque están muy ligados, pero tiene una relación de 1 con “nitidez
(1…10)” porque no tienen relación.

Nota: Es crucial verificar que todos los QUÉ más importantes están conectados con
uno o varios CÓMO, ya que de otra forma habría aspectos que no estaríamos
contemplando.

Una vez rellenado esto, el aspecto del Despliegue de la función calidad hasta el
momento es el siguiente (pincha sobre la imagen para verla en grande):

6. Análisis de los CÓMO

Ya sólo queda rellenar la última parte del QFD, donde calcularemos los objetivos
técnicos que tenemos que conseguir para cumplir finalmente con las
especificaciones que requiere nuestro producto:
Aquí primeramente tenemos que fijas la orientación deseada de cada CÓMO
(más=mejor o más=peor). Por ejemplo, en una cámara de fotos digital, más
memoria interna es mejor, pero más peso es peor.

Lo siguiente es la ponderación absoluta y relativa de cada CÓMO. Para cada CÓMO

se calcula: Ponderación absoluta = Sumatorio(Valor de cada la casilla de relación
entre QUÉ y CÓMO * Ponderación relativa del QUÉ asociado). A partir de aquí
sacamos el orden de importancia de cada uno de los aspectos técnicos.

Por último, rellenamos cuáles son los aspectos técnicos de nuestro producto y los
de la competencia y nos marcamos cuáles serán las características que
implementaremos a nuestro producto teniendo en cuenta la relevancia de esa
característica en la ponderación y teniendo en cuenta también la situación de la
competencia en cada una de las características.

El resultado final es el siguiente:

Conclusión
Con el análisis QFD hemos conseguido lo siguiente:

– Priorizar qué es lo que quieren nuestros clientes.

– Conocer cuáles son los aspectos esenciales que necesita nuestro producto
y cuáles son los aspectos superfluos donde no vale la pena invertir tiempo y
dinero.
– Compararnos con la competencia y tener una situación de cómo estamos en
el mercado.
– Conocer qué características técnicas con las más relevantes en nuestro
producto, y cuáles son superfluas y podemos eliminar.
– Fijar unos objetivos de las características técnicas que debe tener nuestro
futuro producto para satisfacer al cliente y superar a los competidores al
mínimo coste.