3.

2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje Evidencia: Blog “Calidad del servicio” En una empresa siempre es importante velar por
la buena atención para los clientes, cuando se presenta esta situación es posible garantizar una
buena calidad del servicio. De acuerdo a lo anterior, participe en el blog realizando lo siguiente:

 Observe el siguiente gráfico en el cual se plantean cinco aspectos que toda empresa debe
implementar para construir la calidad del servicio:

 Tome como base los siguientes porcentajes; 32%, 11%, 22%,19% y 16%, y asigne según su criterio
uno a cada aspecto presentado en la imagen. Guía de Aprendizaje Página 3 de 8

 Confiabilidad 22%
 Recurso físico 16%
 Diligencia 11%
 Garantía 19%
 Empatía 32%

 Para finalizar, debe argumentar el porqué de cada uno de los porcentajes asignados. Lea
cuidadosamente las participaciones de sus compañeros y comente las dos que más le hayan llamado
la atención, indicando si está o no de acuerdo con ellos y el porqué. Para acceder al blog, remítase
al menú principal dando clic en el botón Actividad 1 / Evidencia: Blog “Calidad del servicio”.

 Confiabilidad 22%
esta ayuda a afrontar la seguridad de las ventas por muy difícil que sea el cliente si poseo las
habilidades técnicas comunicativas se facilita su comunicación.
 Recurso físico 16%
 este tiene que tener a la mano lo que el necesita para la empresa esto se debe a que, si se tiene
un gran servicio, pero no hay infraestructura para garantizar un gran servicio no serviría de nada
porque persiga falta de garantías
 Diligencia 11%
las diligencias las veo con menos puntaje ya que estas están conformadas por largos y tediosos
documentos que si o si hay que llenar para cumplir con las políticas de la compañía y las leyes y
los formatos llenados a mano.
 Garantía 19%
la garantía, aunque es muy importante ya que no siempre tenga que ver con la compañía el
cliente ya sabe de ante mano lo que esta comprando ya sea como intangible o tangible lo
importante es indicarle las condicione de las garantías y bajo qué circunstancias son aplicables
es este aspecto en Colombia ya estamos acostumbrados a verlas.
 Empatía 32%
la empatía ayuda bastante a la comunicación con el cliente ya que es e el que tiene la razón y
saber determinar su comportamiento ayuda a que tomemos decisiones de comportamiento
similares para tener algo en común y saber llegare a simpatizar recordando que la buena actitud
es fundamental en el servicio.