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PLAN DE NEGOCIO CREACIÓN DE EMPRESA CONSULTANCY BPO S.A.

S, EMPRESA DE

CONSULTORIA ENFOCADA EN PROCESOS DE FORMACIÓN Y DESARROLLO EN LOS

CALL CENTER DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ.

CARLOS ALBERTO JIMENEZ DIAZ

JULIAN ANDRES GUERRA HERRERA

UNIVERSIDAD DE LA SALLE

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

BOGOTÁ D.C

NOVIEMBRE DE 2017
PLAN DE NEGOCIO CREACIÓN DE EMPRESA CONSULTANCY BPO S.A.S, EMPRESA DE

CONSULTORIA ENFOCADA EN PROCESOS DE FORMACIÓN Y DESARROLLO EN LOS

CALL CENTER DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ.

CARLOS ALBERTO JIMENEZ DIAZ

CÓD. 11082362

JULIAN ANDRES GUERRA HERRERA

CÓD. 11082205

DIRECTORA

SUSANA INES AVENDAÑO.

UNIVERSIDAD DE LA SALLE

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

BOGOTÁ D.C

NOVIEMBRE DE 2017
Nota de aceptación

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_____________________

Presidente del Jurado

_____________________

Jurado

_____________________

Jurado

Bogotá, Noviembre 2017


Agradecimientos

Al culminar este trabajo de grado expresamos


nuestros más sinceros agradecimientos,
en primer lugar, a Dios, nuestros padres
que fueron un apoyo indispensable durante todo el proceso
y tiempo que duro el pregrado
hasta la culminación de esta etapa.

A la profesora Susana Avendaño


quien, como tutora, nos acompañó y compartió
su amplio conocimiento para el óptimo
desarrollo de este plan de negocio.
Contenido

RESUMEN EJECUTIVO ........................................................................................................1

ANTEPROYECTO.................................................................................................................10

1 TEMA DE INVESTIGACIÓN. .....................................................................................11

1.1 Línea de investigación ....................................................................................................11

1.2 Planteamiento del Problema .......................................................................................... 11

1.3 Formulación del Problema............................................................................................. 13

2 OBJETIVOS ...................................................................................................................13

2.1 Objetivo General .............................................................................................................13

2.2 Objetivos Específicos ......................................................................................................13

2.3 Resultados Esperados .....................................................................................................13


2.3.1 Campo Financiero .....................................................................................................14
2.3.2 Campo Administrativo.............................................................................................. 14
2.3.3 Campo Comercial .....................................................................................................14

3 JUSTIFICACIÓN ...........................................................................................................14

3.1 Teórica ............................................................................................................................. 14

3.2 Practica ............................................................................................................................ 15

3.3 Metodológica ...................................................................................................................15

4 MARCO REFERENCIAL ............................................................................................. 15

4.1 Marco Teórico .................................................................................................................16


4.1.1 Plan de Negocio ........................................................................................................17
4.1.2 Marco Sectorial .........................................................................................................17
4.1.3 Call Center ................................................................................................................19

4.2 Marco Legal ....................................................................................................................21


4.2.1 Leyes para la creación de empresa ...........................................................................21

4.3 Marco Administrativo ....................................................................................................25


4.3.1 Recursos Maquinaria y Equipo .................................................................................25
4.3.2 Recursos Económicos ............................................................................................... 25
4.3.3 Recursos Humanos ...................................................................................................25

5 DISEÑO METODOLÓGICO .......................................................................................26

5.1 Tipo de investigación ......................................................................................................26

5.2 Población ......................................................................................................................... 27


5.2.1 Muestra .....................................................................................................................27

5.3 Método de Investigación.................................................................................................27

5.4 Instrumento de Investigación ........................................................................................ 28

DESARROLLO PLAN DE NEGOCIO................................................................................29

PLAN DE NEGOCIO: CREACIÓN DE EMPRESA CONSULTANCY BPO S.A.S ......29

6 ANÁLISIS DEL ENTORNO EXTERNO ....................................................................29

6.1 Análisis del Sector ...........................................................................................................30

6.2 Análisis Económico .........................................................................................................30


6.2.1 Producto Interno Bruto (PIB) ...................................................................................30
6.2.2 Índice de Precio al Consumidor (IPC) ......................................................................32
6.2.3 Inflación ....................................................................................................................33
6.2.4 TRM (Tasa de Cambio del Peso Colombiano) ......................................................... 33
6.2.5 Sector Servicios ........................................................................................................35
6.3 Estudio Político y Gubernamental ................................................................................36
6.3.1 Plan Nacional de Desarrollo .....................................................................................36
6.3.2 Ingreso y Adopción de Estándares OCDE................................................................ 37

6.4 Estudio Social y Cultural ............................................................................................... 38

6.5 Estudio Demográfico ......................................................................................................39


6.5.1 Población Proyectada en Colombia ..........................................................................39
6.5.2 Empleo y Desempleo ................................................................................................ 40
6.5.3 Mercado Laboral .......................................................................................................41

6.6 Niveles Socio – Económicos............................................................................................ 44

6.7 Estudio Jurídico – Legal ................................................................................................ 45


6.7.1 Comercial ..................................................................................................................45
6.7.2 Obligaciones Mercantiles ......................................................................................... 46

6.8 Laboral............................................................................................................................. 47
6.8.1 Sistema de Seguridad Social .....................................................................................47
6.8.2 Sistema General de Pensiones ..................................................................................47
6.8.3 Sistema de Seguridad Social de Salud ......................................................................48
6.8.4 Riesgos Laborales .....................................................................................................49
6.8.5 Obligaciones y Prohibiciones del Empleador ........................................................... 49

6.9 Estudio Tecnológico ........................................................................................................49

6.10 Estudio Ecológico ........................................................................................................50

6.11 Amenazas y Oportunidades .......................................................................................51

6.12 Estrategia de Ingreso al Mercado .............................................................................51

7 MERCADEO Y VENTAS ............................................................................................. 52

7.1 Segmentación del Mercado ............................................................................................ 52


7.1.1 Geográfica.................................................................................................................52
7.1.2 Demográfica .............................................................................................................52

7.2 Sondeo de Mercado.........................................................................................................52


7.2.1 Investigación de Mercados .......................................................................................52

7.3 Análisis del Cliente .........................................................................................................64


7.3.1 ¿Quién es el Cliente? ................................................................................................ 64
7.3.2 Grupos Socio – Económicos .....................................................................................65
7.3.3 Principales Empresas de Call Center ........................................................................67
7.3.4 Necesidades de los Call Center.................................................................................68
7.3.5 ¿Qué Compra el Call Center? ...................................................................................70
7.3.6 Motivaciones de Compra del Servicio ......................................................................71
7.3.7 ¿Quién Realiza la Compra del Servicio? ..................................................................72
7.3.8 Habito de Compra o Adquisición del Servicio ......................................................... 73

7.4 Análisis de la Competencia ............................................................................................ 74

7.5 Descripción del Servicio de Consultancy BPO S.A.S ..................................................75

7.6 Distribución y Comercialización ...................................................................................78


7.6.1 Canal de Distribución ............................................................................................... 78
7.6.2 Ventas Directas al Consumidor Final .......................................................................78
7.6.3 Medio de Transporte para la Prestación del Servicio ...............................................79
7.6.4 Cobertura del Mercado ............................................................................................. 79
7.6.5 Política Comercial ....................................................................................................79

7.7 Publicidad y Promoción .................................................................................................79


7.7.1 Estrategias Publicitarias: ........................................................................................... 79
7.7.2 Mensajes Publicitarios .............................................................................................. 81
7.7.3 Imagen Corporativa ..................................................................................................82

7.8 Pronóstico y Planeación de Ventas ................................................................................82

7.9 Precio ............................................................................................................................... 83


8 PRODUCCIÓN ...............................................................................................................84

8.1 Servicio al Cliente ...........................................................................................................84

8.2 Descripción del producto ............................................................................................... 84


8.2.1 ¿Qué Nivel de Servicio de Debe Ofrecer? ................................................................ 84

8.3 Prestación del Servicio ...................................................................................................84

8.4 Diagrama de Flujo ..........................................................................................................85

8.5 Ingeniería de la Planta....................................................................................................86


8.5.1 Topografía.................................................................................................................86
8.5.2 Condiciones Locales .................................................................................................89
8.5.3 Costos .......................................................................................................................91
8.5.4 Área de Trabajo ........................................................................................................92

8.6 Insumos ............................................................................................................................ 93

8.7 Maquinaria y Equipo .....................................................................................................93

8.8 Muebles y Enseres...........................................................................................................94

8.9 Requerimiento Mano de Obra .......................................................................................94

9 ADMINISTRACIÓN ......................................................................................................95

9.1 Estrategia Organizacional.............................................................................................. 95


9.1.1 Misión .......................................................................................................................95
9.1.2 Visión ........................................................................................................................ 95
9.1.3 Valores Corporativos ................................................................................................ 95
9.1.4 Objetivo Principal .....................................................................................................95
9.1.5 Objetivos Específicos ............................................................................................... 96

9.2 Estructura Organizacional ............................................................................................ 96


9.2.1 Organigrama .............................................................................................................96
9.2.2 Organigrama General................................................................................................ 96
9.2.3 Organigrama Específico ........................................................................................... 97

9.3 Manual de Funciones ......................................................................................................98

9.4 Planeación del Talento Humano....................................................................................98


9.4.1 Proceso de Contratación ........................................................................................... 98
9.4.2 Inducción ................................................................................................................100
9.4.3 Motivación ..............................................................................................................100
9.4.4 Nomina ...................................................................................................................101
9.4.5 Reglamento Interno de Trabajo ..............................................................................102
9.4.6 Seguridad Industrial y Salud Ocupacional ............................................................. 102

10 CONTABILIDAD Y COSTOS....................................................................................103

10.1 Balance Inicial – Estado de Pérdidas y Ganancias ................................................103


10.1.1 Balance Inicial ....................................................................................................103
10.1.2 Estado de Pérdidas y Ganancias .........................................................................103
10.1.3 Cantidad de Ventas Netas ...................................................................................104
10.1.4 Utilidad Bruta en Ventas ....................................................................................105
10.1.5 Gastos Operacionales.......................................................................................... 105
10.1.6 Utilidad Neta .......................................................................................................107

10.2 Punto de Equilibrio...................................................................................................107


10.2.1 Costos Fijos ........................................................................................................107
10.2.2 Costos Variables .................................................................................................108
10.2.3 Costos Totales .....................................................................................................108
10.2.4 Comprobación Punto de Equilibrio ....................................................................109

11 ANÁLISIS COSTO – BENEFICIO ............................................................................111

11.1 Total Salidas ..............................................................................................................111

11.2 Total Ventas ..............................................................................................................112

11.3 Saldo del Ejercicio ....................................................................................................112


11.4 Utilidad ...................................................................................................................... 113
11.4.1 Utilidad Operacional ........................................................................................... 113
11.4.2 Utilidad Acumulada ............................................................................................ 113

11.5 Inversión por Recuperar .......................................................................................... 114

11.6 Dividendo ...................................................................................................................114

12 EVALUACIÓN FINANCIERA ..................................................................................114

12.1 Tasa de Interés para la Evaluación Financiera .....................................................115

12.2 Valor Presente Neto (VPN) y Tasa Interna de Retorno (TIR) ............................. 115
12.2.1 Valor Presente Neto (VPN) ................................................................................116
12.2.2 Tasa Interna de Retorno (TIR) ............................................................................116

12.3 Responsabilidad Social ............................................................................................. 116

13 INVERSIÓN TOTAL...................................................................................................117

13.1 Inversión Total del Proyecto ....................................................................................118


13.1.1 Activos Fijos ......................................................................................................118
13.1.2 Activos No Fijos ................................................................................................ 119
13.1.3 Activos de Trabajo ............................................................................................ 119

13.2 Inversión Total Inicial .............................................................................................. 119

14 FLUJO DE EFECTIVO ............................................................................................... 120

14.1 Análisis de Escenarios .............................................................................................. 120


14.1.1 Riesgos del Mercado........................................................................................... 120
14.1.2 Riesgos Técnicos ................................................................................................ 120
14.1.3 Riesgos Económicos ........................................................................................... 121
14.1.4 Riesgos Financieros ............................................................................................ 121
14.1.5 Escenarios ...........................................................................................................121
15 CONCLUSIONES ........................................................................................................122

BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................123

ANEXOS ................................................................................................................................ 125

Anexo A Descripción de Cargo Gerente Consultancy BPO .............................................126

Anexo B Descripción del Cargo Recepcionista Consultancy BPO S.A.S ........................ 128

Anexo C Descripción de Cargo Consultor de Proyectos de Formación Consultancy BPO


S.A.S .......................................................................................................................................130

Anexo D Descripción de Cargo Formador Consultancy BPO S.A.S ............................... 131

Anexo E Descripción de Cargo Analista Instruccional Consultancy BPO S.A.S ...........133

Anexo G Reglamento Interno de Trabajo Consultancy BPO S.A.S ................................ 147

Anexo H Constitución de Empresa (Tramites Comerciales) ............................................157

Anexo I Constitución de Empresa (Tramites Tributarios) ...............................................158

Anexo J Constitución de Empresa (Tramites de Funcionamiento) .................................159

Anexo K Constitución de Empresa (Tramites de Seguridad Social y Laboral) .............160


Tabla 1 Inversión Requerida - Fuente Propia .............................................................................2
Tabla 2 Proyección de Ventas y Rentabilidad Esperada - Fuente Propia..................................2
Tabla 3 Definición de Servicios Ofrecidos Consultancy BPO S.A.S - Fuente Propia ...............5
Tabla 4 Valor de los Servicios de Consultancy BPO S.A.S - Fuente Propia ............................. 5
Tabla 5 Costo Gastos Pre operativos - Cámara de Comercio de Bogotá ...................................7
Tabla 6 Gastos de Personal - Fuente Propia ...............................................................................8
Tabla 7 Estado de Pérdidas y Ganancias - Fuente Propia .......................................................... 8
Tabla 8 Balance General Inicial - Fuente Propia ........................................................................9
Tabla 9 Características de Funcionamiento Call Center – Fuente Propia ................................ 20
Tabla 10 Ingresos Operacionales y EBITDA – Fuente DANE ................................................21
Tabla 11 Requisitos para la Creación de Empresa – Cámara de Comercio de Bogotá ............23
Tabla 12 Marco Legal Nacional – Presidencia de La Republica de Colombia ........................ 24
Tabla 13 Ramas de Actividad Económica - Fuente DANE ....................................................30
Tabla 14 Participación por Ramas de Actividad – Fuente DANE ...........................................31
Tabla 15 Variación Porcentual Ramas de Actividad – Fuente DANE .....................................31
Tabla 16 Variación Porcentual Servicios Prestados a Empresas – Fuente DANE ...................32
Tabla 17 Variación IPC 2016 -2017 – Fuente DANE .............................................................. 33
Tabla 18 Histórico TRM – Fuente Superintendencia Financiera de Colombia.......................34
Tabla 19 TRM 2017 – Fuente Superintendencia Financiera de Colombia .............................. 34
Tabla 20 Plan Nacional de Desarrollo – Fuente Presidencia de la Republica de Colombia ....37
Tabla 21 Indicadores del Mercado Laboral – Fuente DANE ...................................................42
Tabla 22 Amenazas y Oportunidades – Fuente Propia ............................................................. 51
Tabla 23 Ficha técnica de Estudio – Fuente Propia ..................................................................53
Tabla 24 Encuesta Investigación de Mercados – Fuente Propia ..............................................55
Tabla 25 Principales Empresas de Call Center – Fuente ACEDECC ......................................67
Tabla 26 Características de las necesidades de los Call center – Fuente ACDECC ................69
Tabla 27 Competidores directos empresas de Consultoría – Fuente Propia ............................ 74
Tabla 28 Características de los Competidores – Fuente Propia ...............................................74
Tabla 29 Programa de Marketing Digital (Consultancy BPO S.A.S) – Fuente Propia ............76
Tabla 30 Programa Venta Consultiva (Consultancy BPO S.A.S) – Fuente Propia ..................77
Tabla 31 Programa de Negociación (Consultancy BPO S.A.S ) – Fuente Propia....................77
Tabla 32 Programa Trabajo en Equipo (Consultancy BPO S.A.S) – Fuente Propia ................77
Tabla 33 Programa Inteligencia Emocional (Consultancy BPO S.A.S) – Fuente Propia ........78
Tabla 34 Programa Presentaciones Efectivas (Consultancy BPO S.A.S) – Fuente Propia ......78
Tabla 35Pronostico de Ventas Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia ................................ 82
Tabla 36 Tabla de Precios Programas Específicos Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia.83
Tabla 37 Insumos Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia ...................................................93
Tabla 38 Maquinaria y Equipos Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia ............................. 93
Tabla 39 Muebles y enseres Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia ...................................94
Tabla 40 Cronograma de Inducción Colaborador nuevo Consultancy BPO S.A.S – Fuente
Propia .............................................................................................................................. 100
Tabla 41 Beneficios para trabajadores Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia .................101
Tabla 42 Nomina Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia ..................................................102
Tabla 43 Balance General Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia ....................................103
Tabla 44 Estado de Pérdidas y Ganancias Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia ............104
Tabla 45 Proyección de ventas Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia ............................. 105
Tabla 46 Utilidad Bruta Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia ........................................105
Tabla 47 Gastos Operacionales Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia ............................ 105
Tabla 48 Costo Servicios Públicos – Fuente Propia ............................................................... 106
Tabla 49 Costo Arriendo de Oficina – Fuente Propia ............................................................ 106
Tabla 50 Gastos Diversos Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia .....................................106
Tabla 51 Punto de Equilibrio por Año – Fuente Propia ......................................................... 107
Tabla 52 Costos Fijos Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia ...........................................108
Tabla 53 Costos Variables Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia....................................108
Tabla 54 Costos Totales Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia .......................................109
Tabla 55 Margen de Contribución – Fuente Propia................................................................ 109
Tabla 56 Calculo del Punto de Equilibrio – Fuente Propia ....................................................110
Tabla 57 Conceptos para el Cálculo del Punto de Equilibrio – Fuente Propia....................... 110
Tabla 58 Total Salidas Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia ..........................................112
Tabla 59 Total de Ventas Consultancy BPO S.A.S 1er año – Fuente Propia......................... 112
Tabla 60 Saldo del Ejercicio Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia ................................ 112
Tabla 61 Inversión por recuperar – Fuente Propia .................................................................114
Tabla 62 Dividendos Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia ............................................114
Tabla 63 Calculo del VPN y TIR – Fuente Propia .................................................................116
Tabla 64 Inversión Total – Fuente Propia ..............................................................................118
Tabla 65 Aportes Socios Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia ......................................120

Ilustración 1 Organigrama Consultancy BPO S.A.S ..................................................................6


Ilustración 2 Marco Referencial – Fuente Propia .....................................................................15
Ilustración 3 Marco Legal – Fuente Propia ..............................................................................16
Ilustración 4 Marco Administrativo – Fuente Propia ............................................................... 16
Ilustración 5 Áreas que contratan el servicio de consultoría - DANE ......................................19
Ilustración 6 Índice de Precios al Consumidor – Fuente DANE ..............................................32
Ilustración 7 Sector Servicios Ingresos en Millones – Fuente DANE......................................35
Ilustración 8 Sector Servicios Promedio – Fuente DANE........................................................ 35
Ilustración 9 Población Proyectada en Colombia – Fuente DANE ..........................................40
Ilustración 10 Empleo y Desempleo – Fuente DANE - GEIH .................................................41
Ilustración 11 Tasa Global de Desempleo – Fuente DANE - GEIH ........................................41
Ilustración 12 Tasa de Participación Bogotá – Fuente DANE .................................................42
Ilustración 13 Comportamiento del Mercado Labora – Fuente DANE ....................................43
Ilustración 14 Porcentaje de Ocupación – Fuente DANE ........................................................ 43
Ilustración 15 Ingreso Promedio – Fuente DANE ....................................................................44
Ilustración 16 Porcentaje de Ingresos – Fuente DANE ............................................................ 44
Ilustración 17 Ingresos por SMMLV – Fuente DANE ............................................................. 45
Ilustración 18 Pregunta 1 Encuesta Investigación de Mercados ..............................................56
Ilustración 19 Pregunta 2 Encuesta Investigación de Mercados .............................................56
Ilustración 20 Pregunta 3 Encuesta Investigación de Mercados .............................................57
Ilustración 21 Pregunta 4 Encuesta Investigación de Mercados .............................................57
Ilustración 22 Pregunta 5 Encuesta Investigación de Mercados .............................................58
Ilustración 23 Pregunta 6 Encuesta Investigación de Mercados .............................................59
Ilustración 24 Pregunta 7 Encuesta Investigación de Mercados .............................................59
Ilustración 25 Pregunta 8 Encuesta Investigación de Mercados .............................................60
Ilustración 26 Pregunta 9 Encuesta Investigación de Mercados .............................................60
Ilustración 27 Pregunta 10 Encuesta Investigación de Mercados ...........................................61
Ilustración 28 Pregunta 11 Encuesta Investigación de Mercados ...........................................61
Ilustración 29 Pregunta 12 Encuesta Investigación de Mercados ...........................................62
Ilustración 30 Pregunta 13 Encuesta Investigación de Mercados ...........................................62
Ilustración 31 Pregunta 14 Encuesta Investigación de Mercados ...........................................63
Ilustración 32 Pregunta 15 Encuesta Investigación de Mercados ...........................................63
Ilustración 33 Crecimiento Anual de Personal Ocupadas en el Sector de Call Center – Fuente
DANE ............................................................................................................................... 65
Ilustración 34 Porcentaje de Ocupación por Ciudad – Fuente DANE .....................................66
Ilustración 35 Ciudades donde se encuentran los Call center – Fuente DANE........................ 66
Ilustración 36 Flujo de actividades para el proceso de compra de un servicio en un Call Center
– Fuente Propia .................................................................................................................72
Ilustración 37 Flujo de actividades para el proceso de compra de un servicio en un Call
Center – Fuente Propia .....................................................................................................73
Ilustración 38 Pagina Web Consultancy BPO S.A.S - – Fuente Propia ...................................80
Ilustración 39 Red Social Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia .......................................80
Ilustración 40 Caratula Portafolio Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia .......................... 81
Ilustración 41 Diagrama de Flujo proceso de Consultoría (Consultancy BPO S.A.S)- Fuente
Propia ................................................................................................................................ 86
Ilustración 42 Topografía Localidad de Chapinero – Secretaria de Planeación .......................87
Ilustración 43 Mapa Establecimientos comerciales localidad de Chapinero – Secretaria
Distrital de Planeación ......................................................................................................90
Ilustración 44 Plano oficinas Consultancy BPO S.A.S Piso 1 – Fuente Propia .......................92
Ilustración 45 Plano oficinas Consultancy BPO S.A.S Piso 2 – Fuente Propia ......................92
Ilustración 46 Organigrama General Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia ......................97
Ilustración 47 Organigrama Consultancy BPO S.A.S Fuente Propia .......................................97
Ilustración 48 Proceso de Contratación Interno Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia .....99
Ilustración 49 Proceso de Contratación Externo Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia ....99
Ilustración 50 Punto de Equilibrio – Fuente Propia................................................................ 111
Ilustración 51 Promedios de Inflación – Fuente DANE ......................................................... 115
1

RESUMEN EJECUTIVO

Concepto de negocio.

Consultancy BPO S.A.S es una empresa de consultoría especializada en modelos de aprendizaje para
las áreas de formación y desarrollo de los Call center ubicados en la ciudad Bogotá. La empresa está
ubicada en la Carrera 9 No 64 -30 en la localidad de Chapinero.

Misión

Ser el principal aliado de las empresas de Call Center en Bogotá brindando estrategias de formación con
los más altos estándares de calidad, para que sus clientes siempre cuenten con una asesoría que supere
sus expectativas, con información clara frente a las necesidades e inquietudes que se presentan en la
capacitación de sus empleados, garantizando así un excelente servicio de los Call Center a los usuarios
finales.

Visión

En el año 2020 ser la compañía líder en Consultoría; elegida por nuestra innovación y soluciones en
servicio que permita que la percepción de servicio de nuestros clientes se mejore a los más altos
estándares.

Potencial del mercado

Los Call Center son empresas outsourcing que realizan procesos de atención por medio de canales
telefónicos, deben garantizar que sus representantes o asesores tengan las habilidades y conocimientos
para realizar contacto con clientes. Según cámara de comercio el crecimiento que ha tenido el sector de
BPO &O, sector al que pertenecen los Call Center ha tenido un crecimiento en los últimos 5 años de
79% donde los ingresos operacionales están alrededor de $ 1.166.566.
2

Ventajas competitivas.

 Somos la única empresa de consultoría dedicada exclusivamente a procesos formación,


capacitación y aprendizaje.
 Precio asequible en comparación con la competencia directa.
 Somos expertos en metodologías de aprendizaje presencial, virtual y B-Learning
 Contamos con certificación en metodología de aprendizaje 70 – 20 – 10

Inversión Requerida

Se requerirá de una inversión total de $ 47.023.243 que se hará efectiva de la siguiente manera:

Tabla 1 Inversión Requerida - Fuente Propia

Proyección de Ventas y Rentabilidad Esperada

Consultancy BPOP S.A.S tendría una utilidad mensual de $12.925.713 y anual de $155.108.556 que
equivale a una rentabilidad del 28.72%

Tabla 2 Proyección de Ventas y Rentabilidad Esperada - Fuente Propia


3

Conclusiones Financieras y Evaluación de Viabilidad

Viabilidad de Mercados: El servicio de consultoría y los programas específicos fueron probados en el


Call Center de MDY y en la empresa Claro Colombia, teniendo gran aceptación entre los clientes. Por
otro lado, se tiene un mercado potencial importante en los 7 Call center más importantes en la ciudad
de Bogotá, gracias a la encuesta que se desarrolló en el plan de negocios se determina que estas empresas
están dispuestas a contratar el servicio de consultoría.

Viabilidad Técnica y Operativa: Se estudiaron las necesidades del producto, los tiempos de respuesta,
tiempos en el desarrollo de entrenamiento, las manos de obra o personal requerido y las instalaciones
necesarias para llevar a cabo cada servicio, llegando a la conclusión que la inversión requerida presenta
una viabilidad operativa, respaldada en cotizaciones, diagramas y mediciones.

Viabilidad Financiera: El estudio financiero permitió determinar que el proyecto es rentable y


sostenible en el tiempo, con una rentabilidad del 28,72% y un VPN positivo, además de otros indicadores
basados en la información financiera como lo son el punto de equilibrio y el flujo de efectivo.

Mercadeo

Investigación de Mercados

Análisis del Sector

 BPO & O, sector al que pertenecen los Call Center, alcanzó ventas de US$ 1.976 millones y
creó 189.000 empleos.
 El sector de outsourcing crecerá entre 2,9% y 9,5% a lo largo de los próximos 3 años.
 Se espera que el sector en el 2032 genere ventas por USD 16.473 Millones y genere más de
580.000 empleos.
 El sector tuvo una participación del 1,6% en el crecimiento del PIB Nacional.

Análisis del Mercado

 Mercado Objetivo: Call Center ubicados en la ciudad de Bogotá, cuya planta de personal sea
mayor a 200 colaboradores.
4

 Mercado Potencial: 7 empresas de Call Center ubicadas en la ciudad de Bogotá.


 Nicho del Mercado: Área de Recursos humano o Go to market, donde está ubicado el
departamento de capacitación o formación.
 Conclusiones de la Encuesta:
1. La mayoría de los Call center no tienen conocimiento en técnicas de aprendizaje y
enseñanza.
2. El conocimiento adquirido en técnicas de formación por parte de los colaboradores que
ejercen esta labor es empírico.
3. Los líderes de los Call Center están dispuestos a contratar un servicio profesional que
les permita mejorar técnicas y procesos para el desarrollo de sus formadores y equipos
de trabajo.
4. El cliente tiene como prioridad en el momento de adquirir un servicio, la calidad, en
segundo aspecto la asesoría y diagnóstico y por último el precio.

Análisis de la Competencia

Según el análisis de la competencia directa de Consultancy BPO S.A.S, se estableció que los precios
por el servicio de consultoría o cursos específicos son precios altos, no cuentan con personal profesional
en áreas de aprendizaje (Pedagogía y Andragogía), los programas que ofrecen son catedráticos, no todos
cuenta con programas experienciales o lúdicos, se enfocan a soluciones globales, es decir, no se enfocan
en un área en particular; se identificó que existen tres competidores directos de Consultancy BPO S.AS,
como lo son Ignite Knowledge, Acción y Desarrollo S.A.S y Gestión Empresarial.
5

Estrategias de Mercadeo

Concepto del Servicio

Tabla 3 Definición de Servicios Ofrecidos Consultancy BPO S.A.S - Fuente Propia

Estrategia de Distribución

El objetivo del plan de negocio es llegar a los principales Call Center que están ubicados en la ciudad
de Bogotá, para ello la distribución del servicio será a través de canal directo, los consultores de la
empresa realizarán el proceso de venta y consultoría en las instalaciones del cliente.

Estrategia de Precio

Tabla 4 Valor de los Servicios de Consultancy BPO S.A.S - Fuente Propia

*El valor final del servicio de consultoría se calculará multiplicando las horas invertidas en la
investigación, por el valor de la hora de consultoría.

El precio de Consultancy BPO S.AS. Está basado en precios de competidores directos, como también
en el costo y en el margen de utilidad, adicional al precio se deberá pagar un IVA del 19%.
6

Estrategia de Promoción

Se establecieron cuatro mecanismos que son:

1. Visitas Directas
2. Página web de la empresa
3. Redes Sociales
4. Portafolio físico y virtual de Servicios.

Adicionalmente en el 2019 Consultancy BPO S.AS. Buscará participar en el Congresos Andino de


Contact Center & Crm que es organizado por la asociación de Colombia de Contact Center y BPO y se
cuenta con la participación de más de 1.200 personas del sector.

Administración

Estructura Organizacional

La nómina de la empresa estará compuesta por 9 colaboradores, Un Gerente, un asistente, un consultor,


2 consultores Jr., 2 formadores y 2 diseñadores instruccionales.

Ilustración 1 Organigrama Consultancy BPO S.A.S

Constitución de la Empresa y Aspectos Legales

 Tipo de Sociedad: S.A.S Sociedad Anónima Simplificada


7

 Actividad Económica: 7020 - Actividades de consultoría de gestión


 Aspectos Tributarios: IVA = 19% el cual debe recaudar y pagar bimestralmente a la DIAN.
Renta= 34% (2017); 33% (2018); 32% (2019)
 Tramites de seguridad social laboral: Afiliación a salud y fondo de pensiones y cesantías,
ARL, caja de compensación (4% de la nómina), parafiscales (9% de la nómina).
 Tramites de registro: RUT, registro mercantil, NIT, documento privado de constitución,
inscripción ante cámara y comercio, certificado de existencia y representación legal, resolución
de facturación.

Política de Distribución de Utilidades

La utilidad neta se distribuirá en ahorro del 40% sobre el valor de las utilidades mensuales y
recuperación del aporte del capital de cada uno de los socios en un 60% del valor de las utilidades netas
mensuales.

Gasto de Puesta en Marcha

Gastos Pre operativos

GASTOS PREOPERATIVOS
CONCEPTO O TRAMITE DESCRIPCIÓN COSTO
Constitución ante notaria Documento privado de constitución $ 8.000
Impuesto de registro 0,7% del capital suscrito de $90.000000 $ 630.000
Registro Derechos de registro $ 32.000
Matricula Mercatil 0 por ser empresario joven, ley 1780 de 2016$ -
Suscribir Estatutos Firmay Huella de autenticación $ 3.450
Certificados Existencia y representación legal $ 4.300
Inscripción de Libros Inscripción de Libros $ 10.300
Pago de aportes 4% del valor de la nomina $ 953.678
Formulario de registro empresarial Formulario de registro empresarial $ 4.000
TOTAL $ 1.645.728

Tabla 5 Costo Gastos Pre operativos - Cámara de Comercio de Bogotá


8

Gastos de Personal

GASTOS DE PERSONAL
% Gerente Consultor Formador Diseñador Recepcionista contador TOTAL
Salario básico mensual $ 3.000.000 $ 2.000.000 $ 1.500.000 $ 1.200.000 $ 1.000.000 $ 300.000 $ 9.000.000
Subsidio de transporte $ - $ - $ - $ - $ 83.140 $ - $ 83.140
Salud 8,5% $ 255.000 $ 170.000 $ 127.500 $ 102.000 $ 85.000 $ - $ 739.500
Pensión 12% $ 360.000 $ 240.000 $ 180.000 $ 144.000 $ 120.000 $ - $ 1.044.000
Riesgos profesionales 1% $ 30.000 $ 20.000 $ 15.000 $ 12.000 $ 10.000 $ - $ 87.000
Sena 2% $ 60.000 $ 40.000 $ 30.000 $ 24.000 $ 20.000 $ - $ 174.000
ICBF 3% $ 90.000 $ 60.000 $ 45.000 $ 36.000 $ 30.000 $ - $ 261.000
Caja de compensación familiar 4% $ 120.000 $ 80.000 $ 60.000 $ 48.000 $ 40.000 $ - $ 348.000
Prima 8.33% 8,33% $ 249.900 $ 166.600 $ 124.950 $ 99.960 $ 83.300 $ - $ 724.710
Cesantías 8,33% $ 249.900 $ 166.600 $ 124.950 $ 99.960 $ 83.300 $ - $ 724.710
Intereses a cesantías 1% $ 30.000 $ 20.000 $ 15.000 $ 12.000 $ 10.000 $ - $ 87.000
Vacaciones 4,17% $ 125.100 $ 83.400 $ 62.550 $ 50.040 $ 41.700 $ - $ 362.790
Total por empleado $ 4.569.900 $ 3.046.600 $ 2.284.950 $ 1.827.960 $ 1.606.440 $ - $ 13.335.850
Número de empleados 1 3 2 2 1 1
Total mes $ 4.569.900 $ 9.139.800 $ 4.569.900 $ 3.655.920 $ 1.606.440 $ 300.000 $ 23.841.960

Tabla 6 Gastos de Personal - Fuente Propia

Finanzas

Presupuestos

ESTADO DE PERDIDAS Y GANANCIAS


31 DE JUNIO DE 2017
CONSULTANCY BPO S.A.S

INGRESOS OPERACIONALES

Ventas Netas $ 540.000.000


Costo de Ventas $ 91.797.000

UTILIDAD OPERACIONAL $ 448.203.000

GASTOS OPERACIONALES $ 377.900.520

Personal $ 286.103.520
Servicios Publicos 17.964.000
Arriendos 48.000.000
Diversos 25.833.000

UTILIDAD DEL EJERCICIO 16% $ 70.302.480

Tabla 7 Estado de Pérdidas y Ganancias - Fuente Propia


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Balance Inicial

BALANCE GENERAL INICIAL


31 DE JUNIO DE 2017
CONSULTANCY BPO S.A.S

ACTIVOS PASIVOS

DISPONIBLE $ 90.000.000 TOTAL PASIVO $0


Caja $ 5.000.000
Bancos $ 40.129.507 PATRIMONIO
Maquinaria y Equipos en Montaje $ 27.188.000 Capital $ 90.000.000
Muebles y Enseres $ 17.682.493 Utilidad del Ejercicio $0

TOTAL PATRIMONIO $ 90.000.000

TOTAL ACTIVO $ 90.000.000 TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO $ 90.000.000

Tabla 8 Balance General Inicial - Fuente Propia

Impactos

Impacto Económico: Consultancy BPO S.AS tendrá un impacto directo en la ciudad de Bogotá
generando ventas anuales por valor $ 540.000.000 millones de pesos en el primer año y en el quinto año
de operación se proyecta de $ 631.723.622 millones de pesos, llegando a cubrir un el 100% de los
clientes proyectados (7 Call center); esto con una inversión de $ 90.000.000 millones de pesos

Impacto Regional: Consultancy BPO S.A.S tendrá un impacto directo en el sector servicios
fortaleciendo los ingresos del sector y posiblemente la apertura del servicio de consultoría a nivel
nacional.

Impacto Social: La empresa impactara en la generación de Empleo directo e indirecto, ya que contara
con 9 personas de planta y una persona por contrato obra labor.
10

ANTEPROYECTO

Introducción

El Plan de Negocio Creación de Empresa de Consultoría Enfocada en los Procesos de Formación y


Capacitación en Empresas de Call Center en Bogotá, es importante en la parte administrativa ya que
esta permitirá planear las actividades que se deben realizar para estudiar la viabilidad del negocio.
Utilizando herramientas administrativas, la recolección de datos y el análisis de entorno, dándoles la
posibilidad a los investigadores en un contexto real poner en práctica los conocimientos adquiridos en
la academia durante los años de estudio, permitiendo analizar las diferentes variables que directa e
indirectamente afectarían la creación de la empresa, el resultado de la investigación permitirá concluir
la viabilidad del plan de negocio desde todos los ángulos.

Realizando la exploración de dos trabajos de grado asociados a planes de negocio Mican, Humberto
(2006) hacen referencia de cómo se logra determinar el crecimiento de las empresas de consultoría, y
para mejorar sus procesos buscan de terceros que les permitan identificar desde una posición neutral y
con alto grado de conocimiento en procesos, técnicas y tecnologías, donde se puedan optimizar y ser
más eficaces y eficientes los recursos. Adicionalmente la exploración permite conocer los componentes
claves de estudio, los campos de aplicación y los mecanismos que se pueden utilizar para un posterior
análisis por parte de los investigadores. Tomando como referencia el trabajo de grado de Hernández,
Alvarado(2006) acerca creación de una microempresa de consultoría en mercadeo, para Las pequeñas
empresas productoras y/o comercializadoras de Suéteres en tejido de punto para dama, localizadas en la
ciudad de Bogotá dc., e interesadas en exportar hacia la ciudad de panamá, permite ampliar el
conocimiento que tienen las empresas de Consultoría y como estas desde una posición neutral siendo
un tercero tienen una visión y un alcance más amplio de las empresas, permitiendo generar acciones que
permitan contribuir al mejoramiento continuo de los procesos.

Para el desarrollo del Plan de Negocio se realizarán diversas actividades investigativas con el fin de
Identificar la oportunidad de negocio y la viabilidad técnica, económica y social. Analizando el mercado
lo que implica conocer a los competidores y los potenciales clientes considerando las normas
comerciales o legales del sector económico al que se desea ingresar, se deberá conocer las fortalezas
con las que contaría la empresa, evaluando las oportunidades y amenazas del entorno, el plan de negocio
debe considerar el análisis económico, analizar la viabilidad financiera incluyendo el capital que
necesita la empresa para su funcionamiento, en otras palabras el nivel de inversión requerido. Para esto
los investigadores se basarán en fuentes bibliográficas asociadas a la implementación de modelos de
negocio.
11

El desarrollo del plan de negocio les permitirá a los investigadores poner en práctica lo aprendido en la
academia, fomentando su capacidad de análisis, síntesis y la toma de decisiones, para esto se tomara
como guía y referencia diversos autores como Carlos Eduardo Méndez y su libro Diseño y desarrollo
de un proceso de investigación, este libro permitirá a los investigadores guiarse para la elaboración del
documento que será entregado como anteproyecto, validar la estructura, sus componentes y el enfoque
que se debe seguir, dependiendo el tipo de investigación que se quiere seguir, una vez se tenga la
estructura se continuara con la exploración de fuentes como lo es José Antonio Neira en el Modelo de
Plan de Negocio, que indica nueve variables que se deben tener en cuenta para estructurar un negocio,
es allí donde los investigadores deben indagar las variables internas, externas, consultar fuentes oficiales
con el fin de analizar información recolectada; la exploración de campo es un proceso que complementa
la investigación.

1 Tema de Investigación.

Plan de Negocios

Línea de investigación

Gestión Administrativa y Organizaciones

Planteamiento del Problema

Las empresas de Bogotá del sector BPO & O (Call Center) buscan capacitar, formar y entrenar a sus
empleados para brindar servicio de calidad a sus clientes pero no cuentan con el conocimiento, las
herramientas y técnicas adecuadas para hacerlo; por lo anterior se va a realizar el plan de negocio para
la creación de la empresa de consultoría en procesos de formación y capacitación con lo cual se podrá
observar que viabilidad tiene la empresa, esta idea surgió porque el señor Carlos Jiménez quien trabaja
en la empresa Claro Colombia como consultor de proyectos del área formación y entrenamiento cuenta
con el conocimiento y experiencia de más de diez años en la rama educativa y técnicas de formación.
12

La labor de Consultoría es un servicio que ofrecen profesionales que cuentan con conocimiento y
experiencia en área o procesos específicos, asesorando, guiando o instruyendo a personas o empresas,
es un servicio al cual se puede recurrir si se identifica la necesidad de ayuda o asesoría en la solución de
diversos problemas o en la implementación de procesos. El objetivo fundamental de la consultoría es
proporcionar recomendaciones e implementar medidas que permitan aumentar la productividad y
competitividad de las empresas. Por otra parte, los Call Center son empresas outsourcing que realizan
procesos de atención por medio de canales telefónicos, deben garantizar que sus representantes o
asesores tengan las habilidades y conocimientos para realizar contacto con clientes. Según cámara de
comercio el crecimiento que ha tenido el sector de BPO &O, sector al que pertenecen los Call Center
ha tenido un crecimiento en los últimos 5 años de 79% en el sector, pasando de 250 empresas a 447 en
el 2014; en la ciudad de Bogotá que será nuestra zona geográfica para el desarrollo del presente trabajo
se tienen 7 empresas de Call Center.

Por las razones expuestas el plan de negocio es crear una empresa de consultoría enfocada en los
procesos de formación de los Call center en la ciudad de Bogotá. Inicialmente se realizara el diseño del
plan de empresa donde se podrá determinar a corto plazo la viabilidad de crear una compañía de
consultoría, esto se hará de 1 a 2 meses, si esta resultara ser viable en el mediano plazo se deberá solicitar
los documentos requeridos por ley ante cámara y comercio para constituir y registrar legamente la
empresa, previo análisis realizado en el plan de negocio, lo cual será muy útil ya que se conocerá los
clientes potenciales, el precio que están dispuestos a pagar por el servicio, cuánto dinero se necesitara
para poner en marcha la empresa, la infraestructura requerida, se requiere crear un portafolio de
productos y servicios donde se establezcan los diferentes procesos de aprendizaje existentes, las
metodologías utilizadas y la descripción de los objetivos y resultados que se pueden llegar a obtener,
enmarcar los costos asociados a cada uno de los productos ofrecidos, los tiempos de entrega; al crear la
empresa se debe buscar que se sostenga en el mercado, generando utilidad es que cubran el costo de
capital y que la TIR sea la que se espera alcanzar.

Para el plan de negocio tomamos como referencia dos autores (Rodriguez, 2012) el cual plantea el
modelo que se debe utilizar para hacer el plan de negocio, en el presenta que este modelo tiene un ciclo,
él lo llama PDCA (Plan, Do, Check, Act) y en este debe desarrollar nueve fases en las cuales con las
cuales se puede tener claro si el proyecto es viable o no lo es. Las fases que plantea son: 1. Introducción,
2. Descripción de la empresa y su organización, 3. Descripción del producto y la producción, 4.
Marketing y comercialización, 5. Análisis y diagnóstico de la situación, 6. Definición de los objetivos,
7. Definición de la estrategia, 8. Elaboración de planes de acción específicos, 9. Seguimiento y revisión.
Y al Rodrigo Varela en el libro Innovación Empresarial arte y ciencia de la creación de empresa las
13

etapas del análisis del plan de empresa son: 1. Análisis del mercado; 2. Análisis Técnico; 3. Análisis
Admirativo; 4. Análisis Legal social y de valores; 5. Análisis económico; 6. Análisis financiero;7.
Análisis de riesgo e intangibles; 8. Evaluación; 9. Análisis de sensibilidad; 10. Documento final. Con
estas fases se permite estructurar de la mejor manera el proceso de análisis y elaboración del plan de
empresa, las cuales son esenciales para conocer la viabilidad desde todos los ángulos de este plan de
negocio. (Varela Villegas, 1997)

Formulación del Problema

¿Cómo estructurar el plan de negocio para la creación de empresa de consultoría enfocada en los
procesos de formación y capacitación en empresas de Call center en la ciudad de Bogotá?

2 Objetivos

Objetivo General

Estructurar el plan de negocio para crear una empresa de consultoría enfocada en los procesos de
formación y capacitación en empresas de Call center en Bogotá.

Objetivos Específicos

1. Realizar un estudio de mercados en el que se pueda identificar claramente la oferta y demanda


del servicio de consultoría en la ciudad de Bogotá, determinando las oportunidades en el sector.
2. Diseñar una estructura organizacional y administrativa para la creación de empresa.
3. Realizar un estudio técnico que determine las instalaciones, personal y elementos de software
más adecuados.
4. Realizar el análisis administrativo, legal y financiero para conocer la viabilidad del negocio.

Resultados Esperados

Se esperan alcanzar los siguientes resultados en la investigación:


14

Campo Financiero

En este campo se conocerá la viabilidad que tiene el plan de negocio, se deberá realizar una proyección
a cinco años con el fin de identificar el capital e inversión requerida, el costo de sostenimiento, las
ventas, la inversión requerida, y la tasa de oportunidad utilizando herramientas financieras que
permitirán ver la rentabilidad del negocio y utilizar la fuente de financiamiento más adecuada para la
empresa.

Campo Administrativo

Se realizará un plan de negocio con una estructura organizada que permita hacer de manera adecuada
cada uno de los análisis, conociendo la viabilidad en el sector BPO, prestando un servicio con altos
niveles de calidad, que permita estar a nivel competitivo en el mercado.

Campo Comercial

Se espera que el plan de negocio permita identificar los canales o medios de comercialización del
servicio, generando un portafolio con diversas alternativas que permitan satisfacer las necesidades
actuales del sector conociendo la demanda potencial.

3 Justificación

Teórica

El plan de negocio para la creación de empresa de consultoría buscar determinar la viabilidad de crear
una empresa en el sector servicios mediante la aplicación de modelos que permitan hacer el análisis de
mercado, técnico, administrativo, económico, financiero, observando las necesidades del mercado y
como se pueden satisfacer. La investigación busca encontrar explicaciones del entorno externo que
influyen directa e indirectamente en la empresa. Lo anterior permitirá asociar diferentes conceptos de
administración influyentes en los procesos de Consultoría. Esto permite a los investigadores poner en
práctica las teorías y conceptos administrativos adquiridos en el transcurso de la carrera de
administración de empresas.
15

Practica

Para ejecutar los objetivos de plan de empresa se acude a varios instrumentos de investigación que
permite conocer las necesidades del sector y la manera de satisfacerlos, se conocerá a través de la
aplicación de encuestas y entrevistas con el objetivo de obtener información de la demanda, los
competidores y los posibles clientes. Así los resultados de investigación se complementan con los
cuestionarios que se aplicaran al sector BPO & O.

Metodológica

El plan de negocio permitirá hacer una análisis en el campo técnico, de mercado, administrativo, legal
y financiero para conocer la viabilidad económica del negocio, por medio de la rentabilidad que tendrá
la empresa en comparación con el WACC, si la empresa es viable buscara satisfacer las necesidades al
ofrecer servicios de consultoría y formación en el sector de BPO & O (Call center ) al formar a los
empleados con las técnicas adecuadas y dinámicas que les permitirá aprender de forma más eficiente.
Este servicio busca brindar herramientas y el conocimiento adecuado con el objetivo de mejorar la
calidad en el servicio que prestan.

4 Marco Referencial

Ilustración 2 Marco Referencial – Fuente Propia


16

Ilustración 3 Marco Legal – Fuente Propia

Ilustración 4 Marco Administrativo – Fuente Propia

Marco Teórico

A partir de este marco, los investigadores determinaran las variables que se deben tener en cuenta para
la elaboración de un plan de negocio, también permite profundizar el alcance que tienen las empresas
de consultoría y las etapas que componen el proceso, mediante la investigación se pueden definir cuáles
son las áreas que demandan más asesoría las empresas, donde se establece una viabilidad inicial
favorable del sector al cual se desea ingresar. Adicionalmente conocer el crecimiento de las empresas
de Call Center en Colombia durante los últimos años siendo un sector en crecimiento con alta
oportunidad de negocio.
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Plan de Negocio

Según José Antonio Neira la estructura de modelo de plan de empresa tiene el ciclo PDCA (Plan, Do,
Check, Act) el cual tiene las siguientes fases:

Introducción, Descripción de la empresa y su organización, Descripción del producto y la producción,


Marketing y comercialización, Análisis y diagnóstico de la situación, Definición de objetivos,
Definición de la estrategia, Elaboración de planes de acción específicos, Seguimiento y Revisión (pág.
35)

Toda persona sea natural o jurídica que desee constituir una empresa, independiente si es grande, media
o micro empresa, debe establecer objetivos que le permitan materializar el negocio, para ello es
indispensable que realice un estudio de los factores internos y externos que puedan estar involucrados y
puedan afectar positiva o negativamente su constitución, para ello es importante realizar un plan de
negocio donde se constituyen los pasos que se deben tener en cuenta para que el empresario determine
la viabilidad de su negocio.

Importante que se realice la descripción de la empresa, la descripción del producto, que se validen
estrategias de Marketing y comercialización, también realizar análisis del mercado, análisis técnico,
análisis administrativo análisis legal, social, análisis económico, análisis financiero, análisis de riesgo e
intangibles, pero también el empresario debe conocer y tener en cuenta el comportamiento
organizacional, gestión del talento humano, pensando en la importancia del factor humano que
componen las organizaciones.

Marco Sectorial

La consultoría es servicio que se realiza entre un consultor y el cliente, entendiendo como consultor la
persona experta que cuenta con el conocimiento y las habilidades específicas para resolver un problema,
sugiriendo, creando y/o realizando cambios en los procesos de las organizaciones.

El proceso de consultoría debe tener unas etapas que le permitan al consultor conocer realmente la
problemática de la organización o de un área específica que le servirán de base para la elaboración de
planes de acción para una posterior toma de decisiones de la persona u organización contratante del
servicio de consultoría:
18

 Investigar la situación actual de la organización u área específica.

 Conocer información actual e histórica de la organización u área específica.

 Diagnosticar la situación actual.

 Formular planes de mejora.

 Contextualizar a la organización de la situación.

 Implementar acciones proactivas o reactivas de mejora.

 Establecer cronograma de actividades

 Seguimiento y acompañamiento en la ejecución

 Entregable donde se evidencien las acciones y resultados a la organización

Las empresas buscan cada día ser más competitivos permitiendo mejorar resultados, reducir costos y
tener un alcance más global, por lo anterior buscan mejorar sus procesos y acuden a terceros para que
esto suceda, las áreas que más demandan procesos de consultoría son mercadeo y ventas, contabilidad
y finanzas, planeación estratégica, talento humano y tecnología de la Información. Como se observa en
la gráfica el área de talento humano, en la cual se manejan los procesos de formación, capacitación y
entrenamiento genera una amplia demanda lo que significa que existe una alta posibilidad de penetrar
ese mercado con una empresa de consultoría enfocada solo a los procesos de formación. (Catolico
Giraldo & Neira Bustamante, 2017)
19

Ilustración 5 Áreas que contratan el servicio de consultoría - DANE

Las empresas de consultoría durante los últimos años presentan una tendencia de crecimiento en
ingresos operacionales como en activas, lo que traduce la rentabilidad en este sector.

Call Center

Los centros de contacto telefónico es una herramienta que disponen las empresas como medio de
comunicación de sus clientes con representantes de la marca, las empresas de Call center realizan
contratos con diferentes empresas como Claro, Etb, Ecopetrol, Gas Natural, Banco de Bogotá,
Bancolombia, etc.; donde estas empresas delegan la contratación de sus representantes telefónicos y
entregan información propia de las empresas que le permitan a los asesores o representantes telefónicos
atender a sus clientes. Las empresas de Call Center reciben, atiende, gestiona, soluciona, efectúa el
seguimiento correspondiente y cierra los requerimientos del cliente, solicitados por el mismo a través
del centro de contacto que según corresponda.

El Centro de Contacto deberá tener la posibilidad desde su planta Telefónica:

 Administración de grupos por habilidades


20

 Buzón Ilimitado con capacidad para grabar el requerimiento del cliente en tiempos de espera y
alto tráfico y se tenga la posibilidad de ofrecer la devolución de llamada.

 Administración de Colas por Prioridades

 En los servicios Outbound contar con barrido de horarios y agendamiento de llamadas; que
incluya marcador predictivo, progresivo y manual.

 Opción de transferencia de llamada hacia áreas logísticas necesarias para la solución del usuario.

Se establecen acuerdos de servicio entre las empresas contratantes y los Call Center:

Tabla 9 Características de Funcionamiento Call Center – Fuente Propia

Las empresas de Call Center son las encargadas de realizar todo el proceso de Reclutamiento, selección,
capacitación y mantenimiento de los colaboradores.

Para entender el impacto que tienen estas empresas en el sector permite observar los Ingresos
Operacionales y EBITDA (2014)
21

Tabla 10 Ingresos Operacionales y EBITDA – Fuente DANE

Marco Legal

A partir de este marco los investigadores buscan conocer cuáles son los requisitos que se deben obtener
para la creación de una empresa en el sector BPO & O, conocer si es viable legalmente constituirla
según los requisitos exigidos por cada una de las entidades reguladores y saber ante que entidades se
deben dirigir los investigadores para solicitar la documentación que se debe diligenciar para poder
constituir legalmente la misma.

A partir de este marco, los investigadores determinaran las variables que se deben tener en cuenta para
la elaboración de un plan de negocio, también permite profundizar el alcance que tienen las empresas
de consultoría y las etapas que componen el proceso, mediante la investigación se pueden definir cuáles
son las áreas que demandan más asesoría las empresas, donde se establece una viabilidad inicial
favorable del sector al cual se desea ingresar. Adicionalmente conocer el crecimiento de las empresas
de Call Center en Colombia durante los últimos años siendo un sector en crecimiento con alta
oportunidad de negocio.

Leyes para la creación de empresa

La regulación Colombiana tiene definidas diferentes leyes que permiten a los empresarios la
constitución de empresas, entre esas esta la Ley 590 de 2000 relacionada con el fomento de la cultura
empresarial y la creación de empresa, se establecen las disposiciones para promover el desarrollo de las
22

micro, pequeñas y medianas empresa" los objetivos que tiene van encaminados a relacionar a los temas
de responder a las necesidades sociales, generar empleo, generar valor y dinamización de la economía
y medio para la innovación y desarrollo tecnológico.

Dentro del marco legal la empresa de consultoría que se está desarrollando como plan de negocio será
clasificada como pequeña empresa ya que cumplirá con dos requisitos para ser catalogada así:

 Planta de personal entre once (11) y cincuenta (50) trabajadores.

 Activos totales por valor entre quinientos uno (501) y menos de cinco mil (5.001) salarios
mínimos mensuales legales vigentes.

Para fomentar el emprendimiento y por consecuencia la creación de empresas el estado tiene


establecidas instituciones que ayudan a materializar y brindar apoyo formativo, técnico o económico a
los empresarios entre esas instituciones se encuentran el Instituto de Fomento Industrial, el Fondo
Nacional de Garantías, el Sena, Colciencias, Bancoldex y Pro Colombia. Con el fin de promover y
facilitar los procesos de registro legales de una empresa en el artículo 11 de la ley 590 con el propósito
de reducir los trámites ante el Estado, el registro mercantil y el registro único de proponentes se
integrarán en el Registro Único Empresarial, a cargo de las Cámaras de Comercio, el cual tendrá validez
general para todos los trámites, gestiones y obligaciones, sin perjuicio de lo previsto en las disposiciones
especiales sobre materias tributarias, arancelarias y sanitarias; en el mismo artículo estable a la
Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) como ente regulador encargado de organizar y velar
por el funcionamiento del Registro Único Empresarial garantizando que, específicamente, se reduzcan
los trámites, requisitos, e información a cargo de las micro, pequeñas y medianas empresas, y que todas
las gestiones se puedan adelantar, además, por internet y otras formas electrónicas (Senado de la
República, 2000).

También es importante conocer que, para una empresa, en este caso, la empresa de consultoría sea
constituida se deberá levantar escritura pública ante cámara y comercio, allí se deberá registrar:

 Actividad económica a la que se dedica;

 Capital de la empresa;

 Lugar de ubicación de la planta física o inmueble donde se desarrollará la actividad económica;

 Domicilio principal.
23

Los requisitos que se deben tener en cuenta para la creación de una empresa son:

 Comerciales

 Tributarios

 De funcionamiento

 Seguridad Social

En la siguiente tabla se define los pasos que componen los ítems mencionados anteriormente:

Tabla 11 Requisitos para la Creación de Empresa – Cámara de Comercio de Bogotá

Como requisitos Comerciales se requiere el registro mercantil que se realiza ante cámara y comercio, la
cual tiene como función la gestión de negocios, la consultoría empresarial, fortalecimiento del capital
humano, la administración de los registros públicos y defiende la competitividad y productividad. Para
24

el registro de la empresa se deben seguir tres pasos Consulta, Diligenciamiento y Formalización; en la


consulta se define el código de CIIU, en el diligenciamiento adquirir y diligenciar el formulario de
registro único empresarial, se anexa la caratula empresarial y anexo de matrícula mercantil y finalmente
en la formalización presentar cedula de ciudadanía del representante legal y cancelar los derechos de
matrícula

Los registros tributarios se realizan ante la Dian a través de RUT, en los requisitos de funcionamiento
es necesario tener el registro de industria y comercio y finalmente para los requisitos de seguridad social
el reglamento de higiene y seguridad industrial y el reglamento interno de trabajo

En la siguiente imagen se define la normatividad vigente y los entes que intervienen y en las empresas:

Tabla 12 Marco Legal Nacional – Presidencia de La Republica de Colombia


25

Marco Administrativo

A partir de este marco los investigadores pretenden indicar los recursos necesarios para llevar a cabo el
plan de empresa con los que se pueda hacer factible el proyecto a través de la utilización de recursos
económicos, humanos y materiales, esto se puede saber a través de la realización de un presupuesto
donde se tenga en cuenta cada uno de estos aspectos fundamentales.

Los investigadores buscaran estructurar de la forma más adecuada los recursos humanos e integrar éstos
con los recursos materias y financieros con el fin de aplicar eficazmente las estrategias y los medios
disponibles para llevarlas a cabo los objetivos propuestos.

Recursos Maquinaria y Equipo

Para la realización del plan de empresa se necesitan contar con una computadora en la cual se pueda
plasmar la información investigada, Recursos bibliográficos los cuales servirán como base fundamental
para la realización del trabajo.

Recursos Económicos

La forma de financiamiento será con recursos propios los cuales servirán para la impresión de
documentos, fotocopiados de fuentes bibliográficas, transportes para hacer un análisis del mercado

Recursos Humanos

Los investigadores buscan analizar y determinar los elementos inherentes al personal para poner en
marcha el plan de negocio, deberán analizar el código sustantivo del trabajo, políticas de selección,
contratación y formación del personal, y todos los aspectos relacionados con la dimensión humana de
la empresa desde la detección de conflictos hasta el desarrollo de estrategias de solución.
26

5 Diseño Metodológico

Tipo de investigación

El tipo de investigación utilizado por los investigadores será Descriptiva según Méndez (2006) es “el
estudio descriptivo, cuyo propósito es la delimitación de los hechos que conforman el problema de
investigación, la reseña de características o rasgos del tema objeto de estudio.

Por esto es posible:

 Establecer las características demográficas de unidades investigadas.


 Identificar formas de conducta y actitudes de las personas que se encuentran en el universo de
investigación.
 Establecer comportamientos concretos.
 Descubrir y comprobar la posible asociación de las variables de investigación.” Méndez (2006)
también describe “Los estudios descriptivos acuden a técnicas específicas en la recolección de
la información, como la observación, las entrevistas y los cuestionarios. La mayor parte de las
veces se usa el muestreo para la recolección de información, la información obtenida se somete
a un proceso de codificación, tabulación y análisis estadístico.” (Pág. 231).

El tipo de investigación se correlaciona con el anteproyecto de plan de negocio, debido a que los
investigadores deben tener en cuenta las diferentes variables que se requieren para determinar la
viabilidad en la constitución de una empresa. Se debe conocer las ventajas y desventajas del mercado,
competidores y posibles clientes, realizar estudios económicos y financieros, que permiten determinar
el capital que se requiere para inversión, los costos de mercado, establecer precios del producto o
servicio y determinar a corto, mediano y largo plazo si la empresa que se desea constituir es
económicamente rentable para los inversionistas.

Los investigadores por medio del análisis de las diferentes variables descritas anteriormente
identificaran los aspectos internos y externos de mayor incidencia para finalmente diagnosticar la
viabilidad técnica, económica, financiera y humana de constituir la empresa de Consultorio enfocada a
los procesos de formación en los Call center en la ciudad de Bogotá.
27

Población

En el Plan de negocio para la creación de empresa Consultancy BPO S.A.S, empresa de consultoría
enfocada en procesos de formación y desarrollo, la población a serán las siete empresas de Call Center
que se encuentran en la ciudad de Bogotá.

Muestra

Los investigadores delimitaron la muestra realizando un enfoque en 15 colaboradores de puestos


estratégicos en la toma de decisiones en los Call Center como los son Gerentes o Jefes del área de
recursos humanos.

Según Hernández, Sampieri (2003) la muestra se puede clasificar en dos “(enfoque cuantitativo):
subgrupo de población de interés del cual se recolectan datos y debe ser representativo de dicha
población. (Enfoque Cualitativo): unidad de análisis o conjunto de personas, contextos, eventos o
sucesos el (la) cual se recolectan datos sin que necesariamente sea representativo en el universo”.
(Pag.302)

Los investigadores se basarán en muestras cuantitativas no probabilísticas ya que estas tienen la


connotación que la elección de los elementos no depende de la probabilidad, sino de causas relacionadas
con las características de la investigación.

Es importante tener en cuenta que el proceso con este tipo de muestra “no se basa en fórmulas de
probabilidad, sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o de un grupo de
personas”. (Pág. 304).

Como se mencionó anteriormente la población de estudio para el plan de negocio serán las siete
Empresas de Call Center ubicadas en la ciudad de Bogotá.

Método de Investigación

Método Deductivo, Según Méndez (2006) “El conocimiento deductivo permite que las variables
particulares contenidas en las verdades universales se vuelvan explicitas. Esto es, que a partir de
situaciones generales se lleguen a identificar explicaciones particulares contenidas explícitamente en la
28

situación general. Así de la teoría general acerca de un fenómeno o situación, se explican hechos o
situaciones particulares” (Pág. 240).

Este método “Permite al investigador identificar el orden que hay que seguir en la obtención de la
información, al igual que las fuentes y la calidad de la misma” Méndez (2006) (Pág. 241)

De acuerdo a lo anterior los investigadores se basarán en el análisis de situaciones, como mercado


objetivo, análisis de la oferta y la demanda, competitividad en el sector de estudio, Factores económicos
y financieros, aspectos legales y otras variables; esto a través de recolección de datos de diversas fuentes,
con el único objetivo que al finalizar la investigación se pueda determinar la viabilidad de constituir una
Empresa de consultoría enfocada en los procesos de formación.

Instrumento de Investigación

Encuesta

La encuesta realizada por los investigadores tiene como objetivo identificar la percepción de los líderes
de los Call Center referente a los procesos de formación en cada una de sus empresas y de las personas
encargadas de impartir el proceso formativo. Cuando se habla de líderes en el presente estudio hace
referencia a los cargos estratégicos en la toma de decisiones referente a los procesos de formación y
capacitación (Gerente o Jefe de Formación)
29

DESARROLLO PLAN DE NEGOCIO

Plan de Negocio: Creación de Empresa Consultancy BPO S.A.S

Las empresas de Call Center ubicadas en la ciudad de Bogotá buscan capacitar a sus empleados para
brindar un servicio de calidad a sus clientes pero no cuentan con el conocimiento, las herramientas y
técnicas adecuadas para hacerlo; por lo anterior se va a realizar el plan de negocio para la creación de la
empresa de consultoría enfocada en procesos de formación y capacitación con lo cual se podrá observar
que viabilidad tiene la empresa, esta idea surgió porque el señor Carlos Jiménez quien trabaja en la
empresa Claro como coordinador del área formación y entrenamiento cuenta con el conocimiento y
experiencia de más de nueve años en la rama educativa y técnicas de formación.

¿Qué esperan los clientes de la empresa?

Las empresas de Call Center que contratan el servicio de consultoría buscan un servicio de asesoría
proporcionado por personas calificadas en temas de educación y técnicas de aprendizaje, que prestan
asistencia de manera objetiva e independiente, para poner al descubierto los problemas de gestión,
analizarlos, recomendar y aplicar soluciones, a través de métodos que permitan a la organización el
mejoramiento de la gestión y las prácticas empresariales, así como elevar el desempeño individual y
colectivo.

¿Cuál es el objeto social?

Consultancy BPO será una empresa de servicios que se dedicará a identificar y proporcionar ayuda para
la solución de problemas que tengan los Call Center relacionados con la gestión del talento humano en
los procesos de formación, entrenamiento y desarrollo del personal, brindando soluciones a la medida
de las necesidades de cada cliente.

¿Cómo se proyecta la empresa hacia el futuro?

En el 2020 la empresa iniciara su funcionamiento en la ciudad de Bogotá, con el objetivo posicionarse


en 5 años como un aliado estratégico de las empresas de Call Center.

6 Análisis del Entorno Externo

Con el objetivo de determinar las amenazas y oportunidades que se presentan para Consultancy BPO
S.A.S, se realiza el análisis del entorno externo, evaluando los aspectos políticos, económicos, sociales,
demográficos, jurídicos, ecológicos y tecnológico.
30

Análisis del Sector

El sector de servicios es una actividad que incluye un grupo heterogéneo de subsectores con dinámicas
y características muy diferentes y que realmente aún no están debidamente caracterizadas y medidas en
el país. El DANE, por medio de la Muestra Trimestral de Servicios – MTS, mide la evolución de las
principales variables del sector servicios en el corto plazo, a través de la generación de índices y
variaciones de los ingresos nominales por tipo de ingreso y personal ocupado por categoría ocupacional,
para el total nacional. Consultancy BPO es una empresa de servicios de consultoría, ubicada dentro del
Sector Servicios. (DANE, 2017)

Análisis Económico

Producto Interno Bruto (PIB)

Durante el año 2016 entre enero y diciembre el PIB creció 2,0% con respecto al año 2015, las actividades
con mayor crecimiento fueron: establecimientos financieros, seguros, actividades inmobiliarias y
servicios a las empresas. (DANE, 2017)

Tabla 13 Ramas de Actividad Económica - Fuente DANE


31

Como se observa en la Tabla 1, la rama de Establecimientos financieros, seguros, actividades


inmobiliarias y servicios a las empresas obtuvieron una variación positiva del 5% siendo la más alta en
el comportamiento del PIB por grandes ramas de las actividades económicas, donde los servicios
prestados a las empresas tuvieron una participación del 1.6% del crecimiento del sector.

Tabla 14 Participación por Ramas de Actividad – Fuente DANE

En el primer trimestre de 2017 respecto al mismo periodo de 2016, el Producto Interno Bruto creció
1,1%, explicado principalmente por el comportamiento de las siguientes ramas de actividad: agricultura,
ganadería, caza, silvicultura y pesca; establecimientos financieros, seguros, actividades inmobiliarias y
servicios a las empresas; y actividades de servicios sociales, comunales y personales.

Tabla 15 Variación Porcentual Ramas de Actividad – Fuente DANE

En el primer trimestre de 2017 frente al mismo periodo del año anterior, el valor agregado de la rama
Establecimientos financieros, seguros, actividades inmobiliarias y servicios a las empresas creció en
4,4%, explicado por el aumento de los servicios de intermediación financiera en 6,4%; los servicios
prestados a las empresas en 4,3%; y las actividades inmobiliarias y alquiler de vivienda en 3,1%.
Respecto al trimestre inmediatamente anterior, el valor agregado de la rama aumentó en 0,8%. Este
32

resultado obedeció al crecimiento de los servicios prestados a las empresas en 0,7%; y las actividades
inmobiliarias y alquiler de vivienda en 0,7%. Por su parte, los servicios de intermediación financiera
disminuyeron en 0,3%.

Tabla 16 Variación Porcentual Servicios Prestados a Empresas – Fuente DANE

Índice de Precio al Consumidor (IPC)

Ilustración 6 Índice de Precios al Consumidor – Fuente DANE

La Variación y contribución mensual de gasto en el mes de mayo, dos grupos se ubicaron por encima
del promedio nacional (0,23%): vivienda (0,49%) y salud (0,43%). Por debajo se ubicaron: otros gastos
(0,21%); transporte (0,19%); vestuario (0,16%); alimentos (0,07%); educación (0,01%);
comunicaciones (-0,04%) y diversión (-0,10%). Los mayores aportes a la variación mensual del IPC
(0,23%), se ubicaron en los grupos de: vivienda; transporte y alimentos, los cuales aportaron 0,20 puntos
porcentuales a la variación total.

Variación y contribución de los gastos básicos en el mes que más aportaron al índice total fueron:
arrendamiento imputado (0,51%); arrendamiento efectivo (0,46%); cebolla (10,46%); combustible para
vehículos (1,24%); tomate (18,96%); zanahoria (54,87%); acueducto, alcantarillado y aseo (0,85%);
almuerzo (0,24%); energía eléctrica (0,40%) y otras hortalizas y legumbres frescas (1,80%). Los gastos
básicos con aportes negativos a la variación fueron: otras frutas frescas (-4,29%); arroz (-0,96%); otras
hortalizas y legumbres secas (-2,98%); papa (-2,36%) y res (-0,40%).
33

En los últimos doce meses seis grupos se ubican por encima del promedio nacional (4,37%): salud
(7,71%); educación (7,51%); comunicaciones (7,27%); otros gastos (7,27%); transporte (4,84%) y
vivienda (4,79%). El resto de los grupos de gastos se ubicaron por debajo del promedio: diversión
(3,32%); vestuario (3,30%) y alimentos (2,09%).

Tabla 17 Variación IPC 2016 -2017 – Fuente DANE

Los mayores aportes a la variación en los últimos doce meses se registraron en los grupos de: vivienda,
transporte y alimentos, los cuales en conjunto contribuyeron con 2,77 puntos porcentuales al acumulado
anual de dicha variación.

Inflación

La Inflación en Colombia fue del 0,23 % en mayo de 2017 y acumula 3,23 % en el año, de junio de
2016 a mayo de 2017, la variación acumulada del IPC fue de 4,37 %. En el mismo periodo del año
anterior fue de 8,20 %. (Banco de la Republica, 2017)

TRM (Tasa de Cambio del Peso Colombiano)

En el futuro Consultancy BPO S.AS proyectara hacer operaciones en mercados internacionales por lo
cual es importante que conozca el comportamiento del peo Colombia frente al dólar, La tasa de cambio
representativa del mercado (TRM) es la cantidad de pesos colombianos por un dólar de los Estados
Unido, se calcula con base en las operaciones de compra y venta de divisas entre intermediarios
financieros que transan en el mercado cambiario colombiano, con cumplimiento el mismo día cuando
34

se realiza la negociación de las divisas. Actualmente la Superintendencia Financiera de Colombia es la


que calcula y certifica diariamente la TRM con base en las operaciones registradas el día hábil
inmediatamente anterior. La información de la tasa de cambio del peso colombiano que provee la
Superintendencia Financiera de Colombia. TRM del día miércoles 05 de Julio de 2017: 3.050,43 pesos
colombianos por dólar estadounidense. (Superintendencia Financiera de Colombia, 2017)

Tabla 18 Histórico TRM – Fuente Superintendencia Financiera de Colombia

Tabla 19 TRM 2017 – Fuente Superintendencia Financiera de Colombia


35

Sector Servicios

Consultancy BPO S.AS, al ser una empresa de consultoría está catalogada en el sector servicios,
específicamente en la rama de actividades administrativas y de apoyo de oficinas y otras actividades de
apoyo a las empresas (n4), es un sector favorable ya que su crecimiento e ingresos operacionales han
sido importante durante el último año.

Ilustración 7 Sector Servicios Ingresos en Millones – Fuente DANE

Ilustración 8 Sector Servicios Promedio – Fuente DANE


36

Estudio Político y Gubernamental

Colombia es un estado social de derecho, que se fundamenta en la constitución política, como suprema
legislación complementada con la legislación que se promulga en el congreso y la presidencia de la
republica incluyendo leyes, decretos, códigos y regulaciones.

En la política pública Colombia para la creación de empresas se cuenta con un marco normativo teniendo
como eje central la constitución política del 1991, donde se establece la libertad económica y se
considera la empresa como la base para el desarrollo del país. (Asamblea Nacional Constityente, 1991)

Los últimos dos Gobiernos por medio de diferentes alianzas socio – comerciales han suscrito tratados
de libre comercio, permitiendo la apertura económica y fomentando la participación de las empresas en
el desarrollo del país, Dentro de las grandes economías de América Latina, Colombia fue la que tuvo el
mejor crecimiento en 2015 y fue el número 11 en el mundo. Este año, la inversión extranjera mantuvo
los niveles más altos de la historia –el 29% del PIB–; el recaudo de impuestos fue el máximo registrado
–116 billones de pesos– y el desempleo estuvo por debajo del 9%. (Presidencia de la Republica, 2017)

Plan Nacional de Desarrollo

Con el inicio del periodo de Gobierno en 2014, se formula la versión preliminar para discusión del Plan
Nacional de Desarrollo 2014 – 2018 “Todos por un Nuevo País” (PND 2014 - 2018), cuya finalidad es
la construcción de un país en paz, equitativo y educado. El Plan Nacional de Desarrollo 2014 - 2018 se
estructura a través de tres (3) pilares: Paz, Equidad y Educación, sobre los cuales se van a desarrollar
todas las prioridades de Gobierno, relacionadas con el desarrollo económico y el bienestar para las
regiones y ciudadanos. Adicionalmente, el Plan Nacional de Desarrollo “2014 – 2018 “Todos por un
Nuevo País”, plantea cinco (5) estrategias transversales que permitirán a este Gobierno avanzar en la
construcción de un país en paz, equitativo y educado. (Presidencia de la Republica, 2017)
37

Tabla 20 Plan Nacional de Desarrollo – Fuente Presidencia de la Republica de Colombia

Ingreso y Adopción de Estándares OCDE

El acceso de Colombia a la OCDE es un sello de calidad sobre la orientación de las políticas públicas
del país. Es el reconocimiento a una Colombia que se ha transformado y que genera confianza y
promueve su inserción en los escenarios internacionales más importantes en materia económica y
política. Lograr ser parte de dicha organización implica mejorar las capacidades, fortalecer la
institucionalidad para hacerla más efectiva y mejorar los estándares de gestión pública para estar a la
altura de los mejores en el mundo. La incorporación de los estándares OCDE a la dinámica
gubernamental colombiana tiene como finalidad, “mejores políticas para mejorar el bienestar de los
ciudadanos”. Esto significa que la gobernanza y las instituciones deben operar en función del
mejoramiento de las múltiples dimensiones del bienestar de la población (salud, educación, empleo,
vivienda, entre otros) y del desarrollo de los territorios mediante la adopción y el cumplimiento de
estándares de calidad de gobierno. (Departamento Nacional de Planeación, 2017)
38

Estudio Social y Cultural

Durante los últimos 14 años, el desempeño de la economía colombiana ha registrado un aumento de


2.9%, pasando del 1.7% en 2001 a 4.6% en 2016.

Este crecimiento económico ha estado interrelacionado al desarrollo social del país, que registra
positivos resultados en la reducción de la pobreza y la pobreza extrema, así como en la disminución de
la tasa de desempleo, que actualmente se ubica por debajo de un dígito.

Las acciones de política pública que han permitido estos resultados, se han enmarcado en el Sistema de
Protección Social y han estado dirigidas a atender a la población más vulnerable del país, a través de la
consolidación del sector de la inclusión social pero también en la promoción de la universalidad para
todos los colombianos.

En la ruta por lograr la prosperidad para todos los colombianos, visionando una sociedad con igualdad
de oportunidades y con movilidad social, en donde los resultados de las personas no dependan de sus
condiciones desventajosas al nacer, sino en la que el Estado garantice el acceso a las herramientas
fundamentales para que ellas labren su propio desarrollo; el Gobierno Nacional ha trazado como
objetivos prioritarios lograr una sociedad con más empleo, menos pobreza y más seguridad,
manteniendo de manera interrelacionada y complementaria, el crecimiento económico y el desarrollo
social integral. En línea con los retos enunciados, durante los últimos años, los esfuerzos se han
orientado a propiciar el crecimiento económico sostenible y a garantizar la igualdad de oportunidades.
Colombia finalizó el 2016 con una tasa de crecimiento del 4.6%, cifra que se encuentra 0.6 % por encima
del desempeño observado en 2010 y 2012 (4,0% para estos dos años), recuperando una tendencia
favorable para la economía colombiana.

El destacable aumento en el presupuesto de inversión como porcentaje del PIB que pasó del 4.6% en
2010 al 6.1%1 en 2014, registrando incrementos altos2 en sectores como vivienda (93%), salud (94%),
educación (66%) e inclusión social (32%); refleja compromiso con sectores prioritarios en la búsqueda
de consolidar la igualdad de oportunidades para la prosperidad social. (Departamento Nacional de
Planeación, 2017)

Las condiciones de vida de la población están ligadas al desempeño de los diferentes sectores sociales.
Por ejemplo, la educación y la salud fortalecen el capital humano necesario para la generación de
ingresos, factor que a su vez determina el estado de pobreza de un hogar.
39

La distribución del capital humano en la población determina la composición y salarios en el mercado


laboral, lo cual determina en gran medida la distribución del ingreso.

Dado que es a través del empleo, que las personas generan la mayoría de sus ingresos, la coyuntura
laboral tiene repercusiones fundamentales sobre la pobreza, como también sobre la distribución del
ingreso. El principal objetivo de la Política Social de Colombia es lograr que todos los colombianos
tengan acceso a educación de calidad, a una seguridad social equitativa y solidaria, al mercado laboral
promoviendo la formalización o apoyando el emprendimiento y a mecanismos de promoción social
efectivos. (Departamento Nacional de Planeación, 2017)

Bogotá como la ciudad más grande del país, además de ser el centro financiero, cultural, industrial y
turístico más importante de Colombia y de los más sobresalientes de Latinoamérica, destacada por la
UNESCO quien otorgo en el 2007 a la ciudad el título de capital mundial.

Según el DANE con el censo realizado en el 2005 Bogotá contaba con una población aproximada de
7.900.000 en el área metropolitana y solo 15.810 habitantes ubicadas en zonas rurales del distrito capital.
El 47.5% de la población son hombres y 53.5% mujeres. La ciudad cuenta con la tasa de analfabetismo
más baja del país con un 4,6% en la población mayor de 5 años de edad. (DANE, 2017)

Tradicionalmente Bogotá ha sido una ciudad de arraigo católico, aunque la constitución de 1991 ha
facilitado la inclusión de otros grupos religiosos.

Estudio Demográfico

Población Proyectada en Colombia

La población proyectada en Colombia para el 2016 es de 49.291.609 habitantes, donde encontramos que
24.337.747 son hombres y 24.953.862 mujeres; realizando el análisis por área geográfica 37.816.051
habitantes se encuentran en cabeceras y 11.475.558 en el resto del país. (DANE, 2017)
40

Ilustración 9 Población Proyectada en Colombia – Fuente DANE

Empleo y Desempleo

La Gran Encuesta Integrada de Hogares (GEIH) tiene como objetivo principal proporcionar información
básica sobre el tamaño y estructura de la fuerza de trabajo (empleo, desempleo e inactividad) de la
población del país. De esta forma es posible estimar los principales indicadores del mercado laboral
colombiano, como son la Tasa Global de Participación (TGP), la Tasa de Ocupación (TO) y la Tasa de
Desempleo (TD).

Para el mes de mayo de 2017 la tasa de desempleo fue 9,4%, la tasa global de participación 64,2% y la
tasa de ocupación 58,1%. En el mismo mes del año anterior fueron 8,8%, 63,9% y 58,2%,
respectivamente. (DANE, 2017)
41

Ilustración 10 Empleo y Desempleo – Fuente DANE - GEIH

En mayo de 2017 la tasa de desempleo en el total de las 13 ciudades y áreas metropolitanas fue 10,2%,
presentando un aumento de 1,2 puntos porcentuales respecto al mismo mes de 2016 (9,0%). La tasa
global de participación en mayo de 2017 fue 66,7% y la tasa de ocupación 59,9%. (DANE, 2017)

Ilustración 11 Tasa Global de Desempleo – Fuente DANE - GEIH

Mercado Laboral

Determinar los indicadores del mercado laboral por ciudad, permite analizar el posicionamiento que
tiene la ciudad de Bogotá frente a otras ciudades, donde se encuentra un aumento del desempleo respecto
al periodo comprendido entre noviembre y enero de 2016. El primer semestre de 2016, las regiones con
42

mayor tasa global de participación fueron: Bogotá D.C. (70,8%) y la Pacífica (64,8%). Las regiones con
mayor tasa de ocupación fueron: Bogotá D.C. (64,0%) y la Oriental (58,4%).

Tabla 21 Indicadores del Mercado Laboral – Fuente DANE

En el período enero – junio de 2016, Bogotá D.C. registró una tasa global de participación de 70,8%.
La tasa de ocupación se ubicó en 64,0%, presentando una disminución de 1,3 puntos porcentuales
respecto al mismo semestre de 2015 (65,3%). Finalmente, la tasa de desempleo fue de 9,6%.

Ilustración 12 Tasa de Participación Bogotá – Fuente DANE

El comportamiento del mercado laboral según la población ocupada indica que los oficios o actividades
que lideran la posición en la ciudad de Bogotá son obrero, empleado particular (Trabajador sin
remuneración incluye a los trabajadores familiares sin remuneración y a los trabajadores sin
remuneración en empresas de otros hogares) 54,8% con una variación de dos puntos con respecto al
trimestre comprendido entre Noviembre de 2015 y Enero de 2016; seguido por trabajadores propios con
la participación del 31,7%.
43

Ilustración 13 Comportamiento del Mercado Labora – Fuente DANE

La población inactiva en la ciudad de Bogotá se encuentra segmentada en tres categorías población que
se encuentra estudiando, oficios de hogar y otros, en la categoría otros se incluye incapacitado
permanente para trabajar, rentista, pensionado, jubilado, personas que no les llama la atención o creen
que no vale la pena trabajar.

Ilustración 14 Porcentaje de Ocupación – Fuente DANE


44

Niveles Socio – Económicos

La participación de ingresos y gastos del total nacional Del 86,4% se hace a través de ingreso monetario,
y el 13,6% a través de ingresos no monetarios; el gasto monetario fue del 86,9% siendo este mayor al
ingreso, en cambio el gasto monetario es inferior con relación al ingreso no monetario con el 13,1%.

Ilustración 15 Ingreso Promedio – Fuente DANE

Ilustración 16 Porcentaje de Ingresos – Fuente DANE


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Ilustración 17 Ingresos por SMMLV – Fuente DANE

Estudio Jurídico – Legal

Comercial

Para la conformación de Consultancy BPO se establecerá mediante una SAS (Sociedades por Acciones
Simplificadas).

Se deberá tener los documentos necesarios para registro de persona jurídica ante CCB:

 Original del documento de identidad.

 Formulario del Registro Único Tributario (RUT).

 Formulario de Registro Único Empresarial y Social (RUES)

 Carátula única empresarial y anexos.

 Formulario de Registro con otras entidades.

La CCB envía la información a la Secretaría de Hacienda Distrital con el propósito de llevar a cabo la
inscripción en el Registro de Información Tributaria (RIT), siempre y cuando las actividades que va a
realizar se lleven a cabo en Bogotá y estén gravadas con el Impuesto de Industria y Comercio (ICA).

Escritura pública: En cualquier notaría, sin importar el valor de los activos o el número de trabajadores,
según lo establecido en el artículo 110 del Código de Comercio. Cuando se aporten bienes inmuebles,
46

el documento de constitución deberá ser por escritura pública, el impuesto de registro deberá ser
cancelado en oficina de instrumentos públicos y presentar copia del recibo o certificado de libertad que
acredite la inscripción previa de la escritura pública en esa oficina, al momento de presentar los
documentos.

Obligaciones Mercantiles

Las obligaciones mercantiles estarán en marcadas en el decreto 410 de 1971 que entro en vigencia
01/01/1972, donde se disponen los asuntos mercantiles se regirán por las disposiciones de la ley
comercial para la empresa de consultoría que se desea constituir, La sociedad comercial se constituirá
por escritura pública, donde se establecerá:

1) Nombre y domicilio de las personas que intervengan como otorgantes. Con el nombre de las
personas naturales deberá indicarse su nacionalidad y documento de identificación legal; con el
nombre de las personas jurídicas.
2) La clase o tipo de sociedad que se constituye y el nombre de la misma, formado como se
dispone en relación con cada uno de los tipos de sociedad
3) El domicilio de la sociedad y el de las distintas sucursales que se establezcan en el mismo acto
de constitución.
4) El objeto social, esto es, la empresa o negocio de la sociedad.
5) El capital social, la parte del mismo que se suscribe y la que se paga por cada asociado en el
acto de la constitución.
6) La forma de administrar los negocios sociales, con indicación de las atribuciones y facultades
de los administradores, y de las que se reserven los asociados, las asambleas y las juntas de
socios, conforme a la regulación legal de cada tipo de sociedad.
7) La época y la forma de convocar y constituir la asamblea o la junta de socios en sesiones
ordinarias o extraordinarias, y la manera de deliberar y tomar los acuerdos en los asuntos de su
competencia
8) Las fechas en que deben hacerse inventarios y balances generales, y la forma en que han de
distribuirse los beneficios o utilidades de cada ejercicio social, con indicación de las reservas
que deban hacerse.
9) La duración precisa de la sociedad y las causales de disolución anticipada de la misma.
47

10) La forma de hacer la liquidación, una vez disuelta la sociedad, con indicación de los bienes que
hayan de ser restituidos o distribuidos en especie, o de las condiciones en que, a falta de dicha
indicación, puedan hacerse distribuciones en especie.
11) Si las diferencias que ocurran a los asociados entre sí o con la sociedad, con motivo del contrato
social, han de someterse a decisión arbitral o de amigables componedores y, en caso afirmativo,
la forma de hacer la designación de los árbitros o amigables componedores;
12) El nombre y domicilio de la persona o personas que han de representar legalmente a la sociedad,
precisando sus facultades y obligaciones, cuando esta función no corresponda, por la ley o por
el contrato, a todos o a algunos de los asociados;
13) Las facultades y obligaciones del revisor fiscal, cuando el cargo esté previsto en la ley o en los
estatutos.
14) Los demás pactos que, siendo compatibles con la índole de cada tipo de sociedad, estipulen los
asociados para regular las relaciones a que da origen el contrato.

Laboral

Sistema de Seguridad Social

El sistema de seguridad está conformado por el Sistema General de Pensiones, el Sistema de Seguridad
Social en Salud y el Sistema General de Riesgos Laborales. La empresa deberá afiliar a los empleados
que tenga a los tres sistemas que componen el sistema de seguridad social inmediatamente después de
efectuar la vinculación laboral, puesto que cada uno de estos cubre riesgos diferentes.

Sistema General de Pensiones

Las pensiones son una prestación económica que obtienen los afiliados al Sistema General de Pensiones
a través de las administradoras de fondos de pensiones (AFP) y/o Colpensiones, los dos regímenes
garantizan a sus afiliados y beneficiarios cuando sea el caso, las siguientes pensiones y/o prestaciones
económicas: pensión de vejez, pensión de invalidez, pensión de sobrevivientes y auxilio funerario.

El empleado tendrá la facultad y autonomía de seleccionar su fondo de pensiones y deberá tener en


cuenta las características de cada uno de ellos.
48

Régimen de prima media con prestación definida: Referente a la edad después del año 2014, deben
haber cumplido cincuenta y siete (57) años de edad en el caso de las mujeres y sesenta y dos (62) años
en el caso de los hombres, deben haber cotizado un mínimo de mil (1.000) semanas en cualquier tiempo.
A partir del 1 de enero de 2005, el número de semanas se incrementó en 50 y el 1 de enero de 2006 se
incrementó en 25 cada año hasta llegar a 1.300 semanas en el 2015.

Régimen de ahorro individual: Los trabajadores afiliados al régimen de ahorro individual con
solidaridad (RAIS) no están obligados a tener una cotización mínima de semanas ni a cumplir una edad
determinada para obtener su pensión de vejez, pues es posible optar por una pensión de vejez anticipada
si el capital acumulado en la cuenta de ahorro individual conformada por los aportes, los rendimientos
obtenidos, el valor del bono pensional, si a él hubiera lugar, permitiera financiar una mesada pensional
superior al ciento diez por ciento (110 %) del salario mínimo mensual legal vigente. Los afiliados,
hombres a los 62 años de edad, y mujeres a los 57, que no han alcanzado a generar la pensión mínima,
y hubieran cotizado por lo menos 1.150 semanas tendrán derecho a que el fondo de garantía de pensión
mínima del régimen de ahorro individual con solidaridad les complete la parte que falte para obtener
esa pensión mínima. (Camara de Comercio de Bogotá, 2017)

Sistema de Seguridad Social de Salud

El Sistema General de Seguridad Social en salud (SGSSS) es la manera como se ofrece un seguro que
cubre los gastos de salud, la persona se afilia a la entidad promotora de salud (EPS) que prefiera. Los
dos subsistemas de afiliación en el SGSSS son: el régimen contributivo, tal vinculación se hace a través
del pago de una cotización, individual y familiar, y el régimen subsidiado, tal vinculación se hace a
través del pago total o parcial de una unidad de pago por capitación subsidiada, con recursos fiscales o
de solidaridad.

Deben afiliarse al régimen contributivo como cotizantes todos los empleados vinculados mediante
contrato de trabajo, los servidores públicos, los trabajadores independientes, los rentistas, los
propietarios de las empresas, los pensionados; y como beneficiarios, los miembros del grupo familiar
del cotizante. La cotización al régimen contributivo de salud es del doce coma cinco por ciento (12,5
%) del ingreso o salario base de cotización, el cual no podrá ser inferior al salario mínimo legal mensual
vigente. La cotización a cargo del empleador será del ocho coma cinco por ciento (8,5 %) y la del
empleado es el cuatro por ciento (4 %). (Camara de Comercio de Bogotá, 2017)
49

Riesgos Laborales

Al Sistema General de Riesgos Laborales están afiliados en forma obligatoria todos los trabajadores
dependientes nacionales y extranjeros, vinculados mediante contrato de trabajo (verbal o escrito), las
personas vinculadas a través de un contrato formal de prestación de servicios con entidades o
instituciones públicas o privadas, como contratos civiles, comerciales y administrativos, con una
duración superior a un mes, se afiliara al Sistema General de Riesgos Laborales (SGRL) desde el
momento en que se inicia el vínculo laboral. La cobertura de los trabajadores por el SGRL inicia a partir
de las veinticuatro (24) horas siguientes a la afiliación si es por primera vez; pero si opera un traslado
de administradora de riesgos laborales (ARL), la cobertura rige a partir del primer día del mes siguiente,
cumplidos los treinta (30) días de preaviso ante la ARL de la cual se va a desafiliar. Es importante
indicar que en este sistema es la empresa quien tiene la facultad de escoger y vincularse libremente a la
entidad administradora de riesgos laborales de su preferencia. (Camara de Comercio de Bogotá, 2017).

Obligaciones y Prohibiciones del Empleador

La empresa de consultoría estará enmarcada en lo dispuesto en el Código sustantivo de trabajo que busca
lograr la justicia en las relaciones que surgen entre empleadores y trabajadores, dentro de un espíritu de
coordinación económica y equilibrio social.

Estudio Tecnológico

Consultancy BPO para su funcionamiento como empresa de consultoría, no requerirá de una


infraestructura física grande, pero si es indispensable que cuente con recursos para su implementación
como lo son:

1) Una oficina de aproximadamente 2 metros cuadrados por colaborador para su puesto de trabajo
diario dotada con:

a. Computador con acceso a internet de al menos 20 megas.

b. Accesos telefónicos (PBX – Celulares corporativos).

c. Impresora.
50

d. Escáner.

e. Portal Web de la empresa.

2) Teniendo como referencia el campo de acción de la empresa de consultoría son los procesos de
formación y con las nuevas tendencias de virtualización de contenidos para el aprendizaje se
debe tener software especializado que permita la implementación de este tipo de metodología.
 Microsoft Office

 Access 2010

 Outlook 2010

 Power Point 2010

 Excel 2010

 Word 2010

 Suite Adobe

 Acrobat Pro DC

 Dreamweaver CC

 Ilustrator CC

 Photoshop CC

 Premiere Pro CC

Estudio Ecológico

Consultancy BPO como política de la empresa, sus colaboradores deberán seguir los lineamientos
establecidos por las normas de protección al medio ambiente; como lo son el ahorro permanente de
papelería, un correcto reciclaje de la misma para contribuir a la sociedad como una empresa limpia.
51

Estas políticas van ligadas con la utilización de fuentes de energía limpias y renovables, el uso de medios
empresariales de comunicación como Smartphones y correos electrónicos que faciliten la comunicación
interna (con los colaboradores) y externa (con los proveedores y clientes).

Amenazas y Oportunidades

Tabla 22 Amenazas y Oportunidades – Fuente Propia

Estrategia de Ingreso al Mercado

La comercialización de los servicios de consultoría está relacionada por la «intangibilidad», El consultor


vende una promesa (pero no una garantía) de satisfacción para resolver las necesidades del cliente.

La empresa puede implementar siete principios fundamentales:

1. Considerar las necesidades y exigencias de los clientes como el elemento central de toda la
comercialización.

2. Recordar que cada cliente es excepcional.

3. Necesidad de no dar una imagen falsa.

4. No ofrecer más de lo que se puede entregar.

5. Necesidad de abstenerse de denigrar a otros consultores.


52

6. No debe olvidarse nunca que se comercializa un servicio profesional.

7. Procurar alcanzar un rendimiento técnico igualmente elevado en la comercialización y en la ejecución


de los servicios.

Teniendo en cuenta lo anterior la primera estrategia de ingreso al mercado, se realizaría a través de


visitas a empresas, donde el consultor puedo dar a conocer el portafolio de servicios que ofrece la
empresa.

7 Mercadeo y Ventas

Segmentación del Mercado

Geográfica

Empresas de Call Center ubicadas en la ciudad de Bogotá

Demográfica

Grandes empresas de Call center con una planta superior a 200 personas y activos superiores a treinta
mil (30.000) salarios mínimos mensuales legales vigentes.

Sondeo de Mercado

Investigación de Mercados

La investigación de Mercados se realizará a través de una encuesta dirigida al área de Recursos Humanos
y será aplicada a Gerentes y/o Jefes del área de capacitación de cada uno de los Call Center ubicados en
la ciudad de Bogotá
53

Ficha Técnica del Estudio


Población (7) Empresas de Call Center
Tamaño de la Muestra 14
Ámbito Geográfico Poblacional Bogotá
Ámbito Geográfico Muestral Bogotá
Proceso de Muestreo Muestreo Probabilístico (Aleatorio)
Cuestionarios 14
Preguntas 15
Nivel de Confianza 95%

Tabla 23 Ficha técnica de Estudio – Fuente Propia


54

ENCUESTA PROCESOS DE FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN


Ci uda d Nombre y Apel l i do
Fecha Ca rgo Empres a

Objetivo: Conocer l a percepci ón y preferenci a a cerca de l os proces os a s oci a dos a l a ca pa ci ta ci ón y des a rrol l o de s us col a bora dores
en l a s di ferentes ca mpa ña s que ti enen a l i nteri or del Ca l l Center.
1. Dura nte el ul ti mo a ño s e rea l i zo a l gún proces o de Forma ci ón y/o Ca pa ci ta ci ón en s u empres a :

Si
No

2. Si l a res pues ta a nteri or fue a fi rma ti va , ¿Sobre que proces os s e i mpa rti ó el proces o de Forma ci ón y/o Ca pa ci ta ci ón? *

Retenci ón y Fi del i za ci ón
Reca udo / Cobra nza
Soporte Técni co
Servi ci o a l Cl i ente
Venta s

3. ¿Des pués de l a ca pa ci ta ci ón a umentó l a producti vi da d en s us á rea s ?

Si
No

4. Al fi na l i za r una ca pa ci ta ci ón, ¿En que a s pectos es pera que mejore el pers ona l ? *

Ha bi l i da des
Conoci mi ento
Metodol ogía s
Experi enci a a l Cl i ente
Competenci a Di gi ta l es

5. ¿Qué ta n s a ti s fecho s e encuentra con l a s metodol ogía s empl ea da s en s u empres a pa ra l l eva r a ca bo l os proces os forma ti vos ?

Muy Sa ti s fecho
Sa ti s fecho
Inconforme
Muy i nconforme

6. ¿Cua l de l a s s i gui entes metodol ogía s forma ti va s cons i dera ti ene ma yor i mpa cto s obre el pers ona l ?

Pres enci a l
Semi pres enci a l es
Forma ci ón Vi rtua l

7. ¿Conoce l a Metodol ogía de a prendi za je 70 - 20 - 10?

Si
No

8. ¿Sa be que es Ga mi fi ca ti on?

Si
No
55

9. ¿Cuá nta s pers ona s ha cen pa rte del equi po de forma ci ón en s u empres a ?

1 a 25
26 a 50
Ma s de 50

10. El ni vel educa ti vo de l os forma dores es :

Pregra do
Pos ta gra do
Ba chi l l er

11. El ra ngo de eda d de l os forma dores s e encuentra :

18 a 25
26 a 35
Ma yores de 36

12. ¿Que ha bi l i da des cons i dera debe tener un forma dor? *

Ma nejo de Grupo
Pres enta ci ones Efecti va s
Ha bi l i da des de comuni ca ci ón
Des a rrol l o Ma teri a l es
Crea ti vi da d e i nnova ci ón

13. Cons i dera que una empres a experta en proces os de educa ci ón l e puede a yuda r a mejora r y potenci a l i za r s us proces os i nternos
de Forma ci ón

Si
No

14. ¿Conoce a l guna empres a dedi ca da excl us i va mente a mejora r proces os de Ca pa ci ta ci ón (Metodol ogía , forma y pra cti ci da d)?

Si
No

15. Es ta ría di s pues to a contra ta r una empres a de cons ul toría que l o a s es ore y l e bri nde s ol uci ones a l a medi da en térmi nos de
Ca pa ci ta ci ón.

Si
No

MUCHAS GRACIAS POR SU PARTICIPACIÓN

Tabla 24 Encuesta Investigación de Mercados – Fuente Propia

A continuación, se presentan los resultados de la encuesta aplicada a los líderes de Call Center en la
ciudad de Bogotá.
56

1. Durante el ultimo año se realizó algún proceso de


Formación y/o Capacitación en su empresa:

7%

Si
No

93%

Ilustración 18 Pregunta 1 Encuesta Investigación de Mercados

Pregunta 1: El 93% de los encuestados manifiesta que durante el 2016 se impartieron programas de
formación, haciendo referencia a inducción a colaboradores nuevos de la empresa, programas de
mantenimiento, que hacen referencia a capacitaciones ya realizadas y sostenimiento que son programas
de capacitación que su proceso formativo son a largo plazo. Las personas que respondieron
negativamente hacen referencia a que personalmente no habían recibido ningún programa de
capacitación pero que al interior de sus campañas, operaciones u áreas si se habían realizado.

2. Si la respuesta anterior fue afirmativa, ¿Sobre que


procesos se impartió el proceso de Formación y/o
Capacitación?

38%
31%

15%
8% 8%

Fidelización Recaudo / Soporte Servicio al Ventas


Cobranza Técnico Cliente

Ilustración 19 Pregunta 2 Encuesta Investigación de Mercados

Pregunta 2: Los procesos más relevantes en los que se hicieron capacitaciones son en el área de Servicio
al cliente y proceso de ventas, ya que estos son el Core del negocio del Call Center.
57

3. ¿Después de la capacitación aumentó la productividad


en sus áreas?

No
36%
Si
64%

Ilustración 20 Pregunta 3 Encuesta Investigación de Mercados

Pregunta 3: Aunque la respuesta fue afirmativa en el aumento de la productividad por área de negocio,
los encuestados manifiestan que la productividad no fue uniforme en todos los colaboradores que
recibieron la capacitación, los indicadores fueron impulsados por algunas personas, ya que no todos
asimilaban las capacitaciones de la misma manera.

4. Al finalizar una capacitación, ¿En que aspectos espera


que mejore el personal?

100%

71% 71%

0% 0%
Habilidades Conocimiento Metodologías Experiencia al Competencia
Cliente Digitales

Ilustración 21 Pregunta 4 Encuesta Investigación de Mercados

Pregunta 4: Se observa que los líderes esperan que al finalizar una capacitación los colaboradores
mejoren su desempeño en tres aspectos importantes habilidades en el manejo de herramientas ofimáticas
y argumentación, conocimiento en los productos, procesos de cada operación (el conocimiento varía de
acuerdo a la campaña o cliente que tenga el Call Center, un ejemplo es el Call Center de Atento
58

Colombia, tienen como cliente a Telefónica y Claro, y aunque son dos compañías de telecomunicaciones
el conocimiento que deben tener los asesores varían uno del otro) y por ultimo esperan que al finalizar
una capacitación se mejore la experiencia al cliente, es decir, que las tres opciones asociadas a la
pregunta se relacionan entre sí.

5. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con las metodologías


empleadas en su empresa para llevar a cabo los procesos
formativos?

50%

29%
21%

0%

Muy Satisfecho Satisfecho Inconforme Muy


inconfome

Ilustración 22 Pregunta 5 Encuesta Investigación de Mercados

Pregunta 5: La satisfacción con los procesos de formativos es alta, sin embargo, consideran se puede
mejorar para mejorar los niveles de calidad y servicio internos, adicionalmente se menciona que el
proceso podría ayudar a disminuir el nivel de rotación de los asesores en un 20% durante los primeros
30 días de entrenamiento; esto obedece a que la mayoría de personas que ingresa a trabajar en un Call
Center es su primer trabajo y son jóvenes entre 18 y 25 años.
59

6. ¿Cual de las siguientes metodologías formativas


considera tiene mayor impacto sobre el personal?
64%

29%

7%

Presencial Semi presenciales Formación Virtual

Ilustración 23 Pregunta 6 Encuesta Investigación de Mercados

Pregunta 6: La mayoría de las personas prefiere la metodología de formación presencial, debido a que
no cuentan con las herramientas adecuadas para llevar a cabo procesos de capacitación bajo otras
metodologías. Herramientas adecuadas de capacitación hacen referencia a plataformas, material E-
learning, tutores virtuales, metodologías de acompañamiento y seguimiento. El tema cultural también
va asociado a las preferencias de aprendizaje, no existe cultura y disciplina de autoaprendizaje.

7. ¿Conoce la Metodología de aprendizaje 70 - 20 - 10?

14%

Si
No
86%

Ilustración 24 Pregunta 7 Encuesta Investigación de Mercados

Pregunta 7: Se desconoce la metodología de aprendizaje 70 – 20 – 10, esto se asocia a la pregunta


anterior, la metodología presencial está enfocada en procesos de formación teórica o magistral, la
metodología 70 – 20 -10, se enfoca en el 70 que es el aprendizaje a través de la práctica, el 20 aprendizaje
social o a través de otros y el 10 al aprendizaje magistral.
60

8. ¿Sabe que es Gamification?

36%

Si
64%
No

Ilustración 25 Pregunta 8 Encuesta Investigación de Mercados

Pregunta 8: Los procesos de formación que se llevan en los Call Center se basan en capacitaciones
teóricas a través de presentaciones de Power Point, desconocen el aprendizaje lúdico, que se realiza a
través de juegos

9. ¿Cuántas personas hacen parte del equipo de


formación en su empresa?

43% 43%

14%

1 a 25 26 a 50 Mas de 50

Ilustración 26 Pregunta 9 Encuesta Investigación de Mercados

Pregunta 9: Teniendo en cuenta que los Call Center tienen contrato con diferentes empresas, lo que
significa varias campañas ejemplo: Claro, Bancolombia, Gas Natural, Codensa, Colsubsidio, etc. El
número de asesores asciende a más de 7.500, teniendo un aproximado de 5.900 posiciones o estaciones
de trabajo, esto significa que por una ratio de 70 colaboradores (asesores) se debe contar con un
formador, esto hace que el equipo de formación de los Call center está conformado entre 50 y 80
personas promedio.
61

10. El nivel educativo de los formadores es:


86%

14%
0%

Pregrado Postagrado Bachiller

Ilustración 27 Pregunta 10 Encuesta Investigación de Mercados

Pregunta 10: El personal que ejerce funciones de entrenamiento o formación son profesionales que
cuentan con conocimiento técnico de acuerdo a cada una de sus especialidades. Existen oportunidades
de mejora en las habilidades que se requieren para transmitir conocimiento.

11. El rango de edad de los formadores se encuentra:


57%

29%

14%

18 a 25 26 a 35 Mayores de 36

Ilustración 28 Pregunta 11 Encuesta Investigación de Mercados

Pregunta 11: El 57% de los formadores son generación Y o Millennials, se caracterizan por qué no les
asusta cambiar de trabajo y tienen deseos de progresar profesionalmente para poder tomar decisiones y
ganar reconocimiento, son personas que no conciben la vida sin tecnología y se adaptan al ritmo
cambiante de las cosas, prefieren a las empresas activas en Social Media.
62

12. ¿Que habilidades considera debe tener un formador?

100% 100% 100%

71%
64%

Manejo de Presentaciones Hablidades de Desarrollo Creatividad e


Grupo Efectivas comunicación Materiales innovación
formativos

Ilustración 29 Pregunta 12 Encuesta Investigación de Mercados

Pregunta 12: Las habilidades que consideran debe tener un formador está enmarcada en tres aspectos,
manejo de grupos, habilidades de comunicación verbal y escrita y tener manejo de auditorios.

13. Considera que una empresa experta en procesos de


educación le puede ayudar a mejorar y potencializar sus
procesos internos de Formación

21%

Si
79% No

Ilustración 30 Pregunta 13 Encuesta Investigación de Mercados

Pregunta 13: Consideran que una empresa externa, neutral y experta en procesos de formación les
pueden ayudar a mejorar sus metodologías formativas, de enseñanza, enfatizan que les puede ayudar a
desarrollar las habilidades del personal.
63

14. ¿Conoce alguna empresa dedicada exclusivamente a


mejorar procesos de Capacitación (Metodología, forma y
practicidad)?

36%

Si
64%
No

Ilustración 31 Pregunta 14 Encuesta Investigación de Mercados

Pregunta 14: El desconocimiento de empresas dedicadas a procesos de formación es del 64%, conocen
empresas que ofrecen programas para mejorar procesos, técnicas y ocasiones habilidades, sin embargo,
sienten la necesidad de aprender a formar, de descubrir nuevas habilidades y técnicas de desarrollo.

15. Estaria dispuesto a contratar una empresa de


consultoria que lo asesore y le brinde soluciones a la
medida en terminos de Capacitación.

43%
Si
57%
No

Ilustración 32 Pregunta 15 Encuesta Investigación de Mercados

Pregunta 15: La repuesta a la pregunta si estaría dispuesto a contratar una empresa de consultoría que
lo asesore y le brinde soluciones a la medida en términos de Capacitación, fue positiva en un 57%, es
indispensable que se dé a conocer los costos y alcances de estas empresas.
64

Conclusiones de la Investigación de Mercados

De acuerdo a lo anterior se puede concluir que la empresa de consultoría Consultancy BPO S.AS, puede
tener gran acogida en el sector de los Call Center por lo siguiente:

1. Los procesos de formación están direccionados a las áreas operativas de la compañía. (Servicio al
Cliente y Ventas).
2. El nivel de satisfacción con la formación es alto, sin embargo, existe un margen importante que no está
conforme, lo que permite que las personas que toman las decisiones en los Call Center validen
alternativas externas en proveedores para mejorar sus procesos de formación.
3. No se tiene claridad cómo medir la efectividad de los procesos formativos, no se identifica si la
capacitación recibida era acorde a la necesidad.
4. Desconocen metodologías de aprendizaje que le permitan optimizar tiempos y recursos.
5. Los formadores de las empresas son generación Millennials, lo que significa que están relacionados con
temas y tendencias tecnológicas.
6. En cuanto a las habilidades que requieren los formadores se debe trabajar en el manejo de grupos y
técnicas de comunicación.
7. No tienen conocimiento de programas y aplicaciones que permitan desarrollar contenidos para ejercer
procesos formativos.
8. Se evidencia intereses por parte de las empresas en conocer nuevas tendencias y metodologías
formativas, por lo que estarían dispuestos a contratar una empresa externa.

Análisis del Cliente

¿Quién es el Cliente?

Empresas de Call Center o Centros de atención telefónica ubicadas en la ciudad de Bogotá, los sectores
más importantes que recurren las empresas para tercerizar sus servicios son telecomunicaciones
(52,76%), banca y servicios financieros (15%) y medios de comunicación (7,52%). Los Call Center en
Colombia generan ingresos por 2,9 billones de pesos.
65

Grupos Socio – Económicos

Los servicios de Tercerización de Procesos de Negocio de Call Center, es una industria que ha tenido
una evolución y crecimiento importante en Colombia, durante el periodo del 2010 al 2015 tuvo una tasa
de crecimiento anual de (+8,8%), lo que significa que en el 2015 el número de personas vinculadas
laboralmente en este sector ascendía a 445, 6 mil ocupados. Cerca del 70% de la ocupación del sector
está concentrada en Bogotá (42,8% del total nacional), Antioquia (16,11%), Valle del Cauca (8,61%),
Atlántico (4,72%) y Santander (3,52%). (PTP, 2017)

Ilustración 33 Crecimiento Anual de Personal Ocupadas en el Sector de Call Center – Fuente DANE
66

Ilustración 34 Porcentaje de Ocupación por Ciudad – Fuente DANE

El 82% del empleo en el sector se concentra en ciudades principales. De este, el 51,6% se concentra en
Bogotá, 15,6% en Cali y Medellín con el 11,9%.

Ilustración 35 Ciudades donde se encuentran los Call center – Fuente DANE


67

Principales Empresas de Call Center

En la ciudad de Bogotá, están ubicadas las siete empresas líderes en el Sector, donde los ingresos
operacionales están alrededor de $ 1.166.566.

Tabla 25 Principales Empresas de Call Center – Fuente ACEDECC

El portafolio de productos y servicios que ofrecen los Call center están enmarcados en cinco grandes
aspectos:

1. Ventas: Incrementar la conversión comercial garantizando la satisfacción, retención y lealtad de los


clientes. Esta solución, incluye todas las etapas del proceso venta; desde la identificación de prospectos,
hasta las acciones de post-venta, maximizando oportunidades de negocio y entregando experiencias
excepcionales a los clientes. Integrar y gestionar el proceso administrativo de la venta a través del canal
adecuado para cada tipo de oferta; ya sea por teléfono, SMS, chat, e-mail, VPA “Virtual Personal
Assistance” y/o cualquier combinación de estos de forma independiente o integrada para tener un
enfoque más holístico.

2. Atención a Clientes: Principal canal de comunicación e interacción entre una empresa y sus clientes.
El servicio de Atención al Cliente gestiona las llamadas recibidas y activas a través de múltiples canales.
Proporcionando información atendiendo sugerencias, peticiones y reclamaciones relativas a los
productos y servicios del cliente durante el ciclo de vida. Además, se incluyen actividades de retención
de clientes o estrategias de cross- y up-selling, consideradas fuentes valiosas de renta adicional al
negocio e información que aportarán valor y ayudan en la toma de decisiones.

3. Soporte Técnico: Diagnóstico, análisis y resolución remota de problemas técnicos a través de diferentes
canales de atención, reduciendo los costos y garantizando la satisfacción del cliente. A través de un
punto único de contacto y cumpliendo con los niveles de servicio (SLAs), se resuelven problemas
68

proporcionando información técnica y solucionando dudas sobre instalación, uso y mantenimiento de


productos y servicios.

4. Cobranza: Gestión efectiva de la cobranza en las diferentes etapas de la deuda, y sobre diversos tipos
de cartera, productos y perfiles de clientes. El objetivo principal del Servicio es incrementar el índice de
crédito recuperado y garantizar los mejores resultados de cobro. El contacto se realiza a través de
múltiples canales; de forma activa (outbound) o receptiva (inbound), de manera inteligente con uso de
herramientas de automatización, buscando reactivar la relación del consumidor con el cliente
contratante.

5. Back Office: Gestión de los servicios administrativos y de soporte encaminados a ofrecer la mejor
solución y mayor rentabilidad. contempla la automatización de actividades rutinarias y repetitivas,
realizando la gestión de información y procesos de negocio de gran volumen como: gestión de
reclamaciones, seguros, análisis de crédito y riesgo. Herramientas para la automatización y control de
productividad, a través de software Workflow BPM (Business Process Management), segmentación,
priorización y distribución de procesos (Workload) y ECM (Electronic Content Management).

Necesidades de los Call Center

Con el fin de establecer las necesidades que tienen los Call Center es importante conocer los segmentos
según el grado de complejidad, como se visualiza en la siguiente imagen:
69

Tabla 26 Características de las necesidades de los Call center – Fuente ACDECC

Con la finalidad de disminuir costos y aumentar la calidad en sus procesos los Call center requieren:

 Disminuir tiempos de Capacitación: El promedio de capacitación de una persona que ingresa


al Call Center se encuentra entre 16 y 25 días, tiempos bastantes extensos que generan desgaste
en el formador y en los participantes.
 Disminuir la rotación del personal en capacitación: El abandono de la capacitación tiene
como consecuencias que se incumpla con los niveles de servicio establecido por cada operación,
adicional, que no se cumpla con los indicadores; al no haber suficiente personal, las personas
que se encuentran ya operando se les aumenta el flujo de llamadas generando cansancio,
malestar, etc.
 Creación de programas virtuales de capacitación: Esto permite disminuir los tiempos de
capacitación, motiva a personas ajenas a la tecnología, al uso de opciones como las plataformas
para abrir nuevos espacios de aprendizaje en sus vidas, acceso más fácil y rápido a diferentes
fuentes del conocimiento, se evita desplazamientos, lo que permite ahorrar dinero y tiempo, se
reducen gastos de materiales, libros y otro tipo de recursos de apoyo en los ambientes
presenciales. Existe la posibilidad de ampliar las opciones de interactuar virtualmente, no sólo
a través de la plataforma de cada curso, sino también con el apoyo de wikis, videoconferencias,
foros de voz, páginas web, blogs y el uso de las redes sociales.
70

 Fortalecimiento de los colaboradores que desempeñan labores de formación: Los Call


Center al interior de sus empresas tiene el plan carrera, que trata de promover a colaboradores
que tengan buen desempeño a otros cargos, para el cargo de formador, en la mayoría de
ocasiones son asesores que por sus indicadores y conocimiento fueron ascendidos a este nivel,
su formación en este campo es empírica, motivo por el cual se debe desarrollar y fortalecer sus
habilidades para ejercer esta labor.
 Fortalecimiento en técnicas de comunicación verbal y no verbal: A parte del conocimiento
técnico o específico que debe poseer un formador, su mayor característica debe ser saber
comunicar con asertividad expresando sus ideas con convicciones, forma franca, clara, serena
y respetuosa.
 Desarrollar a los Líderes: Aprendizaje integral para apropiar a las personas de su propio
desempeño y de sus resultados. Basado en un conocimiento profundo de lo que es el ciclo del
desempeño de las organizaciones y el accionar de los individuos inmersos en él. Potenciar las
habilidades para auto liderarse, liderar equipos y liderar procesos desde una perspectiva integral.
 Trabajo en equipo: El desarrollo y la cohesión de un equipo no recae exclusivamente en el
líder del mismo, es necesario que cada uno de los integrantes se haga responsable por la creación
de una cultura mediada por el respeto, la tolerancia, una buena comunicación fundada en
acuerdos, escucha activa y retroalimentación, entre otros factores. El cuidado mutuo debe
prevalecer frente a los retos, es decir independiente que cada líder tenga una responsabilidad de
cumplimiento por área, el equipo (como sistema) necesita de la proactividad y proposición de
los integrantes, crear juntos soluciones que impacten la realidad organizacional y la gestión de
sus equipos en aspectos personales y profesionales.
 Técnicas en proceso de capacitación pedagógica y en andrología: El aprendizaje no tiene
edad; aunque hay que tomar en cuenta que existen ciertas diferencias en las formas de lograrlo
más eficientemente a distintas edades, no es igual educar a niños y adolescentes (pedagogía)
que hacer lo mismo con adultos (andragogía). en consecuencia, para diseñar los contenidos que
han de guiar las praxis de los procesos educativos de unos y otros, es necesario fundamentarlos
en los modelos y principios teóricos y prácticos que conforman las estructuras de ambas
ciencias.

¿Qué Compra el Call Center?

Los Call Center compran una ayuda profesional que les permita poner al descubierto, diagnosticar y
resolver problemas relacionados con diversas esferas y aspectos de la gestión y de la empresa. Se utiliza
71

el término «problema» para describir una situación en la que existe una diferencia o discrepancia entre
lo que sucede realmente o sucedería y lo que debería o podría suceder. Su decisión de compra se basa
en dos aspectos fundamentales: Calidad y Prestación de Servicios, la calidad haciendo referencia a los
entregables que le realice la empresa de consultoría, entendiendo como entregable los resultados a corto
y mediano plazo; la prestación de servicio es el acompañamiento y seguimiento que se realice a cada
una de las fases del proceso de consultoría desde el inicio del proyecto hasta el entregable final, y esperan
un valor agregado que sigue siendo aquellos adicionales que no hacen parte de una negociación inicial.

Motivaciones de Compra del Servicio

La consultaría de empresas es un servicio de asesoramiento profesional independiente que ayuda a los


gerentes y a las organizaciones a alcanzar los objetivos y fines de la organización mediante la solución
de problemas gerenciales y empresariales, el descubrimiento y la evaluación de nuevas oportunidades,
el mejoramiento del aprendizaje y la puesta en práctica de cambios.

Las razones principales y genéricas para adquirir el servicio de consultoría son:

 Conocer y aplicar nuevas metodologías formativas.


 Desarrollar a los colaboradores.
 Mejorar técnicas de aprendizaje.
 Alcanzar los fines y objetivos de la organización.
 Resolver los problemas gerenciales y empresariales.
 Descubrir y evaluar nuevas oportunidades.
 Mejorar el aprendizaje.
 Poner en práctica los cambios.

También se solicita el servicio de consultoría para:

 Facilitación de información.
 Facilitación de especialistas.
 Facilitación de dictámenes de expertos.
 Realización de un diagnóstico.
 Elaboración de propuestas de medidas.
 Mejoramiento de sistemas y métodos.
72

 Planificación y gestión de los cambios de la organización.


 Capacitación y perfeccionamiento de los directivos y del personal en General.
 Prestación de asesoramiento personal.

¿Quién Realiza la Compra del Servicio?

Para la compra de un producto o Servicio en los Call Center, intervienen dos áreas, el área usuaria
(Personas que recibirán el producto o servicio) y el área de Compras. El área de compras envía la
solicitud del área usuaria a los posibles oferentes, cada oferente envía sus propuestas (Temario, alcance
y costos); una vez recibida las propuestas, el área de compras envían estas propuestas al Gerente del
área usuaria, quien realiza la evaluación técnica de cada una de las propuestas donde brinda los
conceptos y califica a cada oferente. La evaluación técnica es devuelta al área de compras que inicia
negociación con el proveedor que obtuvo la mayor calificación. A continuación, se visualiza el proceso,
con las áreas y herramientas que intervienen:

Ilustración 36 Flujo de actividades para el proceso de compra de un servicio en un Call Center – Fuente
Propia
73

Ilustración 37 Flujo de actividades para el proceso de compra de un servicio en un Call Center –


Fuente Propia

Habito de Compra o Adquisición del Servicio

¿En dónde compra o adquiere el servicio?

El servicio de consultoría lo adquieren realizando contacto a través de páginas web (propias de cada
empresa) o a través de proveedores sugeridos que les realiza el área de compras del Call Center.

¿Con que frecuencia compra el servicio?

La compra del servicio o contratación del servicio de consultoría no tiene un periodo de tiempo
estimado, este se realiza de acuerdo a la necesidad del negocio o proyecto que requiere de una asesoría
externa por parte de un proveedor experto en el tema.
74

Análisis de la Competencia

Con el fin de conocer la competencia que tendrá Consultancy BPO, se establecen dos tablas, en la
primera se conocerá la información general de las empresas, en la segunda tabla el detalle de alcance y
precios de cada una de ellas.

Tabla 27 Competidores directos empresas de Consultoría – Fuente Propia

Tabla 28 Características de los Competidores – Fuente Propia

La información de precios es un estándar aproximado de cada una de las empresas, las empresas que
ofrecen servicio de consultoría facturan por tiempo (Horas / Días) varía dependiendo del proceso que
requiera la consultoría.

Los precios de las empresas que ofrecen cursos (Programas especializados según la necesidad y áreas
solicitantes) tiene dos variables para definir el precio, tiempo y alcance; tiempo hace referencia a la
75

duración del curso y alcance al número de personas por grupo, un grupo lo tienen definido con un
número máximo de 25 participantes.

Descripción del Servicio de Consultancy BPO S.A.S

Consultancy BPO SAS ofrecerá inicialmente dos servicios:

1. Consultoría: el servicio contará con cuatro fases:

1) Preparativos: Constituye la fase inicial del proceso, el consultor examina y definen la razón por
la que se ha recurrido a la consultoría y sobre esa base, convienen el alcance y el enfoque que
se ha de adoptar.

2) Contactos iniciales: Definir el plan de trabajo por parte del consultor o consultores según sea el
caso.

3) Diagnostico Preliminar de los problemas: diagnostico que costa de 6 fases de ejecución.

 Descripción del problema o de los problemas que se han de resolver.


 Objetivos y resultados previstos del cometido (qué se ha de lograr, producto final).
 Información de base y de apoyo
 Calendario (fechas de iniciación y terminación, etapas fundamentales y fechas de control).
 Informes provisionales
 Presentación de Resultados: Finalmente se presentarán los resultados del diagnóstico frente
a cada problema y sus posibles soluciones.

4) Implementación: De acuerdo a los resultados de diagnóstico que se realizaron en las fases


anteriores, se procede con la implementación de la solución a través de:
 Capacitación de grupos experimentales cuyos miembros capacitarán luego al personal
restante
 Cursos regulares de capacitación en la empresa (dirigidos por el consultor, por formadores
especiales a los que se recurre para ese fin o por formadores internos de la organización)
 Programas de reconocimiento para quienes no participan directamente, pero deben ser
informados.
 Acompañamiento a las estrategias sugeridas.
76

 Seguimiento a las estrategias.

2. Programas Formativos Específicos

En dado caso que el cliente no requiera un servicio de consultoría, Consultancy BPO dispondrá de
programas formativos, los cuales el cliente puede escoger según la necesidad:

Curso Temario
Módulo: Introducción al Marketing Digital
• ZMOT : Momento cero de la verdad
• Usabilidad y experiencia del usuario.

Módulo: Modelos de negocios y de ingresos online


• Modelos de negocios online B2B y B2C.
• Modelos de ingresos: comercio, venta de publicidad, ingreso por transacción, venta de contenido,
programas de afiliación.
Marketing Digital

Módulo: Herramientas de Marketing Digital


• Principales herramientas de markets e-research, e-pricing, e-producto, e-distribution, epromotion,
e-crm, e-commerce, e-advertising, e-games.
• Gestión de bases de datos: segmentación de contactos.
• Mobile Marketing.
• Email Marketing.
• Social Media Marketing.

Tabla 29 Programa de Marketing Digital (Consultancy BPO S.A.S) – Fuente Propia


77

Curso Módulo 1 – COMUNICACIÓN ASERTIVA Temario


• Identificar la comunicación asertiva como estilo de la comunicación intermedia entre la
Comunicación Asertiva y la Agresiva
• Entender cuál es la tendencia del estilo de comunicación de cada asistente
• Identificar como decir un mensaje de tres maneras distintas

Módulo 2 – CROSS Y UP SELLING


• Concientizar al asesor de ventas que siempre puede encontrar nuevas oportunidades para generar
mayores ventas.
• Identificar e interpretar los principales indicadores de gestión comercial.
• Desarrollar técnicas que permitan incrementar la venta cruzada y el promedio de valor por factura
para aumentar la participación en el cliente.
Venta Consultiva

Módulo 3 – PLANEACIÓN OPERATIVA


• Planear mi trabajo de acuerdo a las labores diarias comerciales de impacto
• Diferenciar entre lo Urgente y lo Importante
• Fijar metas de utilización del tiempo
• Aprender a delegar y obtener los resultados esperados

Módulo 4 – CRM: FIDELIZACION Y RETENCION DE CLIENTES


• Construir vínculos fuertes con los clientes para desarrollar su fidelización.
• Descubrir el marketing 1 to 1 como herramienta estratégica comercial.
• Ofrecer soluciones personalizadas con cada cliente para construir relaciones a largo plazo.

Tabla 30 Programa Venta Consultiva (Consultancy BPO S.A.S) – Fuente Propia

Curso Temario
Modulo: Negociación y Conciliación
• Preparación y conducción de la negociación.
• Desarrollo de habilidades para desentrañar intereses y necesidades de las partes y cómo separarlos
de las posiciones.
• Técnicas para negociar situaciones difíciles.
• Manejo del poder.
Negociación
Modulo: Manejo de situaciones complejas y su incidencia en la productividad de los cargos
• ¿Por qué se generan los conflictos?
• Intereses vs. Posiciones
• El conflicto como motor del desarrollo
• El conflicto como espacio de aprendizaje.
• Surgimiento de conflictos y su reconocimiento.
• Uso del Feedback.

Tabla 31 Programa de Negociación (Consultancy BPO S.A.S ) – Fuente Propia

Curso Temario
1. Diagnóstico y Hallazgos

Trabajo en Equipo 2. Sesión de cohesión y alineación con lideres formales

3. Taller con la segunda y tercera línea de líderes

Tabla 32 Programa Trabajo en Equipo (Consultancy BPO S.A.S) – Fuente Propia


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Curso Temario
Módulo ¿Qué es Inteligencia Emocional?
• ¿Qué es la inteligencia emocional?
• Características de las personas con IE
• Ventajas de tener IE
• Ventajas competitivas para las organizaciones con IE Autoconciencia elemento básico para el
desarrollo de la inteligencia emocional y la integridad del individuo.
• Principales áreas que incluye la autoconciencia.
Inteligencia Emocional
• ¿Cómo fortalecer la autoconciencia?

Modulo: Autoregulación Emocional


• La autorregulación como mecanismo de comprensión y control de las emociones y los sentimientos
que ocasionan malestar.
• ¿Cómo disminuir las emociones autodestructivas tipo el stress?
• Específicos a las necesidades que expresen los asistentes.

Tabla 33 Programa Inteligencia Emocional (Consultancy BPO S.A.S) – Fuente Propia

Curso Temario
• Importancia de la Primera Impresión

• Presentando Información Compleja

• Comunicación con Impacto (Taller de voz e interpretación)


Presentaciones Efectivas
• Motivar para tomar una acción

• Control de las Situaciones de Presión (Preguntas y respuestas)

Tabla 34 Programa Presentaciones Efectivas (Consultancy BPO S.A.S) – Fuente Propia

Distribución y Comercialización

Canal de Distribución

La distribución del servicio será a través de canal directo, sin intermediarios, los consultores de la
empresa realizaran el proceso de venta y consultoría en las instalaciones del cliente, es decir, ventas
directas al consumidor final. También el uso de internet como canal de distribución permitirá al negocio
ofrecer al cliente una mayor posibilidad de selección. Creando múltiples puntos de interacción.

Ventas Directas al Consumidor Final

Consultancy BPO contará con tres consultores que a su vez realizan la figura de vendedores, son los
encargados de conseguir los clientes y realizar el proceso de consultoría.
79

Medio de Transporte para la Prestación del Servicio

Para la prestación del servicio se asignará un valor de $180.000 mensuales por cada uno de los
consultores para posibles desplazamientos que se puedan presentar entre las diferentes sedes de los
clientes.

Cobertura del Mercado

Consultancy BPO SAS, tendrá inicialmente una cobertura urbana en la ciudad de Bogotá.

Política Comercial

Formas de Pago

Consultancy BPO S.A.S, ofrecerá como modalidad de pago un crédito del 80% sobre el valor del
servicio el cual podrá ser cancelado a 30 o 60 días dependiendo de la negociación con el cliente y el
20% para iniciar con la prestación del servicio.

 La Validez de la oferta será de 30 días contados a partir de la fecha de la radicación de la propuesta


del servicio.
 Consultancy BPO factura y radica el día del entrenamiento.
 El pago se hará mediante transferencia electrónica a la cuenta de Consultancy BPO SAS en
BANCOLOMBIA.

Publicidad y Promoción

Para el inicio de sus actividades Consultancy BPO S.A.S realizará la publicidad así:

Estrategias Publicitarias:

a) Visitas Directas: Los consultores realizaran visitas a los Call center, con el objetivo de lograr
citas con los directores o de recursos humanos que manejen el proceso de capacitación al interior
de sus empresas, con el fin de dar a conocer el portafolio de productos.
b) Página Web: Implementación de página web, donde se dé a conocer la empresa, quienes somos,
nuestros productos, nuestra experiencia, etc. A continuación, se visualiza el formato de la página
web:
80

Ilustración 38 Pagina Web Consultancy BPO S.A.S - – Fuente Propia

c) Redes Sociales: Se realizará apertura en canales de social media Facebook y LinkedIn, la


primera es la red social de mayor alcance permitiendo llegar a más personas y la segunda es una
red empresarial la cual permitirá realizar acercamientos con empresas del sector de Call Center.

Ilustración 39 Red Social Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia


81

d) Portafolio: Se dispondrá de un portafolio donde el cliente podrá encontrar los programas de


formación especializada, allí encontrara los temas que se abordan, la metodología y los
resultados que se pueden lograr en las personas y en la empresa con esos cursos.

Ilustración 40 Caratula Portafolio Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia

Mensajes Publicitarios

a) Participación en eventos: A partir del 2019 y anualmente Consultancy BPO buscará participar
en el Congresos Andino de Contact Center & Crm que es organizado por la asociación de
Colombia de Contact Center y BPO y se cuenta con la participación de más de 1.200 personas
del sector.
82

Imagen Corporativa

Pronóstico y Planeación de Ventas

El pronóstico de ventas se realizará a 5 años, siguientes al funcionamiento de la empresa.

Tabla 35Pronostico de Ventas Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia


83

Precio

Teniendo en cuenta que Consultancy BPO SAS ofrecerá dos servicios, los precios se calcularan de la
siguiente manera:

Consultoría: El valor de la consultoría será de $ 350.000 la hora, como ejemplo, una empresa de Call
Center menciona que presentan problemas con la cobertura para llegar con la formación al 100% de los
colaboradores. Consultancy en su proceso de diagnóstico tomo 12 horas para llegar a una conclusión
previo a los estudios y análisis realizados, el valor del servicio será de $4.200.000, $350.000 por cada
hora de consultoría.

Programas Específicos

Tabla 36 Tabla de Precios Programas Específicos Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia

Es importante tener en cuenta acerca de los valores mencionados anteriormente:

 Los valores en mención son antes de IVA.


 Los programas presenciales se realizan en las instalaciones del cliente.
 Las horas de los programas presenciales se puede distribuir previa coordinación con el cliente.
 Los programas virtuales tienen una duración de 1 mes, los participantes son autónomos en el
desarrollo de los contenidos.
 No incluye Instalaciones
 No incluye Refrigerios
 No incluye Traslado, transporte, estadía y alimentación del instructor en otras ciudades fuera de
Bogotá.
84

8 Producción

Servicio al Cliente

Para Consultancy BPO SAS, el servicio es un medio para entregar valor a nuestros clientes,
fundamentada en altos estándares de calidad en nuestros servicios de consultoría y programas
formativos.

Descripción del producto

1) Consultoría: Nuestro servicio de formación se adaptará a las necesidades de nuestros clientes,


ya sea al individuo, equipos de trabajo, nuestros expertos de consultoría evalúan las necesidades
y desarrollan la solución que sea adecuada para el cliente. Implementando y Capacitando de
acuerdo a las posibles soluciones, esto es en:
a. Desarrollo de contenidos.
b. Capacitación a Colaboradores.
c. Entrenamiento y reentrenamiento de Formadores.

2) Programas Formativos Específicos: Cursos estándar a elección del cliente, con tiempos y
temarios ya definidos, sin embargo, para satisfacer las necesidades del cliente los programas se
pueden personalizar según la necesidad, entre estos podemos encontrar, Marketing digital, venta
consultiva, negociación, trabajo en equipo, comunicación asertiva y presentaciones efectivas.

¿Qué Nivel de Servicio de Debe Ofrecer?

El servicio de consultoría se basará en tres principios:

 Gestión de la calidad total


 Justo a Tiempo
 Técnicas e instrumentos de mejora y sistemas individuales

Prestación del Servicio

Para la prestación del servicio de consultoría se debe realizar los siguientes procesos:
85

1. Preparativos:
a. Contactos iniciales con el cliente.
b. Diagnóstico preliminar de los problemas.
c. Estrategia y planificación de las tareas.
d. Presentar propuesta de trabajo al cliente.
e. Definir un contrato de la consultoría.
2. Diagnóstico:
a. Marco Conceptual del diagnóstico.
b. Objetivos del diagnóstico.
c. Fuentes y formas de obtener los datos.
d. Analizar resultados.
e. Información hacia el cliente.
3. Planificar las Acciones:
a. Buscar ideas sobre posibles soluciones.
b. Establecer y evaluar las diferentes ideas.
c. Presentar propuesta de medidas al cliente.
4. Aplicación:
a. Planificar la aplicación de la acción.
b. Supervisar la aplicación.
c. Capacitar y perfeccionar al personal del cliente.
d. Evaluar
e. Presentar informe final al cliente.

Diagrama de Flujo

A continuación, se presenta el proceso que se realiza para llevar a cabo el proceso de consultoría.
86

Ilustración 41 Diagrama de Flujo proceso de Consultoría (Consultancy BPO S.A.S)- Fuente Propia

Ingeniería de la Planta

La sede de Consultancy BPO SAS, estará ubicada en la localidad de chapinero en la Carrera 9 No 64 -


30 Pisos 3 y 4

Topografía

Chapinero tiene una extensión total de 3.816 hectáreas (ha), de las cuales 1.316 se clasifican en suelo
urbano y 2.500 se clasifican como áreas protegidas en suelo rural, lo que equivale al 65,5% del total de
la superficie de la localidad. Chapinero es la novena localidad con mayor extensión del Distrito. La
localidad de Chapinero se encuentra en el centro del área urbana de Bogotá. Su altura va de los 2.600 a
los 3.500 metros sobre el nivel del mar, tiene un clima frío subhúmedo y la temperatura promedio anual
es de 14,2 grados centígrados. Dentro de sus límites se presentan dos unidades geomorfológicas
claramente diferenciables, una zona plana de sabana y una zona montañosa correspondiente a la
cordillera Oriental. La parte montañosa de la localidad de Chapinero se encuentra atravesada por varios
cuerpos de agua de los cuales los más importantes son el río Arzobispo, las quebradas La Vieja, Rosales,
El Chicó, Las Delicias y numerosas escorrentías secundarias que conforman una red de considerable
importancia ecológica.
87

Ilustración 42 Topografía Localidad de Chapinero – Secretaria de Planeación

El suelo urbano del territorio distrital lo constituyen las áreas que, por contar con infraestructura vial,
redes primarias de energía, acueducto y alcantarillado, hacen posible la urbanización o edificación. El
suelo urbano de Chapinero comprende un total de 1.316 hectáreas (ha), de las cuales 106 corresponden
a áreas protegidas; En este suelo urbano se localizan 1.171 manzanas, que ocupan un total de 1.086 ha.
(Secretaria Distrital de Planeación, 2017)

Clima

El clima de la localidad de Chapinero es frío, subhúmedo, con tendencia a la sequía a medida que se
avanza en sentido sureste, con vientos de baja intensidad y frecuentes heladas que en época de verano
favorecen fenómenos de inversión térmica. Temperatura Promedio 14.2°C Humedad relativa en los
meses lluviosos 74 a 77% Humedad relativa en los meses secos 66 a 74% Precipitación 1200 y 1000
mm.
88

Recurso Hídrico

Parte del territorio de la localidad de Chapinero comprende los Cerros Orientales donde nacen las
quebradas que la atraviesan y conforman la cuenca media del río Bogotá y la cuenca alta del río Teusacá.
Entre las principales corrientes se encuentran el río Arzobispo y las quebradas Las Delicias, Los Rosales,
Chicó, Chorrera y La Vieja, que surten sus aguas a la cuenca media del río Bogotá. Las quebradas de
Gallinas, Parías, La Esperanza, El León, El Amoladero, El Turín, El Carrizal y Santos desembocan en
la cuenca alta del río Teusacá. De acuerdo con el Plan de Manejo de los Cerros Orientales la
precipitación media multianual corresponde a 916 mm, con dos periodos húmedos en el año. Entre abril
y mayo se registra el primero de ellos y el segundo, entre octubre y noviembre. En la zona norte la altura
máxima se presenta en la cuenca de la quebrada La Vieja, sobre la cota 3.300.

Riesgos

Aire: Deterioro de la calidad del aire producido por el tráfico vehicular en las principales vías como las
calles 34, 53, 57, 63, 72, 80 y 100, las carreras 7, 13 y la avenida Circunvalar. Los mayores niveles de
contaminación atmosférica se presentan en las horas pico (7:00 a.m. a 10:00 a.m. y 5:00 p.m. a 8:00
p.m.).

Suelo: En el área urbana en general, los mayores problemas se presentan en barrios subnormales como:
Bosque Calderón I, II, y III, Juan XIII, Los Olivos, Luís A. Vega, Mariscal Sucre, Pardo Rubio, San
Martín de Porres y el Paraíso.

Ruido: La contaminación por ruido se asocia al tráfico automotor que circula por los principales
corredores viales de la localidad y a las zonas comerciales de Chapinero, calle 72 y El Lago (Zona Rosa),
por la presencia de bares, tabernas y discotecas.

Aguas: Algunas quebradas como Puente de Piedra, Doña Julia, La Sureña, Morací, Los Rosales y las
delicias son contaminadas por el vertimiento de aguas residuales sin tratamiento provenientes de barrios
suburbanos de este sector. Igualmente se presenta contaminación por residuos orgánicos y desecho de
materiales de construcción (escombros).

Contaminación Visual: Relacionada con la presencia de la actividad comercial tanto formal como
informal, por la proliferación en el uso de avisos, pancartas, letreros y pasa calles.
89

Residuos Sólidos: La dificultad en el acceso a algunos barrios ocasiona que se generen botaderos a
cielo abierto, especialmente en los Barrios San Luís y la Esperanza en el sector de las Moyas. En el resto
de la Localidad con el cambio de horario es muy común la presencia de basuras en las calles, impacto
este acentuado por los residuos provenientes de la actividad de separación que adelantan los recicladores
en los espacios públicos.

Urbanismo: Desarrollos urbanísticos informales (ilegales) en zonas de alto riesgo en los Cerros
Orientales de la localidad entre los que se pueden nombrar, Bosque Calderón I, II, III, Juan XIII, Los
Olivos, Luís A. Vega, Mariscal Sucre, Pardo Rubio, San Martín de Porres y El Paraíso, al igual que la
presencia de chalet y condominios en el área de los rosales.

Condiciones Locales

Estratificación

En Chapinero predomina la clase socioeconómica alta: El 45,8% de predios son de estrato 6 y ocupa la
mayor parte del área urbana local, el 30,8% pertenece a predios de estrato 4, el estrato 5 representa el
11,7%, el 5,5% corresponde a predios de estrato 3, el 1,6% corresponde a predios no residenciales y el
1,5% restante corresponde a predios de estrato 1.

Establecimientos Comerciales

De los 25.908 establecimientos económicos censados en el 2005 en la localidad de Chapinero, el 4,1%


se dedican a industria, el 21,6% a comercio, el 62,2% a servicios, el 10,8% a otras actividades y el 0,6%
estaban desocupados.

Sector servicios. Las unidades de planeamiento zonal donde esta actividad ocupa el primer lugar son:
El Refugio, Chicó Lago y Chapinero.

Sector comercio. Las unidades de planeamiento zonal en las cuales predominan los establecimientos
para la actividad de comercio son: zona rural de Chapinero, San Isidro Patios y Chapinero. (Secretaria
Distrital de Planeación, 2017)
90

Ilustración 43 Mapa Establecimientos comerciales localidad de Chapinero – Secretaria Distrital de


Planeación

En la localidad hay una alta presencia de microempresarios. Del total de empresas (23.581), 16.283 son
microempresas que representaron el 69% de la localidad y el 9,3% de Bogotá.

Los sectores económicos en los que se encuentra el mayor número de empresas de la localidad
Chapinero son: servicios inmobiliarios, empresariales y de alquiler (30,2%), comercio (22,8%),
intermediación financiera (8,4%) y hoteles y restaurantes (7%). El 29% de las empresas de la localidad
Chapinero personas naturales, y el 71% de personas jurídicas. (Camara de Comercio de Bogota, 2017)
91

Condiciones de Seguridad

En el 2005, la localidad de Chapinero registró un alto número de casos de hurto a personas (1.173),
hurto a establecimientos (953), hurto a residencias (484) y hurto de vehículos (310). Estas modalidades
delictivas son las de mayor importancia en la localidad; las cuales representaron el 10%, 17%, 9% y 5%,
respectivamente, de los casos registrados en Bogotá. Este hecho resulta preocupante, ya que se
constituyó como la primera localidad con el mayor número de hurtos a establecimientos en la ciudad.
En cuanto al equipamiento en materia de seguridad local, Chapinero cuenta con un pie de fuerza de 295
efectivos (contando oficiales y suboficiales), lo que equivale al 2,8% del total de la ciudad. Así mismo,
existen nueve Centros de Atención Inmediata (CAI) y funcionan tres de los veintiocho cuadrantes del
Programa Zonas Seguras liderado por la Cámara de Comercio Bogotá y la Policía Metropolitana.
(Camara de Comercio de Bogotá, 2017)

Costos

Arriendo de Local

El promedio de arriendo es de $ 4.000.000, para una oficina de dos pisos con las siguientes
características:

 280 m2A
 4 Baños
 4 Parqueaderos (3 Vehículos – 1 Motos)
 Estrato 4

Servicios Públicos Domiciliarios y No Domiciliarios

 Energía: $450.000 Mensuales Promedio


 Agua y Alcantarillado: $ 400.000 Mensuales Promedio
 Internet 30 Megas: $ 598.000 Mensuales Promedio
 Telefonía PBX: $ 49.000 Mensuales Promedio
92

Área de Trabajo

La oficina de Consultancy BPO SAS, será de dos pisos la cual tiene las siguientes características:

 Recepción
 Sala de Espera
 Salas de Capacitación
 Estaciones de trabajo (Diseñadores)
 Oficinas de consultores
 Baños
 Cafetería

Ilustración 44 Plano oficinas Consultancy BPO S.A.S Piso 1 – Fuente Propia

Ilustración 45 Plano oficinas Consultancy BPO S.A.S Piso 2 – Fuente Propia


93

Insumos

Para realizar el proceso de consultoría únicamente se debe tener acceso a la información del área o del
proceso que presenta la necesidad y tener acceso a la posibilidad del diagnosticar con el fin de tener el
material correspondiente para brindar las posibles soluciones al problema. Los insumos principales
tienen que ver con papelería que permita el desarrollo de actividades básicas que se deben mantener un
stock que se abastecerá dependiendo del consumo del mismo, manteniendo una cultura de ahorro en
temas de impresiones para así contribuir con el medio ambiente.

Tabla 37 Insumos Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia

Maquinaria y Equipo

Maquinariay Precio en el
Cantidad Especificaciones Técnicas Precio Total
Equipo Mercado
~ 55 Pulgadas
Televisior Led 3 $ 1.600.000 $ 4.800.000
~ Full HD
~ Android 3500
~ HD
Proyector Full HD 2 $ 1.899.000 $ 3.798.000
~ Entrada VGA
~ Entrada HDMI
~ Sistema Operativo Windows 7 o Posterior
Computadores ~ Memoria Ram 4 Gigas
9 $ 1.899.000 $ 17.091.000
Portatiles Lenovo ~ Tarjeta de Red
~ Procesador Core I3
~Imprime - Copia - Escanea -fax
Impresoras ~ Velocidad impresión - copia: 19 PPM N
1 ~Resolución impresión: Hasta 300 x 420 dpi $ 1.499.000 $ 1.499.000
Multifuncionales
~ Resolución escaner: Hasta 1200 x 1200 dp
~Conectividad: Inalámbrica - Wifi - USB
Total 31 $ 6.897.000 $ 27.188.000

Tabla 38 Maquinaria y Equipos Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia


94

Muebles y Enseres

Precio en el
Muebles y Enseres Cantidad Especificaciones Precio Total
mercado
Escritorio Medida: 83 x 140 x 60
1 $ 299.000 $ 299.000
Recepción 3 Cajones
Escritorio
1 Medida: 74x180x75 cm $ 825.900 $ 825.900
Gerencial
Respaldo Bajo
Sillon Ejecutivo 1 $ 189.900 $ 189.900
Brazos Asenti
Escritorio en L Medidas: 74x52x120 cm
7 $ 399.999 $ 2.799.993
Extendible 3 Cajones
Respaldo Bajo
Silla de Escritorio 8 $ 289.900 $ 2.319.200
Brazos Asenti
Medidas: 130.5x48x45cm
Archivador 2 4 Cajones $ 379.900 $ 759.800
Chapa de Seguridad
Silla Estatica, tipo Sin Brazos
40 $ 179.900 $ 7.196.000
universidad Hergonomica
Lampara de
9 Luz Led $ 112.900 $ 1.016.100
Escritorio
Canecas
2 Tres canecas para residuos $ 65.000 $ 130.000
Reciclables
Sofa sala de espera 1 3 Puestos $ 1.099.000 $ 1.099.000
Tablero Acrilico
4 Largo 120 cm $ 99.900 $ 399.600
Sencillo
Tablero Acrilico 2 320 x 120 $ 324.000 $ 648.000
Total 107 $ 4.265.299 $ 17.682.493

Tabla 39 Muebles y enseres Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia

Requerimiento Mano de Obra

 1 Gerente
 3 Consultores
 2 Formadores
 2 Diseñadores
 1 Recepcionista
95

9 Administración

Estrategia Organizacional

Misión

Ser el principal aliado de las empresas de Call Center en Bogotá brindando estrategias de formación con
los más altos estándares de calidad, para que sus clientes siempre cuenten con una asesoría que supere
sus expectativas, con información clara frente a las necesidades e inquietudes que se presentan en la
capacitación de sus empleados, garantizando así un excelente servicio de los Call Center a los usuarios
finales.

Visión

En el año 2020 ser la compañía líder en Consultoría; elegida por nuestra innovación y soluciones en
servicio que permita que la percepción de servicio de nuestros clientes se mejore a los más altos
estándares.

Valores Corporativos

 Calidad en lo que hacemos: Hacer nuestra labor con pasión, ofreciendo lo mejor de cada uno
de los colaboradores generando momentos memorables en cada interacción.
 Crecimiento: El crecimiento organizacional y personal son base fundamental en el que hacer
de la organización.
 Austeridad: El manejo responsable y la optimización de los recursos permitirá asegurar una
fuente de permanentes y futuras oportunidades.
 Responsabilidad Social: Con el trabajo diario se contribuye al desarrollo de la empresa, la
comunidad, la ciudad, la familia y al país.

Objetivo Principal

Proporcionar ayuda y asesoría sobre el contenido, proceso o estructura de las tareas en términos de
formación, Capacitación y desarrollo de las empresas de Call Center en Bogotá siempre basado en
nuestra visión.
96

Objetivos Específicos

La empresa tendrá cuatro pilares específicos que busca garantizar el cumplimiento de la visión.

Calidad en el Servicio: Garantizar la calidad total de las técnicas de formación y capacitación en


términos de habilidades y conocimiento técnico que se ofrece a los clientes lo apliquen en sus procesos
formativos.

Atención al Cliente: Generar canales de comunicación que permitan gestionar de manera rápida y
eficaz las solicitudes, inquietudes y soporte necesario que requieran los clientes, afianzando la atención
cercana hacia los clientes.

Socios Estratégicos: Contar con un personal debidamente formado y capacitado que ayude a fortalecer
las relaciones con los clientes, fortaleciendo el crecimiento de las áreas de formación de los Call Center.

Mejoramiento Continuo: La formación y el desarrollo de los colaboradores de Consultancy BPO será


prioridad en la empresa cuyo objetivo final será siempre brindar un mejor servicio a los clientes.

Estructura Organizacional

Organigrama

Teniendo en cuenta el número de colaboradores que comprenderán la empresa (9), el tipo de


organigrama que se mostrará es de naturaleza Micro administrativo y pueden referirse a ella en forma
global o mencionar alguna de las áreas que la conforman.

Organigrama General

Contienen información representativa de la empresa hasta determinado nivel jerárquico, según su


magnitud y características.
97

Ilustración 46 Organigrama General Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia

Organigrama Específico

Es la representación de todas las unidades administrativas de la organización y sus relaciones de


jerarquía o dependencia.

Ilustración 47 Organigrama Consultancy BPO S.A.S Fuente Propia


98

Manual de Funciones

El manual de funciones es la herramienta de toma de decisiones y el ordenamiento de la empresa en los


diferentes niveles de jerarquía. Este será un documento que se publicará a través de medios electrónicos
y físicos.

El manual de funciones se realizará por cargos en donde se dictaminan los alcances y limitaciones del
cargo según sea su actividad dentro de la empresa.

En los anexos correspondientes a la descripción del cargo se encuentra el manual de funciones asociado
al mismo.

Planeación del Talento Humano

Proceso de Contratación

La contratación de personal es para la empresa su principal insumo de trabajo, ya que los empleados de
la organización son la base de la pirámide que fortalece su estructura haciendo que la empresa sea más
competitiva reflejada a los clientes por la actitud de los que la componen, Es indispensable para la
empresa que sus empleados se sientan en una compañía que le brinde una estabilidad laboral conforme
al medio laboral del sector. (CHIAVENATO, 2001)

Entendiendo esto es primordial contar con un proceso de contratación en dos frentes, interno y el
externo.
99

Proceso de Contratación Interno

Publicación de Selección de Entrevistas Firma del


Vacantes personal Contrato

•Medios •Personal que •Entrevista con •Se firma el


Internos de con las el Gerente otrosí con el
comunicación. condiciones nuevo manual
internas de de funciones.
desempeño.

Ilustración 48 Proceso de Contratación Interno Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia

Proceso de Contratación Externo

Firma de
Contrato
Exámenes •Inducciòn
Médicos
Pruebas •Exámenes
Psicotécnicas y realizados por
Entrevistas Psicológicas el centro
•Actitudinal •Prebas medico
Selección de Psicotecnicas contratado.
•Conocimientos
Personal realizadas por
Publicación de •Se selecciona internet
Vacantes los posibles (aplicativos
•Digital Web aspirantes que diseñados para
cumplan con el esto).
perfil del cargo •Visita
y la Domiciliaria
experiencia.

Ilustración 49 Proceso de Contratación Externo Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia


100

Inducción

El proceso de inducción de colaboradores nuevos de la empresa está encaminado en empoderar y


contextualizar a la persona en el funcionamiento de la empresa y la responsabilidad en su rol. Para ello
se dispone de un programa de inducción de dos días así:

Tabla 40 Cronograma de Inducción Colaborador nuevo Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia

Motivación

La motivación en la empresa se considera un factor determinante que conduce a una persona a realizar
determinada tarea dentro de un mundo limitado de posibilidades o simplemente elegirla dependiendo la
retribución, bien sea material o profesional, según se presenten en el tiempo. Existen diversos tipos de
necesidades que nos plantea Abrahán Maslow que van desde las necesidades fisiológicas hasta las
necesidades de auto-realización: como organización se deben tener muy en cuenta estas teorías ya que
son la base que nos ayuda a ver un espectro más amplio de lo que los empleados requieren para den todo
su potencial a la compañía.
101

No todas las necesidades pueden ser provistas por la empresa, pero dentro de lo posible se suplirán a
través de beneficios que le brinden al trabajador alternativas que ayuden a mejorar su vida personal,
familiar y profesional.

Tabla 41 Beneficios para trabajadores Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia

Nomina

La elaboración, cálculo y pago de la nómina se determinará según las leyes dictaminadas en tal fin según
el Código Sustantivo de Trabajo.

Para calcular el valor a pagar a cada uno de los funcionarios de la empresa es necesario determinar
diferentes factores que influyen en la liquidación y valor total a pagar.
102

Tabla 42 Nomina Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia

Reglamento Interno de Trabajo

El reglamento interno de trabajo no sustituirá las normas mínimas comprendidas por el código sustantivo
de trabajo. Como base de la empresa se destacará siempre el respeto mutuo entre las partes (Empresa –
Colaborador) con el fin de garantizar un ambiente de trabajo idóneo que sea ejemplo en el sector.

Seguridad Industrial y Salud Ocupacional

Los trabajadores de Consultancy BPO SAS tendrán como lo exige la ley la afiliación a las Empresas
Promotoras de Salud (EPS) y a las Administradoras de Riesgos Profesionales (ARP), así como a las
Cajas de Compensación Familiar, Instituto Colombiano de Bienestar Familiar (ICBF) y al Servicio
Nacional de Aprendizaje (SENA).

Teniendo en cuenta el número de colaboradores con el que contará la empresa inicialmente no se


desarrollará reglamento de Seguridad Industrial y Salud Ocupacional de acuerdo a lo establecido en el
Código sustantivo del trabajo en su artículo 349. REGLAMENTO DE HIGIENE Y SEGURIDAD.
Modificado por el art. 55, Ley 962 de 2005. El nuevo texto es el siguiente: Los empleadores que tengan
a su servicio diez (10) o más trabajadores permanentes deben elaborar un reglamento especial de higiene
y seguridad, a más tardar dentro de los tres (3) meses siguientes a la iniciación de labores, si se trata de
un nuevo establecimiento. El Ministerio de la Protección Social vigilará el cumplimiento de esta
disposición.
103

10 Contabilidad y Costos

Balance Inicial – Estado de Pérdidas y Ganancias

Balance Inicial

Teniendo en cuenta el acta de constitución de la empresa donde se establece el aporte de cada uno de
los socios por un total de $90.000.000 se muestra un panorama inicial con el fin de determinar con
respecto a los activos, pasivos y patrimonio como se encuentra la empresa en el momento de su
constitución

BALANCE GENERAL INICIAL


31 DE JUNIO DE 2017
CONSULTANCY BPO S.A.S

ACTIVOS PASIVOS

DISPONIBLE $ 90.000.000 TOTAL PASIVO $0


Caja $ 5.000.000
Bancos $ 40.129.507 PATRIMONIO
Maquinaria y Equipos en Montaje $ 27.188.000 Capital $ 90.000.000
Muebles y enseres $ 17.682.493 Utilidad del Ejercicio $0

TOTAL PATRIMONIO $ 90.000.000

TOTAL ACTIVO $ 90.000.000 TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO $ 90.000.000

________________________________ _________________________________________
SANDRA P. MONTAÑO. M CARLOS ALBERTO JIMENEZ DIAZ
C.C. No 52,856,580 de Bogotá C.C. 80.173.612 de Bogotá
CONTADOR PUBLICO REPRESENTANTE LEGAL
T.P. 154969 - T
TEL: 310 322 93 76

Tabla 43 Balance General Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia

Estado de Pérdidas y Ganancias

Se realiza una proyección anual donde se evidencia que la empresa presenta una utilidad neta del 16%
equivalente a $71.244.960 pesos como se muestra a continuación en el estado de pérdidas y ganancias:
104

ESTADO DE PERDIDAS Y GANANCIAS


31 DE JUNIO DE 2017
CONSULTANCY BPO S.A.S

INGRESOS OPERACIONALES

Ventas Netas $ 540.000.000


Costo de Ventas $ 91.797.000

UTILIDAD OPERACIONAL $ 448.203.000

GASTOS OPERACIONALES $ 376.958.040

Personal $ 285.161.040
Servicios Publicos 17.964.000
Arriendos 48.000.000
Diversos 25.833.000

UTILIDAD DEL EJERCICIO 16% $ 71.244.960

___________________________ ________________________
SANDRA P . MONTAÑO M. CARLOS ALBERTO JIMENEZ
C.C. No 52,856,580 de Bogotá C.C. 80.173.612 de Bogotá
CONTADOR PUBLICO REPRESENTANTE LEGAL
T.P. 154969 - T
TEL: 310 3229376

Tabla 44 Estado de Pérdidas y Ganancias Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia

Cantidad de Ventas Netas

De acuerdo con la investigación de mercados se determina que la proyección de venas de la empresa, la


cual va ligada a un crecimiento estimado de las ventas anuales de un 4%, que equivale a la proyección
de la inflación en Colombia para el mes de mayo del año 2017 según el Departamento Administrativo
Nacional de Estadística (DANE).
105

PROYECCIÓN DE VENTAS
Proyección AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
Servicio de Consultoria $ 360.000.000 $ 374.400.000 $ 389.376.000 $ 404.951.040 $ 421.149.082
Programas Academicos $ 180.000.000 $ 187.200.000 $ 194.688.000 $ 202.475.520 $ 210.574.541
Total Anual $ 540.000.000 $ 561.600.000 $ 584.064.000 $ 607.426.560 $ 631.723.622
Total Mes $ 45.000.000 $ 46.800.000 $ 48.672.000 $ 50.618.880 $ 52.643.635

Tabla 45 Proyección de ventas Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia

Utilidad Bruta en Ventas

Tabla 46 Utilidad Bruta Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia

Gastos Operacionales

Según el estado de pérdidas y ganancias del punto 5.1.2 en donde se evidencia los rubros asociados a
personal, servicios públicos y arriendos. En donde para los gastos de personal se tiene en cuenta la
nómina interna y externa teniendo en cuenta los aportes para fiscales, aportes a entidades de seguridad
social y prestaciones sociales liquidadas mensualmente.

GASTOS OPERACIONALES
Personal $ 286.103.520
Servicios Publicos $ 17.964.000
Arriendos $ 48.000.000
Diversos $ 25.833.000
Total $ 377.900.520

Tabla 47 Gastos Operacionales Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia

Referente a servicios públicos se estima un valor total de $17.964.000 anuales entre servicios públicos
domiciliarios y no domiciliarios.
106

Se hace referencia a servicios públicos no domiciliarios, el servicio de internet y telefónica que fueron
excluidos de la ley 142 de 1994 del régimen de los servicios públicos domiciliarios.

Tabla 48 Costo Servicios Públicos – Fuente Propia

Teniendo en cuenta la ubicación donde estarán las instalaciones de Consultancy BPO, se estableció un
arriendo mensual de $4.000.000, para un total anual de $48.000.000.

Arriendo de Oficina Costo Mensual Total Año


Arriendo $ 4.000.000 $ 48.000.000
Total $ 4.000.000 $ 48.000.000

Tabla 49 Costo Arriendo de Oficina – Fuente Propia

Referente a los gastos diversos se tiene estrategia de promoción, presupuesto de publicidad, servicio de
transporte para los empleados encargados de conseguir los negocios, arrendamiento de sitio web y gastos
de representación.

Gastos Diversos Costo Mensual Costo Anual


Estrategia de Promoción $ 500.000 $ 6.000.000
Presupuesto de publicidad mes $ 100.000 $ 1.200.000
Servicio de Transporte $ 540.000 $ 6.480.000
Arrendamiento sitio web $ 12.750 $ 153.000
Gastos de representación $ 1.000.000 $ 12.000.000
TOTAL $ 2.152.750 $ 25.833.000

Tabla 50 Gastos Diversos Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia


107

Utilidad Neta

Según el estado de pérdidas y ganancias del punto 5.1.2 donde se tiene en cuenta la utilidad operacional
y los gastos operacionales proyectados a un año de operación se obtendrá una utilidad neta del ejercicio
por $ 71.244.960 Equivalente al 16%, lo que significa que el costo de venta de los servicios de
consultoría es del 84%.

Punto de Equilibrio

Según el estudio financiero se determinará el volumen de ventas a realizar para poder cumplir con los
costos y gastos asociados al proceso de consultoría siendo la utilidad neta nula.

PUNTO DE EQUILIBRIO ANUAL


AÑO
CONCEPTOS
1 2 3 4 5
Ventas $ 540.000.000 $ 561.600.000 $ 584.064.000 $ 607.426.560 $ 631.723.622
Costos Fijos $ 352.067.520 $ 366.150.221 $ 380.796.230 $ 396.028.079 $ 411.869.202
Costos Variables $ 32.823.924 $ 34.136.881 $ 35.502.356 $ 36.922.450 $ 38.399.348
Costos Totales $ 384.891.444 $ 400.287.102 $ 416.298.586 $ 432.950.529 $ 450.268.550
Punto de Equilibrio $ $ 374.852.975 $ 389.847.094 $ 405.440.977 $ 421.658.617 $ 438.524.961
Punto de Equilibrio % 69% 69% 69% 69% 69%

Tabla 51 Punto de Equilibrio por Año – Fuente Propia

Para podemos encontrar el punto de equilibrio la empresa debe realizar el 69% de las ventas proyectas
anuales.

Costos Fijos

Independiente de los servicios prestados durante un periodo de tiempo la empresa deberá asumir los
siguientes costos:
108

Tabla 52 Costos Fijos Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia

Costos Variables

Son los gastos que pueden variar mensualmente dependiendo del dinamismo de la empresa y de las
decisiones que tomen los socios en aumentar o disminuir el rubro para cada una de las actividades
complementarias al desarrollo de la empresa.

Tabla 53 Costos Variables Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia

Costos Totales

Para determinar los costos totales que se necesitan para el funcionamiento de la empresa Consultancy
BPO SAS se tomara como referencia los costos fijos y variables que genera la empresa. Como resultado
de la suma de los costos fijos y variables se obtiene costos totales de: $383.948.964 al año.
109

COSTOS TOTALES MENSUALES ANUALES


COSTOS FIJOS $ 29.260.420 $ 351.125.040
COSTOS VARIABLES $ 2.735.327 $ 32.823.924
TOTAL $ 31.995.747 $ 383.948.964

Tabla 54 Costos Totales Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia

Comprobación Punto de Equilibrio

Margen de Contribución

El margen de contribución son los beneficios de Consultancy BPO, sin considerar los costos fijos, para
ello se calcula a través de la diferencia entre el precio de venta y los costos variables.

𝑀𝐶 = 𝑃𝑟𝑒𝑐𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎 − 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜𝑠 𝑉𝑎𝑟𝑖𝑎𝑏𝑙𝑒𝑠

Tabla 55 Margen de Contribución – Fuente Propia

Grafico del Punto de Equilibrio

Consultancy BPO SAS hallando el punto de equilibrio determina que debe realizar el 69% de las ventas
proyectadas al año, que equivalen a $ 373.849.498.
110

Tabla 56 Calculo del Punto de Equilibrio – Fuente Propia

PUNTO DE EQUILIBRIO ANUAL


AÑO
CONCEPTOS
1 2 3 4 5
Ventas $ 540.000.000 $ 561.600.000 $ 584.064.000 $ 607.426.560 $ 631.723.622
Costos Fijos $ 352.067.520 $ 366.150.221 $ 380.796.230 $ 396.028.079 $ 411.869.202
Costos Variables $ 32.823.924 $ 34.136.881 $ 35.502.356 $ 36.922.450 $ 38.399.348
Costos Totales $ 384.891.444 $ 400.287.102 $ 416.298.586 $ 432.950.529 $ 450.268.550
Punto de Equilibrio $ $ 374.852.975 $ 389.847.094 $ 405.440.977 $ 421.658.617 $ 438.524.961
Punto de Equilibrio % 69% 69% 69% 69% 69%

Tabla 57 Conceptos para el Cálculo del Punto de Equilibrio – Fuente Propia


111

Ilustración 50 Punto de Equilibrio – Fuente Propia

Como se observa en la gráfica, en el mes octavo coincide el ingreso total que debe tener la empresa con
el costo total, en este punto la empresa no tendría ni perdidas ni ganancias.

11 Análisis Costo – Beneficio

Este análisis está basado en la comparación de la inversión frente a los costos y gastos generados con la
apertura de la empresa y las utilidades que se estiman obtener, con el fin de determinar en cuanto tiempo
se realiza la recuperación del capital invertido.

Para llevar a cabo el estudio es necesario determinar los siguientes conceptos:

Total Salidas

En este concepto se tienen en cuenta los costos fijos y variables que la empresa tiene al iniciar su
funcionamiento:
112

Tabla 58 Total Salidas Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia

Total Ventas

Consultancy BPO SAS realiza una estimación de ventas mensual para el primer año así:

Tabla 59 Total de Ventas Consultancy BPO S.A.S 1er año – Fuente Propia

Saldo del Ejercicio

Se realiza la siguiente operación para determinar la utilidad del ejercicio:

SALDO DEL EJERCICIO


MENSUAL ANUAL
Total Ventas $ 45.000.000 $ 540.000.000
Total Salidas $ 31.995.747 $ 383.948.964
Saldo del Ejercicio $ 13.004.253 $ 156.051.036

Tabla 60 Saldo del Ejercicio Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 − 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑆𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎𝑠 = 𝑆𝑎𝑙𝑑𝑜 𝑑𝑒 𝐸𝑗𝑒𝑟𝑐𝑖𝑐𝑖𝑜


113

a) Mensual:

$ 45.000.000 – 31.995.747 = $13.004.253

b) Anual:
$ 540.000.000 – 383.948.964 = $156.051.036

Como resultado del ejercicio se obtiene una utilidad mensual de $13.004.253 y anual de $156.051.036
que equivale a una rentabilidad del 29%

Utilidad

Utilidad Operacional

La utilidad operacional proyectada se espera que para el primer año de actividades sea de
$448.203.000 resultado que corresponde al total de las ventas netas menos los Costos de Ventas.

La utilidad neta proyectada se espera que para el primer año de actividad se obtenga un 16% de
margen de utilidad neta correspondiente a $71.244.960 al año después de descontar de las ventas netas
($540.000.000 al año) los costos de Ventas ($91.797.000 al año) y los Gastos operacionales
($376.958.040 al año). La utilidad neta se distribuirá en ahorro del 40% sobre el valor de las utilidades
mensuales y recuperación del aporte del capital de cada uno de los socios en un 60% del valor de las
utilidades netas mensuales. El ahorro será utilizado para reinvertir en la empresa según las necesidades
que se generaren en el ejercicio de las utilidades.

Utilidad Acumulada

Las utilidades netas proyectadas de la empresa mensualmente serán repartidas así:

 Ahorro Mensual de la empresa: 40% del valor de las ventas netas.


 Rendimiento de Inversionistas: 30% del valor de las ventas netas.
 Dividendos Mensuales: 30% del valor de las ventas netas.
114

Inversión por Recuperar

Se estima que la recuperación de la inversión se destinara el 30% de la utilidad del ejercicio que
corresponde a $54.301.788 de pesos anuales para el primer año y los años siguientes con un incremento
del 4% anual según la inflación promedio que se expresa en la siguiente tabla:

% AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5


UTILIDAD ACUMULADA 100% $ 180.063.480 $ 187.266.019 $ 194.756.660 $ 202.546.926 $ 210.648.803

AHORRO ACUMULADO 40% $ 72.025.392 $ 74.906.408 $ 77.902.664 $ 81.018.771 $ 84.259.521

DIVIDENDOS ACUMULADOS 30% $ 54.019.044 $ 56.179.806 $ 58.426.998 $ 60.764.078 $ 63.194.641

RECUPERACIÓN DE LA
30% $ 54.019.044 $ 56.179.806 $ 58.426.998 $ 60.764.078 $ 63.194.641
INVERSIÓN ACUMULADA

Tabla 61 Inversión por recuperar – Fuente Propia

Dividendo

Los dividendos generados corresponderán al 30% de las utilidades netas obteniendo anualmente un
valor de $54.301.788 de pesos anuales para el primer año y los años siguientes con un incremento del
4% anual según la inflación promedio.

% AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5


UTILIDAD ACUMULADA 100% $ 181.005.960 $ 188.246.198 $ 195.776.046 $ 203.607.088 $ 211.751.372
AHORRO ACUMULADO 40% $ 72.402.384 $ 75.298.479 $ 78.310.419 $ 81.442.835 $ 84.700.549
DIVIDENDOS ACUMULADOS 30% $ 54.301.788 $ 56.473.860 $ 58.732.814 $ 61.082.126 $ 63.525.412
RECUPERACIÓN DE LA INVERSIÓN ACUMULADA 30% $ 54.301.788 $ 56.473.860 $ 58.732.814 $ 61.082.126 $ 63.525.412

Tabla 62 Dividendos Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia

12 Evaluación Financiera

Desde el punto de vista del inversionista o socios de la empresa si los ingresos que recibe son superiores
a los que aporta, se basa en las sumas de dinero que el inversionista recibe, entrega o deja de recibir y
emplea precios del mercado o precios financieros para estimar las inversiones, los costos de operación
y de financiación y los ingresos que genera el proyecto. (Vélez, 2013)
115

Tasa de Interés para la Evaluación Financiera

La evaluación financiera se calcula mediante la tasa de mercado que resulta de multiplicar la tasa real
de referencia que para el caso colombiano tomamos la tasa actual de los CDT (Certificados de Depósito
a Término) la cual el referente en el mercado financiero colombiano y la tasa de inflación promedio de
los últimos doce meses.

Según el informe de inflación de abril del 2017 las metas de inflación oscilaran entre el 2% y el 4% para
lo cual en ejercicio del desarrollo de este proyecto Consultancy BPO SAS tendrá como referencia el
techo de las metas presentadas que será de un 4%.

Ilustración 51 Promedios de Inflación – Fuente DANE

Valor Presente Neto (VPN) y Tasa Interna de Retorno (TIR)


116

Valor Presente Neto (VPN)

Con el cálculo del VPN de un proyecto a una tasa de interés i, es la ganancia extraordinaria que genera
el proyecto, medida en unidades monetarias actuales. Este cálculo para la empresa CONSULTANCY
BPO SAS se realizó a cinco años a una tasa de interés del 5,88% que corresponde a DTF promedio del
último año según datos del banco de la república; evidenciando así que el Valor Presente Neto según
los ingresos anuales proyectados de la empresa que al primer año se espera tener unas ventas netas de
$540.000.000 las cuales se incrementaran año a año según una proyección estimada con base en la
inflación del 4% anual.

Tasa Interna de Retorno (TIR)

La tasa interna de retorno, es la tasa de interés o rentabilidad que ofrece una inversión, es decir, es el
porcentaje de beneficio o perdida que tendrá una inversión, para CONSULTANCY BPO SAS los da un
valor en la TIR de 604% en cinco años con las ventas proyectadas a una tasa de 5,88% que corresponde
a la tasa promedio de referencia para el sistema financiero colombiano DTF (Depósitos a Termino Fijo)
de julio del año 2016 a julio del 2017.

Tabla 63 Calculo del VPN y TIR – Fuente Propia

Responsabilidad Social

Con la creación de la empresa CONSULTANCY BPO SAS se busca además de generar rentabilidad
para sus inversionistas, generar también, desarrollo económico y social proporcionando servicios de
117

consultoría que busca ofrecer soluciones definitivas a los Call center de Bogotá, que trabajan para las
empresas de telecomunicaciones, contribuyendo así al desarrollo del país generando nuevos empleos
directos e indirectos bajo estándares altos de capacidad técnica y laboral de los colaboradores que nos
ayuden a tal fin.

Es un principio fundamental de CONSULTANCY BPO SAS ayudar a disminuir la contaminación del


medio ambiente con políticas internas que contribuyan positivamente en el ahorro insumos que impacten
directamente el ecosistema; esto va alineado con la vanguardia de grandes empresas social y
ecológicamente responsables.

Las acciones que emprenderá inicialmente la empresa para el aporte en responsabilidad social será:

 Apoyar a jóvenes universitarios en su primer empleo, buscando jóvenes que estén culminando
su carrera en publicidad o diseño gráfico.
 Desarrollar un Programa de Educación Ambiental.
 Colocar canecas especiales para el reciclado de Papel y Cartón.
 Optimización del Consumo Energético mediante el uso de lámparas de bajo consumo.

13 Inversión Total

La inversión es la erogación de dinero por parte de los socios o inversionistas con el objetivo de adquirir
bienes materiales y recursos tangibles o intangibles que produzcan algún tipo de beneficios, bien sea,
en dineros o servicios, para el caso de CONSULTANCY BPO SAS será una inversión inicial de noventa
millones de pesos y la cual se espera retornar en un periodo de aproximadamente 50 meses.

Con el fin de que los socios realicen sus aportes con una confianza razonable, la empresa estima realizar
el pago de los dividendos obtenidos de las utilidades netas del 30% con el objetivo que su inversión se
vea retribuida.
118

INVERSION TOTAL
ACTIVOS FIJOS
Maquinaria y Equipo $ 27.188.000
Muebles y enceres $ 17.682.493
Infraestructura y otros gastos $ 7.764.000
ACTIVOS NO FIJOS
Gastos de operación y puesta en marcha $ 90.000.000
Costo de Montaje y Arriendo $ 5.100.000
Salarios antes de operación $ -
ACTIVOS DE TRABAJO
Nomina $ 285.161.040
Disponibilidad minima de caja y bancos $ 3.000.000

Tabla 64 Inversión Total – Fuente Propia

Inversión Total del Proyecto

CONSULTANCY BPO SAS discriminará su inversión inicial en los siguientes rubros:

Activos Fijos

Maquinaria y Equipo

Como inversión inicial se realiza la compra de Televisores, Proyector video beam, computadores
portátiles e Impresoras Multifuncionales por un valor cotizado de $27.188.000.

Muebles y Enseres

Como inversión inicial se realizará la adecuación del espacio físico de trabajo para instalar escritorios
con sus respectivas sillas, archivadores, lámparas, canecas reciclables, salas de capacitación y sala de
espera por un valor cotizado de $17.682.493.

Infraestructura y otros gastos

Consultancy BPO a través de su proveedor de Telefonía e internet realizará el diseño de redes que
permita adecuar la oficina con toma eléctrica, y puntos de red adecuando los espacios de trabajo de los
colaboradores de acuerdo al diseño de la misma para brindar un espacio con las herramientas básicas
para desempeñar sus funciones con la mayor eficiencia posible.
119

El contrato de prestación de servicios se realizará por un año, renovable al finalizar cada periodo, la
instalación de las rede y servicios no tendrá costos al firmar una cláusula de permanencia mínima a 12
meses, únicamente se asumirá el valor del servicio mensual que será por $7.764.000.

Activos No Fijos

Gastos de Organización y Puesta en Marcha

Para la organización y puesta en marcha de CONSULTANCY BPO SAS, se contará con la inversión
inicial de los socios de $90.000.000 que incluirá el registro de la empresa ante Cámara de Comercio de
Bogotá y demás gastos de la matricula mercantil y su asesoría respectiva.

Costo de Montaje y Arriendo

El costo de montaje corresponde a un mes de adecuación del espacio de trabajo y un mes para la
iniciación de labores correspondientes a la razón social de la empresa el cual tiene un costo estimado de
cinco millones cien mil pesos que corresponde a dos meses de alquiler de las instalaciones de la empresa
junto con los servicios públicos del mismo periodo.

Salarios Antes de Operación

Durante el montaje y puesta en marcha de la operación los socios no recibirán una remuneración salarial,
solo se asumirá el costo de la nómina una vez se dé inicio de las actividades de la empresa cuyo valor
se asumirá de la inversión inicial realizada por los socios.

Activos de Trabajo

Inversión Total Inicial

Para la inversión del proyecto los socios aportaran $90.000.000 el 38 % corresponderá al ahorro personal
de cada uno de ellos, el 50 % a través de préstamo de amigos o familiares y el 11% restante será un
aporte de equipos de cómputo por parte de uno de los socios:
120

INVERSION TOTAL
Ahorros personales
Julian Guerra $ 15.000.000,00
Carlos Jimenez $ 20.000.000,00
Prestamo de Amigos o familiares
Julian Guerra $ 20.000.000,00
Carlos Jimenez $ 25.000.000,00
Aportes de Maquinaria y Equipo
Julian Guerra $ 10.000.000,00
TOTAL $ 90.000.000,00

Tabla 65 Aportes Socios Consultancy BPO S.A.S – Fuente Propia

14 Flujo de Efectivo

Para CONSULTANCY BPO SAS a través del flujo de efectivo muestra cómo se realiza el flujo de
entradas y salidas de la caja, con el fin de orientar la planeación y la evaluación de resultados del
ejercicio; también permitirá hacer un seguimiento a los planes de ingresos y gastos definidos para el
primer año de actividad de la empresa mostrando así el proceso productivo y los ingresos obtenidos de
la gestión empresarial.

Análisis de Escenarios

Se analiza los efectos y cambios potenciales que puede tener la puesta en marcha de la empresa de las
variables que no fueron incluidas en las etapas anteriores, con el propósito de identificar las posibles
dificultades que puedan crear en un futuro.

Riesgos del Mercado

 Cambios desfavorables en el sector


 Reducción del número de clientes

Riesgos Técnicos

 Desarrollo oportuno del servicio.


 Mano de obra especializada en su campo de acción.
 Problemas de mantenimiento de equipos.
121

 Servicios auxiliares (Agua, Energía, Internet, teléfono)

Riesgos Económicos

 Reducción del precio de los servicios.


 Cambio en los costos laborales.

Riesgos Financieros

 Demoras en los aportes de los socios.


 Incremento en el costo del capital

Escenarios

Escenario 1

Definido como el escenario pesimista donde no se alcance el punto de equilibrio, por lo tanto, las ventas
sean inferiores al 69% de la meta establecida anual, por lo tanto, no se alcanza a cubrir con los costos y
gastos de la empresa, por lo que se estaría reportando perdidas.

Acciones a Realizar

 Disminuir los salarios de la nómina del Gerente y Consultores hasta un valor no menor a dos
salarios mínimos legales vigentes.
 Contratar a los diseñadores y formadores bajo demanda o proyecto y no tenerlos bajo nomina
fija.
 Revisar el presupuesto asignado a estrategias de publicidad y presupuesto asignado a gastos
comerciales.
 Destinar las reservas de la empresa para cubrir los gastos administrativos, operativos y de ventas
en caso que existe un monto para tal fin.

Escenario 2

Definido como el escenario optimista en el cual el punto de equilibrio es superado por encima de la
expectativa de ventas.
122

Acciones a Realizar

 Incrementar el salario de los colaboradores.


 Expandir la consultoría a otras empresas diferentes al sector de Call Center.
 Realizar la contratación de dos consultores, con el fin de cumplir el plan de expansión.
 Revisar contrato de arrendamiento de oficina física a fin de evaluar si es más rentable realizar
la compra de espacios físico que permita una mejor gestión administrativa.

15 Conclusiones

Objetivos Conclusiones
Se evidencia la viabilidad de la creación de la empresa de Consultoria legalmente constituida, la
Estructurar el plan de negocio para crear una empresa de consultoría enfocada en los cual prestará servicios de asesoria y programas formativos. Estos servicios se prestan gracias a
procesos de formación y capacitación en empresas de call center en Bogotá. un estudio previo del mercado en donde los clientes confirman la aceptación de los servicios y
su interés por adquirirlos.
Según los resultados de la encuesta aplicada a los lideres de las empresas de Call Center, se
Analizar a través de encuestas en el sector de las telecomunicaciones en la ciudad de determino la necesidad que tienen en el desarrollo de nuevas metodologias de aprendizaje,
Bogotá la información recopilada del mercado sobre la oferta y demanda del servicio. como tambien del desarrollo en nuevas tecnicas en el personal encargado de impartir los
procesos formativos al interior de cada Call Center.
Hacer una revisión documental de la información secundaria recopilada del Sector BPO Como resultado de la investigación documental, es posible concluir que la estructura
& O de Bogotá para realizar un análisis administrativo del plan de empresa adecuado y organizacional de la empresa de consultoria cumple con lo minimo requerido para suplir las
coherente tanto para la parte interna de la empresa como la parte externa (mercado) necesidades que tienen las empresas de Call Center.
Determinar por medio de la revisión documental cuales son los requisitos legales para
A través de la camara de comercio de Bogota se obtienen los documentos requridos para la
la creación de una empresa en el que se conozcan las normatividades y requisitos
constitución de la empresa.
exigidos para el sector BPO & O.
Al realizar el anailisis de la inversion inicial junto con los costos necesarios para poner en marcha
Presupuestar a través de una revisión documental cuales son los recursos económicos, la empresa se concluye que la financiacion se puede realizar por los socios inicialmente
tecnológicos, humanos que se necesitan para poner en funcionamiento la empresa. propuestos Carlos Jimenez y Julian Guerra, los cuales realizarian sus aportes una parte en dinero
y la otra en articulos de la maquinaria y Equipo y Muebles y enseres.

Se definen los requerimientos tecnicos necesarios en cuanto a equipos y proveedores para la


puesta en marcha de la empresa.

En cuanto al analisis administrativo Se define en el área de direccionamiento estratégico la


gerencia, en el área comercial a los consultores, en el área operativa a los formadores y
diseñadores, para un total de 9 colaboradores de la empresa.
Evaluar los análisis Técnico, de mercado, administrativo, legal y financiero para conocer
la viabilidad del negocio.
El proyecto es viable, la proyección de ventas se estima con base a tomar fracciones del mercado
meta a los que pueden adquirir los productos o servicios.

Para la constitución de la empresa se determinó que el modelo S.A.S es el más conveniente para
el proyecto, esto implica ciertas obligaciones distritales y nacionales ante la DIAN de carácter
mensual y bimensual como el ICA, Rete-ICA, Rete-fuente e impuestos.
123

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125

Anexos
126

Anexo A Descripción de Cargo Gerente Consultancy BPO


127
128

Anexo B Descripción del Cargo Recepcionista Consultancy BPO S.A.S


129
130

Anexo C Descripción de Cargo Consultor de Proyectos de Formación Consultancy BPO S.A.S


131

Anexo D Descripción de Cargo Formador Consultancy BPO S.A.S


132
133

Anexo E Descripción de Cargo Analista Instruccional Consultancy BPO S.A.S


134

Anexo F Acta de Constitución Consultancy BPO S.A.S

CONSULTANCY BPO S.A.S.

ACTO CONSTITUTIVO

CARLOS ALBERTO JIMENEZ de nacionalidad Colombiana, identificada con cédula de


ciudadanía No 80.173.612 de Bogotá domiciliado en la ciudad de Bogotá, de estado civil soltero,
y JULIAN ANDRES GUERRA HERRERA de nacionalidad colombiana, Identificado con la
cedula de ciudadanía No 1.016.003.481 de Bogotá domiciliada en la ciudad de Bogotá, soltero sin
sociedad conyugal vigente, declaran previamente al establecimiento y a la firma de los presentes
estatutos, haber decidido constituir una sociedad por acciones simplificada denominada
CONSULTANCY BPO S.A.S. Para realizar cualquier actividad civil o comercial lícita, por
término indefinido de duración, con un capital suscrito de NOVENATA MILLONESDE PESOS
COLOMBIANOS ($90.000.000) dividido en seis mil (9.000) acciones ordinarias de valor
nominal de diez mil pesos($10.000) cada una, que han sido liberadas en su (100%), previa entrega
del monto correspondiente a la suscripción al representante legal designado y que cuenta con un
único órgano de administración y representación, que será el representante legal designado
mediante ese documento.

ESTATUTOS

Capítulo I

Disposiciones generales

Artículo 1º. Forma. - La compañía que por este documento se constituye es una sociedad por
acciones simplificada, de naturaleza comercial, que se denominará CONSULTANCY BPO S.A.S.,
regida por las cláusulas contenidas en estos estatutos, en la Ley 1258 de 2008 y en las demás
disposiciones legales relevantes.

En todos los actos y documentos que emanen de la sociedad, destinados a terceros, la


denominación estará siempre seguida de las palabras: “sociedad por acciones simplificada” o de
las iníciales “SAS”.

Artículo 2º. Objeto social. - La sociedad tendrá como objeto principal 1.) Empresa de servicios
que se dedicará a identificar y proporcionar ayuda para la solución de problemas que tengan los
135

Call Center relacionados con procesos de formación, entrenamiento y desarrollo del personal,
brindando soluciones a la medida de las necesidades de cada cliente.

Artículo 3º. Domicilio. - El domicilio principal de la sociedad será la ciudad de Bogotá en el


Departamento de Cundinamarca en la Carrera 79 d · 14-52 y su dirección para notificaciones
judiciales será la Carrera 79 d · 14-52. La sociedad podrá crear sucursales, agencias o dependencias
en otros lugares del país o del exterior, por disposición de la asamblea general de accionistas.
Artículo 4º. Término de duración.- El término de duración será indefinido.

Capítulo II

Reglas sobre capital y acciones

Artículo 5º. Capital Autorizado. - El capital autorizado de la sociedad es de ($90.000.000) noventa


millones de pesos, dividido en (9.000) nueve mil acciones de valor nominal de ($10.000) diez mil
pesos cada una, distribuido así:

Socio acciones V/r Nominal Porcentaje

Carlos Jiménez 4.500 $ 45.000.000 50,00%

Julián Guerra 4.500 $ 45.000.000 50,00%


136

Total 9000 $ 90.000.000 100,00%

Artículo 6º. Capital Suscrito. - El capital suscrito inicial de la sociedad es de ($90.000.000) noventa
millones de pesos, dividido en (9.000) nueve mil acciones ordinarias de valor nominal de
($10.000) diez mil pesos cada una, distribuido así:

Socio acciones V/r Nominal Porcentaje

Carlos Jiménez 4.500 $ 45.000.000 50,00%

Julián Guerra 4.500 $ 45.000.000 50,00%

Total 9000 $ 90.000.000 100,00%

Artículo 7º. Capital Pagado. - El capital pagado de la sociedad es de ($90.000.000) noventa


millones de pesos, dividido en seis mil (9.000) acciones ordinarias de valor nominal de diez mil
pesos ($10.000) cada una, distribuido así:

Socio acciones V/r Nominal Porcentaje

Carlos Jiménez 4.500 $ 45.000.000 50,00%

Julián Guerra 4.500 $ 45.000.000 50,00%

Total 9000 $ 90.000.000 100,00%


137

Parágrafo. Forma y Términos en que se pagará el capital. - El monto de capital suscrito se paga,
en dinero efectivo, antes de la inscripción en el registro mercantil del presente documento.

Artículo 8º. Derechos que confieren las acciones. - En el momento de la constitución de la


sociedad, todos los títulos de capital emitidos pertenecen a la misma clase de acciones ordinarias.
A cada acción le corresponde un voto en las decisiones de la asamblea general de accionistas.

Los derechos y obligaciones que le confiere cada acción a su titular les serán transferidos a quien
las adquiriere, luego de efectuarse su cesión a cualquier título.

La propiedad de una acción implica la adhesión a los estatutos y a las decisiones colectivas de los
accionistas.

Artículo 9º. Naturaleza de las acciones. - Las acciones serán nominativas y deberán ser inscritas
en el libro que la sociedad lleve conforme a la ley. Mientras que subsista el derecho de preferencia
y las demás restricciones para su enajenación, las acciones no podrán negociarse sino con arreglo
a lo previsto sobre el particular en los presentes estatutos.

Artículo 10º. Aumento del capital suscrito. - El capital suscrito podrá ser aumentado
sucesivamente por todos los medios y en las condiciones previstas en estos estatutos y en la ley.
Las acciones ordinarias no suscritas en el acto de constitución podrán ser emitidas mediante
decisión del representante legal, quien aprobará el reglamento respectivo y formulará la oferta en
los términos que se prevean reglamento.

Artículo 11º. Derecho de preferencia. - Salvo decisión de la asamblea general de accionistas,


aprobada mediante votación de uno o varios accionistas que representen cuando menos el noventa
y un (91) por ciento de las acciones suscritas, el reglamento de colocación preverá que las acciones
se coloquen con sujeción al derecho de preferencia, de manera que cada accionista pueda suscribir
un número de acciones proporcional a las que tenga en la fecha del aviso de oferta. El derecho de
preferencia también será aplicable respecto de la emisión de cualquier otra clase títulos, incluidos
los bonos, los bonos obligatoriamente convertibles en acciones, las acciones con dividendo
preferencial y sin derecho a voto, las acciones con dividendo fijo anual y las acciones privilegiadas.

Parágrafo Primero. - El derecho de preferencia a que se refiere este artículo, se aplicará también
en hipótesis de transferencia universal de patrimonio, tales como liquidación, fusión y escisión en
138

cualquiera de sus modalidades. Así mismo, existirá derecho de preferencia para la cesión de
fracciones en el momento de la suscripción y para la cesión del derecho de suscripción preferente.

Parágrafo Segundo. - No existirá derecho de retracto a favor de la sociedad.

Artículo 12º. Clases y Series de Acciones. - Por decisión de la asamblea general de accionistas,
adoptada por uno o varios accionistas que representen la totalidad de las acciones suscritas, podrá
ordenarse la emisión de acciones con dividendo preferencial y sin derecho a voto, con dividendo
fijo anual, de pago o cualesquiera otras que los accionistas decidieren, siempre que fueren
compatibles con las normas legales vigentes. Una vez autorizada la emisión por la asamblea
general de accionistas, el representante legal aprobará el reglamento correspondiente, en el que se
establezcan los derechos que confieren las acciones emitidas, los términos y condiciones en que
podrán ser suscritas y si los accionistas dispondrán del derecho de preferencia para su suscripción.

Parágrafo. - Para emitir acciones privilegiadas, será necesario que los privilegios respectivos sean
aprobados en la asamblea general con el voto favorable de un número de accionistas que represente
por lo menos el 91% de las acciones suscritas. En el reglamento de colocación de acciones
privilegiadas, que será aprobado por la asamblea general de accionistas, se regulará el derecho de
preferencia a favor de todos los accionistas, con el fin de que puedan suscribirlas en proporción al
número de acciones que cada uno posea en la fecha del aviso de oferta.

Artículo 13º. Voto múltiple. - Salvo decisión de la asamblea general de accionistas aprobada por
el 100% de las acciones suscritas, no se emitirán acciones con voto múltiple. En caso de emitirse
acciones con voto múltiple, la asamblea aprobará, además de su emisión, la reforma a las
disposiciones sobre quórum y mayorías decisorias que sean necesarias para darle efectividad al
voto múltiple que se establezca.

Artículo 14º. Acciones de pago. - En caso de emitirse acciones de pago, el valor que representen
las acciones emitidas respecto de los empleados de la sociedad, no podrá exceder de los porcentajes
previstos en las normas laborales vigentes.

Las acciones de pago podrán emitirse sin sujeción al derecho de preferencia, siempre que así lo
determine la asamblea general de accionistas.

Artículo 15º. Transferencia de acciones a una fiducia mercantil. - Los accionistas podrán transferir
sus acciones a favor de una fiducia mercantil, siempre que en el libro de registro de accionistas se
139

identifique a la compañía fiduciaria, así como a los beneficiarios del patrimonio autónomo junto
con sus correspondientes porcentajes en la fiducia.

Artículo 16º. Restricciones a la negociación de acciones. - Durante un término de dos (2) años,
contado a partir de la fecha de inscripción en el registro mercantil de este documento, las acciones
no podrán ser transferidas a terceros, salvo que medie autorización expresa, adoptada en la
asamblea general por accionistas representantes del 100% de las acciones suscritas. Esta
restricción quedará sin efecto en caso de realizarse una transformación, fusión, escisión o cualquier
otra operación por virtud de la cual la sociedad se transforme o, de cualquier manera, migre hacia
otra especie asociativa.

La transferencia de acciones podrá efectuarse con sujeción a las restricciones que en estos estatutos
se prevén, cuya estipulación obedeció al deseo de los fundadores de mantener la cohesión entre
los accionistas de la sociedad.

Artículo 17º. Cambio de control. - Respecto de todos aquellos accionistas que en el momento de
la constitución de la sociedad o con posterioridad fueren o llegaren a ser una sociedad, se aplicarán
las normas relativas a cambio de control previstas en el artículo 16 de la Ley 1258 de 2008.

Capítulo III

Órganos sociales

Artículo 18º. Órganos de la sociedad. - La sociedad tendrá un órgano de dirección, denominado


asamblea general de accionistas y un representante legal denominado GERENTE.

Artículo 19º. Sociedad devenida unipersonal. - La sociedad podrá ser pluripersonal o unipersonal.
Mientras que la sociedad sea unipersonal, el accionista único ejercerá todas las atribuciones que
en la ley y los estatutos se les confieren a los diversos órganos sociales, incluidos las de
representación legal, a menos que designe para el efecto a una persona que ejerza este último
cargo.

Las determinaciones correspondientes al órgano de dirección que fueren adoptadas por el


accionista único, deberán constar en actas debidamente asentadas en el libro correspondiente de la
sociedad.
140

Artículo 20º. Asamblea general de accionistas. - La asamblea general de accionistas la integran el


o los accionistas de la sociedad, reunidos con arreglo a las disposiciones sobre convocatoria,
quórum, mayorías y demás condiciones previstas en estos estatutos y en la ley.

Cada año, dentro de los tres meses siguientes a la clausura del ejercicio, el 31 de diciembre del
respectivo año calendario, el representante legal convocará a la reunión ordinaria de la asamblea
general de accionistas, con el propósito de someter a su consideración las cuentas de fin de
ejercicio, así como el informe de gestión y demás documentos exigidos por la ley.

La asamblea general de accionistas tendrá, además de las funciones previstas en el artículo 420
del Código de Comercio, las contenidas en los presentes estatutos y en cualquier otra norma legal
vigente.

La asamblea será presidida por el representante legal y en caso de ausencia de éste, por la persona
designada por el o los accionistas que asistan.

Los accionistas podrán participar en las reuniones de la asamblea, directamente o por medio de un
poder conferido a favor de cualquier persona natural o jurídica, incluido el representante legal o
cualquier otro individuo, aunque ostente la calidad de empleado o administrador de la sociedad.

Los accionistas deliberarán con arreglo al orden del día previsto en la convocatoria. Con todo, los
accionistas podrán proponer modificaciones a las resoluciones sometidas a su aprobación y, en
cualquier momento, proponer la revocatoria del representante legal.

Artículo 21º. Convocatoria a la asamblea general de accionistas. - La asamblea general de


accionistas podrá ser convocada a cualquier reunión por ella misma o por el representante legal de
la sociedad, mediante comunicación escrita dirigida a cada accionista con una antelación mínima
de diez (10) días hábiles.

En la primera convocatoria podrá incluirse igualmente la fecha en que habrá de realizarse una
reunión de segunda convocatoria, en caso de no poderse llevar a cabo la primera reunión por falta
de quórum.

Uno o varios accionistas que representen por lo menos el 70% de las acciones suscritas podrán
solicitarle al representante legal que convoque a una reunión de la asamblea general de accionistas,
cuando lo estimen conveniente.
141

Artículo 22º. Renuncia a la convocatoria. - Los accionistas podrán renunciar a su derecho a ser
convocados a una reunión determinada de la asamblea, mediante comunicación escrita enviada al
representante legal de la sociedad antes, durante o después de la sesión correspondiente. Los
accionistas también podrán renunciar a su derecho de inspección por medio del mismo
procedimiento indicado.

Aunque no hubieren sido convocados a la asamblea, se entenderá que los accionistas que asistan
a la reunión correspondiente han renunciado al derecho a ser convocados, a menos que manifiesten
su inconformidad con la falta de convocatoria antes que la reunión se lleve a cabo.

Artículo 23º. Derecho de inspección. - El derecho de inspección podrá ser ejercido por los
accionistas durante todo el año. En particular, los accionistas tendrán acceso a la totalidad de la
información de naturaleza financiera, contable, legal y comercial relacionada con el
funcionamiento de la sociedad, así como a las cifras correspondientes a la remuneración de los
administradores sociales. En desarrollo de esta prerrogativa, los accionistas podrán solicitar toda
la información que consideren relevante para pronunciarse, con conocimiento de causa, acerca de
las determinaciones sometidas a consideración del máximo órgano social, así como para el
adecuado ejercicio de los derechos inherentes a las acciones de que son titulares.

Los administradores deberán suministrarles a los accionistas, en forma inmediata, la totalidad de


la información solicitada para el ejercicio de su derecho de inspección.

La asamblea podrá reglamentar los términos, condiciones y horarios en que dicho derecho podrá
ser ejercido.

Artículo 24º. Reuniones no presenciales. - Se podrán realizar reuniones por comunicación


simultánea o sucesiva y por consentimiento escrito, en los términos previstos en la ley. En ningún
caso se requerirá de delegado de la Superintendencia de Sociedades para este efecto.

Artículo 25º. Régimen de quórum y mayorías decisorias: La asamblea deliberará con un número
singular o plural de accionistas que representen cuando menos noventa y un porciento de las
acciones suscritas con derecho a voto. Las decisiones se adoptarán con los votos favorables de uno
o varios accionistas que representen más del 90% de las acciones con derecho a voto presentes en
la respectiva reunión.
142

Cualquier reforma de los estatutos sociales requerirá el voto favorable del 100% de las acciones
suscritas, incluidas las siguientes modificaciones estatutarias:

(i) La modificación de lo previsto en el artículo 16 de los estatutos sociales, respecto de


las restricciones en la enajenación de acciones.

(ii) La realización de procesos de transformación, fusión o escisión.

(iii) La inserción en los estatutos sociales de causales de exclusión de los accionistas o la


modificación de lo previsto en ellos sobre el particular;

(iv) La modificación de la cláusula compromisoria;

(v) La inclusión o exclusión de la posibilidad de emitir acciones con voto múltiple; y

(vi) La inclusión o exclusión de nuevas restricciones a la negociación de acciones.

(vii) Autorizar al representante legal la ejecución de transacciones comerciales que superan


la suma de mil (1.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes a la fecha de
realización del mismo

Parágrafo. - Así mismo, requerirá determinación unánime del 100% de las acciones suscritas, la
determinación relativa a la cesión global de activos en los términos del artículo 32 de la Ley 1258
de 2008

Artículo 26º. Fraccionamiento del voto: Cuando se trate de la elección de comités u otros cuerpos
colegiados, los accionistas podrán fraccionar su voto. En caso de crearse junta directiva, la
totalidad de sus miembros serán designados por mayoría simple de los votos emitidos en la
correspondiente elección. Para el efecto, quienes tengan intención de postularse confeccionarán
planchas completas que contengan el número total de miembros de la junta directiva. Aquella
plancha que obtenga el mayor número de votos será elegida en su totalidad.

Artículo 27º. Actas. - Las decisiones de la asamblea general de accionistas se harán constar en
actas aprobadas por ella misma, por las personas individualmente delegadas para el efecto o por
una comisión designada por la asamblea general de accionistas. En caso de delegarse la aprobación
de las actas en una comisión, los accionistas podrán fijar libremente las condiciones de
funcionamiento de este órgano colegiado.
143

En las actas deberá incluirse información acerca de la fecha, hora y lugar de la reunión, el orden
del día, las personas designadas como Presidente y Secretario de la asamblea, la identidad de los
accionistas presentes o de sus representantes o apoderados, los documentos e informes sometidos
a consideración de los accionistas, la síntesis de las deliberaciones llevadas a cabo, la transcripción
de las propuestas presentadas ante la asamblea y el número de votos emitidos a favor, en contra y
en blanco respecto de cada una de tales propuestas.

Las actas deberán ser firmadas por el Presidente y el Secretario de la asamblea. La copia de estas
actas, autorizada por el Secretario o por algún representante de la sociedad, será prueba suficiente
de los hechos que consten en ellas, mientras no se demuestre la falsedad de la copia o de las actas.

Artículo 28º. Representación Legal. - La representación legal de la sociedad por acciones


simplificada estará a cargo de una persona natural o jurídica, accionista o no, denominada
GERENTE, quien tendrá suplente por ausencia temporal o definitiva, denominado
SUBGERENTE, persona que tendrá las mismas facultades del representante legal y serán
designados para un término de dos años por la asamblea general de accionistas.

Las funciones del representante legal terminarán en caso de dimisión o revocación por parte de la
asamblea general de accionistas, de deceso o de incapacidad en aquellos casos en que el
representante legal sea una persona natural y en caso de liquidación privada o judicial, cuando el
representante legal sea una persona jurídica.

La cesación de las funciones del representante legal, por cualquier causa, no da lugar a ninguna
indemnización de cualquier naturaleza, diferente de aquellas que le correspondieren conforme a
la ley laboral, si fuere el caso.

La revocación por parte de la asamblea general de accionistas no tendrá que estar motivada y podrá
realizarse en cualquier tiempo.

En aquellos casos en que el representante legal sea una persona jurídica, las funciones quedarán a
cargo del representante legal de ésta.

Toda remuneración a que tuviere derecho el representante legal de la sociedad, deberá ser aprobada
por la asamblea general de accionistas.

Artículo 29º. Facultades del representante legal. - La sociedad será gerenciada, administrada y
representada legalmente ante terceros por el representante legal, quien tendrá restricciones de
144

contratación por razón de la naturaleza y de la cuantía de los actos que celebre que superen la suma
de mil (1000) salarios mínimos legales mensuales vigentes de la fecha de transacción. Por lo tanto,
se entenderá que el representante legal podrá celebrar o ejecutar todos los actos y contratos
comprendidos en el objeto social o que se relacionen directamente con la existencia y el
funcionamiento de la sociedad que no excedan la suma ya referida.

El representante legal se entenderá investido de los más amplios poderes para actuar en todas las
circunstancias en nombre de la sociedad, con excepción de aquellas facultades que, de acuerdo
con los estatutos, se hubieren reservado los accionistas. En las relaciones frente a terceros, la
sociedad quedará obligada por los actos y contratos celebrados por el representante legal.

Le está prohibido al representante legal y a los demás administradores de la sociedad, por sí o por
interpuesta persona, obtener bajo cualquier forma o modalidad jurídica préstamos por parte de la
sociedad u obtener de parte de la sociedad aval, fianza o cualquier otro tipo de garantía de sus
obligaciones personales.

Capítulo IV

Disposiciones Varias

Artículo 30º. Enajenación global de activos. - Se entenderá que existe enajenación global de
activos cuando la sociedad se proponga enajenar activos y pasivos que representen el cincuenta
por ciento o más del patrimonio líquido de la compañía en la fecha de enajenación. La enajenación
global requerirá aprobación de la asamblea, impartida con el voto favorable de uno o varios
accionistas que representen cuando menos el noventa y uno por ciento (91%) de las acciones
presentes en la respectiva reunión. Esta operación dará lugar al derecho de retiro a favor de los
accionistas ausentes y disidentes en caso de desmejora patrimonial.

Artículo 31º. Ejercicio social. - Cada ejercicio social tiene una duración de un año, que comienza
el 1º de enero y termina el 31 de diciembre. En todo caso, el primer ejercicio social se contará a
partir de la fecha en la cual se produzca el registro mercantil de la escritura de constitución de la
sociedad.

Artículo 32º. Cuentas anuales. - Luego del corte de cuentas del fin de año calendario, el
representante legal de la sociedad someterá a consideración de la asamblea general de accionistas
los estados financieros de fin de ejercicio, debidamente dictaminados por un contador
independiente, en los términos del artículo 28 de la Ley 1258 de 2008. En caso de proveerse el
145

cargo de revisor fiscal, el dictamen será realizado por quien ocupe el cargo.

Artículo 33º. Reserva Legal. - la sociedad constituirá una reserva legal que ascenderá por lo menos
al cincuenta por ciento del capital suscrito, formado con el diez por ciento (10%) de las utilidades
líquidas de cada ejercicio. Cuando esta reserva llegue al cincuenta por ciento (50%) mencionado,
la sociedad no tendrá obligación de continuar llevando a esta cuenta el diez por ciento (10%) de
las utilidades líquidas. Pero si disminuyere, volverá a apropiarse el mismo diez por ciento (10%)
de tales utilidades, hasta cuando la reserva llegue nuevamente al límite fijado.

Artículo 34º. Utilidades. - Las utilidades se repartirán con base en los estados financieros de fin de
ejercicio, previa determinación adoptada por la asamblea general de accionistas. Las utilidades se
repartirán en proporción al número de acciones suscritas de que cada uno de los accionistas sea
titular.

Artículo 35º. Resolución de conflictos. - Todos los conflictos que surjan entre los accionistas por
razón del contrato social, salvo las excepciones legales, serán dirimidos por la Superintendencia
de Sociedades, con excepción de las acciones de impugnación de decisiones de la asamblea general
de accionistas, cuya resolución será sometida a arbitraje, en los términos previstos en la Cláusula
35 de estos estatutos.

Artículo 36º. Cláusula Compromisoria. - La impugnación de las determinaciones adoptadas por la


asamblea general de accionistas deberá adelantarse ante un Tribunal de Arbitramento conformado
por un árbitro, el cual será designado por acuerdo de las partes, o en su defecto, por el Centro de
Arbitraje y Conciliación Mercantil de Bogotá. El árbitro designado será abogado inscrito, fallará
en derecho y se sujetará a las tarifas previstas por el Centro de Arbitraje y Conciliación Mercantil
de Bogotá. El Tribunal de Arbitramento tendrá como sede el Centro de Arbitraje y Conciliación
Mercantil de Bogotá, se regirá por las leyes colombianas y de acuerdo con el reglamento del
aludido Centro de Conciliación y Arbitraje.

Artículo 37º. Ley aplicable. - La interpretación y aplicación de estos estatutos está sujeta a las
disposiciones contenidas en la Ley 1258 de 2008 y a las demás normas que resulten aplicables.

Capítulo IV

Disolución y Liquidación

Artículo 38º. Disolución. - La sociedad se disolverá:


146

1° Por vencimiento del término previsto en los estatutos, si los hubiere, a menos que fuere
prorrogado mediante documento inscrito en el Registro mercantil antes de su expiración;

2º Por imposibilidad de desarrollar las actividades previstas en su objeto social;

3º Por la iniciación del trámite de liquidación judicial;

4º Por voluntad de los accionistas adoptada en la asamblea o por decisión del accionista único;

5° Por orden de autoridad competente, y

6º Por pérdidas que reduzcan el patrimonio neto de la sociedad por debajo del cincuenta por ciento
(50%) del capital suscrito.

Parágrafo primero. - En el caso previsto en el ordinal primero anterior, la disolución se producirá


de pleno derecho a partir de la fecha de expiración del término de duración, sin necesidad de
formalidades especiales. En los demás casos, la disolución ocurrirá a partir de la fecha de registro
del documento privado concerniente o de la ejecutoria del acto que contenga la decisión de
autoridad competente.

Artículo 39º. Enervamiento de las causales de disolución. - Podrá evitarse la disolución de la


sociedad mediante la adopción de las medidas a que hubiere lugar, según la causal ocurrida,
siempre que el enervamiento de la causal ocurra durante los seis meses siguientes a la fecha en
que la asamblea reconozca su acaecimiento. Sin embargo, este plazo será de dieciocho meses en
el caso de la causal prevista en el ordinal 6° del artículo anterior.

Artículo 40º. Liquidación. - La liquidación del patrimonio se realizará conforme al procedimiento


señalado para la liquidación de las sociedades de responsabilidad limitada. Actuará como
liquidador el representante legal o la persona que designe la asamblea de accionistas.

Durante el período de liquidación, los accionistas serán convocados a la asamblea general de


accionistas en los términos y condiciones previstos en los estatutos y en la ley. Los accionistas
tomarán todas las decisiones que le corresponden a la asamblea general de accionistas, en las
condiciones de quórum y mayorías decisorias vigentes antes de producirse la disolución.
147

Al primer (1) día del mes de agosto del año dos mil diecisiete (2017) en constancia y en señal de
aceptación de lo establecido en estos estatutos firman los presentes, socios fundadores de
CONSULTANSY BPO S.A.S.

________________________________

CARLOS ALBERTO JIMENEZ DIAZ

C.C. No 80.173.612

________________________________

JULIAN ANDRES GUERRA HERRERA

C.C. No 1.016.003.481

Anexo G Reglamento Interno de Trabajo Consultancy BPO S.A.S

REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO

CONSULTANCY BPO S.A.S

CAPÍTULO I

ART 1.- El presente Reglamento Interno de Trabajo es un instrumento de carácter laboral que
tiene por finalidad establecer las condiciones, derechos y obligaciones a los que se debe sujetar la
empresa CONSULTANCY BPO SAS, ubicada en la Carrera 4 No 75 - 35, en la ciudad de Bogotá
y a sus trabajadores. EL presente documento reglamenta asuntos de carácter administrativo,
organizacional y estructural.

CAPÍTULO II
148

Condiciones de Admisión

ART 2.- Quien sea seleccionado para desempeñar un cargo en la empresa, debe presentar los
siguientes documentos antes de iniciar las funciones laborales:

a) Hoja de vida.
b) Cédula de Ciudadanía
c) Certificado de los empleadores con quien haya trabajado en los que conste el tiempo de
servicio, la índole de la labor ejecutada y el salario devengado.
d) Certificados de estudios cursados, título profesional y tarjeta profesional dependiendo del
cargo al que aplique.
e) Los documentos que requiera la compañía para la vinculación del trabajador y de las
personas a su cargo al Sistema de Seguridad Social Integral y a la Caja de Compensación
Familiar.
f) Practicarse los exámenes médicos de ingreso y firmar el contrato de trabajo. i) Al
incorporarse al servicio de la empresa el nuevo trabajador debe tener conocimiento del
presente Reglamento de Trabajo y de sus funciones, las cuales se encuentran estipuladas
en el contrato de trabajo celebrado entre las partes.
g) Por norma general los dos (2) primeros meses del contrato de trabajo constituyen periodo
de prueba, que tiene por objeto apreciar, por parte de la empresa, las aptitudes del
trabajador y por parte de este, la convivencia de las condiciones de trabajo (CST, art. 76).
El
Período de prueba no puede exceder de dos (2) meses. En los contratos de trabajo a
término fijo, cuya duración sea inferior a 1 año, el período de prueba no podrá ser superior
a la quinta parte del término inicialmente pactado para el respectivo contrato, sin que
pueda exceder de dos meses

CAPÍTULO III
Lugar y Tiempo de Trabajo

ART 3.- Los trabajadores iniciarán y terminarán sus labores en los lugares que la empresa les
designe y deberán atender a cualquier otra actividad conexa a su ocupación principal. ART 4.- La
jornada ordinaria de trabajo es de ocho (8) horas diarias. Los alimentos serán tomados por los
trabajadores fuera del centro de trabajo, por lo que dicho período queda fuera de la jornada laboral.
149

ART 6.- El horario de los trabajadores durante sus días laborales que son de lunes a viernes,
corresponde a lo que a continuación se indica:

MAÑANA. De 8:00 am a 1:00 pm.


HORA DE ALMUERZO. De 1:00 pm a 2:00 pm.
TARDE. De 2:00 pm a 6:00 pm.

CAPÍTULO VI
Días de Descanso Legalmente Obligatorios, Vacaciones y Permisos

ART 7. Serán de descanso obligatorio remunerado, los domingos y días de fiesta que sean
reconocidos como tales en nuestra legislación laboral. La empresa concederá a sus trabajadores un
día de descanso, por cada seis días de trabajo.

ART 8.-Los trabajadores que hubieren prestado sus servicios durante un (1) año tienen derecho a
quince (15) días hábiles consecutivos de vacaciones remuneradas. En caso de liquidación del
contrato de trabajo las vacaciones se pagarán proporcionalmente cualquiera que fuere el tiempo
laborado.

ART 9.- Si se presenta interrupción justificada en el disfrute de las vacaciones, el trabajador no


pierde el derecho a reanudarlas. En caso de incapacidad del trabajador se suspende las vacaciones
durante el periodo de la incapacidad, debiendo reponerse el descanso remunerado en igual número
de días en la fecha en que las partes lo convengan.

ART 10. Por acuerdo escrito entre el empleador y el trabajador, previa solicitud del trabajador se
podrá acordar que se pague en dinero hasta la mitad de las vacaciones; cuando el contrato termina
sin que el trabajador hubiere disfrutado de vacaciones, la compensación de estas en dinero
procederá por un año cumplido de servicios y proporcionalmente por fracción de año. En todo
caso para la compensación de vacaciones, se tendrá como base el último salario devengado por el
trabajador

ART 11. Durante el período de vacaciones el trabajador recibirá el salario ordinario que esté
devengando el día que comience a disfrutar de ellas.

ART 12.- Autorización de Permisos. La autorización de permisos que requiera el trabajador la


tramitara ante su jefe inmediato o ante el Gerente, mediante solicitud escrita, con por lo menos
tres (3) días de anticipación en los casos en que tales permisos sean previsibles, o antes del permiso
150

cuando las causas que lo motivan surjan de improvisto. En caso de fuerza mayor el aviso se podrá
dar con posterioridad del evento, la justificación de la ausencia deberá ser realizada por el
trabajador en forma escrita, dentro del día siguiente al inicio de la jornada a la cual no asistió.

CAPÍTULO VII
Salario Mínimo, Convencional, Lugar, Días, Horas de Pagos y Períodos que lo
Regulan

ART 19. Los empleadores pueden convenir libremente el salario en sus diversas modalidades
como por unidad de tiempo, por obra, o a destajo y por tarea, etc., pero siempre respetando el
salario mínimo legal o el fijado en los pactos, convenciones colectivas y fallos arbitrales.

ART 20. El pago de los salarios se efectuará por transferencia bancaria en las cuentas señaladas
por los trabajadores para tal fin. El salario se pagará mes vencido y en pesos colombianos.

ART 21. El empleador y su trabajador podrán acordar por escrito el otorgamiento de préstamos,
anticipos, deducciones, retenciones o compensaciones del salario, señalando la cuota objeto de
deducción o compensación y el plazo para la amortización gradual de la deuda.

CAPÍTULO VIII
Servicio Médico, Medidas de Seguridad, Riesgos Profesionales, y Seguridad en el
Trabajo

ART 24.- Es obligación del empleador velar por la salud, seguridad e higiene de los trabajadores
a su cargo. Igualmente, es su obligación garantizar los recursos necesarios para implementar y
ejecutar actividades permanentes en medicina preventiva y del trabajo, y en higiene y seguridad
industrial, de conformidad al Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo y con el objeto
de velar por la protección integral del trabajador.

ART 25. Los trabajadores deberán someterse a todas las medidas de higiene y seguridad que
prescriban las autoridades, y en particular a las que ordene la empresa para prevención de las
enfermedades y de los riesgos en el manejo de las máquinas y demás elementos de trabajo
especialmente para evitar los accidentes de trabajo.

ART 26. Durante la labor diaria todo trabajador está obligado a protegerse a sí mismo y sus
compañeros de trabajo contra toda clase de acciones y condiciones inseguras.
151

ART 27.- Las zonas de trabajo deben mantenerse limpias de materiales, desperdicios, entre otros,
con el fin de resguardar la salud y seguridad de los demás trabajadores.

ART 28. Queda terminantemente prohibido manchar las paredes, escaleras, techos, puertas, etc. y
hacer inscripciones en las mismas. Es obligación de los trabajadores colaborar en la conservación
e higiene del lugar de trabajo.

ART 29.- La empresa proporcionará a sus trabajadores los elementos de protección personal de
acuerdo a la operación que realicen; y dotará de los equipos y dispositivos de control necesarios
para evitar accidentes. Será considerada como falta grave por parte del trabajador, no emplear
completa y adecuadamente la dotación brindada por el empleador.

ART 30.- En caso de accidente de trabajo, aun siendo el más leve o de apariencia insignificante,
el trabajador debe comunicarlo a su jefe inmediato el cual ordenará inmediatamente la prestación
de los primeros auxilios, la remisión al médico y tomará todas las medidas que se consideren
necesarias y suficientes para reducir al mínimo, las consecuencias del accidente.

CAPÍTULO IX
Prescripciones de Orden

ART 31. Los trabajadores tienen como deberes los siguientes:

a) Respeto y subordinación a los superiores.

b) Respeto a sus compañeros de trabajo.

c) Procurar completa armonía con sus superiores y compañeros de trabajo en las relaciones
personales y en la ejecución de labores.

d) Guardar buena conducta en todo sentido y obrar con espíritu de leal colaboración en el orden
moral y disciplina general de la empresa.

e) Ejecutar los trabajos que le confíen con honradez, buena voluntad y de la mejor manera posible.

f) Hacer las observaciones, reclamos y solicitudes a que haya lugar por conducto del respectivo
superior y de manera fundada, comedida y respetuosa.
152

g) Recibir y aceptar las órdenes, instrucciones y correcciones relacionadas con el trabajo, con su
verdadera intención que es en todo caso la de encaminar y perfeccionar los esfuerzos en provecho
propio y de la empresa en general.

CAPÍTULO X
Obligaciones Especiales para la Empresa y los Trabajadores

ART 32.- Son Obligaciones Especiales del Empleador:

a) Procurar a los trabajadores locales apropiados y elementos adecuados de protección contra


accidentes y enfermedades profesionales en forma que se garanticen razonablemente la seguridad
y la salud.

b) Prestar de inmediato los primeros auxilios en caso de accidentes o enfermedad. Para este efecto,
el establecimiento mantendrá lo necesario según reglamentación de las autoridades sanitarias.

c) Pagar la remuneración pactada en las condiciones, períodos y lugares convenidos.

d) Guardar absoluto respeto a la dignidad personal del trabajador y sus creencias.

e) Dar al trabajador que lo solicite, a la terminación del contrato, una certificación en que conste
el tiempo de servicio, índole de la labor y salario devengado

e) Conceder a las trabajadoras que estén en período de lactancia los descansos ordenados por el
artículo 238 del Código Sustantivo del Trabajo.

f) Conservar el puesto a los trabajadores que estén disfrutando de los descansos remunerados, a
que se refiere el numeral anterior, o de licencia de enfermedad

ART 33.- Son Obligaciones Especiales del Trabajador:

a) Realizar personalmente la labor en los términos estipulados; observar los preceptos de este
reglamento y los demás establecidos por la empresa; acatar y cumplir las órdenes e instrucciones
que de manera particular le imparta la empresa

b) No comunicar a terceros salvo autorización expresa las informaciones que sean de naturaleza
reservada y cuya divulgación pueda ocasionar perjuicios a la empresa.
153

c) Conservar y restituir en buen estado, salvo deterioro natural, los instrumentos y útiles que les
hayan facilitado.

d) Colaborar con el cuidado y vigilancia de los elementos de trabajo y los productos que se
encuentren dentro de las instalaciones de la empresa, con el fin de evitar daños o pérdidas de los
mismos.

e) Observar las medidas preventivas higiénicas prescritas por el médico de la empresa o por las
autoridades del ramo y observar con suma diligencia y cuidados las instrucciones y órdenes
preventivas de accidentes o de enfermedades profesionales.

f) Cumplir las órdenes e instrucciones que le impartan sus superiores jerárquicos en cuanto a
tiempo, modo, lugar y calidad del trabajo.

ART 34.- Se Prohíbe a la Empresa:

a) Deducir, retener o compensar suma alguna del monto de los salarios y prestaciones en dinero
que corresponda a los trabajadores sin autorización previa escrita de estos.

b) Limitar o presionar en cualquier forma a los trabajadores el ejercicio de su derecho de


asociación.

c) Imponer a los trabajadores obligaciones de carácter religioso o político o dificultarles o


impedirles el ejercicio del derecho al sufragio.

d) Cerrar intempestivamente la empresa. Si lo hiciera además de incurrir en sanciones legales


deberá pagar a los trabajadores los salarios, prestaciones, o indemnizaciones por el lapso que dure
cerrada la empresa. Así mismo cuando se compruebe que el empleador en forma ilegal ha retenido
o disminuido colectivamente los salarios a los trabajadores, la cesación de actividades de estos,
será imputable a aquél y les dará derecho a reclamar los salarios correspondientes al tiempo de
suspensión de labores.

ART 35. —Se Prohíbe a los Trabajadores:

a) Sustraer útiles de trabajo sin permiso de la empresa.

b) Sustraer o intentar sustraer herramientas de trabajo, documentos o dineros, para beneficio


propio o de un tercero, sin autorización escrita de su empleador.
154

c) Presentarse al trabajo en estado de embriaguez o bajo la influencia de narcótico o de drogas


enervantes.

d) Conservar armas de cualquier clase en el sitio de trabajo

e) Realizar cualquier acto que ponga en peligro la seguridad propia o de cualquier trabajador de
la empresa o de un tercero.

f) Faltar al trabajo sin justa causa de impedimento o sin permiso de la empresa, excepto en los
casos de huelga, en los cuales deben abandonar el lugar de trabajo.

g) Disminuir intencionalmente el ritmo de ejecución del trabajo, suspender labores, promover


suspensiones intempestivas del trabajo e incitar a su declaración o mantenimiento, sea que se
participe o no en ellas.

h) Discutir durante las horas de trabajo o proferir expresiones vulgares, arrojar objetos o mantener
conductas indecentes o contrarias a las buenas costumbres.

i) Realizar trabajos diferentes a los que corresponden a su cargo, sin permiso escrito de su
empleador.

j) Coartar la libertad para trabajar o no trabajar; para afiliarse o no a un sindicato o para permanecer
o retirarse de él.

k) No asistir a las reuniones de trabajo que sea citado o no laborar los informes que le sean
solicitados en relación con su trabajo.

CAPITULO XI

Medidas para Prevenir, Corregir y Sancionar el Acoso Laboral y Otros Hostigamientos en


las Relaciones de Trabajo

ART 36.- Definición de Acoso Laboral. Para efectos de la presente ley se entenderá por acoso
laboral toda conducta persistente y demostrable, ejercida sobre un empleado, trabajador por parte
de un empleador, un jefe o superior jerárquico inmediato o mediato, un compañero de trabajo o un
subalterno, encaminada a infundir miedo, intimidación, terror y angustia, a causar perjuicio
laboral, generar desmotivación en el trabajo, o inducir la renuncia del mismo.
155

CAPITULO XII

Escala de Faltas y Sanciones Disciplinarías

ART 37.- Constituyen FALTAS GRAVES sancionables con la terminación del contrato por justa
causa, además de las mencionadas en el contrato de trabajo y las siguientes:

a) El retardo hasta de QUINCE (15) MINUTOS en la hora de entrada al trabajo sin excusa
suficiente, por tercera vez.

b) La falta total del trabajador a sus labores durante el día sin excusa suficiente.

c) Amenazar, golpear o instigar un ataque físico con armas o sin ellas, hacia un superior,
trabajador, visitante, proveedor o cliente.

d) Cometer delitos o toda tentativa de actos delictivos en contra de los intereses de la empresa, sus
directivos o compañeros de trabajo.

CAPITULO XVII

Disciplina

ART 38. El objetivo de las medidas disciplinarías, es el corregir y evitar la reincidencia en faltas
o irregulares conductas incurridas por el trabajador. Es política de la Empresa dar oportunidad al
trabajador para corregir sus actitudes, salvo que éstas por su gravedad ameriten la aplicación
inflexible de las disposiciones legales y el presente Reglamento.

a) Amonestación Verbal: es la aplicación preventiva a la falta, la misma que no reviste gravedad,


podrá ser aplicada por el Jefe inmediato del trabajador.

b) Amonestación Escrita: es la sanción correctiva de faltas que revisten regular gravedad, o por
reincidencia de faltas leves. Será aplicada por el Gerente General, previa opinión del Jefe
inmediato superior del trabajador.

c) Suspensión del Trabajo y Multa.

d) Despido por Falta Grave.

CAPITULO XIII
156

Vigencia

ART 39.- El presente Reglamento se publicará en la cartelera de la empresa y en la misma fecha


informará a los trabajadores, mediante circular interna el contenido de dicho reglamento

Carlos Alberto Jiménez Díaz

Gerente

Consultancy BPO SAS


157

Anexo H Constitución de Empresa (Tramites Comerciales)

TRAMITES COMERCIALES COSTO ASOCIADO


Tipo de empresa La empresa pertenece al sector secundario, y es una persona juridica. No tiene
Clasificación
7020 - Actividades de consultoria de gestión No tiene
CIIU
RANGO DE ACTIVOS:
En salarios minimos: Entre 105 y 123.
Tipo de Es una sociedad comercial bajo la figura de sociedad por acciones simplificada En pesos: $77,460,285 y $90,739,191.
sociedad S.A.S % S.M.M.L.V: 83,57.
Tarifa en pesos: 617,000.
(Decreto 1074 del 26 de mayo del 2015)
• Mediante documento privado, autenticado, reconocido o con presentación
personal por sus signatarios (Párrafo 1 artículo 5° Ley 1258 de 2008, Artículo 40
Documento
Comercio).
privado de $ 4.000
• Mediante escritura pública de constitución, cuando hay aporte de inmuebles
constitución
(Parágrafo 2° Artículo 5°, Artículos 6° y 7°), o cuando los accionistas lo consideren
de utilidad.
1. El solicitante debe ingresar al portal de la Cámara de Comercio de Bogotá,
www.ccb.org.co, dirigirse a trámites y consultas y hacer clic en link Constitución
Virtual de SAS.
2. A continuación, debe leer los términos y condiciones y en caso de estar de
acuerdo hacer clic en iniciar.
3. El solicitante debe validar su identificación.
4. Acto seguido debe hacer clic en crear una nueva solicitud en la que el servicio le
solicitará la información del número del formulario del pre RUT y el número de
teléfono relacionado en ese formulario.
5. El sistema verificará que corresponda a un pre RUT válido y de ser el caso el
solicitante podrá hacer clic en aceptar y confirmar.
Tramites ante En pesos: $77,460,285 y $90,739,191.
6. Posteriormente el solicitante deberá diligenciar cada uno de los formularios
camara y % S.M.M.L.V: 83,57.
exigidos. Al respecto debe precisarse que el formulario “Matricular establecimiento
comercio de Tarifa en pesos: 617,000.
de comercio” es opcional.
Bogota (Decreto 1074 del 26 de mayo del 2015)
7. Una vez diligenciados la totalidad de los formularios el sistema realizará la
liquidación del valor a cancelar por la constitución de la sociedad y la eventual
matrícula de un establecimiento de comercio.
8. El solicitante envía las notificaciones a los accionistas con el fin que se lleva a
cabo la revisión de los formularios y de los estatutos, cuya aprobación y
consentimiento se realiza a través de la firma digital de los constituyentes.
9. Finalmente, el solicitante efectúa el pago vía Proveedor de Servicios Electrónicos
(PSE).
10. La Cámara de Comercio de Bogotá notificará de la culminación exitosa del
trámite.
158

Anexo I Constitución de Empresa (Tramites Tributarios)

Tramites Tributarios Costo Asociado


Para que una persona natural pueda pertenecer al régimen simplificado debe
cumplir con todos los requisitos que se enumeran a continuación:
1. Tener como máximo un establecimiento de comercio, oficina, sede, local o
negocio.
2. Que en el establecimiento de comercio, oficina, sede, local o negocio no se
desarrollen actividades bajo franquicia, concesión, regalía, autorización o
cualquier otro sistema que implique la explotación de intangibles.
3. No ser usuario aduanero
4. Tener ingresos en el año anterior inferiores a 3.500 Uvt ($104.136.000)
5. No haber celebrado en el año inmediatamente anterior ni en el año en
curso contratos de venta de bienes y/o prestación de servicios gravados por
valor individual, igualo superior a tres mil quinientas (3.500) UVT
Regimen Común NO TIENE
($104.136.000 en el 2016 y $111.507.000 en el 2017).
6. Que el monto de sus consignaciones bancarias, depósitos o inversiones
financieras durante el año anterior o durante el respectivo año no supere la
suma de tres mil quinientas (3.500) UVT ($104.136.000 en el 2016 y
$111.507.000 en el 2017).
La cifra más importante es la de $104.136.000, de manera que si los ingresos o
consignaciones del año anterior (2016) fueron iguales o superiores a ese
monto, ya no es posible pertenecer al régimen simplificado y se debe
inscribir en el régimen común. Ahora, si durante el 2017 las consignaciones
superan $111.507.000, se debe pasar al régimen común, lo mismo si en el 2017
se firma un contrato que individualmente supere ese monto.

El registro del pre RUT se puede realizar a través del portal


http://www.dian.gov.co , en donde se puede hacer la inscripción siguiendo
los siguientes pasos: Seleccionar la opción inscripción RUT; Seleccionar el
Pre RUT Y RUT NO TIENE
régimen y tipo de persona; Diligenciar el formulario; Enviar formulario
Para el caso del pre RUT se aplica el mismo procedimiento solo que al
seleccionar el régimen y tipo de persona se da la opción cámara de comercio.

Impuestos nacionales
• IVA
Según (Nacion, 2016):
• rete fuente
IVA = 19% el cual debe recaudar y pagar bimestralmente a la DIAN. NO TIENE
• declaración de renta
Renta= 34% (2017); 33% (2018); 32% (2019)
• cámara y comercio

Impuestos distritales:
ICA= 4.14 para producción de alimento según hacienda el cual debe declarar y
• Rete ICA.
pagar bimestralmente.
• ICA.
Avisos y tableros: 15% del ICA
• Avisos y tableros. NO TIENE
Registro de libros contables: 10.300 por cada libro
• Registro de libros
Registro de NIT: se hace una única vez y se necesita diligenciar un formulario
contables.
0001 directamente en la cámara de comercio o en la Dian.

Requisitos para personas jurídicas: Formulario impreso del Registro Único


Tributario (RUT), diligenciado a través del portal de la DIAN que contenga la
leyenda “PARA TRÁMITE EN CÁMARA”. Presentar el original y una fotocopia
Registro del NIT (cámara del documento de identidad del representante legal. Tenga en cuenta
NO TIENE
de comercio) verificar: El correcto diligenciamiento de la información registrada en el
formulario del Registro Único Tributario (RUT). Que la dirección suministrada
en el formulario del RUT coincida con aquella diligenciada en el formulario
RUES.
159

Anexo J Constitución de Empresa (Tramites de Funcionamiento)

Tramites de Funcionamiento Costo Asociado


Entrar al portal www.sdp.gov.co , una vez allí ir a la pestaña
servicios y luego a lista de trámites y seleccionar tramite de
uso de suelos.
Uso de suelos • Descargar el formulario M-FO-110 y diligenciarlo.
NO TIENE
(certificado) • Llevar el formulario diligenciado al supercade de la CRA 30 #
25-98.
• Esperar 15 días hábiles para obtener respuesta

Registre su establecimiento por primera vez:


Si desea registrar su establecimiento por primera vez en la
OSA y obtener su licencia por Ejecución Pública de Obras
Musicales, le brindamos la oportunidad de hacerlo a través de
la auto declaración de las condiciones de su negocio y los
medios utilizados.
Siga las instrucciones a continuación: La empresa al
1-Descargue el formato de autodeclaración aquí: DESCARGAR desarrollar una
2-Imprima y diligencie el formato a mano. actividad NO
3-El propietario o administrador debe firmar el formato una abierta
Sayco y Acinpro
vez diligenciado y colocar los datos personales solicitados. directamente al
4-Escanee la AUTODECLARACIÓN diligenciada y la CÁMARA DE público no está
COMERCIO del establecimiento. Proceda a enviar ambos obligada a pagar
archivos siguiendo estas instrucciones: Sayco y Acinpro.
A) Enviar a la dirección de correo electrónico:
servicioalcliente@saycoacinpro.org.co
B) Coloque en el asunto: AUTODECLARACIÓN
"Departamento del establecimiento"
ejemplo: AUTODECLARACIÓN CUNDINAMARCA
160

Anexo K Constitución de Empresa (Tramites de Seguridad Social y Laboral)

Tramites de seguridad social y laboral Costo asociado


Los aportes a los fondos de pensiones los realizan tanto el
empleador como el empleado, en el caso de los asalariados. Los
empleados independientes asumen el total del aporte. El aporte
total mensual de pensión obligatorias es de 16% sobre el salario
Afiliación a salud
del empleado. El empleador aporta el 12% de esta cotización y el
y fondo de
empleado 4% restante. NO TIENE
pensiones y
Link tramites PROTECCIÓN:
cesantias.
https://www.proteccion.com/wps/portal/proteccion/web/home
/proteccion-conecta/consumidor-financiero/informacion-
productos-servicios/obligatorias.%20Consultado%2014/02/2017

Documentos exigidos “solicitud de vinculación del empleador al


sistema general de riesgos laborales”. empresas jurídicas nuevas

Aseguradora de
Certificado de la Cámara de Comercio expedido con fecha no NO TIENE
Riesgos Laborales
mayor a noventa días, (No se acepta Matricula Mercantil no
renovada. El NIT de la empresa debe estar reportado en el

trabajadores
Según colsubsidio en su portal de internet la documentación que
se debe presentar para la afiliación es:
DOCUMENTOS REQUERIDOS:
1) Constitución:
a) Certificado de Existencia y Representación Legal, expedido por
la Cámara de Comercio si se trata de Sociedades.
Cajas de 4% de la
b) Copia de la Personería Jurídica de las entidades que la
compensación nomina como
requieren para poder actuar o prueba de la Representación Legal
Familiar primer aporte
c) Fotocopia del documento de identidad del representante
legal.
d) Formulario de afiliación debidamente diligenciado y firmado
por el representante legal.
e) Relación de trabajadores y salarios.

Según (sociedadsas.blogspot.com.co/, 2017), son el 9% de la


nómina mensual (4% para las Cajas de compensación familiar; 3%
para el Instituto de Bienestar Familiar y 2% para el SENA). si la
sociedad tiene la categoría de Mipyme, tiene descuento en el 9% de la
Parafiscales
pago de parafiscales durante los tres primeros años de nomina
funcionamiento. Para el primer año tiene un descuento del 75%,
para el segundo año tiene un descuento del 50% y para el tercer
año un descuento del 25%.