Responsabilidad Social Empresarial

HOTELERIA

Alumno: Maite Torres

Tomas Vergara
Asignatura: RSE
Profesor: Sabrina Fuentealba
 INTRODUCCIÓN

El concepto de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) hace referencia a un

compromiso voluntario por parte de las empresas para contribuir al aumento del bienestar
de la sociedad en general. La definición dada alcanza a las organizaciones de todos los
sectores económicos, sobre todo al turismo que depende de varios factores, como la
calidad, la comunidad, el medioambiente y el contexto internacional, entre otros. Por lo
siguiente, se considera necesario contar con una planificación y una gestión que promuevan
practicas turísticas socialmente responsables en las organizaciones que integran al sector
turístico.
El sector hotelero, uno de los pilares básicos del sector turístico, emplea en el desarrollo de
su actividad una amplia variedad de recursos. Dada la importancia actual de la
Responsabilidad Social, tanto para las empresas como para los clientes y grupos de
presión, la aplicación de políticas en este campo constituye un elemento estratégico clave
en la gestión empresarial. Tanto es así, que la utilización responsable de los recursos
contribuye al desarrollo de ventajas competitivas para las empresas que las implementan.
Por estas razones, este trabajo tiene por objetivo conocer la Responsabilidad Social
Empresarial basada en el HOTEL MARRIOTT, reconocida cadena hotelera
internacionalmente por su infraestructura, estándares de calidad, y prestigio.
 HOTEL MARRIOTT

Marriott International es una empresa líder en el sector del alojamiento, con más de
3.800 hoteles y la cartera de marcas más amplia del sector. En los más de 85 años
transcurridos desde nuestro inicio y durante los más de 55 años desde la apertura de
nuestro primer hotel, Marriott ha establecido con solidez una cultura y una tradición de
innovación, servicio y liderazgo.
Gracias a una cartera de marcas innovadoras y galardonadas siempre en evolución,
creadas para dar respuesta a las necesidades específicas del mercado, Marriott sigue
siendo líder en la satisfacción del cliente y constituye la preferencia de los franquiciados y
propietarios. Detrás de cada aspecto de Marriott subyacen los sistemas, el apoyo y los
servicios probados que brindan los medios precisos para que las marcas y los hoteles
funcionen de modo eficaz, de forma que puedan ofrecer la calidad que los clientes de todo
el mundo esperan. Esto, junto con la tradición de la atención total al huésped, las
comodidades excepcionales, el gran conocimiento de las regiones y los excelentes
programas de fidelidad, permite que las marcas mundiales de Marriott sigan marcando los
estándares del sector a nivel internacional.

MISIÓN
El objetivo principal de MARRIOTT es capturar la mayor cantidad de turismo a nivel mundial
y para ello quiere expandir el negocio a partir de la decisión de construir una cartera de
marcas que ofrecen opciones de alojamiento una amplia gama de clientes. MARRIOTT
establece una estrategia de multimarca que consiste en dar a cada producto un nombre
distinto, es una estrategia útil cuando cada marca está destinada a un segmento de
mercado diferente.

VISIÓN
Mantenernos siempre 5 años adelante de la competencia mediante la innovación constante
en las operaciones, infraestructura, programas para el desarrollo de nuestro recurso
humano y el servicio personalizado ofrecido en nuestros hoteles, obteniendo con ello un
mejoramiento en el flujo neto de los accionistas.
VALORES CORPORATIVOS

Nuestros valores principales nos convierten en quienes somos. A medida que cambiamos
y crecemos, nuestras creencias más importantes permanecen inalteradas, anteponiendo
primero a las personas, buscando la excelencia, aceptando el cambio, actuando con
integridad y prestando un servicio a nuestro mundo. Formar parte de Marriott International
significa ser parte de una orgullosa historia y una cultura floreciente.
1) Las personas son lo primero
"Cuidemos a los empleados y ellos cuidarán a los clientes".
La filosofía del fundador J. Willard Marriott ha hecho de Marriott International un excelente
lugar donde trabajar durante más de 85 años. Nuestra cultura de “las personas primero”
nos ha permitido ganar premios y reconocimientos continuamente en todo el mundo.
Ofrecer a nuestros empleados la oportunidad de crecer y tener éxito es parte del ADN de
la empresa.
2) Luchamos por alcanzar la excelencia
Nuestra dedicación al cliente está presente en todo lo que hacemos.

La reputación de Marriott de un excelente servicio al cliente se remonta al objetivo original

de Marriott de J. Willard para su empresa: “buena comida y buen servicio a un precio justo.”
Nos centramos en los detalles, todos los días y en todos nuestros hoteles alrededor del
mundo.
3) Aprovechamos los cambios
La innovación ha sido siempre parte de la historia de Marriott.
La familia Marriott ayudó a dar forma a la industria hotelera moderna. Nos esforzamos por
cambiar el statu quo y anticipar el cambio en las necesidades de nuestros clientes con
nuevas marcas, nuevos hoteles internacionales y nuevas experiencias para nuestros
huéspedes.
4) Servimos a nuestro mundo
Nuestro “Espíritu para servir” hace que nuestra empresa sea más fuerte.
Apoyamos a las comunidades en las que vivimos y trabajamos. Como empresa, Marriott
International se centra en cinco asuntos sociales globales: la reducción de la pobreza, el
medioambiente, el desarrollo de la mano de obra en la comunidad, el bienestar infantil y la
diversidad e integración global.
PRODUCTOS /SERVICIOS

Principalmente los servicios entregados por el JW Marriott Hotels & Resorts, ofrece las
comodidades más sofisticadas, dentro de las distintas marcas Distintivas asociadas,
entregan distintos tipos de LUJOS, los cuales los destacan como Comodidades y
servicios magníficos y a medida.

1- Lujo Clásico: u excepcional servicio crea experiencias tan inolvidables que

nuestros huéspedes podrán revivir simplemente cerrando sus ojos.
2- Lujo Distintivo: Un espacio apartado del mundo donde se sentirá rodeado de
confort en cada rincón.
3- La colección de lujo: Una cuidadosa selección de los hoteles más emblemáticos
los cuales realmente definen cada destino.
4- BVLGARI: Glamur intemporal, diseño único, servicio impecable y las ubicaciones
globales más originales.
5- Hotel W: Hoteles emblemáticos que se apartan sutilmente fuera de las líneas del
lujo.
6- Edition: Combinando el lujo y el estilo de vida, EDITION combina un diseño
innovador con vibrantes experiencias de comida, bebida y entretenimiento.
7- Superior clásico: Proporciona sofisticados espacios y experiencias que mantienen
la mente equilibrada, aguda e inspirada.
8- Selecto y clásico: Comodidades y servicios inteligentes y sin complicaciones
9- Estancias de larga duración: Comodidades y servicios que reflejan la comodidad
del hogar.
10- Colecciones: Una particular colección de hoteles seleccionados a mano, que
varían desde estilo boutique a muy lujoso, pero cada uno de ellos ofrece una
perspectiva única en materia de diseño, construcción y hospitalidad.
11- GASTRONOMIA: entrega una concina de vanguardia, inspirada en la cultura
culinaria de cada país.
12- BIENESTAR: bienestar físico y emocional a través de clases inspiradoras, Spa, y
relajación.
13- CULTURA: enriquecimiento cultural, a través de exposiciones de arte,
espectáculos, degustaciones entre otras.
14- BODAS: Bodas elegantes, destinos sofisticados, y experiencias auténticas,
incluyendo artesanía culinaria, servicio intuitivo entre otros.
SUSTENTABILIDAD

La compañía Marriott International hace un tiempo que viene llevando a cabo una iniciativa
ecológica fuerte. Su último anuncio ha sido que el número de hoteles “verdes” construidos
será aumentado en un 1000%.
Marriott junto con Conservation International ha desarrollado una estrategia ambiental
compuesta por cinco puntos principales.

1) La protección de la selva
Es descrita como una acción clave en la estrategia ecológica de Marriott. La idea básica es
ayudar a proteger 589.000 hectáreas de la Reserva de Juma, que incluye áreas de selva
tropical en peligro de extinción. Esto se hace junto con el estado de Amazonas en Brasil,
que administra un plan para controlar y reforzar la protección de la reserva de Juma.
Marriott ha donado U$ 2 millones, y también invita a los huéspedes de los hoteles a
participar y contribuir. Algunos aspectos de este proyecto incluyen el fomento del empleo,
la educación y la salud de los habitantes de Juma, que son alrededor de 2.500 personas.

2) Reducción de los residuos y del consumo de agua y energía

Entre las estrategias de Marriott para reducir el consumo de agua, la empresa ha instalado
400.000 duchas e inodoros de bajo flujo. El objetivo es reducir el consumo de agua en un
25% por habitación en los próximos 10 años.
Para reducir la cantidad de residuos producidos, se están ampliando los programas ya en
funcionamiento de “reducir, reutilizar, reciclar” a los huéspedes y salas de reuniones.
En cuanto al aspecto energético, el plan es abastecer con energía solar a cerca de 40
hoteles para el año 2017, por lo tanto a esta altura del. Se está buscando que el consumo
de combustible se reduzca en un 25% en los próximos 10 años. Y también, vale la pena
señalar que durante la última década, los hoteles Marriott han sustituido 450.000 bombitas
comunes por la iluminación fluorescente.

3) Volver más ecológica su cadena de suministro

Marriott tiene un poder adquisitivo importante, gasta alrededor de U$ 10 mil millones al año.
Exigir ciertas condiciones a sus proveedores tiene el potencial de generar un efecto
positivo sobre el medio ambiente. Simplemente mencionaré algunas de las actividades en
curso. La empresa ha comprado 24 millones de tarjetas hechas en un 50% con material
reciclado, lo que evitó que 66 toneladas de plástico terminen en rellenos sanitarios.
Además, las almohadas están comenzando a ser sustituidas por “eco-almohadas” hechas
con material fabricado a partir de botellas recicladas.

4) Construcción ecológica de los hoteles

Más de 250 de los hoteles Marriott han ganado la etiqueta Energy Star de la Agencia de
Protección Ambiental (EPA); más que ninguna otra compañía hotelera. Además, alrededor
de 50 hoteles esperan lograr la certificación LEED (Liderazgo en Energía y Diseño
Ambiental).
5) Involucrar a los empleados y huéspedes
Creo que es fantástico que Marriott se de cuenta de que puede repercutir positivamente en
sus clientes y empleados. Cuenta con 300.000 empleados, y millones de personas se
hospedan en sus hoteles. El potencial de Marriott para generar conciencia verde es
enorme. En primer lugar, a los huéspedes se les ofrece la posibilidad de compensar sus
emisiones de carbono mediante la donación al proyecto de Juma. Además, el menú “eco-
events” ofrece una serie de productos y servicios ecológicos para reuniones.

MERCADO EN QUE COMPITE

A diferencia de los hoteles más modestos, la oferta de producto es vital para promocionar
un hotel de cinco estrellas son, el marketing, publicidad, voz a voz, participación en ferias,
programas de fidelización, son las armas de combate a la hora de luchar por el mercado de
lujo.
lo primero a la hora de hacerle promoción y ver el mercado de un hotel de cinco estrellas
es identificar al prototipo de cliente y la posible competencia, “nuestro hotel se ubica en un
segmento estilo boutique, un segmento dirigido al alto empresario, al huésped que busca
comodidad, servicio, pero que no quiere dejar de recibir el respaldo y los adicionales que
puede ofrecer un hotel de cadena como el Marriott; por lo general los hoteles boutique no
tienen centros de negocios amplios ni áreas de salones para acoger gran cantidad de
público, no te pueden ofrecer gran variedad de habitaciones ni diferenciación en el precio,
de ahí que se optara proponer una oferta, A diferencia de los hoteles más modestos, el
posicionamiento es vital para un hotel de lujo. Los huéspedes no llegan a sus instalaciones
por avatares del destino, sino porque ya los referencian, bien sea por recomendaciones de
conocidos o por sus campañas publicitarias. De ahí la importancia de invertir en campañas
de promoción.
Hoy en día los hoteles tienen dentro de sus políticas de responsabilidad Social empresarial,
la acción social, gracias a sus clientes, los cuales van donando y aportando cada vez mas
en el distinto mercado hotelero, ya sea para preparar a su personal con cursos, dar trabajo
a jóvenes de bajos recursos, protegen el medio ambiente entre otras responsabilidades.
En el hotel Marriot tiene el lema de TRABAJO RESPONSABLE, el cual ofrece un entorno
donde los empleados tengan la oportunidad de alcanzar su potencial, participen
activamente y se les permita ofrecer un excepcional servicio al cliente. Demostramos
nuestro objetivo, los valores y los principios de responsabilidad empresarial, mediante
políticas de empleo, de derechos humanos, de medioambiente, de cadena de suministro y
en la conducta que defendemos y esperamos de los demás.
SEGMENTO QUE ATIENDE

La segmentación para un hotel cinco estrellas comienzan en el mismo instante en que se

escoge la plaza, la ciudad; esta debe cumplir con una serie de requisitos como ser un
destino turístico o de negocios frecuentado, tener atracciones para el turismo de lujo, contar
con servicios públicos adecuados, una infraestructura moderna, facilidad logística para la
consecución de alimentos y bebidas, personal capacitado, etc.
El hotel Marriott divide los posibles clientes en dos, los que ocupan el hotel de lunes a
jueves, que en su mayoría son empresarios, y el segmento turista que está en su mayoría
los fines de semana. En cualquiera de los dos casos nuestro prototipo de cliente está
ubicado en el segmento de lujo; es un huésped que viene buscando calidad de producto,
que es exigente con el servicio, con la comida, que quiere atención personalizada y que no
le importa invertir más dinero para obtenerlo.
 CONCLUSIÓN

Puedo concluir que dentro de la responsabilidad social empresarial del hotel Marriott, en el
cual me enfoque en este informe, esta el cuidado del medio ambiente, debido a que en
ciertos lugares del mundo su estrategia de sostenibilidad apoya el crecimiento comercial y
va más allá de las puertas de los hoteles para conservar y proteger los recursos naturales
de nuestro planeta, ya sea construyendo infraestructuras ecológicas, las cuales no afectan
el medio ambiente, preocupándose de capacitar y educar a los empleados y huéspedes
para conservar y preservar el medio ambiente, Afrontar los desafíos medioambientales
mediante iniciativas de conservación innovadoras que incluyen la protección de bosques y
la conservación del agua. Entre muchas estrategias medio ambientales y con el recurso
humano.
Como líder global de la industria, se puede destacar que están comprometidos a capacitar
y educar a la próxima generación. Creamos oportunidades mediante programas que
proporcionan experiencia en el trabajo y estilos de vida a los jóvenes, y proporciona
capacitación en el trabajo en nuestros hoteles. Mediante nuestra iniciativa MUNDO DE
OPORTUNIDADES, el cual ayuda a los jóvenes de entornos desfavorecidos al
proporcionarles capacitación en habilidades en el empleo y oportunidades vocacionales, de
esta manera el hotel Marriott cumple y tiene una gran responsabilidad social como empresa
a nivel mundial.