Sesión 1.

La norma ISO 9001: 2015

1. Principios de la norma ISO 9001: 2015

Los principios de la norma ISO 9001: 2015 son siete como se observa en la Figura
1. Estos principios son los lineamientos sobre los que se basa la referida norma.

Figura 1. Principios de la norma ISO 9001: 2015

Fuente: Melendez (2017)

A continuación se describe cada uno de estos principios:

1. Enfoque al cliente

El objetivo principal del SGC es cumplir con los requisitos del cliente y esforzarse
por exceder las expectativas del mismo. Estos se realiza a través de tres pasos: a)
conocer las necesidades actuales y futuras del cliente, b) satisfacción de los requisitos del
cliente y c) buscar exceder sus expectativas.

2. Liderazgo

En cada nivel de mando, los líderes deben establecer una unidad de propósito
para dirigir y crear condiciones de tal manera que las personas se sientan comprometidas
con los logros de los objetivos la calidad de la organización.
3. Participación de personal
 Todo el personal de la empresa debe ser competente y estar comprometido con el
logro de los objetivos de calidad de la empresa.
4. Enfoque basado en procesos

Un proceso es un conjunto de actividades que se relacionan entre sí. Un proceso

tiene entradas y salidas. Algunos ejemplos de procesos son: procesos de ventas, de
fabricación, de almacenamiento. Si las actividades se entienden y gestionan como
procesos, se obtendrán excelentes resultados en cuanto a la satisfacción de las
expectativas del cliente.

A continuación se muestra un mapa de procesos de una empresa de transporte.

Figura 2. Mapa de procesos de una empresa de transporte

Fuente: Giraldo (2017)

5. Mejora

La empresa debe buscar permanentemente la mejora de la satisfacción de las

necesidades y expectativas del cliente.

6. Toma de decisiones basado en evidencias

La organización debe tomar decisiones en base al análisis de los datos, de esta

manera, se obtendrá los resultados esperados por la empresa. Mediante un diagnóstico
se determinará el grado de satisfacción del cliente.

7. Gestión de relaciones

La empresa deberá gestionar sus relaciones con las partes interesadas

(accionistas, clientes, proveedores, trabajadores, gobierno, comunidad).
2. Pasos para implementar ISO 9001:2015

De acuerdo con Melendez (2017), el proceso de certificación consta de

siete etapas: a) Auditoría interna, b) contactar un organismo certificador, c) pre auditoría
de certificación, d) Levantamiento de no conformidades y oportunidades de mejora, e)
auditoría de certificación, f) revisión por la dirección y g) Certificación del SGC.

Asimismo Q2 Management (2018) señala diez pasos para implementar ISO

9001:2015, los cuales son:

1. Evaluar el sistema de gestión actual de la empresa

2. Definir el equipo de implementación o transición para la nueva norma
3. Capacitar el equipo de transición y otros facilitadores del proyecto de transición
4. Elaborar un plan de acción para la implementación o adaptación a los nuevos
requisitos de la ISO 9001: 2015.
5. Realizar reuniones periódicas con el equipo para el desarrollo del proyecto de
transición.
6. Planificar y realizar la auditoría interna conforme a los requisitos de la ISO 9001: 2015.
7. Definir posibles planes de acción para solucionar las no conformidades identificadas en
el SGC.
8. Realizar las acciones de corrección o mejora del sistema.
9. Contratar la certificadora o comunicarle sobre el proceso de transición para la nueva
norma.
10. Realizar la certificación, tratando posibles no conformidades.

Y después mejorar, mejorar y mejorar.

3. Capítulos de la norma ISO 9001: 2015

La norma ISO 9001: 2015, está conformada por diez capítulos.

1. Objetivo y campo de aplicación

2. Referencias normativas

3. Términos y definiciones

4. Contexto de la organización

5. Liderazgo

6. Planificación

7. Apoyo

8. Operación

9. Evaluación del desempeño

10. Mejora
 Asimismo los apartados de cada capítulo que se audita se presentan a
continuación: